END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr.

Sermin Elevli

1. PARETO DİYAGRAMI

Nedir?
Azalan bir sırada düzenlenmiş ve frekansları gösteren bir çubuk diyagram olup, problem çözme
çalışmasının başlangıç noktasını/noktalarını seçmek amacıyla kullanılmaktadır. Pareto diyagramında
problemler “hayati azınlık” ve “önemsiz çoğunluk” olmak üzere iki grup altında ele alınmaktadır. “Hayati
Azınlık” sayıca az fakat önemce büyük faktörleri, “Önemsiz Çoğunluk” ise sayıca çok olmalarına rağmen
etkileri fazla olmayan faktörleri kapsamaktadır. Bu sınıflandırmaya göre uygunsuzlukların çok büyük
bölümü belli birkaç sebebe (hayati azınlık) dayanmakta ve bu sebeplerin tespiti, sorunların giderilmesinde
kilit rol oynamaktadır. Hayatın geneline uygulanabilecek bu kural Pareto Prensibi olarak
adlandırılmaktadır. 80/20 kuralı olarak ta bilinen Pareto Prensibine göre sorunların %80’i olası sebeplerin
%20’si tarafından oluşmaktadır. Bu prensip, gelir dağılımının eşitsizliğine dönük olarak “gelirin büyük bir
bölümünün, küçük bir azınlık tarafından sahiplenildiği” temel kabulünün genelleştirilmiş halidir.

Ne Zaman Kullanılır?
1. En önemli süreç iyileştirme projesinin tespit edilmesinde
2. Ele alınacak en önemli problem veya nedenin tespit edilmesinde
3. En etkili çözüm yolunun tespit edilmesinde
4. İyileştirme öncesi ve sonrası ölçümleri karşılaştırmada

Nasıl Yapılır?
1. Adım: Problem nedenlerini listele
2. Adım: Listelenen nedenlerin hangi ölçüme (frekans, maliyet, zaman) göre karşılaştırılacağına karar ver
3. Adım: Veri toplama süreci için bir zaman dilimi belirle
4. Adım: Verileri topla ve çizelgele (Çetele diyagramından yararlanılabilir)

Problem 1: Bir otomotiv yan sanayii belirli bir ürün ile ilgili yüksek müşteri şikayeti problemi ile karşı karşıyadır. Bir
yıllık veriler üzerinde yapılan incelemeler neticesinde müşteri şikayetlerinin 9 farklı nedenden kaynaklandığı
anlaşılmıştır. Firma, müşteri şikayetlerini azaltmak ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak istemektedir. Ancak
para, zaman, personel gibi kaynakların yeterli olmaması nedeniyle en fazla olumlu etkiyi sağlayacak şikayetler üzerinde
iyileştirme yapmak zorundadır. Buna göre öncelikli olarak ele alınması gereken müşteri şikayetlerini pareto diyagramı
yardımıyla bulunuz.

Müşteri Şikayeti Frekans Yüzde(%)

1 Aşınma 3 1,38
2 Ölçü Farklılığı 46 21,10
3 Çapak 29 13,30
4 Çatlak 11 5,05
5 Segman Atması 102 46,79
6 Kauçukta Erime 15 6,88
7 Merkezleme Hatası 1 0,46
8 Montajlama Hatası 9 4,13
9 Plastik Yatakta Deformasyon 2 0,92
Toplam 218 100,00

1
END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr. Sermin Elevli

5. Adım: Listeyi hata frekanslarına göre azalan sırada yeniden listele. Kümülatif Yüzde sütununu oluştur.

Müşteri Şikayeti Frekans Yüzde(%) Kümülatif Yüzde (%)

Segman Atması 102 46,79 46,79
Ölçü Farklılığı 46 21,10 67,89
Çapak 29 13,30 81,19
Kauçukta Erime 15 6,88 88,07
Çatlak 11 5,05 93,12
Montajlama Hatası 9 4,13 97,25
Aşınma 3 1,38 98,63
Plastik Yatakta Deformasyon 2 0,92 99,55
Merkezleme Hatası 1 0,46 100,00
Toplam 218 100

6. Adım: Pareto Diyagramını oluştur. Bu grafikte x-ekseninde müşteri şikayetleri azalan sırada yer almalıdır.
Sol taraftaki y-ekseni hata frekansını, sağ taraftaki y-ekseni ise kümülatif yüzdeyi göstermektedir. Kümülatif
Yüzde ekseninde %100 değerinin Toplam Şikayet Sayısı ile eşit olacak şekilde ölçeklendirilmiş olduğuna
dikkat ediniz. Kümülatif çizgiyi çizmekte kullanılan noktalar her bir şikayete karşılık gelen Kümülatif Yüzde
sütunundan alınmıştır.

2
END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr. Sermin Elevli

250
100

Kümülatif Yüzde (%)

200
80
150

Frekans
60
100
40
50 20

0 0
C1

Çapak

Çatlak
Segman Atması

Ölçü Farklılığı

Montajlama Hatası
Kauçukta Erime

Diğer
Frekans 102 46 29 15 11 9 6
Percent 46,8 21,1 13,3 6,9 5,0 4,1 2,8
Cum % 46,8 67,9 81,2 88,1 93,1 97,2 100,0

7. Adım: Diyagram üzerinde 80/20 Pareto Prensibini uygulayınız. Bunun için öncelikle %80’den kümülatif
çizgiyi kesecek şekilde yatay çizgi (1) çiziniz. Daha sonra, kesişim noktasından itibaren x-eksenine dik çizgi
(2) çiziniz.

1
2

Pareto diyagramında 2 numaralı çizginin solunda kalan “Segman Atması”, “Ölçü Farklılığı” ve “Çapak”
problemleri öncelikli olarak ele alınmalı ve çözülmelidir.

8. Adım: Yapılan iyileştirmeler neticesinde yeniden veri toplayarak iyileştirme sonrası durum için pareto
diyagramı oluşturunuz ve başlangıçtaki durumla karşılaştırınız.

Problem 1(Devam): Firmada iyileştirme ekibi “Segman Atması”, “Ölçü Farklılığı” ve “Çapak” problemleri üzerinde
çalışmalar yapmıştır. Buna göre bu kategorilerin tekrar sayılarına dönük veriler yeniden toplanmıştır. Sözkonusu
problemlerin öncelikli olarak ele alınması gereken hayati azınlık grubundan çıkıp çıkmadığını tespit ediniz.

3
END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr. Sermin Elevli

Montajlama Hatası
Segman Atması

Kauçukta Erime
Ölçü Farklılığı

Other
Çapak

Çatlak

iyileştirme öncesi iyileştirme sonrası

100
80
Frekans

60
40
20
0
Segman Atması

Ölçü Farklılığı

Montajlama Hatası

Other
Çapak

Çatlak
Kauçukta Erime

Bu pareto diyagramında iyileştirme sonrası şikayet nedenleri, iyileştirme öncesiyle aynı şekilde
sıralanmıştır. İyileştirme sonrasında tekrar sayılarına göre büyükten küçüğe bir sıralanış olmadığı için
iyileştirme sonrası hayati azınlık grubunun değişmiş olduğu rahatlıkla söylenebilir.

4
END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr. Sermin Elevli

iyileştirme öncesi iyileştirme sonrası

100 100

80 80
Frekans

Frekans
60 60

40 40

20 20

0 0
Müşteri Şikayeti Müşteri Şikayeti
Çapak

Çatlak

Çapak

Çatlak
Segman Atması

Ölçü Farklılığı

Montajlama Hatası

Segman Atması

Ölçü Farklılığı

Montajlama Hatası
Kauçukta Erime

Kauçukta Erime
Diğer

Diğer
Frekans 102 46 29 15 11 9 6 Frekans 12 26 9 15 11 9 6
Yüzde 46,8 21,1 13,3 6,9 5,0 4,1 2,8 Yüzde 13,6 29,5 10,2 17,0 12,5 10,2 6,8
Küm % 46,8 67,9 81,2 88,1 93,1 97,2 100,0 Küm. % 13,6 43,2 53,4 70,5 83,0 93,2 100,0

Yukarıda verilen pareto diyagramlarında iyileştirme öncesi ve sonrası ayrı ayrı grafikler olarak ele alınmış
ancak her iki diyagramda da iyileştirme öncesi durumdaki şikayet nedeni sıralaması kullanılmıştır.

iyileştirme öncesi iyileştirme sonrası

100
200 200
Kümülatif Yüzde (%)
Kümülatif Yüzde (%)

80
150 150
Frekans
Frekans

60
100 100
40 100
80
50 20 50 60
40
20
0 0 0 0
Müşteri Şikayeti Müşteri Şikayeti
Çatlak

Çapak
Ölçü Farklılığı

Segman Atması

Montajlama Hatası
Kauçukta Erime

Aşınma
Çapak

Çatlak

Diğer
Segman Atması

Ölçü Farklılığı

Montajlama Hatası
Kauçukta Erime

Diğer

Frekans 102 46 29 15 11 9 6 Frekans 26 15 12 11 9 9 3 3

Percent 46,8 21,1 13,3 6,9 5,0 4,1 2,8 Percent 29,5 17,0 13,6 12,5 10,2 10,2 3,4 3,4
Cum % 46,8 67,9 81,2 88,1 93,1 97,2 100,0 Cum % 29,5 46,6 60,2 72,7 83,0 93,2 96,6 100,0

Bu karşılaştırmada ise iyileştirme sonrası müşteri şikayetleri büyükten küçüğe sıralanmıştır. Ancak doğru
bir şekilde karşılaştırma yapabilmek amacıyla frekans ekseni iyileştirme öncesi eksenle aynı şekilde
ölçeklendirilmiştir. Buna göre şikayet tekrarlarında her 3 kategori içinde azalma olduğu açık bir şekilde

5
END 303 Kalite Yönetimi OMÜ-Endüstri Müh. Böl. Prof. Dr. Sermin Elevli

görülmektedir. İyileştirme sonrası için 80/20 kuralına göre öncelikli olarak ele alınması gereken şikayet
konuları sırasıyla “Ölçü Farklılığı”, “Kauçukta Erime”, “Segman Atması”, “Çatlak” ve “Çapak” olmuştur.
Tekrar sayılarında ciddi oranda azalma olmasına ve sıralamaları değişmesine rağmen “Segman Atması”,
“Ölçü Farklılığı” ve “Çapak”ın hala önemli şikayet konuları olduğu görülmektedir.

Yorum
Kuruluşlarda “zaman”, “maliyet” vs. gibi kaynakların kıt olması bütün uygunsuzluklarla aynı anda
ilgilenilmesini ve çözülmesini imkansız hale getirmektedir. Bu nedenle 80/20 kuralına uygun olarak
çözülmesi durumunda en fazla katkıyı getirecek uygunsuzluklar tespit edilmelidir.