UF0074: PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES

COBINADOS 60 HORAS

UNIDAD DIDÁCTICDA 1: CREACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COBINADOS

1) Concepto de viaje combinado

 1995: Ley Combinados (derogada)
 Actualidad: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
consumidores y Usuarios.
 Requisitos para ser considerado viaje combinado:
- Son productos ofertados por agencias de viajes que incluyen al menos
dos de estos tres elementos: transporte, alojamiento y actividades
complementarias.
- Debe tener duración superior a 24 horas
- Debe comercializarse bajo un precio global

Evolución del viaje combinado

 Origen: 1841, Inglaterra. Thomas Cook organizó un paquete que incluia

el viaje en tren, la entrada a una reunión antialcólica y un picnic de
almuerzo, traslandando a 500 personas desde Leicester a
Loughborough.
 Fundó la primera agencia de viajes del mundo.
 1845: primer viaje de Thomas Cook con fines económicos. Liverpool,
billetes baratos y publicando una guía de 60 páginas sobvre el viaje,
considerándose el primer catálogo de viajes de la historia.
 Planeando en viajar a África para conocer mundo, 1851 llevó a 15000
personas a trabajar en la Gran Exposicion de Hyde Park, en el Cristal
Palace de Londres, ya que publicó un periódico para promocionar sus
viajes.
 1855: organiza viajes a la Expo de Paris, primer viaje al continente
europeo
 A partir de ahí viajes por Francia, Italia y Suiza
 1872: organizó una vuelta al mundo

Además del concepto de viaje combinado, el Reglamento detalla el papel de los

agentes turísticos involucrados en su creación y comercialización.

ORGANIZADOR:

 Persona física o jurídica que organiza de forma no ocasional viajes combinados

y los vende u ofrece en venta, por medio de un detallista.

DETALLISTA

 Persona física o jurídica que vende u ofrece en venta el viaje combinado

propuesto por el organizador.
 Tradicionalmente han
AGENCIAS AGENCIAS elaborado los viajes
MAYORISTA
MINORISTAS combinados que
venden a través de

 Para poder comercializar viajes combinados con un precio competitivo las

mayoristas compran plazas aéreas, hoteleras y tours a volumen
 Adquieren y pagan un gran número de plazas con meses de antelación a la
fecha prevista del viaje.
 Posteriormente, combinan entre sí para obtener un paquete turístico,
consiguiendo negociar con los proveedores precios más bajos que si venden
servicio a servicio.

TIPOS DE VIAJES COMBINADOS

Según destino

 NACIONALES

Dentro de España

 DE MEDIA DISTANCIA

Fuera de España, max. 5 horas de avión

Destinos de Europa, Norte de África y algunos países de Oriente medio

 LARGA DISTANCIA

Vuelos más de 5 horas

También llamados intercontinentales.

Incluye Norte América, Centroamérica y Caribe, Sudamérica, África, Asia y

Oceanía con Polinesia

Según naturaleza

 Viajes combinados de estancia

- Principal componente: alojamiento
- Se vende conjuntamente con transporte, manutención, traslados y
seguro de viajes.
- Duración: desde un fin de semana a 4 días, 7 días, diez días, 15 días,
etc.
- Suele incluir una excursión básica de mediodía en bus por la ciudad
- Posibilidad de contratar más excursiones al fusto
- Sus programas incluyen uno o dos alojamientos ( si se combinan
destinos)
 - Diferencia con el circuito: amplia fama de goreles para elefor
- Folleto con información detallada de hoteles, el precio varía en función
del alojamiento elegido.
 Viajes combinados circuitos
- Los circuitos son viajes en los que lo más importante son las
excursiones y actividades a realizar en destino
- Programa muy cerrado, que lleva al cliente de un punto a otro del
destino, con todas las visitas y comidas incluidas.
- El alojamiento pasa a un segundo plano
- El cliente se decide a contratar teniendo en cuenta qué lugares va a
visitar, excursiones y comidas programadas en el precio.
- El precio varía en función de la categoría del hotel, de la compañía
aérea o de la fecha de salida.

Según producción

 Viajes a la oferta
 Creados por los touroperadores pensando en clientes potenciales.
 Se comercializará a través de las agencias minoristas para el público.
 Son la mayoría de los viajes combinados.
 Viajes a la demanda
 Diseñados a petición expresa de un cliente, individual o grupo.
 Se venderá únicamente a ese cliente.
 Viajes de autor: tendencia reciente creada en países como Francia o
Inglaterra que intenta retomar la idea del Grand Tour, acompañados por
expertos realcionados con el tema: historiadores, arqueológos, etc
2) RELACIÓN ENTRE TOUROPERADORES Y AGENCIAS DE VIAJES
MINORISTAS

La distribución turística es la puesta en contacto de los turistas con los

proveedores de servicios.

Para ello son necesarios los intermediarios turísticos: centrales de reservas,

sistemas de distribución, turoperadores y agencias de viajes minoristas.

En la creación y venta de viajes combinados es imprescindible el papel de esos

intermediarios.

La relación entre tour operadores y agencias minoristas consiste en que ino

produce pero no puede vender al cliente, y el otro vende al cliente pero no
produce. Se necesitan mutuamente.

CONDICIONES DE COLABORACIÓN Y TÉRMINOS DE RETRIBUCIÓN

a) Contrato con una agencia minorista individual:

 Suscrito por una agencia mayorista y una minorista independiente.
 La firma del contrato permite a la minorista la comercialización y
venta de los productos de la mayorista, bajo las condiciones que
ambas acuerden.
 Se negocia:
 - % de comisión; entre el 12 y el 20% en función del volumen de ventas
- La forma de pago; prepago, a crédito o mediante recibo domiciliado.
- Rappel sobre ventas: rappel normal o rappel escalonado.
 Duración de contrato: 1 año, prorrogable si loscionsideran ambias
partes. Si cambian las condiciones, se firma uno nuevo.
b) Contrato con un grupo de gestión
 Grupo de gestión: asociación de pequeñas agencias independientes
bajo una marca comercial común.
 Objetivo: negociaciones con mayoristas y proveedores más
ventajosos, mejora en la promoción y difusión de sus agencias.
 % comisión por cada viaje combinado o servicio que la agencia
compre una determinada mayorista
 Rappel sobre ventas que el grupo de gestión puede repartir al final
de año entre todas las agencias del grupo o solo entre las que han
vendido productos y servicios de una determinada mayorista
 Forma de pago: cada agencia podrá establecer la forma de pago
más ventajosa.
c) Contrato con una de las grandes redes de agencias
 % de comisión para la minorista, que suele ser entre el 15 y el 20% ya
que el volumen de ventas suele ser elevado.
 Rappel sobre ventas
 Forma de pago: generalmente suele ser a crédito
 Diferencia con los anteriores: también se negocia que la mayorista se
haga cargo de gastos de promoción, merchandaising o elaboración de
folletos específicos de las agencias de viajes

3) ANÁLISIS DE LAS FASES DE VIAJES COMBINADOS

FASES

A. ELABORACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES A LA OFERTA

Elaborados por mayoristas con al menos un año de antelación. Todos los viajes
deber ser incluidos en sus folletos para su comercialización.

Fases en la elaboración de un viaje

1. Identificar la demanda
 Los viajes a la oferta se elaboran pensando en un cliente potencial.
 Por ello es necesario conocer las necesidades y expectativas de los turistas
en general.
 Estudio de mercado para detectar los destinos más adecuados para
satisfacer esas necesidades y que interesen al turoperador.
2. Estudiar la competencia
 Muchos turoperadores y casi todos los destinos del mundo están cubiertos
por varios de ellos.
 Analizar que otra mayorista trabaja el destino que queremos explotar y que
ofrecen en su paquete: compañía aérea, hoteles, excursiones, etc.
3. Diseñar el viaje
 Una vez decidido el destino, informarse sobre características del mismo;
visados, clima, moneda, seguridad, infraestructura aeroportuaria y hotelera,
guías, etc.
 Decidir puntos turísticos para incluir en el viaje, y se envía a una o varias
personas en un “viaje de prospección”, para conocer el destino in situ y
empezar a contactar con futuros proveedores
4. Negociar con proveedores
 Seleccionar proveedores; hoteles, agencias de receptivo que le facilite las
excursiones, transferistas, guía…
 Contacta con ellos en destino, se decide con cual trabajar y las condiciones
en un “contrato de contigente”, que detalla todas las clausulas. Ej: al
negociar con un hotel, cuantas habitaciones se van a bloquear en
determinadas fechas para una mayorista (cupo).
 Negociar fecha de “reléase”; fecha tope para que la mayorista devuelva las
habitaciones no vendidas sin tener que pagar nada por ellos.
 A mayor volumen, mayor posibilidad de presionar a proveedores y obtener
condiciones ventajosas (bajar precio”, felxibilizar pagos, etc) siempre ey
cuando la mayorista---
5. Confeccionar el programa
 Confeccionar el itinerario completo con todo el detalle
 Incluir el nº de noches en cada ciudad o punto turístico a visitar,
excursiones que se incluyen, traslados (generalmente en bus), comidas y
seguros de viajes
6. Cotizar el viaje combinado
 Calcular el coste del viaje, teniendo en cuenta:
- Tarifas negociadas (gastos variables).
- Gastos Fijos: luz, alquiler local, agua, gastos de promoción, etc.
- Impuestos aplicables en cada caso
- Margen de beneficio (porcentaje)
- Comisión que se dará a la minorista (porcentaje).
 Con todo,calcular umbral de rentabilidad, para saber eñl nº inimo de
participantes para que sea rtentable
B. ELABORACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE VIAJES A LA DEMANDA

Elaborados por mayoristas o minoristas a petición de un cliente.

El cliente nos da toda la información; qué quiere, con qué compañía aérea, qué
hoteles y excursiones desea, en qué fechas, la ciudad de origen, etc

En este caso la labor de la agencia es más sencilla, solo contacta directo con
proveedores y los combina para ofrecerle al cliente su viaje.

Fases en la elaboración de un viaje

1. Datos del cliente y del viaje

 Fechas del viaje, ciudad de origen, cuantas personas viajan y edades, que
visitar, excursiones que desea llevar contratadas, tipos de hoteles y tipo de
habitación, si quiere alquilar coche, si desea seguro de viaje…
2. Diseño del viaje
 La agencia de viajes minorista puede optar por organizar el viaje o por
contactar con la mayorista que trabaje el destino solicitado por el cliente y
pedirle que se lo organice.
3. Elección de proveedores
 Si lo elabora la mayorista, la minorista recibe una comisión total sobre el
importe final del viaje.
 Si elabora minorista, contacta con cada uno de los proveedores, reserva
vuelos (a través de GDS), reserva hoteles en distintos puntos a visitar,
contrata transporte solicitado para moverse en destino, contrata
excursiones y guías (agencia de receptivo).
4. Cotización del viaje
 Mayorista: nos da el precio global, en el que va incluida comisión
minorista (10-16%)
 Minorista: sumar lo que nos cuesta cada servicio, saber qué comisión
nos dará cada uno y añadir el porcentaje de beneficio que quereos
obtener.
C. COMERCIALIZACIÓN DE LOS VIAJES COMBINADOS

Comercialización= promoción y difusión de viajes combinados

Solo aplicable a los viajes a la oferta, paquetes elaborados por mayoristas para los
turistas en general.

Una vez programados los viajes, con un año de antelación, el departamento de

marketing elabora los folletos.

Distribuyen los folletos de manera gratuita a las agencias minoristas para que los
ofrezcan a los clientes.

Folletos: anuales, o de invierno (octubre. S.Santa) y de verano (mayo-septiembre).

Si la mayorista vende muchos destinos: folletos por continentes, incluso trípticos

más sencillos para puentes, semana santa o navidad.

D. OPERACIÓN DE LOS VIAJES COMBINADOS

1. Minorista ofrece opciones al cliente con folletos de mayoristas.
2. Contacta con departamento de reservas de mayorista o turoperador, indicar
programa, fecha de salida y ciudad de salida; categoría del hotel…
3. Agente de reservas confirma si hay cupo, u ofrece alternativa de fecha de
hotel, etc.
4. Facilitar datos personales del cliente para reservar. Mayorista da localizador de
reserva.
5. Cliente abona una señal (25%)
6. Días antes del viaje la mayorista emite toda la documentación del viaje y la
envía a la minorista para que se la entregue al cliente cuando éste la liquide.
7. La agencia paga a la mayorista según forma de pago acordada.
UNIDAD DIDACTICA 2

PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN D EXCURSIONES Y TRASLADOS

1. TIPOS DE EXCURSIONES Y VISITAS

Excursión: Actividad organizada cuyo principal objetivo es conocer determinados

recursos turísticos.

 Programadas por agencias de viajes de receptivo.

 Incluyen: transporte, entradas al atractivo turístico y acompañamiento de un
guía turístico.
 La diferencia entre excursión y visita podría estar en que la visita se hace
a un único recurso turístico. Como un museo, y la excursión incluye más
servicios (restauración, ocio), incluso combinando más de una visita en una
excursión.
 Otra diferencia para referirse a la duración, la visita más corta que la
excursión.

Tipos de excursiones

 Según el medio de transporte:

 Excursiones a pie
 Excursiones en autobús
 Excursiones en tren
 Excursiones en 4x4
 Excursiones en barco
 Excursiones en bicicleta
 Según la frecuencia:
 Excursiones regulares: programadas a la oferta, con fechas y
horas definidas e itinerario prefijado.
 Excursiones chárter: hechas a medida, a petición del cliente
 Según la duración:
 Excursiones de medio día (4-5horas).
 Excursiones de día (8horas).
 Excursiones de más de 1 día: viajes combinados que se venden
como excursiones.

CARACTERÍSTICAS Y SERVICIOS QUE INCLUYEN

Características:

 Comienzan y terminan en el mismo sitio

 Poseen un itinerario propio
 Son lideradas por un guía turístico, que brinda información sobre la excursión

Servicios que incluyen:

 Transporte
 Walking tour: recorrer a pie lo más destacado de una ciudad.
 Sightseeing tour: recorrer la ciudad en bus panorámico, con breves

paradas para todos.
 Fuera de la ciudad: combina recogida en bus en punto de salida u hotel,
llevar al punto central de la excursión, hacer la excursión a pie, vuelta
en bus.
 Transportre en barco por ríos o mares; 4x4 en montañas o desiertos;
bicicletas e incluso globo aerostático.
 Comida
 Excursiones de día completo; incluye almuerzo en restaurantes
concertados, tipo buffet en ocasiones.
 Tiempo libre para comer
 Bolsa picnic
 Entradas
 La entrada a recursos turísticos a veces conlleva el pago de una
entrada
 Lo habitual es que si la excursión incluye la visita a un recurso, tenga
incluido el precio de la entrada al mismo
 Guía acompañante
 La persona que acompaña al grupo a lo largo de una excursión o
circuito.
 Guía local trabaja en el destino, explica en profundidad un recurso o
espacio, guiando al grupo.
 Ej; excursión a Córdoba, con guía acompañante toda la excursión, al
llegar a la Mezquita o un guía local oficial explica la visita.
2. OPERACIONES REGULARES Y PERACIONES BAJO DEMANDA

Diseño de operaciones regulares son diseñadas por un eiupo técnico de las

agencias de viajes de recceptivo y por los tour operadores para incluirlos en sus
viajes combinados

Fases:

a. Estudio de mercado
 Analizar el perfil de los turistas: nacionalidad, usos, edad, gustos y preferencias
(arte, copras, naturaleza)
 Analizar los competidores: itinerarios, precios, cómo los venden.
 Conocer el destino: agencias de receptivo. Elaborar inventario de recursos,
diferenciados por tipología (culturales., naturales, para niños…)
b. Selección de recursos turísticos
 Seleccionar los recursos que queremos incluir.
 Unirlos para crear una ruta o itinerarios
 Tener en cuenta el tiempo que se tarda en llegar de un lugar a otro (a pie
en bus…
 Tiempo que dedicaremos a visitar específicamente cada recurso

c. Contratar servicios auxiliares.

  Contratar con proveedores de servicios auxiliares tras tener el itinerario
completo: transporte, comida o guias.
 Contratar seguro de responsabilidad civil.

d. Cotización
 Elaborar presupuesto de la excursión: costes fijos, costes variables,
margen de beneficio, para llegar al precio unitario.
 Calcular punto muerto o umbral de rentabilidad: para saber el nº mínimo
de participantes para que la excursión sea rentable.
e. Comercialización

Las agencias de receptivo comercializan sus servicios a través de los siguientes

medios.

 Actuando como corresponsables de turoperadores y de agencias minoristas

en el destino
 A través de oficinas de turismo en destino
 A través de establecimientos hoteleros en destino
 A través de webs y redes sociales
f. Venta
La agencia de receptivo tiene que ver:
 Como realizar el cobro de las excursiones
 Como entregar a los clientes la documentación relativa a la excursión:
bono, entradas a museos, tickets de comidas, etc.

Diseño de operaciones bajo demanda

Fases:

a- Conocer el cliente: qué tipo de excursión quiere, cuando, con quien, que
presupuesto tiene, etc.
b- Contactar con proveedores: para adquirir las entradas y contratar servicios
auxiliares.
c- Cotización: calcular presupuesto, con beneficio que queremos obtener con esa
venta para llegar al precio final del producto
3. PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE EXCURSIONES

La gestión de las excursiones normalmente recae en las agencias de receptivo.

Contará con:

 Proveedores de transporte: compañía de autobuses (desde minbbus a bus

grande de 55 plazas o mas)
 Guias profesionales: guias en nómina (excursiones regulares), guía por
servicio (puntuales). Conocer perfil de guía (idiomas. Conocimientos).
 Proveedores de comida: caterinf (picnic), restaurante (menú a precio
cerrado) tener en cuenta gustos, alergias…
 Concretar condiciones con proveedores dos días antes de la excursión: n1 de
personas, edades, dificultades, idioma, itinerario y horario.

Al terminar, los proveedores facturan a la afencia y esta liquida el pafo según lo

acordado.

4. TRASLADOS COMO OPERACIÓN PROPIA DE LAS AGENCIAS

RECEPTORAS

Agencia receptora: Aquellas que ofrecen sus servicios a los turistas en el destino.
Venden a los turistas las excursiones y traslados.

Con traslado nos referimos a los desplazamientos de los pasajeros una vez llega a
su destino.

Se excluye el medio de transporte ituilizado para llegar al destino y para vfolver a

su lugar de origen.

Tambien se denominan transfers, y es un transporte con conductos.

Los viajes combinados los incluyen desde la terminal de transporte al hotel y

vicerversa.

TIPOS DE TRASLADOS

Según medio de transporte utilizado:

 Traslados a pie
 En coche
 En autobús o minibús
 En tren
 En ferry o barco
 Traslado en avión o avioneta
 En helicóptero

Según público que traslada

 Traslado colectivo: es el que incluye el viaje combinado. Recogen en

aeropuerto a grupo de turistas que viaja con una misma mayorista y los van
repartiendo en los distintos hoteles, o viceversa.
 Traslado privado, se espera al cliente en la terminal con su nombre y se
traslada directamente al alojamiento.

Según momento en el se realiza:

 Traslado de salida (transfer Out): desde el hotel al aeropuerto, puerto o

estación de tren o autobús, el ultima día del viaje.

PROGRAMACIÓN Y OPERACIONES DE TRASLADOS

Depende, principalmente, de los horarios de llegada y salida del medio de transporte

utilizado para llegar y salir del detino.
Traslado de llegada:

 Conocer la hora y terminal de llegada

 Contactar con proveedor de transporte, generalmente autobús
 Informar del trayecto a realizar, especificando las paradas que debe hacer y
el número de personas a trasladar.
 El conductor del traslado se acercará a la terminal de llegada con cartel
identificativo, con nombre del cliente o del tour operador, para que los
turistas lo vean al llegar.
 Reunido el grupo y comprobado que no hay incidencias, se procede al
traslado.
 El conductor recibe el bono de servicios lo entrega en la empresa, que le
factura a la agencia.