APRENDERAS A
oar teas eon y and eh el
ESTUDIARAS
adele dl cet ys xa de tac,
-APAZ DE.
‘ern tern cee yen resend 1. La calidad del servicio de atencién al cliente.
Importancia para la empresa
nla acu, unger sector proc se carter por presenta os nes cam
recientes egress xa a compcvand ace eps poerbren yee
Ssecesrofecera bs cet un sero aad qu seater lo macro pe
Icsrequernertos que ests preset yen dsl saws dew sata Hera de
Iasneeatates de bs hts se cose err aimapen ener a lean Je
hm pur congue a realiagy roan empresa
“U1 2Qu8 es a calidad? Niveles de calidad
+ Lacaad ncaa de sere ven estates ara percep ue elconsuriar
© star tee et reo ta a cad sun lr ejeov qe pus cua
ease tment, qu aa consi ar) a vakraon Sey 0
strlen inch deste cre ona derancss psoas,
Cer un src e cad acta todos uabjderesy procesns elionads
‘cs omarecimente cnt xo onignaiengresnsrecrgcm comet st
Sts actoaes resales en fc destin on werd asta els
eee our chert
ra pode ain decadent sits dmenstones qu faa a cab dl ev
‘oes aeeere dence
+ Gade ten Depend dea caractrtss ue punta acon ona apc
“nismen ra orcer a necestate de ces Un ele se tem
‘de repuct alse de tec chet de ra empresa de elcome,
+ Gadd prea, gba, adends des specs qu len en ale eft,
tos rebconacos ca a prcepn que let ene del sev ue ha ei
fae experercie de a Prt ncaa prs en Un eterno serio es
frat de uta percept sea e ele ad ne
+ Cad comercb n os os pies est vege alan a cul se tera gua
tir que os ees y eres coeraluaos ene cule on uos ria reas
(eal e eta forma calad eomeri ea ered or des exacts
Fins que deen estar presents en fod Serv para eve ete ods er are es
+ Cad afernciaa, Medant aa mension se hace reencao aspects es
‘toque hacen ast dest de eras comers panies Aves eb Se
Sonaque que un dtd service ea cap de aot Me Ws Recess
‘eres ee tec por esto oe is competeres
+ Cad cecada 2 inprancia act dew cated eal gue,dese hace mp,
eeminado ruins cerita netbeans urs gewoon t
reas ens cas opera au else qu cece se sta wros eles cose.
‘los om neds, ese oo empresa que gah se ceca conaguen
{ur ers sean earcion panda ss une mia coaralzacoh
that oganzacescertendasy orealeacrs ras cones en mies as
un
Si reoeune
eee, Setre 0 sn
{ade caren de so.
A sasisscvez
i
Agro eon ndcon ie = esabias QUE?
os pipes prescriptores |
fa at S00 Ws pon.
lerTanoms yo eres so
Site con ura eleva cc
os mens enna poe
Sor fasta son rt
Shute con oe Seer
fuss bene en er
($0 qe es v8 comer on
pico ceo de mucha en
esanias ove..7
‘eran apea un rnc de
(esti deca total
Sse ea satafcion de
lnsnecesaces ess cheesy
esis vag
El etene ex consctocomo ot
Jee ual eta sate
‘nedooe Wr estatega omer
ol serene pets as)
Ya tanqeda de cata
faeces os prescten.
12 Factores que influyen ena creaclon deta calidad
La cada de un servi srge de arco laa por accent eerie ut
freee qh cea aes eco sn Sto no eens Ber
(Tlpeensavet oun geen erica
“id center undtrmindo servic, tene nase de pets pet
‘Sram ots aes suerte fators.
+ Quktpo de neceide expec quests son a bse obec se constuyen
[esexpcnves Las nese son de modes pos cages soe, de autre
«tn muchos caso ensure experencias antares en uo dl eric ©
fsarvoos sires gue he eid de empresa competrs gad ce saiaclon
‘ntmentagn en dea asin aye decovrente sie QUE deer ono epee
strat epetencs deo.
+ Las experienc tin pcden paced de tereras peronas, amo fares 0a
(sls epee exo som iparantes paral cor fe dcsvarente
‘Borla constuecen co sur expat Men apt ene ls peserpores, es
fs capce ev cena pot ons opines, eros © dens
+ Lapel es unimedio arate cual empresatinyen ena cealin eget
tha enaue center potencies Meda lan peso seen en ein
‘cma amtn cream ara agen pea elcome, au este epee i 8
Images es matersionanen a expend 0 ot eNO.
Cundo consumo recne un deena see compas dhs expecta ctads
prevumenteseveno ro mateleas deforma fv isla med eo expeenca Ge
(Sosuge a eonncon
+ La faba del ero, Cage cee, cuando pea en in serve de edn, v0
nee qu ene ge ng to eer oa,
+ Lares yl efcala ola respuesta. cent be sel fl contr con em
pear es ipencate una deeds arcesbad y dpb de ncn pel
(aus owes de datos canoes Dea atencin debe Se homoge, dependent
rete del cooled Os eta rma eee puede fears poses des
[Desencbl por ero opine co fay enc eri de cae30 en
ier nent age
+ Leconianzayla seguridad genta porta pes cual comercazain den
beets, fase elles ee du dea vers ya abd Ge orm.
‘ion ges le tnarte cd I ertesa acu no ber depend en ning a,
(eer dl pero del anal mda ecu se ecb ars
+ La atencin qu se preste dbs ter como bev paral ater as ncestades
prea prereset, pends en sul cheno debe ec
‘ous atncin upon na carga pr eres Ads, Qe se vlad ao
‘ond adguee el poate comb anes 0 desqus hace
+ Laaparenia del entorne en les earls rest dl seven, as nsalacion
eae estar ils eno aprnca d ls emes6 srs ade [eben
[pcsertase a pee sods esr comeneseren, sto Ge plaa wed
(reser radema ste
ean ye eres comertad, etna sn see es cada parte dels compara
frie expcats pre el cere experiencia de Cuno reo Seg, oe
Ine erence
+ Serio sin cold, undo exetahas preva nos an to cubes por expe
eves de connomo el chen queds rete, yaque esc ra caves dersnd.
(Camo coeecvnca che fon aber conan empres
+ Servicio de calidad, Como tha comertad, un erica Scaled corer see
{ios ends enschede experience us poser eS Ga 3 Ue ‘cb
‘ote
ape
ss
soe
ues cletes que steht con sevice eco y Que Fea ern
presto por ere se rao
+ Eon nto comer tan compete canoe actual basta can daa bs cents b
“uses exper se debe brea nce ares ein serie que upae se
Pecans, ta esl cue canoce came excell Unser excl eco
{de soprendr als care, andl come elo qu or pen exert Sa
‘prea escapade gar lo en us tes cone Servi qe an ecu, ls
“etree oc,
a geen de cand olsen gone utc en ogo moment a satisfac des
lees nia forma ateuaaa Como os gusto ecsdades ce esos ute ca.
‘Sigs de ls mem eect deh combo yeaptaerpcmente as or tr
ent con unsere qe pds cra en sn moreno coer ato de ahd ©
(Senin que et se marten de oma ni.
‘caso pRAcTico 1
i de AOSL de oes donde rata uci esa un par de ls sa func ia
‘altar que un tecnico acuta 2p Lira lana Seve de aera lee
(Beorpaateetonca
cove Tatars wtan en as rpecatas qu Lia ee sb lace) |
0) oe acer tenn csi pas pete do ge een
1 Spenco crs peas es ana edo 0
serv que Li espera eet macado pa s expres de a peas
‘ue edo del misao qu ha ecehaco cee dee deha erp sole
rece y pr la necestod que tne oe cena ae
7.2 aractn que Lu har de alma pene ene exes tres
+ se alamada noha hab irene ue eet comune
21 aac as an come cn dept seen
+S espera pra rect tecon ert yaltnal eh anil gue
fo cua # oe
+ Se agente qu ated eros a a tata con exc yee
] Unserieo que cbr is expects preva lca se puede caer cae de
‘aka Dea sts procs satel eh Lica locale en aimagen
‘ue eta ee de erresn yn ead de ea a aa.
1 Se puede ststacer a uncle can proaoque sea eats?
2 laieesla cetera? (ut reaen gure conical?
2 (rude un emoreau en cal cba ns rou? De que fama
4s imparame peur sega eer un eprtarento de atencn alent de
fab? cer ue?
5 eres que os importante tneria mes iorclin ee cents acts ea
frre? ses treet
6a en meret una empresa yerurer es ales qe uz para ester und
emunacin nay permanent cans cher 2) asasasque.2
fen nesigacanes ela
les ear que 15% dl
{ois de clantes eather
Eenelervereca ve debe
‘naman por su pate, |
‘eave dhe sero en gin
et saa
Oo i ee lo ue |
creer nes eet
ist sookdesuder
sdejucue seen
Seo ponnmontncn
Ser focs sem cee
2, La calidad del servicio. Como medirla
‘Ag queen cualyer oa acuacin empresa lateral cents necest una ea
INstin desir scuacenes Mediate ea seve ss an compl alos eta re.
meee ado Sino shan cumple rocede a desaralr nis porerazad
[brates que han povcad deb deste eras ec orcas neces
Cai del department de secon alee ro za undo sa peta sv
co, ara derma sel serve greta es oo decal eta cesar eri ses
pene rs sos requernents debs cee So atraves Gena aude elon
‘nun se pan deca postis ‘ale erence elon ees el puto
deine de alge proceso de mea conta
2.1,ObjetIvosy fines de la evaluactén de la calidad del servicio
Cuando una erga eas esr prestado asus chess 0 no decal se eer
1 a conte oben ote cod we
Cuando une eres recaune ewan de a clin seada pore servic busca
arent eee yn facia el mio, reduce os eres anal. ERO
ocean de eralucen Ga bsca ua See 3 CONSE
+ Engrinerlopz sre par extablcer seer prestado et cumpleo ono cons
adn sara bene fora pa detent compra en ue paso een ©
‘oarrlend os objets ques orion corel ha presabecio pars dhs
sen
+ Tami nseao gta detects nterrdaclones exsunes entre el ervey
resto ela aruaones presales, Ae compro aderete aaah
Isoteta cmercal quca empresa esa comercaandb ev ered.
+ En tere pa, medare ls alc a empresa detects ena competence oportar
aes para meorr aque, et cease, foma de hac ls ors deo reas
ompeicras Se deuce de sprain pz area Spe Seve,
+A saver, eauaco del seri pert eis ean dl persona ue he
‘erens en su resto Un pearl erectamenteculeado dee hacer un Wt
‘let fea a cures equ ques preset acusndo cn apa, ez
Yecena Adem su covoertaren con cere be er edad, mosrangoen
{ode momento un ctud arable cone.
+ aimee, perme extalece ss erramentas ya teenooga tas aaa prs
{aio el iso son nos rs adecuadasCusque ans sero que Se TS
pee pana de eve nets frase hace de odo ez
omoyas he comertade una eres vrdaderanertepreccpat ora caida sr
Sl restacs ost lentes sate qu si benefendeencen tamer de na verdes
Yeoman sats ler
Perl etabcer un ters le med de aad el sere que pert aan
‘ceca, so ens tals rs peut sprees enable Pare ed uy
‘ane aan xeoes covet nade evs inpntan creo cad.
los renders alanis de calad dl ero debra ser el snes
‘rete con esponeaiody cpa oe cain sin de enatecer se media ue
“asters nents i ecosgue qu os el eauo que fanaa egress alabre et
Ueansruren gen serio ts mis cacao posbl a excel 2.2.Tipos de evaluacién dela calidad del servicio
lena cad del enc es neces desaralrin andl mis ee pes
rece, as cules deberan que recaps ycorades 3 avs el ran ea
{a0 de ares, cho anaes medians
+ Erauelonesinteas. Taos ints miro dl depart amento encargdo de pes
{er el serve cao elvesponatie drei el so son eae elo cnacen ye
tanto son os que nds tment pueden atetr ecne emer isan cis
eames (mo a mera sera de cis peta cei eos de doc
meas ieros esaccn de enue abcess de ors
bor pte de persna taro se unten cect efile y poses aos fro
‘raise, emprese pour antipare ares de ue essen
+ Srklotones externas. Irie declan de un srl tambien puede se siperviade
er perso deta ao con su estan beet fa steel ra ue
se sesgo na eceplon au ls saples rebrs deldpaarento pueden te
‘cerca cal teri pest Pro essen a sto os de Pe
~ Audtris externas intertan envio procedmentesSesarolace n apest-
‘ln de un eterna src son os mis aden Wo brat, en ole,
‘os procedmietospeseran na camped lead Il bau pesca
‘enearado dela evaucion pos uta teed expecalunin tn ets coe
Sele hae’ es aur los props autalocane aaa pe i perc encagas
Sela pestacn de eh seria
~Regatros de quejs protestascugerencafelcaciones nes psn ex reese
vemente scenes que yan gna comune’ 2 whys su ga deste
‘en en el eric que han recs a ala gue hor regs deen sets
fe eueta sempre cian a empresa pun 2 dopscln de bs wus eases de
Comune fale y ace,
~Cuestonaris de stsacion de os cee, Medea cumpnetaion dn
uesonoro suas aes petan exes u gia de sateaccln om fe
omaimenie un cvestorar est fora por un ede de prego ravts es ee
Se describ spc eaters dr sev gue esas A canglinens
custo cre orga un determina vt sca oe ews spe Tae
Correspondence ands estan, empresa cote’ ince vil con oiler
IBesicd pers en to sence,
‘a empresa puede ua stn ales pacer egal vestonara au cet
~Pusde presente on papel en load del etter orenitse pox corto
ptf cen le carpet y nhac ea a empresa or su ct Eto sn
Face uence de espuets sue se be
En ocasnes ias mpessutlzn aun entree psa cleo cesar
y amen indice ge respuesta La ere esoaly ena sen er MU)
Tazaaas aunque su cost tanben sae se sero,
~ rach interes, muchas empress enon cesta de asco 3 us chen,
los que se pues accede nr core etait apn we
"lpn te de todo cuestonroe aber mi ifrmacin con mayer ince
eeu pnb Pars eles ever ue a sea se net tne I ar catt.
Ss pos de reece con ama lest pose pars el encuesade. spo logos
fen uncuestonaro noes tan partane erie de regret foe sino ma ten
[Sccin mea dea entovsa,
\n cesta tlenco o qu dba sr cumplmetado de ora vk yeprines
recente dee toner na extension ms ada one sn eo, u costar
‘efince pra crptimenads en elds de ra eovta pst reset.
‘acon macho mis exensa, endl acon med sti J una enue pa cca
(a et servo eee oy 20 pregur,
ry
[lessnsovs
| Unmedio de uestnata muy
luode ee cussion
SERVQUAL os anieady
te oe us estas Se pd
| bteer sn nce cr eal de
‘erotik psd
Cerra ie taco
| dela ero k sue cont
{ye us onsen heramerta
pra aut os emgress pen
Fewsor fe petcepcon qos Serene okt Sass Saath Olemtay —
Cheeta Otcene fe isleenet aut) Oy hate
Mideast} Semel hdteens) hese! OMuymnceney
‘a tend ano qe dae perp:
Smwycew(s) comely Baer ees] Mecha
Sie odo(9 Ohtaeahd aterm Dawe ayia
Stuy ateant |} Oadmusle ChatewteD| Omani) Oty made
‘Fay ase Oaceansn iy ate aden My rect
Diy Neots Assesses) —Ohateefa| (ese) ty rst
[rents nivees cg creri onus gn pee uns meeaen de dace,
(ree custinati ve debe spade a ene tpo we
ig 6 rca ew enters de stein cn (fe et cue
2.3. Anélisis de datos. indices y estandares més utiizados
Una vee eoxs ado datos relatos a a ean tno restado eel meen
paced ans, oe de obtener anon que sran e bose pre aa de
| sy eecucion asmsmo, se hace
Sealanco bs eipeetaconer de Feceso. DAE CUaNOS. tas
feted ue st copes tera on fan equ in pote
‘alan
=——
—_|_ .
usar (et ‘erie ec
los atuaconedesrlade srs ae as meds rcs
Fan fae es ejetos pesos, lela comprare eretacs,
2" ofundaus lat 3 et tras de sated can
feeduro’ ahr prc, Se 1 cbs rasta: (as
| proces 3 vasa ts melas Srcasers earache
estriado a un Muev> dea sean Bsc eh ef ate cl
| Beceanbr: Feces deo.
dso eis acuscores Se
repr
—
|
|
(8 cn oa i es ne pee nebcasde on dagnstco dela caldera conch se a easels une
Iortae faa e adecacn ere ety septa gu cles on dente
ene
‘Hel po aesemboc
+ Unreslantearento ena bisqueda de eroresydesnusts, 1 mucha cases o
ecien deemgrenexatiece wares ee tae clad y Seemed
‘Sons del servo qe feaae mason vesadeumerte ingore sas cn
Fars estar eho poses be een lr seen cars corns cone,
queso os que resent os concen,
* {xa medias que repanzen a estate aus dite seq. nen a
‘es oes revs Sos res, Ee repeat ae secre oe
sccm deinen acon cn seca estan pr ncmpeesee seri
4: for contac, aun abncese ara i acs nessa pee oe
ha i te de quis oan en ee ar le poediiets se eset
(ia eben tnenmodrcicoycare oe proce psec) fea
'5.2.El sistema de gestion de calidad como instrumento de control
‘rts ea concreciny cardnscn de proctdnntsde need src se
‘onsqu ut cada memtodeopansan sepa gue se erp Gey come dae ec
él naed que ene un abacuaositema degen de calad eaegee ent
teria sere in reste pestle poset yampoatie sess aes cere,
‘ecalad pret Unshtema ce ges dead debs carton ssc seen
+ Enogu el servo basa en proces leva chant cio dara
unser emetando les re desea del mia
Manus cle Const de pocedimieron ects que dese a fama adacnds
tenis que deer relicienaseeract nds poses,
* Comite called. ratio formas poi decn de empress ype penal
‘porated tts cep tamer yaa, ck naan de rar bes
{ads et sates, sao equa aces sgee popes ors
+ Método estadstlcs. en ean ls resatads aaa prs process en rir
‘on con satan de clement Gel exalecraoecar ee
fares cred
Musas empreas equeren os serics de una empetacertfair # e gatier
Feral ptamerte qu esr sec en mwredose aetna ease
sea de gestn de cali sas se arya Se erie Que ec sade pte
ta nomatha dls gaan eroceal de hemiaon (2, spin oi ok
"Et es unas no guberrerta que gee 97 Con cso soy
‘srnrmasy estes cerns iracenatent rah corer
oducts y serves, a caro pr esac ee inectios de coaacn
‘alo hes estas sn conocs earner camo rotmas Balyson sey ene
la scans, Came ol poems earl He nag se teabce e
apt tomate OA AAS ee
{dos pra su gest send 50 90012008 ance ve pu Ser creas
_gansmo cera Enea se esaticen rpc eases gt te cee
so eToest px Ue 5 soma de gesten oe aad sca secu Lo neses eee
‘et alead steraente en cir eres, dependent tel ben ss
AENOR
Empresa
Registrada
TNEBUISO 9007
6 topepode ie Aecoctn eye
ae Norman y Cresco,
enc YOCABULARIO
Sopra let, gun mie
ethan, 3 ae de en
‘iar mrs potencies en
stem de gest de cabo
St la empresa lene log fa: |
lata an proce de |
Etreaciony rece rer. |
ton de es aspects ue eben |
se ee demande |
Gres depose a esr
Gls anatora ge cata.
© avis ove_2
Cones como Tas ars
Secerifesen 2 queso sue
lee bor ste de oms
52. Certificecion de un sistema de gestion de calidad
racer cacy adecsada pata den sstema de esin de casein
[lnama so soatsoos, nce seguro gums pes
Sotetud 12 eres miesata en obtener carat debe pret una
| etd forts eied de cereal. Eta realea un preset es
‘arcs que va esarolr bso en os tos comuncas pr ergs
{Heme enn custo prev
iii is
tuo reo indo prsupusts fa sid acetate ere crisdoae
| Sig elpreyectos nebo deat que esta coarse ster
{penn crs abedetnempesachnt. co aide nocrple a sre
‘beds en tanarms io open se dearlaunevan en ute pene
‘yoceamiona que sen a segura hn ee ehera deh sue
( panneacon deta auatra. ura vex ala dearest él ssema de gstn
Se cane se adecla al nor 0 600/208 a trprsscrtcara ela
‘mn progere dette ot proceo de autora meaner, pace ches,
| Fre io pln dee sr acptado pr ln eres let
‘ators evan ean Sega lo estes en a neta 5 902008
{mores cet iolartadecorectamerte en a 2s ocedimerat
‘Saber en estema Ge geston declan 3)
Informe daar na ver completa saute ev cata an enon)
‘hol ends sehr. epee cente restade Aor ee eae |
fcoresponaerte foe ev gu espa, ecto nce, Es
| Sevbeaner detec |
= Saat cae
(1 empresa ete ro} (La grea cee pe) [Lay no confrstaes|
| ee cer || sein too der |_| seg ges rao
Seen Secaaince actos
iGewenacte.
(ERTMCACION, as cards de arn 40012008 tenn na vles |
‘esas, serif aia Se esa a responaeries usa ara
‘mance cr any eta sear sen ot
i 64 ur eae de paces ave ee Segue preter creat rma rc pwr rn er de peta de cet nis chen pein elon Bw
ical cuye pep lee er una nes ee
caso vera de abs por eet. Sete
Hocealjunes mses, ue le amu aan ep
Ire clert tn excess ca ue el pce
‘atifacin con ery epee een aa et
tras bo Ocha statin pen nr lero pet
(Guage futuro ge egresaPor bl peace
er panr un cuerpo» de cares
‘Soro aces cas ane mpeg ese,
ining pre ester een
a act ele ce Ls arty 30a er
ceo de resaesnetaelsri peat cle
{ss do caren ls taba uae eevenen eh
CASO PRACTICONO
uate algsos meses at nel servic detente oe uy re tet snes co
Al cheie de wu eyes dedcac ala vera dene 42” necars means ps ee Sagres
‘os ls empresae relent
Qc cena ert
Present es ues frat pee me
{oaerce etn
© tte nett p campers to
« Elconjunt decaractvistias que debe tener una a=
tivdadpareserconsderde decd os
@ nacatar de cae
© cero ee cats
© tind cain.
9. sComodebe acter na gros que detains
indseno uecccwte chest
@ el problema,
dsr nce ae ees er en
Sopa cso
© faennentesdeptanar erect
10 srteua aor primero debe sr
© deere honey eames dee
Q dcr spate
tesserae
1 Boamets onal in se rans acs ste
Bwenncin coun ser fones sedi
rete acu
@ nat arc
nal rede
"En empresa iets prefs
comter
Store dace
comuncn
tome eager pies.
1 Labeseecusquer oer irc
Chott pn ces
Latta dissec se ace
1 Uneempenacontets tne
Qin ate
B tems man prev pes
© lanier een nape oa
©, ‘ia precios, ™
"ta eect dl tloPOMA ease
@ rier wert Ata
verre ce
rent tavern
1
You might also like
- Los Equipos de TrabajoDocument4 pagesLos Equipos de TrabajoKarl BeltránNo ratings yet
- N Tactividadescomercialeses PDFDocument6 pagesN Tactividadescomercialeses PDFKarl BeltránNo ratings yet
- Ut 5Document30 pagesUt 5Karl BeltránNo ratings yet
- Unidad de Trabajo ViiDocument17 pagesUnidad de Trabajo ViiKarl BeltránNo ratings yet
