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UNITÉ D’APPRENTISSAGE 2
ACCUEILLIR ET ASSISTER LE TOURISTE
Contenus

2.1 Introduction
2.2 Auto-évaluation – Testez vos connaissances
2.3 L’accueil et l’assistance
2.3.1 Comprendre la demande, réagir en professionnel
2.3.2 Répondre par écrit à une demande de renseignement, annoncer une pièce jointe
2.4 Les transports et les horaires
2.4.1 Identifier les transporteurs, leurs moyens de transport, leurs prestations
2.4.2 Rechercher et communiquer des renseignements sur les transports, les horaires, les
titres de transport
2.5 Les supports
2.6 Conclusion

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

• Sensibiliser à l’accueil des touristes

• Répondre par écrit aux demandes des touristes
• Maîtriser les moyens de transport/horaires

2.1 INTRODUCTION

Selon, Leblanc (2003) l’accueil touristique occupe une place importante dans de brochures
promotionnelles dans le domaine du tourisme. De plus, il affirme que les touristes mettent plus
l’accent sur la qualité de l’accueil qu’aux autres expériences de séjour. Ceci dit, nous allons
faire en sorte que vous assimiliez l’art d’accueillir les touristes afin de gagner leur confiance
dès le début de la rencontre.

Pour ce cours, nous tenons à vous proposer une définition de l’accueil ainsi que quelques
points clés à prendre en compte lors de l’accueil des clients. Avant de vous lancer dans le
cours, nous vous proposons d’évaluer vos connaissances en faisant le test.

2.2 AUTO-ÉVALUATION – TESTEZ VOS CONNAISSANCES

Avant d’entamer cette unité d’apprentissage, nous vous conseillons vivement de passer le
test se trouvant aux pages 28-29 du manuel. Le but de ce test est d’une part de vous permettre
d’évaluer vos propres connaissances des sujets à aborder et d’autre part, de vous prévenir
de ce que l’on va couvrir dans le module en question.

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2.3 L’ACCUEIL ET L’ASSISTANCE

Pour commencer cette section, voici les définitions de deux concepts clés de cette unité
d’apprentissage, notamment l’accueil et la demande.

A. Définitions :

• L’accueil

Selon Le Blanc (2003) l’accueil est l’ensemble des comportements, des politiques et
des techniques mis en œuvre pour réussir l’approches du touriste, dans le sens d’une
relation humaine de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts
et aspirations, et dans la perspective de développer un climat de rencontre et
d’échange de nature à stimuler la connaissance, la tolérance et la compréhension
entre les êtres.

Il s’agit d’une médiation qui comprend un ensemble d’attitudes, de gestes et de

choses qui font passer une personne ou une idée de l’extérieur d’un lieu ou d’une
communauté et qui transforme l’étranger en une personne ou une idée connue et
acceptée. (Le Blanc : 2003).

• La demande touristique

La demande touristique se définit simplement par l’ensemble des comportements, les

façons de faire, les normes et les valeurs qui de façon consciente ou inconsciente
orientent les touristes et visiteurs à consommer des prestations et des services de
l’activité touristique.

2.3.1 Comprendre la demande, réagir en professionnel.

A. Les dix (10) points clés du bon accueil

(i) Il est primordial de s’inscrire dans une « culture client ». Les clients sont le bien le
plus précieux. Il faut les placer au centre de l’activité, des décisions et des actions.

(ii) Gardez le sourire, saluez le client à son arrivée et à son départ sans oublier de le
remercier peut paraitre une évidence mais il faut le faire avec le sourire. Le sourire
n’est pas en option. Il doit être la règle.

(iii) Soignez votre image. Soyez attentif à votre communication verbale c’est-à-dire
(vocabulaire et politesse), non-verbale autrement dit (expression, regard, ton de la
voix, gestuelle, posture) et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue
vestimentaire) car l’image véhiculée est un tout.

(iv) Veillez à votre cadre d’accueil. Assurez-vous que votre véhicule soit engageant
pour les clients. Veillez à sa propreté, à son bon entretien et à son confort … autant
d’élément contribuant à la première impression de vos clients.

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(v) Anticipez les besoins de vos clients. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer
sans essayer d’y apporter une réponse. Ecoutez, soyez disponible et seulement
ensuite, conseillez votre client sur le parcours à prendre pour anticiper ses attentes.

(vi) Positivez les nouvelles situations. Considérez chaque nouvelle situation, chaque
nouvelle demande ou chaque réclamation comme une opportunité d’amélioration.
Vous gagnerez en adaptabilité.

(vii) Connaissez bien votre environnement. Vous récupérez souvent vos client touristes
à l’aéroport ou à la gare et vous êtes leur premier contact avec leur lieu de séjour.
Votre parfaite connaissance de la ville.

(viii) Maitrisez quelques notions d’anglais. L’absence de pratique des langues

étrangères est un des principaux reproches des clients internationaux. Apprenez
les quelques phrases indispensables à votre activité afin de démontrer votre désir
de communiquer et de bien recevoir.

(ix) Développez votre sens du service. Anticipez les demandes de votre client, les
trajets, les attentes et acceptez de prendre la photo souvenir ou faites-lui découvrir
votre destination.

(x) Formez-vous. La relation client n’est pas innée et il existe de nombreuses

techniques pour la développer.

B. Comment comprendre une demande ?

Dans un premier temps, afin de comprendre une demande d’un client touristique, il faut
être à l’écoute de celui-ci. Il s’avère important de donner la parole au client, de bien noter
ce qu’il dit et d’analyser sa demande.

• Dans l’accueil, les clients posent des questions en quête de renseignements ;

• Le client s’attend à ce qu’il bénéfice d’une écoute attentive. Le client est satisfait
lorsqu’il estime que son expérience avec l’agence ou l’agent est positive et lui laisse
un excellent souvenir ;
• Tout client exige que ses besoins et ses attentes soient identifiés. Personne n’aime
se répéter. Parfois, le client sait exactement ce qu’il veut mais quelquefois il hésite.
C’est à l’agent de clarifier ses intentions, de le conseiller et de le guider ;
• Les clients sont satisfaits lorsqu’ils ont une offre de service ou de produit fiable. Ils
préfèrent savoir à quoi s’en tenir. Les clients évitent les entreprises qui ont une
mauvaise réputation ;
• La plupart de clients souhaitent avoir une relation de proximité. Ils préfèrent parler à
quelqu’un au lieu d’avoir affaire à une machine. L’être humain est en effet
irremplaçable pour installer une certaine proximité et la confiance ;
• Un accompagnement sur mesure et personnalisé prend une place privilégiée dans ce
domaine du tourisme. La qualité d’un produit ou d’un service ainsi qu’un traitement
réactif de réclamations d’un client ajoutent à l’image de l’agent ou d’une agence

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touristique. Les clients veulent entrer en contact avec une personne compétente pour
pouvoir satisfaire à leurs demandes : régler le problème et traiter la réclamation au
plus vite.

C. Comment réagir ?

Les clients comptent sur l’employé du tourisme pour répondre aux multiples questions ayant
trait au voyage, à l’excursion, aux horaires, aux prestations, à l’hébergement, aux moyens de
transport ainsi qu’à beaucoup d’autres choses. La demande peut aussi porter sur une
documentation de la ville ou de l’hôtel. C’est à l’employé de savoir comment réagir. Les
demandes de renseignements se présent oralement et par écrit.

2.3.2 Répondre par écrit à une demande de renseignements.

A. Lorsque vous répondez par écrit à une demande de renseignements il faut :

• Intéresser le client ;
• Employer des formules de politesse ;
• Utiliser un langage soigné mais simple ;
• Envoyer au client, en pièce jointe, tous documents portant sur la demande ;
• Répondre pleinement à la demande en fournissant tous les renseignements
nécessaires.

B. Pour ce cours, nous utiliserons deux moyens de communication écrite, notamment un

courriel et une lettre officielle. Chacun de ces documents suit un format particulier. Vous
ferez mieux de vous familiariser avec Ces formats.

C. Le courriel (courrier électronique/mél)

Le courriel devrait contenir les éléments suivants :

• Adresse du destinataire
• Objet
• Appel
• Introduction
• Développement
• Conclusion
• Formule de salutation
• Signature

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À:
CC :
Objet :
Formule d’appel Bonjour Madame Yav

Introduction Je vous écris pour faire suite à votre demande de

renseignements ……….

Développement Pourriez-vous me préciser ………

Conclusion Je vous remercie à l’avance.

Formule de politesse Au revoir/Bonne journée

Signature

Attention ! Les étiquettes se trouvant dans la première colonne sont pour vous guider. Il ne
faut pas les ajouter dans votre rédaction.

Pour aller plus loin dans la rédaction d’un courriel, nous vous mettons une vidéo dans Lesson
Unit 2 sur myUnisa qui se trouve au https://youtu.be/zP3GV5wckWQ

D. La lettre officielle/formelle

Quant à la lettre officielle ou formelle, le format prend une mise en page différente. Les
éléments suivants sont obligatoires dans ce type de lettre :

• Deux adresses. L’adresse du destinateur en haut à gauche. Puis, sautez une ligne et
l’adresse du destinataire à droite juste après une ligne.
• Sautez une ligne. Le lieu et la date à droite. Le nom de la ville (pas de pays) d’où la
lettre est écrite. Ensuite, mettez une virgule après le nom de la ville. Puis, la date. La
date doit être précédée de l’article défini « le ». Attention ! les mois de l’année
s’écrivent en minuscule. Il faut écrire le mois en lettres. Exemple : Brazzaville, le 03
août 2021. Notez qu’il y a deux endroits possibles pour le lieu et l’adresse. Vous
pouvez les mettre soit avant les adresses ou après. Vous trouverez un exemple ci-
dessous.
• Sautez encore une ligne. L’objet de la lettre. Cet élément indique ce sur quoi porte la
lettre. L’objet se place contre la marge de gauche au-dessus de l’appel. La mention
de l’objet commence avec une majuscule et doit tenir sur une ligne.
• Vous sautez une ligne après l’objet est mettez la formule d’appel. Après l’appel, vous
devez mettre une virgule (,).

– Vous connaissez le titre de la personne : Monsieur le Maire, /Madame la

Présidente, /Monsieur le Directeur, ;

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– Vous écrivez à une personne que vous ne connaissez pas mais vous savez s’il
s’agit d’une femme ou d’un homme : Madame, / Monsieur, ;
– Vous écrivez à une personne dont vous connaissez le nom : Madame Kongolo,
/Monsieur Du bois, / Bonjour Madame Etow,

• Le contenu. Après la formule d’appel, il est important de commencer votre lettre par
une phrase qui rappelle l’objet de la lettre. Cette partie de la lettre officielle consiste
en une introduction et le développement des idées. L’introduction annonce la raison
de la communication. Puis, le développement est une organisation des idées en
paragraphes. Les paragraphes commencent contre la marge.
• Formule de politesse. Dans cette formule, vous remerciez et prenez congé de votre
destinataire.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mon profond respect.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments respectueux.

Veuillez croire, cher Monsieur, à mes sentiments cordiaux et respectueux.

Je vous prie de recevoir, Madame la Directrice, mes respectueuses salutations.

Je vous prie d’agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mon profond respect.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’assurance de mon profond respect.

Recevez, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.

Recevez, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations.

Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l’assurance de ma considération distinguée.

Je vous prie d’agréer, Madame, mes respectueux hommages.

Recevez, Monsieur, mes salutations distinguées.

• Signature. La signature dans la lettre officielle se place à droite.

Ci-dessus est un exemple de ce type de lettre. Pour aller plus loin, vous pouvez visionner la
vidéo se trouvant dans Lesson Unit 2 sur myUnisa ou au https://youtu.be/4X1RpWqm5ZI et
au https://youtu.be/RBN4KJKMsTQ

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Lubumbashi, le 03 septembre 2021

Octave Efe Lumumba

10, rue Kabila
3400 Brazzaville
Congo

Monsieur Madi
Directeur de l’Agence Roissy
5, avenue Maréchal Foch
Vichy 37000

Lubumbashi, le 03 septembre 2021

Objet : Demande de renseignements

Monsieur Madi,

………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…

………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…

………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…
………………………………………………………………………………………………...…

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments respectueux.

Jocelyn Ilunga

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ACTIVITÉS

Faites les activités suivantes qui se trouvent dans le manuel. Attention aux consignes de
chacune des activités. Ces activités se trouvent également dans Lesson Unit 2 sur myUnisa.

Activité 1. De quoi s’agit-il ? (A et B) (page 30).

Activité 2. Qui demande quoi ? (A et B) (pages 30-31).
Activité 3. Comment réagir ? (A et B) (pages 31-32).
Activité 12. À vos messages ! (A et B) (page 38).
Activité 13. À vos claviers ! (A et B) (page 38).

2.4 LES TRANSPORTS ET HORAIRES

Afin de découvrir une ville ou un pays, il faut utiliser un ou des moyens de transports. Entre
autres, les moyens de transport incluent les transports routiers, ferroviaires, maritimes,
fluviaux et aériens.

A. Les transports routiers

Lorsque l’on souhaite connaitre les trésors touristiques d’une ville ou d’un pays, on doit faire
un peu de route. La plupart des pays sont bien équipés pour conduire les voyageurs
rapidement d’un point à un autre. Toutefois, certains modes de transport sont plus adaptés
que d’autres.

(i) Le bus ou le car.

Le bus constitue un bon moyen pour découvrir la ville/le pays. Les gares routières dans
les villes proposent des liaisons régulières avec les villes environnantes. Bien que le bus
ne soit pas toujours le choix le plus judicieux sur les longues distances, il s’avère
beaucoup plus intéressant sur les moyennes distances.

(ii) La voiture de location.

Pour les voyageurs qui souhaitent un maximum de liberté et d’indépendance, la voiture

de location est le mode de transport idéal. Un véhicule personnel permet aussi un accès
aisé à certains sites touristiques mal desservis par les transports publics. Les agences
de location de voitures se trouvent le plus souvent à proximité des gares, des aéroports
et dans le centre des grandes villes. Ce qui les rend accessibles.

B. Le transport ferroviaire

Cette catégorie de transport inclut le tramway, le métro et le train. Le train est l’un des moyens
de transport les plus utilisés dans beaucoup de pays en raison de sa simplicité et de la
richesse de son réseau. Dans certains cas, il y a le train à grande vitesse qui relie des grandes
villes notamment le TGV en France, le Gautrain en Afrique du Sud.

Les avantages de voyage en train sont nombreux. Entre autres, l’embarquement dans le train
ne nécessite pas de titre d’identité, aucun enregistrement de bagages et les animaux de
compagnie peuvent voyager dans le train. De plus, il est possible de bénéficier de services

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de restauration dans beaucoup de trains. Quelquefois, l’on peut bénéficier des billets à tarif
réduit.

A. Les transports aériens

L’avion est l’un des transports aériens avec lesquels l’on peut parcourir de longues distances
sans se fatiguer. Il est efficace lorsque le vol direct existe entre le point de départ et la
destination finale. Pour utiliser un avion, les voyageurs doivent se munir d’un titre d’identité
valide c’est-à-dire une carte d’identité ou un passeport.

2.4.1 Les transporteurs et leurs prestations

Les transports de personnes en voyage sont gérés par des opérateurs aussi nommés
voyagistes. Ces derniers combinent dans le cadre d’un forfait le transport, l’hébergement et
le cas échéant des prestations annexes de tourisme. La prestation de transport est sous-
traitée à une entreprise inscrite au registre des transporteurs de voyageurs, des taxis ou des
autres professions réglementées du transport.

Les agences de voyages proposent des formules de voyage qui incluent les différents types
de transports et de voyages possibles. Une formule de voyage est établie selon la durée de
voyage. Elle est calculée sur la base de deux personnes. Chaque formule comprend les
recherches pour le transport, l’hébergement et des activités en fonction du budget défini.

2.4.2 Rechercher et communiquer les transports, les horaires et les titres de transport

Avec Internet, la recherche de renseignements est devenue très facile et rapide. Les agences
de voyages et leurs agents se servent d’Internet pour trouver les informations utiles, pour faire
des réservations de transports, pour obtenir les horaires et les heures d’ouverture. Toutefois,
on peut obtenir les mêmes renseignements par téléphone et par courriel.

A. Les horaires de trains/bus/avions et les heures d’ouverture de sites touristiques

Les transports publics et les sites touristiques opèrent en fonction d’un horaire précis et
d’heures d’ouverture bien fixes. Lorsque les tours opérateurs établissent les itinéraires,
les programmes et les excursions, ils doivent s’assurer de tous les détails portant sur
l’heure. Pour aller plus loin, vous pouvez consulter un horaire de train au
https://cdn.ter.sncf.com/medias/PDF/hauts_de_france/FH_Amiens_Abbeville_Calais_du
_4_au_17_octobre_2021_tcm77-293305_tcm77-293304.pdf Vous trouverez ce même
document dans Lesson Unit 2 sur myUnisa.

B. Communiquer les horaires et les heures aux clients

Il est également important de communiquer les horaires précis aux voyageurs afin d’éviter
le retard et de rater les rendez-vous, les embarquements et les arrivées.

C. Le titre de transport.

Dans les transports publics, un titre de transport renvoie au document qui permet au
voyageur de justifier du paiement de son trajet. Le titre de transport se présente sous

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formes diverses notamment un billet en papier, un ticket en carton de taille réduite, une
carte plastifiée ou un titre validé avec son mobile.

Nous passerons à présent aux supports.

2.5 LES SUPPORTS

Dans cette partie nous vous proposons à titre d’exemples les titre de transport.

(i) Un titre de transport

(ii) Un billet de train

(iii) Billet de bus

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(iv) Le billet d’avion

ACTIVITÉS

Faites les activités suivantes qui se trouvent dans le manuel. Attention aux consignes de
chacune des activités. Ces activités se trouvent également dans Lesson Unit 2 sur myUnisa.

Activité 3. Qui sont-ils et que proposent-ils ? (A et B) (page 40).

Activité 5. Si vous n’avez pas de billet …. (Page 42).
Activité 7. Je voudrais aller à Londres …. (Page 43).

2.6 CONCLUSION

Ainsi, nous avons traité le domaine de l’accueil et de l’assistance touristiques. Nous espérons
que votre prochaine lecture se fera sans trop de souci. Passons à présent à l’unité suivante.
Bonne continuation !

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