BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

------------------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC KỲ 1, NĂM 2022

MARKETING DỊCH VỤ

LỚP HỌC PHẦN: 2121101073504

Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Lan Phương

Nhóm trưởng: Đặng Phước Hưng
MSSV: 2021003999

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2022

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2022
 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

HỌC KỲ 1, NĂM 2022

Sinh viên thực hiện:

Đặng Phước Hưng 2021003999
Phan Trần Hạ My 2021003896
Lê Thị Hồng Nhung 2021003915
Lương Thị Yến Thanh 2021003814
Đỗ Xuân Thắng 2021008348
Lưu Phạm Huyền Trân 2021007080
 BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH
Nội dung Sinh viên làm Hoàn thành
Thiết kế outline
- Xác định nội dung chính cho bài
tiểu luận
- Phổ biến nội dung và phân chia Đặng Phước Hưng 100%
công việc
- Xác định deadline cho các nội dung
- Cập nhật thông tin liên tục
Khung lý thuyết
- Lý thuyết về dịch vụ & Sp dịch vụ Đỗ Xuân Thắng 100%
- Lý thuyết phối thức Marketing 7P
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
- Môi trường Marketing (Vĩ mô-Vi
Phan Trần Hạ My 100%
mô-Nội vi)
- Phân tích S-T-P của doanh nghiệp
Thực trạng 7PMM của TP Bank
- Nêu được thực trạng 7P MarMix
của TP Bank, bao gồm:
- Product - Price - Place - Promotion Lê Thị Hồng Nhung
- Process - + 100%
- Physical Evidence - People Lương Thị Yến Thanh
Phân tích hiệu quả
Phân tích hiệu quả của từng P bên
trên
 Đề xuất giải pháp
Đặng Phước Hưng
- Ma trận SWOT
+ 100%
- Biện giải
Lưu Phạm Huyền Trân
- Đề xuất cụ thể cho TP Bank

Tổng hợp nội dung

- Kiểm tra nội dung đúng - đầy đủ -
hoàn chỉnh
Đỗ Xuân Thắng 100%
- Kiểm tra lỗi chính tả
- Tổng hợp các tài liệu tham khảo
- Tổng hợp thành 1 file hoàn chỉnh
Làm file tiểu luận (Hoàn thành
Đỗ Xuân Thắng 100%
file tiểu luận)

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH...............................................................................I
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................III
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT MARKETING DỊCH VỤ...................................................
1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ..........................................................
1.1.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................1
1.1.2. Bản chất dịch vụ:.....................................................................................1
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:.............................................................................2
1.2. Lý thuyết về phối thức Marketing 7P..............................................................
1.2.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)...................................................................3
1.2.2. Giá cả dịch vụ (Price)..............................................................................4
1.2.3. Kênh phân phối (Place)...........................................................................4
1.2.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion)................................................5
1.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ (People)................................................5
1.2.6. Yếu tố vật chất (Physical)........................................................................5
 1.2.7. Quy trình dịch vụ (Process).....................................................................5
2. THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG..........................................................................................................................
2.1. Giới thiệu chung về TP Bank và dịch vụ của TP Bank..................................
2.1.1. Tổng quan về TP Bank............................................................................6
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh và giá trị cốt lõi:..................................................8
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động..................................................................................9
2.1.4. Tình hình kinh doanh.............................................................................9
2.2. Dịch vụ của TP Bank.......................................................................................
2.2.1. Các dịch vụ của TP Bank......................................................................13
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ:...........................................................................14
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phối thức Marketing 7P của TP Bank.....................
3.1. Môi trường Marketing.....................................................................................
3.1.1. Môi trường vĩ mô...................................................................................17
3.1.2. Môi trường vi mô...................................................................................18
3.1.3. Môi trường nội vi...................................................................................20
3.2. Phân tích STP của Ngân hàng Thương mại cổ phần TP Bank...................
3.2.1. Phân khúc thị trường (Segmentation)..................................................22
3.2.2. Thị trường mục tiêu (Targeting)...........................................................23
3.2.3. Định vị thương hiệu (Positioning)........................................................23
4. Phối thức marketing 7p của tp bank:....................................................................
4.1. Sản phẩm dịch vụ (product):..........................................................................
4.1.1. Sản phẩm dịch vụ tổng thể:..................................................................25
4.1.2. Danh mục sản phẩm:............................................................................26
4.1.3. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ..........................................27
4.1.4. Quyết định về chất lượng dịch vụ.........................................................28
4.2. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)...............................................................
4.2.1. Kênh phân phối truyền thống...............................................................28
4.2.2. Kênh phân phối hiện đại.......................................................................29
4.3. Yếu tố giá (Price):............................................................................................
4.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ ( Promotion).......................................................
 4.4.1. Quảng cáo..............................................................................................34
4.4.2. Giao tiếp cá nhân...................................................................................36
4.4.3. Khuyến khích tiêu thụ...........................................................................37
4.5. Yếu tố con người (People):..............................................................................
4.6. Yếu tố vật chất (Physical Environment):.......................................................
4.6.1. Các tiện ích bên ngoài:..........................................................................42
4.6.2. Các tiện ích bên trong:..........................................................................42
4.6.3. Ứng dụng Mobile Banking của TP Bank:...........................................43
4.7. Quy trình dịch vụ (Process):...........................................................................
5. Đề xuất:....................................................................................................................
5.1. Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu - nâng cao khả năng nhận diện đến
tất cả mọi người:.....................................................................................................
5.2. Mở rộng thị trường phân phối đến với các tỉnh nhỏ lẻ................................
5.3. Cải thiện công nghệ..........................................................................................
5.4. Nâng cao dịch vụ..............................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................I
 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình: 1 Các cổ đông của TP Bank..........................................................................7
Hình: 2 Các cổ đông của TP Bank..........................................................................7
Hình: 3 Tổng tài sản và dư nợ của TP Bank từ năm 2008 đến năm 2020.........10
Hình: 4 Tổng tài sản và dư nợ của TP Bank từ năm 2008 đến năm 2020.........10
Hình: 5 Thu nhập lãi thuần và lợi nhuận trước thuế của TP Bank 2008 đến
2020..........................................................................................................................10
Hình: 6 Lợi nhuận sau thuế quý 4/2021 của TP Bank.........................................12
Hình: 7 Thu nhập lãi thuần quý 4/2021................................................................12
Hình: 8 Tiền cho vay và tiền gửi khách hàng tăng vọt vào cuối năm 2021........13
Hình: 9 Ca sĩ Sơn Tùng M-TP cùng chiến dịch truyền thông của TP Bank......15
Hình: 10 công nghệ của TP Bank.........................................................................24
Hình: 11 Các tiện ích trên ứng dụng TP Bank.....................................................25
Hình: 12 Sơ đồ dịch vụ tổng thể của TP Bank.....................................................25
Hình: 13 Giấy chứng nhận chất lượng.................................................................28
Hình: 14 Nhận giải chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc...............................28
Hình: 15 TOP 1 TP Bank.......................................................................................29
Hình: 16 Live Bank...............................................................................................30
Hình: 17 ATM TP Bank........................................................................................30
Hình: 18 Savy app..................................................................................................31
Hình: 19 Lãi suất....................................................................................................32
Hình: 20 so sánh chi phí sử dụng TP Bank và Techcombank.............................33
Hình: 21 Quảng cáo...............................................................................................35
Hình: 22 social media marketing...........................................................................36
Hình: 23 khuyến khích tiêu thụ.............................................................................37
Hình: 24 Ưu đãi.....................................................................................................37
Hình: 25 Hội đồng quản trị TP Bank....................................................................38
Hình: 26 thu nhập..................................................................................................39
Hình: 27 Các điểm giao dịch TP Bank..................................................................41
Hình: 28 ngân hàng điện tử...................................................................................43

[i]
Hình: 29 App TP Bank...........................................................................................43
Hình: 30 nhận diện khuôn mặt.............................................................................44
Hình: 31 TP Bank eBank Biz................................................................................45
Hình: 32 TP Bank Biz............................................................................................45
Hình: 33 Quy trình dịch vụ....................................................................................47

ii
 LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành chuyên đề nghiên cứu này, chúng em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Lan Phương, người đã đồng hành và giúp
đỡ chúng em trong những ngày học vừa qua. Cám ơn cô đã không quản ngại
khó khăn lên lớp để chỉ bảo và giúp chúng em có được kiến thức như hôm
nay. Chúng em sẽ cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và ứng dụng
hiệu quả những gì cô đã truyền dạy. Chúc cô luôn mạnh khỏe, hạnh phúc bên
gia đình và thành công trong cuộc sống. Chúng em xin chân thành cám ơn!
Chúng em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong Trường Đại Học Tài
Chính – Marketing đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm chúng
em học tập, cùng tạo ra môi trường thuận lợi nhất về cơ sở vật chất cho
chúng em. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học từ quý thầy
(cô) không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu bài báo cáo này mà còn
là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Cuối cùng, chúng em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các bạn luôn dồi dào sức khỏe, đạt
được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

iii
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT MARKETING DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ theo quan điểm cổ điển (nghĩa hẹp)
Dịch vụ được hiểu là thành phần thứ 3 của sản phẩm, được các doanh nghiệp
thiết kế và phát triển để hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm
như: tư vấn về sản phẩm, vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng… Với quan điểm
này, dịch vụ chỉ thực hiện chức năng kỹ thuật, chúng thực sự không được xem là
một hình thức sản phẩm.
Dịch vụ theo quan điểm hiện đại:
Theo Christopher Lovelock - Laurer Wright: Dịch vụ là hoạt động kinh tế
được triển khai bởi một đối tượng cho khách hàng hoặc một đối tượng khác, qua đó
tạo ra những giá trị và lợi ích cho khách hàng trong một khoảng thời gian và địa
điểm cụ thể, đem lại kết quả mong muốn cho người nhận.
Theo từ điển kinh doanh: Dịch vụ là tập hợp những lợi ích được bán cho
khách hàng.
Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ, tư vấn, chăm sóc sức
khoẻ… và mang lại lợi nhuận.
→ Dịch vụ được hiểu là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp)
với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ phải gắn liền với
các hoạt động để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành của dịch vụ không như những
hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật.
1.1.2. Bản chất dịch vụ:
Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị, đó gọi là chuỗi giá trị của
một đơn vị dịch vụ. Lợi ích mà dịch vụ mang lại là lợi ích tổng thể, bao gồm cả lợi
ích vật chất và lợi ích tinh thần, cả lợi ích chính và lợi ích phụ trong quá trình cung
cấp dịch vụ tạo nên.

[1]
 Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều
khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch
vụ độc lập với dịch vụ chính. Các doanh nghiệp thường dùng thời gian và hệ thống
quy chế, thủ tục để khống chế về lượng giá trị dịch vụ.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn điểm cơ bản:
 Tính không hiện hữu:
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể
chạm vào sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không tồn tại dưới dạng vật thể
không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,
trọng lượng. Ví dụ “như bệnh nhân không thể biết trước kết quả bệnh tình trước khi
đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được
cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Như vậy dịch vụ mang tính
chất vô hình, phi vật chất”.
Trên thực tế, từ hàng hoá hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ như:
- Hàng hoá hiện hữu hoàn hảo: như đường, xà phòng…
- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ
đi kèm để tăng sự thoả mãn: đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát (chè,
cafe…)
- Dịch vụ chủ yếu được thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hiện hữu:
khách sạn, du lịch, hàng không, chữa bệnh…
- Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu: đào tạo, giữ trẻ, tư vấn pháp
luật, văn hoá nghệ thuật…
 Tính không đồng nhất:
“Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể

[2]
đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng
nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên
cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt
khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp
được”.
 Tính không tách rời
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi nơi và mọi thời điểm. Khách hàng và
nhân viên cung cấp dịch vụ là những người trực tiếp tham gia và ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được
thực hiện tùy tiện mà phải phụ thuộc và nhu cầu của khách hàng, phải có khách
hàng thì dịch vụ mới được thực hiện.
 Tính không lưu trữ:
Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng trực tiếp tại ngay thời điểm cung
cấp dịch vụ. Vì vậy mà dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này
đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và cầu dịch vụ khó cân
đối, thường mất cân bằng giữa những thời điểm khác nhau. Nên khắc phục bất lợi
của đặc tính này, nhà cung cấp dịch vụ cần:
- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt.
- Dự báo nhu cầu chính xác.
- Cung cấp phương tiện tự phục vụ cho khách hàng để nâng cao năng suất.
1.2. Lý thuyết về phối thức Marketing 7P
1.2.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những
tập hợp hoạt động mang lại những giá trị cho khách hàng có thể ở dạng hữu hình
hoặc vô hình. Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa
mãn khách hàng nằm ở dạng vô hình. Một người mua những dịch vụ để giải quyết

[3]
những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể
nhận thấy ở dịch vụ.
Bốn cấp độ cấu thành của sản phẩm:
- Sản phẩm cốt lõi hay sản phẩm chính: bao gồm những sản phẩm hàng hóa
hiện hữu và dịch vụ.
- Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm nói chung kèm theo những
điều kiện mua bán tối thiểu cần có.
- Sản phẩm được tăng thêm: đây là một sản phẩm làm cho sản phẩm của DN
khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm khác.
- Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả những đặc trưng cơ bản bổ sung và
những lợi ích tiềm tàng có thể được người mua sử dụng.
Tuy nhiên, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không
hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị, lợi ích tổng thể nên dịch vụ được chia ra 2 mức độ:
- Dịch vụ cốt lõi: quyết định bản chất của dịch vụ, quy định loại hình dịch vụ
này chứ không phải loại hình dịch vụ khách (VD: Dịch vụ cốt lõi của Grab là vận
chuyển người và hàng hóa).
- Dịch vụ bao quanh: dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo ra giá trị thêm cho khách hàng,
giúp khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ cốt lõi.
1.2.2. Giá cả dịch vụ (Price)
Giá cả giữ vai trò rất quan trọng trong Marketing hỗn hợp của dịch vụ vì việc
định giá sẽ thu hút doanh lợi về cho doanh nghiệp. Các quyết định về giá giữ vai trò
quan trọng trong việc xác định giá trị cho khách hàng và trong việc tạo dựng hình
ảnh về dịch vụ. Đồng thời, giá cũng cũng là yếu tố để có thể đánh giá về chất lượng
của dịch vụ.
Việc định giá (phí) phải căn cứ vào giá trị đích thực mà dịch vụ đó mang lại
cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ vào chi phí mà tăng thêm một khoản
lãi. Việc định giá theo hướng này có thể làm mất đi lợi ích mà một chiến lược giá có
thể đáp ứng trong chiến lược Marketing. Vậy nên, trong thị trường cạnh tranh thì
các doanh nghiệp cần có những chiến lược định giá để đạt được lợi thế cạnh tranh.

[4]
 1.2.3. Kênh phân phối (Place)
Kênh phân phối trực tiếp cho phép khách hàng mua sản phẩm trực tiếp từ nhà
sản xuất, trong khi kênh gián tiếp chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông
qua các kênh phân phối khác.
Kênh phân phối trực tiếp: Phân phối trực tiếp được hiểu là nhà sản xuất cung
cấp, bán trực tiếp sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà không qua trung gian hay
các đại lý ủy quyền khác.
Kênh phân phối gián tiếp: Có sự tham gia của trung gian như: đại lý, môi giới,
đại lý bán và đại lý mua.
1.2.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion)
Xúc tiến trong dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong phối thức Marketing
dịch vụ. Vì nó cung cấp thông tin cho khách hàng những giải pháp về mối quan hệ
nội bộ cũng như mối quan hệ thị trường. Xúc tiến dịch vụ thiết lập sự rõ ràng, sự
định vị và giúp khách hàng nhận thức đầy đủ hơn về giá trị dịch vụ. Các hoạt động
xúc tiến bao gồm: quảng cáo, giao tiếp cá nhân, khuyến khích tiêu thụ, marketing
truyền miệng, quan hệ cộng đồng,…
1.2.5. Yếu tố con người trong dịch vụ (People)
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ, công nhân viên
chức của doanh nghiệp từ người giữ vị trí thấp nhất đều giữ vị trí rất quan trọng
trong sản xuất kinh doanh dịch vụ và trong Marketing dịch vụ. Vì vậy việc tuyển
chọn nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh dịch vụ là hết sức quan trọng. Quyết
định rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp nhờ vào các chiến lược đúng đắn,
ngoài ra còn là trung tâm của các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.6. Yếu tố vật chất (Physical)
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, vì vậy khách hàng khó có thể đưa ra đánh
giá trực tiếp dịch vụ đó. Vì thế khách hàng thường sử dụng những chứng cứ hữu
hình có liên quan đến dịch vụ để đánh giá.
Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố từ cơ sở vật chất
từ bên ngoài đến bên trong và các đội ngũ nhân sự của nhân viên. Môi trường vật
chất ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó.

[5]
 1.2.7. Quy trình dịch vụ (Process)
“Mô hình sản xuất cung ứng dịch vụ là một quá trình tác động tương hỗ lẫn
nhau, trong đó bao gồm những người tác động, môi trường vật chất do doanh
nghiệp tạo ra và những công nhân viên hoạt động dịch vụ”.
Quá trình dịch vụ là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra và chuyển tới khách
hàng, một nhân tố quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ. Các khách hàng
dịch vụ thường coi hệ thống phân phối là một phần của dịch vụ. Quá trình dịch vụ
trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc toàn bộ) cung cấp chuỗi giá trị cho thị
trường. Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể sẽ phải hình thành tương
ứng quá trình dịch vụ. Quá trình dịch vụ phải tuân theo những nguyên tắc trong việc
tạo ra phác đồ thường được ứng dụng trong việc hình thành quá trình sản xuất.
2. THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG
2.1. Giới thiệu chung về TP Bank và dịch vụ của TP Bank
2.1.1. Tổng quan về TP Bank
Các thông tin cơ bản về doanh nghiệp
− Tên đơn vị: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong
− Địa chỉ: Tòa nhà TP Bank - 57 Lý Thường Kiệt - P. Trần Hưng Đạo - Q.
Hoàn Kiếm - Tp. Hà Nội
− Đại diện công ty: Ông Nguyễn Hưng - Tổng giám đốc Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Tiên Phong
− Hotline: 1900585885
− Website: https://tpb.vn/
− Logo:
Ý nghĩa logo: Logo TP Bank
có hình dạng tam giác với thiết kế 3 chân này thể hiện sự chắc chắn, ổn định, bền
vững của ngân hàng trong cả hiện tại và tương lai. Ngoài ra, biểu tượng còn có kiểu
dáng 3D đặc trưng khi nhìn vào. Kiểu dáng này thể hiện như một dạng đường xoắn
cho thấy sự phát triển liên tiếp, trường tồn. 3 đỉnh của hình tam giác cũng nói lên 3

[6]
vấn đề nổi bật mà TP Bank rất tâm huyết. Đó chính là chuyên nghiệp, sáng tạo và
hướng đến khách hàng.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TP Bank”) được
thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh
bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đông và khách hàng. TP
Bank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường
cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá
quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công
ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte.

Hình: 1 Các cổ đông của TP Bank

Ltd.,Singapore.
Sở hữu nền tảng vững chắc và chiến lược đúng đắn, kể từ năm 2008 đến nay,
TP Bank đã có bước phát triển đột phá với kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng.
Tính đến hết năm 2020, tổng tài sản TP Bank đạt hơn 206 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận
trước thuế hơn 4.389 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2019, tổng huy động đạt trên
184 nghìn tỷ đồng. Với định hướng tập trung vào ngân hàng bán lẻ, tín dụng của TP
Bank trong năm tăng trưởng ổn định với dư nợ đạt trên 132 nghìn tỷ đồng. Đặc biệt,
chất lượng tín dụng của ngân hàng vẫn luôn được đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp

[7]
1,17%. Năm 2020, TP Bank nằm trong Top 70 ngân hàng bán lẻ mạnh nhất châu Á
và là 1 trong 4 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam theo bình chọn của The Asian
Banker. TP Bank cũng thực hiện hợp tác với nhiều đối tác lớn, cho thấy tầm nhìn
dài hạn, lộ trình phát triển bền vững được hoạch định rõ ràng của ngân hàng. Từng
bước kiện toàn hệ thống chi nhánh với số lượng điểm giao dịch (gồm cả các điểm
giao dịch tự động LiveBank) trên toàn quốc đạt hơn 400 điểm, tổng số lượng khách
hàng cá nhân đạt mức gần 4 triệu người.
Nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế cũng liên tục đánh giá cao TP
Bank với nhiều giải thưởng danh giá: Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân
hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam… Năm 2018, Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s liên
tục nâng mức xếp hạng tín nhiệm của TP Bank lên mức B1 với triển vọng ổn định.
TP Bank cũng được Tạp chí The Asian Banker bình chọn nằm trong Top 10 Ngân
hàng mạnh nhất Việt Nam, Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á. Đặc biệt, tháng
11/2018, TP Bank đã vinh dự nhận được Huân chương lao động Hạng Ba do Đảng
và Nhà Nước trao tặng.
Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TP Bank mong muốn
lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng
dịch vụ ngân hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách
hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại
những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho
sự phát triển bền vững mà TP Bank hướng đến.
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn: Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với
các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần
xây dựng đất nước giàu mạnh.
Sứ mệnh:
- TP Bank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho Khách hàng và
Đối tác dựa trên sự thấu hiểu khách hàng, bằng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên
tiến và hiệu quả cao.
- TP Bank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền
vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đông.
[8]
 - TP Bank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ
về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân.
- TP Bank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt
động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
+ Kinh doanh ngân hàng;
+ Hoạt động cung ứng các dịch vụ ngoại hối;
+ Mua, bán trái phiếu doanh nghiệp;
+ Hoạt động kinh doanh mua, bán vàng miếng;
+ Tham gia đấu thầu mua, bán, tín phiếu kho bạc, công cụ chuyển nhượng, trái
phiếu chính phủ, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá trị khác trên
thị trường tiền tệ;
+ Dịch vụ môi giới tiền tệ;
+ Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh.
2.1.4. Tình hình kinh doanh
Vừa mới ra đời, TP Bank gặp ngay cú sốc lớn khi khủng hoảng tài chính thế
giới diễn ra vào năm 2008 đẩy lạm phát, lãi suất tăng vọt, thanh khoản hệ thống
ngân hàng căng thẳng, đồng tiền mất giá. Vốn mới được thành lập chưa có nhiều
chỗ đứng, để đẩy mạnh kết quả kinh doanh, ban lãnh đạo ngân hàng này đẩy mạnh
hoạt động ủy thác đầu tư chứng khoán. Tuy nhiên năm 2011, VnIndex giảm 27%
khiến danh mục đầu tư của Tienphongbank lỗ nặng, vốn chủ sở hữu chỉ còn một
nửa so với vốn thực góp của các cổ đông cuối năm này.
Cùng thời điểm này giới kinh doanh chứng kiến thương vụ M&A lớn là việc
hai anh em ông Đỗ Minh Phú, Đỗ Anh Tú bán 95% cổ phần Diana cho tập đoàn
hàng tiêu dùng Unicharm của Nhật Bản. Nắm trong tay 180 triệu USD tiền mặt, hai
đại gia ngành vàng bạc đá quý quyết định bước chân vào ngành ngân hàng qua việc
mua lại và “giải cứu” Tienphongbank.
Thời điểm năm 2012, TP Bank không có bộ máy quản lý điều hành đủ năng
lực và tâm huyết; không có hệ thống quản trị rủi ro; và không có nền tảng hệ thống
quy trình và cơ sở dữ liệu khách hàng. Thậm chí ngân hàng chỉ có 10 chi nhánh, 15
[9]
phòng giao dịch trên cả nước. Trong khi các ngân hàng có những ngân hàng sở hữu
mạng lưới chi nhánh hơn 300 điểm giao dịch.
Sau 9 năm cùng với hướng đi khác biệt và sự dẫn dắt của hai anh em ông Đỗ
Minh Phú, Đỗ Anh Tú , ngân hàng này “lột xác” hoàn toàn. Năm 2020, tổng tài sản
TP Bank tăng 85 lần so với năm 2008.

Hình: 5 Tổng tài sản và dư nợ của TP Bank từ năm 2008 đến năm 2020

Nếu so sánh với thời điểm khó khăn của TP Bank vào năm 2011, năm 2020
thu nhập lãi thuần của nhà băng này tăng 49 lần, lợi nhuận trước thuế tăng 4 lần.

Hình: 11 Thu nhập lãi thuần và lợi nhuận trước thuế của TP Bank 2008 đến 2020

[10]
 Đầu năm 2017, TP Bank ra mắt LiveBank. Mô hình này cho phép khách hàng
có thể thực hiện nhiều loại giao dịch, tương tác với thiết bị như đang giao dịch thực
tế với nhân viên ngân hàng.
Tính đến hết quý 3/2018, tổng tài sản của TP Bank đạt 126.912 tỷ đồng. Quy
mô tổng tài sản của ngân hàng đã tăng mạnh qua các năm, tốc độ tăng trưởng lũy kế
đạt 37,36% trong giai đoạn 2015 – 2017. Tỷ lệ nợ xấu của nhà băng duy trì ở mức
1%, thấp hơn so với mặt bằng chung của toàn hệ thống ngân hàng.
Tổng thu nhập hoạt động của TP Bank tính đến hết 30/9/2018 đạt 4.035 tỷ
đồng, tăng 61% so với cùng kỳ năm 2017. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ đạt
440 tỷ đồng, tăng 3,4 lần so với 2017; dư nợ cho vay đạt hơn 80 nghìn tỷ đồng; huy
động vốn đạt hơn 113 nghìn tỷ đồng.

Hình: 5 Tổng thu nhập của TP Bank tăng vọt từ 2009 đến 2018
Số hóa toàn diện cũng tạo ra những bước tăng trưởng thần kỳ về số lượng
khách hàng trong nhiều năm qua tại TP Bank. Từ vỏn vẹn 1,7 triệu khách hàng năm
2017, TP Bank đã đạt mốc 5 triệu vào cuối năm 2021 trong đó có hơn 2,4 triệu
khách hàng thường xuyên trên các kênh giao dịch điện tử.
Lợi nhuận sau thuế của TP Bank quý 4 năm 2021 đạt 1.315 tỷ đồng, tăng
20,58% so với cùng kỳ năm 2020. Đây là TP Bank có mức lợi nhuận sau thuế cao
nhất lịch sử.
Lợi nhuận trước thuế cả năm là 4.830 tỷ đồng, tăng 37,6%.

[11]
 Hình: 12 Lợi nhuận sau thuế quý 4/2021 của TP Bank

Trong quý 4 vừa qua, thu nhập lãi thuần của TP Bank đạt mức 2.810 tỷ đồng,
tăng 28,72% so với cùng kỳ năm 2020. Đây cũng là quý nhà băng này lập đỉnh kỷ
lục về thu nhập lãi thuần trong lịch sử. Kết thúc năm 2021, TPB đạt 9.946 tỷ đồng
thu nhập lãi thuần, tăng 30,5% so với cùng kỳ.

Hình: 13 Thu nhập lãi thuần quý 4/2021

Tại thời điểm 31/12/2021, tổng giá trị tài sản của TPB là 292.827 tỷ đồng,
tăng 42% so với đầu năm.
TPB hiện cho vay khách hàng 139.463 tỷ đồng, tăng trưởng 18,1%.Tiền gửi
khách hàng tại TPB là 139.563 tỷ đồng, tăng 20,4% so với đầu năm.

[12]
 Hình: 14 Tiền cho vay và tiền gửi khách hàng tăng vọt vào cuối năm 2021
Kết thúc năm 2021, tổng tài sản TP Bank đạt 292.827 tỷ đồng, tăng gần 42%
so với đầu năm. Vốn điều lệ của ngân hàng đạt hơn 15.818 tỷ đồng. Lợi nhuận
trước thuế đạt 6.038 tỷ đồng, hoàn thành vượt hơn 4% so với kế hoạch đã đặt ra.
Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu cho vay của TP Bank được kiểm soát ở mức rất thấp, chỉ
0,81%.
Chiều 22/3/2022, tại sự kiện trao giải thường niên do Tạp chí tài chính quốc tế
The Asset (Hong Kong) tổ chức, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank) được
xướng tên ở hạng mục giải thưởng Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
2.2. Dịch vụ của TP Bank
2.2.1. Các dịch vụ của TP Bank
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông
qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi
như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
từng ngân hàng.
Dịch vụ của TP Bank bao gồm:
Dịch vụ chính:
 Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng TP Bank
 Sản phẩm cho vay ngân hàng TP Bank
 Phát hành thẻ ngân hàng

[13]
  Ngân hàng số
 LiveBank – mô hình ngân hàng kinh doanh tự động 24/7: Không cần tới chi
nhánh, không cần quan tâm tới thời gian vào giờ nào, LiveBank sẽ đáp ứng ngay
nhu cầu mở tài khoản, nhận thẻ ngay lập tức của khách hàng. LiveBank cũng hỗ trợ
khách hàng nộp/rút tiền đơn giản, thuận tiện bằng thẻ ATM, giấy tờ cá nhân, vân
tay.
 QuickPay – thanh toán nhanh chóng bằng mã QR code: Khách hàng chỉ mất
vài giây thay vì phải nhập số thẻ hay qua nhiều bước xác nhận như khi thanh toán
bằng thẻ truyền thống hoặc thực hiện lệnh chuyển khoản khi đặt mua hàng trên các
trang thương mại điện tử.
 Savy: Ứng dụng tiết kiệm điện tử
 mPOS: Cổng thanh toán di động có khả năng đồng bộ với điện thoại, cho
phép thanh toán không dây.
 Hệ thống quản trị nội bộ: Hệ thống CRM của TP Bank được đánh giá là
mạnh nhất Việt Nam (theo The Asian Banker)
 Hệ thống Call Centre: Cho phép xác thực danh tính khách hàng bằng giọng
nói.
 Thẻ ATM/Visa Card/Master Card: được trang bị công nghệ chip thanh toán
chống skimming và tính năng contactless (thanh toán không dây)
 Ứng dụng ngân hàng online ebank: eBank của TP Bank có thể đặt chính xác
thời gian, mục đích giao dịch của khách hàng, giúp khách hàng được phục vụ nhanh
chóng tại quầy mà không phải chờ đợi. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gửi tiết
kiệm điện tử, mua bán vàng, đặt vé máy bay, thanh toán các loại hoá đơn… trên nền
giao diện eBank trực quan của TP Bank.
Dịch vụ phụ: Hoạt động kinh doanh mua, bán vàng miếng
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ:
 Tính không hiện hữu

Tính không hiện hữu được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các
giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

[14]
 Dịch vụ của ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khi
mua dịch vụ không thể sờ nắm được. Để tăng sự tin tưởng của khách hàng khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện
pháp tác động tới khách hàng để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích khi sử
dụng dịch vụ.
Ví dụ: Năm 2020,TP Bank đã quyết định chọn ca sĩ Sơn Tùng M-TP (người có
sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến giới trẻ ) trở thành gương mặt đại diện, triển khai
chiến lược truyền thông Blast đa kênh, tập trung vào sáng tạo video truyền thông
với sự góp mặt của nam nghệ sĩ này. Kết quả, chiến dịch đã đem đến cho TP Bank
40% người dùng ứng dụng mới có độ tuổi từ 18 đến 24.

Hình: 15 Ca sĩ Sơn Tùng M-TP cùng chiến dịch truyền thông của TP Bank.

Tính không tách rời

“Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với
hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc
trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. “Dịch vụ không có sự
tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Nhà
quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự phù
hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. Để đảm
bảo phát triển bền vững nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần nắm giữ tốt bí quyết
riêng trong thiết kế dịch vụ. Đồng thời tăng cường quản trị chiến lược phát triển
dịch vụ mới”.
[15]
 Tính không tách rời thể hiện: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn
ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng.
Để giải quyết nhu cầu tài chính của khách hàng 24/7, TP Bank đã cho ra mắt
hệ thống "ngân hàng không ngủ" LiveBank 24/7, hệ thống này sáng đèn ở nhiều
tỉnh thành phố lớn hỗ trợ khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay cả vào 12h đêm
mà không cần thẻ hay giấy tờ cá nhân. Điều này cho thấy, dịch vụ của TP Bank
luôn gắn liền với quá trình tiêu dùng của khách hàng.
Ngoài ra tính không tách rời còn thể hiện qua quá trình làm việc nhanh chóng,
linh hoạt của ngân hàng khi xử lý nhu cầu tiêu dùng của khách hàng
 Về mặt thời gian: Tại LiveBank, khách hàng có thể đăng ký phát hành và
nhận thẻ ATM chỉ sau 5 phút.
 Đảm bảo an toàn và lợi ích khi khách sử dụng dịch vụ:
 An toàn, loại bỏ rủi ro khi mang tiền mặt.
 Chi tiêu trước trả tiền sau
 Tận hưởng ưu đãi miễn lãi tới 45 ngày hoặc 55 ngày với một số loại thẻ
 Thuận tiện khi thanh toán online và offline
 Tận hưởng ưu đãi đặc quyền tại TP Bank Zone: ưu đãi giảm giá 50% hoặc
trả góp lãi suất 0%.
 Tích điểm nhận quà
 Quản lý chi tiêu dễ dàng
Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung
cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ
cho khách hàng.
Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch
quầy trong các chi nhánh. Tuy nhiên, ngày nay với sự xuất hiện ngày càng nhiều
công nghệ mới đã cho phép các dịch vụ có thể phụ thuộc nhiều hơn vào máy móc
và cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ có tính chuẩn hóa hơn thông qua
việc sử dụng máy ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ trực tuyến khác.
Tính không dự trữ

[16]
 Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Khách hàng sử dụng QuickPay của TP Bank để thanh toán hóa đơn tiền điện.
Đây là việc khách hàng đã thực hiện xong một giao dịch, một dịch vụ.
3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHỐI THỨC MARKETING 7P
CỦA TP BANK
3.1. Môi trường Marketing
3.1.1. Môi trường vĩ mô
Nhân khẩu
- Là mối quan tâm lớn của các ngân hàng.
- Cơ sở hạ tầng và nhân khẩu có ảnh hưởng lớn đến các chương trình
marketing của ngân hàng. Bao gồm: Tổng dân số, tỷ lệ dân số; Thu nhập, mức
sống; Thay đổi cơ cấu dân số; Xu hướng di chuyển dân số; Chính sách dân số của
quốc gia, vùng miền…
Kinh tế
- Khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn, tiền gửi của khách
hàng…
- Tác động đến nhu cầu khách hàng
- Các yếu tố cơ bản: Tốc độ tăng trưởng kinh tế; Tỷ lệ lạm phát; Sự ổn định
về kinh tế; Cơ cấu xuất nhập khẩu; Thu nhập bình quân đầu người; Xu hướng
toàn cầu hóa; Chính sách đầu tư/tiết kiệm của chính phủ…
Công nghệ
- Tác động đến phương thức trao đổi của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng
gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ;
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng;
- Giúp phát triển thêm các sản phẩm mới (chuyển tiền nhanh, ATM, thanh
toán tự động, ngân hàng qua mạng…);

[17]
 - Cần dự báo xu hướng công nghệ để phục vụ cho công tác kinh doanh của
ngân hàng.
Văn hóa
- Văn hóa tác động đến nhu cầu và hành vi của khách hàng đối với việc sử
dụng các sản phẩm của ngân hàng.
- Các yếu tố tác động: Trình độ văn hóa; Thói quen tiêu dùng; Tâm lý…
Chính trị, pháp luật
- Tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho ngân hàng.
- Ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ những tác động của chính sách nhà nước
và luật pháp như: Quy định của Ngân hàng Nhà nước; Các bộ luật liên quan; Các
quy định của các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế như AFTA,
WTO, IMF…
3.1.2. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của
ngân hàng
Thông tin của đối thủ cạnh tranh là vô cùng quan trọng, vì thế cần có hệ thống
theo dõi thông tin của đối thủ cạnh tranh để đưa ra các điều chỉnh phù hợp
Các nội dung cần nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh:
+ Mục tiêu, chiến lược
+ Các hoạt động của đối thủ cạnh tranh
+ Điểm mạnh điểm yếu
+ Các chương trình liên quan đến kinh doanh và marketing
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank )
Đây là ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam. Mạng lưới của Agribank cũng là
mạng lưới lớn nhất trong cả nước. Đứng ở góc độ cạnh tranh, chiến lược mà
Agribank theo đuổi chính là chiến lược Tập trung hóa. Tức là tập trung vào một
phân khúc thị trường (một nhóm khách hàng nhất định) và đưa ra các dịch vụ dành
riêng cho nhóm khách hàng này. Toàn bộ các nhu cầu gửi tiết kiệm, vay tiền,
chuyển tiền, thanh toán ở các vùng nông thôn phần lớn đều là dịch vụ của Agribank.
[18]
Rõ ràng, đây là một khu vực thị trường rất ít tiềm năng và ddaayd rủi rui nếu so với
thị trường ở khu vực đô thị, đó chính là lý do hiện nay Agribank gần như độc tôn
trong thị trường này.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ( ACB ):
Ngân hàng Á Châu là Ngân hàng số 1 trong hệ thống các ngân hàng TMCP tại
Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, ACB đã xác định trở thành ngân hàng bán lẻ
hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, Sau khi lựa
chọn Standard Chatered làm cổ đông chiến lược, ACB đã có bước phát triển mới
trong hoạt động kinh doanh với việc chuyển hướng từ Chiến lược các quy tắc đơn
giản sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa. Thực tế, ACB chính là ngân
hàng thành công nhất hiện nay với chiến lược này. ACB chính là ngân hàng đầu
tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam và hiện nay vẫn đang dẫn đầu trong
thị trường này, ACB là ngân hàng đầu tiên kinh doanh sàn vàng tại Việt Nam, là
ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội
(HNX)... Đó là những bước đi mạnh mẽ trong chiến lược khác biệt hóa của ACB.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank theo đuổi chiến lược đa dạng hóa hướng tới việc trở thành một
tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực hàng đầu tại khu vực. Vietcombank đang
áp dụng chiến lược Đa dạng hóa. Với quy mô và tiềm lực tài chính dồi dào, hầu
như trong mọi hoạt động kinh doanh, Vietcombank đều là người dẫn đầu thị trường.
Từ các hoạt động ngân hàng bán buôn như tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập
khẩu,... đến các hoạt động ngân hàng bán lẻ như cho vay tiêu dùng, thanh toán thẻ,
thanh toán lương cho doanh nghiệp,... khó có ngân hàng nào cạnh tranh được với
Vietcombank.
Khách hàng:
Khách hàng cá nhân:
Từ 15/4/2013, Ngân hàng TMCP Tiên Phong triển khai chương trình ưu đãi
toàn diện cho khách hàng cá nhân với nhiều quà tặng, chiết khấu hấp dẫn. Các nội
dung ưu đãi bao gồm giảm lãi suất cho vay, miễn giảm hoàn toàn nhiều loại phí thẻ,
ưu đãi gói trả lương…

[19]
 Hiện TienPhong Bank áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi 11,5% cho tối đa 1 năm
đầu tiên, khách hàng được vay tín chấp, vay tiêu dùng, vay mua ô tô, sửa chữa nhà
cửa… Khách hàng đăng ký sử dụng gói tài khoản cá nhân được miễn từ 50%-100%
tất cả các loại phí như miễn phí sử dụng Internet Banking năm đầu tiên, miễn phí
giao dịch thẻ ATM tại 99% máy ATM trên toàn quốc đồng thời được tặng quà và
tặng ngay 500 điểm TPB vào tài khoản khách hàng thân thiết…
Khách hàng đăng ký mở thẻ VISA được miễn phí mở thẻ, miễn 100% phí
thường niên năm đầu và đặc biệt được hoàn ngay 0.3% trên tổng số tiền thanh toán
bằng thẻ TienPhong Bank Visa trong thời gian thực hiện chương trình vào tài khoản
thanh toán của khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp:
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank) vừa đưa ra thông báo, nhằm hỗ trợ
các doanh nghiệp giảm bớt chi phí giao dịch tại ngân hàng, TP Bank sẽ miễn toàn
bộ phí chuyển tiền và các loại phí liên quan đến tài khoản thanh toán cho tất cả các
khách hàng doanh nghiệp trên các kênh online cũng như tại quầy giao dịch.
Theo đó, TP Bank sẽ áp dụng chính sách miễn 100% các loại phí gồm phí
quản lý tài khoản, phí chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống, phí thường
niên eBank Biz, phí thanh toán thuế điện tử… Chương trình này được áp dụng với
toàn bộ các khách hàng doanh nghiệp của TP Bank, bao gồm cả khách hàng hiện
hữu và các khách hàng mở mới Tài khoản thanh toán tại TP Bank.
3.1.3. Môi trường nội vi
Nguồn nhân lực
- Môi trường làm việc: Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank) vừa được
bình chọn trong danh sách “Nơi làm việc tốt nhất châu Á 2020” do HR Asia - tạp
chí hàng đầu về Nhân sự khu vực châu Á - tổ chức và bầu chọn. Đây là môi trường
làm việc lành mạnh, đem lại nhiều cảm hứng.
- Môi trường làm việc có nhiều cơ hội phát triển và thách thức: “Luôn coi
‘con người’ là yếu tố hàng đầu trong hoạt động và phát triển, TP Bank thường
xuyên chú trọng đến môi trường làm việc, chính sách và chế độ cho từng nhân sự để
họ luôn cảm thấy hài lòng, công bằng, minh bạch. Chúng tôi lấy sự thấu hiểu nhân

[20]
viên làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, đúng với tuyên ngôn ‘Vì chúng tôi
hiểu bạn của TP Bank đã đặt ra.”
- Luôn luôn tôn trọng và khích lệ nhân viên: Các chính sách thu hút nhân tài,
đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực luôn được TP Bank đặc biệt chú
trọng, nhân viên các cấp đều được tôn trọng, lắng nghe và tạo điều kiện để phát
triển năng lực một cách tối đa. Để đánh giá chính xác về mức độ đóng góp trong
công việc của từng người, TP Bank đã thiết kế riêng một chương trình ghi nhận
năng suất lao động của hơn 5.000 cán bộ nhân viên, đảm bảo việc mỗi người luôn
được ghi nhận trong công việc của mình. Bên cạnh đó, những phong trào hoạt động
nội bộ nằm tạo ra sân chơi, gắn kết các thành viên cũng liên tục được triển khai, để
tạo ra dấu ấn, bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng.
Khả năng tài chính
TP Bank được đầu tư bởi 05 cổ đông lớn trong lĩnh vực Tài chính, Công nghệ
thông tin, và Dịch vụ viễn thông là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý Doji, Công ty cổ
phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty cổ phần tái
bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding
Pte.Ltd Singapore. Với nguồn lực và nguồn vốn dồi dào đã góp phần củng cố cho
mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Khả năng nghiên cứu và phát triển
Ngày 12/10/2020, tại Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank) diễn ra
Lễ chuyển giao kết quả nghiên cứu khoa học giữa TP Bank và Viện chiến lược
Ngân hàng. Hai chuyên đề khoa học được chuyển giao bao gồm “Phân phúc Khách
hàng cao cấp - Xu thế và cơ hội” và “Tài chính tiêu dùng - Cơ hội và thách thức với
ngân hàng”. Hai chuyên đề là những nghiên cứu từ lý luận đến thực tiễn, kinh
nghiệm quốc tế và trong nước, đồng thời rút ra các khuyến nghị cụ thể có thể áp
dụng vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của TP Bank.
Chuyên đề nghiên cứu phát triển phân khúc khách hàng cao cấp tập trung vào
việc phân loại các nhóm khách hàng cao cấp để đưa ra chính sách phát triển phù
hợp; định hình hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp; đẩy
nhanh tốc độ, phạm vi ứng dụng công nghệ số để nâng cao tính tiện ích và trải
nghiệm cho khách hàng…
[21]
 Chuyên đề “Tài chính tiêu dùng - Cơ hội và thách thức” đã tổng kết những xu
hướng nổi bật của thị trường tín dụng tiêu dùng quốc tế và trong nước. Các nhân tố
tác động được nhận diện và phân tích nhằm gợi mở những vấn đề mà các tổ chức
tín dụng cần quan tâm để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp trong thời gian
tới.

Hoạt động Marketing

TP Bank sử dụng chiến lược marketing online và chiến lược định vị khác biệt
gắn liền với công nghệ, tập trung mạnh vào chuyển đổi số dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại, tiên tiến. TP Bank đã mạnh tay dành tới 60% ngân sách cho các dịch
vụ trả phí trên Facebook và Google Display Network nhằm phủ sóng tích cực các
dịch vụ, công nghệ của mình.
Văn hóa của tổ chức
Văn hóa của TP Bank thể hiện qua 5 giá trị cốt lõi sau:
 LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá
hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng.
 SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá
trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho Ngân
hàng và Khách hàng.
 CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở
trường, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị. Ngân hàng tạo điều
kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo.
 HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận
thức rõ giá trị của các cá nhân nằm trong giá trị của Ngân hàng.
 BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến
thành công.

[22]
 3.2. Phân tích STP của Ngân hàng Thương mại cổ phần TP Bank
3.2.1. Phân khúc thị trường (Segmentation)
 Phân khúc thị trường theo địa lý: Ngân Hàng TMCP Tiên Phong có mạng
lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước. Hiện nay, Ngân Hàng
TMCP Tiên Phong có tổng cộng hơn 65 Chi nhánh/PGD đặt tại 16 tỉnh, thành phố
trong cả nước. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Hà Nội - 25 Chi nhánh/PGD, TP
HCM - 19 Chi nhánh/PGD, Nghệ An - 2 Chi nhánh/PGD, ... và nhiều tỉnh, thành
phố khác.
 Phân khúc thị trường theo nhân khẩu học: TP Bank tập trung chủ yếu vào
phân khúc khách hàng phổ thông, thế hệ trẻ, và hộ kinh doanh với hai sản phẩm chủ
lực là cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà. Với mảng cho vay mua nhà TP Bank
tài trợ chủ yếu cho khách hàng ở phân khúc bất động sản trung cấp và bình dân với
giá nhà dưới 3 tỷ đồng.
 Phân khúc thị trường theo tâm lý khách hàng: Ngân hàng cho thế hệ Y và
Z. TP Bank nắm bắt được đặc điểm tính cách của giới trẻ là am hiểu công nghệ, họ
ưa thích công nghệ, và họ đều có trong tay một chiếc điện thoại thông minh. Họ có
thể làm chủ tình hình tài chính, dần dần họ sẽ làm chủ gia đình, quyết định chi tiêu.
TP Bank đã định vị đây là nhóm khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số và
TP Bank sẽ mang tới những sản phẩm tài chính công nghệ mà họ thật sự cần.
3.2.2. Thị trường mục tiêu (Targeting)
TP Bank xác định rõ ràng khách hàng mục tiêu mà mình hướng đến là giới trẻ,
có độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi. Khách hàng ở độ tuổi này thường là học sinh, sinh
viên, người lao động có thu nhập chưa ổn định, họ là những người trẻ năng động,
nhanh nhạy với sự biến đổi liên tục của công nghệ, họ thường xuyên cập nhật
những xu hướng mới và thích ứng nhanh với những sản phẩm mới trên thị trường,
họ ưa thích sử dụng mạng Internet hay sử dụng các ứng dụng thông minh trên điện
thoại, không muốn di chuyển nhiều, đặc biệt là mong muốn thực hiện các giao dịch,
mua sắm online. Đây là nhóm khách hàng có nhiều đặc điểm phù hợp với dịch vụ
của TP Bank. Đó là một lợi thế giúp cho TP Bank có thể thâm nhập thị trường ngân
hàng một cách nhanh chóng.

[23]
 3.2.3. Định vị thương hiệu (Positioning)
Là thành viên trẻ, TP Bank sớm định vị một chiến lược khác biệt: tập trung
đầu tư và phát triển mạnh về công nghệ, để rồi nhanh chóng khẳng định vị thế ngân
hàng số hàng đầu trên thị trường. ngân hàng số giúp giảm thiểu hai điểm trọng yếu
trong hoạt động truyền thống: mạng lưới và nhân sự. Cụ thể, với quy mô tổng tài
sản lên tới hơn 181.000 tỷ đồng, nhưng TP Bank chỉ có hơn 5.300 cán bộ nhân viên
tính đến cuối quý II/2020. Quy mô nhân sự này chỉ bằng khoảng 60-70% so với các
NHTM có tổng tài sản tương đồng.
Tương tự, ngân hàng số, điển hình như thế mạnh riêng có của mạng lưới
LiveBank đã giúp TP Bank “lấp đầy” cạnh tranh với những thành viên có quy mô
chi nhánh, phòng giao dịch vượt trội hơn.

Hình: 16 công nghệ của TP Bank

Mới đây, TP Bank trình làng công nghệ nhận diện khuôn mặt, khách hàng chỉ
mất 3s để chụp ảnh và xác nhận vân tay là có thể thực hiện giao dịch mà không cần
dùng thẻ, chứng minh thư hay nhớ mật khẩu
Công nghệ và ngân hàng số cũng chính là yếu tố góp phần tạo khác biệt trong
cơ cấu lợi nhuận TP Bank, vẫn đạt mức tăng trưởng tốt trong bối cảnh chịu tác động
của Covid-19.
Mô hình ngân hàng truyền thống dựa nhiều vào tín dụng. Đặc điểm này dễ bộc
lộ hạn chế, thậm chí dễ bị tổn thương khi môi trường kinh doanh xấu đi, như trước
tác động bất lợi từ Covid-19.

[24]
 Trong khi đó, như trên, lợi nhuận TP Bank vẫn tăng trưởng tốt, nợ xấu kiểm
soát ở mức thấp. Chiến lược phát triển ngân hàng số đã giúp giảm thiểu lệ thuộc vào
tín dụng và tăng được tỷ trọng thu ngoài lãi. Từ cuối 2019, thu nhập thuần ngoài lãi
của TP Bank đã chiếm đến 33,5%, là một trong số ít NHTM Việt Nam đạt được tỷ
trọng cao như vậy.
Năm 2020 vẫn còn nửa chặng đường phía trước. Tác động bất lợi của Covid-
19 vẫn khó lường. Song, với kết quả đạt được qua 6 tháng đầu năm, TP Bank tiếp
tục hướng tới một năm hái “quả ngọt”. Mà quan trọng hơn, những “quả ngọt” đó
hình thành từ mô hình, chiến lược phát triển bền vững.
Đánh giá mới nhất từ hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s cũng cho thấy, bên
cạnh nhiều ngân hàng bị hạ triển vọng tín nhiệm, TP Bank vẫn được Moody’s xếp ở
hạng mức B1 – mức cao nhất trong nhóm các NHTM cổ phần và được giữ nguyên
triển vọng ổn định.
4. PHỐI THỨC MARKETING 7P CỦA TP BANK:
4.1. Sản phẩm dịch vụ (product):
4.1.1. Sản phẩm dịch vụ tổng thể:
Sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp trên thị trường của TP Bank bao gồm
dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh.
- Dịch vụ cốt lõi: “Bao gồm sản phẩm hàng hóa hiện hữu và dịch vụ cơ bản.
Sản phẩm dịch vụ cốt lõi mà TP Bank cung cấp trên thị trường là dịch vụ: thẻ tín
dụng, chuyển khoản tại ngân hàng, gửi tiền hoặc rút tiền, cho vay, gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ bao quanh: Bao gồm những dịch vụ đi kèm thêm nhằm thoả mãn
nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dịch vụ tăng thêm của TP Bank là: gửi tiết kiệm
online, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn, trả tiền điện nước, nạp điện thoại,
bảo hiểm, tín dụng,…
Dịch vụ bao Dịch vụ cốt

quanh: Internet lõi: Các giao dịch:

banking, thanh toán chuyển tiền, rút

điện nước, hóa đơn, tiền,gửi tiết kiệm

mua thẻ điện thoại, tại ngân hàng

Hình: 18 Sơ đồ dịch vụ tổng thể của TP Bank

[25]
 Sản phẩm mong muốn:

- Các ngân hàng có phòng chờ mát mẻ, thoải mái

- Nơi gửi sẽ rộng rãi, an toàn
- Nhân viên tư vấn dịch vụ tận tình, dễ hiểu
- Dịch vụ tổng đài 24/7: Bộ phận chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm
luôn hỗ trợ mọi tình huống khi gặp vấn đề trong giao dịch qua App
- Đánh giá dịch vụ sau khi sử dụng
- Đánh giá nhân viên tư vấn, nhân viên thực hiện giao dịch,..

4.1.2. Danh mục sản phẩm:

Mặc dù là ngân hàng trẻ, “sinh sau đẻ muộn” và từng trải qua giai đoạn tái cơ
cấu mạnh mẽ. Nhưng TP Bank không chỉ cải thiện mạnh về kinh doanh mà còn liên
tục ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới mang đậm dấu ấn ngân hàng số, mang đến sự
tiện lợi tối ưu cho khách hàng.
Danh mục sản phẩm
Tên sản phẩm Một vài sản phẩm tiêu biểu
-Tiết kiệm thường lĩnh lãi định kỳ
-Tiết kiệm kỳ hạn ngày
Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng TP Bank -Tiết kiệm điện tử
-Tài khoản gửi góp Future savings
-Tiết kiệm gửi góp Savy
-Vay kinh doanh
-Vay tiêu dùng trả góp tín chấp
Sản phẩm cho vay ngân hàng TP Bank -Vay cầm cố giấy tờ có giá
-Ứng sổ tiết kiệm
-Vay sinh viên
-Thẻ tín dụng quốc tế TP Bank Visa
-Thẻ Đồng thương hiệu MobiFone – TP
Bank Visa Platinum
Sản phẩm thẻ ngân hàng TP Bank -Thẻ Ghi nợ quốc tế TP Bank Visa
CashFree
-Thẻ ATM Smart 24/7
-Thẻ phi vật lý TP Bank MasterCard
eMoney

[26]

Dịch vụ ngân hàng số TP Bank
-LiveBank – mô hình ngân hàng tự
động 24/7
-Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng
-QuickPay – thanh toán bằng mã QR
code
-Ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank…

4.1.3. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Dù tuổi hoạt động còn ít và có quy mô trung bình, ngân hàng lại được đánh giá
cao là có hoạt động an toàn và lành mạnh trong nhóm đầu cùng tốc độ tăng trưởng
tốt trong vài năm trở lại đây. TP Bank cũng dành được rất nhiều giải thưởng và
chứng nhận quan trọng từ các tổ chức có tiếng như Ngân hàng số sáng tạo nhất và
ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam…
Nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của nhiều loại khách hàng khác nhau
TP Bank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả
nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công
nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số,
TP Bank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến
với những sản phẩm đột phá như:
 LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7
 Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng
 QuickPay – thanh toán bằng mã QR code
 Ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank…
Nhận xét: TP Bank luôn cố gắng nỗ lực để cải tiến các sản phẩm của mình trên
các nền tảng công nghệ hiện đại và tiên tiến phù hợp với xu hướng thế giới hiện
nay. Dẫn đầu công nghệ số so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Chính vì vậy
mà TP Bank dù là ở vai “sinh sau đẻ muộn” nhưng lại được nằm trong top 10 ngân
hàng mạnh nhất Việt Nam.
4.1.4. Quyết định về chất lượng dịch vụ

[27]
 Tại TP Bank, ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai
nhiều sản phẩm số mới nổi trội, hướng tới trải nghiệm đa tiện ích của khách hàng.
Nhờ đó mà TP Bank được nhận giải thưởng “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất
sắc” và còn có giải thưởng quốc tế về “Dịch vụ khách
hàng tốt nhất”.

Hình: 20 Nhận giái chất lượng thanh Hình: 19 Giấy chứng nhận
toán quốc tế xuất sắc chất lượng
4.2. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)
Một trong những chiến lược giúp TP Bank tạo nên điều khác biệt đó là hệ
thống kênh phân phối hiện đại của ngân hàng. Để khách hàng dễ dàng tiếp cận các
dịch vụ của TP Bank một cách thuận tiện nhất thì công ty đã đưa ra hệ thống kênh
phân phối gồm kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. Đặc biệt, kênh phân phối gián
tiếp rất đa dạng và phong phú, và không ngừng được nâng cấp và phát triển.
Hiện nay, TP Bank có tổng cộng 57 chi nhánh và 63 điểm giao dịch, 72 ATM
cùng với 48 điểm giao dịch tự động LiveBank.
4.2.1. Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống ra đời với sự ra đời của ngân hàng và hoạt động
chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng.
Đối với TP Bank kênh phân phối truyền thống chính là những chi nhánh của
ngân hàng ở những địa điểm nhất định. Tuy quy mô của doanh nghiệp còn khá nhỏ
nhưng TP Bank cũng đá có gần 60 chi nhánh ở các khu vực và phần lớn ở Hà Nội
và Tp.Hồ Chí Minh. Việc cung ứng dịch vụ qua kênh này chủ yếu thực hiện bằng
các giao dịch trực tiếp của nhân viên chính vì vậy khi sử dụng loại hình này cần
phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

[28]
 Để cung ứng được các dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn thì ngân hàng
phải phân bố rộng khắp và luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
4.2.2. Kênh phân phối hiện đại
Kênh phân phối hiện đại ra đời dựa trên cơ sở tiến bộ công nghệ đặc biệt là
công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Với thời đại công nghệ 4.0, mọi thao
tác điều liên quan đến công. Đối với một ngân hàng chuyển đổi số hàng đầu như TP
Bank thì các kênh phân phối hiện đại gồm:
 Ứng dụng ngân hàng số TP Bank
Ứng dụng ngân hàng trực
tuyến – TP Bank Mobile mang
đến cho khách hàng những trải
nghiệm dịch vụ ngân hàng đỉnh
cao với sự TIỆN - MƯỢT -
NHANH và đa tiện ích vượt
trội. Là ngân hàng trực tuyến
24/7 tích hợp công nghệ tối ưu,
App sẽ cung cấp hầu hết tất cả
các dịch vụ ngân hàng thông qua Hình: 21 TOP 1 TP Bank

chiếc smartphone. Với eKYC của TP Bank, khách hàng có thể mở và dùng ngay tài
khoản với tối đa hạn mức giao dịch mà không cần đến quầy hay gặp trực tiếp nhân
viên ngân hàng. Thời gian để thao tác và sử dụng tài khoản rất đơn giản và nhanh
chóng, chỉ tính bằng phút và có thể thực hiện online 24/7 tại bất cứ đâu ngay trên
app. Sau hơn 2 tháng triển khai eKYC, TP Bank ghi nhận khoảng 50 nghìn lượt
đăng ký mới thành công.
 LiveBanking
TP Bank LiveBank là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách
hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà
không bị giới hạn bởi thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới.
Năm 2017, TP Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sử dụng hệ thống
VTM (Video Teller Machine) với tên gọi LiveBank cho phép khách hàng giao dịch

[29]
gửi tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mở thẻ… mà không cần làm việc trực tiếp với
nhân viên tại quầy. Vượt trội hơn 1 cây ATM thông thường, LiveBank sở hữu nhiều
tính năng, dịch vụ liên tục được cập nhật và phát triển để phù hợp với nhu cầu cao

của các thượng đế thời công nghệ 4.0.

 ATM
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, TP Bank đã mở rộng các hệ thống cây
ATM khắp trên cả nước. Hiện nay, ngân hàng TMCP Tiên Phong có tổng cộng 71
cây ATM đặt tại 13 tỉnh, thành phố trong cả nước.
Bên cạnh đó TP Bank còn chấp nhận thanh toán thẻ TP Bank mPOS. Là dịch
vụ chấp nhận thanh toán qua thẻ từ , thẻ chíp và thẻ contacless của TP Bank thông
qua 02 dòng thiết bị mPOS và mPOS Plus, cho phép chủ cửa hàng thực hiện các
giao dịch thanh toán qua thẻ của người mua hàng và nhận tiền thanh toán nhanh

Hình: 23 ATM TP Bank

chóng, an toàn.Hiện TP Bank mPOS chấp nhận thanh toán từ thẻ Visa, Mastercard
và thẻ ATM do các ngân hàng trong nước phát hành.
 Savy- app tiết kiệm vạn năng

[30]
 Savy by TP Bank - Ứng dụng tiết kiệm vạn năng với mục tiêu giúp hành trình
tích tiểu thành đại của bạn trở nên đơn giản và thú vị hơn bao giờ hết. Sản phẩm
Tiết kiệm gửi góp Savy – Tự động sinh lời lãi rơi đầy ví

Hình: 24 Savy app

Chính xác phải nói chiến lược phân phối này không chỉ đơn thuần mang về
hiệu quả kinh doanh như việc mỗi tháng có thêm hàng chục nghìn khách hàng mới
mở tài khoản, phát hành thẻ trên kênh này mà còn ấp ủ những tâm huyết lớn lao
hơn. Đó là nỗ lực mang lại những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng, gắn
kết với người dùng và đem đến những dịch vụ ngân hàng hiện đại không thua kém
thế giới.
Tuy có hệ thống phân phối trực tiếp nhưng việc mở rộng các kênh hiện đại
cũng ảnh hưởng quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Đội ngũ nhân viên không
cung cấp được dịch vụ đến tận tay khách hàng và việc thực hiện các giao dịch qua
kênh hiện đại có thể ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh, dấu ấn của ngân hàng trong
tâm trí khách hàng.
4.3. Yếu tố giá (Price):
Trong ngân hàng yếu tố giá bao gồm: lãi suất mà ngân hàng đưa ra cho khách
hàng, và chi phí cho các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra, giá
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn chịu sự quản lý và chi phối của ngân hàng
trung ương, do vậy luôn có sự điều chỉnh so sánh giữa các ngân hàng.
Về lãi suất tiền gửi:

[31]
 Hình: 25 Lãi suất
Cho đến cuối năm 2021, lãi suất tiền gửi của TP Bank thuộc tầm trung so với
các ngân hàng trong nước, nhưng khi xét về nhóm các ngân hàng tư nhân, lãi suất
6.3% lại là một con số rất khiêm tốn so với người đứng đầu là ACB với 7,1%.
Lãi suất tiết kiệm truyền thống (dành cho cá nhân) của TP Bank tháng 4/2022
ghi nhận không có sự thay. “Cụ thể, khách hàng có khoản tiền gửi tại kỳ hạn từ 1
tháng, 2 tháng và 3 tháng được triển khai lãi suất lần lượt là 3,2%/năm, 3,4%/năm
và 3,45%/năm. Với kỳ hạn từ 6 tháng và 9 tháng lãi suất tiết kiệm cũng không thay
đổi đồng loạt duy trì ở mức 5,3%/năm và 5,7%/năm. Với kỳ hạn 18 tháng và 36
tháng, khách hàng sẽ nhận được mức lãi suất chung là 6%/năm. Trong khi, tại kỳ

hạn 364 ngày lãi suất được niêm yết là 5,7%/năm. Mặt khác đối khách hàng gửi tiết
[32]
kiệm tại kỳ hạn ngắn từ 1 tuần đến 3 tuần lãi suất được huy động cùng mức
0,1%/năm.”
Về các khoản chi phí khi sử dụng:
Khi so sánh biểu phí dịch vụ giữa TP Bank và một trong những ngân hàng tư
nhân được yêu thích hàng đầu hiện nay là Techcombank, có thể thẩy, mức chi phí
cao nhất của TP Bank chỉ xấp xỉ một nửa mức cao nhất của Techcombank, đa số
các dịch vụ sẽ được miễn phí. Tiến hành vào năm 2019, TP Bank là ngân hàng đầu
tiên tại Việt Nam miễn toàn bộ phí chuyển tiền và rút tiền trên toàn hệ thống, cho
thấy sự thấu hiểu nhu cầu cũng như nỗ lực không ngừng cải tiến mang những trải
nghiệm, sự hài lòng cao nhất đến với khách hàng.

Hình: 27 so sánh chi phí sử dụng TP Bank và Techcombank

So sánh biểu phí giữa TP Bank và Techcombank

Phương pháp xác định giá dịch vụ:
Phương pháp định giá kiểm soát nhu cầu dịch vụ:
Vì nhu cầu của khách hàng rất khó xác định và thường xuyên thay đổi đột
ngột, nên TP Bank định giá của các dịch vụ một cách xác định nhằm khuyến khích
khách hàng dịch chuyển nhu cầu.
Như đã thấy tại bảng biểu chi phí sử dụng SMS Banking phía trên, chi phí tin
nhắn với mỗi tài khoản sẽ thay đổi linh hoạt phụ thuộc vào số lượng thiết bị đăng
nhập. So với các ngân hàng khác có phương pháp tính toán chi phí dựa trên số
lượng tin nhắn báo về mỗi tháng khiến mức chi phí có biên độ thay đổi lớn và khó

[33]
dự đoán, phương pháp định giá này của TP Bank vừa có lợi với các khách hàng có
nhu cầu sử dụng ít vừa không quá tầm kiểm soát của những khách hàng có tần suất
sử dụng cao.
Ngân hàng đã đưa ra các điều kiện định giá để hình thành chiến lược giá phân
biệt, giúp khách hàng dễ tuân thủ và không bị nhầm lẫn khi sử dụng, cụ thể ở đây là
số lượng thiết bị nhận tin nhắn thông báo, từ ít nhất là 1 thiết bị tới tối đa 3 thiết bị.
 Chính sách trợ giá dành cho khách hàng gặp khó khăn vì Covid-19:
Trước diễn biến của dịch Covid-19 lan trên diện rộng, TP Bank đã chủ động
xây dựng các chương trình, các gói miễn giảm lãi suất cho khách hàng có nhu cầu
vay tín chấp trong 06 tháng cuối năm 2021. “Cụ thể, nhà băng tím có thể sẽ giảm từ
0,5% - 1,2% lãi suất cho các khách hàng doanh nghiệp hoạt gặp khó khăn bởi dịch
bệnh Covid. Tổng dư nợ được nhận hỗ trợ lãi suất của nhóm khách hàng này ước
tính vào khoảng 18.188 tỷ đồng. Gần 26.300 tỷ đồng dư nợ của các khách hàng cá
nhân cũng nhận được xét giảm lãi suất 1%.”
Kế hoạch này của TP Bank được xem là sự hỗ trợ kịp thời cho người dân và
cộng đồng doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 leo thang, khiến sự
phát triển của kinh tế bị trì trệ, tác động nặng nề tới 58 tỉnh, thành phố trên cả nước.
Có thể thấy, TP Bank – với cương vị là một ngân hàng tư nhân đã tích cực chủ động
sớm triển khai các hỗ trợ cho người dân và doanh nghiệp. “Trong thời gian qua, TP
Bank đã miễn, giảm và hạ lãi suất cho xấp xỉ 43.000 khách hàng, với tổng số dư nợ
đã hỗ trợ là 52.900 tỷ đồng, số lãi miễn giảm là 678 tỷ đồng.TP Bank triển khai gói
hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn vì Covid-19.”
4.4. Hoạt động xúc tiến dịch vụ ( Promotion)
Promotion là hoạt động giữ vai trò quan trọng trong Marketing, nó giúp cho
TP Bank được khách hàng biết đến nhiều hơn và các dịch vụ của ngân hàng được
tìm hiểu nhiều hơn.
4.4.1. Quảng cáo
 Đại sứ thương hiệu
Sơn Tùng M-TP là ca sĩ nổi tiếng trong V-pop, có lượng người hâm mộ hùng
hậu và có sức ảnh hưởng rộng đối với giới trẻ hiện nay. Là đại sứ thương hiệu cho

[34]
TP Bank, Sơn Tùng sẽ hỗ trợ lan tỏa rộng rãi những sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đến mọi người, cũng như góp mặt trong đêm đại nhạc hội “ Beyond The
Future” vừa qua. Có thể nói, với cách sử dụng người đại diện là Sơn Tùng M-TP thì
TP Bank đã nâng cao được độ nhận diện thương hiệu và tiếp cận đến các khách
hàng tiềm năng – đặc biệt là phân khúc khách hàng trẻ.

 TVC- Quảng cáo

Hình: 29 Quảng cáo
Đối tượng mà TP Bank hướng đến là “
khách hàng trẻ và năng động”, ngân hàng đã
khỏi động chiến dịch quảng bá với TVC ra
mắt trên kênh Youtube riêng của Sơn Tùng
M-TP vào ngày 08/08/2020. TVC nhanh
chóng nhận được phản hồi tích cực không chỉ
từ cộng đồng fan của nam ca sĩ mà còn nhận
được sự quan tâm rất lớn từ phía khách hàng.
Điều này đã giúp TP Bank có thể gắn kết
được với đối tượng khách hàng mục tiêu của
mình hơn.
“Với sự kết hợp thành công giữa TP Bank và Sơn Tùng M-TP đã mang lại
thông điệp được khai thác một cách hiệu quả từ nhu cầu cũng của thế hệ trẻ – thế
hệ. Tăng nhận biết về công nghệ định danh điện tử eKYC mới và tính năng "mở tài
khoản online dùng ngay" của ứng dụng TP Bank Mobile. Giúp TP Bank thu hút hơn
30.000 khách hàng mở tài khoản mới, tương đương 85% lượng khách hàng mở tài
khoản tại quầy giao dịch.”

 Tận dụng mạng xã hội (social media marketing)

TP Bank đã chi hơn 30% ngân sách để truyền thông về chiến dịch trên các nền
tảng social khác với những nội dung trendy, sáng tạo để khán giả trẻ dễ dàng tiếp
cận. Ngoài ra, TP Bank cũng mạnh tay dành tới 60% ngân sách cho các dịch vụ trả
phí trên Facebook và Google Display Network để tối ưu mức độ hiển thị về công
nghệ mới này.

[35]
 TP Bank hoạt động tích cực trên các mạng xã hội như Facebook, Youtube,…
nơi họ có thể tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, các chương trình khuyến mãi (giới thiệu bạn
mới) cũng là một chiêu thức marketing chính của TP Bank.

Hình: 31 social media marketing

Lượt theo dõi trên các trang mạng XH: Facebook gần 1.3 triệu người.
4.4.2. Giao tiếp cá nhân
Trong lĩnh vực ngân hàng, các hoạt động giao tiếp cá nhân luôn được quan
tâm và chú ý thực hiện vì nó giúp xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng.
TP Bank thực hiện các giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên cung ứng dịch vụ
thông qua:
+ Chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài phục vụ 24/7: số máy 1900 58 58
85 hoặc (84 24) 37 683 683, giúp giải quyết những vấn đề thắc mắc cũng như hỗ trợ
tư vấn chi tiết cho khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức doanh nghiệp.
+ Truy cập trang web: https://tpb.vn/lien-he/gui-tin-nhan để gửi các tin nhắn
thắc mắc. Ngân hàng cam kết bảo mật thông tin khách hàng đã cung cấp thông qua
các truy vấn trực tuyến thích hợp, cũng như thông tin phân đoạn câu hỏi và câu trả
lời giữa khách hàng và nhân viên tư vấn.
+ Ngoài ra, khách hàng có thể cập nhật nhanh nhất mọi thông tin mới nhất liên
quan tới khuyến mại, chi phí hay dịch vụ thông qua việc đăng ký email nhận thông
báo từ phía ngân hàng. Điều này cho phép khách hàng lựa chọn chủ động nhu cầu
mong muốn từ nguồn thông tin thụ động được gửi đến trực tiếp cho họ, tiết kiệm
thời gian tra cứu và tìm kiếm.
[36]
 4.4.3. Khuyến khích tiêu thụ
Bên cạnh những chiến lược chiêu thị qua internet, TP Bank còn đẩy mạnh các
chương trình khuyến mại để khuyến khách hàng sử dụng dịch vụ:

 Giới thiệu khách hàng mới.

Từ nay tới hết 30/06/2022, TP Bank dành tặng bạn ưu đãi đặc biệt khi giới
thiệu thêm khách hàng mới mở tài khoản TP Bank, bạn sẽ nhận ngay tới
70,000Đ/lượt giới thiệu thành công. Khi tham gia chương trình người giới thiệu và

Hình: 33 khuyến khích tiêu thụ

người mới đều được nhiều quà tặng ưu đãi đến từ TP Bank. Bên cạnh đó người mời
còn được nhận thưởng khi đăng ký thành công,…

 Đón hè sang săn ưu đãi siêu khủng bằng thẻ TP Bank

Hình: 35 Ưu đãi
[37]
 Với mùa hè này TP Bank đưa ra những ưu đãi siêu khủng thoải mái mua sắm
thời trang quốc tế, lựa đồ điện máy và săn các deal du lịch cực hời để khuyến khích
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.
4.5. Yếu tố con người (People):
Đối với lĩnh vực ngân hàng thương mại, con người là yếu tố trung gian truyền
đạt sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng. Chính vì vậy, sở hữu đội nhóm nhân sự tốt
đồng nghĩa với việc ngân hàng có thêm một công cụ cạnh tranh đắc lực để đứng
vững trên thị trường.
a. Ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo ngân hàng
Thương mại Cổ phần Tiên Phong
bao gồm: 7 thành viên Hội đồng
quản trị, 8 thành viên Ban giám
đốc và 3 thành viên Ban kiểm
soát.
Người đứng đầu TP Bank
hiện nay là ông Đỗ Minh Phú –
chủ tịch hội đồng quản trị nhiệm
kỳ 2018 – 2023. Năm 2019, ông

đã Hình: 37 Hội đồng quản trị TP Bank

Enterprise Asia – tổ chức phi chính phủ hàng đầu

trong khu vực được trao tặng giải thưởng Doanh
nhân xuất sắc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương
với các tiêu chí gắt gao như: có nhiều giá trị kiến
tạo và thành tích xuất sắc; liên tục cải thiện và đổi
mới; tầm nhìn xa; có uy tín trên thị trường; khả
năng lãnh đạo... Ông đã giúp TP Bank chuyển
mình từ một ngân hàng nằm trong danh sách buộc phải tái cơ cấu trở thành một
ngân hàng có phát triển vượt bậc với định hướng chiến lược an toàn, minh bạch.

[38]
 Giữ vị trí Tổng giám đốc ngân hàng Tiền Phong là ông Nguyễn Hưng, được
bổ nhiệm chức từ ngày 04/07/2012. Ông đã đưa ra những đóng góp quan trọng
trong việc tái cơ cấu TP Bank.
Với kết quả TP Bank trở thành một ngân hàng hoạt động lành mạnh, hiệu quả
hàng đầu hiện nay, ông đã được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao
tặng Bằng khen trong việc triển khai thực hiện Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ
chức tín dụng giai đoạn 2011-2015”
b. Đội ngũ cán bộ công nhân viên:
Theo báo cáo thường niên năm 2021, tổng số toàn bộ cán bộ công nhân viên
trên toàn hệ thống TP Bank là 7.505 người, tăng 4.3% so với cùng kỳ năm ngoái,
bắt nguồn từ định hướng mở rộng lực lượng bán, dự án trọng điểm, mở mới các chi
nhánh và đẩy mạnh tín dụng bán lẻ. Bên cạnh đó, thu nhập bình quân tháng đối với
mỗi nhân viên cũng tăng 0.01%, dựa theo mục tình hình thu nhập của cán bộ công
nhân viên:

Hình: 39 thu nhập

 Các yêu cầu cơ bản khi tuyển dụng của TP Bank:

TP Bank luôn cố gắng hiện thực hóa hoài bão xây dựng một ngân hàng tiên
phong cho người Việt, kết hợp được sự thân thiện vốn có của người Việt Nam, tính
chuyên nghiệp mang tầm quốc tế và công nghệ cao để tạo nên nền tảng một ngân
hàng hàng đầu trong nước. Chính vì vậy, mỗi cá nhân khi làm việc tại ngân hàng
đều phải đáp ứng được các yêu cầu từ cơ bản đến nâng cao, điển hình như:
Để trở thành một giao dịch viên chính thức, trước hết, các ứng viên phải đáp
ứng tiêu chuẩn đầu vào nghiêm ngặt về: bằng cấp, độ tuổi, ngoại hình ưa nhìn và
khả năng giao tiếp lưu loát, linh hoạt. Những ai đạt yêu cầu sẽ tiếp tục trải qua 2
vòng phỏng vấn và 1 vòng thi kiểm tra kiến thức.

[39]
 Theo Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TP Bank: Bên cạnh việc
tuyển dụng công khai và minh bạch, hội đồng phỏng vấn cũng là 1 điểm khác biệt
trong tuyển dụng GDV tại TP Bank. Để đảm bảo tính công bằng, các đơn vị có nhu
cầu tuyển dụng sẽ không trực tiếp phỏng vấn ứng viên, thay vào đó, các cán bộ phụ
trách mảng dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm sẽ tham gia tuyển dụng, đánh giá.
“Chúng tôi tâm niệm, mỗi GDV đều là một đại sứ thương hiệu mang hình ảnh TP
Bank đến gần hơn với khách hàng, vì vậy, tuyển dụng và đào tạo được những GDV
chất lượng cao, phục vụ khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp là một trong những vấn
đề được TP Bank quan tâm hàng đầu”
 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực TP Bank:
Tương lai nghề nghiệp ổn định và rộng mở, làm việc cùng lãnh đạo nhiệt
huyết và giàu kinh nghiệm, đồng nghiệp chia sẻ, cởi mở và thân thiện, môi trường
công việc hiện đại, chuyên nghiệp… là những điều TP Bank mong muốn mang đến
cho toàn cán bộ công nhân viên. Vượt qua vòng tuyển dụng, các nhân viên mới sẽ
bắt đầu tham gia khóa đào tạo tập trung được xây dựng bài bản và chuyên nghiệp,
diễn ra trong hơn 1 tháng, với mô hình kết hợp cả thực hành và lý thuyết.
 Định hướng:
- Thông tin thiết yếu như giới thiệu công ty, cơ cấu tổ chức, các quy trình nhân
sự, hành chính..
- Văn hóa TP Bank và Các quy tắc đạo đức nghề nghiệp
- Quy trình và yêu cầu, kỹ năng chuyên môn
 Kỹ năng nâng cao
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý các tình huống trong giao
dịch. - Kỹ năng bán hàng. Xây dựng và quản lý quan hệ khách hàng
- Kỹ năng thuyết phục và đàm phán hiệu quả
- Kỹ năng làm việc theo nhóm
 Kỹ năng chuyên môn
- Đào tạo kỹ năng chuyên môn theo yêu cầu riêng của từng phòng/ban. Ví dụ:
- Rủi ro trong ngân hàng đối với giao dịch viên: rửa tiền và gian lận lừa đảo
[40]
 - Xây dựng chiến lược tối đa hóa cơ hội kinh doanh với khách hàng
- Thanh toán điện tử liên ngân hàng
 Kỹ năng quản lý
- Lập kế hoạch và tổ chức công việc
- Kỹ năng khuyến khích và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên
- Sức mạnh hợp lực, teambuilding
 Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên
Trong Marketing dịch vụ ngân hàng, “người cung cấp dịch vụ” thường là
người gắn liền với chất lượng dịch vụ, quan hệ trực tiếp với khách hàng, phải là
người tuân thủ và bảo vệ hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Đối với TP Bank nói
riêng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách chính là các cán bộ, nhân viên,
giao dịch viên tại quầy. Với thông điệp “Vì chúng tôi hiểu bạn” cùng sự thấm nhuần
sứ mệnh cung cấp dịch vụ tài chính hoàn hảo đến khách hàng, ngân hàng đã thiết
lập Bộ chuẩn mực của TP Bank bao gồm: Quy định nội bộ về đạo đức nghề nghiệp
của cán bộ, nhân viên và Quy chế về bộ quy tắc ứng xử.
Theo Tổng Giám đốc TP Bank Nguyễn Hưng, Bộ chuẩn mực này là kim chỉ
nam hướng dẫn cán bộ, nhân viên phương thức giao tiếp, ứng xử và hành động một
cách chuyên nghiệp, liêm chính, công bằng và có văn hóa để chất lượng dịch vụ
đem đến khách hàng sẽ ưu việt hơn. Từ đó, giá trị TP Bank tạo ra cho cộng đồng sẽ
sâu sắc hơn, bản sắc văn hóa của TP Bank cũng như giá trị con người TP Bank sẽ
ngày càng được trân quý hơn.
4.6. Yếu tố vật chất (Physical Environment):
Với đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự vô hình và trừu tượng, bản thân
doanh nghiệp cần tăng cường các bằng chứng “hữu hình” nhằm giúp khách hàng dễ
hình dung về dịch vụ đã cung cấp, và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp,
giúp họ nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh trong ngành. Nhận biết được vấn đề này,
ngân hàng Tiên Phong cũng đã và đang đầu tư vào các yếu tố vật chất trong dịch vụ
của mình. Môi trường vật chất của TP Bank chia làm 3 loại:

[41]

Hình: 41 Các điểm giao dịch TP Bank

 4.6.1. Các tiện ích bên ngoài:
Vẻ ngoài của TP Bank khá nổi bật khi phần lớn các chi nhánh tọa lạc tại mặt
tiền đường lớn cùng tấm bảng hiệu màu cam – tím đặc trưng, gây ấn tượng mạnh
mẽ và giúp khách hàng dễ dàng nhận ra khi muốn tìm kiếm vị trí của ngân hàng.
Thêm vào đó, tại mỗi chi nhánh đều thiết kế một bãi giữ xe phục vụ được cả nhu
cầu của khách di chuyển bằng xe hơi và xe gắn máy, có sự giám sát chặt chẽ của đội
ngũ bảo vệ, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tới giao dịch.
4.6.2. Các tiện ích bên trong:
 Về thiết kế bên trong mỗi chi nhánh TP Bank ở thành phố Hồ Chí
Minh:
Đơn vị thiết kế nội thất văn phòng có thể khai thác ý tưởng từ các góc độ khác
nhau như lĩnh vực hoạt động, sản phẩm kinh doanh,... Để thể hiện dáng vẻ năng
động của một ngân hàng trẻ đang trên đà phát triển, các chi nhánh của TP Bank đều
được thiết kế với không gian hiện đại, đem lại sự tiện nghi, thoải mái cho tất cả
khách hàng trong khi giao dịch. Không gian là trọng điểm trong mỗi phòng giao
dịch của TP Bank, được bày trí khoa học theo xu hướng mở, cùng với đó, màu sắc,
ánh sáng trong mỗi điểm giao dịch cũng được bố trí hợp lý, đem đến cảm giác thân
thiện cho khách hàng. Các thiết bị và máy móc kỹ thuật được trang bị đầy đủ với
máy tính cá nhân, màn hình tivi,.. tân tiến, tiện lợi: “mỗi điểm giao dịch TP Bank
đều đặt một máy e-Counter – hệ thống phân luồng khách hàng tự động, giúp khách
hàng đăng ký dịch vụ mong muốn sử dụng tại quầy.” Đây cũng là một cách “xếp
hàng” giúp khách hàng đến trước được phục vụ trước, không phải chờ lâu tới lượt
giao dịch của mình và đẩy nhanh tiến độ phục vụ trên mỗi khách.
 Về thiết kế bên trong mỗi tụ điểm “Live Bank”:
Điều đặc biệt hơn cả chỉ có tại ngân hàng Tiền Phong chính là dịch vụ “Live
Bank”. Không cần mang theo CMND, thẻ hay mật khẩu, vào bất kỳ thời điểm nào
trong ngày, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện gần như đầy đủ mọi giao dịch tại
LiveBank bằng vân tay như nộp tiền vào tài khoản, rút tiền, mở thẻ ATM nhận
ngay, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn. Nhờ có nền tảng công
nghệ số hiện đại, TP Bank LiveBank có thể đáp ứng mọi giao dịch như một quầy
truyền thống nhưng với thời gian giao dịch rút ngắn, hạn chế việc phải chờ đợi lâu
[42]
và đông đúc như khi giao dịch tại quầy và phục vụ khách hàng bất kỳ thời điểm nào
trong ngày – một ưu thế lý tưởng trong bối cảnh bùng phát dịch bệnh Covid – 19.
Thêm vào đó, tại LiveBank được trang bị nhiều camera hơn một quầy giao dịch
truyền thống, được trang bị các thiết bị nhận diện sinh trắc học, nhận diện khuôn
mặt, dual camera nhận diện thực thể sống; và ghi lại toàn cảnh giao dịch, hình ảnh
được lưu trữ lâu dài, tăng thêm độ an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng, phòng
chống gian lận.
4.6.3. Ứng dụng Mobile Banking của TP Bank:
 Với khách hàng là cá nhân:

Hình: 43 ngân hàng điện tử

“Ngay khi chúng tôi tái cơ cấu, một trong những ưu tiên là ngân hàng điện tử,
vì đó là bắt buộc, nếu không thì không tồn tại”, chủ tịch HĐQT ngân hàng từng chia
sẻ với báo giới truyền thông. Vốn ngân hàng sinh sau đẻ muộn, để đẩy nhanh mở
rộng mạng lưới theo kịp các ngân hàng khác, TP Bank dựa vào sức mạnh của công
nghệ.
Ứng dụng TP Bank Mobile ra mắt từ giai đoạn trước năm 2013 nhưng đến nửa
cuối 2020 mới thực sự bước vào thời kỳ hoàn thiện sản phẩm và tập trung phát triển
cho tiện ích người dùng. Với tiềm lực lớn mạnh và đội ngũ phát triển công nghệ
chuyên môn cao, TP Bank Mobile đã nhanh chóng leo lên vị trí số 1 tại Bảng xếp
hạng Ứng dụng miễn phí Việt Nam trong hơn 1 tuần sau khi ra mắt.

Hình: 45 App TP Bank

[43]
 Đây là ứng dụng trên smartphone cho phép các khách hàng của TP Bank thực
hiện các yêu cầu giao dịch một cách trực tuyến, ở bất cứ nơi đâu trong bất kỳ lúc
nào. Do ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong nghiên cứu và phát triển, app
hiện có mặt trên cả 2 nền tảng phổ biến nhất là IOS và Android (251.9 MB) với
mức độ hài lòng trung bình đạt
4.6/5 điểm.
Bên cạnh đó, nhờ sở hữu đội
ngũ phát triển công nghệ trẻ và tiên
tiến hàng đầu, TP Bank cũng đã
tích hợp cho ứng dụng TP Bank
công nghệ định danh người dùng
trực tuyến eKYC (e-Know Your Customer) xuất hiện đầu tiên tại Việt Nam, cho
phép trực tuyến tạo lập và xác thực thông tin khách hàng chỉ trong vài giây. Người
dùng TP Bank Mobile còn được tiếp cấp hàng loạt các tính năng ưu việt:
 Mở ngay tài khoản online ngay trên app hoàn toàn miễn phí chỉ trong 5 giây
(tặng kèm tài khoản số điện thoại).
 Mở và quản lý dịch vụ thẻ dễ dàng, thuận tiện.
 Miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng và 60 loại phí khác.
 Thực hiện mọi giao dịch thanh toán hóa đơn hoàn toàn miễn phí.
 Tra cứu và quản lý tài khoản thông minh, tiện lợi.
 Quản lý chi tiêu cá nhân thông minh.
Gần đây, TP Bank còn vừa chính thức ra mắt chiến dịch “Tài khoản
Nickname”. Tham gia chương trình này, khách hàng có thể tạo và sử dụng
nickname của mình giống như một số tài khoản khi thực hiện các giao dịch ngân
hàng.
“Chỉ với vài thao tác đơn giản, nhanh chóng, bạn đã có ngay Tài khoản
Nickname mang “bản sắc” riêng của mình, thể hiện cá tính ngay cả trên điều tưởng
chừng như khô cứng là tài khoản ngân hàng. Cũng từ đây, khách hàng của “nhà
băng tím” không còn phải ghi nhớ số tài khoản mới hoặc mở ghi chú, sao chép để
gửi dãy số tài khoản dài và khó nhớ cho người chuyển tiền, tất cả giờ được thay thế
bằng một nickname.”
[44]
  Với khách hàng là doanh nghiệp:
Cuối năm 2020, ngân hàng TMCP Tiên
Phong (TP Bank) giới thiệu phiên bản Mobile
Banking mới – TP Bank eBank Biz, chuyên
phục vụ khách hàng tổ chức, ứng dụng cập
nhật với nhiều thay đổi về thiết kế và tính
năng, mang lại trải nghiệm hoàn toàn khác biệt.
Phiên bản mới được viết bằng công nghệ
Hình: 51 TP Bank Biz
mới, đặc biệt chú trọng vào trải nghiệm người dùng:
hiệu suất sử dụng tốt nhất, tốc độ nhanh chóng và ổn định hơn, tương thích tốt hơn
với các thiết bị và phiên bản hệ điều hành Android và iOS mới. Doanh nghiệp có
thể dễ dàng thao tác, trải nghiệm xuyên suốt và đồng nhất trên mọi thiết bị, từ máy
tính đến điện thoại di động hay máy tính bảng 24/7.

Hình: 49 TP Bank eBank Biz

“Các doanh nhân là những người thường xuyên di chuyển và đang phụ thuộc
nhiều vào các công cụ ngân hàng số để đáp ứng lịch làm việc bận rộn của họ. TP
Bank eBank Biz chính là giải pháp tuyệt vời cho những doanh nhân đang muốn
quản lý dòng tiền doanh nghiệp của họ trên môi trường số một cách nhanh chóng,
an toàn, mọi lúc và mọi nơi”, ông Khúc Văn Họa, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám
đốc Khối Khách hàng Doanh nghiệp TP Bank.
App chuyên dụng được tinh chỉnh và thiết kế sao cho phù hợp với nhu cầu của
doanh nghiệp. Có thể kể đến các điểm nâng cấp mới mẻ như: “phân rõ quyền sử
dụng theo chức danh là kế toán viên hay giám đốc doanh nghiệp để doanh nghiệp
có thể truy vấn tài khoản, nhập lệnh và duyệt lệnh mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt, giám
đốc doanh nghiệp có thể phê duyệt hạn mức giao dịch tại eBank Biz lên tới 5 tỷ
đồng/lần/ngày.” Nhờ có TP Bank eBank Biz, hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp
[45]
sẽ góp phần được nâng cao, đồng thời, tiết kiệm thời gian, quản trị dòng tiền tốt
hơn, mang lại hiệu quả về mặt lợi nhuận và các cơ hội kinh doanh.
Các dấu hiệu hữu hình khác:
 Logo thương hiệu:
Thông thường, hình tam giác trong logo TP Bank
dường như di chuyển theo hình xoắn ốc với tốc độ ổn định
– tượng trưng cho sự luân chuyển của các loại tiền tệ trên
thị trường không ngừng phát triển. Màu cam đại diện cho
sự sáng tạo, năng động còn màu tím lại thể hiện sự sang
trọng, chuyên nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính hiện nay,
logo của TP Bank không chỉ mới mẻ mà còn mang điểm
nhấn đặc biệt, không dễ bị nhầm lẫn.
 Thiết kế cho đội ngũ nhân viên:
Cán bộ công nhân viên tại TP Bank
được trang bị đồng phục có sự đa dạng và
thay đổi phù hợp với từng hoàn cảnh. Ngân
hàng hiểu rằng đồng phục cũng chính là một
phương tiện quảng bá tên tuổi nên đồng phục
của TP Bank luôn tuân thủ phối màu đặc
trưng màu vàng/cam và màu tím. Danh mục
đồng phục tại TP Bank gồm có áo thun, áo sơ
mi và cả áo dài dành cho nhân viên nữ.
“Mẫu áo thun là áo polo mang phong cách hiện đại và năng động. Áo sơ mi
màu tím với điểm nhấn là nơ và khăn lụa cho nhân viên nữ và caravat cho nhân viên
nam. Áo dài dành cho nhân viên nữ trong các dịp kỷ niệm, hội nghị là dáng áo dài
truyền thống màu tím kết hợp với quần lụa màu vàng. Với những thiết kế sang
trọng, lịch sự nhưng không kém phần năng động, trẻ trung đồng phục TP Bank là
một trong những yếu tố gây ấn tượng cũng như thiện cảm của khách hàng, tạo cảm
giác thân thiện và gần gũi.” (sưu tầm)
TP Bank cũng chú trọng vào các chi tiết nhỏ hơn như brochure, văn phòng
phẩm, card visit.. đều in logo mang đậm dấu ấn thương hiệu.
[46]
 4.7. Quy trình dịch vụ (Process):
Quy trình cung cấp dịch vụ cũng là một trong những căn cứ để khách hàng
đánh giá và lựa chọn ngân hàng. Khách hàng sẽ thường ưu tiên một ngân hàng có
thủ tục đơn giản, nhanh gọn để tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức – các yếu tố
này dĩ nhiên sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cũng như yếu tố thúc đẩy khách hàng
quay lại sử dụng lần tiếp theo.

Hình: 53 Quy trình dịch vụ

TP Bank dẫn đầu trong xu hướng ngân hàng chuyển đổi số, với đa dạng các
tiện ích có thể được thực hiện online tại nhà. Tuy nhiên, vì đây là loại hình cung
ứng dịch vụ mới mẻ nên doanh nghiệp cũng cần xây dựng nhiều quy trình để hướng
dẫn khách hàng sử dụng. Một số quy trình cung cấp dịch vụ tiêu biểu của TP Bank
có thể kể đến như: cung cấp quy trình mở tài khoản ngân hàng theo 3 cách khác
nhau; quy trình vay và quản lý khoản vay; quy trình bảo vệ lợi ích khách hàng...
 Quy trình mở thẻ ngân hàng TP Bank:
Công nghệ phát triển và cho thấy tính ưu việt vượt trội của nó so với các thủ
pháp thủ công cũ. Nếu so sánh 3 quy cách làm thẻ, có thể thấy hình thức làm online
tại nhà là thuận tiện nhất và cũng đồng thời có kết quả nhanh nhất trong khi phương
thức truyền thống tại quầy giao dịch cần tuân thủ các yêu cầu về thời gian làm việc

[47]
hành chính và trả kết quả lâu (ít nhất là 3 ngày chờ đợi) Quy trình quản lý khoản
vay ngân hàng TP Bank:
TP Bank chính thức giới thiệu Ứng dụng TPFico Mobile – ứng dụng dành
riêng cho khách hàng vay tín chấp tại TP Bank – TPFico vào ngày 07/09/2020.
Bằng việc cài đặt app này, khách hàng có thể quản lý và truy vấn khoản vay của
mình mọi lúc, mọi nơi ngay trên điện thoại mà không cần tới ngân hàng.
Quy trình cài đặt và sử dụng ứng dụng TP Bank – TPFico Mobile như sau:
Bước 1: Cài đặt ứng dụng
Đối với người dùng hệ điều hành IOS và Android, có thể mở ứng dụng lần
lượt là Appstore và CH Play, tìm kiếm và tải về ứng dụng “TPFico Mobile”.
Bước 2: Đăng ký/ Đăng nhập
1. Tại màn hình Đăng nhập, nhấn vào Đăng ký ngay để vào màn hình điều
khoản sử dụng.
2. Tại màn hình Điều khoản và sử dụng, nhấn vào xác nhận để mở màn hình
nhập CMND/CCCD và số điện thoại
3. Nhập số CMND/CCCD và số điện thoại để đăng ký
4. Nhấp Tiếp tục để mở màn hình nhập OTP xác nhận

5. Nhập mã OTP được gửi đến

6. Sau khi xác nhận OTP thành công, quay lại màn hình đăng nhập
7. Nhấn Tiếp tục để cài đặt mật khẩu
8. Nhập mật khẩu và xác nhận
9. Nhấn Tạo tài khoản để đăng ký
10. Đăng ký thành công và bắt đầu ngay!

[48]
 Bước 3: Truy vấn khoản vay
1. Để xem danh sách khoản vay, chọn mục Khoản vay trên thanh công cụ
hoặc Quản lý khoản vay trên trang chủ
2. Chọn 1 khoản vay cần xem chi tiết
3. Kéo xuống dưới để xem đầy đủ thông tin
4. Nhấn vào Lịch trả nợ để xem danh sách lịch trả nợ
5. Nhấn vào Lịch sử thanh toán để xem danh sách lịch sử thanh toán

 Quy trình bảo vệ khách hàng TP Bank khỏi lừa đ ảo, giả mạo:
Sự phát triển quá nhanh của công nghệ thông tin không may lại đi cùng với
những rủi ro về rò rỉ thông tin cá nhân, trục lợi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản. Nắm bắt

[49]
được tình hình đó, TP Bank liên tục chủ động nâng cao nhận thức khách hàng về
dấu hiệu của các hành động xấu đó thông qua các bài đăng trên trang chủ ngân
hàng. Từ đó, ngân hàng cũng phổ biến các cách thức phòng tránh như sau:
5. ĐỀ XUẤT:
Nhìn chung lại, với một ngân hàng “sinh sau đẻ muộn” như TP Bank, các
chiến lược marketing được xem là phù hợp và có những đặc điểm khác biệt tạo nên
sự đặc biệt của doanh nghiệp đối với các đối thủ khác trên thị trường, với định
hướng trở thành Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam, TP Bank đã và đang chiếm lấy thị
trường và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng thông qua những công
nghệ tiên tiến hàng đầu. Các dịch vụ TP Bank cung cấp làm khách hàng cảm thấy
hài lòng và tin tưởng giao phó tài chính của mình. Tuy nhiên khi nhìn vào ma trận
SWOT chúng ta có thể thấy rõ những ưu khuyết điểm và những điểm tối mà TP
Bank vẫn còn mắc phải, từ những phân tích trên, nhóm tác giả đề xuất những giải
pháp khắc phục như sau để TP Bank có thể phát triển vượt trội như mong muốn.
TP Bank

Điểm mạnh Điểm yếu

S1: Có 5 cổ đông lớn W1: Ngân hàng còn trẻ,
trong lĩnh vực Công chưa được công chúng
nghệ thông, Tài chính và biết đến rộng rãi.
Dịch vụ viễn thông có W2: Số lượng cây ATM,
thương hiệu tốt (Doji, điểm giao dịch còn hạn
FPT, VMS, SBI, chế so với các đối thủ,
Vinare). đặc biệt ở các tỉnh nhỏ.
S2: Bộ nhận diện thương W3: App TP Bank vẫn
SWOT hiệu ấn tượng. còn phát sinh nhiều lỗi,
S3: Mức phí rẻ và nhiều ảnh hưởng rất xấu đến
dịch vụ miễn phí. định vị “Ngân hàng số
S4: Hệ thống LiveBank hàng đầu Việt Nam”.
tiên tiến, tiện nghi, phủ W4: Khó tiếp cận với
khắp các thành phố lớn. phân khúc khách hàng
S5: Quy trình làm thẻ và thiếu kiến thức về công
giao dịch đơn giản, có nghệ.
thể thực hiện tại nhà.

[50]
 Cơ hội S2+O2: Mở rộng quảng W2+O3: Tuyển dụng vị
O1: Công nghệ số đang là cáo trên các trang công trí IT có năng lực nhằm
thời thế và được sử dụng nghệ sẽ dễ dàng tạo dấu sửa chữa, nâng cao chất
rộng rãi. ấn. lượng cho ứng dụng.
O2: Khả năng tiếp cận và S1+O3: Sẵn sàng đẩy W4+O2: Giữ vững định
sử dụng công nghệ của mạnh phát triển nhờ vị, chú trọng cải tiến chất
người Việt Nam ngày nguồn nhân lực và tài lượng để đón đầu thành
càng tăng cao. chính dồi dào. công trong tương lai.
O3: Là điểm đến của nhân
tài.

Thách thức S1+T3: Kêu gọi nguồn T1+W1: Chấp nhận phát
T1: Các ngân hàng đối thủ vốn từ cổ đông nhằm hỗ triển chậm rãi lâu dài,
phát triển nhanh. trợ doanh nghiệp vượt tránh đưa ra những chiến
T2: Đối mặt với yêu cầu qua giai đoạn khó khăn. lược cạnh tranh trực tiếp
phải quản trị tốt sự thay S4+T1: Truyền thông với các ngân hàng lớn
đổi. dùng hệ thống LiveBank mạnh.
T3: Nguy cơ phát sinh nợ làm điểm mạnh so với T1+W4: Tập trung phát
xấu vẫn còn cao do nền các đối thủ hiện hành. triển chủ yếu vào phân
kinh tế chưa hồi phục khúc khách hàng có kiến
hoàn toàn, các doanh thức công nghệ cao, so
nghiệp vẫn còn gặp nhiều với việc đối thủ phải phát
khó khăn trong kinh doanh triển ở tất nhiều phân
khúc.
5.1. Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu - nâng cao khả năng nhận diện đến
tất cả mọi người:
Tuy đã làm tốt các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tuy nhiên vì là doanh
nghiệp mới nổi nên TP Bank vẫn chưa thật sự được rộng rãi các khách hàng biết
đến và tìm hiểu. Điều này là một trong những thiếu sót to lớn trong hành trình phát
triển trở thành “Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”. Vì thế TP Bank cần đẩy mạnh
công tác truyền thông thương hiệu rộng rãi hơn đến khách hàng, bên cạnh đó cần
chú ý quảng bá các dịch vụ và tiện ích nổi bật mà doanh nghiệp sẵn có đến với đông
đảo hơn các khách hàng để gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu và thu hút được
những khách hàng tiềm năng. Các công cụ truyền thông đề xuất:
 Quảng cáo: Trong thời đại công nghệ cao khi đi 3 bước sẽ bắt gặp 1 quảng
cáo, quảng cáo luôn là một trong những chiến dịch truyền thông tốt và tạo được sự
[51]
ảnh hưởng đối với khách hàng, với những phương pháp tạo ra quảng cáo mới lạ và
độc đáo, TP Bank chắc chắn sẽ kéo về cho mình những khách hàng tiềm năng và
đặc biệt là giới trẻ - thích sử dụng và ứng dụng công nghệ ở khắp mọi nơi. Tuy
nhiên cần đặc biệt chú ý cân nhắc vừa đủ vì khi xuất hiện quá tràn lan sẽ gây cho
người xem sự khó chịu và tìm cách để chặn đi quảng cáo ấy. Khi quảng cáo xuất
hiện cần nâng cao các yếu tố giúp nhận diện thương hiệu và quảng bá các dịch vụ
đặc sắc. Với định vị là ngân hàng số hàng đầu, việc liên hệ với các nền tảng mạng
xã hội như Tiktok, Instagram để chạy quảng cáo sẽ mang lại hiệu quả cao do người
sử dụng các mạng xã hội trên thường có nhiều kiến thức về công nghệ, yêu thích
chuyển đổi số. Đồng thời, việc quảng cáo cộng với khuyến mãi trên các ví điện tử
được liên kết (Shopee Pay, Moca, ZaloPay…) hay các trang thương mại điện tử
(Shopee, Lazada,...) cũng là một cách thích hợp.
 PR - KOLs: Với những khách hàng tìm đến TP Bank vì yếu tố công nghệ
hiện đại, họ sẽ là những người trẻ và yêu thích những điều mới lạ từ khắp mọi nơi.
Vì thế sử dụng các KOLs đại diện cho thương hiệu để quảng bá những dịch vụ ưu
việt của TP Bank đến với các bạn trẻ sẽ tạo nên cuộc tác động không nhỏ trong tầm
ảnh hưởng của KOL đó. Cụ thể, TP Bank sẽ mời các KOLs trẻ như Noo Phước
Thịnh, Soobin Hoàng Sơn, Chi Dân… chụp ảnh và quay những TVC ngắn, sau đó
cho chạy trên các trang mạng xã hội, sàn thương mại điện tử… Sau đó sẽ mời các
bạn trẻ có ảnh hưởng trên Tiktok hiện nay review những tiện ích khi sử dụng ngân
hàng số TP Bank.
 Áp phích - Banner: Ở thời đại hiện tại, việc giao dịch tiền diễn ra ở khắp mọi
nơi với mọi thời gian khác nhau. Vì thế các ấn phẩm in ấn - các màn hình điện tử
nơi công cộng công chiếu các thông tin và dịch vụ thương hiệu sẽ là một trong
những gợi ý cực đắt giá gửi đến cho khách hàng.
5.2. Mở rộng thị trường phân phối đến với các tỉnh nhỏ lẻ
 Với số lượng cây ATM hạn chế, dù các dịch vụ được cải thiện và phát triển
đến đâu thì khách hàng vẫn sẽ e dè vì sự bất tiện của số cây ATM và số các chi
nhánh giao dịch còn hạn chế của ngân hàng. Hiện nay con người có xu hướng
không mang quá nhiều tiền mặt khi ra đường hay di chuyển sang các nơi xa, vì thế

[52]
nhu cầu chuyển đổi cần mặt khi cần thiết cũng luôn hiện hữu. Việc có nhiều chi
nhánh hơn sẽ giúp khách hàng tiềm năng nhận thức về thương hiệu cũng như sẵn
sàng sử dụng dịch vụ hơn.
 Với thời đại 4.0 hiện tại, các tỉnh nhỏ lẻ đã bắt đầu bắt kịp với xu hướng
công nghệ hiện đại và biết sử dụng đến mạng xã hội cùng các công nghệ mới. Các
doanh nghiệp cũng dần được mở rộng thị trường đến các tỉnh nhỏ với những ưu thế
về chi phí rẻ và diện tích rộng.. Vì thế thị trường tại các tỉnh nhỏ lẻ sẽ là miếng mồi
ngon béo bở cần được đón đầu thị trường hiện tại của TP Bank, ngân hàng cần đẩy
mạnh việc mở rộng các chi nhánh tại khắp các nơi tại Việt Nam để tạo nên chuỗi
các ngân hàng tại khắp các tỉnh thành, điều này sẽ nâng cao mức độ nhận diện
thương hiệu và thu hút về cho TP Bank nguồn khách hàng nhiều vô tận
 Việc xin thủ tục cấp phép mở các chi nhánh và phòng giao dịch cần được
thực hiện sớm nhất có thể và chia thành 3 giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên có thể thực
hiện trong năm đầu tiên, đó là bổ sung thêm các địa điểm giao dịch, ATM tại các
thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng,... chú trọng vào khu vực đông dân
cư, dân trí cao. Giai đoạn 2 sẽ tiến hành trong suốt hai năm tiếp theo, bao gồm mở
rộng chi nhánh ra các tỉnh thành có trình độ sử công nghệ cao, kinh tế phát triển
(Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa-Vũng Tàu,...). Giai đoạn ba là dài hạn, cần đánh
giá dựa vào sự phát triển của TP Bank lúc này, sức ảnh hưởng cũng như sự phát
triển của các tỉnh thành còn lại mới có thể tiếp tục mở rộng.
 Một cách để người dân ở các tỉnh nhỏ có động lực sử dụng dịch vụ nữa là TP
Bank tiến hành liên kết với các hệ thống bán lẻ hàng công nghệ như Thế giới di
động, Viettel, Fptshop… Cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt với giá trị không
quá 20 triệu đồng khi thực sự cần thiết. Việc tận dụng hệ thống có sẵn của các dịch
vụ trên sẽ giúp tiết kiệm chi phí mở và vận hành chi nhánh.
5.3. Cải thiện công nghệ
 Không thể phủ nhận những tiện ích công nghệ mà TP Bank đã mang đến cho
người dùng, tuy nhiên việc các ứng dụng trực tuyến của TP Bank vẫn còn gặp phải
những lỗi nhỏ khiến cho người sử dụng khó chịu và hoang mang với mức độ an
toàn của hệ thống. TP Bank cần khắc phục những lỗi trên và đảm bảo tính an toàn

[53]
bảo mật cho các tài khoản trực tuyến của khách hàng để gia tăng sự trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp. Vấn đề này cần thuê các chuyên gia thiết kế và
bảo vệ ứng dụng từ nước ngoài, đảm bảo phù hợp với tất cả dòng điện thoại thông
minh nếu có thể và phải có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm hỗ
trợ tận tình nhất chi khách hàng khi phát sinh lỗi.
 Tuy vận dụng những công nghệ hiện đại và tiên tiến nhất vào các giao dịch
của mình thế nhưng TP Bank đã vô tình bỏ rơi nhóm khách hàng “Lowtech - không
nhạy bén với công nghệ”. Với sự đang dạng các dịch vụ công nghệ gắn liền với giao
dịch sẽ mang đến nỗi ác mộng và khiến họ tránh xa. Tuy nhiên, TP Bank vẫn có thể
xử lý các trường hợp trên bằng cách đơn giải hóa giao diện các ứng dụng trực tuyến,
hỗ trợ thực hiện và hướng dẫn các thao tác công nghệ cho người mới bắt đầu. Mở
các workshop, buổi livestream, các buổi giới thiệu sản phẩm offline tại những nơi
đông người để biến sự “khó khăn” thành sự “yêu thích” với nhóm khách hàng thiếu
kiến thức về công nghệ.
5.4. Nâng cao dịch vụ
 Như đã nêu trên, dịch vụ của TP Bank chỉ đang chú ý vào các nhóm khách
hàng trẻ tuổi thành đạt và có nhu cầu sử dụng ngân hàng số với nhiều các tính năng
nổi trội. Tuy nhiên TP Bank có thể suy xét để mang đến các dịch vụ cho những
nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn để nâng cao giá trị cống hiến cho cộng đồng
của doanh nghiệp nhưng lại mang về cho mình một lượng khách hàng đáng kể
 Để trở thành ngân hàng số tốt nhất Việt Nam, TP Bank cần phải nâng cấp
hơn nữa những dịch vụ của mình và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đẩy
mạnh sự đa dạng hóa dịch vụ nhưng vẫn nên đề cao sự tối ưu và tiện ích cho đa
dạng các nhóm khách hàng. Đội ngũ nhân viên tại các chi nhánh giao dịch cần được
đào tạo bài bản hơn và tận tình hơn đối với khách hàng.
 Tận dụng việc có ít chi nhánh và hệ thống LiveBank tiên tiến tiết kiệm được
nguồn nhân lực vận hành, doanh nghiệp cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách
hàng 24/7 để trở thành bạn của mọi nhà. Các tư vấn viên của TP Bank cần được đào
tạo kỹ hơn trong cách giao tiếp và hỗ trợ đối với khách hàng, dẫu biết dịch vụ là rất
khó cảm nhận đồng đều thế nhưng khi tạo được một quy tắc giao tiếp đúng đắn

[54]
chuẩn chỉnh, TP Bank sẽ trở thành ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng số 1
Việt Nam.

[55]
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bank, T. (2019, 5 6). Từ TienPhong Bank đến TP Bank . Retrieved from TP Bank :
https://tpb.vn/wps/portal/vni/news/tin-tuc/detail/!ut/p/z0/fYzLCoMwEEW_x
uWQRPpYu1EQKoVC0Wxk1BBT24niaPv5jS3ddnVfhyu0KIUmXJ1Fdp7
wHnKlD_UxU7tYSVXIeL-
TSZHm13N2UuklFrnQ_4Hw4G7TpBOhW09sXixKHhukoe6QMZIzwtM0s
2Pz8eyIlzaSQeHLRXKlkJcwGRp7T3ZroTM_ALowwAM9kEWCHslCv1W
M
Bank, T. (2020, 9 7). TP Bank ra mắt ứng dụng TPFico Mobile. Retrieved from TP
Bank : https://tpb.vn/tin-tuc/tin-TP Bank/TP Bank-ra-mat-ung-dung-tpfico-
mobile-giai-phap-quan-ly-khoan-vay-hieu-qua-nhanh-chong
Bank, T. (2020, 7 9). TP Bank tiếp tục hái "quả ngọt" bằng định vị khác biệt .
Retrieved from TP Bank : https://tpb.vn/tin-tuc/tin-TP Bank/TP Bank-tiep-
tuc-hai-qua-ngot-bang-dinh-vi-khac-biet
Bank, T. (2022, 1 19). Bùng nổ ưu đãi mở mới thẻ tín dụng TP Bank . Retrieved
from TP Bank : https://tpb.vn/khuyen-mai/the-tin-dung/bung-np-uu-dai-mo-
moi-the-tin-dung-TP Bank
Bank, T. (2022, 04 01). Làm thẻ ngân hàng onl . Retrieved from TP Bank :
https://tpb.vn/tin-tuc/cam-nang/lam-the-ngan-hang-online-va-mo-the-truc-
tiep-tai-TP Bank-nen-lua-chon-the-nao
Bank, T. (2022, 3 23). The Asset vinh danh TP Bank. Retrieved from TP Bank :
https://tpb.vn/tin-tuc/tin-TP Bank/the-asset-vinh-danh-TP Bank-la-ngan-
hang-tot-nhat-viet-nam
Bank, T. (2022, 4 21). TP Bank đề cao giá trị đạo đức nghề nghiệp. Retrieved from
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam :
https://vnbaorg.info/van-hoa/dao-duc-nghe/item/964-TP Bank-de-cao-gia-tri-
dao-duc-nghe-nghiep
HP. (2017, 6 5). TP Bank mở văn phòng đại diện tại TP HCM. Retrieved from Thời
báo ngân hàng : https://thoibaonganhang.vn/TP Bank-mo-van-phong-dai-
dien-tai-tpho-chi-minh-63739.html

[i]
Nguyên, T. (2021, 9 30). Giải mã cú lột xác ấn tượng TP Bank. Retrieved from
Cafebiz: https://cafebiz.vn/giai-ma-cu-lot-xac-an-tuong-TP Bank-tu-nha-
bang-yeu-kem-thua-lo-gan-1700-ty-dong-phai-tai-co-cau-den-vi-the-ngan-
hang-so-hang-dau-viet-nam-20210928153748296.chn
PHONG, T. T. (2018, 3 22). TÓM TẮT THÔNG TIN NGÂN HÀNG TMCP TIÊN
PHONG. Retrieved from Bài giới thiệu về công ty :
http://images1.cafef.vn/download/060418/tpb-bai-gioi-thieu-ve-cong-ty.pdf
Thêu, Đ. K. (n.d.). Retrieved from THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG
MARKETING NGÂN HÀNG.
Tức, T. (2019, 10 11). Chủ tịch TP Bank được vinh danh là Doanh nhân xuất sắc
Châu Á. Retrieved from TP Bank: https://tpb.vn/tin-tuc/tin-TP Bank/chu-
tich-TP Bank-duoc-vinh-danh-la-doanh-nhan-xuat-sac-nhat-chau-a
Vietstock. (2021, 12 31). TP Bank . Retrieved from Vietstock:
https://finance.vietstock.vn/TPB/ho-so-doanh-nghiep.htm