Diagnóstico sobre los segmentos y

clientes de la empresa. GA1-

210601020-AA1-EV02.

Presentado por
Ibeth Marcela Fontanilla Ballesteros
cc.27.604.183

Instructor
César Alfonso Delgado Benavides

Sena-Servicio Nacional de Aprendizaje

Atención Integral Al Cliente

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 Introducción

La presente investigación sobre el diagnostico de clientes en Latam Airlines

forma parte del campo de estudio de tipos de clientes, cuyo enfoque se interesa
por la distribución de clientes. El diagnostico de los clientes es necesario para la
satisfacer las necesidades de los mismos y favorecer el crecimiento de la
empresa.

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 Índice

✔ Descripción de los segmentos de clientes con los que cuenta la empresa.

✔ Productos y servicios más rentables de la empresa y qué clientes los

consumen.

✔ Descripción de la calidad de los productos y servicios.

✔ Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención y servicio al

cliente.

✔ Reporte de los departamentos de atención al cliente que necesitan más

recursos (ventas, call center, entre otros).

✔ Resultados de análisis de qué tan motivados están los funcionarios de

atención al cliente (genere algunas entrevistas escritas)

✔Conclusiones

✔Bibliografia

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 Descripción de los segmentos de clientes con los que cuenta la empresa

EMPRESA: Latam Airlines

¿Qué hace Latam Airlines?
LATAM es el principal grupo de aerolíneas de Latinoamérica, con presencia en
cinco mercados domésticos en Latinoamérica: Brasil, Chile, Colombia, Ecuador
y Perú, además de operaciones internacionales dentro de Latinoamérica y hacia
Europa, Estados Unidos y El Caribe.
DIAGNOSTICO DE CLIENTES
Que es un cliente Es aquel agente que establece la relación comercial con la
empresa, adquiere los productos y paga por ellos. Es así como el cliente es la
razón de ser de una empresa
Latam cuenta con:
Prosumidor: Es aquella persona o empresa que siendo el productor del bien o
servicio también hace uso de él, es decir, produce y consume. Pueden existir en
todos los niveles de empresa y de cualquier servicio.
Usuario: Es el agente que utiliza los productos intangibles de la empresa. Es
decir, a aquellos productos/servicios que no tiene percepción física material. Y
es así como hacen esta denominación:
QP: (BASIC)solo un artículo personal
SL: (LIGHT)solo un artículo personal y un equipaje de mano
SE-SF: (PLUS) solo un artículo personal un equipaje de mano y equipaje de
bodega artículo personal y un equipaje de mano
RY: (TOP)premiun economic solo un artículo personal un equipaje de mano y 2
equipajes de bodega

Tipo de Definición
Pasajero

Preferente Black Signature, Black y

Platinum (Emerald y
Sapphire, excepto AA).

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 Regular Sin categoría Elite o
con categoría Elite Gold
LATAM
Pass/LATAM Fidelidade.

Existen cuatro categorías Elite: Gold, Gold Plus, Platinum, Black y Black
Signature, las cuales te permiten acceder a múltiples beneficios, como una
mayor acumulación de millas o puntos, Upgrade de Cabina, atención
personalizada, entre otros.

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 Productos y servicios más rentables de la empresa

Producto que ofrece:

 Beneficios/puntos.
 Canjea en alquiler de auto. ¡Usa tus millas para alquilar vehículos
en todo el mundo!
 Canjea en hoteles. Canjea tus millas en estadías en más de
400.000 destinos.
 Correspondencia y encomiendas.
 Esto corresponde a que Latam también cuenta con zonas
especialmente de carga en donde se encargara de todas tus
encomiendas y correspondencia donde se responsabilizara de
entregar tus paquetes y también podrás rastrear todos tus
paquetes hasta el día de la entrega

 Paquetes turísticos.
 Descubre los mejores paquetes turísticos a destinos por Colombia
con todo incluido. Disfruta de maravillosas playas, una gran
cultura, historia y atracciones increíbles.
 Pasajes.
 Como parte de nuestro compromiso por ofrecer más opciones,
personalización y flexibilidad para atender a todo tipo de pasajeros
es decir solo un tiquete
 Pasajes por turismo.
 Esto quiere decir que el pasajero podrá comprar sus tiquetes o
pasajes de ida y regreso el mismo día
 Traslado equipaje.
 El auto despacho de equipaje forma parte de las nuevas
tecnologías que están digitalizando nuestros procesos en el
aeropuerto. Al etiquetar y despachar tú mismo el equipaje podrás
ahorrar más tiempo, esto hará que tu proceso sea mucho más
rápido y autónomo.

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 Indicadores de grado de eficiencia del personal de atención y servicio al
cliente

LATAM obtiene el índice de satisfacción de cliente más alto en 13 años como

reflejo de su calidad de servicio
Habitualmente, después de cada vuelo LATAM envía por correo electrónico una
encuesta de satisfacción mediante la cual los clientes pueden evaluar la
experiencia recibida desde el uso de la página web, los procesos de check-in,
entrega de equipaje, embarque/desembarque y ambiente en vuelo. Dichos
resultados son claves para determinar el NPS de la compañía, además de ser
un instrumento para evaluar aspectos que deben ser revisados como parte de
una mejora continua de la calidad de servicio y productos entregados.
El NPS es un indicador comercial que mide la lealtad y la promoción que hacen
los clientes basándose en sus recomendaciones por lo que puede ser
considerado como un referente de calidad de servicio.
Estrategia
Nuestra misión es conectar a las personas de manera segura, con excelencia
operativa y un toque personal, buscando convertirnos en uno de los grupos de
aerolíneas más admirados del mundo. Para alcanzar nuestra misión, las áreas
principales en las que planeamos enfocar nuestros esfuerzos en el futuro son las
siguientes:

Fortalecer continuamente nuestra red

Tenemos la intención de continuar fortaleciendo nuestra red de rutas en
Sudamérica para ofrecer a nuestros pasajeros las mejores opciones, creando la
mejor conectividad dentro de la región. Somos el único grupo de aerolíneas del
mundo con presencia local en seis mercados nacionales y una operación
internacional e intrarregional. Esta posición se ve reforzada por nuestra
infraestructura mejorada en varios de nuestros hub claves, lo que nos permite
fortalecer aún más nuestra red. Tenemos la intención de aprovechar nuestra
posición para crear una cartera líder de servicios y destinos, ofrecer más
opciones a nuestros pasajeros y construir una plataforma para respaldar el
crecimiento continuo.
Mejorar el liderazgo de marca y la experiencia del cliente
Siempre buscaremos ser la opción preferida de los pasajeros en Sudamérica.
Nuestros esfuerzos están respaldados por una experiencia de pasajeros
diferenciada y nuestro aprovechamiento de las tecnologías digitales móviles.
Continuamos trabajando en la implementación de nuestra propuesta única,
unificada de marca, cultura, producto y valor para nuestros pasajeros. Además,

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estamos enfocados en definir la estrategia digital de LATAM, incluidas las
aplicaciones para lograr ingresos y mejorar la gestión de contingencias, de modo
que podamos brindar información y soluciones a nuestros clientes de manera
oportuna y transparente. Evaluamos continuamente las oportunidades para
incorporar mejoras en el servicio para responder de manera efectiva a las
necesidades de nuestros clientes.
Mejora de la eficiencia y competitividad de costos
Trabajamos continuamente para mantener una estructura de costos competitiva
y mejorar aún más nuestra eficiencia, simplificar nuestra organización y
aumentar la flexibilidad y la velocidad en la toma de decisiones. Los ahorros en
costos incluyen reducciones en combustible y tarifas, compras, operaciones,
gastos generales y costos de distribución, entre otros, así como la
implementación de un servicio personalizado en los mercados nacionales e
internacionales. Actualmente estamos trabajando a un ritmo acelerado en
iniciativas de costos en todas estas áreas.
Fortaleza organizacional
Aspiramos a ser un grupo de personas apasionadas, que trabajen de manera
simple y alineada, con líderes inspiradores que tomen decisiones ágiles. Esto
nos permitirá ofrecer una propuesta de valor distintivo a nuestros clientes y
operar de manera sostenible a largo plazo.

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 Reporte de los departamentos de atención al cliente

¿Cómo me comunico con Latam Bogotá?

 Atención al cliente. 0800 0123 200 (sin costo)

 55 11 2820 4816. Desde fuera del país
+56 9 68250850. Pregúntale al asistente virtual.
 Fax: 915423486.
 Inicie un chat en línea con un representante de Latam chat
 Contacta con Latam por redes sociales: Latam pag web, Facebook,
twitter.
 Soporte de correo electrónico de Latam: custumer_service@cc.lam.com
Así mismo conociendo todos los métodos o formas que tiene el cliente para
poder comunicarse con la empresa se hizo un análisis en donde se verifico con
cada departamento el desempeño de atención al cliente donde se dio a conocer
la satisfacción del cliente

ATENCION AL CLIENTE

NO SATISFECHO SATISFECHO

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 Resultados de análisis de qué tan motivados están los funcionarios
de atención al cliente

ENTREVISTA
A personal de check-in Latam
Puesto: Agente De Servicio Al Pasajero
Nombre: Andrea Bustamante
¿Qué tan motivados están los funcionarios de atención al cliente?
Con actividades de bienestar mensuales que ayudan a integrarnos y tener mejor
ambiente laboral estas son algunas:
 Rafting
 Bolos
 Torrentismo
 Cabalgatas
También nos dan
 Bonos al empleado del mes

 Bonos al mejor desempeño en atención al cliente donde somos

calificados por los mismos clientes
 En el mes se da una pacha esto indica un descanso de dos días
seguidos
 Nos dan charlas para mejoras continuas
 Se preocupan por nuestro bienestar

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 Conclusión

A raíz de los datos relevados en la encuesta, podemos concluir que en el

Diagnóstico sobre los segmentos y clientes de la empresa, son capaces de
ofrecer muchas herramientas y beneficios a quienes las utilizan, pero esto solo
es así cuando la empresa aprovecha correctamente los resultados. En relación
con esto, los resultados de la encuesta han demostrado que cuando se da el
seguimiento, solución de problemas e importancia al cliente esto se vuelve a
favor de la empresa generando múltiples beneficios ya que el cliente siempre
será la razón de ser de una empresa.

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 Bibliografía

 https://www.latamairlines.com/co/es/latam

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