REFRESHMENT

COMMUNICATION
SKILL TO CONSUMER
Jumat, 8 Maret 2024

The New Pln 4.0

Unleashing Energy and Beyond
www.pln.co.id | 1
List presentasi

Refreshment Communication Skill

01 Standarisasi PS4

Evaluasi Keluhan 2023

02 Trend Jumlah Keluhan, Media
Keluhan,Top Keluhan

Rating Negative
03 Rekap Rating Per Unit & Contoh Redaksi
Ulasan
Template Closing

Kinerja Transaksi PLN Mobile

04 Target 2024
Realisasi sd Feb 2024
www.pln.co.id | 2
NIAGA - UID SSTB

REFRESHMENT
PELAKSANAAN
PS 4

NIAGA - UID SSTB l 2024

www.pln.co.id | 3
Hasil survey - layanan
Hasil survey menunjukkan penyebab
hilangnya pelanggan ..........??

 1% Meninggal Dunia
 3% Pindah Alamat
 5% mencoba alternatif lain
 9% pindah ke kompetitor
 14% tidak puas dengan produk/jasa

68% Karena PELAYANAN yang

mengecewakan/Tidak sopan

www.pln.co.id | 4
level layanan
1 2

The Friendly Zoo Total Service Excellence

Motto : Motto :
Maaf kami sudah berusaha semampunya, tapi Kami Peduli & Komit untuk memberikan
tidak tahu harus melakukan apa lagi Layanan Terbaik

Anda yang
Mana???

The Factory
The Frezzer
Motto :
Motto :
Jangan Rewel, “Kami adalah Robot” yang akan
Masa Bodoh, kami tidak peduli
memproses keinginan anda

3 4
www.pln.co.id | 5
Next step

How To Improve Mengembangkan Mindset

Our Service?? & Habit Positif
1. Terapkan mindset-> Kepuasan pelanggan akan
bernilai ibadah.
2. Tetapkan Pengawas/Koordinator, Pemimpin
Regu Sebagai Sebagai Panutan
3. Lakukan Briefing Pagi rutin dan berikan motivasi
4. Pasang simbol2 penyemangat
5. Biasakan berpikir dan bicara positif
6. Berikan apresiasi untuk sikap dan habit terbaik

www.pln.co.id | 6
Ketentuan umum - petugas
✓ Pegawai Mitra Kerja PLN, wajib mengenakan seragam,
“memakai kartu identitas dan mengenakan APD

✓ Berpenampilan Rapi, Menjaga kebersihan pribadi agar

senantiasa tampil segar dan bebas bau tak sedap.

✓ Bekerja dengan sopan, menyampaikan salam sapa, tidak

merokok selama melaksanakan tugas.

✓ Menjaga Integritas, tidak menerima tip selama bertugas

www.pln.co.id | 7
Sikap saat bertugas
A. Sikap Salam
Pelanggan
• Berdiri tegak 2 langkah di hadapan pelanggan
• Posisi kepala condong 30 derajat menunduk, kaki
2 langkah
rapat
• Tangan diletakkan di dada sebelah kiri pada saat
menyampaikan salam selama 1 – 3 detik, Pegawai
Mitra PLN
kemudian kembali sikap siaga
• Posisi berdiri sesuai gambar disamping
• Menjaga kontak mata langsung, dengan senyum
tidak berkesan sombong, atau acuh

www.pln.co.id | 8
Sikap saat bertugas
Sikap Melaksanakaan Tugas

Melayani pelanggan dengan gembira &

A
antusias

B Memulai tugas dengan informasikan tujuan

pekerjaan

C Menyampaikan hasil diagnosis sebelum

melakukan perbaikan

D Meminta ijin melaksanakan pekerjaan

F Meminta tanda tangan pelanggan bila
diperlukan

Melaksanakan pekerjaan sesuai SOP,

E berkualitas, mengutamakan K3 Mengakhiri pekerjaan dengan
G menyampaikan salam

www.pln.co.id | 9
Sikap saat bertugas
A. Sikap Salam
Pelanggan
• Berdiri tegak 2 langkah di hadapan pelanggan
• Posisi kepala condong 30 derajat menunduk, kaki
2 langkah
rapat
• Tangan diletakkan di dada sebelah kiri pada saat
menyampaikan salam selama 1 – 3 detik, Pegawai
Mitra PLN
kemudian kembali sikap siaga
• Posisi berdiri sesuai gambar disamping
• Menjaga kontak mata langsung, dengan senyum
tidak berkesan sombong, atau acuh

www.pln.co.id | 10
SALAM SAPA - BERTEMU LANGSUNG
Saat Datang
Petugas Selamat Pagi /Siang/Sore/malam, Kami
(Pinru) (menyebutkan nama petugas) Pegawai
PT…(menyebut nama PT naungan ) Mitra
PLN Apakah betul ini rumah Bapak/Ibu
(menyebutkan nama pelapor)

Pelanggan Betul (atau kalimat pembenaran lainnya)

Petugas Baik, Bapak/Ibu (menyebutkan nama
(Pinru) pelapor), sesuai dengan Data Pengaduan
Pelanggan mohon ijin untuk melakukan
Pekerjaan/Pengecekan.........
Pelanggan Silakan (atau menjawab kalimat yang
maksudnya sama mengijinkan)
Saat Melaksanakan Pekerjaan
Petugas Sesuai dengan hasil pengecekan kami
(Pinru) temukan kerusakan pada
(……………………………), apakah kami
diijinkan melakukan perbaikaan sesuai dengan
hasil pengecekan.
Pelanggan Petugas wajib menyampaikan hasil
pengecekan

Silahkan

Petugas Melakukan perbaikan www.pln.co.id | 11

SALAM SAPA - BERTEMU LANGSUNG
Saat Pekerjaan Selesai
Petugas Menginformasikan ke pelanggan perbaikan sudah selesai
Bapak/Ibu (menyebut nama Pelapor) perbaikan sudah dilaksanakan , jika ada yang perlu
dibantu, mohon menghubungi Contact Center PLN 123. Mohon memberikan rating atas
pelayanan kami di aplikasi PLN Mobile. Terima kasih. Selamat Pagi/Siang/Sore /malam
(tangan di dada)

Catatan Jika Pelanggan :

a. Belum Download PLN Mobile , Petugas wajib menjelaskan : Silakan download aplikasi
PLN mobile melalui android /IOS , kemudian pilih PLN Mobile, jika memerlukan bantuan
bisa menghubungi contac t center PLN 123
b. Akan memberikan Tip , maka Tip tidak diperkenan untuk diterima dan menjawab :
Terima Kasih, Kami mitra PLN tidak diperkenankan menerima Tip dalam bentuk apapun

www.pln.co.id | 12
SALAM SAPA – di area publik
Saat Pekerjaan Selesai
Petugas Jika bertemu dengan Masyarakat yang ikut mendampingi perbaikan
Bapak/Ibu perbaikan sudah dilaksanakan , jika ada yang perlu dibantu
mohon menghubungi Contact Center PLN 123 atau melalui PLN
Mobile. Terima kasih.

Selamat Pagi/Siang/Sore /malam (tangan di dada)

www.pln.co.id | 13
SALAM SAPA – melalui telpon
Melalui Telepon
Petugas Selamat Pagi /siang/Sore/malam, Kami (menyebutkan nama petugas)
Pegawai PT…(menyebut nama PT naungan ) Mitra PLN Apakah betul ini
rumah /Perusahaan Bapak/Ibu (menyebutkan nama pelapor)

Pelanggan Betul (atau kalimat pembenaran lainnya)

Petugas • Berikan Empati (dengan permohonan maaf terhadap ketidaknyamanan
yang dialami pelanggan).
• Sampaikan Kembali poin pengaduan pelanggan, lalu izin untuk
memberikan intruksi/ memberikan tanggal pelaksanaan/ penjelesan
kendala apabila pekerjanaan penanganan belum dapat dilakukan pada
hari yang sama

Pelanggan Terimakasih (atau menjawab kalimat yang maksudnya sama mengijinkan)

Petugas • Menyampaikan ke pelanggan bahwa apabila masih memiliki
pertanyaan terkait Laporan dapat menghubungi Layanan PLN CC123
atau melalui kanal PLN Mobile

www.pln.co.id | 14
SALAM SAPA – melalui whatsÁPP

1 2

www.pln.co.id | 15
SALAM SAPA – melalui whatsÁPP
Melalui WA
Petugas Selamat Pagi /siang/Sore/malam, Kami dari PLN (menyebutkan nama
Unit). Apakah betul ini rumah /Perusahaan Bapak/Ibu (menyebutkan
nama pelapor)
• Berikan Empati (dengan permohonan maaf terhadap
ketidaknyamanan yang dialami pelanggan).
• Sampaikan Kembali poin pengaduan pelanggan, lalu izin untuk
memberikan intruksi/ memberikan tanggal pelaksanaan/
penjelesan kendala apabila pekerjanaan penanganan belum dapat
dilakukan pada hari yang sama.

Pelanggan Terimakasih / Lanjut Bertanya

Petugas • Berikan Jawaban yang dengan Bahasa baku terhadap pertanyaan
lanjutan
• Menyampaikan ke pelanggan bahwa apabila masih memiliki
pertanyaan terkait Laporan dapat menghubungi Layanan PLN CC123
atau melalui kanal PLN Mobile

www.pln.co.id | 16
Tugas kordinator vendor
1. Pelatihan PS4 Kepada 1. Vendor 1. Tim Pendamping

IMPLEMENTASI

EVALUASI
PERSIAPAN

Koordinator Vendor Mempraktekkan Standart Melakukan Evaluasi

2. Koordinator Melatih PS4 Di Lapangan 2. Mystery Guest
Tim Setempat 2. Koordinator Evaluation
3. Pelatihan Kepada Tim Mengevaluasi 3. Masing-masing
Pendamping Implementasi individu melakukan self
4. Memasukkan Unsur assesmen PS4
PS4 Sebagai Unsur SLA 3. Feedback Pegawai
Vendor Kepada
Koordinator

www.pln.co.id | 17
Tahapan - Tugas kordinator vendor

Internalisasi ke
anggota grup Monitoring &
Sosialisasi ke
(maksimal 3 hari Evaluasi
Petugas/Tim Vendor
kerja setelah Implementasi
Sosialisasi)

www.pln.co.id | 18
 EVALUASI
KELUHAN 2023
pengaduan 2023
68.101
KELUHAN 2022 UNIT TAHUN 2022 TAHUN 2023

Jumlah Total Keluhan UP3 BAUBAU

UP3 BULUKUMBA
842
3.938
1.861
8.888
UP3 KENDARI 7.548 46.130
UP3 MAKASSAR SELATAN 22.583 125.239
KELUHAN 2023 UP3 MAKASSAR UTARA
UP3 MAMUJU
12.391
4.752
62.002
21.886
306.344 Kualitas Layanan Yang Buruk? UP3 PALOPO 5.582 10.140

Pelanggan melek Teknologi?

UP3 PARE PARE 3.615 16.935
UP3 PINRANG 2.339 4.972
UP3 WATAMPONE 4.510 8.291
UID SULSELRABAR 68.100 306.344
Trend Jumlah Keluhan UID
306.344
Sulslerabar

68.101
44.231
11.842 17.131

2019 2020 2021 2022 2023

www.pln.co.id | 20
Media pengadun keluhan - 2023
Media Pengaduan Jumlah Keluhan Persentase (%)
Call ke Kantor Unit 1 0,00%
Call PLN 123 22.184 7,24% → 7% masih menggunakan CC 123
Datang ke Kantor 2 0,00%
Email 1.521 0,50%
EMS 5 0,00%
Facebook 253 0,08%
Instagram 398 0,13%
Live Chat PLN Mobile 1.469 0,48%
Live Chat Website 57 0,02%
PLN Mobile 280.208 91,47% → TOP MEDIA
Twitter 210 0,07%
Ulasan Aplikasi PLN Mobile 36 0,01%
Total 306.344 100,00%
Key Point
• Telah terjadi Peningkatan User Aktif PLN Mobile
“Optimasi Penggunaan PLN
• Pelanggan yang datang ke kantor ataupun call ke petugas agar
Mobile sebagai media diedukasi menggunakan PLN Mobile
Pengaduan di 2024” • Ulasan PLN Mobile berupa pemberian rating negative pada Aplikasi
PLN Mobile d Playstore
www.pln.co.id | 21
Top pengaduan keluhan - 2023
Jenis Keluhan
TAGLIS / TOKEN
PROGRAM KOMPIN 183
12.828
Keluhan Informasi 64,1%
Apakah PLN Kurang
PERUBAHAN DAYA] 6.629
PERUBAHAN DATA 145

memberikan Informasi ke
PENY. SEMENTARA 704
TUSBUNG 1.881
PASANG BARU 39.116
INTEGRITAS
INFORMASI
28
196.470
Pelanggan???
EV CHARGING 1.081
CATER 3.599
APP 43.680

01- Informasi 03 – Pasang Baru 04. Taglis/Token 05 – Rubah Daya

02 - APP
www.pln.co.id | 22
RATING NEGATIVE
KELUHAN
Rating negative keluhan - 2023
RATING KELUHAN 2023 ??
FAJ***************
meteran tidak bisa di isi pulsa, sudah
lapor 2x tidak ada tanggapan

Rating Negative

RHA********************
1 2 3 4 5 Tidak
Gak ada penyelesaian dalam hal claim
Memberi
token listrik... Katanya nunggu 2 minggu Rating
br bs di claim.. Skrg sdh lewat dari 2 Jumlah 681 86 73 65 23948 281491
minggu.. Petugas jg masa bodoh... persentase 0,22% 0,03% 0,02% 0,02% 7,82% 91,89%
Cuman janji2

❑ Mayoritas pengaduan keluhan tidak

NUR********************
memberikan Rating Internal (91.89%)
tidak ada tindak lanjut sudah berkali kali

“Apa Penilaian Pelanggan yang

membuat pengaduan

tidak memberikan rating?”

www.pln.co.id | 24
Rating negative keluhan - 2023
RATING RATING NEGATIVE KELUHAN 2023
UNIT TOTAL %
NEGATIVE
382
ABB 2 1.861 0,11%
ABK 6 8.888 0,07%
AKD 72 46.130 0,16%
AMS 382 125.239 0,31% 223

AMU 223 62.002 0,36%

AMJ 41 21.886 0,19%
APL 20 10.140 0,20%
72
APR 8 16.935 0,05% 41
20
APG 2 4.972 0,04% 2 6 8 2
11

AWP 11 8.291 0,13% ABB ABK AKD AMS AMU AMJ APL APR APG AWP

UID SSTB 767 306.344 0,25%

✓ Peningkatan Skill ✓ Peningkatan Kualitas

Komunukasi Sesuai PS4 Layanan
www.pln.co.id | 25
respon PETUGAS- 2023
Bad Answer Good Answer
“Yth.Bapak/Ibu ABBxxxx, Lapooran anda telah kami
Closing Petugas di APKT
terima, kami mohon maaf atas ketidaknyamannya.
• telah di konfirmasi
Terkait laporan Bapak/Ibu mengenai pasang baru
• keluhan double di gangguan
• WA pelanggan belum disambung maka dengan ini kami informasikan
•
•
sudah dititipkan pesan
pelanggan telah dihubungi
bahwa saat ini sedang terjadi keterbatasan stok
material sehingga permohonan bapak dapat kami
tindaklanjuti segera setelah material tersedia.
Perkiraan material tersedia pada Tanggal Bulan Tahun.

Closing Petugas di APKT

Jika masih ada yang ingin ditanyakan terkait laporan
• akan ditindaklanjuti besok pada jam
tersebut, silahkan menghubungi atau chating
kerja customer service pln xxxx di nomor 081xxxxxx
• sementara di proses
• diteruskan ke TE Jam Operasional Customer Service Kami Adalah:
• update krn Live Chat Pukul 08.00 - 23.00 Wita
Telephone Pukul 08.00 - 18.00 Wita

www.pln.co.id | 26
KALI TRANSAKSI
PLN MOBILE
www.pln.co.id | 27
target – transaksi pln mobile
UNIT Real sd 31 Des Target 2024 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agu Sep Okt Nov Des
32AMS 183.397 171647 14.538 13.600 14.538 14.069 14.538 14.069 14.538 14.538 14.069 14.538 14.069 14.538
32AMU 111.703 104543 8.855 8.283 8.855 8.569 8.855 8.569 8.855 8.855 8.569 8.855 8.569 8.855
32CBB 27.495 25732 2.180 2.039 2.180 2.109 2.180 2.109 2.180 2.180 2.109 2.180 2.109 2.180
32CBK 28.629 26793 2.269 2.123 2.269 2.196 2.269 2.196 2.269 2.269 2.196 2.269 2.196 2.269
32CKD 70.762 66226 5.609 5.247 5.609 5.428 5.609 5.428 5.609 5.609 5.428 5.609 5.428 5.609
32CMJ 47.671 44615 3.779 3.535 3.779 3.657 3.779 3.657 3.779 3.779 3.657 3.779 3.657 3.779
32CPG 31.187 29187 2.472 2.313 2.472 2.392 2.472 2.392 2.472 2.472 2.392 2.472 2.392 2.472
32CPL 29.022 27161 2.301 2.152 2.301 2.226 2.301 2.226 2.301 2.301 2.226 2.301 2.226 2.301
32CPR 65.495 61296 5.192 4.857 5.192 5.024 5.192 5.024 5.192 5.192 5.024 5.192 5.024 5.192
32CWP 32.815 30711 2.601 2.433 2.601 2.517 2.601 2.517 2.601 2.601 2.517 2.601 2.517 2.601
UID 628.176 587911 49.796 46.583 49.796 48.189 49.796 48.189 49.796 49.796 48.189 49.796 48.189 49.796

IDPEL JAN FEB

TARGET DES
NAMA UNIT TERDAFTAR
2024 %
DES 2023 Target Real % Capaian Target Real

UP3 Makassar Selatan 205.043 90.995 14538 17.921 123 13.600 15.341
Capaian
113
Tercapai Jan-Feb
UP3 Makassa Utara 159.568 69.402 8855 12.271 139 8.283 10.209 123 ✓ Mks Selatan
REALISASI UP3 Baubau
UP3 Bulukumba
68.389
147.821
39.783
60.011
2180
2269
1.968
2.915
90
128
2.039
2.123
1.384
2.116
68
100
✓ Mks Utara
UP3 Kendari 155.234 79.924 5609 7.922 141 5.247 6.319 120 ✓ Kendari
UP3 Mamuju
UP3 Pinrang
169.453
83.415
53.710
29.237
3779
2472
4.481
2.179
119
88
3.535
2.313
3.320
1.639
94
71
✓ Palopo
UP3 Palopo 142.911 67.745 2301 3.499 152 2.152 2.319 108
UP3 Parepare 122.896 43.801 5192 5.886 113 4.857 4.357 90
UP3 Watampone 142.576 53.303 2601 3.574 137 2.433 2.281 94
UID SULSELRABAR 1.397.306 587.911 49.796 62.616 126 46.583 49.285 106 www.pln.co.id | 28
STRATEGI MENCAPAI TARGET
KALI TRansaksi pln mobile
100% Pegawai User Aktif
Memastikan agar seluruh Pegawai & Keluarga
Besar PLN Se Sulselrabar melakukan transaksi
Token & Bayar Taglis melalui PLN Mobile
Total Nova (Nomor Virtual Account)
Agar Pelanggan / Calon Pelanggan diarahkan
agar melakukan pembayaran Permohonan PB,
PD & PS melalui Virtual Account
Membuat PPOB Baru dengan PLN
Mobile ( PPOB Partner )
Mengajak Toko / Warung Terdekat dari Kantor PLN
agar berkenan menjadi PPOB PLN Mobile sebagai
Solusi alternatif bagi pelanggan yang kesulitan
membayar melalui Virtual Account
Optimalisasi Program Promo
Gelegar Maksi
Agar Seluruh Unit melakukan Boosting Program
Gelegar Maksi
Optimalisasi Program Promo Tematik
Seluruh Program Promo Tematik hanya bisa
dilakukan melalui PLN Mobile, Sehingga
kesuksesan Program Promo sejalan dengan
Peningkatan Kali Transaksi PLN Mobile
Event & Sosialisasi
Agar seluruh Event Kegiatan yang
diselenggarakan, Program Kerjasama B2B, dan
Kegiatan Sosialisasi Bermuara ke Peningkatan
Kali Transaksi Melalui PLN Mobile
N I A G www.pln.co.id
A - U I D S S T B | l 29
2024
Peningkatan – transaksi pln mobile

sosialisasi
Sosialisasi Kemudahan Bertransaksi
di PLN Mobile : T / R

Jumlah kali transaksi

Melakukan monitoring Jumlah Kali
Transaksi Harian : T / R

Ppob partner
Penambahan Jumlah PPOB Berbasis PLN
Mobile : T / R

www.pln.co.id | 30
Terima Kasih