la comunicación como

habilidad clave para

relacionarnos, inspirar
y vender

COMUNICACIÓN - DIANA HENAO SIERRA

 Diana Henao Sierra
Negociadora Internacional, Especialista en Estudios Políticos con énfasis en Geopolítica
Magíster en Hermenéutica Literaria.
Estudios en Comunicación, Negociación, Historia y Asuntos Culturales.
Consultora, conferencista y formadora Internacional

 Socia Fundadora y CEO de Investigación y Conocimiento Empresarial S.A.S. agencia

internacional de consultoría y formación empresarial.
 Consultora Sénior certificada con más de 20 años de experiencia como asesora
gerencial y directora de equipos de consultores en proyectos de mejoramiento
empresarial, así como en programas de formación y entrenamiento para empresas de
diversos sectores industriales.
 Especializada en consultoría estratégica, procesos de diagnóstico y diseño de
estrategias y experiencias.
 Entrenadora de equipos: comunicación, negociación y protocolo
Objetivo del Módulo
Reconocer las habilidades que hemos desarrollado en
el proceso de comunicación personal y profesional,
para ser conscientes de la necesidad permanente de
mejorar nuestra capacidad de relacionamiento,
entendiendo que no solo nos comunicamos con las
palabras, sino también con los gestos y con nuestro
comportamiento.

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¿Qué es la comunicación?
Es un proceso mediante el cual transmitimos y
recibimos datos, ideas, opiniones, emociones,
sentimientos y actitudes para lograr en el otro,
comprensión y acción
Etimológicamente proviene del latín communicare
que se traduce como:
“Poner en común, compartir algo”. http://fuam.es/wp-content/uploads/2012/10/INTRODUCCION.-La-Comunicacion.-Principios-y-procesos.pdf

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 ¿Qué quiero compartir?

¿Cómo quiero relacionarme?

http://fuam.es/wp-content/uploads/2012/10/INTRODUCCION.-La-Comunicacion.-Principios-y-procesos.pdf

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Es que yo hablo así…

Así soy yo…

http://fuam.es/wp-content/uploads/2012/10/INTRODUCCION.-La-Comunicacion.-Principios-y-procesos.pdf

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 Buena Noticia:
Podemos elegir y diseñar cómo
queremos relacionarnos y
cómo queremos comunicarnos

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Hablar es mucho más que reunir palabras
de forma más o menos afortunada;

Escuchar es mucho más que oír;

Comunicar es mucho más que enviar y
recibir paquetes de datos.
http://www.analisisnoverbal.com

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 Comunicar es compartir una
información racional y emocional,
poniéndola en común, acordando
con la otra persona su significado
y valoración.
http://www.analisisnoverbal.com

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 La comunicación es importante y
necesaria porque nos permite identificar
los intereses de los otros, aclarar los
nuestros y comprender los deseos,
expectativas y temores que sentimos en
las relaciones con los demás

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Las palabras y los gestos son polisémicos,
entonces son terriblemente inexactos
para comunicarnos.
Debemos asumir que la comunicación
verbal y no verbal son parte de
un mismo sistema.
Jose Enrique Rosas

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“No existe la verdad,
existe sólo la
interpretación”
F. Nietzsche

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La interpretación:
Nuestra visión de la realidad está condicionada
por la manera como interpretamos lo que ocurre
a nuestro alrededor, por nuestras experiencias
pasadas, por nuestro entorno actual, por las
necesidades del momento y por la atención que
estamos prestando
Nuestra realidad se forma en nuestra mente.

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¿Cómo hablar mejor?
1. Leer – libros de temas técnicos y literatura
2. Escuchar y conversar con personas que consideres interesantes
3. Consultar el diccionario – nuevas palabras
4. Anota las palabras nuevas – usarlas
5. Aprender otros idiomas
6. Ampliar el campo semántico – aprender cada vez mas de un tema
7. Cambiar las palabras cómodas – sinónimos

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Escucha Activa
• Consiste en escuchar con mucha atención, sin interrumpir ni juzgar
lo que dice la otra persona.

• En la escucha activa nunca se opina sin antes escuchar

completamente; nunca se interrumpe para dejar a medias lo que la
otra persona tiene que decir

• Cuando se pone en práctica la escucha activa, no solo se trata de oír el

mensaje o la información, sino de atender plenamente y de forma
activa lo que se está comunicando.
La comunicación verbal

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Comunicación Verbal
Oral:
• Uso de palabras y oraciones
• Uso de sonidos (signos orales):
gritos, exclamaciones, silbidos,
risas, llantos.
• Reuniones presenciales
• Videoconferencias
• Llamadas telefónicas
• Mensajes de audio
Escrita:
• Representación gráfica de
signos: alfabetos, siglas,
acrónimos, logotipos, iconos,
jeroglíficos, grafitis
• Correos electrónicos
• Mensajería instantánea
• Notas
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Lenguaje Oral - Analizar la situación
Objetivo de la interacción • Con qué nivel
• Informar • Con qué actitud
• Informarse • Con qué conocimiento
• Negociar previo
• Convencer Limitaciones
• Pedir • Tiempo disponible de las
Destinatarios partes
• Cuántos son • Momento mas adecuado
• Lugar
Protocolo Telefónico

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Protocolo telefónico
• Sonrisa telefónica
• Tono agradable y considerado.
• Póngase de pie: voz con mas energía. Postura recta y cabeza erguida
• Hable despacio y articule debidamente las palabras.
• Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular
• No ruidos molestos en el fondo
• Controle la entonación:
• Un tono alto refleja nerviosismo
• Un tono bajo (sin exceso), refleja control

Sergio Otero

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La comunicación verbal
ESCRITA

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Protocolo
Correos Electrónicos

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Aunque tenga la intención de usar el correo
electrónico, no cuente con él cuando una
llamada telefónica o una reunión
sean los medios más apropiados

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Evite usarlo cuando:
• Elmensaje sea confidencial
• Para dar una noticia desagradable
• Haya posibilidades de que su mensaje no
se entienda
• Requiere una respuesta inmediata
• Escribas algo que te cause problemas si
se lo reenvían a alguien más
• Esté muy molesto u ofendido
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Si un mensaje es urgente,
llame a los destinatarios para
decirles que les ha enviado
un correo que requiere su
atención.

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Protocolo
Mensajería Instantánea

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Chats – Mensajería Instantánea
• Importante! saludar cada día y en la medida de lo posible,
despedirse y desear buenas noches, al terminar la
conversación
• Horario: para asuntos laborales, igual que para llamadas
• No envíe algo que sea ofensivo para sus contactos.
• Respete el tiempo de los demás: permítales contestar cuando
puedan.
• Piense antes de enviar, para no equivocarse de chat.

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Comunicación no verbal
 Es imposible
no comunicarse,
todo comportamiento es
una forma de comunicación.
Teoría de Watzlawick

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La comunicación humana verbal y no verbal
La comunicación verbal: La comunicación no verbal:
las palabras los sentidos
• Oral: • Visuales: imágenes, formas y
• Uso de palabras y oraciones colores
• Uso de sonidos (signos orales): gritos, • Auditivas: entonación, sonidos,
exclamaciones, silbidos, risas, llantos. ruidos y gruñidos
• Escrita: representación gráfica de • Olfativas y gustativas: olores,
signos: alfabetos, siglas, acrónimos,
sabores, feromonas
logotipos, iconos, jeroglíficos, grafitis
• Lenguaje de señas: comunicación • Táctiles: movimientos del cuerpo,
sordomudos gestos y posturas

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Comunicación No Verbal
Para observar correctamente la comunicación no verbal
debemos ponernos en modo activo, traer al plano
consciente el lenguaje corporal:

observar y analizar el comportamiento de los

demás de manera intencionada, poniendo en este
ejercicio todos nuestros sentidos
 Comunicación
No Verbal

Paralenguaje
Kinésica
(factores asociados al Comportamiento Imagen personal Símbolos e Íconos
Lenguaje corporal
lenguaje verbal)

Tono y Acento
Proxémica
(forma de expresar con Expresión facial Rasgos físicos Emoticonos
(Espacio, proximidad y
palabras los
distancia)
sentimientos) (neutro)

Ritmo, Tiempo de habla Cronémica

y Silencios (concepción, Mirada Forma de vestir y Estilo de escritura
(fluidez verbal) (%) estructuración y uso del Contacto visual Apariencia (caligrafía y grafología)
(pausas) tiempo)

Volumen y Velocidad Háptica

(Intensidad sonora) (comunicación por Gestos Forma de caminar
(media) medio del tacto)

Dicción, Fluidez y
Pronunciación Protocolo y Etiqueta
Mímica Postura
(vocalización y social
articulación)

Timbre y Calidad Feromonas y olor

(registro distintivo) corporal
 ¿Puedo confiar en esta
persona?
¿Esta persona se merece
que la respete?
COMUNICACIÓN - DIANA HENAO SIERRA
La Proxémica - Distancia/Proximidad
Personas desconocidas

Personas con las que nos relacionamos en la sociedad

Compañeros

Personas más allegadas

Familia y amigos cercanos, pareja

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La expresión facial:
• Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

• Es el indicador emocional mas potente y en lo primero que

centramos nuestra atención al interactuar.

• En fracciones de segundo nuestro cerebro emocional decide si una

cara nos gusta o no, un proceso en el que inicialmente no
interviene la razón, y en el que no hay tiempo para pronunciar ni
media palabra.

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La expresión facial:
No es solamente que podemos leer e interpretar la expresión
facial, sino la capacidad que tenemos de sentir lo que los
otros están sintiendo.

Las personas reaccionan como si sintieran el dolor del

que están siendo testigos, al ver a alguien mas sufrir

De la misma manera, reaccionamos ante la alegría o el susto y

las demás emociones cuando las vemos reflejadas en otros.

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Expresión Facial – La Sonrisa
• Gracias a las neuronas espejo, sonreír es un acto
tremendamente contagioso capaz de provocar
emociones muy positivas en los demás.

• La función biológica de la sonrisa es la de crear un

vínculo social favoreciendo la confianza y
eliminando cualquier sensación de amenaza.

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http://habilidadsocial.com/el-lenguaje-corporal/
Expresión Facial – La Sonrisa
Es posible distinguir varios tipos de sonrisa:

• La sonrisa natural es la que produce arrugas junto a los ojos,

eleva las mejillas y desciende levemente las cejas.
• La sonrisa falsa: el lado izquierdo de la boca suele elevarse más
debido a que la parte del cerebro más especializada en las
emociones está en el hemisferio derecho, el cual controla
principalmente la parte izquierda del cuerpo.
• La sonrisa tensa: con los labios apretados, denota que esa
persona no desea compartir sus emociones contigo y es una clara
señal de rechazo. http://habilidadsocial.com/el-lenguaje-corporal/

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Contacto Visual – La Mirada
La mirada puede abrir o cerrar la comunicación:
• Establecer contacto visual: señal de querer comunicarse
• Variar la mirada: señal de querer evitar el contacto
• La falta de contacto visual: nerviosismo o timidez
Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, es un gran apoyo en la
situación de comunicación con el cliente.
Se debe mantener contacto visual entre un 40% y un 60% del tiempo.
Mirar directamente a los ojos cuando haces una petición también es útil
para aumentar tu capacidad de persuasión

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 Habilidades
Comunicativas de un
Vendedor que Inspira
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Nunca supongas,
Siempre pregunta

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 La Comunicación en la Negociación

El éxito o el fracaso de la negociación,

dependen en gran medida de las
habilidades de comunicación

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 La Comunicación en la Negociación
La forma en que se comunican las partes tiene
un impacto crítico en el resultado de la
negociación, especialmente cuando las dos
partes no se conocen

Si los negociadores no se conocen o son

extraños el medio de comunicación se convierte
en crítico y marca la diferencia.
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 La Comunicación en la Negociación
Generalmente la comunicación es más fluida
cuando se realiza cara a cara ya que esto
permite que en tiempo real se delimiten
ciertas cosas o aspectos que no se puede hacer
en una comunicación impersonal.

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.

La Negociación es ante
todo COMUNICACIÓN
y conocimiento de las
personas

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Manual de Negociación y Resolución de Conflictos. Juan Pablo Villa