410112024, 1428 Exibe Normatvo 4a irate BANCO CENTRAL DO BRASIL Resolugao CMN n° 4.949 de 30/9/2021 RESOLUGRO CMN N° 4.949, DE 30 DE SETEMARO DE 2021, Dispde sobre princpios e procedimentas & serem adotados no relacionamento cam clientes sudrios de produtos ede servigos. 10 Banco Central do Brasil, nz forma do art. 9° da Lei n® 4595, ce 31 de dezembro de 1964, torna publico que o Conselho Monetério Nacional, em sesso reaizada ery 30 de setembro de 2021, com base nos ats. 4, nciso Vil, da reerida Lel, 72 23, alinea "a", da Lein® 6.099, de 12 de setembro de 1974, €18, §19, da Lei Complementar n® 130, de 17 de abril de 2008, ResoLveu capirutor DO O3IETO E DO AMBITO DE APLICAGO ‘Art. 19 Esta Resoluglo dispde sobre principios e procecimentos a serem adotados no relacionamento com clientes @ usuérios de produtos ede servic pelas ist tuigdesfnanceiras e demalsinsttuig6es autorzadas a funcionar pelo Banco Central do 3rasil § 1° 0 isposto nesta Resolugio nSo se aplica is administradoras ce consércio es Insttuigées de pagamento, que devem sequir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil na exerciio de sua comperéncis legal § 28 Para efelto desta Resolugto, o relacionamento com clientes usuérios abrange as fases de pré-contratagio, de contratagio e de pés-contratacio de produtos e de servic. caprruto i 100s PRINPIOS ‘Art. 28 As insttugges de que trata 0 art. 18, no relacionamento com clientes e usuarios de produtos e de servis, devern conduair suas aividades com observéneia de prinipios de étice, responsabilidade, transparénciae diligencia, propiciando a comergéncia de interesses ea consolidagdo de imagem institucional de cedibldade, seguranca e competéncia Art. 38 A bservincis do disposto no art. 28 requer, entre outras, as seguintes ages |- promaver cultura exganlzacional aue Incentive relacionamento cooperative e equllbrado com clientes e usuarios; € I-eispensartratamento justo e equitativo a clertes e usuéios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas, caetruto i DOS PROCEDIMENTOS Seqio! Da Contratagdo e Da Prestagdo de Servicos Art. a8 As institugBes de que trata 0 art 1, na contratacSo de operagSes ena prestacso de servigos, devem assegurar |; adequagSo dos produtos e servgos ofertados ou recomendados as necessidades, aos interesses e 205 objetivos dos clientes I+ integridade, conformidace, confablidade, seguranca e siglo das transagdes realizadas, bem como legitimidade das operagdes cantratadas e dos servigos arestados I- prestaglo, de forma clara e precisa, das informagdies necessérias & livre escalha e & tomada de decsbes por parte de clientes e ususrios, exlictando, inclusive, dieilos e deveres,responsablidades, cuslos ou nus, penalidades e eventuais riscos exstentes na execucio de operagies ena prestacio de servicas; IV. utlinagso de redagéo cara, objetiva e adequada & natureza e & complexidade da operacso ou do serugo, em contratos, recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao puilico, de forma a permitir 0 entendimento do conteido e a identificaglo de prazos, valores, encargos, multas, datas, locals e demas condisdes; \V- icentificagdo dos usuérios finais beneficiérios de pagamento ou transferéncia em demonstrativos & extratos de contas de depésites e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas stuagSes em que o servigo de pagamento envolverinsttuges participantes de diferentes arranjos de pagamento; tipsitwnewtcb, gow tblidedefinanceiralexivenormatvo7tipo=Resolugdo CMNEnumero=4949, wa410112024, 1428 Exibe Normatvo VI encaminhamento de instrumento de pagamento a0 domicilo do cliente ou usustio ou a sua habiltacdo somente er ecorréncia de sua exoressa solictagdo ou autorzagio; e Vil-terpestividade e inexistincia de barreiras,critérios ou procedimentos desarrazoados nara 3} 0 atendimento a demandas de clientes e ususria,incluindo o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes © ‘outros documentos e informagSes relativos a operacBes © servigos; b) a extingdo da relagio contratual relative 2 produtos e servcos, incluindo o cancelamento de contratos; € )a transferéncia de relacionamento para outra institugSo, se aplicivel Segao Do Atendimento Presencial a Clientes ou Usuérios ‘Art. 5? € vedado &s institulgdes referidas no art. 38 impedir © acesso, recusar,cfieultar ou impor restrigSo ao atendimento presencial em suas dependéncias, inclusive em guichés de cai, aclentes ou ususrios de produtos ede servgos, mesmo quando dsponivel atendimento em outros canals, § 18 Odisposte no caput no se aplea |-20s serugos de arrecadacEo ou de cobranga prestados a terceiros, quando: 2} no houver contrato ou conwéno para a sua prestagdo celebrado entre a instiugie financeia eo ente beneicario; ou b) © respective contrato ou convénio calebrado no contemple 0 recebimento em guiché de cae das dependéncias da Institue; Il- a0 recebimento de boletos de pagamento padronizado pela regulamentagso do Banco Central do Brasil emitides fora do [acrdo, das especificagdes ou dos requisits vigentes para oinstrumento; I-20 recebimento de documentos meciante pagamento por meio de cheque: IV. s institulgBes que ndo possuam dependéncias ou as dependénclas de instituigBes sem euichés de caba aos postos de atendimento instalados em recinto de drglo ou de entidade da Adminstragdo Plica ou de empresa privada com guichés de cala, nos quals sejam prestados servigos do exclusivointeresse do respectvo drgio ou entidacee de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e admin'stradores, conforme a regulamentarSo especifica sobre dependéncias; ie ds situagbes excepcionals previstas na leislacbo ou na regulamentacio espectfca 5 28 Para fins do aisposto no caput, é vedada a impasicSo de retrgBes quanto 3 quantidade de documentos, de transagées ou de operagdes por pessoa, bem coma em relacio a montante méximo au minimo a ser ago OU recebico ou ainds quarto 8 faculdade de o cliente ou 0 ususrio optar por pagamentos er especie, salvo as excecBes previstas na leg[slagio ou na regulamentacdo espectica § 3° As instulgBes de que trata 0 art. 1° deverm divulgar em suas dependéncias e nas dependéncias dos corespondentes no Pas, ern local vsivel eem formato legivel as stuagdes de que tratam os inciss le V do § 22. 5 49 0 disposto neste artigo deve ser observado indlstitamente em relagio a clientes © a no clentes, exceto pelas cnoperativas de erélito, cue devem abservaro dspostono § 58 5 5® As cooperatives de crédito deverninformar em suas dependéncia, er local vsivel e em formato legiv, se realizar atencimento a no associados e quais os servicos cispontoilzacos, assegurando nesse caso as concigGes prevstas neste artigo, capiruio DA POLITICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUARIOS Sedo! ‘Da Manutengdo da Potica institucional de Relacionamento com Cliontes ¢ Ususrios Art. 68 As insttuigdes de que trata o art, 1° devem manter poiticainsttucional de relacionamento com clientes eusudrios que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionals, de forma a nortear a concucdo de suas aividades em conformidade com o disposto no art, 22 5 |- ser aprovada pelo conselho de administragdo ou, caso inexistente, pela dretora da instuigdo; ‘Apoltica de que trata 0 caput deve: Il ser objeto de avaiagdo periddica; I defini papéis eresponsabilicades no Ambito da insttuigdo; IV. Ser compativel com a natureza da instituigo e com o perfl de clientes e usuirios, bem como com as demais poiicas instnuidas; \V- prever programa de treinamento de empregados e prestadores de servigos que desempenhem atividades afetas a0 relacionamento com clientes eususrios; tipsitwnewtcb, gow tblidedefinanceiralexivenormatvo7tipo=Resolugdo CMNEnumero=4949, 24410112024, 1428 Exibe Normatvo Vi prever a cisseminagdo interna de suas disposigbes; ¢ \il-serformalzaca em documento especifica, 5 |-conglomerado; ou ‘Admite-se que a politica de que trata o caput sea unficada por: Il sistema eooperativo de ert, §.3° As instituigdes que no constituirem polica propria em cecorréncia da faculdace previa no § 2® devem formalzar a {ecisfo em reunio do conselho de administragio ou da diretoria, 5 (© documenta de que trata Incso Vl do § 1° deve ser manta & dspasiclo do Banco Central do Bras Sedo (Do Gerenclamento da Politica Insitucional de Relacionamento com Clientes e Ususrios ‘Art. 7® As insttuigdes de que trata o art 1 devem assegurara conssténcia de rotinas © de procedimentos operacionaisafetos 20 relacionamento com clentes e usustios, ber como sua adequag3o & poltica institucional de relacionamento de que trata 0 ar. inlusive quanto aos seguintesaspectos: |-identiicacdo © qualticagSo de clientes ede ususris para fins de inicio emanutengdo de relacionamento; l-concepgéo de produtose de services; Ii-oferta,recomendagSo,contratagao ou dstrbuiglo de produtos ou servos; IWerequisitos Ge seguranca afetosa produtos ea servigos V. cobrance de tarifs em decorréncia da prestacdo de servos; ‘i divulgacoe publiidade de produtos ede servigos: Vik-coleta,tratamento e manutengo de informasées dos clientes em bases de dados Vil gestdo do atendimento prestado a clientes e usuérios, inclusive o registra e o tratamento de demandas; 1X: mediagso de confitos; X-sstemitica de cobranga em caso de inadimplemento de obrigasbes contratadas Xi-extingdo da relagio contratual relaivaa produtose servos; Xi liquidagSo antecipada de duidas ou de obrigagBes € Xi: transferéncia de rlacionamento para outrainstiticdo § 12 Com relagi0 20 alsposto nos incsos I Ill do caput, @ em observdncia 2o art. 48, incso |, as insttuigbes dever estabelecer 0 peril dos clientes que compGem 0 pibiico-aivo para 0s produtos e servigos disponibiizados, considerando suas caractristicas complexidade § 2° O perf referido no § 1° deve incluirinformagSes relevantes para cada produto ou servic, Art. 88 As institugBes de que trata oart. 18 devem: | promover 0 equilbrio das metas de resultados e de incentvos associadas 20 desempenho de funcionérios © de correspondentesno Pais com as dretrizes eos valores orgarizacionals previstosna politica institucional de que tats oar. 68; € I-tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao contido no incisa | Art, 98 Em relagio & politica institucional de relacionamento com clientes e usudrios, as instituigbes de que trata @ art. 18 ever instiuir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitigagSo de rscos com vistas a assegurar |-a implerentagdo das suas disposigées; |i-0 monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meto de métrieas eindicadores adequados; Ia avaliagdo da sua efetvidade; e IV. a identificagso e a correglo de eventuais defciéncias. § 1° Os mecarismos de que trata o caput dever ser submetidos a testes periécicos pele auditor interna, consistentes com iternas da institugso, § 22 Os dads, os registro e as informagées relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trihas de audtor'a devem ser martidos 8 disposigo do Banco Central do Brasil pelo prazo minimo de cinco anos. cariruLov DISPOSIGOES FINAIS ‘Act 20. As institugSes de que trata art. 1° devem incicar 20 Banco Central do Brasil iretorresponsivel pelo cumprimento das obrigagties previstas neste Resolucdo. tipsitwnewtcb, gow tblidedefinanceiralexivenormatvo7tipo=Resolugdo CMNEnumero=4949, 3a410112024, 1428 Exibe Normatvo ‘Art. 11. © Banco Conttal do Brasil poders adotar medidas complementares necessirias execugo do dlsposto nesta Resolute. ‘At. 12, Fam revogados: |-oart 12 da Resolugao n® 4.753, de 26 de seterbro de 2019; 694, de 26 de marco de 2008; Ia Resolugdo n® 4.283, de 4 de novemibro de 2013; Ia Resolugio n® a Resoluglo n® 4.479, de 25 de abide 2016; Vea Resolugio Vi-a Resolugio n® 4.746, de 29 de agosto de 2018, 538, de 24 de novembro de 2016; € [Art 13, Esta Resolugdo entra em vigor em 19 de margo de 2022. Roberto de Oliveira Campos Neto Presidente do Banco Central do Brasil tipsitwnewtcb, gow tblidedefinanceiralexivenormatvo7tipo=Resolugdo CMNEnumero=4949, aa