Porsche BR

Cliente misterioso – Ligação

2023
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PONTO DE CONTATO
Caso tenha alguma dúvida, entre em contato!

WHATSAPP E-MAIL TELEFONE

11 94131-8330 LdosSantos@bareinternational.com 11 3035-5220 ext.

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DETALHES IMPORTANTES
Idioma em que a Idioma em que o
avaliação deve ser questionário deve ser Prazo para realização:
feita: preenhido:
Português Português Sempre se atente para a
DATA LMITE de sua
avaliação.

Provas de visita: Dias permitidos para avaliação: Horário permitido para avaliação:
• Print da tela de onde o telefone foi Segunda à sexta 9h as 16h
encontrado – Site Porsche
• Print da tela da ligação para a
realização da avaliação, mostrando a
chamada e sua duração
• Gravação da ligação completa
(incluindo toques da chamada, desde
o início), possibilitando ouvir a sua
fala e do atendente.

Saiba antes de avaliar!
Preparação e dicas:
Lembre-se: É UMA VISITA
MISTERIOSA, SEJA DISCRETO,
GRAVE A VISITA DO COMEÇO AO
FIM.
Na gravação, deverá conter a sua
voz e a voz do atendente. Faça a
ligação em um lugar silencioso.
Caso realize a gravação pelo celular,
não esqueça de colocar me modo
avião, para que não seja
interrompido por outra ligação ou
notificações que interrompam a sua
gravação.
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Sugestões de método de gravação:
- Caso tenha notebook/tablet, com
sistema Windows, há a opção de
gravador de voz do próprio
sistema. Ligue no viva-voz e use
o app.
- Para celular, há diferentes opções
de apps para dowload, de acordo
com o seu sistema operacional.
- Caso tenha outro cellular a
disposição, pode usar a gravação
de áudios de WhatsApp.
Mas lembre-se, qual seja a sua
opção escolhida, teste mais de uma
vez antes de realização a avaliação.
A BARE não se responsabilizará
em caso de não-gravação ou algum
custo, em caso de uso de aplicativo
pago.
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REQUISITOS
• Histórico comprovado em experiências com projetos no ramo
automotivo e premium.
• Conhecimento sobre veículos Premium.
• Uso de um número de telefone local (fixo ou celular), com o
mesmo DDD do Porsche Center.
• Ligue a sua Caixa de correio/de voz. Essa ferramenta não deve
revelar seu nome, em caso você opte por usar uma identidade
falsa.

Você irá fazer contato
em busca do veículo
solicitado, Macan.
Por favor, siga exatamente o
modelo pedido em seu
cenário. Não aceite outras
especificações como
Turbo, GT, etc.
CENÁRIO
Por favor, comece a conversa
por um cumprimento inicial e
diga que quer saber mais
informações sobre um veículo
novo. Você deve iniciar a
conversa dizendo que a Macan
chamou sua atenção e que você
está interessado nela e gostaria
de mais informações. Pergunte
se há alguém que pode te
passar mais informações ou
fazer contato com você.
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Comece a ligação
usando a seguinte
frase:
“Bom dia/boa tarde. Eu
estou interessado em
comprar uma Macan.
Essa é a primeira vez que
eu estou considerando
comprar um Porsche e eu
gostaria de mais
informações. Quem pode
me ajudar, por favor?”
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INFORMAÇÕES GERAIS
• Primeiramente, gostaríamos de agradecer a sua participação neste projeto. Ficamos
contentes por seu apoio e esforço para atender a todos os requisitos inerentes ao projeto.
• Os resultados de sua atuação como cliente oculto(a) para a Porsche terão um profundo
impacto no Porsche Center. Por isso, é de máxima importância que as suas respostas e os
seus comentários no questionário reflitam a situação real durante avaliação, permitindo a
quem não esteve presente “visualizar” a situação de atendimento. Portanto, mantenha-se
focado e atento durante todo o processo. Quanto mais completos e detalhados forem os seus
comentários, menos dúvidas teremos sobre sua avaliação. Por essa razão, escreva frases
detalhadas e significativas, que sejam relevantes para a parte do questionário sobre a qual
está respondendo. Coloque-se no lugar de quem não tem nenhum conhecimento sobre esse
tipo de situação, da pessoa para quem você está contando detalhadamente sobre a sua
experiência. Nenhum comentário deve ser repetido.
• Por favor, leia também as informações encontradas abaixo das perguntas do questionário.
Certifique-se de ler as notas antes de responder à pergunta correspondente.
• Importante: Leia no seu questionário as questões e as instruções sobre como avaliar cada
pergunta corretamente. As instruções irão guiá-lo ao longo do questionário.
• Seus comentários não devem conter quaisquer nomes de funcionários da concessionária e
devem ser escritos da maneira mais neutra possível (como, por exemplo, “atendente”, sem
indicar se ele ou ela).
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ORIENTAÇÕES
• Procure o telefone do Porsche Center indicado no site da marca.
• Não aceite carros que já estejam em estoque. Você quer um carro novo e configurado por
você.
• Escolha um carro para citar, caso seja questionado(a) sobre o seu atual veículo. Seu
carro atual deve ser do segmento premium (das marcas BMW, Audi, Jeep, etc). Caso
necessite, peça ajuda ao time BARE.
• Faça perguntas demonstrando interesse no carro. Você gostaria de obter mais
informações, como, por exemplo:
• O carro está disponível no showroom?
• Quais acessórios e equipamentos já estão incluídos?
• Como funciona a questão híbrida do modelo?
• Qual a disponibilidade e quais são os prazos de entrega?
• Se questionado, você nunca dirigiu um Porsche, mas como seu carro atual já tem 3 anos,
você quer comprar um novo. Atente-se nesse prazo ao buscar um modelo de referência
para citar o seu carro atual.
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ORIENTAÇÕES
• Procure ser sempre autêntico(a) durante toda a conversa. Nunca revele
ser um(a) cliente oculto(a), reaja como um(a) cliente(a) comum.

• Os modelos Porsche tem uma longa fila de espera e o vendedor pode

mencionar que o carro de interesse pode ser entregue em até mais de 1
ano. Não demonstre surpresa ou desinteresse por conta dessa situação.

• Anote a data e o horário em que você iniciou a ligação. Observe se sua

ligação foi atendida em até 5 toques ou dentro de 20 segundos.
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ORIENTAÇÕES
Se a sua ligação não for atendida em até 5 toques ou dentro de 20
segundos, deixe, se possível, uma mensagem e peça para que
retornem a ligação dentro das próximas 8 horas em horário comercial
(um dia útil).
Se o colaborador não estiver disponível, deixe os seus dados de
contato reais e caso haja um retorno, avaliaremos a ligação. Esteja
preparado para gravar a ligação recebida também

Por favor, espere três dias úteis após o primeiro e retorne a

ligação para o Porsche Center no quarto dia, caso não tenha
obtido nenhum retorno após esse período.
Se ainda assim não conseguir atendimento, encerre a avaliação e
preencha seu questionário com essas informações.

Caso haja contato por WhatsApp ou e-mail, não responda e nos comunique imeditamente.
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ORIENTAÇÕES
• Esteja disponível via telefone ou e-mail e cheque seu telefone
regularmente caso tenha sido combinado o retorno da sua ligação

• Preencha a primeira parte do questionário tão logo complete a ligação.

Por favor, responda a todas as questões referentes ao questionário
enviado. O restante do questionário deverá ser preenchido após a
resposta do Porsche Center ou depois de você não obter qualquer
retorno após um tempo de espera (vide slide anterior).

• Finalize o questionário em até 12 horas após o último contato com o

Porsche Center.
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ORIENTAÇÕES
• Em geral, comporte-se de maneira passiva ao telefone. Não forneça
informações ou dados específicos, a menos que seja questionado(a).

• Não pergunte sobre preços ou sobre um test drive. Os funcionários devem

oferecer esse tipo de informação. Caso questione, sua avaliação será
excluída.

• Não solicite um horário de atendimento presencial. Deixe para o(a)

funcionário(a) a oportunidade de oferecer a você essa possibilidade. Se o
atendente não lhe oferecer um horário de atendimento, solicite um, mas
espere até que ele esteja prestes a encerrar a ligação. “Gostaria de
conhecer mais detalhes do veículo. Podemos marcar um horário?”.

• Caso seja oferecida a possibilidade de agendamento pelo vendedor, aceite e

combine um horário. É importante que tenha data e hora agendados.
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ORIENTAÇÕES

Você estará interessado em comprar uma Macan e como

seria seu primeiro veículo Porsche, diga você gostaria de
mais informações sobre aspectos específicos, como
potência na direção e conforto versus esportividade.
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ORIENTAÇÕES
Ao final da ligação, um horário de atendimento deve estar
agendado.

Importante: Ligue para o Porsche Center novamente, para

cancelar o agendamento.
Se o horário está agendado dentro dos próximos dois dias,
cancele apenas algumas horas depois da ligação. Se estiver
agendado para a próxima semana, você poderá esperar um
dia para realizar a ligação de cancelamento. Diga que terá
outro compromisso na data combinada e que você voltará a
ligar para propor um novo horário.
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QUESTIONÁRIO
• Lembre-se de incluir os comentários citando os colaboradores de maneira neutra e sem citar nomes
(como, por exemplo, “atendente”, sem indicar se homem ou mulher).

• Nas perguntas de escalas de 0% a 100%, use 100% apenas quando todos os itens daquele critério
foram cumpridos ou você tenha se sentido extremamente satisfeitos com as informações recebidas.
Caso contrário, selecione pontuações mais baixas, relatando o que faltou na
fala/explicação/comportamento do colaborador para justificar tal item.

100% = Fiquei extremamente satisfeito e o colaborador fez tudo o que deveria nesse tópico.

75% = Fiquei satisfeito, mas o colaborador deixou de cumprir ou falar sobre um tema.

50% = Fiquei parcialmente satisfeito e o colaborador deixou de cumprir ou falar sobre dois ou três temas.

25% = Não fiquei satisfeito, e o colaborador abordou o tema de maneira superficial.

0% = Fiquei extremamente insatisfeito e o colaborador não fez o que deveria nesse tópico.
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PAGAMENTO
Para que a sua avaliação seja validada, é necessário o cumprimento de todas as exigências deste manual.
Caso qualquer um dos itens deste manual não seja cumprido, sua avaliação NÃO será validada.

PARA ESTA AVALIAÇÃO REALIZADA CORRETAMENTE E FINALIZADA, VOCÊ RECEBERÁ R$28,00.

Para novos avaliadores, avaliadores que estão realizando a primeira avaliação este ano e avaliadores com
cadastro desatualizado, solicitamos que atualizem os dados de pagamento no seu perfil estendido diretamente no
sistema. Isso é fundamental para que consigamos seguir com o procedimento de pagamentos. Sem o
preenchimento, os pagamentos não poderão ser realizados até o recebimento e validação destas informações.
Os pagamentos das avaliações ocorrem a partir do dia 20 do mês seguinte a finalização do relatório em sistema,
realizada pelo setor responsável.
Caso queira atualizar os dados, altere em seu perfil estendido e comunique a alteração por e-mail para
pagamentosbr@bareinternational.com.

Reforçamos que todas as informações solicitadas no sistema são de uso EXCLUSIVO da Bare International para pagamento de avaliações.
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Obrigada!
Ainda tem alguma dúvida?! Não se preocupre, nos procure
antes de realizar a avaliação.