Síntesis sobre “la calidad de procesos”

Relación de la inspección y el control de calidad

Según Renato Nogueirol Lobo (2018), en su libro Gestión de calidad, la inspección se define
como: “Conjunto de actividades tales como medir, examinar, probar o verificar una o más
características de una entidad, y comparar los resultados con los requisitos especificados con
el fin de determinar si se obtiene el cumplimiento para cada una de esas características”.
El control de calidad es un enfoque sistemático para asegurar la calidad de los productos o
servicios. Implica la planificación, realización, monitoreo y evaluación de todas las actividades
necesarias para garantizar que los productos o servicios cumplan con los estándares y
especificaciones requeridos.
La inspección es una parte importante del control de calidad, ya que permite a la organización
identificar cualquier problema o defecto en un producto o servicio antes de que sea entregado
al cliente. Sin embargo, el control de calidad va más allá de la simple inspección, ya que incluye
una serie de actividades y procesos para garantizar la calidad en todas las etapas de la
producción o prestación del servicio.
5 tipos de inspecciones de control de calidad
• Inspección pre-producción. Se llevan a cabo antes de que comience el proceso de
producción y ayuda a evaluar la cantidad y calidad de las materias primas y los
componentes y si se ajustan a las especificaciones del producto relevantes.
• Inspección durante producción. Es una inspección de control de calidad que se lleva
a cabo mientras la producción está en marcha.
• Inspección pre-embarque. Son un paso importante en el proceso de control de calidad
y el método para verificar la calidad de las mercancías antes de su envío.
• Inspección de carga o contenedores. Garantizan que sus productos se carguen y
descarguen correctamente.
• Inspección pieza por pieza. Implica la verificación de todos y cada uno de los
elementos para evaluar una variedad de variables, incluida la apariencia general, la
mano de obra, la función y la seguridad.
Los límites de control se basan en los propios datos del proceso. Por lo tanto, los límites de
control hacen tres cosas:
• Proporcionan una guía de lo que realmente ocurre en el proceso.
• Tener en cuenta la variación dentro de la muestra y entre muestras.
• Establece los límites de variación predecibles para la medida del proceso
Métodos Estadísticos que se Utilizan en el Control de la Calidad
Método Estadístico Elemental: Las así llamadas Siete Herramientas Básicas, las cuales son:
1) Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales. Es una gráfica en
donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a
derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las
causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadística). ilustran
la relación entre las características (los resultados de un proceso) y aquellas causas que, por
razones técnicas, se considere que ejercen un efecto sobre el proceso.
3) Histogramas: Presentación de datos en forma ordenada con el fin de determinar la
frecuencia con que algo ocurre.
4) Diagrama de Dispersión: Es la forma más sencilla de definir si existe o no una relación
causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relación, como estatura y peso. Una
aumenta al mismo tiempo con la otra.

5) Estratificación: Es un método que permite hallar el origen de un problema estudiando por

separado cada uno de los componentes de un conjunto.

6) Hojas de Verificación o Comprobación: Es un formato especial constituido para colectar

datos fácilmente, en la que todos los artículos o factores necesarios son previamente
establecidos y en la que los récords de pruebas, resultados de inspección o resultados de
operaciones son fácilmente descritos con marcas utilizadas para verificar.
7) Gráficas y Cuadros de Control: Son diagramas que sirven para examinar si un proceso se
encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.
Los gráficos de control se pueden clasificar, según la característica que se desee controlar, en
dos grandes grupos: Gráficos de Control por Variables y Gráficos de Control por Atributos
o Gráfica de control de variables: grafican datos de procesos de medición continua,
tales como longitud o presión, en una secuencia ordenada por tiempo. Ayudan a
identificar las causas de variación que se deben investigar, de manera que usted pueda
ajustar su proceso sin controlarlo exageradamente.
o Gráfica de Control por Atributos: grafican datos de conteo, tales como el número de
defectos o unidades defectuosas. Se utilizan para representar la evolución de
características no medibles ni cuantificables, tan solo se puede representar si se verifica
o no dicha característica.
Existen dos tipos principales de gráficas de control de variables: gráficas para datos recopilados
en subgrupos y gráficas para mediciones individuales.
o Gráficas de control de variables para datos de subgrupos: Cada punto en la gráfica
representa a un subgrupo; es decir, a un grupo de unidades producidas en las mismas
condiciones.
o Gráficas de control de variables para datos individuales: Cada punto en la gráfica
representa una medición individual; de esta manera, el tamaño del subgrupo es 1. Las
gráficas de observaciones individuales se utilizan cuando las mediciones son costosas,
el volumen de producción es bajo o los productos tienen un tiempo largo entre ciclos.
¿De qué manera se debe llevar a cabo la organización de la inspección?
Para realizar una inspección, es importante definir algunos criterios:
• ¿Qué se inspeccionará? Procesos, ambientes, equipamientos y personas.
• ¿Cuál es la frecuencia? Diario, semanal, quincenal y mensual.
• ¿Cuál es el objetivo? Seguridad, calidad, mantenimiento y gestión de riesgos.
Tipos de errores.
o Error tipo I: es el error que se comete cuando se rechaza un producto siendo este
correcto, cumpliendo con todos los parámetros que hemos definido como de buena
calidad.
o Error tipo II: se trata del error que se comete cuando se da como buena una muestra
que en realidad no se encuentra dentro de los parámetros que hemos definido como
válidos, y dicha muestra es admitida cuando aún tiene defectos no deseados.

Calidad Total
La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.
En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos
como calidad del producto. El concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más
global en la actualidad, en la que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos
de interés para la organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores o la sociedad en general.
Principios fundamentales de la calidad total
En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la
gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar los 8
principios de la Calidad Total:
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.
Principios absolutos de la calidad
Según Philip Crosby los 4 principios absolutos son:

• Cumplimiento de los requisitos: Crosby define la calidad como el cumplimiento de

los requisitos. Cumplir con los requisitos que nos han solicitado.
• Prevención: El segundo pilar lo define cuando trata de establecer un sistema para
alcanzar la calidad. Tenemos que prevenir, prever que puede ir mal en la forma de hacer
las cosas, en nuestro proceso, y corregirlo.
• Cero defectos: De forma vehemente Crosby define que el estándar, el mínimo que
debemos exigir y exigirnos, es el Cero defectos (cero defectos). En una filosofía de la
 calidad dirigida por hacer las cosas bien a la primera, el objetivo que debemos
marcarnos debe ser el obtener 0 defectos: Ninguno, nothing, nichts.
• Incumplimiento: Para que la calidad tome el lugar que le pertenece debe trasladarse
en valor económico, en cómo impacta al coste del proyecto y por eso debe
dimensionarse de esa forma. El coste de la calidad se debe entender como la suma de
dos componentes. El primero el coste de la no-conformidad, de que algo falle, de que
algo no salga como debería. El segundo es el coste de las medidas preventivas que
tomemos para que todo se realice con la calidad debida: el coste de la conformidad.

Pasos para resolver y prevenir problemas que afecten la calidad

Según Silverio Cruz Gerente Consultor Senior los pasos para resolver y prevenir los problemas
que afecta la calidad total son:
1. Elegir el problema correcto Los proyectos para la solución de problemas conducen a
cambios en el proceso, que hacen que los miembros del equipo se sientan bien y les guste
haber hecho una diferencia, pero tal vez nada se ha hecho aún para mejorar el desempeño
financiero de la empresa.
2. Involucrar a las personas adecuadas: El equipo de solución de problemas debe ser más
o menos un tercio del proceso dirigido; un tercio de los clientes, proveedores o expertos
técnicos en el proceso; y un tercio desde fuera del proceso. La gente de dentro del proceso
debe asegurarse que el trabajo del equipo se basa en los "hechos", en la forma en que el
proceso se ejecuta actualmente, incluyendo todos sus defectos.
3. Seguir el proceso correcto: Este proceso debe ser sistemático. Se inicia con la recopilación
de datos para evaluar la situación actual, lo que lleva al análisis y al descubrimiento de las
causas raíz, seguido por el rediseño de procesos, implementación, medición del desempeño
y un método para el sostenimiento de los cambios. El proceso DMAIC (definir, medir,
analizar, mejorar, controlar) y el proceso PDCA (planear, hacer, verificar y actuar), son
procesos disciplinados de solución de problemas.
4. Exigir los resultados correctos: Los equipos de solución de problemas deben ser
impulsados por objetivos de mejora del desempeño. Se requiere que estos cuatro aciertos
para la solución de problemas eficaz para todos los proyectos de mejora continua exitosos.
Proceso de mejoramiento continuo de la calidad
La mejora continua es definida como una estrategia por medio de la cual las empresas se
posicionan mejor en el mercado, esto se logra por medio de obtener la satisfacción del cliente
y su aprobación en cuanto al servicio que recibió.
Según Deming: La mejora continua es un proceso basado en el trabajo en equipo y orientado a
la acción, que promulga que el camino de mejora hacia la perfección es propiedad y debe ser
conducido por todos los individuos de la organización (Kaizen, 1986). Implica, tanto la
implantación de un sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento
de una filosofía de gestión, y la participación activa de todas las personas.
El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo
de organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin fines de lucro,
y con sede y actividades en cualquier parte del mundo.
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma UNE-
EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta”.
Calidad de Servicios
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de
los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes
se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades
y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una
ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Elementos de la calidad de servicios
• Exactitud. Debemos dar información correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en
forma escrita u oral.
• Prontitud y rapidez. Cumple con las tareas a efectuar dentro del límite de tiempo
preestablecido, asegurándote de no reducir la calidad de las mismas.
• Cortesía. Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos
modales y una conducta impecable. La cortesía debe estar presente en todo momento.
• Puntualidad y asistencia. Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o según
el horario.
• Comunicación. Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. La
comunicación puede ser verbal y no verbal.
• Calidad del material escrito. El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser
claro y preciso, para que así podamos causar una buena impresión en él.
• Profesionalismo. Manéjate profesionalmente frente al cliente y los compañeros de trabajo,
evita el chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos
y los de la competencia.
• Apoyo. Presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente. Recuerda que, aunque no
trabajes directamente con el cliente, el objetivo común de la organización es el de servir de
apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.
Componentes del servicio de calidad
a) Efectividad. El profesional está formado. Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.

b) Eficacia científica – técnica. Es satisfactorio para el cliente. La aceptación por parte

del público es buena. El cliente lo percibe como adecuado y esta contento con los
resultados.
c) Eficiencia. Comprende los siguientes campos:
• Satisfacción del profesional, remuneraciones y reconocimiento.
 • Satisfacción para el cliente, tiene un precio adecuado. La continuidad, de cada
profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente
externo.
• Accesibilidad geográfica, un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el
espacio.
• Tiempo
• Cultural, un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.
En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los
clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:

o La fiabilidad del servicio: Es la prestación del servicio prometido de forma correcta

permanentemente.
o El estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones y equipos
que dan soporte a la prestación del servicio.
o La capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
o La profesionalidad: Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de
las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.
o La cortesía: Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
o La credibilidad: Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
o Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
o Comunicación: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un
lenguaje sencillo.
o Comprensión del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus
necesidades.

Como garantizar un nivel óptimo de calidad

Para alcanzar la excelencia en los objetivos que se plantean hay que seguir 3 fases que son:
1. Planifica tus metas (fase «planificar»). En esta etapa debes buscar los procesos y
actividades que pueden mejorarse.
2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»). Una vez que has identificado lo que debe
mejorarse, es momento de considerar las acciones que se ejecutarán a continuación.
3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»). Una vez que comiences a implementar
las mejoras pertinentes, establece una etapa de prueba para dar seguimiento a su
funcionamiento.

Estos son algunos de los consejos que puedes seguir para mejorar la calidad de un producto.
Más abajo encontrarás su explicación con detalle:

• Identificar las necesidades y requisitos de los clientes

• Agilizar la comunicación interna para mejorar la calidad de un producto
• Optimizar la gestión de la demanda del producto
• Potenciar la formación y reforzar la asistencia técnica
• Cuidar al máximo el servicio de postventa
• Revisar y definir los procesos
• Contratar personal especializado
• Revisar la capacitación de los empleados y formarles
• Elaborar un plan de limpieza periódica y otro de mantenimiento preventivo