CUESTIONARIO

Instrucciones: Estimado, la presente encuesta pretende obtener información sobre la CALIDAD DE

SERVICIO y FIDELIZACION DEL CLIENTE por lo que solicitamos su colaboración,
respondiendo a las afirmaciones según escala. Los resultados de la encuesta nos permitirán plantear
la mejora del servicio hotelero.

Según cada ítem, marque con una (x) la alternativa que consideras pertinente:

Totalmente desacuerdo 1
En desacuerdo 2
Ni de acuerdo ni desacuerdo 3
De acuerdo 4
Totalmente de acuerdo 5

ITEMS 1 2 3 4 5
LEALTAD DE COMPORTAMIENTO
He usado el servicio de la Hostal en más de 1 ocasión.
1
Siempre hablo de los aspectos positivos de la Hostal a otras
2
personas
Siempre recomiendo el servicio del hostal a personas que piden
3
sugerencia de hospedaje
Siempre motivo a mis amigos y familia para que hagan uso del
4
servicio del hostal.
Siempre es mi primera opción de hospedaje cuando llego a la
5
ciudad.
LEALTAD DE ACTITUD
Seguiría hospedándome en el hostal, aunque aumente el precio.
6
Estaría dispuesto a pagar más por el servicio que recibo.
7
LEALTAD COGNITIVA
En este momento dejaría de hospedarme en este hostal.
8
En este momento el servicio de hospedaje de este hostal no es mi
9
primera opción.

ITEMS 1 2 3 4 5
ELEMENTOS TANGIBLES
El equipamiento del hostal es moderno para el servicio que
1
brindan.
Las instalaciones físicas se observan adecuadamente organizadas
2
y atractivas.
La apariencia de los colaboradores es apropiada para sus
3
funciones
Los elementos materiales se encuentran en buenas condiciones
4
para su uso.
FIABILIDAD
5 La empresa da cumplimiento del servicio comprometido.
La empresa da solución a algún problema que se presenta con los
6
clientes.
7 La empresa brinda información veraz respecto al servicio.

8 La empresa realizo bien el servicio la primera vez que la contrato.

La empresa no ha cometido errores al momento de brindar su
9
servicio.
10 La empresa presta el servicio en el plazo prometido.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El cliente está satisfecho con la rapidez de la atención (tiempo de
11
espera).
La empresa brinda suficiente información a los clientes hasta la
12
conclusión de su servicio.
13 La empresa brinda un servicio oportuno.

14 El servicio de los colaboradores es rápido (tiempo de espera).

15 Los colaboradores muestran voluntad de ayudar a los clientes

Los colaboradores tienen buena disposición de responder a los
16
pedidos de los clientes.
SEGURIDAD
17 Los colaboradores de la empresa infunden confianza.
Los clientes sienten seguridad en el servicio que brinda la
18
empresa.
19 Los colaboradores se comportan con amabilidad y cortesía

20 Los colaboradores responden a las preguntas de los clientes.

EMPATÍA
21 El cliente recibe una atención personalizada.
La empresa cuenta con horarios de atención que se adecua a las
22
necesidades del cliente.
La empresa muestra preocupación por conocer las necesidades e
23
intereses de los clientes
Los colaboradores tratan cuidadosamente a los clientes
24
(comprensión).
Muchas gracias por su tiempo.