TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC HỒ CHÍ MINH

HOS102 – THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON


GVHD: ThS. Lê Quang Vinh

Nhóm SVTH: Nhóm: 5 – Lớp: KS16301_2

1. Nguyễn Hoài Khang MSSV: PS15299

2. Phan Quốc Cường MSSV: PS17901
3. Võ Thị Thu Thùy MSSV: PS15290
4. Lê Ngọc Trung MSSV: PG00608

TP. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2021

 1

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

Giảng viên 1:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

Giảng viên 2:
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

MỤC LỤC

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 2

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................03

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SHERATON

SAIGON.................................................................................................................06
1.1. Các thông tin chung về khách sạn.....................................................................06
1.2 Lịch sử hình thành ............................................................................................06
1.3 Giới thiệu về dịch vụ phòng...............................................................................07
1.4 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn.......................................................................10

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
SAIGON.................................................................................................................15
2.1 Quy trình đặt phòng tại khách sạn.....................................................................15
2.2 Kịch bản tình huống đặt phòng..........................................................................16

CHƯƠNG III: QUY TRÌNH NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
SAIGON...................................................................................................................19

3.1 Quy trình nhận phòng tại khách sạn.....................................................................19

3.2 Kịch bản tình huống nhận phòng.........................................................................20

CHƯƠNG IV: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI

KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON...................................................................24

4.1 Giới thiệu tình huống phục vụ dịch vụ.................................................................24

4.2 Kịch bản tình huống phục vụ dịch vụ..................................................................24

CHƯƠNG V: QUY TRÌNH THỰC HIỆN TRẢ PHÒNG CHO KHÁCH TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON...................................................................27

5.1 Giới thiệu tình huống thực hiện trả phòng...........................................................27

5.2 Kịch bản tình huống thực hiện trả phòng.............................................................28

KẾT LUẬN .............................................................................................................30

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................31

PHỤ LỤC................................................................................................................. 32

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 3

Lời mở đầu

Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường,
lượng du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Họ đến Việt Nam để chiêm ngưỡng
vẻ đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm
cơ hội làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi
mới đã đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm
đầu thế kỷ 19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại,
một trào lưu của xã hội hiện đại.

Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất
kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một
loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn
sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ
các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng,
phong phú của khách trong và ngoài nước.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội
để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội
nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành
tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng
để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước
một cách bình đẳng.

Mức thu nhập hấp dẫn: Vị trí công việc của lĩnh vực Nhà hàng Khách sạn không chỉ
đa dạng phong phú mà còn mang lại nguồn thu nhập vô cùng hấp dẫn cho bạn.

Môi trường làm việc đẳng cấp: Nhà hàng Khách sạn là môi trường làm việc chuyên
nghiệp và đẳng cấp. Làm việc ở đây, bạn còn có cơ hội tiếp xúc gặp gỡ thường
xuyên với đối tượng khách hàng sang trọng và lịch sự đến từ khắp thế giới. Đặc

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 4

biệt, bạn có thể gặp được người nổi tiếng hoặc những nhân vật có “tầm ảnh hưởng”
ngay tại nơi mình làm.

Có công việc ngay sau khi tốt nghiệp: Lĩnh vực Nhà hàng Khách sạn rất đa dạng
phong phú về ngành nghề. Vì vậy, ngay sau khi tốt nghiệp, bạn hoàn toàn có thể bắt
tay ngay vào một công việc cụ thể mà không mất thời gian xác định xem công việc
nào phù hợp với ngành nghề mình học. Khá nhiều sinh viên vừa tốt nghiệp đã về
làm việc ngay cho các Nhà hàng, Khách sạn, Khu nghỉ dưỡng… nổi tiếng và đón
nhận cơ hội thăng tiến lên vị trí cao hơn chỉ trong thời gian ngắn.

Lễ tân là bộ mặt của một nhà hàng, khách sạn. Nhân viên lễ tân nhà hàng, khách sạn
là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng mà khách hàng có thể gặp khi đến nhà
hàng, khách sạn nào đấy. Nếu như lễ tân để lại ấn tượng đầu tiên không tốt, thì kỳ
nghỉ của khách hàng sẽ không vui vẻ và còn ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh của
nhà hàng, khách sạn. Công việc của một lễ tân nhà hàng, khách sạn cũng không
phải là dễ dàng, nhưng vì sao vẫn có rất nhiều bạn trẻ vẫn lựa chọn nghề này và
“sống chết” không bỏ nghề. Vậy lý do bạn nên chọn nghề lễ tân nhà hàng, khách
sạn là gì?

Công việc đa dạng: Nhiều người thích làm nghề lễ tân nhà hàng, khách sạn bởi sự
đa dạng của nghề này. Ngoài những công việc hằng ngày của một lễ tân như trực
điện thoại; book bàn, phòng; đảm bảo các điều kiện cho khách, nhân viên lễ tân nhà
hàng, khách sạn còn thường làm hoặc giúp các khách hàng những công việc khác.

Luôn lạc quan vui vẻ: Phương châm làm việc của nhân viên lễ tân nhà hàng, khách
sạn là luôn lạc quan, vui vẻ. Nhiều công việc họ biết là sẽ không làm được nhưng
vẫn không từ chối khách hàng vì sau đó nhân viên lễ tân nhà hàng, khách sạn sẽ tìm
mọi cách để có thể giúp khách hàng của họ. Khi làm công việc lễ tân, con người của
bạn sẽ trở nên lạc quan, yêu đời hơn

Luôn được nhận lời cảm ơn: Khách hàng sẽ không tiếc lời cảm ơn trước những

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 5

hành động phục vụ tận tình của nhân viên lễ tân nhà hàng, khách sạn. Vì thế, những
lời cảm ơn hay những nụ cười hướng về người lễ tân sẽ giúp họ có động lực để
phục vụ khách hàng và làm công việc của mình tốt hơn.

Mức lương hấp dẫn: Có thể đây không phải công việc được trả lương hậu hĩnh nhất
nhưng chắc chắn sẽ là vị trí lý tưởng với mức lương hấp dẫn cho những người bạn
trẻ mới ra trường. Nếu bạn đã có nhiều kinh nghiệm và tuổi đời làm việc trong
nghề, bạn sẽ có cơ hội nhận được mức lương đáng mơ ước, chưa kể những phúc lợi
đảm bảo cuộc sống thoải mái dành cho bạn.

Tiếp xúc với nhiều khách hàng: Đây là cơ hội tuyệt vời cho những bạn trẻ năng
động, thích được giao tiếp với nhiều người. vị trí lễ tân nhà hàng, khách sạn sẽ
mang đến nhiều cơ hội để bạn được trau dồi khả năng giao tiếp và trình độ ngoại
ngữ của bản thân.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 6

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN

SHERATON SAIGON

1.1.1 Các thông tin chung về khách sạn

Tên gọi: Sheraton Saigon Hotel & Towers
Người đại diê ̣n: Ông Dietmark Kielnhofer – Tổng giám đốc Sheraton SàiGòn.
Xếp hạng: 5 sao
Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Số điện thoại: +84 283 8272 828
Website: www.sheraton.com/saigon

1.2 Lịch sử hình thành

Từ khách sạn đầu tiên của mình vào năm 1937, Sheraton Hotels & Resorts là một
nhân vật biến đổi trong thế giới của du lịch. Lập trình sáng tạo, các điểm đến trên
toàn thế giới và cam kết của họ khách đã cho phép họ tiếp tục đi đầu trong ngành
công nghiệp này trong hơn 70 năm. Chúng tôi luôn cập nhật, thích ứng và thay đổi
với thời gian, nhưng cốt lõi của họ, khách sạn vẫn còn đúng với những giá trị mà
bắt đầu hành trình của chúng họ nhiều năm trước đây.
Năm 1937, Sheraton được sáng lập Ernest Henderson và Robert Moore có được
khách sạn đầu tiên của họ ở Springfield, Massachusetts. Trong vòng hai năm, họ
mua ba khách sạn ở Boston và mở rộng cổ phần bao gồm các thuộc tính từ Maine
tới Florida.
Năm 1947, Tổng công ty Sheraton trở thành chuỗi khách sạn đầu tiên được niêm
yết trên sàn chứng khoán New York.
Năm 1949, với việc mua hai chuỗi khách sạn Sheraton Canada mở rộng quốc tế và
phát triển nhanh chóng trên toàn thế giới.
Năm 1958, Google ra mắt "Reservatron" đầu tiên tự động hệ thống đặt phòng điện
tử của ngành công nghiệp.
Năm 1961, Các khách sạn Sheraton đầu tiên ở Trung Đông ra mắt với sự mở cửa
của Tel Aviv Sheraton ở Israel.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 7

Năm 1963, Các Macuto khách sạn Sheraton mở ra ở Venezuela, khách sạn Sheraton
đầu tiên ở Mỹ Latin.
Năm 1965, Sheraton mở cửa cho 100 khách sạn của mình - The Sheraton Boston.
Năm 1970, Công ty này là các chuỗi khách sạn đầu tiên với một số điện thoại miễn
phí 800-số cho khách truy cập trực tiếp (1-800-325-3535), vẫn còn sử dụng ngày
nay.
Năm 1985, Sheraton trở thành chuỗi khách sạn quốc tế đầu tiên để vận hành một
khách sạn ở Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa.
Năm 1998, Starwood ® Hotels & Resorts Worldwide, Inc mua lại Sheraton.
Năm 2002, Sheraton nâng cao trải nghiệm của khách với sự ra đời của Sweet
Sleeper Bed ™, được thiết kế đặc biệt để loại bỏ các điểm áp lực và tăng cường lưu
thông.
Năm 2006, Đối tác với Microsoft ® Sheraton để tạo ra The Link @ Sheraton. Một
khái niệm hoàn toàn mới, Sheraton trở thành người đầu tiên trong ngành công
nghiệp để lại vị trí tiền sảnh khách sạn là trung tâm kết nối, cho phép khách hàng để
làm việc, thư giãn, xã hội hoặc lấy một bữa ăn nhẹ.
Năm 2008, Sheraton tái tưởng tượng những "kinh nghiệm khách sạn phòng tập thể
dục", việc áp dụng một chương trình tập thể dục bao gồm tất cả, trong đó bao gồm
tất cả mọi thứ từ trang bị đầy đủ, top-of-the-line trung tâm thể dục thẩm mỹ để lựa
chọn ăn uống lành mạnh, Sheraton Fitness được thiết kế để giữ khách ở đỉnh cao
của họ ở tất cả các lần.
Năm 2012, Khai trương của Sheraton Macao khách sạn: gồm 3896 phòng của khách
sạn Sheraton Macao là khách sạn lớn nhất trong danh mục đầu tư Starwood và
khách sạn lớn nhất để mở trên toàn thế giới trong năm 2012.
Năm 2013, Sheraton Hotels & Resorts mở Sheraton ở Trung Quốc. The Sheraton
Shantou đánh dấu lần thứ 100 nhãn hiệu khách sạn ở châu Á Thái Bình Dương và
củng cố vị trí của nó như là thương hiệu khách sạn toàn cầu lớn nhất ở Trung Quốc.
Năm 2015, Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 435 khách sạn và khu
nghỉ mát 88 tại hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới.

1.3 Giới thiệu về dịch vụ phòng

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 8

Khách sạn sau khi nâng cấp, Sheraton có tổng cộng 484 phòng. Khách sạn tự tin
mang đến quý khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất!

 Executive Suite 91m2

+ Tiện nghi trong phòng: máy lạnh, TV LCD, điện thoại quốc tế, tủ lạnh mini, két
sắt an toàn, bàn làm việc, phòng tắm vòi sen/ bồn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc,
trà, cà phê và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng + Dịch vụ giặt ủi cá nhân.
+ Khu vực hút thuốc riêng.
+ Bar, nhà hàng.
+ Phòng tắm hơi, phòng thể dục, massage, jacuzzi, hồ bơi.
+ Phòng họp, hội nghị, máy fax, máy photocopy, máy in.
+ Dịch vụ du lịch, Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đưa/ đón sân bay.
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
+ Bãi đậu xe.

 Superior Deluxe 37m2

+ Tiện nghi trong phòng: máy lạnh, TV LCD, điện thoại quốc tế, tủ lạnh mini, két
sắt an toàn, bàn làm việc, phòng tắm vòi sen/ bồn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc,
trà, cà phê và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng + Dịch vụ giặt ủi cá nhân.
+ Khu vực hút thuốc riêng.
+ Bar, nhà hàng.
+ Phòng tắm hơi, phòng thể dục, massage, jacuzzi, hồ bơi.
+ Phòng họp, hội nghị, máy fax, máy photocopy, máy in.
+ Dịch vụ du lịch, Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đưa/ đón sân bay.
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
+ Bãi đậu xe.

 Superior Studio King 55m2

+ Tiện nghi trong phòng: máy lạnh, TV LCD, điện thoại quốc tế, tủ lạnh mini, két
sắt an toàn, bàn làm việc, phòng tắm vòi sen/ bồn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc,
trà, cà phê và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng.
+ Dịch vụ giặt ủi cá nhân.
+ Khu vực hút thuốc riêng.
+ Bar, nhà hàng.
+ Phòng tắm hơi, phòng thể dục, massage, jacuzzi, hồ bơi.
+ Phòng họp, hội nghị, máy fax, máy photocopy, máy in.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 9

+ Dịch vụ du lịch, Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đưa/ đón sân bay.
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
+ Bãi đậu xe.

 Superior Studio Twin 55m2

+ Tiện nghi trong phòng: máy lạnh, TV LCD, điện thoại quốc tế, tủ lạnh mini, két
sắt an toàn, bàn làm việc, phòng tắm vòi sen/ bồn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc,
trà, cà phê và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng + Dịch vụ giặt ủi cá nhân.
+ Khu vực hút thuốc riêng.
+ Bar, nhà hàng.
+ Phòng tắm hơi, phòng thể dục, massage, jacuzzi, hồ bơi.
+ Phòng họp, hội nghị, máy fax, máy photocopy, máy in.
+ Dịch vụ du lịch, Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đưa/ đón sân bay.
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
+ Bãi đậu xe.

 Superior-Deluxe-Twin 37m2

+ Tiện nghi trong phòng: máy lạnh, TV LCD, điện thoại quốc tế, tủ lạnh mini, két
sắt an toàn, bàn làm việc, phòng tắm vòi sen/ bồn tắm, áo choàng tắm, máy sấy tóc,
trà, cà phê và các tiện nghi khác tùy vào từng loại phòng.
+ Dịch vụ giặt ủi cá nhân.
+ Khu vực hút thuốc riêng.
+ Bar, nhà hàng.
+ Phòng tắm hơi, phòng thể dục, massage, jacuzzi, hồ bơi.
+ Phòng họp, hội nghị, máy fax, máy photocopy, máy in.
+ Dịch vụ du lịch, Dịch vụ cho thuê xe du lịch, dịch vụ đưa/ đón sân bay.
+ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.
+ Bãi đậu xe.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 10

HẠNG PHÒNG GIÁ

Superior Deluxe (37sqm, phòng rộng rãi và mới) VND 2,950,000 Net
Superior Studio (55sqm, phòng rộng rãi và mới) VND 3,750,000 Net
Club Deluxe
(37sqm, bao gồm lợi ích đi kèm của phòng Thương Gia, VND 4,350,000 Net
phòng rộng rãi và mới)
Club Studio
(55sqm, bao gồm lợi ích đi kèm của phòng Thương Gia, VND 4,650,000 Net
phòng rộng rãi và mới)
Executive Suite
(91sqm, bao gồm lợi ích đi kèm của phòng Thương Gia, VND 8,960,000 Net
phòng rộng rãi và mới)
Bảng giá phòng khách sạn Sheraton

Lưu ý:
+ Giờ nhận phòng: 15:00; Giờ trả phòng: 12:00.
+ Giá Net đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT
+ Giá phòng đã bao gồm tối đa 2 ăn sáng cho 2 khách
+ Club benefits bao gồm trong hạng phòng Club và Executive Suite
+ Giá không áp dụng cho thị trường Nhật Bản
+ Giá ưu đãi cho Extra bed: VND 1,000,000/item/n (bao gồm ăn sáng) mỗi ngày
cho một khách, chỉ set-up được cho hạng phòng Studio – 55m2 và Suite
+ Giá ăn sáng cho người thứ 3: VND 300,000net/ bữa/ ngày, trẻ em từ 4 – 11 tuổi:
VND 200,000net/ bữa/ ngày, trẻ em dưới 4 tuổi: miễn phí.
+ Offer đặc biệt: Late check-out tới 15:00.
Hủy phòng không tính phí nếu khách hủy phòng trước 72 giờ. Với trường hợp hủy/
giảm phòng từ 72 giờ tính đến ngày check-in, hoặc no-show, trả phòng sớm, khách
sạn áp dụng phí hủy 1 đêm phòng (bao gồm tiền phòng + thuế).

1.4 Dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Aqua Day Spa, Tầng 5

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 11

Tọa lạc tại tầng 5, Aqua Day Spa gồm 7 phòng spa hoàn chỉnh với vòi sen có sẵn
cho khách và trong đó có một phòng đôi VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang đến cảm
giác thoải mái và thư thái trong suốt quá trình tận hưởng các dịch vụ tại đây. Nội
thất nổi bật với than đá tự nhiên, gỗ và màu sắc địa phương và màu đất cùng với
phòng tắm bằng đá tạo cảm giác thoải mái và giây phút thư giãn tuyệt vời để trút bỏ
đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày.
* Giờ hoạt động: 10:00 - 23:00
* Kết thúc nhận đặt dịch vụ: 22:00

 Sheraton Fitness
Phòng tập thể dục-Sheraton Fitness nằm trên tầng 5 của khách sạn Sheraton Sài
Gòn. Sheraton Fitness được trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc hiện đại với các
chuyên gia được đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý khách sẽ có được những lời
khuyên tốt nhất và chế độ tập thể dục phù hợp với nhu cầu của quý khách. Đây là
nơi lý tưởng cho những ai muốn tiếp cận toàn diện về tập thể dục và phát triển thể
hình.
*Giờ hoạt động: 5:30 – 23:00

 Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện tại khách sạn

Khách sạn Sheraton Sài Gòn là một địa điểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện.
Chúng tôi cung cấp hơn 2.500 m2 bao gồm 18 phòng họp, trong đó một số phòng
họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi cùng các cở sở thiết bị dành
cho hội họp được trang bị hiện đại, có thể đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách
hàng.
Phòng Grand Ballroom với tổng diện tích 720m2 và chiều cao trần 5m, được xem là
một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh không có trụ cột lớn.
Phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công nghệ mới nhất bao gồm hệ
thống âm thanh - ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, và sàn nhảy.
Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ
bạn trong suốt quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn. Chúng tôi
luôn tự hào về dịch vụ mà họ cung cấp.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 12

 Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn

Dịch vụ tiệc cưới tại Sheraton Sài Gòn hết sức đa dạng và đẳng cấp, xứng đáng là
một trong các khách sạn năm sao trong thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ
tiệc cưới chất lượng theo tiêu chuẩn năm sao. Thực đơn phong phú và nhiều sự lựa
chọn. Khách có thể chọn thực đơn set menu truyền thống, thực đơn buffet tự chọn,
thực đơn món Tây hoặc nếu khách muốn được tư vấn một thực đơn phù hợp với sở
thích của khách, Sheraton Sài Gòn sẽ sẵn sàng đáp ứng và thiết kế thực đơn riêng
theo nhu cầu khách hàng. Khách có thể chọn đặt tiệc cưới theo dịch vụ tiệc cưới
trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưu đãi hấp dẫn. Hoặc nếu với những tiệc cưới có
kích thước nhỏ, cần sự ấm cúng nhưng không kém phần sang trọng, chúng tôi sẵn
sàng tư vấn và thiết kế để mang đến cho khách hàng một tiệc cưới hoàn mỹ nhất.
Một đám cưới tuyệt hảo đang chờ quý khách, từ cổng chào sang trọng, bàn tiệc
được trang trí đẹp đến thực đơn đặc biệt được bếp trưởng điều hành của chúng tôi
chính tay thiết kế. Chúng tôi có đội ngũ nhân viên với cung cách phục vụ chuyên
nghiệp sẽ mang đến cho bạn một tiệc cưới ấn tượng khó phai.

 Nhà hàng và Bar

Chuỗi 8 nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng của thực khách,
gồm Mojo Café đường Đồng Khởi, The Lounge tại tiền sảnh, nhà hàng ẩm thực tự
chọn các nước Saigon Café, nhà hàng món hoa Li Bai, Lifestyle Bar, và Tầng 23
với nhà hàng fine-dining Signature, Nightspot và khu vực quầy bar ngoài trời Wine
Bar.
Mojo Café đường Đồng Khởi - Mojo nổi tiếng là quán café/ bar/ nhà hàng dành cho
những người sành điệu thích tận hưởng không khí nhộn nhịp và sôi động của Sài
Gòn. Nằm trên con đường đắt địa Đồng Khởi, thuộc khách sạn Sheraton Sài Gòn,
Mojo mang phong cách trẻ trung, chuyên nghiệp với các món ăn được chế biến dựa
trên sự sáng tạo ngẫu hứng của Bếp trưởng khách sạn.

The Lounge tại tiền sảnh khách sạn - Thư giãn trong không gian thoải mái và
thoáng đãng tại The Lounge tại tiền sảnh khách sạn. Đây là nơi lý tưởng thưởng

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 13

thức các loại cà phê đặc biệt, các loại rượu vang cao cấp, và cocktail cùng bạn bè
hoặc đối tác.
Nhà hàng Saigon Café - Phục vụ buffet cả ngày với thực đơn tự chọn phong phú
cùng với quầy nướng BBQ và quầy hải sản tươi sống. Ngoài ra, nhà hàng còn có
thực đơn gọi món đa dạng với các món ăn quốc tế, các món ăn được yêu thích và
các món ăn địa phương thực thụ.

Nhà hàng Li Bai - Với thiết kế sang trọng và hài hòa theo phong cách Trung Hoa
kết hợp với các yếu tố văn hóa Việt, nhà hàng Li Bai mang đến cho thực khách một
cảm giác như đang thưởng thức các món ăn ngon trong không gian ẩm thực Trung
Hoa thực thụ. Món ăn đa dạng và phong phú với các loại Dim Sum được yêu thích,
các món ăn gọi theo thực đơn, các món do Đầu Bếp Li Bai khuyên dùng.

Nhà hàng Signature, tầng 23 - Với cấu trúc sang trọng, lịch lãm, với không gian mở
và tầm nhìn từ tầng 23 lộng gió xuống thành phố Hồ Chí Minh về đêm, còn gì tuyệt
vời hơn khi vừa thưởng thức các món ăn ngon mang đầy cảm hứng trong ánh nến
lung linh huyền ảo lãng mạn, vừa dõi mắt xuống đường phố Sài Gòn về đêm.

Wine Bar, tầng 23 - Nơi lý tưởng để bạn thưởng thức một bữa ăn nhẹ hoặc nhấm
nháp một ly cocktail mát rượi trước hoặc sau bữa ăn tối. Tọa lạc ở tầng 23 lộng gió,
Wine Bar được thiết kế với tầm nhìn mở và thoáng đãng, thích hợp ngắm cảnh
hoàng hôn lúc về chiều.

Nightspot, tầng 23 - Phong cách Lounge với nhạc sống DJ trình diễn từ 20 giờ đến
khuya. Nightspot sở hữu vị trí tuyệt đẹp với tầm nhìn bao quát xuống thành phố lúc
về đêm. Đây là không gian tuyệt vời thư giãn cùng bạn bè sau những giờ làm việc
hăng say.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 14

Lever 23 - Wine Bar & Signature

Lever 6 – Lever 22 - Guest room
Lever 5 - Sheraton Club Lounge
- Life Style Pool
- Sheraton Fitness
- Aqua Day Spa
Lever 3 - Grand Ballroom
- Grand Ballroom Foyer
Lever 2 - Saigon Dalat Function room
- Li Bai restaurant
Lever 1 - Saigon Café
Sơ đồ khách sạn Sheraton Saigon

CHƯƠNG II: QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 15

SHERATON SAIGON

2.1 Quy trình đặt phòng tại khách sạn

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu thuê phòng

- Nhân viên lễ tân chào đón khách theo kiểu cách của khách sạn
- Hỏi khách đã có đặt phòng trước hay chưa?
- Nhân viên lễ tân hỏi nhu cầu thuê phòng của khách

Bước 2: Hoàn thành phiếu đăng ký

- Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách

- Nhân viên lễ tân điền các thông tin vào phiếu đăng ký
- Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký tên
- Đóng dấu ngày, tháng giờ đăng ký lên phiếu

Bước 3: Đảm bảo thanh toán

- Nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu khách thanh toán tiền phòng
- Nhân viên lễ tân sẽ xuất giấy biên nhận. Ghi chú khoản thanh toán vào sổ
cái của khách.

Bước 4: Cung cấp thông tin

- Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp các tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn cho
khách
- Mời khách đặt ăn tại nhà hàng của khách sạn
- Nhân viên lễ tân thông báo địa điểm ăn sang và thời gian phục vụ.
- Hỏi khách còn yêu cầu gì không

Bước 5: Hoàn thành thủ tục nhận phòng

- Nhân viên lễ tân chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ

- Nhân viên lễ tân cập nhật danh sách khách đến
- Nhân viên lễ tân mở hóa đơn khách hàng.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 16

2.2 Kịch bản tình huống đặt phòng

 Kịch bản tiếng việt:
Lễ tân: Chào mừng tới Sheraton hotel, em giúp gì được cho chị ạ?

Khách hàng: Chị muốn đặt phòng cho bạn chị vào tối mai.

Lễ tân: Chị vui lòng cho em biết họ tên và số điện thoại của chị đi ạ.

Khách hàng: Chị tên là Võ Thị Thu Thùy, số điện thoại là 01529015290

Lễ tân: Chị đặt phòng loại nào? Chúng em có các phòng đơn, phòng đôi, các dãy
phòng và các dãy phòng sang trọng Superior studio

Khách hàng: Một phòng Superior studio

Lễ tân: Chị vui lòng đợi một chút. Em sẽ kiểm tra xem còn phòng không. Được rồi,
chúng em còn một phòng Superior vào ngày mai.

Khách hàng: Xin vui lòng cho biết giá bao nhiêu?

Lễ tân: 3.750.000 VND mỗi đêm bao gồm bữa ăn sáng và dịch vụ spa 50’

Khách hàng: Rất tốt. Chị sẽ đặt cho bạn chị.

Lễ tân: Chị muốn đặt mấy đêm ạ?

Khách hàng: Vâng chỉ 1 đêm

Lễ tân: Chị vui lòng điền vào phiếu đăng ký này để đặt phòng giúp bạn của chị ạ.

Làm ơn cho biết tên bạn của chị là gì?

Khách hàng: Tên là Mary Jones.

Lễ tân: Thưa chị, chị có thể đánh vần tên đó được không?

Khách hàng: M-A-R-Y Mary, và J-O-N-E-S Jones.

Lễ tân: Em xin xác nhận lại là chị Thùy đặt phòng cho bạn Mary Jones với loại
phòng là Superior studio vào ngày mai 28/4/2021

Khách hàng: Đúng vậy

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 17

Lễ tân: Theo quy định của khách sạn chúng em sẽ nhận đặt cọc để giữ phòng là
50%. Chuyển khoản, thẻ, tiền mặt, chị muốn thanh toán bằng hình thức nào?

Khách hàng: Tiền mặt

Lễ tân: Em đã nhận đủ 1.875.000 VND, mình còn cần gì nữa không ạ?

Khách hàng: Không

Lễ tân: Cảm ơn chị. Mong chị sẽ báo cho bạn của chị đăng ký trước 6 giờ chiều
mai.

Khách hàng: Vâng, chị sẽ báo. Cám ơn

Lễ tân: Chúc chị có một ngày tốt lành

 Kịch bản tiếng anh:

Receptionist: Welcome to the Sheraton hotel, how can I help you?

Customer: I want to book my friend's room tomorrow.

Receptionist: May I have your name and your phone number?

Customer: My name is Vo Thi Thu Thuy, phone number is 01529015290

Receptionist: What kind of room do you book? We have single, double, and
luxurious Superior studio suites and suites

Customer: A Superior studio

Receptionist: Please wait a moment. I will check to see if there is room. Okay, we
have a Superior room tomorrow.

Customer: Please tell us how much cell price?

Receptionist: 3,750,000 VND per night including breakfast and spa services 50 '

Customer: Very well. I will book for my friend.

Receptionist: How many nights would you like to book?

Customer: Yes, only for 1 night

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 18

Receptionist: Please fill in this registration form to make a reservation for your
friend

Receptionist: Excuse me. What is your friend's name, please?

Customer: The name is Mary Jones.

Receptionist: Sir, can you spell that name?

Customer: M-A-R-Y Mary, and J-O-N-E-S Jones.

Receptionist: I can confirm that Ms.Thuy is booking a room for your friend Mary
Jones with the room type of Superior studio tomorrow 1/4/2021

Customer: That's right

Receptionist: According to the hotel policy we will receive a deposit of 50% to keep
the room. Bank transfer, card, cash, how do you want to pay?

Customer: Cash

Receptionist: I have received 1,875,000 VND, is there anything else you need?

Customer: No.

Receptionist: Thank you. Please notify your friend to check in by 6 pm tomorrow.

Customer: Yes, I will report. Goodbye.

Receptionist: Have a good day.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 19

CHƯƠNG III: QUY TRÌNH NHẬN PHÒNG TẠI

KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

3.1 Quy trình nhận phòng tại khách sạn

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu nhận phòng

- Nhân viên lễ tân chào đón khách theo kiểu cách của khách sạn
- Hỏi khách đã có đặt phòng trước hay chưa?
- Nhân viên lễ tân xác nhận lại nhu cầu thuê phòng của khách

Bước 2: Hoàn thành phiếu đăng ký

- Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách

- Nhân viên lễ tân điền các thông tin vào phiếu đăng ký
- Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký tên
- Đóng dấu ngày, tháng giờ đăng ký lên phiếu

Bước 3: Đảm bảo thanh toán

- Nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu khách thanh toán tiền phòng
- Nhân viên lễ tân sẽ xuất giấy biên nhận. Ghi chú khoản thanh toán vào sổ
cái của khách.

Bước 4: Trao chìa khóa

- Nhân viên lễ tân sẽ đưa chìa khóa và thông báo số phòng cho khách.

Bước 5: Cung cấp thông tin

- Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp các tiện nghi và dịch vụ trong khách sạn cho
khách
- Mời khách đặt ăn tại nhà hàng của khách sạn
- Nhân viên lễ tân thông báo địa điểm ăn sang và thời gian phục vụ.
- Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ra thang máy, và đề nghị mang hành lý
giúp khách

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 20

Bước 6: Hoàn thành thủ tục nhận phòng

- Nhân viên lễ tân chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ

- Nhân viên lễ tân cập nhật danh sách khách đến
- Nhân viên lễ tân mở hóa đơn khách hàng.

3.2 Kịch bản tình huống nhận phòng

 Kịch bản tiếng Việt:

Lễ tân: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Sheraton! Chúng tôi có thể giúp
được gì cho quý khách ạ?

Khách hàng: Tôi muốn thuê phòng

Lễ tân: Cho em hỏi, anh đã đặt phòng trước chưa ạ?

Khách hàng: Chưa em.

Lễ tân: Vậy anh cho em hỏi, anh muốn đặt phòng cho mấy người và bao nhiêu đêm,
để em kiểm tra tình trạng phòng cho anh ạ

Khách hàng: Anh muốn đặt phòng cho 2 người. Từ ngày 10/4 đến 12/4

Lễ tân: Anh vui lòng chờ trong giây lát để em kiểm tra tinh trạng phòng và báo cho
anh ngay ạ!

Khách hàng: Được

Lễ tân: Thưa anh! Về tinh trạng phòng từ ngày 10/4 đến 12/4 thì tại khách sạn
chúng em còn 2 hạng phòng là Superior Deluxe và Superior Studio. Superior
Deluxe có mức giá 2.950.000 VND/đêm và Superior Studio là 3.750.000
VND/đêm. Cả 2 loại hạng phòng đã gồm phí ăn sáng. Nếu như anh đặt hàng phòng
Superior Studio thì anh sẽ có không gian căn phòng rộng rãi và anh còn nhận được
voucher sử dụng liệu trinh Spa toàn thân 60 phút.

Khách hàng: Vậy cho anh phòng Superior Studio đi em

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 21

Lễ tân: Anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân của anh ạ

Khách hàng: Đây em

Lễ tân: Em xin xác nhận lại thông tin của anh. Anh Nguyễn Hoài Khang. Anh đặt
phòng tại khách sạn từ ngày 10/4 đến 12/4 với hạng phòng Superior Studio cho 2
người với mức giá 3.750.000 VND, 2 đêm là 7.500.000 VND đúng không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi em

Lễ tân: Anh vui lòng ký tên vào giấy đăng ký này giúp em ạ

Khách hàng: Được

Lễ tân: Xin anh thanh toán tiền phòng giúp em. Số tiền là 7.500.000 VND. Khách
sạn của em có 3 phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ tín dụng và chuyển khoản.
Anh muốn dùng phương thức thanh toán nào ạ?

Khách hàng: Tiền mặt đi

Lễ tân: Em đã nhận đủ 7.500.000 VND. Đây là chia khóa phòng của anh. Phòng của
anh là 302 tầng 3. Trong đây gồm có phiếu ăn sang tại nhà hàng cafe’ Sai Gon tầng
1, thời gian từ 6:00 đến 9:00. Và voucher sử dụng miễn phí liệu trình Spa 60 phút
tại A Qua Day SPA tầng 5. Em có thể giúp được gì cho anh nữa không ạ?

Khách hàng: Em nhờ nhân viên mang thanh lý lên phòng giúp anh

Lễ tân: Dạ! Thang máy nằm phía bên trái. Anh đến đó và sẽ có nhân viên mang
thanh lý đến phòng giúp anh ạ.

Khách hàng: Cảm ơn

Lễ tân: Chúc anh một kì nghỉ vui vẻ ạ!

 Kịch bản tiếng anh:

Recieptionist: Welcome to Sheraton Hotel! May I help you?

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 22

Customer: I want to have a room

Recieptionist: have you made a reservation yet?

Customer: Not yet

Recieptionist: You want to book a room for some people and from date to date, I
will check the room status for you

Customer: I want to book a room for 2 people. From April 10 to April 12

Recieptionist: Please wait a moment. I will check the room.

Customer: Alright

Recieptionist: Sir! Regarding room status from April 10 to April 12, at the hotel we
have 2 room classes: Superior Deluxe and Superior Studio. Superior Deluxe is
priced at 2,950,000 VND / night and Superior Studio is at 3,750,000 VND / night.
Both rooms include breakfast. If you ordered a Superior Studio room, you would
have a spacious room and would even receive a 60-minute full-body spa voucher.

Customer: Give me a Superior Studio room

Recieptionist: Would you please lend me your identification?

Customer: Here

Recieptionist: I would like to confirm your information. Mr.Nguyen Hoai Khang.

You booked a room at the hotel from April 10 to April 12 with a Superior Studio
room class for 2 people with the price is 3,750,000VND/Night, 2 nights is VND
7,500,000, right

Customer: Right

Recieptionist: Could you please sign this registration for me?

Customer: Ok

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 23

Recieptionist: Please pay for the room to help me. The amount is 7,500,000 VND.
The hotel has 3 payment methods: cash, credit card, bank transfer. Which payment
method do you want to use?

Customer: Cash

Recieptionist: I have received 7,500,000 VND. This is your key room. Your room is
302 on the 3rd floor. There is a coupon for breakfast at Cafe 'Sai Gon 1st floor, from
6:00 to 9:00. And a 60-minute free spa voucher at A Qua Day SPA 5th floor. Can I
help you with anything else?

Customer: Bring my luggage to my room.

Recieptionist: Yes. The elevator is on the left, please go there and a baggage officer
will be brought to the room to help you.

Customer: Thanks

Recieptionist: Have a nice vacation.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 24

CHƯƠNG IV: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ

BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

4.1 Quy trình phục vụ dịch vụ tại khách sạn - Dịch vụ báo thức
 Quy trình tiếp nhận yêu cầu báo thức từ khách:
- Bước 1: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - gợi ý giúp đỡ
- Bước 2: Hỏi tên khách, số buồng, hình thức báo thức và thời gian báo thức
- Bước 3: Ghi vào sổ hoặc danh sách cần báo thức
- Bước 4: Xác nhận lại chính xác thời gian khách yêu cầu báo thức
- Bước 5: Ghi vào sổ giao ca để nhân viên ca sau lưu ý báo thức khách đúng giờ.

 Quy trình báo thức cho khách:

- Bước 1: Gọi điện cho khách
- Bước 2: Chào khách, xưng danh và tên bộ phận
- Bước 3: Thông báo thời gian hiện tại cho khách biết
- Bước 4: Chờ khách trả lời
- Bước 5: Chào khách - chúc khách một ngày tốt lành
- Bước 6: Lưu thông tin đã báo thức vào sổ

4.2 Kịch bản tình huống phục vụ dịch vụ báo thức trong khách sạn
 Kịch bản tiếng Việt:
Lễ tân: Chào buổi sáng, khách sạn Sheraton. Chúng em có thể giúp gì cho quý
khách không ạ?
Khách hàng: Anh muốn đặt dịch vụ báo thức
Lễ tân: Anh cho em hỏi họ tên đầy đủ và số phòng của anh ạ
Khách hàng: Anh tên Phan Quốc Cường, phòng 202
Lễ tân: Anh muốn đặt báo thức vào ngày nào và lúc mấy giờ ạ?
Khách hàng: Em cho anh đặt báo thức vào ngày 30/04 lúc 5h sáng nha
Lễ tân: Vậy anh muốn báo thức trực tiếp hay báo thức qua điện thoại ạ?
Khách hàng: Em báo thức qua điện thoại cho anh đi

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 25

Lễ tân: Dạ. Anh cho em xác nhận lại thông tin ạ. Anh tên Phan Quốc Cường, ở
phòng 202, đặt dịch vụ báo thức vào ngày 30/04 lúc 5h sáng và báo thức qua điện
thoại đúng không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em
Lễ tân: Anh còn thêm yêu cầu gì không ạ?
Khách hàng: Không em. Cám ơn em nhiều nha
Lễ tân: Chúc anh có một ngày thật tốt lành ạ.

Lễ tân: Chào buổi sáng, anh Cường. Em là Khang, nhân viên bộ phận lễ tân ạ
Khách hàng: À, chào em. Có việc gì không
Lễ tân: Anh có đặt chương trình báo thức bên khách sạn và bây giờ là 5 giờ sáng rồi
ạ. Chúc anh có một ngày tốt lành.
Khách hàng: Anh nhớ rồi. Cám ơn em nhiều

Kịch bản tiếng Anh:

Receptionist: Good morning, sir. Sheraton hotel. May I help you?
Customer: I want to book the alarm service
Receptionist: May I have your name and your room number?
Customer: My name is Phan Quoc Cuong and my room number is 202
Receptionist: when do you want to set the alarm service?
Customer: On april 30, 2021 at 5:00 AM, please
Receptionist: So, you want to knock the door or phone call?
Customer: Phone alarm, please
Receptionist: Let me confirm your information. Mr. Phan Quoc Cuong, room
number is 202. Set alarm service on april 30, 2021 at 5:00 AM and phone alarm
Customer: yes
Receptionist: Can I help you with anything else?
Customer: No, I don’t. Thank you so much
Receptionist: Wish you have a good day

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 26

Receptionist: Good morning, mr.Cuong. I’m Khang – receptionist of Sheraton hotel

Customer: Good morning.
Receptionist: This is wake up call program and now it is 5 AM. Wish you have a
good day
Customer: I already remember. Thank you so much

CHƯƠNG V: QUY TRÌNH THỰC HIỆN TRẢ PHÒNG CHO

KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 27

5.1 Quy trình thực hiện trả phòng

Bước 1: Chào khách và hỏi tên, số phòng của khách

- Khẳng định tên và số phòng khớp với tài khoản khách

- Kiểm tra ngày đi

Bước 2: kiểm tra xem có các chi phí gần nhất cần được tính không

- Kiểm tra lại chi phí phát sinh muộn (có thể đã được kiểm toán đêm làm)
- Thông báo cho bộ phận phòng
- Kiểm tra chi phí trả phòng trễ (nếu có)

Bước 3: Lập hóa đơn tổng cho khách kiểm tra

- Đưa cho khách hóa đơn tổng và các chứng từ cho khách kiểm tra.

Bước 4: Xác nhận phương tính thanh toán với khách

- Hỏi khách nhẹ nhàng lịch thiệp

“Có phải Quý khách sẽ thanh toán tiền phòng bằng tiền mặt phải không ạ? “

Bước 5: Thanh toán tài khoản

- Nhận thanh toán của khách.

- Đưa khách kí hóa đơn và gửi lại khách 1 liên.
- Nhận lại chìa khóa.
- Kiểm tra đồ trong két sắt đã được lấy chưa.
- Đề nghị giúp khách khuân vác hành lí.
- Đặt phòng tương lại tại KS
- Xin nhận xét của khách về dich vụ khách sạn.
- Cảm ơn và chúc khách có chuyến đi tốt đẹp.

Bước 6: Cập nhật các ghi chép của bộ phận lễ tân

Sổ sách bô phận lễ tân

- Danh sách tình trạng phòng.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 28

- Danh sách khách lưu trú.

- Nếu sử dụng hệ thống vi tính thì việc cập nhật sẽ được tự động.

5.2 Kịch bản tình huống trả phòng tại khách sạn

 Kịch bản tiếng việt:

Lễ tân: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Sheraton. Tôi có thể giúp gì được
cho quý khách?
Khách hàng: Anh muốn trả phòng
Lễ tân: Vâng. Anh đã ở phòng bao nhiêu ạ?
Khách hàng: 301
Lễ tân: Vâng, có phải là anh Trung không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, chính là tôi
Lễ tân: Dạ. Anh có sử dụng bất kì dịch vụ nào cúa khách sạn sáng nay không ạ?
Khách hàng: Có, anh có sử dụng bữa sáng tại phòng vào sáng nay
Lễ tân: Vâng. Anh có hài lòng khi ở tại khách sạn của chúng em không ạ?
Khách hàng: yeah, anh hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ở đây
Lễ tân: Dạ, Chúng em rất vui khi nghe được điều này. Anh vui lòng đợi em chút
nhé. Em sẽ đưa hóa đơn cho anh ngay
Lễ tân: Xin lỗi đã để anh phải đợi lâu. Thưa anh, hóa đơn của anh đây ạ. Có phải
anh sẽ thanh toán bằng tiền mặt phải không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi em
Lễ tân: Dạ. Tổng hóa đơn của anh là 3 triệu đồng ạ
Khách hàng: Được rồi. Tiền đây em
Lễ tân: Dạ, đây là tiền dư của anh ạ. Anh có cần giúp đỡ gì nữa không ạ?
Khách hàng: Không em, anh cảm ơn.
Lễ tân: Cảm ơn anh rất nhiều vì đã ở tại khách sạn chúng em, thưa anh!
Hy vọng sẽ được gặp lại anh vào lần sau ạ.
Khách hàng: Ok em

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 29

 Kịch bản tiếng anh:

Receptionist: Welcom to Sheraton hotel, sir! May I help you?

Customer: I would like to check out

Receptionist: What room were you in?

Customer: 301
Receptionist: Ok. Your name is Trung right?
Customer: yeah, it’s me.
Receptionist: Have you used any services this morning?
Customer: Yes, I used breakfast at the hotel this morning.
Receptionist: Yes. Did you enjoy your stay with us?
Customer: Yeah, I definitely satisfy with your services.
Receptionist: We’re glad to hear that! Please wait a moment. I’ll draw up your bill
for you
Receptionist: Sorry for keeping you waiting, sir. Here is your bill. Are you going to
pay with cash?
Customer: That ‘s right!
Receptionist: Your bill totals 3 million VND
Customer: Okay. Here it is.
Receptionist: Here is your change. Do you need any help?
Customer: No, thank you.
Receptionist: Thank you very much for staying at our hotel, sir!
We hope to see you again.
Customer: Okay.

KẾT LUẬN

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 30

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách
sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối
tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác. Là sợi
dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn
được tiến hành trơn tru và hiệu quả.

Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách
sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai... để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi
nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.

Qua môn học Thực hành nghiệp vụ lễ tân đã giúp chúng em đi sâu vào công việc
của lễ tân trong suốt quá trình lưu trú của khách hàng như đặt phòng, nhận phòng,
lưu trú, trả phòng nói chung và cụ thể các công việc nhỏ từ việc chuẩn bị các trang
thiết bị, các bước thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách đúng trình tự nói
riêng. Từ đó giúp chúng ta nắm rõ các công vệc của lễ tân và có thể thực hiện
những công việc đó như một lễ tận thực thụ.

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trần Huyền (2018), Bộ phận Lễ tân trong việc làm khách sạn có vài trò và nhiệm
vụ gì, tại https://www.diendanmevabe.com/threads/352703-Bo-phan-Le-tan-trong-
viec-lam-khach-san-co-vai-tro-va-nhiem-vu-gi.html
Ngày truy cập: 20/04/2018

Dương Huỳnh Giao (2019), check in, check out là gì? Quy trình check in check out
khách sạn, tại https://www.huongnghiepaau.com/quy-trinh-check-in-check-out-
khach-san?fbclid=IwAR0YOWy6NQIVljcMmfnKzlCqyG0YHiquhBM
Ngày truy cập: 14/09/2019

Quy trình check in khách sạn, tại https://hotelcareers.vn/quy-trinh-check-in-khach-

san.html?fbclid=IwAR1aj0xw6BjKdG_xzXFCmN8W6KHqf-
LAZcXHbbjM8O4jmBMur7HWV9E6tVw
Ngày truy cập:

GT Nghiệp vụ lễ tân (2021), chi tiết quy trình 5 bước báo thức khách lưu trú trong
khách sạn, tại https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/bao-thuc-khach-va-3-dieu-nhan-vien-
le-tan-khach-san-can-biet
Ngày truy cập: 01/02/2021

Ms.Smile (2019), Kịch bản mẫu quy trình đặt phòng khách sạn qua điện thoại cho
lễ tân, tại https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/kich-ban-mau-quy-trinh-nhan-dat-phong-
khach-san-qua-dien-thoai
Ngày truy cập: 06/06/2019

Ms.Smile (2017), Quy trình check – out căn bản cho nhân viên lễ tân khách sạn, tại
https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quy-trinh-check-out-can-ban-cho-nhan-vien-le-tan-
khach-san
Ngày truy cập: 16/02/2017

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 32

PHỤ LỤC

Hình 1: Ngoại cảnh khách sạn Sheraton Saigon

Nguồn: Marriott.com

Hình 2: Tiền sảnh khách sạn Sheraton Saigon

Nguồn: https://www.marriott.com/hotels/hotel-photos/sgnsi-sheraton-saigon-hotel-
and-towers/

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 33

Hình 3: Phòng Superior Deluxe| 37m2 Hình 4: Sheraton Club Studio | 55m2

Hình 5: Phòng Executive Suite | 91m2 Hình 6: Phòng Executive Suite | 91m2

Hình 7: Sheraton Club Lounge, Lever 5 Hình 8: Saigon Cafe, Level 1

Hình 9: Li Bai, Lever 2 Hình 10: Wine Bar, Lever 23

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment

 34

Hình 11: Lifestyle Pool, Level 5 Hình 12: Sheraton Fitness, Level 5

Hình 13: Aqua Day Spa, Lever 5

Nguồn: www.marriott.com/hotels/hotel-photos/sgnsi-sheraton-saigon-hotel-and-
towers/

HOS102_ Thực hành nghiệp vụ lễ tân Assignment