LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN Nro.

: 13122301605
FECHA Y HORA DE 13/12/2023 08:14 pm FECHA DE COMUNICACIÓN
PRESENTACIÓN: DE LA RESPUESTA:
BANCO BBVA PERÚ RUC.: 20100130204
Av. República de Panamá 3055 - San Isidro
1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE / RAZÓN SOCIAL : MUGURUZA MAGUI#A, SERGIO EDUARDO
DOMICILIO : Paseonla Castellana 642 - SANTIAGO DE SURCO, LIMA, LIMA
TELÉFONO : 963853724
DOI : DNI-76359423
E-MAIL : sergioed2310@gmail.com
PADRE / MADRE / TUTOR (PARA CASO DE MENORES DE EDAD) / REPRESENTANTE / CURADOR :

2. IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO : CANAL DE INTERNET

PRESENTACIÓN :
PRODUCTO : X SERVICIO : TARJETAS DE CRÉDITO
MOTIVO : INCUMPLIMIENTO DE CLÁUSULAS DE LOS CONTRATOS, PÓLIZAS, CONDICIONES,
ACUERDOS
CONTRATO/TARJETA : 414791****6407 MONTO RECLAMADO : $ 64
3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Y PEDIDO DEL CONSUMIDOR : RECLAMO: X QUEJA:
3.1 DETALLE
Se me hizo un cargo por 64 dolares por ingreso a sala vip cuando deberia ser cratuito por tener la visa signature
Sala GOL lounge - GRU TERMINAL 2
Al momento de ofrecerme la tarjeta nunca se me dijo que tenia que ingresar a la app louge key para poder ingresar a la
sala vip, tal como lo dice su guía, proporcioné mi tarjeta bbva y en la puerta había un anuncio en el cual decía que la
sala pertenecía al programa de loungekey. Al momento de decirles que tenia la visa signature y pertenecía al programa,
atinaron a decirme que solo ingresaban si enseñaba la tarjeta mediante el aplicativo air companion. Nunca me explicaron
al momento de ofrecerme la tarjeta que tenia que usar el aplicativo especifico de lounge key por lo que esto genera un
malestar al no darme claridad del producto que me estan ofreciendo y ahora me generan un cargo el cual no deberia
tener

Adicional a eso días despues me comunique con el call center del banco y me dijeron que el cargo estaba aun en
pendiente por procesar y que este iba a desaparecer en un lapso no mayor a 3 días promedio, entonces todos me
brindan mensajes diferentes al momento de tener contacto con ustedes. Por lo cual exijo se me reembolse el monto
cargado a mi tarjeta

Adicional a eso me comunique con un asesor por la app y me dijo que ¿no calificaba¿ cuando claramente califico por el
tiempo y consumo que he realizado

Por ultimo verifico que la sala a la cual entre si figura dentro del programa lounge key pero no se me esta haciendo
efectivo mi entrada gratuita como me vendieron el producto
3.2. DETALLE COMPLEMENTARIO
REITERATIVO AL CASO 06122300882 Y EN REFERENCIA AL CASO 13122301580
CLIENTE MENCIONA QUE SE LE REALIZÓ UN CARGO POR 64.00 DÓLARES POR INGRESO A LA SALA VIP
CUANDO DEBERÍA SER GRATUITO POR TENER LA VISA SIGNATURE, INDICA QUE NO SE LE INFORMÓ QUE
TENÍA QUE INGRESAR A LA APP LOUGE KEY PARA PODER INGRESAR A LA SALA VIP, DETALLA QUE SE
COMUNICÓ AL CALL CENTER, DONDE LE INFORMARON QUE EL IMPORTE SE LIBERARÍA Y OTRO ASESOR LE
INDICA QUE NO ACCEDE AL BENEFICIO.
DETALLE:
03-12-2023 00 64.00 USD AIRPORT COMPANION
OBSERVACIÓN: ADJUNTA DOCUMENTACIÓN
SE PACTA RESPUESTA VÍA E-MAIL: SERGIOED2310@GMAIL.COM
TELÉFONO: 963853724
REFERENCIAS: CRUCE CON RAMÓN CASTILLA
C.P.

3.3. LISTA DE DOCUMENTOS ADJUNTOS

1.- 23121320145499_IMG_6796.png / Otros Documentos
2.- 23121320145433_IMG_6801.png / Otros Documentos

3.4. PEDIDO
CLIENTE PIDE LA EXONERACIÓN DEL COBRO DE 64.00 DÓLARES,
POR USO DE LOS SALONES VIP DEL AEROPUERTO, A SU TARJETA
DE CRÉDITO AFECTADA, YA QUE NO SE LE INFORMÓ QUE PRIMERO
TENÍA QUE INGRESAR A LA APP FIRMA DEL CONSUMIDOR
 PACTO ENTREGA EMAIL X CARTA FISICA
RESPUESTA:
PACTO ENTREGA HOJA EMAIL X OFICINA
RECLAMACIÓN:
4. ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR

FIRMA DEL PROVEEDOR

5. PLAZO ESTIMADO PARA RESOLVER

15 días hábiles como máximo, de acuerdo a la Resolución SBS N° 04036-2022 (*) (**)

QUEJA: Disconformidad no relacionada a los

RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos y productos o servicios o malestar o descontento
servicios respecto a la atención al público

La formulación del reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para
interponer una denuncia ante indecopi.

(*) A excepción de los reclamos sobre microseguros, que serán resueltos en 15 días calendario como máximo.
(**) El plazo de respuesta podría extenderse excepcionalmente por 15 días más, previa comunicación al consumidor.