Sector Tertiar

STRATEGII DE DEZVOLTARE
A SECTORULUI TERȚIAR
ANUL 1
ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNAȚIONALE EUROREGIONALE
06.10.2023
2023-2024
CURS NR. 1. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN
ECONOMIE
1.1. Serviciile şi sectorul terţiar – noțiuni introductive
Teoriile privind clasificarea sectorială a economiei i-au avut ca protagonişti pe Allan Fisher, Colin
Clark şi Jean Fourastié.
Activităţile de servicii au fost regrupate pentru prima dată de către Allan Fisher într-un distinct al
economiei naţionale, sectorul terţiar, un ansamblu de activităţi consacrate producţiei nemateriale, în
timp ce sectorul primar grupează activităţile agricole şi extractive, iar sectorul secundar industriile
de prelucrare. Progresul economic are drept caracteristică glisarea ocupării forţei de muncă şi a
investiţiilor din sectorul primar spre cel secundar şi apoi spre cel terţiar
ECONOMIE
Pe baza unei analize statistice Clark grupează activităţile economice în:

- activităţi primare, caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale şi randamente descrescânde
(agricultura, exploatările forestiere, vânătoarea, pescuitul);
- activităţi industriale (secundare) caracterizate prin transformarea continuă şi pe scară mare a materiilor
prime în produse transportabile şi printr-o productivitate ridicată şi randamente crescânde;
- activităţi terţiare, caracterizate printr-o productivitate mai redusă. Se includ aici diverse activităţi
meşteşugăreşti de reparaţii, croitorii, micile brutării, industria construcţiilor, ca şi activitatea băncilor,
asigurările, comerţul, serviciile personale.
ECONOMIE
După Fourastié, comportamentul economic al celor trei sectoare este caracterizat prin nivelul şi
dinamica productivităţii muncii şi prin nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.
Astfel se consideră că în sectorul primar creşterea productivităţii muncii se situează la un nivel mediu,
în sectorul secundar peste medie, iar în sectorul terţiar sub medie. De asemenea, sectorul secundar
este apreciat ca înregistrând cel mai înalt grad de pătrundere a progresului tehnic, în timp ce terţiarul
este caracterizat ca fiind cel mai puţin receptiv la acesta.
ECONOMIE
Criteriile de delimitare a sferei serviciilor sunt:

• 1. serviciile reprezintă o formă de activitate umană care se depune în diferite momente relative: la
perioada de producere a unui bun anterior, ulterior producţiei sale, în scopul facilităţii consumului
respectivelor produse (comercializare, reparaţie etc.);
• 2. prestarea serviciilor coincide cu consumul lor;
• 3. activităţile prestatoare de servicii se răsfrâng asupra omului şi uneori asupra naturii, de cele mai
mult ori nefiind materiale.
ECONOMIE
Indiferent de soluţia de încadrare a serviciilor, rezultatul concret al indicatorilor statistici ce

delimitează acest sector trebuie să surprindă:
1. satisfacerea unei game tot mai diversificate de nevoi personale, sociale şi spirituale;
2. satisfacerea unor nevoi ale populaţiei ce decurg din pătrunderea masivă în consumul
neproductiv al unei largi game de bunuri de folosinţă îndelungat, pentru uz casnic şi personal şi
care necesită instalare, întreţinere, reparaţii etc.
3. realizarea cu eficienţă sporită a unor funcţii necesare desfăşurării activităţilor din sectorul
primar şi sectorul secundar.
ECONOMIE
Dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercări de scindare şi sistematizare a

terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea
lor într-un sector distinct – sectorul cuaternar. După unele păreri, sectorul cuaternar ar fi constituit
din activităţile ce se referă la timpul liber (spectacole, loisir, turism), în timp ce după altele,
cuaternarul ar fi „sectorul informatic” cu tot ce aparţine de el: cercetare, producţie de soft-uri,
tehnici moderne de interconectare, telecomunicaţie şi acţiune la distanţa.
ECONOMIE
J. S. Mill introduce o grupare pe criteriul utilităţilor rezultatelor din procesul de muncă. Astfel, munca serveşte
pentru că produce:
• 1. utilitate încorporată în obiecte, inclusiv în servicii cu caracter industrial;
• 2. utilitate încorporată în persoane (de exemplu, educaţia);
• 3. utilitate neîncorporată în ceva, ceea ce grupează serviciile de plăcere, de economisire de timp care
contribuie la creşterea calităţii persoanei sau a lucrului.
ECONOMIE
O definiţie a serviciilor dată de doi specialişti francezi J. Bremond şi A. Geledan ar fi aceea că: bunul serviciu este orice
activitate care permite indivizilor sau colectivităţii să procure o valoare de întrebuinţare fără să treacă prin vânzarea
bunurilor materiale. De exemplu: medicul sau profesorul pot utiliza suporturi materiale dar ceea ce oferă pacienţilor
respectiv studenţilor nu reprezintă bunuri materiale specifice ci un serviciu.
Philip Kotler, părintele marketingului, defineşte serviciul ca fiind orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă
alteia şi care are în esenţă un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietăţii vreunui lucru.
În viziunea lui Kotler, prestarea nu implică neapărat o legătură cu un produs tangibil, iar aprecierea referitoare la
transferul proprietăţii are în vedere caracteristica serviciilor cărora le lipseşte atributul proprietăţii şi nu rolul în sine
în transferul proprietăţii bunurilor, ca în cazul serviciilor de transport.
ECONOMIE
1.2. Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială
Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială se referă în principal la contribuţia lor la creşterea economică, dar şi
pe plan mai larg la aportul lor la creşterea calităţii vieţii.
Cucerirea pieţelor mondiale este aproape imposibilă fără realizarea unei reţele puternice de informaţii economice
privind caracteristicile şi specificul pieţelor vizate.
Activităţile de cercetare şi de educaţie se înscriu între funcţiile cele mai importante ale serviciilor în producţia de
bogăţie materială şi spirituală.
Strâns legată de activitatea de cercetare-dezvoltare şi de creşterea gradului de complexitate a economiei se află funcţia
de educaţie. În economia modernă, creşterea economică presupune investiţii din ce în ce mai mari în capital uman.
La aceste funcţii se adaugă şi cele de aprovizionare cu materii prime şi materiale necesare şi chiar derularea procesului
de producţie propriu-zis.
ECONOMIE
Serviciile sunt extrem de eterogene şi reprezintă anumite particularităţi, de aceea nu orice

dezvoltare a sectorului terţiar contribuie în egală măsură la progresul economic intern sau la
obţinerea unor avantaje egale de pe urma practicării comerţului cu servicii.
Serviciile se împart în prestaţii intensive în muncă (ce presupun un volum mare de muncă manuală
mediu sau puţin calificată) şi prestaţii intensive în inteligenţă (necesită un personal relativ puţin
numeros, dar cu calificare înaltă).
ECONOMIE
Contribuţia serviciilor la creşterea economică poate fi măsurată cu ajutorul funcţiilor de producţie.
Primul model de asemenea funcţii de producţie este funcţia Cobb-Douglas:
Y = A L α Kβ
• Y = mărimea efectului economic (output);

• L = numărul de lucrători;
• K = capitalul fix utilizat;
• α şi β au semnificaţia unor coeficienţi de elasticitate:
• α = exprimă cu câte procente creşte volumul producţiei atunci când cantitatea de muncă utilizată creşte cu 1%;
• β = arată cu câte procente creşte producţia la creşterea cu 1% a capitalului fix;
• A = constantă ce exprimă raportul producţie / factori.

ECONOMIE
Forma funcţiei de producţie cu progresul tehnic, determinată pentru prima dată de Tinbergen şi Solow este
următoarea:
Y = A Lα Kβ eλt
• e = numărul natural;
• λ = rata anuală a influenţei progresului tehnic;
• t = timpul.
ECONOMIE
Calitatea vieţii este greu de exprimat printr-un singur indicator sintetic, de aceea se folosesc mai
mulţi indicatori parţiali: economici, socio-demografici şi ecologici. Dintre indicatorii economici,
PNB/locuitor este cel mai semnificativ dar, el reflectă mai ales latura cantitativă a bunăstării
naţionale. Serviciile sunt implicate profund în toate aceste aspecte, consumul de servicii al
populaţiei fiind un element important al calităţii vieţii.
O altă relaţie importantă este aceea a serviciilor cu timpul liber care se referă atât la mărimea
acestuia cât şi la modalităţile lui de utilizare.
ECONOMIE
Serviciile sunt implicate atât în favorizarea reducerii timpului de muncă (în principal prin impulsionarea
creşterii productivităţii), cât şi în reducerea timpului afectat satisfacerii cerinţelor existenţei
(efectuarea cumpărăturilor, prepararea hranei, întreţinerea locuinţei, îngrijirea sănătăţii etc.) – asistenţă
medicală şi socială, alimentaţie publică, transport, spălătorii şi curăţătorii chimice etc.
Nu în ultimul rândul ca importanţă se cer subliniate interdependenţele multiple ale serviciilor cu
mediul înconjurător.
Referitor la relaţia servicii – mediul înconjurător trebuie remarcată pe de o parte, complexitatea ei, iar
pe de altă parte desfăşurarea ei în dublu sens.
Astfel, trebuie menţionat că serviciile sunt implicate atât în degradarea cât şi în protejarea mediului.
ECONOMIE
Referitor la protejarea mediului, serviciile contribuie la folosirea raţională a resurselor naturale (de
exemplu prin servicii geologice, de cercetare ştiinţifică etc.), la prevenirea şi combaterea deteriorării lui
(aici poate fi citată contribuţia unor servicii ca: îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, amenajări
hidrografice, servicii de epurare a apelor, gazelor, de salubritate şi alte activităţi similare, la procesul de
educare „ecologică” a oamenilor (un rol important în acest sens revine serviciilor de învăţământ, informare
etc.).
ECONOMIE
1.3. Caracteristicile specifice ale serviciilor
1. Intangibilitatea serviciilor
Are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin
simţurile umane înaintea achiziţionării lor. Această caracteristică determină ca în unele cazuri, solicitantul de
servicii în momentul achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestaţie
viitoare; avem în vedere în acest sens pasagerul, care deşi se află în posesia biletului de transport, care generează
raporturi sinalagmatice între deţinător şi compania de transport, nu primeşte decât promisiunea efectuării
transportului pe o anumită rută, la un moment dat şi în condiţiile cunoscute.
ECONOMIE
2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun o scindare între activitatea de producţie
şi aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi comercializare. Spre
deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi comercializarea apoi prestarea
acestora, care se suprapun in timp şi spaţiu şi cu consumul serviciilor.
3. Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un serviciu
anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi consumatori de servicii.
ECONOMIE
4. Perisabilitatea serviciilor. Este caracteristica serviciilor ce derivă din inseparabilitatea dintre

producţie şi consum şi care determină imposibilitatea stocării serviciilor.
Ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile pieţii în
vederea atenuării exceselor cererii şi ofertei de servicii. Firmele prestatoare de servicii vor practica
tarife mai mari funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o mai mare mobilitate în
acest sens, comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi stocat şi, reciproc, în cazul
excesului de ofertă.
ECONOMIE
5. Lipsa obiectului proprietăţii serviciului
Această caracteristică a serviciului are în vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile, la care
accesul este nelimitat în timp, ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea în condiţiile
lipsei de utilitate sau de eventual câştig pentru el. Faptul că serviciul are o existenţă limitată, respectiv,
că persoana care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu diminuează şi în unele cazuri elimină
această oportunitate. De exemplu, consultanţa managerială nu este utilă decât firmei în cauză.
CURSUL NR 2. PIAȚA SERVICIILOR
13.10.2023
ANUL 1
2023-2024
CURS NR. 2. PIAȚA SERVICIILOR
1. Caracteristicile pieţei serviciilor
Piaţa serviciilor este formată din acele laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezintă deci, sfera
economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producţia sub forma
ofertei şi din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacţii prin intermediul actelor de
vânzare-cumpărare.
Astfel, piaţa este locul abstract unde se întâlnesc agenţii economici; ea asigură compatibilitatea
acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii proiectelor.
Structura pieţei serviciilor poate fi cercetată şi după tipul serviciilor care fac obiectul vânzării-
cumpărării, criteriu după care putem deosebi, de exemplu: piaţa serviciilor pentru întreprindere
respectiv piaţa serviciilor pentru populaţie, pieţe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe şi
clase de servicii (cum ar fi: piaţa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaţa serviciilor de turism etc.).
Comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile şi dinamica pieţei este mai dificilă
decât în cazul bunurilor.
Pentru exprimarea ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o mare varietate
de indicatori.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare a concurenţei. Astfel cele cinci condiţii
ale concurenţei pure şi perfecte şi anume: omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie
a capitalurilor şi transparenţa de regulă nu sunt respectate în cadrul pieţei serviciilor.
În primul rând, serviciile nu sunt omogene, ci dimpotrivă eterogene, fiecare producător dispunând, în absenţa
restricţiilor materiale, de posibilitatea de a-şi concepe serviciilor într-o manieră personală, originală. Această
trăsătură caracteristică serviciilor afectează şi atomicitatea, deoarece în aceste condiţii se poate spune că fiecare
producător dispune de o mică putere de monopol.
Produsele nefiind omogene, intrarea liberă pe piaţă şi libera circulaţie a capitalurilor fiind deseori
îngrădite, informarea consumatorilor şi concurenţilor fiind limitată, fiecare producător dispunând de
un fel de mică putere de monopol, ne găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice
concurenţei imperfecte.
În interpretarea raportului între serviciile marfă, „market” şi serviciile care nu fac obiectul relaţiilor
de piaţă forma marfă ar fi cea mai indicată pentru activităţile de servicii unde predomină
caracteristica imediată a rezultatelor, iar forma nemarfă sectoarelor de servicii caracterizate prin
preponderenţa rezultatelor mediate (acestea revenind în principal în cazul sectorului public).
2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor
Henry Lepage grupează modalităţile de intervenţie a statului în sectorul serviciilor în trei categorii:
• trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica naţionalizării)

• lăsarea în proprietatea colectivităţii a investiţiilor, dar încredinţarea gestiunii lor unor întreprinderi private
contractante, cărora li sa impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales franceză, a concesionării)
• sistemul american de reglementare care constă în impune întreprinderilor să nu depăşească anumite limite
maxime de rentabilitate, sistem care diferă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privată are
asigurată proprietatea tuturor investiţiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie să-l respecte.
Sectorul serviciilor se evidenţiază printr-o prezenţă semnificativă a întreprinderilor publice.
Alte modalităţi de intervenţie a statului în economie, inclusiv în sectorul serviciilor, se realizează prin
socializarea venitului, reglementări şi căile multiple ale unei influenţe non-constrângătoare.
Unul din mijloacele de intervenţie cele mai spectaculoase la dispoziţia puterii publice ţine de masa enormă a
venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local. Această masă este în extensie constantă, se
consideră printre altele şi din cauza presiunii maselor populare, şi mai ales, a grupurilor sociale defavorizate
(şomeri, pensionari etc.) în sensul redistribuirii veniturilor.
Reglementările specifice serviciilor, după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei categorii :
- reglementări tehnice care prevăd exercitarea unei activităţi cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la
persoanele implicate în prestarea serviciilor (de exemplu, exigenţa unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni cum
ar fi: medici, arhitecţi etc.), la produs sau la întreprindere.
- reglementări administrative, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate. Aceste reglementări
administrative se pot referi la fixarea numărului întreprinderilor pe o piaţă.
- controlul administrativ al preţurilor (tarifelor). Controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială.
Reglementărilor prezentate li se mai pot adăuga cele fiscale care prin regimul impozitelor influenţează nivelul tarifelor, al
profiturilor nete ale întreprinzătorilor, stimulând sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor în ansamblu sau a unei ramuri a
acestuia.
Apariţia monopolului natural este legată de faptul că producţia unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente
continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile producţiei. În acest caz, cele mai mari unităţi au, evident, un
avantaj care le permite să-şi elimine concurenţii şi să obţină pe termen mai mult sau mai puţin lung, pentru una din ele
un monopol care poate fi calificat ca natural. Această unitate, în situaţie de monopol natural va produce o cantitate de
bunuri sau servicii la un cost mult mai mic decât întreprinderile concurente. Este deci, mai eficient şi justificabil
economic ca o singură întreprindere să opereze pe această piaţă.
Această abordare tradiţională a monopolului natural, cu referire la firmele care realizau un singur produs a fost extinsă
în cazul oligopolurilor naturale (de exemplu, în transportul aerian) şi la acela al firmelor cu mai multe activităţi.
• Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor contestabile.

• O piaţă este contestabilă când o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă.
Teoria concurenţei distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor.
Noţiunea de concurenţă distructivă se consideră că ar fi specifică în principal, pentru două configuraţii de piaţă.
Mai întâi, concurenţa poate fi distructivă în sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate şi care se găsesc într-o fază de
recesiune. Intrarea de noi firme accentuează concurenţa şi poate determina ca societăţile existente să vândă la costul
marginal pe termen scurt şi să piardă. De aici pot decurge falimente cu toate consecinţele negative pe care le
antrenează în general.
Reglementările în sectorul serviciilor au fost justificate şi prin necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele să
fie mai mici decât cele care ar rezulta luând în considerare numai calcule de eficienţă economică. Asemenea servicii pot
fi prestate atât de întreprinzători publici cât şi privaţi.
3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor
Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt complexe, atât de concurenţă (substituţie), cât şi
de stimulare reciprocă sau de indiferenţă.
Aceste raporturi sunt valabile atât pentru piaţa serviciilor de consum cât şi a serviciilor de producţie.
Pe piaţa serviciilor şi bunurilor de consum, relaţiile de concurenţă provin, în primul rând, din faptul că
bunurile şi serviciile îşi dispută veniturile populaţiei.
În afară de analiza evoluţiei coeficienţilor bugetari, raportul între piaţa serviciilor de consum şi piaţa bunurilor
poate fi examinat şi urmărind evoluţia celor 2 indicatori care exprimă cel mai semnificativ dinamica celor două
pieţe şi anume: volumul cifrei de afaceri a comerţului cu amănuntul şi serviciile de piaţă prestate populaţiei.
Între cererea de servicii şi cea de bunuri există nu numai relaţii de concurenţă, de substituţie ci şi de
stimulare.
Astfel, creşterea gradului de înzestrare a gospodăriilor populaţiei cu bunuri de folosinţă îndelungată
(autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice, mobilă etc.) generează o cerere
sporita de servicii de întreţinere a acestora.
Deşi creşterea gradului de fiabilitate a produselor acţionează ca factor limitativ al cererii de servicii
pentru repararea bunurilor respective, această influenţă este contracarată de apariţia de noi produse
şi de creşterea gradului de dotare a gospodăriilor.
În perioada de declin a produsului şi chiar după dispariţia acestuia din comerţ, serviciile continuă să se
menţină la un nivel ridicat, intrând în faza de declin atunci când uzura fizică sau morală elimină din consum
produsul respectiv.
De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre preţul bunurilor şi tarifele
pentru servicii. Astfel, în general repararea unui bun este considerată eficienta dacă raportul dintre tarif (p)
şi perioada pentru care se stabileşte valoarea de întrebuinţare a bunului în urma reparării (t) este inferior
raportului dintre preţul bunului (P) şi perioada de folosire până la prima reparare (T), respectiv:
p P

t T
Relaţii de indiferenţă se manifestă mai ales între piaţa bunurilor şi serviciilor de primă necesitate, al
căror consum este de importanţă vitală pentru individ, cum ar fi de exemplu piaţa bunurilor
alimentare de strictă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria locuinţei, distribuirea apei, gazului,
electricităţii, îngrijirea sănătăţii.
Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puse în evidenţă şi pentru piaţa serviciilor de producţie.
Creşterea dimensiunilor pieţei bunurilor, a producţiei şi tranzacţiilor cu bunuri materiale conduce la
creşterea pieţei serviciilor legate de producţia şi comercializarea bunurilor cum ar fi cele de
transport, depozitarea, servicii bancare, asigurări, cercetare ştiinţifică, pregătirea şi perfecţionarea
forţei de muncă, informatica, marketing.
Din punctul de vedere al conţinutului, comportamentul consumatorului de servicii prezintă elemente

similare (este similar în multe privinţe) cu cel întâlnit în cazul bunurilor materiale, existând totuşi o
serie de particularităţi legate de caracteristicile activităţilor de servicii.
1. Stadiul pre-achiziţiei serviciului debutează în momentul în care un individ conştientizează o nevoie,
o problemă, o dorinţă nesatisfăcută – fiecare dintre acestea fiind generată de situaţii specifice care
impun consumul de servicii (exemplu, nevoia de transport, de educaţie, de cultură, dorinţa de
distracţie, de deconectare, de recreere etc.) – care implică luarea unei decizii.
2. Stadiul achiziţiei serviciului, ca rezultantă a evaluării alternativelor, este mult mai complex decât în
cazul cumpărării de bunuri materiale deoarece consumatorii percep un risc mai mare. Datorită
caracterului intangibil pe care îl au serviciile, consumatorii efectuează achiziţia, fără a deţine suficiente
informaţii cu privire la acestea – sau, oricum, mult mai puţine decât în cazul în care ar cumpăra un
bun material – ceea ce implică o creştere a riscului pentru consumator. Totodată, amplificarea riscului
este dată şi de faptul că serviciile nu sunt standardizate. Mai mult, serviciile nu sunt însoţite de
garanţii – cum se întâmplă în cazul bunurilor materiale – şi, în consecinţă, un consumator nemulţumit
nu are posibilitatea înlocuirii unei prestaţii cu o alta (ca formă de garanţie, în timp).
3. În stadiul post-achiziţiei serviciului consumatorii realizează o comparaţie între serviciul primit şi cel
pe care aşteptau să îl primească. În funcţie de calitatea prestaţiei, rezultatul poate fi inferior
aşteptărilor consumatorilor, la acelaşi nivel sau poate depăşi aşteptările consumatorilor. Formarea
unei imagini pozitive în rândul consumatorilor, respectiv crearea unei reputaţii bune pentru calitatea
serviciilor oferite presupune ca în mod constant firma de servicii să presteze servicii la nivelul dorit
de consumatori – şi, dacă este posibil, chiar să depăşească acest nivel.
Motivele de insatisfacţie a consumatorului după cumpărarea serviciului, generează o stare de nelinişte

acestuia, care este cunoscută în literatura de specialitate drept disonanţă cognitivă. Aceasta este
determinată, prin urmare, de raportul dintre nivelul acceptat al serviciului şi cel dorit de consumator
(a se vedea figura):
1.Nivelul acceptat al serviciului reflectă ceea ce consumatorul consideră ca fiind suficient,
reprezentând nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului. Sub acest nivel serviciul
este considerat necorespunzător.
2.Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să-l primească, fiind o combinaţie între ceea ce
consumatorul crede că „poate fi” şi ceea ce „ar trebui să fie”.
Nivelurile serviciului aşteptat de consumator
Există o multitudine de influenţe care acţionează asupra comportamentului consumatorului de servicii,

care pot fi sintetizate astfel:
• Factorii situaţionali
• Influenţe de natură psihologică
• Factorii culturali
• Factorii sociali
• Factorii personali
Zona de toleranţă diferă de la consumator la consumator şi chiar de la prestare la prestare, în cazul aceluiaşi consumator, fiind
influenţată de următorii factori: educaţia consumatorului, vârsta, sexul, personalitatea, mediul de provenienţă ş.a.
Nivelurile de aşteptare ale consumatorului sunt dinamice, modificarea lor fiind determinată de o varietate de elemente
(factori):
⇒Nivelul serviciului dorit - care se modifică mai încet şi în proporţii mai reduse decât nivelul serviciului acceptat – variază sub
influenţa experienţei consumatorului (condiţii sociale, venituri, profesie etc.), şi a mediului în care trăieşte şi îşi desfăşoară
activitatea.
⇒Nivelul serviciului acceptat – care este mult mai uşor de modificat – este influenţat de numărul de alternative în legătură cu
prestarea serviciului (un număr mare de opţiuni în legătură cu prestarea serviciului limitând zona de toleranţă a
consumatorului, pe când un număr redus de alternative are ca rezultat mărirea gradului de toleranţă din partea
consumatorului) şi de urgenţele şi situaţiile de necesitate.
Există o multitudine de influenţe care acţionează asupra comportamentului consumatorului de servicii, care pot fi sintetizate astfel
Factorii situaţionali – se referă la elementele specifice momentului şi locului în care se manifestă comportamentul consumatorului de servicii138.
Influenţele situaţionale stau la baza apariţiei nevoii şi a deciziei de cumpărare – şi sunt legate, de trei momente distincte: momentul comunicării cu clientul,
momentul cumpărării şi momentul consumului.
Influenţe de natură psihologică – alcătuiesc conţinutul concret al comportamentului, cele mai relevante fiind considerate a fi: percepţia (se referă la
înregistrarea stimulilor din mediul ambiant, în funcţie de particularităţile consumatorului, realizându-se în mod selectiv), informarea / învăţarea
(cunoaşterea serviciilor de către consumator, bazându-se pe experienţa sa anterioară sau pe experienţa celorlalţi), motivaţia (considerată a fi motorul care
dirijează consumatorul într-o direcţie sau alta), atitudinea (influenţează reacţiile consumatorului faţă de oferta de servicii).
Factorii culturali – dintre care, cultura şi clasa socială au un rol important în definirea tipului de comportament al consumatorului. Se poate constata că, o
dată cu ridicarea nivelului de cultură şi plasarea într-o poziţie superioară a clasei sociale, consumatorul manifestă o preferinţă din ce în ce mai accentuată
pentru utilizarea de servicii din ce în ce mai specializate, o mai mare rigurozitate în ceea ce priveşte alegerea serviciilor etc.
Factorii sociali – se refer, în special, la grupul de referinţă, familia şi statutul social – care influenţează atât apelarea la o anumită categorie de servicii, cât şi
alegerea firmei prestatoare.
Factorii personali – vârsta, ocupaţia, situaţia materială, stilul de viaţă influenţează în mod hotărâtor procesul de decizie privind achiziţia serviciilor.
Ţinând cont de faptul că în prezent cerinţele consumatorilor sunt din ce în ce mai rafinate şi
exigenţele lor din ce în ce mai ridicate, se impune ca firmele de servicii să aibă capacitatea, bazându-
se pe un minimum de efort din partea consumatorilor, de a satisface aceste nevoi. De aceea, pentru a
furniza servicii cu un nivel calitativ ridicat, este foarte important ca firmele presatoare să ia cunoştinţă
de necesităţile şi aşteptările clienţilor lor. Structura societăţii este într-o continuă schimbare,
manifestându-se tendinţa accentuată de stratificare a claselor sociale, care au nevoie, fiecare în parte,
de servicii specifice.
Cunoaşterea cerinţelor şi aşteptărilor consumatorilor precum şi a percepţiilor legate de serviciul

furnizat trebuie să reprezintă obiective ale managementului calităţii serviciilor prestate, constituind
de fapt, condiţii ale realizării unor servicii performante. În acest sens, o modalitate de cunoaştere a
aşteptărilor consumatorilor – în scopul înţelegerii factorilor ce le determină – o reprezintă
efectuarea în mod sistematic a unor cercetări de marketing care, prin informaţiile furnizate, deţin o
importanţă majoră în stabilirea strategiilor optime, menite să asigure satisfacerea şi depăşirea
aşteptărilor clienţilor.
Abordând în aceeaşi perspectivă, aceste noi produse şi servicii trebuie oferite pieţei la momentul
potrivit, în forma potrivită şi clientului potrivit pentru a asigura un nivel optim al eficienţei sociale.
Demersul realizării obiectivului fidelizării clienţilor este unul deosebit de complex şi presupune, din partea întreprinderii:
⇒elaborarea unei strategii de fidelizare a clienţilor, respectiv stabilirea modalităţilor de fidelizare (de exemplu, oferte
personalizate de servicii, servicii suplimentare, direct-mail, cluburi de clienţi, marketing telefonic, comenzi on-line etc.);
⇒construirea unei baze de date cu privire la clienţi, care trebuie actualizată în mod continuu, din care să fie extrase datele
referitoare la clienţi pentru a fi folosite în cadrul măsurilor de fidelizare;
⇒desfăşurarea de analize privind satisfacţia clienţilor, care presupune realizarea de anchete privind, mai ales, satisfacţia
clienţilor, intenţiile de repetare a cumpărării, de recomandare a ofertei de servicii altor clienţi potenţiali;
⇒stabilirea standardelor de performanţă, se referă la fixarea normelor de calitate pentru satisfacerea clienţilor şi verificarea
periodică a respectării acestora;
⇒analiza comportamentului de cumpărare a clienţilor are în vedere determinarea şi interpretarea unor indicatori care ţin
de comportamentul efectiv şi observabil, cum sunt: rata de revenire pentru cumpărare, intensitatea consumurilor de
servicii, numărul migrărilor către alţi ofertanţi de servicii.
Fidelizarea clienţilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor întreprinderii prestatoare
SATISFACŢIA ANGAJAŢILOR – FACTOR DETERMINANT AL SATISFACŢIEI CONSUMATORILOR
DE SERVICII
Relaţia dintre satisfacţia personalului şi calitatea serviciilor
CURSUL NR 3 – I. TIPOLOGIA SERVICIILOR
II. OFERTA DE SERVICII
III. CEREREA DE SERVICII
27.10.2023
ANUL 1
2023-2024
I.TIPOLOGIA SERVICIILOR
O primă grupare a serviciilor, după sursele lor de procurare, le împarte în servicii marfă (market sau de
piaţă) şi ne-marfă (nonmarket).
Serviciile marfă sunt cele procurate prin acte de vânzarecumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele ne-
marfă ocolesc relaţiile de piaţă. În această a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar şi
cele furnizate de organizaţii private non-profit sau pe care şi le fac oamenii lor înşişi (self-service).
Este vorba în primul rând de servicii publice colective, asigurând prestaţii în beneficiul general al
colectivităţii (armata, poliţia, justiţia etc.).
De alte servicii publice beneficiază direct indivizii (şcoală, ocrotirea sănătăţii, asistenţă socială etc.).
Consumul acestor servicii este “socializat”, adică este decis de colectivitate, consumatorul neavând
posibilitatea unei alegeri directe şi reale. În ceea ce priveşte raporturile între self-service şi
serviciile de piaţă, relaţiile sunt complexe, fiind influenţate de o serie de factori, cum ar fi: apariţia
de bunuri şi echipamente performante care “ajută” indivizii şi familiile în „autoproducţia” de
servicii, evoluţia puterii de cumpărare a populaţiei, schimbările de ordin social etc.
O altă grupare a serviciilor, după natura nevoilor satisfăcute, le împarte în servicii private şi servicii
publice.
Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice
sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de o autoritate administrativă centrală sau locală, pentru
satisfacerea de nevoi sociale în interes public. În acelaşi timp, serviciile publice sunt considerate şi acele
activităţi care se adresează unor nevoi individuale dar sunt finanţate de la bugetul statului (exemplu,
învăţământul public, sănătatea publică etc.), cu menţiunea că asemenea nevoi se află la graniţa între
individual şi social.
Împărţirea în public şi privat vizează, de asemenea, natura prestatorilor, serviciile private fiind furnizate de
societăţi sau organizaţii private iar cele publice fiind oferite de instituţii, organisme sau organizaţii publice.
Aceste două criterii nu se suprapun întotdeauna, după cum structurarea în servicii private şi publice, nu se
suprapune neapărat, aşa cum s-a arătat de la început, peste clasificarea serviciilor în market şi non-market. Aşa,
de exemplu, transportul public poate fi realizat şi de societăţi private şi este în cea mai mare parte un serviciu
de piaţă (cu plată). În aceeaşi situaţie se află şi alte servicii publice, cum ar fi cele de poştă şi telecomunicaţii,
de distribuire a apei, electricităţii şi gazului, de salubritate. Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi
particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activităţi organizate, autorizate de
o autoritate administrativă centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public
Serviciile intermediare (de producţie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agenţi economici şi sociali) sunt
activităţi care folosesc pentru producţia bunurilor sau a altor servicii.
 Serviciile de producţie, la rândul lor, după locul unde se desfăşoară, se clasifică în:
 Servicii integrate ale întreprinderii (internalizate sau interiorizate), cum ar fi cele de reparare şi întreţinere a
utilajelor, de proiectare, de cercetare, de evidenţă contabilă şi financiară etc.
 Servicii de producţie prestate de unităţi specializate (externalizate), ca de exemplu, servicii de leasing, de marketing,
de asigurări etc.
 Serviciile finale (de consum, pentru populaţie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale
populaţiei, fiind un element constitutiv al calităţii vieţii acesteia. Sunt cuprinse aici servicii marfă, ca turism,
alimentaţie publică, spectacole etc., precum şi servicii ne-marfă, cum ar fi cele furnizate de armată, poliţie, pompieri
etc.
După natura nevoilor satisfăcute şi modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la rândul lor:
Servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin cumpărare în cadrul relaţiilor de
piaţă sau prin self-service;
Servicii publice, care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor „socializate” la nivelul bugetelor
centrale sau locale şi se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter atât individual cât şi
social). Astfel, aceste servicii pot fi colective (vizând întreaga colectivitate) cum ar fi armata, poliţia,
protecţia mediului etc. sau individualizate (personalizate): învăţământ, sănătate, cultură etc.
O clasificare a serviciilor devenită de referinţă în literatura de specialitate, are drept criteriu funcţiile
economice îndeplinite de acestea, funcţii ce derivă din circuitul producţiei sau sferele reproducţiei sociale.
După acest criteriu serviciile pot fi:
De distribuţie – transport, comunicaţii, comerţ cu ridicata şi cu amănuntul;
De producţie (de afaceri) – bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetaredezvoltare;
Sociale (colective): sănătate, educaţie, poştă, servicii publice non-profit;
Personale: casnice, hoteluri şi restaurante, case de comenzi, reparaţii, îngrijire personală etc.
Natura efectelor activităţilor de servicii reprezintă un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a
acestora. Din acest punct de vedere serviciile pot fi nemateriale sau materiale
Efectele dar şi beneficiarul direct al serviciilor folosesc drept criterii de structurare a acestora în:
Servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii, întreţinere bunuri şi locuinţe);
Servicii care afectează persoanele – subclasificate în servicii care vizează condiţia fizică sau intelectuală a acestora (transport de persoane,
comunicare, educaţie, învăţământ,
frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.)
Servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a persoanelor (de exemplu, serviciile financiare).
Natura, efectele activităţilor de servicii (materiale sau nemateriale) influenţează şi posibilităţile şi respectiv modalităţile de comercializare a
acestora.
Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate în:
Transferabile (comercializabile)
Netransferabile (necomercializabile)
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanţă, fie încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de altă
natură. Aceste servicii pot astfel „călători” şi trece chiar frontierele.
Este vorba de servicii cum ar fi cele editoriale (încorporate în cărţi, reviste, ziare etc.), cinematografice (încorporate în filme) etc. dar şi de servicii care
pot fi transmise prin
folosirea unor echipamente fizice (exemplu, serviciile de telecomunicaţii, transporturi, informatică etc.).
Tot în legătură cu modalităţile de furnizare a serviciilor se află şi gruparea acestora în:
Servicii care necesită deplasarea producătorului
Servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turişti, studenţi etc.).
Un alt criteriu de clasificare a serviciilor este acela în funcţie de raportul capital/ muncă în procesul de producţie a serviciilor. După acest criteriu se
disting:
Servicii care se bazează pe personal;
Servicii care se bazează pe echipamente.
Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forţei de muncă, mai mult sau mai puţin specializate, iar cele în care rolul
principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puţin automatizate sau mecanizate.
În funcţie de ponderea mai mare sau mai mică a serviciilor în totalul ofertei unei firme, Philip Kotler clasifică oferta în cinci categorii:
Un bun pur tangibil, cum ar fi săpun, pastă de dinţi, sare etc.;
Un bun tangibil însoţit de servicii, ca de exemplu, un autoturism sau un calculator însoţit de servicii ca saloane de prezentare, livrare, reparare,
întreţinere, instruire în vederea utilizării etc.;
Un hibrid, oferta constând din bunuri şi servicii în proporţii egale; de exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare cât şi
pentru servirea prestată;
Un serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare; de exemplu, călătoria cu avionul, unde serviciul de bază este transportul care necesită un
mijloc de producţie de natură materială (un avion) şi care include alte bunuri şi servicii secundare ca masa, băuturile, reviste, programe de televizor etc.;
Un serviciu pur, ca de exemplu, supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, psihoterapie, masaje etc.
Consecinţe asupra modului de organizare a prestărilor de servicii are şi clasificarea acestora în funcţie de prezenţa (sau nu) a clientului în timpul prestării
lor .
După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor, există:
Servicii tradiţionale sau vechi, arhaice;
Servicii moderne sau noi, avansate.
Serviciile vechi se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea economică – cum ar fi unele servicii
domestice sau casnice, dar serviciile tradiţionale pot fi extinse şi la alte activităţi cum ar fi: sporturile, medicina, arta,
comerţul, transporturile, serviciile bancare etc. ale căror începuturi datează de secole sau chiar milenii.
Serviciile moderne sau noi sunt acelea care au apărut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri tehnico-ştiinţifice,
cum ar fi serviciile de informatică, de televiziune, cărţi de credit etc., sau de creşteri sensibile ale veniturilor pe locuitor
şi ale timpului liber – industria loisirului.
Oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă.

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorită caracteristicilor de nematerialitate şi
nestocabilitate, nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi
aduse pe piaţă, deci a livrărilor de mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi
beneficiari.
Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii se referă la capacitatea organizatorică a furnizorilor

de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor
Personalul (şi mai ales cel care vine în contact direct cu clienţii) este integrat în această capacitate
organizatorică de a oferi servicii deoarece de pregătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii
Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor(transporturi, telecomunicaţii etc.) este, de
asemenea, un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii.
Referitor la sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori, acesta evidenţiază influenţa tot mai mare a consumatorilor
asupra producătorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat ca o „resursă umană externă”
cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective.
Mai mult, se poate afirma că în anumite întreprinderi de servicii, clientul face parte din lanţul de producţie. Este cazul mai
ales al „autoservirii” în comerţ şi alimentaţie publică, sectorul bancar (automate) etc. Participarea consumatorului la producţia
serviciilor a condus şi la apariţia de noi termeni în vocabularul economic, cum ar fi acela de „prosumator” şi „prosum”.
O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de

producţie se referă la raportul diferenţiere/ asemănare (personalizare/ standardizare) în cadrul ofertei de
servicii.
Astfel, absenţa barierelor „materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la
„diferenţierea” acestora, fiecare producător putând să-şi conceapă „oferta” într-o manieră proprie.
Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor apare întrebarea dacă în domeniul serviciilor
este necesară şi posibilă stabilirea unor norme privind oferta de servicii
Normele de serviciu trebuie stabilite în funcţie de aşteptările clienţilor. Daca rapiditatea serviciului este
aspectul cel mai important, ea trebuie să fie cuprinsă în normă, iar absenţa acesteia poate antrena insatisfacţia
clientului.
Personalul trebuie să participle la elaborarea normelor. Pe de altă parte, un prea mare număr de norme
poate „copleşi” personalul şi clientela. Este deci prudent de a le limita şi de a nu reţine decât pe acelea
care sunt decisive pentru clientelă.
Când aceste norme nu sunt respectate, întreprinderea se angajează să repare erorile comise asupra
clientelei.
Chiar dacă stabilirea de norme ar putea conduce la uniformizare, pot fi găsite soluţii pentru personalizarea
serviciilor. Astfel, pot fi imaginate diferite variante care să conducă la diferenţierea produselor în funcţie de
nevoile şi dorinţele clienţilor.
O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat într-o stare
de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor.
Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi indiferentă faţă de
cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze (prin cercetări
de marketing, promovare etc.).
In conceperea şi realizarea acestor activităţi trebuie să se ţină seama şi de faptul că în cadrul ofertei de servicii
se regăsesc o serie de elemente, din care unele îi conferă un grad înalt de rigiditate iar altele o anumită
flexibilitate.
De exemplu, în cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural şi resursele antropice necesită pentru modificări, prin
amenajare, investiţii etc., perioade relativ mari de timp, pe când alte componente ale ofertei, cum ar fi programul
excursiilor, meniurile restaurantelor etc. sunt mult mai flexibile.
O altă caracteristică care rezultă din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de
servicii se face, de regulă, în condiţii de risc, respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii.
Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii, în ţările dezvoltate, o reprezintă creşterea acesteia, în ritmuri
superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei.
Pe lângă această tendinţă generală, de creştere a ofertei de servicii pe plan mondial, în evoluţia ofertei de servicii se manifestă şi tendinţa
de disociere asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât şi în interiorul ofertei de servicii.
În ceea ce priveşte tendinţa de disociere a ofertei de servicii faţă de oferta de bunuri, trebuie menţionat că o perioadă relativ
îndelungată de timp, serviciile au fost comercializate împreună cu bunurile. Exemplul clasic în această privinţă îl reprezint comercializarea
programelor pentru calculator, care la început erau vândute împreună cu acestea, ca simplu mod de utilizare. Pe măsura dezvoltării
producţiei şi comerţului de programe, acestea au devenit activităţi de sine stătătoare, realizate de întreprinderi specializate, distincte de
cele care produc calculatoarele.
Paralel cu această tendinţă de disociere se manifestă şi tendinţa de asociere între oferta de bunuri şi servicii, deoarece
producătorii bunurilor folosesc diversificarea serviciilor asociate bunurilor ca o strategie de a depăşi concurenţa, pentru a cuceri sau
pentru a se menţine pe o anumită piaţă.
Tendinţa de disociere-asociere se manifestă chiar şi în interiorul ofertei de servicii.

Tendinţa de disociere poate fi întâlnită, de exemplu, în cadrul serviciilor de alimentaţie publică, prin practicarea
aşa-numitului sistem de catering.
În cadrul ofertei de servicii apare simultan şi mişcarea de asociere, respectiv de reunire a mai multor servicii într-
o ofertă globală. Este cazul, spre exemplu, al serviciilor de turism, prin conceptul de „inclusive tour” care se
referă la asocierea mai multor servicii care compun produsul turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement,
practicându-se un preţ forfetar, în general avantajos pentru client.
O altă tendinţă importantă care se manifestă în evoluţia ofertei de servicii este accentul din ce în ce mai puternic
pus pe calitatea serviciilor.
Cererea pentru servicii reprezintă, alături de ofertă, una din categoriile cele mai importante ale pieţei
serviciilor.
Cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă pe piaţă.
O primă caracteristică a cererii pentru servicii se referă la faptul că cererea acoperă numai o parte a
nevoilor de consum, şi anume pe acelea care sunt solvabile.
Consumul de servicii are şi alte surse în afara pieţei (serviciile nemarfă), consumul având prin urmare o sferă
de cuprindere mai mare decât cererea de servicii.
A doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială.
Din punctul de vedere al posibilităţilor de migrare a cererii, serviciile pot fi împărţite în trei categorii:
Servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuţie a electricităţii, apei, combustibilului,
curăţenia locuinţei etc.
Servicii care permit în anumite limite migrarea cererii: comerţ, reparaţii, servicii personale etc.
Servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice.
O a treia caracteristică a cererii se referă la elasticitatea ei ridicată, de regulă în raport cu factorii care o
influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife.
Cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite particularităţi:

Unităţile cumpărătoare antreneză o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi
eşalonarea în timp a cererii de mărfuri;
Cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de
posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje
tehnice;
Cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând aspectul unei prezentări
tehnice;
Factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc.
a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei
Cererea de servicii a populaţiei se modifică în volum şi structură sub influenţa următorilor factori:
Veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber influenţează în acelaşi sens cererea de
servicii.
Oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât
vis-à-vis de producţia de servcii oferită pe piaţă.
 Tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor creşterea tarifelor are o incidenţă negativă asupra cererii.
 Factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii.
 Concurenţa între bunuri, servicii şi self-service. Datorită faptului că cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter
de primă necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin terţiar, dacă tarifele serviciilor cresc prea
mult, familiile pot fi determinate să renunţe la unele dintre ele.
 Factorii psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile

b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor

O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este creşterea cumpărărilor de servicii ale întreprinderilor mult mai rapidă decât aceea a
cumpărărilor de bunuri.Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori:
• Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor;
• Creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii).
Creşterea complexităţii interne cuprinde:

• Creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei (maşini, echipamente etc.) a căror funcţionare şi programare fac să intervină un
număr tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte;
• Creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creşterea gradului de flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la
diversitatea crescândă a produselor realizate cu aceste sisteme.
Creşterea complexităţii externe este determinată de mai multe variabile:
Fizice şi tehnice – se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul natural;
Economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;
Sociale – segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;
Instituţionale – legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.
c) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale
Cererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii următorilor factori:
Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional;
Creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare ca transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale,
serviciile bancare;
Progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaţionale de tehnologii, servicii de inginerie, informatică;
Expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere a pieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare
etc.
TARIFELE PENTRU SERVICII
Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a unui serviciu.
În afara noţiunii de tarif se mai foloseşte pentru unele servicii şi noţiunea de preţ, de exemplu pentru
serviciile de alimentaţie publică.
Se mai foloseşte şi denumirea de taxă, pentru servicii a căror valoare intră în competenţa de stabilire a
organelor fiscale. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Exemple de taxe: taxa pentru
urbanism, pentru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase.
Redevenţa reprezintă contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de licenţe sau know-how, plata
făcându-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obţinută cu licenţa achiziţionată.
Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină seama de
cheltuieli, de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif, precum şi de marjele de
profit scontate de producător şi/sau comerciant.
Alţi factori importanţi care influenţează aceasta decizie sunt: raportul între cerere şi ofertă pentru
serviciul respectiv şi tarifele practicate de concurenţă.
Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcţie de utilitatea serviciului,
veniturile disponibile, comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează serviciul şi/sau cu
efortul de a şi-l face singur
Una din metodele de stabilire a nivelului tarifului este metoda marjei de profit adăugată la costuri, care constă în
calcularea costurilor unitare, inclusiv impozite şi taxe, la care se adaugă o marjă procentuală de profit. La preţul de
vânzare astfel obţinut se adaugă, pentru operaţiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare. Dificultatea aplicării
acestei metode este legată de determinarea costului unitar ca element de referinţă al stabilirii tarifului. Costul unitar
este rezultatul raportului între costul total şi volumul producţiei. În domeniul serviciilor, datorită faptului că în
numeroase ramuri proporţia costurilor fixe este ridicată, costul unitar este o funcţie descrescătoare de numărul de
unităţi de servicii produse.
O soluţie a acestei probleme poate fi reprezentată de metoda pragului de rentabilitate (pragul mort) concepută în sens
invers: facem să varieze preţurile pentru a ajunge la pragul de rentabilitate corespunzător cu capacitatea unităţii de
producţie şi gradul estimat de utilizare a acesteia în funcţie de conjunctura pieţei.
Pragul de rentabilitate este dat de nivelul coeficientului de utilizare a capacităţii (CUC) care asigură acoperirea
costurilor totale CT pe seama veniturilor V:
V=CT
Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variaţiei cererii în funcţie de modificarea
nivelurilor tarifelor practicate, prin metoda venitului şi costului marginal. Regula de bază în cadrul acestei
metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite vânzarea tuturor produselor
pentru care venitul marginal se aşteaptă sa fie egal cu costul marginal.
Costul marginal este creşterea costului total provocată de producerea unei unităţi suplimentare. Pe termen
scurt, dacă echipamentul rămâne constant, costul marginal este egal cu creşterea costurilor variabile.
Maximizarea profitului se realizează pentru nivelul tarifului corespunzător cantităţii de servicii pentru care
venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt.
Unul dintre criteriile de diferenţiere a tarifelor este legat de variaţia cererii în timp, tarifele fiind mai mari
atunci când cererea este mai mare şi mai mici în perioada când cererea este în mod obişnuit mai redusă,
pentru a o stimula.
La tarife diferenţiate în funcţie de variaţia cererii în timp conduce şi aplicarea principiului tarifării la costul
marginal.
Un alt criteriu de diferenţiere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu având la bază mai ales
motive de protecţie socială sau promovarea ofertei de servicii.
Modalitatea de cumpărare a serviciilor poate constitui, de asemenea un criteriu de diferenţiere a

tarifelor.
Tarifele pot fi diferenţiate şi în funcţie de frecvenţa cererii şi motivaţia acesteia.
Diferenţierea tarifelor se face şi în funcţie de alte criterii, cum ar fi: categoria unităţii, executarea unor
servicii în regim de urgenţă, la domiciliul consumatorilor, cantitatea serviciilor consumate.
Cu toată valabilitatea generală a acestor criterii, datorită nematerialităţii şi neomogenităţii serviciilor
pe de o parte şi opacităţii pieţei pe de altă parte, mecanismele cererii şi ofertei şi ale concurenţei au
forme specifice de acţiune în determinarea nivelului tarifelor.
CURSUL NR 4 – I. SERVICII PENTRU INTREPRINDERI
II. SERVICII PENTRU POPULATIE
III. SERVICII INTERNATIONALE
27.10.2023
ANUL 1
2023-2024
I. SERVICII PENTRU INTRPRINDERI
Rolul şi evoluţia serviciilor pentru întreprinderi
Funcţiile serviciilor, care în ţările dezvoltate reprezintă în mod normal 70-80% din costurile de producţie în
cele mai multe întreprinderi, pot fi clasificate în cinci categorii:
- înainte de producţie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea şi finanţarea investiţiilor, studii de piaţă,
aprovizionare, formarea, recrutarea şi selectarea personalului etc.
- în timpul producţiei: finanţare, gestiunea resurselor umane, materiale şi financiare, controlul calităţii,
asigurarea siguranţei procesului de producţie, întreţinerea şi repararea utilajelor ş.a.
- vânzarea producţiei: logistică, publicitate, reţele de distribuţie etc.
- în timpul utilizării produselor: leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul comportamentului în consum al
produselor etc.
- după utilizarea produselor: managementul deşeurilor, reciclare etc.
Sectorul serviciilor pentru întreprinderi este deosebit de dinamic şi de complex, putând fi totuşi
identificate trei caracteristici majore:
•concentrare spaţială cu mult mai mare, atât pe scară interurbană, cât şi intra-urbană;
•o internaţionalizare mult mai puternică;
• un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale.
Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaţiu restrâns a activităţilor din acelaşi sector, ceea ce permite
specializare şi complementaritate, forţă de muncă bine profesionalizată, iar economiile urbanizării rezultă din posibilitatea folosirii
colective a echipamentelor existente într-o zonă aglomerată economic şi social.
Referitor la tendinţele localizării serviciilor comerciale pentru întreprinderi, pe scară interurbană se înregistrează următoarele direcţii:
a) marile firme îşi localizează sediile lor sociale centrale în metropole, iar sucursalele acestora în oraşe mai mici, conform unei ierarhii
de organizare şi unei logici a pieţei;
b) activităţile de servicii de tip „fordist” (analiza datelor spre exemplu) sunt localizate în suburbii şi în oraşele mijlocii, unde forţa de
muncă este disponibilă şi cheltuielile privind acest factor mai scăzute. Este vorba de localizarea „footloose”, susceptibilă să se schimbe
în funcţie de costul forţei de muncă şi a gradului de sindicalizare a acesteia;
c) activităţile de servicii ce presupun o forţă de muncă foarte calificată şi cele vizând piaţa internaţională sunt implantate în marile
oraşe unde forţa de muncă ce corespunde acestor standarde înalte este abundentă;
d) activităţile serviciilor întreprinderilor de interes local, care operează comercial într-o zonă bine stabilită se instalează într-o zonă
centrală, având în vedere prioritatea criteriilor de accesibilitate a clienţilor la aceste servicii.
Pe scară intraurbană coexistă, după opinia specialiştilor, două mari tipuri de localizări:
a) localizări centrale, unde serviciilor se regăsesc fie în imobile de birouri fie în vechile cartiere; este vorba,
mai ales de funcţiunile ce avantajează contactele sau prestigiul firmei, precum băncile, societăţile de
asigurări;
b) localizări periferice, din ce în ce mai frecvente în cazul marilor „parcuri” de afaceri, de tehnopoluri, dar
şi în cazul activităţilor clasice din sectorul terţiar: transport, comerţ cu ridicata etc.
Referitor la rolul serviciilor pentru întreprinderi (agenţi economici) în dezvoltarea regională şi

cea a comunităţii locale, acestea reprezintă un factor complementar activităţilor producţiei de
bază, agricultura (în comunităţile rurale), respectiv industria (în comunităţile urbane) şi care se
confruntă cu probleme grave legate de: distribuţia şi desfacerea producţiei agricole, şomaj de
proporţii, blocaje financiare, poluarea etc
Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai realizarea

economiilor de scală ci şi a celor bazate pe diversificarea economiei. Ori, serviciile pot oferi multiple
posibilităţi în acest sens, asigurând o dezvoltare economică modernă a comunităţilor locale, având la
bază două elemente esenţiale şi anume:
- flexibilitatea – necesară pentru a permite adaptarea la situaţii noi, inedite prin conţinutul lor;
- creativitatea - ceea ce asigură modificări în alocarea resurselor de la o utilizare mai slab productivă la
una mai productivă.
Tipologia serviciilor pentru întreprinderi
A. Servicii administrative, financiar-contabile şi de personal, grupă care subînsumează activităţi realizate de mai
multe categorii de firme:
- birouri de consultanţă juridică şi fiscală (avocaţi, notari, inspectori de specialitate);
- birouri de contabilitate (expertiză contabilă, gestiune şi control);
- birouri de consultanţă financiară şi economică;
- birouri de audit extern;
- societăţi de formare a personalului;
- societăţi de recrutare a personalului;
- societăţi de servicii financiare (servicii de factoring: plăţi de salarii, facturi);
- societăţi prestatoare de servicii birocratice (dactilografiere, traducere, poştă, etc.)
B. Servicii de gestiune a producţiei bunurilor materiale diverse, grupă care subînsumează activităţi
realizate de următoarele categorii de firme:
- societăţi de inginerie industrială, a sistemelor de producţie, a fabricaţiei propriu-zise;
- societăţi şi organisme de cercetare-dezvoltare;
- societăţi de măsurare şi control al calităţii;
- societăţi de recuperare şi reciclare a unor bunuri.
Serviciile oferite de astfel de firme răspund funcţiei de gestiune a producţiei, cu cele două
componente ale ei: a) ingineria industrială a cercetării-dezvoltării; b) gestiunea producţiei propriu-zise.
C. Serviciile comerciale, grupă care include activităţi realizate de firme specializate:

- societăţi specializate în studii de marketing, de comportament al consumatorului, de strategii şi politici
de marketing;
- societăţi de creaţie, de intermediere, de servicii publicitare;
- societăţi comerciale angrosiste (pentru vânzarea produselor în partizi mari);
- societăţi e intermediere comercială;
- societăţi de promovare a exporturilor şi a distribuţiei în străinătate;
- societăţi de servicii post-vânzare;
- societăţi de mărci şi brevete.
D. Servicii logistice, de comunicare şi transport, asigurate prin unităţi de profil, respectiv:
- birouri de investigare şi organizare;
- societăţi de servicii şi consiliere în informatică;
- societăţi de transport: rutier, feroviar, fluvial-maritim, aerian;
- intermediari ai transporturilor (curieri de expediţie, delegaţi, agenţi vamali);
- depozite, antrepozite, societăţi de gestiune a stocurilor;
- agenţii de voiaj (călătorii de afaceri, organizate de întruniri: seminarii, conferinţe etc.);
- agenţi imobiliari (tranzacţii şi administrare);
- agenţii de locaţie mobiliară (materială şi diverse echipamente);
- societăţi de leasing;
- societăţi de arhitectură (arhitecţi, experţi în urbanism şi sistematizare);
E. Servicii publice, prestate de firme cum ar fi:
- societăţi de salubrizare, de întreţinere a clădirilor;
- societăti de protecţie, de securitate;
- societăţi de restaurare industrială.
Faţă de cele prezentate, se impune menţiunea că unele categorii de servicii, cum ar fi: comerţul, transporturile, serviciile
de poştă şi telecomunicaţii ş.a. servesc atât scopurilor producţiei, cât şi celor de satisfacere a unor nevoi ale populaţiei
(de aprovizionare, deplasare, comunicare), putând astfel fi încadrate atât în categoria serviciilor pentru întreprinderi cât
şi în cea a serviciilor pentru populaţie, motiv pentru care sunt evidenţiate distinct în clasificările statistice.
Structura serviciilor pentru populaţie cuprinde următoarele:

1. După natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator (producător) şi beneficiar,
serviciile pentru populaţie se divid în:
- servicii de piaţă, plătite de populaţie şi procurate prin acte de vânzare-cumpărare. Aceste servicii
precum: transporturi, poşta şi telecomunicaţii, turism, reparaţii, spălătorie şi curăţătorie, deţin
ponderea majoritară în structura consumului de servicii al populaţiei.
- servicii non-market (ne-marfă), cu titlu gratuit sau quasi-gratuit, finanţarea lor realizându-se pe cale
publică, din bugetul de stat: învăţământul public, sănătate, cultura, administraţie publică, ordine publică,
apărare, activităţi sportive.
2. După caracteristicile beneficiarului pot fi identificate două grupe ale serviciilor pentru populaţie şi
anume:
- servicii personale, la care cetăţenii apelează în mod direct, procedându-se prin relaţii de cumpărare,
prin intermediul pieţei, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, al familiei sau gospodăriei. Ele
cuprind o gamă largă de activităţi: închiriere, reparaţii, turism, îngrijirea sănătăţii, de spălătorie şi
curăţătorie etc.
- servicii colective, numite şi „utilităţi publice” înseamnă toate prestaţiile în furnizarea cărora participa
statul fie printr-un aport financiar, fie definind condiţiile în care sunt oferite. La rândul lor, aceste servicii
pot fi personalizate (individuale) ca de exemplu: învăţământul, sănătatea, asistenţa socială ş.a. sau
destinate colectivităţii în ansamblul său: apărarea naţională, ordinea publică, iluminatul public, protecţia
mediului etc.
3. Din punct de vedere existenţial, serviciile din sfera consumului se structurează în:
- servicii independente, cu existenţă în sine, respectiv cele care pot fi în relaţii de substituire sau de
indiferenţă faţă de consumul de bunuri materiale. Acestea au rolul de a completa paleta sortimentală a
bunurilor de consum, de a satisface nevoi ce nu au corespondent în bunuri sau de a înlocui unele
produse in consum, satisfăcând în acest caz la un nivel superior nevoile respective.
- servicii asociate bunurilor, care adaugă utilităţi noi bunurilor pe care le însoţesc, sporindu-le valoarea
şi performanţele în utilizare.
4. În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot fi:

- servicii cu caracter industrial, similare activităţilor din industrie, cum ar fi: curăţătoriile şi spălătoriile, activităţile de reparaţii,
cele ale restaurantelor etc.;
- servicii cu caracter neindustrial, respectiv cele adaptate specificului cererii persoanei care le solicită: medicale, cultural-
recreative, poştă, coafură.
5. După nivelul de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei serviciile pot fi:
- organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind şi de o administrare separată – transporturi, poştă şi
telecomunicaţii, sănătate, cultură, învăţământ, turism etc., - o parte servind, în acelaşi timp sau indirect şi interesele agenţilor
economici;
- organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare, fiind prestate de societăţi specializate în acest sens: închirieri de
bunuri sau de locuinţe, iluminatul public, curăţenia localităţilor etc. Multe din aceste societăţi se află în subordinea organelor
administraţiei publice locale (primării sau prefecturi).
Servicii de piaţă prestate populaţiei
În ceea ce priveşte structura serviciilor de piaţă pentru populaţie pe forme de proprietate, ponderea
cea mai mare revine celor prestate de întreprinderi a căror proprietate este majoritar privată.
În structura serviciilor de piaţă prestate pentru populaţie în funcţie de natura activităţii, se remarcă
prin pondere şi importanţă serviciile prestate de hoteluri, restaurante,
Serviciile prestate în hoteluri şi restaurante, împreună cu cele prestate în restaurante, cafenele, baruri,
cantine şi alte unităţi de preparare a hranei (alimentaţie publică) reprezintă în structura actuală
(exclusiv serviciile de transporturi, poştă şi telecomunicaţii) grupa cea mai importantă cu o tendinţă de
creştere de la an la an.
• Serviciile recreative, culturale şi sportive, a doua grupă ca importanţă includ o paletă largă de prestaţii,
dintre care se remarcă prin dinamism cele de radiodifuziune şi. Apariţia şi consacrarea posturilor de radio
şi televiziune private, a televiziunii prin cablu, tendinţa spre „self-service” în satisfacerea nevoilor de
informare, educaţie sau recreere explica, în mare măsură, locul, dar mai ales dinamica acestor servicii.
• Activităţile fotografice, traduceri, secretariat, multiplicări precum şi producţia şi distribuţia de filme au
cunoscut o tendinţă de creştere în ultimii ani datorită faptului că manifestarea liberei iniţiative privind
înfiinţarea de noi întreprinderi, multiplicarea tranzacţiilor comerciale şi alte forme de manifestare a
spiritului antreprenorial au stimulat cererea populaţiei pentru astfel de servicii.
• Din categoria serviciilor de piaţă prestate populaţiei fac parte şi serviciile de întreţinere şi reparare a
autovehiculelor precum şi a bunurilor personale şi gospodăreşti care reflecta indirect gradul de dotare cu
bunuri de folosinţă îndelungată, vârsta parcului şi calitatea produselor.
Servicii publice finanţate de la buget
După obiectul de activitate şi modul de finanţare, serviciile publice se clasifica în:
1. servicii publice comerciale

2. servicii publice finanţate de la buget, care la rândul lor pot fi: servicii publice administrative, servicii
publice colective, servicii publice personalizate
Serviciile publice comerciale au ca obiectiv activităţi cu caracter industrial şi comercial (transportul feroviar,
exploatarea liniilor de tramvai, poştă şi telecomunicaţii, distribuţia de apa, gaze şi electricitate, etc.).
Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituţiile sale, aici fiind serviciul public de
legiferare (realizat de Parlament), serviciul public executiv (însărcinat cu executarea legilor – Guvernul,
Prefecturile) şi serviciul judiciar (însărcinat cu soluţionarea conflictelor).
Serviciile publice colective sunt finanţate de la buget, au o destinaţie colectivă şi satisfac nevoi cu pronunţat
caracter social cum ar fi: apărare, ordine publică şi siguranţă naţională, dezvoltare publică şi locativă,
protecţia mediului.
Serviciile publice personalizate cuprind activităţi social-culturale destinate să asigure starea de sănătate şi
vigoarea fizică a populaţiei, să ridice nivelul de pregătire profesională şi cultural ştiinţifică a oamenilor, să
creeze condiţiile pentru agrement, loisir şi, în general, pentru afirmarea şi împlinirea personalităţii umane.
Asistenţa de sănătate publică este garantată de stat şi finanţată din bugetul de stat, bugetele locale,
bugetele asigurărilor sociale de sănătate sau din contribuţiile directe ale beneficiarilor.
Asistenta medicală curativă se asigură în cadrul unui sistem de asigurări sociale de sănătate, şi anume:
-asistenţă medicală primară, prin cabinete medicale de stat sau private
-asistenţă medicală de specialitate, prin cabine medicale, spitale, centre de diagnostic şi tratament,
centre de sănătate sau alte unităţi de profil, de stat sau private
-asistenţă medicală de urgenţă se asigură la toate nivelurile de asistenţă medicală, precum şi prin unităţi
special destinate acestui scop
Altă categorie de servicii finanţate public este reprezentată de cele culturale şi de artă care
contribuie la formarea şi dezvoltarea personalităţii umane, la satisfacerea nevoii de cunoaştere,
informare si instruire, la educarea gustului pentru frumos. Chiar dacă serviciile de cultură şi artă sunt
incluse, în marea lor majoritate, în categoria serviciilor de piaţă, este necesară şi participarea statului
la finanţarea lor pentru a realiza accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, protejarea
patrimoniului cultural-artistic, promovarea valorilor culturale în ţară şi străinătate etc.
Dacă serviciile prezentate se adresează prioritar unor nevoi individualizate, personalizate ale
populaţiei, unele servicii publice, cum ar fi cele de apărare naţională, ordine publică şi siguranţă
naţională, ale autorităţilor publice, de dezvoltare publică, locuinţe, mediu şi ape sunt destinate
satisfacerii unor interese generale ale societăţii, având un pronunţat caracter social.
III. SERVICII INTERNAŢIONALE
Prin conţinutul lor, serviciile internaţionale implică atât operaţiuni comerciale, cât şi operaţiuni
investiţionale, ceea ce face ca schimburile internaţionale de servicii să fie constituite concomitent atât
din comerţul internaţional cu servicii propriu-zise, cât şi din fluxurile determinate de mişcarea
capitalului şi a muncii.
Prin urmare, definite în sens mai larg, serviciile pot fi considerate ca făcând obiectul comerţului
internaţional când sunt de origine externă, deci când sunt furnizate de o întreprindere ce nu aparţine
ţării consumatoare.
Pe fondul unor creşteri ce pot fi caracterizate pe ansamblu ca rapide ale tranzacţiilor invizibile, anumite
sectoare de serviciu se remarcă printr-un dinamism deosebit şi anume: turismul internaţional,
transferul internaţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice, fluxurile investiţionale, serviciile bancare şi
de asigurări internaţionale şi altele.
Turismul internaţional
• Turismul internaţional cuprinde călătoriile persoanelor şi desfăşurarea activităţilor turistice în afara ţării de
provenienţă. Trecerea frontierei de stat este însoţită de unele formalităţi vamale, care au menirea să reducă
din migraţia ilegală sau să pună bariere în calea internaţionalizării terorismului, a comerţului cu droguri şi fiinţe
umane etc.
• Liberalizarea sau impunerea unor restricţii la trecerea frontierei exercită influenţă directă asupra fluxurilor
turistice, înlesnindu-le sau complicând deplasarea persoanelor. Organismele naţionale şi internaţionale de
turism şi-au propus simplificarea formalităţilor vamale în calitate de obiectiv principal de activitate.
• Pentru a înlesni cunoaşterea numeroaselor procese din domeniul turismului, în calitate de sistem economic, acesta poate
fi reprezentat printr-un model de cicluri neîntrerupte şi succesive de activităţi de producţie şi consum al produselor
turistice, în care, în vederea simplificării acestuia, sunt evidenţiate doar deplasările de mijloace financiare.
• Vizitatorii se manifestă în rolul de cumpărători, care reprezintă cererea turistică. Fiecare persoană tinde să-şi satisfacă
necesităţile, inclusiv pentru agrement. Cererea pentru călătorii si-o exprimă prin plata serviciilor de bunuri şi turistice.
Achiziţionând serviciile respective, vizitatorul „votează” financiar pentru dezvoltarea în continuare a turismului.
• De partea cealaltă a vizitatorilor se află vânzătorii. Producătorii de bunuri şi servicii constituie oferta turistică. Aceştia
achiziţionează resursele de producţie reprezentate de forţa de muncă, terenuri şi capital, combinându-le în procesul de
realizare a produselor turistice, creând condiţii necesare pentru vizitatori şi obţinând un anumit profit. Fiind consumate,
bunurile şi serviciile îşi încheie ciclul, după care urmează un altul nou – ca rezultat al utilizării repetate a factorilor de
producţie deja existenţi.
Extinderea activităţilor turistice şi a infrastructurii turistice impune investiţii serioase de capital, care provin fie din
partea statului, fie din firmele sau companiile naţionale sau transnaţionale private.
Creşterea volumului de investiţii şi a produselor turistice, generate de creşterea cererii turistice reprezintă semne
clare ale activizării economice. Impulsul creşterii economice din domeniul turismului se transmite în lanţ altor
ramuri economice, în care se revigorează activitatea investiţională, se deschid noi locuri de muncă, se extinde
activitatea comercială şi în consecinţă se produce o creştere a veniturilor şi a nivelului de viaţă.
Din activităţile respective, prin impozite, statul îşi măreşte bugetul, inclusiv din taxe vamale. Resursele financiare
acumulate în acest mod, sau o parte din ele, pot fi direcţionate spre finanţarea de proiecte turistice, de pregătire
profesională în domeniul turismului, de proiecte sociale destinate turismului unor grupuri speciale de populaţie etc.
• Pentru a-şi extinde afacerile, investitorii marilor proiecte turistice, apelează la împrumuturi din
bănci, inclusiv la cele din străinătate, astfel încât putem considera turismul drept un sistem
economic şi în acelaşi timp de piaţă.
• Turismul ca fenomen complex socio-economic este într-o relaţie directă cu următoarele sisteme:
politic, economic, social, tehnologic şi ecologic. El este puternic influenţat de acestea şi în acelaşi
timp exercită o influenţă, fie pozitivă, fie negativă, asupra acestuia. Pentru ca turismul să devină un
domeniu sigur, în vederea dezvoltării lui durabile, acesta va trebui să se adapteze modificărilor
celorlalte sisteme.
Modelul economic al Turismului internaţional
OMT-ul a elaborat şi a adoptat o serie de recomandări în acest sens privind:

- regimul de paşapoarte, prin descentralizarea serviciilor de paşapoarte; reducerea termenilor şi a procedurilor de obţinere a paşapoartelor; introducerea unor
taxe rezonabile; stabilirea perioadei de valabilitate a paşaportului mai mare de 5 ani cu multiple intrări; interzicerea confiscării paşaportului; punerea în circulaţie
a paşapoartelor în corespundere cu standardele ICAO cu posibilitate de a realiza controlul prin sisteme electronice;
- regimul de vize, prin intrări fără vize pe perioade până la trei luni; extinderea perioadei de valabilitate a vizei până la 12 luni cu posibilitatea intrărilor multiple
cu orice tip de transport şi prin orice punct de frontieră; recunoaşterea reciprocă a vizelor de către statele învecinate; eliberarea de vize la punctele de frontieră
în situaţii excepţionale; taxă consulară unică;
- regimul valutar, prin introducerea unor reguli privind permisiunea de introducere a valutelor străine în conformitate cu declaraţia vamală; punerea la dispoziţie
a tot felul de informaţii potenţialilor vizitatori sau turişti referitoare la regulile şi regimul de schimb valutar; amplasarea informaţiilor respective în mod
obligatoriu la punctele de frontieră şi asigurarea posibilităţii de schimb valutar şi la ieşirea din ţara vizitată; dreptul turiştilor de a avea o anumită sumă de unităţi
bancare ale ţării de reşedinţă.
- regimul vamal, prin impunerea diverselor taxe pentru turişti, fie la intrare, fie la ieşirea din ţara vizitată, în afara taxelor legate de valoarea adăugată pentru
anumite mărfuri; introducerea unor impozite şi taxe indirecte pentru întreţinerea şi renovarea obiectivelor turistice în sistemul de impozitare.
- formalităţi de natură medicală şi acordarea de servicii medicale turiştilor prin extinderea colaborării administraţiilor naţionale de turism cu organele de
sănătate în vederea punerii la dispoziţie a informaţiilor cu caracter medical tuturor persoanelor interesate; semnarea acordurilor între state referitor la
asigurările de sănătate şi la alte tipuri de servicii medicale acordate turiştilor străini.
Transferul internaţional de cunoştinţe tehnice şi tehnice, opere literare şi artistice
Transferul internaţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice, încorporate în principal în tehnologii noi,

îmbracă forme foarte variate.
O primă clasificare stabileşte două mari categorii de transfer internaţional de tehnologii:
a) efectuat fără consimţământul deţinătorului;
b) efectuat cu permisiunea sau din voinţa deţinătorului.
Transferul internaţional de tehnologii fără consimţământul deţinătorului se poate efectua deoarece, în
general, deţinătorul fiind determinat de motive de prestigiu să participe la diferite acţiuni de marketing
nu poate împiedica în totalitate difuzarea unor informaţii tehnologice pe care le deţine.
Frecvente sunt şi alte modalităţi ca:

- divulgarea voluntară sau involuntară a unor informaţii tehnologice de către personalul care lucrează cu
ele;
- atragerea prin oferte avantajoase a unor specialişti care deţin un important bagaj de cunoştinţe
tehnologice (brain-drain);
- studierea produselor pentru a cunoaşte tehnologia cu ajutorul cărora au fost obţinute etc.
În marea majoritate a cazurilor, cunoştinţele tehnologice obţinute pe aceste căi sunt incomplete, astfel că
valorificarea lor presupune un important potenţial tehnologic la organizaţia care reuşeşte să le obţină.
Transferul internaţional de tehnologii cu permisiunea deţinătorului îmbracă forme

variate dintre care:
1. transfer internaţional de tehnologii gratuit – deţinătorul cedează cunoştinţe
tehnologice cu titlu gratuit urmărind scopuri propagandistice sau de politică comercială;
2. transfer internaţional de tehnologii automat – se realizează în cazul fuzionării unor
firme din ţări diferite sau al cumpărării unei firme de o societate din altă ţară;
3. transfer internaţional de tehnologii în contrapartidă – se realizează între parteneri
care deţin tehnologii de interes reciproc;
4. transfer internaţional de tehnologii prin contracte care la rândul lui se poate realiza în mai multe
forme:
a) transfer internaţional de tehnologii prin cooperare: livrarea de tehnologii pe credit, cu rambursarea
în produse, producţia la comandă (în lohn), coproducţie (societăţi mixte);
b) transfer internaţional de tehnologii marginal: contractul internaţional de leasing – cu prilejul
realizării acestui contract se transferă şi tehnologia pentru procesele de producţie respective;
contractul internaţional de franchising sau franciza care se referă şi la permisiunea de a fi folosite
procedee tehnice sau metodele de comercializare ale
c) transfer internaţional de tehnologii contractual propriu-zis: obiectul contractului îl constituie tocmai
transferul unei tehnologii au al unui element al acesteia.
Din această categorie fac parte:

- cesiunea teritorială a brevetului
- arendarea invenţiilor brevetate.
- licenţierea constă în licenţa acordată unu terţ de către titularul unui
La rândul lor licenţele pot fi de mai multe tipuri:

- licenţa exclusivă
- licenţa neexclusivă
- contractul internaţional pentru transferul de know-how
- transferul internaţional al drepturilor de autor.
Serviciile tehnice cuprind o gamă variată de operaţiuni invizibile legate de transferul internaţional de
tehnologie cum ar fi: servicii de consultanţă-inginerie legate de întocmirea studiilor de fezabilitate şi
proiectarea obiectivelor, servicii de prelucrare a datelor şi de gestiune, asistenţă tehnică şi
managementul şantierelor de construcţii etc.
Piaţa internaţională pentru serviciile tehnice s-a dezvoltat şi diversificat continuu, cuprinzând o arie
largă de activităţi începând de la acordarea unei consultaţii de specialitate, până la „livrarea la cheie” a
unui obiectiv şi continuând, adesea, cu asistenţă în exploatare.
Există 2 tipuri principale de drepturi de proprietate intelectuală: drepturi de proprietate industrială,

drepturi de autor (copyright).
Primele se referă la orice nouă invenţie în probleme tehnice, sau în sectorul economic ori social,
incluzând desenul şi prototipul produselor respective.
Alte titluri de protecţie industrială foarte importante sunt: mărcile de fabrică, de comerţ şi de
serviciu. Mărcile sunt semne distinctive folosite de firme pentru a deosebi produsele, lucrările şi
serviciile lor de cele identice sau similare ale altor firme.
Mărcile se pot grupa în mai multe categorii. În raport cu destinaţia lor economică, mărcile sunt de fabrică şi de comerţ.
Marca de fabrică se foloseşte de producător sau fabricant în domeniul activităţii industriale, agricole, meşteşugăreşti şi artizanale. Exemple: Pepsi
Cola, Coca Cola, Honda, Mercedes, Dacia etc.
Marca de comerţ este utilizată de comerciant sau de distribuitor prin aplicarea ei pe produsele pe care le vinde. Marca de comerţ arată ca
produsele unei întreprinderi sunt distribuite de o anumită unitate comercială. Exemple: Nekermen, Lafayette, Romarta, Ana Electronic etc.
Din punct de vedere al obiectului se deosebesc mărcile de bunuri şi mărcile de serviciu.
Mărcile de bunuri identifică şi deosebesc anumite produse tangibile, fabricate sau naturale.
Mărcile de serviciu sunt întrebuinţate pentru a deosebi serviciul unei întreprinderi de cele prestate de alte întreprinderi. În raport de natura
serviciilor, marca se foloseşte în mod direct sau indirect.
Conceptul de copyright se referă la privilegiul exclusiv de a face copii după creaţiile literare sau artistice. El are menirea de a proteja atât „operele”
pentru a nu fi copiate, cât şi „autorul”, recunoscându-i-se dreptul moral la anumite privilegii datorită creaţiei lui artistice sau literare.
Servicii bancare şi de asigurări internaţionale
Serviciile bancare au pătruns în circuitul internaţional odată cu dezvoltarea schimburilor economice. Iniţial,
băncile comerciale finanţau importurile şi exporturile, asigurau remiterea documentelor, efectuau încasări şi
plăţi legate de comerţul exterior şi executau în contul clienţilor lor operaţiuni financiare cu valută străină.
Asigurările internaţionale ca şi serviciile de transport, telecomunicaţii, bancare etc. reprezintă un serviciu ce
însoţeşte circulaţia internaţională a bunurilor materiale şi a persoanelor.
Clasificarea serviciilor de asigurare internaţională distinge trei categorii: asigurarea bunurilor, asigurarea
persoanelor şi asigurarea responsabilităţilor civile.
Operaţiunile internaţionale de asigurări sunt consecinţa următoarelor situaţii: imposibilitatea firmelor naţionale
de a acoperi o gamă suficient de largă de riscuri; competitivitatea redusă a firmelor naţionale pe planul primelor
de asigurare; importul mărfurilor în condiţia CIF, cu asigurarea în ţările exportatoare.
Fluxuri financiare investiţionale
Fluxurile financiare legate de mişcarea capitalului şi a forţei de muncă reprezintă cel mai dinamic
segment al tranzacţiilor internaţionale invizibile.
Ele cuprind veniturile directe din investiţii străine, dobânzi şi dividende la capitalul investit, chiriile
pentru bunuri imobiliare deţinute în străinătate şi veniturile remise în ţara de origine ale forţei de
munca temporar angajate peste hotare.
În ceea ce priveşte investiţiile directe în străinătate, o investiţie se consideră a fi cu capital străin
atunci când investitorul străin are efectiv un cuvânt de spus în cadrul managementului întreprinderii,
valoarea participării cu capital variind de la ţară la ţară, dar fiind în general de cel puţin 10 %.
În cele mai multe ţări, serviciile financiare şi comerţul sunt principalele domenii ale investiţiilor străine
directe în servicii.
În ţările dezvoltate, investiţiile străine directe în servicii de afaceri şi profesionale au crescut într-un
ritm rapid, iar în ţările în dezvoltare, construcţiile şi turismul sunt relativ mai importante ca domenii
ale investiţiilor străine directe.
Pe piaţa investiţională internaţională, se manifestă în ultimii ani o concurenţă severă între state pentru
atragerea unor fluxuri cât mai mari de capital investiţional.
Investiţia directă se poate concretiza prin participarea la constituirea sau extinderea unei întreprinderi
în oricare din formele juridice prevăzute de lege, dobândirea de acţiuni sau de părţi sociale ale unei
societăţi comerciale, cu excepţia investiţiilor de portofoliu sau înfiinţarea şi extinderea în România a
unei sucursale de către o societate comercială străină, prin:
-aport financiar in monedă naţională sau în valuta convertibilă;
-aport în natură de bunuri imobile sau/şi bunuri mobile, corporale şi necorporale;
-participarea la creşterea activelor unei întreprinderi, prin orice mod legal de finanţare.
Investiţia de portofoliu constă în dobândirea de valori mobiliare pe pieţele de capital organizate şi

reglementate şi care nu permit participarea directă la administrarea societăţii comerciale.
Tendinţa de liberalizare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii poate fi definita ca o mişcare de

înlăturare (sau atenuare) a barierelor sau măsurilor protecţioniste practicate de diferite state
împotriva desfăşurării libere a comerţului internaţional cu servicii.

Sector Tertiar

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sector Tertiar

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

STRATEGII DE DEZVOLTARE

ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNAȚIONALE EUROREGIONALE

1.1. Serviciile şi sectorul terţiar – noțiuni introductive

Pe baza unei analize statistice Clark grupează activităţile economice în:

Criteriile de delimitare a sferei serviciilor sunt:

Indiferent de soluţia de încadrare a serviciilor, rezultatul concret al indicatorilor statistici ce

Dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercări de scindare şi sistematizare a

Serviciile sunt extrem de eterogene şi reprezintă anumite particularităţi, de aceea nu orice

• Y = mărimea efectului economic (output);

• A = constantă ce exprimă raportul producţie / factori.

4. Perisabilitatea serviciilor. Este caracteristica serviciilor ce derivă din inseparabilitatea dintre

ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNAȚIONALE EUROREGIONALE

• trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica naţionalizării)

Sectorul serviciilor se evidenţiază printr-o prezenţă semnificativă a întreprinderilor publice.

• Teoria monopolului natural a fost îmbogăţită cu asocierea ei cu teoria pieţelor contestabile.

Din punctul de vedere al conţinutului, comportamentul consumatorului de servicii prezintă elemente

Motivele de insatisfacţie a consumatorului după cumpărarea serviciului, generează o stare de nelinişte

Există o multitudine de influenţe care acţionează asupra comportamentului consumatorului de servicii,

Cunoaşterea cerinţelor şi aşteptărilor consumatorilor precum şi a percepţiilor legate de serviciul

ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNAȚIONALE EUROREGIONALE

frizerie-coafură, îngrijirea sănătăţii etc.)

Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate în:

Oferta de servicii este reprezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă.

Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii se referă la capacitatea organizatorică a furnizorilor

O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de

Tendinţa de disociere-asociere se manifestă chiar şi în interiorul ofertei de servicii.

Cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite particularităţi:

a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţiei

 Factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii.

 Factorii psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile

b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor

Creşterea complexităţii interne cuprinde:

Economice – segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;

Sociale – segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor, diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;

Instituţionale – legislaţie, reglementări fiscale şi contabile.

c) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionale

Modalitatea de cumpărare a serviciilor poate constitui, de asemenea un criteriu de diferenţiere a

ADMINISTRAREA AFACERILOR INTERNAȚIONALE EUROREGIONALE

Referitor la rolul serviciilor pentru întreprinderi (agenţi economici) în dezvoltarea regională şi

Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai realizarea

C. Serviciile comerciale, grupă care include activităţi realizate de firme specializate:

Structura serviciilor pentru populaţie cuprinde următoarele:

4. În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot fi:

După obiectul de activitate şi modul de finanţare, serviciile publice se clasifica în:

1. servicii publice comerciale

OMT-ul a elaborat şi a adoptat o serie de recomandări în acest sens privind:

Transferul internaţional de cunoştinţe tehnice şi tehnice, opere literare şi artistice

Transferul internaţional de cunoştinţe ştiinţifice şi tehnice, încorporate în principal în tehnologii noi,

Frecvente sunt şi alte modalităţi ca:

Transferul internaţional de tehnologii cu permisiunea deţinătorului îmbracă forme

Din această categorie fac parte:

La rândul lor licenţele pot fi de mai multe tipuri:

Există 2 tipuri principale de drepturi de proprietate intelectuală: drepturi de proprietate industrială,

Investiţia de portofoliu constă în dobândirea de valori mobiliare pe pieţele de capital organizate şi

Tendinţa de liberalizare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii poate fi definita ca o mişcare de

You might also like