SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI YKPN

YOGYAKARTA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
1UJIAN AKHIR SEMESTER I T.A. 2023/2024

Nama
Matakuliah: Pemasaran Jasa
Mahasiswa:

Hari/
Rabu, 24 Januari 2024 No. Mahasiswa:
Tanggal:

Durasi: 90 menit Grup:

Grup: Semua Grup No. Presensi:

Keterangan: Soal Kembali dan Close Book

Dosen: Bianka Andriyani., SE., MM. Tanda Tangan:

Kerjakan soal dibawah ini pada lembar jawaban yang telah disediakan! Pada soal
Benar dan Salah, pilihlah A untuk jawaban Benar dan B untuk jawaban Salah.
Selamat mengerjakan!

SOAL BENAR SALAH

1. Terdapat satu cara lingkungan jasa dalam mempengaruhi perilaku pembeli yaitu
melalui media penciptaan pesan, yaitu sinyal simbolik untuk mengkomunikasikan
perbedaan karakteristik dan kualitas dari jasa yang ditemui. (B/S)

2. Pada konsep The Mehrabian-Russell Stimulus-Response Model, disadari atau tidak

persepsi dan intepretasi seseorang terhadap lingkungan tidak mempengaruhi
bagaimana perasaan mereka di dalam lingkungan tersebut. (B/S)

3. Kualitas fokus pada manfaat yang diciptakan untuk pelanggan dan produktifitas
ditujukan pada biaya finansial yang dikeluarkan oleh perusahaan. (B/S)

4. Service Blueprint menjadi satu-satunya alat dalam Servicescape Desaign dan CRM
merupakan hal yang tidak penting dalam Servicescape Desaign. (B/S)
 5. Perusahaan harus mengabaikan fator-faktor unpredictable yang menjadi
penyebab ketimpangan antara kapasitas perusahaan dan permintaan pelanggan
terhadap produk perusahaan jasa agar meminimalkan konflik diantara keduanya.
(B/S)

6. Loyalitas customer mengarahkan kemampulabaan dan pertumbuhan perusahaan.

(B/S)

7. Kepuasan customer mengarahkan loyalitas customer. (B/S)

8. Value mengarahkan kepuasan customer. (B/S)

9. Loyalitas karyawan mengarahkan produktifitas kerjanya. (B/S)

10. Kepuasan karyawan mengarahkan loyalitas dan produktifitasnya. (B/S)

SOAL ESSAY

1. Apa yang dimaksud dengan service blueprint? Gambarkan service blueprint

perusahaan jasa pariwisata yang saudara ketahui (harus riil dan disertai foto),
Jelaskan dengan analisis yang baik!
2. Apa yang dimaksud dengan kegagalan layanan pada jasa? Bagaimana cara
mengatasi kegagalan layanan pada bisnis jasa Kesehatan yaitu rumah sakit?
Jawablah dengan perspektif prinsip-prinsip pemulihan (perbaikan) layanan
yang efektif!
3. Desain lingkungan layanan jasa yang seperti apakah yang tepat untuk bisnis
jasa wisata kuliner yang mengangkat budaya dan kearifan lokal DIY saat ini?
Gunakan elemen-elemen desaign dalam menjawab agar ide saudara dapat
secara realistis diterapkan untuk mendukung pariwisata DIY dibidang kuliner!
4. Sebut dan jelaskan tipe Jay Customer! Bagaimana cara mengatasi Jay
Customer yang melakukan negative electronic word of mouth?
5. Sebut dan jelaskan faktor-faktor apa saja yang akan membuat perusahaan jasa
khususnya bidang pendidikan yaitu perguruan tinggi mencapai kepemimpinan
layanan?