1133

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ
ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ :

ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ
ΣΤΕΛΕΧΩΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ : ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ Ι. ΤΖΑΚΡΗΣ
ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ
ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010

Α.Τζάκρης [2]
ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ
ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ
ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ : ΜΗΧΑΝΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ
ΣΤΕΛΕΧΩΣΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ
ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
του
ΑΘΑΝΑΣΙΟΥ Ι. ΤΖΑΚΡΗ
ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ
Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την 7η Δεκεμβρίου 2010.
................................... ................................... ...................................

Δήμητρα Βουλγαρίδου Θεόδωρος Κουτρούκης Σπύρος Ρουκανάς
Ph.d. Ε.Μ.Π. Επίκουρος Καθηγητής Ph.d. Δ.Π.Θ.
Πανεπιστημίου Αιγαίου
ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010
ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ
Θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τη μικρή μου φίλη και επιβλέπουσα καθηγήτριά
μου, Δρ. Δήμητρα Βουλγαρίδου για τις πολύτιμες υποδείξεις και την καθοδήγηση της για
τη συγγραφή αυτής της Διπλωματικής Εργασίας.
Ολόψυχες ευχαριστίες θα ήθελα να απευθύνω και στους συναδέλφους μου των
κέντρων 11888 και 13888 του ΟΤΕ στη Θεσσαλονίκη. Στον προϊστάμενο Ν.
Καλογερόπουλο, στην Κατερίνα στο 11888, στο Στέλιο και στην Τριανταφυλλιά στο
13888 για τις πολύτιμες πληροφορίες και τη βοήθεια που μου παρείχαν, για τη λειτουργία
των κέντρων και του λογισμικού που εφαρμόζεται σε αυτά. Στον προϊστάμενο της
διεύθυνσης πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών για τη δυνατότητα που μου παρείχε
στη πρόσβαση σε στοιχεία σημαντικά για την ολοκλήρωση της εργασίας.
Επίσης την οικογένεια μου, τη γυναίκα μου Έφη και στα παιδιά μου Γιάννη (Msc.)
και Μάριο (φοιτητή), για την κατανόηση, την ψυχολογική και ηθική συμπαράσταση που
μου παρείχε σε όλη τη διάρκεια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών.
Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλους όσους με αγαπούν, συγγενείς και φίλους,
που άλλοι πολύ, άλλοι λιγότερο με παρότρυναν στο σημαντικό αυτό εγχείρημα, στα 53
μου χρόνια, μέσα από μια πορεία επτά χρόνων, να αποκτήσω Πανεπιστημιακό πτυχίο και
στη συνέχεια Μεταπτυχιακό Δίπλωμα. Τους βεβαιώνω ότι οι δυσκολίες μπορούν να είναι
επίσης ευχάριστες και όμορφες.
Αθανάσιος Τζάκρης
Περίληψη
Η ιλιγγιώδης ταχύτητα με την οποία εξελίσσεται η τεχνολογία στους τομείς των

τηλεπικοινωνιών και των Η/Υ, τις τελευταίες δύο – τρεις δεκαετίες, έχει δώσει τεράστια
ώθηση στην κατεύθυνση της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας και διεθνοποίησης των
αγορών. Αυτό με τη σειρά του έχει αλλάξει ριζικά τους όρους του ανταγωνισμού μεταξύ
των επιχειρήσεων, οι οποίες έπρεπε με κάθε τρόπο να ανταποκριθούν στο νέο
περιβάλλον. Αποδύθηκαν λοιπόν σ’ έναν αγώνα δρόμου προσπαθώντας να συνδυάζουν
τη μείωση του κόστους λειτουργίας τους με την ταυτόχρονη αύξηση ή στη χειρότερη
περίπτωση τη διατήρηση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών τους.
Ένας σημαντικός (αν όχι ο σημαντικότερος) τομέας άσκησης πολιτικής μείωσης του
κόστους παροχής υπηρεσιών ήταν η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού. Δόθηκε
μεγάλη βαρύτητα στη βέλτιστη αξιοποίηση του διαθέσιμου προσωπικού έχοντας πάντα
υπόψη την ισορροπία μεταξύ του βέλτιστου αριθμού στελέχωσης των λειτουργιών
εξυπηρέτησης των πελατών και της επίτευξης ενός προκαθορισμένου επιπέδου
ικανοποίησης των πελατών.
Ένα ιδανικό πεδίο εφαρμογής των μεθόδων προγραμματισμού ανθρώπινου
δυναμικού είναι τα τηλεφωνικά κέντρα και τα κέντρα επαφής επιχειρήσεων που
δραστηριοποιούνται στον κλάδο της παροχής πληροφοριών και πωλήσεων μέσω
τηλεφώνων. Συνήθως είναι μεγάλες επιχειρήσεις που απασχολούν μεγάλο αριθμό
εργαζομένων και ως εκ τούτου δημιουργείται η ανάγκη για τον προσδιορισμό της
βέλτιστης λειτουργικότητας των αναγκών τους.
Το ευτύχημα στις μέρες μας είναι ότι, λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας της
πληροφορικής και των Η/Υ, είναι πλέον δυνατόν να γίνονται πολύπλοκες γεωγραφικές
συνδέσεις και διαχείριση μεγάλων όγκων πληροφοριών σε ελάχιστους χρόνους. Αυτό
ευνόησε την ανάπτυξη πληθώρας λογισμικών και πληροφοριακών συστημάτων που
εξειδικεύονται στην παροχή υπηρεσιών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και
ειδικότερα στον χρονοπρογραμματισμό και την ανάθεσή του σε βάρδιες.
Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας μελετήθηκε μια τέτοια περίπτωση, όπως είναι
τα τηλεφωνικά κέντρα ‘11888’ και ‘13888’ του ΟΤΕ. Η εφαρμογή του λογισμικού
‘Genesys WFM 7.6.1’, στα κέντρα αυτά ανέδειξε τις προϋποθέσεις εφαρμογής, τα
πολλαπλά οφέλη και τα επιμέρους προβλήματα που συνεπάγονται από μια τέτοιας
εμβέλειας μεταβολή στη λειτουργικότητα των κέντρων αυτών.
Αποδείχτηκε δε, ότι η καινοτομία, η εφαρμογή νέων μεθόδων εργασίας και η
συνεπής προσήλωση σε σύγχρονες λύσεις αποτελούν την καλύτερη απόδειξη των
δυνατοτήτων εφαρμογής πολλών θεωρητικών λύσεων από τη μια, αλλά και σοβαρό
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις, αφού στηρίζουν την ισορροπία μεταξύ
του κόστους ανθρώπινων πόρων και του επιθυμητού επιπέδου ικανοποίησης των
πελατών τους, από την άλλη.
Λέξεις Κλειδιά:
Shift schedule, Employee Scheduling Problem, Staffing Large Call Centers, Work Shift
Scheduling System, Method for an Agent Scheduling Problem, Days-Off Scheduling,
Scheduling Systems, Employee Time Scheduling, Optimal Shift Scheduling, Personnel
Scheduling, Staff Scheduling, Workforce Planning, Staff Rostering, Call Center Staffing,
Telephone Call Centers, Work Allocation and Scheduling, Workforce scheduling,
Workload Forecasting, Employee Shift Scheduling Software, Employee Shift Scheduling.
Σύστημα Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων, Ανθρώπινο Δυναμικό, Προγραμματισμός
Ανθρώπινων Πόρων, Διοίκηση Προσωπικού.
Abstract
The breakneck speed, at which during the last two to three decades technology has
moved in the fields of telecommunications and computing, has given a tremendous
impetus towards the economic globalization and the internationalization of markets. This
in turn has profoundly changed the terms of competition between firms, who must react
by all necessary means to the new environment. They therefore had to embark on a race,
trying to combine the reduction of operating costs with a simultaneous increase or, in the
worst case, the maintenance of normal service levels to their customers.
Perhaps the most important sector where the policy of cost reduction in the provision
of services was applied, was the management of human resources. A lot of weight was
given to the optimum utilization of available staff, keeping in mind the balance between
the optimal number of staff functions of the customer service and the achievement of a
predetermined level of customer satisfaction.
An ideal field for testing workforce planning methods is the call centres and
enterprise contact centres, active in providing information and telephone sales. These are
usually large companies that employ a large number of employees, hence the need to
identify the optimal functionality of their use.
Fortunately nowadays, due to advances in information technology and computing, it
is possible to conduct complex geographical operations and to manage large volumes of
information in a minimal time. This encouraged the development of a range of software
and IT systems, specialized in providing human resources management services and more
specifically, time planning and shifts assignment services.
This thesis includes a case study, namely of the call centres '11888 'and '13888' of the
Hellenic Telecommunications Organization (OTE). The use of the software system
"Genesys WFM 7.6.1" in these centres has highlighted the initial requirements of
introducing such a system, the significant benefits and several particular problems
resulting from this a wide ranging change in the functioning of these centers.
It was shown that innovation, the use of new working methods and a consistent
dedication to modern solutions are not just an exhibition of the application of several
theoretical solutions, but provide as well a serious competitive advantage to many
businesses, since they help keep the balance between the cost of human resources and the
desired level of customer satisfaction.
Keywords:
Shift schedule, Employee Scheduling Problem, Staffing Large Call Centers, Work Shift
Scheduling System, Method for an Agent Scheduling Problem, Days-Off Scheduling,
Scheduling Systems, Employee Time Scheduling, Optimal Shift Scheduling, Personnel
Scheduling, Staff Scheduling, Workforce Planning, Staff Rostering, Call Center Staffing,
Telephone Call Centers, Work Allocation and Scheduling, Workforce scheduling,
Workload Forecasting, Employee Shift Scheduling Software, Employee Shift Scheduling.
Human Resources Management System, Human Resources, Human Resource Planning,
Personnel Management.
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ
ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ ........................................................................................................... 13
1. Αντικείμενο της εργασίας ..................................................................................................... 13
2. Τρόποι και μέσα εκπόνησης της εργασίας ............................................................................ 14
3. Η επιχείρηση ......................................................................................................................... 14
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ........................................................................................................................ 15
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Α.Π. : ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ................................... 15
1.1. Γενικά .................................................................................................................................... 15
1.2. Προσδιορισμός και ανάλυση του προβλήματος.................................................................... 16
1.3. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων ανάλογα με το είδος του χρονοπρογραμματισμού . 17
1.4. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων κατά περιοχή εφαρμογής ........................................ 21
1.5. Τεχνικές επίλυσης (αλγόριθμοι) του προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων ....................... 25
Μερικά Παραδείγματα ................................................................................................................. 33
1.6. Ο περιορισμός των πόρων ..................................................................................................... 33
1.7. Προγραμματισμός ημερών εργασίας και ανάπαυσης (ρεπό) ................................................ 34
1.8. Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και κέντρα επικοινωνίας ............................................. 35
1.9. Η ισορροπία ποιότητας/αποτελεσματικότητας στα call centers .......................................... 37
1.10. Προγραμματισμός βαρδιών σε κέντρα επικοινωνίας (contact centers) ................................ 39
1.10.1. Τα κύρια στοιχεία της εφαρμογής ............................................................................. 40
1.10.2. Περιγραφή του συστήματος εφαρμογής ................................................................... 41
1.11. Προγραμματισμός εργατικού δυναμικού στα call centers .................................................... 43
1.12. Προβλήματα χρονικού προγραμματισμού Α.Π. & μέθοδοι επίλυσης .................................. 44
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ........................................................................................................................ 45
ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Α.Π......................................................... 45
2.1. Γενικά .................................................................................................................................... 45
2.2. Οι τύποι λύσεων που προσφέρονται .................................................................................... 46
2.3. Συγκριτικά στοιχεία μεταξύ των προσφερόμενων λύσεων ................................................... 48
2.3.1. Κριτήρια αξιολόγησης λογισμικών ........................................................................... 48
2.3.2. Κατάταξη λογισμικών ............................................................................................... 49
2.4. Επισκόπηση του WhenToWork ............................................................................................ 50
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3......................................................................................................................... 55
CALL CENTERS ΟΤΕ & Genesys WFM 7.6.1 ........................................................................ 55
3.1. Γενικά .................................................................................................................................... 55
Α. Το PROFILE του ΟΤΕ ............................................................................................................ 56
3.2. Ιστορία, τα πρώτα βήματα και η πορεία του ΟΤΕ ................................................................ 56
3.3. Η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών ................................................................... 58
3.4. Η κατάσταση σήμερα ............................................................................................................ 61
3.5. Οργανόγραμμα ΟΤΕ ............................................................................................................. 63
Β. Τα Call Centers ΟΤΕ................................................................................................................ 63
3.6. Υφιστάμενη υποδομή ............................................................................................................ 64
3.7. Υφιστάμενη Λειτουργία ........................................................................................................ 65
3.8. Το Workforce Management - WFM...................................................................................... 67
3.9. Γνωριμία με το Genesys WFM 7.6.1 .................................................................................... 68
3.10. Παραμετροποίηση του Genesys WFM 7.6.1 ........................................................................ 74
3.10.1. Προετοιμασία προγράμματος (Pre-planning) με το Ημερολόγιο ........................... 74
3.10.2. Όρια αδειών (Time off Limits) ................................................................................ 78
3.10.3. Προγραμματισμός (Scheduling) ............................................................................. 79
3.10.4. Μέθοδος προγραμματισμού για το 13888 ............................................................... 80
3.10.5. Μέθοδος προγραμματισμού για το 11888 ............................................................... 82
3.10.6. Κυλιόμενα ωράρια – Μέθοδος Α ............................................................................ 82
3.10.7. Προσθήκη διαθεσιμότητας – Μέθοδος Β ................................................................ 85
3.10.8. Ευέλικτος προγραμματισμός – Μέθοδος Γ ............................................................. 87
3.10.9. Διαχείριση μετά την δημοσίευση του προγράμματος. ............................................ 87
3.10.10. Σύνθεση σεναρίου προγράμματος .......................................................................... 89
3.10.11. Δημιουργία προγράμματος ...................................................................................... 92
3.10.12. Αξιολόγηση της κάλυψης του προγράμματος ......................................................... 95
3.10.13. Επιδιορθώσεις στο σενάριο προγράμματος............................................................. 96
3.10.14. Δημοσίευση (Publish) προγράμματος .................................................................... 97
3.10.15. Στοιχεία λειτουργίας του προγράμματος ................................................................ 99
3.11. Σύνοψη προγραμματισμού με το Genesys WFM 7.6.1 ...................................................... 100
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4....................................................................................................................... 101
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ .................................................................................................................... 101
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ...................................................................................................................... 103
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ .................................................................................................................... 107
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι : ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΟΤΕ ............................................................................ 107
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II : ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΡΟΓ/ΣΜΟΥ Α.Π. & ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ............ 111
Πίνακας Εικόνων
Σχήμα 1.1. Σχηματική παράσταση της ουράς αναμονής M/M/n+G. ............................................. 38
Σχήμα 1.2. Κέντρο επικοινωνίας με επαναληπτικές προσπάθειες. ................................................ 42
Σχήμα 1.3. Αριθμός εισερχόμενων κλήσεων σε Τ.Κ.. ................................................................... 44
Εικόνα 2.1. Κατάταξη Λογισμικών................................................................................................ 49
Εικόνα 2.2. Το κύριο μενού του WhenToWork............................................................................. 51
Εικόνα 2.3. Παράδειγμα προγραμματισμού................................................................................... 51
Εικόνα 2.4. Ανταλλαγές σε αναμονή έγκρισης. ............................................................................. 51
Εικόνα 2.5. Ημερήσια εικόνα......................................................................................................... 52
Εικόνα 2.6. Μηνύματα. .................................................................................................................. 52
Εικόνα 2.7. Επιλογές αναφορών. ................................................................................................... 52
Εικόνα 2.8. Πρόγραμμα ημέρας. .................................................................................................... 52
Εικόνα 2.9. Προφίλ της επιχείρησης. ............................................................................................. 53
Εικόνα 2.10. Εβδομαδιαία εικόνα. ................................................................................................. 53
Εικόνα 2.11. Οι θέσεις των εργαζόμενων. ..................................................................................... 53
Εικόνα 2.12. Ο πίνακας αλλαγών των εργαζόμενων. .................................................................... 54
Εικόνα 2.13. Αιτήματα για ρεπό. ................................................................................................... 54
Εικόνα 3.1. Αρχική σελίδα σύνδεσης στο Genesys WFM............................................................ 69
Εικόνα 3.2. Κύρια οθόνη του WFM Supervisor Web................................................................... 69
Εικόνα 3.3. Παράθυρο βοήθειας στο Genesys WFM. .................................................................. 70
Εικόνα 3.4. Modules/Views του WFM Web. ............................................................................... 72
Εικόνα 3.5. α, β, γ. Βασικά παράθυρα του λογισμικού ................................................................. 72
Εικόνα 3.6. Επίπεδα του WFM Web. ............................................................................................ 73
Εικόνα 3.7. Χώρος εργασίας (Working Pane) στο Genesys WFM Web. ...................................... 74
Εικόνα 3.8. Calendar Items, ημερολόγιο και Objects. ................................................................... 75
Εικόνα 3.9. Εισαγωγή Calendar Items σε agents. .......................................................................... 75
Εικόνα 3.10. Επιλογή του menu Actions. ...................................................................................... 76
Εικόνα 3.11. Επιλογή των agents. .................................................................................................. 76
Εικόνα 3.12. Επιλογή των calendar items. ..................................................................................... 76
Εικόνα 3.13. Εισαγωγή εξαίρεσης (Exception). ............................................................................ 77
Εικόνα 3.14. Εισαγωγή άδειας (Time Off). ................................................................................... 77
Εικόνα 3.15. Παρουσίαση άδειας ενός agent (Time Off). ............................................................ 78
Εικόνα 3.16. View σε επίπεδο ‘Site’.............................................................................................. 79
Εικόνα 3.17. Εισαγωγή πληροφοριών σε agents. .......................................................................... 83
Εικόνα 3.18. Εισαγωγή προτίμησης χρόνου έναρξης βάρδιας agent. ............................................ 83
Εικόνα 3.19. Εισαγωγή agents σε κυλιόμενο ωράριο. ................................................................... 84
Εικόνα 3.20. Μεταφορά agents. ..................................................................................................... 84
Εικόνα 3.21. Εισαγωγή διαθεσιμότητας agent. .............................................................................. 85
Εικόνα 3.22. Επιλογή Calendar Item. ............................................................................................ 86
Εικόνα 3.23. Καθορισμός του ωραρίου προτίμησης. ..................................................................... 86
Εικόνα 3.23. Καθορισμός της διαθεσιμότητας. ............................................................................. 87
Εικόνα 3.24. Δημοσίευση αδειών. ................................................................................................. 88
Εικόνα 3.25. Ρύθμιση μηνυμάτων. ................................................................................................. 88
Εικόνα 3.26. Εμφάνιση μηνυμάτων. .............................................................................................. 88
Εικόνα 3.27. Αλλαγή της πραγματικής κατάστασης της άδειας. ................................................... 89
Εικόνα 3.28. Εμφάνιση άδειας στο Master Schedule..................................................................... 89
Εικόνα 3.29. Παράθυρο του Schedule module. ............................................................................. 90
Εικόνα 3.30. Παράθυρο δημιουργίας Scenario. ............................................................................. 90
Εικόνα 3.31. Επιλογή δραστηριοτήτων για το σενάριο. ................................................................ 91
Εικόνα 3.32. Παράθυρο προγραμματισμένων agents. ................................................................... 91
Εικόνα 3.33. Λίστα σεναρίων. ....................................................................................................... 91
Εικόνα 3.34. Λίστα σεναρίων. ....................................................................................................... 92
Εικόνα 3.35.α. Μη δημοσιευμένο πρόγραμμα. .............................................................................. 92
Εικόνα 3.35.β. Δημοσιευμένο πρόγραμμα. .................................................................................... 93
Εικόνα 3.36. Schedule Build Wizard. ............................................................................................ 93
Εικόνα 3.37. Καθορισμός προτιμήσεων......................................................................................... 94
Εικόνα 3.38. Εισαγωγή προφίλ (Profile). ....................................................................................... 94
Εικόνα 3.39. Δημιουργία προγράμματος. ...................................................................................... 94
Εικόνα 3.40. Αποτελέσματα δημιουργίας προγράμματος. ............................................................. 95
Εικόνα 3.41. Σχέση πραγματικής/προβλεπόμενης κάλυψης. ......................................................... 95
Εικόνα 3.42. Εβδομαδιαίο σενάριο προγράμματος. ....................................................................... 96
Εικόνα 3.43. Σενάριο προγράμματος 4 εβδομάδων. ...................................................................... 97
Εικόνα 3.44. Ημερήσιο σενάριο προγράμματος. ........................................................................... 97
Εικόνα 3.45. Δημοσίευση προγράμματος. ..................................................................................... 98
Εικόνα 5.46. Καθορισμός στοιχείων προς δημοσίευση. ................................................................ 98
Εικόνα 3.47. Προβολή κατάστασης σεναρίου. .............................................................................. 98
Εικόνα 3.48. Master Schedule Intraday.......................................................................................... 99
Εικόνα 3.49. Agent Extended View. ............................................................................................ 100
Πίνακες
Πίνακας 1.1. Κατάταξη ειδών χρονοπρογραμματισμού ανθρώπινων πόρων. ............................... 17
Πίνακας 1.2. Κατάταξη πεδίων εφαρμογής προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων. .................... 22
Πίνακας 1.3. Κατηγοριοποίηση αλγορίθμων επίλυσης προγραμματισμού Α.Π. ........................... 25
Πίνακας 1.4. Πρόγραμμα προσωπικού φύλαξης τριών εβδομάδων. ............................................. 35
Πίνακας 1.5. Παράδειγμα από ημίωρη ACD έκθεση..................................................................... 38
Πίνακας 3.1. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας.................................. 61
Πίνακας 3.2. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας.................................. 61
Πίνακας 3.4. Genesys WFM Web Supervisor βοήθεια πλοήγησης .............................................. 71
Πίνακας ΠΙΙ.1............................................................................................................................... 111
Πίνακας ΠΙΙ.2............................................................................................................................... 112
Πίνακας ΠΙΙ.3............................................................................................................................... 112
Πίνακας ΠΙΙ.4............................................................................................................................... 112
Πίνακας ΠΙΙ.5............................................................................................................................... 113
Πίνακας ΠΙΙ.6............................................................................................................................... 113
Πίνακας ΠΙΙ.7............................................................................................................................... 114
Πίνακας ΠΙΙ.8............................................................................................................................... 114
Πίνακας ΠΙΙ.9............................................................................................................................... 114
Πίνακας ΠΙΙ.10............................................................................................................................. 115
Πίνακας ΠΙΙ.11............................................................................................................................. 115
Πίνακας ΠΙΙ.12............................................................................................................................. 115
Πίνακας ΠΙΙ.13............................................................................................................................. 116
Πίνακας ΠΙΙ.14............................................................................................................................. 116
Πίνακας ΠΙΙ.15............................................................................................................................. 116
Πίνακας ΠΙΙ.16............................................................................................................................. 116
Πίνακας ΠΙΙ.17............................................................................................................................. 116
ΕΠΙΤΕΛΙΚΗ ΣΥΝΟΨΗ
1. Αντικείμενο της εργασίας
Στα πλαίσια της παγκοσμιοποιημένης οικονομίας και των διεθνοποιημένων αγορών,
ο παράγοντας του ανταγωνισμού έχει καταστεί βασικό στοιχείο όχι μόνο της ανάπτυξης
των επιχειρήσεων αλλά πολλές φορές της επιβίωσής τους.
Οι τρόποι με τους οποίους αντιμετωπίζουν τον ανταγωνισμό οι επιχειρήσεις
παίρνουν διάφορες μορφές. Ένας από τους κυριότερους είναι και ο έλεγχος του κόστους
των ανθρώπινων πόρων που αυτές χρησιμοποιούν. Το μισθολογικό κόστος πάντοτε
αποτελούσε ένα από τα σημαντικότερα κόστη για τις επιχειρήσεις. Σε εκείνες μάλιστα
που το αντικείμενο των δραστηριοτήτων τους είναι εντάσεως εργασίας, συνήθως είναι
και το μεγαλύτερο από τα κόστη που αντιμετωπίζουν, με μεγάλη μάλιστα διαφορά από τα
άλλα (Αντζούλης, 2009).
Προκειμένου λοιπόν να ελεγχθεί το μισθολογικό κόστος των επιχειρήσεων, οι
επιχειρήσεις προσπαθούν να χρησιμοποιήσουν διάφορα εργαλεία. Στις μέρες μας δε,
αυτά είναι απόλυτα ενταγμένα στις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών και της
πληροφορικής. Βασική μεθοδολογία των εργαλείων αυτών είναι ο προγραμματισμός των
ανθρώπινων πόρων, για τον οποίο έχουν διατυπωθεί διάφορα μοντέλα που βασίζονται σε
αλγόριθμους βελτιστοποίησης της διαδικασίας αυτής (Τερζίδης, 2004).
Ο προγραμματισμός είναι μια διαδικασία λήψης αποφάσεων που χρησιμοποιείται σε
κανονική βάση σε πολλές βιομηχανικές επιχειρήσεις καθώς και στον τομέα των
υπηρεσιών. Εξετάζει την κατανομή των πόρων σε έργα κατά τη διάρκεια των δεδομένων
χρονικών διαστημάτων (βάρδιες) και ο στόχος του είναι να βελτιστοποιήσει έναν ή
περισσότερους αντικειμενικούς σκοπούς. (Pinedo, 2008).
Η διαχείριση του προγραμματισμού των ανθρώπινων πόρων ήταν και εξακολουθεί
να είναι περίπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία. Ευτυχώς όμως με την τελευταία γενιά
των προγραμμάτων Η/Υ για τον προγραμματισμό των υπαλλήλων, έχουμε όλα τα
στοιχεία και τα εργαλεία που χρειαζόμαστε για την κατάρτιση ενός αποδοτικού
σχεδιασμού του εργατικού δυναμικού (Βεντούρη, 2005).
2. Τρόποι και μέσα εκπόνησης της εργασίας
Βασικές πηγές πληροφόρησης για τα θέματα σχετικά με το θέμα της εργασίας αυτής
αποτέλεσαν τόσο η πλούσια βιβλιογραφία, τόσο η ελληνική όσο κυρίως η ξένη, όσο και
το πλούσιο υλικό που διατίθεται στο διαδίκτυο, κυρίως με λογισμικά που εξυπηρετούν
τον προγραμματισμό των ανθρώπινων πόρων στις επιχειρήσεις, τόσο με την
εγκατάστασή του στις υποδομές των επιχειρήσεων όσο και με τη χρήση τους, σε
πραγματικό χρόνο, από τον δικτυακό τόπο των παρόχων του λογισμικού.
Επίσης έγινε επιτόπου έρευνα στα call centers του ΟΤΕ (11888 και 13888) στη
Θεσσαλονίκη, ενώ αναπτύχθηκε και κλίμα συνεργασίας με τα αρμόδια υπεύθυνα στελέχη
για την εξυπηρέτηση των αναγκών της συγκεκριμένης δραστηριότητας.
Σημαντική συνεισφορά αποτέλεσε και η επικοινωνία με στελέχη της επιχείρησης
(ΟΤΕ) καθώς και με τον καθ’ ύλη αρμόδιο διευθυντή πωλήσεων και εξυπηρέτησης
πελατών.
3. Η επιχείρηση
Ο Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ A.E.) είναι ο μεγαλύτερος
τηλεπικοινωνιακός πάροχος στην Ελλάδα, ενώ μαζί με τις θυγατρικές του στην Ελλάδα
και στο εξωτερικό αποτελεί σήμερα έναν από τους κορυφαίους τηλεπικοινωνιακούς
ομίλους στη Νοτιοανατολική Ευρώπη.
Ο Όμιλος ΟΤΕ προσφέρει εκτός από ευρυζωνικές υπηρεσίες, σταθερή και κινητή
τηλεφωνία, δορυφορικές συνδέσεις, επικοινωνία δεδομένων υψηλών ταχυτήτων και
υπηρεσίες μισθωμένων γραμμών.
Ο ΟΤΕ είναι μία από τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες στο Χρηματιστήριο Αθηνών
σύμφωνα με την κεφαλαιοποίηση, ενώ οι μετοχές του διαπραγματεύονται στα διεθνή
χρηματιστήρια της Νέας Υόρκης και του Λονδίνου. Στις 14 Μαΐου 2008 υπεγράφη
συμφωνία ανάμεσα στην Ελληνική Κυβέρνηση και την Deutsche Telekom σχετικά με τη
συμμετοχή της τελευταίας στο μετοχικό κεφάλαιο του ΟΤΕ. Από τις 31 Ιουλίου 2009,
μετά από την πώληση επιπλέον 5% μετοχών και δικαιωμάτων ψήφου του Ελληνικού
Δημοσίου, το ποσοστό του Ελληνικού Δημοσίου στον ΟΤΕ ανέρχεται σε 20% και της
Deutsche Telekom σε 30%.
Ο Όμιλος ΟΤΕ δραστηριοποιείται σε πέντε χώρες παρέχοντας ολοκληρωμένες
τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες και απασχολεί περίπου 30.000 άτομα. Απευθύνεται σε 60
εκατομμύρια δυνητικούς πελάτες στις χώρες της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, ανάμεσα
στις οποίες και τα νεοεισερχόμενα μέλη της Ε.Ε. Ρουμανία και Βουλγαρία.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Α.Π. :
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ
1.1. Γενικά
“Ο χρονοπρογραμματισμός εργατικού δυναμικού, είναι μια διαδικασία πανταχού
παρούσα στην οικονομική δραστηριότητα, όπως βιομηχανικές μονάδες, εταιρείες
διανομής , εμπορικούς οργανισμούς, εταιρείες μεταφορών και κατασκευαστικές
εταιρείες” (Αλεφραγκής. 2000). Οι υπολογιστικές μέθοδοι για τον χρονοπρογραμματισμό
και τον σχεδιασμό του ανθρώπινου δυναμικού έχουν αποτελέσει αντικείμενο μιας
συνεχούς έρευνας αλλά και εμπορικού ενδιαφέροντος ήδη από την δεκαετία του ’50. Με
την έρευνα του Ernst (2004a) και των συνεργατών του έχει δημιουργηθεί μια περιεκτική
συλλογή από περίπου 700 σχετικές αναφορές, οι οποίες έχουν ταξινομηθεί σύμφωνα με
τον τύπο του προβλήματος που εξετάζεται, τους τομείς εφαρμογής που καλύπτονται και
τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται. Η παλαιότερη αναφέρεται στο υπολογισμό του
αριθμού των σταθμών διοδίων (Edie, 1954) και ως εκ τούτου στον αριθμό των
υπαλλήλων που απαιτούνται ώστε να παρέχεται ένα καθορισμένο επίπεδο υπηρεσιών σε
διαφορετικές ώρες της ημέρας. Ταυτόχρονα γίνεται μια περιγραφή του προγραμματισμού
των λειτουργών των διοδίων με τη χρήση του γραμμικού προγραμματισμού (Dantzig,
1954).
Όλες αυτές βεβαίως αφορούν σε περιοχές που εστιάζουν κυρίως σε αλγόριθμους για
τη δημιουργία του χρονοπρογραμματισμού και το σχεδιασμό του προσωπικού αλλά και
σε περιοχές όπως τον σχεδιασμό του εργατικού δυναμικού και τον υπολογισμό των
αναγκών σε προσωπικό των επιχειρήσεων. Επίσης παρέχουν τους πόρους για μια
περιεκτική αναθεώρηση των σημαντικότερων μεθόδων ερευνητικών κατευθύνσεων,
διαμόρφωσης λύσεων και εφαρμογών, σε έναν τομέα μεγάλης σπουδαιότητας για τις
επιχειρήσεις που προσπαθούν να στελεχώσουν τις λειτουργίες τους με έναν τρόπο που να
είναι οικονομικώς αποδοτικός, να ακολουθεί τους κανονισμούς της εργατικής νομοθεσίας
και να ικανοποιεί ταυτόχρονα τις προτιμήσεις εργασίας των ατόμων (Ernst κ.α., 2004b).
Ένα σημαντικό στοιχείο που διαφοροποιεί το πρόβλημα χρονοπρογραμματισμού
ανθρώπινων πόρων, από τα απλά προβλήματα βελτιστοποίησης, είναι οι κανονισμοί
νομιμότητας. Οι κανονισμοί αυτοί προέρχονται κυρίως από κυβερνητικούς νόμους,
συμβάσεις εργασίας και ποιοτικές απαιτήσεις των επιχειρήσεων (Αλεφραγκής, 2000)
Δύο τύποι εφαρμογών έχουν κυρίως παρακινήσει έρευνες στον τομέα των
προβλημάτων προγραμματισμού, ο σχεδιασμός των έργων και ο προγραμματισμός των
μηχανών. Ενώ στον προγραμματισμό των μηχανών ένας μεγάλος αριθμός από
συγκεκριμένες καταστάσεις του προγραμματισμού που εξαρτώνται από το περιβάλλον
των μηχανών και τα χαρακτηριστικά των εργασιών έχουν εξεταστεί, οι πρόσφατες
μελέτες στον σχεδιασμό των έργων ερευνούν τον προγραμματισμό των καταστάσεων με
περιορισμούς προτεραιότητας μεταξύ των δραστηριοτήτων, υποθέτοντας ότι υπάρχουν
διαθέσιμοι επαρκείς πόροι για την εκτέλεση των δραστηριοτήτων. Πιο πρόσφατα, στον
προγραμματισμό των έργων οι περιορισμένοι πόροι έχουν ληφθεί υπόψη οδηγώντας στα
αποκαλούμενα προβλήματα προγραμματισμού έργων με περιορισμένους πόρους. Από
την άλλη πλευρά, επίσης στον προγραμματισμό των μηχανών περισσότερο γενικά και
πολύπλοκα προβλήματα έχουν διερευνηθεί. Λόγω των εξελίξεων αυτών, σήμερα και οι
δύο περιοχές είναι πάρα πολύ κοντά μεταξύ τους. Επιπλέον οι εφαρμογές, όπως η
δημιουργία χρονοδιαγραμμάτων, ο βιομηχανικός προγραμματισμός ή ο
χρονοπρογραμματισμός είναι συνδεδεμένες και με τους δύο τομείς (Brucker και Knust,
2005).
“Το πρόβλημα του χρονοπρογραμματισμού πόρων είναι ένα πρόβλημα που
συναντάται σε ένα μεγάλο φάσμα προβλημάτων της καθημερινής ζωής. Στόχος της
επίλυσης του προβλήματος είναι η ανάθεση πόρων σε δραστηριότητες που υπόκεινται σε
ένα σύνολο από περιορισμούς με το ελάχιστο δυνατό κόστος” (Αλεφραγκής, 2000).
Η περιοχή στην οποία θα εστιαστεί η εργασία είναι εκείνη που αφορά στις ανάγκες
που παρουσιάζουν οι επιχειρήσεις για την απασχόληση του κατάλληλου εργατικού
δυναμικού τόσο σε αριθμό όσο και δεξιότητες αλλά κυρίως στον κατάλληλο χρόνο.
1.2. Προσδιορισμός και ανάλυση του προβλήματος

Για τους περισσότερους οργανισμούς η δυνατότητα να έχουν το κατάλληλο
προσωπικό στην υπηρεσία τους, στο σωστό χρόνο είναι ένας κρίσιμος και σημαντικός
παράγοντας κατά την προσπάθεια τους να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πελατών
τους. Ο προγραμματισμός των ανθρώπινων πόρων ορίζεται ως η διαδικασία
βελτιστοποίησης των χρονοδιαγραμμάτων εργασίας για το προσωπικό. Έχει προκαλέσει
δε μια αυξανόμενη προσοχή τα τελευταία χρόνια (Χυτήρης 2001, Σκουλάς 1998).
Υπό μια γενική έννοια, το πρόβλημα του χρονοπρογραμματισμού περιλαμβάνει την
κατανομή κατάλληλα καταρτισμένου προσωπικού για να ικανοποιήσει μια χρονικά
εξαρτώμενη απαίτηση για διαφορετικές υπηρεσίες με ταυτόχρονη τήρηση των
συλλογικών εργασιακών συμβάσεων, προσπαθώντας να ικανοποιήσει τις ιδιαίτερες
προτιμήσεις εργασίας. Αυτά είναι χαρακτηριστικά ιδιαίτερα περιοριστικά και σύνθετα
προβλήματα βελτιστοποίησης. Οι ιδιαίτερες απαιτήσεις των διαφόρων επιχειρήσεων
οδηγούν στα αρκετά διαφορετικά πρότυπα χρονοπρογραμματισμού και, στη συνέχεια,
αυτά τα ίδια πρότυπα απαιτούν πολύ διαφορετικές τεχνικές επίλυσης προκειμένου να
παρασχεθούν αυτά που θεωρούνται καλές και ρεαλιστικές λύσεις (Ernst κ.α., 2004a).
Ενώ ο κόσμος της εργασίας εμφανίζεται να γίνεται πιο περίπλοκος, η
πολυπλοκότητα των πραγματικών προβλημάτων χρονοπρογραμματισμού πιθανώς δεν
έχει αυξηθεί αισθητά κατά τη διάρκεια του μισού αιώνα που μεσολάβησε από τα πρώτα
βήματα ερευνών. Εντούτοις, οι πρόοδοι στις ακριβείς και ευρετικές μεθόδους
βελτιστοποίησης, που συνδέονται με την αυξανόμενη διαθεσιμότητα ισχυρών
υπολογιστών, έχουν δει την ανάπτυξη ρεαλιστικότερων προτύπων και των σχετικών
τεχνικών λύσης για αυτά τα προβλήματα. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτές οι
πρόοδοι αφορούν τη διαδικασία ανάπτυξης χρονοπρογραμματισμού για ένα καθορισμένο
χρονικό διάστημα. Πιο πρόσφατα έχει δοθεί προσοχή στη διαχείριση της κινητικότητας η
οποία προκαλείται από την γρήγορη ανακατανομή του προσωπικού που απαιτείται για να
καλύψει τις μεταβαλλόμενες συνθήκες (Ernst κ.α., 2004a).
Θα μπορούσε να παρουσιαστεί η διαδικασία χρονοπρογραμματισμού ως μια σειρά
σταδίων η οποία αρχίζει με τον καθορισμό των αναγκών σε προσωπικό και τελειώνει με
τις προδιαγραφές του έργου που πρέπει να πραγματοποιηθεί σε ένα συγκεκριμένο
χρονικό διάστημα, από κάθε άτομο του διαθέσιμου εργατικού δυναμικού. Η ανάπτυξη
ενός τέτοιου συγκεκριμένου χρονοπρογραμματισμού μπορεί να απαιτεί μόνο μερικά από
τα στάδια αυτά, ενώ σε πολλές πρακτικές εφαρμογές, αρκετές από τις φάσεις μπορεί να
συνδυαστούν σε μία διαδικασία (Ernst κ.α., 2004a).
1.3. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων ανάλογα με το είδος του

χρονοπρογραμματισμού
Εδώ παρουσιάζεται (πίνακας 1.1) μια κατάταξη του προγραμματισμού των
ανθρώπινων πόρων με βάση το είδος του χρονοπρογραμματισμού που έχει επιλεγεί να
υλοποιηθεί. Ταυτόχρονα παρουσιάζεται και ό αριθμός των αναφορών οι οποίες έχουν
ασχοληθεί με το συγκεκριμένο θέμα, ενώ ακολουθεί και σύντομη περιγραφή τους.
Η παρουσίαση των θεμάτων παρακάτω βασίστηκε κυρίως στη μελέτη του Ernst και
των συνεργατών του (2004a).
Categorisation of papers by rostering classification
Classification Papers Classification Papers
Crew Scheduling 219 Task Based Demand 47
Tour Scheduling 185 Demand Modelling 40
Flexible Demand 107 Task Assignment 32
Workforce Planning 99 Shift Assignment 24
Crew Rostering 76 Disruption Management 16
Shift Scheduling 64 Other Classifications 12
Cyclic Roster 62 Stint Based Roster 9
Days Off Scheduling 61 Roster Assignment 6
Shift Demand 55
Πίνακας 1.1. Κατάταξη ειδών χρονοπρογραμματισμού ανθρώπινων πόρων.
Πηγή : Ernst κ.α., 2004a.
Μοντελοποίηση της ζήτησης (Demand Modeling)
Μοντελοποίηση της ζήτησης είναι η διαδικασία της μετάφρασης ορισμένων
προβλεπόμενων τύπων συμβάντων, σε συναφείς εργασίες και στη συνέχεια,
χρησιμοποιώντας τις απαιτήσεις του έργου, να τους εξασφαλίσει τη ζήτηση για
προσωπικό. Υπάρχουν τρεις γενικές κατηγορίες συμβάντων στις οποίες η ζήτηση
προσωπικού μπορεί να βασίζεται. Η εργασία με βάση τη ζήτηση, ευέλικτη ζήτηση
και βάρδιες με βάση τη ζήτηση. Κάθε ένα από αυτά τα αιτήματα συζητείται
παρακάτω. Σε πολλές μελέτες, οι ανάγκες σε προσωπικό υποτίθεται ότι πρέπει να
δίνεται. Ωστόσο η μοντελοποίηση της ζήτησης συχνά δεν συνιστά κοινό τόπο και
αναφορές με σημαντικές συζητήσεις σχετικά με την δημιουργία απαιτήσεων σε
προσωπικό έχουν απασχοληθεί με αυτό.
Η εργασία με βάση τη ζήτηση (Task Based Demand)

Εδώ, η ζήτηση για το προσωπικό προέρχεται από τις λίστες των επιμέρους
εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν. Τα καθήκοντα ορίζονται με βάση έναν
νωρίτερο χρόνο έναρξης, έναν αργότερο χρόνο περάτωσης, τη διάρκεια, και
ενδεχομένως, τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εκτέλεση της εργασίας. Σε
πολλές περιπτώσεις τα καθήκοντα ενδέχεται να σχετίζονται με ένα συγκεκριμένο
τόπο. Τυπικές εφαρμογές εργασιών με βάση τη ζήτηση είναι ο προγραμματισμός
του πληρώματος σε αεροπορικές εταιρείες, τους σιδηροδρόμους, τα λεωφορεία,
και τα μέσα μαζικής μεταφοράς, καθώς και άλλα συστήματα μεταφοράς. Σε
πολλές περιπτώσεις, η ζήτηση αυτή μπορεί να ληφθεί από τους πίνακες
δρομολογίων.
Η ευέλικτη ζήτηση (Flexible Demand)

Με την απουσία των δεδομένων χρονοδιαγραμμάτων ή των καταλόγων
καθηκόντων, η πιθανότητα μελλοντικών συμβάντων, όπως οι διακυμάνσεις των
αφίξεων των ερωτημάτων των πελατών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, πρέπει να
διαμορφωθεί με χρήση των τεχνικών πρόβλεψης. Η μετατροπή μιας πρόβλεψης
συμβάντος σε απαιτήσεις στελέχωσης επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνικών όπως η
θεωρία ουρών αναμονής και η προσομοίωση. Το αποτέλεσμα αυτής της
μετατροπής είναι ο αριθμός του προσωπικού που απαιτείται σε κάθε επίπεδο
δεξιοτήτων, σε κάθε χρονική περίοδο, π.χ. ωριαία, κατά την διάρκεια του
προγράμματος.
Βάρδια με βάση τη ζήτηση (Shift Demand)

Στην περίπτωση αυτή, η ζήτηση προέρχεται απευθείας από τον προσδιορισμό
του αριθμού του προσωπικού το οποίο απαιτείται να είναι σε υπηρεσία κατά τη
διάρκεια διαφορετικών βαρδιών. Μια βάρδια ορίζεται συχνά ως μια ημέρα
εργασίας για έναν εργαζόμενο. Βάρδια με βάση τη ζήτηση είναι συχνά η βάση για
τον προγραμματισμό του νοσηλευτικού προσωπικού.
Προγραμματισμός ρεπό (Days Off Scheduling)

Το κύριο πρόβλημα στο προγραμματισμού των ρεπό είναι να καθορισθούν οι
ημέρες εκτός εργασίας για κάθε εργαζόμενο κατά τη διάρκεια του ορίζοντα
σχεδιασμού του χρονοπρογραμματισμού, παρά το να αναθέσει στον εργαζόμενο
ιδιαίτερες βάρδιες κατά τις εργάσιμες ημέρες. Ο προγραμματισμός των ρεπό
ανακύπτει συχνά στα προβλήματα χρονοπρογραμματισμού στην ευέλικτη ζήτηση
και στη βάρδια με βάση τη ζήτηση.
Μια αποδοτική βέλτιστη λύση για προγραμματισμό των ρεπό του
προσωπικού (πρόβλημα επιχειρήσεων που έχουν εβδομαδιαία εργασία 7 ημερών,
όπως εστιατόρια, νοσοκομεία, ηλεκτρικής ενέργειας κλπ.) από τον πραγματικό
κόσμο είναι αυτή που αφορά το πρόβλημα κύκλου εργασίας τριών εβδομάδων
(Alfares, 2002). Για ένα δεδομένο κύκλο εργασίας, σε κάθε εργαζόμενο δίνονται
14 διαδοχικές ημέρες εργασίας και 7 διαδοχικές ημέρες ρεπό. Αυτός ο
χρονοπρογραμματισμός των ρεπό για τρεις εβδομάδες αναφέρεται ως
προγραμματισμός (14,21). Λαμβανομένης υπόψη της διαφορετικής ζήτησης
εργασίας για κάθε ημέρα της εβδομάδας, ο αρχικός στόχος είναι να
ελαχιστοποιηθεί ο αριθμός των εργαζόμενων. Ο δεύτερος στόχος είναι να μειωθεί
το κόστος των μετακινήσεων, ελαχιστοποιώντας τον αριθμό των ενεργών σχεδίων
ρεπό. Η τεχνική της λύσης χρησιμοποιεί τη δυική λύση του γραμμικού
προγραμματισμού για να καθορίσει τον ελάχιστο αριθμό των εργαζόμενων και τις
εφικτές κατανομές των ρεπό, χωρίς τη χρήση γραμμικού ή ακέραιου
προγραμματισμού.
Η περίπτωση αναφέρεται στο πρόβλημα του προγραμματισμού των ρεπό
(14,21), το οποίο έχει ένα κύκλο εργασιών 21 ημερών. Κατά τη διάρκεια του
κύκλου αυτού, σε κάθε εργαζόμενο ανατίθεται μια εκτεταμένη συνεχόμενη
περίοδος ημερών εργασίας 14 ημερών και μια διακοπή 7 συνεχόμενων ημερών
ρεπό. Αυτός είναι ένας πραγματικός προγραμματισμός που χρησιμοποιείται σε
μεγάλες εταιρείες πετρελαιοειδών για τους εργαζόμενους που απασχολούνται σε
απομακρυσμένες περιοχές. Το κύριο πλεονέκτημα του είναι το μειωμένο κόστος
της μεταφοράς των εργαζόμενων στις απομακρυσμένες θέσεις εργασίας. Η
μέθοδος αυτή χρησιμοποιείται για τους συγκεκριμένους περιορισμούς
προγραμματισμού και ισχύει μόνο για τους υπαλλήλους των απομακρυσμένων
θέσεων εργασίας.
Προγραμματισμός βάρδιας (Shift Scheduling)

Ο προγραμματισμός βάρδιας περιλαμβάνει την επιλογή ενός συνόλου από τις
καλύτερες βάρδιες από ένα μεγάλο εύρος υποψηφίων βαρδιών μίας ημέρας. Είναι
παρόμοιο με τον προγραμματισμό πληρώματος σε συστήματα μεταφοράς.
Προγραμματισμός περιήγησης (Tour Scheduling)

Ο προγραμματισμός περιήγησης ενσωματώνει ρεπό και προγραμματισμό
βάρδιας. Η διαδικασία περιλαμβάνει τόσο την επιλογή των ρεπό για τους
εργαζόμενους όσο και την κατανομή των βαρδιών για καθεμιά από τις εργάσιμες
ημέρες τους κατά τη διάρκεια του ορίζοντα χρονοπρογραμματισμού. Ο
προγραμματισμός αυτός μειώνει τον προγραμματισμό της βάρδιας όταν ο
ορίζοντας χρονοπρογραμματισμού είναι μία ημέρα και τον προγραμματισμό των
ρεπό όταν υπάρχει μία μόνο βάρδια σε κάθε ημέρα.
Σχεδιασμός εργατικού δυναμικού (Workforce Planning)
Ο σχεδιασμός εργατικού δυναμικού είναι περισσότερο για τη λήψη
στρατηγικών αποφάσεων παρά για τις λειτουργικές. Περιλαμβάνει τον καθορισμό
των επιπέδων του προσωπικού που απαιτούνται, εάν κάποιος οργανισμός θέλει να
επιτύχει τους στόχους του. Για παράδειγμα, ένα πρόβλημα σχεδιασμού του
εργατικού δυναμικού για τις αεροπορικές εταιρείες είναι να αποφασίσει πόσοι
πιλότοι θα πρέπει να χρησιμοποιούνται.
Ανάθεση εργασίας (Task Assignment)

Ανάθεση εργασιών είναι η διαδικασία της κατανομής ενός συνόλου εργασιών,
με συγκεκριμένες ώρες έναρξης και λήξης και τις απαιτήσεις δεξιοτήτων, μεταξύ
μιας ομάδας εργαζομένων που έχουν κατά κανόνα ήδη εκχωρηθεί σε ένα σύνολο
από βάρδιες.
Ανάθεση βάρδιας (Shift Assignment)

Αυτή είναι μια ειδική περίπτωση του προγραμματισμού περιήγησης κατά την
οποία ημέρες εργασίας και ανάπαυσης (ρεπό) δίνονται ως εισροές.
Ανάθεση χρονοπρογραμματισμού (Roster Assignment)

Ανάθεση χρονοπρογραμματισμού είναι η διαδικασία ανάθεσης των γραμμών
της εργασίας στο προσωπικό. Μια γραμμή της εργασίας καθορίζει το πλήρες
πρόγραμμα εργασίας για ένα άτομο κατά τη διάρκεια του ορίζοντα
χρονοπρογραμματισμού (π.χ. ένας μήνας).
Προγραμματισμός πληρώματος (Crew Scheduling)

Προγραμματισμός πληρώματος, που εφαρμόζεται συνήθως σε συστήματα
μεταφοράς, περιλαμβάνει την επιλογή από ένα βέλτιστο σύνολο από υπηρεσίες. Οι
υπηρεσίες αυτές ονομάζονται μερικές φορές συνδυασμένες ή κυκλικές. Ένα
σχετικό πρόβλημα είναι η παραγωγή εφικτών υπηρεσιών. Η κατασκευή των
υπηρεσιών είναι συχνά μια αρκετά περίπλοκη εργασία, δεδομένου ότι πολλοί
κανόνες της βιομηχανίας και των οργανισμών πρέπει να τηρούνται. Ο
προγραμματισμός πληρώματος αποτελεί μία από τις κυρίαρχες περιοχές στον
προγραμματισμό του προσωπικού και τον χρονοπρογραμματισμό. Πολλές
δημοσιευμένες εργασίες ασχολούνται με τον προγραμματισμό του πληρώματος
στα τρένα, στις αεροπορικές εταιρείες, και τα λεωφορεία. Ο προγραμματισμός
πληρώματος είναι ανάλογος με τον προγραμματισμό βάρδιας σε συστήματα εκτός
των μεταφορών.
Χρονοπρογραμματισμός πληρώματος (Crew Rostering)

Ο χρονοπρογραμματισμός πληρώματος, σε μεγάλο βαθμό, εφαρμόζεται σε
συστήματα μεταφορών. Οι βέλτιστες υπηρεσίες που λαμβάνεται από τον
προγραμματισμό πληρώματος είναι διαδοχικές, σε ορισμένες βέλτιστες μορφές,
για να διαμορφώσει τις εφικτές γραμμές εργασίας. Ο χρονοπρογραμματισμός
πληρώματος είναι τότε η διαδικασία της επιλογής ενός συνόλου από τις καλύτερες
γραμμές της εργασίας για όλους τους εργαζομένους. Ο προγραμματισμός
περιήγησης σε συστήματα εκτός μεταφορών είναι παρόμοιος με τον
χρονοπρογραμματισμό πληρώματος.
Κυκλικός χρονοπρογραμματισμός (Cyclic Roster)

Σε ένα κυκλικό χρονοπρογραμματισμό όλοι οι εργαζόμενοι της ίδιας
κατηγορίας εκτελούν ακριβώς την ίδια γραμμή της εργασίας, αλλά με
διαφορετικούς χρόνους εκκίνησης για την πρώτη βάρδια ή υπηρεσία. Αυτός ο
τύπος χρονοπρογραμματισμού είναι πιο εφαρμόσιμος για τις καταστάσεις με
επαναλαμβανόμενα πρότυπα ζήτησης.
Χρονοπρογραμματισμός με βάση τη νόρμα (Stint Based Roster)

Οι νόρμες είναι πρότυπα της εργασίας με βάρδιες κατά τη διάρκεια των
διαδοχικών ημερών, με μία βάρδια κατανεμημένη ανά ημέρα. Για παράδειγμα,
χρησιμοποιώντας Μ, Ν και Χ να αντιπροσωπεύουν τη μέρα, τη νύχτα και μέρα
χωρίς βάρδια, αντίστοιχα, το ΜΜNN είναι εργάσιμη νόρμα με δύο ημερήσιες
βάρδιες ακολουθούμενο από δύο νυχτερινές βάρδιες, και το ΧΧΧ είναι μια νόρμα
ανάπαυσης με τρεις συνεχόμενες ημέρες ρεπό. Ο χρονοπρογραμματισμός με βάση
τη νόρμα είναι μια ακολουθία από νόρμες. Καλές νόρμες, στον
χρονοπρογραμματισμό με βάση τη νόρμα, που καθορίζουν τα εγκεκριμένα
πρότυπα εργασίας, χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία χρονοπρογραμματισμών
με την εφαρμογή των κανόνων μετάβασης αποδεκτών νορμών.
Διαχείριση προσωρινών διακοπών (Disruption Management)

Οι περισσότερες υπάρχουσες προσεγγίσεις στον προγραμματισμό
προσωπικού και τον χρονοπρογραμματισμό δεν λαμβάνουν υπόψη τους τις
διακοπές και τις καθυστερήσεις. Οι διακοπές μπορούν να προκαλέσουν πολλά
προβλήματα και να αυξήσουν τα λειτουργικά έξοδα δραματικά εάν τα
προγραμματισμένα χρονοδιαγράμματα είναι πολύ άκαμπτα. Ο στόχος της
διαχείρισης των προσωρινών διακοπών είναι να δημιουργήσει ισχυρά
χρονοδιαγράμματα για την ελαχιστοποίηση των επιπτώσεων των ενδεχόμενων
διαταραχών.
1.4. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων κατά περιοχή εφαρμογής

Εδώ παρουσιάζεται (πίνακας 1.2) μια κατάταξη του προγραμματισμού των
ανθρώπινων πόρων με βάση τις περιοχές εφαρμογής που εφαρμόζεται, τόσο στις
υπηρεσίες όσο και στον τομέα της βιομηχανίας. Ταυτόχρονα παρουσιάζεται και ό
αριθμός των αναφορών οι οποίες έχουν ασχοληθεί με το συγκεκριμένο θέμα.
των συνεργατών του το 2004a.
Categorisation of papers by application
Application Papers Application Papers
Buses 129 Civic Services and Utilities 22
Nurse Scheduling 103 Venue Management 19
Airlines 99 Protection and Emergency Services 16
Railways 37 Other Applications 14
Call Centres 37 Transportation Systems 12
General 33 Hospitality and Tourism 7
Manufacturing 29 Financial Services 6
Mass Transit 28 Sales 3
Health Care Systems 23
Πίνακας 1.2. Κατάταξη πεδίων εφαρμογής προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων.
Αεροπορικές εταιρείες (Airlines)

Λόγω της οικονομικής του κλίμακας και των επιπτώσεών του, ο
προγραμματισμός και ο χρονοπρογραμματισμός του πληρώματος των
αεροπορικών εταιρειών έχει προσελκύσει την προσοχή των ερευνητών. Σχεδόν
όλες οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες στον κόσμο χρησιμοποιούν σήμερα
κάποιας μορφής λογισμικό προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού των
πληρωμάτων για να βοηθήσει στη δημιουργία των ζευγών πληρώματος και στον
χρονοπρογραμματισμό του πληρώματος για τους πιλότους και τους συνοδούς.
Ορισμένες μεγάλες εταιρείες διαθέτουν ολόκληρα τμήματα αφιερωμένα στην
διαχείριση του πληρώματος.
Εταιρείες λεωφορείων (Buses)

Ο προγραμματισμός των οδηγών λεωφορείων είναι μια άλλη από τις πιο
δημοφιλείς περιοχές προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού πληρωμάτων.
Πολλά συστήματα προγραμματισμού οδηγών λεωφορείων έχουν αναπτυχθεί σε
αρκετές χώρες μεταξύ των οποίων το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Γερμανία, τον
Καναδά και την Αμερική. Ένα μεγάλο μέρος της έρευνας έχει παρουσιαστεί σε
ημερίδες και εργασίες που αφορούν το σχεδιασμό με την βοήθεια υπολογιστή
στον τομέα των μεταφορών επιβατών.
Σιδηροδρομικές εταιρείες (Railways)

Σε σύγκριση με τον προγραμματισμό και τον χρονοπρογραμματισμό των
πληρωμάτων στις αεροπορικές εταιρείες και τα λεωφορεία, ο προγραμματισμός
του πληρώματος μηχανοδηγών των αμαξοστοιχιών είναι ένας πιο πρόσφατος
τομέας της έρευνας σε συστήματα δημοσίων συγκοινωνιών. Οι περισσότερες από
τις μέχρι τώρα εργασίες στον τομέα αυτό έχουν προέλθει από ευρωπαίους
ερευνητές.
Μέσα μαζικής μεταφοράς (Mass Transit)

Λεωφορεία, τρένα, αεροπλάνα και πλοία μεταφέρουν μεγάλο αριθμό ατόμων
και ως εκ τούτου είναι μορφές μαζικής μεταφοράς. Εδώ χρησιμοποιούμε την
έννοια της μαζικής μεταφοράς για να αναφερθούμε σε μητροπολιτικά συστήματα
όπως είναι ο υπόγειος σιδηρόδρομος. Ο προγραμματισμός και ο
χρονοπρογραμματισμός των πληρωμάτων σε συστήματα μαζικής μεταφοράς
συχνά περιλαμβάνει τόσο τους οδηγούς όσο και τους φρουρούς ασφαλείας.
Συστήματα γενικών μεταφορών (General)

Η ενότητα αυτή περιέχει αναφορές σε δημοσιεύσεις που σχετίζονται με τη
γενικευμένη έννοια των συστημάτων μεταφοράς και που θα μπορούσαν να
ισχύουν για ορισμένες από τις περιοχές που προαναφέρθηκαν. Δύο κοινά
χαρακτηριστικά των εφαρμογών που τίθενται στον τομέα των μεταφορών είναι ότι
η ζήτηση συνήθως δημιουργείται από τα χρονοδιαγράμματα, και ότι τα
γεωγραφικά κριτήρια κάνουν τη διαδικασία του προγραμματισμού πιο περίπλοκη.
Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)

Υπάρχει ένα αυξανόμενο ενδιαφέρον για τον προγραμματισμό του
προσωπικού που τοποθετείται σε τηλεφωνικά κέντρα. Λόγω του κυμαινόμενου
χαρακτήρα του φόρτου εργασίας, η πρόβλεψη συμβάντων και η μοντελοποίηση
της ζήτησης είναι απαραίτητα στάδια για την ανάπτυξη του
χρονοπρογραμματισμού των τηλεφωνικών κέντρων, αν και πολλές εργασίες
υποθέτουν ότι οι προβλέψεις των συμβάντων και η ζήτηση για τις ανάγκες του
προσωπικού είναι δεδομένα.
Προγραμματισμός νοσηλευτικού προσωπικού (Nurse Scheduling)

Λαμβάνοντας υπόψη τη σημασία της υγειονομικής περίθαλψης, καθώς και τη
δυσκολία του έργου, υπάρχει ένα μεγάλο τμήμα αναφορών που αφορούν τον
προγραμματισμό του νοσηλευτικού προσωπικού. Μαθηματικές προσεγγίσεις
προγραμματισμού δεν είναι κυρίαρχες στον προγραμματισμό του νοσηλευτικού
προσωπικού. Πολλές εξελιγμένες ευρετικές προσεγγίσεις έχουν αναπτυχθεί για
την αντιμετώπιση των πολύπλοκων προσωπικών προτιμήσεων που είναι μια πολύ
σημαντική πτυχή της ανάπτυξης ενός καλού χρονοπρογραμματισμού για τους
νοσηλευτές.
Συστήματα φροντίδας υγείας (Health Care Systems)

Η ενότητα αυτή περιέχει αναφορές σε δημοσιεύσεις που ασχολούνται με τον
χρονοπρογραμματισμό των επαγγελματιών της υγείας, εκτός των νοσηλευτών.
Συστήματα ασφαλείας και εκτάκτων αναγκών (Protection and Emergency

Services)
Ο τομέας αυτός καλύπτει αστυνομία, ασθενοφόρα, πυροσβεστική, την
προστασία, και υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης οδικών συμβάντων. Ένας σημαντικός
στόχος σε αυτές τις περιοχές είναι η αντιμετώπιση περιστατικών εντός
συγκεκριμένης προθεσμίας ανταπόκρισης. Η ζήτηση για την υπηρεσία είναι
δυναμική, και δεν είναι γνωστή εκ των προτέρων. Ως αποτέλεσμα, η πρόβλεψη
συμβάντων και η μοντελοποίηση της ζήτησης απαιτείται κατά κανόνα να είναι
μέρος της συνολικής διαδικασίας προγραμματισμού. Ενώ η διακύμανση της
ζήτησης είναι παρόμοια με αυτήν που συμβαίνει σε τηλεφωνικά κέντρα, η
γεωγραφική διάσταση των προσκλήσεων για την υπηρεσία, πρέπει να λαμβάνεται
υπόψη κατά την εξέταση αυτών των συστημάτων.
Δημοτικές και κοινωφελείς υπηρεσίες (Civic Services and Utilities)

Σε επίπεδο εθνικών, περιφερειακών και τοπικών κυβερνήσεων λειτουργεί
ένας μεγάλος αριθμός από υπηρεσίες υψηλής έντασης εργασίας όπως οι
βιβλιοθήκες, τα ταχυδρομεία, τα πανεπιστήμια, οι σταθμοί διοδίων και
επιχειρήσεων κοινής ωφελείας παροχής ενέργειας. Σε ορισμένους από αυτούς τους
τομείς, παρέχονται υπηρεσίες 24 ώρες την ημέρα, ενώ η ζήτηση για υπηρεσίες
ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας. Η αποτελεσματική στελέχωση είναι
σημαντική τόσο από την πλευρά του πελάτη όσο και από την προοπτική που
παρέχει μια οικονομικώς αποδοτική υπηρεσία.
Διαχείριση χώρων (Venue Management)

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι από λειτουργίες κατά τις οποίες οι
εργαζόμενοι εκτελούν διάφορες εργασίες στον ίδιο τόπο. Ο φόρτος εργασίας
αλλάζει κατά την πάροδο του χρόνου. Μερικά χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι
το έδαφος, τα φορτία και ή συντήρηση στα αεροδρόμια. Άλλα παραδείγματα
περιλαμβάνουν τα καζίνο, τα αθλητικά κέντρα και άλλες ειδικές εκδηλώσεις.
Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (Financial Services)

Οι δημοσιεύσεις που αναφέρονται εδώ αφορούν στον χρονοπρογραμματισμό
γραφείων εργαζομένων στη βιομηχανία των υπηρεσιών όπως οι τράπεζες και οι
ασφάλειες. Μια πτυχή της ανάπτυξης του χρονοπρογραμματισμού για τους
υπαλλήλους των τραπεζικών στα γκισέ είναι η εμφάνιση των αιχμών της ζήτησης,
συχνά το μεσημέρι, που εξυπηρετούνται με προσωπικό μερικής απασχόλησης.
Υπηρεσίες φιλοξενίας και τουρισμού (Hospitality and Tourism)

Η στελέχωση είναι ένα σημαντικό μέρος του συνολικού κόστους σε
ξενοδοχεία, τουριστικά θέρετρα και εστιατόρια. Και πάλι η ζήτηση για τις
υπηρεσίες δεν είναι γνωστή με βεβαιότητα εκ των προτέρων. Οι εργαζόμενοι
μπορεί να χρειαστεί να εργασθούν κατά τις νυκτερινές ώρες ή τα
Σαββατοκύριακα. Ορισμένα μέλη του προσωπικού έχουν πολλαπλές δεξιότητες
και μπορούν να εκτελέσουν διάφορες εργασίες. Ένας αποτελεσματικός
προγραμματισμός μπορεί να εξοικονομήσει ένα σημαντικό ποσό χρημάτων με την
ελαχιστοποίηση του προσωπικού που απαιτούνται για την παροχή υπηρεσιών σε
ένα αποδεκτό επίπεδο.
Πωλήσεις (Sales)
Στον προγραμματισμό και χρονοπρογραμματισμό του προσωπικού έχει δοθεί
αρκετή προσοχή για το λιανικό εμπόριο στη βιβλιογραφία.
Βιομηχανία (Manufacturing)
Η δυναμική της ζήτησης για διαφορετικά προϊόντα εξαναγκάζει τους
κατασκευαστές να αναθεωρούν τα επίπεδα παραγωγής τους από καιρού εις
καιρόν, προκειμένου να διατηρηθεί μια κατάλληλη ισορροπία μεταξύ της
προσφοράς, της ζήτησης και των αποθεμάτων. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να
διαχειριστούν δυναμικές απαιτήσεις σε εργατικό δυναμικό έτσι ώστε να
καταφέρουν να λειτουργήσουν αποτελεσματικές γραμμές παραγωγής.
1.5. Τεχνικές επίλυσης (αλγόριθμοι) του προγραμματισμού

ανθρώπινων πόρων
Η ενότητα αυτή κατηγοριοποιεί τις τεχνικές που χρησιμοποιούνται για την επίλυση
προβλημάτων χρονοπρογραμματισμού.
Ο πίνακας 1.3 δείχνει τις κατηγορίες των αλγορίθμων που χρησιμοποιούνται για την
επίλυση των προβλημάτων στον προγραμματισμό των ανθρώπινων πόρων. Επίσης
παρουσιάζεται ο αριθμός των αναφορών που έχουν ασχοληθεί με την ανάπτυξη των
αλγορίθμων επίλυσης.
των συνεργατών του το 2004a.
Categorisation of papers by solution method
Method Papers Method Papers
Branch‐and‐Bound 14 Lagrangean Relaxation 32
Branch‐and‐Cut 9 Linear Programming 35
Branch‐and‐Price 30 Matching 36
Column Generation 48 Mathematical Programming 27
Constraint Logic Programming 46 Network Flow 38
Consructive Heuristic 133 Other Meta‐Heuristic 11
Dynamic Programming 17 Other Methods 35
Enumeration 13 Queueing Theory 32
Evolution 4 Set Covering 58
Expert Systems 15 Set Partioning 72
Generic Algorithm 28 Simple Local Search 39
Goal Programming 19 Simulated Annealing 20
Integer Programming 139 Simulation 31
Iterated Randomised Construction 5 Tabu Search 16
Πίνακας 1.3. Κατηγοριοποίηση αλγορίθμων επίλυσης προγραμματισμού Α.Π.
Εκτεταμένη απαρίθμηση (Enumeration)

Αυτή είναι μια απλή μέθοδος κατά την οποία πραγματοποιείται μια πλήρης ή
μερική απαρίθμηση όλων των πιθανών λύσεων.
Τεχνητή νοημοσύνη (Artificial Intelligence – AI))

Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) είναι η προσομοίωση της ανθρώπινης νοημοσύνης
σε ορισμένες μεθόδους που χρησιμοποιούν μηχανές, ειδικά συστήματα
ηλεκτρονικών υπολογιστών. Οι διαδικασίες αυτές περιλαμβάνουν εκμάθηση (την
απόκτηση των πληροφοριών και τους κανόνες για τη χρήση των πληροφοριών),
συλλογιστική (χρησιμοποιώντας τους κανόνες για την επίτευξη κατά προσέγγιση ή
οριστικών συμπερασμάτων) και αυτο-διόρθωση. Ενώ τα έμπειρα συστήματα είναι
μια συγκεκριμένη εφαρμογή της ΑΙ, η μέθοδος αυτή θεωρείται ως χωριστή
κατηγορία. Η ασαφής λογική περιλαμβάνεται στην κατηγορία της Τεχνητής
Νοημοσύνης.
Έμπειρα συστήματα (Expert Systems)

Ένα έμπειρο σύστημα είναι ένα πρόγραμμα ηλεκτρονικού υπολογιστή που
προσομοιώνει την απόφαση και τη συμπεριφορά ενός ανθρώπου ή οργανισμού, με
εξειδικευμένες γνώσεις και εμπειρία σε έναν συγκεκριμένο τομέα. Συνήθως, ένα
τέτοιο σύστημα περιλαμβάνει μια γνωσιακή βάση αποθηκευμένης και
συσσωρευμένης εμπειρίας και ένα σύνολο κανόνων για την εφαρμογή της
γνωσιακής βάσης σε μια συγκεκριμένη κατάσταση, όταν αυτή περιγράφεται στο
έμπειρο σύστημα. Στο πλαίσιο του προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού
προσωπικού επιχειρήσεων, οι εν λόγω κανόνες χρησιμοποιούνται για την
κατασκευή ζευγών αρμοδιοτήτων και προγραμμάτων.
Λογικός προγραμματισμός με περιορισμούς (Constrain Logic

Programming)
Ο Λογικός Προγραμματισμός με Περιορισμούς (CLP) αποτελεί τεχνολογία
προγραμματισμού για την επίλυση σύνθετων συνδυαστικών προβλημάτων. Τα
στοιχεία που αντιπροσωπεύουν ένα πρόβλημα περιγράφονται από μεταβλητές
τομέα. Κάθε μεταβλητή καλύπτει ένα σχετικό τομέα, ο οποίος είναι το σύνολο των
δυνητικά εφικτών τιμών της. Οι περιορισμοί περιγράφουν τις διαφορετικές σχέσεις
που πρέπει να πληρούνται από ένα σύνολο μεταβλητών. Ο CLP παρέχει ένα
ισχυρό εργαλείο για την εξεύρεση εφικτών λύσεων σε πολλά προβλήματα
προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού κατά την οποία σύνθετοι κανόνες
είναι πολύ δύσκολο να μοντελοποιηθούν ως μαθηματικές εξισώσεις. Η τεχνική
αυτή είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα περιορισμένο ή
όταν μια εφικτή (μη-βέλτιστη) λύση θα είναι αρκετή. Μια πρόσφατη τάση είναι να
ενοποιούν τον προγραμματισμό με περιορισμούς με τη χρήση μαθηματικού
προγραμματισμού.
Δημιουργική ευρετική μέθοδος (Constructive Heuristic)

Στην πράξη, είναι μερικές φορές πιο σημαντικό να παρθεί μια λογική εφικτή
λύση γρήγορα από το να δαπανηθεί μεγάλη υπολογιστική προσπάθεια να
επιτευχθεί η βέλτιστη ή κοντά στη βέλτιστη λύση. Απλοί αλλά γρήγοροι ευρετικοί
αλγόριθμοι παρέχουν έναν μέσο για το σκοπό αυτό. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στα
πρώτα στάδια της ανάπτυξης υπολογιστικών προσεγγίσεων για ορισμένα
προβλήματα. Επιπλέον, εφικτές λύσεις από απλούς ευρετικούς αλγορίθμους συχνά
προσφέρουν ένα καλό σημείο εκκίνησης για την απόκτηση καλύτερων λύσεων.
Εγχειρίδιο λύσεων για τον προγραμματισμό και χρονοπρογραμματισμό μπορεί να
χαρακτηριστούν οι απλοί ευρετικοί αλγόριθμοι.
Απλή τοπική αναζήτηση (Simple Local Shearch)

Οι αλγόριθμοι τοπικής αναζήτησης χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση της
ποιότητας λύσης με διαδοχικά επαναλαμβανόμενη εξερεύνηση εφικτών λύσεων
στη γειτονιά της τρέχουσας λύσης. Οι μέθοδοι της απλής τοπικής αναζήτησης δεν
χρησιμοποιούν τις περίπλοκες διακινούμενες στρατηγικές που υιοθετούνται σε
πολλές μετα-ευρετικές προσεγγίσεις, όπως προσομοιωμένης ανόπτησης και η
μέθοδος Tabu Search (TS method). Η μέθοδος ανάβασης και κατάβασης λόφου
είναι δύο παραδείγματα απλών τοπικής αναζήτησης.
Προσομοιωμένη ανόπτηση (Simulated Annealing)

Ο αλγόριθμος προσομοιωμένης ανόπτησης (Simulated Annealing - SA) είναι
ένας μετα-ευρετικός αλγόριθμος που προσπαθεί να αναζητήσει καθολικές
βέλτιστες λύσεις. Η ιδέα προέρχεται από τον τομέα της ενέργειας με την
ελαχιστοποίηση των διεργασιών που λαμβάνουν χώρα στην αργή φυσική ψύξη
των μετάλλων. Στις υψηλές θερμοκρασίες, ο αλγόριθμος δέχεται και χειρότερες
λύσεις με μια ορισμένη πιθανότητα ως μέσο για την αποφυγή των τοπικά
βέλτιστων λύσεων. Καθώς η θερμοκρασία μειώνεται, αυτήν η πιθανότητα
συγκλίνει στο μηδέν. Οι τοπικές αναζητήσεις εφαρμόζονται σε κάθε επίπεδο
θερμοκρασίας.
Μέθοδος Tabu Search

Μία από τις πιο πρόσφατες μεθόδους που έχουν εφαρμοστεί για την επίλυση
του προβλήματος της ένταξης των μονάδων είναι η μέθοδος Tabu Search.
Πρόκειται για μια επαναληπτική διαδικασία βελτιστοποίησης, η οποία ξεκινά με
την εισαγωγή μιας αρχικής εφικτής λύσης και, μέσω ενός ιδιαίτερα αποδοτικού
αλγορίθμου, αποσκοπεί στη σύγκλιση προς την ελάχιστη τιμή της συνάρτησης
κόστους, αξιοποιώντας τη διαδικασία της τοπικής έρευνας και ένα ελαστικό
βραχυχρόνιο σύστημα μνήμης (Κοσσυβάκης, 2005).
Επαναλαμβανόμενες τυχαιότητες (Iterated Randomized Construction)

Υπάρχουν διάφοροι τύποι των μετα-ευρετικών μεθόδων που αρχίζουν με μια
απλή εποικοδομητική ευρετική η οποία είναι τυχαία και χρησιμοποιείται
επανειλημμένα για να ψάξει για την καλύτερη λύση. Ενώ δεν υπάρχει καμία
τυποποιημένη ορολογία για αυτού του είδους τη μέθοδο, αυτοί οι τύποι των
αλγορίθμων έχουν ομαδοποιηθεί μαζί ως ευρετική κατασκευή
επαναλαμβανόμενων τυχαιοτήτων.
Greedy randomized adaptive search procedure (GRASP)

Η (GRASP) είναι ίσως η πιο ευρέως γνωστή μετα-ευρετική μέθοδος για
συνδυαστική βελτιστοποίηση στην κοινότητα των ερευνητικών δραστηριοτήτων.
Συνήθως υλοποιείται ως πολύ-εναρξιακή διαδικασία, όπου σε κάθε επανάληψη
αποτελείται από μία φάση κατασκευής, όταν μια τυχαιοποιημένη άπληστη λύση
είναι κατασκευασμένη, και μια τοπική φάση αναζήτησης που ξεκινάει από την
κατασκευασμένη λύση και εφαρμόζεται επαναληπτική βελτίωση μέχρι να βρεθεί
μια τοπικά βέλτιστη λύση (Pitsoulis και Resende, 2001).
Βελτιστοποίηση αποικιών μυρμηγκιών (Ant colony optimisation-ACO))

Ο αλγόριθμος αυτός εμπνεύστηκε από την παρατήρηση της συμπεριφοράς
των μυρμηγκιών και στην ουσία ¨μιμείται τη συμπεριφορά των εντόμων αυτών.
Μετά από εκτεταμένες έρευνες διαπιστώθηκε πώς σχεδόν τυφλά ζώα, όπως τα
μυρμήγκια, είναι ικανά να βρουν το συντομότερο δρόμο από τις πηγές τροφής
μέχρι τη φωλιά τους ή ακόμη να βρουν ένα δεύτερο συντομότερο μονοπάτι, σε
περίπτωση που για οποιονδήποτε λόγο εμποδίζεται η διέλευσή τους από τον
προηγούμενο δρόμο (Sisworahadjo και El-Keib, 2002).
Στη μέθοδο ACO τα αποτελέσματα των δημιουργικών τυχαιοποιημένων

ευρετικών, χρησιμοποιούνται για την τροποποίηση των πιθανοτήτων, οι οποίες
αποτελούν στοιχεία της λύσης που θα επιλεγεί, προκειμένου να ενισχυθεί η
επίτευξη καλών λύσεων. Η διαδικασία έχει ως στόχο να μιμηθούν την απόθεση
και την εξάτμιση των φερομονών των μυρμηγκιών που τους επιτρέπουν να
καθορίσουν τα συντομότερα μονοπάτια μεταξύ φωλιάς και πηγής τροφής (Ernst
κ.α., 2004a).
Πρόβλημα αναζήτησης χώρου (Problem space search)

Το πρόβλημα αναζήτησης χώρου διαφέρει από τις παραπάνω δύο μεθόδους,
χρησιμοποιώντας μια εντελώς ντετερμινιστική εποικοδομητική ευρετική μέθοδο,
αλλά εισάγοντας μια παραλλαγή δημιουργεί διαταραχές των στοιχείων του
προβλήματος κατά την οποία η εποικοδομητική ευρετική λειτουργεί. Ένας
γενετικός αλγόριθμος ή παρόμοια τεχνική χρησιμοποιείται στη συνέχεια για
αναζήτηση από τον χώρο των πιθανών συνόλων των στοιχείων του προβλήματος.
Εξελικτικοί αλγόριθμοι (Evolution)

Εξελικτικός αλγόριθμος είναι ένας αντιπροσωπευτικός όρος που
χρησιμοποιείται για να περιγράψει μια τάξη μετα-ευρετικών αλγορίθμων που
βασίζονται στη χρήση των μηχανισμών εξέλιξης για να σχεδιάσουν και να
εφαρμόσουν του αλγορίθμους. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι οι γενετικοί
αλγόριθμοι.
Γενετικοί αλγόριθμοι (Genetic Algorithm)

Οι γενετικοί αλγόριθμοι αντιπροσωπεύουν μια στοχαστική προσαρμοστική
μέθοδο αναζήτησης βασισμένη στο μηχανισμό φυσικής επιλογής και γενετικής, με
σκοπό την ανίχνευση ενός δοσμένου τμήματος του πεδίου λύσεων του
προβλήματος (Mashadi κ.α., 2003). Τα κυριότερα χαρακτηριστικά τους, τα οποία
τους έχουν αναγάγει σε εξαιρετικά χρήσιμα εργαλεία βελτιστοποίησης ακόμη και
απέναντι σε ιδιαίτερα πολύπλοκα προβλήματα, είναι η μεγάλη
αποτελεσματικότητα που παρουσιάζουν στην αντιμετώπιση προβλημάτων μη
γραμμικής φύσης και η ικανότητα ενσωμάτωσης ακέραιων μεταβλητών στη
διαδικασία της επίλυσης. (Κοσσυβάκης, 2005).
Οι γενετικοί αλγόριθμοι αποτελούν επίσης έναν ειδικό μετα-ευρετικό

αλγόριθμο που αντλεί τη συμπεριφορά του από τη μεταφορά ορισμένων
εξελικτικών μηχανισμών που βρίσκονται στη φύση. Η διαδικασία περιλαμβάνει τη
δημιουργία, με τα κατάλληλα αντιπροσωπευτικά δεδομένα, ενός πληθυσμού
ξεχωριστών αντιπροσωπευτικών εφικτών λύσεων. Ο πληθυσμός ενημερώνεται
συνεχώς με τη δημιουργία νέων μελών από τον πληθυσμό των υπαρχόντων μελών,
καθώς και την αφαίρεση των πιο αδύναμων μελών με τη χρήση συναρτήσεων
καταλληλότητας. Μετά από πολλές επαναλήψεις, το καλύτερο μέλος του
πληθυσμού θα είναι ενδεχομένως η βέλτιστη, ή κοντά στην βέλτιστη λύση του
προβλήματος (Ernst κ.α., 2004a).
Μέθοδος προσομοίωσης (Simulation)

Η προσομοίωση είναι μια τεχνική για να μιμείται τη συμπεριφορά ενός
πραγματικού συστήματος, μέσω ενός ανάλογου μοντέλου υπολογιστή. Οι σχέσεις
αιτίας-αποτελέσματος ενός συστήματος συλλαμβάνονται στο μοντέλο
προσομοίωσης το οποίο στη συνέχεια χρησιμοποιείται για να προβλέψει τη
συμπεριφορά του συστήματος. Μία από τις κύριες χρήσεις της προσομοίωσης
είναι η διενέργεια what-if αναλύσεων σχετικά με τα συστήματα διαφόρων
σεναρίων. Στον προγραμματισμό και χρονοπρογραμματισμό του προσωπικού, η
μοντελοποίηση της προσομοίωσης χρησιμοποιείται κυρίως για την μοντελοποίηση
της ζήτησης.
Θεωρεία ουρών (Queuing Theory)

Θεωρία ουρών είναι η μελέτη της συμπεριφοράς των ουρών που προκύπτουν,
στο πλαίσιο του χρονοπρογραμματισμού της ζήτησης, από κλήσεις σε ένα
τηλεφωνικό κέντρο, αφίξεις των πελατών στις τράπεζες, αφίξεις ασθενών σε μια
ιατρική μονάδα, και ούτω καθεξής. Θεωρία Ουρών μπορεί να χρησιμοποιηθεί για
την ανάλυση των επιδόσεων των υπηρεσιών που χρησιμοποιούν μέτρα, όπως το
μήκος ουράς και τον χρόνο αναμονής, καθώς και να προσδιορίσει πιθανές
βελτιώσεις της απόδοσης που προκύπτουν από τις αλλαγές στους χρόνους
εξυπηρέτησης ή τον αριθμό και τη διάταξη των διαθέσιμων εξυπηρετητών
(servers). Η θεωρία ουρών χρησιμοποιείται κυρίως για την μοντελοποίηση
ζήτησης συστημάτων προγραμματισμού και χρονοπρογραμματισμού προσωπικού
που έχουν δυναμική ζήτηση. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εναλλακτική λύση για
την προσομοίωση σε ορισμένες περιπτώσεις.
Δυναμικός προγραμματισμός (Dynamic Programming)

Με τη μέθοδο του δυναμικού προγραμματισμού ¨χτίζεται¨ και αξιολογείται το
πλήρες δέντρο αποφάσεων του συνδυαστικού προβλήματος της ένταξης των
μονάδων, ώστε να οδηγηθούμε στην επίλυση αυτού (Snyder κ.α., 1997). Πιο
συγκεκριμένα, πραγματοποιείται μια ενδελεχής ανίχνευση του πεδίου λύσεων, των
συνδυασμών δηλαδή των μονάδων οι οποίοι είναι δυνατό να εμφανισθούν, για την
εύρεση της βέλτιστης λύσης.
Μεγάλο πλεονέκτημα της συγκεκριμένης μεθόδου αποτελεί το γεγονός ότι
υποστηρίζει σε μεγάλο βαθμό το εφικτό κομμάτι λύσεων του προβλήματος, χωρίς
να απαιτείται κατανάλωση υπολογιστικής προσπάθειας για την ¨επιδιόρθωση¨ μη
εφικτών αποτελεσμάτων που τυχόν θα προέκυπταν, όπως συμβαίνει με άλλες
μεθόδους. Το μεγάλο πρόβλημα όμως, που παρουσιάζει ο δυναμικός
προγραμματισμός, είναι ότι πάσχει από την ¨κατάρα της διασταλτικότητας¨ (ο
αριθμός των πιθανών λύσεων αυξάνει με φοβερά γρήγορους ρυθμούς καθώς όλο
και περισσότερες μονάδες εντάσσονται στη διαδικασία της επίλυσης), με συνέπεια
ο χρόνος υπολογισμού να αυξάνεται δραματικά για μεγάλα συστήματα
(Κοσσυβάκης, 2005).
Για την αντιμετώπιση του παραπάνω προβλήματος έχουν υιοθετηθεί διάφορες
προσεγγίσεις, οι οποίες βασίζονται κυρίως στο συνδυασμό του δυναμικού
προγραμματισμού με τη λίστα προτεραιότητας, η χρήση της οποίας εξασφαλίζει
ότι οι περισσότερο συμφέρουσες οικονομικά μονάδες εντάσσονται πρώτες, ενώ οι
λιγότερο συμφέρουσες τελευταίες (Ouyang και Shahidehpour, 1991). Με τον
τρόπο αυτό μειώνεται σημαντικά το μέγεθος του πεδίου λύσεων που εξετάζει ο
δυναμικός αλγόριθμος, ελαττώνοντας τον υπολογιστικό χρόνο σε αποδεκτά
επίπεδα.
Προγραμματισμός στόχων (Goal Programming)
Πολλά προβλήματα χρονοπρογραμματισμού έχουν μια σειρά από
διαφορετικούς στόχους που πρέπει να πληρούνται. Σε ορισμένες περιπτώσεις οι
διάφοροι στόχοι συνδυάζονται σε ένα ενιαίο σταθμισμένο στόχο. Ωστόσο, πολλοί
συγγραφείς τα έχουν μοντελοποιήσει χρησιμοποιώντας τεχνικές προγραμματισμού
στόχου.
Μαθηματικός προγραμματισμός (Mathematical Programming)

Ο όρος μαθηματικός προγραμματισμός χρησιμοποιείται μερικές φορές ως
συνώνυμο για βελτιστοποίηση, στην οποία επιχειρούν να ελαχιστοποιήσουν ή να
μεγιστοποιήσουν ένα στόχο που υπόκειται σε μια σειρά από περιορισμούς.
Γραμμικός προγραμματισμός, ακέραιος γραμμικός προγραμματισμός και πολλά
άλλα προβλήματα ροής δικτύου είναι ειδικές περιπτώσεις του μαθηματικού
προγραμματισμού και αντιμετωπίζονται ως ιδιαίτερες μέθοδοι λύσεων.
Γραμμικός προγραμματισμός (Linear Programming)

Ο γραμμικός προγραμματισμός (LP) είναι μια μαθηματική μέθοδος για τον
προσδιορισμό του τρόπου για να επιτύχουμε το καλύτερο αποτέλεσμα (όπως το
μέγιστο κέρδος ή χαμηλότερο κόστος) σε ένα συγκεκριμένο μαθηματικό μοντέλο
για ένα κατάλογο απαιτήσεων που απεικονίζονται ως γραμμικές εξισώσεις
(Wikipedia , (β)).
Πιο συγκεκριμένα, γραμμικός προγραμματισμός είναι μια τεχνική για τη
βελτιστοποίηση μιας γραμμικής αντικειμενικής συνάρτησης, που υπόκειται σε
γραμμική ισότητα και γραμμικούς περιορισμούς ανισότητας. Λαμβάνοντας υπόψη
έναν πολυτόπο (γεωμετρικό αντικείμενο με επίπεδες πλευρές) και μια πραγματική
συνάρτηση συνάφειας που ορίζονται στον πολυτόπο, η μέθοδος γραμμικού
προγραμματισμού θα βρει ένα σημείο του πολυτόπου όπου η συνάρτηση αυτή έχει
τη μικρότερη (ή μεγαλύτερη) αξία της, εάν το εν λόγω σημείο υπάρχει,
αναζητώντας το μέσα από τις κορυφές του πολυτόπου.
Τα γραμμικά προγράμματα είναι προβλήματα που μπορούν να εκφραστούν σε
κανονική μορφή :
maximize c T x
subject to Ax ≤ b
όπου x αντιπροσωπεύει το διάνυσμα των μεταβλητών (που θα καθοριστεί), c και b
είναι διανύσματα (γνωστά) συντελεστές και A είναι μια (γνωστή) μήτρα των
συντελεστών. Η έκφραση που πρέπει να μεγιστοποιηθεί ή να ελαχιστοποιηθεί
ονομάζεται αντικειμενική συνάρτηση (cTx στην προκειμένη περίπτωση). Οι
εξισώσεις Ax ≤ b είναι οι περιορισμοί που ορίζουν έναν κυρτό πολυτόπο επί της
οποίας η αντικειμενική συνάρτηση πρέπει να βελτιστοποιηθεί. (Σε αυτό το
πλαίσιο, δύο διανύσματα είναι παρεμφερή, όταν κάθε εγγραφή στο ένα είναι
λιγότερο ή ίσο προς την αντίστοιχη εγγραφή στο άλλο. Σε αντίθετη περίπτωση,
είναι ασύγκριτα.)
Ο γραμμικός προγραμματισμός μπορεί να εφαρμοστεί σε διάφορα πεδία
μελέτης. Χρησιμοποιείται πλέον ευρέως στις επιχειρήσεις και την οικονομία, αλλά
μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για κάποια τεχνικά προβλήματα. Στις
βιομηχανικές εφαρμογές, όπου γίνεται χρήση γραμμικών μοντέλων
προγραμματισμού, περιλαμβάνονται οι μεταφορές, η ενέργεια, οι τηλεπικοινωνίες,
και οι κατασκευές. Έχει αποδειχθεί χρήσιμη για την διαμόρφωση διαφορετικών
τύπων προβλημάτων κατά το προγραμματισμό, τη δρομολόγηση, τον
προγραμματισμό, την εκχώρηση, και το σχεδιασμό.
Ακέραιος προγραμματισμός (Integer Programming)

Μια από τις προϋποθέσεις εφαρμογής του συνεχούς Γραμμικού
Προγραμματισμού (Γ.Π.) είναι η διαιρετότητα των μεταβλητών απόφασης. Σε ένα
κλασικό (συνεχές) γραμμικό πρόγραμμα, οι μεταβλητές μπορούν να πάρουν
οποιαδήποτε πραγματική τιμή, του τύπου 7,5 κιλά, 0,75 ώρες, 3,5 χιλ.€, κ.λπ.
Υπάρχει όμως σημαντικός αριθμός προβλημάτων Γ.Π. στα οποία όλες οι
μεταβλητές, ή μερικές από αυτές, υποχρεούνται να πάρουν μόνο ακέραιες τιμές.
Τέτοιες μεταβλητές είναι, για παράδειγμα, αυτές που δηλώνουν αριθμό εργατών,
αριθμό εργοστασιακών μονάδων, αποφάσεις χρηματοδότησης ή μη
χρηματοδότησης ενός έργου, κ.λπ.
Τα προβλήματα του Γ.Π. στα οποία όλες ανεξαίρετα οι μεταβλητές απόφασης
περιορίζονται να πάρουν ακέραιες τιμές εμπίπτουν στο πεδίο του ακέραιου
προγραμματισμού. Εκείνα, στα οποία ο περιορισμός ακεραιότητας δεν ισχύει για
όλες τις μεταβλητές, αλλά για μερικές από αυτές, ονομάζονται προβλήματα μικτού
γραμμικού προγραμματισμού (Ε.Μ.Π. 2006).
Μέθοδος Lagrangean relaxation (LR)

Η LR χρησιμοποιείται για να βρει καλά όρια για μαθηματικά, κατά κανόνα
γραμμικά και ακέραια γραμμικά, προγράμματα. Αυτό επιτυγχάνεται με τη
χαλάρωση (κατάργηση) κάποιων περιορισμών και ενσωμάτωσής τους, ως
συναρτήσεις κυρώσεων στην αντικειμενική. Τα χαλαρά προβλήματα είναι πιο
εύκολο να λυθούν από το αρχικό πρόβλημα και τα καλύτερα όρια μπορούν να
βρεθούν με την επαναλαμβανόμενη ενημέρωση των αντικειμενικών συντελεστών
κυρώσεων (Ernst κ.α., 2004a).
Συγκρινόμενη με άλλες μεθόδους, η LR τεχνική παρουσιάζει μεγαλύτερη
ελαστικότητα στην αντιμετώπιση διαφόρων ειδών λειτουργικών περιορισμών και
μεγαλύτερη υπολογιστική ικανότητα, ξεπερνώντας τη δισδιάστατη φύση του
προβλήματος και δίνοντας αρκετά καλές μέσες βέλτιστες λύσεις. Επίσης,
συγκριτικά με το δυναμικό προγραμματισμό δεν απαιτείται η χρήση λίστας
προτεραιότητας (Κοσσυβάκης, 2005).
Μέθοδος παραγωγής στηλών (Column generation)

Η μέθοδος της παραγωγής στηλών είναι μια υπολογιστική τεχνική για
επίλυση προβλημάτων γραμμικού προγραμματισμού μεγάλης κλίμακας ή απλών
προβλημάτων γραμμικού προγραμματισμού. Οι τυποποιήσεις της παραγωγής
στηλών είναι συνήθως αυστηρότερες του γραμμικού προγραμματισμού,
ελαστικότερες όμως από άλλες περισσότερο συμπαγείς τυποποιήσεις για ιδίου
τύπου προβλήματα. Αυτή η αυστηρότητα χρησιμοποιείται για να μειωθεί ο φόρτος
υπολογισμού για την εξερεύνηση του δέντρου Branch and bound, όταν επιλύονται
ακέραια γραμμικά προβλήματα.
Μέθοδος διακλάδωσης και οριοθέτησης (Branch and bound)

Η μέθοδος αυτή χρησιμοποιεί γραμμικό προγραμματισμό και αποτελεί τη
βάση για όλα τα πακέτα λογισμικού που λύνουν προβλήματα ακέραιου
προγραμματισμού (Μητρόπουλος, 2007)
Σε περιπτώσεις που οι μεταβλητές απόφασης ενός γραμμικού προβλήματος

(Γ.Π.) είναι φραγμένες, παίρνουν δηλαδή περιορισμένο αριθμό ακέραιων τιμών, οι
κατάλληλες μέθοδοι επίλυσης ακέραιων Γ.Π. είναι οι μέθοδοι τύπου διακλάδωση
και οριοθέτηση (branch and bound methods) οι οποίες στηρίζονται σε μια έμμεση
απαρίθμηση των δυνατών ακέραιων λύσεων που επιδέχεται το πρόβλημα (Ε.Μ.Π.
2006).
Μέθοδος Branch and cut

Είναι μια ιδιαίτερη περίπτωση της μεθόδου Branch and bound.
Διακλάδωση και κόστος ( Branch and price)

Η μέθοδος αυτή είναι μια εξειδικευμένη μέθοδος διακλάδωσης και
οριοθέτησης στην οποία η ανάπτυξη των στηλών απασχολείται σε όλους τους
κόμβους του δέντρου της διακλάδωσης και οριοθέτησης. Στις σχετικές αναφορές,
οι λεγόμενοι κανόνες περιορισμών διακλάδωσης χρησιμοποιούνται με σκοπό την
αποτελεσματική επίλυση επιμέρους προβλημάτων καθορισμού των τιμών σε κάθε
κόμβο του δένδρου αναζήτησης.
Καθορισμός κάλυψης (Set covering)

Στον χρονοπρογραμματισμό, ο καθορισμός κάλυψης αναφέρεται στα μοντέλα
στα οποία ο σκοπός είναι η κάλυψη της ζήτησης σε υπαλληλικό προσωπικό. Στις
περισσότερες περιπτώσεις τα μοντέλα του καθορισμού κάλυψης λύνονται με τη
χρήση των μεθόδων του ακέραιου προγραμματισμού και πιθανόν της ανάπτυξης
στηλών. Τα μοντέλα αυτά καθώς και αυτά των συνόλων κατανομής
χρησιμοποιούνται ευρέως στον προγραμματισμό του προσωπικού, ειδικότερα στα
προβλήματα προγραμματισμού και του χρονοπρογραμματισμού των πληρωμάτων.
Καθορισμός κατανομής (Set partitioning)

Η μέθοδος αναφέρεται σε μοντέλα στα οποία ο στόχος είναι να καλύπτει τη
ζήτηση για το προσωπικό, αν και μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί με μεγαλύτερη
ευελιξία, επιτρέποντας τον καταλογισμό της ελλιπούς κάλυψης ή της
υπερκάλυψης. Ο καθορισμός κατανομής είναι μια παραλλαγή του καθορισμού
κάλυψης και χρησιμοποιεί παρόμοιες μεθόδους λύσεων.
Δίκτυο ροής (Network flow)

Σε ορισμένες περιπτώσεις, το πρόβλημα του προγραμματισμού του
προσωπικού μπορεί να εκληφθεί φυσιολογικά ως μοντέλο δικτύου και μέθοδος
ροής δικτύου που χρησιμοποιούνται για την πλήρη επίλυση προβλημάτων ή
επιμέρους προβλημάτων που προκύπτουν από αυτή την προσέγγιση. Τα μοντέλα
δικτύων χρησιμοποιούνται επίσης για την επίλυση επιμέρους προβλημάτων που
προκύπτουν από τις μεθόδους ανάπτυξης στήλης.
Συνδυαστικοί αλγόριθμοι (Matching)

Οι συνδυαστικοί αλγόριθμοι μπορούν να εφαρμοστούν σε πολλά προβλήματα
χρονοπρογραμματισμού ή υποπροβλήματα που προκύπτουν ως μέρος της μεθόδου
λύσης για τα προβλήματα αυτά. Οι αλγόριθμοι ανάθεσης περιλαμβάνονται επίσης
σε αυτή την κατηγορία.
Μερικά Παραδείγματα
1.6. Ο περιορισμός των πόρων
Οι σχετικές με τον προγραμματισμό ανθρώπινων πόρων βιβλιογραφικές αναφορές,
όπως φάνηκε από τις προηγούμενες παραγράφους, είναι αξιόλογες και πολυάριθμες.
Όλες έχουν τον ίδιο προσανατολισμό, να δώσουν λύσεις στο πρόβλημα της
οικονομικότερης και λειτουργικότερης αξιοποίησης του προσωπικού μιας επιχείρησης.
Σε όλες σχεδόν δε τις περιπτώσεις παρουσιάζεται το ίδιο πρόβλημα, έχουμε δηλαδή
περιορισμένους πόρους. Τέτοιοι περιορισμοί μπορούν να είναι ο χρόνος, ανθρώπινοι
πόροι, πρώτες ύλες ή και μηχανές.
O προγραμματισμός έργων με περιορισμένους πόρους (resource-constrained project
scheduling problem RCPSP) είναι ένα πολύ γενικό πρόβλημα προγραμματισμού που
μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να τυποποιήσει πολλές εφαρμογές στην πράξη (π.χ.
διαδικασία παραγωγής, ένα έργο λογισμικού, ένα χρονοδιάγραμμα σε σχολείο, την
κατασκευή ενός σπιτιού ή την ανακαίνιση ενός αεροδρόμιου). Ο στόχος είναι να
προγραμματιστούν κάποιες δραστηριότητες στη διάρκεια του χρόνου ούτως ώστε οι
περιορισμένες δυνατότητες των πόρων να είναι πλήρως αξιοποιήσιμες και μια
συγκεκριμένη αντικειμενική συνάρτηση να βελτιστοποιείται. Παραδείγματα για τους
πόρους μπορεί να είναι μηχανήματα, άνθρωποι, ενοικιαζόμενα δωμάτια, χρήμα ή
ενέργεια, οι οποίοι είναι διαθέσιμοι μόνο σε περιορισμένες ποσότητες. Ως αντικειμενικές
συναρτήσεις μπορούν να θεωρηθούν π.χ. η διάρκεια του έργου, η απόκλιση από
προθεσμίες ή κόστη, που αφορούν τους πόρους και οι οποίοι μπορούν να
ελαχιστοποιηθούν (Brucker και Knust, 2005).
Ο προγραμματισμός των εργαζόμενων είναι ένα σημαντικό και δύσκολο πρακτικό
πρόβλημα, ειδικά για οργανισμούς που λειτουργούν επτά ημέρες την εβδομάδα ή 24 ώρες
την ημέρα. Το πρόβλημα είναι σημαντικό, λόγω της σημαντικής επίδρασης του κόστους
εργασίας, το επίπεδο των υπηρεσιών και της παραγωγικότητας των εργαζομένων και του
ηθικού τους. Το πρόβλημα είναι δύσκολο, λόγω της πολυπλοκότητας που συνδέεται με
παράγοντες όπως, διαφορετικές απαιτήσεις των πελατών, περιορισμένη διαθεσιμότητα
των εργαζομένων, τους αυστηρούς κανόνες εργασίας και τις συμφωνίες, τις πολυάριθμες
εναλλακτικές λύσεις προγραμματισμού, τα διαφορετικά επίπεδα δεξιοτήτων των
εργαζομένων, τις αντιφατικές προτιμήσεις των εργαζομένων, την αρχαιότητα των
εργαζομένων και την αμεροληψία στις αμοιβές (Elshafei και Alfares, 2008).
Παρακάτω παρουσιάζονται μερικές περιπτώσεις προγραμματισμού από τον
πραγματικό κόσμο, όπου λαμβάνονται υπόψη οι ανάγκες της επιχείρησης και οι
συγκεκριμένες συνθήκες εργασίας και απασχόλησης των εργαζόμενων.
1.7. Προγραμματισμός ημερών εργασίας και ανάπαυσης (ρεπό)

Για να εφαρμόσουμε έναν αλγόριθμο δυναμικού προγραμματισμού θα πρέπει να
προσδιορίσουμε ρεαλιστικούς περιορισμούς προγραμματισμού των ρεπό καθώς και τη
διάρθρωση του σχετικού κόστους που θα εξαρτάται από τη συνεχόμενη εργασία του κάθε
εργαζόμενου.
Ένας τέτοιος προγραμματισμός των περιορισμών που αφορούν τα ρεπό μπορεί να
περιλαμβάνει (Elshafei και Alfares, 2008) :
1. Σε κάθε εργαζόμενο ανατίθεται εργασία μέχρι 3 ημέρες την εβδομάδα.
2. Σε κάθε εργαζόμενο παρέχεται τουλάχιστον 2 ημέρες ρεπό την εβδομάδα.
3. Κάθε περίοδος εργασίας δεν μπορεί να υπερβαίνει τις 4 συνεχόμενες ημέρες.
Η ακολουθούμενη εξαρτώμενη διάρθρωση του κόστους προϋποθέτει ότι ο
ημερομίσθιο του κάθε εργαζόμενου εξαρτάται από δύο παράγοντες :
1. Κατά πόσο η δεδομένη εργάσιμη μέρα είναι Σαββατοκύριακο ή κανονική μέρα.
2. Τα ακολουθούμενα σχέδια εργασίας έχουν ανατεθεί και σε προηγούμενες μέρες.
Ο αλγόριθμος του δυναμικού προγραμματισμού που είναι κατάλληλος για
περιπτώσεις μετρίου μεγέθους χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό των βέλτιστων
αναθέσεων εργασίας που ελαχιστοποιεί το συνολικό εργασιακό κόστος, ενώ ικανοποιεί
τη ζήτηση εργασίας υπ’ αυτές τις καθορισμένες συνθήκες.
Σύμφωνα με τις παραπάνω παραδοχές μπορεί να παραχθεί ένα πρόγραμμα π.χ. 3
εβδομάδων (21 ημερών) για την ανάθεση της νυχτερινής βάρδιας στο προσωπικό
ασφαλείας ενός πανεπιστημίου. Το διαθέσιμο προσωπικό είναι 8 εργαζόμενοι (5 φύλακες
και 5 υπεύθυνοι ασφαλείας). Οι ανάγκες καθορίζονται ως εξής :
1. Κατά την 1η εβδομάδα υπάρχει συνήθης φόρτος εργασίας και απαιτούνται
φύλακες για κάθε εργάσιμη μέρα, ενώ απαιτούνται 3 υπεύθυνοι ασφαλείας για
το Σαββατοκύριακο.
2. Κατά τη 2η εβδομάδα υπάρχουν διάφορες εκδηλώσεις και οι απαιτήσεις
καθορίζονται όταν σχεδιάζονται οι εκδηλώσεις.
3. Κατά την 3η εβδομάδα ο φόρτος εργασίας είναι αυτός που καθορίζεται κάθε
φορά που διεξάγονται εξετάσεις.
Οι απαιτήσεις παριστάνονται ως : R = {r(1) , r(2) ,..., r(T ) }
Όπου r( t ) = ο αριθμός των εργαζόμενων που απαιτούνται την tη ημέρα (21η ).
Έτσι οι απαιτήσεις του προβλήματός μας δίνονται :

R = {5,5,5,5,5,3,3,5,5,5,5,8, 7,3, 6, 6, 7, 7,5,3,3}
Τρέχοντας το MATLAB για την εφαρμογή του δυναμικού προγραμματισμού
παίρνουμε τον παρακάτω πίνακα 1.4 :
Πίνακας 1.4. Πρόγραμμα προσωπικού φύλαξης τριών εβδομάδων.

Πηγή: Elshafei και Alfares, 2008
Στον πίνακα 1.4 αποτυπώνεται η βέλτιστη ανάθεση των ημερών εργασίας και
ανάπαυσης (ρεπό) του προσωπικού φύλαξης του πανεπιστημίου για διάστημα τριών (3)
εβδομάδων (21 ημέρες), σύμφωνα με τις ανάγκες που έχουν διατυπωθεί κατά το
σχεδιασμό του προγράμματος καθώς και με τις προϋποθέσεις που έχουν καθοριστεί
εξαρχής.
1.8. Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και κέντρα επικοινωνίας

Τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers) μπορούν να οριστούν ως η
ομάδα εκείνη των ανθρώπων που η κύρια επιχειρηματική δραστηριότητα της έχει ως
αντικείμενο την τηλεφωνική συνομιλία με τον πελάτη για θέματα που τον αφορούν. Τα
τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να είναι εισερχόμενα (τα οποία απαντούν σε κλήσεις από
πελάτες), εξερχόμενα (τα οποία κάνουν κλήσεις προς τους πελάτες, γενικότερα για
σκοπούς τηλεμάρκετινγκ) και συνδυασμός των δύο που κάνει και τις δύο λειτουργίες
(Grossman, 1999). Το γνωστότερο στην Ελλάδα είναι το κέντρο τηλεφωνικού καταλόγου
του ΟΤΕ (131 μέχρι πρόσφατα και 11888 εδώ και 2 περίπου χρόνια). Σήμερα δε, μετά
την απελευθέρωση του κλάδου των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα, λειτουργεί μεγάλος
αριθμός τέτοιων κέντρων από επιχειρήσεις που παρέχουν πληροφορίες τηλεφωνικού
καταλόγου (πενταψήφιοι αριθμοί της μορφής 118xx).
Από την άλλη μεριά τα κέντρα επικοινωνίας (contact centers) αποτελούν μια
επέκταση της μορφής των τηλεφωνικών κέντρων αφού ενσωματώνουν τις δυνατότητες
που παρέχει το internet (e-mail, αγορά υπηρεσιών και τηλεπικοινωνιακών συσκευών
μέσω διαδικτύου κλπ.). Πολλές επιχειρήσεις έχουν επενδύσει σημαντικούς πόρους με
στόχο να προσφέρουν υψηλή ποιότητα υπηρεσιών, με πολλές ή όλες τις αλληλεπιδράσεις
με το πελάτη να βασίζονται στην τηλεφωνική ή διαδικτυακή πρόσβαση. Τα κέντρα
εξυπηρέτησης αυτά έχουν συσσωρεύσει τεράστιες ποσότητες δεδομένων, τα οποία
μπορούν να αναλυθούν και να χρησιμοποιηθούν για τις βραχυπρόθεσμες επιχειρησιακές
αποφάσεις, τις μεσοπρόθεσμες αποφάσεις τακτικής ή τις μακροπρόθεσμες αποφάσεις της
στρατηγικής τους (Aldor-Moiman κ.α., 2009). Για την Ελλάδα στην κατηγορία αυτή
ανήκει το κέντρο επικοινωνίας του ΟΤΕ (το παλιό 134 τώρα πλέον 13888) και όλα τα
κέντρα επαφής των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών και όχι μόνο.
Είναι μια αγορά που αναπτύσσεται με ραγδαίους ρυθμούς, ενώ οι εκτιμήσεις από το
2005 έδειξαν ότι τα κόστη των κέντρων αυτών ξεπερνούν τα $300 δις παγκοσμίως
(Gilson και Khandelwal, 2005). Ενώ έχει υπολογιστεί ότι υπάρχουν 4 εκ. αντιπρόσωποι
(agents) τηλεφωνικών κέντρων στις ΗΠΑ, 800 χιλ. στον Καναδά και 500 χιλ. στις Ινδίες
(Holman κ.α., 2007). Στην Ευρώπη ο αριθμός των εργαζόμενων στα τηλεφωνικά κέντρα,
κατά την περίοδο 1999-2000 υπολογίζονταν για παράδειγμα σε 600 χιλ στο Ηνωμένο
Βασίλειο (2,3% του συνολικού εργατικού δυναμικού) και 200 χιλ στην Ολλανδία
(σχεδόν το 3% του συνολικού εργατικού δυναμικού) (Bain και Taylor, 2002).
Μια από τις κύριες προκλήσεις στη λειτουργία των τηλεφωνικών κέντρων είναι ο
καθορισμός των επιπέδων στελέχωσης που θα πρέπει να καλύπτει τη μελλοντική ζήτηση,
δεδομένου του επιθυμητού επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών και της επιδιωκόμενης
αποτελεσματικότητας. Απαραίτητη προϋπόθεση για ένα τέτοιο έργο είναι η πρόβλεψη
του φόρτου εργασίας του συστήματος κατά τη διάρκεια των περιόδων της ημέρας, για
αρκετές μέρες νωρίτερα. Ο φόρτος εργασίας ή αυτό που ονομάζεται τεχνική του
προσφερομένου φορτίου, εξαρτάται από τη διαδικασία άφιξης και τους χρόνους
εξυπηρέτησης που κάθε άφιξη απαιτεί. Για το σχεδιασμό ενός προγράμματος
στελέχωσης, οι υπεύθυνοι των τηλεφωνικών κέντρων εφαρμόζουν προβλέψεις των
αφίξεων και χρόνους εξυπηρέτησης σε επαρκή ανάλυση π.χ. για κάθε μισή ώρα (Aldor-
Moiman κ.α., 2009). Δεδομένων των πληροφοριών, από κοινού με κάποια κατανόηση
των χαρακτηριστικών υπομονής των πελατών (Zeltyn και Mandelbaum, 2005) και των
όλο και περισσότερο επικρατούντων εργαλείων λογισμικού, ένας υπεύθυνος
τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να καθορίσει τον απαραίτητο αριθμό αντιπροσώπων που
χρειάζεται για κάθε περίοδο.
1.9. Η ισορροπία ποιότητας/αποτελεσματικότητας στα call centers

Στη μελέτη των Zeltyn και Mandelbaum (2005) υπάρχουν τρεις διαφορετικές
λειτουργικές καταστάσεις στα τηλεφωνικά κέντρα που πρέπει να μελετηθούν. Αυτές οι
καταστάσεις ακολουθούν τρεις κανόνες, καθώς το ποσοστό άφιξης λ στο σύστημα και ο
αριθμός των αντιπροσώπων n σε υπηρεσία αυξάνονται απεριόριστα, ενώ το ποσοστό του
χρόνου εξυπηρέτησης μ κρατείται σταθερό :
Με οδηγό την αποδοτικότητα (Efficiency-Driven - ED), όπου η πιθανότητα για
εγκατάλειψη της προσπάθειας επικοινωνίας και ο μέσος όρος αναμονής
συγκλίνουν σε σταθερές τιμές.
Με οδηγό την ποιότητα (Quality-Driven - QD), όπου παρατηρείται ένα υψηλό
επίπεδο εξυπηρέτησης με κόστος την πιθανότητα υπερστελέχωσης του
συστήματος.
Με οδηγό την ποιότητα και την αποδοτικότητα (Quality and Efficiency Driven -
QED), όπου ισορροπεί προσεκτικά η ποιότητα με την αποδοτικότητα. Οι
αντιπρόσωποι χρησιμοποιούνται σε υψηλό βαθμό, αλλά η πιθανότητα για
εγκατάλειψη και ο μέσος όρος αναμονής παραμένουν μικροί (συγκλίνουν στο
μηδέν σε ποσοστό 1 n ).
Με την ερευνά τους εμπλουτίζουν το κλασικό μοντέλο ουράς αναμονής M/M/n το

οποίο είναι το συχνότερα χρησιμοποιούμενο μοντέλο διαχείρισης εργατικού δυναμικού
στα τηλεφωνικά κέντρα. Το μοντέλο υποθέτει αφίξεις σύμφωνα με την κατανομή Poisson
(Wikipedia (γ)), με ένα σταθερό ποσοστό λ, εκθετική κατανομή για τους χρόνους
εξυπηρέτησης με ποσοστό μ, και n ανεξάρτητους στατιστικά πανομοιότυπους
αντιπροσώπους. Το συγκεκριμένο μοντέλο όμως δεν επιτρέπει αποχωρήσεις από το
σύστημα, γεγονός που αποτελεί σημαντική ανεπάρκεια καθώς οι αποχωρήσεις πελατών
δεν είναι μια δευτερεύουσα, πόσο μάλλον αμελητέα, πτυχή της λειτουργίας των
τηλεφωνικών κέντρων. Αν δε αγνοηθεί μπορεί να οδηγήσει σε λανθασμένες αποφάσεις
στελέχωσης και ως εκ τούτου στρεβλό προσδιορισμό των επιπέδων εξυπηρέτησης.
Αυτό που κάνουν οι Zeltyn και Mandelbaum είναι να εμπλουτίζουν το μοντέλο με
ένα επιπλέον στοιχείο, σε συνδυασμό με την κάθε εισερχόμενη κλήση υπάρχει ένας
γενικά κατανεμημένος χρόνος υπομονής με κοινή κατανομή G. Έτσι ένας πελάτης που
φθάνει στο σύστημα αντιμετωπίζει έναν προσφερόμενο χρόνο αναμονής V, ο οποίος
ορίζεται ως ο χρόνος που ο πελάτης πρέπει να περιμένει δεδομένου ότι η υπομονή του
δεν είναι απεριόριστη. Εάν η προσφερθείσα αναμονή υπερβαίνει το χρόνο υπομονής του
πελάτη, η κλήση εγκαταλείπεται, διαφορετικά ο πελάτης αναμένει να εξυπηρετηθεί. Και
στις δύο περιπτώσεις ο πραγματικός χρόνος αναμονής W είναι ίσος με το ελάχιστο
min(V,τ). Μια παράσταση του συστήματος παρουσιάζεται στο σχήμα 1.1, όπου
παριστάνεται το νέο μοντέλο ουράς αναμονής M/M/n+G .
Σχήμα 1.1. Σχηματική παράσταση της ουράς αναμονής M/M/n+G.
Πηγή : Zeltyn και Mandelbaum, 2005
Στον πίνακα 1.5 παρουσιάζεται μια τυπική καθημερινή έκθεση (ACD - Automatic
Call Distributor) ενός μέτριου προς μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο στις ΗΠΑ από το χώρο
των επιχειρήσεων ασφάλισης υγείας. Για κάθε διάστημα μισής ώρας, η έκθεση
απεικονίζει τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων, το τμήμα των αποχωρήσεων, τη
μέση ταχύτητα απάντησης (Average Speed of Answer - ASA), το μέσο χρόνο διαχείρισης
(Average Handling Time - AHT), την κατάληψη των αντιπροσώπων και το μέσο αριθμό
των αντιπροσώπων πέρα από το εκτιμώμενο διάστημα.
Πίνακας 1.5. Παράδειγμα από ημίωρη ACD έκθεση.

Πηγή : Zeltyn και Mandelbaum, 2005
Παρατηρούμε ότι το επίπεδο απόδοσης, που παρουσιάζεται από το ASA και
Abandoned%, ποικίλει σημαντικά κατά τη διάρκεια της μέρας. Αυτό δε αποτελεί και τον
πυρήνα του προβλήματος που έχουν να αντιμετωπίσουν και οι επιχειρήσεις. Θα πρέπει
δηλαδή να προσδιορίσουν εκείνο τον αριθμό των υπαλλήλων που θα είναι οι ακριβώς
απαραίτητοι για μια διττή αποστολή. Από τη μια μεριά να εξυπηρετούν τη ζήτηση στην
παροχή πληροφοριών προς τους πελάτες με ένα ανεκτό επίπεδο (έχει καθοριστεί εκ των
προτέρων) υπηρεσιών, ενώ ταυτόχρονα το κόστος θα είναι το ελάχιστο δυνατό για την
επιχείρηση.
Όπως γίνεται φανερό οι παράμετροι που πρέπει να αντιμετωπιστούν είναι αρκετοί.
Είναι η χρονική διάρκεια στη βάση της οποίας θα γίνεται ο προσδιορισμός της ζήτησης
(π.χ. 15 λεπτά, ημίωρο κλπ.), το μήκος των βαρδιών απασχόληση των αντιπροσώπων, ο
προσδιορισμός του ανεκτού επιπέδου των προσφερόμενων υπηρεσιών κλπ.
1.10. Προγραμματισμός βαρδιών σε κέντρα επικοινωνίας (contact
centers)
Στα contact centers υπάρχουν αρκετές ιδιαιτερότητες οι οποίες θα πρέπει να
λαμβάνονται υπόψη κατά τον προγραμματισμό των βαρδιών.
Μια ιδιαίτερη περίπτωση μπορεί να είναι μια προσέγγιση του προγραμματισμού
προσανατολισμένη στο κέρδος, για κέντρα που δέχονται εισερχόμενες κλήσεις. Η
έμφαση δίνεται στα συστήματα στα οποία πολλές κατηγορίες αντιπροσώπων, με
διαφορετικά προσόντα, εξυπηρετούν πολλές κατηγορίες πελατών με διαφορετικές
απαιτήσεις. Η υπόθεση είναι ότι οι πελάτες είναι ανυπόμονοι και εγκαταλείπουν την
προσπάθεια εάν πρόκειται να περιμένουν και ότι ενδεχομένως αυτοί να
ξαναπροσπαθήσουν λίγο αργότερα. Στην περίπτωση αυτή μια προσέγγιση
μοντελοποίησης του διακριτού χρόνου χρησιμοποιείται για να καταλάβει τη δυναμική
του συστήματος λόγω του εξαρτώμενου χρόνου στα ποσοστά άφιξης. Τα επίπεδα
στελέχωσης και τα χρονοδιαγράμματα των βαρδιών βελτιστοποιούνται ταυτόχρονα,
πάνω από ένα σύνολο διαφορετικής προσέγγισης υλοποιήσεων των βασικών
στοχαστικών διαδικασιών που είναι η εξέταση της τυχαιότητας του συστήματος. Τα
αριθμητικά αποτελέσματα δείχνουν ότι η προσέγγιση αυτή λειτουργεί καλύτερα στα
μεσαία και μεγάλα κέντρα εξυπηρέτησης με τη δρομολόγηση των πελατών να βασίζεται
στις δεξιότητες των αντιπροσώπων για τις οποίες τα στοχαστικά μοντέλα των ουρών
αναμονής εφαρμόζονται σπάνια (Helber και Henken, 2008).
Τα κέντρα επικοινωνίας είναι οι πολυκάναλοι διάδοχοι των τηλεφωνικών κέντρων
με βάση το τηλέφωνο. Οι πελάτες χρησιμοποιούν τηλέφωνο, fax, e-mail, κλπ., για να
επικοινωνήσουν με αντιπροσώπους του εισερχόμενου κέντρου επικοινωνίας, για να
λάβουν κάποιου είδους υπηρεσία. Τα κέντρα επικοινωνίας έχουν ήδη γίνει τα
επικρατούντα μέσα εξυπηρέτησης πελατών σε πολλές βιομηχανίες και οργανισμούς. Το
πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί είναι ο καθορισμός των χρονοδιαγραμμάτων
των βαρδιών για τις διάφορες κατηγορίες αντιπροσώπων που εργάζονται σε εισερχόμενα
κέντρα κατά τη διάρκεια της ημέρας (Helber και Henken, 2008).
Το πρώτο βήμα της παραδοσιακής προσέγγισης για την επίλυση αυτού του
προβλήματος είναι να διαιρεθεί η ημέρα σε ξεχωριστά χρονικά διαστήματα, συνήθως των
30 λεπτών. Στη λεγόμενη σταθερή ανεξάρτητη περίοδο ανά περίοδο (stationary
independent period-by-period - SIPP) προσέγγιση ή παραλλαγών της (Green κ.α.,
2001,2007), αυτά τα διαστήματα αντιμετωπίζονται μεμονωμένα, με την παραδοχή ότι το
σύστημα δεν είναι υπερφορτωμένο. Τότε χρησιμοποιούνται σταθερά μοντέλα ουρών για
τον προσδιορισμό των αναγκών σε προσωπικό για κάθε χρονικό διάστημα,
λαμβανομένου υπόψη του αναμενόμενου φόρτου εργασίας καθώς και ενός απαιτούμενου
επιπέδου υπηρεσιών. Μετά τις ανάγκες σε προσωπικό για κάθε κατηγορία αντιπροσώπων
και τα χρονικά διαστήματα που έχουν καθοριστεί, αναζητείται ο αριθμός των υπαλλήλων
που θα εργαστούν στις διαφορετικές βάρδιες προκειμένου να ανταποκριθούν στις
απαιτήσεις αυτές με το ελάχιστο κόστος. Το τελευταίο βήμα, που συχνά αποκαλείται
χρονοπρογραμματισμός, είναι η εκχώρηση του προσωπικού στις βάρδιες που έχουν
καθοριστεί.
Οι Helber και Henken υποθέτουν ότι για τους αντιπροσώπους, δίνεται ένα σύνολο
πιθανών βαρδιών και ότι για κάθε κατηγορία αντιπροσώπων ο αριθμός που εκχωρείται σε
κάθε βάρδια είναι ζητούμενος. Επιτρέπεται η συνεχής αλλαγή των ρυθμών άφιξης κατά
τη διάρκεια της ημέρας, ενώ ο αριθμός των αντιπροσώπων σε υπηρεσία μπορεί να
αλλάξει μόνο σε συγκεκριμένες στιγμές κατά τη διάρκεια του χρόνου, εξαιτίας των
προκαθορισμένων τύπων βάρδιας. Εξισώσεις διαφορών με χρονικές περιόδους της τάξης
μεγέθους του ενός (1) λεπτού χρησιμοποιούνται για να διαμορφώσουν τις δυναμικές του
συστήματος. Για να καθοριστούν χρονοδιαγράμματα βαρδιών, λύνεται ένα γραμμικό
μοντέλο μικτού ακεραίου προγραμματισμού χρησιμοποιώντας ένα τυπικό επιλυτή
(solver). Βρέθηκε ότι σε αντίθεση με πολλές άλλες προσεγγίσεις για τον προγραμματισμό
βαρδιών σε κέντρα επικοινωνίας, οι χρόνοι υπολογισμού μειώνονται όσο αυξάνεται το
μέγεθος το συστήματος, κάνοντας μεγάλα συστήματα να επιλύονται ιδιαιτέρως εύκολα.
Για να ενσωματωθεί και η τυχαιότητα στο μοντέλο, πραγματοποιείται η βελτιστοποίηση
το χρονοδιαγράμματος της βάρδιας πάνω σε ένα σύνολο από διαφορετικά σενάρια
ταυτόχρονα. Αυτό οδηγεί σε ένα είδος προσέγγισης της προσομοίωσης της
βελτιστοποίησης. Παράγει σχέδια που είναι ως ένα ορισμένο βαθμό στιβαρά όσον αφορά
την τυχαιότητα του προβλήματος. Τα αριθμητικά αποτελέσματα δείχνουν ότι η μέθοδος
αποδίδει καλύτερα στα μεσαία και μεγάλα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που
βασίζονται στις δεξιότητες των αντιπροσώπων τους.
1.10.1. Τα κύρια στοιχεία της εφαρμογής
Στην προσέγγιση των Helber και Henken υπάρχουν τέσσερα σημαντικά

στοιχεία :
1. Η διαμόρφωση των συστημάτων γίνεται έτσι ώστε ο φόρτος εργασίας, ενός
χρονικού διαστήματος της ημέρας, που δεν έχει διεκπεραιωθεί να
μεταφέρεται στα επόμενα διαστήματα. Έτσι γίνεται η διαχείριση τόσο στην
περίπτωση της αναμονής των πελατών που κρέμονται στο σύστημα μέχρι να
ξαναδοκιμάσουν, όσο και στην περίπτωση των εισερχομένων e-mails που
εξυπηρετούνται όταν μειώνεται η ένταση των κλήσεων. Με μια τέτοια
ρύθμιση οι διάφορες περίοδοι της ημέρας δεν μπορούν να αντιμετωπίζονται
μεμονωμένα. Γι αυτό καθορίζονται οι απαιτήσεις σε προσωπικό και ο
προγραμματισμός των βαρδιών ταυτόχρονα.
2. Υπάρχει εστίαση σε συστήματα όπου πολλαπλές κατηγορίες πελατών
εξυπηρετούνται από πολλαπλές κατηγορίες αντιπροσώπων, έτσι ώστε μια
κατηγορία πελατών να εξυπηρετείται από πολλαπλές κατηγορίες
αντιπροσώπων και το αντίστροφο. Η δρομολόγηση των πελατών στους
αντιπροσώπους γίνεται βάσει της καθορισμένης προτεραιότητας. Τόσο οι
πελάτες όσο και οι κατηγορίες των αντιπροσώπων διαφέρουν σχετικά ως
προς ιδιαίτερες λειτουργικές και οικονομικές παραμέτρους τους.
3. Η στοχαστική προσέγγιση του ακέραιου προγραμματισμού είναι απόλυτα
αριθμητική. Όπως μια διακριτή προσομοίωση συμβάντος, δεν απαιτεί ούτε
θεωρητική ανάλυση ενός πιθανολογικού προτύπου αναμονής, ούτε
οποιεσδήποτε ιδιαίτερες υποθέσεις για τις κατανομές των τυχαίων
μεταβλητών. Στην συγκεκριμένη περίπτωση όμως μελετάται μόνο η
περίπτωση των ανομοιογενών αφίξεων Poisson και οι χρόνοι εξυπηρέτησης
που είναι ανεξάρτητοι και ντετερμινιστικά ή εκθετικά κατανεμημένοι
(Wikipedia, (δ)).
4. Ο στόχος είναι να βρεθούν χρονοδιαγράμματα βαρδιών που να
μεγιστοποιούν το κέρδος από τη λειτουργία, ενδεχομένως υποκείμενη στους
κατά προσέγγιση περιορισμούς του επιπέδου των υπηρεσιών, λαμβάνοντας
υπόψη κα τα έσοδα από την εξυπηρέτηση των επαφών.
Η βιβλιογραφία είναι αρκετά περιορισμένη σχετικά με τον προγραμματισμό
των βαρδιών και του προσωπικού σε κέντρα επικοινωνίας, μιας και στην πράξη
σημαντικές πτυχές, είτε της παραίτησης και των επαναληπτικών προσπαθειών
του πελάτη, είτε οι πολλαπλές κατηγορίες των πελατών και των αντιπροσώπων
θεωρούνται πολύ σημαντικές. Τα στάσιμα πρότυπα αναμονής ή οι
προσομοιώσεις διακριτών γεγονότων χρησιμοποιούνται συνήθως για να
αξιολογήσουν οποιοδήποτε δεδομένο επίπεδο στελέχωσης ή προγραμματισμού
προσωπικού. Προκειμένου να βελτιστοποιηθούν τα επίπεδα στελέχωσης ή τα
προγράμματα βαρδιών, εφαρμόζεται συνήθως είτε ο προγραμματισμός ακέραιων
αριθμών, τοπικής αναζήτησης είτε κάποιος μετα-ευρετικός αλγόριθμος. Εκτός
από τα προαναφερθέντα προβλήματα στασιμότητας, τέτοια πρότυπα αναμονής
στηρίζονται συχνά στη μάλλον αμφισβητήσιμη υπόθεση των εκθετικά
κατανεμημένων χρόνων επεξεργασίας.
1.10.2. Περιγραφή του συστήματος εφαρμογής
Οι Helber και Henken θεωρούν κέντρα επικοινωνίας με πολλαπλές

κατηγορίες πελατών ή επαφών με μορφή c ∈ C (όπου c είναι η κατηγορία των
πελατών στην οποία ανήκουν και C τα σύνολο των πελατών) και πολλαπλούς
αντιπροσώπους με μορφή a ∈ A (όπου α είναι η κατηγορία των αντιπροσώπων
στην οποία ανήκουν και Α το σύνολο των αντιπροσώπων). Έστω ότι Ca ⊆ C
χαρακτηρίζει το σύνολο c των κατηγοριών των πελατών που μπορούν να
εξυπηρετηθούν από έναν αντιπρόσωπο της κατηγορίας α και Aa ⊆ A
χαρακτηρίζει το σύνολο των κατηγοριών α των αντιπροσώπων που μπορούν να
εξυπηρετήσουν τον πελάτη της κατηγορίας c. Στο σχήμα 1.2, απεικονίζεται ένα
παράδειγμα ενός τέτοιου κέντρου επικοινωνίας. Διαθέτει δύο κατηγορίες
πελατών και τρεις κατηγορίες αντιπροσώπων. Στο σύστημα αυτό κάθε κατηγορία
πελατών εξυπηρετείται από μια ειδική κατηγορία αντιπροσώπων. Μια τρίτη
κατηγορία ευέλικτων εξειδικευμένων αντιπροσώπων μπορούν να εξυπηρετήσουν
και τις δύο κατηγορίες πελατών. Υποτίθεται ότι ο χώρος αναμονής για κάθε
κατηγορία πελατών είναι απεριόριστη. Αυτή η υπόθεση είναι λογική για τις
τηλεφωνικές κλήσεις καθώς ο αριθμός των τηλεφωνικών γραμμών υπερβαίνει
τον αριθμό των ενεργών αντιπροσώπων και οι πελάτες σε αναμονή συνήθως μετά
από λίγο χρόνο τερματίζουν την κλήση. Επίσης ο χώρος αναμονής των e-mails
μπορεί να θεωρηθεί στην πράξη απεριόριστος. Ο αριθμός των αντιπροσώπων της
κατηγορίας α που εξυπηρετεί κατά τη χρονική στιγμή t χαρακτηρίζεται ως N at .
Αυτό είναι και το αποτέλεσμα του προγραμματισμού της βάρδιας.
Οι πελάτες της κατηγορίας c φθάνουν με ένα χρονικά εξαρτημένο ποσοστό
λct τη χρονική στιγμή t. Αυτοί εξυπηρετούνται από τους αντιπροσώπους της
κατηγορίας α με ποσοστό μca . Οι πελάτες σε αναμονή εγκαταλείπουν με
ποσοστό ν c . Μετά την εγκατάλειψη, δημιουργούν την τροχιά των πελατών που
θα ξαναπροσπαθήσουν με πιθανότητα pc . Οι πελάτες στην τροχιά επανάληψης
ξαναπροσπαθούν με ποσοστό γ c . Η μεθοδολογία δεν απαιτεί κάποια ιδιαίτερη
κατανομή των χρόνων αφίξεων, επεξεργασίας, εγκατάλειψης και επαναληπτικής
προσπάθειας. Αυτό παράγει έναν ουσιαστικό βαθμό ελευθερίας για τη χρήση
μιας κατανομής πιθανότητας που να ταιριάζει με τα εμπειρικά δεδομένα, αντί για
αυτό για το οποίο ένα στοχαστικό πρότυπο αναμονής μπορεί να λυθεί αναλυτικά.
Σχήμα 1.2. Κέντρο επικοινωνίας με επαναληπτικές προσπάθειες.

Πηγή : Helber και Henken, 2008
Στα κέντρα επικοινωνίας με πολλαπλές κατηγορίες πελατών και
αντιπροσώπων, χρειάζεται να υπάρχουν κανόνες δρομολόγησης. Μια συχνή
δρομολόγηση βασίζεται σε στατικές προτεραιότητες. Υποτίθεται ότι ο πελάτης
φθάνει στο σύστημα ενώ αντιπρόσωποι από διαφορετικές κατηγορίες
αντιπροσώπων που θα μπορούσαν να εξυπηρετήσουν αυτόν τον πελάτη είναι
διαθέσιμοι. Σ’ αυτή την περίπτωση προκύπτει το πρόβλημα της επιλογής
κατηγορίας αντιπροσώπων. Έστω ότι pr1ac είναι η επιλογή προτεραιότητας
κατηγορίας αντιπροσώπων για την κατηγορία αντιπροσώπων α και για τη
κατηγορία πελατών c. Μια μικρότερη τιμή της pr1ac δηλώνει μια υψηλότερη
προτεραιότητα για να δρομολογήσει τους αφιχθέντες πελάτες της κατηγορίας c
στους διαθέσιμους αντιπροσώπους της κατηγορίας α.
Γίνεται η υπόθεση ότι ένας αντιπρόσωπος τελείωσε την εξυπηρέτηση ενώ
πελάτες από διαφορετικές κατηγορίες που θα μπορούσαν να εξυπηρετηθούν από
αυτό τον αντιπρόσωπο είναι σε αναμονή. Σ’ αυτή την κατάσταση προκύπτει το
πρόβλημα της επιλογής κατηγορίας πελατών. Έστω ότι pr 2ac είναι η επιλογή
προτεραιότητας κατηγορίας. Μια μικρότερη τιμή της pr 2ac δηλώνει μια
υψηλότερη προτεραιότητα για να δρομολογήσει τους διαθέσιμους
αντιπροσώπους της κατηγορίας α για να εξυπηρετήσουν του εν αναμονή πελάτες
της κατηγορίας c. Αυτές οι υποθέσεις επιτρέπουν τη διαμόρφωση ενός ευρέως
φάσματος τοπολογιών κέντρων επικοινωνίας που μπορούν να υπάρχουν στην
πράξη. Ενώ οι στατικοί κανόνες προτεραιότητας συναντώνται στην πράξη λόγω
της απλότητάς τους, μπορεί να αναμείνει κανείς να βρει μια καλύτερη απόδοση
στα συστήματα με τους δυναμικούς κανόνες προτεραιότητας που απεικονίζουν
τη πραγματοποιημένη παροδική απόδοση του συστήματος. Εντούτοις, αυτό
προσθέτει ένα σημαντικό ποσοστό πολυπλοκότητας στο πρόβλημα.
1.11. Προγραμματισμός εργατικού δυναμικού στα call centers

Ο σκοπός του προγραμματισμού του εργατικού δυναμικού στα τηλεφωνικά κέντρα
είναι να παρασχεθεί ένα κατάλληλο επίπεδο υπηρεσιών, υπό τον όρο ότι υπόκεινται σε
έναν συγκεκριμένο προϋπολογισμό. Το γεγονός ότι το μισθολογικό κόστος τους
υπολογίζεται σε 60-70% των συνολικών λειτουργικών δαπανών τους, δείχνει ότι ο
προγραμματισμός του προσωπικού είναι ένα σημαντικό θέμα σε αυτά τα κέντρα (Dano,
2004).
Ένα τέτοιο κέντρο μπορεί να μοντελοποιηθεί ως ένα σύστημα ουράς αναμονής. Στην
περίπτωση των τηλεφωνικών κέντρων το μοντέλο αυτό μπορεί να είναι πολύ περίπλοκο,
όχι μόνο λόγω της πολυπλοκότητας του κέντρου αλλά και λόγω των διακυμάνσεων των
κλήσεων (π.χ. ο φόρτος κλήσεων στο κέντρο εξαρτάται ιδιαίτερα από τη χρονική στιγμή).
Στο σχήμα 1.3 απεικονίζεται ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων ανά χρονική
περίοδο σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Σ’ αυτό το σενάριο μια περίοδος είναι μήκους 30
λεπτών και οι ώρες λειτουργίας του κέντρου είναι 8 π.μ. έως 8 μ.μ. Τα τρία διαφορετικά
σενάρια αντιπροσωπεύουν τις διαφορετικές ημέρες της εβδομάδας. Δευτέρα με κανονική
γραμμή, Τετάρτη με διάστικτη γραμμή και Παρασκευή με διαγραμμισμένη γραμμή.
Όπως μπορούμε να δούμε, ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων όχι μόνο διαφέρει από
περίοδο σε περίοδο αλλά και από ημέρα σε ημέρα.
Σχήμα 1.3. Αριθμός εισερχόμενων κλήσεων σε Τ.Κ..
Πηγή: Dano, 2004
Για να μετρηθεί το επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών είναι σύνηθες να
χρησιμοποιείται μια από τις εξισώσεις των ουρών αναμονής M/M/s ή M/M/s/N (Dano,
2004). Από τα μοντέλα αυτά γίνεται σαφές ότι ο αριθμός των αντιπροσώπων έχει μεγάλη
επίδραση στις μετρήσεις απόδοσης του συστήματος.
Για να χρησιμοποιηθεί ένα από τα μοντέλα αυτά θα πρέπει να υπολογισθεί το φορτίο
κλήσεων των κέντρων. Γι αυτό μια κοινή μέθοδος είναι να διαιρείται η εργάσιμη μέρα σε
μικρές περιόδους (π.χ. 15 λεπτά, 30 λεπτά ή μια ώρα) και να υπολογίζεται το συνολικό
φορτίο για κάθε τέτοια περίοδο. Αυτό μπορεί να γίνει κυρίως με τη χρήση ιστορικών
στοιχείων ή μαθηματικών εργαλείων. Με βάση τις προβλέψεις των φορτίων είναι
δυνατόν να υπολογιστεί ο ελάχιστος αριθμός των αντιπροσώπων για κάθε περίοδο έτσι
ώστε να εξασφαλιστεί το ελάχιστο ανεκτό επίπεδο προσφερόμενων υπηρεσιών.
Το αποτέλεσμα αυτού είναι η εισαγωγή σε ένα επόμενο βήμα που είναι ο
προγραμματισμός των υπαλλήλων στις βάρδιες, ο οποίος παρέχει τον ελάχιστο αριθμό
αντιπροσώπων για όλες τις περιόδους λειτουργίας.
1.12. Προβλήματα χρονικού προγραμματισμού Α.Π. & μέθοδοι

επίλυσης
Στο παράρτημα II παρουσιάζονται ορισμένα προβλήματα προγραμματισμού
ανθρώπινων πόρων, όπως είναι ο εβδομαδιαίος, ο ημερήσιος και ο ωριαίος
προγραμματισμού προσωπικού, στον οποίο εντάσσονται τα κυκλικά και τα μη κυκλικά
προγράμματα, καθώς και οι μέθοδοι επίλυσής τους.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2
ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ
ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Α.Π.
2.1. Γενικά
Η εξέλιξη των νέων τεχνολογιών και των Η/Υ αποτέλεσαν τον καταλύτη στην
πληθώρα των λύσεων που αναπτύχθηκαν, από το τέλος της δεκαετίας του 1980 και μετά.
Με τις δυνατότητες σε υπολογιστική ισχύ που διαθέτουν οι Η/Υ, μπορούν πλέον να
γίνουν περίπλοκοι συνδυασμοί και συσχετίσεις με αποτέλεσμα να γίνεται εφικτή η λύση
σχεδόν κάθε προβλήματος που έχει σχέση με τον προγραμματισμό των ανθρώπινων
πόρων των επιχειρήσεων.
Στην σχετική αγορά υπάρχει πλέον πληθώρα εφαρμογών λογισμικού που
υποστηρίζουν κάθε είδους επιχείρηση, οποιουδήποτε μεγέθους, που προσφέρουν διάφορα
είδη προϊόντων και υπηρεσιών, με υψηλού επιπέδου ευελιξία και αξιοπιστία. Αυτό δε,
μπορεί να γίνει πλέον, τόσο στο περιβάλλον μιας επιχείρησης, όσο και με τη βοήθεια του
διαδικτύου, σε πραγματικό χρόνο, μέσω των δικτυακών τόπων των παρόχων των
λογισμικών αυτών.
Ένα βασικό πλεονέκτημα των εφαρμογών που διατίθενται μέσω του διαδικτύου
είναι η δυνατότητα που δίνεται και σε μικρές επιχειρήσεις, με σχετικά μικρό κόστος, να
παρακολουθούν την απασχόληση του προσωπικού τους με ασφαλή, εύκολο και
αξιόπιστο τρόπο.
Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις που διαθέτουν μεγάλο αριθμό εργαζόμενων, υπάρχει
και η λύση της εγκατάστασης ενός αποκλειστικού λογισμικού ως εσωτερική διαδικασία
με απόλυτο έλεγχο από την ίδια την επιχείρηση. Στην περίπτωση αυτή είναι απαραίτητο
να γίνει και η ανάλογη παραμετροποίηση της εφαρμογής στις ιδιαίτερες ανάγκες και
συνθήκες που επικρατούν στην επιχείρηση.
2.2. Οι τύποι λύσεων που προσφέρονται
Η συγκράτηση των δαπανών γενικότερα και ο περιορισμός του εργατικού κόστους
ιδιαίτερα αποτελεί σήμερα μια από τις σημαντικότερες επιδιώξεις των επιχειρήσεων. Στα
πλαίσια του αγχωτικού αυτού οικονομικού περιβάλλοντος ο προγραμματισμός των
βαρδιών των υπαλλήλων μια επιχείρηση θα πρέπει να στοχεύει (από το site της
Hatrak.com) :
• Στην ευελιξία του προγραμματισμού (σχεδιασμός και χρήση κάθε επιθυμητού
σχεδίου προγραμματισμού από τον τελικό χρήστη).
• Σε στρατηγικές συγκράτησης του εργατικού κόστους των υπαλλήλων.
Τα οφέλη δε που αναμένονται και είναι σημαντικά είναι :
• Μειωμένο κόστος εργατικού δυναμικού.
• Τα ιστορικά δεδομένα χρησιμοποιούνται για να γίνονται προβλέψεις για το
κόστος εργασίας που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για σύγκριση με τις
απαιτήσεις του προϋπολογισμού.
• Δημιουργεί συνθήκες λήψης αποφάσεων για τις δαπάνες του κόστους εργασίας
πριν από την πραγματοποίηση και όχι μετά.
• Μειώνει τον χρόνο που αφιερώνουν οι διαχειριστές για τον προγραμματισμό.
• Επιτρέπει στους μάνατζερς να αφιερώνουν το χρόνο τους σε σημαντικότερες
εργασίες.
• Είναι πανεύκολα στη εφαρμογή και τη χρήση.
• Ελαχιστοποιείται ο κίνδυνος συμμόρφωσης.
Επίσης στο site της WhenToWork Ink, υποστηρίζεται ότι οι εργαζόμενοι είναι
περισσότερο διατεθειμένοι να αποδεχτούν τα προγράμματα εργασίας εάν οι προτιμήσεις
τους σε σχέση με τον προγραμματισμό έχουν ληφθεί υπόψη, μειώνοντας έτσι τις δαπάνες
για υπερωρίες, το κόστος από τις απουσίες από την εργασία και την κινητικότητα των
εργαζόμενων. Έτσι υπάρχουν οφέλη τόσο για την επιχείρηση όσο και για τους
εργαζόμενους :
"the ultimate automated employee scheduling solution!"

Για την επιχείρηση γρήγορος, εύκολος και προσιτός προγραμματισμός του
προσωπικού :
• Έλεγχος – δυνατότητα ελέγχου του τι μπορούν να κάνουν οι εργαζόμενοι ενώ
ταυτόχρονα παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο.
• Αύξηση της αποδοτικότητας – γνώση της κάλυψης και των πληροφοριών της
διαθεσιμότητας του προγραμματισμού.
• Υποστήριξη αντιπροσώπων – δυνατότητα προσθήκης απεριόριστου αριθμού
διαχειριστών προγραμματισμού και εφαρμογή των δικαιωμάτων πρόσβασης.
• Καλύτερος σχεδιασμός – γνώση του κατά προσέγγιση κόστους μισθοδοσίας από
την εφαρμογή του προγραμματισμού.
• Ευκολία – απεριόριστη online πρόσβαση από οπουδήποτε (χωρίς απαιτήσεις
εγκατάστασης προγραμμάτων ή αναβαθμίσεων).
• Οργάνωση – απαιτήσεις για ρεπό εισάγονται και ενημερώνεται αυτόματα το
πρόγραμμα εργασίας.
• Μυστικότητα – όλες οι πληροφορίες του προγραμματισμού είναι ασφαλείς και
προστατεύονται από κωδικό πρόσβασης.
• Υποστήριξη – online βοήθεια και άμεση υποστήριξη των πελατών.
• Χωρίς κανένα κίνδυνο – δυνατότητα χρήσης της δοκιμαστικής εφαρμογής, για 30
ημέρες, σε πραγματικό περιβάλλον χωρίς δεσμεύσεις και οποιαδήποτε άλλη
δέσμευση.
Για τους εργαζόμενους :
• Ευκολία – οι εργαζόμενοι λαμβάνουν αυτόματα αναγνωριστικό πρόσβασης και
κωδικό πρόσβασης στο σύστημα.
• Βολική λειτουργία – έλεγχος των προγραμματισμένων ημερών ή νυχτών, χωρίς
άλλη ενημέρωση, μπορούν να ειδοποιούνται άμεσα με e-mail ή μήνυμα κειμένου
για αλλαγές βαρδιών ή για νέες βάρδιες.
• Μεγάλα προγράμματα – δυνατότητα χρησιμοποίησης των προτιμήσεών τους για
τον προγραμματισμό του χρόνου εργασίας για την αυτόματη ανάθεσή τους σε
βάρδιες.
• Ανταλλαγές βαρδιών – δυνατότητα προαιρετικής παροχής πίνακα αλλαγών
βαρδιών για online ανταλλαγές βαρδιών.
• Ρεπό – δυνατότητα αίτησης άδειας ρεπό και μετά την έγκριση από τον υπεύθυνο,
αυτόματη ενημέρωση του προγράμματος.
Σύμφωνα με τα υποστηριζόμενα από το site της Asgard Systems Inc., που παρέχει το
λογισμικό Time Tracker, ο προγραμματισμός ενός εργαζόμενου σπάνια είναι ένα
απομονωμένο γεγονός.
Η αποτελεσματική διαχείριση των προγραμμάτων απαιτεί να γίνουν ταυτόχρονα

ταχυδακτυλουργίες με ένα ευρύ φάσμα παραγόντων. Υποστηρίζει δε ότι το λογισμικό της
επιτρέπει τη διαχείριση κάθε προγραμματισμένης δραστηριότητας στο πλαίσιο όλων των
άλλων δραστηριοτήτων και παραγόντων.
Οπτικά είναι μια αναπαράσταση των δραστηριοτήτων των εργαζόμενων στα πλαίσια
του συνόλου του οργανισμού.
Λειτουργικά, αυτό είναι ένα ισχυρό εργαλείο που επιτρέπει τη διαχείριση, με εύκολο
τρόπο, των πληροφοριών που σχετίζονται με όλες τις άλλες δραστηριότητες του
συστήματος. Επικύρωση δεδομένων, διασταυρώσεις στοιχείων, αποθήκευση και
συνόψεις με τρόπο που να δίνεται μια πλήρης πληροφόρηση για τη λήψη σημαντικών
αποφάσεων.
Τα δύο πρώτα από τα λογισμικά αυτά, όπως και πολλά άλλα, προσφέρουν κυρίως
online λύσεις. Λύσεις δηλαδή, μέσω των οποίων μπορούν οι επιχειρήσεις να
χρησιμοποιήσουν τις δυνατότητές τους χωρίς να απαιτείται να εγκαταστήσουν
οποιαδήποτε υποδομή πληροφορικής και Η/Υ στον χώρο τους. Αντίθετα έχουν τη
δυνατότητα να χρησιμοποιούν μέσω του διαδικτύου τις υποδομές του παρόχου του
λογισμικού, αφού τόσο η ίδια η εφαρμογή όσο και η βάση δεδομένων με όλα τα στοιχεία
και τις πληροφορίες που αφορούν τη διαχείριση του προσωπικού τους αποθηκεύονται
στους Η/Υ του παρόχου.
Εκτός από τα δύο αυτά λογισμικά υπάρχουν, όπως έχει ήδη λεχθεί, και δεκάδες άλλα
τα οποία κινούνται στα ίδια πλαίσια προσφοράς υπηρεσιών. Κατά κανόνα διέπονται από
την ίδια λογικής εξυπηρέτησης και περιορισμού του κόστους που αφορά τη διαχείριση
του προσωπικού των επιχειρήσεων. Εκεί όπου παρατηρούνται διαφοροποιήσεις είναι η
λειτουργικότητες που διαθέτουν, τα μεγέθη των επιχειρήσεων που μπορούν να
καλύψουν, το είδος της εφαρμογής (online ή εφαρμογής στις εγκαταστάσεις των
επιχειρήσεων) και τέλος τιμή με την οποία προσφέρονται (ανταγωνισμός κόστους).
Σε μια διαφορετική κλίμακα βρίσκονται λογισμικά όπως το τρίτο από
τα παραπάνω καθώς και το Genesys Workforce Management. Πρόκειται
για μια ολόκληρη πλατφόρμα υπηρεσιών που σχετίζονται με τη
διαχείριση του εργατικού δυναμικού. Στο τμήμα του προγραμματισμού του προσωπικού
των επιχειρήσεων, προσφέρουν δυνατότητες συλλογής, διαχείρισης και αξιοποίησής
στοιχείων και πληροφοριών για τη δημιουργία βέλτιστων λύσεων στη στελέχωση των
βαρδιών (κυρίως στα τηλεφωνικά κέντρα). Λεπτομερής παρουσίαση και ανάλυση του
περιβάλλοντος του λογισμικού αυτού γίνεται στο επόμενο κεφάλαιο.
2.3. Συγκριτικά στοιχεία μεταξύ των προσφερόμενων λύσεων

Ένα σπουδαίο τμήμα της αξιολόγησης των λογισμικών αυτών αφορά την ευκολία
χρήσης του προγράμματος. Όλοι οι διευθυντές των επιχειρήσεων είναι πάντα πολύ
απασχολημένοι και συχνά ο προγραμματισμός του προσωπικού τους είναι μια από τις
πολλές ευθύνες που αυτοί έχουν (Montana και Charnov, 2002). Κατά συνέπεια η ευκολία
χρήσης του λογισμικού εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια, επιτρέποντάς τους να
εστιάζουν σε άλλες περιοχές δραστηριοτήτων της εργασίας τους.
Τα κορυφαία λογισμικά καθιστούν τη δημιουργία, τις τροποποιήσεις και την
προβολή των χρονοδιαγραμμάτων μια στιγμιαία διαδικασία. Το καλύτερο από αυτά
προσφέρει επίσης έναν τόνο στα χαρακτηριστικά προγραμματισμού και των εργαλείων
πληροφόρησης και αναφορών, βοηθώντας τους διαχειριστές να παίρνουν ποιοτικότερες
αποφάσεις σε σχέση με τον προγραμματισμό. Παρακάτω παρουσιάζονται τα κριτήρια του
TopTenREVIEWS (από το site) που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση των
λογισμικών του προγραμματισμού του προσωπικού των επιχειρήσεων.
2.3.1. Κριτήρια αξιολόγησης λογισμικών

Σύνολο χαρακτηριστικών
Προγραμματισμός για πολλές γεωγραφικές περιοχές.
Διαχείριση πληροφοριών του προσωπικού.
Δυνατότητα εκτύπωσης των προγραμμάτων.
Online ανάρτηση των προγραμμάτων.
Εισαγωγή και εξαγωγή δεδομένων.
Διατήρηση αρχείων ασφαλείας και δυνατότητα αποκατάστασης.
Προστασία μέσω κωδικού πρόσβασης.
Χρήση οδηγού εγκατάστασης προγραμμάτων.
Χρωματική κωδικοποίηση βαρδιών.
Καθορισμός της έναρξης διακοπών και έναρξης της εβδομάδας.
Προειδοποιήσεις συγκρούσεων προγραμμάτων.
Δυνατότητες εκτυπώσεων και πληροφόρησης
Δυνατότητα προβολής και εκτύπωσης ημερήσιων, εβδομαδιαίων και
μηνιαίων προγραμμάτων.
Ο αριθμός της κατανομής των βαρδιών.
Περιλήψεις των εναλλαγών στις βάρδιες.
Δυνατότητα σύγκρισης των διαθέσιμων ρεπό με τις ώρες που απαιτεί ένας
εργαζόμενος για ανάπαυση.
Ευκολία εγκατάστασης
Το λογισμικό προγραμματισμού υπαλλήλων θα πρέπει να φορτώνεται γρήγορα,
να προσφέρει εύκολα βήματα εγκατάστασης και αν και είναι μια online υπηρεσία, θα
πρέπει να επιτρέπει τη δημιουργία λογαριασμού πρόσβασης και να εισάγει το χρήστη
σ’ αυτόν.
2.3.2. Κατάταξη λογισμικών

Η κατάταξη των οκτώ καλύτερων λογισμικών σύμφωνα με τα προηγούμενα
κριτήρια είναι όπως φαίνεται στο πίνακα 2.1. Στην κατάταξη αυτή το κορυφαίο
μεταξύ των καλύτερων λογισμικών προγραμματισμού ανθρώπινου δυναμικού,
σύμφωνα πάντα με το TopTenReviews, είναι το WhenToWork.
Εικόνα 2.1. Κατάταξη Λογισμικών.

Πηγή: TopTenReviews
2.4. Επισκόπηση του WhenToWork
Σύμφωνα με την αξιολόγηση του TopTenReviews το WhenToWork
έχει πάρει το χρυσό βραβείο για το 2011. Κατά την επισκόπηση δε που
πραγματοποιεί το TopTenReviews αναφέρεται ότι όταν πρόκειται για την
διαχείριση των προγραμμάτων εργασίας του προσωπικού, τίποτα δεν
υπάρχει που να υπερέχει από την ευελιξία, την ευκολία και τις δυνατότητες
πληροφόρησης του WhenToWork. Ένα προϊόν της WhenToWork.com, που
οι υπηρεσίες προγραμματισμού είναι διαθέσιμες στο διαδίκτυο, 24 ώρες την ημέρα,
δίνοντας στο προσωπικό τη δυνατότητα να αναζητά το πρόγραμμα εργασίας κάθε στιγμή,
από οποιοδήποτε υπολογιστή με πρόσβαση στο Internet.
Αυτό το λογισμικό προσφέρει επίσης ένα από τα μεγαλύτερα σύνολα
χαρακτηριστικών - προσφερόμενες επιλογές, όπως προστασία με κωδικό πρόσβασης,
προγραμματισμό για πολλαπλές τοποθεσίες και άλλα πολλά. Και ας μην ξεχνάμε την
κορυφαία του δυνατότητα, δηλαδή την υποβολή εκθέσεων, δίνοντας στους διευθυντές
όλα όσα χρειάζονται για να διαχειριστούν αποτελεσματικά τους εργαζόμενούς τους σε
καθημερινή, εβδομαδιαία ή ακόμα και μηνιαία βάση, που τώρα είναι εντυπωσιακή.
Τα χαρακτηριστικά του
Επειδή WhenToWork είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία, κάθε εργαζόμενος μπορεί να
συνδεθεί και να δει το ωράριό του ανά πάσα στιγμή, κυριολεκτικά από οποιονδήποτε
υπολογιστή συνδεδεμένο στο Internet. Με αυτό το πρόγραμμα, υπάρχει η δυνατότητα
διαχείρισης χρονοδιαγραμμάτων για τους εργαζόμενους που δουλεύουν σε διάφορες
τοποθεσίες και με τις διαχειριστικές ρυθμίσεις του, μπορεί να ελέγχονται οι υπάλληλοι
για το τι βλέπουν και κάνουν κατά τη διάρκεια της πρόσβασής τους στο πρόγραμμά
τους.
Με το WhenToWork δίνεται η δυνατότητα στην παρακολούθηση των
προγραμμάτων των εργαζόμενων κατά ημέρα, εβδομάδα, ή και μήνα με ένα από κλικ στη
καρτέλα στην πάνω γραμμή των εργαλείων του. Μπορούν να πραγματοποιηθούν εύκολα
εργασίες, όπως εκτύπωση προγραμμάτων των εργαζόμενων (τόσο ατομικά όσο και σε
ομάδες), εισαγωγές και τις εξαγωγές δεδομένων και διαχείριση προσωπικών
πληροφοριών των εργαζόμενων, όπως διευθύνσεις, αριθμούς τηλεφώνων κλπ. Μπορούν
επίσης να κωδικοποιηθούν χρωματιστά οι βάρδιες για ευκολότερη αναγνωσιμότητα και
αυτοματοποίηση των προειδοποιήσεων για συγκρούσεις.
Αυτό επιτρέπει επίσης την ανάθεση σε πολλαπλές βάρδιες μέσα στην ίδια μέρα.
Ωστόσο δεν επιτρέπει τον καθορισμό διακοπών ή ανάθεση συγκεκριμένων καθηκόντων
σε έναν εργαζόμενο με ωριαίο πρόγραμμα.
Δυνατότητες πληροφόρησης
Το WhenToWork προσφέρει κάθε είδους έκθεσης αναφοράς που μπορεί να ζητηθεί,
συμπεριλαμβανομένων των βαρδιών και των εργαζόμενων της ημέρας, οι οποίοι έχουν
κάνει ανταλλαγές προγραμμάτων, σύνοψη των ρεπό και των προγραμματισμένων
εβδομαδιαίων ωρών για τις ανάγκες της μισθοδοσίας.
Ευκολία εγκατάστασης
Δεδομένου ότι το λογισμικό αυτό είναι ένα προϊόν σε απευθείας σύνδεση (online), το
WhenToWork κατατάσσεται ανάλογα με το πόσο εύκολο είναι να δημιουργηθεί ένας
λογαριασμός σύνδεση καθώς και η σύνδεση με τον λογαριασμό αυτό.
Μερικές εικόνες από το WhenToWork :
Εικόνα 2.2. Το κύριο μενού του WhenToWork.

Πηγή : TopTenReviews
Εικόνα 2.3. Παράδειγμα προγραμματισμού.

Εικόνα 2.4. Ανταλλαγές σε αναμονή έγκρισης.

Εικόνα 2.5. Ημερήσια εικόνα.
Πηγή: TopTenReviews
Εικόνα 2.6. Μηνύματα.

Εικόνα 2.7. Επιλογές αναφορών.

Εικόνα 2.8. Πρόγραμμα ημέρας.

Εικόνα 2.9. Προφίλ της επιχείρησης.
Εικόνα 2.10. Εβδομαδιαία εικόνα.

Εικόνα 2.11. Οι θέσεις των εργαζόμενων.

Εικόνα 2.12. Ο πίνακας αλλαγών των εργαζόμενων.
Εικόνα 2.13. Αιτήματα για ρεπό.

Με κορυφαία χαρακτηριστικά, ένα πλήρες σύνολο επιλογών αναφορών και έναν από
τους πιο εύκολους και περισσότερο καλαισθητικούς σχεδιασμούς, το WhenToWork
κυριαρχεί στον ανταγωνισμό των λογισμικών στον προγραμματισμό του προσωπικού.
Κρίνεται ότι καλύπτει κατά 100% τις ανάγκες των επιχειρήσεων.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3
CALL CENTERS ΟΤΕ &
Genesys WFM 7.6.1
3.1. Γενικά
Τα πεδία εφαρμογής και παραμετροποίησης του λογισμικού είναι το κέντρο
τηλεφωνικής εξυπηρέτησης με αριθμό 11888, και το κέντρο επικοινωνίας με αριθμό
13888, του Οργανισμού Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδας (ΟΤΕ). Τα δύο αυτά κέντρα
αποτελούν τους απογόνους του κέντρου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του ΟΤΕ για
πληροφορίες τηλεφωνικού καταλόγου, με αριθμό 131 για αστικές τηλεφωνικές συνδέσεις
και με αριθμό 132 για υπεραστικές τηλεφωνικές συνδέσεις, τα οποία λειτούργησαν για
πάνω από 50 χρόνια μέχρι το 2008.
Η λειτουργία και οι απαιτήσεις των δύο αυτών κέντρων είναι σχεδόν πανομοιότυπες.
Οι διαφορές τους είναι ελάχιστες. Το πρώτο παρέχει μόνο ένα είδος πληροφοριών που
είναι οι πληροφορίες τηλεφωνικού καταλόγου από μία κοινή βάση δεδομένων, γεγονός
που σημαίνει ότι απαιτούνται μόνο ενός είδους δεξιότητες από τους αντιπροσώπους που
απασχολεί. Το δεύτερο διαθέτει πολλές περιοχές πληροφοριών που σχετίζονται με είδη
προϊόντων και υπηρεσιών, με εισερχόμενη ή εξερχόμενη επικοινωνία (τηλεμάρκετινγκ)
κλπ., γεγονός που απαιτεί διαφορετικού είδους δεξιότητες και γνώσεις από την πλευρά
των αντιπροσώπων.
Από τα παραπάνω συνάγεται ότι οι λειτουργικότητες του 13888 αποτελούν
υπερσύνολο των λειτουργιών του 11888. Γι αυτό η παραμετροποίηση θα αφορά το
κέντρο 13888, αφού αυτό είναι ένα υπερσύνολο των λειτουργιών του 11888 και έτσι
καλύπτονται και οι ανάγκες αυτού. Πρέπει δε να σημειωθεί ότι τα δύο αυτά κέντρα
αποτελούν ξεχωριστές λειτουργικές οντότητες και ξεχωριστές διαδικασίες προβλέψεων
και προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού τους.
Α. Το PROFILE του ΟΤΕ
3.2. Ιστορία, τα πρώτα βήματα και η πορεία του ΟΤΕ
Οι κεντρικές
υπηρεσίες των Τ.Τ.Τ.
φιλοξενήθηκαν τις
τρεις πρώτες δεκα-
ετίες του 20ου αιώνα
στο νεοκλασικό μέγα-
ρο Μελά, έργο του
Τσίλερ, στην Πλατεία
Εθνικής Αντιστάσεως,
πρώην Ταχυδρομείου
ή Κοτζιά. (ΔΕΝ είναι
γνωστό ακριβώς πότε
τραβήχτηκε η φωτο-
γραφία, αλλά εκτιμά-
ται ότι ανατρέχει στη δεκαετία του 1900 - από καρτ ποσταλ εποχής 06/10/1903).
Στις 10 Νοεμβρίου 1949 ξεκίνησε επίσημα η λειτουργία του Οργανισμού

Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ) κάτω από τον έλεγχο του κράτους, σύμφωνα με το
νόμο 1049/49. Κατά την ίδρυση του ΟΤΕ, το κράτος είχε τη μοναδική, μη μεταβιβάσιμη
μετοχή του ΟΤΕ. Ωστόσο, ο Οργανισμός διέθετε οικονομική και διοικητική αυτονομία.
Με το νόμο αυτό, όλοι σχεδόν οι τομείς της τηλεγραφίας και της τηλεφωνίας με το
εσωτερικό και το εξωτερικό πέρασαν στον ΟΤΕ.
Οι εξελίξεις στον χώρο των τηλεπικοινωνιών ήταν και είναι μέχρι και σήμερα
ραγδαίες. Παρ’ όλα αυτά, ο ΟΤΕ κατόρθωσε να προσαρμόζεται στις απαιτήσεις της
εκάστοτε εποχής και να ανταποκρίνεται σε κάθε νέα προσδοκία.
Σχεδόν 60 χρόνια μετά την ίδρυσή του, ο ΟΤΕ είναι σήμερα όχι μόνο ο μεγαλύτερος
τηλεπικοινωνιακός πάροχος αλλά και η μεγαλύτερη εταιρία στην Ελλάδα µε βάση την
κεφαλαιοποίηση της αγοράς. Η παρουσία της είναι διεθνής, αφού πρόκειται για εταιρία
εισηγμένη στα διεθνή χρηματιστήρια της Νέας Υόρκης και του Λονδίνου.
Για να φτάσει ως εδώ, ο ΟΤΕ έπρεπε να ανταποκριθεί σε μια σειρά σημαντικών
γεγονότων, να παρακολουθήσει και να προλάβει τις ραγδαίες τηλεπικοινωνιακές αλλαγές
των τελευταίων δεκαετιών, να οδηγήσει τις εξελίξεις διεκδικώντας και διατηρώντας
πρωταγωνιστικό ρόλο στο τηλεπικοινωνιακό τοπίο της χώρας.
Με την ίδρυσή του, ο ΟΤΕ απέκτησε εγκαταστάσεις αξίας 23 εκατομμυρίων
δολαρίων, ενώ η χρηματική βοήθεια του σχεδίου Μάρσαλ προς τον Οργανισμό ανήλθε
σε ένα επιπλέον κεφάλαιο 9 εκατομμυρίων δολαρίων. Τα πρώτα χρόνια οι δυσκολίες
ήταν μεγάλες, όμως ο απολογισμός της πρώτης δεκαετίας ήταν θετικός.
Μέσα σε 10 χρόνια από την ίδρυση του ΟΤΕ, η τηλεφωνική πυκνότητα ανέβηκε στα
2,88 τηλέφωνα σε κάθε 100 κατοίκους. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη άνοδο στα
Βαλκάνια και δέκατη στην Ευρώπη. Η αυτοματοποίηση της αστικής και υπεραστικής
τηλεφωνίας έφερε την Ελλάδα στην πέμπτη θέση στη Ευρώπη.
Στη δεκαετία του 1950 δημιουργήθηκε δίκτυο 34 σταθμών μικροκυμάτων
πολλαπλής επικοινωνίας. Πολλά νησιά άρχισαν για πρώτη φορά να επικοινωνούν
τηλεφωνικά με την υπόλοιπη χώρα, ενώ τα κοινοτικά τηλεφωνεία έφτασαν τα 6.547. Η
παραδοσιακή τηλεγραφία γνώρισε κι αυτή μια νέα -την τελευταία της- αναλαμπή και το
1957 εγκαινιάστηκε η Υπηρεσία Συνδρομητών Telex.
Κτίριο Σταθμού Πάρνηθας. Ο σταθμός της Πάρνηθας.
Εξυπηρετεί την αυτόματη υπεραστική επικοινωνία και την κινητή
τηλεφωνία θαλάσσης. Βρίσκεται στην θέση Όρνιο, σε υψόμετρο
1350 μέτρων. Άρχισε να λειτουργεί το 1968. το κτίσμα, ύψους 50
μέτρων, φιλοξενεί εγκαταστάσεις της κρατικής τηλεόρασης και
έχει τηλεοπτική κεραία για την μετάδοση προγραμμάτων.
Στη δεκαετία του 1960 τα βήματα επιταχύνθηκαν:

ασυρματικοί σταθμοί του ΟΤΕ εγκαθίστανται στα ελληνικά
βουνά, ο κτιριακός εξοπλισμός του Οργανισμού αυξάνεται και οι
εγκαταστάσεις εκσυγχρονίζονται.
Σταδιακά αυτοματοποιήθηκε η υπεραστική και η διεθνής

τηλεφωνική και τηλεγραφική ανταπόκριση, καλύπτοντας πλέον
εκτός από την Ευρώπη, όλη την αμερικανική ήπειρο, την
Αυστραλία και πολλές χώρες της Ασίας και της Αφρικής.
Παράλληλα, βελτιώθηκε η σύνδεση- τηλεφωνική και
τηλεγραφική- με τα πλοία της Μεσογείου και τα υπερωκεάνια.
Το πρώτο καλωδιακό πλοίο του ΟΤΕ «Θαλής ο Μιλήσιος»,
με το πλήρωμά του να ανασύρει καλώδιο για επισκευή και
συντήρηση. (ΔΕΝ είναι γνωστό ακριβώς πότε τραβήχτηκε η
φωτογραφία, αλλά εκτιμάται ότι ανατρέχει στη δεκαετία του 1970)
Ενώ όμως ο ΟΤΕ συνέχιζε να πραγματοποιεί τον πρώτο βασικό του στόχο, δηλαδή
την ανασυγκρότηση και την επέκταση των τηλεπικοινωνιών σε όλη τη χώρα και πέρα
από αυτήν, σε όλο τον κόσμο έφτανε η ώρα των τηλεπικοινωνιακών δορυφόρων. Οι
δορυφορικές επικοινωνίες, που ξεκίνησαν το 1962 με την εκτόξευση του πρώτου
τηλεπικοινωνιακού δορυφόρου Telstar, επεκτάθηκαν και συμπληρώθηκαν από μια σειρά
άλλων επιστημονικών και τεχνολογικών ανακαλύψεων, που άλλαξαν τα δεδομένα στο
τηλεπικοινωνιακό τοπίο.
Το Κέντρο Δορυφορικών Επικοινωνιών στις
Θερμοπύλες όπως είναι σήμερα. Η πρώτη του κεραία
λειτούργησε το 1970.
Κατά τη διάρκεια των επόμενων δεκαετιών, οι εξελίξεις
ήταν ραγδαίες: οπτικές ίνες, διεθνές ναυτιλιακό δορυφορικό
σύστημα (Inmarsat), telefax, τηλεφωνική σύνδεση των
προσωπικών υπολογιστών (computers) και τηλεμετάδοση
δεδομένων, videotext και teletext, αναλογική τηλεφωνία, τηλεδιάσκεψη, πλοήγηση μέσω
δορυφόρων, χρήση του τηλεφώνου από άτομα με ακουστικά ή γλωσσικά προβλήματα,
μετάδοση επιστημονικών δεδομένων από το διάστημα, τηλεχαρτογράφηση του πλανήτη,
Ψηφιακό Δίκτυο Ενοποιημένων Υπηρεσιών (ISDN), Διαδίκτυο (Internet).
Το 1970, εγκαινιάστηκε το Κέντρο Δορυφορικών Επικοινωνιών στις Θερμοπύλες. Η
πρώτη του κεραία συνέδεσε δορυφορικά την Ελλάδα με τον Καναδά, τις ΗΠΑ και την
Αγγλία. Δύο χρόνια αργότερα, η λειτουργία αυτή μετατέθηκε σε μια δεύτερη κεραία.
Έτσι, το κέντρο των Θερμοπυλών αξιοποιήθηκε για την εξυπηρέτηση της σύνδεσης με
τις χώρες του Ινδικού Ωκεανού, την Αυστραλία και την Ιαπωνία. Ο ΟΤΕ έγινε ιδρυτικό
μέλος του Inmarsat. Παράλληλα, η Ελλάδα, με τα νέα υποβρύχια δίκτυα σ’ όλη τη
Μεσόγειο και τη ραδιοηλεκτρική ζεύξη με τις γειτονικές της χώρες, αναδεικνύεται σε
σημαντικό τηλεπικοινωνιακό κόμβο στη νοτιανατολική Ευρώπη.
Η επέκταση του ΟΤΕ συνεχίστηκε. Η τηλετυπική υπηρεσία βελτιώθηκε, τα
τηλεφωνικά κέντρα έγιναν ηλεκτρονικά και στις Θερμοπύλες τέθηκε σε λειτουργία μια
τρίτη κεραία και ένας παράκτιος, επίγειος σταθμός. Πριν το τέλος του 1988 άρχισε η
τμηματική λειτουργία του πρώτου πλήρως ψηφιακού διεθνούς τηλεφωνικού κέντρου που
ακολουθούσε τα διεθνή πρότυπα επικοινωνίας (C.C.I.T.T.).
Tο 1988 άρχισε να λειτουργεί το επιβλητικό Διοικητικό Μέγαρο στο Μαρούσι,
σύμβολο των επιτυχιών αλλά και του ενισχυμένου ρόλου του Οργανισμού στην εθνική
οικονομία και την κοινωνία γενικότερα. Τον Ιούλιο του 1989, λειτούργησαν στην Αθήνα
(κτίριο Κωλέτη) τα πρώτα πλήρως ψηφιακά τηλεφωνικά κέντρα (υπεραστικό και
κομβικό) του συστήματος EWSD/SIEMENS, συνολικής χωρητικότητας 25.000
κυκλωμάτων. Στις 20 Νοεμβρίου, λειτούργησε στην Πάτρα το πρώτο πλήρες ψηφιακό
τηλεφωνικό κέντρο του συστήματος AXE-10/ERICSSON.
Από τις αρχές του 1990, μπήκε σε εμπορική εκμετάλλευση το δημόσιο δίκτυο
HELLASPAC, ενώ το Μάρτιο του 1991 άρχισε η εμπορική εκμετάλλευση της υπηρεσίας
της Τηλεδιάσκεψης (Videoconference). Το 1992 εγκαταστάθηκαν τα πρώτα 300
καρτοτηλέφωνα.
Το 1994 λειτούργησε αρχικά στην Αθήνα το Σύστημα Διαχείρισης Δικτύου (N.M.S)
που επέτρεπε στον ΟΤΕ να εποπτεύει και να διαχειρίζεται το δίκτυό του αποτελεσματικά,
μειώνοντας το λειτουργικό κόστος και βελτιώνοντας σημαντικά την ποιότητα της
επικοινωνίας. Επίσης εγκαινιάστηκε το νέο Κέντρο Δορυφορικών Επικοινωνιών στην
Νεμέα.
3.3. Η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών

Η ιδιωτικοποίηση του Οργανισμού Τηλεπικοινωνιών Ελλάδος (ΟΤΕ) σχεδιάστηκε
μεταξύ 1991 και 1993 στο πλαίσιο του Ν. 2000/1991 "Περί Αποκρατικοποίησης", ενώ το
πρώτο βήμα για την εφαρμογή της απελευθέρωσης του ΟΤΕ έγινε τον Ιούλιο του 1992
στο πλαίσιο Ν. 2065/1992 για την "Απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών", νόμος
ο οποίος χωρίς ουσιαστικά να αλλάζει, τροποποιήθηκε στην συνέχεια με τον Ν.
2075/1992. Το δεύτερο βήμα της απελευθέρωσης έγινε τον Αύγουστο του 1993 με την
ψήφιση του Ν. 2167/1993 ο οποίος προέβλεπε την ιδιωτικοποίηση του ΟΤΕ μέσω της
εκχώρησης του management και πακέτου μετοχών 35% σε ιδιώτη στρατηγικό επενδυτή,
με την διακίνηση του 14% των μετοχών μέσω χρηματιστηρίου. Ωστόσο, με την
αντίδραση των συνδικάτων ο σχετικός νόμος καταργήθηκε χωρίς να εφαρμοστεί στην
πράξη. Ουσιαστικά λοιπόν, η πρώτη μετοχοποίηση πραγματοποιείται το 1996 στο
πλαίσιο του Ν. 2257/1994 ο οποίος αντικαθιστά τον Ν. 2167/1993 και προβλέπει την
μετοχοποίηση του 25% του ΟΤΕ μέσω χρηματιστηρίου. Σε υλοποίηση του νόμου αυτού
πραγματοποιείται το 1996 η πρώτη μετοχοποίηση του ΟΤΕ με την διάθεση του 8% των
μετοχών μέσω χρηματιστηρίου, ενώ το 1997 διατίθεται το 12% των μετοχών. Στην
συνέχεια με τροποποίηση του Ν. 2167/1993 προβλέπεται η εκχώρηση του 49% των
μετοχών αντί του 25% και ακολουθούν δύο ακόμη μετοχοποιήσεις, η πρώτη 15% το
1998 και η δεύτερη 14% το 1999. Να σημειωθεί, ότι και στις τέσσερις φάσεις
μετοχοποίησης παραχωρήθηκε στους εργαζόμενους το δικαίωμα αγοράς περιορισμένου
αριθμού μετοχών με μικρή έκπτωση.
Την ίδια περίοδο ψηφίζεται στη Βουλή ο νόμος 2257/94 σχετικά με την οργάνωση
και τη λειτουργία του ΟΤΕ. Παράλληλα, ο ΟΤΕ προχωρεί στην ίδρυση των θυγατρικών
εταιριών όπως οι: Hellascom Int., Ανταλλακτήρια Συναλλάγματος, OTEnet, Cosmote,
HELLΑΣ Sat, OTE leasing και Maritel.
Τον Απρίλιο του 1996 πραγματοποιήθηκε η πρώτη επιτυχημένη μετοχοποίηση του
ΟΤΕ για να ακολουθήσει τον Ιούνιο του 1997 η διάθεση ενός δεύτερου πακέτου μετοχών
με την ίδια επιτυχία.
Τον Οκτώβριο του 1998 η τρίτη μετοχοποίηση της εταιρίας στέφθηκε από απόλυτη
επιτυχία, ενώ ο ΟΤΕ υπήρξε η πρώτη ελληνική επιχείρηση που εισήχθη στο
χρηματιστήριο της Νέας Υόρκης με τόσο εντυπωσιακά αποτελέσματα, επιβεβαιώνοντας
την εμπιστοσύνη των Ελλήνων και ξένων επενδυτών στην επιχειρηματική του αξία και
προοπτική.
Το 2000, ο ΟΤΕ αποκτά άδεια λειτουργίας GSM στη Βουλγαρία και συστήνει για το
σκοπό αυτό την εταιρεία Globul. Ένα χρόνο αργότερα, η εταιρία λειτουργεί πλέον σε μια
απελευθερωμένη αγορά Τηλεπικοινωνιών. Κατά την περίοδο 2001 – 2003 ο Οργανισμός
συγκαταλέγεται, από άποψη χρηματιστηριακής αξίας, μεταξύ των πρώτων 500
επιχειρήσεων παγκοσμίως και μεταξύ των 10 πρώτων τηλεπικοινωνιακών οργανισμών
στην Ευρώπη.
Το 2003 αυξάνει τη συμμετοχή του στο μετοχικό κεφάλαιο της RomTelecom στο
54% και την ίδια χρονιά ξεκινά την παροχή υπηρεσιών ADSL στην Ελλάδα. Επιπλέον,
στις 14 Μαΐου πραγματοποιείται η εκτόξευση του δορυφόρου Hellas Sat2 από το
ακρωτήριο ΚΑΝΑΒΕΡΑΛ.
Το 2004, αυτή την τόσο σημαντική χρονιά για την Ελλάδα, ο ΟΤΕ έχει και πάλι
πρωταγωνιστικό ρόλο. Μαζί με την Cosmote ήταν οι δυο Μεγάλοι Εθνικοί Χορηγοί των
Ολυμπιακών Αγώνων της Αθήνας. Σημαντικά έργα υποδομής, προσεκτικός σχεδιασμός
αλλά και η τεχνογνωσία των ανθρώπων του ΟΤΕ συνέβαλαν στη διοργάνωση μιας
άψογης Ολυμπιάδας.
Το 2005 γίνεται η συμφωνία μεταξύ ΟΤΕ και Cosmote για τη μεταβίβαση των
εταιρειών Globul & Cosmofon στην Cosmote, ενώ την επόμενη χρονιά αυξάνεται το
ποσοστό συμμετοχής του ΟΤΕ στην COSMOTE, από 66,723% σε 67,0%. Τον Οκτώβριο
του 2006, ολοκληρώνεται το πρόγραμμα εθελούσιας αποχώρησης 4.759 εργαζομένων.
Μέχρι σήμερα, ο ΟΤΕ συνεχίζει την επιτυχημένη του πορεία, κρατώντας τα ηνία
στις τηλεπικοινωνίες. Το ανταγωνιστικό τοπίο αλλά και οι προκλήσεις για καινοτομία,
κάνουν το έργο του εξαιρετικά απαιτητικό αλλά και τον απολογισμό του ιδιαίτερα
επιτυχημένο.
Η δομή του κλάδου των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα διαχωρίζεται ως εξής:
• Σταθερή τηλεφωνία και υπηρεσίες διαδικτύου (ΟΤΕ)
• Σταθερή τηλεφωνία και υπηρεσίες διαδικτύου (εναλλακτικοί φορείς), και
• Κινητή τηλεφωνία
• Συνδρομητική τηλεόραση (IPTV)
Ο κλάδος της σταθερής τηλεφωνίας χαρακτηρίζεται από την έντονη παρουσία των
εναλλακτικών παρόχων με αποτέλεσμα την απώλεια μεριδίου αγοράς του ΟΤΕ που κατά
το 2006 κατείχε το 82% της αγοράς σταθερής τηλεφωνίας σε σχέση με το 97% που
κατείχε το 2002, ενώ στις ευρυζωνικές υπηρεσίες κατέχει το 58,8% της αγοράς. Το
γεγονός αυτό πιστοποιεί τον αυξανόμενο ανταγωνισμό που παρατηρείται τα τελευταία
χρόνια και την άνοδο ορισμένων εναλλακτικών παρόχων. (KANTOR Management
Consultants).
Οι επενδύσεις αυξάνονται, κυρίως από την προσπάθεια των εναλλακτικών παρόχων
να μειώσουν την εξάρτησή τους από τις υποδομές του ΟΤΕ. Οι γραμμές αδεσμοποίητης
πρόσβασης στον τοπικό βρόχο (Local Loop Unbundling - LLU) αυξάνονται συνεχώς αν
και η συνολική επένδυση βρίσκεται ακόμη σε χαμηλά επίπεδα.
Κατά το 2009 οι συνδέσεις των εναλλακτικών παρόχων, ανταγωνιστών του ΟΤΕ,
αναμένεται να πλησιάσουν το 1.000.000 συνδέσεις. Αντιπροσωπεύουν δηλαδή το 25%
της αγορά σταθερής τηλεφωνίας. Οι σημαντικότερες δε εταιρείες με σειρά αριθμού
συνδέσεων είναι η Forthnet πρώτη με περίπου 276.000 ενεργές συνδέσεις LLU, με την
hellas online να είναι πλέον στις 248.000. Η hellas online αναμένει ότι θα τη βοηθήσει η
επικείμενη υλοποίηση της εμπορικής συνεργασίας της με τη Vodafone, η Tellas με
182.000 ενεργές συνδέσεις, ενώ στην τέταρτη θέση είναι η On Telecoms με 104.000
ενεργές συνδέσεις. Η διαφορά μπορεί να μειωθεί περαιτέρω αν υλοποιηθεί και η
συμφωνία για εξαγορά της Net One (8.000 ενεργές συνδέσεις) από την On Telecoms. Η
Vivodi έπεσε από την 5η στην 6η θέση, καθώς την προσπέρασε η Cyta Hellas (35.000
ενεργές συνδέσεις) (ΗΜΕΡΗΣΙΑ 7/10/2009).
100% 3%
9% 13% 16%
90%
18%
12,50% 0,50%
80%
70%
60%
50% 97%
91% 88% 84% 82%
40% 58,80%
28,20%
30%
20%
10% OTE & Otenet ADSL lines Altnets ADSL lines
0% xDSL Altnets line (LLU) Other

2002 2003 2004 2005 2006
OTE Altnets
Πίνακας 3.1. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας

Πηγή: Δημοσιευμένοι Ισολογισμοί, ΕΕΤΤ
3.4. Η κατάσταση σήμερα

Ξεπέρασαν το ένα εκατομμύριο οι γραμμές Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό
Βρόχο (LLU) που διαθέτουν οι Εναλλακτικοί Πάροχοι στους καταναλωτές για την
παροχή τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών με απ’ ευθείας σύνδεση στο δίκτυό τους.
Συγκεκριμένα, οι γραμμές Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο έφτασαν
τις 1.000.909 γραμμές, παρουσιάζοντας αύξηση 55% σε σχέση με τις 31/12/2008 και
21% σε σχέση με τις 30/6/2009. Σημειώνεται ότι το 53% των βρόχων έχουν
ενεργοποιηθεί στην Αττική ενώ το υπόλοιπο 47% στην επαρχία.
Στο παρακάτω διάγραμμα (πίνακας 3.2) παρουσιάζεται η εξελικτική πορεία της
Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο.
Πίνακας 3.2. Μερίδια αγοράς σταθερής τηλεφωνίας και ευρυζωνικότητας

Πηγή: ΕΕΤΤ
Σε σχέση με τον ανταγωνισμό ο ΟΤΕ ως εταιρεία παραμένει ηγέτης τόσο στη
σταθερή τηλεφωνία, όσο και στις ευρυζωνικές συνδέσεις, παρά τη μείωση του μεριδίου
αγοράς που κατέχει κατά τα τελευταία χρόνια.
Η απελευθέρωση της αγορά των τηλεπικοινωνιών το 2001 και η εφαρμογή νομικού
και κανονιστικού πλαισίου (Ν.2668/98) λειτούργησαν νομοτελειακά στη κατεύθυνση
ανάπτυξης του ανταγωνισμού στην αγορά του κλάδου και κατά συνέπεια στη ευνόητη
μείωση του ποσοστού του ΟΤΕ, από 100% (ως μονοπώλιο) σε μικρότερα ποσοστά.
Θεωρείται όμως ότι η ηγετική θέση του είναι σχετικά ακλόνητη, τουλάχιστον στα
άμεσα επόμενα χρόνια, τόσο στη σταθερή τηλεφωνία, όσο και στις ευρυζωνικές
συνδέσεις και την νέα υπηρεσία της διαδικτυακής συνδρομητικής τηλεόρασης (IPTV) με
την προσφορά των τριών υπηρεσιών σε ένα πακέτο (triple play).
Παρά την δραστηριοποίηση πολλών εταιρειών (18 εταιρείες) και τα το πρώτο
διάστημα της απελευθέρωσης της αγοράς, σήμερα οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται
είναι 7 με έντονες τάσεις μείωσης του αριθμού τους μέσω συγχωνεύσεων ή εξαγορών.
Δημιουργείται δηλαδή υψηλή συγκέντρωση στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών στην
Ελλάδα που σε συνδυασμό με τον κορεσμό της αγοράς δημιουργούν αρνητική εικόνα για
την ελκυστικότητα του κλάδου.
Τάσεις υποκατάστασης των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών παρατηρούνται μόνο
στην σταθερή τηλεφωνία. Κι αυτό όμως δεν αποτελεί πρόβλημα για τον ΟΤΕ λόγω του
γεγονότος ότι ήδη δραστηριοποιείται έντονα στους τομείς υποκατάστασης που είναι το
internet, η κινητή τηλεφωνία (στα πλαίσια το ομίλου ΟΤΕ) και η συνδρομητική
τηλεόραση. Όμως βρισκόμαστε ήδη στο δρόμο της υποκατάστασης της σταθερής
τηλεφωνίας από τις κινητές, τις διαδικτυακές ή τις δορυφορικές επικοινωνίες.
Σε ότι έχει σχέση με την είσοδο νέων επιχειρήσεων στον κλάδο μάλλον το αντίθετο
παρατηρείται. Είδαμε δραματική μείωση των εταιρειών που ξεκίνησαν την κούρσα της
κατάκτησης μεριδίου στην τηλεπικοινωνιακή αγορά.
Τέλος οι πελάτες τα τελευταία χρόνια (ιδιώτες ή εταιρικοί) αποτελούν πλέον
υπολογίσιμη δύναμη, η οποία επηρεάζει τις πολιτικές των εταιρειών, τόσο σε επίπεδο
τιμολογίων όσο και στο επίπεδο της παροχής ποιοτικών και φιλικών (τον τελευταίο
καιρό) προς το περιβάλλον υπηρεσιών και προϊόντων. Αυτό αποκαλύπτεται από το
γεγονός ότι έχουμε χιλιάδες μετακινήσεις πελατών μεταξύ των εταιριών κάθε μήνα.
Επίσης ακόμη πιο σημαντική είναι η στάση των μεγάλων εταιρικών πελατών οι οποίοι
κάνουν και τους μεγάλους τζίρους (π.χ. μεγάλες ιδιωτικές εταιρείες, δημόσιοι οργανισμοί
κλπ).
Από την παραπάνω κατά Porter (Παπαδάκης, 2002) ανάλυση προκύπτει ότι τον
κλάδο και κατ’ επέκταση τον ΟΤΕ μπορούν να επηρεάσουν μόνο οι έντονες
ανταγωνιστικές διεργασίες και η συμπεριφορά των πελατών (τόσο οι δικοί του, όσο και
των ανταγωνιστών του).
Σε ότι αφορά στην επιχειρησιακή στρατηγική ο ΟΤΕ παρουσιάζει τα παρακάτω
χαρακτηριστικά:
• Βελτιστοποίηση όλων των διαδικασιών του ΟΤΕ μέσα από βιώσιμες μειώσεις του
κόστους (υβριδική στρατηγική) και παράλληλα διαρκής βελτίωση στην ευελιξία
και τη παραγωγικότητα. Αναζήτηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε ένα
μείγμα έντονης διαφοροποίησης (έμφαση στις ποιοτικές και αξιόπιστες
επικοινωνίες) με στοιχεία ελέγχου του κόστους των υπηρεσιών (κάτω από την
αυστηρή παρακολούθηση της ΕΕΤΤ) (πλαίσιο Porter).
• Επέκταση της διείσδυσης (αύξηση του μεριδίου αγοράς) της ευρυζωνικότητας
στην εγχώρια αγορά και διατήρηση της ηγετικής θέσης του ΟΤΕ με μέγιστη
αξιοποίηση των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων της εταιρείας, μέσω της
παροχής καινοτόμων προϊόντων, υπηρεσιών και ολοκληρωμένων λύσεων
τηλεπικοινωνιών και πληροφορικής. Δηλαδή στρατηγική για προστασία και
ενίσχυση της θέσης της επιχείρησης στον κλάδα (Ansoff 1957, Παπαδάκης 2002).
• Αξιοποίηση της σύγκλισης των τεχνολογιών (διαφοροποίηση) με τη δημιουργία
εμπορικών προτάσεων και συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
• Εστίαση σε εγχώριες και διεθνείς δραστηριότητες (ανάπτυξη σε νέες αγορές) που
παρουσιάζουν προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης (πλαίσιο Ansoff).
• Ενίσχυση της στενότερης συνεργασίας των θυγατρικών (συνέργιες) τόσο μεταξύ
τους όσο και με τη μητρική εταιρεία.
• Ενσωμάτωση των αρχών της Εταιρικής Υπευθυνότητας στον επιχειρηματικό
σχεδιασμό τη εταιρείας (Global Reporting Initiative – GRI).
3.5. Οργανόγραμμα ΟΤΕ

Στο παράρτημα II παρουσιάζεται το οργανόγραμμα του ΟΤΕ καθώς και τα
επιμέρους οργανογράμματα που αφορούν στις λειτουργικές μονάδες της εξυπηρέτησης
των πελατών και αποτελούν την διάρθρωση των call centers του ΟΤΕ.
Β. Τα Call Centers ΟΤΕ

Η ανάλυση που ακολουθεί παρακάτω βασίζεται σε πληροφορίες που συλλέχτηκαν
μέσω της επικοινωνίας με στελέχη των κέντρων αυτών στη Θεσσαλονίκη, από τις
σημειώσεις που κρατήθηκαν κατά τη λειτουργία του λογισμικού και της βοήθειας που
αυτό προσφέρει, από το site της Genesys και τέλος από το βιβλίο οδηγιών χρήσης που η
Genesys παρέχει για το λογισμικό της.
Οι εικόνες, αλλά και πολλές από τις οδηγίες, που παρουσιάζονται είναι
παραδείγματα υλοποίησης της εφαρμογής και αφορούν οδηγίες του παρόχου του
λογισμικού (Genesys) προς του χρήστες των τηλεφωνικών κέντρων για την πληρέστερη
κατανόησή του.
3.6. Υφιστάμενη υποδομή
Τα κέντρα 11888 και 13888 αποτελούνται από δύο ξεχωριστές τηλεπικοινωνιακές
υποδομές δικτύωσης καθώς και δύο διαφορετικών δικτύων Η/Υ, οι οποίες είναι
ανεπτυγμένες στις πόλεις, Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα και Ηράκλειο Κρήτης.
• 11888 : Είναι το πληροφοριακό σύστημα για πληροφορίες τηλεφωνικού
καταλόγου με 24ωρη εξυπηρέτηση .
• 13888 : Είναι κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης & Πωλήσεων. Το 134 είναι
το Call Center του ΟΤΕ από το οποίο καθημερινά από 08:00 το πρωί
έως 22:00 το βράδυ όπου μπορεί κάποιος να:
o ενημερωθεί και
o να παραγγείλει όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες του ομίλου ΟΤΕ.
εξυπηρετεί 4 εκατ. πελάτες τον χρόνο.
παρέχει εξυπηρέτηση με αναμονή μικρότερη των 25 sec.
Προκειμένου να γίνει δυνατή η εγκατάσταση και η εφαρμογή του WFM, υπάρχει
ήδη μια ολόκληρη πλατφόρμα συστημάτων και εφαρμογών τα οποία λειτουργούν και
υποστηρίζουν την παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες του ΟΤΕ. Τα ενεργά στοιχεία
και οι εφαρμογές που αποτελούν το όλο σύστημα είναι :
Genesys CTI
Στα τηλεφωνικά κέντρα 11888 και 13888 έχει εγκατασταθεί και λειτουργεί το
σύστημα Genesys CTI. Το CTI (Computer telephony integration) είναι η τεχνολογία που
επιτρέπει αλληλεπιδράσεις μεταξύ ενός Η/Υ και ενός τηλεφώνου έτσι ώστε επικοινωνούν
μεταξύ τους και να συνεργάζονται. Όπως τα κανάλια επικοινωνίας έχουν επεκταθεί κα
περιλαμβάνουν πλέον τόσο τη φωνή, όσο και e-mail, web και fax, έτσι και ο καθορισμός
του CTI έχει επεκταθεί ώστε να περιλαμβάνει την ολοκλήρωση όλων των καναλιών
επικοινωνίας των πελατών (e-mail, web, fax κλπ.) με τα συστήματα των Η/Υ (Wikipedia,
(α)).
11888 - 13888
Στο 11888 και το 13888, έχουν εγκατασταθεί cisco gateways (πόρτες
ενδοεπιχειρησιακής επικοινωνίας) σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα και Ηράκλειο οι
οποίοι παίζουν το ρόλο της μεταφοράς και μετάφρασης κλήσεων στα τηλεφωνικά κέντρα
του ΟΤΕ σε Sip πρωτόκολλο κατανοητό από τον SipServer της Genesys.
Οι βασικές εφαρμογές Genesys που τρέχουν είναι :
Genesys Framework: ο βασικός configuration server. Στην client εφαρμογή του, που
ονομάζεται configuration manager ορίζονται όλες οι «οντότητες», του κέντρου δηλ.
queues (τηλεφωνικές ουρές), group τηλεφωνητών, οι θέσεις εργασίας, ουρές για τα
στατιστικά κ.λ.π.
Genesys StatServer : Server για τα στατιστικά (ιστορικά και πραγματικού χρόνου)
Genesys URS: Ο server για τη δρομολόγηση των κλήσεων (routing). Στον client Ιrd
(interaction routing designer) δημιουργούνται οι στρατηγικές δρομολόγησης.
Genesys Stream manager 1-3 : για τα μηνύματα αναμονής στις ουρές
GVP : μενού του IVR (Ιnteractive Voice Response), δηλ. εισαγωγικά μηνύματα κάθε
ουράς. Επίσης, παρέχει τη δυνατότητα υλοποίησης audio release., δηλ. ο πελάτης να
ακούει την πληροφορία που ζητά, από το σύστημα Nuance (στην Ελλάδα από την
εταιρεία Διάλογος) χρησιμοποιώντας σύστημα αναγνώρισης και σύνθεσης φωνής (ASR
και TextToSpeech).
Genesys SIP Server: είναι η κάρδια όλου του συστήματος. Διαχειρίζεται όλες τις
εισερχόμενες κλήσεις και τις δρομολογεί στο σωστό group τηλεφωνητών σύμφωνα με
την αντίστοιχη στρατηγική.
ΟRACLE: η βάση δεδομένων του συστήματος.
Symon GIS Server: οι εφαρμογές για τους φωτεινούς πινάκες (wallboards). Σε κάθε
αίθουσα του 11888 και 13888, σε Αθήνα, Πάτρα και Θεσσαλονίκη υπάρχουν φωτεινοί,
επιτοίχιοι πίνακες στους οποίους φαίνονται κάποια στατιστικά όπως, κλήσεις σε
αναμονή, μέγιστος χρόνος αναμονής κλπ. σε πραγματικό χρόνο.
Service Weaver: σύστημα υποδοχής, διαχείρισης και αποστολής sms.
Call Monitoring : εφαρμογή μέσω της οποίας οι υπεύθυνοι ποιότητας σε κάθε κέντρο
μπορούν να παρακολουθούν τη συνομιλία ενός agent με τον πελάτη, χωρίς να ακούγεται
ο ίδιος.
Ένα ζευγάρι ακουστικά συνδέεται σε usb θύρα του pc και από εκεί μιλά ο agent.
Επιπλέον στοιχεία στο κέντρο 13888
Επίσης, είναι εγκατεστημένος Outbound Contact Server . Μέσω τηs client
εφαρμογής Outbound Contact Manager, φορτώνεται μια λίστα από τηλέφωνα
συνδρομητών σε ένα group από agents και τρέχει εξερχομένη τηλεφωνική καμπάνια.
Επίσης, διατηρείται στην βάση της εφαρμογής, πλήρες ιστορικό κλήσεων για κάθε
πελάτη.
Και στα δύο κέντρα 11888 και 13888, έχουν εγκατασταθεί μερικές συσκευές
Ipphones στους επόπτες και “assistants”, με τους οποίους οι agents μπορούν να μιλήσουν
και να ζητήσουν βοήθεια όταν χρειαστεί ή να κάνουν “transfer” κάποια κλήση που
επιθυμούν.
Μέχρι τώρα το 11888 λειτουργεί ως Multisite δηλ. σε κάθε κλήση απαντά ο πρώτος
διαθέσιμος agent σε Αθήνα, Πάτρα και Θεσσαλονίκη,
Ενώ στο 13888 οι κλήσεις απαντώνται τοπικά, δηλ. της Αθήνας στην Αθήνα, κ.ο.κ.
3.7. Υφιστάμενη Λειτουργία

Μέχρι τώρα στη λειτουργία των κέντρων 11888 και 13888, βασιζόμενη στην
πλατφόρμα των ενεργών στοιχείων και των εφαρμογών που περιγράφτηκαν παραπάνω,
εφαρμόζονταν κατά περίπτωση και ξεχωριστά για κάθε κέντρο και περιοχή διαφορετικός
τρόπος (πάντα χειρονακτικός) προγραμματισμού των βαρδιών του ανθρώπινου
δυναμικού που διέθετε κάθε κέντρο.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι όλα τα κέντρα υπηρετούνται τόσο από μόνιμους
υπαλλήλους αποκλειστικής απασχόλησης, υπαλλήλους με σύμβαση ορισμένου ή
αορίστου χρόνου, όσο και από προσωπικό μερικής απασχόλησης με σύμβαση ορισμένου
χρόνου.
Το μόνιμο προσωπικό (ο αριθμός του απεικονίζεται στο αντίστοιχο οργανόγραμμα)
απασχολείται 7,67 ώρες ημερησίως σε δύο βάρδιες (πρωινή ή απογευματινή), συνήθως
σε ρόλο επόπτη ή “assistant” όπως προβλέπει το σύστημα.
Το προσωπικό μερικής απασχόλησης είναι φοιτητές, από τα τοπικά πανεπιστήμια
της αντίστοιχης πόλης, οι οποίοι προσλαμβάνονται μετά από διαγωνιστική διαδικασία με
σύμβαση ορισμένου χρόνου 8 μηνών και απασχολούνται ως αντιπρόσωποι (agents) 3,36
ώρες ημερησίως ανάλογα με τη σύμβαση στην οποία υπάγονται. Εργάζονται και τα
Σάββατα ενώ στο κέντρο 11888 και τις Κυριακές. Οι βάρδιες είναι ολοήμερες, από 08:00
έως 22:00, και αρχίζουν με διαφορά 30 λεπτών.
Οι συμβάσεις έχουν συγκεκριμένους νομικούς και εργασιακούς περιορισμούς οι
οποίοι τηρούνται απαρέγκλιτα και χωρίς καμιά εξαίρεση (διαλείμματα, ρεπό, άδειες κλπ).
Ο προγραμματισμός των βαρδιών και η ανάθεση του προσωπικού στις βάρδιες
γίνονταν από τον προϊστάμενο του κέντρου με χειρονακτικό τρόπο ή στην καλύτερη
περίπτωση με τη χρήση του MS Excel (πίνακας 3.3).
Εδώ το μόνο στοιχείο που είναι προϊόν επεξεργασίας είναι η στήλη 3, όπου
απεικονίζεται ο αριθμός των κλήσεων που έχουν πραγματοποιηθεί, στο αντίστοιχο
ημίωρο την αντίστοιχη μέρα κατά την προηγούμενη εβδομάδα. Η πληροφορία αυτή,
χρήσιμη και απαραίτητη, προσφέρεται από το σύστημα Genesys CTI.
1 6 3 2 3 1 1 1 1 1 2 1 2 24 2 1 2 2 1 1 1 10
0800 0830 57 60 6 6 22 24 1 2 3 9
0830 0900 81 90 6 3 9 26 32 1 2 1 4 13
0900 0930 106 110 6 3 2 11 29 40 1 1 2 1 5 16
0930 1000 147 140 6 3 2 3 14 57 56 1 1 2 1 1 1 7 21
1000 1030 150 150 6 3 2 3 1 15 43 56 1 1 2 1 1 1 7 22
1030 1100 177 160 6 3 2 3 1 1 16 52 64 1 1 1 2 1 1 1 8 24
1100 1130 109 170 6 3 2 3 1 1 1 17 49 64 1 1 1 2 1 1 1 8 25
1130 1200 130 170 6 3 2 3 1 1 1 17 72 64 1 1 1 1 1 2 1 8 25
1200 1230 149 170 6 3 2 3 1 1 1 17 46 56 1 1 1 1 2 1 7 24
1230 1300 146 170 6 3 2 3 1 1 1 17 62 64 1 1 1 1 2 1 1 8 25
1300 1330 168 180 6 3 2 3 1 1 1 1 18 41 48 1 1 1 2 1 6 24
1330 1400 127 180 6 3 2 3 1 1 1 1 18 43 48 1 1 1 2 1 6 24
1400 1430 92 120 3 2 3 1 1 1 1 12 60 48 1 1 1 2 1 6 18
1430 1500 103 100 2 3 1 1 1 1 1 10 50 48 1 1 1 2 1 6 16
1500 1530 68 70 1 1 1 1 1 2 7 36 24 1 1 1 3 10
1530 1600 62 70 1 1 1 1 2 1 7 39 32 1 1 1 1 4 11
1600 1630 76 80 1 1 1 2 1 2 8 49 40 1 1 1 1 1 5 13
1630 1700 65 70 1 1 2 1 2 7 34 40 1 1 1 1 1 5 12
1700 1730 53 70 1 1 2 1 2 7 21 40 1 1 1 1 1 5 12
1730 1800 64 70 1 1 2 1 2 7 29 48 1 1 1 1 1 1 6 13
1800 1830 64 70 1 1 2 1 2 7 55 48 1 1 1 1 1 1 6 13
1830 1900 62 70 1 1 2 1 2 7 43 48 1 1 1 1 1 1 6 13
1900 1930 52 70 1 1 2 1 2 7 53 48 1 1 1 1 1 1 6 13
1930 2000 35 60 1 2 1 2 6 41 48 1 1 1 1 1 1 6 12
2000 2030 54 60 1 2 1 2 6 19 32 1 1 1 1 4 10
2030 2100 46 50 2 1 2 5 26 32 1 1 1 1 4 9
2100 2130 32 30 1 2 3 20 24 1 1 1 3 6
2130 2200 12 20 2 2 8 16 1 1 2 4
2487 2811 1232
Πίνακας 3.3. Προγραμματισμός βαρδιών.
Πηγή call center ΟΤΕ Θεσσαλονίκης.
Ο αριθμός των αντιπροσώπων που θα ανατεθούν στις βάρδιες, που αρχίζουν κάθε
ημίωρο της ημέρας, καθορίζεται από τον προϊστάμενο, όπως ειπώθηκε, κατ’ εκτίμηση με
τρόπο εμπειρικό.
3.8. Το Workforce Management - WFM
Από το site της Genesys πληροφορούμαστε ότι το WFM (Workforce Management)
παρέχει ένα εκλεπτυσμένο και εξαιρετικά αυτοματοποιημένο προϊόν που βοηθά τους
διαχειριστές των κέντρων επικοινωνίας να παρέχουν παγκοσμίου επιπέδου εξυπηρέτηση
πελατών με τη διατήρηση του κατάλληλου επιπέδου στελέχωσης. Μειώνει την
πολυπλοκότητα του συστήματος όπου υπάρχει εμπλοκή στη στελέχωση των κέντρων
επικοινωνίας με πολλαπλές τοποθεσίες και πολλαπλά κανάλια εξυπηρέτησης. Προσφέρει
μια σημαντική απόδοση της επένδυσης μέσω της εξοικονόμησης κόστους σαν
αποτέλεσμα της ακριβούς πρόβλεψης και στελέχωσης, βελτιωμένη λειτουργική
αποδοτικότητα, αυξημένο φρόνημα των αντιπροσώπων και μειωμένη απουσία των
αντιπροσώπων.
Το WFM προσφέρει τη δυνατότητα για δημιουργία προγραμμάτων στελέχωσης με
μεγάλη ακρίβεια τα οποία λαμβάνουν υπόψη όχι μόνο τον όγκο των προβλεπόμενων
επαφών και τον μέσο όρο του χρόνου συνομιλίας, αλλά και την πολυμορφία των
δεξιοτήτων και του επιπέδου των δεξιοτήτων του πληθυσμού των αντιπροσώπων. Αυτό
επιτυγχάνεται μέσω των προηγμένων δυνατοτήτων πρόβλεψης και
χρονοπρογραμματισμού.
Το (Genesys Workforce Management – WFM) βελτιστοποιεί τη στελέχωση των
κέντρων επικοινωνίας με τεχνικές εξελιγμένης πρόβλεψης, χρονοπρογραμματισμού και
δυνατότητες υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο.
Επίσης :
• Μειώνει το κόστος προσωπικού με τη βέλτιστη σχεδίαση της στελέχωσης,
βελτιώνοντας τα επίπεδα της εξυπηρέτησης πελατών.
• Παρέχει κεντρική διαχείριση των αντιπροσώπων, των δεξιοτήτων τους, τους
κανόνες καθοδήγησης κλπ.
• Βελτιστοποιεί τα χρονοδιαγράμματα των αντιπροσώπων λόγω ξαφνικών αλλαγών
στις δραστηριότητές τους, όπως συνεδριάσεις, άδειες κλπ.
• Βελτιώνει την τακτική λήψη αποφάσεων μέσω πληροφοριών υποστήριξης
αντιπροσώπων, σε πραγματικό χρόνο.
• Ενσωματώνει την υποστήριξη λήψης αποφάσεων, μέσω εφαρμογών τρίτων
κατασκευαστών, για τη βελτίωση της διαχείρισης.
• Διαθέτει κλίμακες έτσι ώστε να προσαρμόζει την αύξηση του πληθυσμού των
αντιπροσώπων από 50 έως άνω των 5.000.
Το WFM είναι στενά συνδεδεμένο με τα στοιχεία διαμόρφωσης της πλατφόρμας
ολοκληρωμένης διαχείρισης πελατών της Genesys. Οι αντιπρόσωποι και δεξιότητές τους
εισάγονται και διατηρούνται σε μια εφαρμογή της Genesys, έτσι ώστε να μην υπάρχει
πλέον ανάγκη για επανεισαγωγή σε κάποια αυτόνομη εφαρμογή διαχείρισης του
εργατικού δυναμικού. Η ενσωμάτωση αυτή επιτρέπει επίσης στα κέντρα επαφής να
επηρεάσουν τα στατιστικά δεδομένα πραγματικού χρόνου και τα δεδομένα υποστήριξης
σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας. Το σύστημα διαθέτει διεπαφή API (Integration
Application Programming) που μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην ολοκλήρωση της
διαχείρισης εργατικού δυναμικού με εφαρμογές τρίτων κατασκευαστών, όπως
συστήματα μισθοδοσίας, αναλυτικά εργαλεία για τους αντιπροσώπους, συστήματα
διαχείρισης απόδοσης κλπ.
Σχεδιασμένο για πολυκαναλικό, πολλαπλών θέσεων περιβάλλον, το WFM παρέχει
βέλτιστα χρονοδιαγράμματα σε ένα πληθυσμό αντιπροσώπων με πολλαπλές δεξιότητες,
για τον χειρισμό των επαφών με τους πελάτες σε ένα σύνολο από διαφορετικούς τύπους
μέσων. Οι προτιμήσεις των αντιπροσώπων, οι δεξιότητες, οι γνώσεις τους, οι κατηγορίες
των πελατών, οι ιστορικές τάσεις, όπως το e-mail, οι χρόνοι ανταπόκρισης και οι
διάρκειες των εξερχόμενων κλήσεων, λαμβάνονται όλα υπόψη στις προβλέψεις και τον
χρονοπρογραμματισμό.
Οι προσδοκίες των πελατών περιλαμβάνουν τώρα την επιλογή των καναλιών
αλληλεπίδρασης και γρήγορους, άμεσα ανταποκρινόμενους αντιπροσώπους. Οι πελάτες
αναμένουν επίσης την προσωπική προσοχή και θέλουν του αντιπροσώπους με τις σωστές
δεξιότητες για να απαντούν στις ερωτήσεις τους. Εάν οι πελάτες αναγκάζονται να
περιμένουν να εξυπηρετηθούν λόγω της ανεπαρκούς στελέχωσης, το πιθανότερο είναι να
χαθούν από πελάτες. Εκτός από τις απώλειες πελατών, η ανεπαρκής στελέχωση έχει
επίσης μια δυσμενή συνέπεια στο ηθικό των αντιπροσώπων των κέντρων επαφής, εάν
επιβαρύνονται από το αυξανόμενο σχετικό με την εργασία άγχος.
Εντούτοις χωρίς την κατανόηση των ιστορικών όγκων κλήσεων, μπορεί να
καταλήξει στην πρόσληψη υπερβολικού αριθμού υπαλλήλων, που θα έχει αρνητικές
συνέπειες στην κατώτατη γραμμή. Η παραδοσιακή προσέγγιση σ’ αυτό το πρόβλημα
ήταν να διατεθούν περισσότεροι πόροι για τη διαχείριση του εργατικού δυναμικού, μέσω
των χειρονακτικών διαδικασιών πρόβλεψης και προγραμματισμού. Ωστόσο, αυτό είναι
μια δυσκίνητη, ανακριβής διαδικασία και είναι σχεδόν αδύνατη στα σημερινά σύγχρονα
περιβάλλοντα των κέντρων επαφής που περιλαμβάνουν πολλαπλές τοποθεσίες και
κανάλια επικοινωνίας.
3.9. Γνωριμία με το Genesys WFM 7.6.1

Τα αποτελέσματα από την εφαρμογή του λογισμικού αυτού αναμένεται να
βοηθήσουν στη μέτρηση και παρακολούθηση της απόδοσης των αντιπροσώπων (agents),
στην παρακολούθηση των προγραμμάτων τους, στην παρακολούθηση της λειτουργίας
του τηλεφωνικού κέντρου όσον αφορά τις κλήσεις, το χρόνο διαχείρισης και τις
μετρήσεις για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών, στη δυνατότητα, εκ των
προτέρων, πρόσθεσης αλλαγών στα προγράμματα των αντιπροσώπων, π.χ. ρεπό (time
off) ή ακόμη και αλλαγών κατά τη διάρκεια της τρέχουσας ημέρας εργασίας.
Παρακάτω θα παρουσιαστούν εικόνες από το WFM που θα απεικονίζουν τις
διαδικασίες και τα παράθυρα του συστήματος. Αυτό θα περιλαμβάνει κυρίως στοιχεία
από το σύστημα WFM-13888. Όπως δε σημειώθηκε και παραπάνω οι λειτουργικότητες
και οι διαδικασίες είναι ίδιες και για τα δύο συστήματα WFM-11888 και WFM-13888,
εκτός από τη διαδικασία του προγραμματισμού (scheduling). Όποτε είναι αναγκαίο θα
σημειώνονται οι διαδικασίες στις οποίες υπάρχει διαφορά λειτουργίας.
Πρέπει να σημειωθεί ότι υπάρχει ένα πλήρες βοήθημα τόσο για τις ρυθμίσεις όσο
και για τη λειτουργία του συστήματος, μέσα από τις οθόνες βοήθειας (online help).
Σύνδεση με το σύστημα / Αποσύνδεση
Η τοπολογία του συστήματος του λογισμικού υποστηρίζει τη λειτουργία μέσω
πρωτοκόλλου TCP/IP (το διαδίκτυο όπως το ξέρουμε όλοι) σε περιβάλλον
επιχειρησιακού δικτύου δεδομένων (intranet, extranet) μέσω της υπηρεσίας WFM Web.
Ως εκ τούτου είναι απαραίτητη η χρήση ενός φυλλομετρητή (browser) όπως είναι ο
internet explorer ή o mozilla firefox και πολλά άλλα.
Άρα θα πρέπει να εισάγουμε τη διεύθυνση του ιστότοπου στην οποία αντιστοιχεί η
εφαρμογή (είναι της μορφής 10.xxx.xxx.xxx που αντιστοιχεί στα ενδοεπιχειρησιακά
δίκτυα), προκειμένου να συνδεθούμε σ’ αυτήν, όπως φαίνεται στην εικόνα 3.1.
Όπως είναι επόμενο, η διεύθυνση για την πρόσβαση στο δυο συστήματα, WFM-
11888 και WFM-13888, είναι διαφορετική.
Εικόνα 3.1. Αρχική σελίδα σύνδεσης στο Genesys WFM.

Πηγή: Genesys.
Μετά το πρώτο αυτό βήμα εμφανίζεται η κύρια οθόνη του WFM Supervisor Web,
όπως φαίνεται στην εικόνα 3.2.
Εικόνα 3.2. Κύρια οθόνη του WFM Supervisor Web.

Πηγή: Genesys.
Μια σημαντική λειτουργία είναι και αυτή της άμεσης βοήθειας που παρέχει το
πρόγραμμα μέσω της επιλογής “Help” (εικόνα 3.3).
Εικόνα 3.3. Παράθυρο βοήθειας στο Genesys WFM.
Πηγή: Genesys.
Για την έξοδο από την εφαρμογή, από το File menu, επιλέγεται Logoff/Login.
Λειτουργίες κύριας οθόνης
Ο παρακάτω πίνακας 3.1 (υπάρχει και στο online help) περιγράφει τις διαθέσιμες
λειτουργίες της κύριας οθόνης (εικόνα 3.2) με την παρουσίαση μιας σύντομης αναφοράς
για την καθεμιά.
Οι λίστες με τις επιλογές που βρίσκονται στο πάνω μέρος του κεντρικού
παραθύρου, επιτρέπουν πρόσβαση απευθείας στις επιμέρους λειτουργίες. Για
Menu Bar παράδειγμα, από τον κατάλογο Modules στα επιμέρους modules, ή από τον
κατάλογο Help για να παρουσιαστούν τα περιεχόμενα του Help ή ο αριθμός
έκδοσης του λογισμικού.
Από τον κατάλογο Actions ανοίγει και μια λίστα με διάφορες εντολές. (Τα
Actions
περιεχόμενα αυτού του καταλόγου διαφοροποιούνται καθώς μετακινούμαστε στα
Menu
modules).
Η μπάρα με τα κουμπιά των εργαλείων που βρίσκετε κάτω από την μπάρα του
menu, περιλαμβάνει τα ακόλουθα 4 βασικά κουμπιά.
• Το Refresh ανανεώνει τα περιεχόμενα της δενδρικής δομής και μετά καλεί το
Standard Get data για την ανανέωση τον περιεχομένων του χώρου εργασίας
Toolbar • Το Stop διακόπτει μια λειτουργία απόκτησης δεδομένων που εκκρεμή ή
κάποια λειτουργία παρουσίασης δεδομένων.
• Το Modules παρουσιάζει ή κρύβει την δενδρική δομή τον Modules.
• Το Objects παρουσιάζει ή κρύβει την δενδρική δομή τον Objects.
Επιπλέον κουμπιά με διάφορες όψεις (Πρόβλεψη, Πρόγραμμα, Συναλλαγή,
Actions Απόδοση, Προσκόλληση, Αναφορές και Παραμετροποίηση). Προστίθεται
Toolbar δεύτερη μπάρα, που περιλαμβάνει κουμπιά για τις ενέργειες που είναι διαθέσιμες
για τις προαναφερθείσες όψεις.
Επιπλέον κουμπιά με διάφορες όψεις που προσθέτουν και μια τρίτη μπάρα, που
Views
περιλαμβάνει ένα μενού επιλογών που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την
Toolbar
μετάβαση στις όψεις του τρέχοντος module.
Modules Περιλαμβάνει τη δενδροειδή μορφή των Modules στο πάνω αριστερό μέρος τον
Tree Modules, δίνει την δυνατότητα κίνησης μεταξύ των Modules και των όψεων.
Η δενδροειδής μορφή των Objects στο κάτω αριστερό μέρος δείχνει τα στοιχεία
της βάσης δεδομένων που μπορούν να ανευρεθούν στο επιλεγμένο module και
την αντίστοιχη όψη. Μια όμοια δενδροειδής μορφή εμφανίζεται μέσα σε ένα
ιδιαίτερο παράθυρο με ρυθμίσεις και καθοδήγηση βήμα προς βήμα. Τα
αντικείμενα της βάσης δεδομένων που παρουσιάζονται σε αυτή την οθόνη
εξαρτώνται από το τι έχει επιλεχτεί στην δενδροειδή μορφή των Modules.
Objects Όταν εμφανίζονται business units/sites, η δενδροειδής μορφή είναι ιεραρχημένη
Tree από πάνω προς τα κάτω (business unit (if any)/site/team/agent). Στο επίπεδο του
site μπορεί να φανεί ένας κόμβος με το όνομα <None>. Αυτός ο κόμβος
περιλαμβάνει τηλεφωνητές που ανήκουν στο site, αλλά δεν έχουν τοποθετηθεί σε
ομάδα. Αν όλοι οι τηλεφωνητές έχουν τοποθετηθεί σε ομάδα, τότε κάτω από
αυτόν τον κόμβο δεν υπάρχει τίποτα.
Πατώντας σε ένα αντικείμενο στο δέντρο (ή πατώντας το ελέγχουμε το
άνοιγμα/κλείσιμο του) δείχνει τα περιεχόμενα του αντικειμένου στα δεξιά αυτού.
Όπου εμφανίζεται το εικονίδιο που μοιάζει με κλειδί στην δενδροειδή
μορφή, μπορεί με το πάτημά του να φανεί μια λεπτομερέστερη όψη τον
Expand/
Collapse περιεχομένων του προσκείμενου στοιχείου.
Το εικονίδιο με το κλειδί δηλώνει ένα στοιχείο που μπορεί να ανοιχτεί. Πατώντας
Controls
μια φορά πάνω του, ανοίγει το στοιχείο που επιλέχτηκε και έτσι φαίνονται
περισσότερα περιεχόμενα στοιχείων παράλληλα.
Το δεξί μέρος του βασικού παραθύρου δείχνει τα στοιχεία και ελέγχει τις όψεις
Working
και τα επιλεγμένα modules. Μερικές όψεις δείχνουν γραφήματα με
Pane
επεξηγηματικούς τίτλους στο κάτω μέρος των γραφημάτων.
Μέσα στο πεδίο εργασίας υπάρχουν κάποια κουμπιά ενεργειών που είναι
συγκεκριμένα για την κάθε όψη. (π.χ. apply ή cancel).
Το κουμπί Get data όταν υπάρχει στο κάτω αριστερό μέρος της οθόνης κάτω από
την δενδρική μορφή τον Objects, ανανεώνει την οθόνη τον υπαρχόντων
on Buttons
στοιχείων από την βάση δεδομένων.
Παρατήρηση: Το κουμπί Get data δεν υπάρχει σε όλα τα modules. Αν δεν
υπάρχει κουμπί Get data, τότε η όψη ανανεώνετε αυτόματα με τα νέα δεδομένα
κάθε φορά που αλλάζει η ημερομηνία ή το επιλεγμένο αντικείμενο.
Η μπάρα κατάστασης στο κάτω μέρος του παραθύρου δείχνει μηνύματα σχετικά
Status Bar με την κατάσταση της εφαρμογής. (Σε μερικές όψεις δείχνει τις ποιο πρόσφατες
προειδοποιήσεις ή μηνύματα λάθους.)
Πίνακας 3.4. Genesys WFM Web Supervisor βοήθεια πλοήγησης
Μέσα σε όλα τα επιμέρους τμήματα του WFM υπάρχουν πάντα τρία μέρη :
• Modules/Views
• Objects
• Working Pane
Modules/Views : Είναι η περιοχή στο πάνω αριστερό μέρος της οθόνης και περιέχει
όλους τους τίτλους των λειτουργιών με τους οποίους εργαζόμαστε (εικόνα 3.4).
Εικόνα 3.4. Modules/Views του WFM Web.
Πηγή: Genesys.
Objects : Βρίσκονται στο κάτω αριστερό μέρος της οθόνης (κάτω από τα modules)
όταν έχει επιλεγεί κάποιο module. Το τι θα φαίνεται είναι προκαθορισμένο από τους
κανόνες σύνδεσης και δικαιωμάτων του χρήστη. Στην εικόνα 3.5.α φαίνεται ότι το
Calendar module έχει ανοιχτεί ενώ ήταν επιλεγμένο το Calendar Items. Στη συνέχεια
εμφανίζονται τα αντικείμενα που επιτρέπονται σύμφωνα με το λογαριασμό σύνδεσης.
Με τη χρήση του “κλειδιού” ανοίγουν τα αντίστοιχα modules που έχουν
επιλεγεί. Π.χ. :
o Από το Calendar ή το Schedule ή το Adherence module, θα ανοίξει η όψη που θα
δείχνει τα Site & Teams (εικόνα 3.5.β).
o Από το Forecast ή το Performance module θα ανοίξει η όψη που θα δείχνει τα
Site και Activities (εικόνα 3.5.γ).
Εικόνα 3.5. α, β, γ. Βασικά παράθυρα του λογισμικού .

Πηγή: Genesys.
Πατώντας στο “κλειδί” στην ομάδα, στην όψη του Calendar (Calendar view),
φαίνονται όλα τα αντικείμενα αυτού του επιπέδου.
• Αν επιλεγεί το τετράγωνο στο επίπεδο του Business Unit (WFM-13888) θα
ανοίξει το αντικείμενο και το site.
• Αν επιλεγεί το τετράγωνο στο επίπεδο του Site (Athens, Patra κλπ) ή Team, το
WFM θα επιλέξει όλα τα σχετικά αντικείμενα και τους τηλεφωνητές σε αυτό το
επίπεδο.
• Αν επιλεγεί το τετράγωνο που βρίσκετε δίπλα σε έναν όνομα τηλεφωνητή, τότε
μόνο οι επιλεγμένοι τηλεφωνητές θα έχουν επιλεγεί.
Στην εικόνα 3.6 φαίνονται τα αντίστοιχα επίπεδα.
Module
Business Unit Level

Site Level
Team Level
Objects
Εικόνα 3.6. Επίπεδα του WFM Web.

Πηγή: Genesys.
Χώρος εργασίας (Working Pane): Αυτός καταλαμβάνει το δεξί μέρος της οθόνης
και είναι η περιοχή όπου παρουσιάζεται το παραγόμενο αποτέλεσμα της κάθε επιλογής
(εικόνα 3.7).
Για τη λειτουργία του αρκεί να επιλεγεί μια ομάδα ή ένας agent και κατόπιν η
ημερομηνία στο ημερολόγιο. Το ημερολόγιο βρίσκεται στην πάνω δεξιά πλευρά της
οθόνης εργασίας.
Εάν πατηθεί το κουμπί “Get Data” το οποίο βρίσκεται στο κάτω μέρος της οθόνης,
θα εμφανιστούν τα στοιχεία που υπάρχουν με βάση την επιλογή που έγινε.
Working
Εικόνα 3.7. Χώρος εργασίας (Working Pane) στο Genesys WFM Web.
Πηγή: Genesys.
3.10. Παραμετροποίηση του Genesys WFM 7.6.1

3.10.1. Προετοιμασία προγράμματος (Pre-planning) με το Ημερολόγιο
(Calendar Items)
Το module Calendar Items αποτελεί το πρώτο βήμα στην προετοιμασία ενός

προγράμματος. Μέσω αυτού εισάγονται όλα τα δεδομένα των agents στο
ημερολόγιο. Αυτά αφορούν τις γενικές πληροφορίες τους, αλλά και τα ειδικά
στοιχεία που θα χρησιμοποιηθούν στην δημιουργία των μελλοντικών
προγραμμάτων. Εννοείται ότι γίνεται και οποιαδήποτε διόρθωση στα δεδομένα αυτά
που είναι :
• Προγραμματισμένες άδειες κάθε είδους (κανονικές, εκπαιδευτικές,
ενδεχόμενης εγκυμοσύνης κλπ)
• Εξαιρέσεις (Exceptions) που είναι οι χρονικές περίοδοι κατά τις οποίες οι
agents είναι δεσμευμένοι σε δραστηριότητες που δεν συσχετίζονται ακριβώς
με τα καθήκοντά τους (non-work) ή σε εκτός τηλεφώνου δραστηριότητες
(off-work).
• Προτιμήσεις (Preferences) που είναι αιτήματα agents και των προϊσταμένων
για συγκεκριμένες βάρδιες, ρεπό (days off), διαθεσιμότητα (availability) και
άδεια (time off).
• Συγκεκριμένες ώρες εργασίας.
Στην περίπτωση που εισαχθούν περισσότερα Calendar Items, για την ίδια
ημερομηνία για κάποιον agent, μια ιεραρχία καθορίζει ποιο από αυτά θα έχει
προτεραιότητα. Το αντικείμενο με την υψηλότερη προτεραιότητα θα φαίνεται ως
‘granted’ και αυτό με την χαμηλότερο προτεραιότητα θα εμφανίζεται ως ‘Declined.
Προσθήκη Calendar Items

Από το modules/views επιλέγουμε Calendar και κατόπιν Calendar Items. Στη
συνέχεια από την περιοχή των Objects επιλέγονται ο/οι agents που θέλουμε να
ενημερώσουμε και από το ημερολόγιο επιλέγουμε τις ημερομηνίες για τις οποίες θα
εισάγουμε τα στοιχεία.
Από τη λίστα Calendar Items της μπάρας των εργαλείων μπορούν να φανούν και
να προστεθούν: Availability, Time off, Days off, Shifts, Exceptions και Working
hours (εικόνα 3.8).
Εικόνα 3.8. Calendar Items, ημερολόγιο και Objects.

Πηγή: Genesys.
Από τη μπάρα εργαλείων επιλέγεται το εικονίδιο ‘New’ (εικόνα 3.9) και στη
συνέχεια το κουμπί ‘Get Data’.
Εικονίδιο New
Εικόνα 3.9. Εισαγωγή Calendar Items σε agents.

Πηγή: Genesys.
Το ίδιο μπορεί να επιτευχθεί εάν επιλεγεί η καρτέλα στο μενού Actions στο
πάνω μέρος της οθόνης (εικόνα 5.10).
Εικόνα 3.10. Επιλογή του menu Actions.

Πηγή: Genesys.
Στο σημείο αυτό είναι δυνατή η προσθήκη ενός Calendar Item π.χ. μιας άδειας
(Calendar Item – Time off) για έναν agent (εικόνα 3.8). Αν για τις επιλεγμένες
ημερομηνίες υπάρχουν δηλωμένα και άλλα Calendar Item, αυτά θα εμφανιστούν,
οπότε υπάρχουν η δυνατότητα να προστεθούν και νέα.
Η δήλωση των Calendar Item ακολουθούν την προκαθορισμένη ιεραρχία τους,
με την έννοια ότι σε περίπτωση σύγκρουσης σε ίδια ημερομηνία θα υπερισχύσει
αυτό που είναι υψηλότερα στην ιεραρχία προτεραιοτήτων.
Επιλέγονται οι απαραίτητοι agents ανοίγοντας τα αντίστοιχα views και πατάμε
‘Next’ (εικόνα 11).
Εικόνα 3.11. Επιλογή των agents.

Πηγή: Genesys.
Από το παράθυρο με τα Calendar Items (εικόνα 5.12) επιλέγεται ο τύπος του
calendar item.
Εικόνα 3.12. Επιλογή των calendar items.

Πηγή: Genesys.
Ανάλογα με το ‘Item’ που θα επιλεγεί και ανάλογα με τις ρυθμίσεις
δικαιωμάτων πρόσβασης στον λογαριασμό του χρήστη της εφαρμογής, στη συνέχεια
πρέπει να επιλέξουμε μια από τις ακόλουθες επιλογές :
• Add or Edit Start/End Time
• Add or Edit Exceptions
• Add or Edit Shifts
• Add or Edit Time Off
• Go to Comments.
Στην περίπτωση της εξαίρεσης (Exception), το παράθυρο (εικόνα 3.13) που θα
εμφανιστεί είναι :
Εικόνα 3.13. Εισαγωγή εξαίρεσης (Exception).

Πηγή: Genesys.
Στην περίπτωση της άδειας (Time Off), θα εμφανιστεί η εικόνα 3.14.
Εικόνα 3.14. Εισαγωγή άδειας (Time Off).

Πηγή: Genesys.
Εδώ μπορεί να επιλεγεί η ώρα έναρξης και λήξης της εξαίρεσης (exception) ή ο
τύπος της άδειας (Time Off), ή απλά επιλέγεται το ‘Full day’ σε περίπτωση
ημερήσιας εξαίρεσης (βασικό ωράριο συμβολαίου). Τέλος επιλέγεται το ‘Finish’.
Το ημερολόγιο του agent τώρα παρουσιάζει τη μορφή (εικόνα 5.15).
Εικόνα 3.15. Παρουσίαση άδειας ενός agent (Time Off).

Πηγή: Genesys.
Η αρχική εισαγωγή της άδειας λαμβάνει αυτόματα τον χαρακτηρισμό
‘preferred’ (προτιμώμενη), όταν γίνεται στο Agent Web από τον ίδιο τον agent. Στη
συνέχεια εφόσον ελεγχθεί και εγκριθεί, ο χαρακτηρισμός της, μετατρέπεται σε
‘granted’ (εγκεκριμένη) από τον προγραμματιστή.
Στην περίπτωση εισαγωγής της άδειας από τον προγραμματιστή παίρνει τον
χαρακτηρισμό ‘granted’ (εγκεκριμένη).
3.10.2. Όρια αδειών (Time off Limits)
Υπάρχει ένας μηχανισμός μέσω του οποίου ελέγχεται ο αριθμός των agents που
επιτρέπεται να λείπουν ταυτόχρονα. Δηλαδή καθορίζεται ένα ανώτατο όριο που
μπορούν να έχουν άδεια, κάποια εξαίρεση κλπ. Αυτό γίνεται ακόμη σημαντικότερο
στην περίπτωση που γίνεται χρήση του Agent Web για την αυτόματη εισαγωγή των
αιτημάτων των agents.
Στην εικόνα 3.16 φαίνονται τα στοιχεία που πρέπει να ενημερωθούν
προκειμένου να καθοριστούν τα όρια αυτά. Στη μπάρα των εργαλείων επιλέγεται το
Calendar ‘Time off Limits’.
Για τις διάφορες ημερομηνίες εμφανίζεται, στην γκρίζα στήλη, ο αριθμός των
agents που θα απουσιάσουν, σύμφωνα με τα αιτήματα που έχουν κατατεθεί. Στη
λευκή στήλη μπορεί να εισαχθεί ο αριθμός που επιτρέπεται να απουσιάζει. Αντί του
αριθμού των agents είναι δυνατόν να προσδιοριστεί ο επιθυμητός αριθμός ως
ποσοστό του συνόλου τους (Max % Agents).
Η πλοήγηση σε διάφορες ημερομηνίες ή σε χρονικές περιόδους μπορεί να γίνει
με τα κουμπιά των ημερομηνιών στο πεδίο ‘Date’.
Τα στοιχεία που εμφανίζονται στην εικόνα 3.16, είναι σε επίπεδο site. Θα
μπορούσε βέβαια να είναι και σε επίπεδο ομάδας (team) ή ακόμη και
δραστηριότητας (activity), όπου οι αντίστοιχοι αριθμοί θα είναι διαφορετικοί.
Εικόνα 3.16. View σε επίπεδο ‘Site’.

Πηγή: Genesys.
Ο καθορισμός των ορίων σε επίπεδο δραστηριότητας εξασφαλίζει ότι θα
υπάρχει ικανός αριθμός agents για την κάλυψη της προγραμματισμένης αυτής
δραστηριότητας.
Τα όρια που τίθενται είναι απαγορευτικά για τα αιτήματα αδειών από το Agent
Web. Δηλαδή δεν μπορεί να εισαχθεί αίτημα που υπερβαίνει τα προκαθορισμένα
όρια για τις επιτρεπτές απουσίες για συγκεκριμένες ημερομηνίες. Ωστόσο αυτό δεν
ισχύει για τους προγραμματιστές που εισάγουν αυτά τα στοιχεία στο Calendar Items,
οι οποίοι μπορούν να αγνοήσουν αυτά τα όρια. Εννοείται βέβαια ότι έχουν υπόψη τα
όρια αυτά.
3.10.3. Προγραμματισμός (Scheduling)
Όπως έχει επισημανθεί και στη βιβλιογραφική επισκόπηση του θέματός μας, τα
στοιχεία που συνθέτουν μια βέλτιστη λύση είναι το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό
και οι κατάλληλες ικανότητες, ένα προκαθορισμένο επίπεδο εξυπηρέτησης των
πελατών, η συμμόρφωση με τους κανονισμούς και τους νόμους και οι κατά το
δυνατόν κάλυψη των απαιτήσεων των υπαλλήλων για υψηλότερη αποδοτικότητα και
διατήρηση του φρονήματος τους.
Στο Genesys WFM οι παράμετροι που λαμβάνονται υπόψη είναι :
• Διαθέσιμο ανθρώπινο δυναμικό με τις απαιτούμενες ικανότητες
• Απαιτήσεις επιπέδου εξυπηρέτησης
• Παράμετροι συμβολαίων
• Διαθεσιμότητα agents και προτιμήσεις.
Ο σεβασμός των παραμέτρων αυτών αποτελεί και εχέγγυο για τη δημιουργία
βέλτιστων προγραμμάτων τα οποία λαμβάνουν υπόψη και τα επιμέρους στοιχεία
όπως είναι τα διαλείμματα, οι εξαιρέσεις, οι προτιμήσεις, η διαθεσιμότητα και ο
σεβασμός των συμβολαίων των agents.
Ορισμένα δεδομένα σε σχέση με τις παραπάνω παραμέτρους είναι :
• Δύο κατηγορίες ωραρίων (ανάλογα με τα συμβόλαια) των 6 και 3,36 ωρών.
• Οι βάρδιες εργασίας είναι αντίστοιχες των συμβολαίων (6 και 3,36 ωρών).
• Οι ώρες έναρξης των βαρδιών έχουν βήμα 30 λεπτών (μέθοδος ‘Εργασία με
Βάση τη Ζήτηση’, (Ernst κ.α., 2004a)).
• Ορισμός ενός ελαχίστου και ενός μεγίστου αριθμού συνεχόμενων ημερών,
καθώς και εργασία 3 από 4 Σαββατοκύριακα λεπτών (μέθοδος
‘Προγραμματισμός Ρεπό’, (Ernst κ.α., 2004a)).
Μετά τον καθορισμό όλων των σχετικών παραμέτρων, το Genesys WFM, θα
μπορούσε να παράγει ένα πραγματικά βέλτιστο πρόγραμμα κατανομής προσωπικού
στη διάρκεια της εργάσιμης μέρας. Ωστόσο από το σημείο αυτό και μετά
υπεισέρχονται μια σειρά από άλλους παράγοντες που δεν έχουν σχέση με τον
προγραμματισμό αυτόν καθ’ αυτόν, αλλά σχετίζονται με ιδιαιτερότητες της
επιχείρησης καθώς και το διαμορφωμένο εργασιακό περιβάλλον. Τέτοια
ιδιαιτερότητα θα μπορούσε να είναι π.χ. η υιοθέτηση μια πολιτικής απόλυτου
σεβασμού των προτιμήσεων του προσωπικού σε σχέση με την ώρα έναρξης της
βάρδιάς του.
Όπως γίνεται φανερό οι δυνατότητες του λογισμικού σε σχέση με την παραγωγή
ενός βέλτιστου προγράμματος θα μπορούσαν να αναδειχθούν, εφόσον δεν
παρενέβαιναν οι ρυθμίσεις που οφείλονται στις ιδιαιτερότητες των επιχειρήσεων.
Επίσης τέτοιες διαφοροποιήσεις επιβαρύνουν το προσωπικό που είναι επιφορτισμένο
με την ευθύνη του προγραμματισμού με επιπλέον φόρτο εργασίας, γεγονός που
αποδυναμώνει τη λογική της εφαρμογής τέτοιων εξελιγμένων εφαρμογών.
Παρόλα αυτά η ευελιξία του λογισμικού επιτρέπει στις επιχειρήσεις να
διαμορφώσουν το δικό τους προγραμματιστικό περιβάλλον και μέσα σε αυτές τις
συνθήκες να παράγει το βέλτιστο πρόγραμμα.
3.10.4. Μέθοδος προγραμματισμού για το 13888
Έχει σημειωθεί παραπάνω ότι η διαφορά ανάμεσα στα κέντρα 13888 και 11888
είναι ότι, το πρώτο έχει περισσότερες ανάγκες σε σχέση με τις δεξιότητες των agents
που χρησιμοποιεί εξαιτίας του εύρους των πολλών ειδών πληροφοριών και
αντίστοιχων προϊόντων της επιχείρησης για τα οποία θα πρέπει να ενημερώνει τους
πελάτες καθώς και να πραγματοποιεί και τις αντίστοιχες πωλήσεις. Ενώ το δεύτερο
παρέχει κατά κύριο λόγο μόνο ενός είδους υπηρεσίες (τηλεφωνικών καταλόγων,
σταθερής και κινητής τηλεφωνίας).
Αυτό δημιουργεί τη ανάγκη διαφορετικής αντιμετώπισης των δύο αυτών
δραστηριοτήτων από την πλευρά του εφαρμοζόμενου λογισμικού. Γι αυτό, σύμφωνα
και με της οδηγίες και του παρόχου του λογισμικού για το 13888 θα μπορούσαν να
χρησιμοποιηθούν τρεις διαφορετικές μέθοδοι προγραμματισμού οι οποίοι θα
αφορούν τρεις διαφορετικές ομάδες τηλεφωνητών.
Μέθοδος Α.Δημιουργία τριών σταθερών κυλιόμενων ωραρίων (για όλη τη διάρκεια
του προγράμματος π.χ. 4 εβδομάδες), όπου εντάσσονται οι agents με
μοναδική συνθήκη την προτιμώμενη ώρα έναρξης της βάρδιας.
i. Το πρώτο μπορεί να είναι πρωινό κυλιόμενο ωράριο που ξεκινά
από 08:00 και μετά, και τελειώνει πριν και μέχρι 13:00.
ii. Το δεύτερο μπορεί να είναι μεσημεριανό κυλιόμενο ωράριο που
ξεκινά από 11:00 και μετά, και τελειώνει πριν και μέχρι 16:30.
iii. Το τρίτο μπορεί να είναι κυλιόμενο ωράριο που ξεκινά από 16:00
και μετά, και τελειώνει πριν και μέχρι 22:00.
Σύμφωνα με τις δυνατότητες που προσφέρει το λογισμικό θα
μπορούσαν οι βάρδιες να έχουν ώρα έναρξης κάθε 15 λεπτά, αφού και η
πρόβλεψη έχει το ίδιο χρονικό εύρος. Είναι δε κατανοητό ότι όσο πιο
κοντά μεταξύ τους, είναι οι χρόνοι έναρξης των διαδοχικών βαρδιών
των agents, τόσο πιο κοντά στις πραγματικές ανάγκες του φόρτου
εργασίας (εδώ ο όγκος των κλήσεων) βρίσκεται η στελέχωση του
κέντρου.
Μια καλή επίσης διαφορά χρόνων έναρξης των βαρδιών είναι τα 30
λεπτά, χρόνος που τελικά προτείνεται.
Με την παρακολούθηση της κάλυψης των κυλιόμενων ωραρίων με τα
εργαλεία που διαθέτει το λογισμικό, εντοπίζονται περιπτώσεις
συσσώρευσης πολλών agents σε ένα ωράριο και γίνεται αυτόματη
διόρθωση με την ένταξη τους σε αργότερη ή νωρίτερη (εξαρτάται από
το χρονικό σημείο) δυνατή ώρα έναρξης της βάρδιάς τους, έτσι ώστε να
υπάρχει ομαλοποίηση της κάλυψης των αναγκών. Με αυτό τον τρόπο
αποφεύγονται φαινόμενα υπέρ- ή υπό-στελέχωσης.
Μέθοδος Β. Εδώ συνυπολογίζεται η διαθεσιμότητα (Availability) και οι προτιμήσεις
(Preferences) των agents που εισάγονται από τους προγραμματιστές στο
Calendar Items.
Μέθοδος Γ. Πρόκειται για το περισσότερο ευέλικτο και κατά συνέπεια βέλτιστο
πρόγραμμα. Αφορά agents που δεν έχουν περιορισμούς και προτιμήσεις
και ο προγραμματισμός παίρνει υπόψη του μόνο τα στοιχεία που
προβλέπονται από το συμβόλαιο.
Υπάρχει βέβαια και δυνατότητα συνδυασμού των παραπάνω μεθόδων που
μπορεί να οδηγήσει σε βελτίωση της κάλυψης των αναγκών του κέντρου. Στην
περίπτωση αυτή λαμβάνονται υπόψη όλες οι σχετικές ρυθμίσεις που έχουν
προκαθοριστεί.
3.10.5. Μέθοδος προγραμματισμού για το 11888
Όπως σημειώθηκε και παραπάνω στο κέντρο 11888, οι απαιτήσεις είναι

λιγότερες από ότι στο 13888. Αυτό οφείλεται και στις διαφορετικές αποστολές που
έχουν να επιτελέσουν τα δύο αυτά κέντρα.
Άρα θα ήταν αρκετή μια μέθοδος προγραμματισμού που θα είχε ως βασική
προϋπόθεση τη δημιουργία ενός κυλιόμενου ωραρίου μιας μόνο ομάδας (παρόμοια
με την Α μέθοδο που παρουσιάστηκε προηγουμένως).
Το βήμα έναρξης των ωραρίων των agents είναι επίσης 30 λεπτά, με πρώτη
έναρξης στις 07:00 και στη συνέχεια 07:30, 08:00, … μέχρι τις 22.:00
Εννοείται ότι εισάγονται οι προτιμήσεις των agents για την επιθυμητή ώρα
έναρξης του ωραρίου τους. Αυτός είναι και ο μόνος περιορισμός της μεθόδου, τον
οποίο διαχειρίζονται οι προγραμματιστές του κέντρου.
Ορισμένα από τα εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για το έλεγχο και
την παρακολούθηση του συγκεκριμένου τρόπου προγραμματισμού είναι :
• Το Master Forecast Graph που με τη δυνατότητα Calculated Staffing μπορεί
να δώσει τα στοιχεία για τον υπολογισμό του επιθυμητού αριθμού agents
ανά βάρδια.
• Το Scenario Weekly Coverage και το Intra day schedule που δίνουν την
εικόνα της κάλυψης των προβλεπόμενων αναγκών τόσο σε εβδομαδιαία όσο
και σε ημερήσια βάση. Μετά από τις κατάλληλες μεταβολές στην ανάθεση
των βαρδιών στους agents, θα προκύψει η βέλτιστη κάλυψη που
αποτυπώνεται στα γραφήματα που προσφέρουν αυτά τα εργαλεία.
Η προσπάθεια που πρέπει να καταβληθεί, από τους προγραμματιστές, για την
επίτευξη της βέλτιστης κάλυψης, είναι αρκετή αφού ο καθορισμός ενός μόνο τύπου
κυλιόμενου ωραρίου δεν επιτρέπει στο ίδιο το λογισμικό να διαχειριστεί τις ώρες
έναρξης των ωραρίων των agents. Παρόμοια και με τις προηγούμενες μεθόδους τα
προγράμματα θα ήταν ορθότερα αν το βήμα έναρξης των ωραρίων ήταν 15 λεπτά.
Η χρήση κάποιων από τις μεθόδους που ακολουθούνται στο 13888 θα παρήγαγε
πολύ καλύτερα αποτελέσματα σχετικά με την κάλυψη των αναγκών.
Ακολουθώντας τις μεθόδους προγραμματισμού που περιγράφτηκαν παραπάνω,
παρουσιάζονται παρακάτω τρόποι εφαρμογής μέσω του λογισμικού WFM.
3.10.6. Κυλιόμενα ωράρια – Μέθοδος Α
Στη μέθοδο προγραμματισμού σε κυλιόμενα ωράρια (μέθοδος Α) υπάρχει και

στους τρεις τύπους (i, ii.iii) η δυνατότητα διολίσθησης της ώρας έναρξης (π.χ.
‘...ξεκινά από 08:00 και μετά...’), αλλά και της ώρας λήξης (π.χ. ‘...τελειώνει πριν
και μέχρι 13:00...’.
Η ένταξη των agents σε ωράρια γίνεται από το πρόγραμμα παραμετροποίησης
του WFM που είναι το WFM Configuration Utility. Υπάρχουν δύο τρόποι ένταξης
των agents σε ένα κυλιόμενο ωράριο. Και οι δύο τρόποι έχουν ως βάση την
προτιμώμενη ώρα προσέλευσης. Ο πρώτος τρόπος είναι η ένταξη ενός agent κάθε
φορά μέσα από το module ‘Configuration’, ενώ ο δεύτερος τρόπος είναι η ένταξη
μιας ομάδας agents σε ένα κυλιόμενο ωράριο μέσα από το module ‘Policies’.
Μέθοδος A – (α). Ένταξη ενός agent σε σταθερά κυλιόμενα ωράρια με βάση την
προτιμώμενη ώρα έναρξης.
Η ένταξη ενός agent σε ένα κυλιόμενο ωράριο (rotating pattern), γίνεται μέσα
από την επιλογή ‘Organization’ του module ‘Configuration’ (εικόνα 5.17).
Εικόνα 3.17. Εισαγωγή πληροφοριών σε agents.

Πηγή: Genesys.
Αφού επιλέξουμε έναν agent από μια ομάδα στην περιοχή των Objects,
επιλέγουμε το κουμπί από την ετικέτα Agent Information, για να ανοίξουμε το
παράθυρο Agent's Rotating Pattern μέσα από το οποίο θα γίνει η ένταξη του στο
κατάλληλο κυλιόμενο ωράριο, σύμφωνα με την προτίμησή του σε σχέση με την ώρα
έναρξης (εικόνα 3.18).
Εικόνα 3.18. Εισαγωγή προτίμησης χρόνου έναρξης βάρδιας agent.

Πηγή: Genesys.
Σε αυτό το σημείο μπορούν να προκύψουν διάφορα προβλήματα, όπως π.χ. ένας
agent με συμβόλαιο 6ωρο να δηλώνεται σε ωράριο που αφορά βάρδιες 3,36 ωρών.
Βέβαια το λογισμικό πραγματοποιεί τέτοιους ελέγχους με απόλυτη ακρίβεια και
αποτελεσματικότητα και παρέχει προστασία από τέτοιες επιλογές. Παράγει τα
σχετικά ενημερωτικά μηνύματα με τα οποία πληροφορεί τους προγραμματιστές για
τις αιτίες της αντικανονικής ενέργειας.
Οι έλεγχοι που πρέπει να γίνονται πριν από την προσπάθεια ένταξης θα πρέπει
να εστιάζονται στον τύπο του κυλιόμενου ωραρίου, την συμβατότητα του
συμβολαίου, στις ενδεχόμενες άδειες, στην αναντιστοιχία των δεξιοτήτων κ.α. που
πιθανόν να διαθέτει ή να μη διαθέτει ο συγκεκριμένος agent.
Μέθοδος A – (β). Ένταξη πολλών agents σε κυλιόμενα ωράρια με βάση την

προτιμώμενη ώρα προσέλευσης.
Η ένταξη πολλών agents σε ένα κυλιόμενο ωράριο (rotating pattern), γίνεται
μέσα από την επιλογή ‘Rotating Patterns’ του module ‘Policies’ (εικόνα 5.19).
Εικόνα 3.19. Εισαγωγή agents σε κυλιόμενο ωράριο.

Πηγή: Genesys.
Από τη λίστα με τους διαθέσιμους agents, στο παράθυρο Available Agents,
επιλέγονται αυτοί οι οποίοι θα ενταχθούν στο συγκεκριμένο ωράριο. Με τη χρήση
του κουμπιού τους μετακινούμε στο παράθυρο Selected Agents (εικόνα 3.20).
Εικόνα 3.20. Μεταφορά agents.

Πηγή: Genesys.
Για την ολοκλήρωση της διαδικασίας ένταξης πατάμε ‘Apply’.
3.10.7. Προσθήκη διαθεσιμότητας – Μέθοδος Β
Ένα θέμα που υπάρχει στο 13888 είναι η διαχείριση της διαθεσιμότητας των
agents. Αυτό δεν θα αποτελούσε πρόβλημα εάν η δήλωση διαθεσιμότητας
(Availability) και οι προτιμήσεις (Preferences) πραγματοποιούνταν μέσω της
αυτόματης διαδικασίας που παρέχει το Agent Web, από τους ίδιους του agents.
Αυτό όμως δεν συμβαίνει μέχρι σήμερα. Πράγμα που σημαίνει ότι τα στοιχεία
αυτά θα πρέπει να εισάγονται από τους προγραμματιστές, τόσο μέσα από τα
Calendar Items (διαδικασία που περιγράφτηκε παραπάνω), όσο και σε επόμενες
φάσεις μετά τη δημοσίευση των προγραμμάτων, όπου θα πρέπει να εισάγονται τα
ποσοστά ικανοποίησης των προτιμήσεων των agents (preference % fulfilment). Αυτό
θα πρέπει να έχει ως στόχο την επίτευξη μιας επιθυμητής κάλυψης του
προγράμματος, που φαίνεται μέσω της λειτουργίας Schedule Scenario Coverage
View.
Στην εικόνα 3.21, από το Calendar Items επιλέγουμε έναν ή περισσότερους
agents και κατόπιν το χρονικό διάστημα για το οποίο εισάγουμε τη διαθεσιμότητά
τους (π.χ. 2 εβδομάδες).
Εννοείται ότι αν για κάποιες ημερομηνίες υπάρχουν π.χ. άδειες, θα πρέπει αυτές
να παρακαμφθούν. Για άλλου είδους προτιμήσεις π.χ. άδεια εκπαίδευσης,
εφαρμόζεται η πολιτική της ιεράρχησης των προτιμήσεων. Π.χ. αν για κάποια ημέρα
υπάρχει άδεια εκπαίδευσης και εισαχθεί διαθεσιμότητα για βάρδια 08:00 – 14:00, θα
υπερισχύσει η άδεια.
Υπάρχει δυνατότητα διαχείρισης των διαφόρων τύπων εισαχθέντων
προτιμήσεων από τους προγραμματιστές, διαγράφοντας ότι ασύμβατο με το
πρόγραμμα υπάρχει .
Εικόνα 3.21. Εισαγωγή διαθεσιμότητας agent.

Πηγή: Genesys.
Από το παράθυρο του Calendar Item επιλέγουμε ‘Availability’ καθώς και
‘Preferred’ (εικόνα 3.22).
Εικόνα 3.22. Επιλογή Calendar Item.

Πηγή: Genesys.
Στο επόμενο παράθυρο που παρουσιάζεται (εικόνα 3.23) προστίθενται οι ώρες
προτίμησης. Μπορούν επίσης να προστεθούν οποιαδήποτε τυχόν σχόλια.
Εικόνα 3.23. Καθορισμός του ωραρίου προτίμησης.

Πηγή: Genesys.
Εφόσον ολοκληρωθεί η διαδικασία με τα διαδοχικά παράθυρα, το αποτέλεσμα
είναι η εισαγωγή της διαθεσιμότητας στο ημερολόγιο (εικόνα 3.24).
Δυνατότητα αλλαγών σε περιπτώσεις έκτακτων απαιτήσεων από τους agents
υπάρχει πάντα και γίνεται με την παρέμβαση των προγραμματιστών.
Εικόνα 3.23. Καθορισμός της διαθεσιμότητας.
Πηγή: Genesys.
3.10.8. Ευέλικτος προγραμματισμός – Μέθοδος Γ
Στην περίπτωση της τρίτης μεθόδου προγραμματισμού οι διαδικασίες είναι

απλούστερες, εφόσον εκλείπουν όλες οι ιδιαιτερότητες που μπορούν να προβληθούν
από τους agents. Ισχύουν δηλαδή μόνον εκείνα που έχουν εισαχθεί εξαρχής και
αφορούν το είδος των συμβολαίων (π.χ. 6ωρο), ο αριθμός των Σαββατοκύριακων
που θα εργάζονται (π.χ. ένα για κάθε 4 εβδομάδες).
Η δυνατότητα που δίνεται για την αντιμετώπιση έκτακτων αναγκών είναι η
αμοιβαία ανταλλαγή βαρδιών μεταξύ των agents, που θα έπρεπε κανονικά να γίνεται
από τους ίδιους χωρίς την παρέμβαση των υπευθύνων των κέντρων (Agent Web).
3.10.9. Διαχείριση μετά την δημοσίευση του προγράμματος.
Μέχρι τώρα παρουσιάστηκε ο τρόπος εισαγωγής αδειών στο Calendar Items,

πριν δημοσιευτεί το πρόγραμμα, για μελλοντική χρήση.
Υπάρχει όμως δυνατότητα και τρόπος εισαγωγής αδειών ακόμα και όταν το
πρόγραμμα είναι ήδη δημοσιευμένο.
Με την εισαγωγή μιας άδειας στο Calendar Items σε ένα πρόγραμμα το οποίο
έχει δημοσιευτεί, αυτή παίρνει τον χαρακτηρισμό ‘Granted’, ωστόσο διατηρεί τον
χαρακτηρισμό ‘Not Scheduled’, εφόσον δεν έχει ακόμη δημοσιευτεί (εικόνα 3.24).
Επιπλέον αυτό θα πρέπει εισαχθεί και στο πρόγραμμα και στο ημερολόγιο του agent
για να είναι πλήρης η ενημέρωση.
Εικόνα 3.24. Δημοσίευση αδειών.
Πηγή: Genesys.
Με το κουμπί ‘Update Schedule’ εμφανίζεται το παράθυρο Update Schedule
Options μέσα από το οποίο γίνεται η διαχείριση των παραγόμενων μηνυμάτων γι
αυτή την διαδικασία.
Εικόνα 3.25. Ρύθμιση μηνυμάτων.

Πηγή: Genesys.
Εάν κατά την εισαγωγή των ρυθμίσεων δημιουργηθούν μηνύματα, τότε αυτά θα
εμφανιστούν στην εικόνα 3.26.
Εικόνα 3.26. Εμφάνιση μηνυμάτων.

Πηγή: Genesys.
Εάν οι προειδοποιήσεις είναι αποδεκτές θα πρέπει να επιλεγεί το ‘Select All
Warnings’ και μετά το ‘Update Selected’. Ενώ εάν δεν ενδιαφέρουν τα μηνύματα
επιλέγεται το ‘Auto commit inserted items’.
Μετά από την παραπάνω διαδικασία η στήλη Status Actual θα έχει αλλάξει από
‘Not Selected’ σε ‘Selected’, όπως φαίνεται στην εικόνα 3.27.
Εικόνα 3.27. Αλλαγή της πραγματικής κατάστασης της άδειας.
Πηγή: Genesys.
Συνεχόμενα εμφανίζεται το παράθυρο ‘Master Schedule Intra-Day(εικόνα 3.28).
Εικόνα 3.28. Εμφάνιση άδειας στο Master Schedule.

Πηγή: Genesys.
3.10.10. Σύνθεση σεναρίου προγράμματος

Μετά από όλες τις προηγούμενες ενημερώσεις και ρυθμίσεις, μπορεί να αρχίσει
η δημιουργία ενός σεναρίου προγράμματος.
Οι παράμετροι για να πραγματοποιηθεί είναι :
• Η μέγιστη διάρκεια ενός σεναρίου είναι 42 ημέρες.
• Για μεγαλύτερη διάρκεια μπορούν να δημιουργηθούν διαδοχικά σενάρια.
• Η δημοσίευση συγκεκριμένων ημερών είναι ανεξάρτητη από τη χρονική
διάρκεια του σεναρίου.
• Στην περίπτωση του δικού μας παραδείγματος η χρονική διάρκεια του
σεναρίου (Planning period) είναι ορισμένη στις 4 εβδομάδες (28 ημέρες),
υπάρχει ένα εργάσιμο Σαββατοκύριακο και 3 σε ρεπό. Είναι οι ρυθμίσεις που
δίνουν τα βέλτιστα αποτελέσματα για την αποφυγή υπέρ- υπό- στελέχωσης.
Η σύνθεση του σεναρίου γίνεται από την επιλογή ‘Scenarios’ στο Module
Schedule (εικόνα 3.29).
Εικόνα 3.29. Παράθυρο του Schedule module.

Πηγή: Genesys.
Μετά την επιλογή του εικονιδίου ‘New’ εμφανίζεται το παράθυρο New
Schedule Scenarios Wizard (εικόνα 3.30), μέσα από το οποίο θα διαμορφωθούν οι
ρυθμίσεις με τα στοιχεία του σεναρίου που επιθυμούμε να συνθέσουμε.
Εικόνα 3.30. Παράθυρο δημιουργίας Scenario.

Πηγή: Genesys.
Συνήθως οι εβδομάδες ξεκινούν Δευτέρα και τελειώνουν Κυριακή.
Το επόμενο παράθυρο (εικόνα 3.31) επιλέγουμε τις δραστηριότητες τις οποίες
θέλουμε να εντάξουμε στο προς σύνθεση σενάριο.
Εικόνα 3.31. Επιλογή δραστηριοτήτων για το σενάριο.
Πηγή: Genesys.
Στο επόμενο παράθυρο που εμφανίζεται (εικόνα 3.32), εμφανίζονται όλοι οι
agents που πληρούν τις προϋποθέσεις ένταξης στην επιλεγμένη δραστηριότητα.
Όσες ομάδες agents θεωρείται ότι δεν πρέπει να ενταχτούν στο σενάριο
αποεπιλέγονται.
Εικόνα 3.32. Παράθυρο προγραμματισμένων agents.

Πηγή: Genesys.
Στο επόμενο παράθυρο που εμφανίζεται στη συνέχεια, εμφανίζεται η περιοχή
εργασίας (working pane) του Schedule Scenario με τα σενάρια (εικόνα 3.33),
ανάμεσα στα οποία βρίσκεται το νέο σενάριο που μόλις δημιουργήθηκε.
Εικόνα 3.33. Λίστα σεναρίων.

Πηγή: Genesys.
Εάν επιλέξουμε (διπλό κλικ) ένα σενάριο από τη λίστα, θα το δούμε να
εμφανίζεται στο χώρο των Modules, στην αριστερή πλευρά της οθόνης (εικόνα
3.34).
Η αποθήκευση των σεναρίων γίνεται αυτόματα με τη δημιουργία τους.
Εικόνα 3.34. Λίστα σεναρίων.
Πηγή: Genesys.
3.10.11. Δημιουργία προγράμματος

Μετά τη δημιουργία ενός σεναρίου, όπως αυτό παραπάνω, εάν επιλέξουμε το
Schedule Scenario Coverage θα εμφανιστεί σε μορφή γραφημάτων που
αναπαριστούν την πρόβλεψη που υπάρχει για την κάλυψη των αντίστοιχων ημερών
(calculated staffing ), σε κόκκινο χρώμα (εικόνα 5.35.α).
Αν δεν υπάρχουν γραφήματα, σημαίνει ότι δεν υπάρχει δημοσιευμένη πρόβλεψη
για τις συγκεκριμένες ημερομηνίες, ενώ αν τα γραφήματα αποτελούνται από μπλε,
πράσινο και κόκκινο χρώμα σημαίνει ότι υπάρχει ήδη δημοσιευμένο πρόγραμμα για
τις ημερομηνίες αυτές (εικόνα 5.35.β).
Εικόνα 3.35.α. Μη δημοσιευμένο πρόγραμμα.

Πηγή: Genesys.
Εικόνα 3.35.β. Δημοσιευμένο πρόγραμμα.
Πηγή: Genesys.
Με το πάτημα του εικονίδιο Build εμφανίζεται το παράθυρο Schedule Build
Wizard (εικόνα 3.36) και αρχίζει η δημιουργία του προγράμματος.
Εικόνα 3.36. Schedule Build Wizard.

Πηγή: Genesys.
Εδώ μπορούμε να κάνουμε διάφορες επιλογές οι οποίες εξαρτώνται από τις
εφαρμοζόμενες πολιτικές των επιχειρήσεων (σχετικές πληροφορίες δίνονται με το
‘Help’). Οι επιλογές αυτές έχουν σαν αποτέλεσμα βέλτιστα ή λιγότερο βέλτιστα
προγράμματα που εξαρτώνται από τις ρυθμίσεις που έχει εισάγει ο χρήστης.
Στην επόμενη εικόνα εμφανίζεται το παράθυρο για τον καθορισμό των
προτιμήσεων (εικόνα 3.37). Εδώ μπορούν να εισαχθούν διάφορες ρυθμίσεις σχετικές
με τις προτιμήσεις του κάθε agent.
Εάν δοθεί ποσοστό ικανοποίησης από 50% έως 100% η συνολική προτιμώμενη
διαθεσιμότητα θα υπολογιστεί στο 75% με τη χρήση του κουμπιού ‘Calculate’.
Μπορούν να εισαχθούν μεμονωμένα ποσοστά για κάθε έναν agent στη στήλη %.
Εικόνα 3.37. Καθορισμός προτιμήσεων.
Πηγή: Genesys.
Αν έχουν δημιουργηθεί διάφορες κατηγορίες προφίλ, σαν αυτά που
εμφανίζονται στο επόμενο παράθυρο (εικόνα 5.38), μπορούμε να το ενσωματώσουμε
στο πρόγραμμα.
Εικόνα 3.38. Εισαγωγή προφίλ (Profile).

Πηγή: Genesys.
Εδώ τελειώνει ο καθορισμός των ρυθμίσεων και ξεκινά η δημιουργία του
προγράμματος (εικόνα 3.39).
Εικόνα 3.39. Δημιουργία προγράμματος.

Πηγή: Genesys. Πηγή: Genesys.
Μετά το τέλος της δημιουργίας εμφανίζεται το παράθυρο με πληροφορίες
σχετικές με το πρόγραμμα που μόλις δημιουργήθηκε (εικόνα 3.40).
Εικόνα 3.40. Αποτελέσματα δημιουργίας προγράμματος.
Πηγή: Genesys.
3.10.12. Αξιολόγηση της κάλυψης του προγράμματος

Μετά τη δημιουργία του προγράμματος υπάρχει δυνατότητα παρακολούθησης
της κάλυψης στελέχωσης, τόσο της πραγματικής όσο και της προβλεπόμενης. Αυτό
γίνεται με μορφή γραφικών παραστάσεων, στατιστικών πινάκων ή αναφορών.
Στην εικόνα 3.41 παρουσιάζεται κάλυψη του προγράμματος (Coverage view)
για μια εβδομάδα με τη χρήση χρωματικής κωδικοποίησης. Έχουμε μια εικόνα του
‘Schedule Coverage’, όπου παρουσιάζεται η σύγκριση της κάλυψης στελέχωσης
(staffing coverage) ενός σεναρίου, με τα δεδομένα της πρόβλεψης της στελέχωσης.
Εικόνα 3.41. Σχέση πραγματικής/προβλεπόμενης κάλυψης.

Πηγή: Genesys.
Η χρωματική κωδικοποίηση είναι :
• ‘Calculated Staffing’ (οι πραγματικές ανάγκες στελέχωσης) σημειώνονται με
μπλε χρώμα.
• ‘Overstaffing’ (υπέρ-στελέχωση) σημειώνεται με πράσινο χρώμα.
• `Understaffing΄ (υπό-στελέχωση) σημειώνεται με κόκκινο χρώμα.
Ανάλογα με την εικόνα που παρουσιάζουν τα συγκριτικά στοιχεία (πολύ
κόκκινο ή πολύ μπλε κλπ.) θα πρέπει να γίνει και ο αντίστοιχος έλεγχος προκειμένου
να επιτευχθεί ή να προσεγγιστεί η βέλτιστη λύση. Δηλαδή τη ταύτιση των τριών
χρωματικών περιοχών.
3.10.13. Επιδιορθώσεις στο σενάριο προγράμματος
Στην εικόνα 3.42 εμφανίζεται το εβδομαδιαίο πρόγραμμα (Scenario Weekly

view) μιας ομάδας agents με διάφορες πληροφορίες που τους αφορούν, όπως το
όνομα της ομάδας, ο τύπος της σύμβασης, το ημερήσιο ωράριο εργασίας, η ώρα
έναρξης και πέρατος της βάρδιας κλπ.
Οι πληροφορίες αυτές είναι διαθέσιμες κατά τη δημιουργία του σεναρίου, πριν
από τη δημοσίευσή του. Είναι αναγκαίο λοιπόν να ελέγχεται σχολαστικά, έτσι ώστε
να αποφεύγονται λάθη τα οποία θα δημιουργήσουν προβλήματα στην υλοποίηση του
προγράμματος, ενώ θα προκαλέσουν τη δημιουργία πολλών μηνυμάτων λάθους.
Εικόνα 3.42. Εβδομαδιαίο σενάριο προγράμματος.

Πηγή: Genesys.
Το ίδιο θα μπορούσε να παρουσιαστεί σε επίπεδο μιας ολόκληρης περιόδου
(Planning period) που μπορεί να είναι π.χ. μια περίοδος τεσσάρων εβδομάδων
(εικόνα 3.43).
Εικόνα 3.43. Σενάριο προγράμματος 4 εβδομάδων.
Πηγή: Genesys.
Το ίδιο επίσης θα μπορούσε να παρουσιαστεί σε επίπεδο μιας ημέρας (Intra
Day) με τις λεπτομέρειες των προγραμμάτων των agents (εικόνα 3.44). Εδώ μπορούν
να εντοπιστούν λανθασμένες ρυθμίσεις όπως στους χρόνους απουσίας (άδειες,
εκπαιδεύσεις κλπ.), στα κυλιόμενα ωράρια, στις συμβάσεις κλπ., οπότε έχουμε τη
δυνατότητα να μεταβούμε στις αντίστοιχες λειτουργίες και να τα διορθώσουμε.
Εφόσον κριθεί στο τέλος ότι όλα είναι ορθά, τότε θα πρέπει να δημοσιεύεται το
πρόγραμμα (Publish the Schedule).
Εικόνα 3.44. Ημερήσιο σενάριο προγράμματος.

Πηγή: Genesys.
3.10.14. Δημοσίευση (Publish) προγράμματος
Αφού ‘γραφτεί’ το σενάριο, δημιουργηθεί ένα πρόγραμμα, προκειμένου αυτό να
πάρει την οριστική του μορφή, για να είναι διαθέσιμο προς χρήση από όλους τους
εμπλεκόμενους θα πρέπει να δημοσιευτεί.
Θα πρέπει να εμφανίσουμε τα προγράμματα που υπάρχουν και εφόσον
επιλέξουμε αυτό που θέλουμε, πατάμε το κατάλληλο εικονίδιο στην μπάρα των
εργαλείων (εικόνα 3.45).
Εικόνα 3.45. Δημοσίευση προγράμματος.

Πηγή: Genesys.
Στο διάλογο που ανοίγει, στο παράθυρο Publish Schedule Wizard επιλέγουμε
´Publish to Master Schedule´ και πατάμε ´Next´.
Στο επόμενο παράθυρο που ανοίγει θα πρέπει να καθορίσουμε τη χρονική
διάρκεια που θα καλύπτει το πρόγραμμά μας, άσχετα από την περίοδο για την οποία
έχει δημιουργηθεί το σενάριό μας (τμήμα ‘Dates’). Στο τμήμα ‘Publish to Date
range’ καθορίζουμε το τμήμα εκείνο του σεναρίου που θέλουμε να το
δημοσιεύσουμε και να το κάνουμε να είναι διαθέσιμο στο Master Schedule (εικόνα
3.46). Αυτό μπορεί να είναι ένας ή περισσότεροι agents, κάποιες από τις ημέρες του
σεναρίου κλπ. Τέλος πατάμε ‘finish’.
Εικόνα 5.46. Καθορισμός στοιχείων προς δημοσίευση.

Πηγή: Genesys.
Για να διαπιστώσουμε την κατάσταση ενός σεναρίου (δημοσιευμένο ή όχι),
μετά την επιλογή του, από το χώρο των σεναρίων, πρέπει να επιλέξουμε την καρτέλα
‘Statuses’ από την περιοχή των ιδιοτήτων του σεναρίου (εικόνα 3.47).
Εικόνα 3.47. Προβολή κατάστασης σεναρίου.

Πηγή: Genesys.
Μετά τη δημοσίευση ενός σεναρίου, αυτό μπορεί να διαγραφεί (παραμένει
αποθηκευμένο μέχρι τη διαγραφή του).
Επίσης το σενάριο γίνεται πλέον πρόγραμμα με το οποίο μπορούν να
ασχοληθούν οι εμπλεκόμενοι, agents, επόπτες κλπ.
3.10.15. Στοιχεία λειτουργίας του προγράμματος
Δύο σημαντικές λειτουργίες ενός δημοσιευμένου προγράμματος είναι το

‘Master Schedule Intraday’ και το ‘Agent Extended View’.
Master Schedule Intraday
Στην εικόνα 3.48 παρουσιάζονται οι πληροφορίες του ‘Master Schedule
Intraday’ οι οποίες αφορούν τα ημερήσια προγράμματα των agents.
Εδώ μπορούμε να κάνουμε διάφορες αλλαγές όπως εισαγωγή εξαιρέσεων
(φοιτητικές άδειες, διαλείμματα, εκπαιδεύσεις κλπ), παρόλο που το πρόγραμμα είναι
ήδη δημοσιευμένο. Ειδικά αν η αλλαγή αφορά άδεια, τότε αυτή πρέπει να εισαχθεί
στο Calendar Items και να γίνει η ενημέρωση (Update Schedule) στο Master
schedule.
Εικόνα 3.48. Master Schedule Intraday.

Πηγή: Genesys.
Agent Extended View
Στην εικόνα 5.49 παρουσιάζονται οι πληροφορίες του agent για μια εβδομάδα ή
για μια μεγαλύτερη περίοδο ‘Agent Extended View’ την οποία ορίζουμε εμείς.
Στην περίπτωση αυτή έχουμε πληροφορίες μόνο για έναν agent κάθε φορά.
Πολλές από τις λειτουργίες που κάνουμε στο Master Schedule Intraday’ μπορούμε
να τις κάνουμε και εδώ, όπως π.χ. τη εισαγωγή σχολίων κλπ. Μπορούμε επίσης να
επιλέξουμε μια από τις ημέρες και να εισάγουμε κάποια εξαίρεση μέσα από το
παράθυρο που ανοίγει γι’ αυτό το σκοπό.
Εικόνα 3.49. Agent Extended View.

Πηγή: Genesys
3.11. Σύνοψη προγραμματισμού με το Genesys WFM 7.6.1

Στις προηγούμενες παραγράφους έγινε μια παρουσίαση της λειτουργίας της
παραμετροποίησης και του προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού στο κέντρα
11888 και 13888 του ΟΤΕ με το Genesys WFM.
Για να πετύχουμε βέλτιστα αποτελέσματα θα πρέπει να πραγματοποιηθούν δύο
σημαντικές λειτουργίες πριν από την έναρξη του προγραμματισμού. Η ευθύνη αυτή
κατανέμεται σε συγκεκριμένους ανθρώπους (σε κεντρικό επίπεδο) που είναι οι
προγραμματιστές.
Η μια από αυτές τις προϋποθέσεις είναι η πραγματοποίηση της λειτουργίας της
πρόβλεψης (Forecasting) για τις χρονικές περιόδους που θέλουμε να προγραμματίσουμε
και ή δεύτερη είναι ο ακριβής καθορισμός των ορίων των απουσιών που είναι αποδεκτά
τόσο σε επίπεδο site (περιοχή π.χ. ‘Athens’) όσο και σε επίπεδο δραστηριότητας (π.χ.
‘Athens FIXED 6’). Αυτές οι πληροφορίες είναι απαραίτητες προκειμένου να σχεδιαστεί
ένα σενάριο αποτελεσματικό που θα οδηγήσει σε βέλτιστο πρόγραμμα.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ
Στα πλαίσια της διπλωματικής εργασίας μελετήσαμε τα χαρακτηριστικά και τις
δυνατότητες που προσφέρονται από ένα πληροφοριακό σύστημα προγραμματισμού
ανθρώπινων πόρων. Προσδιορίσαμε τις κύριες διαφορές στην φιλοσοφία που διέπει τα
λογισμικά της κατηγορίας αυτής και επικεντρωθήκαμε στην παραμετροποίηση ενός
τέτοιου λογισμικού στα τηλεφωνικά κέντρα του ΟΤΕ.
Διαπιστώσαμε ότι το θέμα της στελέχωσης δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων όπως
τηλεφωνικά κέντρα, πληρώματα μέσων μαζικής μεταφοράς (κυρίως αεροπορικών
εταιρειών), νοσοκομείων και πολλών άλλων πεδίων εφαρμογής, είναι μια σημαντική
λειτουργία γι αυτές, αφού απορροφά ένα μεγάλο τμήμα του κόστους λειτουργίας τους.
Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο έχει διερευνηθεί σε μεγάλη έκταση θεωρητικά, ενώ
γίνεται πλέον και εφαρμογή των μεθόδων αυτών, αφού το επιτρέπει η σύγχρονη εποχή
μας με την εξέλιξη της τεχνολογίας.
Οι στόχοι τόσο των θεωρητικών αναζητήσεων, με την ανάπτυξη αλγορίθμων
βελτίωσης, όσο και της σύγχρονης ανάπτυξης πληθώρας λογισμικών που υποστηρίζουν
τη λειτουργία της στελέχωσης και του προγραμματισμού του ανθρώπινου δυναμικού των
επιχειρήσεων, είναι η μείωση του κόστους λειτουργίας στο ελάχιστο ενώ ταυτόχρονα να
επιτυγχάνεται η βέλτιστη παροχή υπηρεσιών προς τους πελάτες. Αυτό μπορεί πλέον να
επιτευχθεί με τη χρήση της τεχνολογίας των επικοινωνιών και των Η/Υ, αφού μπορούμε
να ολοκληρώσουμε συστήματα που είναι διεσπαρμένα σε μεγάλες γεωγραφικές περιοχές
(επίπεδο χώρας ή και παγκόσμια), ενώ ταυτόχρονα μπορούμε να δημιουργήσουμε
πολύπλοκα στατιστικά δεδομένα και βάσεις δεδομένων με τεράστιους όγκους. Στη
συνέχεια είναι δυνατή η παρακολούθηση των συστημάτων χωρίς την παρέμβαση
ανθρώπινου χεριού ή ματιού, γεγονός που εξασφαλίζει την ακεραιότητα των δεδομένων
και την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων.
Τα πληροφοριακά συστήματα προγραμματισμού ανθρώπινων πόρων διακρίνονται
βασικά σε δύο κατηγορίες (σύμφωνα με τα δικά μας κριτήρια). Η πρώτη περιλαμβάνει
εκείνα που παρέχουν υποστήριξη προς τις επιχειρήσεις μέσω του διαδικτύου (online) και
ως εκ τούτου δεν απαιτείται να διαθέτουν υποδομές (τηλεπικοινωνιακές και Η/Υ), αφού
όλα τα δεδομένα και οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες στις εγκαταστάσεις του
παρόχου. Η δεύτερη κατηγορία περιλαμβάνει τα λογισμικά που εγκαθίστανται στους
χώρους των επιχειρήσεων που θα τα λειτουργήσουν, γεγονός που προϋποθέτει την
διάθεση των κατάλληλων υποδομών τόσο σε τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό όσο και σε
εξοπλισμό πληροφορικής και Η/Υ. Σημαντικές διαφορές μεταξύ των δύο αυτών
κατηγοριών είναι επίσης το μέγεθος και το είδος (π.χ. θέματα ασφαλείας δεδομένων) των
επιχειρήσεων στις οποίες απευθύνονται.
Αφού παρουσιάσαμε ένα δείγμα της λειτουργίας των λογισμικών της πρώτης
κατηγορίας, επικεντρωθήκαμε στην παραμετροποίηση ενός λογισμικού της δεύτερης
κατηγορίας. Οι λόγοι για τους οποίους καταλήξαμε στην εκδοχή αυτή είναι αρκετοί.
Μπορούν να αναφερθούν οι πολλαπλές δυνατότητες που προσφέρουν, η σημαντική
επένδυση, τόσο σε κεφάλαια όσο και σε απασχόληση ανθρώπινου δυναμικού, στην οποία
πρέπει να προβεί η επιχείρηση που θα το εγκαταστήσει και τέλος οι ολοκληρωμένες
υπηρεσίες που μπορούν να παράσχουν προς τους χρήστες τους.
Η εφαρμογή του λογισμικού επιλέχθηκε να πραγματοποιηθεί στα τηλεφωνικά
κέντρα του ΟΤΕ καθώς προϋπήρχαν συστήματα υποστήριξης των κέντρων αυτών από
την εταιρεία που παρέχει το λογισμικό. Αυτό γινόταν στο επίπεδο της διαχείρισης των
κλήσεων με την συγκέντρωση των πληροφοριών και την έκδοση στατιστικών στοιχείων,
τόσο σε πραγματικό χρόνο όσο και ιστορικών, που χρησίμευαν στη λήψη αποφάσεων για
τη στελέχωση των κέντρων με τρόπο όμως χειρονακτικό.
Η εγκατάσταση και η εφαρμογή του νέου πληροφοριακού συστήματος θα
συνεισφέρει σε μια ουσιαστική και καθοριστική ανατροπή των υφιστάμενων πρακτικών
σε σχέση με την στελέχωση των κέντρων, τη δημιουργία βαρδιών και την ανάθεση του
προσωπικού στις βάρδιες. Ένα έλλειμμα στην παρακολούθηση της λειτουργίας των
κέντρων ήταν η απουσία στοιχείων και πληροφοριών για τα συγκριτικά αποτελέσματα
της παρεχόμενης εξυπηρέτησης των πελατών σε σχέση με το κόστος λειτουργίας (υπέρ-,
υπό-στελέχωση βαρδιών). Με την εφαρμογή του νέου λογισμικού και την ορθή
παραμετροποίησή του παρέχονται πλέον πλούσια στατιστικά στοιχεία για τα σημεία
κόστους και τα περιθώρια διορθώσεων, τα οποία αποτελούν πλέον καθοριστικό
παράγοντα στη λήψη αποφάσεων στην κατεύθυνση της επιθυμητής εξυπηρέτησης των
πελατών σε συνδυασμό με το αποδεκτό από την επιχείρηση κόστος.
Μια σημαντική παράμετρος των χαρακτηριστικών της νέας εφαρμογής είναι η
δυνατότητα που προσφέρει για παρακολούθηση και έλεγχο της λειτουργίας όλων των
κέντρων (Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πάτρα, Ηράκλειο) από το επιχειρησιακό κέντρο που
είναι η Αθήνα. Άρα πολλές αποφάσεις συνυπολογίζουν τα αποτελέσματα από όλα τα
κέντρα.
Πιστεύουμε ότι σημαντική εξέλιξη στην ολοκλήρωση του συστήματος θα ήταν η
ενσωμάτωση στο σύστημα και της μονάδας (module) Agent Web, που θα επιτρέψει την
πλήρη αυτοματοποίηση του συστήματος, με παροχή της δυνατότητας στους agents να
εισάγουν τις προτιμήσεις τους και να λαμβάνουν τα καθήκοντά τους μέσω του Web όπου
και αν βρίσκονται. Εξέλιξη που θα συντελέσει, εκτός από την εξάλειψη διαπροσωπικών
διενέξεων, στην μείωση ακόμη περαιτέρω των πηγών κόστους.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Ελληνόγλωσση
Αλεφραγκής Π., (2000) Δ.Δ. “Αποδοτική επίλυση του προβλήματος χρονοπρογραμματισμού

ανθρώπινων πόρων”, Πανεπιστήμιο Πατρών (Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Τεχνολογίας
Η/Υ), Πάτρα.
Αντζουλης Δ., Βούλας Β. (2009) Δ.Ε., “Σχεδιασμός και Υλοποίηση Ολοκληρωμένου
Πληροφοριακού Συστήματος Διαχείρισης Πόρων”, ΕΜΠ (Ηλεκτρολόγων Μηχανικών &
Τεχνολογίας Η/Υ), Αθήνα, http://artemis.cslab.ntua.gr/el_thesis/artemis.ntua.ece/DT2009-
0005/DT2009-0005.pdf
Ασκούνης Δ., “Σειρά μαθημάτων ΕΜΠ “- Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών Η/Υ,
http://academics.epu.ntua.gr/Μαθήματα/ΔιοίκησηΠαραγωγήςκαιΣυστημάτωνΥπηρεσιών.aspx
Βεντούρη Α. (2005), Δ.Ε., “Η Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων στο σύγχρονο Τεχνολογικό κόσμο”,
ΕΜΠ (Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Τεχνολογίας Η/Υ), Αθήνα,
http://artemis.cslab.ntua.gr/el_thesis/artemis.ntua.ece/DT2005-0142/DT2005-0142.pdf
Ε.Μ.Π. (2006), “Ακέραιος Προγραμματισμός” , Αθήνα,
http://www.math.ntua.gr/~coletsos/Documents/integer programming.pdf
Κοσσυβάκης Δ., (2005) Δ.Ε. “Διερεύνηση του Προβλήματος της Ένταξης των Θερμικών Μονάδων
Παραγωγής Ηλεκτρικής Ενέργειας”, ΕΜΠ. (Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Τεχνολογίας Η/Υ),
Αθήνα,http://artemis.cslab.ntua.gr/el_thesis/artemis.ntua.ece/DT2005-0173/DT2005-0173.doc
Μητρόπουλος Π. (2007), Δ.Δ., “Πολυκριτηριακή ανάλυση στη λήψη αποφάσεων για την
χωροθέτηση εγκαταστάσεων και την κατανομή πόρων”, Πανεπιστήμιο Πατρών (Διοίκηση
Επιχειρήσεων), Πάτρα, http://nemertes.lis.upatras.gr/dspace/bitstream/123456789/659/1/PhD-
Μητρόπουλος Παναγιώτης.pdf
Παπαδάκης Β., (2002) “Στρατηγική των επιχειρήσεων : Ελληνική και διεθνής εμπειρία”,
ΜΠΕΝΟΥ Ε., Αθήνα
Παππής Κ. (2006), “Προγραμματισμός Παραγωγής”, Σταμούλης Α.Ε. 2006, Αθήνα
Σκουλάς Ν., Οικονομάκη Κ., (1998) “Διαχείριση και Ανάπτυξη ανθρώπινων πόρων”, Δ. & Γ.
Καλοφωλιάς Εκδοτική Α.Ε., Αθήνα.
Τερζίδης Κ., Τζωρζάκης Κ. (2004), “Διοίκηση ανθρώπινων πόρων”, Rosili, Αθήνα.
Χυτήρης Λ., (2001) “Διοίκηση ανθρώπινων πόρων”, INTERBOOKS, Αθήνα.
Genesys Professional Services (2010), “Genesys WFM 7.6.1 Supervisor Web Pre-Planning &
Scheduling”, Genesys Professional Services.
Montana P., Charnov B. (2002) “Μάνατζμεντ”, ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, Αθήνα.
Ξενόγλωσση
Aldor-Moiman S., Feigin P., Mandelbaum A. (2009), “Workload forecasting for a call Center :
Methodology and a case study”, The Annals of Applied Statistics, Institute of Mathematical
Statistics, 2009. http://ie.technion.ac.il/serveng/References/PredictionMay1809.pdf
Alfares H. (2002), “Optimum Workforce Scheduling Under the (14, 21) Days-Off Timetable”,
JOURNAL OF APPLIED MATHEMATICS AND DECISION SCIENCES, 6(3), 191–199,
Lawrence Erlbaum Associates, Inc,
http://www.emis.de/journals/HOA/JAMDS/Volume6_3/199.pdf
Ansoff I., (1957), “Strategies for Diversification”, Harvard Business Review, Vol. 35 Issue 5,
pp.113-124
Bain P. and Taylor P. (2002), “Consolidation, “Cowboys” and the developing employment
relationship in British, Dutch and US call centres”, In: Holtgrewe U., Kerst C. and Shire K.
(Ed.), Re-Organising Service Work. Ashgate Publishing Limited, 42-62.
Brucker P., Knust S., (2005), “Complex Scheduling” Springer-Verlag Berlin Heidelber,.
http://www.springer.com/business+%26+management/operations+research/book/978-3-540-
29545-7
Dano G. (2004), Thesis: “Workforce scheduling with logical constraints: theory and applications
in call centers”, Department of Mathematics Vrije Universiteit Amsterdam,
http://www.few.vu.nl/~sbhulai/theses/thesis-dano.pdf
Dantzig, G. (1954). “A Comment on Edie’s Traffic Delay at Toll Booths.” Operations Research 2,
339–341.
Edie, L. (1954). “Traffic Delays at Toll Booths” Journal Operations Research Society of America
2(2), 107–138.
Elshafei M., Alfares H., (2007), “A dynamic programming algorithm for days-off scheduling with
sequence dependent labor costs“, Springer Science + Business Media, LLC 2007,
http://www.springerlink.com/content/1488477h04842131/
Ernst, A., H. Jiang, M. Krishnamoorthy, B. Owens and D. Sier. (2004a). “An Annotated
Bibliography of Personnel Scheduling and Rostering” Annals of Operations Research 127,
21–144.
Ernst, A., H. Jiang, M. Krishnamoorthy, and D. Sier. (2004b). “Staffing Scheduling and
Rostering: A Review of Applications, Methods and Models”, European Journal of Operations
Research 153, 3–27.
Gilson A. and Khandelwal K. (2005). “Getting more from call centers”. The McKinsey Quartely.
http://www.mckinseyquarterly.com/Getting_more_from_call_centers_1597
Green L, Kolesar P, Soares J (2001), “Improving the SIPP approach for staffing service systems
that have cyclic demands”, Oper Res 49(4):549–564
Green L., Kolesar P., Whitt W. (2007), “Coping with time-varying demand when setting staffing
requirements for a service system”. Prod Oper Manage 16:13–39
Grossman T., Samuelson D., Oh S., Rohleder T., (1999), “Call Centers“, Encyclopedia of
Operations Research and Management Science, 2nd Edition,
http://www3.esc.auckland.ac.nz/people/staff/amas008/Resources/Call Centers.pdf
Helber S., Henken K., (2008), “Profit-oriented shift scheduling of inbound contact canters with
skills-based routing, impatient customers, and retrials”, Springer-Verlag 2008,
http://www.springerlink.com/content/63248uxu47t47765/
Holman D., Batt, R. and Holtgrewe U. (2007). “The global call center report: International
perspectives on management and employment”. ILR Collection, Research Studies and
Reports, Cornell University, http://www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter/upload/GCC-Intl-
Rept-US-Version.pdf
Mashadi H., Shanechi H., Lucas C., (2003), “A new genetic algorithm with Lamarckian individual
learning for generation scheduling”, IEEE Transactions on Power Systems, Vol. 13, No. 3.
Pitsoulis L., Resende M., (2001) “Greedy random adaptive search procedure”, AT&T Labs
Research Technical Report.
Porter, M.E. (1980) “Competitive Strategy”, Free Press, New York.
Ouyang Z., Shahidehpour S., (1991), “An intelligent dynamic programming for unit commitment
application”, IEEE Transactions on Power Systems, pp. 1203-1209.
Sisworahadjo N., El-Keib A., (2002) “Unit commitment using the ant colony search algorithm”,
Proceedings of the 2002 Large Engineering Conference on Power Engineering.
Snyder W., Powel H., RayburnJ., (1997), “Dynamic programming approach to unit commitment”,
IEEE Transactions on Power Systems, pp. 339-350.
Zeltyn S. (2005), “Call centers with impatient customers: Exact analysis and many-server
asymptotics of the M/M/N + G queue”. Ph.D. thesis, Technion—Israel Institute of
Technology, http://ie.technion.ac.il/serveng/References/regimes.pdf
Ιστοσελίδες
Οργανισμός Τηλεπικοινωνιών της Ελλάδας,

http://www.ote.gr/
Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων,
http://www.eett.gr/opencms/opencms/EETT
ΗΜΕΡΗΣΙΑ online,
http://www.imerisia.gr/article.asp?catid=12334&subid=2&pubid=17957155#
Asgard Systems, Inc
http://www.asgardsystems.com/
Genesys Workforce Management
http://www.genesyslab.com/products/workforce_management
HATRAK.com
http://www.hatrak.com/
KANTOR Management Consultants, (2008),

http://sup.kathimerini.gr/xtra/media/files/kathimerini/doc/kandor160408.doc
TopTen REVIEWS
http://employee-scheduling-software-review.toptenreviews.com/
WhenToWork, Inc.
http://whentowork.com/index.htm
Wikipedia,
(α) http://en.wikipedia.org/wiki/Computer_telephony_integration
(β) http://en.wikipedia.org/wiki/Linear_programming
(γ) http://en.wikipedia.org/wiki/Poisson_distribution
(δ) http://en.wikipedia.org/wiki/Exponential_distribution
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι :
ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΟΤΕ
ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε.

ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ
ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ
ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ
ΓΕΝ. Δ/ΝΤΡΙΑ ΚΑ ΝΟΝΙΣΤΙΚ ΗΣ
ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛ ΕΓΧΟΥ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ
ΟΤΕ ΟΜΙΛ ΟΥ ΟΤΕ
ΔΙΕΥΘΥΝΩΝ
ΥΠΗΡΕΣΙΑ
ΕΣΩ ΤΕΡΙΚΟΥ
ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ
ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ
ΕΛ ΕΓΧΟ Υ ΟΤΕ
Δ/ΝΣΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΓΡΑ ΜΜΑ ΤΕΙΑ
ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ
ΕΣΩ ΤΕΡΙΚΟΥ
ΚΑΝΟΝ ΙΣΤΙΚΗ Σ ΕΤΑ ΙΡΙΚΗΣ Δ ΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ
ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ Σ ΕΠΙΚΟΙΝΩ ΝΙΑ Σ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟΥ
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΕΛΕΓΧΟ Υ ΟΜΙΛΟ Υ
ΟΤΕ ΟΜΙΛΟΥ Ο ΤΕ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΟΣ
EΣΩ ΤΕΡΙΚΟΥ
ΕΛΕΓΧΟ Υ Α ΣΦΑΛ ΕΙΑ Σ ΟΤΕ ΓΕΝΙΚΟΣ
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΚΩΝ
ΣΥ ΣΤΗΜ ΑΤΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ
ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ

ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ ΓΕ Ν. Δ/ ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ /ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ /ΝΤΗΣ ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ
ΓΕΝ. Δ /ΝΤΡΙΑ ΕΤΑ ΙΡΙΚΩΝ& ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗΣ ΧΡΗΜΑ Τ/ΚΩΝ
ΟΙΚΙΑ ΚΩΝ ΕΓΧΩΡΙΩΝ ΧΡΗΜΑ Τ/ΚΩΝ ΤΕΧ NΟΛ ΟΓΙΩΝ Α ΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΩΝ ΝΟ ΜΙΚΩΝ
ΤΕΧ ΝΟΛ ΟΓΙΑ Σ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑ ΚΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΩΝ ΘΕΜΑ ΤΩ Ν
ΠΕΛ Α ΤΩΝ ΠΑ ΡΟΧΩΝ ΘΕΜΑ ΤΩ Ν ΠΛ ΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΔΥΝΑ ΜΙΚΟΥ ΘΕΜΑ ΤΩ Ν ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
ΠΕΛ Α ΤΩΝ ΟΜΙΛ ΟΥ ΟΤΕ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΒΟΗΘΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ

ΒΟΗΘΟΣ ΒΟΗΘΟΣ ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ
ΣΤΡ Α ΤΗΓΙΚΗ Σ & ΓΕΝ. Δ/ΝΤΗ ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ- ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ ΚΑΙ ΣΥΝ ΤΟΝΙΣΜΟΥ & ΒΟΗΘΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ Σ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΓΕ Ν. Δ/ ΝΤΗ ΕΛ ΕΓΧΟ Υ Κ ΑΤΑ ΣΚΕΥΩΝ ΓΕ Ν. Δ/ ΝΤΗ EΤΑΙΡ ΙΚΗ Σ
ΟΙΚΙΑ ΚΩΝ ΓΕ Ν. Δ/ ΝΤΗ ΑΝΑ ΛΥ ΣΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓ ΙΚΗ Σ ΛΕΙΤΟ ΥΡΓΙΑ Σ ΣΧΕΣΕΩΝ ΜΕ
ΔΙΚΤΥΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ & ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΡΗΜΑ Τ/ΚΩΝ ΤΕΧ ΝΟΛ ΟΓΙΩΝ & ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΩΝ
ΠΕΛ Α ΤΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
Α ΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΜΕ ΤΟΧΟΥΣ
ΘΕΜΑ ΤΩ Ν ΠΛ ΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΧ ΕΣΕΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ Δ ΥΝΑ ΜΙΚΟΥ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΜΕΤΑΦΟΡΙΚΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ Δ ΙΕΥΘΥΝΣΗ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ & ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΔΙΑ ΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΜΕΣΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ Σ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ
ΕΙΔΙΚΩΝ ΔΙΚΤΥΩΝ ΛΕΙΤΟ ΥΡΓΙΑΣ
ΟΙΚΙΑΚΩΝ Π ΕΛΑΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
ΣΤΡ ΑΤΗΓΙΚΗ Σ ΣΧ ΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΒΟΗΘΟΣ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ Σ ΚΕΦΑΛΑ ΙΩΝ
ΣΧ ΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ ΓΕ Ν. Δ/ ΝΤΗ ΟΜΙΛ ΟΥ ΟΤΕ
ΧΡΗΜΑΤ/ ΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ Σ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
Α ΝΘΡΩΠΙΝΟΥ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΕΡΓΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΣΤΡ ΑΤΗΓΙΚΗ Σ ΚΑΙ Δ ΥΝΑ ΜΙΚΟΥ ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
ΔΙΚΤΥΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ EΜΠΟΡΙΚΩΝ
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚ ΕΤΙΝΓΚ
ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΔΙΚΑΙΟΥ ΤΟΥ ΣΧ ΕΣΕΩΝ ΣΤΡΑ ΤΗΓΙΚΟΥ
ΛΥΣΕΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΣΧΕΔ ΙΑ ΣΜΟΥ
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝ ΙΩΝ & ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ Σ
ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ Σ
ΟΡΓΑΝΩΣΗ Σ
ΚΑ Ι ΕΛ ΕΓΧΟΥ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
ΤΕΧΝΟΛΟ ΓΙΩΝ
ΔΙΚΤΥΟΥ (IC T) Π ΕΛΑΤΩΝ ΤΕΧΝΙΚΗΣ & ΠΟΙΟΤΗ ΤΑΣ
ΟΜΙΛ ΟΥ ΟΤΕ
ΔΙΚΤΥΟΥ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ
ΚΑ ΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ ΝΟΜΙΚΟΥ ΓΝΩΜΟΔΟ ΤΗΣEΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΓΙΑ ΕΡΓΑΤΙΚΑ
ΔΙΧ ΕΙΡΙΣΗ Σ ΥΛΙΚΩΝ ΚΟΙΝΟΧΡΗ ΣΤΗ Σ ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΟΥ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΘΕΜΑΤΑ & Θ ΕΜΑ ΤΑ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΤΗΛ ΕΦΩΝΙΑΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ
YΠΟΔΟΜΩΝ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ Σ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΛΟΠΟΙΗ ΣΗ Σ ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ Σ ΑΣΦ ΑΛΙΣΗ Σ
ΛΕΙΤΟ ΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡ ΕΤΗΣΗ Σ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ
ΕΡΓΩΝ ΠΕΛΑ ΤΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ
ΔΙΚΤΥΟΥ ΠΕΛΑ ΤΩΝ ΔΥΝ ΑΜΙΚΟ Υ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΑΣΤΙΚΩΝ –ΠΟΙΝ ΙΚΩΝ
ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ &
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΕΚΤΥΠΩ ΤΙΚΟΥ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΕΠΙΣΦΑΛΕΙΩΝ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΚΕΝ ΤΡΟΥ
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΛ ΑΤΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ
IPTV ΚΟΣΤΟ ΛΟΓΗ ΣΗΣ
ΔΥΝ ΑΜΙΚΟ Υ
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ ΔΙΚΑΣΤΙΚΩΝ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ
ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝ ΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ ΔΙΕΚ ΔΙΚΗ ΣΕΩΝ
ΕΣΟ ΔΩΝ ΠΡΟ ΪΟΝΤΩ Ν ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ
ΑΝΑΠ ΤΥΞΗ Σ ΔΙΑΣΦ ΑΛΙΣΗ Σ ΕΣΟΔΩΝ ΔΙΟ ΙΚΗ ΤΙΚΗ Σ
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ
ΤΜΗΜΑ
ΕΠΙΧ ΕΙΡΗΣΙΑΚΗ Σ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΑΝΑ ΛΥ ΣΗΣ & ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ
ΥΠΟΔΙΕΥ ΘΥΝ ΣΗ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΕΙΔΙΚΩΝ ΘΕΜΑ ΤΩΝ SOX ΕΡΓΟΛ ΑΒ ΙΩΝ ΚΑΙ
ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΕΡΓΩΝ ΖΗΜΙΩΝ ΤΡΙΤΩΝ
ΑΣΦ ΑΛ ΕΙΑΣ
ΕΓΚ ΑΤΑ ΣΤΑΣΕΩΝ
ΤΗΛ ΕΠ. ΤΗΛΕΠ. Π ΕΡΙΦ ΕΡΕΙΑ ΤΗΛ ΕΠ.

ΤΗΛΕΠ. Π ΕΡΙΦ ΕΡΕΙΑ
ΠΕΡΙΦ ΕΡΕΙΑ ΝΟΤΙΟΥ & ΠΕΡΙΦ ΕΡΕΙΑ ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΒΟΡΕΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟ Σ
ΑΤΤΙΚΗ Σ ΔΥ ΤΙΚΗΣ ΕΛΛΑΔΟ Σ ΚΡΗΤΗ Σ & ΝΗ ΣΩΝ ΕΣΩ ΤΕΡΙΚΗ Σ
ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ
Τ. Δ. ΑΝ ΑΤ. ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΚΑΙ
ΥΠΟΔ/Ν ΣΗ ΑΝΑΠ ΛΗΡΩΤΗ Σ ΘΕΣ/Ν ΙΚΗ Σ & Τ. Δ. Τ. Δ. ΥΠΟΔ/Ν ΣΗ Τ. Δ.
ΕΙΔ. ΣΥΝ ΔΕΣΕΩΝ& ΔΥ ΤΙΚΗΣ Τ. Δ. ΗΡΑΚ ΛΕΙΟΥ & ΠΡΟΛΗΨΗΣ (ΕΣΥΠΠ )
ΠΡΟΪΣΤΑΜ ΕΝΟ Σ ΧΑΛ ΚΙΔΙΚΗ Σ ΑΡΚΑΔΙΑ Σ ΤΕΧΝΙΚΩΝ
ΔΙΑΣΦ ΑΛΙΣΗ Σ ΘΕΣ/Ν ΙΚΗ Σ ΑΧΑ ΪΑΣ ΗΛΕΙΑ Σ ΜΕΣΣΗΝΙΑΣ ΛΑΣΗΘΙΟ Υ
& ΖΑΚΥΝΘΟΥ ΘΕΜΑ ΤΩΝ
ΑΠΟΡΡΗΤΟ Υ & ΛΑ ΚΩΝΙΑΣ
Τ. Δ. ΥΠΟΔΙΕΥΘ ΥΝΣΗ
ΗΜΑΘΙΑ Σ Τ. Δ.
ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α Τ. Δ. Τ. Δ. ΓΡΑΜΜΑ ΤΕΙΑΣ
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ Α΄ Τ. Δ. ΠΙΕΡ ΙΑΣ & ΚΑΒ ΑΛΑΣ & Τ. Δ. ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
ΑΙΤΩΛ/ΝΙΑ Σ ΧΑΝΙΩΝ ΔΙΟ ΙΚΗ ΣΗ Σ
ΝΕΩΝ ΥΠΗΡ ΕΣΙΩΝ ΑΘΗΝΑΣ ΠΕΛΛΑΣ ΔΡΑΜ ΑΣ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ & ΤΕΧΝΙΚΗΣ & ΡΕΘΥΜΝΗ Σ
ΚΕΦ ΑΛΛΗΝΙΑΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ
ΑΡΓΟΛΙΔΑ Σ
& ΛΕΥΚΑΔΟ Σ & ΥΠΟΔΟΜΩΝ
Τ. Δ. Τ. Δ.
ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α ΛΑΡΙΣΑΣ & ΣΕΡΡΩΝ & Τ. Δ.
B΄ Τ. Δ. ΚΙΛΚΙΣ Τ. Δ. Τ. Δ.
Η/Μ-Η/Π ΕΡΓΩΝ ΑΘΗΝΑΣ ΤΡΙΚΑΛΩΝ ΚΥΚ ΛΑΔΩΝ &
ΙΩΑΝΝΙΝ ΩΝ & ΕΥΒΟ ΙΑ Σ & ΑΡΓΟΣ/ ΚΟΥ
ΑΡΤΑΣ ΒΟΙΩΤΙΑΣ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
Γ΄ Τ. Δ. Τ. Δ. Τ. Δ. ΚΟΖΑΝΗ Σ ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ
ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α ΑΘΗΝΑΣ ΜΑΓΝΗΣΙΑΣ & ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΔΙΚΤΥΟΥ
ΔΙΚΤΥΑΚΩΝ Τ. Δ. Τ. Δ. Τ. Δ.
ΕΡΓΩΝ ΚΑΡ ΔΙΤΣΑΣ ΦΛΩΡΙΝΑ Σ &
Β΄ Τ. Δ. ΚΕΡ ΚΥΡΑΣ ΦΘΙΩΤΙΔΟ Σ ΛΕΣΒΟΥ
ΓΡΕΒ ΕΝΩΝ ΠΡΕΒ ΕΖΑΣ & ΦΩΚΙΔΟΣ &
ΑΘΗΝΑ Σ ΧΙΟΥ ΣΑΜΟΥ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜ Α Τ. Δ. ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α ΘΕΣΠΡΩΤΙΑ Σ ΕΥΡΥ ΤΑΝ ΙΑΣ
ΥΠΟΔΟΜΩΝ Τ. Δ. ΡΟΔΟΠΗ Σ
ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΠΕΙΡ ΑΙΑ ΕΒΡΟΥ
ΔΙΚΤΥΟΥ & ΞΑΝΘΗΣ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α ΥΠΟΔ/Ν ΣΗ
ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΤΕΧΝΙΚΩΝ Τ. Δ.
ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ ΔΩ ΔΕΚΑΝΗ ΣΟΥ
ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α Τ. Δ. ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α & ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ
ΚΑΤΑ ΣΚΕΥ ΩΝ ΔΥ ΤΙΚΗΣ
Τ. Δ. ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ ΥΠΟΔ/Ν ΣΗ
ΑΤΤΙΚΗ ΔΙΚΤΥΟΥ
ΕΓΚΑΤΑΣΤΑ ΣΕΩΝ ΠΕΙΡ ΑΙΑ Σ ΤΕΧΝΙΚΩΝ
ΘΕΜΑ ΤΩΝ ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α
Τ. Δ. ΣΥΓ ΚΡΟΤΗΜ Α ΔΙΑΧ ΕΙΡ ΙΣΗ Σ
ΑΝΑ ΤΟΛ ΙΚΗ Σ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ Σ ΔΙΚΤΥΟΥ
ΥΠΟΔ/Ν ΣΗ ΝΕΩΝ
ΑΤΤΙΚΗ Σ
ΤΕΧΝ.Θ ΕΜΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
Μόνον στον ΟΤΕ εργάζονται περίπου 11.500 μόνιμοι υπάλληλοι, οι οποίοι είναι
κατανεμημένοι σε όλη την Ελλάδα.
ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΙΚΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΒΟΗΘΟΣ
ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΓΕΝΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ
ΟΙΚΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΙΚΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
ΠΩΛΗΣΕΩΝ & ΔΙΚΤΥΟΥ
ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ
1. Σχεδιασμός, ανάπτυξη, οργάνωση 1.Σχεδιασμός και οργάνωση των πωλήσεων 1. Εμπορικό Μάρκετινγκ (trade
και λειτουργία των call centers και του δικτύου των σημείων πωλήσεων marketing) και υποστήριξη δικτύων
(εξερχόμενα, telemarketing, (καταστημάτων, υποκαταστημάτων, κλπ.) πώλησης κλπ.
εισερχόμενα, 13888, 11888, 1502, και ανάπτυξη Merchandising κλπ.
112, ηχογραφημένες πληροφορίες,
κ.λ.π) για οικιακούς και μικρούς
επιχειρησιακούς πελάτες κλπ.
Στην Γενική Διεύθυνση Οικιακών Πελατών εργάζονται περίπου 2.200 μόνιμοι

υπάλληλοι, οι οποίοι είναι εγκατεστημένοι σε όλη την Ελλάδα. Ένα τμήμα αυτών
απασχολούνται στην εξυπηρέτηση των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ & ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΥΠΟΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΘΗΝΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ & ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΣYMΒΑΣΕΩΝ
ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΛΥΣΗΣ ΔΙΑΦΟΡΩΝ
Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω:
Κέντρου Πληροφοριών Τηλεφωνικού Καταλόγου (11888) 1.Καθορισμός όρων,προϋποθέσεων, διαδικασιών
Κέντρου Χειροκίνητων Συνδιαλέξεων και Ειδικών Υπηρεσιών παροχής υπηρεσιών στους πελάτες και υποστήριξη μετά
(129,139,112,1881) ΥΠΟΔΙΕΥΘΥΝΣΗ την πώληση κλπ.
Κέντρου Τηλεφωνούμενων Τηλεγραφημάτων & ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ
Εξυπηρέτησης του Πολίτη (136,1502)
Τηλεπληροφοριών ΟΤΕ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
•Κέντρο Αναγγελίας Βλαβών (121) ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ 1. Σχεδιασμός, οργάνωση, διοίκηση, συντονισμός και ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ
έλεγχος τηλεπωλήσεων και e-πωλήσεων Οικιακών
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ Πελατών κλπ. ΑΘΗΝΩΝ
ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ
1. Διαχείριση Τηλεφωνικών Πωλήσεων μέσω των:
1. Διαχείριση Τηλεφωνικών & Ηλεκτρονικών Πωλήσεων μέσω: • Κέντρου Τηλεφωνικών Πωλήσεων (13888)
Κέντρου Τηλεφωνικών Πωλήσεων (13888) • Κέντρου Telemarketing (OTELINE)
•Κέντρου Telemarketing & www.oteshop.gr 2. Διαχείριση Ηλεκτρονικών Πωλήσεων μέσω του:
2. Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω: www.oteshop.gr
•Κέντρου Πληροφοριών Τηλεφωνικού Καταλόγου (11888).
•Κέντρου Αναγγελίας Βλαβών (121)
ΤΜΗΜΑ
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ &
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ
ΠΑΤΡΑΣ ΚΡΗΤΗΣ
1. Παροχή γραμματειακής υποστήριξης λπ.
1. Διαχείριση Τηλεφωνικών & Ηλεκτρονικών Πωλήσεων μέσω: 1. Διαχείριση Τηλεφωνικών & Ηλεκτρονικών Πωλήσεων μέσω
Κέντρου Τηλεφωνικών Πωλήσεων (13888) & των: Κέντρου Τηλεφωνικών Πωλήσεων (13888) &
www.oteshop.gr www.oteshop.gr
2. Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω: 2. Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών μέσω:
•Κέντρου Πληροφοριών Τηλεφωνικού Καταλόγου (11888). Κέντρου Αναγγελίας Βλαβών (121)
•Κέντρου Αναγγελίας Βλαβών (121)
Στη Διεύθυνση Πωλήσεων και Εξυπηρέτησης Πελατών εργάζονται περίπου 300

μόνιμοι υπάλληλοι, οι οποίοι είναι εγκατεστημένοι κυρίως στα τέσσερα συγκροτήματα
τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ TΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΘΗΝΩΝ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ TΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΘΗΝΩΝ
ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ
ΤΜΗΜΑ ΧΕΙΡΟΚΙΝΗΤΩΝ
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΒΑΣΗΣ ΤΗΛΕΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ &
ΣΥΝΔΙΑΛΕΞΕΩΝ
ΟΝΟΜΑΣΤΙΚΟΥ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ
1.Ενημέρωση και συντήρηση αρχείων 1.Παροχή της υπηρεσίας 1. Μέριμνα για τη διεξαγωγή των
Βάσης Δεδομένων Ονομαστικού Τηλεφωνουμένων Τηλεγραφημάτων χειροκίνητων υπεραστικών και διεθνών
Καταλόγου ΟΤΕ κλπ. πανελλαδικά (136) κλπ. συνδιαλέξεων κλπ
ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ & ΤΜΗΜΑ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΗΛΕΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΟΤΕ
1.Παροχή πληροφοριών ονομαστικού και Υποστήριξη σε θέματα προσωπικού κλπ. 1.Επιμέλεια της συγκέντρωσης ηχογράφησης
επαγγελματικού καταλόγου (11888) κλπ. και παροχής των ηχογραφημένων
πληροφοριών κλπ.
ΤΜΗΜΑ
ΒΛΑΒΟΛΗΨΙΑΣ
Τηλεφωνική εξυπηρέτηση Οικιακών

Πελατών και επαγγελματιών για
αναγγελία βλαβών (121).
Στο Συγκρότημα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Αθηνών εργάζονται περίπου 100

μόνιμοι υπάλληλοι, 140 συμβασιούχοι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης (6 ώρες) και 50
συμβασιούχοι υπάλληλοι μερικής απασχόλησης (3.36 ώρες).
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ
ΣΥΓΚΡΟΤΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ
ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ
ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΒΛΑΒΟΛΗΨΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ
13888: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση οικιακών 1.Παροχή πληροφοριών ονομαστικού και

•Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τηλεφωνικές πελατών και επαγγελματιών για αναγγελία επαγγελματικού καταλόγου. (11888) κλπ.
πωλήσεις προϊόντων – υπηρεσιών σε βλαβών (121).
Οικιακούς Πελάτες και Επαγγελματίες.
•Διαχείριση αιτημάτων ηλεκτρονικού ΤΜΗΜΑ
καταστήματος ΟΤΕ κλπ. ΤΗΛΕΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
Εξερχόμενο Telemarketing για:

ΤΜΗΜΑ - Πωλήσεις προϊόντων/υπηρεσιών
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ & - Προάσπιση μεριδίου αγοράς
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ - Επανάκτηση Πελατών
- Εξυπηρέτηση Πελατών
Υποστήριξη σε θέματα προσωπικού κλπ.
Στο Συγκρότημα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Πωλήσεων Θεσσαλονίκης

εργάζονται περίπου 50 μόνιμοι υπάλληλοι, 50 συμβασιούχοι υπάλληλοι πλήρους
απασχόλησης (6 ώρες) και 25 συμβασιούχοι υπάλληλοι μερικής απασχόλησης (3.36
ώρες).
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΠΑΤΡΑΣ
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
& ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΠΑΤΡΑΣ
ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΒΛΑΒΟΛΗΨΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΤΑΛΟΓΟΥ
13888: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση οικιακών 1. Παροχή πληροφοριών ονομαστικού και

1. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και τηλεφωνικές πελατών και επαγγελματιών για αναγγελία επαγγελματικού καταλόγου (11888) κλπ.
πωλήσεις προϊόντων – υπηρεσιών σε βλαβών (121).
Οικιακούς Πελάτες και Επαγγελματίες.
2. Διαχείριση αιτημάτων ηλεκτρονικού
καταστήματος ΟΤΕ κλπ. ΤΜΗΜΑ
ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ &
ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ
Στο Συγκρότημα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Πωλήσεων Πάτρας εργάζονται

περίπου 35 μόνιμοι υπάλληλοι, 25 συμβασιούχοι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης (6
ώρες) και 15 συμβασιούχοι υπάλληλοι μερικής απασχόλησης (3.36 ώρες).
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΡΗΤΗΣ
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
& ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΡΗΤΗΣ
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΕΡΓΟΥ
ΤΜΗΜΑ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ &
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΒΛΑΒΟΛΗΨΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ

13888: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση οικιακών
1. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και πελατών και επαγγελματιών για αναγγελία
τηλεφωνικές πωλήσεις προϊόντων – βλαβών (121).
υπηρεσιών σε Οικιακούς Πελάτες και
Επαγγελματίες.
2. Διαχείρισηη αιτημάτων ηλεκτρονικού
καταστήματος ΟΤΕ κλπ.
Στο Συγκρότημα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Πωλήσεων Κρήτης (Ηράκλειο)

εργάζονται περίπου 15 μόνιμοι υπάλληλοι, 15 συμβασιούχοι υπάλληλοι πλήρους
απασχόλησης (6 ώρες) και 15 συμβασιούχοι υπάλληλοι μερικής απασχόλησης (3.36
ώρες).
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II :
ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Α.Π. & ΜΕΘΟΔΟΙ
ΕΠΙΛΥΣΗΣ
Στην περίπτωση των συστημάτων παραγωγής υπηρεσιών, ο προγραμματισμός της
απασχόλησης του ανθρώπινου δυναμικού, επιδιώκεται να βασίζεται στις όσο το
πληρέστερες προβλέψεις των απαιτήσεων της ζήτησης (Παππής, 2006).
Τέτοιες περιπτώσεις προβλημάτων χρονικού προγραμματισμού προσωπικού, που
έχουν σχέση με τον χρονικό ορίζοντα στον οποίο αναφέρονται, καθώς και οι μέθοδοι
επίλυσής τους παρουσιάζονται παρακάτω (Ασκούνης).
Εβδομαδιαίος Προγραμματισμός Προσωπικού

Τα δεδομένα του προβλήματος είναι, εβδομαδιαίο σταθερό πρόγραμμα, το
καθημερινό ωράριο είναι 8 συνεχόμενος ώρες, οι εβδομαδιαίες ημέρες εργασίας είναι
5 και ο αριθμός των ημερών ανάπαυσης (ρεπό) είναι 2 (Ασκούνης).
Οι ημερήσιες απαιτήσεις σε ανθρώπινο δυναμικό είναι αυτές του πίνακα ΠΙΙ.1.
όπου φαίνεται ο αριθμός των εργαζόμενων που απαιτούνται για όλες τις ημέρες της
εβδομάδας. Συνολικά δε απαιτούνται 32 ανθρωποημέρες. Εφόσον κάθε εργαζόμενος
προφέρει εργασία 5 ημερών την εβδομάδας, η βέλτιστη λύση 7 εργαζόμενοι (5x7 =
35), ενώ θα έχουμε και περίσσεια 3 ανθρωποημερών.
Πίνακας ΠΙΙ.1.
Πηγή: “Προγραμματισμός Παραγωγής”, (Παππής, 2006)
Η μέθοδος ξεκινά με τον καθορισμό δύο συνεχόμενων ημερών ρεπό για τον
πρώτο εργαζόμενο. Επιπλέον το άθροισμα των απαιτήσεων του ζεύγους των ημερών
ρεπό θα πρέπει να είναι το ελάχιστο από οποιοδήποτε άλλο ζεύγος. Αν υπάρχει και
άλλο τέτοιο όμοιο ζεύγος τότε επιλέγεται το ζεύγος που έχει αμέσως πριν ή αμέσως
μετά μια ημέρα με ελάχιστες απαιτήσεις. Αν και πάλι υπάρχουν περισσότερα του ενός
τέτοια ζεύγη, τότε επιλέγεται ανάμεσα σε αυτά ένα αυθαίρετα.
Αυτή η λογική εφαρμόζεται σε όλους τους εργαζόμενους σε διαδοχικά βήματα.
Κάθε βήμα αντιστοιχεί σε μια γραμμή του πίνακα ΠΙΙ.2, όπου σημειώνονται οι ημέρες
ρεπό των εργαζόμενων.
Οπότε διαμορφώνεται ο πρόγραμμα εργασίας του πίνακα ΠΙΙ.3, όπου με Ε
σημειώνεται ότι ο εργαζόμενος εργάζεται την αντίστοιχη μέρα. Επίσης φαίνεται ό 7ος
εργαζόμενος είναι μερικής απασχόλησης και προκύπτει περίσσεια τριών
ανθρωποημερών.
Αν τώρα αυξηθούν οι απαιτήσεις των ημερών Σάββατο και Κυριακή, όπως
φαίνεται στον πίνακα ΠΙΙ.4., τότε η αντίστοιχη λύση είναι αυτή που παρουσιάζεται
στον πίνακα ΠΙΙ.5.
∆ Τ Τ Π Π Σ Κ
Ri 4 4 3 5 7 8 8
Φυσικά εδώ οι λύσεις που προκύπτουν μπορούν να είναι περισσότερες από μία
και να είναι όλες βέλτιστες, ενώ ταυτόχρονα να προκύπτουν διαφορετικές ημέρες
ρεπό για τους εργαζόμενους. Αυτό μπορεί να φανεί χρήσιμο σε έναν κυκλικό
προγραμματισμό για τις επόμενες εβδομάδες.
Ημερήσιος Προγραμματισμός Προσωπικού

Στην περίπτωση αυτή ο καθορισμός των απαιτήσεων σε ανθρώπινο δυναμικό
γίνεται σε επίπεδο ημέρας. Αυτό μπορεί να φανεί με ένα παράδειγμα σε μια τράπεζα
που επιθυμεί να συντάξει ένα πρόγραμμα που να ικανοποιεί τα παρακάτω κριτήρια
(Ασκούνης Δ.) :
Να απαιτείται ο ελάχιστος αριθμός υπαλλήλων που θα διεκπεραιώνουν
τον απαιτούμενο ημερήσιο φόρτο εργασίας
Να ελαχιστοποιείται η απόκλιση μεταξύ των απαιτούμενων
ανθρωποωρών και αυτών που τελικά προγραμματίζονται
Στον πίνακα ΠΙΙ.6 καθορίζονται οι είσοδοι στο σύστημα και οι προβλέψεις των
όγκων των προϊόντων που θα πρέπει να εξυπηρετηθούν από το σύστημα σε ημερήσια
βάση.
Πηγή: “Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών”, (Ασκούνης)
Στον πίνακα ΠΙΙ.7 παρουσιάζονται συγκεντρωτικά οι ακριβείς απαιτήσεις σε
προσωπικό, ο πιθανός τελικός προγραμματισμός, η απόκλιση μεταξύ τους, καθώς και
οι πιθανές ενέργειες της διοίκησης για την εξισορρόπηση των αποκλίσεων.
Πηγή: “Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών”, (Ασκούνης)
Ωριαίος Προγραμματισμός Προσωπικού

Στην περίπτωση έχουμε δύο κατηγορίες προγραμματισμών, αυτή των μη
κυκλικών προγραμμάτων και των κυκλικών προγραμμάτων (Ασκούνης).
Μη κυκλικά προγράμματα
Στην περίπτωση έχουμε μεταβαλλόμενη ζήτηση από ώρα σε ώρα (ή άλλη
χρονική περίοδο) χωρίς να υπάρχει κάποια περιοδικότητα. Εδώ εκτός από τις
προηγούμενες μεθόδους εφαρμόζεται και η “αρχή της πρώτης ώρας“ σύμφωνα με
την οποία ο αριθμός των εργαζόμενων που εργάζονται κατά την πρώτη ώρα
ισούται με τις απαιτήσεις της ώρας αυτής. Για την επόμενη ώρα προστίθεται ο
αντίστοιχος απαιτούμενος αριθμός εργαζόμενων. Αν στο τέλος της βάρδιάς του,
ένας εργαζόμενος δεν χρειάζεται να αντικατασταθεί, λόγω της ζήτησης κατά την
επόμενη περίοδο, δεν αντικαθίσταται. Σε αντίθετη περίπτωση προστίθεται ο
απαιτούμενος αριθμός εργαζόμενων για την κάλυψη της ζήτησης (Ασκούνης).
Έστω ότι έχουμε ένα σύστημα όπου για τις πρώτες 12 ώρες λειτουργίας τους
παρουσιάζει τις απαιτήσεις Ri του πίνακα ΠΙΙ.8, ενώ η βάρδια είναι 8 ώρες.
Κατά την πρώτη ώρα τοποθετούνται 4 εργαζόμενοι, ενώ τις επόμενες
προστίθενται νέοι μόνο όταν το απαιτεί 1. Την όγδοη ώρα απασχολούνται 11,
ενώ την 9η αποχωρούν οι πρώτοι 4 που ολοκληρώνουν τη βάρδιά τους,
απομένουν 7 (11-4) και προστίθενται 2 για να καλύψουν τη ζήτηση που είναι 9
εργαζόμενοι. Την 10η ώρα ενώ οι απαιτήσεις είναι 8 εργαζόμενοι η κάλυψη είναι
9 εργαζόμενοι ενώ δεν προβλέπεται να αποχωρήσει κανείς, πίνακας ΠΙΙ.9.
ΠΙΙ.9. Πηγή: “Προγραμματισμός Παραγωγής”, (Παππής, 2006)
Η κάλυψη των απαιτήσεων για όλες τις ώρες απεικονίζεται στη γραμμή Wi,
όπου φαίνεται η περίσσεια δυναμικού μόνο κατά τη 10η ώρα.
Κυκλικά προγράμματα
Εδώ ισχύει ότι ακριβώς και στην περίπτωση των μη κυκλικών
προγραμμάτων με τη διαφορά ότι το πρότυπο θα επαναλαμβάνεται περιοδικά.
Για να προσδιοριστεί ο βέλτιστος προγραμματισμός σε ένα τέτοιο κυκλικό
επαναλαμβανόμενο σύστημα, εφαρμόζεται η “αρχή της πρώτης ώρας“ η οποία θα
επαναληφθεί μέχρις ότου σταθεροποιηθεί το πρότυπο του συνολικού αριθμού
των νέων τοποθετήσεων. Αυτό που θα προκύψει θα είναι και το βέλτιστο
πρόγραμμα προσωπικού (Ασκούνης).
Έστω ότι έχουμε τον πίνακα ΠΙΙ.8, της προηγούμενης παραγράφου, των
προβλεπόμενων απαιτήσεων και η βάρδια των εργαζόμενων είναι 8 ώρες.
Εφαρμόζοντας την ίδια διαδικασία σε συνεχόμενα 12ωρα θα πάρουμε τους
παρακάτω 8 πίνακες που αντιστοιχούν στα 8 επόμενα 12ωρα.
Πρώτο 12ωρο
Δεύτερο 12ωρο
Τρίτο 12ωρο
Τέτατρο 12ωρο
Πέμπτο 12ωρο
Έκτο 12ωρο
Έβδομο 12ωρο
Όγδοο 12ωρο
Παρατηρούμε ότι κατά το 7ο και 8ο 12ωρο έχουμε ακριβώς τις ίδιες
τοποθετήσεις, τόσο σε αριθμό όσο και σε αντίστοιχη ώρα. Αυτή η διαδικασία
όσο και να επαναλαμβάνεται θα παρέχει το ίδιο αποτέλεσμα. Οπότε η λύση που
απεικονίζεται στο 8ο 12ωρο αυτή είναι η βέλτιστη. Έχουμε απαιτήσεις ΣRi=90
ανθρωποώρες και διαθέσιμες ώρες ΣWi=100. Υπάρχει δηλαδή περίσσεια 10
ανθρωποωρών, όπως φαίνεται στη γραμμή Ri-Wi κατανεμημένη στη διάρκεια του
12ωρου.

1133

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

1133

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ

ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ :

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ : ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ Ι. ΤΖΑΚΡΗΣ

ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ

ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΕΠΙΒΛΕΠΟΥΣΑ : ΔΗΜΗΤΡΑ Μ. ΒΟΥΛΓΑΡΙΔΟΥ

Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την 7η Δεκεμβρίου 2010.

................................... ................................... ...................................

ΧΙΟΣ, ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2010

Η ιλιγγιώδης ταχύτητα με την οποία εξελίσσεται η τεχνολογία στους τομείς των

1.2. Προσδιορισμός και ανάλυση του προβλήματος

1.3. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων ανάλογα με το είδος του

Η εργασία με βάση τη ζήτηση (Task Based Demand)

Η ευέλικτη ζήτηση (Flexible Demand)

Βάρδια με βάση τη ζήτηση (Shift Demand)

Προγραμματισμός ρεπό (Days Off Scheduling)

Προγραμματισμός βάρδιας (Shift Scheduling)

Προγραμματισμός περιήγησης (Tour Scheduling)

Ανάθεση εργασίας (Task Assignment)

Ανάθεση βάρδιας (Shift Assignment)

Ανάθεση χρονοπρογραμματισμού (Roster Assignment)

Προγραμματισμός πληρώματος (Crew Scheduling)

Χρονοπρογραμματισμός πληρώματος (Crew Rostering)

Κυκλικός χρονοπρογραμματισμός (Cyclic Roster)

Χρονοπρογραμματισμός με βάση τη νόρμα (Stint Based Roster)

Διαχείριση προσωρινών διακοπών (Disruption Management)

1.4. Προγραμματισμός ανθρώπινων πόρων κατά περιοχή εφαρμογής

Αεροπορικές εταιρείες (Airlines)

Εταιρείες λεωφορείων (Buses)

Σιδηροδρομικές εταιρείες (Railways)

Μέσα μαζικής μεταφοράς (Mass Transit)

Συστήματα γενικών μεταφορών (General)

Κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers)

Προγραμματισμός νοσηλευτικού προσωπικού (Nurse Scheduling)

Συστήματα φροντίδας υγείας (Health Care Systems)

Συστήματα ασφαλείας και εκτάκτων αναγκών (Protection and Emergency

Δημοτικές και κοινωφελείς υπηρεσίες (Civic Services and Utilities)

Διαχείριση χώρων (Venue Management)

Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (Financial Services)

Υπηρεσίες φιλοξενίας και τουρισμού (Hospitality and Tourism)

1.5. Τεχνικές επίλυσης (αλγόριθμοι) του προγραμματισμού

Εκτεταμένη απαρίθμηση (Enumeration)

Τεχνητή νοημοσύνη (Artificial Intelligence – AI))

Έμπειρα συστήματα (Expert Systems)

Λογικός προγραμματισμός με περιορισμούς (Constrain Logic

Δημιουργική ευρετική μέθοδος (Constructive Heuristic)

Απλή τοπική αναζήτηση (Simple Local Shearch)

Προσομοιωμένη ανόπτηση (Simulated Annealing)

Μέθοδος Tabu Search

Επαναλαμβανόμενες τυχαιότητες (Iterated Randomized Construction)

Greedy randomized adaptive search procedure (GRASP)

Βελτιστοποίηση αποικιών μυρμηγκιών (Ant colony optimisation-ACO))

Στη μέθοδο ACO τα αποτελέσματα των δημιουργικών τυχαιοποιημένων

Πρόβλημα αναζήτησης χώρου (Problem space search)

Εξελικτικοί αλγόριθμοι (Evolution)

Γενετικοί αλγόριθμοι (Genetic Algorithm)

Οι γενετικοί αλγόριθμοι αποτελούν επίσης έναν ειδικό μετα-ευρετικό

Μέθοδος προσομοίωσης (Simulation)

Θεωρεία ουρών (Queuing Theory)