TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE CHAMPOTÓN

SERVICIO AL CLIENTE

INVESTIGACIÓN UNIDAD 5

Alumno:

Jordy Moises Pech Can 181080097

Logística 4* semestre

Docente:

MTRA: Eloísa del Rosario Pacheco García

19/06/2020
INTRODUCCIÓN

En esta unidad veremos un poco del incremento del valor de los servicios mejorando su
calidad y productividad de cada tienda empresa u/o local, también veremos un poco de los
pronósticos de incremento de los servicios ya que ni la mayoría de los casos nos ayudarían
un poco, ya que con su función veremos la problemática de la empresa, para darle una
solución,

Por otro lado, veremos un poco de las quejas y la recuperación del servicio de cada empresa
en común, veremos cómo ayudar a los clientes y como proteger a los demás que están en
función de cada local.

A continuación, daremos a conocer acerca de los temas de la unidad.

5.1 INCREMENTO DEL VALOR DE LOS SERVICIOS MEJORANDO SU
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La calidad y la productividad son factores clave para la competitividad y siempre fueron un

factor inquietante de los sectores productivos, especialmente en países con economía
abierta.

Concentrar los esfuerzos para mejorar la productividad y la calidad de una organización

generalmente proporcionan una mayor satisfacción interna y externa, porque las dos vías se
benefician en relación con los precios y la fiabilidad en general.

Utilizando técnicas del sistema de gestión de la calidad, en combinación con las tecnologías
BPM para el mapeo de procesos, pruebas y análisis de coste-beneficio, se puede lograr una
mejora sostenida en todos sus procesos y en los flujos de trabajo, llegando así a mejores
resultados de productividad con defectos decrecientes, retrasos reducidos y costos más
bajos.

6 pasos para mejorar la calidad y la productividad de las organizaciones

Paso 1: Analice sus procesos

No se concentre en las personas que hacen el trabajo, sino en las tareas que
realizan. Estandarice las políticas y procedimientos de su empresa para maximizar la
eficiencia.

Capacite a todo el personal adecuadamente para que puedan producir productos de alta
calidad y sentirse orgullosos por su trabajo.

Paso 2: Equipare sus procesos de negocio con otras empresas del sector
Investigue las formas de trabajo y la organización de las empresas competidoras para
mezclar y mejorar sus procesos. Toda la información es importante ya que puede resultar
en un ahorro de tiempo y dinero y buenas ideas para realizar mejoras.

Vea cómo aumentar la productividad de una empresa con BPM.

Paso 3: Desarrolle medidas de desempeño

Evalúe sus procesos actuales para identificar problemas, prevea los resultados futuros y
mida las ganancias de productividad a través de indicadores clave de rendimiento para su
industria.

Por ejemplo, calcule la calidad y la productividad de su centro de atención al cliente,

midiendo el tiempo medio para la solución de problemas y la tasa de satisfacción de los
clientes en los casos de apoyo.

Paso 4: Haga pruebas de calidad en sus procesos

Haga pruebas durante el proceso y no sólo al final, cuando se hace más costoso repararlo.

Si es posible, aplique pruebas automatizadas que se puedan realizar sin intervención

humana y que resulten en procesos de aprobación o desaprobación, fáciles de interpretar,
modificar y corregir.

Implemente las 9 reglas para la calidad total de las empresas.

Paso 5: Utilice estrategias de negocios para mejorar su calidad y productividad

 Determine la causa raíz de los problemas y
esté preparado para llevar a cabo intervenciones de diseño para mejorar u optimizar los
procesos.

Controle la producción de manera que los defectos sean corregidos al principio, antes de
que afecten su producto final.

Paso 6: Esté atento a la retroalimentación

Calcule la calidad y los incrementos de productividad relacionados a los aumentos de

satisfacción del cliente.

Obtenga opiniones de los empleados, clientes, proveedores y socios de negocios, para

conocer su opinión sobre sus productos o servicios.

Utilice los comentarios de los clientes para mejorar los productos actuales e influir en el
diseño de los nuevos.

Vea también cómo reducir los costos en una empresa y entienda lo que es HEFLO BPM, un
software que permite modelar, ejecutar y gestionar los procesos de negocio, tornando la
operación ágil y los objetivos de gestión claros y verificables.
5.1.1 UTILIZACIÓN DE PRONÓSTICOS PARA REQUERIMIENTOS DE
SERVICIO

Adquirir la cantidad de inventario necesario que a su vez le permita a una organización

alcanzar y/o superar el target de ventas trazado no es una tarea sencilla. A continuación,
descubra qué técnicas existen para controlar adecuadamente los inventarios.

Actualmente, la gran preocupación de las

organizaciones radica en tener inventarios exactos en sus almacenes. Esta intranquilidad
hace que muchos profesionales se enfoquen únicamente en lo que tienen almacenado y
dejen de lado el control sobre el flujo de entrada de mercadería.

Ante esta problemática existen diversas técnicas que una empresa puede emplear para
adquirir la cantidad de inventario necesario que a su vez le permita alcanzar y/o superar el
target de ventas trazado. Aquí, resulta importante señalar que estas técnicas se pueden
realizar independientemente del giro de negocio, el tamaño de facturación, la naturaleza de
la empresa o su localización (si es local o internacional).

Dentro de las opciones que tiene una empresa para controlar su inventario, la reposición en
base a mínimos y máximos se constituye como una buena alternativa. La razón de su éxito
se debe a que este método es efectivo cuando nos referimos a productos como repuestos,
materiales, partes y componentes del sector industrial, donde los parámetros de consumo
están claramente establecidos, y normalmente el pedido máximo responde al consumo
promedio semanal o mensual de determinado producto.
Otra forma de controlar los inventarios responde a lo estipulado en el presupuesto. Así, se
compra y se consume en base a lo presupuestado. Sin embargo, esto puede generar pérdidas
en las ventas por la aparición de pedidos no considerados o coyunturas comerciales donde
el pico de ventas llega a su máxima expresión.

Una tercera alternativa, y acaso la técnica más empleada y que presenta mejores resultados,
es el trabajo con Pronósticos de Demanda, que es básicamente un sistema de previsión de
un hecho futuro que por su naturaleza es incierto y aleatorio.

Dentro de las variables representativas a considerar para la generación de pronósticos se

contempla a los siguientes aspectos:

 Histórico de Consumo o de Ventas: Permite considerar una tendencia de movimiento

de los productos, la misma que puede ser lineal, potencial, logarítmica o sin tendencia.
Esta información es muy importante cuando se utilizan modelos de pronósticos que
dan prioridad o un determinado peso a esta información. No obstante, se tiene que
tener presente que la información del histórico es no siempre marca la tendencia futura
de consumo y/o venta.
 Inventario Actual (On Hand): Es información trascendental, de primera mano, debido
a que se debe de pronosticar considerando aquello que tienen las empresas en stock,
ya que el objetivo es emplear el mismo.
 Pedidos Pendientes por Llegar (On Order): Son aquellos productos que aún no llegan
pero que una vez en almacén, o están destinados para atender un pedido o
simplemente han sido adquiridos como reposición de stock. Si la premisa es reducir el
inventario, esta información tiene que ser considerada finalmente.
 Stock de Seguridad (SS): Es necesario considerarlo ya que no en toda empresa existen
productos críticos, que no necesariamente los vas a conseguir por medio de una Orden
de Compra Abierta dado el monto y volumen de la misma o porque el fabricante no
cuenta con representación nacional en el territorio. Se tiene que tener en cuenta que el
Stock de Seguridad (SS) está en función al consumo y/o venta SS=f (Venta o
Consumo). No es un porcentaje o cantidad fija inamovible en los almacenes.
5.1.2 MEDICIÓN DE LOS DESPERDICIOS EN EL PROCESO DE SERVICIO

El desperdicio o despilfarro puede ser definido como el consumo de recursos que no

generan valor agregado para la empresa, los clientes y/o consumidores.

Concentrándonos en la empresa los desperdicios implican recursos consumidos que

impiden lograr mejores resultados, se trate de mayores ganancias o menores pérdidas.
Cualquier cosa que no contribuya a la rentabilidad debe ser considerada como desperdicio.

Así podemos afirmar que desperdicio es todo aquello que no es absolutamente necesario
para la producción de bienes y la prestación de servicios por parte de la empresa.

Hay despilfarro de muchas clases en el mundo. Las personas desperdician tiempo, espacio,
edificios, productos, dinero entre otras cosas. Naturalmente, podemos esperar que los
despilfarros existan en las empresas de muchas formas. Cuando el despilfarro es lo
suficientemente malo, el despilfarro deja de ser algo que se hace presente en la empresa,
sino que es la empresa la que está plenamente en el despilfarro. Y hacemos referencia a
empresas pues nos referimos tanto a las actividades industriales, como así también a los
servicios, la construcción, la minería y las actividades agropecuarias entre otras.

3. Tipos de desperdicios

Podemos imaginarnos un sistema de tuberías que transporta líquido, en el trayecto hay un

consumo del líquido, pero también nos encontramos con innumerables goteras
(desperdicios) que impiden que al final del proceso tengamos una mayor cantidad de
líquido o resultado final.

Viendo los desperdicios de tal forma, el objetivo será detectar todas las goteras y
eliminarlas. Entre los diversos tipos de desperdicios que se encuentran presente en una
empresa tenemos:

1) Carencia de enfoque
2) Sobreproducción
 3) Exceso de inventarios
4) Exceso de bienes de uso en cantidad y capacidad
5) Exceso de personal
6) Averías
7) Accidentes
8) Contaminación
9) Elevada rotación de personal
10) Elevada rotación de clientes
11) Morosidad de cobro e incobrables
12) Pérdidas de ventas
13) Enfermedades y accidentes laborales
14) Fallas y defectos en los productos o servicios
15) Procesos ineficientes
16) Diseños ineficientes de productos o servicios
17) Información errónea o fuera de término
18) Calidad de materiales e insumos
19) Calidad de los maquinarias y herramientas no aceptable
20) Falencia en la calidad del personal
21) Transportes internos
22) Tiempos de espera
23) Movimientos en exceso
24) Burocracia excesiva
25) Derroche de energía
26) Fraudes
27) Graves falencias de controles
28) Ausencia de seguros
29) Carencia o defectos en los planes de contingencia

5.2 ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además de recibir lo que

compró. La relación entre la empresa y sus clientes no se reduce netamente a
entregar/recibir el bien o servicio objeto de una transacción comercial. En el servicio al
cliente, se incluye un sinnúmero de atributos adicionales, que tiene como expectativa
recibir, al adquirir un determinado bien o servicio de una empresa o determinado
proveedor. Por citar un ejemplo:

Realizando una descripción un poco más amplia de este gráfico, se tiene que en la
Administración del Servicio al Cliente bajo un ambiente CRM, la Expectativa del Cliente
es plasmada a través de la gestión de los módulos de Venta y de Marketing. Ventas debe
ofrecer a los clientes lo que se puede cumplir, evitando sobrevender. Marketing acciona las
estrategias de comunicación para que los clientes conozcan de los productos, la empresa,
las marcas, la calidad, en fin, todo el conocimiento que forja lo que los clientes esperan de
un determinado producto o servicio, de una determinada empresa, marca, o proveedor. La
Prestación del Servicio será cubierta por el módulo de Servicio, cuyo fin es el de estar en
capacidad de cubrir las expectativas creadas en los clientes. Cuando el servicio no cubre las
expectativas, el cliente quedará insatisfecho. Entonces a través del módulo de Servicio se
deberá realizar la gestión de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos.

Con este análisis, queda claro que en el Servicio al Cliente están inmersos dos frentes de
gestión, por la que solución CRM que cualquier empresa decidiera adoptar, dentro del
módulo de Servicio al Cliente, deberá ofrecer el manejo de estos dos frentes de gestión:

El objeto de la Prestación de Servicios, es cumplir con la oferta de bienes/servicios, es decir

cubrir la expectativa de los clientes. Para cumplir esto, en el CRM se deberán definir los
flujos o trazabilidad de cada uno de los procesos, pasos, personas y áreas involucradas en la
ejecución de cada requerimiento y necesidad de los clientes, con el fin de automatizar esta
gestión. Esto significará valiosos aportes para las empresas que desean abordar los
mercados actuales de masificación de la tecnología de información (TIC), como, por
ejemplo:
1. La automatización de la Prestación de Servicios, significará mejoras en su proceso, que
dará como resultado una mejora en la relación entre la empresa y el cliente.
2. Estar a disposición de los clientes las 24 horas del día, los 360 días del año.
3. Ofrecer movilidad a los clientes, para que se conecten con la empresa desde cualquier
ubicación geográfica, a través de cualquier dispositivo móvil inteligente.
4. Proporcionar mayor información a los clientes sobre los bienes y/o servicios que
ofrece la empresa, con la posibilidad incluso de acceder y bajar catálogos e
información técnica en línea.
5. Posibilidad de ofrecer información de características de bienes y/o servicios e
información técnica en general de manera visible o audible.
6. Reducción del tiempo dedicado a administración de servicio al cliente.
7. Administrar encuestas y demás herramientas de levantamiento de información e
indicadores de satisfacción de clientes.
8. Monitorización del rendimiento del servicio en tiempo real.
9. Posibilidad de que la empresa se asegure que sus productos y servicios provean los
beneficios y valor correctos.

La gestión de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos, se aplica cuando los

clientes muestran niveles de insatisfacción. Esta gestión dependiendo de la estrategia
empresarial, podrá tener tres fuentes de información para focalizarse en los clientes a ser
recuperados.

La primera, son los reclamos realizados por los clientes. La segunda, son los fragmentos de
la base de datos o “Data Mining” provenientes del CRM Analítico con información de
clientes que han dejado de consumir, o han bajado sus niveles de consumo. Y la tercera,
fuente son los resultados de las encuestas e indicadores de satisfacción de servicio.

El CRM para administrar la gestión de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos,

internamente deberá contar la correspondiente trazabilidad de los procesos inmensos. Entre
los beneficios y aportes empresariales que representan la implementación de la gestión
de Recuperación de Servicio y Atención de Reclamos, se anotan algunos:
 1. Facilidad para para el manejo, administración y medición de la gestión de reclamos.
2. Resolver los inconvenientes, y demérito en los bienes/servicios entregados a los
clientes.
3. Recuperar la confianza y consumo de los clientes insatisfechos, o que nos abandonaron
o empezaron a consumir menos.
4. Plasmar en los clientes los fines organizaciones de seriedad y formalidad.
5. Compensar a los clientes por las molestias e inconvenientes causados, tratando de
recuperar su preferencia y fidelidad
6. Manejo de indicadores de niveles de reclamos y solución

5.2.1 MÉTODOS PARA RESPUESTA RÁPIDA ANTE DEVOLUCIONES Y

QUEJAS

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo negocio. Por
muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la atención al cliente, el envío,
etc… las empresas siempre se encontrarán con clientes que, por diferentes razones, tienen
una reclamación que hacer. Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas.

Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo puede
traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que
dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien
gestionada no solo es positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará
proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole
sentir importante.

En este artículo te enumeramos 7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de

atención al cliente:

1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el
cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez
son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la
prioridad será tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención la
explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente
que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o
no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y
que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es legítima,
es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo
puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado
humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las soluciones
serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas
partes tenien.do en cuenta las circunstancias

6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la
obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el
cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y
asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su
situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las desaproveches.

5.3 MEDICIÓN DE RESULTADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que
induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo y/o esfuerzo
y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es
intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con
claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es crear lealtad, propiciar la
repetición de la venta e incrementar el índice de recomendación. Pero para obtener esos
resultados hay que partir de la estrategia que la compañía tiene para competir y
posicionarse.

La estrategia óptima que sugieren consiste en sobresalir en una de las 5 dimensiones (tener
un “5”), reforzar con otra (tener un “4”) y no bajar del promedio en las otras tres (tener tres
“3”). Tener más de un 5 o más de un 4 puede reflejar un exceso de gasto o esfuerzo en
alguna de las dimensiones, mientras que obtener al menos un “2” o “1”, deja a la empresa
en posición deficiente ante sus clientes, puesto que los defrauda y no cumple con las
expectativas al menos en una de las dimensiones.

Tomando en cuenta el razonamiento anterior, es indispensable para la empresa medir y

saber:

a) Que en la dimensión estratégica de liderazgo que haya elegido, efectivamente sea la

mejor del mercado.
b) Que en la dimensión estratégica de refuerzo que haya elegido, efectivamente se
encuentre por arriba del promedio del mercado.
c) Que, en las otras tres dimensiones no estratégicas, al menos ofrezca el equivalente al
promedio del mercado.

Cuando se mide la satisfacción del cliente, este esquema debe quedar evidente en los
resultados, para que las decisiones que emanen generen un proyecto rentable.

Consideraciones importantes al medir la satisfacción del cliente

“La satisfacción del cliente es la medida perceptual de lo que la empresa hace”.

La premisa de que “la realidad es la que se percibe”, suele ser mal apreciada por las áreas
afectadas. Por eso, medir la satisfacción con recursos internos, es un riesgo que debe
controlarse para no vivir engañado. Es común que las opiniones del cliente no coincidan
con los indicadores internos, y eso, a muchos no les gusta.

Al medir la satisfacción, se debe estar consciente de que conseguir metas planteadas al

interior, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las acciones que surgen al
medir la satisfacción del cliente, a menudo requieren apoyarse en un plan de comunicación
de lo que la empresa está realizando.

“La evaluación del desempeño de la empresa en las cinco dimensiones es relativa a la

competencia”.

Como la medida de la satisfacción del cliente es un resultado perceptual, es válido pedirle a

nuestros propios clientes que evalúen a nuestros competidores, también es válido obtener
evaluaciones comparativas “contra el mercado”.
Muchas empresas son miopes en sus mediciones al dejar de lado a sus competidores, tienen
el descaro de decir que el desempeño de los demás los tiene sin cuidado mientras sus
indicadores internos les digan que avanzan contra ellos mismos. Las amenazas no se
pueden ver si no se levanta la vista.
Otros cometen el pecado de vanidad, porque se consideran los más grandes o los mejores,
nadie puede ser juez en este sentido excepto el propio cliente.

“La batalla está en las ideas”.

Medir la satisfacción del cliente suele propiciar una mejora dramática entre el primer año y
el tercero, los índices de “no recomendación” que se encuentren entre 10% y 20% se
reducirán a no más del 3%. Este efecto se debe a que en ese momento es relativamente fácil
aportar nuevas ideas. Luego, hay un efecto de caída-reacción-repunte-caída que se repite
casi de manera armónica con variaciones de 2 a 3 puntos porcentuales. Ese es el síntoma de
que el sistema ha alcanzado su madurez y hay necesidad de mucho mayor esfuerzo para
crear nuevas ofertas, nuevos planes que sacudan al mercado y le hagan ver la diferencia
entre organizaciones.

Cuando la estabilización ocurre, un cambio de enfoque en la forma de abordar al cliente

suele dar buenos resultados. En un mundo tan competido es indispensable cuestionar con
rigidez para descubrir las áreas de oportunidad.

Estudios que se han realizado en diferentes industrias nos muestran que un mismo cliente
contesta con diferente grado de satisfacción según la forma de cuestionarlo. Por ejemplo, el
“índice de satisfacción” se construye con la pregunta que evalúa qué tan satisfecho está el
cliente, así como el “índice de recomendación” es el indicador de qué tanto se recomienda
el producto o servicio.

Hay otras preguntas más exigentes, como:

Si los índices de satisfacción o de recomendación alcanzan un 80% del “top box”, entonces
el índice de superación de expectativas llega al 60%, el índice de “mejor opción del
mercado” se ubica en el 40% y el índice de “esfuerzo por dar el mejor servicio” se sitúa en
20%. Es decir, cuando la satisfacción o la recomendación están en un 80% de “totalmente
sí”, el índice de percepción del esfuerzo por conquistar al cliente apenas alcanza 20% de
“totalmente percibido”.

Esto nos habla de dos escenarios distintos, en el 80% hay poco por hacer, mientras que en
el 20% hay un gran camino por avanzar, pero ambas respuestas las da el mismo cliente.
Muchos estarían orgullosos del 80% y casi nadie del 20%.

Comprender dos opiniones tan distantes al vivir una misma experiencia es motivo para
profundizar en la descripción del comprador y los beneficios que persigue, una vez que se
descifra el mensaje, se tienen los elementos para implementar los cambios y volver a
“rentabilizar” la medición.

5.3.1 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN PARA LA MEDICIÓN DEL

DESEMPEÑO DE LA EMPRESA EN EL ÁREA DE SERVICIO

El desempeño laboral es el conjunto de variables que permiten evaluar el rendimiento de un

empleado. Se trata de un concepto bastante amplio y, en consecuencia, difícil de mesurar.
Engloba aspectos relacionados con las habilidades profesionales, las competencias
personales, el impacto del trabajador en los resultados de la empresa o el comportamiento y
la actitud del empleado.
Por qué medir el desempeño laboral
No resulta difícil comprender por qué la medición del desempeño laboral preocupa tanto a
los departamentos de RR. HH y a las empresas en general. Cuando la plantilla no rinde al
nivel esperado, la actividad de la compañía no tardará en resentirse.
De igual modo, si los empleados incrementan significativamente su rendimiento, la
empresa se beneficiará de esta mejora de la productividad. En cualquiera de los dos casos,
los responsables de RR. HH deben disponer de herramientas para medir el desempeño para
tomar las decisiones pertinentes.
VER VIDEO: FEEDBACK Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Conoce los casos de
empresas como Amazon, Facebook, Dell y otras más

Así, de la correcta medición del desempeño laboral se extraen ventajas como las siguientes:

 Detección rápida de carencias: cuando se constata un descenso en el rendimiento

laboral, este puede deberse a carencias formativas o de personal. Una acción rápida
puede evitar problemas mayores.
 Programas de incentivos: el refuerzo positivo contribuye a mejorar la motivación de la
plantilla. Un buen sistema de evaluación del desempeño permite a las empresas
detectar su mejor talento y recompensarlo.
 Información más precisa para la resolución de problemas: cuando las empresas
atraviesan ciertas turbulencias, resulta prioritario examinar todos los parámetros que
 intervienen en su actividad. Tal vez la raíz del problema no esté en el rendimiento
laboral sino en otras cuestiones. De ahí el interés de disponer de datos más precisos
sobre este apartado.
 Seguimiento más exhaustivo de la plantilla: ¿Están incorrectamente definidas las
funciones de cada puesto? ¿Se está transmitiendo la información a los empleados de
manera deficiente? ¿Existen problemas personales que afectan al rendimiento? ¿La
caída de la productividad se debe a un empeoramiento de la motivación? El software
de evaluación del desempeño debería dar respuesta a estas cuestiones.

Un sistema de evaluación de desempeño es una herramienta que permite obtener datos muy
fiables y permanentemente actualizados sobre el rendimiento laboral en cualquier empresa.
El programa se sirve de diferentes indicadores para ofrecer una fotografía exacta del
desempeño de la plantilla en general o de cualquier empleado en particular.
El software de evaluación de desempeño genera, además, ventajas tanto para la compañía
como para los empleados, pues incentiva las buenas prácticas y permite reconocer el
esfuerzo de la plantilla. En concreto, ofrece multitud de datos sobre el desempeño de cada
trabajador y reduce los sesgos inconscientes a la hora de medir su rendimiento.
Un buen programa de esta clase, además, podrá ejecutarse en combinación con otros tipos
de software de RR. HH para simplificar el trabajo del departamento y conseguir
información más exacta sobre la situación del personal.
Si quieres comprobar por ti mismo cómo funciona un sistema de evaluación del
desempeño solicita aquí una demo gratis del software. Aun así, os vamos a explicar todas
sus características.
Un sistema de evaluación de desempeño compila los principales métodos para el análisis
del rendimiento laboral, y permite a las empresas escoger el que mejor se adapte a su
situación. La información generada se muestra de manera concisa y clara, de manera que
resulta fácil generar métricas y estadísticas.
El sistema permite la asignación de evaluaciones específicas para cada perfil profesional, y
adapta igualmente las respuestas posibles o los criterios de calificación. También pueden
planificarse fases como la elección de los responsables de la evaluación, la regularidad de
la misma, la modificación de los criterios, la segmentación de los resultados y, finalmente,
su difusión entre los responsables competentes.
Ventajas de utilizar un sistema de evaluación de desempeño
La implementación de un sistema de evaluación de desempeño agiliza notablemente el
trabajo del departamento de RR.HH. De hecho, es este el principal aliciente de su uso en las
empresas. En cualquier caso, las ventajas para la compañía, los responsables de la
evaluación y, cómo no, los propios empleados evaluados, van mucho más allá.

1. Feedback más completo con un sistema de evaluación de desempeño

Un sistema de evaluación de desempeño arroja resultados muy amplios sobre el
rendimiento de cada empleado. Estos pueden compilarse en un único documento para
disponer de un feedback más completo y que ayude a los trabajadores a comprender dónde
están fallando y cómo pueden mejorar ese apartado.
2. Mejora de la organización interna con un sistema de evaluación de desempeño
La detección de carencias y fortalezas a las que ya se ha aludido facilita la reorganización
interna de las empresas. De esta manera se distribuye el talento de manera más lógica
para aprovechar al máximo las capacidades de cada empleado.
3. Ahorro de tiempo y mejora de la eficiencia
Existen muchas metodologías válidas para medir el desempeño, pero implementarlas todas
requiere de una gran cantidad de tiempo y recursos humanos. El sistema de evaluación
agiliza el trabajo con los principales métodos analíticos y garantiza resultados fiables en
todos los casos.

5.4 VENTAS LA PARTICIPACIÓN DE MERCADO LA UTILIDAD Y LAS

RECLAMACIONES Y GARANTÍAS

El concepto que nos ocupa en esta reseña dispone de una utilización especial en el ámbito
de los negocios porque justamente consiste en la proporción de productos y de servicios
que un negocio vende, comercializa, en una región determinada. Por caso es que se trata de
una cuestión muy relevante de conocer por parte de aquellos que disponen de una empresa,
para saber a ciencia cierta justamente cuál es el impacto de sus ventas en el mercado en
cuestión.
Así será posible también saber cuán importante y grande es la participación que
una compañía o empresa tiene en un mercado y asimismo el conocimiento de la posición
que ocupa su competencia, entre otros.
Cabe destacarse que es en aquellos mercados competitivos donde más importancia se le
atribuye a esta participación, porque los inversionistas o los empresarios, necesitan sí o sí
saber cómo está funcionando su negocio y ello solamente será posible conociendo la
participación que sus productos tienen en dicho mercado y también la performance de la
competencia.

Existen dos modalidades extendidas para expresar la participación que en el mercado tiene
una empresa, una es a través de las unidades que vende del producto o del servicio que
produce o comercializa, o en su defecto mediante el volumen de dinero que recibe en
concepto de ventas.
Normalmente la medición de esa participación se efectuará en función del tamaño de la
empresa y asimismo del lugar geográfico en el que desarrolla su actividad. Porque, por
ejemplo, para aquellas compañías de gran porte, que hasta comercializan sus productos
fuera de los límites de su país, será necesario medir su participación tanto en el plano local
como en el externo. Mientras que en el caso de una empresa más bien pequeña será
recomendable solamente realizar la medición únicamente en el nivel local.
La otra gran utilidad que presenta el conocimiento de la participación de mercado de una
empresa es que permite efectuar predicciones a futuro y planear futuros negocios, por
ejemplo, ya que si los resultados arrojan que la participación está creciendo, entonces, las
ganancias también lo estarán haciendo y ello obviamente implicará la disposición de más
dinero para poder invertir.
CONCLUSIÓN

En esta unidad vimos de todo un poco, acerca del servicio al cliente, en esta unidad nos
dimos la tarea de conocer, medición y resultados de los servicios al cliente, quejas y
recuperación de servicio, función de cada persona, hasta los tipos de comportamiento de
alguien, esta unidad está basada en un poco del control del sistema de servicios al cliente,
ya que es muy útil para muchas empresas o locales en las cuales, se beneficiarán con un
poco de todo, ya que esta información es muy útil, para las personas. Fue un gran apoyo el
método y calidad de productividad en los servicios de recuperación.
Referencias

https://www.heflo.com/es/blog/calidad/mejorar-calidad-y-productividad-en-las-organizaciones/

https://www.gestiopolis.com/gestion-centrada-en-desperdicios/

https://www.evaluandocrm.com/recuperacion-servicio-atencion-reclamos/

https://www.clienteindiscreto.com/como-actuar-ante-las-quejas-y-reclamaciones-7-pasos/

https://www.gestiopolis.com/medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente/

https://www.bizneo.com/blog/sistema-de-evaluacion-de-desempeno-y-como-implementarlo/