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  • Resolução CMN Nº 4.860, de 23-10-2020 - Implantação e Funcionamento Das Ouvidorias

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    Roque Andrade
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    15. Resolução CMN nº 4.860, de 23-10-2020 - Implantação e funcionamento das ouvidorias

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    woven, 14:29 xe Normatvo ae "Ky BANCO CENTRAL DO BRASIL Resolugao CMN n° 4.860 de 23/10/2020 RESOLUGAO CMN NP 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020 Dispe sobre a constituiggo eo funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas es eutorizadas 2 funcionar pelo Banco Central do Brasil insite © Banco Central do Brasil, na forma do art 9° da Lei n® 4.595, de 31 de dezemiaro de 1964, torna publco que o Conselho -Monetério Nacional, em sess&o realizada em 22 de outubro de 2020, com base no art. 42, inciso Vil da referida Lei, RESOLVEU capiruto! 00 OBIETO E D0 AMBITO DE APLICAGAO ‘Art 12 sta Resolugio disciplina a consttuigéo e © funcionamento de componente organizacional de ouvidoris pelas Instituigdes que espectica ‘Ar. 2° O componente arganizacional de ouvicorie deve ser constituid pelas instituigbes autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham lentes pessoas naturals, inclusive empresérios individuals, oU pessoas juriicas classifcadas como rmicroempresas e empresas de pequene porte, nos termos da Lei Complementar n? 123, de 14 de dezembro de 2006. Pardgrafo dnico. Ficam dispensados de consttuir ouvideria os bancos comercals sob controle societério de bolsas de valores, de golsas de mercadorias e futures ou de bolsas de valores e de mercadorias e futures que desemaenhem exclusivamente fungBes de liguidante e custogiante central, prestando servigas as bolsas e aos agentes econdmicos responsive's pelas operacBes nelas cutsadas, captTuLon A FINALIDADE Art. 32 A owvidoris tem por fnalidade: | atender em dikima instancia as demandas dos clientes e usuarios de produtos © servigos que no twerem sido solucionadas nos canals de atendimento primrio da instiuigS0; © N+ atuar como canal de comunicagdo entre a insttuigdo e 0s clientes e usuirios de produtos servigos, inclusive na mediagao de conftos. Pardgrafo Unico. Para efeitos desta Resolucio, considera-se primario o atendimento habitual realizado em qualsquer pontos 2u canais de atendimento, incluides os correspandertes no Pals e o Servo de Atercimento ao Consumidor (SAC] de cue trata o Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008 ccaPfTULO ti DA ORGANIZAGAO ‘rt, 48 estrutura da owvidoria deve ser compstivel com a natureza e a complexidade dos produtos, servos, atwidades, processos e sistemas de cada insttugéo. Pardgrafo Gnico. A ouvidoria ndo pode estar vinculada a componente organizacional da instituigdo que configure conflto de interesses ou de atribuigBes, a exemplo das unidades responsdveis por negociacio de produtos e servis, gestdo de rscos, aucitoria interna e conformidade (compliance) ‘Art. 8® € admit o compartihamento de ouvidoria pelas insttuigdes, observadas as seguintes stuacéese regras 1+ a instituigdo integrante de conglomerado composto por pelo menos duas instituigdes autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil pode compartihar 3 ouvidoris constituida em qualquer das instituig6es autorizadas a funcionar; Ii-a instituigdo nfo enquadrada no disposto no inciso | do caput pode compartihar a ouvidoria constitulda: a) em empresa igada, conforme defnigdo de que trata o§ 12; ou b) na associagdo de classe a que sea fliada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercedoriase futuros ou bolsa de valores @ de mercadorias efuturos nas quais realize operagBes; tipsitwnewtcb, gow tablidedefinanceiralexivenormatvo7tpo=Resolugdo CMINEnumero=4860 wa saiosi2024, 14:33, Exibe Normatvo Ia cooperativa singular de crédito fllada a cooperatia central pode compartihar a ouviderla constitulda na respectva cooperativa central, confederagio de cooperatvas de crédito ou banco do sistema cooperatvo; ¢ IV a eooperativa singular de crédito no fliada a cooperativa central pode compartlhar a ouvidor'a constituida em cooperativa central federacSo de cooperatives de crédito, confederago de cooperativas de crédito ou associagdo de classe da categoria, § 1° Para efeito do disposto no inciso I, alin "a", do caput, consideram-se ligacas entre si as institugGes autorizadas funcionar pelo Banco Central do Brasil eas emaresas nSo autorizadas 2 funcionar pelo Banco Central do Bras |- a5 quais uma participe com 10% (der por cento) ou mais do capital da outa, direta ou indretamente; € Il- as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento} ou mais do capital da cutra, direta ou indiretamente, § 28 0 disposto no inciso I, anes "b', do caput, nfo se aplica a bancos comercias, bancos miltipios, casas econ6micas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associagBes de poupanca e empréstimo e saciedades de arrendamento mercantil que realize operagias de arrendamento mercantifnanceiro. § 3° 0 disposto nos inciss I, alinea "o, € V, do caput, somente se aplca a associagio de classe ou bolsa que possuir céigo de ética ou de autorregulacS0 efetivamente implantado, a0 qual a institugfo tenha aderido, capiruioy DO FUNCIONAMENTO. Art, 62 As atribuigbes do ouvideria abrangem as seguintes aividades: |-atender, registrar, instru, analisar @ dar tratamento formal eadequado &s demandas dos clientes e usuarios de produtos © servos; I= prester esciarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando © prazo previsto para resposta; lit encaminnar resposta conclusive para a demanca no prazo previst; € IV. manter © conselho de administragio, ou, na sua ausénela, @ clretoria da institugio, informada sobre os problemas e deficéncias detectados no cumprimento de suas atribuigSes e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioné-os. § 18 Oatendimento prestado pe'a ouvidoria |-deve ser identifcado por meio de numero de protocolo, o qual deve ser fornecido a0 demandante; Il- deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou gor melo letnico, arquivada a respectiva documentagio; e Iie pode abranger {a} excepcionalmente, as demandas no recepcionadas inicialmente pelos canals de atendimento primério; © ) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Srasl, por érgios publicos ou por outras entidades publicas ou privads. § 2° © prazo de resposta para as demandas ndo pode ultrapassar dez das itels, podendo ser prosrogado, excepcionalmente cede forma justficada, uma Cnica ver, por igual perfedo, imitado o nimero de prorrogagies @ 10% (dez por cente) ce total de demandas no més, devendo @ demandante ser informado sobre as motves da prorrogacio ‘Art. 78 As instituigdes referidas no art 2° dever: |-manter sistema deinformagSes e de controle das demandas recebidas pela owvidori, de forma a a} registrar 0 histérico de atendimentos, as informagBes utlzadas na anise e as providéncias adotadas;€ by controlar prazo de resposta; Il- dar ampla divulgacso sobre a existéncia da owvidoria, sus finalidade, suas atribuigdes e formas de acesso, inclusive nos ‘canals de comunicagao utilizados para difundir os produtos servigos; Ii garantir@ acesso gratuite dos clientes e dos usuarios ao atendimento da auvidoria, por meio de canais ages e eficazes, Inclusive por telefone, cujo nimero deve ser: 2} divulgado e mantido atuaizado em local visivel a0 publico no recinto das suas dependiéncias © nas dependéncias dos cottespondentes no Pal, bem como nos respectives sitios eletrénicos na internet, acessvel pela sua pagina nial ») informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrBnicos, contratos, materais de propagands e de publcidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuarios; e

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