‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫أ‬

‫)‬ ‫(‬

‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫طئ‬ ‫أ‪. .‬‬

‫‪I‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ى ي‬

‫ي‬ ‫ي‬ ،

]164 ‫[آ‬
‫ى‬

II

EBSCO Publishing : eBook Arabic Collection Trial - printed on 4/4/2020 4:07 PM via MINISTÈRE DE
L''EDUCATION NATIONALE, DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE
AN: 949277 ; , .; :
Account: ns063387
 ‫ــــــ ء‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫إى الذيه يتصلىن بربهم خىفا وطمعا‪......‬‬

‫‪III‬‬
‫‪III‬‬ ‫إ ــــــ ء‬
‫‪1‬‬
‫‪3‬‬ ‫ع ص‬ ‫ئ‬ ‫اص‬ ‫ف‬ ‫فص أ‬
‫‪3‬‬ ‫ع ص‬ ‫ئ‬ ‫اص‬ ‫ف‬
‫‪3‬‬
‫‪5‬‬ ‫ــــ‬
‫‪9‬‬ ‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪-1‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪-3‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪10‬‬ ‫ء‪:‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪10‬‬ ‫أ‬ ‫‪-6‬‬
‫‪13‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪16‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪18‬‬ ‫ء )‬ ‫(‬ ‫‪-3‬‬
‫‪25‬‬ ‫ش‬ ‫أ ع اص‬ ‫فص‬
‫‪25‬‬ ‫ش‬ ‫أ ع اص‬
‫‪25‬‬
‫‪27‬‬ ‫ــــ‬
‫‪27‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪29‬‬ ‫)‬ ‫(‬ ‫‪-2‬‬
‫‪30‬‬ ‫‪-3‬‬

‫‪V‬‬
‫‪32‬‬ ‫)‬ ‫(‬ ‫‪-4‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪37‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪38‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪39‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪39‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪40‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪43‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪47‬‬ ‫أ‬ ‫ع‬ ‫غ‬ ‫أ‬ ‫اص‬ ‫ع ق‬
‫‪47‬‬
‫غا ع ا‬ ‫ا‬ ‫أ ا‬ ‫ا صا‬ ‫ع قا‬ ‫فص‬
‫‪47‬‬ ‫أ‬
‫‪49‬‬ ‫ـــ‬
‫‪53‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪54‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪57‬‬ ‫)‬ ‫(‬ ‫‪-3‬‬
‫‪58‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪63‬‬ ‫أ‬ ‫‪- 1‬إ‬
‫‪63‬‬ ‫‪ -2‬إ‬
‫‪63‬‬ ‫ط‬ ‫‪ -3‬إ‬
‫‪67‬‬ ‫اص‬ ‫ع‬ ‫فص‬
‫‪67‬‬ ‫اص‬
‫‪67‬‬ ‫ع‬ ‫فص‬
‫‪69‬‬ ‫ـــ‬
‫‪70‬‬ ‫أ ‪:‬‬
‫‪70‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ط‬ ‫‪:‬‬

‫‪VI‬‬
‫‪70‬‬ ‫‪:‬‬ ‫أ ‪:‬‬
‫‪73‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪78‬‬ ‫فع ‪:‬‬ ‫إص‬ ‫‪ -1‬خط‬
‫‪81‬‬ ‫إصغ ء‪:‬‬ ‫ع أ‬ ‫‪-1‬‬
‫‪82‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪83‬‬
‫‪85‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪87‬‬ ‫)‬ ‫غ‬ ‫(أ‬
‫‪89‬‬ ‫ع‬ ‫ش فص‬
‫‪91‬‬ ‫ط‬ ‫فص‬
‫‪91‬‬ ‫ط‬
‫‪91‬‬ ‫فص‬
‫‪100‬‬ ‫؟‬ ‫‪:‬‬
‫‪103‬‬ ‫ئ‬ ‫ع‬ ‫ع‬ ‫ف‬
‫‪108‬‬ ‫ق‬ ‫أ‬
‫‪109‬‬ ‫(‪) 3‬‬
‫‪109‬‬
‫‪112‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪113‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪114‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪118‬‬ ‫‪Follow-up‬‬
‫‪123‬‬
‫‪124‬‬ ‫ق‬ ‫أ‬

‫‪VII‬‬
IX
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪%99‬‬
‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي إ يي‬ ‫‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬
‫ي أ ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي طي‬
‫ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ء‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪ ،‬ء‬
‫يط ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي ي إي‬ ‫ي ‪ ،‬ي طي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ء ي ك ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪1‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ط يي يي‬ ‫ي‬ ‫يي ء‬ ‫ي‪.‬‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ يي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ‬ ‫ى‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‪ ،‬أ ي‬ ‫طي‬
‫ي‬ ‫ي‪ ،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ء ‪.‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬

‫ومه اه وستمد التىفيق‬

‫‪2‬‬
 ‫ئ‬

‫ئ‬
‫‪1‬‬
‫إ‬
‫اص‬ ‫إ ف‬
‫اص ع ص‬ ‫إع‬
‫اص‬ ‫إ‬
‫فص أ‬ ‫إ‬

‫‪3‬‬
 ‫ــــ‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪ ،‬إ‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫أ‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ أ‬ ‫أ‬
‫أ ‪:‬‬
‫يي‬ ‫ي أ يي أ ي‬ ‫يي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬
‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي طي‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬
‫ء‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫)‪(Communication‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫)‪(Communes‬‬
‫ي يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يي ‪ ،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫ي ‪،‬أ ي ‪،‬أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ء‪ ،‬أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ ‪،‬‬
‫ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫‪..‬‬ ‫‪،‬أ‬ ‫‪،‬أ‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫ييي ‪ ،‬إ ييي أ ييي‬ ‫( ييي ) أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬
‫ي )‪(sender‬‬ ‫‪:‬‬ ‫ط‬
‫)‪.)1((Receiver‬‬
‫ااا‬ ‫أ ييي ‪» :‬‬ ‫ييي‬ ‫)‪(M.Weestroun‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬
‫ا‬ ‫صا‬ ‫ف ا أصا ي ا صا‬ ‫ا أ أ ا‬ ‫عا و‬
‫(‪)2‬‬
‫« ‪.‬‬
‫ي ‪:‬‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي )‪ (A. Parkinson‬ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬
‫ا‬ ‫ا‬ ‫»ع ا ة ا و ة ّ ا و عف ا أ ت ا ي ط ا ع ا‬

‫‪5‬‬
 ‫ئ‬

‫ا‬ ‫ا أخا و شا ط أ ا‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫ع‬

‫(‪)3‬‬
‫« ‪.‬‬ ‫ق‬ ‫غ‬ ‫ع‬ ‫ف‬ ‫ّ‬
‫ع ااا‬ ‫عااا أ عااا‬ ‫ييي ‪» :‬‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي آ ييي‬
‫ا غ ا ا إ اااإ إ ا ء إ اااء‬ ‫ا‬ ‫ا ا ا‬ ‫أش ا‬
‫عا‬ ‫أغ ا إق ع‬ ‫ع‬ ‫ع صف أ و‬
‫(‪)4‬‬
‫« ‪.‬‬ ‫ئق أ‬
‫ا و ا طا‬ ‫ي أ ي ‪» :‬أ ا ا ئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ا‬ ‫ا‬ ‫أ ا‬ ‫ا‬ ‫ع ا‬ ‫ع ا ق ع ا‬
‫ا عو غ ا ا إ اااإو أ ا و أ‬ ‫عا ا أ ا أ‬ ‫ا أ‬
‫(‪)5‬‬
‫ي ي‬ ‫ا « ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ا ا إأ ا ي ا‬ ‫غ ا‬
‫ي‪،‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫فا ع‬ ‫»ع ا ا‬ ‫)‪ (Stanley‬أ‬
‫ا‬ ‫ا ي ع ا ايو ا‬ ‫ع ااي‬ ‫ا و ا‬ ‫غا‬ ‫ا أص ا ي‬
‫ا ا ف عا و‬ ‫ا‬ ‫ا عا‬ ‫ض ءق ع‬ ‫اص‬ ‫ع‬
‫(‪)6‬‬
‫« ‪.‬‬ ‫و‬ ‫غ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫)‪.‬‬ ‫أ‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪ -‬يي‬
‫‪.‬‬ ‫‪...‬‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫ـ‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫يي ‪ ،‬أ‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي أ يي يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫أ يي يي (‪)380‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫)‪(A.Hull‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ )2638( ،‬ي ‪ ،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪)7‬‬
‫‪:‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‪ -‬ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪ ،(Receiver‬ي‬ ‫ي‬ ‫)‪ (Sender‬إ ي‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫ء‬
‫ئي أ‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬
‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬أ‬
‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي أ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫إي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫‪-‬أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬
‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬
‫أ‬ ‫(أ أ‬
‫)‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي )‪ (Communication Initiator‬أ‬ ‫ي ك‬ ‫ي‬ ‫ـ‪ -‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫)‪(Sender‬‬
‫يييي أ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫)‪(Receiver‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪-‬أ‬
‫‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫ئ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪(Receiver‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬أ‬

‫‪.‬‬
‫أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫آ ي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫إي‬ ‫‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ ي ي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫أ‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬
‫ي أ أ ي ءآ ي إي‬ ‫أ‬ ‫ي أ أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي )‬ ‫ي (‬
‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫) ي ييأ‬ ‫( ي‬ ‫آ ي‬ ‫أ أ ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫(‪ )1-1‬أ يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬

‫‪8‬‬
 ‫ء‬

‫)‬ ‫(‬
‫[‪]2‬‬ ‫[‪]3‬‬ ‫[‪]4‬‬

‫[‪]1‬‬ ‫ء‬ ‫[‪]5‬‬

‫إ‬
‫[‪]8‬‬ ‫[‪]7‬‬ ‫[‪]6‬‬

‫ء‬

‫(‪)1-1‬‬
‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪،‬‬ ‫يي ‪ :‬يي‬
‫‪،‬‬ ‫يييي ‪ ،‬يييي ‪،‬‬ ‫ئيييي‬ ‫يييي ‪.‬‬ ‫يييي (‪.)2007‬‬
‫‪.)493‬‬ ‫(‬
‫ع ‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫أ‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫أ‬ ‫إ‬

‫‪9‬‬
 ‫ئ‬

‫ييي ‪ ،‬أ‬ ‫ييي ‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫أ إ‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬
‫ف ‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫اص ‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪ -3‬ق‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫( ي‬ ‫أ‬
‫ي ‪...‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ف ‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫«‬ ‫»‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫‪ -5‬ت ض ء‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫أ‬ ‫يي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي ء‬ ‫إ يي إ يي‬ ‫يي ء يي‬ ‫يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫ع‬ ‫غ‬ ‫أ‬ ‫ع‬ ‫‪ -6‬غ‬
‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫ط‬

‫‪10‬‬
 ‫ييي‬ ‫ييي ‪ :‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي آ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ( ي‬ ‫ي ي ي أ ي‬
‫(‪:)8‬‬ ‫أ ‪ ) ...‬ط‬
‫‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-6‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‪)2-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫(‪:)2-1‬‬
‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫(‪ )2008‬إ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪:‬‬
‫‪.)140‬‬ ‫(‬ ‫‪،‬‬

‫ا‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ُ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫)‬ ‫(‬ ‫ط‬ ‫إ‬ ‫إ‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ا ش (أ‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬

‫‪11‬‬
 ‫ئ‬

‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ا ا صا و ي‬ ‫ء)‪,‬‬

‫ي ‪.‬أ ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييط ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫فع ا ‪ ،‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي ي ‪ .‬ي ي‬ ‫ي ي‬
‫أ ‪:‬‬ ‫أ‬
‫ء)‪.‬‬ ‫(أ‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ـ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(أ‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي ‪/‬‬ ‫‪،‬أ‬ ‫‪ /‬ئ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ ط‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ءي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ي‬
‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫آ‬
‫‪،‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬
‫ي إ ي ي ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫إ ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي )‪.‬‬ ‫ي (‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫(‪)9‬‬
‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي أ ي إي ي ي ي ي‬ ‫ي‪ ،‬إ ي‬
‫ي‬ ‫‪،‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫‪:‬‬
‫ي )إي‬ ‫(‬ ‫ط‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي )‪ ،‬ي‬ ‫(‬ ‫ي‬ ‫ي‬

‫‪12‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬
‫أ‬
‫)‪.‬‬ ‫أ‬ ‫(أ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي ‪ ،‬ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫(‪:)10‬‬
‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ط‪،‬‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ يي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي )‬ ‫(‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ط‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫‪ ،‬أ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪.‬‬ ‫ـ‪-‬‬
‫ء‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫يي‬ ‫(‪)3-1‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫ط‬

‫‪13‬‬
 ‫ئ‬

‫ئ )‬ ‫(‬ ‫ق‬
‫اص‬

‫ي‬ ‫*أ‬
‫*‬ ‫* إعا‬
‫ئ‬ ‫*‬ ‫ع و‬ ‫*‬
‫* ع‬ ‫‪.‬‬ ‫و‬ ‫خ‬ ‫(‬
‫)‬ ‫(‬ ‫ع‬ ‫*‬ ‫ق)‬
‫ش‬ ‫ص‬ ‫*‬ ‫ص‬ ‫* ع‬ ‫ع‬ ‫*‬
‫صااااااااا غ اااااااااا‬ ‫*‬ ‫* ط‬ ‫*‬
‫ش‬ ‫ع‬
‫ص‬ ‫*‬ ‫* عاق‬
‫صااااااااا غ اااااااااا‬ ‫*‬ ‫ع‬
‫ق‬ ‫*‬
‫ش‬

‫ع‬ ‫غ‬
‫*ص ي‬
‫* ص‬
‫ء ‪ ..‬خ‬ ‫*‬

‫(‪: )3-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‪ )2008‬ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪.)20 ( ،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫؛‬
‫ئي أ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ .‬ي‬ ‫ي إ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫)‬ ‫(‬
‫ي أ ي‬ ‫)إ‬ ‫(‬
‫ئ ‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪.‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(‬ ‫أ‬

‫‪14‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي ‪ ...‬ي )‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫( ي‬
‫ء‬ ‫(‬
‫ئ‬ ‫‪،‬‬ ‫)‪،‬‬
‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫يي إ يي‬
‫ي أ ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫يي ‪ ،‬يي يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫ـ‪-‬‬
‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي إ ي‬
‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪،‬‬
‫أ‬ ‫إ‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي أ‬ ‫ي ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫أ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪15‬‬
 ‫ئ‬

‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫يئ‬
‫ي ‪.‬إ أ أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ .‬ي طي ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫ط‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬
‫ء‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬‫ي‬ ‫طي ي ي يأ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي ي ي طي ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يئ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ءأ‬
‫ي ‪ ،‬إ ي‬ ‫ء‬
‫‪ ،‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫إ‬
‫اص‬ ‫‪-2‬‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ء‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫)‬ ‫(‬ ‫أ‪ -‬أ‬
‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي (‪ )4-1‬ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬

‫‪16‬‬
 ‫أص ي ا ص‬

‫ف‬ ‫ف‬ ‫ع‬

‫أ‬ ‫ع‬ ‫اص‬
‫ا‬

‫ع‬
‫اص‬

‫ع‬ ‫اط ع‬ ‫ع‬ ‫ف‬

‫ع‬ ‫غ‬
‫(‪:)4-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‪ )2008‬ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪.)22 ( ،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‪ -‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ‪.‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي أ‬ ‫‪ ،‬يييي‬ ‫يييي‬
‫)‪.‬‬ ‫ط‬ ‫(‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫إي‬ ‫‪،‬‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‪ ،‬ي أ ي‬ ‫أ‬ ‫ي‪ ،‬إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي أ‬
‫إ‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬

‫‪17‬‬
 ‫ئ‬

‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪.‬‬ ‫أ‬

‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي ي يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫إ يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫اء )‬ ‫اص (‬ ‫قف‬ ‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي أ ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫(‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،SMS‬أ‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬
‫)‪.‬‬ ‫‪،Mobile‬‬

‫‪18‬‬
 ‫أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬أ‬
‫‪.‬‬
‫‪-4‬‬
‫ط‬ ‫أ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ئ ‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫يأ‬ ‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‬ ‫(‬
‫ي آ ي ‪،‬‬ ‫‪،‬أ أ‬ ‫أ‬
‫‪: ،‬‬ ‫إ‬ ‫إ‬
‫ييييأ‬ ‫إ يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫أ‬ ‫ييييأ‬ ‫يييي‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ ي‬ ‫‪ ،‬ي ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي ‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي ‪ ،‬ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫آ ييي إ‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪....‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي أ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي أ يييي‬

‫‪19‬‬
 ‫ئ‬

‫ي ) ي‬ ‫(‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫)‪(Message flow‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫آ ييي‬ ‫إ ييي‬
‫ييي‬ ‫ييي أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬إ أ ط ييي‬
‫ي إي أ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫إ‬
‫ط ‪.‬‬
‫ي‬ ‫يأ‬ ‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يأ‬ ‫طي أ‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي ييأ ‪ ،‬يي‬
‫ييي ‪ ،‬ييي ييي ئ‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي ئ‬
‫ي ي‬ ‫ئ ي‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫يي‬ ‫يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي يي‬ ‫طيي‬ ‫يي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪ ،‬ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫)‬ ‫ييي ئ ( ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪:‬‬ ‫ييي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬

‫‪20‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫يئ‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫يـ‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي (‪ )5-1‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪:‬‬ ‫اق ع‬ ‫اص‬ ‫‪:‬‬
‫غ‬ ‫‪-‬‬
‫أ ي‬ ‫غ‬ ‫‪-‬‬
‫اص‬
‫ئ‬ ‫ق‬ ‫اق ع‬ ‫‪-‬‬
‫اص‬
‫اص‬ ‫اق ع‬ ‫ئ‬
‫أش‬ ‫أش‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫اص‬

‫خا‬

‫ص‬ ‫ء‬
‫خا‬ ‫طقع‬

‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪7‬‬ ‫ق‬

‫ع‬
‫ئ‬ ‫ق‬
‫ع‬ ‫غ‬ ‫ة‬ ‫ش‬
‫فع‬ ‫ف ق‬ ‫ة‬ ‫غ‬
‫ئ‬ ‫ص‬
‫ئ‬ ‫فع‬ ‫غ‬ ‫ع‬
‫ع‬

‫(‪)5-1‬‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‪)2008‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪.)26 ( ،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬

‫‪21‬‬
 ‫ئ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬أ‬
‫)‪.‬‬ ‫(أ أ‬ ‫‪-‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬أ‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫ـ‪ -‬أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي إ ييي‬ ‫‪-‬أ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪،‬أ‬
‫‪:‬‬
‫ي )‪،‬‬ ‫ي (أ‬ ‫يئ‬ ‫ي كأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ إ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫)‬ ‫ئ (أ‬ ‫‪-‬‬
‫أ‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪22‬‬
‫أ ا و‬: ‫ا‬ ‫إعااا‬ ‫)و ا‬2008( ‫) عااا و ا ع ا‬1(
‫ااعو ع ا و‬ ‫ا‬ ‫ع ا‬ ‫ا‬ ‫ة ا و ط ا و‬
.)15-14 ( ‫أ و‬
(2) Weestroun, M (2007). "Communicating Communication: the
Fundamentals of Human Interaction", Communication
Journal, VOL (3), no (1) Winter, PP 109-103.
(3) Parkinson, A (2004), Better and More Effective
Communication, Vantage Press, New York, USA, P. 7.
(4) Ransom, W, and Brisk, S (2006), "Meaningful Thoughts on
Communication As Persuasive, Informative Tool", Journal of
Behavioral Research in Human Sciences, Winter, PP 72-61
‫ا و ع ّا و‬ .‫ا ق‬ ‫)و‬2008( ‫) عااا و ا ع ا‬5(
.)136 ( ‫أ و‬
(6) Stanley, A (2005). A Comprehensive Guide to Effective
Communication. Butterworth co., The UK, PP 85-82.
(7) Hall.H (2005). "Prerequisite For Truly Effective
Communication: European Perspective". Communication
Horizon, VOL (7), no (11), Autumn, PP 71-67.
‫اااااع ااااا ق‬ ‫اااا قو‬ ‫)و‬2008( ‫) عااااا و ااااا ع ااااا‬8(
.)137 (
‫ا ق صا ا و ة ا‬ .)2008( ‫) عااا و ا ع ا‬9(
.)197 ( ‫ص ع و‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫إ‬ ‫ع‬
‫اع‬ ‫ا و‬ ‫إعاا‬ ‫)و ا‬2008( ‫) عا و ا ع ا‬10(
.)26-19 ( ‫قو‬

23
 ‫أ‬

‫أ‬
‫‪2‬‬
‫إ‬
‫ش‬ ‫ق ع‬ ‫إ اص‬
‫ق‬ ‫إ اص‬
‫إ اصا أ‬
‫صي ف ق‬ ‫إش‬
‫إ اصا‬
‫ش فص‬ ‫إ‬

‫‪25‬‬
 ‫ــــ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي أي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫يي يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫يي ‪ .‬يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫أ ‪.‬‬
‫أ ‪:‬‬
‫اااف و‬ ‫إ ييي ا صااا ا‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬
‫فة ااااا و‬ ‫ااااا )و ا صااااا ا غ ااااا‬ ‫ااااا (أ‬ ‫ا صااااا ا‬
‫‪.‬‬ ‫ص‬ ‫اصا‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ء‬
‫ااا‬ ‫ا صااا ا إ‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي ط‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫ف‬ ‫‪ -1‬ا ص ا‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪..‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬
‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي ي إ ي‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي ‪ %80‬ي إ ي‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪%95‬‬
‫(‪)1‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬

‫‪27‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫إي أ‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬

‫يي يي إ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي إي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫(‪)2‬‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫آ ي ‪ ،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪ -‬ي‬
‫ي ي ‪ %99‬ي إ ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫أ ي ءأ‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي إي‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ط ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي ‪،‬‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫‪ -‬ييييي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬ي‬
‫يئ‬ ‫أ‬ ‫إي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫أ‬ ‫أ ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ـ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬
‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ييأ‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬ ‫إ أ‬

‫‪28‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ء‪،‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬
‫ييي ء‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫أ ء‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫إ‬ ‫ء‪ ،‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬أ ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي ‪ ،‬ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫يي‬ ‫‪-‬‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪،‬أ‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫)‬ ‫(‬ ‫‪ -2‬ا ص ا‬
‫يئ ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ئ أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫إ‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ‪ -‬ي‬
‫ئي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫إ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي ‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ إ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬إ‬
‫‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬إ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييـ‪ -‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ أ‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫إ أ‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫أ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ -‬يييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪(Paperless Offices‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪%13‬‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي ي‬
‫ييي إ ييي‬ ‫ييي ء‬ ‫ييي ‪ .‬ييي أ ييي ‪ %80‬ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫أ‬
‫(‪.)3‬‬
‫إ‬ ‫‪ -3‬ا ص ا‬
‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫يئ ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫‪ ،‬أ يي‬ ‫يي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫يييي ‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي ‪،‬‬

‫‪30‬‬
 ‫ي ي‬ ‫طي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ ‪،‬‬
‫ئي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫ي طي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ئي‬ ‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫)‬ ‫ي‬ ‫ي (‬ ‫ي‬
‫ي إي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي أ ي ي إ ي‬ ‫‪/‬‬
‫ييي‬ ‫‪ ،‬ييي إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬
‫ئ ييي‬ ‫يي ‪ ،‬ييي يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫أ‬
‫أ (‪:)4‬‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬ ‫أأ‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪ .‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ئ ييي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ئ ‪ ،‬أ‬ ‫أ‬ ‫آ‬ ‫يييي‬
‫ي‬ ‫ئي‬ ‫ي ‪ ،‬أي‬ ‫ئي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي ي ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬
‫(‪.)5‬‬ ‫أ‬

‫‪31‬‬
 ‫أ‬

‫)‬ ‫فة ( غ‬ ‫‪ -4‬ا ص ا غ‬

‫يي ‪،‬‬ ‫ي ‪ ،‬أ يي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي يي‬ ‫ي إ يي‬
‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬
‫ي‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫يء أ‬ ‫أ‬
‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬ي ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ء ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫إ ء‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫يء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪ %99‬ي‬
‫(‪.)6‬‬

‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫إ ء ‪.‬‬ ‫‪،‬أ إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ييي‬ ‫ييي إ ييي أ ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫يييأ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‪ ،‬ي ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ء ي‬
‫ي أ‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫إ طي ء ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫ي‬
‫ي يي‬ ‫ي يي ي‬ ‫ي يي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪.)7‬‬ ‫ئ‬
‫ي ي‪،‬‬ ‫يئ‬ ‫إ أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫أ‬
‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ أ‬ ‫‪،‬‬
‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي أ ي ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫(‪ )1-1‬ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫ئ‬ ‫(‪:)1-1‬‬
‫‪ ...‬خ‬ ‫ق يأ‬ ‫أ‬ ‫(ع‬ ‫غ‬ ‫ع‬
‫‪-‬‬
‫)‬ ‫أ‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫أ أ‬ ‫‪‬أ‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬ ‫‪‬أ‬
‫‪-‬‬
‫‪ -‬أ‬
‫‪-‬‬
‫‪‬أ‬
‫ئ‬ ‫أ ء‬ ‫‪-‬‬

‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪‬أ أ‬
‫‪-‬‬
‫أ ء‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬

‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪،‬‬ ‫يي ‪ :‬يي‬
‫‪،‬‬ ‫يييي ‪ ،‬يييي ‪،‬‬ ‫ئيييي‬ ‫يييي ‪.‬‬ ‫يييي (‪.)2008‬‬
‫‪496‬‬

‫ص‬ ‫‪ -5‬ا ص ا‬
‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي ييي‬ ‫طييي‬
‫يئ إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ططي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬
‫ييي أ‬ ‫ييي ييي ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫‪ .‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪)8‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪ -‬ي ييأ‬
‫ي‬ ‫ط ي أ ي‬ ‫إي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪33‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬

‫‪.‬‬ ‫‪،‬أ‬ ‫أ‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ -.‬يييي‬
‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يييـ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ييييي‬ ‫ييييي ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫‪-‬‬
‫ي )‪،‬‬ ‫ي (‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫ط يييي‬ ‫إ يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ -‬يييي‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫آ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي ي‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫أ أ‬
‫أ‬ ‫أ أ‬ ‫ءإ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ .‬أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬أ‬ ‫ط‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي ءإي‬
‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬

‫‪34‬‬
 ‫‪:‬‬
‫‪-1‬‬
‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫طييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬
‫إي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪)9‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫)‬ ‫(أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ء‪ ،‬ي أ‬ ‫ي ي‬ ‫)‪،(Learning organization‬‬
‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ‪ ،‬ي‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ط ‪ ،‬ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫يي‬ ‫‪ ،‬إ يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬
‫ي ي‬ ‫إ‬ ‫ي ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬أ إ ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬
‫‪.‬‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬ ‫ييي ء ‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‪ ،‬ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ ‪،‬‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬

‫‪35‬‬
 ‫أ‬

‫ي)‬ ‫أ ي (أ‬ ‫ي‬ ‫إ‬

‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي ئ ( ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‬ ‫‪..‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي إ ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫ي‬ ‫يط‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫(‪:)10‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫يئ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ط‬ ‫أ ‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي ي‬ ‫ي إي‬ ‫‪.‬‬
‫ي أ ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫يي أ ييط‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي ء‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫أ‬ ‫طي‬ ‫ي ي ي ‪،‬‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫ء‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬‫ء‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫إ‬ ‫إ‬
‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يييـ‪ -‬ييي‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫إ ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫‪ .‬ي‬ ‫ي إ ي‬

‫‪36‬‬
 ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ئي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ئ‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫ء‬
‫ئ ‪.‬‬
‫أ‬ ‫‪ -3‬ا ص ا‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ء‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫طي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬
‫إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫‪ .‬ي‬ ‫أ‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي ‪،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬
‫ء‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‪،‬‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬إ ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫آ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ئ‬ ‫يييي‬ ‫‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪-‬‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ إ ي ء‬ ‫إ ي ء‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬

‫‪37‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي أ ي أي‬

‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ط‬
‫ي ي ‪ .‬ي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ئ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ع‬ ‫‪ -1‬ا ص ا‬
‫‪ ،‬أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي ي‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫ط‬ ‫أ ‪ ،‬إ أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫غ ‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ء ي ‪ .‬ي ي‬
‫آ ي ‪ ،‬إ ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ظ‬ ‫ء‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي ‪ .‬ييي‬
‫ي ييأ‬ ‫ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫آ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫يئ ي‬ ‫ي‬ ‫ا و ي ي أ ي‬ ‫ع‬ ‫ا‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫إي آ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ ‪،‬‬
‫إ آ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫(‪.)1-2‬‬ ‫‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫(أ)‬ ‫أ‬ ‫( )‬
‫(‪ :)1-2‬أ‬
‫ييي (‪)2007‬‬ ‫‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪:‬‬
‫‪.)501‬‬ ‫‪(،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪.‬‬
‫‪ -2‬إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬إ أ‬
‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫يئ ‪،‬‬ ‫ي ء‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫) ي‬ ‫(‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ئ‬
‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫أ يي‬ ‫أ ء يي يي‬ ‫إ يي‬
‫(‪.)11‬‬
‫فة‬ ‫‪ -3‬ا ص ا غ‬
‫آ ‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪-4‬‬
‫ي )‪ (A‬إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ييي إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫)‪(B‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫)‪(B‬‬

‫‪39‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬

‫أ ‪.‬‬ ‫ط‬ ‫آ‬ ‫‪،‬‬
‫ف ق‬ ‫ص‬ ‫ع ي‪ :‬ش‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬
‫يي ‪ ،‬يي ء طيي‬ ‫يي ‪ .‬يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬
‫ي‬ ‫يأ ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ ‪ ،‬إ أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ي أ يء‬ ‫ي‬
‫ي‪:‬‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫إي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫‪-1‬‬
‫ئي‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬
‫يء‬ ‫‪ .‬ي أ‬ ‫‪،‬أ‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪.‬‬
‫‪-2‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬ ‫ييي ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫طي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ط ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‪،‬‬

‫‪40‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي ‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫‪ ..‬ي ‪.‬‬
‫ي ‪:‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬أ أ‬ ‫‪،Y‬‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)3-2‬‬ ‫(‪)2-2‬‬ ‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫ئ ‪،‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪4‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪5‬‬

‫(أ)‬ ‫‪Y‬‬ ‫( )‬ ‫( )‬

‫(‪ )2-2‬أ‬
‫يي (‪.)2008‬‬ ‫‪ ،‬يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي ‪:‬‬
‫‪.)502‬‬ ‫‪(،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬

‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬
‫ئ‬ ‫(أ)‬ ‫( ) ئ‬

‫(‪ :)3-2‬أ‬
‫يي (‪،)2007‬‬ ‫‪ ،‬يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي ‪:‬‬
‫‪.)502‬‬ ‫‪(،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬

‫‪41‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫إ‬

‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي أ ييي أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يط أ‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي طي ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ئ‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪ .‬ي ي‬ ‫ي‬
‫ط‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي ي أ يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫أ ي‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬أي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬
‫يط‬ ‫ي‬ ‫ي أ طي ء ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ طء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يط أ ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي ي ي‬
‫(‪.)12‬‬
‫‪.‬‬ ‫(‪ )4-2‬أ‬

‫‪42‬‬
 ‫أ‬ ‫ط‬ ‫أ‬

‫ط‬

‫‪.‬‬ ‫(‪:)4-2‬‬

‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء(‬
‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫)‪،‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ئي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي يأ‬
‫ييي‬ ‫ييي أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪.‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪ ،‬ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي ي‬

‫‪43‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ،‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ،‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬

:
‫يي‬ ‫يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ء‬ ‫يي‬ ‫ إ يي‬-1
.
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ -2
.
‫ي‬ ‫ي‬ ،‫ي‬ ‫أ ييط‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ -3
.
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ إ ي‬-4
.
‫ي‬ ، ‫أ ط‬ -5
‫ي‬ ‫ي‬ ، ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬
. ،

(1) Lavender, S (2008). Communication Strateg: Thoughts and

Action. Vantage Press, New York, USA, P 27.
(2) Livesy, N (2007). «Cultural Differences in Communication
Patterns and Styles: A Comparative Study. Journal of
Communication,. Vol (3), No (9), Summer, PP 221-207.
‫صا‬ ‫ا‬ ‫غا و صا‬ ‫ا و‬ ‫ا‬ ‫و صا‬ ‫) ع ا‬3(
.)495 (‫و‬ ‫وع ّ و أ‬ ‫ئ‬ . ‫أع‬ ‫ إ‬.)2007(
‫ا صااا ا‬ ‫ااا ع ااا‬ ‫)و‬2007( ‫) عاااا و ااا ع ااا‬4(
‫ااا‬ ‫ ة ااا ع ااا‬. ‫ااا‬ ‫ااا‬ ‫ااا‬ ‫ااا ااا‬ ‫ط‬
.)117 ( ‫ص ع و‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫إ‬
‫ا‬ ‫ا ع ا‬ ‫ا صا و‬ ‫ا‬ .)2007( ‫و شا ف‬ )5(
.)20 ( ‫عو ع ّ و أ و‬
(6) Cunningham W (2007). "Word-of-month Communication in
certain situation", Journal of Marketing, vol (14), no (7).
Autumn, PP 23-19.

44
(7) Mose, A (20050. "Judging by Feelings and Expression", The
Time Magazine, 24th August, P 71.
(8) Peters, V and Yeats, I (2000). Pharmaceutical Sales
Management in a changeable market place. Black Dog
Publishing Company, Pennsylvania, USA, P. 132.
(9) Jiffley, S (2007), "Flexible Managerial and Organization
Structures in Customer-driven enterprises", Journal of
Pioneers Switzerland, spring pp 73-61.
‫صااا‬ ‫ااا‬ ‫صااا‬ ‫غااا‬ ‫ااا و‬ ‫ااا‬ ‫) عااا و صااا‬10(
.)500-499 ( ‫قو‬ ‫ع‬ )2007(
‫و‬ ‫ااا ق ااا‬ )2008( ‫عاااا و ااا‬ ‫ااا و‬ ‫) طااا ئ و‬11(
.)311 ( ‫و‬ ‫عو ع ّ و أ‬ ‫ع‬
‫ااع‬ ‫ا و‬ ‫و صا‬ ‫غا‬ ‫ا و‬ ‫ا‬ ‫و صا‬ ‫) ع ا‬12(
.)503 ( ‫قو‬

45
 ‫إ‬ ‫أ‬
‫أ‬

‫‪3‬‬
‫أ‬
‫أ‬

‫إ‬
‫اص ع‬ ‫إ ع ق‬
‫اص‬ ‫ا‬ ‫ع‬ ‫غ‬ ‫إأ‬
‫ف ّع‬ ‫اص‬ ‫إ‬

‫‪47‬‬
 ‫ـــ‬
‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬ ‫ئ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪ ،‬إ يي‬ ‫يي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫آ ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫أ ‪:‬‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ إ ي‬ ‫ي ي أ أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي آي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬أ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ء‪.‬‬ ‫ئ‬
‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ إ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬أ ي ء ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫يط‬ ‫إ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ » ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي ط ي ي‬ ‫«‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪)1‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ط‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬
‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ ي ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫آ ‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫ط‬ ‫‪-1‬‬

‫‪49‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي )‪ )2((Rosenfield‬أ‬ ‫ي‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫أ إ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫)‪،‬‬ ‫(‬ ‫أ‬
‫ي ‪ ،‬ي ي‬ ‫ي إي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ .‬ي أي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫‪ %50‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ُ ا و‬ ‫ف‬ ‫أ‪-‬‬
‫(‪)3‬‬
‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫) يييي‬ ‫( يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫أ‬ ‫يييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫‪..‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي) ي‬ ‫ي أ‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫(‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‪،‬‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ييي‬ ‫يي ييي ييي أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي ‪ ،‬ييي‬
‫ييأ ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي طي ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫يئ ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ُ ااا و ييي‬ ‫تااا ّ ااا‬ ‫ص ااا أ‬ ‫أ ااا‬ ‫‪ -‬ا ضااا‬
‫ييي‬ ‫ييي ئ يييأ‬ ‫ييي إ‬ ‫ييي أ ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬
‫أ ي‬ ‫أ ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬أ أ‬
‫ط ييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي ييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ .‬ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫ط ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ييأ ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬
‫أ إ ييي ء أ‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬

‫‪50‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ط‬ ‫‪،‬أ أ‬ ‫‪..‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫و‬ ‫ق‬ ‫صئ‬ ‫‪ -‬ا‬
‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ طي‬ ‫أي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي إ طي ء ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي ئ‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ أ‬ ‫‪،‬‬
‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫أ ي أ‬ ‫اص ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬ع فء‬
‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫)‬ ‫(‬
‫ييي ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫يي‬
‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ .‬ي‬ ‫‪،‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫يئ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬أ ط ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي إي‬ ‫ي ي ي‪ ،‬ي ‪،‬‬ ‫‪ .‬ي ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ‪ .‬ي ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫ييي ( ييي ييي ييي‬ ‫ييي إ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬
‫‪.‬‬ ‫)‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫فا و ي‬ ‫اط‬ ‫ا‬ ‫ااـ‪ -‬فا‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ) إ ييي أ ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫( ييي‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ئ ‪..‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫يي ( يي ) يي‬ ‫يي يي ء يي يي‬ ‫ي‬
‫ء‬
‫(‪.)4‬‬
‫ط‬ ‫‪-2‬‬

‫‪51‬‬
 ‫أ‬

‫‪:‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫و‬ ‫صئ‬ ‫أ‪ -‬اخ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬‫ي‬ ‫ئ ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫ي‬ ‫يئ ي‬ ‫ي ‪/‬‬ ‫أ‬
‫ي ي ‪.‬‬ ‫يئ ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ ي ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫يئ أ ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫و ي ي‬ ‫ا‬ ‫ا صئ‬ ‫‪-‬ا ا‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي ‪ ،‬إ أ‬ ‫ييي ‪ ،‬إ‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬
‫ي ‪،‬أ‬ ‫ئ ي ‪،‬إ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ‬ ‫ي‬ ‫‪،‬إ‬ ‫أ ي ء‬
‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬طي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ءأ‬
‫يي إ يي‬ ‫يئ‬ ‫‪ ،‬يي‬ ‫ي يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي ‪ ،‬أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫ة و‬ ‫إ‬ ‫أ ع‬ ‫ة‬ ‫‪ُ -‬ع‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي إي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬
‫(‪)100‬‬ ‫‪،‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬
‫ي إي‬ ‫إ‬ ‫ئ‬
‫‪.)5(%30‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫( ئ ) اص و ي ي‬ ‫ق‬ ‫خ‬ ‫‪-‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي إ يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬
‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪ .‬ي‬ ‫إ‬
‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬

‫‪52‬‬
 ‫يي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي إ‬ ‫يي‬ ‫ي ‪،‬أ‬
‫يي أ ييي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪.‬‬ ‫يي ‪..‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ـ‪ -‬ا ء أ ضاعف ا ا صا و ي أ‬
‫يئ‬
‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫إ ي‬ ‫ي‬‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ‪،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي أي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬
‫ييي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ااا و‬ ‫أ‪ -‬غااا‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫و‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ييط‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ا و ي‬ ‫ا‬ ‫‪-‬أ ا‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي ‪،‬إ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫و ي‬ ‫صا‬ ‫أ‬ ‫ا‬ ‫طااق‬ ‫‪-‬أ ا‬
‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬ ‫أ إ‬ ‫إ‬
‫ع‬ ‫غ‬ ‫ع‬ ‫ع ق‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫(‪)6‬‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬ ‫إ‬
‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ )‬ ‫(‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪،‬أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييـ‪ -‬ي إ ي ء‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي ) ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫أ‬ ‫يييي‬ ‫ييييو ء‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي أ‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ع‬ ‫‪ -5‬ع ق‬
‫‪:‬‬ ‫إ‬
‫ي ء‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫أ‪-‬‬
‫آ ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي أ‬ ‫يئ ‪ ،‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫)‪(Bottleneck‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ إ ئ‬ ‫أ ء‬ ‫أأ‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يييـ‪ -‬ييي‬
‫يييي ‪،‬‬ ‫يييي ‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ ،‬يييي‬ ‫يييي‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫أ‬ ‫‪:‬أ‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي (‪ )7‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬إ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫‪ ،‬إ‬ ‫‪،‬أ‬ ‫‪،‬أ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي )‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫(‬
‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫يأ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫يي ‪ ،‬ي إ يي ء‬ ‫ي‬ ‫يط‬ ‫ي إ يي‬ ‫ي يي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ء‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي ‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي ‪ ،‬يييي‬ ‫يييي أ‬
‫‪.‬‬
‫أ ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫‪.‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬

‫‪55‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬

‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫أ‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫إ يي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي أ‬ ‫يي‬ ‫ي‬
‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪...‬‬
‫ي‬ ‫ط‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫يط‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪،‬‬
‫إ‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫ئ‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي (أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ييـ‪-‬‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫)‬ ‫ي‬ ‫ئي أ‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫‪-2‬‬
‫ييي ‪.‬‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫(‪)8‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪ ،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ضا و ي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫و‬ ‫‪ -‬إ‬
‫ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫ييي أ‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ااا و أ‬ ‫‪-‬‬
‫أ ييي ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ق و‬ ‫ـ‪ -‬ص‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬إ أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫(ق ) ا ص‬ ‫‪-3‬‬
‫ءي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫إ ء‬ ‫‪.‬‬
‫ئ ‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ ييأ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ ‪،‬‬
‫ئ ‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪-‬‬
‫ط ئ‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‪ ،‬أ‬
‫ييي‬
‫ييي إ‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬إ‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ء ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫(‪.)1-3‬‬

‫‪57‬‬
 ‫أ‬

‫ييييي‬ ‫يييييييييي‬ ‫أ‬ ‫يييييييييي‬ ‫يييييييييييييييييييي‬

‫‪฀‬‬ ‫‪฀‬‬
‫‪-‬‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ئ‬ ‫‪-‬‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫ئ‬
‫ء‬

‫‪฀‬‬ ‫‪฀‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ييييي‬ ‫ييييي‬ ‫ييييي ئ‬ ‫ييييي ء‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬

‫(‪:)1-3‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫(‪.)2008‬‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪.)507‬‬ ‫‪(،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬
‫ع‬ ‫غ‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬
‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يييي ء‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ئ‬ ‫أ يييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪(Constructive feedback‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‪.‬‬
‫(‪)9‬‬
‫‪:‬‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫أ‪ -‬إ ط ء‬

‫‪58‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪ -‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫طء‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬أ ي ي أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ـ‪ -‬إ ط ء‬
‫‪-5‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ي يي‬
‫ط‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي‬ ‫يي ‪ ،‬أ يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫أ‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪،‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ -‬إ يييي‬
‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫‪ -‬طيي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ء‬
‫)‪.‬‬ ‫(‬
‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬ ‫ئ ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫ئي‬ ‫‪ ...‬ي‬ ‫ـ‪-‬‬
‫ي ي‬ ‫ي ) ي‬ ‫‪‬‬ ‫ي‬ ‫(‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪59‬‬
 ‫أ‬

‫‪ -6‬ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪/‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫( ي )‬ ‫أ‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫أ ي ي ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .‬ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي ي‬ ‫ي ئ ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪ .‬ي ي‬
‫طي‬ ‫ي ي ‪،‬أ‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي )‬ ‫ي (‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫‪.‬‬
‫ئ‬ ‫‪..‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬‫‪،‬أ‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي‬ ‫يي‬ ‫إ يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫يئ‬ ‫ئ ي أ‬ ‫‪ .‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ .‬أ ي‬ ‫‪،‬‬
‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫( ي )‬
‫ء ي‬ ‫ء؛‬ ‫أ‬ ‫)‪.‬‬ ‫(‬
‫‪. ...‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪ ،‬إ‬ ‫ـ‪-‬‬
‫يء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ي ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ يأ‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي )‪ ،‬ي‬ ‫ي (‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ‬ي ي‬
‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي ‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫يئ‬ ‫أ ‪.‬أ ي‬ ‫ء‬ ‫إ‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي إ ي ء ي‪،‬‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫ي ‪،‬أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫و‬
‫ي ي يأ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي ( ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬
‫)‪.‬‬ ‫ئ إ‬ ‫إ‬
‫أ ي إ ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ي إ ي‬ ‫أ ي ‪ ،‬ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬
‫ي أ ي ‪ ،‬ي ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫أ‬
‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي إ‬ ‫طي أ ي‬ ‫ي‬
‫ي ي ي أ ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يييي‬ ‫يييي ‪،‬‬ ‫طيييي أ إ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫ي‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي ي ‪.‬إ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أي ‪،‬‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬إ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ي أ أي‬ ‫‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬أ‬ ‫ي‬

‫‪61‬‬
 ‫أ‬

‫ي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫أ‬

‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ ‪،‬‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي ‪ ،‬أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫‪ ،‬يء ي ء‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪،‬إ ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫(‪)10‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫(‪)2-3‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪1‬‬ ‫‪5‬‬

‫(‪:)2-3‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫(‪.)2008‬‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪:‬‬
‫‪.)507‬‬ ‫(‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬
‫أ )‪.‬‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫‪-1‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(‬ ‫ئ‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-5‬‬
‫ي‬ ‫(‪،)2-3‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ ‫يي إ يي‬ ‫أ‬ ‫يي ‪ ،‬ي‬ ‫يي ء‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬

‫‪62‬‬
 ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ّغ‬ ‫خ‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ا طاع‬ ‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ء يي يي‬ ‫يي أ يي طيي‬
‫ييي إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ .‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي إ‬
‫ي‬ ‫ي أ يء‬ ‫ي‬ ‫يط آ ئ ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ط ي‬
‫‪.‬‬
‫‪ -4‬إ‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫إ ‪،‬‬

‫‪63‬‬
 ‫أ‬

‫أ‬
‫أ طييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬
،‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ .‫ي إ ي‬ ‫ي‬
‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ ي‬،‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
.
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬‫ي ي‬ ‫ي‬
.‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي إ ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي إي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ ي‬، ‫ي‬
.

(1) Fisk, R (2006). Communicating Effectively Harcour

Publishing. California, USA, PP 27-25.
(2) Rosenfield, N (2004). Effective Communication. Tactics and
Strategies, Vantage Press, New York, USA, P. 207.
(3) Angason, Q (2007) "Behavioral Aspects of Communication in
Simulated Settings". Journal of Behavioral Sciences, vol (6), No
(13), Winter, PP 118-114.
‫ إ‬.)2007( ‫ااا‬ ‫ااا و غااا و صااا‬ ‫و صااا‬ ‫) عااا‬4(
.)502 (‫وع و أ و‬ ‫ئ‬ ‫و‬ ‫أع‬
‫ا‬ ‫ا ع ا‬ ‫ا صا و‬ ‫ا‬ .)2007( ‫و شا ف‬ )5(
.)35 ( ‫عو ع و أ و‬
(6) Hammilton, R (2007). Feeding Back Communication. Albert
Moore Publishers, Canada, P. 132.
(7) Parkinson, S; Nigel, W; Creative Solutions, Vantage Press,
New York, PP 322-317.

64
 ‫‪.)39-38‬‬ ‫ق‪( .‬‬ ‫ع‬ ‫و ش ف (‪)2007‬‬ ‫(‪)8‬‬
‫‪.)506‬‬ ‫ق(‬ ‫ع‬ ‫و‬ ‫وص‬ ‫غ‬ ‫و‬ ‫وص‬ ‫(‪ )9‬ع‬
‫‪.)509-507‬‬ ‫ش و(‬ ‫ع أعا‬ ‫(‪)10‬‬

‫‪65‬‬
 ‫‪4‬‬
‫إ‬
‫ف ّع‬ ‫اص‬ ‫إ‬
‫اص‬ ‫ع‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫إ‬

‫‪67‬‬
 ‫ـــ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي أ‬
‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي )‪ .(Interaction‬ي‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫‪-5‬‬

‫‪69‬‬
 ‫فع‬ ‫اص‬ ‫أ اي‪:‬‬
‫‪ -2‬إ ص‬ ‫ق‬ ‫‪-1‬‬
‫إ يييي‬ ‫يييي‬ ‫أ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫إ يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪ -4‬ف‬ ‫‪ -3‬اخ‬
‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪.‬‬
‫يييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫إ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ء‪.‬‬
‫ق‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ييي‬ ‫‪ ( ،‬يي‬ ‫يي يي يي‬ ‫‪ -‬يي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪،‬‬ ‫أ يييي ) يييي يييي إ يييي‬ ‫يييي‬ ‫ييي ء‬ ‫ييي ‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪ -8‬ف ع‬ ‫‪ -7‬إص‬
‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫)أ ي‬ ‫(‬ ‫‪.‬‬
‫‪.‬‬

‫اص ‪:‬‬ ‫ع‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫ي‪:‬‬

‫‪Thinking Skill‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Speaking Skill‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Listening Skill‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Non Verbal Communication‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Skill‬‬
‫‪Conviction Skill‬‬ ‫‪‬‬

‫‪:‬‬ ‫أ ‪:‬‬
‫‪ ،‬إ ي‬
‫طيي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫ي‬ ‫ئ ي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ ي‬
‫‪.‬‬ ‫إ ء‬
‫أ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ء‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫ف‬ ‫ف‬ ‫ف‬ ‫‪-1‬‬
‫‪:‬‬ ‫ا‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ Analytical Thinking‬أ ي إ‬
‫‪Creative‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫‪:‬‬ ‫‪Thinking‬‬

‫أ ‪:‬‬ ‫*‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪ ..‬ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪...‬‬ ‫‪150‬‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫*‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬
‫أ‬ ‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫•أ أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ ي‬
‫؟‬ ‫‪..‬‬

‫‪71‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫•إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫»‬ ‫ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫آ ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬
‫«‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي يي‬
‫‪:‬‬ ‫ء‬ ‫إ‬
‫‪Creative Thinking‬‬ ‫ا‬ ‫ف‬ ‫‪Analytical Thinking‬‬ ‫ف‬
‫‪-1‬‬ ‫طييي‬ ‫إ ييي‬ ‫طييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-1‬‬
‫إ‬ ‫ط‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-2‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪ -2‬ييي‬
‫أ‬ ‫إ‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي (‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪-3‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-3‬‬
‫)‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫أ ‪،‬‬ ‫أ‬
‫)‬ ‫(‬ ‫إ‬
‫طي‬ ‫‪-4‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ )‪.‬‬ ‫(‬ ‫أ )‪.‬‬ ‫(‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫‪ -5‬إ ي أ يي‬ ‫ييي يييي طيييي‬ ‫أ يييي‬ ‫‪ -5‬إ ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬
‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-6‬‬ ‫ييي‬ ‫طييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-6‬‬
‫ط‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬
‫إ‬
‫‪-7‬‬ ‫‪-7‬‬
‫ع ص ق ا‬ ‫ؤ‬ ‫ف‬ ‫‪-2‬‬
‫اص ‪:‬‬ ‫ع‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫‪ ‬ي‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫إي ء‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫‪‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪72‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫طي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫طء‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫إ‬
‫فع‬ ‫‪-1‬‬
‫أ‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي ي يأ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ءإ ‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ..‬ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي ءآ ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي ‪ ،‬إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬
‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫ط يي‬ ‫يي‬ ‫يي إ يي‬ ‫يي إ يي أ يي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط أ‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ييط‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ ء‬ ‫أ ط‬

‫‪73‬‬
 ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫أ يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫إ‬ ‫أ ء‬ ‫إ أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫أ يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ييي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫أ يء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫أخط ء‬ ‫ق ع‬ ‫‪-2‬‬
‫‪:‬‬
‫ي أ ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ طي ء أ ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ ء‬ ‫طء‬
‫يط‬ ‫‪‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪..‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي ‪ ..‬أ ي‬ ‫ط‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي أ ي إ ي ي ‪ ..‬ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ أ ء‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪74‬‬
 ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬

‫أ‬ ‫‪-3‬‬
‫اص ‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي‬
‫يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ط يي ‪.‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪:‬‬ ‫ط‬

‫‪75‬‬
 ‫ف‬ ‫أ‬ ‫غ‬ ‫أ‬
‫)‪(Opened questions‬‬ ‫)‪(Closed questions‬‬

‫)‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫‪‬أ‬ ‫‪‬أ‬

‫( ‪) ،‬‬ ‫‪‬أ‬
‫(أ‪) ، ،‬‬ ‫‪‬أ‬

‫ئ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬ ‫)‬ ‫( ئ‬ ‫‪‬‬

‫)‬ ‫(‬ ‫‪‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‬ ‫‪‬‬
‫)‬ ‫ئ‬ ‫إ‬
‫أ‬ ‫‪‬أ‬

‫أ يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫إ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪‬‬

‫ي‬ ‫أ إ ء أ ي ‪..‬‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫أ‬ ‫‪-3‬‬
‫اص ‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي أ ي‬ ‫إ ي‬
‫أ (أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫)‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ يء‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫غ ‪:‬‬ ‫‪ 1/3‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫ا عا‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫»‬ ‫ي‬ ‫إي‬
‫ط ؟«‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪76‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ يء‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫اخ‬ ‫أ‬
‫«‬ ‫ي‬ ‫»‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫» ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪:‬‬ ‫» «‬
‫؟«‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ يء‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫اخ‬ ‫ع‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫إ‬ ‫‪..‬‬
‫؟«‪.‬‬ ‫‪ ..‬أ‬ ‫‪ ...‬أ‬ ‫ط‬ ‫إ‬ ‫»‬

‫‪ 2/3‬أ اااااااااااااااااااااااااا‬
‫‪:‬‬ ‫ف‬
‫ي‬ ‫طي ء إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي أ ي ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ »:‬ي أي‬ ‫ي إي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ ‪،‬‬
‫؟«‪.‬‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫اع‬ ‫‪ 1/3‬أ‬
‫ي ء‬ ‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ط ي ‪ ..‬ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪..‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪ ‬ئ ‪:‬‬
‫!!‬ ‫ف‪ :‬أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬
‫‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫‪ 1/3‬أ اااااااااااااااااااااااااا‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫)‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫إ‬ ‫(‬ ‫‪،‬‬
‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪:‬أ ي‬ ‫اؤ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪:‬‬
‫ي ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي ئ ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫طييأ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬‫ي ‪..‬‬‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ءإ أ‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫أ ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي طي‬ ‫ي‬
‫أ يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬

‫‪ -1‬ط‬
‫‪:‬‬
‫‪:‬‬ ‫ط‬
‫‪-4‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪-5‬‬ ‫‪-2‬‬
‫‪،‬‬ ‫(‬ ‫‪-6‬‬ ‫‪-3‬‬
‫)‬ ‫‪،‬‬

‫ع‪:‬‬ ‫‪ 1-1‬ا‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬

‫‪78‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪..‬‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬
‫ط‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫‪:‬‬ ‫ف‬ ‫‪2-1‬‬

‫إ‬ ‫إ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪..‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪..‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬إ أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ط‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫يئ إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ع ‪:‬‬ ‫‪ 3-1‬ا‬
‫ي‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬
‫ي ي ييأ‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ط ي‬
‫أ ي‬ ‫«أ »‬ ‫»‬ ‫«أ‬ ‫»‬
‫(‪.« )...‬‬ ‫أ‬ ‫( ‪)....‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪..‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ط ييي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪4-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪..‬‬
‫يء‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪79‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ إ‬
‫‪...‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫إ‬ ‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ ي ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫‪5-1‬‬

‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬

‫أ ء‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪ 6-1‬ا‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي ي‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫أ ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪...‬‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي ‪،‬إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬
‫‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫ص‬

‫ط‬

‫(‪)1-4‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي إي أ‬ ‫أ‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫ي)‬ ‫( خ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أأ‬ ‫»‬
‫«‪.‬‬ ‫أ أ ءأ‬ ‫‪..‬‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫ؤ‬
‫)أ‬ ‫(‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪..‬‬ ‫•‬
‫( ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ..‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬أي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫• ي‬
‫)‪.‬‬

‫‪-1‬‬
‫ء‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي إ ي ئ‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬

‫‪81‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ‪...‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ط ئي‬ ‫ي‬ ‫‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪،‬‬ ‫‪..‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫إ‬
‫إ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪..‬‬ ‫ييي‬ ‫ئ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي ييي يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي أ ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ..‬ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪:‬‬

‫‪:‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ئ‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي ‪،‬إ أ ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪..‬‬
‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ئ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ يي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬

‫‪82‬‬
 ‫‪،‬‬ ‫ط‬ ‫ئ‬
‫ي أ ي‬ ‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬

‫‪-1‬‬
‫‪-2‬‬
‫‪-3‬‬
‫ييييييي‬ ‫ييييييي‬ ‫ييييييي‬ ‫‪ -4‬ييييييي‬

‫‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫يي‬ ‫أ إ ط يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫إ‬
‫‪:‬‬ ‫أإ‬ ‫إ أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ..‬إ‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي أ ي ء ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ط ‪.‬‬
‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫إ‬

‫‪83‬‬

‫‪Account: ns063387‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ييي ‪ ،‬أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ ييي‬ ‫ييي ء أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ طء‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬إ أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ..‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫ءإ‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫أ يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫(*)‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪:‬‬ ‫‪..‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي ط‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬
‫‪.‬‬
‫أ‬ ‫ء‬ ‫ط‬
‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫أ ء‬ ‫أ‬
‫يء ي‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫أي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫(‪.)53‬‬ ‫(‪)1-1‬‬ ‫ظ‬ ‫(*)‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي‬ ‫‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ..‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬
‫‪ ..‬ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي ء طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫أ ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ ي‬ ‫ي ط ي ي‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي يي يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ..‬يي أ يي‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫ء‬
‫ع‬ ‫إش‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬

‫‪ ‬ط‬
‫‪‬‬
‫‪ ‬ط‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬

‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫ااع‬ ‫ا أ‬ ‫ااع خ ا‬ ‫ي ي‪ .‬ع ا ق ا أ‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫خ‬ ‫ص‬ ‫غ‬ ‫ف‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي أ ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫‪-5‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫طي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫أ إ‬ ‫أ‬ ‫ءأ‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫‪-5‬‬
‫طي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪..‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫يئ‬ ‫إي‬ ‫ي إ ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يئ‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ط ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬إ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ط ( ي )‪،‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪ ،‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬

‫‪86‬‬
 ‫‪:‬‬ ‫إ‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪-1‬‬
‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫‪.‬‬
‫ي ‪،‬إ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي‬ ‫يي‬ ‫أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫إ‬ ‫‪ -4‬إ‬
‫‪...‬‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪-5‬‬

‫)‬ ‫(أ‬

‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)1‬‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)2‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫(‪)3‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫(‪)4‬‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)5‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫(‪)6‬‬
‫ء‪.‬‬ ‫إ‬ ‫(‪)7‬‬

‫‪87‬‬
 . )8(

88
(1) Robert W. Lucas (2002) Customer Service Skills & Concepts for
success (2nd edition) Glencoe ‫ ي‬McGraw-Hill.
(2) Axtell, Roger E., Gestures: The Do's and Taboos of Body
Language around the world, Wiley, Ny 1991.
(3) Joshua, D. Guilar (2001) The Interpersonal Communication Skills
workshop. AMACOM.
(4) Carr, Clay, Front-Line Customer Service: 15 Keys to Customer
Satisfaction, Wiley, Ny 1990.
(5) Chen, Guo-Ming and Starosta, William. J., foundation of
Intercultural Communication, Allyn and Bacon, Needham Heights
Mass 1998.
(6) Coscia Stephen, Customer Service Over the phone, Tele. Com
Books New York 2003 95.
- ‫ييي‬ ، ‫ييي‬ ، ‫ييي‬ ‫ييي‬ ،)2007( ‫ييي‬ ، ‫) طييي ئ‬7(
.

89
 ‫‪5‬‬
‫ط‬
‫ط‬

‫(‪ )1‬أ ع ع اء‬ ‫إ‬

‫ف ق‬ ‫ع‬ ‫(‪ ) 2‬أ‬ ‫إ‬
‫ص‬ ‫ع‬ ‫ع‬ ‫اص‬ ‫(‪) 3‬‬ ‫إ‬
‫ا‬ ‫ا ا‬ ‫غا‬ ‫ا‬ ‫ا صا‬ ‫(‪) 4‬‬ ‫إ‬
‫ف‬ ‫خ‬

‫‪91‬‬
‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي (‪)1‬‬ ‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫(‪)‬‬
‫ء‬ ‫أ‬
‫ييييييييييييييييييييييي‬ ‫‪-1‬‬

‫ء‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬

‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‪-‬‬
‫يييي‬ ‫‪ ،‬يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫يييييييي‬ ‫يييييييي (‬ ‫يييييييي‬
‫ييييييي‬ ‫أ‬ ‫ييييييي‬ ‫ييييييي‬ ‫)‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫‪‬أ‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬

‫‪-2‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫طي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬

‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫ط‬

‫يي‬ ‫أ‬ ‫يي (‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ط يي‬ ‫‪‬‬
‫!!‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫إ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫ئ ‪.‬‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪-5‬‬
‫‪.‬‬ ‫ظ‬ ‫ط أ‬ ‫‪-‬‬
‫ي ي‬ ‫ئي أ أ ي ئ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫أ ئ ي إي‬ ‫‪-‬‬
‫ئ‬ ‫إ‬ ‫ء‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫إ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬

‫‪-6‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬ي‬
‫)‪.‬‬ ‫(أ‬
‫ي‬ ‫آ ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي إ يء‬ ‫‪ -‬ي‬
‫ي ي أ ي إي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫آ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬

‫‪94‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫آ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أ‬ ‫ئ إ‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪-7‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫أي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬ي‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ء‬ ‫إ‬ ‫ئ‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫طييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬
‫‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طأ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫‪-8‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫ئ )‪.‬‬ ‫(‬ ‫أ‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ( ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫)‪.‬‬
‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي ئ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫آ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬ ‫ط‬ ‫ء‬

‫‪95‬‬
 ‫ط‬

‫)‪.‬‬ ‫(‬ ‫ط‬ ‫أ‪-‬‬

‫ئ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪ -‬ييي ييي‬
‫يي يي يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫أ يي أ‬ ‫يي‬
‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫( يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫)‪.‬‬
‫‪-9‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬يأ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ أ‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫ء‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪ -‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫يي ( يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪-‬‬
‫)‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪-10‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -‬ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫‪96‬‬
 ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪..‬‬ ‫‪..‬‬ ‫‪‬‬

‫ييييييييييييييييييي‬ ‫‪-11‬‬

‫)‪.‬‬ ‫أ‬ ‫(‬ ‫‪-‬‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪-‬‬
‫أ ‪.‬‬
‫ي‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬
‫أ ‪.‬‬ ‫ء‬ ‫إ‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬

‫ط‬ ‫‪-12‬‬
‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫)‬ ‫‪...‬‬ ‫إ‬ ‫‪ ،‬أ‬ ‫(‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪-13‬‬
‫أ ي‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪..‬‬
‫أ ‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫‪‬إ‬
‫‪-14‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫إي أ ء ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪‬إ‬

‫‪97‬‬
 ‫ط‬

‫يي ء‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪ ‬إ ط ئيي‬

‫‪.‬‬
‫‪-15‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬

‫‪-16‬‬
‫يييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يييي ء يييأ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫ئ‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي إ‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫)‪.‬‬ ‫(أ‬
‫‪-17‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫!‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫‪‬‬
‫)‪of- mouth‬ي ‪.(Word‬‬ ‫ط‬
‫‪-18‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫ء ط‬ ‫‪-‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫ص ع اص‬

‫‪98‬‬
 ‫ط ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬

‫‪-19‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫‪:‬‬ ‫ص ع اص‬
‫‪.‬‬ ‫ئ أ أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪‬‬
‫ء‪.‬‬ ‫ء‬
‫أ‬ ‫‪-20‬‬
‫ي ئ ‪..‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫ي ي أ ي‬ ‫ئ ‪..‬‬ ‫ط‬ ‫‪ %82‬إ‬ ‫إ‬
‫ييي أ‬ ‫ييي ئ‬ ‫ييي‬ ‫ئييي ‪..‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي ييي‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫يط‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ظ‬ ‫أ‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬
‫يي يي‬ ‫يي ‪،‬‬ ‫يي‬
‫يي أ يي‬ ‫يي‬ ‫يي أ يي‬ ‫أ يي يي أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ء ي ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ أ‬ ‫ء أ ‪،‬‬ ‫ء‬
‫‪.‬‬

‫‪99‬‬
 ‫ط‬

‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ء ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ء‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي ء‪ .‬ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ أ‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ ي‬ ‫»أ‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫«‪.‬‬
‫؟‬ ‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪..CONTROL‬‬ ‫‪ -1‬أ‬
‫‪.‬‬
‫‪.GOALS‬‬ ‫أ‬ ‫‪ -2‬أ‬
‫ي‬ ‫ءأ‬ ‫‪SELF-IMAGE‬‬ ‫‪ -3‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫‪FAIENESS‬‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪ ..‬إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ FRIENDNESS‬إ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -5‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-6‬‬
‫‪.UNDERSTANDING‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪SECURITY‬‬ ‫‪-7‬‬
‫‪.‬‬
‫‪APPROVAL and‬‬ ‫‪..‬‬ ‫ءأ‬ ‫‪-8‬‬
‫‪.RECOGNITION‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪IMPORTANT‬‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫‪-‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ -‬ي‬ ‫ي‬ ‫‪-9‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪APPRECITION‬‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪ -10‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬ ‫‪..‬‬
‫ي‬ ‫‪BELONGING‬‬ ‫‪..‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-11‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫‪.‬‬ ‫‪HONESTY‬‬ ‫ء أ‬ ‫‪ -12‬إ‬
‫أ‬

‫‪100‬‬
 : ‫أ‬
‫؟‬ -‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ ي‬،‫ي‬ ‫يئ‬ -
‫؟‬
‫ي‬ ‫ي أ يط‬ ‫ي إي أ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ يء ي‬-
‫ي‬ ‫ي ي ء‬ ‫ي‬ ‫) ي‬%82 ‫ي‬ ( ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ؟‬
‫ ي ي أ ي‬.) ‫ي‬ ( ‫ ء‬-
‫؟‬ ‫ء‬

)1(
() Rustom S. Davar (1997) Salesmanship and Publicity. 8th ed.,
Bombay. Progessive crop, private Ltd.
‫تا‬ ‫ع ا ايا‬ ‫ا‬ ‫)و اف‬2001( ‫(*) ص ع أ ع ع‬
. ‫ط‬ ‫ع‬

101
‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي (‪)2‬‬ ‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫(‪)1‬‬
‫)‬ ‫(أ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫ئ‬

‫ئ‬
‫‪GUEST CURTSEY‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-1‬‬
‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫أ‬ ‫ئ (‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي )‪.‬‬ ‫أ ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ‬ ‫ئ‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪،‬‬
‫إ‬ ‫أ‬ ‫‪-2‬‬
‫‪RULES & REGULATION‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي ‪،‬‬
‫ييي‬ ‫ييي أ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬
‫ي (‬ ‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫‪:‬‬ ‫( )‪.‬‬ ‫‪-‬أ‬ ‫يط‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي أ‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ء‪ ،‬أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ ء‬ ‫‪ ،‬أ‬

‫‪103‬‬
 ‫ط‬

‫‪SPONTANEITY‬‬ ‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ك‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫أي ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي أ ي‬ ‫ي إ‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط أ ‪،‬أ‬ ‫‪،‬إ‬
‫أ‬ ‫ط أ‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ء‬ ‫‪:‬إ‬
‫أ أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي أي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬
‫‪ : ،‬أ‬ ‫أ ط‬
‫ي أ‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬أ ط ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫‪-4‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ئي‬ ‫ئ أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫)‪(,MS. MR, MRS‬‬ ‫أ‬ ‫ـ‬ ‫أ أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي أي ي‬ ‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫ءآ ‪،‬‬ ‫إ أ‬ ‫آ أ‬ ‫أ‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ئ يأ‬ ‫أ أ‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ أ‬

‫‪104‬‬
 ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬
‫أ‬ ‫ئ ( ي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫)‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪-5‬‬
‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي إ‬ ‫آ‬
‫ي ( ي ) ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ئ‬
‫‪:‬‬
‫‪- HOTEL BAGHDAD- (LIFE LOUNGE, HEALTH CLUB, MAY I‬‬
‫‪HELP YOU).‬‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي ‪،‬أ ي إ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ط أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي أ‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ) يأ ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ (أ‬ ‫أ‬
‫ي ي ي ‪:‬‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬
‫ي‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬ ‫‪ ،‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫إ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫طيي‬ ‫يي أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ط أ‬ ‫آ‬
‫ئ‬ ‫‪-6‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء ي‬ ‫إ‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ أ ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ئ‬ ‫إ‬

‫‪105‬‬
 ‫ط‬

‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫(‬ ‫أ‬ ‫ط ‪،‬‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬
‫إ ي يط أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أ‬ ‫أ أ‬ ‫‪،‬‬
‫أ‬
‫إ‬ ‫ي ظ ي ءأ ي‬ ‫ي‪ ،‬ي ي أ‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫إ ي يط‬ ‫ظ أ‬ ‫أ‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫آ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ أ‬ ‫أ‬ ‫•‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫؟؟‬
‫ئي‬ ‫ي ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-1‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫ي ‪ ،‬يي‬ ‫أ ي يي أ يي يي يي‬
‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي أي أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي أ ي ي‬ ‫أ ي أ ي أي أ ي ي أ‬ ‫أ‬
‫ي ي أ‬
‫ئ ‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫أي أ ي ي‬ ‫أ‬ ‫ئ أ‬ ‫أ‬
‫ئ ‪.‬‬
‫أ‬ ‫‪-2‬‬
‫يئ أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ئ ‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ء ‪.‬‬ ‫ظ‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫ظ‬ ‫أ أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫ئ‬

‫‪106‬‬
 ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي ي ي ي أ ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ئ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ف ق‬ ‫ع‬ ‫طقأ‬ ‫تف‬ ‫ئ يخ‬ ‫ع‬
‫ت‬
‫‪:‬‬ ‫•‬
‫ف‬ ‫غ‬ ‫ض تفق‬ ‫‪ ‬ق ئ يو ئ يو ئ ي‬
‫يء‬ ‫ف‬ ‫أ يو أ يو أ ي ت ف غ‬ ‫‪‬ا‬
‫‪:‬‬ ‫ط‬ ‫ط‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫أ‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-3‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -4‬ييأ‬
‫‪.‬‬
‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪ -5‬أ‬
‫؟؟؟‬
‫ي‪.‬‬ ‫فع‬ ‫فع ئ ي‬
‫ي‬ ‫ص ع‬ ‫ص ئ يع‬

‫‪107‬‬
 ‫ط‬

‫أ‬
‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-1‬‬
‫؟‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ -2‬ي ي‬
‫؟‬
‫ء‬ ‫ط‬ ‫‪-3‬‬
‫؟‬ ‫)‪(Long Life Time‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬ ‫‪-4‬‬
‫؟‬

‫(‪)2‬‬
‫خ‬ ‫‪.‬‬ ‫ف‬ ‫أ‬ ‫(‪)2000‬‬ ‫(‪ )1‬ط ئ و‬
‫‪.‬‬ ‫طع ط أ‬

‫‪108‬‬
 ‫(‪)3‬‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ أ أ‬

‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي إ ي‪،‬‬ ‫ي أ ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫ي ي‬ ‫ء‪،‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫أ‬ ‫إ‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫(‪)1‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪،‬‬
‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪(Objection‬‬
‫(‪. )1‬‬
‫‪The Opening‬‬ ‫‪:‬‬
‫ييي‬ ‫أ‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫ط يي‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪‬‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬إ طء‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ ‬إ يييي‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬

‫‪109‬‬
 ‫ط‬

(
)

‫إ ء‬

‫ع‬

) 1(
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ إ طي ء ي‬
. ‫ء ئ‬
:
Need and Problem Identification
. ‫ئ‬ 
(Customers Circumstances) ‫إ‬ 
.(Question and Listen) ‫ء‬ ‫أ‬ 

110
 . ‫ط‬ ‫أ‬ 
: ‫أ‬ 
‫؟‬ ‫ء‬ (xyz) ‫أ‬ -
‫؟‬ ‫ء‬ -
‫؟‬ ‫أ‬ ‫؟‬ ‫أ‬ -
:
The Presentation and Demonstration
. ‫ئ‬ ‫إ‬
: ‫ط‬ ‫ط‬ 
Reference Selling -‫أ‬
Demonstrations ) ( -
Guarantees -
Trial orders ) ( ‫ ط‬-
: -‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫آ ي‬
‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ئي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ .
‫أ‬،
.‫ء‬ ‫ئ‬ ‫أ‬، (CD)
،‫ي ء‬ ‫ ي‬، ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
.(Reference Groups) ‫ء‬
) ( -
: ‫إ‬
Tell me and III forget: show me and I may remember; involve me and III understand.
‫ي‬ ،‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ .. ‫أ‬ ‫أ‬ ،
.‫ء‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ، ‫ أ‬.. ‫أ‬
: ‫إ‬
‫يي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يي‬ ‫ي‬ : ‫ا أ ا‬
. ‫إ‬ ‫إ‬
‫ي ( ي آي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ طي‬:
‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ) ي‬ ‫أ‬،

111
 ‫ط‬

‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬

‫ء‪.‬‬ ‫إ ء‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫)‪(tailor‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ط‬ ‫ئ‬ ‫أ‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫(‬
‫)‪.‬‬
‫طي ء‪،‬‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪(Rehearse‬‬ ‫أ ء ي‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬
‫‪:‬‬
‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪-1‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪ -4‬ييي أ‬
‫‪.‬‬
‫ء‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-5‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-6‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬
‫ييييي‬ ‫يييي‬ ‫أ يييي ء‬ ‫ييييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫‪.‬‬

‫‪112‬‬
 ‫ي ء ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫‪-7‬‬
‫ييييي‬ ‫يييي‬ ‫ئ ييييي أ‬ ‫‪ .‬يييي‬ ‫يييي‬ ‫ييييي‬ ‫يييي يييي‬
‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء )‪(Purchasing Benefits‬‬
‫ي ئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫)‪(Sales Benefits‬‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫‪-8‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫ي طي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫أ ‪،‬‬ ‫‪-9‬‬
‫يء ي ء‬ ‫ي‬ ‫‪،‬أ‬ ‫)‪(Order‬‬
‫يي ييي‬ ‫يي ء آ يي‬ ‫إ ييي‬ ‫يي ‪ ،‬يي ‪ ،‬يي‬
‫ء‪.‬‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-1‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-2‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-3‬‬
‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-4‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪-5‬‬
‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي )‪ (Product Reliability‬ي ء ي ي ي‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫ي ي‬ ‫أ‬ ‫ي إ طي ء‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫يييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫ي طي‬ ‫‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬

‫‪113‬‬
 ‫ط‬

‫ي أي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ييأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ‬

‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫)‬ ‫(‬ ‫‪ -‬ط‬
‫يييي ‪ ،‬إ طيييي ء‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ ‬يييي‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي ي ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬
‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ط ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫إ‬ ‫‪‬‬
‫ييي ء أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫‪.‬‬

‫‪:‬‬
‫‪Dealing With Objections‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي ي أ ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي إ ء ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪.‬‬ ‫ييي‬
‫ي ‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫‪:‬‬ ‫(‪)2‬‬
‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬
‫‪:‬‬
‫‪.‬‬ ‫ء‬ ‫‪‬‬
‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬ييأ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫‪‬‬
‫ئ‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫)‪(Agreement‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫)‪.(Conflict‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪114‬‬
 ‫ي ‪ .‬ي ( ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫)أ (‬ ‫ط‬
‫)‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫ع‬ ‫ط‬
‫؟‬ ‫ط‬
‫؟‬
‫ييي‬ ‫أ ييي ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي يي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ء أ إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫‪‬‬
‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫‪ ،‬يييي‬ ‫ئيييي يييي‬ ‫يييي‬ ‫ييييأ‬ ‫يييي‬
‫أ ‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪(Hidden‬‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫)‪.Question‬‬
‫‪Negotiation‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي أ‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬

‫‪115‬‬
 ‫ط‬

‫ع‬ ‫إصغ ء‬
‫صع‬

‫أ‬
‫ئ‬

‫ع‬ ‫ع‬
‫اع ض‬

‫إ‬

‫ء‬ ‫إ‬

‫(‪) 2‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫‪،‬‬ ‫أ ‪:‬‬ ‫ئ‬ ‫)‪(Sales Process‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬
‫إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ‬
‫‪:‬‬ ‫أ‬ ‫ء‪،‬‬
‫إ ‪:‬‬ ‫ء‬ ‫ك‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬

‫‪116‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫أ أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ طء‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫ط‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ء؟‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ ء‬ ‫‪‬‬
‫‪Closing the sale‬‬ ‫‪:‬إ ء‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إ ي أ إ يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي )‪،(Timing‬‬ ‫ئ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫ييي ء‬ ‫ييي‬ ‫ييي ء أ‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي ييي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫)‪ (Buying Signals‬أ‬
‫يي ء‪،‬‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ ،‬يي يي أ يي‬ ‫يي‬
‫)‪.(Closing the Sale‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يء‬ ‫أ ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ء‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬
‫ي ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي ء إ يء‬ ‫يأ ط ي‬ ‫ي‬ ‫)أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ؟( ي‬ ‫ي‬
‫‪.‬‬
‫عا‬ ‫عا‬ ‫ا‬ ‫اع‬ ‫ا عا د ا‬ ‫أ ا‬ ‫ا‬ ‫عا‬
‫‪.‬‬ ‫ق‬ ‫ق ص‬
‫‪.‬‬ ‫ء أ‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫؟‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬

‫‪117‬‬
 ‫ط‬

‫؟‬ ‫ء‬ ‫‪-‬‬

‫؟‬ ‫‪-‬‬
‫؟‬ ‫‪-‬‬
‫ط ‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫‪‬إ‬
‫‪.‬‬ ‫(‪)%2‬‬
‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬إ ي‬
‫‪:‬‬ ‫ء‬
‫ء‪.‬‬ ‫أ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪‬إ ي‬
‫ء )‪.(As a stimulus to by‬‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫‪:‬‬
‫ي‬ ‫ئي‬ ‫يء ئ ي‬ ‫ط ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫•‬
‫)‪.(Calm and professional‬‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي‬ ‫• ي‬
‫ء‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪Follow-up‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ .‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يئ ‪،‬‬ ‫ط‬
‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‪ .‬ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫يي )‪ . (Softwares‬ييي‬ ‫يي أ ييي‬
‫ي‬ ‫أ‬ ‫أ ي‬ ‫ي‬ ‫ئ‬
‫ي ي ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ي أ ي ي‬ ‫ي ) ي أ ي‬ ‫( ي‬
‫ييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫أ ييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫ييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫ييييييييييييييييييييييييييي‬
‫ي‬ ‫ي ي ء ي‬ ‫يئ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫‪.‬‬

‫‪118‬‬
 ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫ئ‬ ‫‪-1‬‬
‫؟‬
‫؟‬ ‫‪-2‬‬
‫يييي‬ ‫(‪)Objections‬‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي‬ ‫يييي ط‬ ‫‪ -3‬يييي‬
‫؟‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫يط إ ي‬ ‫‪ -4‬ي‬
‫)؟‬ ‫)‪(Negociation‬‬

‫(‪)3‬‬
‫ط‬ ‫ط ع ااا‬ ‫ااا‬ ‫عااا و‬ ‫ااا (‪)2007‬و‬ ‫(‪ )1‬طااا ئ و‬
‫أ ‪.‬‬

‫‪119‬‬
‫ييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي (‪)4‬‬ ‫ييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬ ‫ييييييييييييييييييييييييييييييييييييييييي‬
‫ط‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي (‪ 14‬ي )‬ ‫)‬ ‫(‪45‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي)‬ ‫ي‬ ‫ي (ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫ئي ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي) ي‬ ‫(‪42‬‬ ‫ي‬
‫ييي ‪.‬‬ ‫ييي‬ ‫يي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ‪ .‬يي ييي يي‬ ‫يي‬
‫(ي‬ ‫إ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫ط )‪ .‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫‪،1992‬‬
‫ي‬ ‫ي )‬ ‫ي (‪ 13‬ي‬ ‫ي ط ي إي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ .‬ي‬
‫ي‬ ‫يء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ( ي‬ ‫ي‬
‫ي أ‬ ‫ي ي‬ ‫)‪ .‬أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي أ ي ي‬ ‫ي ي‬
‫ط ‪.‬‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ء‬ ‫ط‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫طي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫)‪.‬‬ ‫ط‬ ‫(‬
‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫يء ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي إ ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي‬ ‫ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ء ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬ ‫(‪.)21‬‬
‫ي‬ ‫ي‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬ ‫‪،‬‬
‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي )‬ ‫ي‬ ‫طي ( ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫(‪ ،)21‬ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬
‫إ‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫ط‬ ‫ط‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫ي إي إ ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫ي ي (‪ ،)22‬أ ي أ ي‬ ‫(‪ )21‬أ‬
‫ط‬ ‫أ‬ ‫طأ‪،‬‬ ‫(‪)21‬‬ ‫أ‬

‫‪121‬‬
 ‫ط‬

‫(‪)21‬‬ ‫(‪.)21‬‬ ‫أ‬

‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي أي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ء‬
‫(‪.)22‬‬
‫‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ط ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪،‬‬
‫ي ‪،‬إ أ ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪،‬أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ ي‬
‫ي ي طي ‪ .‬أ ي ‪،‬‬ ‫ي إي‬ ‫أ‬
‫طئ ‪.‬‬ ‫طئ‬ ‫‪.‬‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ ،‬ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫إ‬ ‫طئ ‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي ء‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫ء‬ ‫إ‬
‫ي‬ ‫إ‬ ‫ئ‬ ‫إ‬ ‫‪،‬‬ ‫(‪)20‬‬ ‫أ‬
‫ي‪،‬‬ ‫يء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ط‬
‫ي‬ ‫طئ ‪،‬‬ ‫إ‬ ‫إ أ‬
‫ي إ ي طي ئ ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫إي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي ي‬ ‫‪.‬‬
‫ييي‬ ‫ييي (‪ )13‬ييي‬ ‫ييي أ‬ ‫‪،‬‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ي ي‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫(‪ )66‬إ‬
‫ي ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫يء ي‬ ‫إ‬ ‫أ‬
‫ييييييييييي ييييييييييي ء طييييييييييي‬ ‫يييييييييي‬ ‫ييييييييييي ييييييييييي‬ ‫يييييييييي ‪.‬‬
‫ي ي أ ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪ ،‬ي أ‬
‫ط‬ ‫ط‬ ‫(‪ )66‬أ‬
‫ي ء ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫‪.‬‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬
‫‪.‬‬
‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫طي ‪ ،‬ي ي ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي إي‬ ‫ي ‪ .‬ي أ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي ي ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫طي ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫يي‬ ‫يي ء يي‬ ‫يي يي ‪ ،‬يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي ‪،‬‬
‫يي‬ ‫يي يي‬ ‫يي‬ ‫يي (إ أ يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي ‪ .‬يي‬
‫)‪.‬‬ ‫أ‬ ‫أ‬

‫‪122‬‬
‫‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‪،‬‬ ‫ي‬ ‫طي ئ‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي طي ئ‬ ‫ي ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬
‫إ أ طئ‬ ‫أ‬ ‫‪ .‬أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ‪ .‬ي ي ي‬ ‫ي إي‬ ‫طي ئ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي طي ئ‬ ‫ي‬ ‫طئ‬
‫ي‬ ‫ي إ ي طي ئ ‪،‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ‪ .‬ي ي‬ ‫أ‬
‫ي !‬ ‫ي‬ ‫ي أ ي‬ ‫إي‬ ‫أ‬
‫ي‬ ‫إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ئ‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ء‬
‫‪.‬‬ ‫يي ‪ ،‬إ أ‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬ ‫يي‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ي‬ ‫‪،‬‬
‫ي ي‬ ‫ي طي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫أ‬
‫ي إ ي ء‬ ‫ي‬ ‫يأ‬ ‫ي‬ ‫ي ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫طي ئ ‪،‬‬ ‫ي‬
‫ي ي‬ ‫ي أي ي‬ ‫ي‬ ‫ي يأ‬ ‫‪،‬إ أ‬
‫ي إ ي‪ .‬ي ي ي أ ‪.‬‬ ‫ي‬ ‫طئ ‪،‬‬ ‫)‬ ‫(‬
‫‪.‬‬ ‫‪،‬‬ ‫طئ‬ ‫أ‬

‫ي‬ ‫إ أ‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‪ ،‬ي‬ ‫‪.‬‬ ‫أ‬ ‫ط‬ ‫ط‬
‫ي ‪ ،‬إ ي‬ ‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ييي‬ ‫ييي ‪ ،‬ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬
‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي ييي‬ ‫ييي‬
‫أي‬ ‫ط‬ ‫‪.‬إ‬
‫ي‬ ‫ط‬ ‫‪،‬‬
‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫ط‬ ‫ء‬
‫‪.‬‬

‫‪123‬‬
 ‫ط‬

‫أ‬
‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫ييي‬ ‫أ‬ ‫‪ -1‬ييي‬

‫‪.‬‬ ‫إ‬
‫ي إي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي ي‬ ‫أي‬ ‫‪ -2‬ي‬
‫‪.‬‬
‫‪:‬‬ ‫‪ -3‬أ‬
‫‪.‬‬ ‫أ‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫إ‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫ط‬ ‫‪-‬‬
‫‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ط ؟‬ ‫ـ‪-‬‬
‫ء)!!‬ ‫(‬

‫اوتهى حمد اه وفضله‬

‫‪124‬‬