UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: IMB-PC SAN JUAN
Licenciatura en Administración y tecnología de la Mercadotecnia
Curso: ADMINISTRACIÓN MODERNA I
Horario: 10:00 A.M – 11:00 A.M.
Tutor: Cesar Estuardo Pineda Morataya

TAREA 6
Capacidad de procesos y
control de estadístico de procesos

Nombre:
José Manuel Hernández Gordillo
Carné: 160001908
Semana a la que corresponde: Semana 6

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 INDICE

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................3
OBJETIVOS.....................................................................................................................................4
RESUMEN DE LECTURAS...........................................................................................................5
PREGUNTAS Y RESPUESTAS....................................................................................................7
DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL.................................................................................................11
CONCLUCIONES..........................................................................................................................15
RECOMENDACIONES.................................................................................................................16
BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................................17

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 INTRODUCCIÓN

La capacidad de procesos y el Control Estadístico de Procesos (CEP) son

conceptos fundamentales en la gestión de la calidad y la mejora continua en las
organizaciones. Ambos se centran en garantizar que los procesos de producción o
fabricación sean capaces de cumplir con los requisitos de calidad del cliente y
produzcan resultados consistentes y predecibles.

El CEP implica la recopilación y análisis de datos sobre el rendimiento del proceso

a lo largo del tiempo. Se utilizan técnicas estadísticas y herramientas como
gráficos de control, histogramas, análisis de tendencias, entre otras, para
identificar patrones, tendencias y desviaciones significativas en el rendimiento del
proceso.

En resumen, la capacidad de procesos y el Control Estadístico de Procesos son

componentes críticos de los sistemas de gestión de calidad y juegan un papel
fundamental en la mejora continua y la excelencia operativa de las organizaciones.

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 OBJETIVOS

 El conocer la teoría de la Capacidad de Procesos y el Control Estadístico

de Procesos proporciona a las organizaciones las herramientas y los
conocimientos necesarios para mejorar la calidad, reducir costos, aumentar
la eficiencia y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de
manera consistente.

 Al comprender la capacidad de los procesos y aplicar técnicas de control

estadístico, podremos identificar y eliminar las fuentes de variabilidad que
causan defectos y errores en los productos, lo que conduce a una mayor
calidad del producto final.

 La comprensión de la capacidad de los procesos permite a las

organizaciones establecer estándares de calidad que cumplan con los
requisitos y expectativas del cliente.

 Al aplicar técnicas de CEP, las organizaciones pueden identificar y resolver

problemas de manera proactiva, lo que minimiza el tiempo de inactividad y
mejora la eficiencia del proceso.

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 RESUMEN DE LECTURAS

1. Capacidad de procesos y control de estadístico de procesos

Control Estadístico del Proceso (CEP) cubre los aspectos cuantitativos de la administración
de la calidad. En general, el CEP consiste en diversas técnicas diseñadas para evaluar la
calidad desde el punto de vista del cumplimiento. Es decir, ¿con qué eficiencia se cubren
las especificaciones establecidas durante el diseño de las piezas o servicios que se ofrecen?
Por lo general, la administración del desempeño de la calidad mediante técnicas de CEP
comprende el muestreo periódico de un proceso y el análisis de estos datos con criterios de
desempeño derivados de manera estadística.

Se pueden tomar como pasos básicos dentro de cualquier programa de control de calidad.
Su objetivo es tratar de analizar hasta qué punto pueden resultar conformes al proyecto los
artículos producidos mediante un proceso. Este análisis proporciona una estimación de
mayor nivel de calidad que puede lograr el proceso tal como se preparó. El análisis de
capacidad de calidad se suele denominar también como capacidad de proceso o control
estadístico de proceso. Estos dos temas se pueden definir como un intervalo de la variación
que incluirá casi todos los productos que se obtengan mediante el proceso, siempre y
cuando sea válida la asunción de distribución normal de probabilidades.

2. Variación a nuestro alrededor

Puede ser como una medida de la dispersión de las observaciones en torno a la media. Dos
medidas que se usan comúnmente en la práctica son el rango y la desviación estándar. El
rango es la diferencia entre la observación más grande contenida en una muestra y la más
pequeña.

En general, se acepta que conforme la variación disminuye, la calidad mejora. En

ocasiones, este conocimiento es intuitivo. Si un tren llega siempre a tiempo, los horarios se
pueden planear con mayor precisión. Si las tallas de ropa son consistentes es posible
ahorrar tiempo haciendo pedidos por catálogo. Pero en raras ocasiones se piensa en esas
cosas en términos del valor de una variabilidad baja. Con los ingenieros, el conocimiento
está mejor definido

3. Capacidad del proceso

La capacidad del proceso es una medida de dispersión natural de la variable que mide la
calidad del producto o servicio. Pero no dice nada de si dicha calidad se ajusta o no a las
especificaciones; es un valor que se escoge de una escala ordinal de ciertos puntos que se
pueden habilitar a través de la evaluación de la capacidad del nivel inferior, incompleto,
hasta el más alto, innovando.

Taguchi argumenta que el hecho de estar dentro de la tolerancia no es una decisión de sí o

no, sino una función continua. Por otra parte, los expertos en calidad de Motorola señalan
que el proceso para producir un bien o prestar un servicio debe ser tan eficiente que la
probabilidad de generar un defecto sea muy, muy baja. Motorola popularizó la capacidad

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de los procesos y el diseño de productos con la adopción de los límites Six-Sigma . Al
diseñar una pieza se especifica que ciertas dimensiones deben estar dentro de los límites de
especificación superior e inferior

4. Procedimiento de control de procesos

El control de procesos se ocupa de vigilar la calidad mientras se produce el producto o
servicio.

Para que un proceso pueda dar resultados predecibles todas las variables importantes del
proceso deben ser conocidas y mantenerse bajo control. Un proceso está bajo control si la
variabilidad de sus resultados se mantiene dentro de unos límites fijados estadísticamente y
existe sensores para señalar las salidas de control.

Los objetivos habituales de los planes de control de procesos son proporcionar información
oportuna sobre el cumplimiento de los artículos producidos en ese momento con las
especificaciones de diseño y detectar cambios en el proceso que indiquen que es probable
que los productos futuros no cumplan con esas especificaciones.

5. Muestreo de aceptación
El muestreo de aceptación se realiza con bienes que ya existen para determinar el
porcentaje de los productos que cumple con las especificaciones. Estos productos pueden
ser artículos recibidos de otra empresa y evaluados por el departamento que los recibe, o
componentes que pasaron por una etapa de procesamiento y evaluados por el personal de la
empresa ya sea en producción o en la función de almacenamiento. El ejemplo siguiente se
relaciona con la necesidad de una inspección.

Es la aplicación de técnicas estadísticas para determinar si una cantidad de material

determinado debe aceptarse o rechazarse, a partir de la inspección o prueba de una muestra.
Además, puede usarse para graficas estadísticas, gráficas y diagrama, a fin de juzgar la
calidad de productos o servicios. Un plan de muestreo correctamente concebido
proporciona más o menos el mismo grado de protección que obtenemos con una inspección
completa.

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 PREGUNTAS Y RESPUESTAS

1. ¿Qué es un límite de tolerancia?

Principalmente son muy estratégicos, sobre todo ya que también son llamados
factores limitantes. Se llama factor crítico o limitante aquel que resulta el más
débil en una empresa determinada, el que nos causa mayores problemas. En
una empresa con malas relaciones sindicales, el factor humano será
estratégico

2. ¿Cuáles son los tipos de límites de tolerancia?

 Límite de especificación superior e inferior.
 Límite de tolerancia superior o inferior.

3. ¿Cómo debe ser la probabilidad que se genere un error o defecto en un

proceso?
La probabilidad de que se genere un error o defecto en un proceso debe ser lo
más baja posible. Idealmente, se busca que la probabilidad de error sea cercana a
cero para garantizar la calidad y la eficiencia del proceso.

En resumen, la probabilidad de que se genere un error o defecto en un proceso

debe ser controlada y gestionada de manera sistemática para garantizar la calidad
del producto o servicio final.

4. ¿Por medio de herramientas se supervisan los procesos?

- Diagramas de flujo: Estos diagramas representan gráficamente la
secuencia de pasos y actividades en un proceso. Ayudan a visualizar el
flujo de trabajo y a identificar posibles cuellos de botella o áreas de mejora.

- Control estadístico de procesos (CEP): El CEP implica el monitoreo y la

medición de variables clave en un proceso para garantizar que esté dentro
de límites predefinidos y controlados. Se utilizan herramientas como
gráficos de control y análisis de capacidad para supervisar y mejorar la
estabilidad y la calidad del proceso.

- Hojas de verificación: Estas hojas se utilizan para recopilar datos sobre el

rendimiento del proceso en tiempo real. Ayudan a registrar observaciones,
identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

- Matrices de responsabilidad (RACI): Estas matrices asignan roles y

responsabilidades a diferentes partes interesadas en un proceso. Ayudan a
clarificar quién es responsable de qué tarea y facilitan la comunicación y la
rendición de cuentas.

- Análisis de causa raíz (ACR): El ACR es una técnica para identificar las
causas subyacentes de problemas o defectos en un proceso. Permite

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 abordar las causas fundamentales y tomar medidas correctivas efectivas
para prevenir la recurrencia de problemas.

- Software de gestión de procesos empresariales (BPM): Estas herramientas

proporcionan una plataforma para diseñar, modelar, ejecutar y monitorear
procesos comerciales de manera integrada. Permiten automatizar y
optimizar los flujos de trabajo, así como realizar un seguimiento del
rendimiento del proceso en tiempo real.

- Encuestas y retroalimentación: Obtener comentarios de los empleados y las

partes interesadas involucradas en el proceso puede ser invaluable para
identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización.

5. ¿Qué es el índice de capacidad?

El índice de capacidad es una medida estadística utilizada para evaluar la
capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones del cliente o los
requisitos de calidad. Este índice proporciona una medida de cuán bien el proceso
puede mantenerse dentro de ciertos límites de especificación y cuánta variabilidad
existe en relación con esos límites.

El índice de capacidad del proceso (Cp) compara la variabilidad inherente del

proceso con la variabilidad permitida por las especificaciones del cliente. Se
calcula dividiendo la diferencia entre los límites de especificación superior e
inferior por seis veces la desviación estándar del proceso.

6. ¿Qué es un control de procesos?

Un control de procesos se refiere al conjunto de actividades, técnicas y
herramientas utilizadas para garantizar que un proceso de producción,
manufactura o servicio cumpla con los estándares de calidad, eficiencia y
consistencia esperados. El objetivo principal del control de procesos es mantener
la estabilidad y la uniformidad en la producción, minimizando la variabilidad y
asegurando que los productos o servicios finales cumplan con las especificaciones
y requisitos del cliente.

El control de procesos implica monitorear continuamente el desempeño del

proceso, identificar desviaciones o variaciones no deseadas, y tomar medidas
correctivas para mantener el proceso dentro de los límites aceptables. Esto puede
incluir la detección temprana de problemas, la corrección de desviaciones, y la
implementación de mejoras para prevenir la recurrencia de problemas en el futuro.

7. ¿Qué es un control estadístico del proceso?

El Control Estadístico del Proceso (CEP) es una metodología que se utiliza en la
gestión de la calidad para monitorear y controlar la variabilidad de un proceso de
producción o fabricación. Su objetivo es asegurar que un proceso se mantenga
dentro de los límites especificados y produzca resultados consistentes y de alta
calidad.

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El CEP se basa en la recopilación y análisis de datos estadísticos sobre la
variabilidad del proceso y el rendimiento de las características o variables críticas
del mismo.

El CEP se centra en la detección temprana de problemas y la toma de acciones

correctivas proactivas para mantener el proceso bajo control y mejorar
continuamente su desempeño. Es una herramienta fundamental en la gestión de
la calidad y es ampliamente utilizada en una variedad de industrias para garantizar
la calidad y la consistencia de los productos y servicios.

8. ¿Qué es un control de procesos con mediciones de atributos?

Un control de procesos con mediciones de atributos es una técnica utilizada en el
Control Estadístico de Procesos (CEP) para monitorear y controlar la calidad de un
proceso de producción o fabricación. En este enfoque, las características o
variables del proceso se clasifican en categorías discretas o atributos, en lugar de
mediciones continuas.

El control de procesos con mediciones de atributos implica la recopilación de datos

sobre la presencia o ausencia de estos atributos en muestras tomadas del proceso
en diferentes puntos de control. Estos datos se utilizan para calcular tasas de
ocurrencia de defectos, tasas de rendimiento del proceso y para identificar áreas
de mejora.

El control de procesos con mediciones de atributos es una herramienta valiosa

para garantizar la calidad y consistencia de los productos o servicios fabricados.
Permite una detección temprana de problemas y la toma de medidas correctivas
oportunas para mantener el proceso bajo control y mejorar continuamente su
desempeño.

9. ¿Qué es un control de procesos con mediciones de variables?

Un control de procesos con mediciones de variables es una técnica utilizada en el
Control Estadístico de Procesos (CEP) para monitorear y controlar la calidad de un
proceso de producción o fabricación. A diferencia de las mediciones de atributos,
donde las características se clasifican en categorías discretas, las mediciones de
variables implican la recopilación de datos numéricos continuos sobre las
características del proceso.

En un control de procesos con mediciones de variables, las características del

proceso se miden en una escala continua. Por ejemplo, la temperatura, la presión,
la velocidad, la longitud, el peso, el tiempo, entre otros, son variables que se
pueden medir de manera continua.

El control de procesos con mediciones de variables implica la recopilación de

datos numéricos de muestras tomadas del proceso en diferentes puntos de
control. Estos datos se utilizan para calcular estadísticas descriptivas, como la
media, la desviación estándar, el rango, entre otras, que proporcionan información
sobre la variabilidad y el desempeño del proceso.
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10. ¿Qué es un muestreo de aceptación?
El muestreo de aceptación es una técnica utilizada en la gestión de la calidad para
inspeccionar y evaluar lotes de productos o servicios de manera eficiente y
efectiva. En lugar de inspeccionar cada unidad o producto en un lote, se
selecciona una muestra aleatoria y se inspecciona esa muestra para determinar si
el lote completo cumple con los criterios de aceptación establecidos.

El muestreo de aceptación es útil cuando inspeccionar cada unidad de un lote es

costoso, demorado o poco práctico. Sin embargo, es importante tener en cuenta
que el muestreo de aceptación no garantiza la calidad del lote completo, pero
proporciona una estimación de la calidad basada en una muestra representativa.

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 DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

1. Analice las ventajas y desventajas de los controles de procesos, ya sea de

producción o de servicios que son utilizados en su lugar de trabajo.

Ventajas:
Consistencia en la toma de decisiones: Los controles de procesos estandarizados
aseguran que se apliquen criterios y reglas consistentes en el análisis de créditos,
lo que ayuda a evitar sesgos y decisiones arbitrarias.

Reducción del riesgo de crédito: Al contar con controles adecuados, podemos

identificar y mitigar los riesgos asociados con la concesión de créditos, lo que
contribuye a una cartera crediticia más saludable y a la reducción de pérdidas por
incumplimientos.

Cumplimiento normativo: Los controles de procesos aseguran que se cumplan con

las regulaciones y políticas internas y externas relacionadas con la concesión de
créditos, lo que ayuda a evitar incumplimientos.

Mejora de la satisfacción del cliente: Al optimizar los procesos de análisis de

créditos, se reduce el tiempo de respuesta y se agiliza la aprobación de créditos,
lo que mejora la experiencia del cliente y fortalece las relaciones comerciales.

Desventajas:
Rigidez en la adaptabilidad: Los controles demasiado rígidos pueden limitar la
capacidad de adaptación del proceso a situaciones o casos excepcionales, lo que
podría afectar la capacidad de la empresa para aprovechar oportunidades de
negocio o responder a cambios en el entorno.

Procesos engorrosos y lentos: Nuestros controles pueden ser complejos o

burocráticos, pueden ralentizar el proceso de análisis de créditos y generar
frustración tanto en los colaboradores como en nuestros clientes.

Falta de flexibilidad: Los controles excesivos pueden limitar la capacidad de los

analistas de créditos para ejercer juicio y tomar decisiones basadas en
circunstancias particulares o el criterio de una persona en específico, como un
analista de turno, lo que podría afectar la calidad de las evaluaciones y la
aprobación del crédito.

Tener dos Intermediarios: Para el ingreso de un expediente pasa por nuestro

supervisor y un Back office, y la respuesta de parte del área de análisis pasa por
los mismos ambos filtros.

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2. Analice las ventajas y desventajas de los límites de tolerancia, ya sea de
producción o de servicios que son utilizados en su lugar de trabajo.

Ventajas
Estandarización del proceso: Los límites de tolerancia estandarizan los criterios de
aprobación de créditos, lo que garantiza consistencia y coherencia en las
decisiones tomadas por diferentes analistas de crédito.

Reducción del riesgo crediticio: Al establecer límites claros para factores como la
relación deuda-ingreso, puntuación es buro crediticio, y otros indicadores
financieros, se reduce el riesgo de otorgar créditos a personas con un perfil de
riesgo alto.

Preanálisis: Ayuda a que desde un principio se conozca el perfil del cliente, y se

tenga una respuesta rápida para saber si el cliente aplica o no a nuestro producto
crediticio.

Eficiencia operativa: Los límites de tolerancia permiten a los analistas de crédito

tomar decisiones rápidas y basadas en criterios predefinidos, lo que agiliza el
proceso de aprobación y mejora la eficiencia operativa del servicio de créditos.

Cumplimiento normativo: Los límites de tolerancia ayudan a asegurar el

cumplimiento de regulaciones y políticas internas y externas relacionadas con la
concesión de créditos.

Desventajas:
Riesgo de exclusión injusta: Los límites de tolerancia pueden excluir a personas
que podrían ser buenos candidatos para un crédito pero que no cumplen con los
criterios establecidos, lo que podría limitar el acceso al crédito para ciertos
segmentos de la población.

Estreches en los límites de tolerancia: La inestabilidad financiera ha hecho que los

limites menores aumenten, haciendo que una menor población, y que tienen un
buen potencial, ya no puedan optar a un crédito.

Impacto en la satisfacción del cliente: Los límites de tolerancia pueden resultar en

la denegación de créditos a clientes potenciales que no cumplan con los criterios
establecidos, lo que podría generar insatisfacción y afectar la relación con el
cliente.

Cambios constantes en el sistema bancario: Los límites de tolerancia, no han sido

los suficientemente estables en los últimos 3 años, especialmente en los últimos 2
años, lo que hace que no siempre se sepa con certeza los cambios que estos
sufrieron y se puede dar una respuesta errónea.

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3. Analice las ventajas y desventajas de otros tipos de control, ya sea de
producción o servicios que son utilizados en su empresa.

En BANTRAB los controles son altamente regulados y requieren una gestión

eficiente para garantizar la satisfacción del cliente, el cumplimiento normativo y la
eficacia operativa.

Ventajas:
1. Cumplimiento normativo: Auditoria se asegura que las operaciones del
banco cumplan con las regulaciones financieras y bancarias locales e
internacionales.
2. Evaluación de controles internos: Evalúa la efectividad de los controles
internos existentes y recomienda mejoras si es necesario.
3. Identificación proactiva de riesgos: Permite al Banco identificar y evaluar
proactivamente los riesgos que enfrenta, lo que facilita la implementación
de estrategias de mitigación.
4. Gestión integral de riesgos: Ayuda a integrar la gestión de riesgos en todas
las áreas del Banco, lo que mejora la coordinación y la efectividad.
5. Mejora de la experiencia del cliente: La seguridad cibernética y la
tecnología de la información pueden mejorar la experiencia del cliente al
proporcionar servicios bancarios seguros y convenientes.
6. Atención al Cliente, se ha reforzado que los procesos sean agiles en
captación y colocación, siendo nuestra filosofía de servicio “Como le puedo
ayudar”

Desventajas:
1. Posible resistencia interna: Algunos colaboradores a veces pueden recibir a
las auditorías internas como una intrusión en su trabajo, lo que puede
generar resistencia al cambio.
2. Riesgo de interrupciones del servicio: Los ataques cibernéticos y las fallas
del sistema suelen interrumpir los servicios del banco, por horas o días y
afectan la confianza del cliente.
3. Burocracia: procesos que parecieran simples, pero aún siguen siendo con
dependencia burocrática, y demoran tiempo del que deberían tomar.

4. Identifique que buenas prácticas de control de procesos y servicios utilizan

otras empresas u organizaciones similares a su lugar de trabajo.

 Menor burocracia, se hace procesos con menor tiempo y se depende de

menor cantidad de autorizaciones
 Análisis, menor tiempo de autorización en productos crediticios, menor
cantidad de papeleo
 Límites de Tolerancia, sus niveles de riesgos les permiten tener límites de
tolerancia para aprobación para ciertos productos

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5. Determine qué medidas recomendaría para mejorar el control de procesos de
producción o servicios en su lugar de trabajo.

- Ser mas tolerantes y tener excepciones en ciertos casos en los niveles de

tolerancia
- Estos son está implementando este año, y es mejorar la calidad de
comunicación en las diferentes áreas con las que unos puede necesitar
apoyo.
- Mesas de trabajo para aliviar puntos de dolor de las diferentes áreas de
trabajo
- Los créditos de 500k en adelante, se llevan un aproximado de un mes para
su autorización, ya que depende de autorizaciones de personas que suelen
estar ocupadas con otras responsabilidades, que hacen el proceso más
lento, se recomienda que se le dedique un tiempo especifico en poder
atender estas solicitudes y no atrasar el proceso.

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 CONCLUCIONES

 El principal objetivo de la capacidad de procesos es evaluar la capacidad

intrínseca de un proceso para producir resultados dentro de los límites de
tolerancia especificados por el cliente.
 La capacidad de procesos ayuda a identificar áreas del proceso que
pueden necesitar mejoras para aumentar la capacidad y reducir la
variabilidad.
 El objetivo principal del CEP es monitorear y controlar la variabilidad del
proceso a lo largo del tiempo para garantizar que se mantenga dentro de
los límites aceptables.
 Al mantener el proceso bajo control, el CEP ayuda a mejorar la calidad y la
consistencia de los productos o servicios producidos, lo que aumenta la
satisfacción del cliente.

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 RECOMENDACIONES
 Es fundamental comprender los requisitos y expectativas del cliente para
establecer límites de tolerancia adecuados y definir la capacidad requerida
del proceso.

 Conocer los límites de control superiores e inferiores basados en la

variabilidad inherente del proceso. Estos límites sirven como referencia
para identificar cuando el proceso está fuera de control.

 Mantener registros detallados de los datos del CEP y realizar revisiones

periódicas para evaluar el rendimiento del proceso, identificar tendencias a
largo plazo y realizar ajustes según sea necesario.

 Analizar las fuentes de variabilidad del proceso y tomar medidas para

reducirlas. Esto puede incluir la estandarización de métodos de trabajo, la
mejora de la calidad de los materiales y la capacitación del personal.

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 BIBLIOGRAFIA

- Richard B. Chase; Robert Jacobs, F. (2018). Administración Moderna 1.

México: Mc Graw Hill

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