ISO 9001

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos principales que se deben cumplir dentro de
cada una de las empresas; sin importar el tamaño y estructura, deben de demostrar la capacidad
que tienen para definir el éxito o fracaso de las empresas, ya que al ser la primera imagen que se
da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos. Debemos comprender que es un
cliente, Cuales son los tipos de clientes, y su importancia en la organización.

Los componentes de gestión de la calidad son la base de interacción del cliente con la
empresa o compañía y se utiliza para demostrar la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente. El NTC-ISO-9001-2015 es lo más similar a un manual para atender al cliente
externo.
Lo primero para maximizar la gestión de calidad en el servicio seria hacer un análisis
previo de los errores o falencias que hay en el entorno de la empresa o quien presta el
Servicio

La norma ISO-9001 es importante poque genera las políticas de las empresas, según la
norma del servicio al cliente estás generan un manual para para poder llevar a cabo una
conclusión de cómo podemos mejorar las expectativas del cliente en la empresa o
compañía, según las normas con las que la empresa trabaje, se aplica a los que prestan un
servicio y así poder mejorar cada día las falencias.
El servicio es una parte importante de la empresa, porque de ahí depende muchas cosas

CONCEPTOS DE SST
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) abarca una disciplina
que trata de prevenir las lesiones y las enfermedades causadas por las condiciones de
trabajo, consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la mejora
continua

ARL: "Las Administradoras de Riesgos Laborales, son entidades que tienen como objetivo prevenir,
proteger y atender a los trabajadores contra Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales
que puedan ocurrir en el trabajo que desarrollan

Peligro: "Fuente, situación o acto con potencial de causar daño en la salud de los trabajadores, en
los equipos o en las instalaciones

Emergencia: "Es aquella situación de peligro o desastre o la inminencia del mismo, que afecta el
funcionamiento normal de la empresa. Requiere de una reacción inmediata y coordinada de los
trabajadores

Riesgo: "Combinación de la probabilidad de que ocurra una o más exposiciones o eventos

peligrosos y la severidad del daño que puede ser causada por estos"

Condición Subestándar: "Situación que se presenta en el lugar de trabajo y que se caracteriza por
la presencia de riesgos no controlados que pueden generar accidentes
Acto Subestándar: "Todo acto que realiza un trabajador de manera insegura o inapropiada y que
facilita la ocurrencia de un accidente de trabajo"

Accidente de Trabajo: "Es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del
trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional, una
invalidez o la muerte. También, es aquel que se produce durante la ejecución de órdenes del
empleador

Enfermedad Laboral: "Es todo estado patológico permanente o temporal que sobrevenga como
consecuencia obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, en el medio
en que se ha visto obligado a trabajar

Incidente de Trabajo: "Suceso acaecido en el curso del trabajo o en relación con este, que tuvo el
potencial de ser un accidente, en el que hubo personas involucradas sin que sufrieran lesiones o se
presentaran daños a la propiedad

Amenaza: "Peligro latente de que un evento físico de origen natural, o causado, o inducido por la
acción humana de manera accidental, se presente con una severidad suficiente para causar
pérdida de vidas, lesiones u otros impactos en la salud

Acción Preventiva: "Acción para eliminar o mitigar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial
u otra situación potencial no deseable"

Acción Correctiva: "Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable"

, Exámenes Medico Ocupacionales: "Acto médico mediante el cual se interroga aun trabajador,
con el fin de monitorear la exposición a factores de riesgo y determinar la existencia de
consecuencias en la persona por dicha exposición"

Ciclo PHVA: "Procedimiento lógico y por etapas que permite el mejoramiento continuo a través de
los siguientes pasos: PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR"

Higiene Industrial: "Comprende el conjunto de actividades destinadas a la identificación, a la

evaluación y al control de los agentes y factores del ambiente de trabajo que puedan afectar la
salud de los trabajadores"

Seguridad Industrial: "Es uno de los cuatro subprogramas definidos al interior de un Programa de
Seguridad y Salud Trabajo que se encarga de vigilar aquellos factores de riesgo que pueden
ocasionar accidentes de trabajo.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional son el conjunto de normas, hábitos y valores, que practican los
individuos de una organización, y que hacen de esta su forma de comportamiento.

SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD DEL SERVICO

Es importante mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos,
hábitos y necesidades. Debemos tener en cuenta estos elementos: contacto con el
cliente, conocer, entender, satisfacer, retener, fidelizar.
COMO ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Implementar un conjunto de acciones planificadas que son necesarias para proporcionar
la confianza adecuada que el cliente necesita
CUANDO UN SERVICIO ES DE CALIDAD
La calidad en el servicio al cliente inicia cuando, se crea un sistema coherente con la
disciplina que requiere en el servicio. Un servicio es de calidad cuando : satifactorio,
diligente, profesional, personalizado.

El teléfono en el servicio

Piensa en la importancia del teléfono en su oficina. Lo más probable es que fuera muy
difícil realizar muchas actividades sin él, especialmente los contactos con clientes.

La persona que llama juzgara la calidad del servicio de la empresa aun antes de escuchar
cualquier voz: tan solo por lo que tarden en contestar el teléfono. La segunda impresión
se forma cuando oye la primera voz. Imagínese una voz alegre: “Buenos días Sena
regional Guaviare”, en lugar de una voz seca: “Sena regional Guaviare por favor espere”.

Las reglas para contestar el teléfono son sencillas, pero su efectividad depende de su
aplicación por parte de todos los colaboradores y exclusivamente por las personas que
trabajan en el conmutador.

POSTURA

Su posición física puede representar su posición mental. Por eso, la expresión corporal
debe ser consciente, para lograr el mejor efecto sobre los demás y evitar mensajes
confusos por la incoherencia entre su lenguaje verbal y corporal.

Mantegase erguido, observe la parte inferior de su cuerpo, muévase, utilice las manos
para cuando se expresa.

IMAGEN Las impresiones y opiniones que se forman los demás sobre usted, constituyen
la realidad que conciben con respecto a su persona. Cuando alguien le observa, podría
pensar que lo está viendo, pero lo que efectivamente conoce de usted, es solo un 50%, el
resto es su apariencia.

LENGUAJE VISUAL

El lenguaje visual es un sistema de comunicación que utiliza la imagen como medio de

expresión, es decir, transmite mensajes visuales.

CLIENTE: Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una

organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.
Cliente Interno: Es el personal de la organización

Cliente Externo: tienen relación directa con la con la organización.

El cliente final: Los usuarios del producto o servicio
QUE BUSCAN LOS CLIENTES INTERNOS: Reconocimiento
Independencia, Contribuir con la institución, Salario
CLASIFICACION DE LOS CLIENTES :

 Clientes de la tercera edad

 Clientes exigentes
 Clientes abusivos
 Clientes quejosos por hábito
 Clientes enojados
 Clientes platicadores
 Clientes discutidores
 Clientes groseros
 Clientes coquetos

GESTION DE LOS CLIENTE. Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace

que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles

ESCALONES DEL CONSUMIDOR: cliente posible, cliente potencial, comprador, cliente

eventual, cliente habitual, cliente excluivo
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: sin errores, velocidad, agradecimiento, solución de
problemas
MEJORA DEL SERVICO: El proceso de mejora comienza por la identificación de los
aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad.