1. SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI Le informazioni sono una risorsa per il funzionamento delle organizzazioni.

I SI sono applicazioni informatiche destinate ad elaborare informazioni utilizzate nel funzionamento delle organizzazioni. In termini semplici, lo schema dei SI formato dalle basi di dati, che memorizzano informazioni permanenti, e da una serie di elaborazioni, che leggono e aggiornano le basi di dati. Inoltre lo schema SI utilizzato anche per informatizzare servizi e prodotti con contenuto informativo strutturato come i servizi bancari per i clienti. Una definizione compiuta dei SI deve considerare i diversi aspetti sotto cui i SI stessi si presentano: . In primo luogo, essi sono unapplicazione informatica, nel senso che possiamo definirli come un software applicativo che utilizza una strutture hardware e di reti. . In secondo luogo vanno considerati gli aspetti funzionali dei SI. Il modello funzionale dei SI specifica che cosa fanno i SI a prescindere dal come cio dalla loro configurazione rappresentata dal modello informatico. Il modello organizzativo infine, ci utile per spiegare a cosa servono i SI. Il modello informatico Il modello informatico descrive come sono realizzati i SI sia a livello software con il modello applicativo, sia a livello hardware con il modello tecnologico. - Modello applicativo Il modello applicativo articolato su 3 strati fondamentali: . Strato di presentazione: strato adibito alla interfaccia utente (GUI) che permette la interazione col sistema tramite periferiche quali mouse e tastiera. Nelle applicazioni B2B la GUI finalizzata a una navigazione articolata sui dati mentre nei sistemi B2C arricchita con elementi grafici (immagini) per attirare lattenzione dellutente. . Strato delle regole gestionali che costituiscono la logica di elaborazione dei dati immessi o estratti dalle basi di dati. Esse possono essere calcoli, operazioni logiche, controlli, analisi di dati realizzati con veri linguaggi di programmazione. . Strato della gestione delle basi di dati dove viene strutturato lo strato dei dati e offerto i mezzi di accesso agli stessi. La base di dati una raccolta permanente di dati organizzati secondo uno schema cio strutturata secondo un tracciato definito a priori e supportata da un linguaggio universale di accesso alla base dati e cio l'SQL. - Modello tecnologico

Nel modello tecnologico occorre distinguere l'architettura di elaborazione dall'architettura di rete. La prima formata da sistemi hardware che eseguono elaborazioni di informazioni mentre la seconda formata dalle interconnessioni fra sistemi hardware. Attraverso l'architettura di elaborazione si specificano i ruoli con cui i sistemi hardware interagiscono al fine di compiere elaborazioni facendo interagire gli strati di presentazione, di elaborazione e di gestione dei dati. Il caso tipico di architettura di elaborazione pu variare tra due estremi semplificati nel seguente esempio: . Il SI di uno studio professionale o di una piccola officina pu risiedere interamente su un personal computer, su cui sono installati tutti gli strati di elaborazione. . I SI di grandi aziende possono invece contare migliaia di utenti e decine di sistemi dedicati all'elaborazione dei vari strati presentazione, applicazione, gestione dei dati. Un esempio di modello tecnologico pu essere il modello client-server. Le architetture client-server possono essere realizzate secondo varie opzioni che vanno dal fat-client, in cui la maggior parte delle funzioni concentrata sul client e il server svolge servizi di elaborazioni della basi di dati, al thin-client, in cui il client svolge solo elaborazioni di presentazione. Un'architettura di elaborazione deve soddisfare alcuni requisiti fondamentali: . il tempo di risposta misura lintervallo di tempo intercorrente fra la pressione del tasto invio da parte dellutente e linizio della visualizzazione della pagina; . la scalabilit misura il carico di elaborazione sostenibile dal server espressa in n di utenti gestibili contemporaneamente;

. la disponibilit misura la percentuale di tempo in cui il sistema funziona. Essa varia a seconda del settore d'impiego del SI: un gestionale dovrebbe stare attorno al 99,95% mentre un sistema in tempo reale attorno al 99,99% e il software telefonico al 99,999%. I sistemi appartenenti ad un'architettura di elaborazione comunicano attraverso reti di informazioni digitalizzate. Queste reti costituenti l'architettura di rete possono essere classificate per estensione fisica (LAN, MAN, WAN), per livello gerarchico (Dorsali, MAN...), modalit di funzionamento (internet, intranet,extranet) e reti pubbliche o private. Il modello funzionale Il modello funzionale descrive le esigenze gestionali di elaborazione dell'informazione cui rispondono i SI. Sono disponibili alcune prospettive. - Modello di flusso di attivit Il SI si utilizza per informatizzare i processi gestionali, ovvero cicli di attivit attraverso cui un'organizzazione opera. In maniera sintetica, un processo gestionale si pu definire come un flusso di attivit collegate. Ma se si vuol dare una definizione pi dettagliata e articolata, allora un processo gestionale definibile come successione di attivit svolte da una o pi organizzazioni con l'utilizzo di diverse risorse su oggetti materiali o immateriali che risponde alle richieste dei clienti producendo beni o servizi. Sulla base di questa definizione possibile classificare i processi rispetto a complessit, localizzazione, materialit degli oggetti. La complessit del processo si pu definire in base al numero di attivit eseguite o in base alle relazioni tra le attivit. Per esempio si pu considerare il processo eseguito nellacquisto di un libro in internet: scelta libro . acquisto . spedizione . consegna. Inoltre processi delocalizzati e multi - organizzativi aumentano le esigenze di comunicazione, documentazione, monitoraggio e quindi il fabbisogno di SI. Ci spiega perch con la delocalizzazione e con la globalizzazione dei mercati si siano diffusi nelle aziende multinazionali i SI integrati detti ES (Enterprise System). - Modello dei casi d'uso Un caso d'uso un'elaborazione attivabile autonomamente da uno o pi utenti. Attraverso la loro descrizione il diagramma dei casi d'uso presenta sia singoli casi d'uso sia le relazioni fra i casi d'uso individuali. Ad ogni elaborazione corrisponder un caso d'uso e quindi uno schema. La correlazione tra caso d'uso e attivit del processo identifica i casi d'uso corrispondenti a una data configurazione di processo. Esempio: Prenotazione di un volo - Acquisto biglietto - Prenotazione di un posto con acquisto combinato del biglietto. Una stessa elaborazione pu includere diverse elaborazioni.

- Modello delle informazioni E' il modello della base dati e ne descrive la struttura attraverso la definizione delle classi e la loro propriet, le relazioni tra le classi e le operazioni applicabili. Sono le propriet a determinare il contenuto informativo della base dati. Con buona approssimazione, ciascuna classe corrisponde a una tabella della base dati e le associazioni fra classi corrispondono alle relazioni fra tabelle. Ciascuna tipologia di dati implica importanti requisiti di qualit: . dati anagrafici: maggiore il loro numero e maggiore il loro supporto informativo ma anche maggiore il rischio di errori. Occorre allora che percorrano tutto il ciclo di vita; . dati dinamici: descrivono gli eventi che il SI elabora e comunque gli aggiornamenti alla base di dati. Sono fondamentali nella trattazione di dati sensibili in tempo reale; . indici: forniscono indicazioni sullandamento delle operazioni; . altri tipi di dati quali ad esempio i parametri di elaborazione. Modello organizzativo Un organizzazione una struttura di comando, rappresentata con organigrammi o schemi equivalenti, che governa processi operativi. I SI supportano sia i processi di governo dell'organizzazione sia i processi operativi rispettivamente con i SI operativi e i SI direzionali.

- SI operativi Informatizzano processi volti all'esecuzione di attivit o alla loro programmazione quali fabbricazione, distribuzione, selezione personale, retribuzione...Questi sistemi automatizzano quelle che sono chiamate transazioni economiche cio lo scambio di beni, servizi e informazioni fra unit economiche da non confondersi con il termine in senso informatico dove una transazione una registrazione di qualunque tipo. Il ruolo potenziale dei SI proporzionale all'intensit informativa dell'azienda la quale proporzionale al contenuto informativo del prodotto o del processo. Infatti quando il prodotto aziendale sono informazioni, i SI sono una tecnologia di produzione mentre quando il prodotto materiale, i SI sono una tecnologia di processo che favorisce il coordinamento delle attivit. Il coordinamento pu riguardare la sequenza delle attivit, quando la fine di unattivit determina linizio di altre, la condivisione delle risorse, quando molte attivit devono condividere una stessa risorsa, la combinazione, quando il prodotto ottenuto attraverso la combinazione dei prodotti di altre attivit. Osservando il flusso dei processi, la delocalizzazione aumenta l'esigenza di coordinamento che di fatto aumenta la necessit d'informazione. Il ruolo effettivo dei SI nell'azienda dipende dallo stato dell'arte della tecnologia informatica, cio dalle tecnologie che elaborano informazioni complesse e non ripetitive, e dalla capacit/volont della singola azienda di realizzare questi tipo di SI. Ci spiega perch aziende ad alta intensit informativa di prodotto e di processo, cio le aziende di progettazione, abbiano usato pochissimo i SI sino allavvento di SI capaci di fare ponte fra disegni CAD e basi di dati. - SI direzionali Hanno lo scopo di supportare il management aziendale fornendo informazioni a supporto del processo decisionale basato sul ciclo di controllo che si divide in tre fasi: . definizione obiettivi di processo; . analisi risultati ottenuti; . definizione delle azioni correttive. Sono diversi rispetto ai SI operativi perch utilizzano informazioni aggregate; l'elaborazione periodica e rispecchia la periodicit del ciclo di controllo perci non continuativa come nella maggior parte dei SI operativi. Per le caratteristiche delle loro informazioni, i SI direzionali sono costruiti sopra i SI operativi nel senso che vengono importati dati elementari da essi e poi totalizzati secondo schemi di controllo. Perci sono fondamentali la completezza e la qualit delle basi di dati, la volont aziendale e la flessibilit delle tecnologie software per supportare il ciclo di controllo. - SI analitici

Aiutano nella comprensione del business (business intelligent) focalizzandosi sui clienti, sul prodotto e sulle prestazioni dei processi. . Analisi dei clienti: profilano il comportamento del cliente allo scopo di misurarne la profittabilit. Questo procedimento possibile grazie a una vasta quantit di dati sul cliente memorizzati in un grande data base (data warehouse). . Analisi del prodotto: raccolta della storia e del comportamento del prodotto. Vengono analizzati di solito beni durevoli in modo da poter registrare su un data base laffidabilit del prodotto nel tempo. . Analisi delle prestazioni: raccolta degli indici sulle prestazioni dei processi gestionali e produttivi. Sono unestensione dei modelli budgetari poich integrano oltre al controllo finanziario anche un controllo di produzione. 2. WEB INFORMATION SYSTEM (WIS) Sono sistemi in cui la comunicazione basata su internet e reti pubbliche o private e su uno strumento di navigazione quale il browser. L'implementazione del sito aziendale e l'erogazione di servizi via Internet rappresentano un'occasione di integrazione del sistema informativo aziendale stesso, che si accompagna di frequente all'adozione degli standard di rete e di accesso a informazioni e a servizi. Il ruolo di front-end dei WIS implica la dipendenza diretta fra la qualit di siti e portali e la qualit del sistema informativo aziendale al quale associati. Integrando Web e sistema informativo aziendale, il sito

non solo uno strumento per i clienti ma anche una fonte integrata e aggiornata di informazioni per gli utenti interni all'azienda. E-business ed E-commerce Viene detto e-business una qualsiasi attivit di natura commerciale che si avvale di Internet. Viene detto ecommerce la vendita al dettaglio via internet di informazioni, prodotti e servizi a clienti individuali. L'e-business si fonda sul modello di transazione economica rappresentabile attraverso le fasi fondamentali dell'interazione fra aziende e clienti: . ricerca, in cui il cliente potenziale cerca sul mercato i fornitori potenzialmente in grado di soddisfare i suoi requisiti. I fornitori rendono disponibili e facilmente reperibili informazioni e i clienti interagiscono con essi per verificare se e a quali condizioni posso essere soddisfatti i propri requisiti; . negoziazione, che termina con la scelta del fornitore e la definizione dei requisiti; . esecuzione, nella quale il bene viene consegnato; . controllo, che ha lobiettivo di gestire eventuali eccezioni che possono verificarsi. Queste fasi di transazione sono per soggette a cambiamenti quando non ci si trova pi in una situazione di mercato perfetto in particolare quando si realizza una di queste condizioni: - scarsit di un bene o servizio; - complessit del bene o servizio; - incertezza ambientale e asimmetria informativa; - frequenza della transazione. Nelle ipotesi di mercato perfetto, i servizi forniti ai clienti sono di due tipi: informativi e dispositivi. I primi consistono nella pubblicazione di informazioni riguardanti lazienda e i suoi prodotti e servizi. I secondi rappresentano servizi che aggiungono allinformazione una serie di funzionalit che consentono ai clienti di usufruire dei servizi offerti via rete dallimpresa. Le principali funzionalit messe a disposizione da un sito dispositivo sono: . configurazione del prodotto, che permette ai clienti di specificare i propri requisiti e vederli tradotti nella categoria e nelle caratteristiche di prodotti pi adatte; . pricing, che calcola il prezzo dei prodotti selezionati dai clienti che basato sui prezzi di listino non tenendo conto di alcun sconto; . ordinazione in linea, che permette ai clienti di ordinare via internet i prodotti desiderati. . pagamento in linea, che concede ai clienti di disporre il pagamento direttamente via internet attraverso carte di credito, assegni elettronici e moneta elettronica.

. fruizione dei servizi in linea, che permette ai clienti di fruire di un servizio direttamente via internet. Tale fruizione possibile solo per beni immateriali. . richiesta assistenza via internet. Nel caso invece di un mercato non perfetto (ad es. bene scarso) nascono quei siti di aste-online, sistemi di negoziazione automatica (in quei casi di necessit di forte personalizzazione). Architettura dei WIS L'implementazione di un WIS implica sempre nuove strutture organizzative e l'implementazione di una infrastruttura hardware. Dal punto di vista organizzativo occorrer definire quali informazioni preparare, come reperirle e come mantenerle aggiornate. Inoltre la situazione tipica sar quella in cui non esiste una fonte unica e integrata di tutte le informazioni da pubblicare ma il progetto informatico in corso rappresenter allora l'occasione per la sua creazione. Il sito Web pu allora nascere come una confederazione di siti dove ogni divisione aziendale apporta il suo contributo al proprio sito a scapito della qualit ma con benefici in termini monetari. Se la soluzione organizzativa invece pi centralizzata, la creazione di un sito web di grandi dimensioni comporta listituzione di un comitato di redazione che responsabile della gestione delle informazioni. Esso far parte del gruppo di progetto per tutta la sua durata. Se la soluzione decentralizzata, il comitato di redazione definir delle politiche comuni sulle informazioni che ciascuna unit dovr automaticamente pubblicare.

Nel caso di siti dispositivi emerge la necessit di supporto logistico colmabile con la creazione di un magazzino o attraverso accordi tra le aziende partecipanti al progetto. Questo comporta il dotarsi di sistemi per la gestione di tutte le nuove strutture introdotte nell'azienda. Sicurezza Nellambito dei WIS la sicurezza ha un ruolo centrale perch i dati che vengono trasmessi in rete posso essere sensibili. In generale, maggiore il livello di servizio offerto, maggiori saranno le misure di sicurezza adottate per quanto riguarda lautenticazione, il trasferimento dati e la protezione da accessi non autorizzati. Per questo vengono adottate alcune tecniche informatiche: . firma digitale: attesta la validit, veridicit e la paternit di un documento. Essa fa riferimento ad una procedura informatica basata sul concetto di codifica crittografica che pu essere a chiave unica o a doppia chiave. La crittografia a chiave unica richiede che il mittente e il destinatario facciano uso della medesima chiave che servir al mittente e al destinatario per codificare e decodificare il messaggio. La crittografia a chiave doppia, invece, utilizza una coppia di chiavi diverse fra loro ma in grado di funzionare solo se utilizzate insieme. La prima chiave definita privata e pu essere utilizzata solo dal legittimo proprietario mentre la seconda chiave detta pubblica ed nota a tutti. Il messaggio che viene cifrato da una chiave pu essere decifrato solo ed esclusivamente dallaltra e viceversa. Infine si definisce firma debole la firma che in grado di assicurare solo la provenienza del documento ma non la sua integrit che assicurata dalla firma forte; . carta d'identit elettronica (CIE): unico documento di riconoscimento personale e unica carta multifunzionale di accesso ai servizi erogati dalla PA. Essa garantisce validit legale ai documenti trasmessi per via telematica. La CIE una carta ibrida in grado di integrare nel supporto fisico sia una banda a memoria ottica sia un microprocessore. La banda ottica serve per la memorizzazione dei dati identificativi mentre il microprocessore utilizzato per assolvere le funzioni di carta servizi, per consentire lidentificazione in rete e quindi lerogazione di servizi telematici. I meccanismi standard di sicurezza adottati nei WIS sono: . firewall un insieme di componenti hardware e software in cui lo scopo collegare una rete ritenuta fidata con una insicura (internet). I firewall effettuano il controllo del traffico in entrata e in uscita dalla rete da proteggere con lo scopo di prevenire, rilevare e annullare eventuali attacchi; . IDS (Intrusion Detection System) si intende il processo di monitoraggio degli eventi di un sistema, il cui

obiettivo individuare le intrusioni che compromettono la confidenzialit e lintegrit del sistema. Architetture software e hardware di riferimento I sistemi back-end sono costituiti da software tradizionali, ad esempio da ERP. I componenti architetturali sono introdotti anche in funzione del livello di servizio offerto. Per i servizi informativi sono introdotti i Web Server, per accedere alle pagine con contenuto informativo, e lftp server, per il download di documenti. Per i sistemi pi avanzati sono introdotte le pagine dinamiche. I servizi e i dati potranno essere facilmente integrati con i sistemi informatici di altre aziende se si aderir ai nuovi standard di interoperabilit e di codifica dei dati. Criteri per la valutazione della qualit di un sito Web 1) Contenuto: rappresenta la quantit di informazione e dei servizi offerti dal WIS. Esso dipende dalla completezza, ovvero ampiezza e profondit delle informazioni contenute, e dallaffidabilit, ovvero capacit di un utente di stabilire la correttezza dei dati. 2) Struttura: descrive la qualit della struttura del contenuto del sito e dipende dal livello, che pu essere centralizzato o decentralizzato a seconda della gestione delle informazioni, e anche dalla facilit della sua comprensione. 3) Presentazione: descrive la qualit dell'interfaccia, grafica, coerenza nello stile, layout di pagina. 4) Navigazione: descrive la qualit dei collegamenti ipermediali. Essa deve essere intuitiva e offrire punti di riferimento, cio presenza costante di alcuni link, e interattivit, ovvero la possibilit di autodefinire il percorso da seguire e di richiedere informazioni su un certo argomento.

3. ES Gli ES (Enterprice System) sono SI che elaborano transazioni aziendali cio interne all'azienda. Un ES diviso in moduli in cui ciascuno rappresenta una fase di processo omogenea per frequenza, attori e casi d'uso. L'individuazione di un modulo ES descrive un'esigenza. Il rapporto tra questa esigenza e la soluzione software proposta detto copertura. Maggiore sar la copertura di un software, minori saranno i costi e i tempi necessari per la personalizzazione. Quando un modulo ES copre le esigenze di una azienda e quindi non ha bisogno di essere personalizzato rispetto al settore di attivit si parla di moduli orizzontali, presenti di solito nello svolgimento di pratiche amministrative, mentre quando un modulo viene personalizzato per coprire esigenze specifiche di una azienda si parla di modulo verticale; essi rispecchiano le diverse transazioni in settori industriali diversi. La segmentazione degli ES Per definire e valutare i requisiti ES di unazienda vengono introdotti i modelli di segmentazione. La segmentazione degli ES ha, innanzitutto, scopo conoscitivo, cio permette di individuare una mappa che pu aiutare in fase di selezione del software. La mappa di un dato settore di attivit indica i potenziali utilizzi degli ES. L'azienda pu usare la mappa per paragonare la copertura fornita da diverse soluzioni. Esistono diversi modelli di segmentazione degli ES: . la catena del valore di Porter. Per definire la mappa degli ES conveniente avere uno schema predefinito dei processi dell'impresa. Lo schema pi semplice la catena del valore di Porter. Porter individua le attivit che producono valore e accanto a queste una serie di attivit di supporto che forniscono i servizi e i mezzi necessari al loro funzionamento. In questa visione gli ES orizzontali corrispondono alle attivit di supporto mentre gli ES verticali producono valore. Questa visione, per, manca di dettaglio per arrivare alla corretta definizione dei moduli ES; . il modello portafoglio applicativo (PA): focalizzato sullimpresa industriale e pu essere considerato come lesplosione della catena del valore di Porter. Il modello PA segmenta gli ES delle imprese industriali incrociando le fasi del ciclo di trasformazione con la tipologia delle attivit applicabili per la pianificazione e lesecuzione di ciascuna fase del ciclo. Lincrocio fra attivit e fasi individua i moduli ES. La struttura del modello prevede: o la pianificazione delle operazioni il cui scopo determinare i piani e controllarne lavanzamento. Si distinguono per la diversa frequenza. In sintesi, la pianificazione stata divisa in tre sottolivelli: pianificazione; programmazione; schedulazione. Ad essi si aggiunge il livello di analisi ambientale, finalizzato alla raccolta delle informazioni esterne. Da quanto detto si evince che i sistemi di pianificazione operativa sono variegati poich rispondono a molte esigenze,

quali lanalisi strategica, la pianificazione annuale, la programmazione operativa, sfruttamento ottimale degli impianti, verifica e riprogrammazione dei piani; o le attivit di esecuzione del PA hanno lo scopo di attuare la pianificazione ed includono operazioni fisiche, informative, gestionali. I sistemi a supporto dell'esecuzione elaborano informazioni in tempo reale utili per risparmiare le attivit burocratiche e cartacee o per migliorare le prestazioni di tempi e costi dei processi; o le attivit di gestione dei dati tecnici codificano il know-how di un'azienda. Il cuore di questi dati condiviso fra pi processi che specificano la configurazione del prodotto o del processo. L'informatizzazione dei dati tecnici uno degli scopi principali dei sistemi PLM (Product Lifecycle Management) che aiutano nella creazione della distinta base di produzione, distinta di progettazione e cicli di lavorazione; o ES e automazione fisica: sistema che permette la produzione fisica del prodotto partendo da un comando ad alto livello (sistema CIM). Il CIM stratificato su 5 livelli, ogni livello esegue elaborazioni proprie ed collegato con gli altri. Il collegamento favorisce il coordinamento delle operazioni e avviene attraverso il colloquio diretto tra le applicazioni sull elaboratore. . Il modello SCOR: un altro modello articolato, utile per l'individuazione dei moduli ES. E' un'estensione del modello portafoglio applicativo ed identifica 5 processi gestionali principali: 1. plan: dato un orizzonte temporale determina linee d'azione, scadenze e output di produzione;

2. 3. 4. 5.

source: approvvigionamento e servizi; make: lavorazione, trasformazione; deliver: consegna del prodotto finito; return: resa dei materiali.

In sintesi, lo SCOR classifica la supply chain di differente complessit, offre una mappa per individuare i possibili SI e definisce i requisiti gestionali che essi devono soddisfare. I repositori di conoscenza e best practice Alternativo o complementare agli schemi di riferimento come SCOR e Portafoglio Applicativo sono le mappe dei processi di settore utilizzate dalle societ di consulenza base per una successiva personalizzazione. A fianco a questi strumenti privati vi sono le descrizioni pubbliche di processi esemplari dette anche best practice. La segmentazione degli ES orizzontali Sono considerati SI di supporto operativo. Gli ES orizzontali informatizzano i processi di supporto alla catena del valore; il SI ha il ruolo di un impiegato elettronico che riproduce via software operazioni manuali. Elaborano vaste moli di informazioni qualitative; sono facilmente localizzabili e integrati nella rete del sistema. Essi possono divenire strategici quando innovano l'amministrazione delle risorse. Segmentazione degli ES verticali nelle aziende La segmentazione dei moduli ES nei settori non manifatturieri meno studiata e meno standardizzata. Le mappe ES di diverse tipologie aziendali sono: . chimiche e siderurgiche: prodotto meno complesso rispetto ai prodotti manifatturieri; non ha progettazione ma ricerca scientifica; poche materie prime. E' invece complessa la programmazione e il monitoraggio degli impianti, coordinamento fra impianti interdipendenti. La manutenzione degli impianti fondamentale; . telefoniche e servizi energetici: due grandi cicli operativi quali gestione della rete e del cliente. Il primo prevede pianificazione, progettazione, realizzazione, installazione, esercizio e manutenzione. Il secondo prevede progettazione dei servizi, vendita, attivazione, fatturazione, incassi, customer care. I sistemi di gestione della rete per devono interagire con quelli di gestione del cliente (es. fatturazione); . banche e assicurazioni: l'evoluzione del settore addirittura determinata dall'evoluzione delle tecnologie informatiche le quali devono essere multi-canale e con condivisione dei dati per ogni canale. Strato di presentazione unico. Il cliente classificato in retail, private, business e ad esso devono essere offerti moltissimi servizi. E' allora fondamentale un CRM e la migrazione verso il canale web anche se

ci non scontato per le assicurazioni a causa della complessit del prodotto assicurativo. Costruzione e analisi della mappa ES Una volta definita la mappa ES abbiamo ottenuto la base per definire il modello di flusso degli ES, questo a sua volta sar la base per definire il modello dei casi d'uso e il modello delle classi di dati. Per definire un modello di flusso di una data azienda, occorre scegliere un modello generale della mappa dei processi da cui iniziare, personalizzare e rifinire la mappa secondo le caratteristiche dell'azienda in esame, approfondire l'analisi individuando le attivit e definendo la sequenza, integrare lo schema di flusso cos ottenuto con altre informazioni. 1. Definire ambito e obiettivi dell'analisi cio la sua ampiezza a livello aziendale e il livello di dettaglio; 2. scegliere le fonti usando un modello standard come SCOR o PA oppure attraverso casi best practice. Si otterr un elenco dei moduli ES potenziali; 3. personalizzare la mappa facendo corrispondere ad ogni modulo standard uno, pi o nessun modulo effettivo. Ognuno andr scomposto in sottomoduli sino a raggiungere il livello di dettaglio desiderato; 4. descrivere il flusso definendo la successione dei processi o attivit individuate; 5. integrare lo schema di flusso con altre informazioni associando alla lista dei processi individuati, le informazioni che i processi elaborano. Facendo interviste agli utenti ed esaminando la documentazione aziendale possibile individuare "chi fa che cosa", "chi usa quale dato", e "quale SI elabora quale dato";

6. valutare le soluzioni tipiche del settore industriale in modo da fare un controllo incrociato fra esigenze (moduli potenziali) e soluzioni gi sul mercato; 7. selezionare la soluzione software: la copertura importante perch misura il costo di sviluppo necessario per arrivare alla copertura desiderata. Va inoltre considerata l'affidabilit del vendor e la sua capacit di assistenza. Il modello applicativo e la sua flessibilit e aggiornabilit, architetture di elaborazione e rete; 8. definire la strategia ES definendo il cammino attraverso cui raggiungere gli obiettivi di lungo periodo. 4. ERP ERP (Enterprice Resource Planning) una suite di moduli applicativi che supportano l'intera gamma di processi aziendali. Molto spesso sono suite settoriali molto sviluppate soprattutto nel settore manifatturiero. Sono sistemi tipicamente gestionali che formano il back-end di un'azienda il cui front-end sono i CRM. I sistemi ERP sono finalizzati alla gestione interna di una azienda e sono composti in 2 parti: la suite core, che il nucleo dellERP, e altre suite ES, le quali vengono aggiunte alla suite core per completare le funzionalit del sistema ERP. Diffusione nelle piccole e medie imprese Un centinaio il numero totale dei vendor ERP nel mondo. Tuttavia solo alcuni vendor in grado di offrire una gamma completa di moduli. SAP una delle aziende pi importanti cos come Oracle e Peoplesoft. Il mercato maggiormente influenzato quello delle grandi multinazionali. Invece, le piccole e medie imprese hanno le stesse opportunit delle grandi ma hanno minore capacit di spesa, minore complessit aziendale, minore complessit dei processi. Inoltre, per le piccole e medie imprese nascono offerte diverse con package orizzontali semplificati o superverticali comunque specifici per determinati settori. Sono disponibili, anche, versioni ridotte di package standard o il pagamento per l'utilizzo di software preconfezionato depositato su server accessibili dai clienti (modalit ASP (Application Service Provider)). Il paradigma ERP unicit dell'informazione, modularit e prescrittivit La suite ERP rispecchia una precisa concezione del SI aziendale con caratteristiche distintive: . unicit dell'informazione: ogni informazione condivisa rappresentata da un solo valore, cio esiste una base di dati unica. Ci comporta la sincronizzazione dei dati, la tracciabilit di ogni aggiornamento, integrazione e tracciabilit dellinformazione direzionale. Inoltre i dati operativi sono trasformati in informazioni direzionali mediante elaborazioni periodiche. I dati ottenuti con l'integrazione tra informazione direzionale e informazione operativa permettono sinteticit e univocit delle informazioni

avvantaggiando cosi il management; . estensione e modularit: lestensione funzionale, anche se molto ampia, sarebbe vana se la suite non fosse composta da moduli autosufficienti. Grazie alla modularit, l'azienda pu scegliere una strategia che pu andare dalla realizzazione di un piccolo numero di moduli sostituenti quelli preesistenti allimplementazione di numerosi moduli. Lazienda pu affidarsi ad un unico vendor oppure pu mettere insieme moduli di pi vendor, cercando sempre la soluzione ottimale. La modularit implica un alto grado di standardizzazione dato che i moduli possono far parte di suite diverse. . prescrittivit: il software ERP incorpora un modello funzionale di flusso, casi d'uso e informazioni. Si definisce "prescrittivit" la normazione dei processi gestionali derivante dal modello funzionale incorporato nel software. L'approccio al progetto con gli ERP porta all'azienda a definire il modello funzionale ed il software fatto su misura per lazienda. La prescrittivit pu costringere l'azienda a conformarsi ad uno standard basato su pratiche ottimali. Essa, comunque, non conclude il fatto che gli ERP siano sistemi immodificabili. Perci la chiave per un progetto ERP la doppia analisi dei cambiamenti necessari all'azienda per conformarsi al sistema ERP e viceversa. La trasformazione delle imprese Grazie agli ERP, l'impresa lenta, inflessibile, con approvvigionamenti rigidi riuscita a gestire ordini personalizzati, con scorte minori e aumento di produttivit. Le trasformazioni indotte dagli ERP hanno

portato dei vantaggi a livello intra-aziendale, manageriale e interaziendale. Questi vantaggi sono ottenibili con la progettazione integrata di ERP adeguato ai processi e/o viceversa. Cambiano i processi gestionali e anche il modo di porsi sul mercato. Le trasformazioni rilevabili riguardano processi gestionali a diversi livelli: . processi operativi: si intende un cambiamento dei processi che ne migliora lefficienza e lefficacia. Esso dipende da una gestione strutturata del progetto da estendere a tutte le fasi, dal lancio del progetto alla stabilizzazione del nuovo modo di lavorare. I progetti ERP sono perci costosi e quindi bisogna utilizzare una metodologia adeguata per ridurre i rischi e graduare i tempi; . processi direzionali: porta alla capacit di elaborare le informazioni richieste dai propri obiettivi e dal contesto in cui opera. Maggiore informazione; pi disponibile, accessibile, tempestiva e utilizzabile; . processi interaziendali: includono cooperazione fra pi aziende, forniture interaziendali, compiti svolti tra pi aziende, fornitura di servizi comuni tra diverse aziende; . modello di business: avviene soprattutto sia quando le organizzazioni interessate sono ad alta intensit informativa di prodotto e di processo sia quando il SI mette domanda e offerta a contatto. La variazione del modello di business richiede per molto spesso una rivisitazione dei processi di back-end. Evoluzione ERP Gli ERP sono ormai una tecnologia matura e la loro evoluzione orientata verso il completamento dell'offerta in settori non ancora sfruttati. L'evoluzione inoltre orientata all'integrazione fra sistemi ERP e sistemi esistenti. Di conseguenza vi un'apertura del mercato nei confronti dei sistemi di integrazione. In ultimo occorre anche ricordare la necessit di evoluzione del mercato per le piccole e medie imprese. 5. CRM: INTEGRAZIONE CON IL CLIENTE I sistemi CRM (Costumer Relationship Management) si occupano della gestione delle relazioni con la clientela, permettendo relazioni personalizzate, un aumento della soddisfazione del cliente e del valore del cliente per l'impresa. Sono di solito utilizzati per realizzare offerte personalizzate, un servizio dal primo contatto al post-vendita e servizi di raccolta reclami, informatizzando i flussi di attivit attraverso cui le richieste del cliente sono servite. Mentre i sistemi ERP informatizzano le attivit interne, i sistemi CRM automatizzano le transazioni verso i clienti. I CRM sono front-end di una catena di servizio, che dal cliente finale va all'azienda (ERP) e dall'azienda ai fornitori (SCM). Hanno massima importanza nelle aziende con relazioni frequenti e continuate nel tempo con una clientela numerosa, geograficamente distribuita che interagisce attraverso

vari canali di comunicazione. Architettura dei CRM formato da moduli cos composti: CRM operativo, che informatizza i canali di comunicazione con il cliente, con base dati unica su cliente e prodotto. Sono l'interfaccia tra cliente e azienda. L'evasione delle richieste del cliente demandata ai sistemi di back-end tipicamente ERP. CRM analitico, che informatizza lanalisi della clientela. CRM direzionale, che controlla la performance dellazienda verso cliente. Fondamentale la distinzione della clientela a cui sono rivolti i CRM: B2B per aziende, B2C per privati. I canali di comunicazione CRM 1. Interazione di presenza dove l'azienda considerata una rete di agenti, negozi e filiali. Dato che il CRM rivolto al venditore pi che al cliente, il modulo chiamato Sistemi per le forze di vendita (SFA). Esso pianifica attivit di vendita a seconda delle opportunit e assiste il venditore nella costruzione di un'offerta corretta; 2. voce: centralino intelligente dotato di dispositivi che automatizzano il dialogo con il cliente. Permettono riconoscimento cliente, memorizzazione richiesta, generazione ordine assegnato alle squadre di manutenzione; 3. web: il cliente interagisce attraverso un portale accessibile da sistemi client (desktop, notebook, cellulari ecc). Inoltre il canale essendo senza operatori aperto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7; queste transazioni sono meno costose delle precedenti;

4. corrispondenza: il cliente comunica attraverso un testo scritto su supporto cartaceo, fax, SMS o e-mail. Questo canale richiede un operatore che esamina le richieste e quindi rappresenta il sistema con latenze maggiori, per cui il canale adatto a piccoli volumi di traffico scritto. La base dati CRM Base dati unica e condivisa dai moduli di canale. necessario che le informazioni della base dati siano condivise anche con il sistema di back-end per favorire l'interscambio dei dati. CRM analitico e CRM direzionale Il CRM operativo alla base della raccolta dei dati. da questi che sono poi dedotte le informazioni analitiche e direzionali. Il CRM analitico informatizza la conoscenza sul cliente. L'interdipendenza si dimostra dal fatto che i dati sul cliente mostrati all'operatore sono quelli rielaborati dal sistema analitico e passati o meglio condivisi dal CRM operativo. Il CRM direzionale si fonda su 3 classi di variabili: redditivit economica del cliente, livello di servizio alla clientela e soddisfazione della clientela. Questo sistema supporta i processi di direzione attuati dal management. Paradigma CRM - Multicanalit con informazioni condivise da ogni canale. Sar il cliente a scegliere quale canale pi conveniente utilizzare; - completezza e unicit dei dati sui clienti e sui prodotti sfruttando i software di integrazione che propagano le modifiche dei dati da un sistema all'altro e sincronizzando le informazioni anche su basi di dati multiple; - catene di servizio: l'efficacia del CRM dipende dal suo supporto alle catene di servizio cio alla generazione di quei flussi di attivit che implicano collaborazioni fra SI anche numerosi ed eterogenei. L'applicazione CRM nelle aziende Pi complessa la catena di servizio e pi ampia la gamma dei canali, maggiore la complessit del CRM. - livello 1: sistemi di prenotazione: attraverso uno o pi canali di front-end i clienti consultano e aggiornano una base dati che mantiene aggiornate le disponibilit di un dato bene o servizio. - Livello 2: sistemi di e-commerce: oltre al sistema di prenotazione vi l'integrazione di un ciclo immediato di consegna di un bene. In questo caso il sistema di front-end attiva il processo di back-end. - livello 3: sistemi customer care: assistono i clienti successivamente alla vendita. Il manifestarsi di una richiesta del cliente lato front-end scatena uno o pi processi di back-end ed i conseguenti ordini di lavoro. Ai modelli precedenti si aggiungono modelli dati per l'assistenza tecnica contenenti informazioni su impianti, anomalie, utenti e interventi.

L'evoluzione dei CRM, modelli di business e l'innovazione aziendale Attraverso sistemi di customer care e di monitoraggio della garanzia, nascono nuove strategie legate alla fidelizzazione del cliente: intervista post acquisto, diagnosi del prodotto in tempo reale, assistenza alla manutenzione; con il risultato di un aumento della qualit del prodotto percepita dal cliente. La catena di servizio dei sistemi customer care sarebbe pi veloce se gli impianti o gli strumenti del cliente fossero dotati di apparati di telecontrollo, in grado di rilevare ed eventualmente trasmettere i dati di funzionamento o anomalia. I terminali mobili sono usati da tempo in applicazioni di back-end, fra le quali la gestione delle squadre di manutenzione e le operazioni logistiche. I CRM hanno accelerato il dialogo tra azienda e cliente. I benefici di questa innovazione includono sia il minore costo unitario del dialogo clienteazienda sia l'ubiquit dell'interazione. Si accumula esperienza sui clienti, migliorando il servizio e la proposta commerciale. Il miglioramento dell'assistenza post-vendita un rilevante vantaggio sociale. L'innovazione sar l'integrazione tra front-end e back-end. L'accelerazione della risposta al cliente infatti possibile integrando i sistemi ERP che automatizzano le procedure interne e i CRM che informatizzano il contatto tra azienda e mondo esterno.

Trasformazione dei processi operativi La multicanalit cambia le abitudini del cliente, l'azienda diviene pi orientata al processo, l'introduzione dei CRM ha impatto maggiore rispetto a quella degli ERP perch il maggior numero di canali genera nuovi processi. I sistemi non devono essere in conflitto o non sincronizzati (successo tecnico), l'introduzione dei CRM deve progressivamente migliorare l'operativit di addetti operativi e clienti. Trasformazione dei processi direzionali Il CRM a parit di fattori avvantaggia le aziende di elevatissime dimensioni rimuovendo l'incapacit di governare in modo accurato clienti molto numerosi e con esigenze molto variegate. Aumento delle campagne di promozione per qualsiasi prodotto e su ogni mezzo di comunicazione. Trasformazione dei processi interaziendali e nuovi modelli di business L'integrazione tra sistemi di back-end e sistemi di front-end esige la trasformazione dei processi che stanno a monte di questi sistemi. Tra i nuovi modelli di business occorre sicuramente citare l'e-commerce. 6. I SISTEMI DI CONTATTO I sistemi di contatto informatizzano i call e contact center cio strutture organizzative per la comunicazione a distanza basata su telefono e altri canali di comunicazione complementari. Si differenziano dai sistemi Web proprio perch non offrono interazione tipo self-service ma sono basati su operatore. Si differenziano dai sistemi SFA perch trattano l'interazione a distanza ed inoltre coprono tutto il ciclo vitale del cliente, dal primo contatto all'assistenza post vendita. Il modello tecnologico Larchitettura dei sistemi di contatto pu essere realizzata attraverso: - lutilizzo di tecnologie telefoniche evolute, quali i call center. Alla base del call center ci sono sistemi telefonici evoluti con distribuzione delle chiamate agli operatori. Nellarchitettura base i SI non sono integrati; - integrazioni fra telefonia e sistema informativo (call center integrato). Esiste unassociazione automatica del n telefonico alla scheda informativa del cliente; inoltre vengono utilizzati automi per la ricerca dell'informazione; - integrazione fra telefonia e web: contact center. Gli operatori rispondono a richieste su qualunque canale di comunicazione; vi la possibilit di ricevere e fare telefonate (promozione). Inoltre, attraverso il sito Web, gli operato possono comunicare con il cliente in real time per risolvere qualsiasi loro richiesta. Il modello applicativo

Esso caratterizzato dalla collaborazione tra due suite software: la piattaforma CRM che contiene la base dati dei clienti e dei prodotti e la piattaforma di gestione del contact center che gestisce i canali di comunicazione e le attivit degli operatori. La piattaforma di contact center importa tipicamente dai CRM i dati del cliente e dei prodotti, i programmi di contatto delle campagne e le regole che abilitano le transazioni. Modello funzionale I processi tipici dei call e contact center sono: . pianificazione e controllo finanziari: dimensionamento delle risorse umane e tecnologiche in ragione del carico di lavoro atteso; . monitoraggio delle prestazioni: un contratto di servizio stabilisce un prezzo a fronte di certi volumi e di un dato livello di servizio, stabilito in un documento detto SLA (Service Level Agreement). Il management del contact center deve assicurare il giusto equilibrio tra valore fornito al cliente, qualit dell'ambiente di lavoro e produttivit di uomini e impianti;

. gestione dei dati CRM: la base dati dei sistemi di contatto un sottoinsieme di quella CRM contenente anagrafiche dei clienti e dati dinamici (registrazione contatti, contratti, ecc...); . programmazione esecutiva: calcolo del fabbisogno di risorse relativo ad un certo volume di servizi resi. Periodicamente o anche durante un turno verificato l'avanzamento del programma e sono definite le misure correttive (sistemi di WORKFORCE MANAGEMENT); . esecuzione contatti outbound: telefonate, SMS, mailing, sono prima programmate e poi dotate di una "guida operativa"; . esecuzione contatti inbound: gestione della risposta alle chiamate dei clienti. Questi tipi di contatti possono riceve informazioni, richieste di assistenza post vendita, chiamate di tipo commerciale... Diffusione, organizzazione e dimensionamento dei centri di contatto La soluzione call center base rappresenta il primo stadio di evoluzione dei sistemi di contatto ed ancora oggi conveniente per volumi limitati di piccoli centri. I maggiori utenti di centri di contatto sono i settori industriali con clienti stabili numerosi e distribuiti territorialmente, come le compagnie telefoniche e televisive, le aziende elettriche e del gas, le banche e le assicurazioni. I centri di contatto possono essere interni o esterni. In Italia sono per la maggior parte esterni, operanti come outsourcer su contratto di uno o pi committenti. Per equilibrare i picchi di domanda con organici fissi possibile allargare le mansioni degli operatori o intervenire sulla turnistica o ricorrere ad outsourcing. Esistono dei parametri di best practice sulla base dei quali le aziende possono verificare il dimensionamento a posteriori del proprio call center. Il metodo su basa sugli Erlang, cio su unit di traffico di telecomunicazione, ovvero: Erlang = minuti di traffico in un'ora / 60. Il modello di dimensionamento si basa su unequazione multivariata. La societ sfrutta questequazione per porsi come obiettivi determinati parametri a seconda del tipo di servizio offerto. 7. SISTEMI CRM : SALES FORCE AUTOMATION (SFA) Suite di software a supporto di reti di agenti operanti in contesti B2C o B2B. Sono un insieme di strumenti in grado di aiutare le aziende ad acquisire, mantenere la clientela e a ridurre i tempi amministrativi. L'utilizzo di tali sistemi potenzia il governo delle reti di venditori e offre ai venditori una serie di strumenti per potenziare le loro capacit di vendita. Infatti questi sistemi SFA memorizzano informazioni su vendite, agenti, prodotti e clienti, controllano l'efficacia degli agenti ma anche propongono offerte al cliente a seconda di offerte concorrenti, profilo di acquisto o esigenze del cliente stesso. Il modello funzionale

Le tipiche fasi di un processo di vendita SFA sono identificazione, pianificazione, vendita, evasione, fatturazione, dove le ultime due sono eseguite da sistemi di back-end. Occorre infatti identificare i clienti e pianificare le visite prima di procedere con le vendite. Infine il processo di gestione delle forze di vendita include tipicamente il ciclo di controllo e il monitoraggio degli indicatori di prestazione dei venditori. Pianificazione e controllo Il budget e il consuntivo costituiscono la base per l'elaborazione degli incentivi ai venditori. Inoltre vengono apportati controlli periodici dei risultati. Il supporto per queste fasi semplice: foglio elettronico e estrazioni di dati elementari dalla base dati SFA con totalizzazioni per agente, periodo e prodotto. Monitoraggio delle prestazioni Integra con metriche qualitative le variabili finanziarie della pianificazione e del budget. Va osservato che i migliori sistemi SFA aumentano l'efficienza dei venditori riducendo il tempo per le attivit amministrative. I principali indicatori di monitoraggio sono i seguenti: . parametri di funzionamento: vendite potenziali, contratti firmati, risorse del processo. . indicatori di efficacia della rete di vendita: una vendita efficace trasforma una vendita potenziale in contratto, cos come un venditore efficace visita spesso i clienti nuovi e da acquisire ed inoltre attento nel produrre ordini di qualit esenti da errori.

. indicatori di efficienza rete di vendita: una vendita efficiente raggiunge il massimo risultato con il minimo impiego di risorse. . indicatori di efficacia sul cliente: il cliente percepisce soddisfazione quando ritiene di ricevere dal proprio fornitore un rapporto valore/prezzo superiore a quello che potrebbe ottenere da qualsiasi fornitore alternativo. In sintesi, in questa fase abbiamo la definizione degli obiettivi da attuare e lanalisi dettagliata dei risultati raggiunti. Gestione dei dati La base dati SFA un sottoinsieme della base dati globale del CRM. Essa include informazioni anagrafiche sui clienti e dati dinamici sulle azioni di vendita. Esse comprendono inoltre descrizioni della struttura delle aziende clienti e un catalogo prodotti e listini. Il primo passo del processo SFA la gestione dei dati, dove sono registrati: 1) identificazione del cliente usando fonti di dati informali e/o formali; 2) definizione dei contatti con distinzione dei ruoli all'interno dell'azienda cliente di compratore, decisore d'acquisto, utente del prodotto; 3) definizione dei diritti sull'informazione in modo che ogni venditore possa vedere solo i propri clienti; 4) gestione dei dati di prodotto e dei listini che comprende la creazione di nuovi cataloghi e anagrafi di prodotto, il loro aggiornamento e rimozione. Programmazione esecutiva Gli esiti di tutte le attivit sono registrati sulla base dati SFA permettendo al management di monitorare l'avanzamento delle attivit sui clienti e ai venditori di verificare lo stato dei clienti. . assegnazione delle squadre ai clienti: uno o pi agenti a seconda delle loro caratteristiche sono assegnati ai clienti. . pianificazione esecutiva e contatti preliminari: lobiettivo ottenere appuntamento con il cliente. . qualificazione delle opportunit: in ragione degli esiti delle attivit preliminari il venditore identifica le opportunit di vendita. Vendita e gestione ordini La fase di vendita include linterazione faccia a faccia fra venditore e cliente. Il supporto del sistema SFA in questa fase orientato al venditore. Esistono vari stadi di definizione del contratto:

. quotazione: definizione di un'offerta fattibile e che rispecchi quanto pi possibile le esigenze de cliente; . configurazione dell'ordine: il preventivo trasformato in ordine d'acquisto che completato in tutte le sue parti; . compilazione della modulistica contrattuale: attivit burocratica in cui i clienti sottoscrivono contratti per dare legalit alla vendita; . trasmissione alla sede: possibile che l'ordine emesso dal cliente attivi delle catene di servizio di backend di cui il venditore deve essere informato.

Il modello informatico: schema di riferimento I sistemi SFA possono lavorare sia in maniera asincrona (fat-client) sia in maniera sincrona (thin-client). Ciascuna di queste modalit si adatta a certi contesti e a certe fasi del processo. Queste due modalit si differenziano dal fatto che lasciano una possibilit al venditore di essere o meno connesso al server per eseguire i vari processi. L'asincronia delle basi dati dei clienti non considerata critica in alcuni settori ma certo che il funzionamento sincrono dispensa il venditore dai possibili rischi di certezza dell'informazione sui dati condivisi. Diffusione dei sistemi SFA L'industria farmaceutica il settore pioniere di questi sistemi vi poi diffusione nelle assicurazioni e nel settore finanziario a supporto dei promotori finanziari. I sistemi SFA sono comunque molto costosi,

irrigidiscono i processi di vendita e non sempre sono ben accetti dai venditori che possono sentirsi deprofessionalizzati, controllati e alienati (in una situazione di disagio) dall'onerosit delle procedure di vendita e dalla complessit di questi sistemi. 8. SISTEMI DI E-GOVERMENT Lo sviluppo dei SI nella pubblica amministrazione (PA) L'utilizzo di Internet e del WWW per l'erogazione di informazione e servizi ai cittadini e alle imprese da parte della PA si definisce e-government. Lintervento tecnologico nella PA, perci, pu avere un ruolo fondamentale per molti aspetti che riguardano lautomazione delle attivit. Tuttavia, questo sviluppo molto pi arretrato di quanto si potrebbe pensare. Le motivazioni di questa arretratezza sono la burocrazia, la mancanza di fondi e la necessit di conformit alle regole che soppianta gli obiettivi di efficienza e di efficacia. La PA, diversamente delle aziende, non pu fallire e quindi la ricerca di efficienza ed efficacia non connaturata. Causa ed effetto dell'automatizzazione ERP nelle imprese stata l'ingegneria dei processi che manca completamente nella PA. In Italia l'azione della PA governata da almeno 5 strati di regole (UE, Italia, Regione, Provincia, Comune). Problema ancora pi grave che queste regole applicate da ciascun ente non sono del tutto strutturate e sono variabili nel tempo e a seconda del luogo. Perci, la regolamentazione della PA, anzich facilitare, ostacola lapplicazione delle tecnologie informatiche. Il piano di e-gov Come nelle aziende private, anche nella PA si distinguono tre categorie di SI: . SI operativi di supporto: gestione delle risorse umane; . SI operativi primari: assistono la produzione e lerogazione dei prodotti e dei servizi; . SI direzionali: pianificazione e controllo di ogni ente PA; il paradigma e-gov possiede alcune caratteristiche: - multicanale, cio il cliente pu rivolgersi a qualunque punto di servizio per ottenere qualunque servizio cui abilitato; - integra front-end e back-end rendendo trasparente all'utente tutti gli attori e i processi coinvolti da una sua richiesta; - fornisce l'assicurazione del risultato, cio permette in ogni momento al cittadino di consultare lo stato di aggiornamento della sua richiesta; Nel 2002 il governo italiano ha lanciato un piano organico di e-gov riguardante tutta la PA. Questo piano definiva il modello tecnologico del sistema e i contenuti dei servizi

infrastrutturali al cittadino e all'impresa. Il piano non specificava soluzioni software ma proponeva standard per alcuni servizi infrastrutturali. La segmentazione dei sistemi e-gov Analizzando le esigenze di cittadino e aziende si arrivati ad una segmentazione delle funzioni e-gov. La segmentazione funzionale articolata su due livelli: - evento della vita: un momento, una fase o un attivit nell'ambito della vita del cittadino o dell'impresa. A ogni evento corrispondono un certo numero di servizi necessari a quel dato evento; - servizio: ogni servizio corrisponde a una o pi funzionalit necessarie per quel dato evento e quindi a uno o pi casi d'uso (dichiarazione inizio attivit, autorizzazione sanitaria, richiesta partita IVA). Il modello funzionale dei sistemi e-gov La modellazione dei SI di e-gov analoga a quella dei SI: - attraverso uno schema di flusso sono descritte le fasi d'esecuzione del processo; - casi d'uso: descrivono le azioni attivabili dagli attori del processo. Corrispondenti in numero pi o meno elevato ad ogni servizio erogato dalla PA; - modello delle informazioni che descrive le informazioni utilizzate nel processo.

Schema di flusso Una caratteristica dei sistemi e-gov lo schema front-end/back-end. Tipicamente coinvolge pi enti che svolgono ruoli distinti e complementari di ente capofila e di ente erogatore. Il primo l'amministrazione che riceve la richiesta e che quindi interagisce con il cittadino ed attiva gli altri enti necessari all'esecuzione del processo. Questi ultimi, appunto detti erogatori, forniscono gli elementi necessari al servizio richiesto. Casi d'uso Evidenziano le varie tipologie di informazioni necessarie quali dati numerici, informazioni di tipo geografico, regole e principi, messaggi e moduli. In sintesi, il modello funzionale mette in luce l'iter burocratico che consiste nella raccolta e nell'assemblaggio delle informazioni. Viene anche messo in luce gli obiettivi dell'informatizzazione: guida operativa all'operatore per ogni servizio da erogare associando ad ogni caso d'uso la regola da applicare e le informazioni da consultare; supporto informatico ai casi d'uso; l'applicazione di uno schema delle informazioni multimediali capace di associare informazioni di diverso formato. Livelli d'informazione L'attivit d'informazione non pu iniziare che dal supporto al contatto fra cittadino/impresa e PA con il canale Web come punto di riferimento. L'uso di alcuni canali, come il telefono o centri di contatto, limitato dalla necessit di identificazione certa. Le attivit di front-end possono essere informatizzate a vari livelli di sofisticazione, dai semplici portali informativi ai portali transattivi fino all'integrazione fra le attivit di front-end e di back-end. . Livello 1 (informativo): sono disponibili on-line solo le informazioni per avviare le procedure e sulle modalit di erogazione. Il vantaggio per il cliente sta nell'immediatezza dell'informazione e nella sua provenienza. . Livello 2 (interazione mono direzionale): viene aggiunta la possibilit di download della modulistica tradizionale lasciando inalterate le modalit di riconsegna allo sportello. . Livello 3 (portale transattivo): il sistema interattivo e il cittadino avvia on-line la procedura di erogazione del servizio. Occorrono moduli elettronici e procedure di autenticazione dell'utente pi o meno severe. Il cittadino gode cos di tempi ridotti e della certificazione di avvenuto adempimento. . Livello 4 (informatizzazione completa): tutto il servizio erogato on-line cos come notifica, pagamento e consegna dei materiali. In Italia attualmente siamo anche al livello 3 il che presuppone che la catena di attivit attraverso cui

erogato il servizio sia garantita dall'ente capofila. A livello IT occorre tracciare lo stato di avanzamento di ogni singola richiesta e che il sistema sia in grado di collaborare con i vari SI partecipanti ad un certo flusso di esecuzione. Il modello applicativo Data l'impossibilit politica di adottare un unico modello applicativo per i processi di servizio a cittadini e imprese, perch ogni amministrazione si informatizzata secondo uno schema applicativo proprio, il governo italiano ha spinto verso un modello federativo basato sulla collaborazione fra applicazioni. Ogni amministrazione autonoma nella realizzazione e gestione del SI all'interno del proprio dominio. Lo scambio di dati deve supportare formati standard che riguardano i livelli di trasporto, di connettivit e di collaborazione. Il modello tecnologico I governi spingono verso l'utilizzo di sistemi standard di identificazione elettronica e per l'utilizzo di tecnologie freeware. Codice della pubblica amministrazione digitale Ha ordinato e riunito norme gi esistenti e ne ha fatte di nuove per nuovi servizi e nuove opportunit creando il quadro legislativo necessario per dare validit giuridica alle innovazioni.

No alla sfiducia Al termine della prima fase dell'e-gov il rischio che sulla base dei bassi risultati al momento ottenuti si crei una sfiducia mentre invece occorre perseguire capitalizzando le esperienze fatte. Occorre inoltre ricordare che siamo uno dei paesi europei con minori investimenti nel settore IT. Parametri per misurare il livello di servizio Facilit d'uso, accessibilit, affidabilit, customer care, economicit, sicurezza. 9. SISTEMI INFORMATICI COMUNALI La situazione carente nei comuni italiani Attualmente i sistemi informatici sono a componenti non integrati, cio ogni procedura automatizza solo i propri processi. Le applicazioni risultano di tipo verticale, cio specializzate e poco condivise, non comunicanti e con dati ridondanti oltre che disallineati. L'architettura funzionale prevede sistemi di gestione delle attivit interne, sistemi infrastrutturali e sistemi specifici per ogni servizio. L'architettura applicativa prevede invece una divisione affari generali, una per il personale e una amministrativa. Da una rilevazione effettuata su un comune, la valutazione media della soddisfazione degli utenti risulta scarsa con picchi pi bassi sull'integrazione. Qualche miglioramento lo si trova in quei settori in cui si sono realizzate, nel tempo, soluzioni autonome. In linea generale, le soluzioni applicative esistenti sono tecnicamente arretrate e non rispondenti allesigenze degli utenti. Le esigenze principali da soddisfare sono creare nuove procedure di gestione dellinformazione, estendere le reti di comunicazione dati interne ed esterne, realizzare nuovi SI specializzati. Inoltre esiste la necessit di un nuovo modello organizzativo sia per lente sia per linformatica allo scopo di far fronte alle mutate funzioni del comune che diventato un ente di front-end per l'erogazione di servizi. Si pu ritenere conclusa la fase di informatizzazione di base per lautomatizzazione delle procedure interne ma si ancora lontani dall'interconnessione delle informazioni e da un disegno logico globale. Come migliorare la situazione Il comune, per migliorare questa situazione, deve proporsi come punto di integrazione chiave per cittadini, imprese e non deve pi limitarsi al rispetto formale delle norme ma occorre che si interessi all'efficienza e all'efficacia. Nel comune, inoltre, l'I&CT deve diventare una risorsa strategica per aumentare la disponibilit dei servizi, la visibilit delle informazioni e semplificare l'amministrazione coinvolgendo interattivamente il cittadino. In sostanza occorre ridefinire un nuovo modello organizzativo adeguato alle mutate funzioni del comune che diventa un ente di front-office e un sistema informatico i cui vari moduli possono almeno parlarsi. Ci si pu risolvere attraverso una struttura modulare in cui ogni modulo del sistema

indipendente ed dotato di interfacce attraverso le quali avviene lo scambio di dati con gli altri moduli. Ogni modulo svolge una funzione propria ma coordinata con quelle degli altri sistemi. L'architettura dei sistemi applicativi deve essere disegnata per tipologia di processo evidenziando i sistemi specifici per presidio dei servizi, sistemi e strumenti specifici di pianificazione e governo, sistemi comuni replicati per processo. Oggi, la funzione del SI deve strutturarsi attorno a tre aree fondamentali quali governo dello sviluppo dell'I&CT, cio definire piani e strategie, performance dei servizi e supporti I&CT forniti, che lunit di gestione dei servizi, e soddisfazione delle esigenze dell'utente/cliente, cio il client management di processo/servizio. Inoltre, occorre dare priorit all'interconnessione dei sistemi facendo viaggiare le informazioni e non gli utenti. L'I&CT pu aiutare ad eliminare le incombenze poste a carico dei cittadini, rafforzare l'autonomia e il decentramento eliminando duplicazioni e sovrapposizioni di uffici e compiti. In conclusione, gli attuali sistemi informatici comunali sono obsoleti. necessario, allora, un processo di reingegnerizzazione che vada ad individuare una metodologia per l'innovazione di processo. Un metodo potrebbe essere quello di Davenport sviluppabile in macrofasi: . identificazione dei processi da riprogettare ; . identificazione delle leve di cambiamento;

. sviluppo delle visioni di processo; . comprensione dei processi esistenti; . progettazione e prototipazione del nuovo processo; . benchmarking. Le linee guida portano ad individuare degli standard di condivisione dei dati favorendo l'integrazione con i sistemi di presentazione dei dati e di back-end. Occorre poi implementare servizi trasversali come autenticazione e pagamenti, multicanalit e accorpare le funzioni presso centri di servizio. 10.PIANIFICAZIONE E CONDUZIONE DEI PROGETTI DI SI Ciclo di vita dei SI 1. Lo studio della fattibilit la prima fase in cui si verifica la validit economica e laccertabilit di una soluzione computerizzata. Questa fase che, ovviamente, deve essere svolta in un tempo ridotto comprende al suo interno alcune attivit che verranno propriamente svolte nella fase successiva. La conclusione dello studio di fattibilit sar un documento contenente la descrizione della procedura, valutazione dei costi e dei benefici, proposta di automatizzare la procedura ricorrendo al computer; 2. la raccolta e analisi dei requisiti comprende gli obiettivi del SI. Inoltre descrive le interazioni con gli utenti che spiegano le necessit, i problemi e gli obiettivi; 3. la realizzazione del progetto specifica la struttura del SI, cio viene scelta la combinazione di apparecchiature (hardware) e di software che permettono di ottenere i risultati richiesti. Questa fase articola e complessa perci viene anchessa suddivisa in fasi. Fanno parte del progetto i seguenti elementi: - schemi: descrizioni astratte degli elementi del sistema da realizzare (schemi di BD); - modelli: linguaggi per la definizione di schemi (modelli dei dati); - procedimenti: primitive e validazione per la definizione e lanalisi di schemi secondo criteri definiti. 4. la fase di implementazione preceduta dal collaudo. Una volta effettuata la fase di progettazione, si effettua il cosiddetto system test, ovvero la prova dellintero sistema. Si tratta di introdurre dei dati di prova e verificare se gli output sono quelli desiderati. Una volta verificata laccettabilit della procedura bisogna trasformare gli archivi cartacei esistenti in archivi adatti ad essere letti da un computer. Appena la procedura funziona in modo soddisfacente, viene formalmente data in carico allutente il quale ne responsabile delluso. Il lavoro che comporta lautomazione di una procedura non termina con linstallazione ed il passaggio in carico allutente. Sono necessari anche interventi di miglioramento e di manutenzione della procedura.

Metodologie di progettazione Esse descrivono la sequenza con cui percorrere la griglia dei segmenti di progettazione. Inoltre specificano i modelli per la descrizione dei dati e dei processi ai vari livelli di astrazione; descrivono i procedimenti da applicare nelle varie fasi e generalmente sono assistite da calcolatore attraverso strumenti CASE (Computer Aided Software Engineering) di ausilio alla progettazione. Analisi dei requisiti Vengono identificate diverse analisi: - analisi dellazienda in cui sono individuati i processi per attuare la procedura; - analisi dei requisiti informativi in cui vengono identificate le classi di dati utilizzate dai processi (informazioni strutturate, permanenti, esigenze informative); - analisi dei sistemi, cio vengono analizzati i sistemi esistenti partendo dalla loro descrizione, il loro stato, la loro architettura e come sono elaborati); - analisi dei requisiti direzionali, cio sono selezionati delle classi di informazioni per i SI direzionali. basata su fattori/aree determinanti per il successo del business. Spesso vengono create delle analisi di dettaglio basate sul metodo di ISAC le quali sono rivolte specificatamente alle procedure aziendali. Il metodo di ISAC si compone di:

. raccolta e analisi dei requisiti tramite i grafi delle attivit A-graphs: Questi grafi rappresentano il funzionamento operativo dellazienda e la connessione tra i flussi fisici e i flussi informativi; . progetto concettuale composto da: o funzioni elaborative I-graphs: descrivono i flussi informativi; o base di dati C-graphs: specificano la composizione degli insiemi di informazioni trattati dai flussi informativi descritti negli I-graphs. A-graphs, grafi delle attivit che rappresentano le attivit aziendali e i corrispondenti insiemi di dati. Essi sono grafi orientati. Le loro caratteristiche: . struttura: sono composti da una intestazione e da 3 sezioni dislocate come segue: 1. sezione alta: rappresenta gli insiemi di input; 2. sezione centrale: viene contornata da un rettangolo e rappresenta le delle attivit; 3. sezione bassa: rappresenta gli insiemi di output; . costruzione: vengono costruiti partendo dagli insiemi di input e output e si procede verso linterno: 1. definire gli insiemi di input e output dellattivit considerata (esterni al rettangolo); 2. definire le sottoattivit (interne al rettangolo); 3. definire gli archi che collegano gli insiemi di input e output alle sottoattivit; 4. definire gli archi e gli insiemi che interconnettono le sottoattivit; 5. codificare tutti gli elementi del grafo. I-graphs, insieme informativi input/output delle funzioni e degli eventi attivatori (trigger). Rappresentano i progetti concettuali delle funzioni elaborative. Caratteristiche: . utilizzo: analisi delle informazioni; . sono grafi orientati; . struttura: analoghi agli A-GRAPHS; . costruzione: sono ottenuti dagli A-Grafi delle attivit elementari attraverso una serie di passi. Le fasi sono: 1. estrarre gli insiemi informativi in input e in output dallA-GRAPH; 2. partire dagli insiemi informativi in output; 3. identificare gli insiemi che li precedono; 4. ripetere il punto 3 fino a che non si raggiungono gli insiemi di input. C-graphs, ogni C-graph descrive 1 solo insieme informativo. Esso rappresenta il progetto concettuale delle basi di dati. Caratteristiche: . utilizzo: analisi delle informazioni; .

sono diagrammi ad albero: 1. radice: descrive linsieme di dati considerato (es. ordini-clienti); 2. nodi figli: descrivono i gruppi di dati di cui si compone il nodo padre (es. dati fiscali, prodotti ordinati, intestazione ordine); . procedimento: linsieme informativo viene scomposto gerarchicamente fino ad arrivare ai dati elementari; . costruzione: 1. partizionare linsieme informativo in sottoinsiemi informativi; 2. elencare tutti gli elementi di un messaggio appartenente allinsieme informativo o sottoinsieme informativo; 3. analizzare i termini di identificazione e i termini di propriet e le loro relazioni.