1. Šta su tržišta?

Mesta gde se odvijaju procesi i aktivnosti trgovine. Igraju odlučujuću ulogu u ekonomiji,
pospešujući razmenjivanje informacija, roba, usluga i plaćanja. Kreiraju ekonomsku
vrednost za kupce, prodavce, tržišne posrednike i društvo uopšte.

2. Koje su tri glavne funkcije tržišta?

- povezuju kupce i prodavce;
- omogućavaju razmenjivanje informacija, proizvoda, usluga i izvršavanje plaćanja
pomoću tržišnih transakcija;
- obezbeđuju institucionalnu infrastrukturu, kao što je legalni i regulatorni sistem koji
omogućava efikasno funkcionisanje tržišta.

3. Šta je elektronsko tržište?

Mesto obavljanja e-trgovine, tj. predstavlja mrežu međudejstava i veza gde se informacije,
proizvodi, usluge i plaćanja razmenjuju. Dobija sve veći značaj u savremenom poslovanju.
Centar poslovanja je mreža zasnovana na lokacijama gde se nalaze kupci, prodavci i
ostali partneri, i oni se elektronskim putem pronalaze i posluju.

4. Navesti glavne komponente i učesnike na elektronskom tržištu.

- potrošači
- prodavci
- proizvodi i usluge (osim tradicionalnih, i digitalni proizvodi i usluge)
- infrastruktura (računarske mreže, hardver, softver i ostale komponente)
- front-end (segment poslovnih procesa za uspostavljanje veze sa potrošačima)
- back-end (sve aktivnosti koje podržavaju online preuzimanje porudžbina, upravljanje inventarom,
kupovinu od dobavljača, obrađivanje naplata od kupaca, pakovanje i isporuku)

- posrednici (stvaraju i upravljaju online tržištima)

- ostali poslovni partneri (npr. isporučioci proizvoda koji koriste Internet da zajednički sarađuju
uglavnom preko lanca snabdevanja)

- servisi podrške (npr. certifikati, sigurnosni servisi...)

5. Šta označava pojam front-end?

Segment poslovnih procesa online prodavca, za uspostavljanje veze sa potrošačima.
Uključuje portal prodavca, elektronske kataloge, virtuelnu potrošačku korpu, mašinu za
pretraživanje i „kapiju za online plaćanja“.
6. Objasniti razliku između tradicionalnih i elektronskih proizvoda i usluga.
Na e-tržištima je moguće prodavati digitalne proizvode i usluge. Osim digitalizacije
softverskih i muzičkih proizvoda, moguće je digitalizovati i druge proizvode. Digitalni
proizvodi imaju drugačije krive troškova od klasičnih proizvoda. Kod digitalizacije, većina
troškova su po prirodi fiksni, a procentualno manji broj varijabilnih troškova, pa tako profit
raste veoma brzo s porastom obima proizvodnje.

7. Navesti osnovne modele e-trgovine.

- B2B (Business to Business) – firme su kupci i prodavci;
- B2C (Business to Consumer) – prodavci su firme, a kupci pojedinci;
- C2C (Consumer to Consumer) – pojedinac prodaje proizvode ili pruža usluge
drugim pojedincima;
- Intratrgovina – trgovina unutar kompanija; firma koristi e-trgovinu interno da bi
poboljšala svoj rad.

8. Koji se problemi najčešće javljaju prilikom primene B2B aplikacija?

- pravni aspekti integracije i
- bezbednost, brzina i fleksibilnosti u B2B aplikacijama.

9. Šta je B2B model?

Model biznis prema biznisu je po definiciji trgovina između firmi preko Interneta, sa nizom
pratećih aktivnosti. Koristi se za transakcije robe i novca, posredovanje u lancima ponuda,
raspisivanje online tendera i sl.

10. Koji su osnovni B2B poslovni modeli?

- model prodajne strane (jedna firma elektronski prodaje mnogima)
- model kupovne strane (jedna firma kupuje od mnogo pordavaca)
- model razmene

11. Objasniti B2B model prodajne strane.

Podrazumeva da jedna firma elektronski prodaje svoje proizvode i usluge drugim firmama.
Prva varijanta je prodaja direktno iz elektronskih kataloga, na Web strani prodavca, na
osnovu koga se pravi narudžbenica. Sistem naručivanja i sistem plaćanja obezbeđuje
prodajna strana na svom tržnom mestu. Ovim modelom obezbeđuje se povećana prodaja,
povećava se brzina isporuke, smanjuju se prodajni i administrativni troškovi, kao i troškovi
reklama, i obezbeđuju se elektronski zasnovani servisi za kupce.
Druga varijanta je aukcija. Proizvodi su postavljeni za prodaju, a učesnici povećavaju svoje
ponude postepeno sve dok niko više ne poveća svoju ponudu, a proizvod dobija onaj ko je
izlicitirao najvišu cenu.
12. Navesti prednosti B2B modela.
- kreiranje novih mogućnosti za kupovinu/prodaju;
- smanjena upotreba dokumenata u klasičnoj papirnoj formi i snižavanje
administrativnih troškova;
- poboljšanje procesa obrade i smanjenje vremena obrta;
- snižavanje troškova traženja željenih proizvoda i proizvođača na strani kupaca;
- povećanje produktivnosti zaposlenih u poslovima kupovine i/ili prodaje;
- manji broj grešaka i poboljšanje kvaliteta usluga;
- lakše određivanje strukture asortimana proizvoda;
- snižavanje marketinških i troškova prodaje na stani prodavaca;
- smanjenje nivoa zaliha i troškova održavanja istih;
- mogućnost personalizacije online kataloga sa različitim cenama za različite grupe
kupaca;
- povećanje fleksibilnosti proizvoda uz isporuku u pravo vreme (JIT Delivery);
- snižavanje troškova nabavke na strani kupaca;
- jačanje masovne personalizacije;
- efikasniji potrošački servisi;
- veće mogućnosti za poslovnu saradnju.

13. Šta su razmene?

Obavljaju se na e-tržištu na kome ima mnogo kupaca i prodavaca. U zavisnosti kod koga
se obavlja razmena, postoji više tipova razmena: one kod kojih se razmena dešava na
mestu koje drži treća, neutralna strana; one koje se dešavaju na mestu koje je vlasništvo i
na kojima radi velika kompanija; one koje se dešavaju na mestu koje pripada konzorcijumu
ili velikim kupcima ili velikim prodavcima.

14. Navesti vrste razmena koje postoje i ukratko objasniti svaku od njih.
- vertikalni distributeri – B2B tržišta gde se trguje sa direktnom robom, a u okruženju
dugotrajnih veza; uobičajene su ugovorene i stalne cene;
- vertikalne razmene – kupuje se direktna roba po principu „po potrebi“. Kupci i
prodavci ne moraju da se poznaju; cene se neprestano menjaju na bazi
usklađenosti ponude i potražnje (dinamičko određivanje cena); koriste se aukcije;
često su u vlasništvu i njima rukovode grupe velikih „igrača“ u industriji;
- horizontalni distributeri – e-tržišta tipa „mnogo prema mnogo“ za indirektne
materijale kada se koristi sistematsko snabdevanje; cene su stalne ili unapred
dogovorene;
- funkcionalne razmene – trguje se „po potrebi“, sa vanrednim servisima poput
privremene pomoći ili dodatnog prostora; cene se menjaju i razlikuju u zavisnosti od
ponude i potražnje.
15. Šta je B2C model?
Model biznis prema kupcu, tj. elektronska maloprodaja. B2C je po definiciji svaka trgovina
preko Interneta između jedne firme i kupca za njegove lične potrebe. Podrazumeva
direktno poslovanje između firme i potrošača. Najkarakterističnije je za kontakt između
maloprodaje i kupaca.

16. Objasniti zašto je na kraju prošlog milenijuma propalo mnogo firmi koje su
nosile oznaku .com.
Početni „bum“ takvih firmi (Amazon.com, eBay itd) uglavnom je rezultat nerealnih
očekivanja i skoka akcija na berzi. One su imale kupce bez fizičkih radnji, malo inventara i
neograničen akcionarski kapital, zbog čega su predstavljale ozbiljnu pretnju tradicionalnom
poslovanju. Međutim, zbog nedostatka finansijske podrške, od 2000. godine nestalo je
preko 330 .com firmi.

17. Objasniti razlike između B2B i B2C modela e-trgovine.

Kod B2B modela, firme obično žele da pregovaraju o cenama, rokovima isporuke, strukturi
proizvoda, garanciji, tehničkoj i materijalnoj podršci.
B2C trgovina najčešće se zasniva na izboru proizvoda iz kataloga sa unapred određenim
cenama.
B2B model zahteva integraciju informacionih sistema firmi koje međusobno posluju, dok
B2C model ne zahteva takvu integraciju.

18. Objasniti direktnu prodaju kupcu.

Neke firme, poput Avon i Brush, već decenijama prodaju proizvode direktno kupcima, na
taj način izbegavajući distributere. Veliki broj firmi okrenuo se ka direktnom marketingu,
izbegavajući skupe posrednike, zahvaljujući televizijskom marketingu. Danas Internet
obezbeđuje velike mogućnosti u direktnoj prodaji kupcima. Prednost direktne prodaje je
sposobnost da se personalizuju proizvodi i usluge.

19. Kako se dele elektronski maloprodavci na osnovu distribucionog kanala?

- maloprodavci koji porudžbine šalju poštom, a od skoro su prešli na online
poslovanje;
- direktni marketing proizvođača;
- čisti elektronski maloprodavci (nemaju svoje radnje, svu prodaju obavljaju online);
- click-and-mortar maloprodavci (najveći deo prodaje se realizuje na klasičan način);
- Internet (online) tržni centri (veliki broj nezavisnih prodavaca).
20. Koji su glavni razlozi za reklamiranje na Internetu?
- reklama može biti ažurirana u bilo koje vreme po minimalnim troškovima, tako da
uvek može da bude aktuelna;
- reklama može da dosegne veliki broj potencijalnih kupaca širom sveta;
- online reklama je često jeftinija u poređenju sa TV-om, radiom, novinama ili
bilbordima; tradicionalne reklame su skupe pošto su njihovi troškovi određeni
prostorom koji zauzimaju, koliko dana su prikazane, tj. mesta gde su postavljenje;
- web reklame mogu efikasno da koriste tekst, audio, grafiku i animaciju; korišćenje
Interneta samo po sebi raste veoma brzo, a takođe je sve veći broj posetilaca
Interneta koji su zainteresovani za ovaj vid reklamiranja;
- kupci mogu lako i brzo da pogledaju reklame, dobiju dodatne informacije i izvrše
poručivanje.

21. Koje su metode reklamiranja na Internetu?

Najčešće se koriste baneri, elektronska pošta i URL mesto.

22. Objasniti banere.

Baner obično sadrži kratak tekst, grafičku poruku ili video zapis radi promocije proizvoda ili
prodavca. Klikom na baner, korisnik se povezuje sa određenom Web stranom. Dizajn
banera treba da bude takav da privuče kupčevu pažnju. Bitna karakteristika banera je
sposobnost da se prilagode ciljnoj publici. Oglašavač može da pošalje baner koji se
poklapa sa interesima kupca ako zna ko je kupac ili kakav je njegov profil, a i ako ne zna,
može da cilja određeni segment tržišta. Prednost banera je i mogućnost da oglašavači
koriste marketinšku strategiju forsiranog reklamiranja.
Dva osnovna tipa banera su:
- baneri sa ključnom reči – pojavljuju se kada se unapred određena reč pojavi kao
upit u mašini za traženje;
- obični/slučajni baneri – baneri koji se pojavljuju po principu slučajnih brojeva;

23. Koje su prednosti korišćenja URL reklamiranja?

Prednost je ta što je URL reklamiranje besplatno. Slanjem svog URL u mašinu za
pretraživanje firma se nalazi na spisku. Ovde firma može da se usmeri samo na ciljnu
publiku i da filtrira nezainteresovane posmatrače na osnovu funkcije ključne reči.

24. Šta je C2C model?

Po definiciji, predstavlja direktan kontakt kupca sa drugim kupcima. Najnoviji model e-
trgovine koji je nastao ekspanzijom slobodne prodaje među potrošačima. Kod ovog
modela mora da se nađe neki netradicionalni način za naplatu usluge. Cena usluge je
obično mali procenat transakcije, članarina, reklamiranje ili neka kombinacija.
25. Koje su prednosti C2C modela?
- šire potencijalno tržište;
- eliminisanje porednika;
- mogućnost jednostavnog ažuriranja sadržaja;
- potrošači ga mogu koristiti u bilo koje vreme, s bilo kog mesta.

26. Šta je intrabusiness?

Trgovina unutar kompanije, podrazumeva kupovinu, prodaju i saradničku e-trgovinu koja
se može odvijati unutar jedne kompanije, obično korišćenjem intraneta i korporacijskih
portala.
Postoje dve forme intratrgovine:
- trgovina između i unutar organizacionih jedinica;
- između zaposlenih u organizaciji.
Specijalan slučaj je model „preduzeće prema zaposlenima“ (B2E – Business to its
Employees), gde organizacija pruža servise, informacije i druge usluge svojim
zaposlenima.

27. Koji su ostali modeli e-trgovine?

- e-vlada – vlada obezbeđuje usluge građanima, firmama ili drugim vladinim
organizacijama koristeći informacione i komunikacione tehnologije;
- mobilna trgovina (m-trgovina) – vodi se u bežičnom okruženju, npr. korišćenje
mobilnih telefona za pristup Internetu;
- e-obrazovanje – predavači i polaznici koriste informacione tehnologije za
komunikaciju, prenos sadržaja ili proveru znanja;
- biznis prema biznisu prema kupcu (B2B2C) – ovaj model koristi B2B model koji
podržava poslovanje preduzeća po B2C modelu;
- kupac prema biznisu prema kupcu (C2B2C) – ovaj model uključuje potrošače koji
sprovodeći transakcije sa ostalim potrošačima uključuju online firmu kao
posrednika;
- P2P – ovaj model koristi tehnologiju koja omogućava mrežno povezanim
računarima direktnu komunikaciju pri podeli resursa kao što su podaci i procesi.

28. Šta je e-vlada?

E-vlada je korišćenje interneta i drugih informacionih i komunikacionih tehnologija, da bi se
pojednostavilo i olakšalo komuniciranje sa državnom upravom. To je servis građana, tj.
poslovanje uprave preko Interneta. Podrazumeva integraciju različitih procesa javne
uprave i novi tehnološki pristup, kao i raspodelu nadležnosti. Omogućava građanima da
obave poslove od kuće, ne čekajući u redovima, da dobiju pravovremenu i tačnu
informaciju ili da obave posao za koji je ponekad potrebno višednevno obilaženje različitih
ustanova i vladinih institucija.
29. Zbog čega je potrebno da se uvede e-poslovanje u javnoj upravi?
- Internet je postao masovno sredstvo komunikacije između ljudi, sve je veći broj onih
koji koriste mogućnost poslovanja preko Interneta zbog evidentnih prednosti koje
ono pruža, a to su brzina i ušteda, pa je samim tim potrebno da i same uprave na
taj način izađu u susret ovom delu populacije;
- pružanjem raznovrsnih online servisa, omogućava upravi da rastereti šaltere i tako
građanima omogući lakše obavljanje poslova i uštedu vremena.Ovakav način
komunikacije i poslovanja sa građanima je mnogo jeftiniji, što upravi daje
mogućnost da pruži i dodatne olakšice za one koji posluju na ovaj način;
- sa uvođenjem e-poslovanja smanjuje se potreba za administrativnim radnicima i
samim tim se smanjuju troškovi njihovog angažovanja.

30. Objasniti G2C i C2G.

G2C predstavlja saradnju vlade i građana, preko računara, infokioska, telefona. Servis
građanima je kontinuirano dostupan; vlada može lako da dobije povratnu informaciju o
zadovoljstvu građana uslugom. Elektronski transfer beneficija omogućava vladi da
transferiše socijalno osiguranje, penzije i druge prinadležnosti direktno na bankovni račun
primaoca ili na račun pametne kartice.
C2G je servis za komunikaciju građana sa javnom upravom zasnovan na konceptu
Interneta.
U svojoj naprednoj varijanti modeli G2C i C2G prelaze u koncept javna uprava orijentisana
prema građanima G-CRM (Government – Citizens Relations Management).

31. Šta omogućava G2E?

- blagovremeno obaveštavanje i protok informacija, kako podataka neophodnih za
svakodnevni rad, tako i internih informacija za službenike;
- bolju međusonu komunikaciju među zaposlenima;
- potrebe e-obrazovanja u vladi i javnim službama;
- upravljanje znanjem kao najvećim resursom neke organizacije.

32. Navesti glavne ciljeve e-vlade.

- poboljšavanje funkcionisanja unutar vladine administracije;
- povezivanje vlade sa građanima;
- razvijanje i poboljšavanje vladinog odnosa sa organizacijama.

33. Šta je m-trgovina?

Odnosi se na vođenje e-trgovine putem bežičnih uređaja. Aplikacije za m-trgovinu
omogućavaju kupovinu različitih roba i usluga, realizaciju bankovnih transakcija i pristup
plaćenim sadržajima i informacijama.
34. Objasniti m-trgovinske servise.
To su u osnovi servisi koji korisnici kratko koriste i to iz više razloga:
- mobilni telefoni i uređaji za mobilnu komunikaciju imaju više tehnoloških ograničenja
u odnosu na osnovno sredstvo servisa e-trgovine, personalni računar;
- mobilni telefoni su uvek kod svojih vlasnika, gde god se oni nalazili. Zato se oni
nameću kao najbolji izbor u slučaju potrebe trenutne akcije, koja je uslovljena
dinamikom i promenama u dnevnom rasporedu i aktivnostima vlasnika telefona;
- brojni online finansijski servisi su po svojoj prirodi znatno bliži m-trgovinskim
tehnologijama.

35. Ukratko objasniti generacije m-trgovinskih servisa.

- I generacija (1999. godina) – osnovni servisi (glas, organizatori);
- II generacija (2000. godina) – tzv. informacioni servisi, kao što su e-mail,
vremenska prognoza, turističke informacije, yellow pages;
- III (2001. godina) – tzv. transakcioni servisi: turističke rezervacije, bankarske
transakcije, online aukcije;
- IV (2003. godina) – razvoj 3G mreža, koje određuju mogućnosti četvrte generacije
m-trgovinskih servisa, koje uključuju multimediju, video konferencije i online igre.

36. Koji uređaji i tehnologije imaju veliku primenu u m-trgovini?

- PDA – džepni bežični računar;
- SMS – tehnologija koja omogućava slanje kratkih, tekstualnih poruka na neki
mobilni telefon;
- EMS – sms ekstenzija koja podržava proste animacije, male slike, melodije;
- MMS – isporuka multimedijalnih informacija;
- Smartphone – Internet mobilni telefoni koji podržavaju mobilne aplikacije.

37. Objasniti koncept e-obrazovanja.

Pojam koji se odnosi na savremeni metod učenja pomoću informacionih i
telekomunikacionih. E-obrazovanje je povezano sa pojmom tehnologije naprednog učenja
(ALT – Advanced Learning Technology), koje koriste napredne tehnologije i metode
učenja pomoću računarskih mreža i/ili multimedijalnih tehnologija.
38. Koji se načini komunikacije koriste u sprovođenju e-obrazovanja?
- elektronska pošta – lično obraćanje;
- audio/video zapis – poželjno, ne i nužno, za stvaranje prvog kontakta sa
polaznicima;
- instant razmena poruka;
- mrežni forum – razvijanje vođenih diskusija, da svako može u njima da učestvuje;
- cafe – omogućava neformalnu atmosferu, polaznici opuštenije govore, upoznaju,
iznose svoje eventualne prigovore.

39. Šta je strategija?

Strategija definiše buduće pravce i akcije neke organizacije ili dela organizacije.
Organizaciji su potrebni planovi i akcije radi realizacije strategije.

40. Na koje segmente se može razložiti korporativna strategija?

- strategiju poslovnih jedinica, koja definiše kako uspešno nastupati na pojedinim
tržištima;
- operativnu strategiju, koja se bavi dostizanjem korporativne strategije i strategije
poslovnih jedinica;
- funkcionalnu strategiju, koja definiše kako će biti sprovedena korporativna strategija
i strategija poslovnih jedinica u različitim funkcionalnim oblastima ili poslovnim
procesima.

41. Koje su posledice nejasne formulacije strategije e-poslovanja?

- propuštene prilike zbog pogrešne procene prilika ili nedovoljnog iznosa resursa
namenjenih za inicijative e-poslovanja;
- pogrešno postavljen smer strategije e-poslovanja;
- ograničena integracija e-poslovanja i informacionog sistema organizacije;
- gubitak resursa kroz dupliciranje razvoja e-poslovanja u okviru različitih poslovnih
funkcija i ograničeno deljenje najbolje poslovne prakse u okviru organizacije.

42. Na koja pitanja je potrebno dati odgovor da bi se formulisala efikasna i efektivna

strategija e-poslovanja?
- Gde organizacija želi da konkuriše?
- Kakvu vrednost za potrošače želi da ostvari?
- Kako bi trebalo osnovati i organizovati firmu da bi se isporučila superiorna vrednost
za potrošače?
43. Šta je okvir strategije e-poslovanja?
Pomaže da se definiše putokaz u formulisanju i sprovođenju strategije e-poslovanja, a čine
ga šest međuzavisnih smernica:
1. formulisanje vizije;
2. uspostavljanje merljivih organizacionih ciljeva;
3. kreiranje vrednosti za potrošače;
4. segmentacija i izbor ciljnog tržišta;
5. postavljanje temelja organizacije;
6. formulacija modela e-poslovanja.

44. Ukratko objasniti svaku komponentu okvira strategije e-poslovanja.

1. Vizija treba da bude pokretač organizacije ka dugoročnom ostvarenju željene
pozicije i uspeha u budućnosti;
2. Ciljevi su stavovi o rezultatima koje treba ostvariti, o uslovima koji će postojati kada
se ciljevi ostvare, o potrebnom vremenskom periodu, o izvorima koje će
organizacija koristiti u ostvarenju željenih ishoda;
3. Da bi organizacija poslovala na najbolji mogući način, potrebno je da razume zašto
potrošači žele da kupuju proizvode i usluge koje to preduzeće plasira na tržište i da
odredi strategiju diferenciranja, kao način da se ostvari relativno trajna konkurentna
prednost na tržištu;
4. Vrši se segmentacija tržišta i bira se ciljno tržište, čijim potrebama organizacija
prilagođava svoje proizvode i usluge;
5. Postavljanje temelja organizacije;
6. Formulacija modela e-poslovanja.

45. Šta je vizija?

Vizija je željeno stanje ili situacija ka kome organizacija stremi na osnovu preduzetih
poslovnih aktivnosti u okviru područja poslovanja koje je definisano misijom. Vizija
omogućava da se preduzeće mentalno pomera iz sadašnjosti u buduće željeno stanje. To
nije samo velika ideja, „to je snaga u srcima koja usmerava sve u preduzeću“.

46. Koje su karakteristike dobro definisane vizije?

- da bude orjentisana na budućnost;
- da identifikuje suštinu kompetentnosti preduzeća i kritične faktore uspeha;
- da ima kontraintuitivno sagledavanje;
- da uvažava prioritete stejkholdera preduzeća, odnosno onih koji su zainteresovani
za sudbinu preduzeća;
- da stimuliše konzistentnu i integrativnu akciju menadžmenta preduzeća;
- da bude specifična za preduzeće;
- da bude trajna, a ipak fleksibilna.
47. Šta su ciljevi?
Ciljevi su stavovi o rezultatima koje treba ostvariti. Oni na pogodan način opisuju:
- uslove koji će postojati kada se željeni ishodi ostvare;
- vremenski period u kome će se ostvariti;
- izvore koje će preduzeće koristiti u ostvarenju željenih ishoda.

48. Nabroj pet smernica e-poslovanja.

- obim razvijanja aktivnosti e-poslovanja;
- opseg aktivnosti e-poslovanja;
- integracija aktivnosti e-poslovanja;
- organizaciona struktura aktivnosti e-poslovanja;
- postavljanje poslovnog modela za e-poslovanje.

49. Objasniti poslovni model za aktivnosti e-poslovanja.

Postavljanje poslovnog modela uključuje finansijske aktivnosti i procese, pa je potrebno
naročitu pažnju posvetiti strukturi troškova i strukturi prihoda.
Za strukturu troškova je neophodno analizirati pojedinačne segmente lanca vrednosti kao
što su proizvodnja, IT, marketing, prodaja i da se analiziraju njihovi glavni pokretači
troškova.
Da bi se održala struktura prihoda i sam nivo prihoda, potrebno je razmotriti i konstantnu
reinovaciju aktivnosti e-poslovanja da bi organizacija pratila dinamiku promena i izbegla da
bude marginalizovana na tržištu, kao i razvijati superiorne mehanizme za privlačenje i
zadržavanje potrošača.

50. Navesti neki primer uspešne primene strategije e-poslovanja.

AOL, Yahoo!, MSN, eBay, Google, Amazon...
Evropska avio kompanija, easyJet, je uvođenjem strategije e-poslovanja i prodajom karata
preko Interneta za samo pet meseci udvostručila cifru od prodaje karata. Oni su
korisnicima usluga online rezervacije i kupovine karata ponudili razne beneficije i
pogodnosti, poput različitih popusta i promocija, što dodatno privlači potencijalne putnike i
osigurava poziciju na tržištu.

51. Šta je lanac ponuda?

Obuhvata sve učesnike i procese od proizvođača sirovina do krajnjeg potrošača, ali se
uglavnom razmatraju tri osnovne komponente: snabdevanje, skladištenje i distribucija.
52. Koji ključni faktori su uticali na potrebu za redefinisanjem modela lanca
ponuda?
- sve kraći životni ciklus proizvoda;
- smanjenje vremena pristupa proizvoda tržištu;
- pritisak potrošača i industrijskih kupaca da se proizvodi prilagode njihovim
individualnim specifikacijama;
- zahtev za poboljšanjem usluga i podrške kupcima.

53. Navesti komponente lanca ponuda.

Lanac obuhvata tri dela:
- Nabavni – tu spadaju dobavljači prvog reda i njihovi dobavljači;
- Interni – svi procesi firme u cilju transformisanja ulaza koje doprema dobavljač, u
proizvode koji odlaze u distribuciju;
- Prodajni – svi procesi radi isporuke proizvoda krajnjim kupcima.

54. Koje su prepreke koordinaciji lanca ponuda?

- prepreke stimulacije;
- prepreke informacionog procesa;
- operacione prepreke;
- prepreke u određivanju cena;
- prepreke ponašanja.

55. Na šta se odnose prepreke ponašanja u koordinaciji lanca ponuda?

Odnose se na probleme organizacionog učenja, a neki od njih su:
- učesnici reaguju na trenutnu lokalnu situaciju pre nego što identifikuju model
problema za ceo lanac;
- svi učesnici lanca ponuda sagledavaju svoje poteze lokalno i ne mogu da vide uticaj
svojih poteza na druge učesnike;
- baziranjem na jednoj fazi, učesnici krive jedni druge za varijabilnost tražnje;
- nijedna faza ne uči na sopstvenim potezima jer se posledice pojedinih poteza
najbolje odražavaju na nekim drugim mestima;
- nedostatak poverenja dovodi do dupliranja posla.

56. Objasniti efekat biča.

Do pojave efekta biča dolazi usled nedostatka informacija i nedovoljne koordinacije. U
slučaju ove pojave, različiti učesnici u lancu imaju različite proračune o veličini tražnje,
tako da tražnja sve više varira kako idemo od prodavca na malo ka proizvođaču. Usled
efekta biča tražnja za sirovinama od strane proizvođača varira mnogo više nego što varira
tražnja krajnjih potrošača za finalnim proizvodom.
57. Kako se rešavaju problemi unutar lanca ponuda?
- vertikalnom integracijom - kupovinom i upravljanjem nabavnim sirovinama;
- stvaranjem zaliha – osiguranje od neizvesnosti u lancu ponuda;
- druga rešenja – angažovanje spoljnih saradnika kad se poveća potražnja, kupovina
ulaznih komponenti umesto njihove proizvodnje, strategijska partnerstva sa
dobavljačima i slično.

58. Objasniti izgradnju strateškog partnerstva unutar lanca ponuda.

Poverenje unutar lanca ponuda podrazumeva verovanje da je svaki učesnik zainteresovan
za dobrobit ostalih učesnika i uključuje spremnost učesnika da zavise jedni od drugih.
Osnovni koraci prilikom izgradnje odnosa poverenja su:
- procena vrednosti odnosa – prepoznavanje obostrane koristi koju odnos
omogućava i šta koja strana unosi u taj odnos;
- identifikacija operacionih uloga i prava odlučivanja svakog učesnika – određeni nivo
nezavisnosti postiže se dobrim definisanjem uloga i zadataka svih učesnika;
- kreiranje efikasnih ugovora – postiču se pregovori u slučaju pojave neplaniranih
zadataka;
- izgradnja efikasnog mehanizma rešavanja konflikata.

59. Objasniti evoluciju: MPR, MPR II, ERP i SCM sistema.

’50-ih i ’60-ih godina prošlog veka pojavili su se prvi softverski programi za automatizaciju
pojedinih procesa lanca ponude, kao što su upravljanje zalihama, ispostava računa itd. Ti
procesi su posmatrani nezavisno a razvijeni programi postajali su sve savršeniji. Ubrzo je
uočeno da su neke aktivnosti u lanuda međusobno zavisne. ’60-ih godina se pojavio
model planiranja materijalnih zahteva – MRP, koji objedinjava proizvodnju, kupovinu i
upravljanje zalihama međusobno povezanih proizvoda.
’70-ih godina pojavljuje se MRPII – koji se zove planiranje izvora proizvodnje i koji u
postojeći MRP unosi potrebe radne snage i finansijsko planiranje, što omogućava da se
smanji nivo zaliha i modernizuju lanci ponuda.
Sve većom automatizacijom poslovnih procesa i njihovom integracijom u jednistveni
informacioni sistem, javio se koncept planiranja resursa preduzeća – ERP, koji je
omogućio automatizaciju svih poslovnih procesa u firmi u jedinstven informacioni sistem
koji će služiti svim potrebama preduzeća. ERP rešenja su usmerena na poslovne
transakcije i nisu bila predviđena da u potpunosti podrže lance ponuda, obezbede
softversko rešenje za brzo reagovanje na promene u potražnji, ponudi, radnoj snazi i sl.
Ovaj nedostatak je prevaziđen proširivanjem ERP modela sa procesima u koje su
uključeni unutrašnji dobavljači i kupci, kao i spoljašnji dobavljači i kupci. ERP/SCM softver
omogućava da se projektuje globalni lanac ponuda tako da se što brže reaguje na zahteve
kupaca uz minimalne zalihe.
60. Objasniti optimizaciju.
Optimizacija je jedan od najznačajnijih alata u implementiranju i planiranju efikasnih
operacija i povećanju konkurentske prednosti. Da bi firme postigle optimalno iskorišćenje
svojih raspoloživih resursa, kao što su kapital, oprema, sirovine i radna snaga, moraju da
donose prave odluke, a u tome im pomaže optimizacija, uz korišćenje naprednih
matematičkih i kompjuterskih tehnika.
Projekti optimizacije započinju razvojem matematičkog modela koji definiše poslovni
problem. U njemu su individualne poslovne odluke prikazane kao promenljive, a veze
između njih prikazane sizom matematičkih jednačina nazvanih ograničenja. Funkcija cilja
predstavlja smer rešavanja poslovnog problema.

61. Šta je CRM?

Upravljanje odnosima sa potrošačima – sa mušterijama kao fokusnim tačkama svakog
poslovanja, većina organizacija smatra potrošačke servise za jedan od tri kritična faktora
uspeha.

62. Objasniti filozofiju CRM-a.

Zasniva se na dubokom razumevanju potrošača i sastoji se u razvijanju uskih partnerstava
sa potrošačima, kao i pružanju svih mogućih usluga. Da bi se ovo ostvarilo, potrebne su
unutrašnje promene u potrošačkom servisnom centru. Zaposleno osoblje mora da se
obuči za rad na Web i intranet baziranoj tehnologiji, a postojeća oprema u firmi mora da se
zameni novom.

63. Koji su sastavni elementi CRM-a?

- operativni CRM – smešta podatke u bazu podataka bez analize;
- analitički CRM – potreban u slučaju velikog broja podataka i kada postoje veze sa
podacima iz drugih izvora;
- kolaborativni CRM – za uspostavljanje kontakta i interakcije sa korisnikom kroz
tradicionalne i moderne medije.

64. Objasniti kolaborativni CRM.

Služi za uspostavljanje kontakta i interakcije sa korisnikom kroz tradicionalne (fizički
kontakt, pošta, telefon, faks) i moderne medije (Web, e-mail, WAP), čijim korišćenjem
sistem korisniku šalje obaveštenja, ponude i slično, a odgovori korisnika se vraćaju u
sistem kroz operativni CRM.

65. Koji su ciljevi poslovnog okvira CRM-a?

- korišćenje postojećih odnosa u svrhu povećanja dobiti;
- korišćenje integrisanih informacija u svrhu osiguravanja odgovarajućih servisa;
- uvođenje konzistentnih, ponovljivih procesa i procedura.
66. Objasniti upravljanje životnim ciklusom potrošača.
CRM obuhvata tri međusobno isprepletene faze:
- pridobijanje novih potrošača – ponudom superiornijeg proizvoda iza koga stoji
odgovarajući servis;
- produbljivanje postojećih odnosa sa potrošačima – podsticanjem horizontalne i
vertikalne prodaje;
- zadržavanje profitabilnih potrošača zauvek – pružanje prilagodljivih servisa tako što
će ponuditi ono što potrošač želi a ne ono što tržište želi.

67. Koje su procesne nadležnosti CRM-a?

Za uspešno sprovođenje strategije firme neophodno je utvrditi glavne procesne
nadležnosti CRM-a. Rukovodioci moraju da budu u stanju da utvrde koje kompetencije
nedostaju njihovim poslovnim procesima i da postave ciljeve za njihov razvoj.
- prodaja telefonom, horizontalna i vertikalna prodaja;
- marketing i ispunjavanje narudžbi;
- pružanje servisa i podrške potrošačima;
- izdavanje računa potrošaču;
- terenska prodaja i servisi;
- programi privrženosti i zadržavanja.

68. Objasniti ciklus CRM-a.

Sadrži tri faze:
- ispitivanje – obuhvata razvoj modela ponašanja ciljne grupe korisnika, kombinujući
interne podatke firme sa eksternim demografskim, sociološkim i drugim podacima;
- planiranje – podrazumeva da marketinški stručnjaci donose odluke o tome kako se
najbolje obratiti korisnicima definisanim u fazi ispitivanja i izrađuju marketinške
strategije i kampanje;
- izvršenje – ključna je efikasna interakcija koja se odvija na dve strane, prva strana
je izvršavanje i upravljanje marketinškim kampanjama i strategijama odnosa sa
korisnicima kroz touchpoint-e, a druga je praćenje odgovora.
Ovako prikupljeni podaci koristiće se u sledećem ciklusu ispitivanja ili naredni put kad
korisnik bude u kontaktu sa firmom.

69. Objasniti bezbednosni aspekt e-poslovanja.

Uspostavljanje zaštićenih sistema zasniva se na identifikaciji pretnji i analizi mogućih
rizika, a posebno na ispitivanju određenih konkretnih napada na sistem i njegovo
okruženje, verovatnoći ovih napada i gubicima do kojih oni mogu dovesti, na osnovu čega
se identifikuju ključne komponente sistema,
70. Koje su ekonomske posledice zloupotrebe ili otkaza tehnologija u e-
poslovanju?
- direktni finansijski gubici kao posledica prevare;
- gubljenje vrednih i poverljivih informacija;
- gubljenje poslova zbog nedostupnosti servisa;
- neovlašćena upotreba resursa;
- gubljenje poslovnog ugleda i poverenja klijenata;
- troškovi izazvani neizvesnim uslovima poslovanja.

71. Koje su opšte pretnje sistemu?

- infiltracija u sistem – neovlašćen pristup sistemu, da bi se modifikovale datoteke,
otkrile poverljive informacije, koristili resursi sistema na nelegitiman način;
- prekoračenje ovlašćenja – lice ovlašćeno za korišćenje sistema koristi ga na
neovlašćen način;
- suplantacija – nakon izvršene infiltracije u sistem, napadač ostavlja u njemu neki
program koji će mu omogućiti da olakša napade u budućnosti;
- prisluškivanje – pristup poverljivim informacijama prisluškivanjem protoka
informacija u komunikacionoj mreži;
- promena podataka na komunikacionoj liniji – promena informacija koje se prenose
kroz komunikacionu mrežu;
- odbijanje servisa – zbog čestih zahteva za izvršenje složenih zadataka izdatih od
strane neovlašćenih korisnika sistema, servisi sistema mogu postati nedostupni
ovlašćenim korisnicima;
- poricanje transakcije – posle izvršene transakcije, jedna od strana može da poriče
da se transakcija dogodila.

72. Koji su osnovni ciljevi mera bezbednosti u informacionom sistemu?

- poverljivost – obezbeđuje nedostupnost informacija neovlašćenim licima;
- integritet – obezbeđuje konzistentnost podataka, sprečavajući neovlašćeno
generisanje, promenu i uništenje podataka;
- dostupnost – obezbeđuje da ovlašćeni korisnici uvek mogu da koriste servise i da
pristupe informacijama;
- upotreba sistema isključivo od strane ovlašćenih korisnika – obezbeđuje da se
resursi sistema ne mogu koristiti od strane neovlašćenih osoba, niti na neovlašćen
način.
73. Objasniti autentifikaciju.
Jedan od načina za onemogućavanje lažiranja preko lažnog predstavljanja. Autentifikacija
omogućava utvrđivanje identiteta korisnika:
- nečim što samo korisnik zna, npr. lozinka;
- nečim što samo korisnik ima, npr. karticom ili žetonom;
- nečim što samo korisnik jeste, kao što je potpis, glas, otisak prsta, snimak oka,
geometrija šake i sl, što se sprovodi biometrijskim kontrolnim sredstvima.

74. Objasniti poricanje transakcija.

Posle izvršene transakcije, jedna od strana može da poriče da se transakcija dogodila. Za
trgovca je bitno da obezbedi zaštitu od neopravdanog poricanja kupca da je izvršio
porudžbinu, a isto tako je kupcima potrebna zaštita od neopravdanih poricanja trgovca da
je primio uplatu ili nalog.