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  • E Se Walt Disney Administrasse Sua Advocacia

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    E se Walt Disney administrasse sua advocacia

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    a CR EDEN PIONS SS eRSU RCO Olean, ‘Sua advocacia tem mais em comum com a Disney do que apenas desafios de mercado, A Walt Disney World 6 como qualquer outro negécio: precisa gerar resultado, tem que lidar com problemas financeiros e enfrentar uma forte competicao. Fora que seu principal concorren- te 6 sua propria reputacéo. Na advocacia nao ¢ diferente. A reputagao ¢ 0 maior bem de um escritorio. © maior propagador do advogado & © cliente satisfeito, ou melhor, na linguagem Disney, 0 cliente fiel. A base que sustenta 0 negécio da Disney 6 a mesma da advocacia: a experiéncia pessoal do cliente com as “pessoas” que 4 atendem, ou com s “pessoa” do advogado, @ nao necessariamente com a sua "téc- nica" ou seu “conhecimento juridico” apesar disso ser ‘extremamente importante. A recomendagao decorre da ‘experiéncia que foi vivenciada, O alicerce da exceléncia da Disney € galgado em uma questo estratégica, um cere: conheca seu negécio, conheca o seu cliente, satisfaca e supere as expectati vas dele. Para a Disney, os clientes sao “convidados’ os colaboradores s4o “membros do elenco’ a area em que 0s convidados tém acesso ¢ chamada de “Palco” e, por rds das cenas, onde se prepara e se fabrica a magia, sao 08 “bastidores Respostas a perguntas como: em qual negécio esta- mos? Q que nés entregamos @ pra quem? O que nos torna raros? Por que despertamos no cliente o desejo de nos contratar? Todas essas s4o a base estratégica da Disney e, também, para um escritério de advocacia. Co- mecamos, entdo, pelo comeco, Vamos tragar um parale- lo entre a Disney @ a sua banca Eu gosto do impossivel porque 1a a concorréncia é menor) Walt Disney BASE ESTRATEGICA DA SUA BANCA A base de qualquer estratégia de negécio comega com a missao da organizagao. Ter uma missao clara e bem desenvolvida ¢ a linha mestra para focar toda a atividade de operacdes da banca. Uma missao bem desenhada cria um foco claro e também def- ne um objetivo maior para cada uma das pessoas que tra~ balham no escritério, como um ponto de unio para todos. E algo que todos os colaboradores tem em comum, inde- pendente da fungao ou trabalho individual que exercam. Missao é a razéo de ser de uma banca, é o propésito de um escritério de advocacia, @ a razao de fazer a diferenca no mundo. Nao é algo a ser simplesmente criado para ser inserido no site ou gravado em placas para serem pendu- radas na parede da recepcao do seu escritério. Deve re- fletir a verdade e 0 espirito existente na banca. Deve estar profundamente enraizado no seu DNA e ser sustentado {0 longo de suas operagées didrias, Missdo é um tema vivo que satisfaz as trés necessidades criticas: define com clareza 0 propésito da banca, transmite intemamente uma mensagem e cria uma imagem para a banca. ‘A Disney tem na misséo 0 seu tema de atendimento: “Nos criamos felicidade através do melhor entretenimento para pessoas de todas as idades e de todos os lugares.” Essa de- laragao simples menciona o que se faz, como e para quem, Assim, usando o modelo Disney (vide a seguir), defi na a missao da sua banea partindo do que se faz, qual © valor agregado e quem é o destinatario do servic. NNR ag NEE Sea O que nossos visitantes desejam: Hos crianos Felicidade A necessidade ou produto que entregamos: Entreganos 0 melhor entrefeninento. ‘A quem fomecemos o nosso produto: Para pessoas de todas as idades, de todos os lugares. UN Cry © que nossos clientes desejam: A necessidade que atendemos: A quem fornecemos o nosso servico: Fonte: Disneys Apruch we Quai Serie ~ ney ntate PADROES DE ATENDIMENTO DISNEY Os padrées de atendimento ou valores do atendimen- to sao critérios funcionais que asseguram que a misséo seré cumprida. Os padrées so comportamentos e ele- mentos especificos que representa como a missao é concretizada e oferecem um conjunto de crivos que aju- dam os colaboradores da Disney a avaliar e priorizar as ‘ages que contribuem para a experiéncia do convidado, (Os quatro elementos da Disney do padrao de atendimen- to so: seguranca, cortesia, show e eficiéncia. Nesta or dem de prioridade. © padrao de seguranga se refere ao bem-estar e & paz de espirito dos convidados. A cortesia indica que cada convidado deve ser tratado como VIP. uma pessoa mui: to importante, implica em tratar as pessoas como elas querem ser tratadas, com reconhecimento e respeito or suas emocées, crengas e cultura. O padrao show, ou espetaculo, alude entretenimento excepcional e ininter upto para 0 convidado, da linguagem teatral & aparéncia dos membros do elenco, tudo faz parte do espetéculo. 0 padrao de atendimento eficiéncia indica, além de ope- rages sem percalgos nos parques tematicos e resorts, ‘4 maximizagao da utilizacao desses equipamentos pelos convidados, o que corresponde diretamente ao aumento dos lucros da empresa, ‘Todo membro do elenco da Disney sabe @ ordem dos valores e das prioridades: primeiro vem a seguranca, em seguida, a cortesia, depois o show (qualidade do produ- to servico) e, por fim, a eficiéncia. Por isso, os colabo- adores tém liberdade para agir da forma que julgarem mais convenientes (empowerment) ete eel ee eerie Lely DTN a SEGURANCA CORTESIA SHOW EFICIENCIA E nitida a correlagao existente estre os padres de atendi- ‘mento Disney com os da sua advocacia. Porém, cada banca ‘tem a sua forma de atender o cliente, o seu jeito de fazer as coisas, a sua cultura, Elenque agora quais os padrées de qualidade para atendimento exercido em sua banca: lade Ce ee CR Br le) SISTEMAS DE PRESTACAO DE SERVICOS DISNEY Os sistemas de prestacéo de servicos so os métodos pelos quais o atendimento de qualidade prestado. Na Disney, eles séo: elenco, cenério ¢ processo. O elenco & constituido das pessoas que trabalham na organizacso. O cenério s40 os recursos fisicos e virtuais onde os clientes entram em contato com as equipes. O proceso repre- senta as varias operacdes utlizadas para ofertar os produ- tos @ servicos aos clientes. Este, aliés, 6 o principal fator determinante da qualidade do servigo. No émbito da advocacia, temos também esses trés elemen- tos como sistema da prestacdo do servigo juridico. O elenco & composto de absolutamente todas as pessoas que traba- tham no escritério, independente da funcéo que exercam. cenério ¢ composto, além do ambiente fisico do escri- t6rio, sala de producdo e de atendimento, também o am- biente virtual ¢ telefénico, © processo representa o mé- todo de como as coisas sao feitas, desde o atendimento telefénico, encaminhamento de cliente, documentacao, ‘comunicacao institucional, manuais @ regimentos inter hos, manual juridico, organograma, e assim por diante, Como voeé avaliaria o atendimento prestado pela ‘sua banca? (excelente [Bom [Regular [_)Ruim GUESTOLOGIA Guestologia 6 um termo da Disney para pesquisa de merca- do e cliente e & o trabalho de descobrir quem s4o os convi- dados e entender o que eles esperam quando chegam para uma visita. A questologia permite a criacdo eficaz de uma Politica de relacionamento com cliente mais proativa, como, por exemplo, a antecipacdo pelo advogado as necessidades dos clientes por meio de ages que agregam maior valor 20s servicos prestados, ou troca de informagoes entre as equi Pes do escrit6rio sobre o relacionamento com o cliente que atendem, gerando cooperagao entre as areas. Nao € necessario ser grande para realizar esse tipo de estu- do. E apenas uma pesquisa com 0 objetivo de levantar infor magées precisas e confiéveis com a finalidade de oferecer produtos e servigos melhores @ focados, algo que todos os escrit6rios de advacacia podem fazer. Cada interacao ¢ uma ‘portunidade de saber mais sobre o convidado, de desen- volver vinculo com ele, de superar suas expectativas. Entao, tire proveito de todos os métodos disponiveis para coletar dados sobre a sua base de clientes e tenha, como a Disney, miltiplos postos de escuta, ‘Saber quem so 0s seus convidados e quem néo séo leva a mudancas estratégicas no atendimento. Algumas vezes muitos dos possiveis clientes so negligenciados por des- conhecimento de seu potencial. Conhecélos direciona a es- tratégia de comunicagéo, de posicionamento, de marketing, de estabelecimento @ manutenao de vinculo. Conhega 0 seu convidado, néo s6 para satisfazé-o, mas para superar as suas expectativas, para encantéo, ‘vale a satisfacao do cliente e estabelega agdes corretives ara pontos de combustéo/insatisfagao. A intengao é, além da conquista, a satisfacdo e a fidelizacdo deles. Vocé conhece os seus clientes mais importantes? ‘Quem sao? ————————_ ciclo de clientes AIP (ativos/inativos/prospects) esté bem identificado pela sua banca? ‘Quais as EXPECTATIVAS dos seus clientes que vocé/sua banca pensa atender? Os clientes INATIVOS sao tratados como PROSPECTS ou POTENCIAIS? ‘Seus liderados/sécios/associados conhecem esas NECESSIDADES/EXPECTATIVAS dos seus clientes? Sabendo que as pessoas compram expectativas sobre o de- sempenho do servigo, a Disney, por meio da guestologia, mapeou as expectativas de seus convidados, quando che- ‘gam para uma visita, para passar férias. Adaptam-se perfei- tamente aos clientes da advocacia @ Faca-me sentir especial @Trate-me como um individuo @Respeite-me @Seja um profissional qualificado @®upere minhas expectativas Também chegaram aos fatores que levam & satistacéo do convidado Disney, que podem muito bem ser aproveitados na advocacia’ @Produto ou servigo perfeito @ntregue por pessoas atenciosas @Dentro do prazo combinado @ om o suporte de um proceso eficaz de solugao de problemas E quanto a sua banca? Esses elementos chave jé foram mapeados? Maos a obral (Quais as principais NECESSIDADES de seus clientes que vocé/sua banca pensa atender? Vocé conhece seus clientes? Clsim [)nao Quem séo? Quais as NECESSIDADES dos seus clientes que sua banca nao atende e poderia atender? Quais as OPINIOES/percepeses seus clientes tém sobre ‘a.sua banca? Quais os SENTIMENTOS/emogées seus clientes tm a0 chegar e ao sair de sua banca? A tabela seguinte destace aigumas das necessidades e desejos dos clientes de diferentes organizacdes. Compare-as. Observe quais esterestipos e emocdes séo positivos e quais séo negativos e descreva a sua banca no espaco abaixo: Ise). ermal 5 Nee Ne s & Resorts Sua Banca sa CEs) Pere ANN} ies ieee = (mpaciéacia, com Alas longas rere - Terns x Satie Fnanceira - Empolgagiio uric) Conta-corrente | _ Retorno sobre ~ (2X25 horas guande conseque me oe trabalho enpréstino para = Mito tengo na 2 542 princra Hila dos caivas | “O52 AERA DA EXPERIENCIA A maioria dos produtos e servigos oferecidos por ban: cas de advogados comecam a se tornar commodities devido ao avango da tecnologia, aumento da competicao, entre os profissionais e expectativas mais exigentes dos clientes, que tem mais acesso a informagao. Nesse ce- nério, os consumidores est8o propensos a valorizar mais a experiéncia obtida do que os atributos dos produtos & servigos consumidos. E é assim em todos os mercados. Vive-se hoje, no mundo inteiro, a "Era da Experiéncia’ Um estgio evolutivo que comecou com a morte da Economia In dusttial, que se concentrava na produgdo eficiente de bens, ppassando pelo auge da Economia de Servicos, onde se incor pporavar agregados de servicos aos produtos para tornéos, mais atraentes. E, agora, entramos em uma nova era da con- ccorréncia, chamada de Economia da Experiéncia, onde produ 108 e servieos nao passam de meros acessérios para envolver ‘cliente, O que eles querem & consumir experiéncias memo- E isso em todos os segmentos de mercado. O que efetivamente cria valor so as experiéncias pessoais vividas pelos clientes. Valor, entdo, 6 o que fica na meméria. Nao € s6 uma relagao de troca que vocé mantém com seu cliente, mas uma experiéncia geradora de relaciona: mentos duradouros. © objetivo é a geracéo do vinculo afetiva com o cliente, gerar envolvimento. O cliente se sentir conhecido e querer voltar. Por isso a importancia da personalizacao © custom: zacdo do atendimento na advocacia, para evitar a tao tem da comoditizagao que hoje afeta grande parte das bancas. Na advocacia, o que vocé entrega para seus clientes? O que esta sendo consumido por eles? O que eles buscam ao te contratar? (essa é a sua misao ~e sabendo disso pode agregar valor). Que experiéncia seu iente tem? O que essas experiéncias significam experiéncias vocé provoca no seu cliente? Qual o impacto dessa exper ida dele (servico/atendimento)? Que ia? A MATRIZ DE INTEGRACAO ‘A Matriz de Integracéo @ uma tabela que combina padrées « sistemas de atendimento. Significa que cada elemento do ciclo se combina para criar um sistema operacional completo, Elenco, cenério e processo se fundem na busca do tema dos padrées de atendimento, O resultado é uma experién: cia de qualidade excepcionalmente alta para o cliente, 0 que impulsiona 0 sucesso de todas as organizagées conhecidas pela exceléncia em servicos. Utilize para analisar e gerenciar © desenho e 0 desenvolvimento do atendimento de quali: de do seu escritério de advocacia. Cada ponto de intersec- {G20 corresponde @ um comportamento ou ago especifica. Incluae no seu kit de ferramentas organizacional Para a Welt Disney World, os sistemas de prestacao de ser Vigo so: elenco (funcionarios), cendrio (ambiente) e proces- 50s (normas e procedimentos). Seu tema de atendimento criar felicidade. Os padroes de atendimento séo: seguranca, cortesia, show e eficiéncia, Abaixo, um exemplo da matriz de integragao de um restaurante Disney: Treinamento de foda a equize en fécnicas ce seguranea Reet) sentar, entrefeninento Elenco Cor rey Acesso € saidas oe emergémia, maferiais Panos de evacvacio, Axo de afenchnento, seguros reservas com hordrio Area de Fornecer bij especiais, reservas Saudagées, informagées, espera joes, a presente clos visifan- fenitica con higar para idlentibcar necessidacles Yes ao responsdvel elo afenchnento ackequacle a0 tena loca) precisas e ineciafas. Afendinento como uma aoresentagao no le paleo, freinanento em gpresentagéio Conkecinento alo produto, atualizagées do produto com os responsaveis pelo afencinento baat) Design de interiores, gquioseinas teniticas Surpreendler 0 comiclaco no Final oferecendo um oloce como ditina agdo Cardligios organisados | Fixos oe trétego lire, por prafos, cardipios separades akesign epuilibrace lo carclipio ‘Agora, crie a Matriz de Integracao do seu escritério, com ‘base em sua Missao e seus padres de atendimento. Os sistemas de prestacdo de servigo séo comuns a todas as ‘empresas que prestam servigos, inclusive sua banca, Rak ate O FATOR “UAU!” Cada cliente, novo ou ative, mantém expectativas em rela- (¢40 20 servico e 20 atendimento do advogado. Para encantar (08 clientes, ou fidelizé-os, preciso encontrar o fator “uau’ ue significa ndo apenas satisfazer as nogbes preconcebidas de come deveria ser 0 atendimento e a prestacdo do servigo juridico, como também superéas. Assim, 6 preciso primeiro satisfazer e entdo exceder as expectativas dos seus clientes se quiser desenvolver uma reputacéo de qualidade. Muitas bancas encantam seus clientes ocasionalmente. Al: .guém faz algo além do esperado, soluciona um problema e conquista a gratidéo do cliente. Porém, o atendimento pessoal excepcional 6 apenas um dos elementos para superar as expectativas dos clientes. Signifi- ca analisar a experiéncia sob 0 ponto de vista do cliente, ves tira pele do cliente, ter 0 foco DO cliente, @ nao NO cliente, conhecer suas necessidades ¢ desejos e usar todos os ele- mentos do negécio da advocacia para criar uma experiéncia excepcional para cada um eles. CULTURA CENTRADA NAS PESSOAS - A EXCELENCIA DA LIDERANCA © que de fato faz a magia 6 0 atendimento extraordinari. E essa 6 uma estratégia de negécios racional, vigorosa € sensata, seus efeitos se refletem em sblidos resultados financeiros. O que confirma o acerto da estratégia focada em atendimento e centrada nas pessoas é a impressionante taxa de retorno dos visitantes da Disney, 70%, e no menor indice de rotatividade de funcionérios entre as grandes er. ppresas do setor de hospitalidede. 'S6 € possivel prestar um atendimento de exceléncia, aquele {que gera fidelizacao do cliente, criando uma cultura de aten- (40 @ respeito cantrada nas pessoas que formam a banca Lee Cockerell, exVice-Presidente Executivo de Operacdes, da Walt Disney World, tem a maxima: " Cuide das suas pes- soas @ elas cuidardo dos seus negécios ndo $6 por que é uma obrigaeo, mas porque desejargo isso.” Uma lideranca excelente consegue extrair dos funcionérios aalta performance. Qualidades como saber ouvir, saber mo- nitorar, saber delegar decis6es reconhecer o esforco das pessoas so a base da exceléncia em lideranca, Em suma, a grande liggo que a Disney traz para a advoca- cia @ que a lideranga conduz 8 exceléncia dos funcionérios, que gera a satistacdo dos clientes e sdlidos resultados finan- ceiros. Resumindo, no 6 0 cliente que vem em primeira lugar, é a LIDERANGA. Essas ferramentas podem ajudé-lo a tornar o foco sobre 0 cliente parte integrante de seu trabalho e de suas negocia- {G6es, como acontece na Disney. Elas ajudam a formar 0 es pirito de equipe e a melhorar seus sistemas. Forme grupos de discusséo, estimule a comparagao de per- cepedes divergentes, incentive a solucao criativa de proble- mas e aumente a receptividade de ideias inovadoras. E, parafraseando Walt Disney, “para comecar, pare de fa- lar e comece a fazer”! Camila Berni ‘Advogade, especiasta em Gestéo Legale Planejamento ES- tratégio para Sociededes de Advogados. Fanqueada da Se- lem Bertozai Consultoria para Santa Catarina, € professora ©

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