ABNT NBR ISO 9004:2010 Anexo B {informativo) Principios de gestao da qualidade B.1 Generalidades Este Anaxo descreve os cito principios de gestdo da qualidade que formam a base das normas de gestdo Slaboradas pelo ISOTG 176 (ABNTIGB-25). Estes principios podem ser usados pela alla diregdo como uma astrulura para oriantar suas organizagSes no sentido de um melhor desempenho. Esta Anexo apresonta as deserighes padronizadas dos prinepios. Além disso, apresenta exemplos dos beneficios Gerivados da sua uilizagao @ das apbes tipicas que as gerentes adotam quando aplicam estes pnncipios para metnorar o desompenho das suas onganizacdes. 8.2 Principio 1: Foco no cliente Organizacées dependem de seus clientes @, portanto, convém que elas comprecndam as atuais ¢ futuras necessidades dos clientes, atendam avs requisios Gos clientes e esforcem-se por exceder as expactativas dos clientes al Prineipais beneficios — aumento da receita ¢ da pariicipagao no mercado, obtido através de resposias flexiveis @ rdpidas as ‘oportunidades do mercado, = maior eicacia na utiizaGa0 dos recursos da organizarso para aumentara salsfacdo do ctionte, ‘maior fidelidade do clente, resutando em novas negécios. 5) _Aplicande prineipio do foo na cont tipiearentes leva & — posnuisare compreender as nacestidades & expectativas dos clientes, —_assegurar que os abjetivos da organizagio estejam ligadas as necessidades e expectativas dos clientes camunicar necessidades # expectalivas dos clientes em toda a organizagia, medi a satisfagao dos clientes © agir sobre os resultados, — _gerenciar sistematicamente o elacionamenta com o cient, — arantir uma abordagem equiibrada entre a satisfagdo dos clientes © de outras partes interessadas {tals coma proprietarios, pessoas da organizagao, fornecedores, financiadores, comunidades locais € saciedade como um todo}. (1802000. ABNT 2010. Teas as arenes resonates 39ABNT NBR ISO 9004:2010 B.3 Principio 2: Lideranga Lideres estabelecem unidade de propésito ¢ rumo da organizagao. Convém que eles criem @ mamtenham © ambiente interno no qual as pessoas possam se tomar totalmente envolvidas na realzacaa das objetives ca organizagio. 2) Principals beneticios 25 pessoas compreenderdo © serde motivadas em atender as melas e aos objetivos da crganizagén, 2 atlvidades 80 avaliadas. alinhadas ¢ execulades de forma unificada, — fain na comunicacao entre os nivels de uma organizacao sera minimizada b) A aplicagao da principio da lideranga tipicamente leva 8 ‘considerar as necessidades de tadas as partes interessadas, incluindo clientes, proprictarios, pessoas 1a organizagao, tornecedores, financiadores, comunidades locals e da sociecade como um toda. festabelecer uma viso clara do fuluro da erganizagao, ‘efinir abjetivos ¢ melas desaiadoras, — char @ sustentar valores, equidade € modelos de comportamento ético compartihados a” tacos o§ nivels sa organizagao, — estabelecer clima de confianga ¢ eliminar 0 mede, Sisponibilzar 8 pessoas os recursas necessérios, o treinamento @ a liberdade de agir com responsabilidade e consciéncia das consequencias, inspitar, encorsjsr © reconhecer as contibuigdes das pessoas. B.4 Principio 3: Envolvimento das pessoas ‘As pessoas ami todos 06 niveis $30 a esséncia de uma organizacio, € seu pleno envohimento possibilta que as suas Nabildades sejam utlizadas para o beneficio da organizagao a1 Principals beneticios — pess0a3 motivadas, empenhadas e envalvidas na organizacao, — inowagao e criatvidade que promove os objetivos da organizacao, — pessoas sondo resnonsavels por seu préorie desempenho, pessoas ansiosas para parlicipar e contibuir para a methosia continua 1b) A.aplicagdo do principio de envolvimento de pessoas tpicamente leva a pessoas que compreendem a imporéncia da sua contribuigdo & 0 seu pape! na organizagto, — pessoas que identficem resiriges ao seu desempenho, pessaes que aceltam problemas e sua respansabilidade para resolvé-los, 40 {6150 2008. ABNT 2080 Teds ox dretos reservadosABNT NBR ISO 9004:2010 pessoas que avaliam seu desempenho om relagde 20s seus abjelives e melas pessoais, pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforgar sua campeténcia, seus conhecimentos © sua experiencia, pessoas que compariham livvemente conhecimento ¢ experiencia, pessoas que discutom abertamente problemas & outros aesuntos B.5 Principio 4: Abordagem por processos Um resultado deseiade & sicancado mais eficientemente quanda as atividades © 08 respectivos recursos sto ‘gerenciados como um proceso. 8}, Prncipais beneticias Custos menoves e tempos de cicio mais curtos através de uma utlizacao eficaz dos recursos, ~ resultados mathores. consistentas e pravisiveis, — oportuniiades da melhoria focalzadas e prionzadas, 5) A aplicaa0 do principio de abordagem por processo leva tipicamente a — definicao sistematica das atvidades necessArias para obler ur resultade desejada estabelecimento de responsabiidades claras pola gosto das atividedes-chave, -andlise e medigée da capacidade das atividades-chave, — tentifcagdo das interfaces das atividades-chave em cada fungaa @ entre as funcdes da arganizacéo, — eco nos fatores, lais come recursos, métodos © materiais que melnorardo atvidades-chave ¢a ‘organizagao, — avaliagae dos riscos, consequéncias e impactos das atividades em relagio acs clientes, lomecedores © outtas partes interessadas B.6 Principio 5; Abordagem sistémica de gestao Identificar. compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contnbui para a eficacia © eficiéncia da organizagao na realizagao dos seus objelivos, 2} Principais beneficios — integrago @ alinhamento dos processos visando @ melhor maneiea de conseguir 08 resultados desejados, ‘sapacidade de concentar esforgos nas processos principals, — proporcionar conflanga 4s partes interessadas quanto a cansisténcia, eficacia e eficiéncia da arganizagao, {E180 2000- © ABNT 2010. Todos os ros resend atABNT NBR ISO 9004:2040 1) Aaplicaco do principio da abordagem do sistema de geetio tsicamente leva a estruturago do um sistema para conseguir os cbjeivos da organizapo da forme mais eficaz ¢ ecient, — compreensio das inlerdependéncias entre 0s processos do sistema, hordagens estruturadas que harmonizam @ integram processos, proporcianar um melhor entendimento das fungies @ responsabilidades necessérias para conseguir 05 Dbjetivos comune #, asim, reduzir barrsiras interfuncionais, tentendimenta das capacidades organizacionals e identifica do das liitagSes de recursos antes da apt. identificagdo e detinigSo de como atividades especificas dentro de um sistema devem operar, rmelhorar continuamente o sistema através de medicio ¢ avaliagso. 8.7 Principio 6: Melhoria continua Convém que 2 melhoria continua do desempenho global da organizagdo seja um abjelivo permanente da organizacao. a) Principais beneticios ‘ganho no desempenho através de methoria das capacidades organizacional, — alinhamento das atividades de melhoria em todos os niveis em diego & estratégia intencionada a organizagao, — flexibilidade para reagir rapidamente 8s oporunidades, bb) Aaplicagaa do principio da metnoria continua tpicamente leva a femprego de uma abordagem consistente em toda 2 organizac30 para a melhoria continua de desempenhe da arganiza¢so, — olerecer 4s pessoas um treinamento em métodos e ferramentas de methoria continua, intieduzir methoria continua de produtos, processos e sistemas como um abjetivo para cada individue ra crganizagao, esiabelecimento de metas para oriontar e de medidas para acompanhar a melheria continua, recanhecimento @ apreciaglo das melharias, B.8 Principio 7: Abordagem de tomada de decisées baseadas em fatos Decistes oficazes s8o baseadas na anélise de dads ¢ informagies, a) Principais beneticios — decisies baseadas em informagies, 42 (@1S0 2009. © ABNT 2080 - Tod ok svete reseedABNT NBR ISO 9004:2010 maior capacidade de demonstrar a eficécia das decisées tomades por meio de referéncia @ registros factuais — maior capacidade de analisar criicamente, desafiar e mudar opinides e decisdes. b) A aplicagao do principio da abordagem de tomada de decisdes baseadas em fatos tipicamente leva a — _assegurar que os datos e as informagées so sufcientemente precisos e confiaveis, tomar 08 dados acessivels a quem deles necessitar analisar dados e informagies ullizando métodos validos, tomar decisbes © promover agdes.com hase na andiise dos fatos, equlibrada com expenéncia e intuigo B.9 Principio 8: Relagdes mutuamente benéficas com fornecedores Uma organizagio © seus forecedores se interdependentes, e uma relagio mutuamente benéfica refarga 8 capacidade de ambos para criar valor. a) Princigais beneticios — aumento da capacidade de criar valor para amines as partes, fiexiilidade ¢ rapidez de respostas conjuntas 4s mudancas do mercado ou a5 necessidades 2 expectativas do cliente, otimizagio de custos e recursos. b) A aplicago dos principios de relagBes mutuamente benéficas com fomecedores tipicamente leva a ‘estabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com consideracées de longo. raza, — integracao de competéncias e recursos com as parceires, identiicagao selecao de fomecedores-chave, comunicagae clara aborts, compartihaments de informagées & planos futuras, estabelecimento em conjunto de atividades de desenvahvimento © methoria inspirago, encorajamento e reconhecimento de melhorias e conquistas por parte dos fomecedores, 180 2009. 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