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INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE

ISC-GOMA

www.iscgoma.net

MESURE DE LA FIDELITE DES CLIENTS D’UNE

BOULANGERIE : UNE ETUDE DE LA RELATION ENTRE LA SATISFACTION
DES CLIENTS ET LEUR PROSPENSION A REVENIR ET A RECOMMANDER LA
BOULANGERIE.

Etude de cas de la boulangerie KIZO/GOMA

Enquête menée à la boulangerie KIZO du 01 Mai au 30 Mai 2023

Par: MUNYANGA IBUMBA Amos

Travail de fin de cycle présenté en vue de
l’obtention du diplôme de graduat en
Sciences Commerciales et Financières.

Option : MARKETING
Sous la direction de
M. Timothée NGENZI NYARUSAZA
Chef de Travaux

Année académique 2022-2023

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0. INTRODUCTION

0.1. ETAT DE LA QUESTION

En traitant sur le comportement du consommateur et surtout sur les raisons
expliquant leur satisfaction et fidélité, plusieurs chercheurs nous ont précédés en
essayant d’aborder ce thème dans différents angles, nous citons :

MUSHAKA MAMIE KIM, a traitée sur les facteurs motivationnels de choix dans la
consommation des pains dans la ville de Goma en 2016. 1 Son objectif était de savoir
quels sont les facteurs qui influencent le choix des consommateurs sur un marché.
A l’issue de ses investigations, elle a abouti aux résultats suivants :

Dans le tableau n°10 de son travail, il a trouvé que le choix et la préférence des
pains pour la population de Goma est fondé par la meilleure qualité des pains
(confirmé par 40% de son échantillon), 26% de ses enquêtés préfèrent les pains
pour son bon goût et 25% préfère les pains pour son prix équitable, ainsi de suite ;
dans le tableau n°11, c’est prouvé que la marque des pains la plus connue et la plus
consommé sont les pains carrés (confirmé par 40% des enquêtés) ; concernant la
préférence de la boulangerie, son tableau n°7 stipule que c’est la boulangerie
« Anna » qui est la plus préférée par les consommateurs de Goma (40% des
enquêtés), suivi par « Krishna » avec 30% des enquêtés.

KARAGIRE RUBANGO Immaculée, a traité sur les déterminants de la

consommation du vin local « ASILI TANGAUZI » dans la ville de Goma en 2018. Son
objectif était de connaitre les facteurs explicatifs de la consommation du vin ASILI
TANGAUZI pour les consommateurs de la ville de Goma et savoir si les
consommateurs de ce vin étaient satisfaits.2

A l’issue de ses investigations, elle a trouvé que les 4 facteurs qui influencent plus la
consommation du vin ASILI TANGAUZI dans la ville de Goma, sont : la satisfaction
des besoins physiologiques, la curiosité, les préjugés autour du produit et la
1
MUSHAKA MAMIE KIM, facteurs motivationnels de choix dans la consommation des pains dans la ville de
Goma en 2016, TFC inédit, isc goma, 2016.
2
KARAGIRE RUBANGO Immaculée, analyse des déterminants de la consommation des vins locaux dans la ville
de Goma. Cas du vin ASILI TANGAUZI en 2018, TFC inédit, isc goma, 2017-2018.
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meilleure qualité du vin par rapport aux autres marques. Et en ce qui concerne la
satisfaction, elle a trouvé que les consommateurs étaient satisfaits.

LUANDA MUSAFIRI Gloire, a mené une étude sur les facteurs motivationnels de la
consommation de la bière PRIMUS dans la ville de Goma en 2017. 3 Son objectif
principal était de démontrer les facteurs qui incitent la consommation de la Bière
PRIMUS dans la ville de Goma, mais aussi de vérifier la perception qu’ont les
consommateurs de la bière PRIMUS vis-à-vis des autres marques de bière. A l'issue
de ces analyses, il a trouvé que la majorité des consommateurs sont influencés par
les groupes d’appartenance (76%). Ainsi, concernant la perception, 73% des
enquêtés estiment que la bière PRIMUS est meilleur par rapport autres marques
suite à son ancienneté et 27% estiment que PRIMUS a un meilleur goût.

Ce présent travail se distingue de ceux de nos ainés, car nous avons abordé le
comportement des consommateurs dans un angle diffèrent, en traitant de la relation
entre la satisfaction des clients, leur propension à revenir régulièrement et à
recommander la boulangerie KIZO.

0.1. PROBLEMATIQUE
Le secteur de la boulangerie artisanale connaît une évolution significative
dans de nombreux pays, y compris en République démocratique du Congo. Les
boulangeries artisanales offrent des produits de qualité, ce qui attire une clientèle de
plus en plus exigeante et soucieuse de la provenance et de la qualité des aliments.
Dans ce contexte, il est essentiel pour les acteurs de ce secteur, tels que la
boulangerie KIZO, de comprendre les facteurs qui influencent la fidélité des clients.

En marketing, l'étude du comportement du consommateur et de l'acheteur est

devenue une pratique indispensable pour les responsables marketing des
entreprises. Il est nécessaire pour un responsable marketing de chercher à
comprendre et de connaître au plus près le comportement d’achat de ses clients et
comprendre les raisons intimes de leurs achats.4

La fidélité des clients est un indicateur clé de la réussite commerciale des

entreprises. Des clients fidèles sont plus susceptibles de revenir régulièrement et de
recommander les produits ou services à leur entourage, contribuant ainsi à la
3
LUANDA MUSAFIRI Gloire, les facteurs motivationnels de la consommation de la bière PRIMUS dans la ville de
Goma en 2017, TFC inédit, isc goma, 2016-2017.
4
R. LADWEIN, le comportement du consommateur et de l’acheteur, 2éme édition, Economica, Paris, 2003, P.12
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croissance et à la réputation positive de l'entreprise. La satisfaction des clients joue

un rôle central dans la fidélisation, car des clients satisfaits ont tendance à
développer une relation de confiance avec l'entreprise et à exprimer leur satisfaction
par des achats répétés et des recommandations.5

Afin de mieux comprendre la relation entre la satisfaction des clients, leur

propension à revenir régulièrement et à recommander la boulangerie KIZO, il est
nécessaire de mener une étude approfondie. Une telle étude permettra d'identifier
les éléments spécifiques de la satisfaction des clients qui influencent leur
comportement d'achat et de recommandation, ainsi que les aspects de l'expérience
client qui contribuent à la fidélité.

Cette problématique nous a poussés aux questions ci-après :

 Dans quelle mesure la satisfaction des clients influe-t-elle leur propension à

revenir régulièrement à la boulangerie KIZO ?

 Comment la satisfaction des clients impacte-t-elle leur intention de

recommander la boulangerie KIZO à leur entourage ?

0.3. OBJECTIFS DU TRAVAIL

0.3.1. Objectif global
L'objectif global poursuivi dans ce travail est de mesurer la fidélité des clients de la
boulangerie KIZO en étudiant la relation entre leur satisfaction, leur propension à
revenir régulièrement et leur intention de recommander cette boulangerie.

0.3.2. Objectifs spécifiques

Les objectifs spécifiques de ce présent travail, sont :

- Évaluer dans quelle mesure la satisfaction des clients influence leur

propension à revenir régulièrement à la boulangerie KIZO.

- Analyser comment la satisfaction des clients impacte leur intention de

recommander la boulangerie KIZO à leur entourage.

0.4. HYPOTHESE
D'après M.GRAWITZ, L'hypothèse est une proposition de réponses aux questions que
l'on se pose à propos de l'objet de la recherche formulée en termes d'observation ou
d'analyse afin d'infirmer ou de confirmer cette réponse.6

5
BARBARAY C., Satisfaction, fidélité et expérience client, editions Dunod, Paris, 2016, p.8
6
M.GRAWITZ, méthodes des sciences sociales, 11éme édition, dalloz, Paris, 2001, p.398
 4

Partant des questions posées à la problématique, nous émettons les hypothèses

suivantes :

Plus la satisfaction des clients vis-à-vis des produits et services de la

boulangerie KIZO serait élevée, plus leur fréquence de visite régulière
augmentera.

Les clients satisfaits de leur expérience avec la boulangerie KIZO seraient

plus susceptibles de la recommander à leur entourage, contrairement à ceux
qui ne sont pas satisfaits.

0.5. METHODES ET TECHNIQUES

0.5.1. Méthodes
Pour atteindre les objectifs de cette recherche, une approche quantitative sera
utilisée. Pour y arriver, nous avons opté pour 2 méthodes, comme notre guide de
recherche :

 La méthode déductive, et
 La méthode statistique.

0.5.2. Techniques
Pour bien accompagner nos méthodes de recherche, 2 techniques nous ont permis de
récolter et traiter les données nécessaires à l'élaboration de ce travail, à savoir :

La technique documentaire et la technique du questionnaire.

0.6. CHOIX ET INTERET DU SUJET

Le choix de ce sujet de recherche est motivé par différents aspects. Sur le
plan personnel, nous avons toujours été passionnés par le secteur de la boulangerie
et l'importance de la satisfaction des clients pour le succès des entreprises.

D'un point de vue scientifique, cette étude contribuera à l'enrichissement des

connaissances en matière de marketing et de fidélisation des clients dans le secteur
de la boulangerie. En explorant spécifiquement la relation entre la satisfaction des
clients, leur propension à revenir et leur intention de recommander une boulangerie
artisanale, nous pourrons apporter de nouvelles perspectives et des éléments de
réponse concrets à cette problématique.

Sur le plan public, cette recherche sera pertinente pour les propriétaires de
boulangeries et les acteurs du secteur de la restauration, en leur fournissant des
 5

informations précieuses sur l'importance de la satisfaction des clients et son impact

sur la fidélité et la recommandation. Ces résultats pourront être utilisés pour
améliorer les stratégies de gestion de la relation client et stimuler la croissance des
entreprises de ce secteur.

0.7. DELIMITATION DU SUJET

0.7.1. L’aspect spatial

Cette étude se concentre spécifiquement sur la boulangerie KIZO située dans la ville
de Goma en RDC.

0.7.2. L’aspect temporel

En ce qui concerne la délimitation temporelle, l'enquête sera menée sur une période
d'un mois, du 1er au 30 mai 2023, afin de recueillir des données représentatives de
la fidélité des clients à la boulangerie KIZO pendant cette période donnée.

0.8. PLAN DU TRAVAIL

Ce présent travail est composé par trois chapitres auxquels s'ajoutent l'introduction et
la conclusion.

- Le premier chapitre est consacré aux approches conceptuelles et théoriques de

l’étude et aussi à la présentation du cas de l’étude,
- Le second chapitre traite de l’approche méthodologique de l’étude,
- Le troisième s'intéresse à la présentation et la discussion des résultats.
 6

QUESTIONNAIRE

Nous sommes étudiant à l’institut supérieur de commerce de Goma, en

sciences commerciales et financières dans l’option marketing.
Dans le but de réaliser notre travail de fin de cycle, nous menons une étude
pour nous aider à comprendre la relation entre votre satisfaction en tant
que client de la boulangerie KIZO et votre propension à revenir
régulièrement ainsi qu'à recommander cette boulangerie.
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Veuillez répondre à toutes les questions en choisissant la réponse qui

correspond le mieux à votre opinion. Votre participation est anonyme et
confidentielle.

I. IDENTIFICATION DU REPONDANT (E)

1. SEXE
a) Masculin b) Féminin

2. Tranche d’âge
a) De 18 à 25 ans
b) De 26 à 35 ans
c) De 36 à 50 ans
d) Plus de 50 ans

3. Situation matrimoniale
a) Marié(e) b) Célibataire c) Veuf (ve)

4. Niveau de d’instruction
a) Primaire b) Secondaire c) Universitaire d) Non instruit(e)

5. Catégorie socioprofessionnelle
a) Fonctionnaire b) Commerçant(e) c) Profession libérale
d) Chômeur

6. Niveau de revenu (en US dollars/mois):

a) Moins de 100
b) De 100 à 150
c) De 151 à 250
d) De 251 à 350
e) De 351 à 500
f) Plus de 500

II. QUESTIONS PROPREMENT DITES

1. Depuis quand achetez-vous chez KIZO ?

a) Moins d’une année
b) Entre 1 et 3 ans
c) Plus de 3 ans
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2. Par quel canal de communication avez-vous appris de l’existence de

KIZO ?
a) Panneaux publicitaires
b) A la TV
c) A la radio
d) Sur les réseaux sociaux
e) Via un ami/Connaissance
f) Un agent commercial
g) Autres à préciser …………………………………………………………………………

3. A quelle fréquence achetez-vous chez KIZO ?

a) Régulièrement
b) Occasionnellement
c) Rarement

4. Sur une échelle de 1 à 5 (où 1 correspond à « Pas du tout satisfait » et 5

correspond à « Très satisfait »,
Veuillez évaluer votre niveau de satisfaction vis-à-vis des critères ci-
après :
NIVEAU
1 2 3 4 5
La qualité des produits
La disponibilité des produits
CRITERES La courtoisie du personnel
La rapidité de service
L’ambiance dans le magasin

5. Comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction globale vis-à-vis

des produits et services de la boulangerie KIZO ?
a) Très insatisfait
b) Insatisfait
c) Neutre
d) Satisfait
e) Très satisfait

6. Recommanderiez-vous la boulangerie KIZO à vos proches ?

a) OUI
b) NON
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Merci pour votre participation !