Aula 5

Os Bancos na era Digital

Capítulo 1
Os Bancos na era digital

Conhecimentos Bancários e Atualidades do

Mercado Financeiro para Escriturário do Ba...

Prof. Danuzio Neto

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Sumário
.......................................................................................................................................................................................

OS BANCOS NA ERA DIGITAL ........................................................................................................................ 3

INTERNET BANKING, BANCO VIRTUAL E “DINHEIRO DE PLÁSTICO”.............................................................. 3

TOKEN E APLICATIVOS BANCÁRIOS.............................................................................................................. 4

MOBILE BANKING......................................................................................................................................... 4

OPEN BANKING............................................................................................................................................ 5

BENEFÍCIOS DO OPEN BANKING.......................................................................................................................................................................... 5

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA RELAÇÃO COM O BANCO. A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO............ 6

SEGMENTAÇÃO E INTERAÇÕES DIGITAIS. ..................................................................................................... 8

SEGMENTAÇÃO .................................................................................................................................................................................................... 8

INFLUENCIADORES DIGITAIS........................................................................................................................ 9

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OS BANCOS NA ERA DIGITAL

Internet banking, banco virtual e “dinheiro de plástico”.

Hoje, os bancos apresentam sistemas para realização de transações bancárias sem depender necessariamente de uma
agência física e existem, inclusive, bancos 100% digitais.
Internet banking é um aplicativo ou programa (para smartphones ou computadores) onde é possível ter acesso a uma
área dentro do site do banco que você é correntista, para realizar várias transações sem precisar ir à uma agência. Por
meio dessa facilidade, o cliente pode consultar saldos, extratos, realizar transferências, pagamentos de boletos e
faturas, por exemplo.
Atualmente, até mesmo a abertura de conta pode ser feita em casa, sem precisar sair para entregar os documentos
presencialmente.
Além disso, essa modalidade apresenta outras facilidades, por exemplo:

Transferência via TED ou DOC para qualquer banco;

Pagar fatura do cartão de crédito;

Licenciamento de veículos e pagamento de multas;

Recarga de celular;

Retirar comprovantes de pagamento;

Aplicação em investimentos;

Resgate de aplicações;

Solicitação de cheques, cartão de crédito, empréstimos;

Transferência internacional;

Pagamento instantâneo (PIX).

Enquanto o internet banking é uma interface entre usuário e um banco, que pode ser virtual ou físico, o banco virtual
(banco digital) é o nome dado às instituições financeiras que funcionam de forma online. Ou seja, não contam com
agências, caixas eletrônicos ou extratos pelo correio, por exemplo. Em resumo, um banco digital, de forma geral, não
possui uma estrutura física como os bancos tradicionais (agências e postos de atendimento, por exemplo), o que
diminui bastante seu custo de operação.
Assim, temos que uma característica do banco digital é a realização de processos não presenciais, como o envio de
informações e documentos por meio digital e a coleta eletrônica de assinatura para a abertura de contas.
Por conta disso, bancos digitais conseguem oferecer serviços a um preço mais baixo ou até mesmo gratuitos aos
clientes. Eles são parte de um movimento maior conhecido como fintechs – empresas que usam a tecnologia para
mudar o mercado financeiro.
Em relação aos serviços oferecidos, isso depende de cada instituição, mas eles são bem parecidos com os de outros
bancos – como cartão de crédito, cartão de débito, conta digital, empréstimo e conta PJ.
Da mesma forma que o Banco Central (BC) fiscaliza os bancos tradicionais, ele também regula as fintechs brasileiras
que oferecem conta digital, cartão de crédito, empréstimo e outros serviços financeiros.
Isso significa que os bancos digitais também têm que seguir regras específicas para continuar operando.

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Além disso, o Conselho Monetário Nacional (CMN) anunciou, em abril de 2019, novas regras de segurança para
instituições financeiras operarem na internet.
Segundo a Resolução nº 4658, essas empresas precisam ter uma “política de segurança cibernética”, e define
“requisitos para a contratação de serviços de processamento e armazenamento de dados e de computação em nuvem”.
Essa medida surgiu como uma forma de trazer ainda mais segurança aos clientes.
Outro conceito importante que precisamos conhecer é o de Remote Banking, nome que se dá ao tipo de acesso
bancário realizado em terminais de computadores, caixas eletrônicos e bancos 24 horas.

Token e aplicativos bancários

Há alguns anos, era comum falarmos de tokens quando o assunto era internet banking. Um token físico, no contexto de
transações bancárias, é um dispositivo eletrônico que possui um botão de ativação e um pequeno visor. O token permite
gerar senhas aleatórias, temporárias e numéricas (por exemplo, de seis dígitos). Essa senha é utilizada para dar mais
segurança às transações bancárias realizadas via internet. No passado, os bancos comerciais disponibilizavam esses
pequenos dispositivos aos seus clientes, de modo que pudessem ser afixados a um chaveiro.
Mais recentemente, nos últimos 10 anos, esses dispositivos foram sendo gradativamente substituídos para a grande
maioria dos clientes, por um aplicativo de cada banco, instalado e configurado no celular do correntista.
Os aplicativos de bancos facilitam o dia a dia de seus clientes, tendo em vista que ele funciona como a “extensão de um
caixa eletrônico” no celular. Ou seja, cliente consegue fazer tudo ou pelo menos quase tudo de casa, o que faria em uma
agência.
O que diferencia os aplicativos são os próprios bancos, já que na atualidade há bancos inclusive que sequer possuem
agências.
Há ainda aplicativos mais básicos, que permitem que os clientes façam apenas operações simples pelo celular, como
pagamento de contas.
Um dos pontos mais marcantes dos aplicativos de bancos é que eles desafogaram as instituições, facilitando a vida do
cliente e diminuindo os custos das instituições.

Mobile banking
Mobile banking é um banco na tela do celular ou de qualquer outro dispositivo móvel, que fica à disposição do cliente
24 horas por dia, 7 dias da semana. Ou seja, mobile banking é a oferta de serviços bancários por meio de aplicativos que
podem ser baixados em celulares, tablets, relógios tecnológicos e outros dispositivos móveis.
Diretamente do seu dispositivo, o cliente consegue realizar diferentes transações financeiras, como consulta a saldos e
a extratos, transferências, pagamento de contas, aplicações, dentre outras.
Ou seja, sem precisar ir à sua agência, ou mesmo acessar o seu banco via computador ou notebook, o cliente consegue
realizar várias operações a qualquer hora ou dia da semana. A comodidade e a possibilidade de realizar diferentes
operações financeiras a qualquer tempo, portanto, é um dos grandes atrativos dessa solução.
Segundo a FEBRABAN, o mobile banking se tornou o canal bancário dominante nesse setor, sendo o responsável por
mais da metade das transações financeiras realizadas.
Segundo a instituição, foram feitas, em 2020, 52,9 bilhões de transações via mobile banking. A solução ocupa o
primeiro lugar no ranking, na frente do internet banking, canal pelo qual foram concluídas 15,8 bilhões de transações.
Vale destacar que, já na pesquisa apresentada no ano anterior pela mesma entidade, havia sido apontado um forte
crescimento dessa ferramenta, com um aumento de 19% no volume de operações em 2019.
Esses números reforçam o crescimento constante do uso dos aplicativos bancários, o posiciona como o meio mais
utilizado pelos usuários bancários para a realização de transações financeiras diversas, indo das mais tradicionais, como
consulta a saldos e transferências, a contratação de serviços, tais como seguros, investimentos, entre outros.
Essa é mais uma prova que os canais digitais seguem em expansão. Em contrapartida, os tidos como tradicionais, a
exemplo dos caixas eletrônicos, caem mais a cada período.

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Entre as razões para o aumento significativo do uso do mobile banking está o fato que esse recurso dispensa o
deslocamento até as agências, condição que foi fomentada com a chegada da pandemia.
Ou seja, não se trata apenas de entregar soluções bancárias tecnológicas aos clientes, mas, sim, de disponibilizar
aquelas que realmente oferecem mais praticidade no seu dia a dia.
A comodidade, certamente, é um dos benefícios que mais se destacam na utilização do aplicativo mobile banking, mas
também são vantagens que se destacam quanto ao uso dessa modalidade:

Autonomia e otimização de tempo, visto que as operações podem ser feitas de qualquer tipo de dispositivo
móvel que tenha o aplicativo bancário instalado;
Não precisar ir à agência bancária para realizar as transações financeiras, o que também evita perda de
tempo na fila para conseguir atendimento;
Ter acesso a variados serviços e produtos bancários diretamente na tela do dispositivo móvel;

Não ter horário limitado para acessar o banco;

Conseguir um controle mais efetivo da vida financeira;

Ter à disposição mais uma opção de canal bancário;

Utilizar uma ferramenta que vai ao encontro das suas atuais necessidades e comportamento;

Poder realizar diversas operações, das mais simples como consulta de extratos, às mais complexas, a
exemplo de contratação de serviços de investimentos, de qualquer lugar, a qualquer hora do dia ou da noite.

Open banking
O Open Banking (ou sistema financeiro aberto) é a possibilidade de clientes de produtos e serviços financeiros
permitirem, de forma segura, ágil e conveniente:

O compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central; e

A movimentação de suas contas bancárias a partir de diferentes plataformas e não apenas pelo aplicativo
ou site do banco.

Até então, uma instituição não “enxergava” o relacionamento do cliente com outra, o que representava uma
dificuldade de competir por ele com melhores serviços.
Com a permissão de cada correntista, as instituições se conectam diretamente às plataformas de outras instituições
participantes e acessam exatamente os dados autorizados pelos clientes. Todo esse processo é feito em um ambiente
seguro e a permissão poderá ser cancelada pela pessoa sempre que ela quiser.

Benefícios do Open Banking

Mais competição: com acesso aos dados dos usuários, instituições participantes poderão fazer ofertas de
produtos e serviços para clientes de seus concorrentes, com benefícios para o consumidor, que poderá obter
tarifas mais baixas e condições mais vantajosas.
Melhor experiência no uso de produtos e serviços financeiros: torna possível, ainda, que as instituições
participantes ofereçam soluções que facilitam às pessoas controlarem suas vidas financeiras. Quem, por
exemplo, possui mais de uma conta bancária ou tem conta em um banco e empréstimo em outro, poderá ver
todas as suas informações em um único local.

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Fonte da imagem: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/openbanking

O comportamento do consumidor na relação com o

banco. A experiência do usuário.
O setor bancário brasileiro historicamente se caracterizava pela predominância de bancos tradicionais que até
utilizavam recursos tecnológicos na prestação de serviços, mas que dependiam bastante de sua infraestrutura física,
como as agências bancárias, para promover o atendimento a clientes.
Ofertando serviços totalmente online, os bancos digitais promoveram alterações significativas na interação entre
consumidor e banco, ampliando a concorrência num mercado até então dominado por poucas empresas.
Segundo artigo desenvolvido por Barros, Coelho e Palomares (2019), a maioria dos usuários e interessados pelas
fintechs são jovens, com menos de 29 anos, e que estão concluindo os estudos, principalmente o ensino superior – 50%.
A pesquisa também indicou que um pouco mais da metade dos entrevistados não se sentem satisfeitos com os bancos
físicos e que 70% deles já utilizam bancos digitais e consideram os serviços práticos, cômodos, fáceis de serem
utilizados e menos burocráticos, quando comparados aos bancos tradicionais. Além disso, 80% dos participantes da
pesquisa afirmaram que confiam e se sentem seguros em passar os dados pessoais para os bancos digitais,
demonstrando que uma das objeções na utilização do serviço online, a falta de segurança, não é mais o critério
determinante dos usuários que optam pelo banco digital.
Uma pesquisa realizada pela empresa iProspect com quatro mil consumidores de diferentes países da América Latina
(Brasil, Argentina, México, Chile e Colômbia) revelou alguns importantes aspectos a respeito de sua relação com os
serviços bancários, especialmente que:
· 68% dos entrevistados mantêm suas contas em instituições financeiras tradicionais, acreditando na
segurança das transações por elas realizadas;
· 56% confiam na estabilidade e solidez dessas instituições;

· 43% consideram a comodidade de contarem com agências próximas;

· 32% dos entrevistados já utilizam serviços bancários, tradicionais e não tradicionais;

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· 25% gerenciam suas finanças a partir de meios digitais.

Por outro lado, alguns indicadores da pesquisa mostram que esse mesmo público tem a expectativa de contar com
serviços inovadores. Por exemplo:
· 46% têm expectativas de que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras, disponíveis 24 horas
por dia;
· 35% querem sites mais intuitivos, acessíveis por computador e por dispositivos móveis;

· 34% querem programas de benefícios;

· 87% de todo esse público se mostrou disposto a experimentar os serviços bancários oferecidos por fintechs,
embora 21% pretendam manter negócios com suas atuais instituições financeiras.
Outra conclusão da pesquisa é a constatação de que há um enorme potencial de que as novas tecnologias venham a
alcançar um público que atualmente mantém pouco ou nenhum relacionamento com instituições financeiras.
Contudo, com a chegada da pandemia, esse perfil acabou sofrendo mudanças significativas. Com a quarentena e regras
de isolamento social, cada vez mais os consumidores bancários passaram a aderir ao uso dos canais digitais de seus
bancos.
Um estudo sobre a revolução dos bancos digitais em 2020 mostrou que as transações envolvendo canais digitais subiu
quase 33% no último ano. Esta é uma mudança de comportamento que está diretamente associada ao perfil dos novos
consumidores bancários.
A pandemia do coronavírus obrigou as pessoas a mudarem completamente seus hábitos cotidianos.

Para ajudar a entender melhor quem são e como agem os novos consumidores bancários, listamos abaixo os 4
principais perfis dos novos consumidores bancários. São eles:
· Consumidores Pragmáticos: possuem um perfil mais confiante. Independentemente do canal que usam, se
presencial ou digital, seu foco está na objetividade e praticidade do atendimento.
· Consumidores Tradicionalistas: são aqueles que evitam usar as soluções tecnológicas, pois valorizam o
atendimento humano. Eles confiam mais na segurança das transações e na individualização do atendimento presencial.
· Consumidores Pioneiros: composto pelos consumidores bancários que já possuem alguma experiência com
tecnologia. E que buscam constantemente por inovação e crescimento, não se importando muito com os riscos
atrelados a isso.
· Consumidores Céticos: não estão plenamente satisfeitos com os serviços bancários que dispõem. Mas, não
confiam nas soluções tecnológicas que o setor oferece.
Apesar de perfis distintos, os consumidores bancários apresentam um ponto em comum, que é sua confiança em
relação aos serviços financeiros a longo prazo.
Se antes da pandemia, muitos não confiavam nos bancos para gerenciar suas finanças e oferecer soluções seguras, com
o cenário de crise do coronavírus, essa confiança diminuiu ainda mais com o aumento de fraudes e ataques cibernéticos
envolvendo as operações financeiras.
Apesar disso, os bancos ainda são considerados as instituições mais confiáveis em relação a outros setores. E a
ampliação dos pagamentos digitais, embora tenham estremecido a fidelidade do consumidor em alguns momentos,
representa uma ótima chance para o setor estreitar seu relacionamento com o público e se tornar ainda mais relevante
no seu cotidiano.

Segmentação e interações digitais.

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Dada a predisposição da maioria dos consumidores bancários em buscar novas e melhores soluções, as instituições
financeiras devem apostar nos seguintes fatores:

Inovação com segurança: as novas soluções de atendimento ao cliente precisam mostrar-se estáveis, sólidas
e confiáveis.
Transparência: fator essencial nessa relação, mais ainda nesses tempos em que legislações de proteção aos
dados pessoais entram em vigor mundo afora.
Inovação e personalização: respeitando os limites no uso dos dados pessoais de seus consumidores, os
novos serviços bancários deverão explorar ao máximo o conhecimento do perfil e dos hábitos de cada cliente
para oferecer soluções cada vez mais personalizadas, capazes até mesmo de antecipar desejos e
necessidades.
Toque humano: Inovações tecnológicas são muito eficientes para atrair novos clientes, mas não são
suficientes para mantê-los. Cabe às empresas definir quando e com que intensidade introduzir intervenções
humanas na aparentemente eficiente interação digital. É importante que cada empresa faça o
acompanhamento da jornada do seu cliente, identificando os pontos em que a comunicação meramente
digital se mostra insuficiente para levá-lo ao engajamento.
Ou seja, para os novos consumidores bancários, a solução parece estar num equilíbrio entre inovação digital
e relacionamento humano.

Segmentação
Uma das formas mais tradicionais no modelo de segmentação para pessoa física, diz respeito ao nível de
investimentos/renda que os grupos possuem. Os interesses de clientes de renda elevada são parecidos. Precisam de
orientação de investimentos, produtos mais sofisticados dessa natureza e pouco se importam com taxas de juros de
empréstimos, por exemplo, pois esse não é seu foco. Já clientes de classe mais baixa acabam tendo maior necessidade
de produtos relacionados ao crédito, no intuito de financiar seus sonhos de consumo. Portanto, muitas vezes, os
interesses são diferentes e por isso devem ser tratados realmente de forma diferente.
Por vezes, encontram-se clientes com perfil comportamental que os enquadraria em segmentos diferenciados, mas por
não possuir as outras características, acabam por ser enquadrados em grupos que não satisfazem seus anseios.
Nessa hora, é normal que clientes procurem alternativas em outras instituições financeiras com o objetivo de obter
atendimento adequado às suas necessidades.
Os bancos costumam diferenciar os clientes em 3 grandes segmentos por perfil de renda/investimentos (os valores
citados a seguir variam de banco pra banco):

Varejo: compreende o grupo de clientes com renda inferior a 8 mil reais e com volume de investimentos
inferior a 100 mil reais.
Alta renda: compreende o grupo de clientes com renda superior a 8 mil reais e com volume de investimentos
superior a 100 mil reais.
Private bank: compreende o grupo de clientes com volume de investimentos superior a 1 milhão.
A partir dessa segmentação, o modelo de atendimento de cada um desses grandes grupos muda. Vejamos:
Varejo: atendido na rede de agências, devendo se dirigir a elas, pegar senha e ficar na fila de
atendimento esperando. Será atendido de forma massificada. Clientes de varejo normalmente
não possuem um gerente da conta e são atendidos pelas posições de atendimento, por quem quer
que seja o funcionário da vez. Alguns bancos criaram uma subdivisão no varejo (Personalizado,
Uniclass, Exclusive, etc), onde há a figura do gerente do cliente. Seria o mais elevado atendimento
de varejo. Um gerente personalizado possui em sua carteira até 600 clientes (varia de banco pra
banco).
Alta renda: atendido na rede de agências diferenciada, conforme pode ser observado na figura
acima. Como o volume de clientes nesse segmento é menor, as filas serão menores, poderá

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ocorrer o agendamento dos atendimentos e não há aquela loucura de atendimento em tempo

recorde, sem solução das coisas. Nesse modelo, o foco dos gerentes é relacionar-se cada vez mais
com sua carteira de forma a sempre apresentar soluções financeiras adequadas para o momento
da vida de cada cliente. Um gerente de alta renda possui em sua carteira, normalmente, até 400
clientes.
Private: atendido em escritórios private, sempre com horários agendados, podendo ser inclusive
na residência ou empresa do cliente. Trata-se do mais elevado nível de atendimento bancário e é
normal também que um gerente private viaje para atender clientes em outras cidades. O
segmento private também possui subdivisões e por isso um gerente private pode ter de 50 a 150
(varia de banco pra banco) clientes na carteira. Normalmente o atendimento private é tratado
pelo grupo familiar. Assim, se um cliente é enquadrado no segmento private, o seu filho e sua
esposa também farão parte do segmento, independente dos volumes de investimentos.

Influenciadores digitais
Atualmente, no campo do marketing, as instituições financeiras fazem-se valer dos influenciadores digitais, também
conhecidos como influencers, tendo em vista que vários deles produzem conteúdo justamente sobre mercado
financeiro.
As instituições atualmente sabem que os influenciadores digitais divulgam informalmente produtos bancários e
oferecem conselhos ou informações sobre investimentos financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas
opções de aplicações financeiras, são as melhores para o tipo de audiência que o acompanha.
Assim, o mercado financeiro enxerga nesses influenciadores digitais, portanto como líderes de opinião.

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