Ghidul managerului eficient Cum sa COMUNICI Kate Keenan ¢ —_Traducerea si adaptarea ‘Antoaneta Paraschiv © weCopyright © Oval Projects 1996 Copyright © RENTROP & STRATON, Grip de Editura si Consultan Sit. Batiste 24, sect ‘Telefon: 6142515; 3112812; 3112834 T2834; 3112) Fax: 3112635; pa nici un Fat de milaace, meeanice ineisear aio su Video, fd pe ‘ditorulut. Autor sau eltoré nu hy pienlere oeazionsta vipunei persone actioned sa se ah ISHN. y7.aK2 epi raga: Nis pari i ate trae ma ie prs, hiv sa rat ah (lin Afaceri 1997 lor 2, Bucuresti iio form 9 pein i electronics, fotueapene nisnes in evs pare i Fespin Fi pent nei @ five, sau juice care reat rare De Coperta = Jim Wire ‘Tiaducerea s. ”M: K 1 Coperla ~'Acord eft mai multa {ale cu ceilalti, Mesajul tau poate "fluid plin de energie sau ea un Fed dupa Kate Ke fmagement guide tx COMMUNICATING", vette Publishing, 1996 ‘ten{ie Comunicarii fi perceput ca un Pisfit dezolant, Depinde nuriai de tine, Tipu it RENTROP & STRATON Cuprins Comunicarea 1. Necésitatea de a comuntica + | 2 sgerea procesului de commu fel 3. Emiisia si recepia mesajelor 4. Vorhitea si aset area 5, Serierea irea 6. Aprecierea vamenilor isti de control ‘are ST 59) 60* Aceastil carte este dedicata celor care ar veea sil devin manayeri mai buni, dar nu ju timp sa invete cum. COMUNICAREA Capacitatea de a genera ginduri complexe si apoi de le comunica intr-un mod.clar joacd, un rol central in management, Comunicarea este o activitate complex care implica stipanirea “artei conversatiei”, capacitatea de a negocia side a convinge, de a-i invata pé altii ete. Pentru a obtine tate bune in oricare din aceste activitati, este ccsenfial si inelegi ee inseamna comunicarea si 8 dezvolti acele calitati absolut necesare unei bune si,cli- ciente comunicari. De mivlte ori se dovedeste ci este mai important modul. CUM comunici dectt CE. comunici cexprin dorinta de @ myanca nigte capsuni, fe ef iti ma- hifesti dezaprobarea fata de ceva anume. Pentru a commu nica eficient trebuie ca mesajul tu si fie interpretat corect de:catre persoana carcia ti este destinat, ‘Aceasti carte analizeazd natura comunicarit si da sugestii practice pentru a-ti-transmite mesajele in mod convingitor si corect, astfel incat cei care’ le receptic newzi si infeleag’ exact ceca ce tu doresti sé inteleagd. wei S * #Comunitares, face lucrurile st’ mearga. Activitatite manageriale implica iy mod obisnuit fie Solicitarea sau fumizarea de informati, fie influentarea celor din jur pentru ca acestia si tnteleagt ce se asteapta de la ci si st pte si actioneze conform dorintelor managerulu Cert este'cd, de multe ori, comunicarea inadecvata lips comunicarié duc la'neipyeleyer si mare: cu alte cuyinte; genereaza probleme, dezinfor- ' 1Semne ale unei proaste-coniur Rareori oamenii isi du silinta sil se“exprime cores iajea cagurilgr, comupicaréa iiicoerenta se on null modula exprinnage deca nei xindiri “intontgcheate®. Cid gnenii sit ea eeva um “lesa fost comunieat cum teebie, ci au tendinga dea spune tuerur 9 De ce n-ai spus asa de a iicepur?” {#°Of, et ay vrea sf spuna clar ee vrea de'la mine!" # Na sunt deloe sigur ce tree sa fac,” © "'Nicigdatd nu stiu cind glumeste si canid nu.” ¢Am senzatia ca n-am inteles.” De mite ori, neintelegerea mesajului cominiea nici hu este mentionatd cu voce fare. Ea poate Iua forma uni oftat sau a ined fneruntari, din care poti deduce e& per~ soaha-eu eare comuniei este intro dima. Formularea incorecti'a mesajelor Procesu! prin care ideile si informatiile sunt conver~ tite in mesaje care urmeazi a fi transmise trebuie s4 fie coreét ‘apreciat. Este foarte bine sa ai ginduri si idei interesante, dar trebuie sd stii si le comunici ca atare, oui: licruri pot impiedica o hug comunicare: ‘© Incapacitatea de a gindi clar.si de a fot logic ceéa-ce vrei si comunici - de’ exemph spui “Se termina plicurile” cfnd de fapt'vrei sa spui “A¥em nevoie’de plicuri zo as ‘# Incapacitatea de a injelege interesele secéptorui si» de a'Tormula miesajul astfel incat sd.captezi atentia acesjuia inca din start. sonst raha ried mesajul nuseste clar exprimat, el nu -ppate fi provesat corect de cétre ceilalt’ si combnicare: aavea succes. lar daca receptorul nu esté atent si pierde inceputul comunicarii, este clar c& nu va “prinde” :mesajul complet “a Crearea unei impresii false Oamenii de afaceri doresc rareori sa pa insultatori sau violent fic, inst unele aspecte ale comportarii lor pot rea in mod eronat aéeastd impresie. Trei dintre principal factori care fi pot ofensa pe pauteneri ti de afaceri sunt: @ Aspectul. Lipsa de grijé in alegerea imbricamintei pentru o anumité ocazie indica fie-ci le acorzi prea: ; 1 "\uséi mali bune organiza.” _ Despre autor Kate Keenan este de profesie. psiholog. in 1978 a fondat firma de consultanta Keenan Research. Serviciile @i de cohsultant’ vizenz in primal rnd instrtirea m:- nagerilor (gi nu numai a lor) in sensul valorificgrii intregulut potential'de care acestia dispun si sensi Conceptind prograpie de, lnctu pentru diferite eon panii, ca le-d:ajutat si-si identitice si si-si remedicze problenele minagérisley de Ja seletia person rarea timpului lt ate Keon considera ea € mii bine 4 oaamenil Gn spel munageri) tne s-abonlcze pro blemele si si vinacu propriile propuneri si solutii AAstfel, ajutorul dat este pe termen lung, Daci at rezolvat» ea (in galing Coiyflttant) patients omental in fel de nestiytor éa la inceput. ia ei, comunicarea char’ si credibjla éste p tru Kate Keenan 0 necesitate absoluti,, Dupi pareres aivtoarei, exprimarea gindurilor prin intefmediul vosbirii este relativ isoard, in schimb asézarea flor in ordineit \ potrivita pentru a transmite corect un mesa scris este cu totul alti problema. Din fericire, jydecind dupi rezul- tate, se pare c& autoar-’ se descurcai mai mult decat bine Jn ambele eazuri < hc OR i.. * Masculta - A acorda atentie maxima mesajului care { .__ It este transmis atunei and ti se vorbeste. * Comunicare - Exprimare a gindurilor, ideilor si sen- timentelor tale in modul eel miai'eficient, es Creier ~ Cel mai sofisticat comphier din’ univers; ka e fel de petformant este donr utilizatorul su! £ “Emisie;'- Transmiterea informatie Ia 6 destinayic e Yay ‘ ' g Emofie - Sentiment putemnic care afecteazi comuni- : (Gn bipe sau,in rau), e : Gesturi ; Miscari care ppt convinge ascultatorul sti ,_ despre ce vorbesti si pe vorbitor e& tl asculti cu atemti. | Gramaticé -'Reguli elementare datorité girora Tim " bujul devine mai inteligibi : i Influenfabil - Persoana inclinata spre prejudecat ae al intelegere ; Interpretare’corec nical, é a unui mesiij comu- Limbaj - Metodi de exprimare @ gandurilor prin intermediul cuvintelor, Identificaréa cuyintelor potrivite si formularea unor propozitii clare si logice este partea cea mai dificil Mesaj - Ceea ce trebuie s& transmiti. Daca receptorul il percepe si il injelege asa cum ai intentionat, comuni- cea este reusitt Neintelegere - Comunicare eguata,—' ¢ Perceptie - Cunoastere a fenomenelor exterioare prin simturi; de obicei este influentati de preferinte si de experientele anterioare, Rispuns - Reacfia ce tebuie sé existé la 6 compni- care, fara de care efectul acesteia nu poate fi apreciat. Recepfie - Conversa informatiei brute fn ceva care are in infeles. Vorbire - Expriiarea volintarasqu,~céteodata, involuntaga a gandurilor. 6‘Te-ai céncentrat asupra mesajului care 4 | era transmis, pundnd intrebari si semnalind clar cc esti interesat de ceea ce ti se spuinea? Q “Avantajele comunicarii Comunicarea este, din punct de vedere managerial, : procesul prin care oamenii sunt informati si indrumati ‘ pentru a obfine rezultate cat mai bune. A comunica efi- cient inseamng nu numai a-ti pune gandurile in ordine si a le prezenta intr-un mod -aécesibil,;ci fr © Scrierea si citirea ‘Ai formulat ceea ce ai avut de comunicat cat mai simplu si mai clar? q le exprima_..: ‘Ti-ai dat silina 58 folosesti exact limbajul Tnur-un fel care s8 capteze atentiareceptorulu. Potrivits in funere de subieetul eomuicati ‘sido receptorii acesteia? a Principalele avantaje ale unei comunicari eficiente | Ai incercat sd dai documentului un aspect ‘© at mai plicit pentru al face usor de parctirs? = ® clistigi cooperarea celor din jurul tau; ‘© dai nastere la mai putine neinfelegeri ‘® descoperi ci oamenii devin mai injelegatori: cena ; ‘ © Aprecierea celor din jur}, E Te-ai concentrat asupra intereselor persoanelor ‘ ; 0 © esti? perceput ca find o persoand plicuta, pe care ie ‘cu care ai comunicat, ingercdind sa te apropii de cle? Q merita sa 0 asculti; : 5 "Ai incercat si-{ faci pe interlocutorii tai ' ‘¢,devii mai metodic; Bae . sd se simta importanti? Q iti maresti capacitatea de a gandi clar. 7 Ai respettat opiniile celorlal . : apreciatideile? & An ° + ‘y : : : et ; : : : a 9 :+ incerci si nu-i contrazici pe cei cu care vorbesti. & Consideri ci omul constituie efementill principal al comunicatii. : * “Ascul i oe alent eeea ce {i se spline & Ti las pe ceilalti termine ce au de spus inainte de a intervéni pentru a-ti exprima opiniile. % Pui inirebiri pentru'a arita cA te intereseazai ceca ce je comutiic’. > Folosestj prenumele oamenilor,atunci cand le vor- besti. ' : > Prejuiesti gandurile si ideile interlocistorilor i. 56 Daca ti se pare cl Inca nu comunici destul"de bine, s~ar putea si fie din cauza c& ai neglijat unul sau mai multe din urmatoarele aspecte: _ © Emisia si receptia mesajelor “Ti-ai elaborat mesajul astfel inedit sf fie receptionat siineles asa cum ai intentionat? = A prezenttinformatiasuficient de clty *Ti-ai ales cu atemtie cuvintele? A infeles-ca felul in care este receptionat mesajul tau determina insasi existenta comunicari o ooo © Vorbirea Ai acordat atentia Guvenita mimicii fefei si gesturilor, care trebuie si reflecte mesajul pe care vrei sal wransmiti si chiar si sporeasca efectul spuselor tale? a ‘Aj luat in consideratie importanta pe care 0 au impactul vizual si cel verbal pentru comunicare? Esti constiént de faptul ca, péntru a firperceput ca © persoand credibil, trebuie si fii eat se poate de atent {a miscarile pe care le faci cu mainile, la tonul vocii si la limbajul pe care-I folosesti? © Asculturea Ai incercat sa fii foarte atent atunci cind -a vorbit? Q 1Rezumat ' > tnibiesul fat de ceilalti este un ingredient esential al uinei bune comunicisi. Daca iti dai silinta si.le ariti cd sunt importanti, daca te concentrezi asupra lucnirilor pe care le spun si le dai senzatia c&-i apreciezi, ti vei face si se’ simta bine si vei avea |. €ale libera spre mintea'tor. > CAnid parerea celorlalticohteaza pentru tine, comu- nile acest Iucru. Vei yedea cum comunicarea se va tmbunatiti considera. ‘ Chestionar, Gandeste-te la comunicarea ta cu cei din jur in acest ‘momient si rispunde la urmatoarele intrebariz Consider c& omul este cel mai important element al procesului de comunicare? ‘# Ma abtin sa-i contrazic pe ceilal{i? _@ Tolere: 2 pireri care diferd de ale mele? # Tilas pe cei cu care vorbesc s4 termine ce au de spus inainte de a ma repezi cu propriile mele interventii? ‘ Acord celor cu care vorbesc toata atentia mea? Pun intrebari relevante pentru a arata interesul fat’ de ceea ce mi se comunica? @ Incerc sa ma apropii de interlocutorii mei folosind prenumele lor atunci cnd le vorbesc? imi dau seama cf, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult imbunataqita? 55' Je Hstiintelegitor fata de ideile celorlaltiD: {olerant faji de dpiniile diferite de ale tle, cei cu pat care discuti vor simi ct piterile lor merit si fie ascultate, Manifestind injelegere pentru ceca intereseazi, le vei indica faptul ca te-ai adaptat punt tului lor de vedere si, automat, Vor fi la randul lor | mai domici sa te asculte, Cu cfit poti si respecti mai ult pierile color din jur, cu atat ci se vor siniti mai + apreciati iar Gpmuniearea eu ef Va mai ficient ntrerupi partenerul de discufie. Cap vrei sit ajungi,la o anuniita concluzie sau sf nu picrzi o - idee, tentatia de a stiri direct la ea, tntrerupainduti interlocutorul; poate fi coplesitoare. Dar dae’ pro- cedevi astfel dai impresia c& nu-ti pasa de ceca ce | are celalalt, de spus. Cum si faci pentru: a nut ‘excmplu in timpul unei sedinte), note: tulcheie, ‘a wedrea siti faci o Hist infentala cu ceva ce nu trebuie sa witi, La momentul yotrivit vei interven. P nir-un le indice €8 parerile lor coniewea pentru tine, we vor aprecia la rindul h se vor sinati apreciai 32 Fa-i pe cei din jur si te placa! Daca poti sii convingi pe ceilalti c aio afinitate cu ci, vor fi mult mai dispusi site placa. lata cum poti pro- eda pentru a te face plicut: incurajeaz’ oamenii si ‘vorbeascd despre ei. ‘Astfel vei objine informatii la. care s& faci referire mai tarziu. “Ce crezi tu despre...” Pundnd intrebari si ascultind (si tindnd minte) rispunsurile, fi faci pe cei cu care disculi si se simta importanti $i interg~ santi, La urmatoarea.intainire, end, vei mentiona cova refertor la Geea ce au spus, le vel demonstra cA iti pasa de el. . @ Foloseste prenumele celui cu: re, vorbesti. Ciind vorbesti cu cineva; spundndi-t' pe numele mic dai convorbirii un caracter mai personae Prenumele oamenilor face parte integranta din per- Sonalitates lor; folosindu-l, vor fi mult mai ealzi fat de tine. Eyggent, daca vorbesti, de exemplu, cu cineva mult mfBin varsta sau cu o persoand careia simti ci nu i-ar face plcare s4 i se spuna pe nume, este cu totul alteeti, a in considerare imteresele celor cu, care comui , Vor fi mult mai deschisi si vor considera ef merita s4 te wulte, Dacti esti pregiltit si te concentrezi asupra felu- lui in care gandesc si asupra problemelor care-i intere- seaza, se vor apropia de tine si vor deveni mai receptivi, 31 Faci progrese daci... | * fnfefegi.avantajele comunicarii in seris. , ‘ * Mai intai ii scri ideile tn forma bruta, apoi le fini- vo sexi % Ai aranjezi documentele in obtii impactul maxim. infeleaga imediat mesajul. s& folosesti cuvinte si expresii complicate, | atuhei efind ynele simple exprima mai bine esenta ‘ad lucrurilor. 50 ind astfel ined si * Folosesti limbajul adecvat pentru ca cititorii si it 6. Aprecierea oamenilor Pentru a comunica eficient, trebuie sa-i ai pe oameni' de partea ta, cacialtfel ei sunt fie neutri, fie Impotriva ta bate te gindesti ct in multe situayii nu fact deca s4 comnici. simple fapte care nu pot-fi interpretate.-Te insefit/Scopul tau este ca recepiorit mesajelor, pe care le transiniti sf aiba incredere in tine si in cea ce le comu- Andiferent cc aide comunicat, vrei Gatoamenii sa fie atenfi la ceea ce spui sau scrii si sA considere c merité site asculte sau si te citeasca, Pentru a realizavacest lucru, trebuie si indici celorlalti ed fi apteciezi Fi-i pe ceilalti si se simtit importanti! Comunicarea ta va avea mai mult succes dacg vei indica celorlalti c& ei constituie cel:imay important ele- ment al,comunicirit, Poti demonstra ca igindesti astel daca: ‘© Nu-fi contrazici interlocutoritl, De cind lumea, oamenii au avut opinii diferite asupra diferitelor probleme; daca recunosti ca fiecare ate dreptubla 0 parere proprie, ai cAstigat deja jumatate din “batilie”. [n loc sa spui celor cu cate comunici ct ses ta (“Ce interesant este punctul téu de vedere!” sau “Nu anand problema din acest unghi") si ‘5, Foloseste un limbaj accesibil. Lintbajul utiliza, pul vorbirii este de obicei mai curgator, mai fluent ddgcat cel folosit in comunicarile scrise. De multe ori, care trequie $4 serie se cramponeaza, dintr-un motiv ascuns, de crédinta ci trebuig neaparat si foloseas: © mulfime de neologisme si cuvinte academice pentre a face 0 impresie puna asupia cititorilor.’ Toate ‘neologisme riscd si Uenatureze mesajul si, in plus, con- stituie un obstacol pentru persoana' care cileste. Bineinteles, atunci cfihd alegi Himbajul pe folosi, rebuie si te gindesti in primal rind la eet edrora Ti se adreseaza niesajul. ' in ' Rezumat 1 P Comunicares in scris presupune si-l ai in pert ¥ nepta fn minte pe eititor. Cand cititorii inteleg cee ce citeso sunt mai motivati sa continue gi si termine de gitit documentil. > Scrijnid simplu si concis. ps Wi gif kasi imp 1 meritat sf eonsunne putin germina de parents trezi interesul cititon pentiu s semeies bili sd citeasea cev data urnidtoare cris de tine hu vi ezi idl vit tre! 48 . Chestionar Gindeste-te la felul in care seri urmatoarele intrebari: si rispunde ta $ Tree de cateva ori prin ceea ce am seris pentru a ma Jgura c& totul e in regula? Sail a es ‘ @ Incete sa scritt efit mai clar si mai ' @ Imi aranjez in pagina textul sqris astfel incdt sa fie cat mai ugor de citit (cu suficiente spatiialbe)? £ fon © Folosesc subtitluri, caractere ingrogate si de diverse mirimi pentru-a ghida cititorul”, -oncis? © Utilizez limbajul cel mai simplu posibil pentrn. a exprima ceed ce gindesc? 49"| ugor'in inod eronat, Bineinteles, neinjelegerile sunt posi- bile si ip cazul comunicdri verbale, dar atunci find dialoghe cu cinevae malt mai simpla sl larifiel. De, : aceea orice comunicare sri trebue s fie ct se poate! , de clara. ; se ees F Citirea 2. 8S CAnd cineva citeste un“document, scopul siu este cel de.a descoperi si'intelege mesajul pe care-l egntipe. 'Atunci cind parcurge. un, text, cititorul lan <2 o'elutaré selectiva'a informatiei, utilizind eunostinfle sale existente, | cusurin(d, fii atent la: ' +1 @ Gramatica, sintaxa, metafore, comparatii | © Cunostintele pe care cititorut le are dej ubiectil. De obicei, abeste cunostinte sunt mie ime, altfel oaiienii nu ar mai fi interesati x8 citeasca documeritul respectiy, ‘© Motivul pentru care documentul este citi; de exem- plu, de placere sau pentru a inviita ceva, in legatura fluent ingeamniva avea opitezi minima de pas-! ' cdrgdre'a textului, Un stil sau uh-coninat nefamiliar incetindse viteza citirii, oamenii devin mai putin intere- sali, ei putind chiar renunga la parcurgerea,materiafulu Pentfu, a te asigura ci cdea ce serii va fi citit cu imple pentru a te face inteles in sci L, Formuleazi mesajul clar si coneis, ca sé fii sigur ititorii tii retin elementele principale’pe care‘vrei sa le transmiti, acd un mesaj este ambiguu, cei cate-1 pot interpreta gresit si pot actiona conform pre- ierilor facute'in urma citirii (ei vor “citi printre ran Claritatea si concizia inecesitdqun surplus: de munci si de timp - acest adevar este. thu: surat in vechea. anechl “PS: imi cer seize ch serisoarea’ ‘este atiit de lung dar n-am avut timp si sérivunia seurta", ii scrie, apoi perfeciioneazi, Asadar, pune pe hairtic ideile in ordinea si in forma in care iti vin in minte, apoi reformiteaza si cizeleazd mesajul pind ccind esti multumit de el. 3. Capteazii atenfia citiforilor, “agata-i” inci de induri. la primel ‘oloseste spafii albe intre paragrafe si la incepu- tul “ilineatelor. Acestes inlocuiese, practic, sem- nalgle vocale si vizuale, stimesc intérésul si incu- rajgdz cititonul sa absoarba material scris, Impiedicind in acelasi timp suprasolicitareamental © Utilizeazii subtitluri si caractere de diferite mia- ubtitlurile si caracterete mai mari sau ingrosate (bolduite) ajuta cititobul sf se descurce in Jjungla de caractere pe care o ate de parcurs as 41i Faci progrese daca... . % Injelegi impactul major pe care il au pentru comu- nnicare expresia fe(ei si gesturile: ' Te:asiguri cA limbajul corpului se potriveste'cu 4 mésajul pe cire-1 exprimi pe cale verbal, «iin timp ce comunici, incerci si snentii contactil on : ochii partenerului de discutie, aa os X Té folosesti de tonul Vocii’ pentru a capta atentia | tascultatoritor. Pes ’ » —* Comunici celorlalti ca ti asculti uitindu-te la ei si aprobiind cea ce spun. ' 1 oi ‘ > Pui intebati prin care verifici th ce, masura ai inte~ 3 les ceva ce {i s-a,comunicat. % Asculli activ, ceeu ce-ti Spun, alii. 5, Scrierea si citirea ‘Atunci cand pui ceva pe hartie, cega ce ai comunicat ramfne inregistrat. Dar sd scrii nu este intotdeauna usor. Aminteste-{i mereu o regula de aur: de cite ori ai ceva de spus, mai intdi serie. Seriind, poti Jucra pe schita pana cfind.esti sigur cf materialul reflect exact*éeea ce vrei sf spui. Nu te astepta siti reugeasca din prima transfe- rul gindurilor pe hartie intr-o manier& clara si concisa. Cele mai multe persoane au nevoie de exercitiu. Scris sau S-ar putea ca scrisul sa (se pard o forma de coniuni- care mai greoaie si care solicitd mai mult timp, dar este foarte des folosit deoarece are 0 serie de avantaje con: siderabile fata de comunicarea verbala, Informatiile serise permit materislelor oricat de complexe si fie structurate intr-un mod usor de infeles si si poatd fi stu- diate un timp indelungat dupa terminarea comunicarii, de cite ori este nevoie. ‘ Daca vrei sii comunici ceva verbal catre diferite per- soane, cu diferite ocazii, comunicarea ta va fi de fiecare data alta. Chiar 0 omisiune minora sau plus se pot doyedi foarte importante, in schimb, in cazul unui mesaj seris, toatd Iumea primeste exact dceleasi informati. : Pe de alta patte, dacs nu cienta‘atenjic, ceea ce ai s ai ales cuyintele éu'sufi- se poate interpreta foarte 45Verificarea gratfului de intelegere _amesajului | Poti verifica dac&- ai ascultat'cum trebitie si daca ai receptionat mesajul cbrect (miai ales la telefon): * Parafrazind mesajul. Te poti asigura ca‘ai ineles ‘ binle mesajul reformuldnd ceest ce ai rebiiri, Prin cdteva intrebari'plasate ki imomentul potrivit, nu numai ca vei testa daca ‘njeles bing ceéa ce ti s-a spus, dar vei comunica vorbitorului ed il asculti activ. Prin aceste metode te asigurica, oblii,informayia : corectt 'si, th acelasi timp, permiti persoanei care we \worbeste si se conceritreze asupra mesajului pe care 4. = incearei sit comiinice., eae Rezumat > Fie ca vorbesti sau asculti, gesturile, mimica fetei, tonul si intensitatea vocii tale au un rol fundamen- tal pentru o comunicare convingitoare side succes. > Fotosindu-te de voce si de migedrile compu pen te, at a ri ascultttorilor 0 insulleti spusele, ere iinpresie puernicd. ) > Indieind activ ca ai inteles mesajul si : vins, faci o impresie favorabil sti con- mititorului aay Chestionar =» “Gandeste-te cum vorbesti si cum asculti in prezent’si raspunde la urmitoarele inte @ injeleg pe deplin uriasul impact pe care aspectul vizual il are asupra eficacitatii contunicarii? $ injeieg ed trebuie sd existe o pourivité evidenta intre vorbele pe care le rostesc si atitudinea/miscarile coxpulai pentru a fi creibil? & Regiinose puterea pe care o are contsctul cit ochit {gic care comunic, in stabilirea credibilitait mele personale? ans inteleg cum pot si-mi folosese vocea pentru a ma asigura de trimiterea tn bune condita mesajulul? © Consider ci trebuie sa comunic celor care-mi ver- besc cf fi ascult cu atentie witndu-ma in ochii lor? # Pun periodic intrebari peritru a ma asigura cf am inteles corect ceva ce mi si comunicat? Realizez ci ascultarea este un proces activ care solicita efort din partea mea? aa1 Daca ascultitorii i par plictisiti sau neincreziitori, probabil c& ai subestimat importinta gesturilor, a tonu- lui, a vocii si a limbajullui pe care |-ai folosit in procesul comunicirii, Reanalizeazi toate aceste mijloace de comunicare, urmeazi sfaturile pe care tocmitile-ai cit si vei simti imediat progresele'facute. ' Ascultared H Cand’ ‘cineva..jti vorheste, sear pies sil asculti cu atentie; dar dacd nu ardtiacest lucru, vorbitorul au are de tunde si ftié daca te gGadesti la ceea ce-ti spune, sau la titimul meci de fotbal pe care I-ai vazut. Fara un rispuns, fri o reactie din partea ta, vor- | bitorul na are cum $8 presupund ei ab aut st ai fntele seit ce (iea spits. Aritdind interes fat de geea ce asi il " tneurajezi pe interlocutorul tu sf continue, Exist ya metode simple si eficiemte: pentru ai indica vor bitorului cé il asculti eu atentie. Semnalarea interesului Poti semmnata faptul ca esti interest sical te implici in ceva ce\auzis © Menfindnd contactul vizual. In timp ce aseulli trebuie’ si i privesti_ pe vorbitor divect Qamenii simt cd atunci absorbi informatiile pe och i si 40 © Neintrerupandu-i pe vorbitori, Lasa-i pe ceilalti si-si termine fraza si al la mijlocul acesteia, chiar daca ti se pare cA ceea ce ai \° tude spus este de zece ori mai important sau’ mai interesant decat ceea ce asculti, Oamenii vor inter- preta orice intrerupere ca pe o lips& de respect pen- tru ideile lor si, indirect, pentru ei # incuviintand. Dand din cap din cénd in cand (in F sens pozitiv, deci de sus in jos) si zmbind, iti vei manifesta aprobarea fala de ceea ce auzi si vei arata ci esti pe aceeasi lungime ie unda cu vorbitorul. ind atent. Renyntd la jocul cu, cheile, cu crei nele sau cu suvite de par si vei inceta sa pari nea- tent, cu ganduf fn alta parte. Oamenii interpreteaza gesturile mafunte ca rdsucirea inelelor sau a ceasu- lui'de mana, fluieratul sau risfoitul unor hartji ca neatenfie, cltiar daca tu ayculti cu real interes ceca’ cei se.spune. —* : © Relaxandu-te, Adoptind o atitudine relaxata (cu ccapul inclinat sau sprijinindu-ti greutatea pe un sin- gur picior) i manifesti concentrarea, iar cei care- {i vorbese vor avea impresia c& au cApatit toatd atengia ta,’ “Toute aceste semnale p it celor cw care comunici sii melsoare atentia cu care Ti ascult si'gradul hsorbi informatiite pe care {i le fuimizeaza. care 41RES acest Iucru iti vei putea gontrola cu mai multa usurin limbajul trupuluj. Foloseste unul sau m pentru a sp diferite sin alii. Rezule Vocea ‘Vocea ta repiezinta o'metoda putemica sieliciemta de a capta atentia celorliltigi de a ere Siei ficurajeze ao at ‘te asc | lala cdtevat Iucruri pe care trebuie 5 e *# Intensitatea si tonut, Vocil tind 98 fie fate mai strden i in veuen se aU gravitas Seri0v§sOsvyoce ascuti da impresia ca :poscsonubci e Wy nu Se’contrdleazd. O si spui ed vocea cu care te-ai n Mare lucru, Te ae niiste limit fatre cane ing Asada, identifica e °o poti obtine (stfel in ral, We o ‘Gut si ca, in privinia ei, nu poti face isi! Chia si 0 voce foarte inalit ital poate vai ‘mai ons intgnsitate pe eae neil si vorbest, totus ici’ altfel efectul este mati ‘niu Foloseste-0 pana cand te obisnuiesti. Fol \ st comic) si loseste un N modulat. Acest lucru va indica celor cu cay orbesti cA stii ce fuci si le va da incredere in’tine. Ritmiul, Un tempo moderat pistrea lati si le da posit coreet lea si recepteze si xi gl. Daca rinmut be rapid, oamenié nvr absoarba cvea ee'spu lea. care vorbesti este vei Fagazil si daca este prea tent, vei sunat 38 myulle gesturi efectul cuvittelor’pe,care le rostesti in nosferd cate plictisitor sau chiar lgubru, si oamenii nu vor mai fi atentis «ci esti ezitan, ascultatorii ti vor deveni in'mod inconstient nelinistiti si agitati, Ritmul na- tural al respiratiei permite auditoriului si recepteze ceea ce spui. Fi din cil in cAnd pauze pentra ¢ permite éelorlalti un moment de avreflecta asupre unei parti a mesajuldi inainte de a tréce la urmatoarea parte. Astfel, ei nu numai 4 vor Tnjelege mai ‘bine, dar vor fotines mai mult din ines tt, : “a, * Accentule fiflexiunile vocii permit, accentuarea ginumitor ‘clivinte sau pasaje dif relatare. Prin ss wecehtuare trebutie si atragi atentia ascultitorlor “xtstipra [ragmentelor mai importaite ale comu- nicifii-tale. Ai grija, insi! Accentifind prea multe cuvinte, ascultatorii vor ameti, se vor plictt8i si ist vor aminti despre comuiniearen ta doar ei a fost obositore! ’ 7%, Lat telefon, cand nu exista indieié vizuale, trebuie sa-ti valorilici la maximum, vocea, Pentru aceasta, ia in considerare urmatoarel ‘* Stind in picioare, corpul tau esté mai dept, ceéa ce “E, sisuréaza respiratia si iti imbunstfteste claritatea SP vot . © Zimbewu! intinde muschii din jurul coardetor tale ale, fiend ea vocea sa para calda si prictenoasi si actionfind ca un substitut al reperelor vizuale ce lipsese. 39cred ei, Zambetul pur (si nu acel ranjet fix, pare ‘chimia” creie- |» tului site face sa te simi mai bing. Acest sentiment este comunica instantancis ‘© Gesturiles Mainile gare | vorbesc” ti impli cultatori, si leagi e turile a Licipiurea achilor) schimba ‘practic pe as- i apropie ¢le tine, ajutindu-i s& ine- e yiei' si exprimi, Gandeste-te la ges, we recurg oamenii aulunci end se con frunta cu yn’ obstacol in fio limba straina, Fotosind gesturi cu palmele des chige vei obtine un efeet povitiv, vei anita ci esti enuuiziast si pe deplin implicat In cesit eg, spit + Mimica fe(ei si gestitile pe & fe Je faci fnstimp ce worbesticonstituie “© parte intepeant juli pe, ee] ttuismiti, Daca nu te aulresezi cuiva privindis Lin ochi, dyed nu adopti_o expresie adeevati, in Tunetie de intelesul.pe care vrei si-l dai spuselor tale si daca nw : folosesti gesturi deschise, oamenii vor tinde sii nu creada seova ce le spui. Corpul {Desi impaétol major asupra celortalti este dat, in ge! 1 heral, ‘de contactul bchilor, de, mitica’ fetei side mniscarile ficute eu mainite, restil corpului poate coir- att tribui de asemenea fa impresia pe gare 6 eree7i. © Atitudinea, Standi(jos sau in picioare) intro manierd rigi aunci edind , 1 % Atitudinea corpului con: potriva, 0 negare a cuvintelor tale. Find constient de , doresti acest lucru, Relaxindu-ti umerii si ineru- cisindu-ti picioarele poti “rapi” din solemnitatea uunei ocazii formale, dar ih cazul unei ocazii mai neoficiale poti fi perceput ca find persoana pri- © Miscirile involuntare. Miscarile involuntare alé minilor si ale picioarelor pot dezvalui o serie de cemoti, variind de la dezinteres ta teama, Chiar daca fata rimane imobili, brajele Incrucisate, unghiile poi crea un sentiment de invazie a proprietatii sau de ameninjare. Daca stai fa 0 distanta mai mica de 50 - 70 de cm de cel cu care vorbésti, ascultatorul va-tinde sit se’miste inapoi instinetiv, percepind a ea peo violare a intimitaii sale (clita variaza in functie de locul in care srdieste cel cu care vorbesti; de exemplu, locuitorul unei metro- pole ultraaglomerate nu va fi cdtusi de pulin deran- Jat de o apropiere la 50 ce em, spre deosebire de Jocuitorul unui orasel de provincie cu eiteva mii de locuitori, obisnuit eu spatiile ample). Pe de alta parte, daca stai a o departare mai,mare de 120 de em de persoana cu care vorbesti, ascultdtorul va crede ca esti indiferent la spusele sale, cd iti este dezagreabil sau va avea un sentiment de izolare. ie un suport sau, dim-Fe a einai * ‘ea pe un sem al nesinceritatit tale. fn exzall unui conflict Pe eare-le rostesti. $i totusi, -gandeste-te cA atunci find esuezi pe plan, vizual si vocal, mesajel imine sii fie salvat de cuvinte. : Este clar, deci, ed pentru a transmite mesajele aga cum ddrbsti gi pentru ca ele sa fie pe deplin jntelese, trebuie sa le Insotesti de gesturitey intonatia siuceemtuatile potrivite. Vorbirea || Auuihei‘cand vorbegi, tebuig sivti conv tor ca est ser si ci pote ven fered Poti face acest Iucru reali vorbest st aspbetl« ses ta da recep aseule in tine 4 ut acofd futre felul ew 1 Indiferen ea ty esti considh wat fi erezut ,_, De vreme ce actiunile vorbese mai tare decdt cuvin- iele,irebuie si te asiguri ed cele dowd forme|de convin- gere (vorbele si faptele) se potrivese. Daca spui ceva, sa prin limbajultrupului dai de tnteles.cu total altceva, or intespreti aveast de strilucitur este fal ercdibjl de eatre nesaijul n econcorck intre vorbele tale si felul in can’ te prezimti (de exemplu, spit “Totul © in regal musehii_obr mi simt minunatt’, si totusi ulti si mainile: (i se Contracti: nerves), oamenii tind si aib& mai mutta ineredere in limbajal in cuvintele pe care le Folosesti. . nd toate acested, te vei controla mai bine si iG, vei -traiismite, mesajele inte M Prezéntim in continuare cfteva sfaturi'pe gure-le poti turma pentru a deveni mai credibil, pentniaoipata mai usor inerederea celor din jurul tau, pentru a comutica rai bine, Ochi , Ctlhde iti in ochii cuiva (nu ta frditga 9-nici peste umarul%siq) aritie& acorzi important pefsbanei respec: tive, AGbst-luery. 11 Maesizd pe ascalt@torul tau sii cciptéaimByodlad atenyia, dar, nia’ imporuint, procedind: astfel iti créezi credibilitate, Dac cine nu'ti intalneste ochij dtunci cand vorbeste cu tine, dai impresia cd nu esti Ra peri Sak be alls ch akceve Ue enol pale gf nir-areezi pe vorbitor. Fafa si mainile ‘CAqd vorbesti; emiti in permanenté semnale - rhai alessfAn mimica fetei si prin gesturile pe Gare le frici cu iainile, Foloseste-te de aceste semmale (d@care, de obi- cei,,vorbitorii nu Sunt constienti) si efectul pe caré-1 vei ice astipg auditoriului tau va fi considerabil sporit. © Mimica fetei. Expresii care dureaziemai putin de o ‘ccunda (cline mimnai cine] sutimide secunla) pot dezvilui sentimente care sunt “prinse” instantanev de cite ceilalti. Cand zimbesti, oamenii te vad ce peo persoand deschisd, abordabild, Interesant este nlotdeauna oamenii zimbese: mai putin deca* ia Faci progrese daca. > {ti ordonezi gindurile inainte de a le comunica, % Iii alegi cu atentie Cuvintele si imaginile pe care le, folosesti pentru a ajunge direct a tint’, iar tinta ta efte si fi corect inieles. “& Spui clar cb aj de spus. astfelincdt lumen mish rapid, | + Sil eum ite foloset de vocabulary de gratica pentru a obtine tin efect’ maxim, . parabole, u- 1 ca esentialul din eomunicarea ta ' Savfie inteles si retinut * fncerci sa folosesti iain), grate anor = orige p ¥ Cunosti modul int care propriile tale interese pot afecia transmiterea mesajelor. i ay * Realizezi ci parerile tale si st momentul comunicairii pot corectit a mesajelor, de spirit din mpiedica receptionarei Esti! de acord ci’ numai atunei cand ieceptorl “raspunde se poate spune ci succestl comuniciii este depli 4. Vorbirea si ascultarea Secretul comunicdrii eficiente este sa stii ci modul cum comunici este mai important decat ce comunici. Astfel, pentru a crea impactul maxim trebuie sa folgsesti ‘0 mare varietate de moduti de exprimare auxiliare’vor- birii si serisului (gesturi, tonalitati ale vocii, vocabular arile‘au dovedit ca vocea vorbitorul ‘@ sunt responsabile pentru 93% din fe cesta il are asupra interlocutorilor,ast~ jap pos fel ; # Impactul vizwal: 55%, Atitudinea, gesturile, gra- dul de contact al-ochilos, comportarea in general contribuie Ia prima impresie pe carg_interlocutorii si-o fac despre tine, Dat flind faptul ¢& miscatrile si ‘expresia feiei a an efect dept ori mai puternic ecit cuvintele pe care le folosesti, trebuie si le icorzi atentie maxim © Impactul vocal: 38%. Acelasi lucru spus cu dife- rite tonalititi ale vocii va. fi interpretat in mod inte diferjt de audienta, Intrucdt mai mult de o treime din impactul asupra celor eare'te privese gi te aul este dat de voce, asigurd-te ¢& vocea cexprima exict ceca ce vrei sa comunici, ba chiar e& {, mareste efectul spuselor tal. pactul verbal (textual): 7%. S-at putea'sa ti se ard, priti comparatic Cu ceilalti doi factori care determin’ impactul asupra celor cu care comunici, ii nu mai trebuie si acorzi mare atentie cuvintelor u