03 Legislacao Especifica

Prefeitura de Angra dos Reis-RJ
1. Regime jurídico dos servidores públicos do Município de Angra dos Reis (Lei nº 412/L.O.
de 20 de fevereiro de 1995 e suas posteriores alterações). ..................................................... 1
2. Relações humanas e atendimento ao público. ............................................................... 24
3. Ética no serviço público. ................................................................................................ 41
Olá Concurseiro, tudo bem?
Sabemos que estudar para concurso público não é tarefa fácil, mas acreditamos na sua
dedicação e por isso elaboramos nossa apostila com todo cuidado e nos exatos termos do
edital, para que você não estude assuntos desnecessários e nem perca tempo buscando
conteúdos faltantes. Somando sua dedicação aos nossos cuidados, esperamos que você
tenha uma ótima experiência de estudo e que consiga a tão almejada aprovação.
Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail

professores@maxieduca.com.br para que possa mandar suas dúvidas, sugestões ou
questionamentos sobre o conteúdo da apostila. Todos e-mails que chegam até nós, passam
por uma triagem e são direcionados aos tutores da matéria em questão. Para o maior
aproveitamento do Sistema de Atendimento ao Concurseiro (SAC) liste os seguintes itens:
01. Apostila (concurso e cargo);

02. Disciplina (matéria);
03. Número da página onde se encontra a dúvida; e
04. Qual a dúvida.
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhar em e-mails separados,
pois facilita e agiliza o processo de envio para o tutor responsável, lembrando que teremos até
cinco dias úteis para respondê-lo (a).
Não esqueça de mandar um feedback e nos contar quando for aprovado!
Bons estudos e conte sempre conosco!
1602342 E-book gerado especialmente para ANA PAULA OZORIO MENDES PEIXOTO E ARAUJO
1. Regime jurídico dos servidores públicos do Município de Angra dos Reis (Lei
nº 412/L.O. de 20 de fevereiro de 1995 e suas posteriores alterações).
LEI MUNICIPAL Nº 412, DE 20 DE FEVEREIRO DE 19951
Autor: Prefeito Municipal, Luiz Sérgio Nóbrega de Oliveira
Dispõe sobre o Regime Jurídico Único dos Servidores Públicos Municipais.
O Presidente da Câmara Municipal de Angra dos Reis – RJ, Faço saber que a Câmara aprovou e de
acordo com o parágrafo único do artigo 66 da Lei Orgânica Municipal promulgo a seguinte lei:
TÍTULO I
CAPÍTULO ÚNICO
Das Disposições Preliminares
Art. 1º Esta Lei institui o Regime Jurídico dos Servidores Públicos do Município de Angra dos Reis.
Art. 2º Considera-se servidor a pessoa legalmente investida em cargo público, criado por lei com
denominação própria e pago pelos cofres municipais.
Art. 3º Os cargos públicos são de provimento efetivo ou em comissão.
Art. 4º Haverá função gratificada para atender a encargos de chefia e de assistência e assessoramento
intermediários.
Art. 5º É proibida a prestação de serviços gratuitos, salvo a participação em comissão ou grupo de

trabalho para elaboração de estudos ou projetos de interesse da administração municipal.
TÍTULO II
Do Provimento do Exercício, da Vacância e da Substituição
CAPÍTULO I
Do Provimento
Seção I
Disposições Gerais
Art. 6º São requisitos básicos para ingresso no serviço público:

I - a nacionalidade brasileira;
II - o gozo dos direitos políticos;
III - a quitação com as obrigações militares e eleitorais;
IV - o nível de escolaridade exigido para o exercício do cargo;
V - a idade mínima de 18 (dezoito) anos;
VI - aptidão física e mental.
§ 1º As atribuições do cargo podem ensejar a exigência de outros requisitos estabelecidos em lei.
§ 2º Às pessoas portadoras de deficiência é assegurado o direito de inscrever em concurso público
para cargos compatíveis com a deficiência de que são portadoras, sendo reservadas 10% (dez por cento)
das vagas oferecidas no concurso.
§ 3º Não haverá limite máximo de idade para inscrição em concurso público, constituindo-se,
entretanto, em requisito de acessibilidade a condição de permanência por, no mínimo 05 (cinco) anos em
efetivo exercício, na forma da legislação em vigor.
Art. 7º A investidura em cargo público ocorrerá com a posse, mediante ato da autoridade competente.
Art. 8º São formas de provimento de cargo público:

1 Disponível em http://consulta-camaraangra.siscam.com.br/Arquivos//NormaJuridica/LeiOrdinaria/1995/2a4326d2-dcea-424f-bd2e-d61e5fe20ff7.html acesso
em 10.10.2019
1
I - nomeação;
II - promoção;
III - ascensão;
IV - transferência;
V - readaptação;
VI - reversão;
VII - aproveitamento;
VIII - reintegração;
IX - recondução.
Seção II
Do Concurso Público
Art. 9º A nomeação para cargo de carreira ou cargo isolado de provimento efetivo depende de prévia
habilitação em concurso público de provas ou de provas e títulos, obedecida a ordem de classificação e
o prazo de sua validade.
Art. 10. O concurso público terá validade de até 02 (dois) anos, podendo ser prorrogado uma única
vez, por igual período.
§ 1º O edital estabelecerá as condições de realização do concurso, sendo publicado no jornal local
utilizado para as publicações oficiais.
§ 2º Não se abrirá novo concurso enquanto houver candidato aprovado em concurso anterior com
prazo de validade não esgotado.
Seção III
Da Nomeação
Art. 11. A nomeação far-se-á:

I - em caráter efetivo, quando se tratar de cargo isolado de provimento efetivo ou de carreira;
II - em comissão, para cargos de confiança, de livre exoneração.
Parágrafo único. A designação para o exercício de função gratificada recairá, exclusivamente, em
servidor de carreira.
CAPÍTULO II
Da Posse e do Exercício
Seção I
Da Posse
Art. 12. A posse dar-se-á pela assinatura do respectivo termo, no qual deverão constar as atribuições,
os deveres, as responsabilidades e os direitos inerentes ao cargo ocupado.
§ 1º A posse ocorrerá no prazo de 10 (dez) dias, a contar da publicação do ato do provimento,
prorrogáveis uma única vez, por igual período.
§ 2º No ato da posse, o servidor apresentará declaração de bens e valores que constituem seu
patrimônio, desde que seja declarante da Receita Federal, e declaração quanto ao exercício ou não de
outro cargo, emprego ou função pública.
§ 3º Será tornado sem efeito o ato do provimento se a posse não ocorrer no prazo previsto no Parágrafo
1º deste Artigo.
Art. 13. A posse em cargo público dependerá de aprovação em prévia inspeção médica oficial.
§ 1º Somente será inabilitado aquele que apresentar doença que o torne inapto ao exercício do cargo
para o qual foi concursado.
§ 2º No caso de doenças que não interfiram em sua atividade, caso se restabeleça no prazo de validade
do concurso, o concursado poderá assumir o cargo.
Seção II
Do Exercício
Art. 14. Exercício é o efetivo desempenho das atribuições de cargo.
2
§ 1º É de 48 (quarenta e oito) horas o prazo para o servidor entrar em exercício, contados da data da
posse.
§ 2º Será exonerado o servidor empossado que não entrar em exercício no prazo previsto, salvo por
motivo de força maior.
Art. 15. O órgão competente indicará a unidade administrativa do exercício do servidor, observada a
respectiva lotação.
§ 1º O chefe do órgão de lotação do servidor é competente para dar início ao seu exercício.
§ 2º O servidor apresentará os elementos necessários ao assentamento individual.
Art. 16. O ocupante de cargo de provimento efetivo fica sujeito ao máximo de 40 (quarenta) horas
semanais de trabalho salvo quando a lei estabelecer duração específica para determinada atividade.
Art. 17. Ao entrar em exercício, o servidor nomeado para cargo de provimento efetivo ficará sujeito a
estágio probatório por período de 02 (dois) anos, durante o qual a sua aptidão e capacidade serão objeto
de avaliação para o desempenho do cargo, observados os seguintes fatores:
I - assiduidade;
II - disciplina;
III - eficiência;
IV - responsabilidade;
V - idoneidade moral.
§ 1º Quatro meses antes de findo o período do estágio probatório, será submetido à homologação da
autoridade competente a avaliação do desempenho do servidor.
§ 2º O servidor não aprovado no estágio probatório será exonerado ou, se estável, reconduzido ao
cargo anteriormente ocupado.
Seção III
Da Promoção e da Ascensão
Art. 18. Os requisitos para o desenvolvimento do servidor na carreira, mediante promoção, progressão
e acesso serão estabelecidos no plano de cargos e carreiras que fixará as diretrizes do sistema de carreira
na administração pública municipal.
Seção IV
Da Transferência
Art. 19. Transferência é a passagem de servidor estável de cargo efetivo para outro de igual
denominação pertencente a quadro de pessoal diverso, de órgão ou instituição do mesmo poder.
§ 1º É vedada a transferência do servidor de seu local de trabalho, sem sua anuência expressa, salvo
comprovação criteriosa da necessidade de serviço.
§ 2º A transferência poderá ocorrer, ainda, a pedido do servidor, atendido o interesse do serviço, e
caso sejam compatíveis as funções, mediante o preenchimento de vaga.
Seção V
Da Readaptação
Art. 20. Readaptação é a investidura do servidor em cargo de atribuições e responsabilidades

compatíveis com a limitação que tenha sofrido em sua capacidade física ou mental verificada em inspeção
médica.
§ 1º Se julgado incapaz para o serviço público o readaptando será aposentado.
§ 2º A readaptação será efetivada em cargo de atribuições afins, respeitada a habilitação exigida.
Seção VI
Da Reversão
Art. 21. Reversão é o retorno a atividade do servidor aposentado por invalidez, quando, por junta
médica oficial, forem declarados insubsistentes os motivos de aposentadoria.
Art. 22. A reversão far-se-á no mesmo cargo ou no cargo de sua transformação.
3
Parágrafo único. Estando provido o cargo, o servidor exercerá suas atribuições como excedente, até
a abertura de vaga.
Art. 23. Não poderá reverter o aposentado que já tiver completado 70 (setenta) anos de idade.
Seção VII
Da Reintegração
Art. 24. A reintegração é a reinvestidura do servidor estável no cargo anteriormente ocupado, ou no

cargo resultante de sua transformação, quando invalidada a sua demissão por decisão administrativa ou
judicial, com ressarcimento de todas as vantagens.
§ 1º Na hipótese de o cargo ter sido extinto, o servidor ficará em disponibilidade.
§ 2º Encontrando-se provido o cargo, o seu eventual ocupante será reconduzido ao cargo de origem,
aproveitado em outro cargo, sem direito à indenização, ou ainda, posto em disponibilidade.
Seção VIII
Da Recondução
Art. 25. Recondução é o retorno do servidor estável ao cargo anteriormente ocupado, decorrendo de:
I - inabilitação em estágio probatório relativo a outro cargo;
II - reintegração do anterior ocupante.
Seção IX
Da Disponibilidade e do Aproveitamento
Art. 26. A disponibilidade do servidor ocorrerá quando declarado desnecessário o cargo.
Art. 27. O retorno a atividade do servidor em disponibilidade far-se-á mediante aproveitamento

obrigatório em cargo de atribuições e vencimentos compatíveis com o anteriormente ocupado tão logo
ocorra a vaga.
Art. 28. Será tornado sem efeito o aproveitamento e cassada a disponibilidade se o servidor não entrar
em exercício no prazo legal, salvo doença comprovada por junta médica oficial.
CAPÍTULO III
Da Vacância
Art. 29. A vacância do cargo público decorrerá de:

I - exoneração;
II - demissão;
III - promoção;
IV - recondução;
V - transferência;
VI - readaptação;
VII - aposentadoria;
VIII - posse em outro cargo inacumulável;
IX - falecimento.
Art. 30. A exoneração de cargo efetivo dar-se-á a pedido do servidor, ou de ofício.

Parágrafo único. A exoneração de ofício ocorrerá:
I - quando não satisfeitas as condições do estágio probatório;
II - quando tendo tomado posse, o servidor não entrar em exercício no prazo estabelecido.
Art. 31. A exoneração de cargos em comissão e função gratificada dar-se-á:

I - a pedido do próprio servidor;
II - mediante interesse do chefe do Poder Executivo ou Legislativo Municipal;
III - por afastamento por motivos de exercício de mandato eletivo.
Parágrafo único. O afastamento do servidor da função gratificada, dar-se-á, ainda, para cumprimento
de prazo exigido para a rotatividade da função.
4
CAPÍTULO IV
Da Substituição
Art. 32. Os servidores investidos em função gratificada e os ocupantes de cargos em comissão poderão
ter substitutos, previamente, designados pela autoridade competente.
Parágrafo único. O substituto fará jus a diferença entre seus vencimentos e a função gratificada, bem
como do vencimento do cargo em comissão dos dias de efetiva substituição quando ultrapassem 15
(quinze) dias.
TÍTULO III
Dos Direitos e Vantagens
CAPÍTULO I
Da Estabilidade, do Vencimento e da Remuneração
Seção I
Da Estabilidade
Art. 33. O servidor habilitado em concurso público e empossado em cargo de provimento efetivo
adquirirá estabilidade no serviço público ao completar 02 (dois) anos de efetivo exercício.
Parágrafo único. O servidor estável só perderá o cargo em virtude de sentença judicial transitada em
julgado ou de processo administrativo disciplinar, no qual lhe seja assegurada ampla defesa.
CAPÍTULO II
Do Vencimento e da Remuneração
Art. 34. Vencimento é a retribuição pecuniária pelo exercício de cargo público, com valor fixado em lei.
Art. 35. Remuneração é o vencimento do cargo efetivo, acrescido das vantagens pecuniárias
previamente estabelecidas em lei.
§ 1º O vencimento do cargo efetivo, acrescido das vantagens de caráter permanente é irredutível.
§ 2º Aos servidores é assegurada isonomia de vencimentos para cargos de atribuições iguais ou
assemelhados do mesmo Poder ou entre servidores dos Poderes Executivo e Legislativo, ressalvadas as
vantagens de caráter individual e as relativas a natureza ou ao local de trabalho.
Art. 36. Nenhum servidor poderá perceber, mensalmente, a título de remuneração, importância
superior a soma dos valores percebidos como remuneração, em espécie, a qualquer título, pelo Prefeito
Municipal.
Art. 37. O menor vencimento atribuído aos cargos públicos não será inferior a 1/40 avos do teto da
remuneração fixado no artigo anterior.
Art. 38. Terá o vencimento e vantagens suspensos o servidor:

I – efetivo nomeado para o cargo em comissão, ressalvado o direito de opção ou acumulação legal;
II - no exercício de mandato eletivo, em qualquer esfera do governo, ressalvado o direito de opção e
acumulação;
III - a disposição de órgão de Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal, direta ou indireta,
salvo quando for de real interesse público.
§ 1º O servidor efetivo nomeado para cargo em comissão poderá optar por receber o vencimento de
seu cargo efetivo acrescido de 70% (setenta por cento) do valor do cargo em comissão para o qual foi
nomeado, a título de gratificação. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 2º Em decorrência do disposto no § 2º, do art. 50, a gratificação de que trata o parágrafo anterior
passa a integrar a base de cálculo para fins de desconto previdenciário. (Inserido pela Lei Municipal nº
2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 3º Os servidores efetivos nomeados para cargo em comissão que não optarem pela gratificação
prevista no §1º do presente artigo, também contribuirão para fins previdenciários como se tivessem
optado pela citada gratificação. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
Art. 39. O servidor perderá:

I - a remuneração dos dias que faltar o serviço, exceto se devidamente justificado;
5
II - a parcela da remuneração diária proporcional aos atrasos, ausências e saídas antecipadas, a ser
regulamentada pelo Poder Executivo;
III - metade da remuneração, no caso de conversão da suspensão em multa, observado o disposto no
Artigo 114, Parágrafo 2º da presente Lei.
Art. 40. Salvo por imposição legal, ou mandado judicial, nenhum desconto, incidirá sobre a
remuneração ou provento.
Parágrafo único. Mediante autorização do servidor, poderá haver consignação em folha de pagamento
a favor de terceiros, a critério da administração.
Art. 41. As reposições e indenizações ao Erário serão descontadas em parcelas nunca excedentes a
décima parte da remuneração ou provimento em valores atualizados.
Art. 42. O servidor em débito com o Erário, que for demitido, exonerado ou que tiver a sua
aposentadoria ou disponibilidade cassada terá o prazo de 60 (sessenta) dias para quitar o débito.
Parágrafo único. A não quitação do débito no prazo previsto implicará sua inscrição em dívida ativa.
Art. 43. O vencimento, a remuneração e o provento não serão objeto de aresto, sequestro ou penhora,
salvo nos casos de prestação de alimentos resultantes de decisão judicial.
CAPÍTULO III
Das Vantagens
Art. 44. Além do vencimento, poderão ser pagas ao servidor as seguintes vantagens:
I - indenizações;
II - gratificações;
III - adicionais;
IV - auxílio para diferença de caixa.
Parágrafo único. O valor a ser pago a título de auxílio para diferença de caixa será regulamentado pelo
Poder Executivo no prazo de 30 (trinta) dias após a promulgação da presente Lei.
Art. 45. As vantagens pecuniárias não serão computadas nem acumuladas, para efeito de concessão
de quaisquer outros acréscimos pecuniários anteriores, sob o mesmo título ou idêntico fundamento.
Seção I
Das Indenizações
Art. 46. Constitui indenização ao servidor as diárias.
Art. 47. Os valores das indenizações, assim como as condições para a sua concessão serão
estabelecidos em regulamento.
Art. 48. O servidor que, a serviço, se afastar do Município em caráter eventual ou transitório, para outro
ponto do território nacional, fará jus a diárias para cobrir despesas segundo o estabelecido em
regulamento.
§ 1º Para efeito de concessão de diárias as ilhas serão consideradas fora do território do Município,
desde que o servidor nelas não trabalhe habitualmente.
§ 2º As diárias deverão ser pagas antecipadamente.
Seção II
Das Gratificações e Adicionais
Art. 49. Serão deferidos aos servidores as seguintes gratificações e adicionais:

I - gratificação pelo exercício de função gratificada;
II - gratificação natalina;
III - adicional de tempo de serviço;
IV - adicional pelo exercício de atividades comprovadamente consideradas insalubres, perigosas ou
penosas;
V - adicional pela prestação de serviço extraordinário;
6
VI - adicional noturno;
VII - adicional de férias;
VIII - adicional de produtividade fiscal;
IX - gratificação pelo exercício do cargo em comissão.
Subseção I
Da Gratificação pelo Exercício de Função Gratificada
Art. 50. Ao servidor investido em função de direção, chefia ou assessoramento é devida uma
gratificação pelo seu exercício.
§ 1º O valor da gratificação será estabelecido em lei.
§ 2º (Revogado pela Lei Municipal nº 3.664, de 19 de janeiro de 2017.)
§ 3º O valor incorporado evoluirá de acordo com o valor da vantagem que deu origem à incorporação.
(Nova redação dada pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 4º No caso dos servidores que contarem com mais de 10 (dez) anos de efetivo exercício em cargo
em comissão e/ou função gratificada será considerado, para fins do disposto nas letras “a” e “b” do inciso
II do § 2º deste artigo, as 120 (cento e vinte) maiores gratificações percebidas. (Inserido pela Lei Municipal
nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 5º Serão considerados, para fins de incorporação, os cargos em comissão e as funções gratificadas
exercidas pelo servidor desde o seu ingresso em quadro permanente da Administração Pública Municipal.
(Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 6º O servidor que, após a incorporação, permanecer ou for novamente nomeado para cargo em
comissão ou função gratificada, perceberá o valor da gratificação correspondente ao cargo ou função que
estiver exercendo, sem prejuízo da incorporação adquirida. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de
janeiro de 2011.)
§ 7º É vedada a percepção cumulativa da vantagem instituída no § 2º deste artigo, podendo o servidor,
a cada novo período de 12 (doze) meses de exercício de cargo em comissão ou função gratificada
completado, solicitar a revisão da mesma, a fim de optar pela incorporação de maior valor em detrimento
da de menor valor anteriormente adquirida. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 8º Os servidores efetivos nomeados para cargo em comissão que não optaram pela gratificação
prevista no § 1º do art. 38, também farão jus à incorporação prevista no § 2º deste artigo, considerando-
se, para tal efeito, como se tivessem optado pela citada gratificação. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724,
de17 de janeiro de 2011.)
§ 9º O exercício da função de Secretário Municipal ou de função equivalente a esta, por servidor do
Quadro Permanente da Administração Pública Municipal, equipara-se, para efeitos da incorporação
prevista no § 2º deste artigo, ao Cargo em Comissão de Símbolo CC-2. (Inserido pela Lei Municipal nº
2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 10. As funções gratificadas e/ou cargos em comissão que não mais existirem à época da
incorporação serão equiparados às funções gratificadas e/ou aos cargos em comissão de menor valor
em vigor, conforme o caso. (Inserido pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
Subseção II
Da Gratificação Natalina
Art. 51. A gratificação natalina corresponde a 1/12 avos da remuneração a que o servidor fizer jus no
mês de dezembro, por mês de serviço, do ano correspondente.
§ 1º A fração igual ou superior a 15 (quinze) dias será considerada como mês integral.
§ 2º É facultado ao servidor a percepção da fração equivalente a 50% (cinquenta por cento) da
gratificação de que trata este artigo por ocasião da concessão das férias, desde que seja solicitado no
mês de janeiro do ano correspondente.
Art. 52. A gratificação será paga até o dia 20 (vinte) do mês de dezembro de cada ano.
§ 1º O servidor exonerado perceberá sua gratificação natalina, proporcionalmente aos meses de
exercício, calculada sobre a remuneração do mês da exoneração.
§ 2º A gratificação natalina não será considerada para cálculo de qualquer vantagem pecuniária.
7
Subseção III
Do Adicional por Tempo de Serviço
Art. 53. O adicional por tempo de serviço ao servidor público é devido a razão de 1% (um por cento)
por ano de serviço público efetivo, incidente sobre o seu vencimento, exceto o pessoal do Magistério cujo
adicional por tempo de serviço já está amparado no Artigo 29, Parágrafo Único, da Lei Nº 447, de
20/12/1988.
Parágrafo único. O servidor fará jus ao adicional a partir do mês em que completar o anuênio.
Subseção IV
Dos Adicionais de Insalubridade, Periculosidade ou Atividades Penosos
Art. 54. Os servidores que trabalham com habitualidade em locais insalubres fazem jus a um adicional
de insalubridade que será calculado sobre o menor vencimento inicial da tabela salarial vigente do
Executivo Municipal, tendo por base os seguintes percentuais:
I – dez, vinte e quarenta por cento, no caso de insalubridade nos graus mínimo, médio e máximo,
respectivamente.
§ 1º Os servidores que trabalham com habitualidade em locais que tenham contato direto e permanente
com substâncias tóxicas, radioativas ou com risco de morte, fazem jus ao adicional de periculosidade na
forma do percentual fixado pelo art. 60 da Lei nº 1.683, de 26 de maio de 2006, com nova redação dada
pelo art. 3º da Lei nº 1.799, de 24 de maio de 2007.
§ 2º O servidor que fizer jus aos adicionais de insalubridade e de periculosidade deverá optar por um
deles.
§ 3º Integrar-se-á ao salário-base do servidor, quando de sua aposentadoria e/ou gozo das licenças
previstas nos incisos I, II, III, XI e XII do art. 65 desta Lei, o valor correspondente aos adicionais de que
trata este artigo, após o mínimo de 10 (dez) anos de efetivo recebimento.
§ 4º Em decorrência do disposto no parágrafo anterior, passa a integrar a base de cálculo para fins de
desconto previdenciário, o valor dos adicionais instituídos por este artigo.
Art. 55. Haverá permanente controle da atividade de servidores em operações ou locais considerados
penosos, insalubres ou perigosos.
Parágrafo único. A servidora gestante ou lactante será afastada enquanto durar a gestação e a
lactação, das operações e locais previstos neste artigo, exercendo suas atividades em local e em serviço
de melhores condições.
Art. 56. Na concessão dos adicionais de atividades penosas, de insalubridade e de periculosidade

observar-se-á a legislação específica.
Subseção V
Do Adicional de Serviços Extraordinários
Art. 57. O serviço extraordinário será remunerado com acréscimo de 50% (cinquenta por cento) em
relação à hora normal de trabalho.
Parágrafo único. Nos domingos e feriados a remuneração será de 100% (cem por cento).
Art. 58. Será respeitado o limite de 02 (duas) horas diárias por jornada de trabalho, salvo relevante
interesse público.
Subseção VI
Do Adicional Noturno
Art. 59. O serviço noturno, prestado em horário compreendido entre 22 (vinte e duas) horas de um dia
e 5 (cinco) horas do dia seguinte, terá o valor-hora acrescido de 20% (vinte por cento), computando-se
cada hora como cinquenta e dois minutos e trinta segundos.
§ 1º O caput do Artigo acima é também extensivo ao pessoal do Magistério.
§ 2º Em se tratando de serviço extraordinário o acréscimo de que trata este artigo incidirá sobre a
remuneração prevista no artigo 58.
8
Subseção VII
Do Adicional de Férias
Art. 60. Independente de solicitação será pago ao servidor, por ocasião das férias, um adicional
correspondente de 1/3 (um terço) da remuneração do período de férias.
Parágrafo único. No caso de o servidor exercer função gratificada ou ocupar cargo em comissão, a
respectiva vantagem será considerada no cálculo do adicional de que trata este artigo.
Subseção VIII
Do Adicional de Produtividade Fiscal
Art. 61. Os servidores ocupantes dos cargos das classes de fiscais de tributos, de obras e posturas
municipais farão jus ao adicional de produtividade fiscal a ser regulamentada por lei específica.
CAPÍTULO III
Das Férias
Art. 62. Após cada período de 12 (doze) meses de efetivo exercício, o servidor fará jus a férias, na
seguinte proporção:
I – 30 (trinta) dias corridos, quando não houver falta no serviço mais de 5 (cinco) vezes;
II – 24 (vinte e quatro) dias corridos, quando houver de 6 (seis) a 14 (quatorze), faltas ao serviço;
III – 18 (dezoito) dias corridos, quando houver de 15 (quinze) a 23 (vinte e três) faltas ao serviço;
IV - 12 (doze) dias corridos, quando houver de 24 (vinte e quatro) a 32 (trinta e duas) faltas ao serviço.
§ 1º É vedado levar em conta de férias qualquer falta em serviço.
§ 2º Os ocupantes de cargo em comissão farão jus a 30 (trinta) dias ininterruptos de férias, após 12
(doze) meses de efetivo exercício.
§ 3º O servidor, ocupante de cargo efetivo ou em comissão, fará jus à percepção do valor das férias,
vencidas ou proporcionais, à data de exoneração.
§ 4º Poderão ser acumulados até o máximo de 2 (dois) períodos de férias no caso de necessidade de
serviço. Nesta hipótese, o período acumulado poderá ser contado em dobro para fins de aposentadoria.
Art. 63. O pagamento da remuneração de férias será efetuado até 2 (dois) dias antes do início do
respectivo período.
§ 1º É facultado ao servidor, inclusive ocupante do cargo em comissão, converter 1/3 (um terço) das
férias em abono pecuniário, desde que o requeira com pelo menos 60 (sessenta) dias de antecedência.
§ 2º No cálculo do abono pecuniário será considerado o valor adicional de férias.
Art. 64. As férias somente poderão ser interrompidas por motivo de superior interesse público, cabendo
ao servidor gozar o período remanescente em data de sua escolha.
CAPÍTULO IV
Das Licenças
Seção I
Art. 65. Conceder-se-á ao servidor licença:

I - por tratamento de saúde;
II - por motivo de doença em pessoa da família;
III - a gestante e a adotante;
IV - paternidade;
V - por afastamento do cônjuge;
VI - para o serviço militar;
VII - para atividade política, na forma disposta neste Capítulo, Seção VII;
VIII - para desempenho de mandato classista;
IX - para trato de interesse particular;
X - para estudo de aperfeiçoamento;
XI - licença prêmio;
XII - licença Jubileu de Prata.
§ 1º As licenças previstas no Inciso I e II serão precedidas de exame por médico ou junta médica oficial.
9
§ 2º As licenças mencionadas nos Incisos V, VI e IX serão sempre sem vencimentos.
§ 3º Os exercentes de cargo em comissão fazem jus somente as licenças elencadas nos Incisos I, III
e IV.
Seção II
Da Licença para Tratamento de Saúde
Art. 66. Será concedida licença para tratamento de saúde ao servidor a pedido ou de ofício, com base
em perícia médica, sem prejuízo da remuneração a que fizer jus, e no caso de acidente de trabalho.
Art. 67. Para licença até 30 (trinta) dias a inspeção será feita por médico do trabalho pertencente aos
quadros da Prefeitura Municipal de Angra dos Reis, e por prazo superior, por junta médica oficial.
§ 1º Sempre que for necessário, a inspeção médica será realizada na residência do servidor ou no
estabelecimento hospitalar onde se encontre internado.
§ 2º Inexistindo médico do órgão ou entidade no local onde se encontre o servidor, será aceito atestado
passado por médico particular.
§ 3º No caso do Parágrafo anterior, o atestado só produzirá efeitos depois de homologado pelo setor
médico do respectivo órgão ou entidade no prazo de 48 (quarenta e oito horas).
Art. 68. Findo o prazo de licença o servidor será submetido a nova inspeção médica que concluirá pela
volta ao serviço, pela prorrogação da licença ou pela aposentadoria.
Art. 69. Será licenciado com remuneração integral, o servidor acidentado em serviço.
Art. 70. Configura acidente em serviço o dano físico ou mental, mediata ou imediatamente, relacionado
com as atribuições do cargo exercido.
Parágrafo único. Equipara-se ao acidente em serviço o dano:
I - decorrente de agressão sofrida e não provocada pelo servidor no exercício do cargo;
II - sofrido no percurso da residência para o trabalho e vice-versa.
Art. 71. O servidor acidentado em serviço que necessite de tratamento especializado poderá ser
tratado em instituição privada, a conta dos serviços públicos.
Parágrafo único. O tratamento recomendado por junta médica oficial constitui medida de exceção e
somente será admissível quando inexistirem meios e recursos adequados em instituições públicas.
Art. 72. A prova do acidente será feita no prazo de 10 (dez) dias, prorrogável quando as circunstâncias
o exigirem.
Art. 73. Será criada uma Comissão de Saúde do Trabalhador, constituída por representantes das
diversas secretarias, com o objetivo de realizar a vigilância dos riscos à saúde no trabalho, a ser
regulamentada pelo Poder Executivo.
Seção III
Da Licença por Motivo de Doença em Pessoa da Família
Art. 74. Poderá ser concedida licença ao servidor por motivo de doença do cônjuge ou companheiro,
padrasto ou madrasta, ascendente ou descendente de 1º grau, mediante comprovação por junta médica
oficial.
§ 1º A licença somente será deferida se a assistência direta do servidor for indispensável e não puder
ser prestada simultaneamente com o exercício do cargo.
§ 2º A licença será concedida, sem prejuízo da remuneração do cargo até 45 (quarenta e cinco) dias,
prorrogáveis por igual período, mediante avaliação por junta médica oficial.
§ 3º Poderá também ser concedida redução de carga horária por motivo de doença em pessoa da
família a critério da administração pública, observado o disposto no Parágrafo 1º deste Artigo.
10
Seção IV
Da Licença à Gestante, à Adotante e da Licença Paternidade
Art. 75. Será concedida licença à servidora gestante por 180 (cento e oitenta) dias consecutivos, sem
prejuízo da remuneração. (Redação da pela Lei nº 3.660, de 17 de janeiro de 2017.)
§ 1º A licença poderá ter início no primeiro dia do nono mês da gestação, salvo antecipação por
prescrição médica.
§ 2º No caso de nascimento prematuro a licença terá início a partir do parto.
§ 3º No caso de natimorto, decorridos 30 (trinta) dias do evento, a servidora será submetida a exame
médico, julgada apta, reassumirá o exercício.
§ 4º No caso de aborto atestado por médico do trabalho, a servidora terá direito a 30 (trinta) dias de
repouso remunerado.
Art. 76. A servidora que adotar ou obtiver guarda judicial de crianças de até 01 (um) ano de idade,
serão concedidos 90 (noventa) dias de licença remunerada.
Parágrafo único. No caso de adoção ou guarda judicial de criança, com mais de 01 (um) ano de idade,
o prazo de que trata este Artigo será de 30 (trinta) dias.
Art. 77. Será concedida licença aleitamento à servidora lactante para amamentar o próprio filho, até a
idade de 12 (doze) meses, sem prejuízo de sua remuneração. (NR) (Redação da pela lei nº 3.660, de 17
de janeiro de 2017.)
§ 1º (Revogado pela Lei Nº 3.660, de 17 de janeiro de 2017.)
§ 2º (Revogado pela Lei nº 3.660, de 17 de janeiro de 2017.)
Art. 78. Pelo nascimento ou adoção de filhos o servidor terá direito a licença paternidade de 30 (trinta)
dias consecutivos. (Redação da pela Lei n° 3.547, de 08 de julho de 2016).
Seção V
Da Licença por Motivo de Afastamento do Cônjuge
Art. 79. É assegurado ao servidor o direito de acompanhar o cônjuge ou companheiro que foi deslocado
a serviço para outra parte do território nacional ou para o exterior.
Parágrafo único. A licença será por um ano e sem remuneração, prorrogável por igual período.
Seção VI
Da Licença para o Serviço Militar
Art. 80. Ao servidor convocado para o serviço militar será concedida licença, na forma e condições
previstas na legislação específica.
Parágrafo único. Concluído o serviço militar, o servidor terá até 30 (trinta) dias sem remuneração para
reassumir o exercício do cargo.
Seção VII
Da Licença para Atividade Política
Art. 81. É assegurado ao servidor licença para promoção de sua campanha eleitoral desde o registro
de sua candidatura pela Justiça Eleitoral até o dia seguinte ao da eleição, com a remuneração do cargo
efetivo.
Parágrafo único. No caso de o servidor exercer cargo ou função gratificada, em repartição de
fiscalização ou arrecadação, o afastamento será compulsório.
Art. 82. O servidor investido em mandato eletivo Federal, Estadual ou Municipal será afastado do cargo
ou função, enquanto durar o mandato, sem qualquer remuneração salvo no caso de Prefeito que poderá
optar pela remuneração do cargo ou do mandato e o Vereador que poderá acumular cargo caso haja
compatibilidade de horário ou optar pela remuneração do cargo ou do mandato.
§ 1º O servidor no desempenho de mandato eletivo não poderá exercer nenhuma função gratificada,
ou ocupar cargo em comissão.
§ 2º O tempo do exercício do mandato será contado para todos os efeitos legais, exceto para promoção
por merecimento.
11
Seção VIII
Da Licença para o Desempenho de Mandato Classista
Art. 83. Fica assegurado ao servidor público a licença para o desempenho de mandato em
confederação, federação e no Sindicato dos Servidores Públicos Municipais de Angra dos Reis. (LEI Nº
3.766, DE 09 DE JULHO DE 2018)
§ 1º Somente poderão ser licenciados servidores eleitos para os cargos de direção ou representação,
nas entidades, até o máximo de 08 (oito) por entidades. (LEI Nº 3.766, DE 09 DE JULHO DE 2018)
§ 2º A licença terá duração igual a do mandato podendo ser prorrogada, no caso de reeleição.
Seção IX
Da Licença para Trato de Interesses Particulares
Art. 84. A critério da administração poderá ser concedida ao servidor estável licença para trato de
assuntos particulares pelo prazo de até 01 (um) ano.
§ 1º A licença poderá ser interrompida, a qualquer tempo, a pedido do servidor ou no interesse do
serviço.
§ 2º Não se concederá nova licença antes de decorrido 5 (cinco) anos do término da licença anterior.
§ 3º Não se concederá a licença a servidores transferidos, antes de completarem 2 (dois) anos de
exercício na área de nova lotação.
Seção X
Da Licença para Estudo de Aperfeiçoamento
Art. 85. Poderá ser concedida licença para estudo em nível de aperfeiçoamento do servidor enquanto
durar o curso, desde que seja de relevante interesse público, podendo ser remunerada.
Parágrafo único. Pode ser a licença prevista no caput prorrogada desde que comprovada a
necessidade.
Seção XI
Da Licença Prêmio
Art. 86. O servidor fará jus a licença prêmio após o efetivo exercício em cargo público do Município,
com direitos e vantagens do cargo, da função gratificada e/ou do cargo em comissão em exercício no
momento da concessão da licença, nas seguintes proporcionalidades: (Nova redação dada pela Lei
Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
I - para 05 (cinco) anos de efetivo exercício, 90 (noventa) dias de licença.
Art. 87. Ao completar o período aquisitivo do direito a licença prêmio, o servidor poderá exercê-lo a
qualquer tempo, devendo o período não gozado, mediante opção formal do servidor, ser computado em
dobro para efeito de aposentadoria.
Seção XII
Da Licença Jubileu de Prata
Art. 88. Após 25 (vinte e cinco) anos de efetivo exercício em cargo público do Município o servidor fará
jus a uma licença de 60 (sessenta) dias, denominada licença jubileu de prata, com direitos e vantagens
do cargo, da função gratificada e/ou do cargo em comissão em exercício no momento da concessão da
licença. (Nova redação dada pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
§ 1º A critério do servidor, mediante requerimento, o período não gozado deverá ser computado em
dobro para efeito de aposentadoria.
§ 2º A licença de que trata este artigo não exclui o direito a licença prêmio constante dos artigos 86 e
87. (Nova redação dada pela Lei Municipal nº 2724, de17 de janeiro de 2011.)
CAPÍTULO V
Do Afastamento para servir a outro Órgão ou Entidade
Art. 89. O servidor poderá ser cedido para ter exercício em outro órgão público nas seguintes hipóteses:
I - para exercício de cargo em comissão;
II - em casos que a Administração Pública considere relevante.
12
Parágrafo único. Na hipótese do Inciso I deste Artigo o ônus da remuneração será do órgão ou entidade
cessionária.
CAPÍTULO VI
Das Concessões
Art. 90. Sem qualquer prejuízo, poderá o servidor ausentar-se do serviço:

I - por 01 (um) dia, para se alistar como eleitor e no serviço militar;
II - por 06 (seis) dias consecutivos em razão de casamento;
III - por 05 (cinco) dias consecutivos em razão do falecimento de cônjuge, companheiro, pais, madrasta,
padrasto, filhos, enteados, menor sob guarda ou tutela, irmão.
Art. 91. Será concedido horário especial ao servidor estudante, quando comprovada a
incompatibilidade entre o horário escolar e o da repartição, sem prejuízo do exercício do cargo.
§ 1º O horário especial somente será concedido se no estabelecimento de ensino inexistir curso regular
em horário diferente ao expediente normal da repartição.
§ 2º A concessão deste Artigo não desobriga o funcionário de cumprir integralmente a carga horária a
que está sujeito.
§ 3º O Poder Executivo regulamentará o disposto neste Artigo no prazo de 60 (sessenta) dias após a
publicação da presente Lei.
CAPÍTULO VII
Do Tempo de Serviço
Art. 92. A apuração do tempo de serviço será feita em dias, convertidos em anos a razão de 365
(trezentos e sessenta e cinco) dias por ano.
Parágrafo único. Feita a conversão, os dias restantes, até 182 (cento e oitenta e dois), não serão
computados, arredondando-se para 1 (um) ano quando excederem este número para efeito de
aposentadoria.
Art. 93. Além das ausências ao serviço previstas no Art. 89, são consideradas como de efetivo exercício
os afastamentos em virtude de:
I - férias; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
II - exercício de cargo em comissão ou equivalente em órgão ou entidade dos Poderes Públicos; (Vide
Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
III - participação em programa de treinamento regularmente instituído; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de
2013)
IV - desempenho de mandato eletivo Federal, Estadual ou Municipal, exceto para promoção por
merecimento;
V - júri e outros serviços obrigatórios por lei; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
VI - licença: (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
a) a gestante, a adotante, e a paternidade; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
b) para tratamento da própria saúde, até 2 (dois) anos;
c) para o desempenho de mandato classista exceto para efeito de promoção por merecimento;
d) por motivo de acidente em serviço ou doença profissional;
e) por convocação para o serviço militar;
f) para estudo de aperfeiçoamento, quando remunerado; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
g) licença prêmio; (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
h) licença jubileu de prata. (Vide Lei Municipal nº 3.064, de 2013)
Art. 94. Contar-se-á apenas para efeito de aposentadoria e disponibilidade:

I - o tempo de serviço público prestado aos Estados, Municípios e União;
II - a licença para tratamento de saúde de pessoa da família do servidor;
III - a licença para atividade política;
IV - o tempo de serviço em atividade privada, vinculada a Previdência Social.
§ 1º O tempo em que o servidor estiver aposentado por invalidez será contado apenas para nova
aposentadoria.
§ 2º É vedada a contagem cumulativa de tempo de serviço prestado concomitantemente em mais de
um cargo ou função de órgão ou entidade dos Poderes Públicos.
13
CAPÍTULO VIII
Do Direito de Petição
Art. 95. É assegurado ao servidor o direito de requerer aos Poderes Públicos Municipais, em defesa
de direito ou interesse pessoal.
Parágrafo único. Ao servidor é garantido o direito de obter certidões de atos ou peças de processos
administrativos, bem como de inteiro teor.
Art. 96. O requerimento será dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por
intermédio daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente.
Art. 97. Cabe pedido de reconsideração a autoridade que houver expedido o ato ou proferido a primeira
decisão, não podendo ser renovada.
Art. 98. Caberá recurso:

I - do indeferimento do pedido de reconsideração;
II - das decisões sobre os recursos sucessivamente interpostos.
Parágrafo único. O recurso será dirigido à autoridade imediatamente superior a que tiver expedido o
ato ou proferido a decisão, até se chegar ao Prefeito Municipal.
Art. 99. O prazo para interposição de pedido de reconsideração, ou de recurso é de 10 (dez) dias, a
contar da publicação ou da ciência, pelo interessado, da decisão recorrida.
Art. 100. O recurso poderá ser recebido com efeito suspensivo, a juízo de autoridade competente.
Parágrafo único. Em caso de provimento do pedido de reconsideração ou de recurso, os efeitos da
decisão retroagirão a data do ato impugnado.
Art. 101. O direito de requerer prescreve:

I - em 5 (cinco) anos quanto aos atos de demissão e de cassação, de aposentadoria ou disponibilidade,
ou de que afetem interesse patrimonial e créditos resultantes das relações de trabalho;
II - em 120 (cento e vinte) dias nos demais casos, salvo quando outro prazo for fixado em lei.
§ 1º O prazo de prescrição será contado da data da publicação do ato impugnado ou da data da ciência
pelo interessado, quando o ato não for publicado.
§ 2º O pedido de reconsideração e o recurso quando cabíveis, interrompem a prescrição.
§ 3º A prescrição é de ordem pública, não podendo ser relevada pela administração.
Art. 102. Para o exercício do direito de petição é assegurada vista do processo ou documento, na
repartição, ao servidor ou ao advogado regularmente por ele constituído.
§ 1º O servidor ou advogado regularmente constituído, mediante requerimento, poderá obter cópia
xerográfica de todo o processo ou documento de seu interesse, sendo responsável pelo custo do mesmo.
§ 2º A Administração, após recebido o requerimento, fixará data e hora para que o servidor designado
acompanhe o requerente na execução das cópias. O prazo para a Administração atender ao requerimento
não poderá ser superior a 24 (vinte e quatro) horas, após o seu recebimento.
Art. 103. A Administração, deverá rever seus atos, a qualquer tempo, quanto eivados de ilegalidade.
TÍTULO IV
Do Regime Disciplinar
CAPÍTULO I
Dos Deveres
Art. 104. São deveres do servidor: (Vide Lei Municipal nº 486, de 1995) (Vide Lei Municipal nº 3.082,
de 2013)
I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo;
II - ser leal às instituições a que servir;
III - observar as normas legais e regulamentares;
IV - cumprir as ordens superiores exceto quando manifestamente ilegais;
V - atender com presteza:
a) ao público em geral, prestando as informações requeridas ressalvados os protegidos pelo sigilo;
14
b) a expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações e de
interesse pessoal.
VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades de que tiver ciência em razão do
cargo;
VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público;
VIII - guardar sigilo sobre assunto da repartição;
IX - manter conduta compatível com a moralidade administrativa;
X - ser assíduo e pontual ao serviço;
XI - tratar com urbanidade as pessoas;
XII - submeter-se à inspeção médica determinada pela autoridade competente;
XIII - participar das Comissões de Sindicância e Comissão de Inquéritos, salvo quando seja alegada
motivo de interesse do serviço público ou para não prejudicar a isenção dos aludidos processos
administrativos.
CAPÍTULO II
Das Proibições
Art. 105. Ao servidor é proibido: (Vide Lei Municipal 486, de 1995) (Vide Lei Municipal nº 3.082, de
2013)
I - ausentar-se do serviço durante o expediente, sem prévia autorização do chefe imediato;
II - retirar, sem prévia anuência da autoridade competente, qualquer documento ou objeto da
repartição;
III - recusar fé a documentos públicos;
IV - opor resistência ao andamento de documentos e processos ou execução de serviço;
V - promover manifestação de apreço ou desapreço no recinto da repartição;
VI - cometer a pessoa estranha a repartição, fora dos casos previstos em lei, o desempenho de
atribuições que sejam de sua responsabilidade ou de seu subordinado;
VII - valer-se do cargo para lograr proveito pessoal ou de outrem, em detrimento da dignidade da
função pública;
VIII - participar de gerência ou administração de empresa privada, de sociedade civil, exceto na
qualidade de acionista, cotista ou comanditário;
IX - atuar como procurador ou intermediário, junto a repartições públicas, salvo quando se tratar de
benefícios para si próprio;
X - receber propina, comissão, vantagem de qualquer espécie em razão de suas atribuições;
XI - praticar usura sob qualquer de suas formas;
XII - utilizar pessoal ou recursos materiais da repartição em serviços ou atividades particulares;
XIII - cometer a outro servidor atribuições estranhas ao cargo que ocupa, exceto em situações de
emergência e transitórias;
XIV - exercer quaisquer atividades que sejam incompatíveis com o exercício do cargo ou função e com
o horário de trabalho;
XV - empregar material ou qualquer bem do Município em serviço particular.
CAPÍTULO III
Da Acumulação
Art. 106. Ressalvados os casos previstos na Constituição, é vedada a acumulação remunerada de

cargos públicos.
Art. 107. O servidor vinculado ao regime desta Lei que acumular licitamente 2 (dois) cargos efetivos,
quando investido em cargo de provimento em comissão, ficará afastado de ambos os cargos efetivos.
Parágrafo único. A função gratificada incide somente sobre um cargo.
CAPÍTULO IV
Das Responsabilidades
Art. 108. O servidor responde civil, penal e administrativamente pelo exercício irregular de suas
atribuições.
15
Parágrafo único. A responsabilidade civil decorre de ato omissivo que importe em prejuízo ao Erário
Público, ou a terceiros; a penal abrange os ilícitos imputados ao servidor, nessa qualidade; a
administrativa resulta de atos omissivos ou comissivos praticados no desempenho do cargo ou função.
Art. 109. O prejuízo causado ao Erário Público pelo servidor deverá ser ressarcido na forma deste
Estatuto.
Parágrafo único. Tratando-se de dano causado a terceiros e indenizado pelo Município, caberá ação
regressiva contra o servidor responsável.
Art. 110. As cominações civis, penais e disciplinares poderão cumular-se sendo umas e outras
independentes entre si, assim como as respectivas instâncias.
Parágrafo único. A absolvição criminal só afasta a responsabilidade civil e administrativa se negar a
existência de fato ou afastar do acusado a respectiva autoria.
CAPÍTULO V
Das Penalidades
Art. 111. São penalidades disciplinares:

I - advertência;
II - suspensão;
III - demissão;
IV - cassação de aposentadoria ou disponibilidade;
V - destituição do cargo em comissão.
Art. 112. Na aplicação das penalidades serão consideradas a natureza e a gravidade da infração
cometida, os danos que dela provierem para o serviço público, as circunstâncias agravantes ou
atenuantes e os antecedentes funcionais. (Vide Lei Municipal nº 486, de 1995) (Vide Lei Municipal nº
3.082, de 2013)
Art. 113. A advertência será aplicada por escrito, nos casos de violação de proibição constante nos
Incisos I a VI, Art. 104, e de inobservância do dever funcional previsto em lei, regulamentação ou norma
interna, que não justifiquem imposição de penalidade mais grave. (Vide Lei Municipal nº 3.082, de 2013)
Art. 114. A suspensão será aplicada em caso de reincidência das faltas punidas com advertência e de
violação das demais proibições que não tipifiquem infração sujeita a demissão não podendo exceder de
90 (noventa) dias. (Vide Lei Municipal nº 486, de 1995) (Vide Lei Municipal nº 3.082, de 2013)
§ 1º Será punido com suspensão de até 15 (quinze) dias o servidor que, injustificadamente, recusar-
se a ser submetido a inspeção médica determinada pela autoridade competente, cessando os efeitos da
penalidade uma vez cumprida a determinação.
§ 2º Quando houver conveniência para o serviço, a penalidade de suspensão poderá ser convertida
em multa, na base de 50% (cinquenta por cento) por dia de vencimento ou remuneração, ficando o
servidor obrigado a permanecer em serviço.
Art. 115. A demissão será aplicada nos seguintes casos:

I - crime contra a administração pública;
II - abandono de cargo;
III - inassiduidade habitual;
IV - improbidade administrativa;
V - incontinência pública e falta de decoro, na repartição;
VI - insubordinação grave ao serviço;
VII - aplicação irregular de dinheiro público;
VIII - ofensa física em serviço a servidor ou a particular, salvo em legítima defesa própria ou de outrem;
IX - revelação de segredo do qual se apropriou em razão do cargo;
X - lesão aos cofres públicos e dilapidação do patrimônio municipal;
XI - corrupção;
XII - acumulação ilegal de cargos, empregos ou funções públicas;
XIII - transgressão dos Incisos VII a XII do Art. 103 do Estatuto.
16
Art. 116. Verificada em processo administrativo acumulação proibida e provada a boa-fé, o servidor
optará por um dos cargos.
§ 1º Provada a má-fé, perderá também o cargo que exercia há mais tempo e restituirá o que tiver
percebido indevidamente.
§ 2º Na hipótese do Parágrafo anterior, sendo um dos cargos emprego ou função exercido em outro
órgão ou entidade, a demissão lhe será comunicada.
§ 3º Sempre que a pena de demissão for aplicada por infringência do artigo anterior, nos termos dos
incisos I, IV, VII, X e XI, a decisão conterá a expressão “a bem do serviço público.
Art. 117. Será cassada a aposentadoria ou a disponibilidade do inativo que houver praticado na
atividade, falta punível com a demissão.
Art. 118. A destituição do cargo em comissão exercido por não ocupante de cargo efetivo será aplicada
nos casos de infração sujeita as penalidades de suspensão e de demissão.
Art. 119. Não poderá retornar ao serviço público municipal o servidor que for demitido ou destituído do
cargo em comissão por infringência do art. 115, incisos I, IV, VII, X e XI desta Lei, devendo este artigo ser
incluído nos editais de concurso público.
Art. 120. Considera-se abandono de cargo a ausência intencional do servidor ao serviço por mais de
20 (vinte) dias consecutivos.
Art. 121. Entende-se por inassiduidade habitual a falta ao serviço, sem causa justificada, por 45
(quarenta e cinco) dias interpoladamente, durante o período de 12 (doze) meses.
Art. 122. O ato da imposição da penalidade mencionará sempre o fundamento legal e a causa da
sanção disciplinar. (Vide Lei Municipal nº 486, de 1995) (Vide Lei Municipal nº 3.082, de 2013)
Art. 123. São competentes para aplicação das penas disciplinares:

I - o Prefeito, privativamente, nos casos de demissão e cassação de aposentadoria ou disponibilidade;
II - os secretários em todos os demais casos.
Art. 124. A ação disciplinar prescreverá:

I - em 5 (cinco) anos, quanto as faltas puníveis com demissão, cassação de aposentadoria ou
disponibilidade;
II - em 2 (dois) anos, quanto a suspensão;
III - em 120 (cento e vinte) dias, quanto a advertência.
§ 1º A prescrição começa a correr da data em que o fato se tornou conhecido.
§ 2º Os prazos da prescrição previstas em lei penal aplicam-se as infrações disciplinares capituladas
também como crime.
§ 3º Abertura de Sindicância ou a instauração de processo disciplinar interrompe a prescrição, até a
decisão final proferida por autoridade competente.
§ 4º Interrompido o curso da prescrição, o prazo começará a correr a partir do dia em que cessar a
interrupção.
TÍTULO V
Do Processo Administrativo Disciplinar
(Vide Lei Municipal nº 3.082, de 2013)
CAPÍTULO I
Art. 125. A autoridade que tiver ciência de irregularidade no serviço público é obrigada a promover a
sua apuração imediata, mediante sindicância ou processo administrativo disciplinar, assegurada ao
acusado ampla defesa.
Art. 126. As denúncias sobre irregularidades serão objeto de apuração quando houver indício concreto
que a justifique.
Parágrafo único. Quando o fato narrado não configurar evidente infração disciplinar ou ilícito penal não
será necessário a apuração da denúncia por falta de objeto.
17
Art. 127. Da sindicância poderá resultar:
I - arquivamento do processo;
II - aplicação da penalidade de advertência ou suspensão de até 30 (trinta) dias;
III - instauração do processo disciplinar.
Parágrafo único. O prazo para conclusão de sindicância não excederá 30 (trinta) dias, podendo ser
prorrogado a critério da autoridade superior.
Art. 128. Sempre que o ilícito praticado pelo servidor ensejar a imposição de penalidade de suspensão
por mais de 30 (trinta) dias, de demissão, de cassação de aposentadoria ou disponibilidade, ou destituição
de cargo em comissão, será obrigatória a instauração de processo disciplinar.
CAPÍTULO II
Do Afastamento Preventivo
Art. 129. Como medida cautelar e a fim de que o servidor não venha a influir na apuração de
irregularidade, a autoridade instauradora do processo disciplinar poderá determinar o seu afastamento do
exercício do cargo, pelo prazo de até 60 (sessenta) dias, sem prejuízo da remuneração.
Parágrafo único. O afastamento poderá ser prorrogado por igual prazo findo o qual cessarão os seus
efeitos, ainda que não concluído o processo.
CAPÍTULO III
Do Processo Disciplinar
Art. 130. A autoridade que tiver ciência da irregularidade no serviço público é obrigada a promover-lhe
a apuração imediata em processo administrativo.
§ 1º Assegurar-se-á ampla defesa ao acusado que poderá acompanhar o processo pessoalmente ou
por intermédio de advogado.
§ 2º Se a irregularidade configurar ilícito penal, a autoridade administrativa providenciará,
concomitantemente, a instauração de inquérito policial.
Art. 131. O processo administrativo precederá a aplicação das penas de suspensão por mais de 30
(trinta) dias, de demissão, destituição de função e de cassação de aposentadoria ou de disponibilidade.
Parágrafo único. Independerá de processo a aplicação das penas de advertência e de suspensão até
15 (quinze) dias desde que configurada e caracterizada a infração disciplinar.
Art. 132 - Promoverá a apuração de irregularidade uma comissão composta por um diretor do Sindicato
dos Servidores Públicos Municipais de Angra dos Reis, dois servidores estáveis, partícipes dos Conselhos
Municipais, de idoneidade reconhecida e sem qualquer parentesco com o servidor acusado.
Parágrafo Único - O Poder Executivo e Legislativo poderá formar a Comissão Permanente com a
finalidade de apurar irregularidades.
Art. 133. A Comissão terá prazo de até 90 (noventa) dias para instauração do processo e elaboração
do relatório final, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, quando as circunstâncias o exigirem.
Parágrafo único. A Comissão procederá a todas as diligências que julgar convenientes, recorrendo,
sempre que necessário a peritos.
Art. 134. Ultimada a instrução citar-se-á o indiciado para no prazo de 10 (dez) dias, apresentar defesa
escrita, sendo-lhe facultada vista no processo na repartição.
§ 1º Havendo 2 (dois) ou mais indiciados, o prazo será comum de 20 (vinte) dias.
§ 2º A citação far-se-á através do chefe imediato do indiciado ou, se este achar em lugar incerto, por
edital, com prazo de 15 (quinze) dias.
Parágrafo 3º - O prazo de defesa poderá ser prorrogado pelo dobro para diligência ou perícias
considerados indispensáveis pela comissão.
Art. 135. Em caso de revelia, o Presidente da Comissão designará de ofício, um servidor, de

preferência Bacharel em Direito, para defender o indiciado.
18
Art. 136. Apresentada a defesa, a Comissão submeterá o processo a autoridade instauradora,
acompanhado de relatório no qual concluirá pela inocência ou responsabilidade do acusado, indicando
neste último caso, a disposição legal transgredida e a pena aplicável.
Art. 137. A autoridade instauradora proferirá decisão no prazo de 20 (vinte) dias desde que a pena
aplicável se enquadre entre aquelas de sua competência.
§ 1º Verificado que a imposição da pena incumbe ao Prefeito, ser-lhe-á submetido para que julgue nos
15 (quinze) dias seguintes ao seu recebimento.
§ 2º Havendo mais de um indiciado e diversidade de sanções caberá o julgamento a autoridade
competente para a imposição da pena maior.
§ 3º Não decidido o processo no prazo deste Artigo, o servidor, reassumirá automaticamente o
exercício do cargo, salvo nos casos de alcance ou malversação de dinheiro público.
Art. 138. Até a fase de defesa será admitida a intervenção de defensor constituído pelo indiciado.
Art. 139. O servidor submetido a processo administrativo não poderá desvincular-se do serviço público
ou aposentar-se, antes de concluído o processo.
Art. 140. Sempre que necessário, os servidores encarregados de sindicância ou de processo

administrativo dedicarão todo o seu tempo aos respectivos trabalhos, sem prejuízos de seus vencimentos
e vantagens.
Seção I
Da Revisão
Art. 141. O processo administrativo de que resultou pena disciplinar poderá ser revisto, respeitado o
prazo máximo de prescrição quando se aduzirem fatos ou circunstâncias suscetíveis de comprovar a
inocência do punido, ou de reduzir-lhe a responsabilidade.
§ 1º Em caso de falecimento, incapacidade mental ou desaparecimento, qualquer pessoa da família
poderá requerer a revisão.
§ 2º O requerimento de revisão independe de pedido de reconsideração e não poderá ser renovado.
§ 3º Não constitui fundamento para a revisão a simples alegação de injustiça da penalidade.
§ 4º No processo revisional o ônus da prova cabe ao requerente.
Art. 142. O pedido de revisão será dirigido ao Prefeito Municipal, observado o disposto no Art. 141.
Art. 143. A Comissão revisora, nomeada pelo Prefeito Municipal, será composta de 1 (um) diretor do
SINSPMAR, 2 (dois) servidores estáveis, sem qualquer parentesco com o servidor acusado e terá o prazo
de 60 (sessenta) dias, prorrogáveis por mais 30 (trinta) dias, para instrução do processo e elaboração do
relatório.
§ 1º A Comissão revisora concluirá pela manutenção ou pela reforma do ato punidor.
§ 2º O Poder Executivo poderá nomear a Comissão Revisora Permanente.
TÍTULO VI
Da Seguridade Social do Servidor
CAPÍTULO I
Art. 144. O Plano de Seguridade Social visa a dar cobertura aos riscos a que estão sujeitos o servidor
e sua família e compreende um conjunto de benefícios e ações que atendam as seguintes finalidades:
I - garantir meios de subsistência nos eventos de doença, invalidez, velhice, acidente em serviço,
inatividade, falecimento e reclusão;
II - proteção a maternidade, a adoção e a paternidade;
III - assistência a saúde.
Parágrafo único. Os benefícios serão concedidos nos termos e condições definidos em regulamento,
observadas as disposições desta Lei.
Art. 145. Os benefícios do Plano de Seguridade Social do Servidor compreendem:

I - quanto ao servidor:
19
a) aposentadoria;
b) auxílio-natalidade;
c) salário-família;
d) licença para tratamento de saúde;
e) licença a gestante, a adotante e licença paternidade;
f) licença por acidente em serviço;
g) assistência a saúde;
h) garantia de condições individuais e ambientais de trabalho satisfatórios;
II - quanto ao dependente:
a) pensão, vitalícia e temporária;
b) auxílio funeral;
c) auxílio-reclusão;
d) assistência a saúde.
Parágrafo único. O recebimento indevido de benefícios havidos por fraude, dolo ou má-fé, implicará
devolução ao Erário do total auferido, sem prejuízo da ação penal cabível, devidamente corrigido na forma
legal.
CAPÍTULO II
Dos Benefícios
Seção I
Da Aposentadoria
Art. 146. O servidor será aposentado:

I - por invalidez permanente, sendo os proventos integrais quando decorrentes de acidente em serviço,
moléstia profissional ou doença grave, contagiosa ou incurável, especificada em lei, e proporcionais nos
demais casos.
II - compulsoriamente, aos 70 (setenta) anos de idade, com proventos proporcionais ao tempo de
serviço;
III - voluntariamente:
a) aos 35 (trinta e cinco) anos de serviço, se homem, e aos 30 (trinta) se mulher, com proventos
integrais;
b) aos 30 (trinta) anos de efetivo exercício em funções de magistério, se professor, e 25 (vinte e cinco)
se professora, com proventos integrais;
c) aos 30 (trinta) anos de serviço, se homem, e aos 25 (vinte e cinco) anos, se mulher, com proventos
proporcionais a esse tempo;
d) aos 65 (sessenta e cinco) anos de idade se homem, e aos 60 (sessenta) se mulher, com proventos
proporcionais ao tempo de serviço.
§ 1º Consideram-se doenças graves, contagiosas, ou incuráveis, a que se refere o Inciso I deste Artigo,
tuberculose ativa, alienação mental, esclerose múltipla, neoplasia maligna, cardiopatia grave, doenças de
Parkinson, esprendiloantrose anquilosante, nefropatia grave, Síndrome da Imunodeficiência Adquirida -
AIDS e outras que a lei indicar, com base na norma especializada.
§ 2º Nos casos de exercício de atividades considerados insalubres ou perigosos, observará o disposto
em lei específica.
Art. 147. A aposentadoria compulsória será automática, e declarada por ato, com vigência a partir do
dia imediato aquele em que o servidor atingir a idade limite de permanência no serviço ativo.
Art. 148. A aposentadoria voluntária ou por invalidez vigorará a partir da data da publicação do
respectivo ato.
§ 1º A aposentadoria por invalidez será precedida de licença para tratamento de saúde, por período
não excedente a 24 (vinte e quatro) meses.
§ 2º Expirado o período de licença e não estando em condições de reassumir o cargo ou de ser
readaptado, o servidor será aposentado, observado o disposto no Artigo 68.
§ 3º O lapso de tempo compreendido entre o término da licença e a publicação do ato da aposentadoria
será considerado como de prorrogação de licença.
Art. 149. O provento da aposentadoria será revisto na mesma data e proporção, sempre que se
modificar a remuneração dos servidores em atividades.
20
Parágrafo único. Serão estendidos aos inativos quaisquer benefícios ou vantagens posteriormente
concedidos aos servidores em atividades, inclusive, quando decorrentes de transformação e
reclassificação do cargo ou função em que se deu a aposentadoria, na forma da lei.
Art. 150. O servidor aposentado com provento proporcional ao tempo de serviço, se acometido de
qualquer das moléstias especificadas no Artigo 146, Parágrafo 1º, passará a perceber provento integral.
Art. 151. Quando proporcional ao tempo de serviço, o provento não será inferior a 1/3 (um terço) da
remuneração da atividade.
Art. 152. Ao servidor aposentado será paga a gratificação natalina, até o dia 20 (vinte) do mês de
dezembro, em valor equivalente ao respectivo provento, deduzido o adiantamento recebido.
Seção II
Do Auxílio Natalidade
Art. 153. O auxílio-natalidade é devido à servidora por motivo de nascimento de filho, em quantia
equivalente a um salário mínimo, inclusive no caso de natimorto.
§ 1º Na hipótese de parto múltiplo o valor será, por nascituro.
§ 2º O auxílio será pago ao cônjuge ou companheiro servidor público, quando a parturiente não for
servidora.
Seção III
Do Salário-Família
Art. 154. O salário-família é devido ao servidor ativo ou inativo, por dependente econômico.
Parágrafo único. Considera-se dependente econômico o filho menor de 14 (quatorze) anos de idade.
Art. 155. Quando pai e mãe forem servidores públicos e viverem em comum, o salário-família será
pago a um deles, quando separados, será pago a um e outro, de acordo com a distribuição dos
dependentes.
Parágrafo único. Ao pai e a mãe equiparam-se o padrasto, a madrasta e, na falta destes, os
representantes legais dos incapazes.
Art. 156. O salário-família não está sujeito a qualquer tributo, nem servirá de base para qualquer tributo,
nem servirá de base para qualquer contribuição, inclusive para o sistema de Previdência.
Seção IV
Da Pensão
Art. 157. Por morte do servidor, os dependentes fazem jús a uma pensão mensal do valor
correspondente ao da respectiva remuneração ou provento, a partir da data do óbito, observando o limite
da remuneração do Prefeito.
Art. 158. São beneficiários da pensão:

I - vitalícia:
a) cônjuge;
b) companheiro ou companheira designado que comprove união estável como entidade familiar;
c) pai ou mãe que comprove dependência econômica do servidor solteiro.
II - temporária:
d) filhos ou aqueles que tenham comprovadamente vivido às expensas do servidor falecido, até a idade
de 21 (vinte e um) anos, ou se inválidos, enquanto durar a invalidez.
§ 1º A pessoa separada judicialmente ou divorciada com percepção de pensão alimentícia, fará jús ao
benefício, dependendo de requerimento fundamentado da parte interessada, no percentual determinado
em decisão judicial.
§ 2º Cessará o direito a pensão concedida no Parágrafo anterior, se a pessoa separada judicialmente
ou divorciada contrair novo matrimônio ou adquirir meios de subsistência própria.
21
Art. 159. A pensão poderá ser requerida a qualquer tempo, prescrevendo tão somente as prestações
exigíveis a mais de 05 (cinco) anos.
Art. 160. Não faz jus a pensão o beneficiário considerado culpado pela prática de crime doloso de que
tenha resultado a morte do servidor.
Art. 161. Será concedida pensão provisória por morte presumida do servidor, nos seguintes casos:
I - declaração de ausência, pela autoridade judiciária competente;
II - desaparecimento em desabamento, inundação, incêndio ou acidente não caracterizado como
serviço.
Parágrafo único. A pensão provisória será transformada em vitalícia decorridos 5 (cinco) anos de sua
vigência, ressalvado o eventual reaparecimento do servidor, hipótese em que o benefício será
automaticamente cancelado.
Art. 162. Acarreta perda da qualidade de beneficiário:

I - o seu falecimento;
II - a cessação de invalidez, em se tratando de beneficiário inválido;
III - a maioridade do filho;
IV - acumulação de pensão.
Art. 163. As pensões serão automaticamente atualizadas na mesma data e na mesma proporção dos
reajustes dos vencimentos dos servidores.
Art. 164. Ressalvado o direito de opção, é vedada a percepção cumulativa de mais de duas pensões.
Seção V
Do Auxílio-Funeral
Art. 165. O auxílio-funeral é devido a família do servidor falecido na atividade ou aposentado, em valor
equivalente a três vezes o menor vencimento do servidor público municipal.
Parágrafo único. O auxílio será pago no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, por meio de procedimento
sumaríssimo a pessoa da família que houver custeado o funeral.
Seção VI
Do Auxílio-Reclusão
Art. 166. À família do servidor ativo é devido o auxílio-reclusão, nos seguintes valores:
I - 2/3 (dois terços) da remuneração, quando afastado por motivo de prisão em flagrante ou preventiva
determinada pela autoridade competente, enquanto perdurar a prisão;
II - metade da remuneração, durante o afastamento, em virtude de condenação, por sentença
definitiva, a pena que não determine a perda do cargo.
§ 1º Nos casos previstos do Inciso I deste Artigo, o servidor terá direito a integralização da
remuneração, desde que absolvido.
§ 2º O pagamento do auxílio-reclusão cessará a partir do dia imediato àquele em que o servidor for
posto em liberdade ainda que condicional.
CAPÍTULO III
Da Assistência à Saúde
Art. 167. A assistência à saúde do servidor, ativo ou inativo, e de sua família, compreende assistência
médica, hospitalar, odontológica, psicológica e farmacêutica, prestada pelo Sistema Único de Saúde ou
outros designados através de convênio.
CAPÍTULO IV
Do Custeio
Art. 168. O Município instituirá em lei municipal o sistema previdenciário, prevendo a contribuição dos
servidores e do Município e a forma de gestão do sistema.
§ 1º O sistema previdenciário municipal pode ter gestão própria ou por convênio.
22
§ 2º O sistema previdenciário municipal será implantado no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias
após a publicação da presente Lei.
TÍTULO VII
CAPÍTULO ÚNICO
Das Disposições Gerais
Art. 169. O dia do servidor público será comemorado a 28 (vinte e oito) de outubro.
Art. 170. Por motivo de crença religiosa ou de convicção filosófica ou política, o servidor não poderá
ser privado de quaisquer dos seus direitos, sofrer discriminação em sua vida funcional, nem eximir-se de
cumprir seus deveres.
Art. 171. Ao servidor público civil é assegurado, nos termos da Constituição Federal, o direito a livre
associação sindical, e os seguintes direitos, dentre outros:
a) de ser representado pelo sindicato, inclusive como substituto processual;
b) de inamovibilidade do dirigente sindical até um ano após o final do mandato, exceto se a pedido;
c) de descontar em folha, sem ônus para entidade sindical a que for filiado, o valor das mensalidades
e contribuições definidas em assembleia geral da categoria;
d) de negociação coletiva.
Art. 172. O regime de contratação temporária de excepcional interesse público é o estabelecido na Lei
Nº 480/89.
TÍTULO VIII
Das Disposições Transitórias e Finais
CAPÍTULO ÚNICO
Das Disposições Transitórias
Art. 173. Ficam submetidos ao regime previsto nesta Lei todos os servidores estatutários e os
servidores atualmente vinculados na forma da Consolidação das Leis do Trabalho, que terão seus
empregos transformados em cargos públicos, respeitado o princípio constitucional de irredutibilidade dos
vencimentos ou salários.
§ 1º Os empregos ocupados pelos servidores estabilizados pelo Art. 19 do Ato das Disposições
Constitucionais Transitórias serão transformadas em cargos na data da publicação desta Lei.
§ 2º A transformação em cargos não abrangerá os contratos de trabalho a prazo determinado, os quais
prevalecerão, tão somente, até o termo fixado no contrato.
Art. 174. Para efeito do disposto no Título VI desta Lei, haverá ajuste de contas com a Previdência
Social, correspondente ao período de contribuição por parte dos servidores celetistas, segundo critério
estabelecido em lei.
Art. 175. O Poder Executivo Municipal encaminhará ao Poder Legislativo dentro do prazo de 180 (cento
e oitenta) dias Projeto de Lei versando sobre o Plano de Cargos e Salários dos Servidores Públicos
Municipais, aplicando-se até a data da publicação do Plano a Lei Nº 012/90.
Art. 176. Será elaborado no prazo máximo de 6 (seis) meses plano de cargos e salários, contemplando
as especificidades de cada órgão do Poder Público Municipal, notadamente os profissionais de saúde e
educação.
Art. 177. Enquanto não for cumprido o disposto no Artigo 61 da presente Lei, continuará em vigor a Lei
Municipal nº 465, de 29 de Junho de 1989 e suas modificações.
Art. 178. Os direitos decorrentes desta Lei vigoram a partir de sua publicação, respeitados os direitos
adquiridos quando das Legislações anteriores.
Art. 179. Ficam revogadas todas as disposições em contrário, especialmente a Lei Municipal nº 335,
de 1986.
23
Câmara Municipal de Angra dos Reis, em 20 de Fevereiro de 1995.
Orlando Rodrigues Sepúlveda

Presidente
Questões
01. Os cargos públicos são apenas de provimento efetivo.

( ) Certo ( ) Errado
02. O servidor perderá a remuneração dos dias que faltar o serviço, inclusie se devidamente justificado;
03. Será concedida licença à servidora gestante por 180 (cento e oitenta) dias consecutivos, sem
prejuízo da remuneração.
04. O servidor responde civil, penal e administrativamente pelo exercício irregular de suas atribuições.
05. Não faz jus a pensão o beneficiário considerado culpado pela prática de crime doloso de que tenha
resultado a morte do servidor.
Gabarito
01.Errado / 02.Errado / 03.Certo / 04.Certo / 05.Certo
Comentários
01. Resposta: Errado

Art. 3º Os cargos públicos são de provimento efetivo ou em comissão.

Art. 39. O servidor perderá:
I - a remuneração dos dias que faltar o serviço, exceto se devidamente justificado;
03. Resposta: Certo

Art. 75. Será concedida licença à servidora gestante por 180 (cento e oitenta) dias consecutivos, sem
prejuízo da remuneração.
04. Resposta: Certo

Art. 108. O servidor responde civil, penal e administrativamente pelo exercício irregular de suas
atribuições.
05. Resposta: Certo

Art. 160. Não faz jus a pensão o beneficiário considerado culpado pela prática de crime doloso de que
tenha resultado a morte do servidor.
2. Relações humanas e atendimento ao público.
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO
As Relações Humanas entre indivíduos apresentam um aspecto muito peculiar, que ultrapassa as
características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com o outro, mas
também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.
24
Quando falamos em Relações Humanas no Trabalho falamos de algo que vai muito além da hierarquia
ou dos processos, pois estamos falamos das relações entre colegas de trabalho, entre gestores e entre
gestores e colaboradores.
Neste sentido são as relações humanas no trabalho que ditam o grau de motivação dos colaboradores,
por exemplo, quando há um clima organizacional que favorece e estimula boas relações humanas, as
pessoas tendem a se manterem mais motivadas e envolvidas com os processos da organização.
Do ponto de vista teórico as relações humanas resultam da mútua interação interindividual e coletiva,
interação que gera uma dinâmica entre as áreas da ciência social, em particular a da sociologia e da
psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos
fenômenos grupais.
Do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela dinâmica
de grupos, ou seja pelo método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal.
Assim vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais e
Intergrupais.
Divisão das Relações Humanas
Relação Interpessoal: relativo a uma comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas ou
mais pessoas. Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que orientam
as interações entre membros de uma sociedade. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto
onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Relação Intrapessoal: o prefixo “intra” exprime a noção de “interior”. Assim, a relação intrapessoal
representa a comunicação com o nosso “Eu interior”. Seria a aptidão de uma pessoa de se relacionar
com os seus próprios sentimentos e emoções. Esta relação é de elevada importância porque vai
determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia.
Ressaltando que para se ter um relacionamento intrapessoal saudável, o indivíduo deve exercitar
áreas como autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.
Relação Intergrupal: relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes departamentos, distintas
empresas, etc.).
O Respeito e as Relações Humanas

As relações humanas devem ser vinculadas ao respeito pessoal, no qual se compreende promover o
relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada
indivíduo. Assim se obtém como resultado:
- A melhoria, no desempenho das pessoas;
- O aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa;
- O crescimento da satisfação dos colaboradores;
- A maior retenção de talentos;
- O aumento na participação no mercado;
- P progresso na qualidade dos serviços e atendimento;
- A melhoria da imagem institucional;
- A expansão dos negócios da empresa;
- O aumento da eficácia organizacional;
- Equipes mais inspiradas para superação de metas; e
- Maior motivação das pessoas em busca de objetivos.
O relacionamento sadio dentro da organização é o principal fator nos dias atuais. Pois todo funcionário
objetiva um ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento.
Para um ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que
podem ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais
treinamentos, existem regras de uma boa convivência funcional que devem ser trabalhadas (exercidas)
com superiores, subordinados e colegas de trabalho.
Veja:
Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes: quem respeita, sempre será
respeitado.
25
Não cortar a palavra de quem fala: falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e colegas.
Ser claro na comunicação: falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte!
Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas: controlar emoções é fundamental.
Procurar a causa das antipatias para vencê-las: conhecer a si mesmo e procurar ser compatível
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável.
Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado”: dizer a mesma coisa com outros
termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz.
Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio: esta é a melhor
arma para quem quer conquistar e cativar amigos.
Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente: como dizer obrigado, por favor, com
licença, etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros.
Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A

simpatia atrai amizades e alegra as outras pessoas que não estão bem.
Mostrar interesse pelos outros: as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não!
Dar importância ao outro, por mais humilde que seja: valorizar cada pessoa é uma questão de
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer
distinção.
Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo: aprender também significa descobrir suas próprias
ignorâncias. Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já
aprenderam.
Gostar do que faz é gostar de si: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso
nas relações humanas.
Relações entre o Indivíduo e a Organização2
Antes da abordagem do assunto vamos os conceitos de:
Organização: uma organização é um sistema composto por uma coletividade de recursos, como:
pessoas, informações, conhecimento, instalações, dinheiro, tempo, espaço, entre outros. As pessoas são
os recursos mais importantes, pois são os recursos humanos que processam os demais recursos
buscando realizar os objetivos da empresa. No qual a administração é o processo de tomar decisões, o
que faz com que as organizações sejam capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir seus
objetivos.
Já para Hall3 um organização se trata de uma coletividade com uma fronteira relativamente
identificável, com ordem normativa (regras), níveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicação
e sistemas de coordenação dos membros (procedimentos). Essa coletividade existe em uma base
relativamente contínua, está inserida em um ambiente e toma parte de atividades que normalmente se
encontram relacionadas a um conjunto de metas; as atividades acarretam consequências para os
membros da organização, para a própria organização e para toda sociedade.
Indivíduo: os indivíduos são as pessoas. O modelo de gestão por competências apresenta que as
pessoas são indivíduos dotados de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes, também conhecido como
(CHÁ).
No entanto, sabemos que nem sempre a administração enxergou as pessoas deste modo. Na
Administração Científica, por exemplo, o homem era tratado como uma extensão da máquina e
2
LACOMBE, B. B. A Relação Indivíduo-Organização: é possível não se Identificar com a Organização? In: Encontro de Estudos Organizacionais, Recife. Anais...
Recife: Observatório da Realidade Organizacional: PROPAD/UFPE: ANPAD, 2002.
3
HALL, R. H. Organizações: estruturas, processos e resultados. Pearson, 2004.
26
conceituado como “homo economicus”, cuja ideia principal para a motivação da pessoa no trabalho era a
remuneração.
O Homem Médio e Homem de Primeira Classe

Surge o estudo da administração de operações fabris, no qual Taylor distingue o homem médio do
homem de primeira classe.
Ao Homem de Primeira Classe deveria ser selecionada a tarefa que lhe fosse mais apropriada, com
incentivo financeiro, pois este é altamente motivado e realiza seu trabalho sem desperdiçar tempo nem
restringir sua produção.
No entanto, um homem de primeira classe pode tornar-se ineficiente se lhe faltarem incentivos ou se
sofrer pressão do grupo de trabalho para diminuir a produção.
Na burocracia apresentada por Weber, o que conta é o cargo e não a pessoa, por isso devia-se evitar
lidar com as emoções e as irracionalidades humanas. As pessoas devem ser promovidas por mérito, e
não por ligações afetivas. A autoridade decorre do cargo ocupado e não da pessoa.
Foi só na Escola das Relações Humanas, com o estudo de Hawthorne que o indivíduo começou a ser
visto como pessoa que age como membro de um grupo, trata-se de uma organização social.
Pois quando a administração trata bem os funcionários, o desempenho do grupo tende a ser positivo.
A administração deve observar o comportamento dos grupos, e tratar os funcionários de forma coletiva,
ao incentivar o trabalho em equipe.
Dessa forma, as pessoas são dotadas de conhecimentos, habilidades e atitudes, que variam de pessoa
para pessoa, de acordo com sua formação, experiência e oportunidades.
Portanto, o Movimento das Relações Humanas surge da crítica à Teoria da Administração Científica e
à Teoria Clássica, porém o modelo proposto não se contrapõe ao taylorismo. Combate o formalismo na
administração e desloca o foco da administração para os grupos informais e suas inter-relações,
oferecendo incentivos psicossociais, por entender que o ser humano não pode ser reduzido a esquemas
simples e mecanicistas.
Com isso Elton Mayo4 pode identificar dois tipos de organização, a formal e informal.
Organização Formal: é a organização formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e

detalhados, com desenho de cargos, ou seja, a especificação dos requisitos e atribuições relativas ao
cargo, estes seguem uma estrutura hierárquica ou linha de comando, que atua organizando as pessoas
e os recursos a fim de alcançar determinados objetivos. Na organização formal, as rotinas de trabalho e
os procedimentos são formalizados, de forma que os funcionários saibam como exercer suas tarefas.
Organização Informal: diferente da organização formal, que é criada para atingir os objetivos da
empresa, a organização informal não possui normas e regulamentos formais, pois nasce dos
relacionamentos das pessoas que possuem interesses em comum ou que compartilham valores
semelhantes. A convivência dos funcionários distribuídos nos diversos níveis hierárquicos revelam
amizades e diferenças entre as pessoas. A organização informal serve para atender às necessidades
sociais, de relacionamento das pessoas. Por exemplo: a turma do cafezinho, o pessoal do futebol de
sábado, o pessoal do barzinho, etc.
Assim, com a integração, o que as organizações têm a ganhar é o maior aproveitamento da energia
humana de que dispõem. E, porque o processo de integração implica cessão de ambas as partes, o
problema que se apresenta é a compreensão das mudanças que a organização e o indivíduo terão que
sofrer para alcançar a maior energia no esforço produtivo.
No pressuposto do autor, Elton Mayo, as bases para o maior aproveitamento da energia humana, vale
dizer: para a eficiência, residem na própria incompatibilidade que há entre os objetivos organizacionais e
interesses individuais.
A vivência em grupo (e os objetivos deste) se impõe a organização e a institucionalização do trabalho,
que cria papéis e padrões esperados de desempenho e comportamentos, estabelecendo uma teia de
relações que podem ser de mando, lealdade, confiança, cooperação, servidão, e assim por diante,
posicionando as pessoas em relação a si próprias e em relação aos outros.
4
George Elton Mayo (1880 - 1949) foi um psicólogo australiano, sociólogo e pesquisador das organizações. Como professor da Harvard Business School, entre 1923
e 1926 realizou a destacada pesquisa que popularizou-se como Hawthorne Studies, revelando a importância de considerar os fatores sociais que poderiam influenciar
uma situação de trabalho, tornando-se reconhecido por esses experimentos.
27
Nesse sentido, o exercício da atividade profissional não apenas expressa a singularidade do indivíduo,
resultado das suas escolhas, mas também o posiciona no seu grupo social. A sua mobilidade manifesta
o desenvolvimento de suas habilidades e a valorização de sua atividade em relação ao seu grupo5.
Questões
01. (Pref. de Monte Mor/SP - Recepcionista - CONSESP) O Servidor, de acordo com as Relações
Humanas no trabalho, deve
(A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais.
(B) exercer com dedicação e zelo todas as atribuições previstas para o cargo.
(C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade.
(D) fazer comentários com os colegas da repartição sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar
sempre atento à movimentação de todos os demais Servidores.
02. (Pref. de Canavieira/PI - Auxiliar Administrativo - IMA) São princípios importantes em relações
humanas, SALVO:
(A) Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema.
(B) Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processo trará melhores
resultados e evitará mensagens distorcidas.
(C) Critique seus colegas de trabalho em público para eles saberem que estão fazendo o trabalho de
forma inadequado.
(D) Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa.
03. (IFB - Auxiliar Administrativo - FUNIVERSA) Assinale a alternativa que apresenta uma
característica da escola das relações humanas.
(A) A organização é considerada um sistema social.
(B) O comportamento na organização é estabelecido por regras e regulamentos.
(C) Tem foco no trabalho e nas necessidades econômicas do trabalhador.
(D) Enfatizou que as pessoas tentam maximizar as recompensas.
(E) Teve como resultados a alienação no trabalho e a insatisfação.
04. (TJ/SC - Analista Administrativo - TJ/SC) Qualquer organização possui dois tipos de estrutura:
a formal e a informal. Com relação a estrutura informal é INCORRETO afirmar:
(A) Não é planejada.
(B) Surge naturalmente através da interação social das pessoas.
(C) Está representada no organograma.
(D) Não expressa relações hierárquicas.
(E) Não aparece no organograma.
05. (Pref. de Osasco/SP - Oficial Administrativo - FGV) Para a Escola das Relações Humanas, o
grande fator que possibilita o indivíduo a trabalhar para o atingimento dos objetivos da organização formal
é:
(A) ambição;
(B) grupo informal;
(C) liderança;
(D) motivação;
(E) relações interpessoais.
06. (IF/PA - Professor de Administração - IF/PA) Em relação à organização informal é INCORRETO

afirmar:
(A) é um reflexo de colaboração compulsória, que pode e deve ser aplicado a favor da empresa.
(B) os indivíduos criam relações pessoais de simpatia ou de antagonismo.
(C) os padrões de desempenho definidos pelo grupo nem sempre correspondem aos da empresa.
(D) apresenta interações e relações, cuja duração e natureza transcendem as interações e relações
formais.
(E) o indivíduo preocupa-se com o reconhecimento e aprovação social do grupo à qual pertence.
5
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901976000200008&script=sci_arttext
28
07. (UFSM - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que tem por
características regras e regulamentos formalizados por escrito e por estruturas de posições e hierarquia
que ordenam as relações entre os indivíduos ou órgãos componentes.
(A) Função administrativa
(B) Estrutura administrativa.
(C) Administração geral.
(D) Processo administrativo.
(E) Organização formal.
08. (ALGÁS - Assistente Técnico de Administração e Finanças – COPEVE) Qual das opções
abaixo elencadas é característica da Teoria das Relações Humanas nas organizações?
(A) O incentivo é financeiro.
(B) A unidade de análise é o cargo
(C) O modelo de homem é econômico-racional.
(D) O Conceito de organização é de estrutura formal.
(E) O comportamento do indivíduo é não padronizável.
09. (IG/SC - Auxiliar Pericial - IESES) Para um bom relacionamento humano no ambiente de trabalho,
algumas atitudes devem ser evitadas, como:
(A) Respeito à diversidade.
(B) Empatia.
(C) Simpatia.
(D) Apatia.
10. (Pref. de Piracuruca/PI - Auxiliar Administrativo - IVIN) São atos referentes a uma boa estratégia
de relações humanas, exceto:
(A) Aprimoramento do auto-conhecimento
(B) Conhecer o ambiente
(C) Emitir conclusões precipitadas
(D) Ser paciente e tolerante
(E) Conheça bem a empresa e as pessoas
11. (IF/SUL - Assistente de Alunos) A expressão Relações Humanas refere-se às relações

I. interpessoais.
II. intrapessoais.
III. entre grupos.
As relações que completam corretamente o enunciado acima são

(A) I e II apenas.
(B) I e III apenas.
(C) II e III apenas.
(D) I, II e III.
12. (TRT 3ª Região/MG - Analista Judiciário) A principal contribuição do Movimento das Relações
Humanas aos estudos em Administração e, consequentemente, à Gestão de Pessoas foi
(A) demonstrar que há tensões entre necessidades organizacionais e individuais, onde o conflito entre
grupos é um processo social inevitável.
(B) entender a organização como sendo um complexo de elementos em constante interação com o
ambiente externo.
(C) destacar a importância dos grupos informais que emergem dentro de uma organização a partir da
frequência das interações e dos fatores que provocam tais interações.
(D) perceber que os insumos recebidos pela organização também podem ser informativos, o que lhe
permite conhecer o ambiente e o seu próprio funcionamento.
(E) perceber que quanto mais o agrupamento de tarefas, em departamentos, obedecer ao critério da
semelhança de objetivos, mais eficiente será a empresa.
Gabarito
01.B / 02.C / 03.A / 04.C / 05.D / 06.A / 07.E / 08.E / 09.D / 10.C / 11.D / 12.C
29
Comentários
01. Resposta: B
Conforme o entendimento das relações humanas no trabalho, alternativa B. As demais assertivas
tratam-se de comportamentos que não são recomendáveis para os servidores públicos ou quaisquer
outros funcionários.
02. Resposta: C
O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais. O funcionário objetiva
ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento. Portanto, o recomendado
é que se critique em particular e se elogie em público e nunca deve-se fazer o contrário disso, para não
desvalorizar e desmotivar os indivíduos na organização.
03. Resposta: A
A organização é considerada um sistema social como característica das relações humanas.
04. Resposta: C
Estrutura formal: objeto de grande parte de estudo das organizações empresariais, é aquela
deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns de seus aspectos, pelo organograma.
Esta estrutura dá ênfase a posições em termos de autoridade e responsabilidades.
Estrutura informal: é a rede de relações sociais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura
formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve, espontaneamente,
quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que, usualmente, não aparecem no
organograma.
05. Resposta: D
As Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal que visa proporcionar, entre outros, a
motivação das pessoas em busca de objetivos da organização.
06. Resposta: A
A literatura afirma que a colaboração é espontânea na organização informal, portanto a assertiva A é
errada.
07. Resposta: E
A estrutura formal é a estrutura oficial de uma instituição. Assim sendo, é a estrutura representada no
organograma, em que existe a identificação dos diversos cargos e das linhas de autoridade e
comunicação entre eles.
08. Resposta: E
De acordo com a Teoria das Relações Humanas, surge uma nova concepção sobre a natureza do
homem - homem social (em contraponto à Teoria Clássica - homo economicus): os trabalhadores são
criaturas sociais complexas, dotadas de sentimentos, desejos e temores. O comportamento no trabalho
é uma consequência de muitos fatores motivacionais. Dessa forma, na Teoria das Relações Humanas, o
comportamento individual não segue um padrão, porque enxerga o aspecto subjetivo do homem.
09. Resposta: D
Segundo o princípio conceitual das palavras, empatia significa a capacidade psicológica para sentir o
que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar
compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente
outro indivíduo.
10. Resposta: C
Ao emitir conclusões precipitadas é possível errar em seu julgamento e se expor a uma situação
constrangedora no ambiente de trabalho, criando inimizades e prejudicando o ambiente organizacional
como um todo. É recomendável que avalie-se bem o que for realmente preciso falar e use do bom senso
e da assertividade no momento da comunicação de sua mensagem, isto é, pense, avalie e somente após
esse processo fale alguma coisa.
30
11. Resposta: D
São consideradas dentro das relações humanas as relações: interpessoais –Significa relativo a uma
comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas ou mais pessoas. Já as relações
intrapessoal –significaria relativo a comunicação conosco próprios. Remete para a aptidão de uma pessoa
de se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções e por fim, as relações intergrupais – relação
desenvolvida entre distintos grupos.
12. Resposta: C
Os autores humanistas concentravam-se nos aspectos informais da organização como grupos
informais, comportamento social dos empregados, crenças, atitude e expectativa, motivação, etc.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
As organizações buscam, constantemente, adequar suas atividades para chegar o mais próximo
possível de seus objetivos e da satisfação de seus clientes. Conduto, para se alcançar a satisfação de
um cliente também se faz necessário, um bom atendimento, no qual exige dela a capacidade de conhecer
seu perfil, definir seus desejos e necessidades, e definir como os recursos da empresa serão empregados
para que se alcance tais perspectivas.
Posto isso, com a evolução da gestão tradicional para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente
passou a fazer parte do planejamento estratégico das organizações, que passaram a integrar em suas
atividades um canal de relacionamento para a efetiva comunicação com seus clientes. Canal que tem
como objetivo promover a interação entre a organização e o consumidor, o auxiliando assim na resolução
de seus interesses diante dos produtos ou serviços que utilizam.
Atualmente, pode-se dizer, que o atendimento ao cliente é visto como um dos principais serviços de
uma organização que busca pela satisfação, criação de valor e fidelização de seus clientes.
Atender as Expectativas dos Clientes
Podemos considerar que atender significa:

- Receber;
- Ouvir atentamente;
- Acolher com atenção;
- Tomar em consideração, deferir;
- Atentar, ter a atenção despertada para;
Sendo assim, o atender está associado a acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus
desejos sejam resolvidos, assim o atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários,
para atender ao desejo e necessidade do cliente. Esses clientes podem ser internos ou externos, e se
caracterizam por ser o público-alvo em questão.
Clientes Internos: os clientes internos são aqueles de dentro da organização, ou seja, são os colegas
de trabalho, os executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa.
Clientes Externos: já os clientes externos, são as pessoas de fora que adquirem produtos ou serviços
da empresa.
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento, atualmente, mais

importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele, no qual é alcançado por
meio do atendimento.
Todo cliente possui expectativas ao procurar um atendimento, e neste sentido o ideal para se construir
um relacionamento sólido e duradouro, não é apenas atender as suas expectativas, mas sim, superá-las,
pois aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis a organização.
O início do processo de atendimento que busca a satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento
das necessidades do cliente e isso é possível por meio de uma comunicação clara e objetiva. A
comunicação deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca e isso
não significa falar muito, mas sim ser um excelente ouvinte e estar atento aquilo que o cliente fala.
Em razão disso um relacionamento entre uma organização e um cliente é construído por meio de bons
atendimentos. Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo,
31
criando relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização, a atenção, a cortesia e o interesse
também são os três pontos iniciais para se atentar na preparação de um bom atendimento.
Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade por
alguma coisa, em vista disso toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender
prontamente o cliente sem desviar-se para outras atividades naquele momento, pois o cliente
pode interpretar esta ação como uma falta de profissionalismo.
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes compreendem
termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal ou comum. Esteja atento
aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de interesse ou
atenção, seja educado e cortês, mas isso não significa que se possa invadir a privacidade/intimidade do
cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquer tipo de constrangimento ou
inconveniência.
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente, tenha percepção sobre suas limitações,
fique atento a sua faixa etária e adeque a forma de tratamento a senhores(as) ou senhoras.
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que se atende as necessidades
de um cliente, pode ser um fator determinante para que estes retornem a empresa, entretanto não é um
ponto positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma rápida e com
pouca qualidade.
Um ambiente de trabalho organizado também pode contribuir para um atendimento mais rápido, ágil e
eficiente.
A empresa deve ser leal ao cumprimento dos prazos, sendo assim, não prometa prazos que não seja
capaz de cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais
prontamente as questões que possam surgir.
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir.
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as necessidades
do cliente que se encontra em atendimento.
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das
decisões que ela toma e da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento.
Assim torna-se fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao
público interno, pois quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu
comprometimento.
A Importância da Comunicação Interna para o Atendimento
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na organização

e que segundo Scroferneker6 “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da
organização mediante o diálogo, troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”.
Com isso, observamos, que a mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, e reter
um cliente, um mal atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação
difícil.
A satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca
competitividade e permanência no mercado. E por isso toda empresa deve estabelecer princípios, normas
e a maneira adequada de transmitir essas informações aos seus colaboradores, que devem estar sujeitos
a constantes treinamentos.
A comunicação interna, em um nível adequado, oferece um atendimento eficiente, rápido e objetivo,
com isso podemos perceber que a empresa adota estratégias que satisfaçam o consumidor, tendo em
vista que há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades,
atitudes específicas de acordo com o ramo de atividade da empresa e domínio sobre os produtos que
serão promovidos.
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido.
6
SCROFERNEKER, C. M. A. Trajetórias teórico conceituais da Comunicação Organizacional, 2006.
32
O atendente deve sempre responder ao cliente com entusiasmo e com uma saudação positiva, e
mesmo que o cliente perca a paciência, o profissional, deve se manter calmo de acordo com a conduta
esperada pela empresa.
E lembre-se que um atendimento de sucesso ocorrerá se o atendente priorizar e estiver preparado
para:
1. Fazer uma boa recepção;
2. Ouvir as necessidades do cliente;
3. Fazer perguntas de esclarecimento;
4. Orientar o cliente;
5. Demonstrar interesse e empatia;
6. Dar uma solução ao atendimento;
7. Fazer o fechamento;
8. Resolver pendências quando houver.
Princípios para o Bom Atendimento
1. Foco no Cliente: as organizações buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas
não podem perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário: um serviço ou produto
deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade: o padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à

conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem a
qualidade ao atendimento, tais como:
- Atenuar a burocracia;
- Fazer uso da empatia;
- Analisar as reclamações;
- Acatar as boas sugestões.
- Cumprir prazos e horários;
- Evitar informações conflitantes;
- Divulgar os diferenciais da organização;
- Identificar as necessidades dos usuários;
- Cuidar da comunicação (verbal e escrita);
- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
- Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo de não deixar o
telefone tocar por muito tempo para atendê-lo e assim que receber a ligação já transferi-la para o setor
correspondente.
Afinal o profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender o telefone, visto que é
um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente são necessárias capacidades humanas e
analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter
visão sistêmica do negócio e dos seus processos.
Muitos profissionais chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele
atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consideradas mais importantes.
Mas será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da
linha, aguardando pelo atendimento? É claro que não existe, ocorre que nem sempre se tem a
consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada
ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter
laços amistosos com o cliente.
33
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso,
entre outras características. O mais importante é identificar no início da interação como o cliente se
encontra, pois assim o atendimento ocorrerá de maneira assertiva.
A chave para o sucesso do bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de
como é realizada a transmissão e recepção de informação.
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente,

certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de que
o cliente precise.
Exemplificando: O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem porque
precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será tudo
tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou satisfatórias
ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser importante para
ele?
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise,
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade.
Até mesmo o silêncio, é comunicação, ele pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc.
Assim, a comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do
porte e da área de atuação.
É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às falhas de comunicação.
Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações que buscam o
crescimento e cultura organizacional.
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno
aproximando suas ações e o discurso empresarial.
Diante disso, emergem os problemas de comunicação. Os problemas de comunicação surgem por
uma situação de fala distorcida em que os participantes do ato comunicativo encontram-se em posições
desiguais de poder e conhecimento de informações.
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações.
Dimensões de um Atendimento de Qualidade
Comunicabilidade
É a qualidade do ato comunicativo, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, correta,
rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, deformantes ou
concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e
pelo receptor.
Apresentação
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da organização, que o
cliente irá formar, como a imagem dela como um todo. E por isso, a apresentação inicial de quem faz o
atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança, técnica e ter uma apresentação ímpar.
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho.
Se a organização adotar uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de
forma impecável. Unhas e cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que
constituem a imagem que o cliente irá fazer da empresa, por meio do atendente.
A expressão corporal e a disposição na apresentação se tornam fatores que irão compor o julgamento
do cliente e a satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação, assim a saudação inicial
34
deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, interesse e prontidão. O tom de
voz deve ser sempre agradável.
Lembre-se!! O que prejudica o relacionamento das empresas com os clientes, é a forma de tratamento
na apresentação, pois é fundamental que no ato da apresentação, o atendente mostre ao cliente que
ele é bem-vindo e que sua presença na empresa é importante.
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um bom atendimento. Com
por exemplo: O que dizer antes de iniciar o atendimento? O nome do atendente; O nome da empresa;
Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Pois não, em que posso ajudá-lo?; entre outros.
A sequência não importa, o que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser
ditas de forma positiva de acordo com seu contexto. E o atendente também deve se lembrar que os
clientes não aguentam mais ser atendimentos com apresentações mecânicas, pois o que eles esperam
é uma apresentação receptiva.
Por isso, saudar com “bom dia, boa tarde, ou, boa noite” é ótimo! Mas, diga isso, com sinceridade,
assim o cliente perceberá a veracidade em suas palavras.
Dizer o nome da empresa se o atendimento for por meio do telefone também faz parte, porém, faça de
forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde é logo
após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito de uma forma
melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu
nome, por favor? Oi Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê?
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha
pautada na qualidade do atendimento.
Segundo a sabedoria popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de
algo. Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento, fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da organização.
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento, ou seja, o excesso de
intimidade na apresentação é repudiável, o cliente não está procurando amigos de infância, mas sim,
soluções aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os
nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento, principalmente quando
ele observa que o atendente está conversando com outros seus assuntos particulares em paralelo, ou,
fazendo ações que são particulares e não condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao
cliente, portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso,
para um bom relacionamento com o cliente.
Atenção, Cortesia e Interesse

O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente, quando ele procura a
organização é porquê tem necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a atenção para ele,
por isso deve interromper tudo o que está fazendo, e prestar atenção única e exclusivamente no cliente.
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo, por
isso, atentar-se ao que ele diz, questiona ou traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados
pelo cliente como desprezo. É importante ter atenção a tudo o que o cliente faz e diz, para que o
atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos.
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia, pois o excesso de intimidade pode constranger
o cliente, ser educado e cortês é fundamental, porém, o excesso de amabilidade, se torna tão
inconveniente quanto a falta de educação.
Por isso, é necessário que o cliente se sinta importante, envolto por um ambiente agradável e favorável
para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente deve estar voltado completamente
para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas
necessidades. Logo, deve-se demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e atendê-
las prontamente e da melhor forma possível.
35
Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente, a educação deve
permear em todo processo de atendimento. Desde a apresentação até a despedida. Saudar o cliente,
utilizar de: obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo o processo.
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e a forma com que se dirige ao
cliente, o tom de voz deve ser agradável, mas, precisa ser audível, ou seja, que dê para compreender. É
vale ressaltar que apenas o cliente deve escutar, e não todo mundo que se encontra no estabelecimento.
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Algumas palavras e tratamentos podem ser ofensivos
a eles, portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz, está oferecendo a
sua imagem (vendendo sua imagem) e a da organização que representa. Pois todas as ações
representam o que a empresa pretende.
É importante lembrar que não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver
falando. Concentre-se em ouvir. Outro item que deve ser levado em conta no atendimento é não
interromper o interlocutor, pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve
corretamente o que a outra está dizendo. E assim, não há a comunicação.
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado, pois alguns clientes dão
um tom mais agressivo à sua fala, porém, isso deve ser combatido por meio da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, sem elevar o tom da voz, ou seja, sem se alterar.
Presteza, Eficiência e Tolerância

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a instituição tem um foco totalmente nele
e que esta prima por solucionar as dúvidas, problemas e necessidades dos clientes, ser ágil, sim, mas, a
qualidade não pode ser deixada de lado.
De nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente, a presteza deve ser acompanhada de
qualidade, para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo seja
encontrado facilmente.
Estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, também tornam o atendimento
mais ágil. Em um mundo em que o tempo está relacionado ao dinheiro, o cliente não se sente bem em
lugares que tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade é a palavra de ordem, por mais que o processo de atendimento demore, o que o
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida.
A demora também pode afetar no processo do próximo atendimento, porém, é importante atender
completamente um cliente para depois começar a atender o próximo.
Ser ágil não está ligado a fazer as coisas com rapidez, mas sim, fazer de maneira otimizada. Neste
sentido o comportamento do atendente deve ser eficiente para cumprir com o prometido, e solucionar o
problema do cliente, assim ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela, para
que se atinja a meta estabelecida.
Posto isso, o atendimento eficiente é aquele que não se perde tempo com coisas que são irrelevantes,
e sim, agiliza o processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. Eficiência está
ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente para ser útil.
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido, e por isso, não deve perder
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido.
Há alguns pontos que levam a um atendimento eficiente, como:

- Todos fazem parte do atendimento.
- Saber o que todos os colaboradores da organização exercem evita que o cliente tenha que repetir
mais de uma vez o que deseja e que fique esperando mais tempo que o necessário.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo.
- Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente, se ele precisa de um tempo a
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo auxiliando-o com informações e
questões que o auxilie no processo de compreensão.
- Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil fará com que o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou
inconveniente, facilita no atendimento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer,
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido".
- Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que
foi dito.
36
- Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou
essencial em cada solicitação, procurando ajudá-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se desagradável.
- Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a
organização e, sendo assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da
empresa.
- O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações.
- O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais que as palavras".
Outro aspecto que deve ser observado é que em todos os níveis de atendimento será inevitável
deparar-se com clientes ofensivos e agressivos, para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar
o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-lo e resolver o problema.
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, o acalma e
tranquiliza, por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da
empresa e a qualidade no atendimento.
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza
e tolerância, para que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se
manter firme, tolerante e profissional. Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice
que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo
permeiam os relacionamentos.
Discrição
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, a
melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente.
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, não falar alto, importunar seu colega
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros.
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem-educado, não
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação
e tornará o convívio mais agradável e saudável.
Conduta e Objetividade
A conduta do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade, sendo ao mesmo tempo
profissional e possuindo simpatia, ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil e
educada, sorrindo e tendo iniciativa.
O sigilo é importante, e por isso, o atendimento deve ser exclusivo e impessoal, ou seja, o assunto que
está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas ao cliente, como já dito antes, as demais
pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo tratado no momento.
A conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal à
situação, por outro lado a objetividade está ligada à eficiência e presteza, e por isso, tem como foco, como
já vimos, eliminar desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco.
Possui objetividade é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa, e para que ele está
ali, ou seja, solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como
prioridade, pois na maioria das vezes os clientes têm pressa e necessita de uma solução rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade, porém, isso não exclui
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção, interesse e comunicabilidade.
Princípios Fundamentais do Atendimento de Qualidade
Reforçando as afirmações anteriores, temos ainda, alguns princípios fundamentais para imprimir mais
qualidade ao atendimento, sendo estes:
1. Princípio da Competência: o cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. Ele tem a expectativa de
37
encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse, por
isso identifique as necessidades do cliente, ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.
2. Princípio da Legitimidade: o cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração:
- Preferencialmente, trate-o pelo nome;
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;
- Esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e as pessoas com necessidades
especiais).
3. Princípio da Disponibilidade: o atendente representa, para o cliente, a imagem da organização,

devido a isso deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem
assistência. Ele deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à
despedida:
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da Flexibilidade: o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do

usuário e esforçar-se para ajuda-lo, orienta-lo, ou conduzi-lo a quem possa ajuda-lo adequadamente:
- Preste atenção à comunicação não verbal;
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas.
Existem também as estratégias verbais, não verbais e ambientais:
Estratégias Verbais
- Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Se possível, trate o usuário pelo nome;
- Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
- Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;
Estratégias Não Verbais

- Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
- Prenda a atenção do receptor;
- Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias Ambientais
- Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
- Assegure acomodações adequadas para o usuário;
- Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
- Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
Questões
01. (IADES - Policial Legislativo - IADES/2019) Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao

público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a
alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados
ao público interno e externo.
(A) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
(B) A informação deve ser precisa, útil e confiável.
(C) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.
(D) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema
ou assunto, melhor.
(E) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem
as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.
38
02. (CRP/CE 11ª Região - Técnico Financeiro - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO/2019) Para se
alcançar a Qualidade no Atendimento ao Público, é necessário seguir algumas etapas para a geração de
satisfação do cliente, pelo sucesso do serviço prestado. Diante dessa afirmação, analise os itens abaixo:
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados.
II. É necessário diagnosticar a situação.
III. O planejamento estratégico deve ser realizado.
IV. É preciso controlar o processo.
A opção que possui os itens que correspondem às etapas para se obter a excelência no atendimento
é:
(A) Somente I e II estão corretos;
(B) Somente I, II e III estão corretos;
(C) Os itens I, II, III e IV estão corretos;
(D) Somente II e IV estão corretos.
03. (CRA/PR - Auxiliar Administrativo I - Quadrix/2019) A respeito da organização interna das

organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item
A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes
que a qualidade do atendimento.
04. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP/2019) Uma das características mais

importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da
pessoa que está sendo atendida e fazer com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento
é chamado de
(A) proatividade.
(B) carinho.
(C) simpatia.
(D) empatia.
(E) respeito.
05. (Prefeitura de Várzea Grande/PI - Auxiliar Administrativo - Crescer Consultorias/2019) A

qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da
mensagem transmitida. Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de
qualidade:
(A) Disponibilidade (predisposição para ajudar e servir).
(B) Apatia (automatismo e frieza).
(C) Cortesia (educação, respeito e cordialidade).
(D) Competência (conhecimento, experiência e segurança).
06. (CFM - Assistente Administrativo - IADES/2018) Boa vontade, profissionalismo e respeito ao

público são requisitos para um atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da
estrutura organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários. Com
base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um eficiente atendimento
de recepção de pessoal.
(A) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou seja agressivo com
elas.
(B) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
(C) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
(D) Utilize diminutivos como “ele deu uma saidinha” ou “quer deixar um recadinho”, de forma a tornar
o diálogo menos formal.
(E) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”.
07. (MTE - Agente Administrativo - CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue
os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
39
08. (CRM/SC - Assistente Administrativo - IASES) A respeito do atendimento ao público, assinale a
opção correta:
(A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa.
(B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite.
(C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta,
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a
informação lhe for demandada pelo cliente.
(D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode
afetar a objetividade das ações do atendente.
09. (IFN/MG - Assistente em Administração - FUNDEP) Com relação à comunicação interpessoal e

atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo.
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público.
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público.
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
10. (IF/AP - Assistente de Alunos - FUNIVERSA) Assinale a alternativa correta no que se refere a
atendimento ao público.
(A) Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
(B) O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o
serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos
ou serviços da instituição.
(C) Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja
preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
(D) Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização
da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
(E) O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de
informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
Gabarito
01.B / 02.C / 03.Errado / 04.D / 05.B / 06.B / 07.Certo / 08.B / 09.D / 10.B
Comentários
01. Resposta: B
As informações devem serem precisas, úteis e confiáveis quando passadas aos clientes da
organização, e isso nada mais é do que a comunicabilidade, pois o receptor deve receber e compreender
claramente a mensagem que o emissor desejou passar.
02. Resposta: C
I. É necessário definir os objetivos a serem alcançados: (Verdadeiro, pois para se realizar qualquer
tipo de atividade, ou atendimento se deve saber previamente onde quer chegar.)
II. É necessário diagnosticar a situação. (Verdadeiro, pois para se resolver qualquer tipo de problema,
é necessária avaliar o que está acontecendo e entender totalmente, para assim facilitar o processo de
resolução.)
III. O planejamento estratégico deve ser realizado. (Assim como a primeira afirmação, é necessário ter
um plano, com objetivos e metas.)
IV. É preciso controlar o processo. (Para que os objetivos saiam como o planejado, e necessário
controlar todo o processo, para que não haja nenhum tipo de equívoco.)

A qualidade do produto é um fator mais determinante para a manutenção da fidelidade dos clientes
que a qualidade do atendimento. Essa afirmação está totalmente errada, pois os clientes buscam
determinados produtos? Sim busca, mas o produto em si não é o fator principal, a empresa pode possuir
o melhor produto, com a qualidade mais alta, mas se o cliente não for bem atendido nessa empresa, ele
40
não voltará lá, atualmente os consumidores estão cada vez mia exigente e é por esse motivo que buscam
organizações que prezam pelo atendimento de qualidade.
04. Resposta: D
A empatia se destaca como uma competência fundamental para o convívio social, e organizacional,
pois é uma das funções mais nobres da inteligência. Se colocar no lugar do outro é essencial na hora de
realizar um atendimento de qualidade, pois assim o atendente tem a capacidade de sentir como o cliente
está se sentindo naquele momento, e faz com que ele atenda da maneira que gostaria de ser atendido.
05. Resposta: B
A apatia é uma característica negativa, pois frieza, automatismo, ou seja, um atendimento mecânico,
não é o que os clientes procuram, mas sim simpatia e receptividade.
06. Resposta: B
Ser paciente, para ouvir o que o cliente necessita é extremamente necessário, o atendente deve ouvir
com total atenção, para depois buscar a solução, se ele interromper o cliente de uma forma brusca acaba
passando uma imagem ruim, e a empresa pode ser taxada como mal-educada e possuir profissionais
incapacitados para realizar atendimento ao público, por isso que escutar para depois responder faz com
que a comunicação flua e o problema seja resolvido de uma maneira mais eficaz.
07. Resposta: Certo

O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa e fornecer a
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas.
08. Resposta: B
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone?
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher.
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar
necessidades implícitas nesse comportamento.
09. Resposta: D
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público.
Esta é a única assertiva incorreta.
10. Resposta: B
O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço
de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários. Estes aspectos
contribuem para que haja maior qualidade no atendimento ao público.
3. Ética no serviço público.
A questão ética é um fator imprescindível para uma sociedade e por isso sempre encontramos diversos
autores tentando definir o que vem a ser ética e como ela se interfere em uma sociedade.
O tema: Ética é por si só polêmico, entretanto causa ainda mais inquietação quando falamos sobre a
ética na administração pública, pois logo pensamos em corrupção, extorsão, ineficiência, etc., mas na
realidade o que devemos ter como ponto de referência em relação ao serviço público, ou na vida pública
em geral, é que seja fixado um padrão a partir do qual possamos em seguida julgar a atuação dos
servidores públicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pública, entretanto não basta que haja
padrão, tão somente, é necessário que esse padrão seja ético, acima de tudo.
Assim, ética pública seria a moral incorporada ao Direito, consolidando o valor do justo. Diante da
relevância social de que a Ética se faça presente no exercício das atividades públicas, as regras éticas
para a vida pública são mais do que regras morais, são regras jurídicas estabelecidas em diversos
41
diplomas do ordenamento, possibilitando a coação em caso de infração por parte daqueles que
desempenham a função pública.
Todas as diretivas de leis específicas sobre a ética no setor público partem da Constituição Federal,
que estabelece alguns princípios fundamentais para a ética no setor público. Em outras palavras, é o
texto constitucional do artigo 37, especialmente o caput, que permite a compreensão de boa parte do
conteúdo das leis específicas, porque possui um caráter amplo ao preconizar os princípios fundamentais
da administração pública. Estabelece a Constituição Federal:
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: [...]
São princípios da administração pública, nesta ordem:
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficiência
Para memorizar: veja que as iniciais das palavras formam o vocábulo LIMPE, que remete à limpeza
esperada da Administração Pública.
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988
CAPÍTULO VII
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 37- A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...)
Princípio da Legalidade:
O princípio da legalidade, um dos mais importantes princípios consagrados no ordenamento jurídico

brasileiro, consiste no fato de que o administrador somente poderá fazer o que a lei permite. É importante
demonstrar a diferenciação entre o princípio da legalidade estabelecido ao administrado e ao
administrador. Como já explicitado para o administrador, o princípio da legalidade estabelece que ele
somente poderá agir dentro dos parâmetros legais, conforme os ditames estabelecidos pela lei. Já, o
princípio da legalidade visto sob a ótica do administrado, explicita que ninguém será obrigado a fazer ou
deixar de fazer alguma coisa, senão em virtude lei. Esta interpretação encontra abalizamento no artigo
5º, II, da Constituição Federal de 1988.
Para o particular, legalidade significa a permissão de fazer tudo o que a lei não proíbe. Contudo, como
a administração pública representa os interesses da coletividade, ela se sujeita a uma relação de
subordinação, pela qual só poderá fazer o que a lei expressamente determina (assim, na esfera estatal,
é preciso lei anterior editando a matéria para que seja preservado o princípio da legalidade). A origem
deste princípio está na criação do Estado de Direito, no sentido de que o próprio Estado deve respeitar
as leis que dita.7
Princípio da Impessoalidade:
Posteriormente, o artigo 37 estabelece que deverá ser obedecido o princípio da impessoalidade.

Este princípio estabelece que a Administração Pública, através de seus órgãos, não poderá, na execução
das atividades, estabelecer diferenças ou privilégios, uma vez que deve imperar o interesse social e não
o interesse particular. De acordo com os ensinamentos de Maria Sylvia Zanella Di Pietro, o princípio da
impessoalidade estaria intimamente relacionado com a finalidade pública. De acordo com a autora “a
Administração não pode atuar com vista a prejudicar ou beneficiar pessoas determinadas, uma vez que
é sempre o interesse público que deve nortear o seu comportamento”.8
7
SPITZCOVSKY, Celso. Direito Administrativo. 13. ed. São Paulo: Método, 2011.
8
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
42
Em interessante constatação, se todos são iguais perante a lei (art. 5º, caput) necessariamente o serão
perante a Administração, que deverá atuar sem favoritismo ou perseguição, tratando a todos de modo
igual, ou quando necessário, fazendo a discriminação necessária para se chegar à igualdade real e
material.
Nesse sentido podemos destacar como um exemplo decorrente deste princípio a regra do concurso
público, onde a investidura em cargo ou emprego público depende de aprovação prévia em concurso
público de provas ou de provas e títulos, de acordo com a natureza e complexidade do cargo ou emprego.
Por força dos interesses que representa, a administração pública está proibida de promover
discriminações gratuitas. Discriminar é tratar alguém de forma diferente dos demais, privilegiando ou
prejudicando. Segundo este princípio, a administração pública deve tratar igualmente todos aqueles que
se encontrem na mesma situação jurídica (princípio da isonomia ou igualdade). Por exemplo, a licitação
reflete a impessoalidade no que tange à contratação de serviços. O princípio da impessoalidade
correlaciona-se ao princípio da finalidade, pelo qual o alvo a ser alcançado pela administração pública é
somente o interesse público. Com efeito, o interesse particular não pode influenciar no tratamento das
pessoas, já que deve-se buscar somente a preservação do interesse coletivo.9
Princípio da Moralidade Administrativa:
A Administração Pública, de acordo com o princípio da moralidade administrativa, deve agir com
boa-fé, sinceridade, probidade, lealdade e ética. Tal princípio acarreta a obrigação ao administrador
público de observar não somente a lei que condiciona sua atuação, mas também, regras éticas extraídas
dos padrões de comportamento designados como moralidade administrativa (obediência à lei).
Não basta ao administrador ser apenas legal, deve também, ser honesto tendo como finalidade o bem
comum. Para Maurice Hauriou, o princípio da moralidade administrativa significa um conjunto de regras
de conduta tiradas da disciplina interior da Administração. Trata-se de probidade administrativa, que é a
forma de moralidade. Tal preceito mereceu especial atenção no texto vigente constitucional (§ 4º do artigo
37 CF), que pune o ímprobo (pessoa não correto -desonesta) com a suspensão de direitos políticos. Por
fim, devemos entender que a moralidade como também a probidade administrativa consistem
exclusivamente no dever de funcionários públicos exercerem (prestarem seus serviços) suas funções
com honestidade. Não devem aproveitar os poderes do cargo ou função para proveito pessoal ou para
favorecimento de outrem.
A posição deste princípio no artigo 37 da CF representa o reconhecimento de uma espécie de
moralidade administrativa, intimamente relacionada ao poder público. A administração pública não atua
como um particular, de modo que enquanto o descumprimento dos preceitos morais por parte deste
particular não é punido pelo Direito (a priori), o ordenamento jurídico adota tratamento rigoroso do
comportamento imoral por parte dos representantes do Estado. O princípio da moralidade deve se fazer
presente não só para com os administrados, mas também no âmbito interno. Está indissociavelmente
ligado à noção de bom administrador, que não somente deve ser conhecedor da lei, mas também dos
princípios éticos regentes da função administrativa. Todo ato imoral será diretamente ilegal ou ao menos
impessoal, daí a intrínseca ligação com os dois princípios anteriores.10
Princípio da Publicidade:
O princípio da publicidade tem por objetivo a divulgação de atos praticados pela Administração
Pública, obedecendo, todavia, as questões sigilosas. De acordo com as lições do eminente doutrinador
Hely Lopes Meirelles, “o princípio da publicidade dos atos e contratos administrativos, além de assegurar
seus efeitos externos, visa a propiciar seu conhecimento e controle pelos interessados e pelo povo em
geral, através dos meios constitucionais...”.11
Complementando o princípio da publicidade, o art. 5º, XXXIII, garante a todos o direito a receber dos
órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão
prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, matéria essa regulamentada pela Lei nº
12.527/2011 (Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do
art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990;
revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e
dá outras providências).
9
10
11
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
43
Os remédios constitucionais do habeas data e mandado de segurança cumprem importante papel
enquanto garantias de concretização da transparência.
A administração pública é obrigada a manter transparência em relação a todos seus atos e a todas
informações armazenadas nos seus bancos de dados. Daí a publicação em órgãos da imprensa e a
afixação de portarias. Por exemplo, a própria expressão concurso público (art. 37, II, CF) remonta ao
ideário de que todos devem tomar conhecimento do processo seletivo de servidores do Estado. Diante
disso, como será visto, se negar indevidamente a fornecer informações ao administrado caracteriza ato
de improbidade administrativa. Somente pela publicidade os indivíduos controlarão a legalidade e a
eficiência dos atos administrativos. Os instrumentos para proteção são o direito de petição e as certidões
(art. 5°, XXXIV, CF), além do habeas data e - residualmente - do mandado de segurança.12
Princípio da Eficiência:
A administração pública deve manter o ampliar a qualidade de seus serviços com controle de gastos.
Isso envolve eficiência ao contratar pessoas (o concurso público seleciona os mais qualificados ao
exercício do cargo), ao manter tais pessoas em seus cargos (pois é possível exonerar um servidor público
por ineficiência) e ao controlar gastos (limitando o teto de remuneração), por exemplo. O núcleo deste
princípio é a procura por produtividade e economicidade. Alcança os serviços públicos e os serviços
administrativos internos, se referindo diretamente à conduta dos agentes.13
Por derradeiro, o último princípio a ser abarcado pelo artigo 37, da Constituição da República
Federativa do Brasil de 1988 é o da eficiência.
Se, na iniciativa privada, se busca a excelência e a efetividade, na administração outro não poderia
ser o caminho, enaltecido pela EC n. 19/98, que fixou a eficiência também para a Administração Pública.
De acordo com os ensinamentos de Hely Lopes Meirelles, o princípio da eficiência “impõe a todo
agente público realizar as atribuições com presteza, perfeição e rendimento funcional. É o mais moderno
princípio da função administrativa, que já não se contenta em ser desempenhada apenas com legalidade,
exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da
comunidade e de seus membros”.14
Outrossim, DI PIETRO explicita que o princípio da eficiência possui dois aspectos: “o primeiro pode
ser considerado em relação ao modo de atuação do agente público, do qual se espera o melhor
desempenho possível de suas atribuições, para lograr os melhores resultados, e o segundo, em relação
ao modo de organizar, estruturar e disciplinar a Administração Pública, também com o mesmo objetivo
de alcançar os melhores resultados na prestação do serviço público”.15
Por sua atualidade merece especial referência a questão do nepotismo, ou seja, a designação de
cônjuge, companheiro e parentes para cargos públicos no órgão. A lei proíbe o nepotismo direto, aquele
em que o beneficiado deve estar subordinado a seu cônjuge ou parente, limitado ao segundo grau civil,
por consanguinidade (pai, mãe, avós, irmãos, filhos e netos) ou por afinidade (sogros, pais dos sogros,
cunhados, enteados e filhos dos enteados).
O Supremo Tribunal Federal ampliou essa vedação, por meio da Súmula Vinculante nº 13, onde proíbe
o nepotismo em todas as entidades da Administração direta e indireta de todos os entes federativos,
enquanto que a Lei 8.112/90 veda apenas para a Administração direta, às autarquias e fundações da
União; estende a proibição aos parentes de terceiro grau (tios e sobrinhos), que alcançava apenas os
parentes de segundo grau; e proibiu-se também o nepotismo cruzado, aquele em que o agente público
utiliza sua influência para possibilitar a nomeação de cônjuge, companheiro ou parente em cargo em
comissão ou de confiança ou função gratificada não subordinada diretamente a ele.
A vedação do nepotismo representa os princípios da impessoalidade, moralidade, eficiência e
isonomia, de acordo com o decidido na Ação Declaratória de Constitucionalidade (ADC nº 12). A partir de
agora, temos a palavra da Suprema Corte, dizendo que o nepotismo ofende os princípios republicanos,
previstos nos arts. 5º e 37 da Constituição Federal.
Neste contexto, podemos verificar que a ética está diretamente relacionada ao padrão de
comportamento do indivíduo, dos profissionais e também do político. O ser humano elaborou as leis para
orientar seu comportamento frente as nossas necessidades (direitos e obrigações) e em relação ao meio
social, entretanto, não é possível para a lei ditar nosso padrão de comportamento e é aí que entra outro
ponto importante que é a cultura, ficando claro que não a cultura no sentido de quantidade de
conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da função
12
13
14
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo Brasileiro. São Paulo: Malheiros, 2005.
15
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. São Paulo: Atlas, 2005.
44
social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano, este sim é o ponto
fundamental, a essência, o ponto mais controverso quando tratamos da questão ética na vida pública.
Frequentemente constatamos a opinião pública desabonar o comportamento ético no serviço público.
A crítica feita pela sociedade, decerto, como todo senso comum é imediatista e baseada em uma visão
superficial da realidade, que entre outras coisas, trabalha com generalizações, colocando no mesmo “rol”
servidores, gerentes e políticos. De fato, sabe-se que essa é uma realidade complexa e que precisa ser
analisada com cautela e visão histórica, recomendando-se tratar cada situação separadamente, dentro
de seu contexto e não de forma simplista e apressada.
É verdade que aquilo que a sociedade fala sobre o serviço público é o que se vê na prática através da
morosidade, do descaso, do empreguismo, improbidade administrativa, má conservação dos bens
públicos é motivo de descrédito da sociedade. A sociedade não tem condições de saber de quem é a
responsabilidade, na ausência de tais esclarecimentos faz generalizações distorcidas, impregnadas por
preconceitos que definem os funcionários públicos como preguiçosos, incompetentes e procrastinadores,
quando, de fato, existem pessoas que agem dessa forma, assim como em qualquer empresa, mas
existem também pessoas altamente qualificadas e preocupadas com o serviço público e com o bem
comum.
Diferente do que vem sendo posto em prática, as empresas éticas devem estimular e oportunizar o
advento da consciência crítica de seus colaboradores, clientes e parceiros, e não impor que eles aceitem
o que lhes é apresentado. É um ato humano e ético não aceitar verdades prontas, de forma imposta, mas
aquelas que a consciência crítica aponta como aceitáveis. É o ser humano quem deve decidir em quem
acreditar. As organizações éticas buscam na prática, se tornar honestas, justas, verdadeiras e
democráticas, por uma questão de princípio e não de conveniências na maioria das vezes muito embora
esse tipo de agir também traga sucesso e reconhecimento. As empresas éticas devem escolher seus
líderes e colaboradores considerando tanto suas qualidades técnicas, quanto éticas. Mesmo sabendo-se
que o ser humano está suscetível à falhas, uma boa política de Recursos Humanos, ou uma ótima
empresa e banca examinadora no caso dos órgãos públicos diminuem os riscos de práticas lesivas ao
patrimônio público.
Além da ética individual a empresa que almeja ser ética deverá refletir seu modo de ser, pois quando
se conquista a consideração e a confiança dos colaboradores desenvolve a lealdade e compromisso
necessários ao crescimento e estabilidade da organização.
Quando a empresa conquista a confiança e o respeito de seus empregados desenvolve a lealdade e
o compromisso com ela. Estudos confirmam que as empresas mais éticas são as mais bem-sucedidas,
pois nas últimas décadas elas vêm tomando consciência disso e descobrindo que o ser humano, ou seja,
os clientes, colaboradores, sociedade, fornecedores, etc., são as coisas mais importantes na organização,
portanto devem agir de forma a fazer com que eles as admire, respeite, ame e não queira substituí-las
por outras empresas.
Em meio a tantas altercações em relação à ética na política, a generalização da corrupção tornou-se
evidente no setor público, um exemplo recente é a máfia das sanguessugas, mas não se deve esquecer
que existem pessoas muito éticas e conscientes em todas as organizações. Como se percebe, há uma
cobrança cada vez maior nos últimos anos por parte da sociedade por transparência e probidade, tanto
no trato da coisa pública, como no fornecimento de produtos e serviços ao mercado. A legislação
constitucional e a infraconstitucional têm possibilitado um acompanhamento mais rigoroso da matéria,
permitindo que os órgãos de fiscalização e a sociedade em geral adotem medidas judiciais necessárias
para coibir os abusos cometidos pelas empresas, espera-se que a impunidade não impere nas
investigações de ilicitudes.
A falta de ética nasce nas estruturas administrativas devido ao terreno fértil encontrado ocasionado
pela existência de governos autoritários, no qual são regidos por políticos sem ética, sem critérios de
justiça social e que, mesmo após o aparecimento de regimes democrático, continuam contaminados pela
doença da desonestidade, dos interesses escusos geralmente oriundos de sociedades dominadas por
situações de pobreza e injustiça social, abala a confiança das instituições, prejudica a eficácia das
organizações, aumenta os custos, afeta o bom uso dos recursos públicos e compromete a imagem da
organização e ainda castiga cada vez mais a sociedade que sofre com a pobreza, com a miséria, a falta
de sistema de saúde, de esgoto, habitação, ocasionados pela falta de investimentos financeiros do
Governo, porque os funcionários públicos priorizam seus interesses pessoais em detrimento dos
interesses sociais.
A mudança que se deseja na Administração pública sugere numa gradativa, mas necessária
transformação cultural dentro da estrutura organizacional da Administração Pública, isto é, uma
reavaliação e valorização das tradições, valores morais e educacionais que nascem em cada um de nós
45
e se forma ao longo do tempo criando assim um determinado estilo de atuação no seio da organização
baseada em valores éticos.
Além destes cinco princípios administrativo-constitucionais diretamente selecionados pelo constituinte,
podem ser apontados como princípios de natureza ética relacionados à função pública a probidade e a
motivação:
a) Princípio da probidade: um princípio constitucional incluído dentro dos princípios específicos da
licitação, é o dever de todo o administrador público, o dever de honestidade e fidelidade com o Estado,
com a população, no desempenho de suas funções. Possui contornos mais definidos do que a
moralidade. Diógenes Gasparini16 alerta que alguns autores tratam veem como distintos os princípios da
moralidade e da probidade administrativa, mas não há características que permitam tratar os mesmos
como procedimentos distintos, sendo no máximo possível afirmar que a probidade administrativa é um
aspecto particular da moralidade administrativa.
b) Princípio da motivação: É a obrigação conferida ao administrador de motivar todos os atos que
edita, gerais ou de efeitos concretos. É considerado, entre os demais princípios, um dos mais importantes,
uma vez que sem a motivação não há o devido processo legal, uma vez que a fundamentação surge
como meio interpretativo da decisão que levou à prática do ato impugnado, sendo verdadeiro meio de
viabilização do controle da legalidade dos atos da Administração.
Motivar significa mencionar o dispositivo legal aplicável ao caso concreto e relacionar os fatos que
concretamente levaram à aplicação daquele dispositivo legal. Todos os atos administrativos devem ser
motivados para que o Judiciário possa controlar o mérito do ato administrativo quanto à sua legalidade.
Para efetuar esse controle, devem ser observados os motivos dos atos administrativos.
Em relação à necessidade de motivação dos atos administrativos vinculados (aqueles em que a lei
aponta um único comportamento possível) e dos atos discricionários (aqueles que a lei, dentro dos limites
nela previstos, aponta um ou mais comportamentos possíveis, de acordo com um juízo de conveniência
e oportunidade), a doutrina é uníssona na determinação da obrigatoriedade de motivação com relação
aos atos administrativos vinculados; todavia, diverge quanto à referida necessidade quanto aos atos
discricionários.
Meirelles17 entende que o ato discricionário, editado sob os limites da Lei, confere ao administrador
uma margem de liberdade para fazer um juízo de conveniência e oportunidade, não sendo necessária a
motivação. No entanto, se houver tal fundamentação, o ato deverá condicionar-se a esta, em razão da
necessidade de observância da Teoria dos Motivos Determinantes. O entendimento majoritário da
doutrina, porém, é de que, mesmo no ato discricionário, é necessária a motivação para que se saiba qual
o caminho adotado pelo administrador. Gasparini18, com respaldo no art. 50 da Lei n. 9.784/98, aponta
inclusive a superação de tais discussões doutrinárias, pois o referido artigo exige a motivação para todos
os atos nele elencados, compreendendo entre estes, tanto os atos discricionários quanto os vinculados.
Questões
01. (IF/CE – Administrador – IF/CE/2016) Em relação à ética na administração pública, é correto

afirmar-se que
(A) o funcionário público deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando
atentamente por seu cumprimento e evitando a conduta prudente. Os inúmeros erros e o acúmulo de
desvios tornam-se difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo prudência no desempenho da atividade
pública.
(B) a função pública deve ser tida como exercício profissional, portanto não se integra na vida particular
do servidor público.
(C) inclusive nos casos de segurança nacional, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui
requisito de eficácia, eficiência, moralidade e legalidade, ensejando sua omissão e comprometimento
ético contra o senso comum, imputável a quem denegá-lo.
(D) toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço
público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.
(E) o funcionário público não deve falsear a verdade, apenas omiti-la quando contrária aos interesses
da administração.
16
GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
17
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. São Paulo: Malheiros, 1993.
18
GASPARINI, Diógenes. Direito Administrativo. 9ª ed. São Paulo: Saraiva, 2004.
46
02. (ANS – Técnico em Regulação – FUNCAB/2016) Com relação à ética no setor público, e de
acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil
do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
03. (TRF - 4ª REGIÃO - Analista Judiciário - Oficial de Justiça Avaliador Federal - FCC) O princípio
que traduz a ideia de que a Administração tem que tratar a todos os administrados sem discriminações,
benéficas ou peculiares denomina-se princípio da:
(A) responsabilidade.
(B) moralidade.
(C) publicidade.
(D) supremacia do interesse público.
(E) impessoalidade.
04. (SEFAZ/RS - Técnico Tributário da Receita Estadual - FUNDATEC) São Princípios da

Administração Pública, expressos na Constituição Federal, exceto:
(A) Legalidade
(B) Probidade
(C) Impessoalidade.
(D) Eficiência.
(E) Publicidade.
05. (TRE/MG – Técnico Judiciário – CONSULPLAN) Os mais modernos postulados da gestão

administrativa, tanto no setor privado quanto no âmbito dos órgãos públicos, determinam que os atos
administrativos observem os padrões usuais de moralidade que estão indissociavelmente vinculados
a critérios de escolha pautados pela
(A) ética
(B) avaliação.
(C) subordinação.
(D) estandardização.
06. (ANS – Técnico em Regulação em Saúde Complementar – FUNCAB/2016) Com relação à ética
no setor público, e de acordo com os termos do Decreto n° 1.171/1994 (Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal), é correto afirmar que:
(A) o trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como
acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse
trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
(B) o servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta, devendo decidir
apenas entre a legal e o ilegal.
(C) não é dever do servidor público zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas
da defesa da vida e da segurança coletiva.
(D) salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e
da Administração Pública, a publicidade do ato administrativo não constitui requisito de eficácia e
moralidade.
(E) com relação à Administração Pública, a moralidade limita-se à distinção entre o bem e o mal.
07. (CREA/SP - Analista Advogado - NR/2017) A administração pública, a teor do que dispõe o art.
37 da Constituição Federal, deve atender aos seguintes princípios nele contidos:
47
(A) Legalidade, impessoalidade, moralidade, celeridade, eficiência.
(B) Legalidade, pessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
(C) Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
(D) Legalidade, impessoalidade, contraditório, publicidade e eficiência.
(E) Legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e isonomia.
Gabarito
01.D / 02.A / 03.E / 04.B / 05.A / 06.A / 07.C
Comentários
01. Resposta: D.
Regras Deontológicas, XII, Decr. 1171/94. Toda ausência injustificada do servidor de seu local de
trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas
relações humanas.
02. Resposta: A.
a) Certo. Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a
comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão,
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
03. Resposta: E.
O princípio da impessoalidade estabelece que a Administração Pública, através de seus órgãos, não
poderá, na execução das atividades, estabelecer diferenças ou privilégios, uma vez que deve imperar o
interesse social e não o interesse particular.
04. Resposta: B.
Pelo disposto no artigo 37, caput, da CF/88, a administração pública direta e indireta de qualquer dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
05. Resposta: A.
O princípio da moralidade revela-se intimamente ligado à ideia de honestidade, de probidade
administrativa, de ética. Na linha do exposto, confira-se a seguinte lição de José dos Santos Carvalho
Filho:
"O princípio da moralidade impõe que o administrador público não dispense os preceitos éticos que
devem estar presentes em sua conduta." (Manual de Direito Administrativo, 26ª edição, 2013, p. 21)
06. Resposta: A.
a) Das regras Deontológicas. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade
deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da
sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
07. Resposta: C.
Segundo o caput do art. 37, da CF/88, a Administração Pública direta e indireta de qualquer dos
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
48

03 Legislacao Especifica

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

03 Legislacao Especifica

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Prefeitura de Angra dos Reis-RJ

Olá Concurseiro, tudo bem?

Pensando em auxiliar seus estudos e aprimorar nosso material, disponibilizamos o e-mail

01. Apostila (concurso e cargo);

Não esqueça de mandar um feedback e nos contar quando for aprovado!

Bons estudos e conte sempre conosco!

LEI MUNICIPAL Nº 412, DE 20 DE FEVEREIRO DE 19951

Autor: Prefeito Municipal, Luiz Sérgio Nóbrega de Oliveira

Dispõe sobre o Regime Jurídico Único dos Servidores Públicos Municipais.

Art. 3º Os cargos públicos são de provimento efetivo ou em comissão.

Art. 5º É proibida a prestação de serviços gratuitos, salvo a participação em comissão ou grupo de

Art. 6º São requisitos básicos para ingresso no serviço público:

Art. 8º São formas de provimento de cargo público:

Art. 11. A nomeação far-se-á:

Art. 14. Exercício é o efetivo desempenho das atribuições de cargo.

Art. 20. Readaptação é a investidura do servidor em cargo de atribuições e responsabilidades

Art. 22. A reversão far-se-á no mesmo cargo ou no cargo de sua transformação.

Art. 24. A reintegração é a reinvestidura do servidor estável no cargo anteriormente ocupado, ou no

Art. 26. A disponibilidade do servidor ocorrerá quando declarado desnecessário o cargo.

Art. 27. O retorno a atividade do servidor em disponibilidade far-se-á mediante aproveitamento

Art. 29. A vacância do cargo público decorrerá de:

Art. 30. A exoneração de cargo efetivo dar-se-á a pedido do servidor, ou de ofício.

Art. 31. A exoneração de cargos em comissão e função gratificada dar-se-á:

Art. 38. Terá o vencimento e vantagens suspensos o servidor:

Art. 39. O servidor perderá:

Art. 46. Constitui indenização ao servidor as diárias.

Art. 49. Serão deferidos aos servidores as seguintes gratificações e adicionais:

Art. 56. Na concessão dos adicionais de atividades penosas, de insalubridade e de periculosidade

Art. 65. Conceder-se-á ao servidor licença:

Art. 90. Sem qualquer prejuízo, poderá o servidor ausentar-se do serviço:

Art. 94. Contar-se-á apenas para efeito de aposentadoria e disponibilidade:

Art. 98. Caberá recurso:

Art. 101. O direito de requerer prescreve:

Art. 106. Ressalvados os casos previstos na Constituição, é vedada a acumulação remunerada de

Art. 111. São penalidades disciplinares:

Art. 115. A demissão será aplicada nos seguintes casos:

Art. 123. São competentes para aplicação das penas disciplinares:

Art. 124. A ação disciplinar prescreverá:

Art. 135. Em caso de revelia, o Presidente da Comissão designará de ofício, um servidor, de

Art. 140. Sempre que necessário, os servidores encarregados de sindicância ou de processo

Art. 145. Os benefícios do Plano de Seguridade Social do Servidor compreendem:

Art. 146. O servidor será aposentado:

Art. 158. São beneficiários da pensão:

Art. 162. Acarreta perda da qualidade de beneficiário:

Orlando Rodrigues Sepúlveda

01. Os cargos públicos são apenas de provimento efetivo.

01.Errado / 02.Errado / 03.Certo / 04.Certo / 05.Certo

01. Resposta: Errado

02. Resposta: Errado

03. Resposta: Certo

04. Resposta: Certo

05. Resposta: Certo

2. Relações humanas e atendimento ao público.

RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

Divisão das Relações Humanas

O Respeito e as Relações Humanas

Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A

Relações entre o Indivíduo e a Organização2

Antes da abordagem do assunto vamos os conceitos de:

O Homem Médio e Homem de Primeira Classe

Organização Formal: é a organização formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e

06. (IF/PA - Professor de Administração - IF/PA) Em relação à organização informal é INCORRETO

11. (IF/SUL - Assistente de Alunos) A expressão Relações Humanas refere-se às relações