Entrega proyecto 2 - Escenario 5

Mayra Yuliana Arbeláez Vergara

Ana María Castañeda Arboleda
Mónica Amalia López Carlosama
Angela Maria Mantilla
Elizabeth Toro Ciro

Alta Dirección

Docente: Allyson Karen Venegas Camargo

Politécnico Grancolombiano
2024
 Contenido

1. Análisis del entorno....................................................................................................3

1.1. Análisis Macroentorno (PEST).................................................................................3

1.1.1 Político................................................................................................................ 3

1.1.2 Económico...........................................................................................................5

1.1.3 Social...................................................................................................................7

1.1.4 Tecnológico.........................................................................................................8

1.1.5 Ecológico........................................................................................................... 10

1.1.6 Legales.............................................................................................................. 10

1.2. Análisis del Sector.................................................................................................11

1.2.1 Poder de negociación con proveedores.................................................................11

1.2.2 Poder de negociación con clientes.........................................................................11

1.2.3 Amenaza de nuevos entrantes...............................................................................11

1.2.4 Amenaza de productos sustitutos..........................................................................11

1.2.5 Rivalidad entre competidores................................................................................11

2. Cadena de valor........................................................................................................12

2.1 Actividades de soporte.........................................................................................12

2.1.1 Infraestructura..................................................................................................12

2.1.2 Gestión de talento humano..............................................................................12

2.1.3 Desarrollo tecnológico......................................................................................12

2.1.4 Compras............................................................................................................12

2.2 Actividades primarias............................................................................................12

1 Bibliografía..............................................................................................................................13
ANÁLISIS DEL SECTOR TERCERIZACION DEL EMPLEO BPO

1. Análisis del entorno

1.1. Análisis Macroentorno (PEST)

1.1.1 Político
 La radicación de la reforma laboral ante la Cámara de representantes, la cual tiene
como propósito impulsar el teletrabajo y definición de otras modalidades de trabajo,
las cuales se abordan desde los Artículos 57 hasta el 61 sobre el trabajo remoto e
hibrido y la modificación al Artículo 89 del Código Sustantivo del trabajo y
Articulo 2 de la Ley 1221 de 2008. Las modificaciones se enmarcan en 4 formas:

Autonomo
El trabajador elige donde trabajar, puede ser la casa u otro lugar fuera de la
empresa.
Acude a las instalaciones de la empresa solo cuando sea requerido

Movil
No hay lugar de trabajo establecido
Dinamica autonoma

Suplementario o Hibrido
El trabajador alterna el trabajo presencial y la virtualidad.
Control de la empresa y flexibilizacion organizacional

Transnacional
Trabajadores de otros paises que laboran para Colombia.
Cumplimiento legal y normativos sobre coberturas minimas en seguridad
social y prestacional.

(La Republica, 2023)

 En Colombia se creó el programa transformación productiva (PTP) con el fin de

impulsar varios sectores económicos, de los cuales incluye el BPO donde se están
estableciendo estímulos a nivel de exoneración en pago de algunos impuestos con el
fin de lograr atraer inversión y financiación en el sector; como también beneficios
con algunas instituciones educativas.
(MINCIT, s.f.)

 Todos los empleados de las empresas BPO están contratados bajo las normas
gubernamentales de contratación, bajo un contrato establecido con prestaciones de
ley lo que logra una estabilidad laboral en la mayoría de los casos.
(Global, 2023)
 El país cuenta con herramientas para promover la exportación de servicios, derechos
de propiedad intelectual, Sentencia número 27104 de 2023, para la exención de IVA
por la prestación de un servicio de ventas desde Colombia, la Ley del Primer
Empleo y finalmente la posibilidad de beneficiarse del teletrabajo.
(Barreto, 2023)

 La operacionalización del hábeas data en sus disposiciones generales se rige por la a

ley 1581 de 2012 y los Decretos reglamentarios CALL CENTER MALL S.A.S ha
adoptado la Política de Tratamiento y Protección de Datos Personales. Esto
garantiza que nuestros clientes y proveedores tanto locales como extranjeros,
cuenten con total hermeticidad al momento del manejo de la información.
(RESTREPO, 2022)

 La Ley 2101 de 2021, que instaura la reducción progresiva de la jornada laboral

semanal pasando de 48 a 42 horas en Colombia, tiene en dilemas a las empresas del
territorio pues están revisando las estrategias para mitigar las repercusiones sobre
las misiones de los negocios, se está considerando ajustar gastos operativos, otros
ven con gran preocupación la obligación en aumentar el número de personal a
ocupar, por ende un crecimiento en el costo, este ultimo según indica Rosmery
Quintero Castro presidente de la Asociación Colombiana de las Micro, Pequeñas y
Medianas Empresas, se estima que la aplicación de la ley tiene un aumento del
13.1% sobre los costos operativos.
Todos los cambios y ajustes normativos tienen implicaciones favorables y
desfavorables y cada entidad las valora bajo criterios diferentes; se destaca que
Asociación Bripo que agremia, a las BPO, se pronunció estando abiertos y a
disposición del MinTrabajo para la ejecución de la norma.
(La Republica, 2023)

 Colombia destaca entre los países Latinoamericanos en cuanto a estabilidad política,

muestra de ello son los incentivos fiscales que se promueven desde el gobierno
nacional para la industria BPO, los cuales buscan desarrollar y fortalecer al sector
privado, anunciando políticas de largo y mediano plazo como régimen de zonas
francas y exportación de servicios, deducciones de impuestos, deducciones en
proyectos de innovación.
(Investinbogota, 2022)

 Desde la perspectiva internacional, y según destaca la última edición del Offshore

BPO Confidence Index, Colombia fue uno de los países sobresalientes y mejor
calificado en el escenario para el adelanto de operaciones de business BPO,
destacando en temas de una industria solida y formal, estabilidad económica y
adaptabilidad de las operaciones contando con el apoyo del gobierno y la conexión
de la industria, también un mejoramiento en infraestructura y telecomunicaciones.
(Semana , 2022)

 La regulación de horas extras, mediante el código sustantivo del trabajo, el cual

género impacto directo en las cifras del sector, pues las empresas BPO se
 caracterizaron por sus jornadas laborales extensivas antes de su regulación
normativa.

 Según el DANE (2020) las empresas de tipo BPO hacen parte del sector terciario o
de servicios y se catalogan como actividades de servicio administrativos y de apoyo
con base en la clasificación industrial internacional uniforme adaptada para
Colombia, así mismo, podemos encontrar que según el boletín de la GEIH aportado
por el DANE en 2022 la rama de actividades de servicio administrativo y de apoyo
corresponde a alrededor de 1.554.000 ocupantes en el país o un 7,6% del total de 22
millones de trabajadores que tiene Colombia
(AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián, 2023)

1.1.2 Económico
 El BPO es un sector que está presentando oportunidades de crecimiento económico
alrededor del 13% para el año 2023, con 102 empresas en la Asociación
Colombiana de BPO y un aumento de empleo formal en Colombia, estimando que
aproximadamente 756.000 personas laboran directamente en actividades como call
center, cobranzas, soporte técnico y centros de servicios, propiciando actividades
laborales dignas y de calidad.
(Noticias Caracol, Economia, 2023)

 El recurso humano está calificado y capacitado para atender las demandas de

servicios que provienen de países en el extranjero, como por ejemplo Estados
Unidos. Esto último hace que las proyecciones de exportación de servicios sean
favorables y los profesionales amplíen las posibilidades de acceder a empleo y al
uso de las tecnologías de la información y comunicación.
(Noticias Caracol, Economia, 2023)

 Las grandes empresas buscan nuevos desafíos con aliados estratégicos para llevar a
cabo sus visiones, han cogido mucha fuerza por estos días con la subcontratación de
empresas como BPO que prestan sus servicios de procesos, y servicios externos a la
compañía.
(La Nota Economica, 2024)

 Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, ha manifestado que dentro del
sector se destaca aspectos como los cambios en los hábitos y conductas de los
interesados y su relación con la marca especifica, las necesidades constantes y
repetitivas por parte de las empresas para retener clientes y atraer nuevos, además el
objeto de crecer el negocio en los mercado turbulentos y competitivos.
(Semana, 2023)

 El ritmo de llegada e implementación de la tecnología en Colombia está

determinado por las demandas y capacidades financieras de los Contact Centers y
sus clientes. A la industria de las telecomunicaciones se le atribuye ser uno de los
sectores que ha estado impulsando la economía. Desempeña un papel esencial a la
hora de facilitar el flujo de información, fomentar asociaciones comerciales,
 movilizar fondos y estimular la demanda como fuerza hacia el desarrollo
económico.
(MINTIC, 2020)

 La multinacional Española Babel, con presencia en países Europeos y América

Latina, perteneciente al sector BPO comunicó que con el respaldo del Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo a través de ProColombia tendrá nuevas inversiones
en Colombia, tratando especialmente los temas de soluciones y servicios de
transformación digital, con lo que proyecta ser el líder en soluciones de tecnología
de la información y fortalecer el posicionamiento en esta zona geográfica.
Con estas inversiones se está propiciando una generación de empleo calificado,
competitividad y otros negocios de reindustrialización para el país
(ProColombia , 2023) Alianza

 Según expresa Diana Catalina Velásquez, a cargo de Chief Data Office de la

compañía de BPO Konecta, presenta la Data Analysis como una oportunidad de
crecimiento, dado que para todas las organizaciones es importante comprender
desde la parte de la experiencia de los clientes hasta las acciones de la misma y las
formas de conectarlos conjuntamente.
El Data Analysis es un proceso que examina, depura y transformar datos para que la
información sea ventajosa, obteniendo conclusiones con impactos sobre las
organizaciones basados en una buena toma de decisiones.
Este proceso se destaca en sectores como tecnología, finanzas, salud y seguros.
(Portafolio, 2023)

 Acorde con las cifras dada por el DANE, en el transcurso de los últimos 5 años,
aumentaron un 18% las exportaciones en los servicios de BPO y KPO en el 2022,
con destinos a España, Estados Unidos, Chile, Suiza y Mexico; los principales
negocios se produjeron en publicidad, estudios de mercado, call center, encuestas de
opinión, consultorías y relaciones públicas, Esto apoyado en los conocimientos y
alianzas de las multinacionales que han permitidas ofertar formaciones diversas de
trabajo y proyectos de aprendizaje en el desarrollo de los propósitos
(Procolombia, 2022)

 En la actualidad, la industria del Business Process Outsourcing (BPO) o

subcontratación de procesos de negocio, se ha convertido en un gran motor
económico para el país y el mundo, es una industria que ha registrado un
crecimiento acelerado en los últimos años (Higuera & Flórez 2020), brindando
oportunidades labores a cientos de miles de personas en Colombia, incluso llegando
a ocupar hasta un 35% del total de los empleos en países en desarrollo (Cubillos
2019), sin embargo, también es reconocida como una de las industrias a nivel
mundial donde la salud física y mental de los trabajadores suele verse altamente
afectada, se mantienen altos niveles de estrés laboral, cargas de trabajo desmedidas
y metas poco realistas (Kumar & Gupta 2017) altos niveles de burnout (Griffing
2021) así mismo, los trabajadores experimentan baja autonomía
(AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián, 2023)
1.1.3 Social
 En el año 2023 se han presentado varios cambios con la nueva reforma laboral
donde se afecta primeramente al sector empresarial con los recargos dominicales y
feriados haciendo más costoso prestar el servicio, es aquí donde se debe considerar
estos días laborados en algunos sectores ya que estos días son los que las personas
utilizan para ir de compras, comer, pasear.
Adicionalmente a esto las horas nocturnas también se verán reflejadas en el costo
para el empresario, deberán replantearse en el horario sin exceder el tiempo
establecido (hora nocturna 6pm)
(La Nota Economica, 2024)

 En Colombia existen varias organizaciones dedicadas a la tercerización de procesos,

es el caso de Outsourcing S.A.S. BIC, con 28 años de trayectoria se caracteriza por
concentrar propósitos ambientales y sociales propendiendo más que las ganancias
económicas, instaurar políticas en la contratación de población vulnerable, diversa,
víctimas del conflicto armado, en mayor representación las mujeres, contando así
para 2021 con 6.500 trabajadores en condiciones laborales formales activos
De esta manera buscan dejar huella en la sociedad y como organización planean
enfocados en 5 puntos claves:
 Modelo de negocio
 Gobierno corporativo
 Prácticas laborales
 Prácticas ambientales
 Prácticas con la comunidad.
(La Republica, 2021)

 En la formulación del documento “Pacto por el crecimiento y para la generación de

empleo del sector BPO” para el periodo de 2018-2022 se cimienta las bases para
integrar dentro la dinámica económica la potenciación de las actividades
económicas para las BPO, combatiendo la informalidad y la pobreza, aportando así
en cubrir la amplia demanda mundial y el encadenamiento de los sectores
productivos
(Gobierno de Colombia, 2024)

 El sector BPO puede ofrecer servicios a diversos países del mundo, por lo cual esto
genera alto impacto cuando de falta de inclusión social se habla. En el país se
vienen desarrollando programas de responsabilidad social, donde se busca hacer
más visibles las oportunidades laborales en los cuales vinculan a personas en
condición de discapacidad, afrodescendientes, indígenas y víctimas del conflicto
armado, y además colaboran con la Ley del Primer Empleo.
(ECONOMICA, 2023)

 Para impulsar los esfuerzos de promover una sociedad inclusiva el Ministerio de

Industria, comercio y Turismo ha creado el proyecto Colombia Productiva, el cual
tiene como objetivo que los sectores BPO, KPO y TIO sean principales promotores
 del mismo. El plan estratégico plantea que hacia 2032 la industria BPO será
reconocida como un potencial grande en oportunidades laborales en Colombia
debido a sus bajos costos en servicios, recursos humanos bien preparados y la
posibilidad de crear nuevos negocios que con nuevas y mejores tecnologías.
(Benjumea, 2022)

 La empresa Colombiana Promigas SAS ejecuto con las comunidades de Colombia y

Perú una estratégica inversión social de $44.685 millones de pesos y 60.000
beneficiarios, el cual tiene como objetivo aportar en la disminución de la pobreza
energética y propiciar mayor progreso en la población vulnerable. Esta estrategia se
enmarco en 4 aspectos:
 Gas y Energía Eléctrica
 Negocios Inclusivos
 Talento Humano
 Cadena de Proveedores e Inversión Social y Estratégica.
Sobre el tercero aspecto, cuenta con un programa denominado “Más Empleo
Juvenil” en el que por medio de la fundación Promigas se ha educado unos 4.000
jóvenes con orientación a la inserción laboral en sectores como gastronomía,
administración, energético, tecnología e inglés para BPO.
(Forbes Colombia Magazine, 2023)

 Para el primer semestre del año 2023 en Barranquilla y el Atlántico, bajo el

liderazgo de Vicky Osorio, presidente de ProBarranquilla, comento las inversiones
especialmente las extranjeras que están recibiendo con 12 proyectos en diversos
sectores económicos, jalonando la economía de la región, el empleo, sostenibilidad,
transiciones, mejoramiento continuo, fortalecimiento en servicios y BPO.
Se estima que dichas transacciones ascienden a US$125 millones y1.200 empleos
directos; además que el 75% de estas son de capital extranjero, provenientes de
lugares como Estados Unidos y España los cuales buscan optimizar los procesos
logísticos.
(La Respublica, 2023)

 Carlos Alberto Niño, encargado de recursos humano de Indra en Colombia, expuso

el compromiso que tienen con los jóvenes bajo el programa jóvenes Profesionales y
Semillero Indra, el cual está enfocado con oportunidades laborales con énfasis en
jóvenes y población vulnerable, con visión inclusiva e igualdad, se espera contratar
a más de 400 empleados quienes podrán desempeñar funciones relacionadas con
Telecomunicaciones, Sistemas, Electrónica, Informática.
(La Republica, 2021)

1.1.4 Tecnológico
 Los diversos instrumentos tecnológicos como videoconferencias, herramientas en la
nube y plataformas para la comunicación, han permitido estar en permanente
contacto con otras personas y cumplir con las actividades laborales, mismas que
hasta hace un tiempo se consideraba que solo se podrían ejecutar de manera
 presencial en la oficina. Es así como la implementación del trabajo remoto ha
traspasado barreras convirtiéndose en un aliado significativo.
(La Republica, 2024)

 La conectividad, está siendo un elemento vital que ha permitido reducir distancias

físicas y dar apertura a nuevas maneras de trabajo, formas flexibles y eficientes que
impactan en las vidas de los individuos y un mejor bienestar.
(La Republica, 2024).

 BPO cuentan con mayor potencial de expansión en Colombia, resaltando

características de infraestructura, posibilidades de carrera y desarrollo de talento,
confiabilidad del sector privado y público y dotación de personal, incrementando el
asentamiento de las empresas en 26 departamentos del orden nacional.
(Semana, 2023).

 La transformación digital no es una opción si no la solución para reparar diversas

brechas en el sector BPO, algunos modelos de servicio que se están utilizando es la
Automatización Robótica de Procesos (RPA), Analítica Avanzada y Big Data,
Chatbots e Inteligencia Artificial, Nube y Movilidad, la implementación de estos
traen mayor productividad, reducción de costos y mejora la experiencia con el
cliente interno y externo.
(RODRIGUEZ, 2024)

 El índice de desarrollo tecnológico y comunicación (ICT por sus siglas en inglés) es

un indicador del nivel de implementación de las mejores tecnologías y
comunicación que tienen los países. Del ránking de 167 países, para el año 2022
Colombia ocupó el lugar 63 entre las 132 economías de Índice Global de
Innovación, escalando cuatro posiciones en comparación con el año 2021, pasando
del puesto 67 al 63. lo que indica una mejoría en este indicador. (CIENCIAS, 2022)

 El servicio al cliente busca optimizar los servicios como elemento de acercamiento

y conocimiento, de ahí que una de las tendencias en este campo es Automatización
inteligente, promovida por la inteligencia artificial y los chatbots, dichos elementos
propician respuestas instantáneas y permanentes durante las 24 horas del día,
teniendo inmediatez y alcance por uno cuantos clics sin esperar atención de un
agente especializado (Valor y Dinero, 2024)

 Sobre las tendencias tecnológicas orientadas al servicio al cliente se encuentra la

personalización avanzada, creando experiencias únicas establecidas en datos y
análisis detallados ofreciendo soluciones que va mas allá de las expectativas, todas
esas acciones promueven la lealtad hacia la marca y una mayor retención de los
clientes. (Valor y Dinero, 2024)

 La evolución tecnológica que se presenta constantemente, está rediseñando el

servicio al cliente visto en un perspectiva de adaptación marcada y constante, de ahí
que la Realidad Aumentada (RA) y la Realidad Virtual (RV) originan experiencias
 en aras de explorar y visualizar los productos antes de la decisión de compra,
reduciendo la incertidumbre relacionada, instando a un mayor grado de confianza.
(Valor y Dinero, 2024).

1.1.5 Ecológico
 El BPO no es ajeno a los cambios que presenta el entorno, por lo que buscan diseñar
planes que mitiguen los daños ambientales en cuanto a eficiencia energética,
reducción de emisiones, gestión de residuos y la conservación de los recursos
naturales.
(Nexa BPO , 2023)

 La normatividad ambiental para el sector del BPO es imperceptible, pues está dada
más por el seguimiento de las aplicaciones tipo internacional y que por falta de
vigencia su cumplimiento es voluntaria, se destaca la ISO 14001 la cual fundamenta
el establecimiento un sistema de gestión ambiental.
(U Externado, 2022)

 Norma Internacional, ISO 14064, tiene como propósito fundamental cooperar,

instaurar transparencia y credibilidad con los informes que tratan las emisiones de
gases de efecto invernadero. Su aplicación y seguimiento no es certificable, pero si
existen métodos de verificación los cuales ayudan con el cuidado ambiental, teoría
muy mencionada en la actualidad.
(U Externado, 2022)

 El sector de BPO impacta de manera relevante en el aspecto ambiental dado la

energía requerida para la operación de centros de datos.
(Likendin, 2023)

 Se evidencia que las empresas del sector de BPO pueden emitir altas cantidades de
gases de efecto invernadero lo anterior debido a la energía requerida para operar sus
centros de datos y a las actividades de transporte.
(Likendin, 2023)

1.1.6 Legales
 La figura de tercerización en los servicios, constituye una contratación indirecta de
los trabajadores, por lo que puede presentar casos de subordinación, hechos en los
que se estaría incumpliendo la Ley 1429 de 2010.
(Portafolio, 2024).

 Ley 1562 de 2012 “Las Cooperativas y Precooperativas de Trabajo Asociado son

responsables conforme a la ley, del proceso de afiliación y pago de los aportes de
los trabajadores”
(Congreso de la Republica, 2012)

 Decreto 1072 de 2015 Sector Trabajo - Ministerio del trabajo

 “El Ministerio de Trabajo fomenta políticas y estrategias para la generación de
empleo estable, la formalización laboral, la protección a los desempleados, la
formación de los trabajadores, la movilidad laboral, las pensiones y otras
prestaciones”
(Ministerio del Trabajo, 2024)

 Resolución 312 de 2019 “Tiene por objeto establecer los Estándares Mínimos del
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”
(Ministerio del Trabajo, 2024)

 Las empresas de Servicio Temporal para su creación y funcionamiento deben

acudir a la aprobación del Ministerio de Protección Social cuando estén cumpliendo
los requisitos señalados en el Decreto 1707 de 1991 y el Decreto 24 de 1998
(Ministerio del Trabajo, 2024)

1.2. Análisis del Sector

1.2.1 Poder de negociación con proveedores

Las estadísticas refieren que, durante los últimos cinco años, con el
acompañamiento de ProColombia y las agencias de inversión regional del país, han
logrado llegar a 80 proyectos de operaciones de BPO con inversiones por US$269
millones, cuya puesta en marcha y operación representan la creación de más de
47.000 empleos. Los BPO en Colombia refieren una excelente ventaja respecto a los
clientes. (PROEXPORT, 2022)

 Respecto a la implementación de la reforma tributaria en el año 2021 la cual genero

como resultado una carga tributaria mayor para el sector, lo anterior logro que se
trasladará mayores cargos a los aliados estratégicos y por lo tanto la propuesta de
minimización de gastos se vea afectada en proporciones mínimas
(UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA , 2022)

 Se evidencia que la industria BPO generó más de 200.000 empleos en Colombia

para el año 2016 (González & Jaramillo 2020) según crecimiento, puesto que para
el año 2019 se reportó que la industria BPO generó 500.000 nuevos empleos, así
mismo y según lo establece el programa de transformación productiva (PPT) se
espera que para 2032 deberían crearse 600.000 nuevos empleos y mantener el sector
outsourcing como un líder en la generación de empleo en el país. (Cubillos 2019
(AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián, 2023)

 Los proveedores de servicios BPO de finanzas y contabilidad son proveedores de

terceros que administran una o varias funciones financieras de una empresa
(PORTAFOLIO, 2023)

 Por su parte, Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de

BPO, que agrupa a las empresas de la industria, asegura que Colombia es hoy uno
 de los destinos más atractivos para la localización de servicios globales de atención
comercial, por su alta disponibilidad de talento humano calificado, costos
competitivos y un clima de negocios favorable (PROEXPORT, 2022)

 Los BPO se convirtieron en generadores de empleo formal, el mercado de los

outsourcing contribuye en variables como el IPC (Salario promedio entre la
población colombiana) y en la balanza de pagos, por ser un sector exportador de
servicios a nivel regional (UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA ,
2022)

1.2.2 Poder de negociación con clientes

 FDI Markets puntualiza que Colombia ocupa el segundo puesto en la recepción de
IED para el sector de BPO en Latinoamérica. Desde el 2015 al 2021, por lo tanto,
nuestro país ha recibido inversiones para desarrollar e impulsar el sector del BPO,
en el señalado periodo de tiempo se han ejecutado más de 100 proyectos,
principalmente en ciudades como Bogotá, Barranquilla, Cali, Medellín y Pereira. La
inversión proviene principalmente de Estados Unidos (63%), Francia (10%) y
España (6%) (PROEXPORT, 2022)

 Según los expertos de Iris, trae importantes ventajas, tales como: “ahorro de tiempo
`expertise' inmediato: la empresa va a contar de inmediato con un servicio
especializado, que está al día de todo lo relacionado con la contabilidad, dado que
son expertos en la materia y se dedican a ello; adicionalmente, se generan ahorros
de costos y hay mayor agilidad" (PORTAFOLIO, 2023)

 Según datos de la Asociación Colombiana de BPO-BPrO, el sector de Business

Process Outsourcing (BPO) representa 2,5% de participación dentro del PIB
nacional, y empleó de forma directa alrededor de 605.000 personas en 2020. Incluso
en pandemia, las exportaciones registraron US$1.573 millones en 2020
(PROEXPORT, 2022)

 Al generar un análisis del autor Steiner (1998), quien indica que la estrategia, la
política y los planes se interrelacionan para conseguir resultados objetivos, se
deduce que las empresas dedicadas a la tercerización han estructurado planes
estratégicos relevantes en la economía de Colombia reflejados en las cifras
económicas en el PIB. (UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA , 2022)

 En nuestro país, cerca de 5,4 millones de ciudadanos laboraron en empleos

informales en el año 2018, situación que genero intranquilidad por ser un país con
más del 40% de personas en la informalidad. (DANE, 2022)

 Se registran diferentes modelos de outsourcing o tercerización, como lo son:

Offshoring, Nearshoring, Reshoring o Insourcing, presentan diferencias con
 respecto a la ubicación de la mano de obra, servicio y relación de costos, lo cual
tiene alta injerencia al momento de hablar de competencia y calidad del trabajo
(AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián, 2023)

1.2.3 Amenaza de nuevos entrantes

 Encontramos que las empresas deben comprometerse a generar impactos sociales y
ambientales, además de económicos, bajo las cinco dimensiones que introdujo el
Decreto 2046 de 2019 que reglamentó la Ley 1901, en lo relacionado con el modelo
de negocio, el gobierno corporativo, las prácticas laborales y ambientales y la
comunidad (REVISTA FORBES COLOMBIA, 2024)

 En Colombia se calcula que el 60% del mercado actual en servicios de BPO está
dirigido en procesos administrativos de front office y back office de las empresas
aliadas. El 40% restante lo ocupan las empresas de servicios KPO e ITO como lo
indicamos anteriormente (UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA ,
2022)

 PWC presentó los resultados del primer estudio sobre tercerización de las empresas
en Colombia. La encuesta tuvo en cuenta a 59 líderes empresariales de diferentes
sectores. Esto reflejó que 63% de las compañías no han contemplado la
tercerización de alguno de sus procesos de soporte. (LA REPUBLICA , 2022)

 El destino del outsourcing de Colombia refiere de manera más participativa los

países de Estados unidos y Canadá, con un modelo Nearshore, en el cual la
cercanía geográfica hace que factores como la cultura, clima organizacional,
horarios y conexiones políticas permitan mayor facilidad al adaptar la distribución
de trabajo. (Alta Consejería Presidencial Para la Competitividad y la Productividad
2008) (AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián, 2023)

 Generar más de 750.000 empleos y ventas superiores a los $46,7 billones el año
pasado, el sector de Contact Center y BPO es uno de los más estigmatizados de la
economía. (REVISTA FORBES COLOMBIA, 2024)
 Las empresas se externalizan para concentrarse en su negocio y la estrategia. Por lo
tanto, se contrata con los BPO, atención al cliente, administración de recursos
humanos, contabilidad, finanzas y la administración de la tecnología. (INTELSA,
2023)

1.2.4 Amenaza de productos sustitutos

 Existe un incremento significativo en la creación de este tipo de empresas en
nuestro país dado que, ya hay más de 1.500 empresas que se han acogido a esta
figura que fue creada mediante la Ley 1901 de 2018, mientras que la
Superintendencia de Sociedades se encarga de vigilar los compromisos adquiridos
por las sociedades BIC (REVISTA FORBES COLOMBIA, 2024)

 Es relevante entender que los BPO abarcan una gama más amplia de actividades y
procesos empresariales, no solo a la interacción con el cliente final, ha destacado
 Juan Pablo Gómez, consultor de ingeniería de Sistemas de Avaya Latinoamérica.
(PORTAFOLIO, 2023)

 Según el experto, cada vez más empresas optan por externalizarse, mediante la
función de los contact centers, para aprovechar los beneficios que ofrecen como
facilidad de implementación, reducción de costos, enfoque de competencias y
flexibilidad operativa (PORTAFOLIO, 2023)

 Para el caso que nos ocupa un sustituto de los BPO serian contact centers, no
obstante, se evidencia que el BPO y los contact centers son dos conceptos que,
aunque tienen una relación, son diferentes. “El primero abarca una amplia gama de
procesos empresariales más allá de los servicios de atención al cliente y el segundo
se centra específicamente en la gestión de interacciones con los clientes", añade
Gómez. (PORTAFOLIO, 2023)

 El experto hace hincapié en la importancia de que las empresas conozcan la

diferencia entre el BPO y el contact center, ya que mientras el primero busca
mejorar la eficiencia y la calidad al externalizar procesos, el segundo se enfoca en
brindar un canal de comunicación efectivo y satisfacer las necesidades de los
clientes. (PORTAFOLIO, 2023)

1.2.5 Rivalidad entre competidores

 Para el año 2021 el sector BPO contribuyo en un 2,8% en el PIB de Colombia, es
decir, un estimado de 33 billones de pesos. Que al estar asociado al mercado de
servicios es demasiado valioso el crecimiento que se ha obtenido. Además de eso,
genero exportaciones en el mismo año de 13 billones de pesos al ejercer un
liderazgo en la región como Hub de servicios y en la generación de ventas a nivel
internacional, lo cual obtuvo una imagen positiva del país, frente a los demás
proveedores de servicios tercerizados a nivel continental, generando gran
admiración e interés por empresas extranjeras para abrir nuevos mercados en
Colombia (UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA , 2022)

 Se evidencia que actualmente en nuestro país se registran más de 600 empresas

dedicadas a prestar servicios de BPO, siendo 65% nacionales y 35%
multinacionales o multilatinas (REPUBLICA, 2024)

 Colombia se ha convertido en uno de los destinos más atractivos para la

localización de servicios globales de atención comercial, lo anterior por su relevante
disponibilidad de recurso humano calificado, así como por costos competitivo,
situación favorable para los negocios. (REPUBLICA, 2024)

 El BPO es reconocida como una de las industrias a nivel mundial donde la salud
física y mental de los trabajadores suele verse altamente afectada, se mantienen
altos niveles de estrés laboral, cargas de trabajo desmedidas y metas poco realistas
(Kumar & Gupta 2017) altos niveles de burnout (Griffing 2021) así mismo, los
 trabajadores experimentan baja autonomía (AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan
Sebastián, 2023)

 El BPO registra una ponderada proyección y que según Colcob “Se estima un
crecimiento anual para los próximos 2 años del 8%”. (Colcob, s.f.). en ese
entendido los servicios se convierten en una alternativa rentable y eficiente
enfocados hacia el consumidor final, la posibilidad de tercerizar procesos permite a
las organizaciones priorizar esfuerzo (EAN, 2022)

2. Cadena de valor

2.1 Actividades de soporte

2.1.1 Infraestructura
 Planificación y estructura
Atento E.S.G
Atento@Home es una solución segura y nativa en la nube, que expande nuestro
valor agregado a varios escenarios comerciales, cuando se necesita flexibilidad
geográfica, una aceleración rápida, acceso a talento especializado, horas extras de
soporte y/o planes de continuidad del negocio en caso de pandemias, desastres
naturales o cambios de legislación

Misión: Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para

sus clientes.
Visión: Convertirnos en el proveedor líder de soluciones de experiencia de clientes
en nuestros mercados.

 Planeación estratégica y organización

Una empresa con Responsabilidad Social Corporativa (RSC), Estrategia
Corporativa ESG, tanto así que para el año 2021 desarrollaron una sólida estrategia
basada en el desempeño de iniciativas que impactan positivamente a sus grupos de
interés y en la contribución a la Agenda 2030.

2.1.2 Gestión de talento humano

Está formado por profesionales con talento y motivación cuya principal característica es la
diversidad.
Empresa inclusiva, que respeta las diferentes opiniones y posiciones, acoge a todos los
públicos y, lo más importante, está atenta a la igualdad para generar oportunidades de
crecimiento para sus empleados.
El 89% de los contratos es permanente, las mujeres representan el 65% de sus empleados.
2.1.3 Desarrollo tecnológico

La Ciberseguridad y la Protección de Datos como un Pilar.

Certificación ISO 56002 de gestión de la innovación Es la primera empresa del sector de
BPO que obtiene esta certificación y la única del mercado que gestiona un aceleradora de
startups para aprovechar las tecnologías y metodologías emergentes

2.1.4 Compras

 Procedimiento Operativo de Requisición de Compras

 Procedimiento Operativo para la Negociación de Compras - Sourcing
 Procedimiento Operativo para la Gestión de Contratos de Compra
 Procedimientos Operativos para la Gestión de Proveedores
 Procedimientos Operativos para los registros de materiales

2.2 Actividades primarias

 Logística Interna:
Se encuentran varias líneas en campos como telecomunicaciones, finanzas, salud,
minoristas, administración pública, nativas digitales, entre otros.

 Operaciones:
Dentro de este proceso tenemos las ventas, atención al cliente, collections, back
office.

 Logística Externa:
Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las
telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la
administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo
ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange).

 Marketing y Ventas:
Operación de ventas B2B, disponible las 24 horas, que combina estrategias digitales
y no digitales con análisis, para aumentar la conversión de ventas, junto con agentes
altamente calificados para establecer una relación a largo plazo con los clientes.
Una combinación de canales digitales y tradicionales repotenciados con Data
Science
 Una solución multicanal completa, gestionada en tiempo real.
 Control total operacional, agilizando la toma de decisiones.
 Fusiona marketing digital y ventas con la herramienta de CRM BPO.
 Estrategia multicanal personalizada para el perfil del cliente.
 Servicios Postventa:
Una solución completa que integra procesos automatizados para todo el embudo de
ventas en tiempo real, desde la captación de leads hasta la conversión, usando Data
Science, reforzado con el factor humano. Una estrategia más eficiente para lograr
los mayores niveles de conversión
 Bibliografía

AGUILLÓN JIMÉNEZ, Juan Sebastián. (2023). Propuesta para mejorar la calidad de vida
laboral y reducir la rotación del personal en una empresa del sector BPO. .
Obtenido de
https://bdigital.uexternado.edu.co/server/api/core/bitstreams/498ba966-e151-
4f2d-9265-6011b0515a3c/content

Barreto, T. &. (2023). EXENCIÓN DE IVA POR LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE VENTAS

EN COLOMBIA PARA EXTRANJEROS. BTOP LEGAL.

Benjumea, A. B. (2022). BPO Digital: Rediseño de servicios tradicionales e inclusión de

competencias claves. Universidad de los Andes.

CIENCIAS, M. D. (03 de 10 de 2022). MINCIENCIAS. Obtenido de

https://minciencias.gov.co/sala_de_prensa/colombia-sube-posicion-en-el-indice-
global-innovacion-2022

Congreso de la Republica. (2012). Obtenido de

https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=48365

DANE. (07 de 02 de 2022). MICRODATOS DANE. Obtenido de

https://microdatos.dane.gov.co/index.php/catalog/726

EAN. (07 de 12 de 2022). Estrategias de mejoramiento enfocadas a la eficiencia y

satisfacción del cliente en la. Obtenido de
https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/handle/10882/12399/
GaleanoAndres2022.pdf?sequence=1&isAllowed=y

ECONOMICA, L. N. (27 de Noviembre de 2023). El sector BPO se consolida como motor de

inclusión al emplear a más de 47.500 madres cabeza de familia. La nota
economica.
Forbes Colombia Magazine. (29 de Diciembre de 2023). Obtenido de
https://forbes.co/2023/12/29/actualidad/mas-de-44-mil-millones-de-inversion-
social-y-60-000-beneficiarios-la-huella-social-de-promigas-en-2023

GARCIA, M. A. (2014). ANALISIS ESTRATEGICO DE TELCENETER PANAMERICANA PARA EL

DISEÑO,ORGANIZACIÓN Y MONITOREO DE VENDORS. UNIVERSIDAD ECESI, 28.

Global, I. (2023). CÓMO PUEDES BENEFICIARTE DE UNA EMPRESA DE BPO EN 2023.

INSGLOBAL.

Gobierno de Colombia. (Febrero de 2024). Obtenido de

chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.colombiapro
ductiva.com/CMSPages/GetFile.aspx?guid=3f92cd2f-2b58-412a-9eb0-
0136a496b422

INTELSA. (2023). Preparar su negocio para la contratación de BPO. Obtenido de

https://intelsa.co/todo-sobre-bpo/

Investinbogota. (1 de Febrero de 2022). Obtenido de

https://es.investinbogota.org/bogotabigideas/colombia-pais-mas-confiable-bpo/

La Nota Economica. (Febrero de 2024). Obtenido de

https://lanotaeconomica.com.co/movidas-empresarial/crece-la-tercerizacion-de-
servicios-bpo-en-materia-logistica-en-colombia/

La Nota Economica. (Febrero de 2024). Obtenido de lanotaeconomica.com.co/movidas-

empresarial/reforma-laboral-afectaria-empresas-y-afectaria-la-cotidianidad-de-
los-colombianos/

LA REPUBLICA . (23 de JUNIO de 2022). PwC Colombia asegura que 63% de líderes
empresariales no contempla tercerización . Obtenido de https://www-emis-
com.loginbiblio.poligran.edu.co/php/search/doc?
pc=YY&sv=EMIS&search_mode=1&keyword=BPO&keyword_exact=&keyword_any
=&keyword_all=&offset=&sel_docs=754168362&search-results-form=1&lang%5B
%5D=es&prod%5B%5D=CO&search-total-results=41&dcid%5B%5
La Republica. (4 de Octubre de 2021). Obtenido de
https://www.larepublica.co/empresas/outsourcing-confirmo-que-mas-de-300-de-
sus-colaboradores-son-victimas-del-conflicto-3242437

La Republica. (12 de Octubre de 2021). Obtenido de

https://www.larepublica.co/empresas/indra-abre-100-nuevas-vacantes-para-
impulsar-empleo-juvenil-en-el-sector-tecnologico-3246329

La Republica. (28 de Agosto de 2023). Obtenido de

https://www.larepublica.co/economia/la-reforma-laboral-propone-que-al-menos-
5-de-nomina-deberia-estar-en-teletrabajo-3688253

La Republica. (1 de Julio de 2023). Obtenido de

https://www.larepublica.co/empresas/empresarios-deberan-asumir-sobrecostos-
de-13-4-desde-el-15-de-julio-cuando-inicie-la-reduccion-de-la-jornada-laboral-a-
47-horas-3649905

La Republica. (20 de Enero de 2024). Obtenido de https://www.larepublica.co/internet-

economy/el-camino-de-la-tecnologia-en-el-trabajo-3784278

La Respublica. (28 de Julio de 2023). Obtenido de

https://www.larepublica.co/empresas/durante-este-semestre-apoyamos-12-
proyectos-con-inversiones-de-us-125-millones-3667040

Likendin. (27 de Febrero de 2023). Obtenido de https://www.linkedin.com/pulse/c

%C3%B3mo-la-restauraci%C3%B3n-ecol%C3%B3gica-y-compensaci%C3%B3n-
ambiental-puede/?originalSubdomain=es

Linkedin. (27 de Febrero de 2023). Obtenido de https://www.linkedin.com/pulse/c

%C3%B3mo-la-restauraci%C3%B3n-ecol%C3%B3gica-y-compensaci%C3%B3n-
ambiental-puede/?originalSubdomain=es

MINCIT. (s.f.). Obtenido de

https://www.mincit.gov.co/minindustria/estrategia-sectorial/programa-
transformacion-productiva-regional
Ministerio del Trabajo. (2024). Obtenido de
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=72173

MINTIC. (2020). Colombia se destaca con crecimiento de las TIC. MINTIC.

Nexa BPO . (2023). Obtenido de https://www.nexabpo.com/evolucionando-con-mayor-

conciencia/

Noticias Caracol, Economia. (2 de Noviembre de 2023). Obtenido de

https://www.noticiascaracol.com/economia/los-aportes-del-sector-bpo-a-la-
economia-de-colombia-rg10

Oporto, J. C. (2017). Planeamiento Estratégico del Sector de Servicios de Contact Centers

en Colombia. PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ, 209.

Portafolio. (6 de Mayo de 2023). Obtenido de

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/data-analysis-oportunidad-de-
expandir-negocios-en-konecta-582451

PORTAFOLIO. (31 de AGOSTO de 2023). Obtenido de https://www-emis-

com.loginbiblio.poligran.edu.co/php/search/doc?
pc=YY&sv=EMIS&search_mode=1&keyword=BPO&keyword_exact=&keyword_any
=&keyword_all=&offset=&sel_docs=788985610&search-results-form=1&lang%5B
%5D=es&prod%5B%5D=CO&search-total-results=6&dcid%5B%5D

Portafolio. (9 de Marzo de 2024). Obtenido de

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/normas-tercerizacion-62028

ProColombia . (7 de Junio de 2023). Obtenido de

https://prensa.procolombia.co/multinacional-de-bpo-en-colombia-anuncia-
nuevas-inversiones-y-abre-200-posiciones-de-trabajo

Procolombia. (30 de Agosto de 2022). Obtenido de

https://prensa.procolombia.co/colombia-crece-como-aliado-internacional-para-
tercerizar-servicios
PROEXPORT. (30 de AGOSTO de 2022). Colombia crece como aliado internacional para
tercerizar servicios . Obtenido de https://www-emis-
com.loginbiblio.poligran.edu.co/php/search/doc?
pc=YY&sv=EMIS&search_mode=1&keyword=BPO&keyword_exact=&keyword_any
=&keyword_all=&offset=&sel_docs=760280048&search-results-form=1&lang%5B
%5D=es&prod%5B%5D=CO&search-total-results=41&dcid%5B%5

QUINAYAS, D. P. (2018). PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIÓN DE UN CONTACT CENTER

EN LA CIUDAD DE CALI. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE, 200.

REPUBLICA, L. (09 de 03 de 2024). Las exportaciones de servicios BPO durante 2021

ascendieron a US$1.475 millones. Obtenido de
https://www.larepublica.co/empresas/las-exportaciones-de-servicios-bpo-
durante-2021-ascendieron-a-us-1-475-millones-3303864

RESTREPO, J. C. (2022). LEYES DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES: UNA

RECOPILACIÓN NORMATIVA PARA ORIENTAR A EMPRESAS DE CONTACT CENTER.
EAFIT, 74.

REVISTA FORBES COLOMBIA. (16 de ENERO de 2024). Obtenido de https://www-emis-

com.loginbiblio.poligran.edu.co/php/search/doc?
pc=CO&doc_dtyp=1&dcid=806621572&keyword=BPO&range=range&fromdate=2
4%2F02%2F2023&todate=24%2F02%2F2024&sort_by=date&scop[]=25&change_s
elected_countries=1&embed=1&get_rest_results=1&nooffset=1&

RODRIGUEZ, R. A. (2024). TRANSFORMACIÓN DIGITAL - BPO Y OUTSOURCING Colombia.

LINKEDIN.

Semana . (31 de Octubre de 2022). Obtenido de https://www.semana.com/hablan-las-

marcas/articulo/colombia-lider-en-tercerizacion-de-servicios-asi-se-mueve-el-
negocio-del-bpo/202211/

Semana. (11 de Abril de 2023). Obtenido de

https://www.semana.com/mejor-colombia/articulo/la-industria-de-bpo-en-
 colombia-es-la-tercera-mas-importante-de-america-latina-de-la-mano-de-la-
inversion-extranjera-sigue-creciendo-el-sector/202338/

U Externado. (Octubre de 2022). Obtenido de AA-spa-2022-

Propuesta_para_disminuir_el_nivel_de_rotacion_de_personal_en_colombian_out
sourcing_solutions

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA . (26 de 05 de 2022). Aporte de los planes

estratégicos adoptados por empresas del sector BPO al PIB de Colombia en los
años 2016-2021. Obtenido de
https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/43651

Valor y Dinero. (4 de Enero de 2024). Obtenido de

https://valorydinero.com/2024/01/04/cinco-tendencias-tecnologicas-para-
optimizar-el-servicio-al-cliente-en-el-2024/