ENTE QOCUNENTOES (ik OURAENELARCHIG SPEEIONAL DELCALLAD ianlOMAR HERNANDEZ DE LACRUZ Bons e Tans Docurentao y ArcDWO a Oe NeHO REGIONAL DEL CALLAO Resolucién Gerencial General Regional 2A ER 0. N°255 -2012-Gobierno Regional del Callao-GGR Callao, 21 FEB, 2012 vistos: EI Memorando N°316-2012/GRC/GRPPAT emitido por la Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Territorial de fecha 31 de Enero de 2012, el Informe N° 099- 2012-GRC/GA-OTDyA de fecha 10 de Febrero de 2012, Memorandum N° 474-2012- GRC/GRPPAT de fecha 15 de febrero de 2012; Informe N° 389- 2012 -GRCIGAJ de fecha 20 de febrero de 2012, Informe Técnico Legal N° 002-GRC/GGR/OTDyA-LMCHB de fecha 10 de Febrero de 2012 y, CONSIDERANDO: Que, mediante la Directiva General N° 003-2008- GRC-GRPPAT/ORE aprobada mediante la Resolucién Gerencial General Regional N® 278 — Gobiemo Regional del Callao- GGR de fecha 08 de Junio de 2008, se aprobo los ‘Lineamientos para la Elaboracion, Aprobacién y Actualizacién de Directivas del Gobierno Regional del Callao”. Que, mediante Memorando N° 316-2012-GRC/GRPPAT de fecha 31 de Enero del 2012 la Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Territorial, considera ue los procedimientos relacionados con el Buz6n de sugerencias y el Libro de Reclamaciones, son temas afines en sus etapas, por lo cual, es procedente que la Oficina de Tramite Documentario y Archivo disponga la elaboracién de una Directiva General que involucre ambos temas, con la finalidad de integrar, homogeneizar y definir las acciones a desarrollar por los Organos y Unidades Orgénicas para la recepcién, tratamiento y resolucién de las “sugerencias” y “teclamos" presentados ante el Gobiemo Regional del Callao debiendo estar enmarcado dentro de los ineamientos establecidos en la Directiva General N° 003-2008- GRCIGRPPATIORE. Que, mediante el informe N° 099-2012 -GRCIGGR-OTDYA, la Oficina de Tramite Documentario y Archivo Central, remite a la Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Territorial, 1a propuesta de Directiva General “Lineamientos para la Gestidn de! Buzén de Sugerencias y Reclamaciones en el Gobierno Regional del Callao’, Que, mediante Memorando N° 474-2012-GRC/GRPPAT de fecha 15 de febrero de 2012, la Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Territorial emite opinion que @1 Proyecto de Directiva remitida por la Oficina de Tramite Documentario y Archivo, ha considerado al momento de su elaboracién los lineamientos establecidos en la Directiva General N° 003-2008-GRC-GGR/GRPPAT-ORE. ung 8 py, Que, mediante Informe Técnico Legal N° 002-2012-GRC/GGRIOTDYA-LMCHB de fecha 10 de A\Febrero de 2012, la Oficina de trémite Documentario y Archive cumple con realizar el informe tecnico legal respectivo, a efecto de dar cumplimiento a lo dispuesto por el numeral 6.1 de la pirectiva General N° 003-2008, y de ese modo cumplir con todos ios lineamientos establecidos por la Directiva acotada, Que, mediante Informe N° 389-2012-GRC-GRC-GAJ de fecha 20 de febrero de 2012, la Gerencia de Asesoria Juridica, opina que resulta procedente aprobar el proyecto de Resolucion Gerencial General que aprueba la Directiva General “Lineamientos para la Gestion del Buzén de Sugerencias y Reclamaciones en el Gobierno Regional del Callao’, cuyo texto se detalia en los anexos 1, 2A, 28, 3A y 3B, que forman parte integrante de la misma.Gago (Gaston cateaay Resolucién Gerencial General Regional N°gns -2012-Gobierno Regional del Callao-GGR Que, estando a lo expuesto y de acuerdo con fo dispuesto en la Ley N? 27867 - Ley Organica de Gobiemos Regionales y sus modificatorias y de conformidad con las facultades delegadas en la Resolucién Ejecutiva Regional N° 200-2009-Gobierno Regional del Callao- PR de fecha 29 de abril de 2009, y sus modificatorias; con el Visto de la Gerencia Regional de Planeamiento, Presupuesto y Acondicionamiento Teritorial, la Gerencia de Asesorla Juridica, y la Oficina de Tramite Documentario y Archivo Central SE RESUELVE: ARTICULO PRIMERO.- APROBAR, por los fundamentos expuesto, la Directiva General “Lineamientos para la Gestion del Buzon de Sugerencias y Reclamaciones en el Gobierno Regional de! Callao’, cuyo texto se detalla en los anexos 01, anexo 2A, 2B, anexo 3Ay 3B, que forman parte integrante de la presente Resolucién. ARTICULO SEGUNDO.. ENCARGUESE, a la Oficina de Tramite Documentario y Archivo Central asigne la numeracién y Ig extensiin correspondiente de acuerdo a lo expuesto en la parte considerativa y cumpia con s\ notificacién.Gabler Regional de Caleo ANEXO N° 01 CRIS a LINEAMIENTOS PARA LA GESTION DE SU! a Si RECLAMACIONES EN EL GOBIERNO REGIONAL DEL calcag DIRECTIVA GENERAL N° Qa aq 1 ~~ 2012- GGRIOTDA FORMULADA POR: GERENCIA GENERAL REGIONAL / OFICINA DE TRAMITE, DOCUMENTARIO Y ARCHIVO FECHA: 74 FEB, 1012 L OBJETIVO Normar los procedimientos @ seguir en ta gestién de las sugerencias y reclamacién en el Gobierno Regional det Callao. U. FINALIDAD Faciltar el acercamiento del Gobierno Regional del Callao con los usuarios de sus servicios, establecienco un canal de comunicacion directa en relacién a sus intereses 0 necesidades, con la finalidad de mejorar sus servicios. BASE LEGAL a) Constitucién Politica del Pera b) Ley N° 27867, Ley Organica de Gobiernos Regionales, modificada por las Leyes N° 27902 y 28013. ©) Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrative Generat 4d) Ley N° 27658, Ley Marco de Modernizacién de la gestién del Estado. fe) Resolucién Ministerial N° 228-2010-PCM, aprobacion del Plan Nacional de Simplificacion ‘Administrativa. 1) Ordenanza Regional N° 028-2011, Reglamento de Organizacién y Funciones del Gobierno Regional de! Callao 4g) Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Codigo de Proteccién y Defensa del Consumider. h) Decreto Supremo N° 042-2011-PCM, Obligacién de las entidades del sector piblico de contar ‘con el Libro de Reclamaciones. ALCANCE Los procedimientos establecidos en la presente Directiva son de aplicacién para todo el personal del Gobierno Regional del Callao.Gobiero Recional del Calo 4 V. NORMAS 5.1 DEFINICIONES 2) Usuario, Persona natural o juridica que acude a una entidad publica a ejercer algunos de los derechos establecicdos en el articulo 85 de la Ley N° 27444 b),Sugerencia, Tode propuesta que tenga por finaldad promover, la mejora de la calidad epee se.) tacion de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la REAIGUALBELRMIAH todos los servicios incluidos la gestion administrativa }) Reclamo, Expresién de insatisfaccién o cisconformidad del usuario respecto de un servicio de alencién brindado por la enticad publica, dferente a la Queja por Defecto de Tramitacién, glade ena Ley N° 27444 HEPNENDETOReABRUFTeNcias, Recipionte fisico o vitual que recopila las sugerencias de los a When MEE 'Servicios de! Gobierno Regional de! Callao. ‘GOBIERNO REGEN BFA aReclamaciones, Documento de naturaleza fisica o virtual en el cual los usuarios podran formuiar sus raclamos, debiendo consignar ademas informacién elatva a su identidad y aquelia otra informacion necesaria a efectos de dar respuesta @ sus reclamos. Vi. MECANICA OPERATIVA 6.1 DE LAS SUGERENCIAS 6.1.1 RECEPCION a) El usuario utiizaré el formulario de sugerencia descrito en el Anexo 1A. b) La sugerencia deberd ser depositada en el Buzén de Sugerencias, que sera administrada por la Unidad Organica designada por la Gerencia General Regional de! Goblemo Regional del Callao. 6.1.2 ATENCION a) El encargado de administrar el Buzén de Sugerencias, diariamente procederd a veriticar el contenido de dicho Buzén. b) De encontrar alguna sugerencia que cumpla con los requisites del “formulatio de sugerencia’, procedera a registrar en archivo digital a informacion presentada por el usuario; para tal efecto se asignaré un cédigo Unico: , (Ejemplo $-001-2012) ©) Con copia a la Gerencia General, y teniendo en cuenta el tema de la sugerencia, el encargado del Buzdn remitird cicha sugerencia al Organo o Unidad Orgénica del Gobierno Regional del Callao responsable de anaiizarto. ANALISIS - IMPLEMENTACION a) Una vez recibida la sugerencia por el Jefe de! Organo 0 Unided Organica, sera derivado al profesional competente encargado de analizar la sugerencia, b) El profesional competente tiene plazo de hasta 20 dias habiles, para analizar y responder la sugerencia pianteada. c)Dicha respuesta puede consistir en la aceptacién o no de le sugerencia. 4) Sila sugerencia es aceptada, d.1 El profesional competente en coordinacién con el Jefe del Organo o Unidad Organica, estudiaran la sugerencia para determinar si es posible 0 no su implementacién en el Gobierno Regional del Callao.cenieico, copra pre oc Ra eat TRAL Og ‘GONADS Oe Gobiesno Regional Le Calzo implementada en el Gobierno Regional del Callao, Caso contrario se archivara la sugerenci 43.Si la sugerencia recibida es implementada por el Organo 0 Unidad Organica de! Gobierno Regional del Callao, ésta se incorporaré autométicamente en una seccion dal Portal Web denominado “Sugerencias Adoptadas”; €) Sila sugerencia no es aceptada, se deberd hacer una breve explicacion de porqué no ‘58 considera apropiada )_En ambos casos se entregard la respuesta al usuario a través del medio indicado en el formulario de sugerencia, y une copia al encargado de! Buz6n de Sugerencias para ‘que sea registrado en el archivo digital, a fin de tener el historial de las sugerencias recibides. 6.1.4 CONTROL Y SEGUIMIENTO a) El encargado de! Buzén de Sugerencias llevard el control y seguimiento de todas las sugerencias planteadas y respuestas ofrecidas a los usuarios. b) Elaborara y enviard a la Gerencia General Regional, un informe estadistico en el mes Ge Julio y Diciembre de cada aio, referente a las sugerencias registradas en el Buzén de Sugerencias, ©) Elinforme estadistico por io menos contendré los siguientes puntos: © Numero de sugerencias presentadas. © Causas de sugerencias (informacion, trato a los usuarios, servicios, instalaciones, ete.) © Frecuencia de sugerencias por tipo de respuesta e implementacion, © Relacién de Organos 0 Unidades Organicas afectados. © Tiempo de respuesta a la sugerencia, 6.2 DE LOS RECLAMOS 624 6.22 RECEPCION a) El usuario utlizard el Libro de Reclamaciones que contendra el formato de Hoja de Reclamaciones descrito en el Anexo 28. b) Una vez realizada la reclamacién y cumpliendo con los requisitos establecidos en la Hoja de Reciamo, el usuario de manera inmediata recibir una copia del reclamo efectuado. ¢} La reclamacién consignada en el Libro de Reclemaciones sera administrada por ta Unidad Organica designada por el Titular del Gobierno Regional del Callao. ATENCION 8) EI encargado del Libro de Reclamaciones, diariamente proceder a verificar el contenido de dicho Libro. b) De encontrar alguna RECLAMACION, procederé @ registrar en archivo digital la informacion presentada por el usuario; para tal efecto se asignaré un cédigo unico: . (Ejemplo R-000001-2012), que debera coincidir con el nimero de hoja de reciamaciénGobierno Regional SESL cel Calzo CERMFICO AU Speeeereaee fi ; ei, "EEEATREQHIVEAID ta Gorencia General, y teniendo en eventa ol toma de fa reclamacion, el Te Oe a ES SEAR! Libro romitra cicho reclamo a al Organo 0 Unidad Organica del Goblemo regional del Callao responsable de analizaro, ISI STA UNAmeESAEGS [a reciamacién el Jefe del Organo © Unidad Organica tiene plazo de ANO REGIONANBELCBO As habiles, para analizar y responder el rectamo planteaco. b)_Dicha respuesta puede consistr en fa aceptacién o no del reciamo ©) Sielreclamo es aceptado, 4.1 Ei Jefe de! Organo 0 Unidad Orgénica, elaborara una serie de medidas que deberdn edoptarse para evitar el acontecimiento de hechos similares. 4.2 Con opinion favorable de la Gerencia General Regional, se lievaran a cabo todas las acciones correspondientes sefialadas anteriormente. 4.3.e ser el caso, los Organos y Unidades Orgénicas directa o indirectamente involucradas en el reciamo, deberén inmediatamente implementar las acciones corresponcientes. 4d) Sieireciamo no es aceptado, se deberé hacer una breve explicacién de poraué no se considera aproniada. ©) En ambos casos se entrogard la respuesta el usuario a través de une carta 0 rotificacién, con copia a la Gerencia General Regional y al encargado del Libro de Reclamaciones para que sea registrado en el archive digital, a finde tener el historial de los reciamos recibidos 6.2.4 CONTROL Y SEGUIMIENTO a) Elencargado del Libro de Reclamaciones llevara el control y seguimiento de todos fos rectamos planteados y respuestas ofrecidas a los usuarios. b) Elaborara y enviard a la Gerencia General Regional, un informe estadistico en el mes de Julio y Diciembre de cada afo, referente a los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones. ©) Elinforme estadistico por lo menos contendra los siguientes puntos: ‘© Numero de reclamos presentados, © Causas del reclamo {informacién, trato 2 los usuarios, servicios, instelaciones, ete.) ‘© Frecuencia de reciamos por tipo de respuesta e implementacion. © Relacién de Organos o Unidades Orgénicas afectados, © Tiempo de respuesta al reciamo. Vil. RESPONSABILIDAD 7.1 El Encargado del Buz6n de Sugerencias y del Libro de Reclamaciones, son los responsables de la impiementacion, seguimiento y evaluacién de la presente Directiva. Vill, ANEXOS: 8.1 Anexo N° 2A: Formulario de Sugerencia 8.2 Anexo N° 2B: Formato de Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamaciones. 8.3 Anexo N° 3A: Flujograma del Procedimiento para la Gestién de Sugerencias, 84 Anexo N° 3B: Flujograma del Procedimiento para la Gestidn de Reclamos.OL xparel net obi sor caer, % P REGONAL DEL CALLAO CO Ne 2 typ / GOBIERNO REDON DEL CaLLAD Megs igen ot a Bow jerssaine occas Datos Personales Nombre y Apellidos Bomicttio ont Teléfono E-mail ‘ineulacién con el Gobierno Regional del Callao Poblador a Trabajador Otro a Detalle de sugerencia ind cere] medio pore! que desea se tener cenatancia de la presentacion de sugerencle Email ( } carta( } oro {er BRE DECAL A copa Be eBaeyio EGON ia Sabiemo Racial del Calaa ‘CRI “11 pORMATO OF HOIA DE RECLAMACION DEL LIBRO DE RECLAMACIONES [UBRO DE RECLAMACIONES Hoja de Reclamacion FECHA (cia) mes) (aro ‘N= 000000001-2012 2. Identificacién det Usuario: Nombre: Domieili pace [Fetefono/e-matt |2. Identificacion de la Aténcién Brindada: Joescripeidn: Firma del Usuario 3. Acciones adoptadas: [Detalles001 Gobimo Ragonal SEL, del Calan ANEXO N° 3A x 75 210.200 \Diagrama de Flujo: Procedimiento para ia gestion de sugerencias Unidad Organica Organoo Usuario (Encargado de Unidad Organica Gerencia General Administrar el Buz6n de | (Responsable de evaluarla) Regional | Sugerencia) “sugerencia") Rent 4 Ouane 2 —- | rad rice 7 Rocepoena cn de respon omer (eons i886) T——_|_ J Reseira yates steal y inen d Gaerne, one teeapesnes |_| { ae | Ear oe one] [Restainesesom SE. 2REBENTE DOCUENTO ef LARCH coi oe Rar Ne gona DELCALLAO ‘ a Gablemo Regonal a1 ed Calla0, anne foe remo RCRU parse) (21 Callao ‘Sais PAAN pwAR HERNANDEZ DE LACRY gS cea Docmerarey MO fs ‘aEGIONAL DELCALLATANEXO N° 38 S85 ape 2.1 fet. Diagrama de Flujo: Procedimiento para |a gestion de reciamos Unidad Orgsnica organo o reins (Eneargado de Unidad Organica | Gerencia General Administra el Libro de | (Responsable de evalvarel| Regional Reclamaciones) “veclamo") eo | Ee 3) i aes ae aa i an a Revue aGumeo { ‘iieepee |_| leontspaaia ba) | erent ras