13:03 Qo % operacdes, marketing inovador). Miles: Tipologia de estratégias organizacionais p/ responder & ameacas externas + defesa de dominio (empresas concorrentes se unem para defender seus negécios - por exemplo, 0 que ocorreu com as empresas de cigarros que se uniram para fazer lobby em defesa do seu negécio, contra as criticas dos movimentos antifumo); * ofensiva de dominio (quando as empresas competem entre si para conquistar novas fatias de mercado); € * criagdo de dominio (quando as empresas se expandem em busca de novos mercados e negécios) Mintzberg, Ahstrand e Lampel: Modelo do cubo da mudanca. Explicita as dimensdes de mudancas nas organizagées. Mudangas devem incidir sobre estratégia e organizacdo, do mais conceitual (criag3o de uma nova viséo, mudancas na cultura organizacional) para o mais concreto concretas (mudangas em produtos, pessoas, sistemas, estruturas), tanto formal quanto informalmente Abordagem sistémica X Abordagem contingencial: relagdes de troca entre a empresa eo seu ambiente externo X Influéncia dos fatores externos sobre o desempenho e o comportamento da organizaco. > Aula 19: As teorias e modelos de empreendedorismo corporativo e social Empreendedor: Aquele que inova e assume riscos. Cria e desenvolve novos produtos, servigos € negécios, com base nas novas tendéncias do ambiente e nas mudancas da tecnologia, do mercado e do perfil do consumidor. Empreendedorismo (Joseph Schumpeter): Inovagao e riscos * Processo de criagdo de algo diferente, com valor pela dedicagao do tempo necessdrio, assumindo o acompanhamento financeiro, psicolégico e riscos sociais pelo empreendimento, recebendo pelo resultado recompensas monetérias e gratificacdo pessoal; * Habilidade de criar e constituir algo a partir de muito pouco ou de quase nada. Perfil dos empreendedore: 1) Necessidade de realizagao (McClelland): Individuo fixa objetivos realisticos e desafiantes e gosta de obter feedback de como esta indo, em ordem a melhorar 0 seu desempenho; 2) Locus do controle: Ideia que o empreendedor tem de que ele préprio controla a sua vida e define ‘co seu proprio futuro (s/ sorte ou destino); 3) Tolerncia ao risco: Empreendedores se dispdem a correr grandes riscos controlados para realizar seus sonhos ¢ visdes, alcancando maior sucesso; 4) Tolerancia a ambiguidade: Empreendedores tomam decisdes, mesmo sem dispor de informacdes completas e ter o dominio sobre seus ambientes. 5) Comportamento do tipo A: Obstinacdo, tendéncia de se fazer coisas em menos tempo, mesmo se opinides contrarias existirem. Caracteristicas dos empreendedore: a) Desejaveis: + Adquiriveis: Envolvimento e determinacSo; Lideranca; Obsessio pela oportunidade; Tolerancia ao risco, @ ambiguidade e a incerteza; Criatividade, autoconfianca e adaptacao. * Nao adquiriveis: Energia, satide e estabilidade emocional; Criatividade e inovagSo; Inteligéncia; Capacidade para inspirar; Valores pessoais étivos. b) Indesejaveis: Invulnerabilidade; Autoritarismo; Impulsividade; Perfeccionismo; No reconhecer o que nao sabe. Teoria das necessidades dos empreendedores (Birley e Westhead): 1) Necessidade de aprovacdio: a necessidade de obter status e uma alta posicéo na sociedade, ser admirado, respeitado e reconhecido por todos. 2) Necessidade de independéncia: Necessidade de liberdade, autonomia para agir do modo que achar mais certo; 3) Necessidade de desenvolvimento pessoal: Necessidade de adquirir novos conhecimentos € habilidades, tornando-o sempre bem informado e com amplos conhecimentos gerais; 4) Necessidade de seguranca: Necessidade de autopreservacio, de defender-se de perigos fisicos ou psicolégicos; 5) Necessidade de auto-realizagSo: Necessidade de inovar, criar e aperfeicoar-se. Para isso estd. em constante busca por objetivos que envolvam atividades desafiantes; Ciclo do compertamento do empreendedor: Comportamento do empreendedor -> Necessidades -> Motivacao -> Comportamento... Teoria dos conhecimentos e experiéncias fundamentais p/ ser bem-sucedido (Lezana): Curriculum Vitae 1) Aspectos técnicos do negécio: Conhecimento a respeito do produto que pretende produzir ou do servico que pretende prestar; 2) Experiéncia na drea comercial: Enfoque empresarial voltado ao atendimento das necessidades do cliente, que pode ser conseguido através de publicagdes a respeito do termo ou de vivencias praticas; 3) Escolaridade: Nivel de escolaridade minimo, que lhe permita responder de maneira adequada as exigéncias impostas por seu negécio; 4) Formacio complementar: Aquisicao de informacBes ou com o aprimoramento dos conhecimentos que ja possui; 5) Experiéncia em empresas: Experiéncias na rea empresarial que proporcionam conhecimento a respeito do funcionamento de uma empresa; 6) Vivencia de novas situacdes: Experiéncia adquirida através de situacées novas facilitara grandemente a sua superacdo, gerando futuras atitudes conscientes frente a outros problemas. Teoria das dimensées criticas da pratica dos negécios (Howard Stevenson): Dimensoes Empreendedor Administrador Orientagdo identifica as oportunidades com estratégica base nos recursos Enfase na oportunidade ‘Age de imediato e busea rapidamente a Age lentamente oportunidade Comprometimento | Minimo comprometimento | Maximo comprometimento com dos recursos em cada fase recursos Utiliza habilidades, talento e Controle dos recursos | ideias além de outros Comprometimento com a oportunidade Privilegia recursos materiais financeiros e humanos recursos Capacidade Uso da capacidade de eee F Uso da capacidade de administrar administrativa empreender Filosofia de Recompensar com base no_| Recompensar com base em critérios de tempo de servico, recompensar desempenho responsabilidade e outros. Teoria dos 5 Ts (Karl Vesper): Para empreender é preciso: » Ter desejo de criar e inovar; * Ter uma ideia de um negocio lucrativo; « Ter acesso a capital e a outros bens de producao; * Ter contatos pessoais; * Tempo suficiente. Desejo e competéncia de ser empreendedor: Desenvolveu um quadrante demostrando a relagSo ‘entre o desejo e a competéncia. Existem pessoas com desejo alto e competéncia baixa e vice versa. Os verdadeiros empreendedores e provaveis vencedores possuem alto desejo e alta capacidade As barreiras ao empreendedorismo: « Falta de uma concepcio vidvel; * Falta de familiaridade com o mercado; ¢ Falta de habilidades técnicas; e Falta de capital inicial; ¢ Falta de know-how nos negécios; * Complacéncia/falta de motivagao; * Estigma social; « Prisées profissionais/algemas de ‘Ouro; * Pressdes de tempo/distracdes; © Restricbes legais/regulamentagdes/burocracia; * Protecionismo/monopdlio; * Inibigdes por patentes. Conceito de auxilios ambientais: recursos externas que os empreendedores podem utilizar para vencer tais barreiras. Definindo seu negocio: Tipos de empresa: ‘Industrial: Aquela que transforma a matéria-prima em mercadoria; * Comercial: Aquela que vende mercadorias diretamente ao consumidor; + Prestaco de servigos: Aquela que oferece trabalho ao consumidor. Tipos de setores: » Setor industrial (graficas, confeccio de roupas, fabrica de calcados, de bebidas, de méveis etc.); Setor comercial (venda de veiculos, pecas, combustiveis, ferragens, tecidos etc.); « Setor de prestaciio de servicos (empresas de alimentac3o, transporte, sade, educagdo, turismo, lazer ete.). Planejamento: * Ramos de atividades; « Mercado consumidor (o que produzir e para quem produzir); « Mercado fornecedor (quais serio os seus fornecedores); * Mercado concorrente (quais so 0s seus concarrentes, seus pontos fortes e fracos); * Produto a ser fabricado ou servico a ser prestado (suas principais caracteristicas]; « Localizac3o da empresa; « Marketing (produto, preco, promocio e distribuigSo}; * Processo operacional (as etapas do trabalho); + Projegio do volume de produgdo, de vendas ou de servicos; * Projecio da necessidade de pessoal e andlise financeira (estimativa de recursos a serem investidos e de receita). Fatores que incluenciam no processo empreendedor (Moore): « Fatores pessoais: Caracteristicas pessoais do empreendedor (capacidade de assumir riscos, busca de realizacio pessoal, criatividade, inovacéio); Influenciam no processo de inovactio. * Fatores sociolégicos: Ambiente social onde ele atua e foi educado (colegas, equipe, familia); Influenciam no processo de evento inicial. «* Fatores organizacionais: Estrutura, estratégias, equipes de trabalho, cultura e clima organizacional, que influenciam o desempenho do empreendedor; Influenciam no processo de implantacio. ‘* Fatores ambientais: Concorréncia, mercado, competi¢ao, recursos, legislago, politicas, clientes, fornecedores. Influenciam no processo de crescimento. Processo empreendedor (Hisrich): 1) Identificar e avaliar oportunidades: Empreendedor analisa -a em termos de abrangéncia, valores percebidos, riscos e retornos, necessidades e demandas, situacao dos concorrentes. 2) Desenvolver o plano de negécios: Compreende os seguintes elementos: Sumario executivo, conceito do negécio, equipe de gestio, mercado e competidores, marketing e vendas, estrutura e ‘operaciio, andlise estratégica, plano financeiro e anexos. 3) Determinar e captar os recursos necessarios: Pessoas, investidores, fontes de financiamento e ‘outros agentes do sistema financeiro, de pessoal e de desenvolvimento cientifico e tecnoldgico, 4) Gerenciar a empresa criada: Empreendedor deve criar também um novo modelo de gestdo (estilo, processos, sistemas, politicas, estratégias). Modelo de Filion: “Empreendedor é uma pessoa que imagina, desenvolve e realiza visées”. '* VisSo central: Resultado final do negécio; desdabra-se em visSo externa (lugar que 0 empreendedor deseja ver acupado pelos produtas ou servicos do seu novo negécio no mercado) e interna (tipo de organizacao idealizada pelo empreendedor); Visdes emergentes: Exercem grande influéncia sobre a visa central; Ideias de produtos e servigos que esto na cabeca do empreendedor; '* Vises complementares: Influenciam e ao mesmo tempo so influenciadas pela visio central, e que correspondem as atividades de gestio a serem desenvolvidas no ambito do novo negécio. Modelo de proceso Visionario: Deve ser visto de tras para frente (é uma escada) a) Planejar; b) Imaginar e definir um contexto organizacional; ¢) Visio um nicho de forma diferenciada; d) Descobrir uma oportunidade; e) Compreender um setor de negécios; f) Identificar um interesse por um setor de negécios. Empreendedorismo corporative (Dornelas): Processo pelo qual um ou mais individuos, associados @ uma organizacdo existente, criam uma nova organizacdo ou promovem a inovacdo dentro daquela organizacdo. Cosporate Venturing: Criag&o de um novo negécio ou empresa (Fora da organizacio). '* Joint ventures; ® Spin off; « Iniciativas de capital de risco; Intra-empreendedorismo: Empreendedorismo aplicado dentro da organizacéo. ‘Novos projetos; * Novas estruturas; « Equipes de inovacdo; * Unidades de negécios auténomos. Teoria dos 4 tipos de empreendedorismo corporativo (Covin e Miles): * Renovacdo estratégica: Alterar as estratégias da organizaco para obter maiores ganhos e alinhar- se com o mercado externo; * Redefinico de dominio: Criac%o de um novo mercado para um novo produto; * Rejuvenescimento organizacional: Inovar os pracessos, ratinas e politicas aperacionais de modo a tornd-los mais eficientes; « Regenerago sustentada: Desenvolve novas culturas, processos e estruturas com 0 objetivo de estimular inovacdes de produtos e processos, Busca de um modelo interativo de gestio do empreendedorismo corporativo (Hornsby): 1) Acdo empreendedora ou intra-empreendedora: Depende das caracteristicas organizacionais (Suporte financeiro, tipo de trabalho, recompensa/incentivos, disponibilidade de tempo, limites organizacionais) e individuais (propensdo a assumir riscos, desejo de autonomia, necessidade de realizacéo, orientacao e metas, autocontrole); 2) Apés decidir a ac%io, o empreendedor planeja e analisa a viabilidade do negocio (empreendedorismo) ou do projeto (intra-empreendedorismo). Apés, analisa os recursos disponiveis e sua habilidade para superar barreiras. E, finalmente, implementa a ideia empreendedora interna ou externamente. Empreendedores intra-corporativos: Aqueles que assumem a responsabilidade pela criagdo de inovagdes de qualquer espécie dentro de uma organizagSo. Caracteristicas: '* Motivos principais: Quer liberdade e acesso aos recursos da organizagdo; E orientado para metas e automotivado; Reage as recompensas e busca reconhecimento; #* Aco: Pée a mio na massa; sabe delegar quando necessério, mas, se preciso, realiza ele mesmo a tarefa; * Coragem e destino: Autoconfiante e corajaso, otimista com sua capacidade de superago; josta de riscos moderados; Nao teme ser demitido; refere simbolas de liberdade; é critico em relacao aos simbolos tradicionais de status; * DecisGes: Trabalha com a sua visdo; «A quem serve: A si mesmo, aos clientes e patrocinadores; ‘ Atitude em relago ao sistema: Nao gosta do sistema, mas aprende a manipuld-lo; ‘ Estilo de soluco de problemas: Resolve problemas dentro do sistema ou passa por cima deles sem deixd-lo; * Relacionamento com os outros: Transages dentro da hierarquia. Intra-empreendedorismo: Inova, cria e desenvolve novos projetos, processos, estruturas e modelos de gestiio. Papéis-chave para a inovacao: * Ideias das pessoas: Organizacio deve formar um ambiente criativo que estimule a geragio de ideias; * Intra-empreendedores: Existéncia de intra-empreendedores que vao inovar internamente; + Time intra-empreendedor: Grupo de pessoas, recrutadas pelo intra-empreendedor, que trabalha os projetos e processos de inovacdo; * Clima organizacional: Ambiente saudavel entre as pessoas, que promova a inovaco e a mudanca interna; + Patrocinadores: Pessoas da prépria organizaco que apéiam os intra-empreendedores. Empreendedorismo social: 0 privado requer finalidade de lucro € 0 social néo. Papéis e funcées dos empreendedores sociais: * Trabalho do empreendedor social é ver onde a sociedade esté estagnada e encontrar uma nova maneira de resolver o problema (Drayton); + Empreendedor social é 0 responsavel pela mudanga no setor social por adaptacdo de uma missto que sustenta o valor social; é o agente de mudancas no setor social (Dees); + Empreendedor social: Aquele que cria valores sociais através da inovaco e da forca dos recursos financeiros, independente da sua origem, visando o desenvolvimento social, econdmico © comunitério (Vieira e Gauthier); * Correm riscos em beneficio das pessoas a quem sua organizacdo serve (Brinckerhoff). Empreendedorismo privado: Empreendedorismo social: Caracteristicas: + Individual; « Produz bens e servicos para o mercado; « Foco no mercado; + Sua medida de desempenho € 0 lucro; Visa atender as necessidades dos clientes e ampliar as potencialidades do negécio. Cultura empreendedora: * Coletivo; * Produz bens e servicos para a comunidade; * Foco na busca de solugdes para os problemas socials; # Sua medida de desempenho € o impacto social; « Visa resgatar pessoas das situagdes de risco social. Caracte risticas dos empreendedores sociais: * Cooperativos, tém visio social, habilidade de comunicago, so empaticos, criativos na solugao de problemas reais, éticos e pragmaticos (Johnson); + Sinceros, tém paix4o, clareza, confianga pessoal e organizacional, planejamento, habilidade para o improviso (Boschee); * Inovadores, arrojados e transparentes (Dees). Cultura organizacional empreendedora: Elementos (Caracteristicas): + Orientag3o estratégica (Movido pela percepcio da oportunidade); « ‘Comprometimento com a captura de oportunidades (Revolucionéria, com curta duracao (foco nas oportunidades de mercado e nas mudangas freqiientes do ambiente); « Comprometimento de recursos (Uso eficiente de recursos. Otimizacéo de recursos); * Controle de recursos (Uso episddico de recursos necessdrios. Especializacdo de recursos); « Estrutura da administraco (Horizontal, com muitas redes informais, independéncia, desafio a hierarquia). Estratégias do empreendedorismo (Peter Drucker): * “Ser o primeirissimo entre os melhores”: Empreendedor assume desde 0 inicio a lideranga numa nova linha de negécios; + “Imitagio criativa”’: Empreendedor copia as idéias de seus concorrentes e as aperfeicoa; + “0 judd empreendedor”: Luta entre as empresas e os empreendedores que buscam a inovacdo de seus produtos e servicos. Vicios do empreendedoristi: 1) “Arrogéncia que leva uma empresa ou uma indistria a acreditar ‘que uma coisa nova néo pode ser boa se nio foi criada por ela”, 2) “Tend&ncia a pegar a nata do mercado, a area de maior lucratividade”; 3) "Sucumbir a tentactio de cobrar um pouco mais, abrindo as portas para novos competidores”; 4) “Tendéncia a maximizar, em vez de otimizar” (por exemplo, sempre promover alteracdes num Unico produto, sem pensar num outro produto melhor). > Aula 20: As teorias e os novos modelos de gestdo da qualidade de produtos e processos O inicio do modelo de gestao da qualidade: Edward Deming € Joseph Jurah: Pioneiros e responsdveis pela explostio da qualidade nas empresas japoneses. Milagre japonés. Fizeram ressurgir uma industria arrasada pds 2°GM. * Suas ideias: Importancia do cliente no processo; Relevancia de medidas de prevencdo de problemas no ciclo de producao; Envolvimento da alta administraco no processo de gestio da qualidade na empresa. + Principais inovagées do novo modelo de gest&o: a) Circulos de controle de qualidade (CCQ.- Retne espontaneamente grupos de funcionérios que buscam resolver problemas que dificultam a sua rotina diria.); b) 5 Ss (Construir ambientes e tarefas organizados com maior racionalidade e produtividade); ¢) Kaizen (Melhoria continua); d) Just in Time (Diminui o tempo de fabricacSo € reduz estoques); e) Kanban (DiminuigSo dos estoques intermediarios e do material em processo de fabricaco) Qualidade: Caracteristica intrinseca e multifacetada de um produto. Se refere aos atributos do produto (cor, tamanho, desempenho, preso, utilidade etc.) e deve ser visto como uma combinagio de tais atributos (multifacetada). + Factivel: Deve ser concretamente atingida por meio de alcance de objetivos, metas, critérios e padres de exceléncia estabelecidos pela empresa. * Relativo: Depende das necessidades e expectativas dos clientes, + Substancialmente Dindmico e Evolutivo: padrdes de qualidade mudam com o tempo, principalmente com o surgimento das novas exigéncias dos clientes e desenvolvimento da tecnologia, Programa de qualidade: Define fundamentos e estratégias de atuacdo com vistas & qualidade. ‘Qualidade de Deming: Definida de acordo com as exigéncias e as necessidades do consumidor (q estdo em permanente mudanca) 14 Principios da gestdo da qualidade: 1) Crie consténcia de propésitos para a melhoria continua de produtos e servicos, por meio de estudo de processos, inovacdo tecnolégica, treinamento de pessoal etc., abjetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade; 2) Adote a filosofia de conscientizacdo em relago as mudangas da nova era econémica na busca pela qualidade. A administracdo deve enfrentar esse desafio e assumir suas responsabilidades e a lideranca no processo de transformacio; 3) Ndo dependa da inspecio em massa: Nao é possivel encontrar todos 0s produtos com defeita por meio de inspecio. A qualidade nfo é resultado da inspeco, mas do aperfeigoamento do processo de producéo; 4) Cesse a pratica de avaliar as transagBes apenas com base em pregos. Escolha um Unico fornecedor para cada item, buscando qualidade do produto e um relacionamento de longo prazo baseado na lealdade e na confianca; 5) Melhore continuamente o sistema de producio e servigos; 6) Institua o treinamento profissional do pessoal — realize-o no préprio ambiente de trabalho; 7) Institua a lideranga: A fungdio do administrador no € supervisionar, e sim liderar, procurando ajudar pessoas a executarem melhor o trabalho; 8) Elimine o medo dos empregados: Evite o estilo autoritario de gestdo, para que todos se sintam seguros para cooperar e trabalhar de modo eficaz (medo inibe a participacdo e esconde problemas); 9) Rompa as barreiras entre os departamentos, promova o trabalho em equipe; 10) Elimine slogans e campanhas para o pessoal, com base em imposigao de metas e lemas que exijam nivel zero de falhas ou estabelecam novos niveis de produtividade, sem apresentar métodos e condigées para atingi-los. A maioria das causas dos problemas est no sistema, ficando fora do alcance dos trabalhadores a solugio; 11) Elimine cotas numéricas para a méo-de-obra. Abandone a gesto baseada apenas em indicadores quantitativos; 12) Remova barreiras entre os profissionais em relacdo ao orgulho de seu desempenho. Pessoas devem ter as melhores condig6es possiveis para a realizacio de seu trabalho; 13) Institua um vigoroso programa de atualiza¢io e auto-aprimoramento para os funcionarios; 14) Estabeleca planos de aco. Aja no sentido de concretizar a transformacdo desejada, engajando todos da empresa nesse processo Modelo de Deming: Diagrama para demonstrat a relacio entre fornecedores, fabricantes e clientes e identificar atividade de controle de qualidade presentes nessa cadeia de relacionamento. + Fornecedores e clientes so as partes principais do esquema; Fornecedores no inicio, Clientes no final. * Sequéncia das atividades (produgdo -> montagem -> inspeco > teste); * Localizou as atividades de recebimento e teste de materials de inspecdo final, Recebimento Inspegio Teste de materiais final mone> A 8 Producdo —>montagem —>inspecdo —>teste © Fornecedores Distribuigso: clientes Ciclo PDCA (Walter A. Shewhart / Deming): Proceso de Melhoria Continua através do ciclo PDCA. lanejar): Definir o que se quer, estabelecer metas e métodos, planejar o que seré feito xecutar): Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o que foi anteriormente planejado. *C (check = verificar): Verificar os resultados, conferir se esto acontecendo como planejados. +A (action = agir): Fazer as correcdes necessdrias, tomar aces e iniciativas em busca da melhoria Aplicac3o POCA: De forma sucessiva, para que a mudanca seja concretizada e possa levar a novos processos de melhoria. Ao final de cada volta do modelo deve originar uma nova aplicagdo da ferramenta * Visa orientar a preparacio e execucio das atividades planejadas, objetivando a melhoria continuada do proceso, Auxilia a empresa a atingir 0s pontos desejados (baixar os seus custos de produc0, melhorar a sua qualidade, reduzir os prazos de entrega, buscar exceléncia no atendimento). Teoria dos 9 Ms de Feigenbaum: Pai do conceito de Controle da Qualidade Total (Total Quality Control). Qualidade é um instrumento estratégico, uma filosofia de gestdo e um compromisso coma exceléncia. E voltada para o exterior da empresa (centrado para o cliente) e nao para o seu interior (redugdo de defeitos). Total Quality Contral (Controle da Qualidade Total): Sistema a ser aplicado em todas as fases de uma empresa (da manufatura & distribuico) que busca assegurar que nenhuma peca ou servico terd defeito. Total Quality Management (Gerenciamento da Qualidade Total): Abordagem de gerenciamento para ‘o sucesso a longo prazo, através da satisfacdo do cliente. E baseado na participagdo de todos os membros de uma organizagio nos processos de aperfeigoamento de produtos, de servigas e da cultura da empresa em que trabalham 9 Ms / Fatores que afetam a qualidade 1) Markets (mercados): CompetigSo e velocidade de mudanca; 2) Money (dinheiro): Margens de lucro estreitas e investimentos; 3) Management (geréncia): Qualidade do produto e assisténcia técnica; 4) Men (pessoas): Especializacio e engenharia de sistemas; 5) Motivation (motivaco): Educacéo e conscientizaco para a qualidade; 6) Materials (materiais): Diversidade e necessidade de exames complexos na busca por alternativas mais econdmicas e menos poluentes; 7) Machines (maquinas): Complexidade e dependéncia da qualidade de materiais em relacio as inovacBes tecnoldgicas; 8) Methods (métodos): Melhores informacBes em relaco aos sistemas, cada vez mais tecnicizados; 9) Mounting product requirements (requisitos para montagem do produto): Fatores que devem ser considerados, como poeira, vibracao. Teoria do ciclo industrial: Objetiva demonstrar que o nivel de qualidade desejada pelo cliente € 0 inicio de todo o ciclo. 1) Marketing: Identificar as necessidades e desejos do cliente e avaliar o seu nivel de exigéncia e o custo que ele esta disposto a pagar; 2) Engenheiro: Transforma as expectativas e desejos do cliente em especificagdes do produto ou servico; 3) Suprimentos: Define os componentes necessarios & produgdo (materiais, matérias-primas) e escolhe os fornecedores; 4) Engenharia de processos: Define o sistema de produgo (maquinas, ferramentas e métodos de producio); 5) Producdo: Fabrica¢do propriamente dita; 6) Inspecio e testes: Anélise da conformidade da produco com base em suas especificacdes; 7) Expedicao: Embalagem e transporte; 8) Instalacdo e assisténcia técnica. Modelo de Juran: Trilogia Juraniana: Qualidade depende d necessidade do cliente. Processos-chave do modelo de gestdo da qualidad 1) Planejamento da qualidade: Objetiva atender as necessidades dos clientes. + Estabelecimento de metas para a qualidade; * Identificaco dos clientes ~ quem vai ser beneficiado com tais melhorias ¢ quais os resultados a serem alcangados; + Especificacdo de um produto que atenda as necessidades desses clientes; * Projecio de processos que produzam as caracteristicas especificadas e estabelecimento dos planos de producfo. 2) Controle de qualidade: + AvaliagSo do desempenho da qualidade; * Comparaciio desse desempenho com as metas estabelecidas; * Correcio das diferencas encontradas entre desempenho e metas. 3) Melhoria de qualidade: * Estabelecimento da infra-estrutura necessaria; * Indicacdo dos projetos especificos de melhorias; + Formacao de equipe e provisdo de recursos, bem como motivacéio do pessoal e treinamento. Esquema formato triangulo: Resumo dos elementos-chave do processo de garantia da qualidade 1) Projeto de qualidade: Definicao da missao, dos clientes e produtos/servicos da organizacao, dos recursos e dos padres de exceléncia 2) Controle de qualidade: Monitoramento, supervisio e avaliac&o dos produtos, servicos e processos com base nos padrées de qualidade estabelecide. 3) Melhoria da qualidade: Soluc&o de problemas e realizacdo de acdes de melh produto/ servicos e processos. Principio de Pareto: Identificacdo de causas para problemas. * Regra dos 80-20: 80% dos problemas se devem a 20% das causas. Por isso ¢ importante identificar as causas para que nao se transformem em problemas. da qualidade do Sete ferramentas p/ controle estatico de qualidade (Ischikawa): Folha de verificaco, estratificagdo, diagrama de Pareto, histograma, diagrama de Ishikawa, diagrama de dispersio, grafico de controle de pracessos ou de Shewhart. Conceito de custo-qualidade e seus componentes: * Custos de prevencio: Custos do processo de evitar a ocorténcia de erros e defeitos (Planejamento do processo de controle da qualidade, treinamento de funcionérios, escolha de fornecedores, desenvolvimento de produtos, desenvolvimento do sistema de producio, manutencio de equipamentos, mensuracdes, inspegdes, testes). * Custos das falhas (Ndo-qualidade): Custos dos defeitos, refugo de materiais, retrabalho, perdas, devolugées, tempos de espera. Diagrama de Ischikawa / Causa e Efeito / Espinha de Peixe: Procura-se identificar e analisar as principais causas de um problema a fim de solucioné-lo mais facilmente. As possiveis causas do problema so separadas por blocos. Cada tipo de causa € identificado por uma “espinha de peixe”. Mio-de-obra ver \ Por que ocorre o problema? » Descricio do Problema Outras causas (produto, métodos, layout, materiais, , informasa0) senvios Modelo de Crosby: Qualidade -> Conformidade do produto ou servigo aos requisitos definidos. Estagios de desenvolvimento de uma organizacé * Incerteza: Néo existe a consciéncia do conceito de qualidade; * Despertar: Reconhecimento de que a qualidade pode ser de utilidade: 4 Esclarecimento: Aprende-se sobre a melhoria da qualidade: * Sabedoria: Existe a compreensSo, reconhecimento e participaclo; * Certeza: Gest’o da qualidade como parte essencial do sistema da empresa. 14 Etapas para o gerenciamento de um processo de melhoria da qualidade: 1) comprometimento da geréncia; 2) formacSo de uma equipe de melhoria; 3) criacéio e célculo de indices de avaliagio da qualidade; 4) avaliac&o dos custos da qualidade; 5) conscientizacio dos empregados; 6) identificacao e solucdo das causas das ndo-conformidades; 7) formacSo de comité para buscar zera defeito; 8) treinamento de gerentes e supervisores; 9) langamento da solenidade do dia do zero defeito; 10) estabelecimento das metas a serem atingidas; 11) eliminaco das causas dos problemas; 12) reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso; 13) formago de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar ideias com outros gerentes; 14) comecar tudo de novo. “lusBes fundamentais sobre qualidade” que fazem as empresas falharem ao criar uma cultura de prevencio 1) Qualidade significa luxo ou notoriedade: Qualidade significa conformidade com as exigéncias do cliente, e no fazer produtos de luxo para ultrapassar as expectativas do cliente; 2) Qualidade é algo intangivel (intocavel) e no mensurdvel: Qualidade é tangivel. Devem ser avaliados os custos da nfo-qualidade, no-conformidade e neles concentrar as acdes de prevencio; 3) E impossivel fazer bem na primeira vez: P/ combater essa ideia, criou 0 conceito de "zero defeito"; 4) Problemas de qualidade partem dos trabalhadores: Trabalhadores no séo os principais causadores da néo-qualidade, mas os gerentes e supervisores; 5) Qualidade é criada pelos departamentos de qualidade: Qualidade é responsabilidade de todos. Gestao estratégica da qualidade (Garvin): Qualidade definida em comparacao com os competidores, em vez de mensurada com base em padres e modelos internos. Dimensées da qualidade: * Qualidade de performance: Caracteristicas operacionais primarias do produto. Ex: TV: nitidez da imagem, som, cores * Qualidade dos recursos: Fungdes complementares do produto. Ex: Jogos no celular. * Confiabilidade: Se o produto funciona considerando um determinado perfodo. Ex: Remédio que combate ou previne alguma doenca, observando quantidades e hordrios previstos. * Qualidade relacionada 4 conformidade com as especificagées: Se produto atende a especificacdes e padres preestabelecidos. Ex: Produto alimentar com informagges, na embalagem, nos ingredientes e nutrientes. * Durabilidade: Vida util do produto. Ex: Produto pode ser consumido durante muito tempo com pouco desgaste. * Atendimento: Rapidez, cortesia, competéncia e facilidade para alteractio ou reparo de um produto. Ex: Prestago de servico em um carro de facil manutenc¥o. * Qualidade percebida pelo usuério: Qualidade percebida pelo cliente, fruto de propaganda, imagem © marca do produto. Ex: Valorizacio dos produtos de griffe. * Estética da qualidade: Valorizagao de aparéncia do produto, seu sabor, seu odor. Ex: Embalagem bonita. Visées da qualidade: * Visdo transcendente: Associag&o da qualidade a exceléncia, com valorizag%o da intuigSo. * VisSo voltada para 0 produto: Foco na maior funcionalidade do produto, em seu desempenho. * Visdo industrial da qualidade: Funcionamento de acordo com especificacdes e normas preestabelecidas. '* VisSo da qualidade baseada no valor: Obtenco do produto de acordo com o pretendido pelo cliente a um prego que lhe seja conveniente. * Visdio baseada no utilizador: Corregdo técnica de produto com base na satisfacio do cliente, Teorias e modelos de qualidade em servigos: Concepeao de servicos: Resultados gerados por atividades na interface entre o fornecedor eo cliente e pelas atividades internas do fornecedor, para atender as necessidades dos clientes. Teoria dos niveis de servico (Albrecht): Niveis de comprometimento com a qualidade do servig Nivel 1) Empresa esté fora de contato com seus clientes; Nivel 2) Empresa no se preocupa com a qualidade dos seus servicos; Nivel 3) Qualidade do servigo no desempenha um papel to importante em seu posicionamento estratégico; Nivel 4) Empresa tem na qualidade de servico a sua ideia motriz; Nivel 5) Empresa tem um compromisso com a lideranca em servicos, Servico é seu fator de vantagem competitiva sustentavel. Teoria dos 7 pecados do servigo (Albrecht) '* Apatia: Ha pauco caso com o cliente; * Dispensa: Procura livrar-se do cliente de qualquer maneira; «Frieza: Atendimento € rispido, impessoal, frio; * Condescendéncia: Cliente é tratado com atitude paternalista; * Automatismo: Ha uso de palavras-padr30; * Livro de regras: Normas sao postas acima do cliente; Passeio: Transfere-se o problema para outro. Qualidade da informagao (Albrecht): Elementos do novo modelo de qualidade (Estrela de 5 pontas): * Logistica de dados: Equipamentos, software e infra-estrutura para armazenamento: cépia, transmissdo, rece p¢ao, distribuigdo e gerenciamento geral de dados; * Protecdo dos dados: Proteger as informacées de roubo, destruicHo, adulteracdo, sabotagem por meio de equipamentos e sistemas de seguranca fisica e eletrénica: * Comportamento em relaco & informaciio: O que € feito com os dados e informacies. Ex: procura, consulta, registro, andlise; * Apresentacao da informagio: Uso de software e outras ferramentas para criar novas informagées e conhecimento. Ex: processamento de texto, bancos de dads, planilhas, ferramentas de design grafico, paginas na web; * Criagdo de conhecimento: Novas ideias e estratégias. Logistica de dados /\ ‘Comportamento das pessoas Protesio dos - tne fem relacho & informagso. apiece = ~\ Criagao do informagao conhecimento Teoria das cinco dimensdes da percep¢ao da qualidade de servicas (Zeithaml, Berry e Parasuraman) * Credibilidade: Capacidade de prestar 0 servico prometido de modo confidvel e com preciso: + Tangibilidade: Aparéncia fisica das instalagées, do pessoal, dos equipamentos e do material de comunicacio; * Estabilidade/Proatividade: Disposicéo para ajudar o cliente e presteza na execugéo do servico; * Seguranca: Cortesia, competéncia e capacidade de inspirar confianca e credibilidade; ‘+ Empatia: Atenco ao cliente. Conceitos de gaps (Modelo de gesto de falhas na qualidade de servicos| 1) Discrepancia entre a real expectativa do cliente quanto & qualidade do servico e a pressuposiggo da geréncia a respeito dessa expectativa. Ex: "Gerente acha que o cliente quer isto, ¢ o cliente exige aquilo”; 2) Discrepancia entre a percepedo da geréncia acerca da expectativa do cliente e a traducio dessa percepcdo em especificagdes de servicos; 3) Discrepancia entre as especificagées e a pratica da prestago de servigos; 4) Discrepancia entre a prestacéo do servico e a comunicagéo com os clientes; 5) Discrepancia entre as expectativas dos clientes e a sua percepcdo dos servicos, Vicente Falconi: Qualidade: Um produto ou servico de qualidade ¢ aquele que atende perfeitamente, de forma confiavel, de forma acessivel, de modo seguro e no tempo certo as necessidades dos clientes. * Programa de qualidade: Programa gerencial que busca estabelecer metas voltadas para a satisfacSo dos clientes. Metas de qualidade de produto e servico, metas de custo, de resultado financeiro, metas de satisfac e desempenho das pessoas. Analisando a conceito de controle da qualidade (Total Quality Control—TQC): TAC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfacdo das necessidades de todas as pessoas. * Orientacao para o cliente: Atendimento das suas necessidades; * Qualidade em primeiro lugar: Aleance da qualidade como plataforma de lucro da empresa; + Acées orientadas por prioridades: IdentificacSo dos problemas criticos e prioridades para solugdo; * AgGes orientadas por fatos e dados para identificagao de problemas e causas; * Controle de dispersio: Observacdio cuidadosa da dispersdo de dados e identificactio da sua causa; * Controle do montante: Controle a partir das necessidades dos clientes e nao apenas dos pradutos @ servicos; * Aco de bloqueio: Impedimento de repetico de problema; ‘* Respeito pelo empregado: Educac3o, treinamento, delegacao de tarefas, motivacao; * Comprometimento da alta direcdo: Envalvimento dos diretores. Howard Gardner: Teoria das Inteligéncias miltiplas Gestalt: Figura, forma, estatura, aparéncia Ludwing von Bertalanffy; Bidlogo pesquisador de sistemas r 4