Managementul calitagii capitolul 1 Consideratii generale privind calitatea si managementul calitatii 1.1. Conceptul de calitate. in zilele noastre, oriunde ai fi, auzi mereu cuvantul "calitate", insofit deseori in mediile economice de referiri la cerintele standardelor ISO 9000. Dar chiar daca acestea au devenit cuvinte de fiecare zi, ele sunt adesea utilizate si intelese gregit. De ce? Deoarece majoritatea oamenilor, atunci cand se refera la calitatea unui bun economic), se gandesc la excelenta, la perfectiunea lui, In realitate insa, ei ar trebui sé vorbeasca despre cat de mult satisface respectivul obiect scopul pentru care a fost produs gi pentru care a fost procurat de clienti, S& dim un exemplu: vom recunoaste cu tofii c& un Roll: Royce, ce poate costa circa 100000 £, este un autoturism de calitate, nu-i aga? Din cauza pretului? Din cauza ca este luxos? Sau pentru ca detinatorii unui astfel de autoturism sunt renumiti si bogati? Dar atunci inseamna ca un pic demodatul Ford Escort, vechi de opt ani al unui domn X (din clasa de mijloc), ce a costat 2000 £ si este dus de cel putin doua ori pe an in service la reparat, cu sigurant& ca nu poate fi catalogat ca un produs de calitate. Dar nu cumva este mai potrivit pentru nevoile domnului X? Putem concluziona in acest moment ca utilizarea potrivité este unul din factorii calitatii. Fordul il duce pe domnul X la serviciu la timp, nu consum& mult combustibil, iar domnul X nu trebuie si-si facd griji ci va pata sau murdari tapiteria din piele, pentru c& ea nu e din piele! Cand vrea s-gi parcheze magina, poate gasi cu usurint& un loc mai ingust si nu va avea cogmaruri noaptea ca va trebui s& plateascd cel putin 400 £ pentru un far daca unul din copii vecinilor il va sparge cu o piatra. Fordul se potriveste nevoilor domnului X; pentru el, un Rolls-Royce ar insemna urmatorii 600 de ani de serviciu (la valoarea actuala a autoturismului de lux). Desigur ci pentru domnul Y, ambasadorul britanic la Paris, mult mai potrivit este un -1-Managementul calitdyii Rolls-Royce, prin care sa impresioneze si si releve finetea mestesugului si a tehnologiei britanice Asadar, am putea defini calitatea ca aptitudinea de utilizare potrivita si valoarea oferita pentru banii cheltuifi si mai presus de toate acestea, satisfacerea necesitatilor clientilor. Aceasta definitie poate fi completata de urmatoarele afirmatii - clientul este in centrul demersului calitatii, totul se raporteaza la el. - calitatea este o notiune subiectiva si in continua schimbare. - specificatiile, caietele de sarcini folosite in intreprinderi, reprezinta traducerea necesitatilor (obiective si subiective) ale clientilor. - noua abordare a calitatii este in contradictie cu conceptia veche ce identifica notiunea de calitate cu cea de lux sau inalta performanta. - un bun economic cu un pret prea ridicat, nu poate satisface consumatorul; intotdeauna exista o corelatie intre calitate si cost. - gradul de satisfacere a necesitatilor trebuie s& corespunda unor exigente specificate sau explicite, ceea ce inseamna c& numarul si nivelurile caracteristicilor trebuie sa fie corelate cu un anumit nivel de satisfacere a nevoilor, corespunzator aspiratiilor si efortului pe care consumatorii sunt dispusi si-l fac. - ridicarea performantelor produsului se face in m&sura in care acest lucru corespunde cerintelor; din acest punct de vedere consumatorii trebuie s fie impartiti in grupuri omogene. Conceptul de calitate a produselor i-a preocupat pe oameni cu mult timp in urma; dupa unii autori, cuvantul « calitate» isi are originea in latinescul « qualitas » sau « qualis », care se traduce prin expresia « fel dea fi ». in literatura de specialitate se pot regasi un numar considerabil de ji date conceptului de calitate : peste 120, fara a se ajunge la un punct defini de vedere intru-totul unitar. In filosofie, prin calitate se intelege sinteza insusirilor esentiale ale obiectelor sau proceselor; un obiect este ceea ce este si poate fi deosebit de alte obiecte, iar schimbarea calitatii lui inseamna insdsi modificarea radical a obiectului, In cazul serviciilor, calitatea este definitaé ca fiind « satisfacerea cerintelor clientilor », sau « conformitatea cu specificatiile », sau « un cost -2-Managementul calitétii mic pentru o utilitate data », sau « un demers sistematic pentru excelenta », etc. Consultand toate aceste definitii, David A. Garvin, profesor la Harvard Business School a evidentiat cinci orientari in definirea calitatii produselor: transcendenta, spre produs, spre proces, spre costuri, spre client. Ultima abordare, orientarea catre client, este cea mai uzitata in zilele noastre, fiind un principiu de bazi al Managementului Calitatii Totale si regasindu-se in definitia data calitatii in standardul “SR EN ISO 9000. Sisteme de management al calittii. Principii fundamentale si vocabular » « Masura in care un ansamblu de caracteristici (fizice, senzoriale, de disponibilitate, functionale) intrinseci ale unui produs sau serviciu, care indeplinese cerinfele(declarate si implicite) clientilor si a altor parti interesate, producand satisfactie acestora » ‘Am evocat pana aici definitia calitatii la modul general; pentru un bun economic, este important si facem referire la componentele particulare clasice - caracteristici si performante tehnice, senzoriale ( functii asigurate, design, etc.), economice ; disponibilitate; fiabilitate, mentenabilitate; a) caracteristici tehnice - se refera la insusirile ce ofera valoarea de intrebuintare a produsului, concretizdndu-se intr-o serie de proprietati fizice, chimice, biologice, etc., determinate de conceptia constructiv-functionala a produsului , aceste caracteristici sunt in general masurabile ; b) caracteristici senzoriale - se referi la aspectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic: forma, culoare, gust, miros, grad de confort, etc. c) caracteristici economice - se refera la o serie de indicatori cum sunt cost de productie, pret, termen de recuperare a investitiilor, etc. d) disponibilitatea - caracteristic’ in special produselor de folosinta indelungata, reflectdnd aptitudinea produsului de a realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine exprimata prin doua concepte: fiabilitatea si mentenabilitatea. Fiabilitatea reprezinta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara s4 se defecteze de-a lungul perioadei de viata; din punct de vedere cantitativ, fiabilitatea se manifesta probabilistic;Managementul calitagii Tehnice Tehnico-sociale Sociale CARACTERISTICI DE CALITATE De mediu Economice Constructive Functionale Tehnologice Organizatorice Comerciale Protectie, securitate Senzoriale Psihologice ErgonomiceManagementul calitagii Mentenabilitatea m&soara posibilitatea ca un produs sa fie pus in functionare, intr-un interval specificat de timp si cu costuri minime, daca s-a defectat. Calitatea are si un caracter dinamic, exprimat atat prin concepte cum ar fi calitate potentiala, calitate proiectata, calitate realizata, calitate asigurata, calitate totala, cat si prin inlantuirea proceselor prin prisma carora se realizeaza calitatea, procese care evolueazi atat extensiv cat si intensiv, si care formeazd impreuna spirala calitdtii [Marketing Urmitrire in utilizare 4, Vanzare fo x ie @ Inspectii si incereari Productia fo p Amt depozi Proiectare Marketi > > © Aprovizionare Planificarea si congeperea procesclor Practic, spirala calitatii reprezint&i un model conceptual al proceselor interdependente care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu, procese care, corespunzator unei dezvoltari in timp, sau prin prisma unor indicatori economici, nu se reiau cu acelagi continut, modificarile la nivelul proceselor -5-Managementul calitdtii ind date in special de modificarea intrarilor in proces, ca efect al modificarilor cerintelor privitoare la iesirile din proces. Avand in vedere caracterul dinamic, subiectiv, complexul de caracteristici ce definesc calitatea, aceasta se poate clasifica in functie de mai multe criterii : a) in functie de stadiul in care se afla produsul, intalnim : calitatea de conceptie (stadiul de proiect), calitatea de conformitate (corespondenta cu cerintele proiectului), calitatea realizaté, calitatea in utilizare , b) Dupi clasa de calitate, avem, in functie de domeniul de activitate, clasa I, Il, III sau standard, superioara, extra si lux; se mai utilizeaz clasificarea pe stele (de exemplu hoteluri) si pe categorii Criteriile de incadrare pe clase diferé de la un produs la altul ; in general exist referiri la materii prime, complexitate, accesorii, design, grad de noutate, complex de servicii asigurate ; c) In raport cu inspectia calititii intalnim: calitate toleraté sau calitate acceptata; 1.2. Managementul si gestiunea calitai 1.2.1. Concepte de baza Asigurarea calitatii produselor intr-o intreprindere se realizeaza, conform conceptului de calitate gi a faptului ci aceasta calitate nu poate exista decat in m&sura in care toate procesele implicate in asigurarea calitatii au o functionare fara erori si pierderi, prin insasi gestionarea corespunzatoare a acestor procese; a considera ca procesele pot functiona fara erori ar fi o dovada de ipocrizie. Important este ca aceste erori sa fie detectate in timp util, iar aceasta detectare sa provoace imediat actiune de remediere si optimizare; toate aceste lucruri reprezinté asigurarea calitatii prin gestiunea calitatii.Managementul calitétii Gestiunea calitatii reprezinta’ un nou concept de asigurare a calitatii produselor, ce se bazeazi pe noi reguli comparativ cu modul traditional, invechit, de asigurare a calitatii Potrivit acestui concept, nu existé un nivel mediu al calitatii acceptabil, trebuie s4 se treacd la executarea produselor fara defecte, imbundatatirea calitatii fiind un proces necesar gi continuu, in scopul obtinerii excelentei. Aplicarea acestui concept pleaca de la premisa ca in orice activitate economica proasta calitate este imputabila in proportie covarsitoare ( 75- 85%) imperfectiunilor sistemului de asigurare a calitatii, obtinerea calitatii find posibila doar prin implicarea intregului personal al intreprinderii Gestiunea calitatii trebuie sa integreze toate procesele de realizare si urmirire in utilizare a produsului, incepand de la studierea cerintelor pietei pana la culegerea informatiilor privind comportarea in utilizare a acestuia. Astfel, asigurarea calitatii produselor, potrivit conceptului gestiunii calitatii, necesita asigurarea conformitatii caracteristicilor de calitate in toate activitatile si la toate posturile de lucru, principiul metodei “zero defecte” fiind obiectivul de atins. Profesorii universitari doctori Constantin Barbulescu si Constantin Bagu, in lucrarea « Managementul Productiei. Vol 2.» subliniaza ca gestiunea calitatii defineste acele politici adoptate de intreprinderi pentru a inventaria, analiza si interpreta toate defectele si lipsurile produselor, pentru a putea pe aceasta bazi sa se adopte masurile de corectie necesare la mijloacele umane sau materiale ce le-au determinat, precum gi la metodele de executie a acestora in vederea reducerii lor. Avand in vedere toate acestea, putem concluziona ca gestiunea calitatii produselor trebuie s& conduca la elaborarea unei strategii a calitatii care consté in stabilirea, m&surarea, analiza si monitorizarea noncalitatii, monitorizare ce trebuie efectuata de la inceput si continuu, in toate stadiile realizarii calitatii produselor, monitorizare care daca duce la constatarea acestei non-calitati, trebuie sa produc& imediat reactii de inlaturare a cauzelor care provoaca aceasta non-calitate. Baron Tudor-coordonator - Calitate si fiabilitate, Ed. Tehnicé, Bucuresti 1988 -7-Managementul calitdtii Pentru o buna stabilire a impactului noncalitatii si a eficientei masurilor de combatere a acesteia, se utilizeaza si gestioneaza costurile calitatii, sau mai exact spus costurile referitoare la calitate. in practica economica, activitatile efectuate, rezultatele acestora, valoarea creati asupra bunurilor economice sunt comensurate in bani, in costuri; In stransa relatie cu pretul de vanzare este costul de realizare al produsului; revenind la calitatea produselor, cheltuielile determinate de realizarea unui anumit nivel de calitate poarta denumirea de cost al calitatii. Tata de ce gi reperarea si masurarea noncalitatii trebuie sa se realizeze prin costurile calitatii De aceea un instrument de baz al gestiunii calitatii il reprezinta bilanqul calitatii, care compara permanent costurile realizate in prezent cu cele din trecut, cele realizate cu cele prevazute si efectele economico- financiare ale imbunatatirii structurii si dimensiunilor costurilor calitatii si a calitatii in general. Dupa cum s-a subliniat si mai devreme, asigurarea calitatii se realizeazi in toate etapele realizarii serviciilor si la nivelul fiecdrui compartiment, birou, etc: De aceea a aparut conceptul de management al calitatii, definit de Juran, un adevarat deschizator de drumuri in acest domeniu, prin functiile acestuia: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii In opinia altui autor, Kélada, managementul calitatii este ansamblul de activitati ce au ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a unor resurse; acest ansamblu cuprinde activitati de planificare, coordonare, organizare, control si asigurare a calitatii” Mai tarziu, lucrurile au evoluat catre un nou concept, cel actual si in zilele noastre: managementul calitiii totale Pentru a defini managementul calitatii totale, trebuie mai inti si subliniem ce reprezinta calitatea total. Cel care a introdus prima data acest concept a fost Armand Feigenbaum, care a definit, in revista “Harvard Business”, in anul 1956, a definit calitatea totala astfel: “Principiul de bazé al calitaii totale, care reflecta si diferenta fundamentala de alte concepte, consta in aceea cd, pentru a obtine o eficienta corespunziitoare, tinerea sub control a calitétii trebuie sc inceapa -8-Managementul calitdtii cu identificarea cerinjelor de calitate ale consumatorilor si si inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut. Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea acestui obiectiv ». Mai tarziu, in lucrarea sa de referint’, Total Quality Control, Feigenbaum defineste mai exact conceptul, ca fiind : « un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele intreprinderii (marketing, engineering, productie yi service) privind realizarea, mentinerea $i imbunditétirea calitéii in scopul satisfacerii totale a clientului, in conditii de eficienté ». Tata deci din nou definita calitatea prin prisma satisfacerii clientului; mai mult decat atat, Feigenbaum acorda o importanti deosebita corelatiei calitate-pret, unul dintre elementele definitorii ale conceptului siu de TQC fiind evaluarea nivelului calitatii prin costuri Concept integrator, in egala masura filosofic si strategic, TQM este inainte de toate un sistem de management in care nucleul central al politicii firmei il reprezinta politica calitatii si alternativa strategica a imbunatatirii continue a calitatii ca 0 componenta a acesteia. Definit? ca ansamblul elementelor de natura organizatorica, decizionali, informationala si motivationala, din cadrul firmei, prin intermediul carora se exercita eficient func si relatiile acesteia, orice sistem de management al firmei este necesar sa fie proiectat (rationalizat) si implementat, avand in vedere un set de premise de natura economica, psihosociologica, informationala, tehnic& sau juridici, premise ce reflecta pronuntatul sau caracter multidisciplinar gi puternica sa conditionare endogena si exogend. Politica in domeniul calitatii privita in standardele internationale ca fiind ,,ansamblul orientarilor si obiectivelor generale ale unei organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate oficial de catre conducerea organizatiei la nivelul cel mai inalt’’ va reprezenta in contextul TQM (in care functia calitate devine functia emergenta a intreprinderii) fundament pentru atitudinea globala de abordare a problemelor cu care se confrunta firma. Pentru ca oricat de complexa ar fi activitatea acesteia, structura de baz va cuprinde activitati de marketing si prospectare a pietei, de proiectare si dezvoltare a produsului, aprovizionare cu materii prime, planificarea si dezvoltarea produsului, inspectare, incercare, ambalare si * Oess A.- Total Quality Management, Wiesbaden 1993 -9-Managementul calitdtii depozitare, vanzare, distribuire si service, reluate mereu intr-o spirala continua, asa numita ,,spirala (bucla) a calitatii’’ Calitatea se creeaz, se urmareste si este perfectibila in orice etapa a traseului idee (informatie) — materie prima-produs finit gi pe orice treapta a procesului decizional Ca instrument de management, sistemul calitate inseamna »Structura organizatorica, responsabilitatile, procedurile, procesele si resursele pentru punerea in aplicare a managementului calitatii””, a c&rui concepere si implementare reprezinta obligatia managementului de varf al intreprinderii Proiectarea ca si perfectionarea sistemului de calitate nu reprezinta un scop in sine, ci un mijloc de crestere a eficientei firmei, eficienta stabilita intr-o viziune anticipativa, pe termen lung, prin luarea in considerare a ansamblului factorilor endogeni si exogeni firmei, deci intr-o viziune strategica. 1.2.2. Un exemplu de model de abordare strategic’ a calititii prin prisma managementului calitAtii totale Larg cunoscut gi utilizat in domeniul militar, conceptul de strategie a fost adoptat in domeniile economiei Harvard Business School in anii °50 ai secolului nostru, ca reprezenténd capacitatea asigurarii convergentei actiunilor pentru atingerea unor obiective majore indepartate. Managementul strategic este o forma de conducere axata pe o gandire strategica orientala pe actiuni dirijate contra concurentilor, pentru a mentine un avantaj competitiv in scopul consolidarii succesului in afacere. Sintetizat, conceptul de strategie reprezinté combinatia intre obiectivele (scopurile) majore pe care firma isi propune sa le ating si mijloacele necesare. Pentru a sublinia caracterul de lunga perspectiva (orizonturi de timp de cativa ani) la care se refera strategia, consideram semnificativa si definitia ce apare intr-o lucrare nord-americand : strategia se refer la »Structura obiectivelor sau scopurilor, planurile si politicile majore pentru realizarea acestor scopuri, astfel stabilite incat s& defineasca profilul actual si vitor al firmei.Managementul calitdtii Conceptia strategica focalizeazi convergenta tuturor actiunilor, politicile intervenind ca factori complementari, de particularizare si detaliere pe diferite niveluri (politicé comerciala, politic’ de preturi, politica in domeniul calitatii, politica de personal etc.), fiind orientate in functie si pentru o anumita strategie. Exist& mai multe conceptii in ceea ce priveste raporturile politica — strategie — program, suprematia uneia asupra celeilalte. In figura 1.3. se prezinté conceptul de formula strategica a intreprinderii ca 0 combinatie sistematica a patru componente, dintre care strategiile de portofoliu concretizeaza activitatile principale (in care firma se implica si isi creeazi o unitate strategica de afacere -SBU- ), particularizandu-se intr-o multitudine de strategii de marketing, de dezvoltare, a calitatii si a productiei. Considerata o strategie concurentiala, strategia calitatii are in vedere faptul ca nivelul calitativ al produselor reprezinté un element strategic esential, iar orice strategie concurentiala se raporteaza la triada produs — piaté — tehnologie. De fapt, strategiile integratoare ale calitatii sunt considerate incepand cu anii 80, ca avand un rol central in cadrul strategiilor concurentiale, ,,excelenta’’ (calitate, eficienté si economie de timp), ,,kaizen’” (imbunatatirea continua, conceptul ,,umbrela’’ in care predomina orientarea spre proces), sunt exemple de asemenea strategii integratoare ale calitatii. Termenii prin intermediul cdrora se exprima strategia sunt sintetici si concigi. Strategia nu va fi detaliata, ci doar precisa gi realisté. Ea trebuie si indice, fara echivoc, ce se urmareste, in esenta, si cum se intentioneaza si se ajunga la scopul vizat. Referitor la calitate obiectivele strategice pot viza : restructurarea procesului productiv, realizarea unor produse competitive in contextul unei anumite piete. Realizarea si certificarea sistemului calitatii conform standardelor ISO 9000 se poate constitui, de asemenea, intr-un obiectiv strategic. Concretizarea strategiei in actiunea propriu-zisi se realizeazi prin intermediul planificdrii strategie, tinand seama de incadrarea in resursele limitate, de motivatia economico-sociala curenta si de perspectiva, in cifre de control si actiuni corective. Frecvent, in intreprindere poate exista o contradictie intre planificarea strategica si mentalitatea angajatilor, in acest caz existand riscul compromiterii obiectivelor strategice. -ll-Managementul calitagii Fig. 1.3. Relatia strategie-politicé-program la nivelul unei firme In perspectiva atingerii succesului, corectiile respective se refera frecvent nu la strategie in sine, ci la schimbarea mentalitatii personalului si, uneori, chiar la ajustarea programului strategic, find impuse de schimbarile intervenite sau de noile informatii ce suplimenteaza universul statistic de date cu care se opereaza. Adoptand strategia suprematiei prin calitate, managementul calitatii totale ca sistem, se proiecteazi si se implementeaza intr-o succesiune de pasi, avand ca model de referinta cadrul general al standardelor internationale, imbunatatit, structurat si adaptat tipului specific de afaceri ale firmei 1.3. Functiile managementului calitat Principalele atribute prin care managerii isi exercita competente si responsabilitatile privitoare la sistemul calitatii sunt urmatoarele: - planificarea calitatii; - organizarea activitatilor referitoare la calitate; - antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate; - _ inspectia (controlul) calitatii; - _asigurarea calitiManagementul calitétii - imbunatatirea calitatii Planificarea calitatii consté in ansamblul de activitati prin care se stabilesc obiectivele si cerintele in domeniul calitatii, precum si resursele necesare indeplinirii acestora. Conform cerintelor standardului ISO 9000, se refera la activitatile prin care se stabilesc politica in domeniul calitatii, obiectivele si planurile calitatii Planificarea calitatii ia forma planificarii strategice si a planificarii operationale Organizarea activitatilor referitoare la calitate consta in ansamblul activitatilor prin care se stabilesc procesele de munca necesare indeplinirii obiectivelor calitatii, se grupeaza si delimiteazi aceste procese, conferindu- se spre exercitare personalului din cadrul firmei Aceasta functie se concretizeaza in sistemul calitatii, organigrama calitatii si relatiile organizatorice ce se stabilesc intre persoane gi subdiviziuni organizatorice cu atributii referitoare la calitate. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate consta in ansamblul de activitati prin care personalul este atras si determinat sa participe la stabilirea si indeplinirea obiectivelor in domeniul calitatii, luandu-se in considerare factorii motivationali Inspectia (controlul) calitAtii consté in ansamblul activitatilor prin care se supravegheaza functionarea proceselor si se analizeaz rezultatele in domeniul calitatii, avand ca referinti obiectivele, standardele si reglementarile in acest domeniu. Aceasta functie se concretizeaza in activitati de control al proceselor, control de receptie, audituri ale calitatii si analize ale managementului asupra sistemului calitatii. Asigurarea calitatii consta in ansamblul activitatilor sistematice prin care se asigura corectitudinea activitatilor de planificare, organizare, inspectie, in scopul de a oferi incredere conducerii si clientilor ca sistemul calitatii permite obtinerea calitatii dorite.Managementul calitdyii Aceasti functie se concretizeazi in implementarea si gestionarea unui sistem de management al calitatii dup’ modelul oferit de standardul ISO 9000 imbundtatirea calit&tii consti in ansamblul activitatilor prin care, in urma analizelor efectuate asupra sistemului calititii, se iau masuri de eliminare a disfunctiilor constatate si de imbunatatire a proceselor prin care se asiguri calitateaManagementul calitatii capitolull 2 Sistemul informational al calitai 2.1. Fluxurile si circuitele informationale — elemente componente ale sistemului informational. De la emitere i pana la eliminare, o informatie parcurge un anumit traseu, numit circuit informational; acest traseu este un rezultat al regulilor impuse de sistemul informational si este conditionat de factori cum sunt durata de prelucrare a informatiilor, scopul final al informatiei, modul de organizare a sistemului decizional. In cadrul unui circuit informational pot fi vehiculate simultan sau intr- o ordine stabilité mai multe fluxuri informationale. Un flux informational este un ansamblu de date si informatii necesare pentru desfisurarea unei activi La nivelul unei intreprinderi, sistemul informational cuprinde ansamblul datelor, informatiilor, circuitelor si fluxurilor informationale, procedurilor informationale necesare desfasurarii tuturor activitatilor. In domeniul calitatii este important (ca si in alte domenii) sa se identifice si delimiteze fluxurile si circuitele informationale referitoare la calitatea produselor. In aceasta directie, putem spune ca se pot delimita doua tipuri de fluxuri informationale: fluxuri informationale interne (in interiorul sistemului calitatii) si fluxuri informationale externe (ce formeaza relatiile sistemului calitatii cu alte sisteme din intreprindere). Corespunzator circuitului calitatii produselor, in functie de delimitarea principalelor activitati care concura la obtinerea calitatii, se pot delimita cinci componente ale sistemului informational al calitatii(figura 2.1.) 1. Sistemul informational cu privire la relatiile cu clienfii, pietele de desfacere si proiectare. 2. Sistemul informational cu privire la plata furnizorilor, aprovizionarea tehnico-materiala si gestiunea stocurilor. 3. Sistemul informational cu privire la procesele de realizare a serviciului. -15-Managementul calitétii 4. Sistemul informational cu privire la calitate, analizele privind calitatea. 5. Sistemul informational cu privire la gestionarea documentelor privind calitatea. In cadrul sistemului calitatii, fluxurile informationale se integreazi cu celelalte fluxuri de resurse (materiale, financiare, umane), formand intrarile in procesele din intreprindere, procese in cadrul cérora sunt transformate, conform procedurilor specifice si rezultand iesirile stabilite, adic produse pentru clienti (interni si externi) si informatii pentru Sistemul decizional (figura 2.2.) -16-Managementul calitatii Pe de alta parte, Sistemul informational al calitatii include in cele trei functii de baz ale procesului de management al calitatii: planificarea, organizarea si controlul. Fig, 2.3 FEEDBACK INTRARL TESIRI DIAGNOSTIC PROGNOZE PLANURI FEEDBACK, IESIRI REZULTATE IESIRI CORECTI ABATERI J FEEDBACK Din cele prezentate pana acum, rezulta ca sistemul calitatii poate fi considerat un sistem cibernetic dinamic, compus dintr-un ansamblu de componente (cerinte, activitati, resurse, etc.), care interactioneazi pentru realizarea unui anumit nivel al calitatii, conform cerintelor clientilor si pietelor de desfacere in general In cadrul sistemului de management al calitafii, sistemul informational este cel care permite resurselor (materiale, umane, financiare) s& functioneze gi sa se manifeste intr-un sistem integrat. Sistemul informational isi indeplineste acest rol astfel: ¢ — asigura informatiile necesare pentru sistemele de resurse; * stabileste modul de culegere si prelucrare a datelor si informatiilor necesare sistemelor de resurse: © menfine si gestioneaza figierele si bazele de date necesare adoptarii deciziilor manageriale in cadrul sistemelor de resurse; “17.Managementul calitétii © emite informatii privitoare la starea si functionarea sistemelor de resurse (procese, activitati) Rolul determinant al informatie’ si al sistemului informational se desprinde si din procesul de adoptare a deciziilor in domeniul calitatii (Fig. 24): lefinirea tH INFORMATIL Controlul si Po ree hs PN tre Ra 2.2.Perfectionarea sistemului informational al calitatii imbunatatirea calitatii produselor nu se poate realiza fara perfectionarea continua a sistemului informational respectiv. Desigur c& perfectionarea sistemului informational al calitatii nu este un scop in sine, ci este demersul ce urmareste realizarea unor cerinte concrete specifice fiecarui proces ce participa la obtinerea calitatii. Aceste cerinfe sunt urmatoarele: ‘* dimensionarea corespunzitoare a sistemului informational; ¢ — stabilirea necesarului de informatii; © cresterea vitezei de circulatie a informatiilor, — raportul optim intre valoare gi cost. Modalititile de realizare a acestor obiective de baza pot fi urmatoarele: ¢ — perfectionarea sistemului de evidenta: tipuri de documente, mod de inregistrare, suporti de inregistrare; cerintele in acest caz sunt eliminarea documentelor inutile, comasarea unor documente cu continut asemanator, completarea documentelor cu indicatorii necesari, tipizarea documentelor, adaptarea lor la cerintele sistemului de management al calitatii; -18-Managementul calitatii © perfectionarea sistemului de indicator In acest scop trebuie stabilit un numar minim de indicatori necesari privind calitatea, elaborarea metodologiei de calcul, adaptarea indicatorilor cu cerintele sistemului de management al calitatii. Prezinté importanta aici conceperea si elaborarea unei metodologii de calcul si a unei analize a costurilor calitatii pe structura costuri de prevenire a defectelor, costuri de evaluare a calititii si costuri ale defectelor. In scopul perfectionarii sistemului de indicatori, este obligatoriu sa existe o diferentiere ierarhicd ca la diferitele nivele ale managementului firmei s& ajungé numai informatiile utile si necesare. De asemenea, trebuie sa existe o corelare a gradului de agregare a indicatorilor cu nivelul managerial vizat. Etapele principale de perfectionare a sistemului informational al calitatii sunt urmatoarele: Stabilirea obiectivelor perfectionarii stabilirea obiectivelor informationale si economice; stabilirea etapelor de lucru; stabilirea resurselor necesare; stabilirea calendarului de lucrari 2. Identificarea elementelor sistemului informational: © caracterizarea succinta a sistemului informational; ¢ intocmirea listelor de documente utilizate si preluarea machetelor pentru principalele documente; © reprezentarea graficd a circuitelor informationale: © descrierea procedurilor utilizate; ¢ — inventarierea mijloacelor de prelucrare a datelor. 3. Analiza critica a sistemului informational ¢ analiza continutului documentelor, a costului acestora gi a utilit&tii lor; ¢ — depistarea deficientelor informationale cronice — distorsiunea, filtrajul, redundanta; © analiza prin prisma cerintelor de rationalitate. 4. Perfectionarea sistemului informational pe baza__cerintelor informationale si economice desprinse din rezultatele analizei, -19-Managementul calitatii politicile firmei si viziunea managementului firmei privind Sistemul informational; ¢ stabilirea configuratiei de ansamblu; © proiectarea de detalii a elementelor sistemului informational modificate: documente, indicatori, proceduri, echipamente. 5. Implementarea perfectionarilor informationale 2.3. Sistemul de indicatori Indicatorii calitatii sunt expresii numerice ale caracteristicilor de calitate, stabiliti prin calcule sau masuratori Un indicator al calitatii trebuie s indeplineascd mai multe conditii: - sa fie simplu - dintre mai multe variante de calcul sa se aleaga varianta ce asigura cea mai usoara determinare si intelegere a semnificatiei indicatorului; - sa fie pertinent - sa fie adecvat utilizatorilor si sa fie corect; - sa fie verificabil. in functie de complexitatea lor, indicatorii calitatii sunt indicatori simpli, referitori la caracteristicile elementare ale calitatii, indicatori complecsi, pe grupe de caracteristici, indicatori integrali, ce au in vedere toate caracteristicile unui produs. La baza sistemului de indicatori ai calitatii se afl indicatorii simpli sau analitici care masoara caracteristicile elementare ale calitatii. Acesti indicatori sunt exprimati in mare parte in unitati naturale, natural- conventionale gi valorice. In aceasta grupa de indicatori sunt inclusi si indicatorii determinati ca raport intre nivelurile caracteristicilor detinute de doua servicii comparate: k =1,2,...m, j =1,2,..n, in care r,- indicator raport aferent caracteristicii j a serviciului i care arati de cate ori este mai mare (mai mic) decat caracteristica serviciului baz de comparatie; -20-Managementul calitatii ,, - nivelul caracteristicii j la serviciul i; k,,- nivelul caracteristicii j la serviciul r ce reprezinté baz’ de comparatie; O alta grupa de indicatori o reprezinta indicatorii sintetici ai calitatii, indicatori care apreciaz calitatea prin prisma unor grupe de caracteristici - _ indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice; - _ indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale; - _ indicatori sintetici ai caracteristicilor economice. Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice se impart in: - indicatori sintetici ai nivelului tehnic; - _ indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice. Indicatorii nivelului tehnie al unui serviciu ia in calcul un ansamblu de caracteristici tehnice speciale, aferente unor servicii complexe, caracterizate de o inalté tehnicitate; Nivelul tehnic al unui serviciu se poate calcula prin mai multe metode, dintre care amintim: - Metoda mediei geometrice: ¥ v k k we, =—1| | «m} 7 | mere LK y wl ky xj- coeficientul de importanta al caracteristicii j; Sl- multimea caracteristicilor care sunt direct proportionale cu nivelul tehnic; $2- multimea caracteristicilor care sunt indirect proportionale cu nivelul tehnic; - Metoda mediei aritmetice Pentru multe servicii prezinté un deosebit interes caracteristicile sociale, caracteristici care sunt de multe ori percepute foarte usor de -21-Managementul calitatii cumparator, chiar daca acesta nu detine cunostinte specializate in domeniu; acest tip de caracteristici sunt foarte hotaratoare in deciziile de cumparare, trebuind din aceasta cauza ca acest tip de caracteristici si fie in centrul atentiei cercetatorilor in marketing, Caracteristicile sociale sunt de tipul caracteristicilor nemasurabile, pentru exprimarea lor utilizdndu-se sisteme de notatii cum sunt Sistemul cu numar mic de puncte(S sau 10), cu numar mediu de puncte(20 sau 30), cu numar mare de puncte(60 sau 100). Fiecare dintre aceste sisteme poate fi interpretat prin caracterizari de tipul urmator: Sistem cu 10 puncte: Numiar de puncte Comentariu 10 EXCELENT FOARTE BUN BUN DESTUL DE BUN SATISFACATOR MEDIOCRU PUTIN CORESPUNZATOR DEFECTUOS RAU FOARTE RAU NECORESPUNZATOR ernvaenares Pentru mai multe caracteristici sociale avem: Tes, = )P, xx, in care Ics, este indicele caracteristicilor sociale P, este numarul de puncte al caracteristicii j la serviciul i x, este coeficientul de importanfa al caracteristicii j Acest indicator se poate utiliza si pentru compararea a doua servicii diferite, compararea serviciilor se poate realiza si pe fiecare tip de caracteristic4(puncte serviciu a fata de puncte serviciu b). Indicatorii estetici ai calit: -22-Managementul calitatii O grupa de caracteristici cu o mare semnificatie pentru utilizatori este grupa caracteristicilor estetice, a caror importanta creste odata cu gradul de civilizatie al societatii, grad pe care il influenteaza de altfel in mod direct. Se poate spune chiar c& odaté ce consumul(cererea) pentru un serviciu se extinde, lupta concurentialé pe piata, in privinta calitatii, se desfagoara, dincolo de asigurarea caracteristicilor de ordin tehnic, prin prisma caracteristicilor estetice. Este de remarcat faptul c& aceasta categorie de caracteristici este caracterizata prin cel mai ridicat grad de diversitate si de subiectivitate din partea consumatorilor; datorité acestui fapt majoritatea producatorilor practica o politica de diversificare sortimentala avand la baza criteriile de estetica. Indicatorii calititii productiei 1. Calitatea medie a productiei omogene Se utilizeaza in cazul in care intreprinderea realizeazA un singur tip de serviciu in mai multe sortimente. Se au in vedere doua situatii - servicii nediferentiate pe clase: - servicii diferentiate pe clase: Pentru serviciile nediferentiate pe clase avem =>— in care N, este nivelul calitativ al serviciului i, n este numarul de loturi (sau esantioane) de fabricatie Iuate in calcul, & este nivelul mediu al calitatii Daca loturile de fabricatie difera cantitativ, avem: a XN xN, Da Pentru serviciile diferentiate pe clase se utilizeaza coeficienti pentru fiecare clasa astfel: _0- calitate extra 1- calitate clasa I 2- calitate clasa II 3- calitate clasa TIT elatia de calcul este:Managementul calitatii Z xk pak, aa 2. Calitatea medie a productiei eterogene Se utilizeaza relatia: k medie =k xc, unde k, este coeficientul mediu de calitate al serviciului de tipul i, iar c, este coeficientul de pondere al serviciului i in total productie, calculat pe baza preturilor de vanzare 4 *P, D4 xP, . p, fiind pretul mediu influentat de calitate dar nu si de inflatie, conjunctura pietii, etc. Indicatorii noncalitat Noncalitatea sau lipsa de calitate se refera la un nivel al caracteristicilor care face imposibila utilizarea serviciului si determina respingerea serviciului de pe piata. Analiza noncalitatii impune identificarea si inventarierea cat mai completa a defectelor si impartirea lor pe categorii: defecte critice, defecte principale, defecte secundare, defecte minore. Defectele critice fac imposibila utilizarea serviciului sau afecteazi siguranta in utilizare si sunt de regula depistate in cadrul controlului interfazic: Defectele principale sunt cele care provoaca disfunctionalitati si reduc posibilitatile de utilizare, sunt descoperite cu siguranti de consumatori gi provoaca o reactie de respingere a serviciului; Defectele secundare pot fi sesizate de consumatori, fara a provoca obligatoriu reclamatii, nereducand posibilitatile de utilizare ale serviciului; Defectele minore nu prezinta inconveniente practice, sunt de multe ori nesesizate de consumatori, iar daci sunt nu provoaca reclamatii; ele afecteaza totusi imaginea intreprinderii i pot duce la pierderea unor clienti In categoria indicatorilor noncalitatii sunt -24-Managementul calitatii 1. Coeficientul defectelor, aferent unei perioade de timp: in care Cd, este coeficientul defectelor in perioada de d,,_ este numarul defectelor de tip j in perioada i Ne, este numarul serviciilor controlate in perioada i 2. Coeficientul demeritelor: nd dy xP, D, : Ni , incare D, este coeficientul demeritului in perioada Ca de timp i p, este punctajul defectelor in functie de gravitate P, ia urmatoarele valori: 100 puncte pentru defecte critice, 50 p pentru defecte principale, 10 p pentru defecte secundare, 1 p pentru defecte minore. 3. Procentul rebuturilor - reflecté ponderea rebuturilor in total productie: pr, =© 100 incare gr, este cantitatea de productie rebutati din 4: serviciul, g, este cantitatea de productie de tipul i 4. Costul total al noncalitat: Cn = an, xe, + Yarm, xerm, , in care c, este costul unitar al serviciului iu i i, grm, este cantitatea de servi posibil de remaniat, crm, costul remanierii serviciului i 5. Pierderile datorate noncalitatii Pa =Cn Sree, incare Srec_ reprezinta sumele recuperate prin valorificarea unor materii si materiale sau de la persoanele vinovate. -25-Managementul calitétii capitolul 3 Costurile referitoare la calitate 3.1. Costurile referitoare la calitate: definire si importanta Cea mai de timpuriu ap&ruta scriere cu privire la conceptul de cost al calitatii a fost intalnita in “Manualul Controlului Calitatii” a lui Juran (1951). Dar conceptul lui Juran a fost doar o teorie, pana cand a aparut articolul lui Feingenbaum(1961) cu privire 1a sistemul calitatii Feingenbaum a fost primul care a realizat o clasificare a costurilor calitatii in categoriile cunoscute si astézi. Impreuna cu alti scriitori, Feingenbaum a contribuit la realizarea unui mod mai sistematic de a analiza costurile calitatii si in consecinté de a creste avantajele datorate cunoasterii si utilizarii costurilor calit3tii in paralel cu aceste preocupari, Juran abordeazi pe larg problematica costurilor calitatii in lucrarea “Quality Control Handbook”. Conform opiniei sale, realizarea de produse “corespunzatoare pentru utilizare” presupune unsprezece categorii de cheltuieli: Costuri implicate de studiul pietei; Costurile implicate de activitatile de cercetare-dezvoltare; Costurile activitatii de proiectare; Costurile activitatilor de planificare a fabricatiei; Costurile de mentinere a preciziei de lucru a proceselor; Costul resurselor materiale si umane necesare controlului procesului tehnologic: Costul activitatilor de promovare a desfacerii; Costul evaluarii produsului; Costurile prevenirii defectelor; Pierderile datorate nereusitelor in realizarea calitatii, Costul informarii permanente a personalului in legatura cu desfasurarea activitatilor referitoare la calitate. Quawne Ho oan os -26-Managementul calitatii Juran considera ca pentru a realiza un produs gi a obtine venituri intreprinderea trebuie s& suporte categoriile de costuri 1-7; categoriile 8-11 sunt, intr-o anumita masura, evitabile. in practica economicd a fost ins& preferata structura costurilor calitatii stabilita de Compania General Electric, prima intreprindere americana care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calitatii Aceasta structura, dezvoltaté in anul 1957 de Masser, delimita trei categorii de costuri ale calitatii - costuri de prevenire a noncalitatii; - costuri de evaluare a calitatii; - costuri de defectare (termenul de defectare are acceptiunea de “neconform cu specificatiile”). Feigenbaum a considerat apoi c& trebuie facutd distinctie intre costurile de defectare interna si cele de defectare externa, propunand in consecinta patru categorii de costuri Societatea American’ pentru Controlul Calititii a recomandat utilizarea acelorasi patru categorii de costuri, aceast delimitare a fost acceptaté de marea majoritate a intreprinderilor care au introdus un sistem de gestiune a costurilor calitatii in tara noastra, in urma unor studi efectuate in diferite intreprinderi, s- a recomandat definirea a trei categorii de costuri si anume* A) Costurile prevenirii defectelor si realizarii fiabilitatii; B) Costurile identificarii defectelor; C) Costurile defectelor sau al noncalitatii. Costurile referitoare la calitate sunt definite de Standardul I.S.0. 8402 ca reprezentand “costurile pe care le implica asigurarea unei calitati corespunzatoare si cele necesare pentru a da incredere, ca si pierderile cauzate de nevalorificarea potentialului resurselor, in cadrul tuturor proceselor si activitatilor” De ce este important s& stim care sunt costurile calit&tii in orice intreprindere? In primul rand, spun specialistii, deoarece acestea sunt > Gheorghiu, Al, Baron T. ete.(1982)- Masurarea, analiza si optimizarea calititii produsclor, Ed. Stiinfifica si enciclopedicd, Bucuresti -27-Managementul calitéjit importante ca dimensiuni. In Marea Britanie, tara care detine primul loc in certificarea sistemelor de asigurare a calitatii pe baza standardelor ISO 9000, in anul 1980 acestea s-au estimat la 10% din Produsul National Total in S.U.A. au fost introduse costurile directe, si estimate la mai mult de 12% din totalul costurilor. Din totalul costurilor referitoare la calitate, in Marea Britanie* 95% sunt costurile reprezentate de evaluarea calitatii si costurile defectelor. Aceste costuri nu adauga nimic la valoarea produselor, ci numai cresc costurile totale de productie Costurile de defectare pot fi considerate ca 0 categorie de costuri posibil de evitat; eliminarea cauzelor de aparitie a acestora poate avea ca rezultat si reducerea celor de evaluare. Se pot obtine astfel reduceri st ubstantiale ale costurilor bunurilor economice, imbunatatind astfel capacitatea concurentiala a intreprinderii respective. Pentru a sublinia si mai bine importanta stabilirii si analizei costurilor referitoare la calitate, vom prezenta obiectivele urmarite de implementarea unui astfel de sistem de gestiune® Reperarea oportunitatilor; punerea in evidenta a remarcabilului”zacimant” de productivitate pe care il reprezinta noncalitatea si a arfita cd se pot utiliza resursele intr-o maniera mai eficienta. Scopul pentru care trebuiesc cunoscute costurile calitatii este de a asigura faptul ca lucrurile sunt facute bine de prima data si de fiecare data. Cand muncitorii isi folosesc timpul facand ceea ce trebuie s& faca, si pentru care sunt platiti, productivitatea lor este mai mare decat a celor care trebuie sa reia anumite activitati datorita cali inferioare; Ajutorul in alegerea directiilor de actiune. Identificarea situatiilor grave gi foarte grave si pe baza acestora stabilirea obiectivelor, obiectivele se transforma in actiuni pentru eliminarea deficientelor, Sensibilizarea personalului. Comunicarea cu personalul intreprinderii si managementul asigurarii calitatii se realizeazi pe baza cifrelor; prin aceste cifre personalul poate evalua si intelege mai exact noncalitatea existent in intreprindere si impactul acesteia; Graham Parker- Costurile calitatii - Gower Publishing Limited, England, 1995 Noye Didier - Ghid practic pentru controlul calititii. Ed. Telnic’ 2000 -28-