Reservados todos os direitos, Nenhuma parte desta publicagio poderi ser seproduzida por qualquer meio ou forma ‘sem a permissio expressa dos seus autores. A vialagto dos direitos ¢ crime estabelecido na lei no 9,610/98 e punido pelo artigo 184 do Cédigo Pena. Apesar de todas as formas de verificagdo feitas para garantir a confiabilidade das informagdes contidas neste livro, no @ de responsabilidade do autor, nem do editor, quaisquer erros, omissbes ou interpretagdes contrérias aos temas aqui tratados. Este livro para ser usado como parte das informagoes necessirias para um processo de implantagao e nio tomado ‘como instrucdo ¢ comando, 0 leitor & responsive pelas suas proprias ¢exclusivas agbes ¢ compreensées. ‘Quaisquer mengSes a empresas, marcas ¢ pessoas so meramente iustrativas ¢ de dominio piblico, pois foram co- Iida em sites de noticias da internet, jornas e revistas de ampla circulacéo. ‘Autor: Luis Lobio Coautor: Carlos Zilli Edicdo de textos: Renato Miller Revisora: Luciene Rodrigues Projeto grafico: Thiago Colares Diagramagio: Eduardo Gomes Clauman ‘Capa: Thiago Colares ¢ Eduardo Gomes Clauman Impressio e acabamento: Hawaii Grifiea e Editora Dados Internacionais de Catalogagao na Publicagaéo (CIP) (Camara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Lobao, Luis A jornada da transformagao digital [livro eletrénico] : um guia praético: cases, fundamentos e ferramentas. / Luis Lobdo, Carlos Zilli. -- 1. ed. -- Sao Paulo : Editora Lamonica, 2020. MOBI ISBN 978-65-992158-1-0 1. Administragao 2. Comportamento - Analise 3. Consumidores - Comportamento 4. Sistema de informacdo I. Zilli, Carlos. IT. Titulo. 20-44280 cDD- 658.4062 indices para catdlogo sistematico: 1. Transformacdo digital : Sistemas de informacado empresarial : Administragao 658.4062 Aline Graziele Benitez - Bibliotecaria - CRB-1/3129A JORNADA DA LUIS LOBAO E CARLOS ZILLI PROJETO GRAFICO POR THIAGO COLARES LINx lainonticaBEM-VINDO AO INICIO DA SUA JORNADA 4 A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITAL6 | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITALPREFACIO TRANSFORMACAO DIGITAL: 0 MOTOR DA INOVACAO Os tiltimos anos viram mudangas radicais no comportamento dos consumido- res e na forma como eles se relacionam com produtos, servigos e marcas. Ter- mos como experiéncia e conveniéncia jé faziam parte do dia a dia das relacdes de consumo, mas foram completamente ressignificados por causa de um equi- pamento que se transformou no companheiro constante de dez em cada dez pessoas: o smartphone. Certamente Steve Jobs nao sonharia, nem em seus momentos mais imaginati- vos (¢ olha que imaginacio nao faltava a ele!), que acessarfamos nossos celulares 150 vezes por dia e que raramente estariamos a mais de dois metros de distancia dele. Nao é exagero dizer que 0 smartphone se tornou 0 principal meio de inte- racao das pessoas com o mundo: para conversar com os amigos, acompanhar as noticias, fazer reuniées, trabalhar e resolver problemas do dia a dia, a tela é um intermediario entre o cliente e as marcas. ‘As consequéncias dessa digitalizacéo das relagées humanas sao radicais. Ao mesmo tempo em que estamos préximos de quem esta do outro lado do mun- do e somos bombardeados por informagéo em uma quantidade nunca vista antes, criamos filtros para projetar uma imagem melhorada de nossas vidas. A transparéncia trazida pelo acesso ilimitado e instantaneo é contrabalancada pelos limites que colocamos a quem nos acessa pelas midias sociais. Em vez de nos relacionarmos com poucas pessoas, mas de forma profunda, hoje temos acesso ao mundo inteiro, mas de forma mais superficial. Lagos e vinculos ja nao duram a vida toda: eles podem ser desmanchados rapidamente, sem que uma das partes fique sabendo, Quem nunca deletou alguém de suas redes sociais ou bloqueou aquele numero de telefone da empresa de telemarketing que atire a primeira pedra Para os negécios, 0 resultado desse comportamento é uma tolerancia cada vez menor &s falhas. Marcas, produtos e servicos com avaliagées ruins no Google deixam de ser considerados pelos clientes, Aplicativos com menos de quatro estrelas so recebidos com desconfianca. E preciso ser excelente a todo momen- to. Mas, se o ser humano é imperfeito, como atender a esse desejo constante do consumidor pelo que ¢ imune as falhas? E preciso inovar constantemente. Quem fica parado fica para tras. E é a transformacio digital das empresas que viabiliza essa inovagao constante. PREFACIO| 7Transformagao digital nao é apenas investir em tecnologi: utilizando solucées digitais como pontes entre os mundos on-line ¢ off-line. Essa divisao on/off, por sinal, s6 existe para as empresas: 0 consumidor sempre se relacionou com marcas endo com canais. © supermercado favorito dele é 0 mesmo, na internet, no celular ou fisicamente. A diferenga é que hoje as em- presas tém meios para reduzir a distancia entre as lojas de tijolo ¢ 0 mundo ele- trénico. Se o consumidor, por meio de seu smartphone, esta sempre conectado com o mundo inteiro, as empresas precisam oferecer experiéncias que integrem o digital aos espacos fisicos de uma maneira fluida. E preciso ir além, Realizar a transformagao digital depende de implementar tecnologia, mas também de mudar a cultura corporativa para adotar novos padrées, modelos e praticas de ne- gocios. Se no passado era possivel planejar um produto, servico ou aco de marketing nos minimos detalhes, mas sé era possivel medir a aceitaco muito tempo depois, hoje é mais importante colocar 0 produto logo no mercado e evoluir rapidamente, usando o feedback dos clientes para direcionar as melhorias. O modelo monolitico tradicional, em que as empresas entregavam produtos e servicos para clientes passi- Vos, nao existe mais: 0 consumidor deseja participar, ser ouvido e até mesmo criar junto com as marcas. Para prosperar, as empresas precisam assumir que no pos- suem mais as respostas. B preciso descobrir todo dia quais sio os novos caminhos. E por isso que este livro essencial para executivos e profissionais. Qualquer que seja seu segmento de mercado, certamente voce est enfrentando os desa- fios trazidos pela transformagao digital dos negdcios. Uma transformagao que, baseada em tecnologia, cria relacées de consumo e novos ecossistemas de ne- gocios. Onde havia cadeias de distribuicao longas e estruturadas rigidamente, hoje vemos redes que se moldam rapidamente as necessidades do momento. Por isso, todos somos impactados pelas mudangas. As competéncias necessdrias para vencer nesse novo mundo nao sao as mesmas que geraram resultados no passado. Todos nés precisamos reaprender e nos re- novar constantemente. Na Linx, levamos esse principio muito a sério. Nunca achamos que 0 que nos trouxe até aqui € 0 que nos levard para o futuro. Estimu- lamos a criacao de uma cultura de inovagao constante, em que novas ideias s40 trazidas, se fundem ao que ja temos e criam uma empresa que estd em eterna mutacao. Mas sempre com foco em entregar solugées e gerar resultados expres- sivos para nossos clientes. Para nés, é um privilégio fazer parte desse momento tao especial. Conte conosco na sua Jornada de Transformagao Digital! Jean Klaumann | Vice-Presidente da Linx Digital | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITALRECOMENDACOES Logo de inicio, adorei este livro baseado na experiéncia vivenciada durante “centenas de projetos’, ou seja, no mundo real, com todos seus acertos, erros € ajustes. Sendo assim, sai do mero conhecimento para a sabedoria pratica, o que tem enorme valor. Como o “futuro é agora” e nosso mundo vive rupturas, nada como ter um guia de fundamentos para auxiliar uma empresa e profissionais nessa transformagao digital, que vird por bem ou ser forcada pelos novos con- correntes. Trata-se também de uma transformagao dos lideres, que precisam aprender testando e se desapegando do status quo. Trazer um tema tao comple- xo em uma linguagem simples e baseada em casos ¢ tudo de bom! Thomas Batt | CEO da Seguros SURA Este livro nao poderia ser mais propicio para o momento em que estamos vi- vendo, £ uma consultoria para qualquer empresa que precisa passar por uma transformacio digital. O framework utilizado ¢ muito didético e tem a profun- didade necesséria, trazendo tematicas imprescindiveis para os desafios atuais! Reynaldo Gama | CEO da HSM A inspirago para o livro vem do Programa RH Ail, resultado concreto da im- portante parceria entre a HSM e 0 Great Place to Work (GPTW). O programa é voltado as empresas que trabalham sua transformagio digital, buscando melho- res modelos de negécio, equipes muito mais inspiradas e engajadas e uma maior contribui¢ao para a sociedade. O livro traduz um conhecimento inestimével, oriundo das praticas bem-sucedidas, de como encontrar os caminhos mais ade- quados neste mundo complexo e contraditério em que vivemos. Mais do que tudo, o contetido é fruto da generosidade dos autores - Luis Lobao e Carlos Zilli ~em compartilhar conhecimento. Conhecimento guardado é egoismo. Conhe- cimento compartilhado é altruismo, é colaboracao, é transparéncia, é democra- cia, Faz pessoas, organizacoes ¢ nagdes prosperarem. Mergulhar nesse contetido imperdivel é um privilégio e um prazer. Ao terminar a ultima pagina, teremos certeza de que podemos construir - e compartilhar - um mundo melhor. Ruy Shiozawa | CEO da GPTW Uma leitura imprescindivel que desmistifica a complexidade da era da informa- cio e das atuais ferramentas digitais que estéo virando 0 mundo dos negécios de cabeca para baixo. Através de uma abordagem simples e pragmatica, os au- 10 | A JORNADA DA TRANSFORMACAG DIGITALtores facilitam a compreensio dessa nova dinamica, mostrando casos reais que evidenciam a urgéncia da transformacao digital para a criacao de uma estraté- gia ganhadora. Marcos Campos Bicudo | Presidente da Vedacit A transformacio digital nado é uma teoria, mas ja é condi¢do permanente para todas as empresas, em todos os setores. De forma inédita, com casos reais, de maneira leve e profunda, este livro é essencial para todo lider que precisa de- senvolver um mindset digital em sua empresa. Toda industria sera redesenhada empresas, transformadas. A transformacao digital nao sera uma Area ou de- partamento, mas um novo modelo mental ¢ estrutural nas empresas. Livro es sencial e imprescindivel para todos os lideres que nao queiram ser retardatarios nesse novo mundo. Daniel Castanho | Presidente do Conselho Anima Educagao Num cenario de mudangas cada vez mais répidas e imprevisiveis, que frequen- temente originam solugdes complexas e pereciveis, é um verdadeiro alivio po- der contar com uma espécie de guia pratico de sobrevivéncia frente aos desafios impostos pelas novas tecnologias e comportamentos. Construido a partir da experiéncia pratica dos autores, é uma leitura obrigatéria para todo empreen- dedor ou executivo que planeja se adaptar a uma realidade de negécios desafia- dora, porém fascinante. André Friedheim | Presidente da ABF CO livro tem dois aspectos que considero fundamentais para o momento em que vivemos como sociedade: senso de urgéncia e colaboracao. O primeiro ponto surge quando os autores ressaltam que a transformacao digital nao ¢ algo do futuro. As empresas precisam entender que, se nada for feito agora, o negdcio corre, sim, 0 risco de padecer. E a publicagao traz essa abordagem, baseada em casos estudados por Lobio e Zilli. O segundo conceito, da colaboracao, vem da justificativa do livro, que se fundamenta em nao restringir esse conhecimento a.um nlicleo pequeno, mas levé-lo para o maior ntimero de empresirios e pro- fissionais possivel, numa linguagem acessivel e com um formato inovador, tra- zendo, inclusive, um mapa da jornada. Algo fundamental para pessoas visuais como eu. Num momento de mudangas rapidas, livros como este precisam ser devorados 0 quanto antes. Adelson de Sousa | Presidente do Grupo IT Midia RECOMENDACOES | 11AGRADECIMENTOS Em uma época em que a mudanga ¢ a maior certeza que temos e a velocidade na adogao de novos habitos e 0 surgimento de novas necessidades se expandem muito com as profundas mudangas tecnolégicas, caberd as empresas 0 desafio de se mante- rem ageis e flexiveis. Pensar o papel de um lider num momento tio disruptivo, veloz e transformador para a nossa realidade atual torna-se o desafio constante. A comple- xidade adiciona-se a necessidade de rapidez exponencial nas aprendizagens. A revolucao digital nao é iminente. Ela esté aqui e ja é a nossa nova realidade. Ape- nas aqueles que entenderem o seu consumidor de forma diferenciada e descobrirem meios de se tornar relevantes e desejados nesta era digital serao bem-sucedidos no longo prazo. Muitos livros foram escritos sobre a revolucao causada pela transformacio digital. No entanto, a maioria deles esta focada nos aspectos especificos da metodologia de entrega ou nas melhorias nas ferramentas e processos. Infelizmente, nao consegui- mos encontrar uma publicagao que abordasse o impacto de forma holistica, a trans- formagao digital, que traduzisse de modo simples, em pensamentos, modelos ope- racionais, estruturas organizacionais, métricas, 0 papel das areas de suporte nessa transigao. Antes de escrever este livro, debatemos por algum tempo se deveriamos comparti- Ihar publicamente nossa visio, conhecimento e abordagem. Afinal, é nosso principal negécio como consultores. Entdo, por que entregar nossa experiéncia neste livro? Bem, porque manter 0 conhecimento e as percepgées longe de um publico mais am- plo é um exemplo de como as pessoas faziam negocios no pasado. Compartilhar in- formacées, com abertura, transparéncia e colaboracio, impulsiona a transformacao que est moldando os negécios do futuro. Um futuro em que acreditamos! Nosso modelo nao é baseado em pesquisa académica! A jornada da transformacio digital que apresentamos aqui nao é cientificamente testada ou pesquisada. EF algo que construimos com base no que aprendemos durante centenas de projetos, que realizamos como executivos, consultores e, também, como conselheiros em diferen- tes empresas e setores. A resposta geral de nossas empresas e clientes foi que essa me- todologia simples e pragmatica era exatamente do que eles precisavam para fazé-los ver 0 que trabalhar com um roteiro bem organizado ¢ planejado significaria para seus negdcios. Esperamos sinceramente que este livro possa inspira-lo a transformar seus negocios na era digital. 12 | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITALAgradecemos a todos os autores, executivos, familiares, clientes e colegas de jornada, que nos inspiraram direta ou indiretamente na construgao desta obra. Foram muitas conversas, discussdes, e-mails e Whats Apps trocados, bem como cafés e viagens, até chegar a este ponto. Dedicamos um agradecimento muito especial a ‘Thiago Colares, um designer inteligente, sensivel e inovador, pela construgao das imagens e de todo 0 projeto editorial. Nosso querido amigo, voce ¢ 0 cara! Também estendemos nossos agradecimentos aos competentes colegas que contribui- ram com 0s casos para ilustrar este livro. Vocés foram de uma generosidade gigantes- ca ao compartilhar suas experiéncias. Obrigado, Carlénio Castelo Branco e Ménica Agnello (Senior), Luiz Augusto Nuernberg (GAM), Marcelo Biasolli ¢ Maria Elvira Fioratti (Sura), Luis Felipe Gomes Carvalho (Aevo), Beatriz Bruno Pentagna e Maria- na Petry (Ipiranga), Sérgio Rocha Fernandes, nosso querido Serginho (Anima), Dai- nele Salomao (Energisa), Luciano Idésio (SAP), Eduardo Barbosa (Brognoli), Bernar- do Carneiro (Stone), Alexandre Valdivia (Alice Wonders), Gilsinei Hansen (Linx) e Jean Klaumann (Linx). Agradecemos, sobretudo, & Mariana Borges dos Santos, que foi nossa assistente de pesquisa, pelos apontamentos e primeiros registros desta obra. E ao cuidado dos nossos revisores Sandro Bertotti, Monica Monteiro, Leonardo Carraretto e Rodrigo Schilling, em nos apontar de forma critica as oportunidades de melhoria. A vocés, somos muito gratos! Finalmente, aproveitamos para nos dedicar Aqueles que mais amamos: nossos fami- liares! Gostariamos de fazer um agradecimento de amor, por serem fontes infinitas de conselhos, de apoio moral, compreensdo, motivagio, humor e, as vezes, de per- dao, a medida que nos recolhiamos cada vez mais ao trabalho extremamente de- mandante de escrever um livro, nos privando de muitas noites e finais de semana Sem 0 total apoio de vocés, esta obra nao ganharia vida! E impossivel nao exagerar em nossos agradecimentos a vocés. Agradego a minha familia pelo apoio e incentivo em todos os momentos de minha vida! Somos uma familia unida, dedicada e com tudo para crescer € nos tornar melhores a cada novo dia. Vanessa, Thiago, Carolina e Rafael... amo vocés profundamente! Luis Lobao Dedico este livro a minha familia querida, Litcia, Kaué e Yan, que sempre me apoia motiva e compreende o quanto as trajetérias profissional e familiar andam juntas para atingir 0 equilibrio. Carlos Zilli AGRADECIMENTOS | 13,TRANSFORMACAO DIGITAL NA QUARENTENA Originalmente, este capitulo nao fazia parte do projeto desta obra, e devemos confessar que era inimaginAvel! O livro A Jornada da Transformagdo Digital esta neste momento na etapa final de revisao e diagramagao na editora! Literalmen- te, ligamos para 0 nosso editor e dissemos a célebre frase: “Pare as maquinas!”, Se vocé ¢ empreendedor, empresario ou gestor, provavelmente acaba de jogar seu business plan no lixo. Em 2020, o mundo foi atropelado e a economia arras- tada para uma recessao. ‘A crise da Covid-19 é sem precedentes, sem previsibilidade, sem fronteiras! Disseminada em mais de 180 paises em menos de trés meses! Com reflexos hu- manitarios, sociais, econémicos e culturais. O impacto ainda é incalculével em todas as dimenses dos negécios. Uma disrup¢io imediata para empresas locais ¢ globais! Ruptura na cadeia de suprimentos, queda abrupta do consumo, ne- gocios paralisados e queda nas bolsas trazem desafios inusitados para governos, empresas € milhdes de pessoas impactadas em todo 0 mundo. De repente, nas redes sociais aparece este post... QUEM ACELEROU ©) CEO OPROCESSODE 19 TRANSFORMACAO DIGITALDASUA (Dir. de Inovacao EMPRESA? (corona iw i) Quem no meio desse cendrio apocaliptico tem tempo para ser tao irénico e provocativo? Desconhecemos a origem e por isso a nossa incapacidade de dar os devidos créditos ao autor. Mas esse post nos levou a uma reuniao de emer- géncia, pois é um convite a reflexio sobre como a tecnologia e a transformacao digital passaram rapidamente de “temas de discussio” para “temas de aco”! 14 | A JORNADA DA TRANSFORMACAG DIGITALNossa reuniio emergencial foi logicamente pelo Zoom.com, coisa que no pas- sado fariamos com uma reuniao presencial, tomando um delicioso café no Café Cultura de Florianépolis, Nao posso negar que era muito prazeroso, pois sem- pre fui muito bem recebido pelo meu parceiro e amigo Zilli. Mas eu, que moro em Minas Gerais, pegava um voo para Santa Catarina ¢ tinha que me hospe- dar por uma noite para esse nosso encontro. Enquanto conversamos, meus trés filhos adolescentes tinham aula! Todos estao tendo aula somente no modelo a distancia. Minha filha Carol disse que as aulas ficaram muito mais interes- santes, ela contou que na aula de inglés 0 professor convidou um amigo da In- glaterra para conversar com eles! Que os amigos que eram mais timidos agora estavam mais soltos e participando mais! Usaram muito mais recursos visuais e houve muito mais engajamento antes e depois da aula. Nos também notamos isso nas nossas reunides de conselhos, tornamo-nos muito mais eficientes com a pauta, mais objetivos com as discussdes e estamos nos reunindo com muito mais frequéncia que no passado. Realmente, sairemos diferentes deste periodo! Conversamos sobre 0 impacto no nosso dia a dia e na vida familiar! Fiz uma reflexdo durante essa nossa reunido e posso dar um depoimento positivo de tudo pelo que estamos passando. Eu normalmente faco em média 220 didrias de hotel por ano. Segundo a Timeline do Google Maps, que tive oportunidade de compartilhar nas minhas redes sociais, em 2019 eu dei 2,5 voltas na Terra. Eu agora estou em casa ha cinco semanas! E vou dizer que estou apreensivo, por desconhecer como tudo vai terminar, mas tenho certeza de que estou revendo completamente meu estilo de vida. Hoje criamos nossos momentos em familia! Estamos muito mais unidos e o didlogo melhorou muito. Estamos discutindo nossos projetos de vida e criando momentos fascinantes. Nem tudo nesta crise ao final sera ruim! Quem ainda nfo estava pronto para se transformar digitalmente estd se vendo obrigado a fazer isso a forca (e As pressas). Uma das consequéncias da pandemia éa necessidade de empresas contarem com solugGes on-line para manter seus negécios em andamento. As ages do Zoom.com dispararam na bolsa; ela vale atualmente mais que a soma de todas as companhias aéreas americanas. A influéncia do modelo freemium, que impulsionou um répido crescimento para ferramentas como por exemplo o Hangout Meet, o Skype, Zoom, Slack ou Loom, entre outras tantas opc6es, criou um novo habito para além dos eventos corporativos, atraindo novos usuarios de diferentes idades e classes sociais para também comemorar aniversdrios, visitar virtualmente amigos e parentes até para divertidos happy hours. TRANSFORMACAG DIGITAL NA QUARENTENA | 15Com esse tipo de modelo, essas ferramentas oferecem servicos gratuitos para reunides menores e menos complexas para impulsionar a adogao viral de suas plataformas. Recursos corporativos mais complexos, com maior capacidade, in- tegracdo com sistemas de video de sala e provisionamento via diretérios, tor- nam-se cada vez mais necessarios, e com isso nasceu um novo modelo de ne- gocio gerado durante a quarentena, com receita recorrente e recursos cada vez mais completos. A adogao do modelo freemium contribuiu para a pressao descendente dos pre- 0s no mercado de solugées para reuniées. Além disso, a exposicao a ofertas gratuitas ou baratas da Microsoft e Google aumentou a familiaridade e 0 con- forto dos usuarios com bate-papo, video e compartilhamento de contetido. Até pouco tempo atras, o home office era descartado por uma série de empre- sas, € agora se destaca como a alternativa mais segura e eficiente. Em poucas semanas, a telemedicina despontou como modelo fundamental de assisténcia a satide, as videoconferéncias como solugio de estudos e 0 e-commerce para a garantia de mantimentos sem sair de casa. © trabalho remoto virou uma nova modalidade e realidade para gestores e co- laboradores. Esse novo formato fez até as empresas mais resistentes aderirem ao home office. E trabalhar em casa mudou a rotina profissional, seja vocé um lider ou integrante de uma equipe, e ainda existe a necessidade de equilibrar questées familiares, satide mental e disciplina para nao as confundir com essa nova atividade. home office é uma grande quebra de paradigma e mudanga de comporta- mento, Apesar de ser ainda uma novidade, ainda precisamos evoluir nos dois lados, pela empresa e pelo colaborador, seja pela rotina, entregas, horario de trabalho, avaliagio de produtividade, e de como manter 0 foco eo engajamento da equipe sem 0 olho no olho. © fato é que quem ja vinha desenvolvendo uma politica de home office esta- belecida passou por esse periodo mais tranquilo. As empresas estao dando os primeiros passos no trabalho remoto e, para isso, precisam criar laos de com- prometimento entre os individuos e as organizacdes. Nesse caso, comunicagao afiada ¢ confianga so a chave para manter a produtividade. O desafio desse modelo de trabalho é muito mais humano, na adaptagao do individuo a auto- gestdo e 4 comunicacio remota, do que tecnolégico. 16 | A JORNADA DA TRANSFORMACAG DIGITALPodemos afirmar que a maioria das organizagdes ao redor do mundo nio es- tavam preparada para navegar por este periodo de incertezas. O que aconteceu nas iiltimas semanas? Estamos observando uma grande mudanga no perfil de consumo: inicialmente, consumidores comprando e estocando produtos além de suas necessidades (acompanhamos esse mesmo comportamento, recente- mente, na greve dos caminhoneiros, sendo que posteriormente houve uma di- minuigao no consumo). A segunda observacao é que esta havendo uma mu- danga drastica do seu wallet share (gasto no seu orgamento ou compras), dando foco em produtos de primeira necessidade (alimentagio, farmacia, servicos ba- sicos e higiene e limpeza), em detrimento do seu perfil de consumo habitual. Por fim, um aumento significativo de compras por canais on-line e delivery, habito que poderd ser adquirido pelos consumidores depois da crise. O consumo de produtos para bem-estar e a valorizacao do tempo como bem precioso também farao com que e-commerce e vendas on-line em geral tenham © seu grande momento de consolidagao no Brasil, nesse sentido, o resto do mundo esta bem mais a frente e jd tem 0 e-commerce como servigo estabeleci- do, A realidade é que a mudanca nao tem volta. Para que empresas e marcas so- brevivam, o canal on-line tera de ser uma realidade para os negocios, definitiva~ mente a transformacio digital sera forgada. Empresas que nao ofereciam op¢ao de contato ou compra remota (e-commerce/delivery) viram nessa modalidade a tinica saida para manutengao dos negécios neste momento. As empresas que estao esperando tudo isso passar sairam de uma posigao con- servadora para uma de teimosia. Essas so as que correm maior risco de nao conseguirem se sustentar caso “tudo isso” dure mais tempo do que 0 esperado. Compreender o impacto da conveniéncia e o comportamento de consumo re- moto recorrente para o consumidor, contudo, é algo que ird além das prateleiras virtuais e das solug6es pontuais para passarmos por estes meses turbulentos. Te- remos como consequéncia um novo modelo de varejo, ¢ 0 canal tradicional tera obrigatoriamente de se reinyentar, caso contrario fard parte da lista de empresas que ruiram durante a crise da Covid-19. O consumidor digital incorporou em suas expectativas de decisio de compra questées catalisadas pelas ferramentas digitais, como instantaneidade, redugao de burocracia, quebra de barreiras geograficas, autonomia ¢ transparéncia, en- tre outras. Nasce aqui o verdadeiro consumidor empoderado. TRANSFORMACAG DIGITAL NA QUARENTENA | 17Outra grande heranga, e talvez a mais importante, que a Covid-19 ira deixar para os pais é o aprendizado que os filhos em idade escolar iro levar. Os canais no YouTube batem recorde de visualizagdes. Os videos on-line ajudaram a com- plementar o contetido escolar. Com a suspensio das aulas presenciais, estudantes tém encontrado em canais. do YouTube uma op¢ao para manter a rotina de estudos. A maior demanda du- rante a pandemia fez os professores mudarem o conteiido trabalhado nos vide- os, trazendo mais dindmica e focando na retengao do aluno ao longo dessa nova jornada, sendo que o maior desafio de ordem pritica é como manter o interesse de criangas e jovens durante uma, duas, trés horas em frente ao monitor. Essa interacao nao presencial obrigou professores mais que as instituigées de ensino a reverem tanto seu método de ensino quanto a dinamica com os alunos. Antes criticado, o método a distancia ganhou muitos adeptos, e a pergunta que fica: como sera a volta depois dessa experimentagao do formato EAD? A misica também mudou seu destino com transmissdes ao vivo e bastante pro- duzidas. Préximo do colapso, o rentavel mercado da musica aproveitou 0 mo- vimento das lives, Modelo que chegou e mudou a forma de fazer show. Agora que os artistas confinados nas suas varandas de repente transformaram suas proprias casas em um grande palco e os shows se tornaram mais democraticos com uma cobertura jamais vista, o que ser daqui para frente? Nessa mesma linha, 0 isolamento imposto pela pandemia passou a ser uma boa oportunidade para quem sempre quis conhecer museus pelo mundo. Os tours virtuais permitem que o visitante conhega detalhes expostos no acervo, alguns por camera 360° e, o melhor, 24 horas por dia e de graca. Entre eles, podemos destacar: Louvre - Paris, Metropolitan Museum of Art - Nova York, a Pinacote- ca - Sao Paulo ou Museu do Vaticano - Roma. Definitivamente, Arte, Cultura, Ciéncia e Entretenimento sairam do confina- mento para se tornar protagonistas e provavelmente as grandes tendéncias des- se préximo ciclo de crescimento. Na nossa anlise, vamos ter um comportamento desse mercado marcado por trés grandes fases. Por falta de um modelo histérico similar, estamos aqui fazen- do uma anilise com dados que temos até o momento, e acreditamos que possa- mos cometer erro ao tentar fazer essa previsio durante a “tempestade”, Corre- 18 | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITAL‘mos maior risco fazendo essa anilise nesta fase, com a pandemia em curso. Mas acreditamos que esse suposto erro terd visao otimista! Aqui, apresentamos um resumo de cada uma das fases da crise: Retomadaaum (nove) normal | Novo ciclo decrescimento Impactados nesta fase: Impactados nesta fase: Cee xitepa DON EEE cnies pein peat chica ai Caracteristicas: Caracteristicas: Coracteniticse: revisiocredesenho das cadcias 5 rever modelo ce vendal necessidade de uma comunica- ae logistcas,importancia de Ginanplactrmsparetepars | Smdedstrnicin eer cr impact rd ‘equiipe e mercado, foco na gestio | POON S: BRS | infidelidade do cliente quanto : compelitivas, Seré um diferencial dca busca de recurso de | eee ee marca e canal, oportunidade longo prazo para fnanciar as tliaagdodasbases | desenvolvimento de marcas acne de dados erelacionamento com | ee eae ati eres os lentes. Pua nacional. es: Agoes: eee criagdo do comité de retomada, | Agdes: telat “eam medeiode | f0esenhodoscanaisde vendas | Importante um posicionamento : (so do conceito doomnichan- | de impacto social (propésto), Sap eee eae nel), alinhamento do portfilio | redeseaho da cadeia de : deprodutos, utlizagao dabase | suprimentos, cybersecurity e Ce dedadose relacionamento com | entendimento do novo share of Wao eee Mefinigao | &sclentes(CRMD ebusca de wallet (nove habito de consumo a a aa financiamento de longo prazo | as familia). com capital de terceiros, ste mundo desconhecido se ‘ Focar o impacto futuro non: inicia entendendo como voce a ie

---

#3 Gace MINDSET DIGITAL ia 78 2.3 CONCEITOS FUNDAMENTAIS 22 1h SYOLLESS 00 BENSANENTO a 104 2.4 TECNOLOGIAS EXPONENCIAIS CASE SEGUROS SUPA: a PREPARANDO A EMPRESA PARA 25 DESIGN ORGANIZACIONAL 0 FUTURO DOS NEGOCIOS a 82 2.6 BARREIRAS DA_ TRANSFORMACAO DIGITAL 84 2.7 PROJETO E EXECUCAO - CRIANDO UM PLANG DE VOO A TRANSFORMACAO DIGITAL EM EMPRESAS TRADICIONAIS. 2 CASE SENIOR COMO UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA ATIVOU SUA TRANSFORMACAO DIGITAL A PARTIR DE MUDANCAS INTERNAS SUMARIO | 2704 PRINCIPIOS PARA TRANSFORMAI DIGITAL 41 SER DIGITAL E MUITO MAIS SOBRE PESSOAS DO QUE SOBRE TECNOLOGIA 121 USAR A TECNOLOGIA COMO HABILIDADE PARA TRANSFORMAR AEXP. DO CLIENTE, OS PROCESSOS OPER. E 0 MODELO DE NEGOCIO 24 3 ABSORVER A TECNOLOGIA PARA CUMPRIR E REFORCAR A PROPOSTA DE VALOR 127 4 TER UM PROPOSITO E MUITO DIFERENTE DE TER UMA MISSAO 29 UM MUNDO DESCRITO NAO PELOS MERCADOS DE MASSA, MAS PELAS REDES DE CLIENTES 31 O MAIOR DESAFIO HOJE E CONVERTER AENORME QUANTIDADE DE DADOS EM INFORMACOES VALIOSAS 132 CRIAR VALOR A PARTIR DE RECURSOS QUE NAO POSSUI OU CONTROLA, ATUANDO COMO PLATAFORMA 135 CASE ANIMA: MKT E COM, AGIL A TRANSF. DIGITAL DA DIRETORIA DE COMUNICACAO DA ANIMA 139 28 | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITAL 0 CONCEITOS FUNDAMENTAIS 144 51 OS 6 DS DA JORNADA EXPONENCIAL DE UMA NOVA TECNOLOGIA DIGITAL 147 MODELO DAS ORGANIZACOES EXPONENCIAIS 151 DESIGN THINKING 162 JORNADA E EXPERIENCIA DO CLIENTE E DOS COLABORADORES = 13 55 AGILE 184 INEVITAVEL, CASE AMARO: COMO SER UMA EMPRESA. OMNICHANNEL? UMA RESPOSTA AS NOVAS TENDENCIAS!G6 TECNOLOGIAS TRANSFORMACAO DIGITAL 236 61 BLOCKCHAIN CASE STONE: A TRANSF. NA. IND. DE PAGAMENTOS BRASILEIRA 62 BIG DATA ANALYTICS 261 6.3 INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) CASE DISRUPTIVA: A. -AEVOLUCKO DAS ANALISES NA PRATICA (RETAIL INTELLIGENCE) an 6.4 INTERNET DAS COISAS (OT) 5 REALIDADE VIRTUAL & REALIDADE AUMENTADA 6.6 GENOTIPAGEM 67 ROBOTICA IMPRESSAO 3D CASE ALICE WONDERS. EXP. E DADOS NO VAREJO FISICO Wa ORGANIZACIONAL & 7) DOMINIOS DA TRANSFORMACAO DIGITAL 20 CASE AEVO: PROGRAMAS DE IDEIAS PARA INCENTIVAR O. INTRAEMPREENDEDORISMO 295 7.2. MODELOS DE NEGOCIOS DISRUPTIVOS 301 3 CRIAR VANTAGEM COMPETITIVA A PARTIR DE NOVAS ESTRATEGIAS 310 73/1 ACESSO 310 CASE IPIRANGA: ABASTECE Al... PIONEIRISMO! 73.2CUSTOMIZACAO. 312 733 COLABORACAO 34 734 ENGAJAMENTO 36 35 CONEXAO 318 CASE GAM DISTRIBUID.: EGAM, CONST. UM NOVO CANAL DE VENDA NO. VAREJO DE MEDICAMENTOS 322 SUMARIO | 2908 BARREIRAS A TRANSFORMACAO E EXECUCAO DIGITAL 3A 324 PESSOAS. MODELO DE IMPLANTAGAO _ PROCESSOS 2) PLATAFORMA DE CAPACIDADES 327 E APTIDOES : TECNOLOGIA si 328 9.2 DIAGNOSTICO DA MATURIDADE LIDERANCA DIGITAL “s 329 MODELO ORGANIZACIONAL a Tir sie 332 53 358 eULTURA es PESSOAS X ESTRUTURANDO ” 0 DESAFIO DIGITAL . MUDANCA 364 338 PESSOAS X FOCANDO OINVESTIMENTO TALENTO E COMPETENCIAS a1 _ PESSOAS X MOBILIZANDO A ORGANIZACAO 38 PESSOAS X SUSTENTANDO A TRANSFORMACAO DIGITAL . 381 PROCESSOS X ESTRUTURANDO (0 DESAFIO DIGITAL 386 PROCESSOS X FOCANDO CO INVESTIMENTO 392 PROCESSOS X MOBILIZANDO A ORGANIZACAO 20 | A JORNADA DA TRANSFORMACAO DIGITAL