SOFEX MS SIEGE SOCIAL : RIVIERA FAYA, CARREFOUR COQIVOIRE, IMB BAOBAB Apt A6 Tél. : (225) 27 22 26 43 41 Cel : (225) 07 09 68 64 92//01 03 147337MANAGEMENT D’UNE EQUIPE DE TRAVAILSOFEX MS CONTEXTE— Travailler en équipe, un exercice complexe qui demande de la diplomatie, du respect et bien nombre de qualités humaines. L'équipe est composée d'individus ou! chacun a son caractére et son histoire, il faut donc composer. Le réle du manager au sein de celle-ci est déterminant. Chaque membre de I’équipe doit se sentir a sa place et ceuvrer non seulement pour ses intéréts personnels, mais surtout au service d'un objectif commun. lls doivent adhérer a des valeurs pour réussir le travail 4 accomplir. Le travail en équipe se doit d'étre une source d’épanouissement et de développement a la fois professionnel et personnel. Une équipe de travail est un groupe de personnes qui sont organisées de facon pre membre de 'équipe apporte a l'ensemble de leurs ressources personnelles pour aider A atteindre lobjectif commun. pour atteindre un but commun. La coopération porte sur le fait que chaque Objectifs de la formation: - piloter et suivre le travail de son équipe; - faire adhérer aux décisions et changements; - _gérer une relation conflictuelle au sein de 'équipe; - maifriser les outils pour mieux organiser et diriger une équipe de travail. Resultats attendus: Ala fin de la formation, les participants - comprennent l'environnement de I'entreprise en vue de prendre les meilleures decisions; = gerent de fagon éfficace une équipe de travail.SOFEX MS GENERALITES SUR LES ENTREPRISES Objectif: comprendre environnement et les spécificités des entreprises 1. Notion d'entreprise Une entreprise est une organisation qui met en cauvre différents moyens de production pour atteindre les objectifs qu'elle s’est fixées en matiére de production et de commercialisation des biens et des services. Cette définition est basée sur les éléments suivants: 4. L’entreprise est une organisation Elle est une entité qui devra déterminer, coordonner, contréler les taches de chacun, done qui devra définir les rapports entre les individus et les unités qui la ‘composent. L'ensemble des actions doit étre orientées vers les objectifs fixés. Ceci suppose une volonté commune de réussite qui sera stimulée par la hiérarchie. 2. L’entreprise met en couvre divers facteurs de production Elle coordonne l'action des hommes, recours a leurs savoir-faire, utilise des matiéres premiéres, de I'énergie, des machines, des outillages acquis grace aux capitaux apportés par ses membres ou par des agents extérieurs. 3, La combinaison des facteurs doit étre optimale Loptimisation est ainsi essentielle, non seulement pour I'entreprise elle-méme, mais pour tout agent, sous peine de gaspillage des ressources. 4. L’optimisation des facteurs doit permettre la réalisation des objectifs fixés Il s'agira pour l'entreprise d’accroitre le profit, d’assurer la croissance de l'entreprise, de développer sa sécurité, d'améliorer son image et d’augmenter sa part de marché.SOFEX MS itreprise est un systéme ouvert sur son environnement 4. Lapproche systémique Lentreprise fonctionne comme un TOUT, de telle sorte que la modification d'un élément du systéme, modifie ensemble du systéme. 2. L’importance de la rétroaction L'entreprise doit tenir compte des informations en provenance de son environnement pour orienter ses activités et prendre des décisions. Il, analyse de environnement de lentreprise Lanalyse de environnement de lentreprise est un préalable a la prise de décision. Le but de l'analyse est de prendre en compte dans la formulation de la stratégie, les facteurs internes et externes. 1. Les facteurs de contingences externes Les pratiques de management se trouvent en permanence confrontées a un environnement incertain, turbulent, complexe et incertain, qui va influencer les décisions et les actions d'une organisation: Y L’impact des nouvelles technologies ¥ Les mutations économiques et le progrés technique > Y Les changements législatifs ou réglementaires Y Les impératifs écologiques et climatiques ¥ Les évolutions dans les habitudes des consommateurs v Lenvironnement socio-culture! Wie 2. Les facteurs de contingence internes ‘Au sein de organisation, on distingue différents facteurs de contingence qui sont liés & ses caractéristiques propres : La taille de Porganisation : selon Ia taille, a structure du management va différer. Dans une grande organisation, la division du travail et la spécialisation des individus sera plusSOFEX MS pousseeCela va entrainer un besoin de coordination des différents acteurs de organisation afin d'éviter la déresponsabilisation ou les conflits La technologie: en fonction des modes de production et des technologies utilisées, organisation du travail et, par conséquent hiérarchique seront différentes La culture: c'est un ensemble d’éléments particuliers & organisation qui expliquent les bases de fonctionnement. Elle correspond a un ensemble de ragles implicites ou explicites de valeurs, de mythes et de rites partagés par la majorité des membres, L’Age de l'organisation: avec le temps, une organisation a tendance a mettre en place des procédures plus ou moins rigides qui peuvent ralentir la prise de décision et diminuer lautonomie et la créativité des individus. Une organisation naissante sera au contraire plus réactive face aux évolutions de environnement La nature de Vactivité: commerciale, industrielle ou de services MODULE I/ LES PIECES MANQUANTES DU MANAGEMENT Prenez quelques instants pour réfiéchir et vous poser la question suivante: de quoi parlent les personnes lorsqu'll est question de bienétre au travail? Au-dela des problémes liés a chaque poste ou a chaque organisation, vous remarquerez que les gens formulent souvent leurs commentaires ainsi: « Si on avait... », «nous manque... », « On oubl s'agit d’expliquer ce qui ne va pas au travail, la plupart des individus vont parler de ce qui manque pour que leurs conditions de travail soient adéquates. lls disoutent des lacunes dans le management, du « petit plus » qu'il faudrait ajouter, de la dimension humaine qui est évacuée ou des pratiques de management et de travail disparues. C'est en écoutant de tels propos qu'on a pu constater que les difficultés rencontrées pour améliorer le bien-étre au travail sont associées a des dimensions absentes du trop la personne... », « Je ne suis pas...», etc. Quand il management, ce qu'on appelle des piéces manquantes. Les pieces manquantes 4. La reconnaissance au travailSOFEX MS nce au travail est une pratique qui consiste a témoigner, de fagon authentique et constructive, de I'appréciation. La reconnaissance porte notamment sur la fagon dont la personne s'acquitte de ses taches, sur I'effort et énergie qu'elle déploie, sur les résultats qu'elle obtient, sur sa contribution au sein de I'entreprise ou encore, sur sa fagon d’étre en tant qu’étre humain. 2. Le soutien social Le soutien social consiste en I'existence et la disponibilité de personnes de confiance qui peuvent nous assister ou nous conseiller en cas de difficultés émotionnelles ou dans la résolution de problémes. 3. Le respect Le respect est la perception d’un comportement qui aide a préserver les normes de civilité mutuellement acceptables au travail et qui comprend une relation positive et constructive avec autrui. Cela favorise la collaboration et le développement de relations durables. 4, La conciliation travail et vie personnelle La conciliation travail et vie personnelle signifie que l'amélioration d’un domaine de vie (travail ou vie personnelle) procure des bénéfices qui contribuent a 'amélioration du fonctionnement de l'autre domaine de vie (vie personnelle ou travail). 5. La charge de travail La charge de travail se compose de la combinaison de ce qui est demandé (quantité, rythme, intensité, délai) et de ce qui est ressenti (fatigue, effort, difficulté de concentration, usure). Ce qui est réellement fait (demandé + ressenti) a des impacts sur la personne (stress, démotivation, isolement) et sur lefficacité de rentreprise. 6. La participation aux decisions La participation aux décisions est la latitude, la marge de manceuvre nécessaire pour décider comment le travail doit étre fait, la capacité d'influer sur le niveau de responsabilités, les occasions de participer a la prise de décision et les possibilités deSOFEX MS co information regue du supérieur immédiat. La participation aux décisions inclut aussi la possibilité d’étre créatif et de développer ses compétences. 7. La clarté du réle Quand le réle n’est pas clairement defini ou respecté, on assiste soit au conflit de réle, soit 'ambiguité du rdle. Le confit de réle est un état ou une perception qui s‘installe lorsqu'une personne considére recevoir des demandes contradictoires ayant pour effet que la réalisation d'une demande rend l'autre difficile, voire impossible a accomplir. L’ambiguité du réle au travail est un état ou une perception indiquant que le réle demandé, les échéances a respecter ou les méthodes de travail 4 employer ne sont pas clairement définies. ll existe évidemment des relations entre chacune d’elles. Par exemple, la surcharge de travail peut entrainer des problémes de relations entre les individus, le manque de participation aux décisions peut se répercuter sur le sentiment ’étre reconnu ou encore, 'ambiguité des t€ches peut nuire a I'autonomie au travail. Ces exemples démontrent l'importance d’avoir une approche systémique des problemes. ll/ Une entreprise en bonne santé Une entreprise saine se compose de directives, de régles, de procédures, de ressources et de pratiques qui favorisent la santé physique et mentale des employés. En retour, ces derniers contribuent a I'atteinte des objectifs de production ou de service, lefficacité de forganisation et au bien-étre de la société. Une organisation saine ne se mesure pas uniquement par l'absence de facteurs de risque (surcharge, confiit, manque dautonomie) ou par 'absence d'accident de travail ou de maladie, mais par la présence et la qualité de pratiques de management et de conditions de travail qui favorisent le bien-étre. Quatre principes pour définir une entreprise saine:SOFEX MS = ‘incipe: La santé est un continuum qui va du bien-étre a la mort. Une entreprise ne doit donc pas uniquement éviter la maladie ou la mort de ses employés, elle doit aussi promouvoir la santé et ne pas gérer seulement les conséquences négatives. — Deuxiéme principe: Une entreprise saine est aussi un processus et non un état stable. Une vigilance constante, ce que les avocats appellent la « diligence raisonnable », doit 6tre maintenue en permanence. —Troisiéme principe: La santé d'une personne doit étre considérée selon une approche globale et systémique. Cela signifie que la santé au travail est le résultat d'interconnexions, de relations entre différents facteurs organisationnels, sociaux, économiques et individuels. II est donc important que le systéme institué puisse tenir compte de cette approche holistique et agisse sur tous les risques qui y sont associés. — Quatriéme principe: Une entreprise saine posséde aussi une culture de collaboration et de communication constante. Ce dernier principe permettra aux employés et & 'employeur d'engager une discussion constructive sur la mise en place des conditions favorables pour atteindre et maintenir les critéres d'une entreprise saine. Finalement, il existe une relation positive entre le bien-étre des employés et lefficacité de l’entreprise. Voici un bref apercu des constats les plus probants: — la satisfaction des employés détermine la ponctualité et 'absentéisme; ~ la satisfaction au travail est liée a 'engagement du personnel; —Fengagement du personnel est associé a un faible turnover et a une performance élevé ~ la moitié des absences au travail est liée 4 un environnement de travail mat ou au stress; — la satisfaction des employés est en relation directe avec la satisfaction des clients;SOFEX MS ‘intenant reconnu qu'il existe un lien de causalité trés fort entre le bien-étre des personnes au travail et Fefficacité des entreprises. Cette relation ‘sera positive si, dans votre entreprise, vous tentez d’intégrer dans votre gestion les piéces manquantes décrites. MODULE II: LOGIQUE MANAGERIALE L Notion de management 1. Définition Le management, c'est l'art de diriger une organisation et de prendre les décisions nécessaires a la réalisation de ces objectifs. Un manager est donc Celui-la qui a en charge la gestion d'une équipe en utilisant de fagon efficace les ressources mises a sa disposition = Les téches exercées par un manager ll exerce 5 taches spécifiques: © Définir les objectifs 4 atteindre et communiquer sur ces objectifs en interne et a l'extérieur de 'entreprise ° Organiser les activités et les taches au sein de l'entreprise © Motiver les hommes sous différentes formes et communiquer avec son équipe Etablir des normes de performance et vérifier qu’elles soient atteintes ° : il analyse, évalue et interpréte les indicateurs de performance et de rendement ° Former les équipes : il est responsable de la formation de ses équipes et de sa propre formation afin de permettre I'adéquation face a un environnement incertain.SOFEX MS = alités d’un bon manager Les qualités personnelles > Savoir transmettre ses besoins et ses attentes > Etre capable d’évaluer ses forces et ses faiblesses > S'adapter aux différentes situations et aux changements > Faire preuve de persévérance > Avoir le sens des responsabilités > Agir en conformité avec ses propos > Etre dévoué envers ses collégues, son équipe et son organisation Les qualités relationnelles > Faire preuve de respect envers ses supérieurs et ses subalternes > Faire preuve de diplomatie > Exprimer sa pensée a l’écrit et a 'oral > Choisir un vocabulaire approprié avec ses collégues et prendre le temps d’écouter ses interlocuteurs Les qualités professionnelles > Etre capable d’analyser un probleme dans son ensemble et de diagnostiquer les causes de ce probléme > Analyser les problémes avec de nouveaux points de vue > Proposer de nouvelles idées et de nouveaux projets > Appuyer son analyse sur des faits > Respecter les lois et les normes de l’organisation Les qualités de gestion > Faire le suivi du travail auprés des collaborateursSOFEX MS en place les mécanismes de coordination du travail Respecter les budgets Transmettre les décisions 4 ses collaborateurs Etre capable de corriger les écarts entre les planifications et la réalité Bien choisir ses collaborateurs et clarifier vos attentes envers ceux-ci Laisser ses collaborateurs prendre des initiatives en rapport avec leurs tesponsabilités vVvvvvYv Faire des choix et les assumer Savoir prendre le contexte en considération lors de la prise de décision Obtenir l'appui de ses subalternes et les inciter 4 passer a |’action Savoir définir les priorités Elaborer des plans d’actions pour l'atteinte des objectifs Prévoir des ressources nécessaires a un projet Agir au moment opportun Fixer les échéanciers réalistes VVvVVVVVV Vv Il. Logique entrepreneuriale et logique managériale, quelle articulation? 1. Logique entrepreneuriale a. Définitions > L’entrepreneur C'est le créateur d'une entreprise. C’est la personne qui assume les responsabilités et les risques liés a la création d'une entreprise productrice de biens et services. > L’entrepreneuriat C’est I'action d’une personne ou d’un groupe de personnes qui assument les risques de création et de développement d'une nouvelle activité.SOFEX MS ni consiste a repérer des opportunités dans l'environnement, puis prendre les risques nécessaires pour créer une nouvelle activité ou dynamiser une activité déja existante. > La logique entrepreneuriale C'est le processus qui conduit a la création d'une entreprise et au développement de nouvelles activités dans une entreprise existante. 2. La logique managériale a, Le fondement de cette logique v Dans les entreprises privées de type managériale, le manager a pour finalité globale d’optimiser les ressources techniques, financiéres et humaines qui lui ont été confiées au service d'un projet collectif v ll recherche avant tout la performance de I'entreprise, a travers son efficacité et son efficience v Le manager doit construire un style de management, exercer un pouvoir de direction et de gestion au sein de l'entreprise v Le manager doit conduire les activités de l'organisation, afin d'atteindre les objectifs fixés par 'entreprise, tout en favorisant implication et la motivation du personnel dans le projet b. Les spécificités du comportement managérial v Dans la direction de l’entreprise, le manager ne prend pas de décisions particuliérement hardies car il est principalement guidé par le contréle des ressources (humaines, financiéres...) qu'il gére et leur coordination dans le cadre d'une structure organisationnelle formelle ou les responsabilités de chacun sont déléguées et clairement définiesSOFEX MS tant les risques, le manager cherche davantage a planifier, a structurer et a maintenir lexistant plutét qu’a faire table rase de lexistent et 4 se montrer audacieux en innovant en permanence Finalement, Ia logique managériale consiste pour le Manager a optimiser les ressources qui lui sont confiées dans une optique de continuité d’exploitation ¢. Quel est le pouvoir du manager ? v Lentreprise privée de type managérial est une entreprise ou les dirigeants (les managers) ne sont pas les apporteurs de capitaux de lentreprise. Le manager n’est pas le propriétaire ¥ Dans les entreprises privées de type managérial, le manager a un pouvoir limité a la direction et a la gestion de !’entreprise. Les actionnaires ont le pouvoir de décision d. Tableau de synthése Logique entrepreneuriale Logique managériale Statut L'entrepreneur est : Le manager est : - Le seul dirigeant - Dirigeant - Le principal actionnaire - Mandataire (mandat de gestion donnée par les actionnaires) Pouvoir L’entrepreneur a: entrepreneur a - Le pouvoir de direction - Un pouvoir de gestion de - Le pouvoir de décision direction - Le pouvoir de décision est détenu par les propriétairesSOFEX MS "entrepreneur. a un pouvoir étendu Le manager a un pouvoir limité Fondement Savoir prendre des risques pour anticiper une opportunité économique et/ou développer une Savoir optimiser les différentes ressources au service d'un projet collectif afin de générer des profits activité existante 3. Articulation des deux logiques e Pourquoi concilier les deux logiques ? La logique managériale vise a optimiser I'allocation des ressources existantes alors que la logique entrepreneuriale consiste a créer de nouvelles ressources. Toutefois, les deux logiques peuvent coexister dans une méme entreprise. En effet, La logique entrepreneuriale implique la prise de risques, la recherche d’opportunités, l'innovation et la créativité. Mais, entrepreneur doit aussi développer des compétences de manager afin d'assurer le développement et ta pérennité de son entreprise. De son cété, le manager doit diriger I'entreprise en entrepreneur pour pouvoir ‘adapter aux évolutions de son environnement. En développant lesprit entrepreneurial dans I'entreprise, le manager encourage la réactivité, la flexibilité et innovation pour accroitre la performance. « Comment concilier les deux logiques ? La combinaison de ces deux aspects passe par la mise en place de dispositifs destinés 4 encourager l’esprit entrepreneurial dans l’entreprise ; on parle d’« intrapreneuriat» ou de « management par projet ».SOFEX MS Lint uriat est donc l'ensemble des démarches de management qui visent a instaurer l'esprit d'entreprendre dans une entreprise existante. Un intrapreneur est un salarié qui transforme une idée en une activité rentable pour lentreprise. Ce qui signifie que celui qui confie la gestion de son entreprise a un manager, doit pouvoir lui faire confiance, lui déléguer certaines responsabilités afin de prendre des décisions.SOFEX MS 1. 1: LES PRINCIPALES FONCTIONS DU MANAGEMENT La planification Définition La planification est le processus par lequel le manager décide des objectifs atteindre et détermine les moyens pour réaliser sa vision a court, moyen et long terme. Elle permet au manager d’anticiper et préparer les actions a entreprendre dans le futur. 2. Les raisons de la planification La planification est nécessaire pour : Identifier les objectifs a atteindre et déterminer les moyens les plus avantageux pour les réaliser Anticiper sur l'avenir en décidant a l'avance de ce qui sera fait, comment, quand et par qui Avoir une vue complete et détaillée de la situation de I'entreprise Disposer de la liste des actions a réaliser avec leur enchainement précis Décomposer les projets en sous-ensembles plus simples 3. La fixation des objectifs a. Définition Un objectif est un résultat précis a atteindre dans un délai déterminé. C'est un but quantifiable, mesurable et chiffré que I'entreprise doit réaliser au cours d’une période donnée. b. Les caractéristiques d’un bon objectif i mad eas kk tsi ek seek eed ck, et.SOFEX MS if est un objectif SMART, c'est-a-dire: Spécifique: simple, précis, facile 4 retenir et 4 comprendre Mesurable: Facilement vérifiable a partir d’indicateurs observables Ambitieux ou atteignable: accepté et partagé par tous. II doit combler un écart entre une situation actuelle et celle souhaitée. Réaliste: pas trop ambitieux, réalisable, stimulant, adapté au contexte et aux moyens disponibles Temporel: inscrit dans un calendrier avec date de début et date de fin En d’autres termes, Objectif = verbe d'action + indicateur + chiffres + période Exemple: accroitre les ventes du produit Toplait de 20% au cours de l'année 2019 c. Comment fixer des objectifs professionnels? Pour fixer un objectif, il convient de connaitre: Le contexte dans lequel on fixe l'objectif Les résultats visés Les moyens a mettre en ceuvre pour atteindre les résultats Les difficultés et les freins éventuels a l'atteinte des résultats Les délais de réalisation d. Les différents types d’objectifs On distingue : Les objectifs quantitatifs : ils sont formulés a partir d’indicateurs dont les modalités sont des chiffres. Exemple : le chiffre d’affaire, le volume des ventes, le nombre de clients, la rentabilité, le taux de satisfaction, etc.SOFEX MS = bjectifs qualitatifs : ils sont formulés a partir d'indicateurs dont les modalités sont des noms. Exemple: la qualité, le goat, l'image, etc. — Les objectifs individuels : ils font appel a la compétence individuelle et s'inscrivent dans la réalisation des objectifs collectifs. — Les objectifs collectifs : ils constituent un levier de performance au service de I’équipe. Ils donnent du sens a laction et mobilisent lintelligence collective. e. L’élaboration d’un plan d’action Un plan d'action a un calendrier ou un chronogramme d’exécution des actions. II doit permettre de répondre aux questions suivantes: — Quelles sont les actions a réaliser ? — Quiles réalise? — Quand? — Comment? — Avec quels moyens matériels, humains et financiers ? Exemple d’un plan d’action: Actions a réaliser | Exécutant | Période | Moyens de réalisation | Budget Prévisionnel ll. L’organisation des taches Cette étape consiste 4 définir les mécanismes d’organisation et de coordination, les procédures et l'organisation qui structureront le fonctionnement de l'entreprise :SOFEX MS puis répartir les taches entre les individus qui composent lorganisation Coordonner leurs actions afin d’atteindre efficacement l'objectif commun Ill. La direction de l’entreprise Les trois composantes essentielles de la fonction administrative sont : le leadership (ou commandement), la motivation et la communication. 4. Le leadership ou le commandement a. Définition Le leadership est un processus consistant a influencer les activités d'une personne ou d’un groupe en vue de réaliser efficacement les objectifs de Torganisation. b. Les qualités d’un leader Les aptitudes nécessaires au leadership sont les suivantes : SAVOIR ETRE VISIONNAIRE COMMUNIQUER EFFICACEMENT UN LEADER EFFICACE SAVOIR DELEGUER SES POUVOIRS SE CONNAITRE SOI-MEMESOFEX MS ‘oul jer n'est pas forcément un leader et vis-versa. Le leadership est une attitude qui s’acquiert avec le temps et lexpérience. Le leadership n’est finalement qu'un aspect du management. Aujourd’hui, les entreprises cherchent une nouvelle espéce de managers : les leaders. 3. Style de direction et personnalité des dirigeants Le style de management désigne la maniére dont un manager influence le comportement de ses subordonnés. II traite des rapports qui s’établissent entre le chef et ses subordonnés. On reconnait 4 grands styles de management. Bien évidemment, une personne n’est jamais entiérement l'un ou l'autre de ces prototypes (sauf cas pathologique) : selon les situations ou méme selon notre humeur du moment, nous employons tel ou tel style de management puis tel autre sans s'enfermer dans une unique maniére d’étre. Style 1 : management directif ou autoritaire ¢ Réle: structurer © Attitude du leader : le leader donne des instructions précises et surveille de prés l'exécution des taches. e Prise de décision : le leader prend les décisions (« je » décide) © Mots clés : Planification — organisation — contréle Style 2 : management paternaliste ou persuasif © Réle : mobiliser Attitude du leader : le leader donne des instructions précises et surveille de prés l’exécution des taches, mais il explique ses décisions, sollicite les suggestions et encourage les membres de son équipe.SOFEX MS ° ‘de décision : le leader prend les décisions (« je » décide) Mots clés : Explication — persuasion — conviction Style 3 : management participatif Rél Attitude du leader : le leader partage avec son équipe la responsabilité de la prise de décision. II écoute, parle peu et travaille sur le méme pied d’égalité avec ses collaborateurs. Prise de décision : les collaborateurs participent a la prise de décision (« Nous » décidons ensemble). : associer Mots clés : Ecoute — conseil — négociation Style 4 : management délégatif 4. Réle : responsabiliser Attitude du leader : le leader transmet a ses collaborateurs la responsabilité de la prise de décision. II reste en retrait tout en étant disponible si '€quipe le sollicite. Prise de décision : les collaborateurs prennent les décisions (« Vous » décidez). Mots clés : Responsabilité — Initiative — Délégation La communication interne C’est une forme de communication qui vise a transmettre des informations de la direction vers les employés. Nous présenterons les moyens oraux, les moyens écrits et les relations publiques internes. a. Les moyens orauxp SOFEX MS — Les réunions : ce sont des occasions destinées a transmettre des informations et a susciter des réactions. — Les entretiens individuels : ce sont des conversations formelles entre un cadre et son subordonné. — Les séminaires : ce sont des réunions visant a informer les employés sur un sujet portant sur la vie de l'entreprise, de réfléchir sur un probléme ou assurer un complément de formation. — Les conférences : ce sont des exposés animés par un cadre ou un spécialiste extérieur portant sur un sujet ayant de I'intérét pour le personne! de I’entreprise. b. Les moyens écrits On distingue: - Les notes d’informations : ce sont des consignes, des directives, des explications ou des informations diffusées par la hiérarchie a un public déterminé. — Laffichage : c'est un tableau permettant d’afficher des informations destinées au personnel. — Le compte rendu de réunion : c'est un résumé des différentes interventions faites au cours d'une réunion. II doit indiquer des informations sur les circonstances de la réunion : date, lieu, heure de début, heure de fin, ordre du jour, présents, absents - Lintranet : c'est un réseau informatique interne qui favorise la communication au sein de l’entreprise et limite les erreurs dues a la mauvaise circulation de l'information. II contribue a la mise a jour des informations en temps réel.SOFEX MS lations publiques internes Elles désignent l'ensemble des actions qui permettent d'améliorer la qualité des relations humaines entre le personnel de I'entreprise. Les moyens qui permettent de développer les relations de sympathie entre le personnel sont : — Les repas de fin d’année : destinés a l'ensemble du personnel et aux membres de leurs familles, ils permettent au personnel et a la hiérarchie de mieux se connaitre, d’établir une relation de confiance. — Les voyages de réflexion : Tout ou partie du personnel est convié a un voyage dans un lieu valorisant afin d’enrichir sa réflexion dans une ambiance conviviale et stimulante. — Les cadeaux d'entreprise : A l'occasion d’un fait important (bon résultat, anniversaire, mariage, etc.), le personnel peut se voir offrir un cadeau, signe la reconnaissance de l'entreprise a son égard. — Les tournois sportifs : ils ont pour but de permettent au personnel d'entretenir les meilleures relations de travail, de créer une bonne ambiance, de s’épanouir, de sorte 4 améliorer l'image de l'entreprise. 5 : Management et communication interne : les six dimensions qu'il faut considérer L’évolution du management des organisations a conduit a considérer la communication interne comme une fonction a part entiére puis a en faire un levier stratégique de management. Mais au-dela cette reconnaissance, le gestionnaire ressent le besoin d'un modéle qui d'en mesurer la qualité. Une lecture épistémologique de la liaison entre i permette de définir une politique de communication interne etSOFEX MS mani it et communication nous a permis d'identifier 6 composantes fondamentales qui agissent de maniére interactive : l'information, Videntification, la convivialité, la participation, la fédération et Vimplication. ll est difficile de hiérarchiser ces composantes dans leur relation de cause € effet. A ce stade on considérera plut6t ces dimensions comme interactives. C’est-a-dire que chacune agit sur les autres et que la valeur ajoutée résultante est celle de toutes les dimensions dans leur globalité. implicationSOFEX MS - mation, elle est au coeur de l'entreprise. Sa maitrise permet de diffuser les messages de toute nature et de faciliter la circulation d'information. On distinguera les messages concernant la vie professionnelle au quotidien, les messages concernant lavenir de Torganisation, les messages concernant la vie sociale et collective, les messages concernant la vie affective de l’organisation. L’émission, la transmission et la réception des messages sont une partie importante du temps de travail. On sait par de nombreuses enquétes que la majorité du temps passé par l'encadrement dans une organisation est un temps consacré a communiquer. Etre bien informé, c'est étre informé utilement, avec une information qui arrive 4 temps, une information claire et précise. C’est aussi savoir étre sélectif tant dans la diffusion d'information que dans sa lecture, c'est rechercher un équilibre entre « sur » et « sous » information... Si la qualité de l'information va s'apprécier a travers de nombreuses caractéristiques, il faut également prendre en considération la capacité de lorganisation de l’entreprise a une accélération du processus d'information en cas de crise, la performance des circuits et supports d'information. L'information reste bien la premiére dimension a considérer car elle est une base vitale de la communication interne - La convivialité, elle est le fondement de la construction d’un bon climat relationnel entre personnes qui appartiennent a des métiers, a des fonctions, a des sites différents.SOFEX MS Ver ommuniquer et d’échanger avec les autres est un facteur qui évite exclusion de la vie sociale et collective de l'organisation. Chacun individuellement a besoin d'une communication sociale et ne pourrait ‘supporter longtemps un systéme de production ol aucun rapport humain ne serait possible. La convivialité est aussi une maniére de créer une dynamique qui active le flux d'informations qui circule. Il est pour le moment utopique de vouloir mettre en place un systéme d'informations qui réponde instantanément et complétement aux besoins et attentes de chacun ; il est donc nécessaire que se produisent des phénoménes d’ajustement a travers la communication informelle. La convivialité va aider a cet ajustement en favorisant |'échange spontané. Bien évidemment, un excés de communication informelle peut conduire a des phénoménes pervers comme celui de la rumeur. La convivialité c'est aussi le maintien d'une relation affective et émotionnelle (Bateson, Watzlawick, 1972) qui permet de faire vivre un bon climat relationnel. Une relation totalement dénuée de sentiments ne peut conduire qu’a un monde de relations artificielles source d'une ambiance sans attrait voire repoussante, de stress individuel et de méche explosive dans le domaine social. La convivialité s’organise et se construit dans l'entreprise a travers des moyens comme les fétes collectives, les journées ou événements associant le personnel, les journées portes ouvertes, le parrainage interne d’activités, les simples rencontres dans le cadre d’une détente ou d'un loisir commun, ete.SOFEX MS - ticipation permet a chacun d’étre acteur de l’entreprise. La participation est une reconnaissance et une mobilisation de toutes les compétences dans le cadre d'un management s’appuyant sur les ressources humaines. Dans cette optique, la communication ne se limite pas a un échange, simple transmission d'information a double sens oi les messages se croisent mais ol chacun ne cherche qu’a influencer l'autre. Pour que la communication interne donne pleinement sa valeur ajoutée participative, il faut aller au-dela de la concertation factice et permettre aux salariés d’étre responsabilisés non seulement dans leur domaine mais également au niveau des décisions qui concernent l'ensemble de l'organisation. Une communication qui s'appuie sur une démarche participative enrichit la vision de la position de travail et donne une plus grande conscience des enjeux de son réle et du réle de l'autre, conduit 4 une posture psychologique orientée vers la résolution de problémes et non vers la recherche d'un pouvoir individuel, a une meilleure compréhension des objectifs et des obstacles a surmonter, a un plus grand souci de responsabilité dans la diffusion de l'information, enfin, a une plus grande conviction dans la défense de la stratégie collective (Michon, Stem, 1985). Le dialogue et la concertation, la prise en compte des idées de chacun, la valorisation des mérites individuels et la reconnaissance du réle de chacun, la valorisation du travail en petit groupe, la délégation, l'autonomie et la confiance sont I'expression d'un management participatif.SOFEX MS - iération, c'est I'adhésion de tous a des objectifs partagés et & des valeurs communes. La fédération se traduit par un esprit de groupe. Elle s'exprime par une entraide et une solidarité collective. Le projet d'entreprise, la charte de valeurs, la plate —forme des objectifs, le code d’éthique, les regles de management, l'histoire de l'entreprise et de ses dirigeants, etc. sont les supports d'une communication fédératrice. La fédération participe a la formation d'une communauté de pensée qui oriente les actions, les initiatives, dans le méme but et avec un méme respect des valeurs et des sous — cultures. Elle suppose que les objectifs soient clairs et compréhensibles par tous, Elle favorise la conscience d'un intérét collectif qui dépasse le cadre individualiste ou bien méme le cadre du groupe de collégues que l'on fréquente au quotidien. Elle permet de regrouper et de faire jouer toutes les individualités pour défendre les buts de l’organisation. Elle est source de cohérence culturelle indispensable au bon fonctionnement de l'organisation (Schein, 1985). = L’implication, l'investissement de son énergie dans le domaine professionnel. Cette force motrice permet d’orienter et d’augmenter I'énergie individuelle dans un sens collectif. L'implication traduit l'engagement personnel au service de l’entreprise et de ses objectifs. Elle ne peut prendre sa force que s'il y a harmonie entre les croyances et les convictions de chacun et celles de l'organisation, si l'esprit d’initiative est favorisé a tous les niveaux, si chacun a le sentiment que son effort aboutira un résultat visible.SOFEX MS La jppartenance, la défense de I'entreprise, l'effort professionnel, la fidélité, la capacité de réaction sont les signes de l'implication. Limplication est source de satisfaction quand elle ne trouve pas d’obstacles A sa mise en ceuvre. Elle contribue a une plus grande efficience et a une plus grande qualité du travail. Elle communique son énergie @ la communication interne et la rend motrice. Une absence d'implication réduit le niveau d’échanges et appauvrit la qualité de la communication interne. - L’identification exprime l'adhésion a la personnalité de l'entreprise, & sa culture et a son identité. Elle se traduit par un sentiment d’appartenance d’autant plus fort que l'on s‘identifie a organisation. II peut étre uniquement intériorisé ou s'exprimer par des signes comme les emblemes, les logotypes, et autres objets de focalisation. Les symboles, les mythes, les rites peuvent aussi en étre l’expression. identification est un acte de reconnaissance et d’intégration a une communauté. S'identifier a 'entreprise, c'est adhérer a sa culture, a ses valeurs, a sa personnalité et cela se traduit également par un ensemble de comportements qui respectent et renforcent les valeurs et la culture de Vorganisation. Elle entraine un sentiment de fierté qui s'exprime et contribue a l'image de organisation tant au niveau de l'extérieur qu’au niveau des nouveaux membres.SOFEX MS CONTROLE Derniére étape du processus de planification stratégique, le contrdle permet au manager d’évaluer ses performances, de comparer les résultats obtenus aux objectifs, et de prendre des mesures appropriées pour remédier aux situations défavorables 41. Les étapes du contréle On distingue 4 principales étapes: a. L’établissement des normes Les normes sont des critéres de rendement destinés a fournir des indices sur la réalisation des actions. b. La mesure des résultats La mesure des résultats doit refléter certaines caractéristiques : — Elle doit étre fiable — Elle doit représenter la situation actuelle de l'opération étudiée c. La communication des résultats Lefficacité des actions mises en oeuvre dépend des personnes concernées par la communication des résultats et des délais inhérents a cette communication. d. L’action corrective Elle a pour objet de rétablir la conformité des résultats aux objectifs. 2. Les outils de contréle d’un manager On distingue: a. Le reporting Le reporting ou rapport d’activité est l’'activité qui consiste a rendre compte périodiquement de ses performances a I’égard de sa direction. b, Le tableau de bordSOFEX MS e le bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, construits de fagon périodique, a l'intention du responsable, afin de guider ses décisions et ses actions dans I’atteinte des objectifs de performance. c. L’enquéte de satisfaction L’enquéte de satisfaction est une enquéte marketing visant @ évaluer le niveau de satisfaction d'un client d. Les boites a suggestions C’est un systéme par lequel un client ou un salarié d'une entreprise peut a tout moment formuler par écrit une idée, une suggestion susceptible d'interpeller l'entreprise ou sa hiérarchie. e. Le clients mystére Un client mystére est un faux client envoyé par le manager ou par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d'accueil et de prestation d'un point de vente ou des individus en contact avec la clientéle. MODULE II/ LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL Dans un contexte ol! la mondialisation et l’individualisation s'inscrivent au premier rang, etre humain est souvent négligé au sein des organisations. L'importance actuelle de la reconnaissance au travail prend ainsi tout son sens. La reconnaissance au travail est une action constructive ou une appréciation posée sur la contribution de la personne, tant sur le plan des pratiques de travail que sur celui de Vinvestissement personnel. Enfin, la reconnaissance se pratique sur une base réguliére en la manifestant de maniére formelle ou informelie. 1 Comment faire preuve de reconnaissance?SOFEX MS de reconnaissance au travail ont fait objet de nombreuses recherches et publications. Quatre occasions qui permettent de faire preuve de reconnaissance envers les gens au travail: = reconnaitre la valeur de la personne; = reconnaitre la pratique de travail; a reconnaitre l'investissement dans le travail; - reconnaitre les résultats. RECONNAISSANCE DU TRAVAIL 4 PRATIQUES DE GESTION A APPLIQUER 4: Reconnaitre la valeur de la personne Cette sorte de reconnaissance s‘intéresse a la personne, a ses qualités, a ses aptitudes, a son expertise, A ses compétences distinctives. Ici, la reconnaissance s'exprime dans les relations interpersonnelles, en face-aface, et elle est a la base de toutes les autres formes de reconnaissance. Voici quelques exemples:SOFEX MS = membre de son équipe pour son expertise, lnviter 4 nous accompagner dans une réunion importante pour qu'll exprime son point de vue; - 6tre présent auprés de son équipe, consacrer du temps pour connaitre le travail de chacun; — souligner, en public ou en privé, latitude positive de la personne (employe ou manager). 2: Reconnaitre la pratique de travail Ce type de reconnaissance porte sur la qualité du travail effectué, ringéniosité déployée dans lexercice courant de ce travail, innovation suggérée ou 'amélioration continue du service offert. Voici quelques gestes de reconnaissance qui concernent la pratique de travail: = proposer une mission a un collaborateur en fonction de ses compétences et du travail antérieur réalisé — remettre un prix 4 une personne pour sa pratique professionnelle; — organiser une rencontre dans le but de reconnaitre un métier et de souligner 'apport d'un groupe de métier a organisation (secrétaires, comptables, ingénieurs, etc.); — féliciter un collaborateur qui a regu une lettre d'un client satisfait du service qu’ll a obtenu. 2: Recennaitre Vinveeticeement dans le travail Cette forme de reconnaissance est liée a 'engagement et a la contribution de 'employé ou de l'équipe au processus de travail quant aux efforts consentis. Parfois, malgré tous les efforts investis, les résultats prévus ne sont pas au rendez-vous. II convient néanmoins de reconnaitre la qualité et I'intensité de I'énergie déployée au travail, des aspects qui, trop souvent, ne se voient pas. Voici des fagons d’apprécier ces efforts: — souligner rapport des employés de l'ombre qui csuvrent notamment au soutien technique ou administratif;