Mensagens para clientes no WhatsApp via HSM yy piperunINTROMUGEO.... .e.ccneieccecenssecssnscovsenstoanscnsanceeencecenscines 03 Conceitos importantes... 04 O que 6 HSM de WhatsApp?.............ccccssesesressereeees 08 Boas praticas para uma campanha. - 12 Templates prontos de mensagens HSM.................. 16 Agilize o atendimento ao cliente.... 33 y 02Introdugao Vocé sabia que é possivel enviar mensagens em massa para seus clientes utilizando o WhatsApp? Hoje, muitas empresas acabam sendo bloqueadas por enviarem uma grande quantidade de mensagens para suas bases, seja via grupo ou lista de transmissao. Essas duas praticas nado sao recomendadas para médias e grandes empresas, afinal, 6 preciso ter a permissdo do contato (opt-in) antes de enviar qualquer tipo de comunicagao. Além disso, essas funcionalidades nao oferecem op¢des de segmentagao, contribuindo para uma taxa de conversao baixa. O pior de tudo é que, ao enviar uma grande quantidade de mensagens em um curto periodo de tempo, sua empresa ainda corre o risco de ser bloqueada por SPAM. Apesar disso, é possivel evitar esse problema utilizando o HSM WhatsApp, que diz respeito aos padrdes de mensagens aprovados pelo proprio WhatsApp. WY OR Code Shore Ae Se vocé faz atendimentos pela ferramenta, mas ainda nao conhece o funcionamento do HSM WhatsApp, saiba que vocé pode estar perdendo muitas oportunidades. Essas mensagens podem ser aplicadas em todas as etapas da sua maquina de vendas, desde marketing, pré-vendas, vendas, pés-venda, retengdo de clientes, suporte, etc. So Uteis para otimizar a comunicagao, diminuir o tempo de resposta e, € claro, aumentar suas chances de fechar negocios. Para te ajudar a entender, desenvolvemos este e-book completo, com as melhores praticas para implementar esse novo modelo de comunica¢ao em sua empresa. Se vocé ja conhece 0 conceito de HSM, mas nao sabe como criar boas mensagens, esse material também é para vocé, afinal, compartilhamos 15 mensagens prontas para enviar para seus clientes via WhatsApp. Continue com a gente e confira! y 03WhatsApp HSM Conceitos importantesSaiba o queéo WhatsApp (Business) WhatsApp Business nada mais é do que a versao do WhatsApp desenvolvida para facilitar o dia a dia de empresas que utilizam o aplicativo para se comunicar com clientes e potenciais clientes. A ferramenta possui funcionalidades semelhantes ao WhatsApp Messenger que conhecemos, porém, com alguns recursos pensados exclusivamente para 0 uso comercial, como por exemplo: Perfil Comercial Possibilita adicionar informagdes sobre o negécio, como endere¢o, email e site. Recurso que facilita a organizagdo de conversas e mensagens. Com elas, fica muito mais facil diferenciar mensagens que ja foram respondidas ou nao, assim como as mais prioritarias. eeu Cm CMU er (Tu) Permitem responder os contatos de forma mais rapida. O WhatsApp Business pode ser vantajoso para pequenos negocios, pois possui funcionalidades tteis para facilitar a comunicagao no diaa dia. Mesmo sendo mais completo que o WhatsApp tradicional, o WhatsApp Business possui uma série de limitagdes, principalmente para empresas que costumam enviar e receber um volume consideravel de mensagens. Dentre elas, podemos ressaltar: © Nao é possivel trabalhar com chatbots. Permite cadastrar apenas uma mensagem de saudagao e auséncia; © Nao ha opgdes de segmentagao de bases; © Inviavel para quem possui uma equipe de atendimento e precisa de acessos simultaneos; © N&o oferece selo de verificagao; © Sem possibilidade de integrac¢ao com outros sistemas; © Emuitas outras! y 05Saiba o que éo WhatsApp Business API WhatsApp Business API é uma tecnologia que tem como objetivo otimizar o trabalho de empresas que usam o aplicativo para trocar um grande volume de mensagens. De forma resumida, a ferramenta possibilita a integragao do WhatsApp com diversas outras plataformas, contribuindo para a escalabilidade da comunicagao, Com o WhatsApp Business API é possivel integrar o WhatsApp com sistemas de gestao, plataformas de atendimento, chatbots e muito tally Essa tecnologia oferece diversos beneficios para qualquer negocio, como por exemplo: Aumento do ntimero de pessoas atendidas por meio de atendimentos personalizados e criagao de respostas automaticas para direcionar o contato. Oferece maior camada de seguranca quando comparamos com APIs nao oficiais. Permite integracao com plataformas de marketing, melhorando o controle das estratégias aplicadas e seus resultados. Podem ser integrados com a API para agilizar o atendimento e diminuir 0 tempo de resposta. Ao ser integrada com plataformas de atendimento, oferece visdo de métricas importantes para guiar o processo de tomada de decisAo. yy) Lil)Entenda a diferente entre cada WhatsApp tradicional E um aplicativo; Objetivo Desenvolvido para 0 uso pessoal gratuito; Forma de acesso Acesso unico pelo celular ou via web; Funcionalidade Nao é possivel automatizar respostas e nao possui integragdo com outros sistemas. WhatsApp Business O que 6? E um aplicativo; Objetivo Desenvolvido para 0 uso profissional de pequenas empresas; Forma de acesso Permite apenas 4 usuarios por numero; Funcionalidade Possibilita apenas a criagdo de mensagens automaticas de saudac4o e auséncia. WhatsApp Business API E um servigo; Desenvolvido para o uso profissional; Forma de acesso Permite atendimentos simultaneos em um mesmo numero com acesso ao histdrico de conversas; Funcionalidade Possibilita a criagao de chatbots e pode ser integrado com outros sistemas, Ha rastreabilidade dos atendimentos com possibilidade de transferéncia das conversas. yy 07~ whatsApp | CHSMD) O que € HSM de WhatsApp? »HSM ou High Structured Message é um modelo padrao de mensagem utilizado por empresas para 0 disparo de comunicagées individuais ou em massa. No caso do WhatsApp, as empresas devem seguir um modelo aprovado pela Meta (antiga Facebook, Inc.) para iniciar qualquer conversa com seus Clientes. Essas diretrizes foram desenvolvidas para garantir que a plataforma nao se torne um canal de SPAM. Ao longo deste e-book, explicaremos melhor o que é HSM de WhatsApp e como utiliza-la da melhor maneira. lo aU Aer) Mal ae ue Ra Aa) CeCe Murr rte Mel ET Mehl ecuresm a eluelrsie) sobre o status do seu pedido. ere Sue ee Mla Reset eee nieces RMR ram siee thei uted y 09HSM WhatsApp Os HSMs de WhatsApp, também conhecidos como Templates de Mensagem, sao mensagens que seguem uma determinada estrutura e que precisam ser aprovadas pela Meta antes de serem enviadas de forma ativa para seus clientes, seja individualmente ou em massa. Ao desenvolver um template, vocé precisara incluir algumas variaveis, como por exemplo, nome do cliente, numero do pedido, filial de cadastro, etc. Quando uma mensagem 6 aprovada e enviada, o WhatsApp abre uma sessdo que dura exatamente 24 horas. No entanto, vale ressaltar que a sessao so abre se 0 cliente/receptor da mensagem responder ao HSM enviado. Apés 24h do envio do HSM, a sessao é encerrada dentro do CXM de Atendimento. Ou seja, nao sera possivel conversar por tempo indeterminado com o lead ou cliente pelo sistema. Geralmente, os HSMs de WhatsApp so usados para enviar, por exemplo: + Alertas e informagées importantes; + Status de pedido; + Instrugdes para cadastros; + Promogées e ofertas; + Respostas automaticas informando hordrios de atendimento. (eo) aa iemrNe UI -wel-) Essa mensagem é para atualizar sobre o status do seu pedido numero Ele estd pronto para ser combinada. Vamos seguir mantendo-o informado sobre 0 progresso. Caso tenha alguma duvida pode responder esta mensagem. y 10Por que é importante SO Le ae HSM WhatsApp? Se vocé quer se comunicar melhor com seus clientes e prospects, saiba que o WhatsApp pode e deve fazer parte de sua estratégia. Hoje, o WhatsApp é 0 aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros. Ele ganha até mesmo de grandes redes sociais, como 0 Instagram e o Facebook. Segundo levantamento sobre Mensageria no Brasil, feito pela Mobile Time/Opinion Box em agosto de 2022 Dentre as principais finalidades de se comunicar com marcas via WhatsApp, estao: Es 0 D/A Ste aaai = Yo by (ordi ia 72% es SIMS 50% Cancelar servicos; a haa cee. ee Esses nuimeros s6 provam que sim, seus clientes e potenciais clientes estao no WhatsApp! Por que nao utiliza-lo como canal de comunicagao? Uma boa estratégia de HSM pode ajudar sua empresa a: Fidelizar clientes Diminuir 0 tempo de resposta Com a implementagao de chatbots, vocé diminui o tempo de resposta e ainda pode ajudar o seu cliente na hora que precisar, mesmo em periodos de auséncia. OT ae OM TI RS Analisar resultados com precisao Ao utilizar uma plataforma de atendimento para enviar HSMs de WhatsApp, vocé também ganha com relatérios e dados precisos sobre a operacao. Dessa forma, é possivel aplicar melhorias nos processos e tomar melhores decisGes. ( [ y Tf~wnatsapp | CHEM) Boas praticas para uma campanha VaDicas para ter o uso(regularizado Para ter 0 uso regularizado das campanhas de HSM, vocé deve seguir algumas boas praticas: Numero oficial do WhatsApp Apos criar sua conta, o WhatsApp realiza uma verificagao para confirmar se o seu numero é real e se pertence 4 empresa. O famoso selo verde é liberado apds esse processo, Lembrando que o selo nao é liberado para todas as empresas. Apenas companhias altamente reconhecidas no mercado recebem 0 selo. Cuidado com acoes proibidas Vocé nao deve enviar mensagens ativas para nimeros que nado deram Opt-tn, ou seja, que nao permitiram o contato. Essa pratica é totalmente proibida pelo WhatsApp, pois € reconhecida como SPAM Seu numero pode, inclusive, ser banido por isso. Mensagens invasivas Vocé também deve ter bastante cuidado com mensagens que podem perturbar seus clientes. Lembre-se sempre do Opt-In para garantir que 0 contato quer receber a mensagem. Opt-in Opt-In é6 a permissdo que o cliente da para sua empresa enviar comunicacoes para ele. Como falamos neste e-book, é obrigatdrio solicitar o Opt-In antes de enviar qualquer mensagem ativa para seus clientes. Vocé pode fazer isso via WhatsApp, e-mail, SMS ou adicionar em contrato. O Opt-Out é a opgao que seu cliente tem de cancelar uma inscrig¢do na lista de contatos da sua empresa. Apds essa solicitagdo, vocé nado podera mais enviar mensagens para ele, apenas se 0 mesmo der o Opt-In novamente. y 13Dicas para Criar boas mensagens Para evitar que o WhatsApp recuse suas mensagens, é preciso tomar alguns cuidados essenciais, como: Use uma boa ortografia Nao use vocabularios ameagadores Cuidado ao utilizar palavras ameagadoras, pois nao sao aceitas pelo WhatsApp. Na hora de enviar cobrangas, procure utilizar palavras amigaveis. Nao adicionei as consequéncias legais que © nao pagamento da divida podera ocasionar. iN Nao escreva uma mensagem longa Tenha uma nomenclatura clara Seu HSM precisa ter um nome claro que defina o conteddo da mensagem a ser enviada. Se vocé costuma nomear seus arquivos com letras, nimeros e outros caracteres, saiba que essa pratica nado é recomendada. A dica é ser direto e bem especifico. Se o objetivo da mensagem é confirmar uma entrega, (UioMom aro) ant Mm rel nu ilinareter=[oe (Moun) (c-re 2 a " aSegmentos e modelos de negocios (que nao podem utilizar Segundo o WhatsApp, existem alguns segmentos e modelos de negécios que nao podem utilizar campanhas de HSM. SAo eles: » Armas de fogo; + Alcool e tabaco; + Drogas recreativas, sujeitas a prescrigdo médica ou outras drogas; + Produtos médicos e de sauide; Espécies ameacadas de extincao (vida selvagem e plantas); + Animais vivos nado ameagados de extingao, com excecao de gado; + Mercadorias e materiais perigosos; + Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opgées binarias Partes ou fluidos corporais; + Modelos de negécios, produtos, itens ou servi¢os comerciais que concluirmos poderem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusdrios, exploradores, inadequados ou que exergam intimidagdo indevida de determinados grupos; * Servicos de jogos de azar valendo dinheiro real; + Produtos e servigos para adultos; + Servicos de encontros; Marketing multinivel; Créditos consignados, adiantamentos de salario, empréstimos P2P, cobranga de dividas e fiadores. 15~wnatsapp | CHEM) Templates prontos de mensagensTemplates prontos de(mensagens HSM A partir de agora, iremos compartilhar com vocé 15 mensagens de HSM prontas para usar com leads e clientes no WhatsApp. Elas podem ser facilmente configuradas e gerenciadas no CXM de Atendimento da PipeRun, com uso de diversas variaveis (que irao aparecer ao longo do scripts) e também recursos como “Quick Reply”, gerando um botao de CTA para rapida interagao de quem recebe a mensagem. Além disso, vale destacar que essas mensagens que virao a seguir funcionam especialmente para empresas B2B, combinado? Mas, claro, vocé pode adaptar para a sua realidade. A ideia € que vocé nao precise comegar do zero para comunicar situagées importantes do seu processo. Confira 15 mensagens prontas para WhatsApp! yp 7Oo& 01a, @cliente->nome, tudo bem? Aqui é da [SUA EMPRESA] Obrigado pela sua mensagem. Recebemos sua solicitagdo em nosso site. Em breve nossa equipe entrara em contato com mais informagées. Se vocé precisar esclarecer alguma duvida, por favor responda esta mensagem. (Quero falar agoraApos contato em um evento \cliente->nome. Aqui é a @agente->nome da [SUA EMPRESA] Queria agradecer sua presenca em nosso estande na [NOME D¢ EVENTO] Ficamos muito felizes com a conversa que tivemos, pois sinto que temos muita aderéncia com os desafios que a @cliente->empre Vocé teria 5 minutos para que possamos explicar melhor como podemos ajudar seus negocios?{Hp Potencial Cliente @ a & Old, @cliente->nome, tudo bem? Aqui é da [SUA EMPRESA]. Recentemente langamos um novo material gratuito que ajuda empresas como asuaa[CITAR BENEFICIOS], Como falamos ha algum tempo sobre isso, acredito que possa ser interessante para vocé. @ Baixar Material Direcione o cliente para um link externo configurando URL no recurso de quick reply do CXM de Atendimento da PipeRun, como na imagem abaixo:Time de pré-vendas tentando marcar reuniao com lead @ Potencial Cliente 4, tudo bem, jiente-»nome, tudo bem? Sou a @agente->nome, da [SUA EMPRESA]. Me diga uma coisa, qual [CITE ‘SEU PRODUTO/SERVIGO] vocé usa atualmente? Pergunto isso pois muito de poder discutir como nossa time esta a disposicao para uma conversa objetiva e focada nos seus negécios Por favor, ndo deixe de me sinalizar caso po avancar.(Bp Porencial Cliente oo & Old, @cliente->nome, espero que vocé esteja bem, Queria confirmar se voce recebeu minha ultima mensagem falando sobre como nds da [SUA EMPRESA] podemos ajudar a @cliente->empresa a superar desatios. Buscar [CITE SEU PRODUTO/SERVIGO] segue sendo uma prioridade para sua empresa? Tenho certeza de que conseguiremos apoiar vocés nas dores e necessidades do negécio. Por favor, me sinalize caso vocé queira conversar. Vamos conversarDesisténcia de tentar marcar reuniao com o lead (break up) @ Potencial Cliente Old, @cliente->nome, espero que vocé esteja bem, Queria confirmar se vocé recebeu minha ultima mensagem falando sobre como nés da [SUA EMPRESA] podemos ajudar a acliente-~empresa a superar desafios. Buscar [CITE SEU ‘SERVIGO] segue sendo uma prioridade p sua empresa? Tenho certeza de que conseguiremos apoiar vocés nas dores e necessidades do negécio. Por favor, me sinalize caso voc’ queira conversar.(Bp Porencial Cliente oo & Old, @cliente->nome, aqui é 0 @agente->nome, espero que vocé esteja bem. Esta mensagem é para confirmar a reunido que teremos logo mais [DATA E HORA] Por favor, me avise caso seja preciso alterar nosso encontro. Espero por vocé, grande abrago!Envio de proposta para o cliente (BP Potencial Cliente 014, @cliente->nome, aqui é 0 @agente->nome. Conforme combinamo: envio para voce a no: proposta de negéc Por favor, dé uma olhada e me deixe saber caso vocé tenha divides sobre qualquer ponto. Observagao: Envie o link pubblico da proposta para facil visualizagao por parte do cliente, rastreio de abertura da mesma e também possibilidade de aceite através de assinatura eletrénica. yy) vss)Oo & Oi, @cliente->nome, como vai? No sei se vocé encontrou tempo, mas gostaria de saber se vocé checou a proposta que enviei anteriormente. Estou ansioso para que possamos dar os proximos passos na relagao entre nds e a @cliente->empresa. Qualquer divida nao hesite em me chamar. © Acessar propostaMensagem de confirmagao de compra é Novo Cliente Ola, @cliente->nome, aqui é da [SUA EMPRESA] Essa mensagem é para confirmar sua compra de carteira->produto->d scrigao. O numero do pedido éo @protocolo. Logo mais mandaremos informagdes sobre o status do seu pedido. Se tiver alguma divida, por favor responda essa mensagem. Mais uma vez, obrigado pela confianga!Novo Cliente a ®& - Ola, @cliente->nome. Aqui é a da [SUA EMPRESA]. Obrigado por escolher nossos [PRODUTOS/SERVICOS] Como forma de agradecimento, gostaria de oferecer um cupom de desconto para sua proxima compra Aqui esta 0 cédigo de cupom para usar em todo o site: [CODIGO DO CUPOM) Mas lembre-se: ele é valido somente por 7 dias. Grande abrago! Use seucupom Direcione o cliente para seu site ao final da mensagem para que ele possa utilizar de imediato o cupom.Status da compra/pedido do cliente @ Novo cilente cliente->nome. Aqui @agente-snome, da [SUA EMPRESA] Essa mensagem é para ar sobre o status do seu pedido nimero @protocolo. Ele esta pronto para ser enviado na data combinada. Vamos seguir mantendo-o informado sobre o progresso. Caso tenha alguma divida pode responder esta mensagem.Oferta para clientes que ja compraram de vocé liente->nome, tudo Mle chamo @agent e e sou da [NOME DA EMPRESA] Quero oferecer a vocé uma oferta especial para o arteira->produto->d escrigao. Essa condigao é por tempo apenas para ntes selecionados Caso vocé queria saber mais, por favor responda essa mensagem Observacao: Uma boa pratica aqui é levar o cliente para uma pagina especifica da promogao, por isso, coloque um link com UTMs PTC RCTS Uc Merl CLES y» 30Bp Porencial Cente Oo & - Old, @eliente-snome. Aqui é o @agente--nome, da [NOME DA EMPRESA] Notei que hd um tempo vocé mostrou interesse em nosso @fila->carteira->produto->des crigao, Estamos com uma condigao especial para ele somente essa semana Gostaria de saber se vocé tem 5 minutos para que eu possa explicar melhor para voeé sobre essa condicao. Tenho certeza que nés temos muito a agregar para a @cliente--empresa. ero saber maisAbertura de ticket no suporte [NOME DA EMPRESA] Essa mensagem é para confirmar que recebemos seu pedido em nosso Suporte, Seu atendimento gerou um protocolo: @protocolo. Gostaria de lembra-lo que nosso tempo de retorno é de até [CITE 0 TEMPO DE RETORNO]. Obrigado pela compreensdo!Agilize o atendimento ao cliente(gil e eficiente) Se vocé chegou até aqui, é porque sabe que o atendimento ao cliente é imprescindivel em todos os momentos. Alem disso, entendeu que para uma mensagem de HSM ser interessante para o receptor, 6 sempre importante fazer alguma pergunta que o incentive a interagir. Assim, para sempre ser assertivo e encantar o cliente, conte como CXM de Atendimento da PipeRun. Com essa ferramenta omnichannel, vocé consegue centralizar todos os canais de atendimento ao cliente em uma s6 plataforma. No mesmo sistema vocé atende seus clientes via: WhatsApp, Instagram, Messenger, Webchat, E-mail, Telegram, SMS, PABX e mais! Tela do CXM de Atendimento da PipeRun Campanha de WhatsApp API Oficial mensagens Cane ( a) Automatize os envios em Centralize todos seus massa de mensagens por atendimentos, histdricos e email e WhatsApp oficial negociagdes com leads e conquistando seus clientes em uma Unica clientes. plataforma Telefonia e e-mail PN Te UL om TAL) integrados Redes Sociais Faga ligagdes mantendo Aproveite a opgao Fel eeNZeLereL ro (ole [ols e}s) Coleen MULL} historicos, inclusive dos Direct, Messenger e e-mails enviados e Telegram integrados recebidos nos negocios, DNCVai deixar esse ebook ser apenas mais um? 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