TRANSGENES PROCEDURA DE PROCES | COD: PPA gees B.2A-7.2.3 The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIEI | ep rey. | 2/1 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.5 | CLIENTILOR SI TRATAREA - Bucuresti - ROMANIA ____RECLAMATIILOR Pac. | 1/9 Exemplar nr. Aprobat, ADMINISTRATOR GENERAL Zien ot PROCEDURA DE PROCES EVALUAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR SI TRATAREA RECLAMATIILOR COD:PPA 8.2.1-7.2.3 ELABORARE/ AVIZARE Nume, prenume ‘Semnatura Data Elaborat Mircea Diaconu 07.02.2070 Avizat Nelu Coman 02.02.2010 02.02.2070 Prezentul document nu poate fi copiat, folosit sau facut cunoscut altor persoane, cu exceptia cazului tn care exist o autorizare scrisa din partea organizatiei, Originalul acestui document se afla pe calculatorul elaboratorului. In cazul tiparirii, exemplarul tiparit se va considera ca fiind numai de referint& gi este in vigoare atata timp cat versiunea si data emiterii sunt conforme cu originalul. Responsabilitatea direct a persoanei ce utilizeaza procedura este sa verifice ca orice copie tiparita sa fie la zi, completa gi in vigoare. EXEMPLAR NR. 0 CONTROLATEL NECONTROLATO DETINAT F(PS 4.2.3)01, ed.t,rev.tPUVISENERGD epee PROCEDURA DE PROCES The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIE] en pev. | 21 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.§ | CLIENTILOR SI TRATAREA — Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. 219 LISTA DE CONTROL A REVIZIILOR/ MODIFICARILOR Nr. editiey | O). , Data Responsabil modificare Obiectul/ motivul reviziei | ayia, Name ‘Semnatura Elaboraré inifialé 01.06. | Marian Coviea 2006 TA Revizie datorata extinderit domeniului de activitate al | 01.07. | Octavian Costea firmei si modificarit 2007 organgramei Revie detorata reviauiri SO| 9001:2000 si adaptari 03. ; 20 documentului la cerintele ISO 2909 | O7taVian Costea 9001:2008 Revizie datorata actualizarii conform cerintelor legale si | gp op a de reglementare si | Mircea Diaconu completarilor in lista de 2010 difuzare si in cap.3,4,6,8,9. F(PS 4.2.3)01, ed.1,rev.1TRANSENERHD PROCEDURA DE PROCES The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIE! | ED rev. | 211 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.5 | CLIENTILOR SI TRATAREA - Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. | 3/9 LISTA DE DIFUZARE atu | Retras ‘Semnatu Ed | Nr. Nume, Sem- Nr-crt.| Compartimentul Rey, | ex. | Pt | Prenume rimire | natura — _ |? Idata 1 | Departament a 7 Managementul Calitati —_ 2 [Departament Furnizare | 2/1 | 2 Energie Electrica 3 Departament Furizare | 2/1 3 Gaze Naturale F(PS 4.2.3}03, ed. 1,rev.1LANSENERGS PROCEDURA DE PROCES SS The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIEI ED.JREV. | 2/4 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.5 | CLIENTILOR SI TRATAREA ~ . Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. 4/9 FISA DE PROCES A PROCESULUI DE EVALUARE A SATISFACTIE! CLIENTULUI SI TRATAREA RECLAMATIILOR 4. Scopul Procesul are rolul de a obtine, sintetiza si analiza informatiile privind procesului gradul de satisfactie a clientilor servicillor oferite de S.C. TRANSENERGO COM S.A., cu scopul identificarii metodelor de crestere continua a acestui indicator, precum si de a comunica eficace cu clientul in cazul aparitiei unei reclamatii, pentru imbunatatirea serviciului si a perceptiei acestuia 2. Domeniul de | Procedura este aplicata de catre departamentele Furnizare Energie aplicare a Electrica si Furnizare Gaze Naturale, in colaborare cu RMC 3. Documente de | - SR EN |SO 9001:2008 teme de management al calital Ce SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calita Principii fundamentale si vocabular, - Ordinul Presedintelui ANRE nr.1/07-01.2010 privind aprobarea Standardului de performanta pentru serviciul de furnizare a energiei electrice, publicat in M.O.nr.57/26.01.2010 = Manualul Sistemului de Management al Calitatii ~ MSMC —TREG, in vigoare. = PS 8,3 — Controlul produsului neconform, in vigoare. - PS 8.5.2-8.5.3 — Actiunea corectiva si actiunea preventiva, in vigoare. 4. Definitit si Furizor- persoana juridica, titulara a unei licente de furnizare, care abrevieri asigura alimentarea cu energie electrica a unuia sau mai multor consumatori , in baza unui contract de furnizare. Client - organizatie sau persoana care primeste un produs. Consumator de energie electrica - persoana fizica sau juridica ce cumpara sau consuma energie elecvtrica pentru consumui propriu si, eventual, pentru un subconsumator racordat la instalatiile sale; Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura in care cerintele lui au fost indeplinite RMC - Reprezentantul Managementului pentru Calitate SMC - Sistem de Mangement al Calitati DFEE - Departament Furnizare Energie Electrica DFGN - Departament Furnizare Gaze Naturale RN - Raport de Neconformitate RAC-Raport de Actiuni Corective FIPS 4.2.3)02, ed.f,rev.1 i A LP,PLANS ENERO PROCEDURA DE PROCES The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIEI ep jrey. | 2/1 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.5 | CLIENTILOR SI TRATAREA Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR |__ PAG. 5/9 5. Managerul Directorii DFEE si DFGN rocesulul 6. Responsa- bilitati ‘Administrator General + Asigura cadrul necesar evaluarii satisfactiei clientilor S.C. TRANSENERGO COM S.A. sitratarii reciamatillor acestora. + Ia decizia finala de tratare a reclamatilor clientilor S.C. TRANSENERGO COM S.A. Directorul General ‘Aproba perioadele propuse de directorii de departamente subordonati. pentru desfasurarea procesului de chestionare a satisfactiei clientilor. + Aproba lista clientilor propusi pentru a fi chestionat in legatura ou gradul de satisfactie privind serviciul oferit de S.C. TRANSENERGO COM S.A. + Participa la analizarea si luarea deciziei de tratare in cazul reclamatilor clientilor S.C. TRANSENERGO COM S.A Managementu! Calitatii / RMC Asigura ca procesul de evaluare a satisfactiei clientului este stabilit, implementat si mentinut; + Asigura ca este promovata in cadrul firmei constientizarea cerintelor clientului ; + Analizeaza impreuna cu directorii DFEE si DFGN toate chestionarele de evaluare a satisfactiei clientilor si stabilesc impreuna cauzele care duc la insatisfactia acestora; + Comunica cu departamentele implicate,in vederea implementarii actiunilor corective; + Verifica periodic daca personalul implicat in activitatile de evaluare a satisfactiei clientilor cunoaste si aplica procedurile/instructiunile specifice acestei activitati; + Verifica prin audituri inteme, disponibilitatea informatilor care descriu satisfactia clientilor. Directorii de departamente FEE si FGN * Asigura monitorizarea proceselor, + Propun intervalele de timp la care sunt efectuate supravegherile clientilor si ce clienti sunt chestionati pentru evaluarea satisfactiei acestora , trimitandu-le chestionarele spre completare; *Colecteaza formularele de evaluare a satisfactiei clientilor completate de acestia si analizeaza rezultatele, prezentandu-le in cadrul unui Raport de evaluare a gradului de satisfactie a clientului in Sedinta Analizei de Management; + Emit, impreuna cu RMC si responsabili implicati, RAC pentru atributele care au inregistrat asteptari scazute in evaluari sau au facut obiectul unei reclamatii a clientului. FIPS 4.2.3)02, ed. 1,rev.1 i ZL yn?PROCEDURA DE PROCES The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIEI EDJREV. | 2/4 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.5 | CLIENTILOR SI TRATAREA | Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. Gia — 7. Obiectivele Procesului 8. Indicatori performanta 9. Descrierea activitatilor + Analizeaza reclamatiile si sesizarile clientilor si intocmesc Rapoarte de analiza a acestora, pe care le prezinta in sedinta de Analiza a Mar yentului, + Inregistreaza sesizatile si reclamatiile adresate de consumatorii finali si alte categorii de clienti catre furnizorul S.C. TRANSENERGO COM S.A. in legatura cu calitatea servicillor, calcularea si/sau facturarea consumului de energie electrica. + Intocmeste si mentine registrul de evidenta a sesizarilor si reclamatillor adresate de catre consumatori, precum si modul de solutionare a acestora, in timpul prevazut de Standardul de performanta pentru serviciul de fumizare a energiei electrice in vigoare Furnizarea de informatii care sa conduca la identificarea metodelor de imbunatatire a produselor/ servicillor, cu finalitate cresterea satisfactiei clientilor. TT - Procent de clienti chestionati din numarul total de client ai organizatie’ ; 12 - Numar de actiuni de imbunatatire implementate din numarul de actiuni de imbunatatire initiate in urma evaluarii gradului de satisfactie a clientului 9:1 Evaluarea satisfactiei clientulut 9.1.1 Acest proces urmareste cunoasterea impactului pe care un serviciu La avut pe piata de profil si masura in care a satisfacut cerintele clientului Pentru evaluarea satisfactiei clientilor departamentele S.C. TRANSENERGO COM S.A.. utilizeaza doua metode: a) monitorizarea si masurarea satisfactiei clientilor prin intermediul sondajelor de opinie, utiizand chestionare. b) monitorizarea si masurarea procesului de tratare a reclamatilor. Nota :Deoarece absenta reclamatillor nu presupune in mod absolut clienti satisfacuti, sau un numar mic de reclamatii nu inseamna ca nu ar exista si alti clienti nemultumiti, care nu au reclamat din diverse motive ; se urmareste chestionarea clientilor (esalon reprezentativ, in cazul in care, numarul mare de clienti ai S.C.TRANSENERGO COM S.A. nu permite chestionarea tuturor, sau toticlientii, cand acest lucru este posibil). 9.1.2 Evaluarea satisfactiei se face prin intermediul Chestionarelor de evaluare a satisfactiei clientului. Modelul de chestionar folosit de organizatie este prezentat in formularul cod F(PPA 8,2.1-7.2.3)01 La_proiectarea__chestionarului_ de _evaluare_se _urmareste FIPS 4.2.3)02, ed.t,rev.1 i he—-_>- IS SNENOY PROCEDURA DE PROCES ‘The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIE! EDJREV. On Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect§ | CLIENTILOR SITRATAREA —~O/REV. Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. | 7/9 identificarea: a) celor mai importante aspecte ale calitatii vizand servicille oferite; b) mijloacelor de a scoate in evidenta aspectele care necesita 0 analiza mai atenta si investigarea cauzelor pentru stabilirea unor actiuni corective. c) mijloacelor de a scoate in evidenta oportunitati de imbunatatire. Chestionarul este evaluat si revizuit anual (daca este cazul) de directorii departamentelor implicate si RMC. Clientii organizatiei vor fi chestionati de cel putin o data pe an. Perioada de evaluare este stabilita de director departamentelor implicate si este adusa la cunostinta Administratorului General, Directorului General si RMC_ in Sedinta Analizei de Management. Colectarea chestionarelor de evaluare a gradului de satisfactie a clientilor este asigurata de persoanele care se afla la interfata cu clientul. 9.1.3 Etapele procesului de evaluare a satisfactiei clientului - Pregatirea sondajului In faza de pregatite a sondajului Directorul DFEE, respectiv Directorul DFGN decia, prin consultare cu RMC, urmatoarele’ a) marimea lotului de clientitinta; ) perioada in care vor fi trimise chestionarele; c) modul de gestionare a chestionarului - Gestionarea chestionarului de evaluare a satisfactiei clientilor. Aceasta actiune se realizeaza prin transmiterea chestionarului clientilor, prin fax sau prin e-mail, sau predarea directa clientului. Directorii departamentelor implicate, impreuna cu RMC, analizeaza a) nivelul de satisfactie generala fata de obligatile asumate de S.C. TRANSENERGO COM S.A..; ») daca sunt identificate atributele pe care clientul le-a apreciat ca fiind satisfacatoare sau slabe. c) daca subiectii participanti la sondaj au avut reclamatii si cum au fost inchise acestea -In_urma analizelor rezultatelor chestionarelor de evaluare a satisfactiei clientilor directorii departamentelor implicate intocmesc un Raport de evaluare a gradului de satisfactie a clientilor, pe care il aduc la cunostinta Administratorului/Directorului General ; -Stabilirea actiunilor corective /preventive si _identificarea oportunitatilor de imbunatatire, daca este cazul ; -In urma analizei Raportului de evaluare a gradului de satisfactie a clientilor, directorii OFEE si OFGN, impreuna cu RMC dispun initierea unui RAC. = RAC se trateaza dupa cum este mentionat in Procedura de Sistem, Actiune Corectiva si Actiunea Preventiva” cod:PS8.5.2-8.5.3 F(PS 4.2.3)02, ed.1,rev.1 L fsqaneenen . PLANS ENERGO PROCEDURA DE PROCES The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIE! | ep rev. | 2/1 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect5 | CLIENTILOR SI TRATAREA —— ~~ Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. | 8/9 10. Date de intrare 9.2 Tratarea reclamatillor Pierderea de beneficli care ar putea rezulta din realizarea unor servicii neconforme si costurile pentru rezolvarea reciamatiilor sunt diminuate prin aplicarea Procedurli de Sistem ,,Controlul produsului neconform” - PS 8.3. 9.2.1 Sugestile/sesizarile/reciamatille sunt inregistrate si mentinute in evidenta gestionata de catre personalul Serviciului Clienti, prin inscrierea acestora in Registrul de sesizari si reclamal 9.2.2 Directorii DFEE si DFGN impreuna cu responsabilii proceselor implicate analizeaza permanent reclamatille, stabilind cauza acestora. 9.2.3 In cazul rectamatillor intemeiate, Directorii DFEE si DFGN stabilesc responsabilitatea celor implicati in rezolvarea reclamatiei si deschid, impreuna cu acestia si cu RMC un Raport de Neconformitate (RN). 9.2.4 Produsul neconform este tratat conform Procedurii de Sistem ».Controlul Produsului Neconform” -PS 8.3 pentru a dispune corectille sau conform Procedurii de Sistem ,,Actiune Corectiva si Actiunea Preventiva”, cod : PS 8.5.2-8.5.3 pentru stabilirea actiunilor corective necesare. RN deschis este solutionat, urmand pasii procedurati. 9.2.5 Metodele de solutionare a reclamatillor, masurile si deciziile luate se documenteaza si se pastreaza ca anexa la RN. 9.2.6 In toate cazurile, natura reclamatilor si cauzele care au dus la aparitia acestora sunt aduse la cunostinta Administratorului/ Directorului General de catre Directorii DFEE si DFGN, in Sedinta Analizei efectuata de Management. Baza de date nti, formular chestionar evaluarea satisfac . reclamatie primita de la client. 11. Date de iesire 12. Controlul si monitorizarea procesuluif criterii de acceptare Raport privind analiza gradulul de satisfactie a clientului, raport de neconformitate(RN),actiuni corective, actiuni preventive, raport rivind situatia reclamatillor. Procesul este auditat in cursul auditurilor interne programate si neprogramate. Monitorizarea este facuta de catre RMC. Activitatile procesului sunt considerate conforme daca: - este chestionat un numar suficient de mare de clienti, pentru ca datele rezultate sa poata fi extrapolate la totalul clientilor, - formularul chestionarului de evaluare a satisfactiei contine intrebari relevante pentru scopul procesului si interpretarea datelor este facuta astfel incat pot fi identificate aspectele negative si oportunitatile de imbunatatire; rocesul se desfasoara in mod planificat si este respectata F(PS 4.2.3)02, ed.t,rev.4 y if pF— PRisalengy PROCEDURA DE PROCES gale The Grand Offices EVALUAREA SATISFACTIE! | £5 rey. | 2/1 Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sect.§ | CLIENTILOR SI TRATAREA = 2/REV. | Bucuresti - ROMANIA RECLAMATIILOR PAG. | 9/9 13. Procese conexe 44. Client! (interni si externi) Planificarea; rezultatele procesului de evaluare a gradului de satisfactie sunt sistematizate si prezentate periodic spre analiza managementului de vart; = sunt inregistrate si tratate toate reclamatille primite. Controlul documentelor, Controlul inregistrarilor, Comunicarea, Furnizare Energie Electrica, Furnizare Gaze Naturale, Auditul intern, Controlul produsului neconform, Analiza datelor, Actiunea corectiva/preventiva. Interni : Administratorul General, Director General, Departamentele FEE si FGN; Externi : Clientii S.C. TRANSENERGO COM S.A. 16. Anexe FIPS 4.2.3)02, ed 7S.Inregistrari Cod formurar Denumire formular Per. athivare integistrare F(PPA 6.2.1-7.2.3)01 | Chestionar de evaluare a 3 ani satisfactiel clientilor netipizat Raport privind evaluarea 3 ani satisfactiei clientilor F(PPA 8.2.1-7.2.3)02 | Registru de sesizari si / Sani reclamatii Anexa 1 - Diagrama flux a procesului de evaluare a satisfactiei clientilor si tratarea reclamatiilor A rev.4ANEXA 1 A PPA 8.2.1-7.2.3 DIAGRAMA FLUX A PROCESULUI DE EVALUARE A GRADULUI DE SATISFACTIE A CLIENTULUI SI TRATARE A RECLAMATIILOR ACESTUIA R Intrari Activitate lesiri Baza de date clan Lista clients 7 T _.{ Serctarea lentior pena / chestonare y o Fam decheslonae Zs) Tansnitere chestonare Aarese cents Resp. de oval. a satisfac! lent cnestionare moore / ¥ Colectae raspunsuri pomaet Chestionare 7 chestionare be competate Dopar. Respors Prcese enna Chestionare ‘naa completate espons ‘Analzare date Olea: 7 Contact Raspunsut cient ] be Infocmire Report de evel. 2 Rap. de analiza a Dest [| ‘radului de sats a tad. de satis a hntu clentlor i 5 Chestionare ‘completate ————- Prezentare Rapor in >} Secinta de analiza la nivel de management Sc Rap, de analiza a Oreee 9104. de satis. lentlor [Renin Pros Reclamatio Z_—§efnvaisarea reclamation Reciamatie Sen han \oe Reclamato| Z|__—ofnalza rectamatiior Le Proces verbal Roo Fepone Proces vetbal <->] __Tratarea redlamatilor RN, RAC. RAP Prowse espos PV.RNRAG--| Resouns cant, Acresa rasouns Pree Wh.