Bab 5

Menciptakan
Nilai,
Kepuasan &
Loyalitas
Pelanggan
Pentingnya Pelanggan
• Dasar dari orientasi pemasaran adalah
hubungan pelanggan yang kuat
• Menciptakan pelanggan yang loyal
adalah inti dari setiap bisnis
• Pemasar yang berhasil adalah pemasar
yang secara total memuaskan
pelanggan dengan cara yang
menguntungkan
• Suatu bisnis disebut SUKSES jika
berhasil mendapatkan,
Perubahan Orientasi
Perusahaan
Nilai Persepsi Pelanggan
• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Terdiri dari:

1. Total manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan

manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran (produk,
jasa, personel dan citra)
2. Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu,
energi, dan psikologis)
Determinan Nilai yang
Dipersepsikan Pelanggan
 Menghantarkan Nilai
Pelanggan

• Loyalitas : komitmen yang dipegang secara

mendalam secara mendalam untuk membeli
atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh situasi
dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih
• Proposisi nilai : kelompok manfaat yang
dijanjikan untuk dihantarkan
• Sistem penghantaran nilai : meliputi semua
pengalaman yang akan dialami pelanggan
dalam proses memperoleh dan menggunakan
penawaran
Total Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa
seseorang terhadap ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan
kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan
tidak menarik cukup pembeli
 Mengamati Kepuasan
• Salah satu kunci
mempertahankan pelanggan :
KEPUASAN PELANGGAN
• Teknik pengukuran Kepuasan
Pelanggan :
– Survei berkala
– Tingkat kehilangan pelanggan
– Pembelanja misterius
• Pengaruh Kepuasan Pelanggan
• Keluhan Pelanggan
Kualitas
“ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat” (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
 Pareto Pelanggan
(Hukum 20-80)
Aturan Pareto :
“20-80 : 20% pelanggan menghasilkan
80% atau lebih laba perusahaan”
Mengukur Profitabilitas
Pelanggan

Analisis Profitabilitas Pelanggan Produk

Nilai Seumur Hidup
Pelanggan

“Menggambarkan nilai sekarang bersih

(net present value) dari aliran laba masa
depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan”

Pelanggan Potensial: Pelanggan Lama:

Manajemen Hubungan
Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer
Relationship Management) adalah: Proses
pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan
perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan
secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas
pelanggan
• Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian
dimana pelanggan menghadapi merek dan
produk - dari pengalaman aktual ke komunikasi
pribadi atau massal hingga observasi yang
biasa
Pemasaran Satu-Satu

1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :
1. Kebutuhan mereka
2. Nilai mereka untuk perusahaan anda
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan
untuk meningkatkan pengetahuan dan
membangun hubungan kuat
4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada
tiap pelanggan
Cara Meningkatkan Nilai
Basis Pelanggan
Perusahaan besar meningkatkan nilai basis pelanggan
dengan strategi sbb:
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
– Share of wallet (Pangsa Dompet)
– Cross selling (Penjualan Silang)
– Up selling (Penjualan keatas)
4. Membuat pelanggan berlaba rendah menguntungkan
atau menghilangkan mereka
5. Menfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk
pelanggan bernilai tinggi
Proses Perkembangan
Pelanggan
 Beberapa cara membangun
loyalitas
• Berinteraksi dengan
pelanggan
• Mengembangkan program
loyalitas
• Mempersonalisasikan
pemasaran
• Menciptakan ikatan
institusional
Membentuk Ikatan
Pelanggan Yang Kuat
Contoh CRM System
Pemasaran Database
• Isi ideal database
• Isi ideal database
konsumen :
– Daftar alamat surat-
bisnis :
menyurat dan kontak – transaksi masa lalu
– Transaksi pelanggan – Volume, harga, laba masa
– Informasi registrasi lalu
– Pertanyaan telepon – Nama tim pembelian
– Cookies – Status kontrak saat ini
– Demografis – Perkiraan bagian pemasok
– Psikografis – Pesaing
– Mediagrafis – Kekuatan dan kelemahan
kompetitif
– Praktik, pola dan kebijakan
pembelian
Penggalian Data
• Digunakan untuk menarik informasi ayng
berguna tentang individu, tren dan segmen dari
kumpulan data.
• Cara penggunaan database :
– Mengidentifikasi prospek
– Memutuskan pelanggan mana yang menerima
penawaran tertentu
– Memperdalam loyalitas
– Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
– Menghidari kesalahan pelanggan serius
Ketidaklayakan
Pembangunan Database :
1. Produk yang dibeli satu kali seumur hidup
2. Pelanggan memperlihatkan sedikit
loyalitas terhadap merek
3. Penjualan unit sangat kecil
4. Biaya pengumpulan data sangat tinggi
 Masalah Pemasaran
Database & CRM

1. Proses membangun dan mempertahankan

database membutuhkan investasi besar
2. Sulit membuat setiap orang dalam perusahaan
berorientasi pelanggan dan menggunakan
informasi yang tersedia
3. Tidak semua pelanggan menginginkan
hubungan dengan pelanggan
4. Asumsi di belakang CRM tidak selalu benar
Bahaya Utama CRM

1. Implementasi CRM sebelum menciptakan

strategi pelanggan
2. Menjalankan CRM sebelum mengubah
organisasi untuk menyesuaikan diri
3. Asumsi bahwa makin banyak CRM
semakin baik
4. Mengintai pelanggan
Selesai…