IEMA La atenci6on al ciudadano. Recepcion y telefonia. Vigilancia y control a las personas que accedan a las dependencias administrativas. Reuniones y actuaciones de comunicacién: preparacién de locales y materiales Tt)ElPersonal Subalterno es una categoria dentro del personal de la Admi ion Puibli- ‘ca.al que se les encomiendan tareas para las que no se necesita una especial cualificacién. Esta categoria se asimila, en cuanto a sus funciones, a las de Conserjes, Ordenanzas, wes de Control..., existentes en otras Administraciones La norma legal que recoge las funciones propias de estas categorias es el antiguo De- creto 3143/1971, de 16 de jue aprueba el Reglamento del Cuerpo General Sub- alterno de la Administracién Estado, También los Convenios Colectivos de Perso- nal Laboral suelen definir las categorias de los trabajadores afectados por los mismos. Nos vamos a referir a continuacién a las principales funciones desempefiadas por los mismos. 1, La atencién al ciudadano Dentro de la funcién de controlar la entrada de las personas ajenas al servicio y recibir sus peticiones relacionadas con el mismo e indicarles fa unidad u ofcina a que deben dirigir- se, se enmarcaria una de las tareas més importantes del Personal Subalterno, que es la ‘que cominmente se denomina “informacién y atencién al piblico’ Informacién como un conjunto de datos procesados y con un signi- jue permite que sean de utilidad para quien la ’ estructurada y aporta un sentido ‘valor afiadido para su receptor. En otras palabras, los datos, una vez asociados @ un ob- Jeto 0 producto y estructurados de forma que adquieran algun significado se convierten ‘en informacién. La tarea de informar requiere, no solo conocer perfectamente en qué dependencia el piiblico ha de realizar cada una de sus gestiones y donde se ubica, sino también una gran ‘capacidad de saber escuchar y de saber decir. En este apartado intentaremos dar luz de ccémo ha de realizarse la comunicacién con el cludadano-cliente.| Brevi Indica si las siguientes afirmaciones corresponden con las funciones o tareas del Personal Subalterno: + Realizar, dentro dela dependenca, os traslados de material mobiliario y enseres que fueren necesarios, Verdadera [—) Falsa C] + Realizar los encargos relacionados con el servicio que se les encomiende, solo dentro del edificio. Verdadera [| Fala) + Quienes disfruten de vivienda en la misma dependencia en do de seis horas. Verdadera [7] Fala + Deberén prestar atencién y cuidar del alumnado en los centros | docentes. | Verdadera [| Fala ] 1.1. El diente de la Administraci6n En cualquier empresa podemos encont El cliente interno, que es el empleado pil de la propia Administracién. En este sentid ho, que es el «consumidor» de los informadores publ actividad laboral de los f en que necesitamos asesoramiento 0 tengamos ne Administracién, Existe una variedad d depende de todos presentes con relacién a los El ciudadano es, ante todo, una persona y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los pblicos y de la Administracién en general. La mayor parte de las veces, ios estan cargados de negatividades. tes en continua interrelaciOn. La imagen de la empresa - Por este motivo hay consideraciones que debemos tener tes.= Es la persona mds importante parala empresa pablica, Hace un favor los informadores publicos cuando acude a ellos. ~Espera que se le resuelvan sus problemas d informacion al cludadano. = No puede ser ni quediardefraudado porque quien le atiende se vaya por las amas. = Hay que escucharle para identificar sus problemas. Para escuchar, preguntar = Hay que atender con rapidezy reflesion sus reclamaciones = Hay que mativario proporcionsndole datos prcticos, Toda la empresa publica es responsable de las relacones con ls cludadanos clientes. ~Det rés por parte del nformador piblico = Ha de percbirdisposicién permanente de ayuda y servicio. racon sus problemas. El ciudadano se siente (muchas veces sin saber por qué) enfrentado al trabajo de los, funcionarios publicos. Estos prejuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entien- dda nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas. Por ello, en el proceso de atenci6n al cliente no podemos dejar de lado unas considera~ clones sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas y en situacién de ciuda- danos clientes que, en actitud negativa, se acercan a nosotros en demanda de informacién. Estas consideraciones pueden sernos de utilidad a la hora de desplegar nuestra habl- lidad en el trato con algunos de los clientes mas conflictivos. | EB Recuerda que... cludadano es, ante to | clos que pueden dificult Ina persona y puede llevar consigo prejul- labor del Personal Subalterno. 1.1.1. Actitudes del ciudadano hacia la Administraci6n Las personas somos diferentes unas de otras debido. donde nos movemos, a la educacién recibida, a la influencia familiar. Nuestras percep- clones, actitudes y comportamientos varian unos de otros en funcién de nuestra perso- nalidad, factor determinante que nos hace adaptarnos a situaciones y a personas con Quienes tengamos que comunicamos ‘rcunstancias y ambientes 2) Lasactitudes tienen como rasgo caracteristico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que esté actuando de un modo concreto y no de otro movido precisamente por una predisposiciOn que esté porencima de nuestra intencién. Se trata de un comportamiento o estado de dnimo {(positivo 0 negativo) que tiene sus repercusiones externas. ') Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la repeticién de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que reaccionemos ynos comportemos de una determinada manera y no de otra. ©) Ademiés, la actitud puede ser objeto de aprendizaje: actuamos @ veces de acuerdo con los habitos del grupo social en el que nos movernos o al que pertenecemos, ndo llegar a actuar de una u otra manera sin haber tenido pre experiencia pertinente, Las actitudes (sobre todo las negativas) vienen a convertirse en un obstéculo (unido @ la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos ser de los funcionarios piblicos) para el trabajo del informador publico, el cual se verd en la ecesidad de ser lo suficientemente fecundo en recursos como pata superar ese inconve- niente y salir exitoso en la realizaci6n de su trabajo. 1.1.2. Tipos de personalidad de los ciudadanos La personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan nuestro com- ortamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros tiene su propia personalidad, (0 es que muchos compartimos ¢ Pero las actitudes son modificables, sobre todo silos cludadanos reciben de los infor- adores puiblicos experiencias de tipo contrario alas predisposiciones negativas con las, que aquellos se acercan a estos. Hemos anotado anteriormente que recuperar la buena imagen de una persona fisica 0 juridica necesita tiempo. Nuevas experiencias positivas de buenos informadores publicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen de los trabajadores de la Administracién, Si el ciudadano se acer- cals informadores publicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos hablando, se sentiré personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad de informacién y de servicio que le trajeron a la Administracién.Hablan mucho Habladores | Sesalendeltema Muy impubsivos ‘Ablertos y comunicativos ‘Avasallan insultan ‘Autocontol Excitables Bxigentes les y escucharles Muy susceptibles Argumentos obj Reservados Timidos Asustadose inseguros Prefieren escuchar calm Negativistas Permanecer impasibles Irrazonables | Poco objetivos Conseguircortos acuerdos CCreentenerla verdad absoluta___| Presentarargumentos Mantenerse frmes Conocimientos téenlcos ritcos Inqubsitves _| Meticlesos Presi cn Ree _ Confates Orgullosos Humiided resumtuosos | Ensteldos No competr con ellos Altivos Amabiided Creensaberlo todo Adulacion Hablan poco ay Van drectamente al asunto l*ncioses | poco diplomaticos revedad y cortesia. Desorentados, ros beinaits Pacienciay perseverancla extcton | aguryo aioed " rian “Pasarse a su bando» Ponen todo en entredicho Dar garentias clistiloss Prudencia, escucharles Entendidos Creen saber mucho NocenftentarseEJ Recuerda que... Las actitudes son modificables y dependen de las experiencias vividas. .3. Percepcion y expectacién del ser io por el ciudadano 'No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma Para el cludadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo, Percepcién y expectacién son dos conceptos diferentes. = Percepcién es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpre- tar informacién con la finalidad de darle un significado. La percepcion es la vi de la realidad que una persona se hace. Esa visi6n varia en funcién de las citcuns- tancias de esa persona-cliente. Desde la perspectiva de atencién al ciudadano es ‘més importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas. ~ Expectacién es o que una persona cree que puede o debe ocurrir.La expectacién esté condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores, Una percepcién puede ser cambiada por una expectacién y viceversa. La calidad de atencién al cliente no se mide por la impresién, sino por lo que se ajusta a las. expectativas del cliente, es decir, porlo que se percibe frente a lo que se esperaba. ‘No siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la Administraci6n, pilblica cree que necesitan los clientes. La percepcién del servicio genera nuevas expectativas 0 confirma las actuales, ~ Lapercepcién global del cliente es la valoracién promedio que este hace de su ‘Administraci6n, comparada con otras. Esta percepcién global queda formada a partir de las actuaciones de la Administracién ala que pertenece, que son percibi- das por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son: a)_Elementos tangibles:lo que se percibe della entidad a través de las instalaciones, edifcio, equipos, apariencia del personal que le atiende, documentos, impresos.. ») lidad: capacidad de la entidad para ejecutar el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas. 1.1.4. Comportamiento del ciudadano A) Comportamiento pasivo Seda cuando una persona no trata de influenciar aotr suelen tener alta autoestima, si no manifiestan su opinién sol Es propio de personas que no fen temor de actuar de forma agresiva y generalmente los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento20 pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. €s tarea del funcionario a narlo y nos vemos en la necesidad de animarios a que expresen sus necesidades. Cuda danos con estos «sintomas» necesitan que se les faclite su © través de las preguntas (en principio preguntas abiertas), para ir concretando mediante preguntas cerradas y obtener la informacién deseada. 8B) Comportamientoagresivo Este tipo de comportamiento se caracteriza por ser emocional, tender a realizar jui- cios, a buscar defectos, a obligar, a exigir..Fisicamente se refleja por el movimiento con- tinuo de las manos y brazos, levantar la voz, mal humor generalizado...! agresivo se enfadaré con el representante de la Administracién, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el funcionario no debe perder las buenas mane- ras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocacién. Estrategia 2 seguir en el trato con los comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que ‘deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa. ( Comportamiento pasivo-agresivo Es una manera de comportarse de la gente cuando esté hostil, pero no lo sacan a relucir, Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de intentar que estos ‘expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anterior mente hemos anotado. D) Comportamiento asertivo Este comportamiento se da en las personas que afirman claramente, se expresan con, franqueza y de manera constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberiamos tener siempre. Sabias que... Las respuestas asertivas siguen 3 pasos: 1. Comprensién del mensaje. 2. Opinién o respuesta del mensaje. 3. Sugerencia Ejemplo: estamos ante un cliente que exige la entrega de una docu- mentacién pero td no tienes acceso o permiso para entregar dichos do- ‘cumentos. La respuesta asertiva seria: “Comprendo que necesites esos documentos urgentemente (comprensién del mensaje), sin embargo, yo no tengo acceso a ellos (opinién/respuesta del mensaje, zqué le pa- rece siamo a otro compafiero para que pueda ayudarle? (sugerencia)”£) Laatencién ala persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato adecuado, pero también de- bbemos atenderlos para intentar solucionar su problema. Primero serd la persona y luego Su problema. Esté claro que pueden existir tantos problemas como ciudadanos. No po- ‘demos enumerar todas las situaciones: pero no debemos olvidar que hay un cor sentirnos importantes genera la expectativa de se En lo mas profundo todos nos sentimos bien cuando recibimos buen trato. Si quere- tisfacer al ciudadano, hemos de tratarle como a una persona importante y trans- este sentimiento. El respeto y la atencién a las personas no cuesta dinero y, sin ‘embargo, agrada més que un regalo. Respeto y atencién que serdn recibidos si hay una Tespuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera: i6n con los materiales: a) Enrel = Horarios faciles y accesibles. ~ Evitar burocracia y papeleo. ~ Resolver temas por teléfono o por correo. Interior de las oficinas acogedor. b) En = Cortesta, lacién con la atencién personal: = Educacién, ~ Empatia. Profesionalidad y resolutividad. En general los ciudadanos clientes esperan de la Administraci6n que nos preocupe- ‘mos por sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia. 21BD Actividad 2 Relaciona mediante flechas los siguientes comportamientos que _ pueden tener los ciudadanos con las caracteristicas de las mismas: Comportamiento Caracteristico cuando la gente es hostil pasivo. pero no lo demuestra, Comportamiento ‘Se expresan de forma clara, franca y agresivo. constructiva. Comportamiento Caracterstico de personas con baja pasivo/agresivo. autoestima y generalmente no manifiestan suopinién. ‘Comportamiento Se caracteriza por ser emocional, por asertivo, obligar 0 exigir, etc. 1.2. La comunicacién con el ciudadano 1.2.1. Elementos de la comunicacion La comunicaci6n tiene un papel fundamental en la relaciones entre las personas en su vida habitual. Adquiere especial relevancia en el trato entre el cludadano y la Admi- nistraci6n. Cuando un ciudadano contacta con esta por cualquier motivo y con cualquier medio (en persona, por teléfono o por escrito), el hecho de que se encuentre con una per- sona desconocida para él le ocasiona clertainseguridad (puede pensar que le atendersn suficientemente claro, que no lo entendergn hay clertas técnicas. Ya sabemos que en toda comunicacién intervienen seis elementos basicos: = Emisor:|a persona que habla. ~ Receptor: la persona que escucha, la informacién que serbador, ajeno al emisor yal receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de comunicaciono incluso anulato. (rahe), Un proceso tan sencillo como este puede complicarse cuanto queramos si afiadimos Auevos elementos. La comunicacion ha de organizarse, Para ello, el emisor ha de haber recorrido previa- mente los siguientes pasos: a) Planificarla comunicacién, ') Definir los objetivos de su mensaje, ©) Prever el comportamiento del receptor. ae €) Elaborar un mensaje claro y sencillo, ar los prejuicios personales. En cualquier acto de comunicacién hemos de preguntarnos si nuestro receptor: a) Ha ido el mensaje. ») Loha interpretado correctamente, ©) Loacepta, 4d) Acta en consecuencia, Para conseguir el si a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las siguientes caracteristicas: a) Que sea tt ) Inteligible para el receptor. ©) Con contenido conveniente y convincente para el receptor. 4) Que produzca el maximo efecto posible. 23Ordena la siguiente secuencia en la comunicacton: ~_ Prever el comportamiento del receptor —Eliminar los prejuicios personales ~ Planificar la comunicacién Elaborar un mensaje claro y senci ~_ Definir los objetivos de su mensaje 00000 es un encuentro entre dos personas con y formas de comportamiento. humanas. Se trata de una antes intereses, sen atencién al cliente es una labor lad permanente, aunque para ‘estudio la descompon- .gamos en fases o etapas: acercamiento y emisi6n de la informacién. a) Acercamiento, Como el cliente desconoce cémo resolver su problema, hemos de acercarnos a él como cliente potencial con la méxima profesionalidad: conoci- ‘capacidad de resolucién, honestidad, cortesia y buen trato. Es un momento crucial de la «venta de imagen» en el que el ciudadano ha de per- cibir que deposita su confianza en una persona con solvencia. b) Emisién de la informacién. E! ciudadano ya es cliente nuestro pero puede des- confiar de la eficacia de nuestro servicio. Es el momento en el que el informador piiblico puede demostrar que, efectivamente, es merecedor de la confianza de- positada por el cliente y anunciada por el informador puiblico. La emision de la informacién ha de ser lo més breve posible: cuando queremos algo lo queremos cuanto antes, dentro de un tiempo razonable. Tardar mas de lo razonable es darle pie para que desconfie de nuestra profesionalidad y de nuestra solvencia. Previamente el informador piblico ha debido tener sumo cuidado en enterarse y comprender debidamente y sin error el problema del ciudadano, y ayudarle, si procede, a rellenar datos de los impresos de modo tal que, al ser estos informatizados, no se mul- tiplique un posible error y con ello se provoque una mala imagen de la institucién. Si el cliente no recibe un servicio como el que desea y espera, puede marcharse con actitud negativa y contribuir a crear una mala imagen de la actividad laboral de los informadores publicos y, por ende, de la Administracién en general ‘Cuando las personas atravesamios momentos desfavorables nuestro estado de énimo se afecta de tal forma que legamos a cambiar nuestra conducta habitual. La vivencia de un problema yla necesidad de informacién es uno de esos momentos desfavorables y cobra es- ppecial importancia la relacién entre las personas. El ciudadano necesita «calor humana» y le Viene bien que se leeviten tantos cuantos formularios sean posibles, Necesita de una perso-aque se naga cargo de su destavorable situacin. Le hace falta ser tratado como cludadano, "70 como un nimero de identificacién personal o fiscal 0 como un caso problemtico més. Laatencién personal en la informacién es el servicio final buscado por el cliente. Cual- uier error o exceso de burocracia en el trato de situacién problemstica, puede hacer Pensar al cliente que la Administracién publica pondré todos los reparos posibles a la hora de dar la soluci6n pertinente. 1.2.3, Ayudas a la comunicacién La comunicacién es bidit cutor deberemos: cional. Para conseguir la participacién de nuestr a) Adoptar una escucha activa, )_Comprender al emisor y su mensaje asegurindonos que lo hemos entendido y que lo comprendemos. A) Escucha activa Esel conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecucién de una escucha éptima. No hemos de confundir escuc ica que el in- formador puiblico se site en la atmésfera que rodea al cludadano cliente. Algunas nor- ‘mas para una escucha activa Establecer un clima agradable. Estai alla otra persona en sus propios términos. ~ Estar preparado sobre el tema de que se trata, ~ Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. = Evitarlas distracciones. ~ Escuchary resumirlas ideas basicas. ~_ Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. ~ Comprender la estructura interna del discurso del interlocutor. = Escuchar como si se fuera a redactar un informe. = Preguntar. = Tomar notas, si fuera necesario. 8) Feedback (retroalimentacién) Consiste en facilitar @ nuestro interlocutor informacién sobre cémo hemos percibido o entendido lo que nos est comunicando. Mediante esta informacién le damos oportuni- dad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientarido. La eficacia del feedbackqueda determinada por la confianza entre emisor y receptor. Pero aunque no haya mutuo conocimiento ni confianza, el feedback hay que practicarlo, pues estamos demostrando ‘mediante nuestras preguntas 0 gestos nuestro deseo de entender mejor el mensaje. La retroalimentacién la podemos emplear preguntando o confirman Preguntas: «Qué quiere decir?, {Me lo podria repetir?, :Cual es su opinion? {Qué le parece?» Ratificaciones: «Lo que ha querido decir es..»; «Si he entendido bien... El feedback puede referirse no solo a la recepcién del mensaje sino a expresar de for- ‘ma verbal el impacto emocional del mismo: cémo nos afecta y qué sentimos. Efectos positives del feedback: a) Apoyay la modos de comportamiento positives, cuando estos son reco- nocidos («Si no le he entendido mal, usted. Esta interesado en..). 'b) Cortige modos de comportamiento: «Nos hubiera ayudado més si hubiera traido esta carta nada més recibirian. ©) Adlara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro: «Sincera- ‘mente, sefior, pensaba que tardariamos mas en resolver su problema pero, gracias ‘a su ayuda, se nos ha hecho muy facil. Haremos lo siguiente..». isha ivusenpaminienl PM lpoleO Saaremaa ceouucr ae Bepanehieheniacay $F ee ott stall ©) Reformulacién (fenémeno eco) CConsiste en reformular o parafrasearlo que dice el cliente. Repetimos (de forma igual o dife- rente) as palabras o frases emitidas por e! hablante. Sus efectos son similares a los del feedback, ‘aunque se centran més especificarente en el mensaje mismo. Los efectos de lareformulacion: = Animamos a seguir hablando. — Sabremos més y con més precision sobre las necesidades de nuestro interlocutor.~ Vemostraremos que hemos comprendido bien. = Conoceremos sus motivaciones, = Podremos reflexionar sobre lo que vamos a decir. B sabias que... No es lo mismo feedback que reformulacién aunque ambas consigan efectos similares. Mientras que el feedback consiste en dar informacion al interlocutor sobre lo que estamos entendiendo de su mensaje, con ta reformulacion volvemos a repetirel mensaje del interlocutor con las imismas o distintas palabras. 1.2.4, Fallos en la comunicacion ‘Aveces le surgen barreras ala comunicacién debido a que hay falta de entendimiento entre las dos partes, que emplean distintos cédigos. Siel emisor y el receptor son sujetos diferentes que viven en mundos diferentes el mensaje emitido no queda suficientemen- tebien descodificado. Entendemos lo que queremos entender, Nuestro estado emacional condicionalo que queremos decir No sabemos escuchar, defensiva. Usizamos un lenguaje excesivamente técnico. No vocalizarnos adecuadamente. Enviamos mensajes mal elaborados, Cuando hab Organizar nuestro pensamienta xpresarnos con precision, Emplear lenguaje sencill y directo, sin términos tcnicos y de dfcl comprension. das ideas en un enunciado: usar frases "sin seguridad y sin apreciarla comprensién de interlocutor. "No pasar por alto parte de a respuesta del interlocutor. las» (epor consigulentes otal tas). Hablar con naturalidad: con educacién seriedad y respeto.b) Cuando escuchemos: debida ‘Que el interlocutor adverta que se pone voluntad e interés en entenderlo Utlizar el feedback (etroalimentacién) [No pensar en nuestas repuestas mientras escuchamos. [No repetir mas de lo que el interlocutor ha dicho (no interpreta) BD Actividad 4 Indica si las siguientes cuestiones son verdaderas o falsas: + Cuando las causas de los fallos en la comunicacién se deben a que uti- lizamos un lenguaje demasiado técnico, no vocalizamos o enviaios ‘mensajes mal elaborados, se debe a fallos psicolégicos. Verdadera (7) False J + Para mejorar nuestra comunicacién, cuando hablamos, debemos ‘emplear un lenguaje sencillo, con naturalidad, intentando evitar*mu- Verdadera (_} Falsa [_] 1.2.5. Perfil del informador piblico ‘Aunque se estén imponiendo otras formas de comunicactén (teléfono, correo, fax inter net.) la atencién personal es el sistema que més gusta al ciudadano, pues este asocia con ‘su problema a una persona mejor que un niimero de teléfono o un cédigo postal. En esta rmodalidad de atencién hay que dar una imagen neutra, que no refleje dejadez 0 desorden de la persona, con el objeto de conseguir que el cliente tenga siempre una impresion agradable, tuna sensacién de comodidad y de confianza. Querémoslo 0 no, el aspecto fisico es una sefial comunicativa en toda persona. Y oes también en el informador puiblico. El aspecto fisico esté apoyado en unas a riencias facilmente modificables, pero que si no se tienen en cuenta pueden estropear ‘todo el esfuerzo en realizar el trabajo con calidad humana, Son aspectos que pueden ser aprendidos y, consigulentemente, modificados, si es el caso. De todos modos, es inne- gable que un buen aspecto fisico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre informador y ciudadano.jovimientos del cuerpo. persona que atiende al cliente (su higiene, su vestimenta, su peinado..), etc. Importancia de la imagen personal: forma de vestir que tengamos es uno de los primeros mensajes que lente, pues la primera impresién personal esta basada en la aparien- apariencia exterior es la primera impresiOn que recibe el cliente de nosotros. En el mundo de los negocios sucede que la gente vestida con traje otorga mayor confianza y credibilidad (se les escucha més y mejor) que los que visten de modo informal, b) Ambiente del despacho, oficina, lugar de recepcién. En la percepcién del clien- te también puede influr el color del mobillario, que puede dar una imagen de pobreza o desorden hasta tal punto que no genere confianza. La limpieza de estos lugares ha de ser Optima; se hace imprescindible disponer de espacios adecuada- mente acondicionados para la espera, culdando detalles como: ceniceros limpios, sitio suficiente para sentarse, prensa actualizada... son detalles que dan sensacién \qullidad y limpieza, Nuestro lugar de trabajo ha de chablar» bien de 1.2.6, Formas de comunicacién no verbal La quietud y el reposo son posturas de clara atencién al interlocutor el cual necesita saber que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quletud No puede ser rigida como una postura de desafio, de incémoda espera, como dando a entender que se estd deseando que acabe el otro de hablar. A) Lamirada ‘Todo el mundo se comunica con la mirada. En las comunicaciones cara a cara utill- zamos la mirada para asegurarnos que el receptor esta asimilando nuestro mensaje y que nos esté escuchando. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos segundos, pero reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante diez 0 mas segundos (sobre todo si esta fisicamente cerca de nosotros). 8) La expresin facial El rostro human puede real muchos de estos geste imas de segundos, por lo que Pueden pasar desapercibidos. De todos es conocido el significado de las distintas expre- siones faciales: saturacién, fatiga, enfado, alegria, dolor. expresiones diferentes, pero© La postura y ls gestos Todo el cuerpo expresa algo, especialmente cuando estamos en relacién con otras personas. Sin proponérnoslo, nuestra postura habla a nuestros interlocutores de noso- tos, Podemos dar un tono general de agresividad, de relajacién, de superioridad, de te- ‘mor, etc. Por ejemplo: inconscientemente nos echamos hacia delante cuando nos inte- tesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrés si no nos interesa, no nos agrada 0 nos aburre, Nos encogemos cuando algo nos asusta 0 no estamos a gusto. Nos ponemos rigidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los bra- 70s cuando queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad 0 inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos muscularmente. ‘Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de informacién no in- cluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos. Esta informacién adicional ein- snguale, cuyos elementos basicos son: velocidad de pronunciacién n, el volumen...Como el no estén presentes en la comuni- importante en la comunicacién por teléfono. a Recuerda que... La comunicaci6n no verbal es tan importante como la comunicacién verbal ya que se transmite informacién a través de la mirada, la expre~ sin facial, la postura, los gestos 0 los elementos del paralengua men de la voz, tono, vocalizacién, ete).1.2.7. Reglas basicas en el trato con el ciudadano A) Acogida te ofrecer una célida acogida al cludadano que llega a veces «perdido». La la persona que esté mas cerca de él, independientemente del estatus reguntaré qué desea y a quién quiere ver. Sino es para nosotros, le si puede esperar unos segundos mientras comunicamos a la persona en . Sihay acuerdo, concretarlo.Actividad 5 Rellena los siguientes espacios con la palabra correspondiente: + La acogida tiene 4 partes: | saludo, iy ponernos a su disposicién, + Larespuesta al ciudadano sobre el servicio requerido se realiza expli- cando, convenciendo o ‘Toda empresa desea proporcior fechos del mismo. Pero esto es: de toda empresa esté en ofrecer que todos los clientes queden satis- ay ciudadanos insatisfechos. El reto io sin problemas. Pero es la empresa y, en nuestro caso, el inistracién y servicios que representan ante los Ciudadanos a la Admi n publica los que tienen que tratar con ell ‘cuando las cosas vayan mal, somos nosotros lo que tenemos que recondu buena imagen de la funcién publica, haciendo todo lo posible para sa- 35 mayores gratificaciones que podemos obtener de nuestro trabajo de los ciudadanos es la sensacién de haber ayudado positivamente a satisfacer Sus necesidades o resolver su problema, obteniendo una solucién satisfactoria tanto Laatencion ha sido descuidadao incorrecta, idoha lento. La persona que presté el servicio loa llevado a cabo con inlferencia. Lapersona que prest6 el servicio no sabla de qué estaba hablando, Se le ha dado informacion contradictoria por més de un emel sna estar insatisfecho. El empleado pablico lea dicho al ciudadano que no El ciudadano ha sido transerido por teléfono a otro empleado sin previo aviso, | Al ludadano no le gusta la apariencia del empleado pblico, Podemos reconducir las anteriores situaciones para recomponer la imagen de la enti- dad y lograr de nuevo la satisfaccién de los ciudadanos.~Prestandoles atencion y asistencia Inmedlata, ~ Aplicando ls técnicas de escucha activa feedback = Comunicéndoles nuestro compromiso de hacer todo lo posible para quel stuacion se aregle. = Déndoles a seguridad de que la persona responsable de eror no lo volver arepetiry seré entre- nada para hacerlo ben. = Compenséndoles de alguna forma por las molesias ocasionadas. ~ Aseguréndonos de que el eror no volverdarepetis. A) Cémo tratar al ciudadano enfadado: la escucha fisica Una persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado de dnimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situacién ast conviene realizar el edoble juego», que consiste en no dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y ala vez conseguir que este perciba por nuestra actitud que es- tamosa su servicio, pendientes de ély de su problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha fisica: = Miremos al ciudadano directamente: hacer esto implica que prestamos toda nues- traatenciéna la conversacién con el cliente. No permitimos que nada nos distraiga. — Acerquémonos a él, pero sin invadir su espacio intimo. Esto refuerza la impresi6n de que le prestamos toda nuestra atencién, ~ Abramos nuestra postura: no crucemos los brazos o las piernas. Esto puede hacer pensar instintivamente al cliente que ocultamos algo. = Mirémosle a los ojos (entre tres y siete segundos cada ver). No conviene que le ‘miremos fjamente a los ojos durante mas tiempo porque puede intimidarle. = Centrémonos en la escucha: no mantengamos una postura rigida; hagamos saber al cliente que le estamos prestando atencién mediante la sonrisa, con movimien- tos de cabeza, utlizando respuestas simples (esi, «clarov, «eso es, «ya». Esto ayu- da a queel cliente sepa que le estamos escuchando y continuaré hablando). nos durante la escucha: evitemos cualquier muestra de tensién; adopte- al, Sonriamos cuando sea apropiado ya que asi ‘otros problemas que no nos incumben, pero que pueden dificultar la solucién. Laescuchafisica es una técnica que nos va. permit, mediante un lenguajeno verbal, tranquilizary relajar el animo de nuestro cliente. Pero no olvidemos que: Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos.5) Lomo tratar las reclamaciones En la base de toda reclamacién hay una frustracién: el cliente siente el hecho por el ‘que reclama como una injusticia, como una humillacién 0 como un sent Esta frustracién va a tomar la forma de una protesta que se exteriorizaré en una agres dad més o menos fuerte, segtin el temperamento del interlocutor. Cualquiera que sea el origen de una reclamacién, el objetivo a alcanzar por nues- tra parte es la satisfaccién del cliente. Satisfaccién que naceré tanto por la forma en Que hemos recibido y tratado la reclamacién como por la solucién inmediata que aportemos. Avveces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordard ‘mos atendido y agradeceré los esfuerzos reall No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la pr persona de la entidad con la que trate (telefonista, secretaria, conser} era Las reglas a seguir en esta situacién son: Disminuir a tensién a) Recoger siempre con calma y considera 'b) Permanecer calmado. No sentirse personalmente afectado, pero no evitar la res- Ponsabilidad, Objetivar y despersonalizar los hechos. ©) Dejar hablar y escuchar. Hace falta que el reclamante vacie su célera. A menudo tuna reclamacién se atenda dejéndole que se exprese; puede debilitarse por si mis- ‘ma al ser expresada en vozalta. La escucha nos ir proporcionando los elementos de la respuesta. Quien se siente escuchado esté su vez en mejores condiciones de escuchar. 4) No entrar en discusién. Respondiendo violentamente no haremos mas que excitar la imaginacién del cliente y entraremos en proceso de conflicto, Pero no demos la Impresién de no estar afectados o de que no nos concierne. Escuchar objetivamente la situaci6n a) Ponernos del lado del cliente. Hacerle saber que comprendemos sus dificultades ypreocupaciones. Tomar notas, cuando sea necesario: esta actitud calma al clien- te, que siente que le escuchamos. También le invita a ser més prudente en sus afirmaciones. b) Establecer hechos. Hay que hacer hablar a nuestro interlocutor. Transformaremos la reclamacién en pregunta, en reformulacién y conseguiremos hacer la historia de la reclamacién: causas, responsabilidades.. Asi levaremos al cliente a elemen- 105 concretos y precisos (hechos, no opiniones) 35Proponer una solucién En este punto habré que hacer un diagnéstico de responsabilidad, con mucha pru- dencia siel cliente esté equivocado, y con las excusas apropiadas si tiene raz6n. Hay que: ~ Estudiar objetivamente la solucién. = Proponer solucién. Alcliente, en general, no le gusta la responsabilidad anénima. Ser preciso indicarle donde y como nos hemos equivocado y qué 4rea es la responsable, pero sin escurrir el bbulto, En cualquier caso, reconocer el error, pero proponiendo una solucién que sea sa- tisfactoria, sila hubiere. No prometamos lo que no estamos seguros de poder cumplit. El tratamiento constructive de una reclamacién es una fuente de progreso para nues- tra entidad y de satisfaccién para nosotros mismos.. Nos suministra informacion, = Nos hace tomar conciendia de certs dfcultades y deblidades de funcionamiento. ~ Sl queda satisfecho de a manera en que ha sido tratado,recordaré siempre favorablemente nuestra ‘actitud y nuestro comportamiento. = Siesté descontento y no reclama corremos el peligro de que la mala fama vuele; por eso es positive {ue reclame, para ofrecernas la oportunidad de mejorar nuestro servicio y de mantener a nuestros clientes stistechos. 3 Recuerda que... Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo dereclamacién. Cuando un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros sino con el problema ue padece, porlo que no tomaremoslareclamacién como algo personal o ‘Ante una reclamacién por parte de un cliente, los pasos que debe- mos seguir son: tvidad 6 jaci6n,no escuchar la situaciOn y proponer una solucién. la tensién, escuchar objetivamente la situacién y pro- poner una solucién. o ©) Disminuir la tensién, no escuchar objetivamente la situacién y proponer una solucién. o() Quejas y reclamaciones Las reclamaciones son informaciones facilitadas por los ciudadanos en las que ex: presan insatisfacciones con el contenido dado a su demanda, Por ejemplo, informacién ‘errénea o ausente, Se trata de una causa objetiva y en general puede ser debida a una atencién 0 mala gesti6n de la demanda ciudadana. Actuando diligente y profesional- ‘mente se soluciona el problema. Las quejas son informaciones facilitadas por la ciudadanta en las que expresan des- acuerdos en el trato personal recibido del profesional que le ha atendido (con la «formas on que se ha respondido a su demanda). Por ejemplo, retrasos injustificados en la aten- | b) Recomendaciones para su instalacién: = El control se formaré mediante una bateria de tornos y si fuera necesario con los ‘elementos fisicos adecuados para canalizar todo el flujo de personas hacia aquellos. Se instalaré un numero de tornos acorde con el volumen de ocupacién, niime- ro de visitas y las caracteristicas constructivas de la zona donde se instale. = En todo caso existirén, como minimo, dos tornos en la zona donde se establez~ ‘ca el punto de acceso principal y uno en los secundarios. incorporaran los elementos necesarios que permitan, mediante la cefectuarse con personal de vigilancia, en ndmero suficiente, para que el control se realice con las maximas garantias utlizando el equipamiento necesario para identificar y acreditar alas personas vsitantes y usuaria. B) Lectores de tarjetas Dispositivo encargado de controlar el acceso a las zonas de uso restr determine, en los edificios catalogados como RE-S (riesgo especial) y RA-S (riesgo alto). réel control de todas las puertas que se utilicen como acceso al rea restringida. ivo podré funcionar de forma aut6noma o formando parte de un sistema que regule de manera centralizada el acceso al edifcio ya las zonas restringidas, Los sistemas electrénicos de identifica herramientas muy eficaces para control ye api | automatca a las personas que acceden las funciones de los elementos de cerramiento_ jutomética de personas son ientos de personal, | EB Recuerda que... ara complementar accesos.3.1.2. Control de accesos de objetos Los Subalternos encargados del control de entrada y salida podrén comprobar, cuan- do asi se les encomiende, el contenido de los bultos o paquetes sospechosos que el per- sonal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los locales. Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a du- das sobre la licitud de su tenencia, Todo el personal ha de colaborar con estos vigilan- tes facilitandoles estas comprobaciones, de acuerdo con el art. 18 del Estatuto de los Trabajadores. No se deberé permitir la salida sin autorizacion de ningun objeto 0 material de servi- clo que no hubiese sido declarado a la entrada, Cuando por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberd participaro al personal de control de entrada y salida, para su debido control. Sila persona afectada por estas comprobaciones se negase a faciltarlas, se le identif- «ard y retendré dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad respectiva, quien se personard inmediatamente en el lugar de los hechos resolviendo lo procedente. Sise tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo pod solicitar la presencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en las comprobaci hes necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe y del de Seguridad, el interesado podré ausentarse dejando en depésito los objetos o paquetes sospechosos, de los que se le dara recibo, Los sistemas de control de accesos de objetos son muy variados; a continuacién relacionamos los més frecuentes, indicando los tipos de objetos que controlan: ‘A) Detector analizador de vapores (portatil 0 por paso) Sirven para detectar: Ma iales explosivos en personas. = Materiales explosivos en paquetes. = Artefactos explosivos. = Drogas. B) Detector de explosivos por radiacién (portatil o por paso) Sirven para detectar: — Materiales explosivos en paquetes. = Artefactos explosivos. nQ Detector de metales portatil Sirve para detectar: = Armas. = Metales especificos. ~ Herramientas. D) Detector de metales por paso Subsistema encargado de la deteccién de los objetos metalicos que porten las per- sonas, mediante la instalacién de equipos capaces de emitir una sefal actistico-luminosa cuando estas atraviesan el umbral del equipo detector. Esté indicado para edificios cata- logados como: RE-S, RA~4, RA-3 y RM-2. Elarco detector de metales es el equipo compuesto por un pértico detector, de di- mensiones que permita el paso de una persona, ya unidad electronica de control, para el tratamiento de la sefial, integrada en el propio pértico. Se instalaré en los puestos de control o vigilancia que se implanten para controlar el acceso de personas visitan- tes y usuarias que se encuentren protegidos de la intemperie y libre de interferencias eléctricas. Sirve para detectar: Artefactos explosivos. — Armas. Materiales nucleares. Metales especificos. Herramientas. E) Monitor nuclear Sirve para detectar: — Materiales nucleares. F) Equipos de inspeccién por rayos X (portatiles) Sirven para detectar: = Artefactos explosivos.G) Equipos de inspeccién por rayos X (fijos) Este dispositivo de inspeccién por sistema de escéner es capaz de proporcionar imé- de cuerpos opacos mediante la utilizacién de rayos X. Estos equipos raci6n de paquetes, bultos y objetos memorizando digitalmente la ima- scépica producida, de manera que pueda analizarse aun cuando el objeto ya no se encuentre en su interior, El dispositivo debera ubicarse en el puesto de control de acceso principal al edificio y estaré formado por: El equipo. ~ Elsoftware en cuestién, = Teclado. = Monitor. = Cuadro de mando, = Rampas de entrada/salida, Estos equipos sirven para detectar: = Artefactos explosives. - Armas, = Metales especificos. = Herramientas. H) Perros Se entrenan para detectar: ~ Materiales explosivos en personas. — Materiales explosivos en paquetes. = Artefactos expl = Drogas. 1) Otros animales ‘También se entrenan para detect - Materiales explosivos en paquetes. = Artefactosexplosivos, - Drogas. 4) Detector de objetos marcados Sirve para detectar: = Mercancias marcadas. B" K) Detector de cartas explosivas Sirve para detectar. = Artefactos explosivos. (BD Actividad 12 Para detectar drogas los sistemas de control de acceso que pueden rea- lizar esa funcién son: a) Detector de objetos marcados. a ) Equipos de inspeccién por rayos X (portatiles 0 fijos). ©) Detector analizador de vapores (portstil 0 fijo), perros u otros a animales. o 3.1.3. Sistema de control de acceso de vehiculos El control de acceso de vehiculos puede utlizarse en zonas de aparcamiento exclusi- vvas del organismo y, generalmente, con capacidad para al menos diez vehiculos. Los elementos que se instalen en cada uno de los puntos de acceso vendran determi- rnados por la disposicién de las zonas (interior/exterior) de aparcamiento y por el tipo de control que de ellas se haga. AA dichos efectos podemos formar los siguientes grupos: A) Aparcamiento exterior o interior con control 10 por personal de vigilancia: ~ Barrera automética. = Cuadro de maniobras. = Sistema contador de vehiculos.8) Aparcamiento exterior mediante control remoto: ~ Puerta de apertura remota. lor/exteri ra desde puesto de control. = Avisador actistico (int para aper = Videocémaras (exterior/interior) para identificacion del vehiculo desde el cen- trode control. = Monitor en puesto de control ~ Cuadro de maniobras del sistema de apertura y mediante control remoto: ©) Aparcamiento int ‘Aparcamiento es la zona del inmueble que se destine al estacionamiento de vehiculos y que se encuentre bajo cubierta y totalmente cerrada. = Doble puerta de apertura remota que funcione a modo de esclusa. = Avisador actistico (exterior/interior) para apertura desde puesto de control re- moto. = Videocamaras (exterio ‘10 de control. rior) para identificacién del vehiculo desde el cen- Monitor en puesto de cont = Cuadro de maniobras del sistema de apertura y cierre de la esclusa. BB Recuerda que... Los sistemas de control de acceso se dviden en dos grupos, de perso- nas y de objetos, pero se podia realizar un tercer grupo con el control de los vehiculos. 3.1.4, Tareas asociadas al control de accesos 0s, la funcién del control de accesos por parte del personal uientes: En muchos edificios pit subalterno puede conllevai no deberd hacer la correspondiente ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio para verificar: * Que no existen desperfectos en la fachada u obstéculos que impidan o dificul- ten los accesos al edificio. * Que no existen personas, vehiculos u objetos que requleran tratamiento espe- cffico de seguridad. 75= Control de seguridad interior del edificio. Para ello deberé: Realizar la rond: cidos por la Di jor de seguridad segtin las normas y protocolos estable- del Centro, Realizar el control de las Sreas sensibles, Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorizaci6n fuera del horario laboral normalizado y de atencién al publico; debiéndolo: + Anotarenel ro oficial de incidencias. + Comunicar en tiempo y forma a la persona titular de la administracion general del edifici. los accesos y m fcio del personal de contratas y disponga de una puerta de entrada y salida diferente para el personal, o de ut iferente, el personal subal r4 de que la entrada y salida se realicen segiin las normas y protocolos establecidos por la Direccién del Centro, ~ Control de acceso a plantas interiores. En ocasiones, se demanda el control de accesos a ciertas éreas de trabajo, despachos y otras dependencias de los depar- tamentos y servicios. Para ello, el Personal Subalterno, conforme a las normas y protocolos establecidos,faclitaré la acreditacién a los visitantes, anotando en el correspondiente libro de registro o aplicacién informatica los datos exigidos. El Visitante levard la tarjeta acreditativa para la zona determinada en un lugar visible durante su estancia en el recinto. - Supervisién de la puerta de servicio. Algunos edificios cuentan con puertas de ‘acceso para el personal de mantenimiento; en este caso, el Personal Subalterno en funciones de control de acceso aten entrada y salida aseguréndose de un Uso correcto por parte de las personas autorizadas. — Supervisién de las puertas de emergencia. El uso de estas puertas estélimitado a las necesidades de evacuacién en situacién de emergencia,o razones de seguridad determinadas por ladireccién del centro. El Personal Subalterno deberé comprobar periédicamente que los elementos de apertura y ciere funcionan correctamente. 3.1.5, El registro de novedades e incidencias a Direccién del Centro deberd habilitar al Personal Subalterno un para novedades e incidencias relevantes que acontezcan durante el ser ro de registro Ciertas incidencias requieren de la Direcci6n un seguimiento, tratamiento o actuacién specifica. Otras, menos graves, conviene que sean registradas para un posterior andlisis, evaluacién y correccién de errores (incidencias con respecto a las alarmas, incidentes con personas, averias 0 labores de mantenimiento, abjetos perdidos, etc.).3.1.6. Descripcién de personas ‘Todas las personas que acceden al Personal subalterno en funciones de control de accesos, Por Personal tenga buena cay sucesos. E! Personal Sul persc den F del edificio pasan por los controles del ferno que efectda las tareas de control de acceso es la tinica a del edifcio o recinto por el que pasan todos los usuarios y trabajadores que acce- 50 es interesante que tenga unas buenas dotes de observador y sepa escribir con precision personas y situaciones, apreciando los detalles que las distinguen, ‘A continuacién vamos a ver los rasgos mas importantes a tratar en una descripcion de personas: a) \cteristicas generales: = Sexo, - Razaotez, = Altura (estimada). ada). = Figura o forma (postura 0 actitud). ~~ Especifica (muy gordo, gordo, redondo, medio 0 delgado), = Peso (estimado). Caracteristicas especiales: a) Dela cabeza: =. Grande, normal o pequefia. = Largaocorta. = Ancha o estrecha. ~ Redonda, recta por detrés... b) Dela cara Forma (redonda, cuadrada, ovalada, ancha, larga). De las cejas: = Color. = Rectas o arqueadas. = Unidas. = Textura (ina, normal o gruesa). ~ Pelos (cortos, normales 0 largos).