SKRIPSI

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN UNTUK

MENINGKATKAN MUTU LAYANAN PADA DESA
JE’NETALLASA KABUPATEN GOWA

MAGFIRA AULIA RAMADHANY RAHMAT

S012019001

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN ADMINISTRASI

PEMBANGUNAN NEGARA

POLITEKNIK STIA LAN MAKASSAR

MAKASSAR
2023
HALAMAN PERSETUJUAN

ii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI

iii
SURAT PERNYATAAN

iv
SURAT KETERANGAN

v
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat, nikmat dan karunianya sehingga skripsi dengan judul

“Penyusunan Standar Pelayanan Untuk Meningkatkan Mutu Layanan Pada

Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa” ini dapat penulis selesaikan. Penulis

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang

memberi bantuan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini, terurama

kepada:

1. Bapak Dr. Sulaeman Fattah, M.Si selaku Direktur Politeknik STIA LAN

Makassar.

2. Bapak Ramli, S.Sos,M.Si. selaku Ketua Program Studi Administrasi

Pembangunan Negara.

3. Bapak Dr. Alam Tauhid Syukur, S.Sos, M.Si selaku Penasehat

Akademik

4. Ibu Asmarianti, S.Sos., M.Si. selaku dosen pembimbing yang

senantiasa mendukung, memberikan arahan serta nasihat positif

kepada penulis.

5. Dosen pada Politeknik STIA LAN Makassar yang telah membagi ilmu

pengetahuan kepada peneliti, serta pegawai Politeknik STIA LAN

Makassar yang selalu memberikan arahan, dalam proses perkuliahan

dan penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Nur Alam Sultan selaku Sekretaris Desa Je’netallasa, serta Ibu

Yusliana Kadir selaku Staf Kaur Administrasi, dan juga para staf yang

ada di kantor Desa, yang telah membantu peneliti dalam

menyelesaikan skripsi dan penelitiannya.

7. Sahabat-sahabat seperjuangan saya yang tercinta, Tasya, Tarisa,

vi
 Feby, Azizah, Ramdiah, Abe yang telah bersama-sama berjuang,

serta saling membantu dalam melakukan penyelesaian skripsi.

8. Teman-teman kelas tersayang saya, dari prodi APN 8A, yang ikut

serta dalam memberikan dukungan dalam pembuatan skripsi penulis.

9. Terakhir terkhusus kepada orang-orang paling berharga dalam hidup

penulis, orang tua, keluarga, serta adikku yang telah memberikan doa,

dukungan serta senantiasa menyemangati penulis selama proses

penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,

semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyaka orang.

Gowa, 25 Juni 2023

Yang Menyatakan

Magfira Aulia Ramadhany Rahmat

S012019001

vii
 ABSTRAK

PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN MUTU

LAYANAN PADA DESA JE’NETALLASA KABUPATEN GOWA

Penulis : Magfira Aulia Ramadhany Rahmat

Penasehat : Asmarianti, S.Sos., M.Si
Penyusunan Standar Pelayanan merupakan sesuatu yang wajib dilakukan
oleh penyelenggara pelayanan publik, hal ini berdasarkan ketentuan yang
berlaku dalam Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi
dan Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan Standar
Pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menyusun standar pelayanan, pada
beberapa layanan yang ada. Manfaat standar pelayanan untuk mempermudah
Masyarakat dalam mendapatkan pelayanan di kantor desa, Untuk itu Desa
Je’netallasa perlu untuk menyusun Standar Pelayanan sebagai bentuk
perbaikan pelayanan publik. Sebab pada penelitian yang dilakukan, ditemukan
fakta bahwa Kantor Desa Je’netallasa sama sekali belum memiliki Standar
Pelayanan, dan fakta ini bertentangan dengan Undang-Undang Pelayanan
Publik yang berlaku, jika staandar pelayanan tidak ada maka tidak ada
patokan atau pedoman yang dipakai dalam melakukan pelayanan publik
Penelitian ini bertujuan untuk menyusun Standar Pelayanan pada Kantor
Desa Je’netallasa dengan menyediakan pedoman yang berbentuk standar
pelayanan. metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan
data primer dan sekunder. Metode pengumpulan datanya menggunakan
wawancara, observasi, telaah dokumen , dan focus group discussion (FGD).
Wawancara dilakukan dengan pihak pemberi dan pengguna layanan,
observasi pada saat dilakukan pada saat pemberi layanan dan penerima
layanan, sedangkan tahap penting merupakan tahap Focus Group Discussion
dengan Masyarakat dan pihak desa.
Penelitian ini menghasilkan karya akhir berupa Standar Pelayanan Surat
Keterangan Tempat Usaha, Standar Pelayanan Surat Keteranagan Domisili,
Standar Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu, Standar Pelayanan Surat
Keterangan Beda Identitas di Kantor Desa Je’netallasa.

Kata Kunci: Standar Pelayanan, Pelayanan Publik, Desa Je’netallasa.

viii
 ABSTRACT

CREATING THE SERVICE STANDARDS DOCUMENTS TO ENHANCE

SERVICE QUALITY IN JE'NETALLASA VILLAGE OF GOWA REGENCY

Author : Magfira Aulia Ramadhany Rahmat

Supervisor : Asmarianti

The creation of service standards is a mandatory task for public service

providers, in accordance with the provisions stipulated in the Ministry of
Administrative and Bureaucratic Reform Regulation Number 15 of 2014
concerning Guidelines for the Creation of Service Standards. This research aims
to create the service standards documents for various services offered within the
community. The purpose of these service standards documents is to facilitate the
community of Je'netallasa Village in accessing services at the village office, thus
requiring the development of service standards as an improvement in public
service. It has come to apparent through this research that the Je'netallasa
Village Office currently lacks any service standards, a situation in direct violation
of the existing Public Service Law. The absence of service standards implies a
lack of benchmarks or guidelines for the delivery of public services.
This research is directed towards the creation of service standards at the
Je'netallasa Village Office by providing guidelines in the form of service
standards documents. The research methodology used is qualitative, utilizing
both primary and secondary data sources. Data collection methods include
interviews, observations, document analysis, and focus group discussions (FGD).
Interviews were conducted with both service providers and service users,
observations were made during service provision, and an essential phase
involved the FGD with community members and village authorities.
The outcome of this research created the Service Standards documents for
the Business Domicile Certificate, the Domicile Certificate, the Poverty
Certificate, and the Identity Adjustment Certificate at the Je'netallasa Village
Office. These standards documents serve as essential tools in enhancing the
quality and efficiency of public service delivery in the community.

Keywords: Service Standards, Public Service, Je’netallasa Village.

ix
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ........................................................ iii
SURAT PERNYATAAN ...................................................................................... iv
SURAT KETERANGAN ...................................................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
ABSTRACT ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 10
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian............................................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 12
A. Tinjauan Pustaka Terkait Karya ...................................................................... 12
B. Tinjauan Pustaka Terkait Permasalahan ....................................................... 19
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................ 31
A. Prosedur Penelitian ........................................................................................... 31
B. Desain Data Penelitian ..................................................................................... 34
C. Uji Keabsahan Data ......................................................................................... 37
BAB IV DESKRIPSI DATA HASIL PENELITIAN .................................................... 39
A. Lokasi Penelitain ............................................................................................... 39
B. Deskripsi Pelaksanaan Tahapan Penyusunan Standar Pelayanan .......... 40
BAB V OUTPUT PENELITIAN ............................................................................. 80
A. Standar Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha ................................ 81
B. Standar Pelayanan Surat Keterangan Domisili ............................................ 85
C. Standar Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu .................................. 89
D. Standar Pelayanan Surat Beda Identitas ...................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 97
LAMPIRAN .......................................................................................................... 100

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Lokus Penilaian Ombudsman ......................................................................... 3

Tabel 2 Laporan Masyarakat......................................................................................... 5
Tabel 3 Jumlah Penduduk Desa Je'netallasa............................................................. 8
Tabel 4 Komponen Standar Pelayanan ..................................................................... 14
Tabel 5 Rancangan Standar Pelayanan.................................................................... 17
Tabel 6 Format Standar Pelayanan ........................................................................... 18
Tabel 7 Timeline Penelitian dan Penyusunan Karya ............................................... 33
Tabel 8 Jumlah Narasumber ....................................................................................... 35
Tabel 9 Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tempat Usaha ........................................................................... 64
Tabel 10 Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Domisili ....................................................................................... 65
Tabel 11 Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu ............................................................................. 67
Tabel 12 Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Beda Identitas ............................................................................ 68
Tabel 13 Surat Keterangan Tempat Usaha .............................................................. 72
Tabel 14 Surat Keterangan Domisili .......................................................................... 73
Tabel 15 Surat Keterangan Tidak Mampu ................................................................ 74
Tabel 16 Surat Keterangan Beda Identitas ............................................................... 75

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Hasil Penilaian Kepatuhan Tahun 2021 ................................................... 4

Gambar 2 Penilaian Kepatuhan Tahun 2022 ............................................................. 4
Gambar 3 Struktur Organisasi Desa Je,netallasa.................................................... 39
Gambar 4 Undangan Focus Group Discussion........................................................ 76
Gambar 5 Berita Acara FGD ....................................................................................... 77
Gambar 6 Maklumat Pelayanan ................................................................................. 80
Gambar 7 Surat Keterangan Tempat Usaha ............................................................ 81
Gambar 8 infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha ........ 83
Gambar 9 Surat Keterangan Domisili ........................................................................ 85
Gambar 10 infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Domisili .................. 87
Gambar 11 Surat Keterangan Tidak Mampu ............................................................ 89
Gambar 12 Infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu ...... 91
Gambar 13 Surat Keterangan Identitas ..................................................................... 93
Gambar 14 Infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Beda Identitas ...... 95

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Instrumen Wawancara Kepada Penyelenggara Pelayanan ............. 100

Lampiran 2 Instrumen Wawancara Pada Penerima Pelayanan (Masyarakat)... 101
Lampiran 3 Lembaran Persetujuan Informan .......................................................... 103
Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara Masyarakat ................................................ 114
Lampiran 5 Dokumentasi Wawancara Pihak Desa ................................................ 115
Lampiran 6 Dokumentasi FGD................................................................................... 116
Lampiran 7 Daftar Hadir FGD .................................................................................... 117
Lampiran 8 Dokumentasi Internalisasi Bersama Staf Desa .................................. 119
Lampiran 9 Sosialisasi SP kepada Masyarakat ...................................................... 120
Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Penelitian .................................................... 121

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan seseorang atau

sekelompok orang terhadap institusi tertentu untuk memberikan kemudahan

dan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan. Pelayanan

publik merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan, sebab pelayanan publik

memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan pemerintah demi

memenuhi kebutuhan masyarakat. Adapun pelayanan publik yang disediakan

oleh pemerintah yaitu pelayanan barang, jasa, dan administratif yang terkandung

dalam peraturan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan

pemerintahan. Pelayanan publik merupakan salah satu indikator penting dalam

penilaian kinerja pemerintah, baik tingkat pusat maupun daerah. Dalam

penyelenggaraan pemerintahan pelayanan publik dikatakan baik jika

mengedepankan kepentingan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang

baik dan berkualitas dalam memenuhi kepuasan masyarakat, karena masyarakat

dapat menilai langsung kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan

masyarakat itulah yang menjadi tolak ukur dari keberhasilan penyelenggara

pemerintahan (Hayat, 2017)

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayana Publik

memberikan penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan

1
 2

pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan

sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hal itu sebagai upaya dalam

pengembalian kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dalam pelayanan

publik.

Berdasarkan Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan yang dilakukan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau

pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Selanjutnya dalam pelayanan publik terdiri dari 3 (tiga) jenis layanan yaitu:

pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa. Pelayanan

administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen

resmi misalnya Sertifikat Kompetensi, Kartu Keluarga, Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, dan Sertifikat

Kepemilikan/Penguasaan Tanah. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang

menghasilkan bentu/jenis barang yang digunakan publik misalnya Jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, dan air bersih. Pelayanan jasa, yaitu

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik

misalnya penyelenggaraan pendidikan dan transportasi publik.

Dalam pembangunan otonomi negara pelayanan publik merupakan bagian

penting yang perlu di perhatikan, karena berkaitan langsung dengan

kesejahteraan masyarakat dan juga sesuai dengan dasar reformasi di bidang

pemerintahan. Tujuan utama dalam penyelenggara administrasi publik adalah

memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat. Suatu pelayanan publik

yang berkualitas bisa terlihat dari sumber daya yang mampu untuk mengerjakan

dan menyelesaikan tugas-tugas yang ditetapkan. Pelayanan publik merupakan

 3

hak seluruh masyarakat tanpa kecuali. Pelayanan memiliki hubungan erat

dengan tanggung jawab pelayanan publik di tingkat pusat, daerah dan

BUMN/BUMD. Kualitas pelayanan merupakan keharmonisan antara masyarakat

sebagai pengguna layanan dan pemerintah sebagai pengguna layanan. Baik

atau buruknya kualitas pelayanan dilihat dari presepsi masyarakat atau

pengguna layanan.

Berdasarkan data survey penilaian kepatuhan yang dilakukan oleh

Ombudsman RI pada tahun 2022 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik, terhadap beberapa instansi pemerintahan

seperti:

Tabel 1
Lokus Penilaian Ombudsman

NO. Zona Kepatuhan Unit Layanan Produk Layanan

1. 25 Kementerian 541 941

2. 14 Lembaga 524 87
3. 34 Pemerintahan Provinsi 117 119
4. 98 Pemerintahan Kota 640 191
5. 415 Pemerintahan Kabupaten 2719 322
Sumber : Ringkasan Eksekutif Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Tahun 2022

Berdasarkan penilaian yang dilakukan Ombudsman terhadap survey

kepatuhan sesuai Undang-Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik. Jika

dibandingkan dengan survey kepatuhan pada instansi pemerintahan tahun 2021

dengan tahun 2022, terdapat perbedaan yang masuk pada zona hijau lebih

banyak dibandinkan dengan tahun 2021. Hasil penilaian yang dapat kita lihat

berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh Ombudsman:

 4

Gambar 1
Hasil Penilaian Kepatuhan Tahun 2021

Sumber : Ringkasan Eksekutif Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan

Publik Tahun 2022

Gambar 2
Penilaian Kepatuhan Tahun 2022

Sumber : Ringkasan Eksekutif Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan

Publik Tahun 2022

Berdasarkan perbandingan penilaian di atas dapat kita lihat bahwa hasil

penilaian tahun 2022 oleh kementerian, kelembagaan dan pemerintah daerah

lebih banyak masuk kedalam zona hijau dibandingkan tahun 2021. Hal ini dapat

disebabkan karena pejabat kementrian, kelembagaan dan pemerintah daerah

memiliki komitmen dan keinginan untuk berubah sehingga pelayanan publik di

 5

setiap unit layanannya dilakukan peningkatan kualitas dengan memenuhi,

memahami kualitas standar pelayanan dan menjalakan pengelolaan pengaduan

dengan baik. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa peningkatan

kualitas pelayanan publik di Indonesia dari tahun ketahun terus melakukan upaya

perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan data laporan pengaduan masyarakat yang masuk terdapat 38

(Tiga Puluh Delapan) Desa yang dilaporkan pada Ombudsman RI Perwakilan

Sulawesi Selatan pada tahun 2022, terkait dengan maladministrasi pelayanan

publik dengan substansi pedesaan. Adapun 4 (Empat) jenis pengaduan

masyarakat yang masuk pada kantor Ombudsman RI yaitu terkait penyimpangan

prosedur, tidak memberikan pelayanan, penundaan berlarut, dan permintaan

imbalan (Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Selatan, 2022).

Tabel 2
Laporan Masyarakat

Jenis maladministrasi Jumlah Laporan

Penyimpangan Prosedur 21 Laporan

Tidak Memberikan Pelayanan 15 Laporan

Penundaan Berlarut 1 Laporan

Permintaan Imbalan 1 Laporan

Sumber: Ombudsman Republik Indonesia 2022

Berdasarkan Pra Penelitian yang penulis lakukan, ternyata dari 38 (Tiga

Puluh Delapan) instansi pedesaan yang terlapor tidak ditemukan adanya

pengaduan di Kantor Desa Je’netallasa. Hal tersebut disebabkan oleh sebagian

 6

besar masyarakat desa je’netallasa yang tidak memahami terkait pengaduan

pelayanan.

Pernyataan tersebut didukung oleh informasi yang penulis dapatkan dari

salah satu masyarakat desa je’netallasa yang mengatakan bahwa ia tidak

mengetahui bagaimana tata cara pengaduan layanan dan kepada siapa

masyarakat mengadu, padahal pelayanan merupakan hal yang dasar dan paling

penting karena berhubungan dengan masyarakat luas.

Meskipun tidak terdapat laporan pada ombudsman mengenai Desa

Je’netallasa, kenyataannya masih didapatkan keluhan masyarakat yang

dibuktikan melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti lakukan, dimana

masalah tersebut antara lain :

1) Pegawai yang kurang kompoten

Pegawai Desa Je’netallasa tidak selalu berada di kantor desa,

sehingga hal tersebut menghambat proses layanan yang diberikan

kepada masyarakat.

2) Pelayanan lambat

Pengunjung mengeluhkan bagian pelayanan yang lambat

dikarenakan sumber daya manusia yang kurang cekatan dalam

memberikan layanan sehingga memakan waktu yang lama.

Menurut Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa, Desa adalah

penyelenggara urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat

dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Tugas utama

yang dilakukan oleh pemerintahan desa adalah menciptakan kehidupan yang

demokratik, dan memberikan layanan sosial yang baik, sehingga kehidupan

masyarakat dapat sejahtera dan tentram. Berdasarkan peraturan desa belum

mewadahi segala kepentingan dan kebutuhan masyarakat desa yang hingga

 7

saat ini berjumlah 74.961 (tujuh puluh empat ribu sembilan ratus enam puluh

satu) Desa di Indonesia berdasarkan data dari Direktorat Jenderal Bina

Administrasi Kewilayahan pada tahun 2022. Dalam pelaksanaan peraturan desa

yang berlaku sebelumnya tidak lagi diperbarui terutama mengenai status

masyarakat adat, demokratisasi, keragaman, partisipasi masyarakat dan

kemajuan serta pemerataan pembangunan (Bender, 2016).

Dalam menjalankan pelayanan publik pada desa masih banyak masalah atau

kendala yang terjadi contohnya saja sarana dan prasarana yang belum

memadai, disiplin perangkat desa masih rendah, SDM perangkat masih rendah,

penyebaran informasi yang kurang maksimal terhadap masyarakat (Ombudsman

RI Perwakilan Sulawesi Selatan, 2021). Untuk itu dari berbagai masalah ini

proses pelayanan publik akan berjalan dengan tidak optimal, sehingga

diperlukan adanya juga peningkatan kualitas pelayanan publik yang sesuai

dengan ketentuan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

Dalam menjalankan fungsi sebagai penyelenggara pelayanan publik, salah

satu desa yang berada pada Kabupaten Gowa Sulawes Selatan, yaitu Desa

Je’netallasa harus juga meningkatkan kualitas pelayanan dengan membuat

Standar Pelayanan pada masing-masing layanan yang disediakan, dimana dari

hasil observasi pra penelitian, ditemukan bahwa belum ada Standar Pelayanan

pada setiap jenis layanan yang disediakan sementara pada Desa Je’netelasa

jumlah penduduknya mencapai 17.806 jiwa.

 8

Tabel 3
Jumlah Penduduk Desa Je'netallasa
Jenis kelamin
Dusun Jumlah
Laki-laki Perempuan

Cambaya 2463 2409 4.872

Jenetallasa 2335 2368 4.703

Tombolo 2462 2514 4.976

Sanrangan 1627 1628 3.255

JUMLAH 8.887 8.919 17.806

Sumber : Desa Jenetallasa

Pada tabel diatas dijelaskan bahwa jumlah penduduk perempuan pada

desa Jenetallasa sebanyak 8.919 jiwa, sementara untuk laki-laki sebanyak 8.887

jiwa dan total keseluruhan sebesar 17.806 jiwa. Dengan jumlah masyarakat yang

banyak namun Kantor Desa Je’netallasa belum memiliki standar pelayanan,

padahal standar pelayanan sangat penting dan dibutuhkan masyarakat.

Adapun jenis-jenis layanan yang tersedia pada Kantor Desa Je’netalasa

yaitu sebagai berikut:

a. Surat Keterangan Tempat Usaha;

b. Surat Keterangan Domisili;

c. Surat Keterangan Tidak Mampu;

d. Surat Keterangan Pengantar Barang;

e. Surat Keterangan Pengantar Ternak;

f. Surat Keterangan Rumah Tangga Miskin Sekali;

g. Surat Keterangan Penghasilan Orang Tua;

h. Permohonan Izin Keramaian Pesta;

i. Surat Pengantar SKCK;

j. Surat Keterangan Ahli Waris;

 9

k. Surat Keterangan Bepergian;

l. Surat Keterangan Tidak Berada Di Tempat;

m. Surat Keterangan Beda Identitas;

Dari beberapa layanan yang tersedia di Kantor Desa Je’netallasa maka

peneliti memilih 4 (empat) jenis layanan yang akan di buatkan standar pelayanan

yaitu:

1. Surat Keterangan Tempat Usaha;

2. Surat Keterangan Domisili;

3. Surat Keterangan Tidak Mampu;

4. Surat Keterangan Beda Identitas;

Berdasarkan hasil pra penelitian tanggal 29 Maret 2023 peneliti melakukan

wawancara dengan pegawai kantor Desa Je’netallasa dan berdasarkan

dokumen yang di berikan oleh Kantor Desa Je’netallasa, layanan pada poin 1

(satu) sampai 4 (empat) merupakan layanan yang paling sering di akses oleh

masyarakat. Untuk itu penulis memilih ke 4 layanan diatas untuk dibuatkan

Standar Pelayanan agar pelayanan yang diberikan bisa lebih optimal.

Peneliti mencatat beberapa hal penting untuk mendukung penelitian ini yaitu:

1) Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan pada Kantor

Desa Je’netallasa ditemukan bahwa jumlah Desa Je’netallasa belum

sama sekali memiliki Standar Pelayanan, dan juga kurangnya jumlah

pegawai di Kantor Desa, sehingga hal tersebut membuat saya ingin

melakukan penelitian di Kantor Desa Je’netallasa, untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik.

 10

2) Terkait Fasilitasnya pada Kantor Desa Je’netallasa sudah cukup

memadai dan mendukung dalam proses pemberian layanan kepada

masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan penjabaran latar belakang yang sebelumnya telah

disajikan di atas, maka pokok pemasalahan dalam penelitian ini adalah

bagaimana penyusunan standar pelayanan pada Desa Je’netallasa

Kabupaten Gowa?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, untuk menghasilkan suatu

karya berupa standar pelayanan (SP):

1. Surat Keterangan Usaha

2. Surat Keterangan Domisili

3. Surat Keterangan Tidak Mampu

4. Surat Keterangan Beda Identitas

Dengan tujuan memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan, serta

sebagai bentuk peningkatan kualitas pelayanan publik pada Kantor Desa

Je’netallasa Kabupaten Gowa.

 11

D. Manfaat Penelitian

Selain memiliki tujuan yang hendak dicapai, setiap penelitian

menawarkan manfaat yang akan diberikan baik kepada pembaca maupun

kepada lokus penelitian itu sendiri. Adapun manfaat dari kegiatan penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan

yang berkaitan dengan peningkatan mutu layanan dan dijadikan

referensi bagi penelitian selanjutnya untuk pengembangan atau

perancangan standar pelayanan pada instansi pemerintah;

2. Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian yang berupa standar pelayanan diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan evaluasi bagi pemerintah untuk meningkatkan

kepatuhan pelayanan publik melalui peningkatan mutu layanan pada

instansi pemerintah khususnya pada Desa Je’netallasa. Selain itu, hasil

penelitian ini akan memberikan produk berupa standar pelayanan yang

akan membantu Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa dalam peningkatan

kinerja pelayanan publik.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka Terkait Karya

1. Definisi Standar Pelayanan

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepala masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Setiap penyelenggara

pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dilakukan dalam penyelenggara pelayanan publik yang

wajib ditaati oleh pemberi atau penerima layanan. Berdasarkan peraturan mentri

pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi Indonesia nomor 15

tahun 2014 tentang standar pelayanan, dimana diatur dalam Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Tujuan dan Sasaran Standar Pelayanan

Tujuan Standar Pelayanan ini adalah sebagai tolak ukur dalam

penyelenggaraan pelayanan dilingkungan masing-masing untuk memberikan

kepastian, miningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masyarakat da selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga

mendapatkan kepercaan masyarakat. Sasaran dari penyusunan standar

pelayanan ini adalah masyarakat Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa.

12
 13

3. Prinsip Standar Pelayanan

Menurut Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan

Reformasi Birokrasi RI Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan, bahwa Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan

dilakukan dengan memperhatikan prinsip:

a. Sederhana
Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan
biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara;
b. Partisipatif
Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan
keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan;
c. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang
berkepentingan;
d. Berkelanjutan
Standar pelayanan harus terus menerus dilakuakan perbaikan
sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan;
e. Transparansi
Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh
masyarakat;
f. Keadilan
Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda
status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas
fisik dan mental.

4. Komponen Standar Pelayanan

Berdasarkan Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

Standar Pelayanan, bahwa dalam Penyusunan Standar Pelayanan sekurang-

kurangnya memiliki 14 komponen pelayanan yang termasuk kedalam unsur-

unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian sistem dalam proses

penyelenggara pelayanan publik yang terbagi menjadi dua bagian yaitu:

 14

Tabel 4
Komponen Standar Pelayanan

Komponen standar pelayanan yang Komponen standar pelayanan yang

terkait dengan proses peyampaian terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan (service delivery)
pelayanan di internal organisasi
meliputi: (manufacturing) meliputi:
1. Persyaratan 1. Dasar hukum
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur2. Saran dan prasarana, dan/atau
fasilitas
3. Jangka waktu pelayanan 3. Kompetensi pelaksana
4. Biaya/Tarif 4. Pengawasan internal
5. Produk Pelayanan 5. Jumlah pelaksana
6. Penanganan pengaduan, saran, 6. Jaminan pelayanan
dan masukan 7. Jaminan keamanan dan keselamatan
pelayanan
8. Evaluasi kinerja pelaksana
Sumber: Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

1) Service Delivery

a. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima layanan, termasuk
pengaduan
c. Jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan selurh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan
d. Biaya/tarif ongkos yang dikenakan kepada penerima ;ayanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antar penyelenggara dan masyarakat
e. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tundak lanjutnya.

2) Manufacturing

a. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar

penyelenggara pelayanan
b. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan
dan fasilitas bagi kelompok rentan; persyaratan, syarat yang harus
dipenuhi dalam pegurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif
c. Komponen pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman
d. Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
atau satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
 15

e. Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban

kerja
f. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
g. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan
resiko keragu-raguan
h. Evaluasi kinerja pelaksanaan, penilaian untuk mengetahui
seberapa jauh pelaksanaan kgiatan sesuai standar pelayanan.

Pada peraturan tersebut menjadi fokus dalam proses penyusunan standar

pelayanan adalah komponen standar pelayanan terkait dengan penyampaian

pelayanan. Bagian ini menjadi fokus perhatian dalam penyusunan dikarenakan

pada komponen ini pihak penyelenggara pelayanan berhubungan dengan

penggunan layanan. Komponen standar pelayanan pada bagian ini yang

sekurang kurangnya wajib di publikasikan.

Sedangkan untuk 8 komponen standar pelayanan yang terkait dengan

proses pelaksanaan (manufacturing), penyusunan dan pengembangannya

diserahkan kepada masing-masing penyelenggara layanan. Tetapi dalam

perancangan standar pelayanan di Kantor Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa,

penulis memasukkan 8 komponen manufacturing tersebut atas dasar permintaan

dari instansi untuk melengkapi standar pelayanan yang belum ada sama sekali.

Penyusunan standar pelayanan selain perlu memperhatikan komponen standar

pelayanan, penyelenggara pelayanan juga perlu memperhatikan spesifikasi jenis

layanan yang akan disusun standar pelayanannya. Fokus pada spesifikasi jenis

pelayanan ini penting untuk menghindari kesalahan dalam penentuan

persyaratan, waktu, prosedur, maupun biaya pelayanan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penyusunan rancangan

standar pelayanan menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Sipil

 16

Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

Standar Pelayanan adalah:

a. persyaratan Persyaratan pelayanan merupakan sesuatu yang harus

dipenuhi dalam proses pengurusan suatu jenis pelayanan yang dapat
berupa persyaratan teknis maupun administratif seperti syarat
dokumen ataupun barang lain.
b. Identifikasi prosedur Tujuan dari langkah ini, yaitu untuk mengetahui
bagaimana tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses
pengurusan pada setiap jenis layanan.
c. Identifikasi waktu Proses identifikasi waktu bertujuan untuk
mengetahui keseluruhan jumlah waktu mulai dari tahapan awal
hingga akhir dalam menyelesaikan pengurusan pada setiap layanan.
d. Identifikasi biaya/tarif Proses identifikasi biaya pelayanan juga
dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan.
Sehingga dapat diketahui jumlah biaya yang akan dibebankan
kepada pelanggan/masyarakat.
e. Identifikasi produk layanan Bertujuan untuk mengetahui produk atau
hasil akhir dalam satu jenis layanan yang disediakan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan Penyelenggara pelayanan
wajib menyediakan mekanisme untuk pengelolaan pengaduan.
Bentuk pengelolaan pengaduan yang paling sering ditemui yaitu
seperti penyedian kotak saran, portal pengaduan dalam website,
ataupun penyediaan petugas penerimaan pengaduan.

Pada peraturan tersebut terdapat komponen standar pelayanan terkait

penyampaian pelayanan dan pengelolaan pelayanan. Dalam penyampaian

pelayanan menjadi fokus perhatian dalam penyusunan standar pelayanan

dikarenakan dalam komponen ini pihak penyelenggara berhubungan langsung

dengan pengguna layanan yang membuat komponen ini sekurang-kurangnya

wajib di publikasikan. Sedangkan pengelolaan pelayanan dalam penyusunan dan

pengembangannya di serahkan pada masing-masing penyelenggara layanan.

Dalam penyusunan rancangan standar pelayanan bukan hanya komponen

standar pelayanan yang harus diperhatikan, melainkan penyelenggara layanan

juga perlu di memperhatikan spesifikasi jenis layanan. Spesifikasi jenis

pelayanan ini juga penting untuk menghindari kesalahan dalam penyusunan

standar pelayanan.
 17

Adapun rancangan standar pelayanan yang dapat digunakan untuk

mempermudah proses diskusi dengan masyarakat. Format yang dapat dipakai

dalam membuat perancangan standar pelayanan yaitu:

Tabel 5
Rancangan Standar Pelayanan

1 Jenis Pelayanan ....Diisi oleh nama jenis pelayanan

2 Dasar Hukum ....Diisi oleh hasil identifikasi
3 Persyaratan ....Diisi oleh hasil identifikasi
4 Prosedur ....Diisi oleh hasil identifikasi
5 Waktu Pelayanan ....Diisi oleh hasil identifikasi
6 Biaya/Tarif ....Diisi oleh hasil identifikasi
7 Produk ....Diisi oleh hasil identifikasi
8 Pengelolaan Pengaduan ....Diisi oleh hasil identifikasi
Sumber: Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

Tujuan keikut sertaan masyarakat dalam forum pembahasan bersama adalah

untuk menyelaraskan kemampuan penyelenggara pelayanan dengan

kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan guna mengefektifkan

penyelenggara pelayanan yang berkualitas yang dimana mengenai diskusi yang

dilakukan bersama masyarakat megenai pembahasan standar pelayanan dapat

menggunakan dua metode yang berbeda yaitu:

1) Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion) Metode ini

dipergunakan untuk melakukan pembahasan yang lebih mendalam
terhadap materi Rancangan Standar Pelayanan, bila dipandang perlu
dengan mengundang narasumber ahli yang terkait dengan jenis
pelayanan yang dibahas.
2) Dengar Pendapat (Public Hearing) Metode ini dipergunakan untuk
melakukan penelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap
kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya. Cara ini dilakukan
dengan mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili publik
untuk didengar pendapatnya.
 18

Dari hasil pembahasan yang dilakukan dengan masyarakat, organisasi

penyelenggara pelayanan berupa standar pelayanan yang sudah disetujui

memuat seperti: persyaratan, prosedur, waktu, biaya dan produk pelayanan serta

mekanisme pengaduan. Format standar pelayanan yang dapat digunakan antara

lain:

Tabel 6
Format Standar Pelayanan

Standar Pelayanan 'X' (diisi sesuai dengan jenis pelayanan) (*)

Dasar Hukum:......

1 Persyaratan : 1…
2….dst
2 Prosedur : 1…
2….dst
3 Waktu Pelayanan : 1…
2….dst
4 Biaya/Tarif : 1…
2….dst
5 Produk : 1…
2….dst
6 Pengelolaan Pengaduan : 1…
2….dst
Sumber: Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.

5. Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

1) Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan

2) Pembahasan Perancangan Standar Pelayanan

3) Penetapan Standar Pelayanan

4) Penerapan Standar Playanan

5) Penetapan Maklumat Pelayanan

6. Maklumat Pelayanan

Sebelum menerapkan Standar Pelayanan, penyelenggara diwajibkan untuk

menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan. Maklumat pelayanan

merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggaraan untuk

 19

melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Hal-hal yang perlu

dilakukan dalam maklumat pelayanan adalah:

a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan

sesuai dengan standar pelayanan.

b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan

melakukan perbaikan secara terus menerus.

c. Pernyataan kesediaan untuk menerima saksi, dan/atau memberikan

kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.

Maklumat pelayanan yang telah disusun wajib dipublikasikan secara luas,

jelas, dan terbuka kepada masyarakat melalui berbagai media yang mudah

diakses oleh masyarakat.

B. Tinjauan Pustaka Terkait Permasalahan

1. Pelayanan Publik

Pelayanan Publik menurut Sinambela (pasalong:128) yaitu, setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik. Pelayanan publik merupaka keperluan orang lain atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang ditetapkan (Pasalong 2013:128).

 20

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik mendefinisikan sebagai:

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangkaian pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
Peraturan Perundang-Undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Santosa (2008) pelayanan publik adalah pemberian jasa baik

oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta

kepada masyarakat dengan suatu atau tanpa pembayaran guna memenuhi

kebutuhan atau kepentingan masyarakat. Berdasarkan pengertian dari para ahli

pelayanan publik dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan

kegiatan memenuhi kebutuhan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada

penerima pelayanan berdasarkan Peraturan Perundang-Undangan. Tujuan dari

pelayanan publik adalah untuk memberikan kepuasan layanan kepada

masyarakat agar sesuai (Wulandari et al., 2019)dengan target pemerintah dalam

memberikan pelayanan yang baik sesuai kebutuhan masyarakat.

2. Pelayanan yang berkualitas

Kualitas pelayanan publik diselenggarakan instansi pemerintah ini menjadi

tuntutan masyarakat. Masyarakat atau para penerima pelayanan mengkritisi

pelayanan publik dari presepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh

aspek pelayanan. Menurut sinambella dkk (wulandari,2019) wumengatakan

bahwa:

a) Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengert
b) Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan ketentuan peratutan perundang-
undangan
c) Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pembeni dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas,
 21

d) Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dengan memperhatiakan aspirasi kebutuhan dan
harapan masyarakat
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,
agama, golongan status social
f) Keseimbangan hak dan kewajiban yatu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik

Mengetahui pelayanan yang diberikan berkualitas atau tidak akan

memberikan manfaat bagi kelompok atau instansi pemberi layanan Bla

pelayanan yang diberikan sudah berkualitas maka penyedia layanan harus selalu

berusaha untuk mempertahankan, begitupun sebaiknya bila pelayanan yang

diberikan belum berkualitas maka penyedia layanan harus melakukan perbaikan,

pembenahan, dan penyempurnaan untuk memberikan kepuasan kepada

masyarakat atau pelanggan. Dengan demikian bak buruknya kualitas pelayanan

tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan

masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

1) Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala suatu

yang berhubungan dengan produksi jasa manusia, proses, Ingkungan dan yang

menjadi kebtuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa

yang diharapkan dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat kualitas

pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan masyarakat dan

memuasakan kebutuhan mereka. Definisi ini berorientasi pada pengguna

layanan, tidak berarti dalam menentukan kualitas layanan penyedia jasa harus

memenuhi semua keingina konsumen Kualitaspelayanan dapat diketahui dengan

membandingkang presepsi pengguna layanan atas layanan yang mereka terima

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan Kualitas pelayanan

dapat dihat dari dimensi-dimensi pelayanan.

 22

Menurut Parasuraman,dkk. (Chaln. 2014) untuk mengetahui kualitas layanan

yang dirasakan secara nyata oleh koncumen, terdapat indikator ukuran

kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:

a) Tangible, kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dll.
b) Reliabillty, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya.
c) Responsiveness, kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap keinginan
konsumen.
d) Assurance, kemempuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
e) Empaty, sikap tegas, tulus dan penuh perhatian terhadap konsumen.

Teori yang dikemukan diatas dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

masyarakat dalam menerima pelayanan yang dilakukan oleh instansi

pemerintah. Apabila instansi yang memberikan pelayanan berdasarkan asas

tersebut di atas maka dapat dipastikan bahwa pelanggan akan memperoleh

kepuasan dalam pelayanan.

2) Tujuan pelayanan publik

Tujuan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang 25 tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik pasal 3 tentang pelayanan publik:

a) terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
b) terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik,
c) terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, dan
d) terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
3) Unsur-Unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur

yang mendukung jalannya kegiatan Menurut Moenir (Marande, 2017), unsur-

unsur tersebut.
 23

a) Sistem, Prosedur, dan Metode

Dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi prosedur
dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan
pelayanan.
b) Personil
Personil terutama ditekankan pada prilaku aparatur, dalam
pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan
harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan
atau masyarakat
c) Sarana dan Prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta
fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat arker yang
memadai
d) Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah
heterogen baik tingkat endidikan maupun perilakunya.

4) Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan publik yang

menuju pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat

kepada masyarakat sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga

diharapkan akan menimbulkan pandangan positif baik dari kalangan pelanggan,

maupun aparatur yang memberikan pelayanan. Oleh karena itu dalam

pelaksanaan pelayanan publik harus diasanakan dan berjalan berdasarkan

prinsip-prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Adapun yang

menjadi prinsip-prinsip dalam pelayanan publik adlah sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Pelayanan publik dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila dalam

pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur tata cara pelayanan

diselenggarakan tidak menyulitkan, prosedur tata pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tidak terbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan okeh Masyarakat yang meminta pelayanan.

 24

b. Kejelasan dan Kepastian

Kejelasan dalam pelaksanaan publik ini mencakup kejelasan dalam hal:

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

b) Prosedur dan tata cara pelayanan publik

c) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,

persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

d) Rincian biayatarif pelayanan publik dan tata cara pembayaran

e) Jadwal waktu penyelesaian pelayanan publik

f) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat

sesuatu yang tidak jelas dan atau tidak puas atas pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan

d. Akurasi

Produk dari hasil pelaksanaan pelayanan publik dapat diterima dengan

benar, tapat, dan sah yang berpegang teguh pada prinsip efektivitas dan efisiensi

e. Keamanan

Kriteria ini mengandung arti bahwa proses serta hasil pelayanan publik

dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian

hukum bagi masyarakat.

 25

f. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan

atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus tersedia sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadal termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai sehingga mudah

dijangkau oleh masyarakat Selain itu, segala bentuk informasi yang berkaitan

dengan pelayanan publik juga mudah diakses oleh masyarakat melalui teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika)

i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

Pada pelaksanaan pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan yang ikhlas

j. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelaksanaan pelayanan publik harus tertib tersedianya

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, Ingkungan yang indah, sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti area parker, toilet,

sarana ibadah, dan lain-lain

 26

5) Ruang Lingkup Pelayanan Publik

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang No 25 tahun

2009 tentang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik

serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundangundangan.

Dalam ruang lingkup yatu termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan

usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,

jaminan sosial, energi perbankan perhubungan, sumber daya alam, pariwisata,

dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) melipti:

a) pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh

instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

b) pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh

suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau

seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan

daerah yang dipisahkan, dan

c) pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya

tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha

yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber

dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,

tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan

dalam peraturan perundang-undangan.

 27

3. Kantor Desa

a. Pengertian Desa

Menurut Widjaja (Bintaro & Daldjoeni, 2018) , Desa adalah sebagai

kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai susunan asli berdasarkan hak

asal-usul yang bersifat istimewa. Landasan pemikiran dalam mengenal

Pemerintahan Desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli,

demokratisasi dan pemberdayaan masyarakat. Sedangkan menurut R. Bintaro

(Bintaro & Daldjoeni, 2018), Desa adalah sebagai kesatuan masyarakat hukum

yang mempunyai susunan asli berdasarkan hak asal-usul yang bersifat istimewa

landasan pemikiran dalam mengenai Pemerintahan Desa adalah

keanekaragaman, partisipasi otonomi asli, demokratisasi dan pemberdayaan

masyarakat.

Sementara dalam Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa,

menjelaskan

Desa adalah desa dan desa adat atau yang disebut dengan nama
lain, selanjutnya disebut Desa, adalah kesatuan masyarakat hukum
yang memiliki batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan
mengurus urusan pemerintahan, kepentingan masyarakat setempat
berdasarkan prakarsa masyarakat, hak asal usul, dan/atau hak
tradisional yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan
Negara Kesatuan Republik Indonesia.

b. Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa dan Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintahan Daerah, desa adalah merupakan

kesatuan masyarakat hukum yang memiliki wilayah yang berwenang dalam

mengatur dan mengurus urusan pemerintahan, kepentingan masyarakat

setempat berdasarkan prakarsa masyarakat, hak dan asal usul, atau hak

tradisional yang diakui dan di hoemati dalam sistem pemerintahan.

 28

c. Tugas Pokok, Fungsi dan Wewenang Desa

a) Tugas Pokok dan Fungsi

Adapun tugas pokok dari pemerintahan desa merupakan:

1. Kepala Desa berkedudukan sebagai Kepala Pemerintah Desa yang

memimpin penyelenggaraan Pemerintahan Desa.

2. Kepala Desa bertugas menyelenggarakan Pemerintahan Desa,

melaksanakan Pembangunan Desa, pembinaan kemasyarakatan Desa,

dan pemberdayaan masyarakat Desa.

3. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimakasud ayat (2) Kepala

Desa memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut :

1) menyelenggarakan Pemerintahan Desa, seperti tata praja

Pemerintahan, penetapan peraturan di desa, pembinaan masalah

pertanahan, pembinaan ketentraman dan ketertiban, melakukan

upaya perlindungan masyarakat, administrasi kependudukan, dan

penataan dan pengelolaan wilayah;

2) melaksanakan pembangunan, seperti pembangunan sarana

prasarana perdesaan, dan pembangunan bidang pendidikan,

kesehatan;

3) pembinaan kemasyarakatan, seperti pelaksanaan hak dan kewajiban

masyarakat, partisipasi masyarakat, sosial budaya masyarakat,

keagamaan, dan ketenagakerjaan;

4) dan motivasi masyarakat di bidang budaya, ekonomi, politik,

lingkungan hidup, pemberdayaan keluarga, pemuda, olahraga, dan

karang taruna; dan

5) menjaga hubungan kemitraan dengan lembaga masyarakat dan

lembaga lainnya.
 29

b) Wewenang Desa

Berdasar pada Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa,

pada pasal 18 kewenangan desa meliputi:

a. Kewenangan berdasarkan hak asal usul;

b. Kewenangan lokal berskala desa;

c. Kewenangan yang ditugaskan oleh pemerintah, pemerintah

daerah provinsi, atau pemerintah daerah kabupaten/kota;

dan

d. Kewenangan lain yang ditugaskan oleh pemerintah,

pemerintah daerah provinsi, atau pemerintah daerah

kabupaten/kota sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

d. Sumber Pendapatan Desa

Desa mempunyai sumber pendapatan desa yang terdiri atas Pendapatan

Asli Desa, bagi hasil pajak daerah dan retribusi daerah Kabupaten/Kota, bagian

dari dana perimbangan keuangan pusat dan daerah yang diterima oleh

Kabupaten/Kota, alokasi anggaran dari Anggaran Pendapatan dan Belanja

Negara, bantuan keuangan dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah

Provinsi dan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Kabupaten/Kota, serta

hibah dan sumbangan yang tidak mengikat dari pihak ketiga. Bantuan keuangan

dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Provinsi dan Anggaran

Pendapatan dan Belanja Daerah Kabupaten/Kota kepada Desa diberikan sesuai

dengan kemampuan keuangan Pemerintah Daerah yang bersangkutan. Bantuan

tersebut diarahkan untuk percepatan Pembangunan Desa.

 30

Sumber pendapatan lain yang dapat diusahakan oleh desa berasal dari

Badan Usaha Milik Desa, pengelolaan pasar desa, pengelolaan kawasan wisata

skala desa, pengelolaan tambang mineral bukan logam dan tambang batuan

dengan tidak menggunakan alat berat, serta sumber lainnya dan tidak untuk

dijualbelikan. Bagian dari dana perimbangan yang diterima Pemerintah Daerah

Kabupaten/Kota paling sedikit 10% (sepuluh perseratus) setelah dikurangi Dana

Alokasi Khusus yang selanjutnya disebut Alokasi Dana Desa. Alokasi anggaran

untuk desa yang bersumber dari Belanja Pusat dilakukan dengan mengefektifkan

program yang berbasis desa secara merata dan berkeadilan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif

dengan pendekatan kualitatif. Menurut Walidin dan Tabrani (2015) penelitian

kualitatif merupakan proses yang digunakan untuk memahami fenomena

yang ada di masyarakat atau di lingkungan sosial dengan menciptakan

gambaran secara menyeluruh dan kompleks yang bisa disajikan secara

deskriptif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang ditunjuk untuk

mendeskripsikan serta menganalisis aktivitas sosial, prespektif, dan pemikiran

orang baik secara individu maupun kelompok.

A. Prosedur Penelitian

Adapun tahapan penelitian dalam penyusunan karya yang dapat kita lihat

yaitu:

1. Tahapan Penelitian

a. Penyusunan lokus penelitian;

b. Pengajuan judul penelitian;

c. Persetujuan judul penelitian,

d. Pra penelitian;

e. Penyusunan proposal;

f. Pelaksanaan seminar proposal;

g. Perbaikan hasil seminar proposal;

31
 32

2. Tahapan Penyusunan Karya (Standar Pelayanan)

a. Mengidentifikasi komponen standar pelayanan (persyaratan,

prosedur, waktu, biaya/tarif, produk pelayanan, penanganan

pengaduan masyarakat);

b. Membuat rancangan standar pelayanan;

c. Melakukan pembahasan rancangan standar pelayanan

bersama maysarakat dengan metode Focus Group Discussion

(FGD);

d. Penetapan standar pelayanan

3. Tahapan Penerapan (Standar Pelayanan)

a. Kegiatan internalisasi dan sosialisasi standar pelayanan

4. Penetapan Maklumat Pelayanan

 33

Tabel 7
Timeline Penelitian dan Penyusunan Karya

WAKTU PENELITIAN
NO KEGIATAN MARET APRIL MEI JUNI JULI
AGUSTU
S
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
KEGIATAN PENYUSUNAN PROPOSAL SKRIPSI KARYA
1 Penentuan lokus
penelitian
2 Pengajuan Judul
Penelitian
3 Persetujuan Judul
Penelitian
4 Pra-penelitian
5 Penyusunan
Proposal
6 Seminar Proposal
7 Perbaikan hasil
seminar proposal
KEGIATAN PENYUSUNAN SKRIPSI KARYA STANDAR PELAYANAN
1 Pengumpulan data
2 Identifikasi
komponen standar
pelayanan
3 Menyusun
rancangan standar
pelayanan
4 Melakukan
pembahasan
rancangan standar
pelayanan bersama
masyarakat dengan
metode Forum
Group Discussion
(FGD)
5 Penetapan standar
Pelayanan
RENCANA KEGIATAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN
1 Kegiatan
Internalisasi dan
sosialisasi Standar
Pelayanan
PENERAPAN MAKLUMAT PELAYANAN

SIDANG SKRIPSI KARYA

Sumber: Data Primer, 2023
 34

B. Desain Data Penelitian

1. Jenis Data

a. Data Primer, yaitu Data Primer yaitu sumber data yang berasal

dari sumber asli atau pertam. Sumber data yang secara langsung

di terima oleh peneliti melalui wawancara, observasi, ataupun

secara langsung (Narimawati, 2008).

b. Data Sekunder, data yang diperoleh secara tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data dari objek penelitian,

seperti data-data yang relevan, laporan-laporan, catatan-catatan

dari lokus penelitian, maupun informasi yang diperoleh dari

masyarakat (Sugiyono, 2008)

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini dilakukan pada lingkup Desa Je’netallasa

Kabupaten Gowa dengan melakukan wawancara, observasi, dan telaah

dokumen. Informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang dapat

memberikan informasi tentang situasi dan kondisi di lokasi penelitian. Adapun

yang menjadi sumber data penelitian ini sebagai berikut:

a. Ketua BPD 1 Orang

b. Sekretaris Desa 1 Orang

c. Kasi Pemerintahan 1 Orang

d. Kasi Pembangunan 1 Orang

e. Kasi kesejahteraan 1 Orang

f. Staf Kaur Administrasi 1 Orang

g. Ombudsman RI Perwakilan Sulsel 1 Orang

h. Masyarakat 7 Orang

Jumlah 14 Orang
 35

3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah:

a. Wawancara

Wawancara dilakukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau

keterangan yang tepat sebagai sumber terpercaya yang ingin di ketahui oleh

peneliti. Wawancara tersebut dilakukan dengan metode wawancara terstruktur

dan mendalam. Wawancara terstruktur dan mendalam dilakukan untuk

mendapatkan informasi yang dapat memberikan penjelasan yang memadai dan

lebih terperinci.

Peneliti melakukan wawancara kepada beberapa narasumber yang terdiri

dari:

Tabel 8
Jumlah Narasumber

Narasumber Jumlah
Ketua BPD 1 Orang
Sekretaris Desa 1 Orang
Kasi Pemerintahan 1 Orang
Kasi Pembangunan 1 Orang
Kasi kesejahteraan 1 Orang
Staf Kaur Administrasi 1 Orang
Ombudsman RI Perwakilan Sulsel 1 Orang
Masyarakat 7 Orang
Jumlah 14 Orang
Sumber: Data primer, 2023

b. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data melalui pengamatan

langsung terhadap aktivitas yang dilakukan pada Kantor Desa Je’netallasa.

Observasi ini juga melihat bagaimana proses pemberi/penerima layanan.

Observasi berguna unuk memberikan gambaran keadaan yang bersifat aktual

 36

dan kebenaran untuk menjawab pertanyaan yang dianggap belum mendukung

jika hanya menggunakan metode wawancara dan dokumentasi. Objek observasi

dalam penelitian ini adalah Pegawai desa yang memberikan layanan,

masyarakat yang datang ke kantor desa, serta proses pemberian pelayanan

yang sedang berjalan. Dokumen ini antara lain profil instansi, struktur organisasi,

daftar kunjungan.

c. Telaah Dokumen

Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data sekunder atau

digunakan untuk mecari keterangan atau pengambilan data-data informasi pada

Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa. Dokumen-dokumen yang digunakan dalam

penelitian ini berupa buku, nonbuku, laporan, dan peraturan perundang-

undangan yang berisi data yang berhubungan dengan fokus penelitian.

d. Focus Group Discussion (FGD)

Focus Group Discussion adalah suatu metode dalam pengumpulan data

kualitatif dimana sekelompok orang berdiskusi tentang fokus masalah atau topik

tertentu di pandu oleh fasilitator atau moderator. Kegiatan FGD tersebut

membahas hal-hal terkait dengan standar pelayanan terutama yang meniputi

jenis pelayanan, persyaratan, prosedur, jangka waktu, biaya dan produk layanan

serta komponen-komponen manufacturing.

FGD akan dilaksanakan dengan menghadirkan Ketua BPD, Sekretaris Desa,

Aparat/Staf Desa, Kepala Dusun, dan Masyarakat. Pada sesi Focus Group

Discussion (FGD) tersebut akan dibahas mengenai rancangan standar

pelayanan yang telah disusun.

 37

C. Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif menurut Sugiyono (2016)

meliputi uji kredibilitas data, uji transferability, uji dependability, dan uji

confirmablity. Dalam penelitian ini digunakan uji kredibilitas data untuk menguji

keabsahan data. Uji kredibilitas data dilakukan dengan triangulasi Menurut

Wiliam Wiersma (Sugiyono, 2016) Triangulasi data diartikan sebagai pengecekan

data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.

a. Triangulasi Sumber

Pengecekkan data yang telah diperoleh melalui berbagai sumber

b. Triangulasi Teknik

Pengecekkan data yang dilakukan kepada data yang sama dengan

teknik yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dari wawancara,

observasi, dokumentasi

c. Trigulasi Waktu

Pengecekkan data dengan wawancara, observasi atau teknik lain

dalam waktu atau situasi yang berbeda

Triangulasi menurut Stainback dalam Sugiyono (2016) merupakan

tujuannya bukan untuk menentukan kebenaran tentang fenomena sosial yang

sama, melainkan triangulasi adalah untuk meningkatkan pemahaman seseorang

tentang apa yang pernah diselidiki. Dengan demikian triangulasi bukan saja

bertujuan untuk mencari kebenaran dari data-data, tapi juga bertujuan

meningkatkan pemahaman peneliti terhadap data dan fakta yang dimiliki dalam

data.
 38

a. Teknik triangulasi dilakukan untuk mengecek ulang informasi yang

telah diperoleh

b. Triangulasi yang dilakukan adalah triangulasi teknik dan sumber

c. Triangulasi teknik dilakukan dengan menanyakan hal yang sama

kepada informan melalui teknik yang berbeda yaitu melalui

wawancara, observasi, dan telaah dokumen.

d. Sedangkan triangulasi sumber dilakukan dengan metode

menanyakan hal yang sama melalui sumber yang berbeda.

 BAB IV

DESKRIPSI DATA HASIL PENELITAAN

A. Lokasi Penelitain

Pada lokasi penelitian yang dilakukan penulis yaitu pada Kantor Desa

Je’netallasa, yang terletak di Kecamatan Pallangga Kabupaten Gowa. Dari hasil

wawancara yang dilakukan dengan salah satu pegawai desa, mengatakan

bahwa desa je,netallasa merupakan salah satu desa yang memiliki jumlah

penduduk terbanyak yang ada di kecamatan pallangga. Dimana jumlah

penduduk mencapai 17.806 jiwa, jenis kelamin laki-laki mencapai 8.887 jiwa dan

perempuan 8.929 jiwa. Yang tercatat pada Kantor Desa Je’netallasa.

Gambar 3
Struktur Organisasi Desa Je,netallasa

Sumber: Data Primer, 2023

39
 40

Visi Desa Je’netallasa yaitu “Terciptanya tata kelola pemerintahan desa

yang baik guna terwujudnya kehidupan masyarakat Desa Je’netallasa yang

berahlaq mulia, adil, makmur dan sejahter” sedangkan misi Desa Je’netallasa

ada tujuh yaitu meningkakatkan keimanandan ketaqwaan kepada tuhan yang

maha esa, Meningkatkan kualitas sumber daya aparatur desa dan pelayanan

masyarakat, Meningkatkan kapasitas dan kualitas pendidikan dan kesehatan,

Memelihara dan mengoptimalkan sumber daya alam guna meningkatkan

perekonomian desa, Meningkatkan hubungan kemitraan dengan lembaga-

lembaga desa yang ada dan menggerakkan partisipasi masyarakat,

Meningkatkan kebersihan, keindahan, kerapian dan kenyamanan desa, Membina

ketertiban, keamanan dan ketentraman masyarakat.

B. Deskripsi Pelaksanaan Tahapan Penyusunan Standar Pelayanan

Pada penelitian ini, peneliti menghasilkan 4 (empat) Standar Pelayanan

berdasarkan 4 (empat) jenis pelayanan yang paling sering digunakan oleh

masyara kat pada Kantor Desa Je’netallasa. Jenis layanan yang sering

digunakan yaitu, Surat Keterangan Usaha, Surat Keterangan Domisili, Surat

Keterangan Tidak Mampu, dan Surat Keterangan Beda identitas.

Penulis melakukan penelitian kurang lebih 2 (bulan) dari Mei s/d juli 2023.

Dalam proses penyusunannya, penulis menyusun Standar Pelayanan

berdasarkan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Sipil Negara dan

Reformasi Birokrasi RI Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar

Pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan yang terdiri atas

persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan dan

pengelolaan pengaduan. Karena komponen ini pihak penyelenggara pelayanan

 41

berhubungan dengan pengguna pelayanan sehingga komponen standar

pelayanan bagian ini harus dipublikasikan. Adapun deskripsi dari pelaksanaan

tahapan penyusnan Standar Pelayanan pada Kantor Desa:

1. Identifikasi Komponen Standar Pelayanan

Dalam mengidentifikasi komponen standar pelayanan penulis melakukan

observasi dan wawancara kepada 13 orang 1 ketua DPD, 5 (lima) staf desa dan

7 (tujuh) masyarakat yang terdiri dari 2 (dua) disetiap pelayanan terhadap

komponen yang terkait penyampaian pelayanan yang terdiri atas persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan dan pengelolaan

pengaduan. Adapun hasil identifikasi melalui wawancara:

a. Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tempat Usaha

Surat pengantar pembuatan Surat Keterangan Tempat Usaha merupakan

salah satu jenis pelayanan yang termasuk dalam seksi pemerintahan.

Pada pelayanan pembuatan surat keterangan usaha, peneliti melakukan

wawancara kepada Staf Desa serta masyarakat desa je’netallasa.

a) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service Delivery) meliputi:

1) Persyaratan

Dalam proses pengurusan suatu jenis layanan persyaratan adalah salah

satu yang harus dipenuhi, persyaratan bisa berupa persyaratan teknis maupun

administrative seperti syarat dokumen. Dalam proses penyusunan standar

pelayanan identifikasi dilakukan dengan cara observasi dan wawancara

langsung. Terkait dengan kebenaran data yang didapatkan bisa dilihat langsung

dari kebenaran data yang didapatkan dalam observasi bersama sekretaris desa

atau para staf/apparat desa yang membidangi jenis layanan tersebut.

 42

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa je’netalasa mengatakan bawah:

“Persyaratan yang wajib dibawah untuk pengurusan surat keterangan

usaha yaitu surat pengantar RT/RW, foto copy KTP, foto copy KK,
foto usaha jika bisa dicantumkan, dan bukti pelunasan PBB/Pajak.
Namun biasanya masyarakat kadang hanya membawa foto copy KK
dan KTP tetapi kami tetap layani asalkan dia warga desa
je’netallasa”. (wawancara 10 mei 2023)

Sedangkan hasil wawancara dengan. ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan bawah:

“Persyaratan yang wajib dibawah dalam pengurusan surat

keterangan usaha yaitu surat pengantar RT/RW, foto copy KTP, foto
copy KK, foto usaha jika bisa dicantumkan, dan bukti pelunasan
PBB/Pajak”. (wawancara 10 mei 2023)

Terkait dengan tanggapan masyarakat dalam hal ini, ibu Rosdiana

mengatakan bahwa:

“Yang saya bawa itu hanya foto copy KK, dan foto copy KTP namun
tetap dilayani dengan baik oleh staf/aparat Desa Je’netallasa.”
(wawancara pada tanggal 18 mei 2023)

Sedangkan tanggapan dari ibu Rika Nur Ansari mengatakan hal yang

sama mengenai persyaratan apa saja yang di gunakan saat pengurusan surat

keterangan usaha mengatakan bahwa:

“Kalau persyaratan yang saya bawah itu hanya foto copy KK, dan
foto copy KTP.” (wawancara pada tanggal 29 mei 2023)

2) Prosedur

Prosedur ialah langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam

memberikan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam

Sultan selaku Sekretaris desa je’netallasa menyatakan bahwa:

“Biasanya masyarakat yang ingin mengurus surat keterangan usaha

mereka datang membawa berkasnya, kemudian staf/aparat akan
memeriksa berkas yang diajukan, jika tidak lengkap tetap akan
dibuatkan asalkan membawa foto copy kk sebagai bukti bawa
mereka warga desa je’netallasa, selanjutnya akan di ttd oleh kepala
desa, sekretaris desa atau kasi/kaur, setelah itu cap stampel dan
diberikan pada masyarakat.” (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)
 43

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf desa dan Masyarakat dapat

disimpulkan untuk prosedur melakukan pelayanan surat keterangan pada kantor

desa memiliki prosedur yang sama dalam setiap layanan.

a) Pemohon datang membawa berkas kelengkapan ke kantor

Desa Je’netallasa

b) Pemohon mengajukan berkas kelengkapan kepada

staf/aparat desa

c) Staf/aparat akan memeriksa berkas yang diajukan, jika

berkas belum lengkap akan dikembalikan ke pemohan, jika

sudah lengkap akan diproses lebih lanjut

d) Selanjutnya akan ditanda tangani oleh Kepala Desa/

Sekretaris Desa dan Kaur

e) Staf/aparat membubuhkan cap stampel disurat keterangan

Domisili kepada pemohon

3) Identifikasi Waktu

Proses identifikasi waktu bertujuan untuk mengetahui perkiraan jumlah waktu

yang diperlukan secara keseluruhan mulai dari tahap awal hingga akhir dalam

menyelesaikan pengurusan pada setiap jenis layanan. Identifikasi dilakukan

dengan memperhatikan prosedur pelayanan yang menghubungkan pengguna

layanan dan pemberi layanan.

Berdasarkan hasil wawancara bersama bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“waktu pelayanan itu tergantung, karna biasanya ada beberapa

kendala mengenai komputer atau jaringan bermasalah, ada juga
masyarakat yang datang sementara kita sedang rapat jadi kadang
harus menunggu atau besoknya baru datang, tetapi pada umumnya
jika kantor stabil hanya memerlukan waktu 5-10 Menit”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)
 44

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Rosdiana dan ibu

Rika Nur Ansari mengatakan bahwa:

“kalau waktu pelayanannya itu cepatji palingan 10-15 menit”

(wawancara pada tanggal 18 mei 2023)

4) Identifikasi Biaya/Tarif

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa dalam pembuatan surat keterangan usaha di

kantor desa tidak dikenakan biaya sama sekali.

“Disini itu ada biayanya Rp. 25.000 jadi kita ikuti sesuai perdes karna
tidak bisa dikenakan biaya kalau tidak ada perdesnya. Ini
berdasarkan rapat yang dilakukan sama ketua BPD”. (wawancara
pada tanggal 10 mei 2023)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Masyarakat, ibu rosdiana mengatakan

bahwa:

“Kalau soal biaya dulu belum ada, karna tidak adapi pembayaran”.
(wawancara pada tanggal 18 mei 2023)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Musdalifa selaku

Masyarakat desa mengatakan hal yang sama bahwa:

“Waktu mengurus surat usaha tidak ada pembayaran, mungkin

barupi membayar”. (wawancara pada tanggal 30 mei 2023)

5) Identifikasi Produk Layanan

Produk layanan yaitu hasil akhir yang diberikan oleh petugas dan diterima

masyarakat dari prosedur pelayanan. Produk layanan dapat berupa barang, jasa,

dan/produk administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam

penelitian ini produk layanannya berupa surat keterangan usaha.

Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan bahwa:

“Kalau produk layanannya itu hasil dari surat yang dibuat, jadi kalau
masyarakat urus surat usaha, pasti hasilnya juga sama surat
keterangan usaha”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)
 45

6) Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Berdasarkan dengan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mengatakan

hal yang sama bahwa untuk pengelolaan pengaduan dapat dilakukan secara

langsung, yaitu masyarakat bisa langsung menyampaikan pengaduan atau saran

ke sekretaris atau staf desa.

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mereka mengatakan

hal yang sama bahwa untuk melakukan pengaduan atau memberikan masukan

bisa langsung diajukan ke para aparat desa atau langsung ke ruangan bapak

Nur Alam Sultan selaku sekretaris desa.

b) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan (manufacturing) meliputi:

1) Dasar Hukum

Dasar hukum merupakan ketentuan aturan yang dijadikan acuan dalam

pembuatan standar pelayanan, dimana terkait dengan standar pelayanan

mengacu pada peraturan perundang-undangan dalam penyusunan standar

pelayanan. Pada Kantor Desa Je’netallasa belum sama sekali memiliki standar

pelayanan pada setiap pelayanan yang disediakan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau untuk dasar hukum yang digunakan dalam surat keterangan

usaha kita ada perdesnya karna dalam pembuatan surat keterangan
usaha ada dikenakan biaya sebesar Rp. 25.000”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Andika Alsila., STP

selaku kasi pemerintah mengatakan bahwa:

“Terkait surat keterangan tempat usaha disini itu sekarang membayar

Rp. 25.000 kita ikuti peraturan undang-undang desa atau perdes, jadi
sudah dilakukan rapat dengan BPD makanya sekarang setiap
pengurusan surat usaha membayar”. (wawancara pada tanggal 10
mei 2023)
 46

2) Sarana, Prasarana atau Fasilitas

Sarana, prasarana atau fasilitas merupakan peralatan yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur

Alam Sultan selaku sekretaris desa dan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan hal yang sama bahwa:

“Kalau untuk fasilitas disini cukup lengkap, kita juga memiliki

registrasi digital ini satu satunya desa yang punya beginian. Sama
bisa juga lewat aplikasi Digides, jadi masyarakat bisa langsung akses
saja dari rumah tanpa harus ke kantor desa”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

3) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

petugas atau pemberi layanan yang meliputi pengetahuan, keahlian dan

keterampilan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa

staf mereka mengatakan bahwa:

“Kalau disini minimal ijaza SMA bisami daftar” (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

4) Pengawasan Internal

Pengawasan internal merupakan bentuk pengendalian yang dilakukan oleh

atasan langsung. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan

selaku sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kebetulan yang awasi kinerja pelayanan perangkat desa disini saya

sendiri, karna kan tidak ada kepala desa yang menjabat sementara
selesai jabatannya jadi saya yang tangani”. (wawancara pada tanggal
10 mei 2023)

Berdasarkan hasil Wawancara dengan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi

kesejahteraan mengatakan bahwa:

“kalau terkait dengan pengawasan, biasnya itu yang awasi itu pak
sekdes langsung”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Muh Taslim selaku kasi

Pembangunan mengatakan hal yang sama bahwa:

 47

“Kalau pengawasan itu yang awasi pak sekdes”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

5) Jumlah Pelaksana

Jumlah pelaksana merupakan jumlah tersedianya petugas pada setiap

layanan yang ada pada kantor desa je’netallasa. Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi dilapangan peneliti melihat secara langsung bahwa jumlah

pelaksana pelayanan biasanya terdapat satu orang saja pada setiap bagian

pelayanan.

6) Jaminan Pelayanan

Terkait dengan jaminan pelayanan yang diberikan Berdasarkan hasil

wawancara dan telaah dokumen dapat disimpulkan bahwa jaminan pelayanan

pada pelayanan surat keterangan usaha yaitu dengan memberikan pelayanan

sesuai dengan standar standar pelayanan, standar operasional prosedur dan

kode etik pelayanan.

7) Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan merupakan bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman bagi setiap pelayanan. Berdasarkan

hasil wawancara dengan sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau masalah aman itu dijamin aman apalagi kalau soal data
pribadinya masyarakat tidak bakal dibongkar”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

8) Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi kinerja pelaksanaan merupakan pelaksanaan penelitian untuk

mengetahui seberapa jauh pelaksana kegiatan sesuai dengan perencanaan

yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf desa

mengatakan bahwa:

“Kalau evaluasi kinerja palingan 1 kali satu bulan” (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)
 48

b. Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Domisili

Pada pelayanan pembuatan surat keterangan domisili, peneliti melakukan

wawancara langsung kepada Staf Desa serta masyarakat desa je’netallasa pada

tanggal 10 mei 2023

a) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service Delivery) meliputi:

1) Persyaratan

Persyaratan ialah hal-hal yang menjadi syarat atau yang bersifat wajib,

persyaratan yang dimaksud bersifat administratif dimana masyarakat diwajibkan

membawa dokumen yang menjadi syarat pengurusan surat keterangan domisili.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa je’netalasa dan bapak Andika Alsila., STP selaku kasi pemerintah

mengatakan bawah:

“Dikantor biasanya untuk pengurusan surat domisili, masyarakatnya

harus membawa surat pengantar RT/RW, foto copy KTP, foto copy
KK, bukti pelunasan PBB/Pajak.” (wawancara pada tanggal 10 mei
2023)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan penerima layanan yaitu ibu Siti

Salmiah wahyuni mengatakan bahwa:

“Untuk pembuatan surat keterangan domisili itu saya disuruh bawah

surat pengantar RT/RW, foto copy kk, foto copy ktp dan bukti
pelunasan pbb”. (wawancara pada tanggal 18 mei 2023)

Sedangkan menurut ibu husni selaku penerima layanan mengatakan bahwa:

“Persyaratan yang saya bawa itu hanya surat domisili dari abmon,
foto copy KK dan foto copy KTP.” (wawancara pada tanggal 29 mei
2023)

2) Prosedur

Prosedur ialah langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam memberikan

pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku
 49

Sekretaris desa je’netallasa dan bapak Andika Alsila., STP selaku kasi

pemerintah menyatakan bahwa:

“Biasanya masyarakat yang ingin mengurus surat keterangan domisili

mereka datang membawa berkasnya, kemudian staf/aparat akan
memeriksa berkas yang diajukan, jika tidak lengkap tetap akan
dibuatkan asalkan mereka warga desa je’netallasa, selanjutnya akan
di ttd oleh kepala desa, sekretaris desa atau kasi/kaur, setelah itu cap
stampel dan diberikan pada masyarakat”. (wawancara pada tanggal
10 mei 2023)

3) Identifikasi Waktu

Proses identifikasi waktu bertujuan untuk mengetahui perkiraan jumlah waktu

yang diperlukan secara keseluruhan mulai dari tahap awal hingga akhir dalam

menyelesaikan pengurusan pada setiap jenis layanan. Identifikasi dilakukan

dengan memperhatikan prosedur pelayanan yang menghubungkan pengguna

layanan dan pemberi layanan.

Berdasarkan hasil wawancara bersama bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Waktu pelayanan itu tergantung, karna biasanya ada beberapa

kendala mengenai komputer atau jaringan bermasalah, ada juga
masyarakat yang datang sementara kita sedang rapat jadi kadang
harus menunggu atau besoknya baru datang, tetapi pada umumnya
jika kantor stabil hanya memerlukan waktu 5-10 Menit”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

Sedangkan hasil wawancara dengan bapak Andika Alsila., STP selaku kasi

pemerintah mengatakan bahwa:

“Untuk waktu pelayanannya itu sangat cepatji asalkan tidak

bermasalah komputer sama jaringan karna ituji biasa yang bikin
lama, tapi biasanya itu paling lama 25 menitan”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)
.
4) Identifikasi Biaya/Tarif

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa dan bapak Andika Alsila., STP selaku kasi pemerintah

mengatakan hal yang sama bahwa:

 50

“kalau pembuatan surat keterangan domisili di kantor desa tidak

dipungut biaya sama sekali atau gratis. Jadi pelayanan disini itu gratis
kecuali surat keterangan usaha dan izin menikah yang ada
biayanya”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

Berdasarkan hasil wawancara dengan Masyarakat, ibu husni mengatakan

bahwa:

“nda disuruhji membayar” (wawancara pada tanggal 29 mei 2023)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Musdalifa

mengatakan bahwa:

“tidak adaji” (wawancara pada tanggal 30 mei 2023)

5) Identifikasi Produk Layanan

Produk layanan yaitu hasil akhir yang diberikan oleh petugas dan diterima

masyarakat dari prosedur pelayanan. Produk layanan dapat berupa barang, jasa,

dan/produk administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam

penelitian ini produk layanannya berupa surat keterangan domisili.

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa staf desa mengatakan hal

yang sama bahwa:

“Kalau produk layanannya itu hasil dari surat yang dibuat, jadi kalau
masyarakat urus surat domisili, pasti hasilnya juga sama surat
keterangan domisili”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

6) Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Berdasarkan dengan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mengatakan

bahwa untuk pengelolaan pengaduan dapat dilakukan secara langsung, yaitu

masyarakat bisa langsung menyampaikan pengaduan atau saran ke sekretaris

atau staf desa.

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mereka mengatakan

hal yang sama bahwa untuk melakukan pengaduan atau memberikan masukan

bisa langsung diajukan ke para aparat desa atau langsung ke ruangan bapak

Nur Alam Sultan selaku sekretaris desa

 51

b) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan (manufacturing) meliputi:

1) Dasar Hukum

Dasar hukum pelayanan merupakan ketentuan dari peraturan perundang-

undangan yang menjadi dasar dalam penyelenggaraan pelayanan. Ketentuan

aturan mengacu dalam pembuatan standar pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau untuk dasar hukum yang digunakan disini pasti berdasarkan

peraturan undang-undang. Tapi kalau ada pelayanan yang
membayar pasti berdasarkan perdes”. (wawancara pada tanggal 10
mei 2023)

2) Sarana, Prasarana atau Fasilitas

Sarana, prasarana atau fasilitas merupakan peralatan yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur

Alam Sultan selaku sekretaris desa dan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan hal yang sama bahwa:

“Kalau untuk fasilitas disini cukup lengkap, kita juga memiliki

registrasi digital ini satu satunya desa yang punya beginian. Sama
bisa juga lewat aplikasi Digides, jadi masyarakat bisa langsung akses
saja dari rumah tanpa harus ke kantor desa”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

3) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

petugas atau pemberi layanan yang meliputi pengetahuan, keahlian dan

keterampilan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa

staf mereka mengatakan bahwa:

“Kalau disini minimal ijaza SMA bisami daftar”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

 52

4) Pengawasan Internal

Pengawasan internal merupakan bentuk pengendalian yang dilakukan oleh

atasan langsung. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan

selaku sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kebetulan yang awasi kinerja pelayanan perangkat desa disini saya

sendiri, karna kan tidak ada kepala desa yang menjabat jadi saya
yang gantikan sementara samapi ada kepala desa baru”. (wawancara
pada tanggal 10 mei 2023)

Sedangkan wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur administrasi

mengatakan bahwa:

“Yang awasi itu pak sekdes langsung”. (wawancara pada tanggal 10

mei 2023)

5) Jumlah Pelaksana

Jumlah pelaksana merupakan jumlah tersedianya petugas pada setiap

layanan yang ada pada kantor desa je’netallasa. Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi dilapangan peneliti melihat secara langsung bahwa jumlah

pelaksana pelayanan biasanya terdapat satu orang saja pada setiap bagian

pelayanan.

6) Jaminan Pelayanan

Terkait dengan jaminan pelayanan yang diberikan Berdasarkan hasil

wawancara dan telaah dokumen dapat disimpulkan bahwa jaminan pelayanan

pada pelayanan surat keterangan domisili yaitu dengan memberikan pelayanan

sesuai dengan standar standar pelayanan, standar operasional prosedur dan

kode etik pelayanan.

7) Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan merupakan bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman bagi setiap pelayanan. Berdasarkan

hasil wawancara dengan sekretaris desa mengatakan bahwa:

 53

“Kalau masalah aman itu dijaminmi aman apalagi kalau soal data
pribadinya masyarakat tidak bakalan disebar”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

8) Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi kinerja pelaksanaan merupakan pelaksanaan penelitian untuk

mengetahui seberapa jauh pelaksana kegiatan sesuai dengan perencanaan

yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf desa

mengatakan bahwa:

“Kalau evaluasi kinerja palingan 1 kali satu bulan”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

c. Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu

a) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service Delivery) meliputi:

Pada pelayanan pembuatan surat keterangan tidak mampu, peneliti

melakukan wawancara kepada Staf Desa serta masyarakat desa je’netallasa

pada tanggal 10 mei 2023

1) Persyaratan

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

Sekretaris desa je’netallasa dan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi kesejahteraan

menyatakan bahwa persyaratan dalam pembuatan surat keterangan tidak

mampu yaitu:

“Biasanya persyaratan yang dibawa dalam pembuatan surat

keterangan tidak mampu, masyarakat itu harus membawa surat
pengantar RT/RW, foto copy KK, foto copy KTP, foto rumah jika bisa
dicantumkan, bukti pelunasan PBB/Pajak”. (wawancara pada tanggal
10 mei 2023)

Selanjutnya dilakukan wawancara dengan penerima layanan yaitu ibu Siti

Salmiah wahyuni mengatakan bahwa:

“Untuk pembuatan surat keterangan tidak mampu itu saya disuruh

bawa foto copy kk, foto copy ktp”. (wawancara pada tanggal 18 mei
2023)
 54

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat, ibu Rahmatia Dg Ngintang

mengatakan bahwa:

“Untuk pembuatan surat keterangan tidak mampu yang saya bawa itu
cuman foto copy KK, foto copy KTP, foto rumah sama surat
pengantar RT/RW”. (wawancara pada tanggal 29 mei 2023).

Sedangkan hasil wawancara dengan ibu Mania Dg Bayang mengatakah hal yang

sama terkait persyaratan yang dia bawah yaitu:

“Foto copy KTP, KK, pengantar RT/RW, rumah juga disuruhki foto”
(wawancara pada tanggal 29 mei 2023)
2) Prosedur

Prosedur ialah langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam memberikan

pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

Sekretaris desa je’netallasa dan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi kesejahteraan

menyatakan bahwa:

“Biasanya masyarakat yang ingin mengurus surat keterangan tidak

mampu mereka datang membawa berkasnya, kemudian staf/aparat
akan memeriksa berkas yang diajukan, jika tidak lengkap tetap akan
dibuatkan asalkan mereka warga desa je’netallasa, selanjutnya akan
di ttd oleh kepala desa, sekretaris desa atau kasi/kaur, setelah itu cap
stampel dan diberikan pada masyarakat”. (wawancara pada tanggal
10 mei 2023)

3) Identifikasi Waktu

Proses identifikasi waktu bertujuan untuk mengetahui perkiraan jumlah waktu

yang diperlukan secara keseluruhan mulai dari tahap awal hingga akhir dalam

menyelesaikan pengurusan pada setiap jenis layanan. Identifikasi dilakukan

dengan memperhatikan prosedur pelayanan yang menghubungkan pengguna

layanan dan pemberi layanan.

Berdasarkan hasil wawancara bersama bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa dan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi kesejahteraan mengatakan

bahwa:
 55

“waktu pelayanan itu tergantung, karna biasanya ada beberapa kendala

mengenai komputer atau jaringan bermasalah, ada juga masyarakat yang
datang sementara kita sedang rapat jadi kadang harus menunggu atau
besoknya baru datang, tetapi pada umumnya jika kantor stabil hanya
memerlukan waktu 5-10 Menit”. (wawancara pada tanggal 10 mei
2023)

Sementara tanggapan dari salah satu masyarakat ibu Siti Salmiah selaku

penerima bantuan mengatakan bahwa:

“Kalau dari pelayanan yang diberikan dari kantor desanya cepatji

paling sekitar 5-10 menit, tapi antriannya yang bikin lama. Hasil
bantuannya juga biasa 1 bulan baru didapat” (wawancara pada
tanggal 18 mei 2023).

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Mania Dg Bayang

mengatakan bahwa:

“Pelayanannya baikji, cepatji natangani palingan 10 menit kalau tidak

sibuk disana”. (wawancara pada tanggal 29 mei 2023)

4) Identifikasi Biaya/Tarif

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa dan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi kesejahteraan mengatakan

bahwa:

“Dalam proses pembuatan surat keterangan tidak mampu pada

kantor desa je’netallasa sama sekali tidak dipungut biaya atau gratis”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

5) Identifikasi Produk Layanan

Produk layanan yaitu hasil akhir yang diberikan oleh petugas dan diterima

masyarakat dari prosedur pelayanan. Produk layanan dapat berupa barang, jasa,

dan/produk administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam

penelitian ini produk layanannya berupa surat keterangan tidak mampu.

Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan bahwa:

 56

“Kalau produk layanannya itu hasil dari surat yang dibuat, jadi kalau
masyarakat urus surat usaha, pasti hasilnya juga sama surat
keterangan usaha”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)
6) Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Berdasarkan dengan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mengatakan

bahwa untuk pengelolaan pengaduan dapat dilakukan secara langsung, yaitu

masyarakat bisa langsung menyampaikan pengaduan atau saran ke sekretaris

atau staf desa

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mereka mengatakan

hal yang sama bahwa untuk melakukan pengaduan atau memberikan masukan

bisa langsung diajukan ke para aparat desa atau langsung ke ruangan bapak

Nur Alam Sultan selaku sekretaris desa

b) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan (manufacturing) meliputi:

1) Dasar Hukum

Dasar hukum pelayanan merupakan ketentuan dari peraturan perundang-

undangan yang menjadi dasar dalam penyelenggaraan pelayanan. Ketentuan

aturan mengacu dalam pembuatan standar pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau untuk dasar hukum yang digunakan disini pasti berdasarkan

peraturan undang-undang. Tapi kalau ada pelayanan yang
membayar pasti berdasarkan perdes”. (wawancara pada tanggal 10
mei 2023)

2) Sarana, Prasarana atau Fasilitas

Sarana, prasarana atau fasilitas merupakan peralatan yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur

Alam Sultan selaku sekretaris desa dan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan hal yang sama bahwa:

 57

“Kalau untuk fasilitas disini cukup lengkap, kita juga memiliki

registrasi digital ini satu satunya desa yang punya beginian. Sama
bisa juga lewat aplikasi Digides, jadi masyarakat bisa langsung akses
saja dari rumah tanpa harus ke kantor desa”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)
3) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

petugas atau pemberi layanan yang meliputi pengetahuan, keahlian dan

keterampilan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa

staf mereka mengatakan bahwa:

“Kalau disini minimal ijaza SMA bisami daftar”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

4) Pengawasan Internal

Pengawasan internal merupakan bentuk pengendalian yang dilakukan oleh

atasan langsung. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan

selaku sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kebetulan yang awasi kinerja pelayanan perangkat desa disini saya

sendiri, karna kan tidak ada kepala desa yang menjabat”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan bahwa:

“Yang awasi itu pak sekdes langsung”. (wawancara pada tanggal 10

mei 2023)

Sedangkan hasil wawancara dengan ibu Sri Wahyuni B selaku kasi

kesejahteraan mengatakan bahwa:

“Kalau terkait pengawasan itu palingan sekretaris desa karna kan

ndada kepala desa jadi dia yang awasi langsung”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

5) Jumlah Pelaksana

Jumlah pelaksana merupakan jumlah tersedianya petugas pada setiap

layanan yang ada pada kantor desa je’netallasa. Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi dilapangan peneliti melihat secara langsung bahwa jumlah

 58

pelaksana pelayanan biasanya terdapat satu orang saja pada setiap bagian

pelayanan.

6) Jaminan Pelayanan

Terkait dengan jaminan pelayanan yang diberikan Berdasarkan hasil

wawancara dan telaah dokumen dapat disimpulkan bahwa jaminan pelayanan

pada pelayanan surat keterangan usaha yaitu dengan memberikan pelayanan

sesuai dengan standar standar pelayanan, standar operasional prosedur dan

kode etik pelayanan.

7) Jaminan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan merupakan bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman bagi setiap pelayanan. Berdasarkan

hasil wawancara dengan sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau masalah aman itu dijaminmi aman apalagi kalau soal data
pribadinya masyarakat tidak bakalan disebar”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

8) Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi kinerja pelaksanaan merupakan pelaksanaan penelitian untuk

mengetahui seberapa jauh pelaksana kegiatan sesuai dengan perencanaan

yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf desa

mengatakan bahwa:

“Kalau evaluasi kinerja palingan 1 kali satu bulan”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

d. Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Beda Identitas

a) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service Delivery) meliputi:

 59

1) Persyaratan

Persyaratan ialah hal-hal yang menjadi syarat atau yang bersifat wajib,

persyaratan yang dimaksud bersifat administratif dimana masyarakat diwajibkan

membawa dokumen yang menjadi syarat pengurusan surat keterangan usaha.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa je’netalasa dan selaku bapak Muh Taslim selaku kasi

Pembangunan mengatakan bawah:

“Persyaratan yang wajib dibawah dalam pengurusan surat

keterangan usaha yaitu surat pengantar RT/RW, foto copy KTP, foto
copy KK, foto usaha jika bisa dicantumkan, dan bukti pelunasan
PBB/Pajak, perbandingan data.” (wawancara 10 mei 2023)

Sedangkan tanggapan masyarakat dalam hal ini, ibu Rosdiana dan ibu

Musdalifah mengenai persyaratan apa saja yang di gunakan saat pengurusan

surat keterangan usaha mengatakan bahwa:

“mereka hanya membawa foto copy KK, foto copy KTP, bukti
pelunasan PBB, surat pengantar RT/RW.” (wawancara pada tanggal
18 dan 30 mei 2023)

2) Prosedur

Prosedur ialah langkah-langkah yang harus dilaksanakan dalam memberikan

pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

Sekretaris desa je’netallasa dan bapak Muh Taslim selaku kasi Pembangunan

menyatakan bahwa:

“Biasanya masyarakat yang ingin mengurus surat keterangan beda

identitas mereka datang membawa berkasnya, kemudian staf/aparat
akan memeriksa berkas yang diajukan, jika tidak lengkap tetap akan
dibuatkan asalkan mereka warga desa je’netallasa, selanjutnya akan
di ttd oleh kepala desa, sekretaris desa atau kasi/kaur, setelah itu cap
stampel dan diberikan pada masyarakat.” (wawancara pada tanggal
10 mei 2023)

3) Identifikasi Waktu

Proses identifikasi waktu bertujuan untuk mengetahui perkiraan jumlah waktu

yang diperlukan secara keseluruhan mulai dari tahap awal hingga akhir dalam
 60

menyelesaikan pengurusan pada setiap jenis layanan. Identifikasi dilakukan

dengan memperhatikan prosedur pelayanan yang menghubungkan pengguna

layanan dan pemberi layanan.

Berdasarkan hasil wawancara bersama bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa dan bapak Muh Taslim selaku kasi Pembangunan mengatakan

bahwa:

“Waktu pelayanan itu tergantung, karna biasanya ada beberapa

kendala mengenai komputer atau jaringan bermasalah, ada juga
masyarakat yang datang sementara kita sedang rapat jadi kadang
harus menunggu atau besoknya baru datang, tetapi pada umumnya
jika kantor stabil hanya memerlukan waktu 5-10 Menit”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

4) Identifikasi Biaya/Tarif

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku sekretaris

desa dan bapak Muh Taslim selaku kasi pembangunan mengatakan hal yang

sama bahwa:

“Dalam pengurusan pembuatan surat keterangan tidak mampu di

kantor desa tidak dipungut biaya sama sekali atau gratis”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

5) Identifikasi Produk Layanan

Produk layanan yaitu hasil akhir yang diberikan oleh petugas dan diterima

masyarakat dari prosedur pelayanan. Produk layanan dapat berupa barang, jasa,

dan/produk administrasi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam

penelitian ini produk layanannya berupa surat keterangan beda identitas.

Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan bahwa:

“Kalau produk layanannya itu hasil dari surat yang dibuat, jadi kalau
masyarakat urus surat usaha, pasti hasilnya juga sama surat
keterangan usaha”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

6) Penanganan Pengelolaan Pengaduan

 61

Berdasarkan dengan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mengatakan

bahwa untuk pengelolaan pengaduan dapat dilakukan secara langsung, yaitu

masyarakat bisa langsung menyampaikan pengaduan atau saran ke sekretaris

atau staf desa

Berdasarkan hasil wawancara dengan staf/aparat desa mereka mengatakan

hal yang sama bahwa untuk melakukan pengaduan atau memberikan masukan

bisa langsung diajukan ke para aparat desa atau langsung ke ruangan bapak

Nur Alam Sultan selaku sekretaris desa

b) Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan (manufacturing) meliputi:

1) Dasar Hukum

Dasar hukum pelayanan merupakan ketentuan dari peraturan perundang-

undangan yang menjadi dasar dalam penyelenggaraan pelayanan. Ketentuan

aturan mengacu dalam pembuatan standar pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan selaku

sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau untuk dasar hukum yang digunakan disini pasti berdasarkan

peraturan undang-undang. Tapi kalau ada pelayanan yang
membayar pasti berdasarkan perdes”. (wawancara pada tanggal 10
mei 2023)

2) Sarana dan prasarana, atau Fasilitas

Sarana, prasarana atau fasilitas merupakan peralatan yang diperlukan dalam

penyelenggaraan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur

Alam Sultan selaku sekretaris desa dan ibu Yusliana Kadir selaku staf kaur

administrasi mengatakan hal yang sama bahwa:

“Kalau untuk fasilitas disini cukup lengkap, kita juga memiliki

registrasi digital ini satu satunya desa yang punya beginian. Sama
bisa juga lewat aplikasi Digides, jadi masyarakat bisa langsung akses
saja dari rumah tanpa harus ke kantor desa”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)
 62

Berdasarkan wawancara dengan bapak Muh Taslim selaku Kasi Pembangunan

Mengatakan bahwa:

“Kalau fasilitas disini cukup lengkap, kalau sementara tidak ada pegawai
bisa langsung registrasi digital yang disediakan, jadi bisa mempermudah
masyarakat”. (wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

3) Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

petugas atau pemberi layanan yang meliputi pengetahuan, keahlian dan

keterampilan. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada beberapa

staf mereka mengatakan bahwa:

“Kalau disini minimal ijaza SMA bisami daftar”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

4) Pengawasan Internal

Pengawasan internal merupakan bentuk pengendalian yang dilakukan oleh

atasan langsung. Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Nur Alam Sultan

selaku sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kebetulan yang awasi kinerja pelayanan perangkat desa disini saya

sendiri, karna kan tidak ada kepala desa yang menjabat”.
(wawancara pada tanggal 10 mei 2023)

Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Yusliana Kadir selaku staf

kaur administrasi mengatakan bahwa:

“Yang awasi itu pak sekdes langsung”. (wawancara pada tanggal 10

mei 2023)

5) Jumlah Pelaksana

Jumlah pelaksana merupakan jumlah tersedianya petugas pada setiap

layanan yang ada pada kantor desa je’netallasa. Berdasarkan hasil wawancara

dan observasi dilapangan peneliti melihat secara langsung bahwa jumlah

pelaksana pelayanan biasanya terdapat satu orang saja pada setiap bagian

pelayanan.
 63

6) Jaminan Pelayanan

Terkait dengan jaminan pelayanan yang diberikan Berdasarkan hasil

wawancara dan telaah dokumen dapat disimpulkan bahwa jaminan pelayanan

pada pelayanan surat keterangan usaha yaitu dengan memberikan pelayanan

sesuai dengan standar standar pelayanan, standar operasional prosedur dan

kode etik pelayanan.

7) Jaminanan Keamanan dan Keselamatan Pelayanan

Terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan merupakan bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman bagi setiap pelayanan. Berdasarkan

hasil wawancara dengan sekretaris desa mengatakan bahwa:

“Kalau masalah aman itu dijaminmi aman apalagi kalau soal data
pribadinya masyarakat tidak bakalan disebar”. (wawancara pada
tanggal 10 mei 2023)

8) Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi kinerja pelaksanaan merupakan pelaksanaan penelitian untuk

mengetahui seberapa jauh pelaksana kegiatan sesuai dengan perencanaan

yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf desa

mengatakan bahwa:

“Kalau evaluasi kinerja palingan 1 kali satu bulan”. (wawancara pada

tanggal 10 mei 2023)

2. Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan

Berdasarkan dari hasil yang telah diperoleh dari identifikasi komponen

standar pelayanan yang telah dilakukan melalui wawancara dan observasi,

selanjutnya adalah melakukan penyusunan standar pelayanan. Adapun

perancangan standar pelayanan yang peneliti buat berdasarkan dengan

peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan dapat dilihat pada

tabel dibawah ini:

 64

a. Surat Keterangan Tempat Usaha

Tabel 9
Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tempat Usaha

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 2014 tentang Desa
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan
4. Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun
2022 tentang Cipta Kerja
5. Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 113
Tahun 2014 tentang Pengelolaan Keuangan
Desa
6. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan
7. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang
Administrasi Kependudukan
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Foto Usaha
5. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas kelengkapan
ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan usaha kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit ( setelah persyaratan dinyatakan
Pelayanan lengkap)
5. Biaya/Tarif : Rp. 25.000
6. Produk : Surat Keterangan Usaha
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
8. Sarana, : 1. Lemari arsip 2 buah
Prasarana atau 2. Computer 2 buah
Fasilitas 3. Laptop 1 buah
 65

4. Meja 8 buah
5. Kursi 8 buah
9. Kompetensi : 1. Pria/wanita
Pelaksana 2. Pendidikan minimal SMA
3. Berjiwa pelayanan public
4. Mengerti alur pelayanan
10. Pengawasan : Sekretaris Desa
Internal
11. Jumlah : 1 Orang
Pelaksana
12. Jaminan : Jaminan dalam memberikan pelayanan sesuai
Pelayanan dengan standar standar pelayanan, standar
operasional, prosedur dan kode etik pelayanan.

13. Jaminan : Jaminan keamanan dan kerahasiaan data

keamanan dan masyarakat
keselamatan
pekerjaan
14. Evaluasi : Evaluasi kinerja pelaksanaan pembuatan surat
Kinerja keterangan dilakukan secara berkala setiap 1 bulan
Pelaksana sekali
Sumber: Hasil Penelitian 2023

b. Surat Keterangan Domisili

Tabel 10
Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Domisili

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Domisili

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
6 Tahun 2014 tentang Desa
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan
4. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015
tentang perubahan kedua atas Undang-
Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah
5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006
tentang Administrasi Kependudukan
sebagaimana telah diubah sebagian dalam
Undang-Undang 24 Tahun 2013 tentang
Perubahan Undang-Undang 23 Tahun 2006
tentang Administrasi Kependudukan
6. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014
tentang Administrasi Kependudukan
7. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2
Tahun 2017 tentang Standar Pelayanan
Minimal Desa
 66

8. Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018

tentang Persyaratan dan Tata Cara
Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
9. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 108
Tahun 2019 tentang Peraturan Pelaksana
Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018
tentang Persyaratan dan Tata Cara
Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas kelengkapan
ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditanda tangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan Domisili kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit (setelah persyaratan dinyatakan
Pelayanan lengkap)
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Domisili
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
8. Sarana, : 1. Lemari arsip 2 buah
Prasarana atau 2. Computer 2 buah
Fasilitas 3. Laptop 1 buah
4. Meja 8 buah
5. Kursi 8 buah
9. Kompetensi : 1. Pria/wanita
Pelaksana 2. Pendidikan minimal SMA
3. Berjiwa pelayanan publik
4. Mengerti alur pelayanan
10. Pengawasan : Sekretaris Desa
Internal
11. Jumlah : 1 Orang
Pelaksana
12. Jaminan : Jaminan dalam memberikan pelayanan sesuai
Pelayanan dengan standar standar pelayanan, standar
operasional, prosedur dan kode etik pelayanan.

13. Jaminan : Jaminan keamanan dan kerahasiaan data

keamanan dan masyarakat
keselamatan
 67

pekerjaan
14. Evaluasi : Evaluasi kinerja pelaksanaan pembuatan surat
Kinerja keterangan dilakukan secara berkala setiap 1 bulan
Pelaksana sekali
Sumber: Hasil penelitian 2023

c. Surat Keterangan Tidak Mampu

Tabel 11
Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 2014 tentang Desa
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan
4. Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional sebagaimana
diubah sebagian dalam Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun
2022 tentang Cipta Kerja
5. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 tentang
Kesejakteraan Sosial menjadi Undang-Undang
Nomor 11 Tahun 2009 sebagaimana telah
diubah sebagian dalam Undang-Undang Nomor
14 Tahun 2019 tentang Pekerja Sosial
6. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 tentang
Penanganan Fakir Miskin
7. Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial
8. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang
Administrasi Kependudukan
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Foto Rumah
5. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas
kelengkapan ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
 68

keterangan Tidak Mampu kepada pemohon

4. Waktu : 5-10 Menit (setelah persyaratan dinyatakan
Pelayanan lengkap)
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Tidak Mampu
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
8. Sarana, : 1. Lemari arsip 2 buah
Prasarana atau 2. Computer 2 buah
Fasilitas 3. Laptop 1 buah
4. Meja 8 buah
5. Kursi 8 buah
9. Kompetensi : 1. Pria/wanita
Pelaksana 2. Pendidikan minimal SMA
3. Berjiwa pelayanan publik
4. Mngerti alur pelayanan
10. Pengawasan : Sekretaris Desa
Internal
11. Jumlah : 1 Orang
Pelaksana
12. Jaminan : Jaminan dalam memberikan pelayanan sesuai
Pelayanan dengan standar standar pelayanan, standar
operasional, prosedur dan kode etik pelayanan.

13. Jaminan : Jaminan keamanan dan kerahasiaan data

keamanan dan masyarakat
keselamatan
pekerjaan
14. Evaluasi : Evaluasi kinerja pelaksanaan pembuatan surat
Kinerja keterangan dilakukan secara berkala setiap 1
Pelaksana bulan sekali
Sumber: Hasil penelitian 2023

d. Surat Keterangan Beda Identitas

Tabel 12
Rancangan Standar Pelayanan Pada Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Beda Identitas

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Beda Identitas

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Republik indonesia 6 Tahun
2014 tentang Desa
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan
4. Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang
Perlindungan Data Pribadi
 69

5. undang-Undang 23 Tahun 2006 tentang

Administrasi Kependudukan sebagaimana telah
diubah sebagian dalam Undang-Undang 24
Tahun 2013 tentang Perubahan Undang-Undang
23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan
6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan Publik
7. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang
Administrasi Kependudukan
8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun
2017 tentang Standar Pelayanan Minimal Desa
9. Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018
tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran
Penduduk dan Pencatatan Sipil
10. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 108
Tahun 2019 tentang Peraturan Pelaksana
Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018
tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran
Penduduk dan Pencatatan Sipil
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
5. Perbandingan Data
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas kelengkapan
ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan Beda Identitas kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit (setelah persyaratan dinyatakan lengkap)
Pelayanan
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Beda Identitas
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
8. Sarana, : 1. Lemari arsip 2 buah
Prasarana atau 2. Computer 2 buah
Fasilitas 3. Laptop 1 buah
4. Meja 8 buah
5. Kursi 8 buah
9. Kompetensi : 1. Pria/wanita
Pelaksana 2. Pendidikan minimal SMA
 70

3. Berjiwa pelayanan publik

4. Mengerti alur pelayanan
10. Pengawasan : Sekretaris Desa
Internal
11. Jumlah : 1 Orang
Pelaksana
12. Jaminan : Jaminan dalam memberikan pelayanan sesuai
Pelayanan dengan standar standar pelayanan, standar
operasional, prosedur dan kode etik pelayanan.

13. Jaminan : Jaminan keamanan dan kerahasiaan data

keamanan dan masyarakat
keselamatan
pekerjaan
14. Evaluasi : Evaluasi kinerja pelaksanaan pembuatan surat
Kinerja keterangan dilakukan secara berkala setiap 1 bulan
Pelaksana sekali
Sumber: Hasil penelitian 2023

3. Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan bersama masyarakat

dengan menggunakan metode Forum Group Discussion (FGD)

Pada pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan

Publik, menyebutkan bahwa dalam penyusunan penetapan standara pelayanan

publik wajib dilakukan dengan mengikut sertakan masyarakat dan beberapa

pihak terkait dalam forum pembahasan untuk menyelaraskan kemampuan

penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat dengan kondisi

lingkungan.

Kegiatan Focus Group Discussion (FGD) Standar Pelayanan Desa

Je’netallasa baru dilaksanakan pada hari Senin 17 Juli 2013 pukul 13.00 -

selesai, bertempat pada Kantor Desa Je’netallasa Kabupaten Gowa. Dihadiri

oleh 18 orang yang terdiri dari Ketua BPD, Sekretaris desa, staf/aparat desa,

Kepala Dusun serta masyarakat diantaranya informan yang telah peneliti

wawancarai.

Kegiatan Focus Group Discussion (FGD) pembahasan Standar

Pelayanan Desa Je’netallasa dibuka langsung oleh bapak Muhtar Selaku Ketua
 71

BPD. Kemudian peneliti menjelaskan maksud dan tujuan dilakukannya Focus

Group Discussion (FGD) yaitu untuk memberikan masukan-masukan dalam

penyusunan standar pelayanan sehingga dapat memberikan kepastian dan

keseragaman proses pelaksanaan pelayanan serta penyempurnaan rancangan

standar pelayanan.

Pada Kegiatan Focus Group Discussion (FGD) peneliti membagian

rancangan standar pelayanan yang telah disusun dan memaparkan hasil

rancangan standar pelayanan terhadap pelayanan surat keterangan usaha, surat

keterangan domisili, surat keterangan tidak mampu, surat keterangan beda

identitas dengan menyebutkan satu persatu komponen standar pelayanan,

kemudian mencocokkan dengan informasi yang didapatkan dari informan.

Kemudian peneliti meminta tanggapan, saran atau masukan dari masyarakat dan

penyelenggara pelayanan terkait rancangan standar pelayanan yang telah

peneliti paparkan.

Adapun saran perbaikan rancangan standar pelayanan dari masyarakat

serta pihak penyelenggara pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Pada bagian Surat Keterangan Tidak Mampu, bagian persyaratan

seharusnya tidak perlu adanya bukti pelunasan PBB/Pajak sebab dengan

adanya persyaratan pelunasan PBB/Pajak akan menjadi beban bagi

masyarakat.

2. Pada pengelolaan pengaduan, disarankan untuk menyediakan kotak

pengaduan agar masyarakat bisa lebih mudah menyampaikan keluhan

atau opini tanpa harus membocorkan identitas pribadi, dengan begitu

masyarakat akan leluasa menyampaikan saran dan keluhannya dalam

penyelenggara pelayanan publik.

 72

Setelah proses FGD dilakukan hal ini diharapkan bisa memberikan masukan

kepada pihak Kantor Desa Je’netallasa dalam penyusunan standar pelayanan

untuk layanan yang lain agar bisa memberikan keseragaman dan kepastian

selama proses pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, walaupun

dalam hal ini masyarakat sudah puas dengan pelayanan yang disediakan namun

penyusunan standar pelayanan merupakan hal wajib bagi instansi pemerintahan

Desa Je’netallasa.

Tabel 13
Surat Keterangan Tempat Usaha

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Usaha

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Reepublik Indonesia Nomor 6
Tahun 2014 tentang Desa
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 3
Tahun 1982 tentang Wajib Daftar Perusahaan
3. Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2022
tentang Cipta Kerja
4. Peraturan Mentri Dalam Negeri Nomor 113
Tahun 2014 tentang Pengelolaan Keuangan
Desa
5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang
Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Foto Usaha
5. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas kelengkapan
ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan usaha kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit
Pelayanan
5. Biaya/Tarif : Rp. 25.000
6. Produk : Surat Keterangan Usaha
 73

7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa

Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
Sumber: Hasil penelitian 2023

Tabel 14
Surat Keterangan Domisili

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Domisili

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang
perubahan kedua atas Undang-Undang Nomor
23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
2. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan
3. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas kelengkapan
ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditanda tangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan Domisili kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit
Pelayanan
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Domisili
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
Sumber: Hasil penelitian 2023
 74

Tabel 15
Surat Keterangan Tidak Mampu

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 2014 tentang Desa
2. Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional
3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2009 tentang
Kesejakteraan Sosial
4. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2011 tentang
Penanganan Fakir Miskin
5. Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 2011
tentang Penyelenggaraan Kesejahteraan Sosial
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Foto Rumah
5. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas
kelengkapan ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan Tidak Mampu kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit
Pelayanan
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Tidak Mampu
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
Sumber: Hasil penelitian 2023
 75

Tabel 16
Surat Keterangan Beda Identitas

A. Jenis Layanan : Pelayanan Surat Keterangan Beda Identitas

1. Dasar Hukum : 1. Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang
Perlindungan Data Pribadi
2. Undang-Undang 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan Publik
2. Persyaratan : 1. Surat Pengantar RT/RW
2. Foto Copy KTP
3. Foto Copy KK
4. Bukti Pelunasan PBB/Pajak
5. Perbandingan Data
3. Prosedur : 1. Pemohon datang membawa berkas
kelengkapan ke kantor Desa Je’netallasa
2. Pemohon mengajukan berkas kelengkapan
kepada staf/aparat desa
3. Staf/aparat akan memeriksa berkas yang
diajukan, jika berkas belum lengkap akan
dikembalikan ke pemohan, jika sudah lengkap
akan diproses lebih lanjut
4. Selanjutnya akan ditandatangani oleh Kepala
Desa/ Sekretaris Desa dan Kaur
5. Staf/aparat membubuhkan cap stempel disurat
keterangan Beda Identitas kepada pemohon
4. Waktu : 5-10 Menit
Pelayanan
5. Biaya/Tarif : Gratis
6. Produk : Surat Keterangan Beda Identitas
7. Pengelolaan : 1. Pelapor datang langsung pada Kantor Desa
Pengaduan Je’netallasa
2. Pengaduan/Saran langsung disampaikan ke
staf/aparat Desa Je’netallasa
Sumber: Hasil penelitian 2023
 76

Gambar 4
Undangan Focus Group Discussion

Sumber: Desa Je’netallasa 2023

4. Penetapan Standar Pelayanan

Setelah melakukan kegiatan Focus Group Discussion (FGD) maka

diperluakan pembuatan Berita Acara Focus Group Discussion (FGD). Kemudian

dilakukan penandatanganan Berita Acara Pembahasan Standar Pelayanan oleh

pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan Focus Group Discussion (FGD) sebagai

bukti proses pembahasan telah melibatkan masyarakat. Kemudiandilakukan

perbaiakn terhadap rancangan standar pelayanan berdasarkan tanggapan atau

masukan. Selanjutnya sebagai bentuk penguatan standar pelayanan, kepala

penyelenggara pelayanan melakuakan pengesahan langsung kepada

penyelenggara layanan melakukan pengesahan langsung pada dokumen

standar pelayanan yang ditampilkan pada bab V skripsi ini.

 77

Berikut Berita Acara yang telah ditanda tangani:

Gambar 5
Berita Acara FGD
 78

Sumber: Ombudsman RI Sulawesi Selatan 2023

 79

3. Penerapan Standar Pelayanan

Penerapan Standar Pelayanan perlu dilakukan melalui sosialisasi dan

internalisasi, sosialisasi dilakukan kepada masyarakat desa je’netallasa

sedangkan internalisasi dilakukan secara bersama dengan pihak desa.

Kemudian sebelum melakukan penerapan standar pelayanan diperlukan

juga adanya penetapan Maklumat Pelayanan, dimana maklumat pelayanan

adalah suatu pernyataan janji dan kesanggupan pihak penyelenggara pelayanan

untuk melaksanakan suatu pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang

telah ditetapkan, juga berisi tentang pernyataan untuk melakukan perbaiakan

secara terus menerus dalam memberikan pelayanan, apabila pelayanan yang

dilakukan tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah ada. Penetapan

maklimat pelayanan pada Kantor Desa Je’netallasa ditanda tangani oleh

Sekretaris desa. Adapun Maklumat pelayanan pada Kantor Desa Je’netallasa

berisi pernyataan sebagai berikut:

“Dengan ini, kami seluruh penyelenggara pelayanan dilingkungan

Kantor Pemerintah Desa Je’netallasa menyatakan sanggup dan siap
menyelenggarakan pelayanan sesuai denganstandar pelayanan yang
telah ditetapkan, apabila tidak menepati janji. Kami siap menerima
sanksi sesuai Peraturan Perundang-Undangan yang berlaku.
 BAB V

OUTPUT PENELITIAN

Hasil dari penyusunan standar pelayanan untuk pelayanan pembuatan surat

keteranga usaha, surat keterangan domisili, surat keterangan tidak mampu, dan

surat keterangan beda identitas, ditampilkan dalam bentuk infografis yang

menarik terkait dengan 6 komponen standar pelayanan agar dapat dengan

mudah dipahami oleh masyarakat selaku penerima pelayanan di Kantor Desa

Je’netallasa. Adapun komponen tersebut yaitu terkait dengan persyaratan,

prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, produk pelayanan dan

penanganan pengaduan.

Gambar 6
Maklumat Pelayanan

Sumber: olah data primer 2023

80
 81

A. Standar Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha

Gambar 7
Surat Keterangan Tempat Usaha
 82

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 83

Gambar 8
infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Tempat Usaha
 84

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 85

B. Standar Pelayanan Surat Keterangan Domisili

Gambar 9
Surat Keterangan Domisili
 86

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 87

Gambar 10
infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Domisili
 88

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 89

C. Standar Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu

Gambar 11
Surat Keterangan Tidak Mampu
 90

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 91

Gambar 12
Infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Tidak Mampu
 92

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 93

D. Standar Pelayanan Surat Beda Identitas

Gambar 13
Surat Keterangan Identitas
 94

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 95

Gambar 14
Infografis Standar Pelayanan Surat Keterangan Beda Identitas
 96

Sumber: Hasil Penelitian 2023

 DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik Kabupaten Gowa. 2021. Angka 2021. Kecamatan

Tompobulu Dalam Angka.

Badan Pusat Statistik Sulawesi Selatan. 2022. Provinsi Sulawesi Selatan Dalam
Angka 2022.

Bender, D. 2016. DESA - Optimization of Variable Structure Modelica Models

Using Custom Annotations. ACM International Conference Proceeding
Series, 18-April-2(1), 45–54.

Bintaro, R., & Daldjoeni, N. (2018). Interaksi Desa-Kota. Rineka, 4(1), 6.

Chaln Chavez, A. M., & Guevara Paredes, K. E. (2014). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 1(3), 49–56.

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Marande, Y. 2017. Jurnal Ilmiah Administratie. Jurnal Ilmiah Administratie, 8(73),

33–39.

Maulidiah, S.Sos, M. S. (2014). Pelayanan Publik, Pelayanan Terpadu

Administrasi Kecamatan (Paten). Bandung: CV. Indra Prahasta, Bandung.

Narimawati, Umi, 2008, Metode Penelitian Kualiatif dan Kuantitatf: Teori dan
Aplikasi, Agung Media, Bandung

Ombudsman RI. 2022. Ringkasan Eksekutif Penilaian Kepatuhan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2022 (Vol. 12920, Issue 021).

Ombudsman RI Perwakilan Sulawesi Selatan. 2022. Laporan Ombudsman RI

Perwakilan Sulawesi Selatan terkait Substansi Pedesaan.

Pasolong, Harbani. 2019. Teori Administrasi Publik. 9th ed. Bandung: Alfabeta.

Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik

Republik Indonesia. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang Desa

Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor. 2014. Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Sipil Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014
Tentang Pedoman Standar Pelayanan.

Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik - Teori Dan Aplikasi Good

Governance. 1st ed. Bandung: Refika Aditama

97
 98

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke-
24. Bandung: Alfabeta

Walidin, W.Saifullah, & T. 2015. Metodologi penelitian kualitatif & grounded

theory. FTK Ar-Raniry Press.

Wulandari, R., Idris, A., & Dama, M. (2019). Pengaruh Daya Tanggap Pegawai
Pemerintahan Desa Terhadap Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan di
Kantor Desa Gunung Mulia Kecamatan Babulu Kabupaten Penajam Paser
Utara. eJournal Ilmu Pemerintahan, 7(2), 713–726.
L
A
M
P
I
R
A
N

99
 100

LAMPIRAN
Lampiran 1 Instrumen Wawancara Kepada Penyelenggara Pelayanan

No Komponen Standar Pertanyaan

Pelayanan

1. Dasar hukum dan a. Ada berapa jenis pelayanan di Kantor Desa Je’netallasa

jenis layanan Kab. Gowa?

b. Apa dasar hukum dalam penyelengga pada setiap jenis

pelayanan tersebut?

a. Apa saja persyaratan jika ingin melakukan pengurusan

2. Persyaratan,
dalam satu jenis layananan?
system, mekanisme,
b. Bagaimana jika masyarakat tidak membawa salah satu
dan prosedur
persyaratan yang dibutuhkan?

a. Apa ada peraturan yang mengatur mengenai biaya

3. Biaya/Tarif dan
pelayanan pada Desa?
Waktu
b. Berapa jangka waktu pelayanan yang ditetapkan untuk

Pelayanan satu jenis layanan?

c. Apakah waktu yang ditentukan sudah sesuai dengan

kebutuhan masyarakat?

4. Penanganan, a. Apakah ada staf/pegawai yang khusus menangani saran,

Pengaduan, Saran, masukkan atau keluhan dari masyarakat?

dan Masukan b. Media apa yang digunakan atau yang disediakan menjadi

tempat masyarakat untuk menyampaikan saran,

masukan, dan keluhan?

 101

5. Pengawasan a. Bagaimana bentuk pengawasan pada Desa Je’netallasa?

Internal b. Berapa kali jangka waktu pengawasan dilakukan?

a. Bagaiaman bentuk jaminanan keamanan dan

6. Jaminan keamanan
keselamatan dalam proses pemberian pelayanan?
dan Keselamatan
b. Apakah sudah tersedia maklumat pelayanan pada Desa
Pelayanan
Je’netallasa?

a. Apakah pelaksanaan evaluasi kerja pada desa Taeng

7. Evaluasi Kinerja
sudah dilakukan?
Pelaksana
b. Berapa jangka waktu evaluasi dilaksanakan?

Lampiran 2 Instrumen Wawancara Pada Penerima Pelayanan (Masyarakat)

No Pertanyaan

a. Apakah bapak/ibu pernah mengurus suatu jenis layanan di Kantor Desa

1.
Je’netallasa?

b. Bagaimana prosedur pelayanan pada kantor tersebut? Apakah mudah

dipahami oleh masyarakat?

c. Persyaratan apa saja yang diminta oleh staf Desa Je’netallasa ketika

melakukan pengurusan suatu jenis layanan?

d. Apakah persyaratan tersebut menyulitkan bapak/ibu?

e. Berapa lama waktu yang dibutuhkan ketika melakukan pengurusan di

Kantor Desa Je’netallasa sampai proses pelayanan selesai?

f. Apakah jam pelayanan yang ada di Kantor Desa Je’netallasa sudah

sesuai?
 102

g. Bagaimana dengan biaya/tarif pelayanan? Apakah bapak/ibu dikenakan

biaya tambahan?

h. Apakah pada kantor desa Je’netallasa ada kotak saran/pengaduan

untuk menyampaikan keluhan/saran/masukan di Kantor Desa

Je’netallasa?

a. Apakah lokasi Kantor Desa Je’netallasa mudah diakses oleh

2.
masyarakat?

b. Apakah terdapat ruang tunggu yang nyaman bagi masyarakat?

a. Apakah aparat desa selalu stay pada kantor saat jam kerja?
3.
b. Apakah pelayanan yang diberikan oleh aparat desa ramah dan santun?

c. Apakah terdapat tindakan diskriminasi yang dilakukan oleh aparat Desa

Je’netallasa?

a. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh staf/pegawai desa

4.
Je’netallasa? Apakah sudah sesuai dengan harapan masyarakat?

b. Apakah ada saran dan masukan yang ingin disampaikan untuk

perbaikan proses pemberian pelayanan di Kantor Desa Je’netallasa?

 103

Lampiran 3 Lembaran Persetujuan Informan

104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
 114

Lampiran 4 Dokumentasi Wawancara Masyarakat

 115

Lampiran 5 Dokumentasi Wawancara Pihak Desa

 116

Lampiran 6 Dokumentasi FGD

 117

Lampiran 7 Daftar Hadir FGD

118
 119

Lampiran 8 Dokumentasi Internalisasi Bersama Staf Desa

 120

Lampiran 9 Sosialisasi SP kepada Masyarakat

 121

Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Penelitian

 122

BIODATA MAHASISWA

Data Pribadi

Nama : Magfira Aulia Ramadhany Rahmat

Tempat, Tanggal Lahir : Sungguminasa, 15 Juni 2001

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jl. Benteng Somba Opu

Nomor Telepon : 0821 9708 8259

Email : Magfirafhira9@gmail.com

Kewarganegaraan : Warga Negara Indonesia

Data Keluarga

Nama Orang Tua : Rahmat Amrullah & Nurhayati

Saudara : m. Rifqi Rahmat

Anak ke : 1 dari 2 bersaudara

Riwayat Pendidikan

2007-2013 : SD Inpres Tetebatu 1

2013-2016 : SMP Negeri 1 Pallangga

2016-2019 : SMA Negeri 1 Sungguminasa