a ee ence Lyre Fi ah QUALIDADE NO TURISMO - IMPLANTACAO DE PROCEDIMENTOS 41. Tema Produgao e Qualidade 2. Subtema Gestdo da Qualidade 3. Categoria de servigo Acesso a Servicos de Terceiros 4, Tipo de servigo / instrumento Consultoria tecnolégica / Acesso a Servigo Tecnolégico 5. Modalidade Presencial 6. Publico alvo ME, EPP e Produtor Rural 7. Setor indicado Comércio e Servigos 8, Macrossegmento 9. Descrigdo ETAPA 01 | FASE INICIAL SEBRAE E EMPRESA DEMANDANTE a. Atendimento inicial para alinhamento da descrigao da demanda (motivagao para o processo de implantagéo dos procedimentos de qualidade, identificagdo do setor e perfil do cliente). 1 Ficha Técnica —Sebraetec 4.05 creer ere eres ina b. Construgéo da descriggo da demanda (objeto de contratagao, responsabilidades, cronograma) & ©. Validacao da descrigao da demanda e da proposta final pelo cliente e contratagéio do servigo. ENTREGA ETAPA 01: Documento contendo os responsdveis pela prestago do servigo, 0 escopo do servigo, 0 plano de agao com 0 cronograma das atividades e outros aspectos acordados entre as partes, assinado pela empresa demandante. ETAPA 02 | CONSULTORIA Atribuir conceitos de qualidade voltados para o setor de turismo baseados a partir das seguintes referéncias, quando aplicavel + ABNT NBR ISO 21401:2020 (Turismo e servigos relacionados — Sistema de gestao da sustentabilidade para meios de hospedagem — Requisitos); ‘+ Selo Turismo Responsavel do Ministério do Turismo (MTur). Com base na avaliagéo dos aspectos acima descritos, realizar aplicagéo de diagnéstico com base em lista de verificagao de melhores praticas do setor ou roteiro de Analise e MEG (100 pontos), Um plano de ages corretivas deve ser descrito para cada item considerado nao conforme na lista de verificago e MEG aplicados. Além disso, deve ser realizado um diagnéstico que devera analisar 07 eixos: 1. Aspectos iniciais: busca a compreensao qualitativa do negécio, privilegiando aproximacao com o entrevistado a partir de um processo de escuta sobre a sua histéria, situa¢ao atual e perspectiva futura. Neste eixo, serao analisadas as motivagdes do empresdrio na criagdo ¢ manutengao da empresa e 0 que ele almeja com a consultoria 2. Estratégia comercial do negécio: tem como objetivo avaliar a existéncia de estratégias de distribuigao do produto turistico, captagao de clientes e venda, relagao comercial com agentes intermediérios ou parceiros ¢ adocao de tarifalprecificacao variavel. Também serdo avaliados aspectos relacionados ao atendimento da empresa ao cliente. 3. Praticas de gestdo: neste eixo, se avalia a existéncia de processos @ ferramentas internas de gestéo do negécio, como o monitoramento do faturamento, controle de custos e estratégias de gestéo de pessoal e envolvimento de equipe. Ainda, serao avaliados aspectos relacionados aos processos de inovagao da empresa 4. Comunicacdo: procura identificar a existéncia de logomarcalidentidade visual do estabelecimento, presenca em plataformas e redes sociais, agdes comerciais, como a participacao em famtours e presstrips. Neste eixo, também 6 realizada uma andlise sobre 0 posicionamento online do empreendimento. 5. Praticas sustentaveis: deverd analisar a adogao de medidas voltadas a conservagao do meio ambiente e valorizagao/respeito sociocultural. Exemplo de praticas analisadas: separago do lixo, reaproveitamento de agua e adogao de medidas para redugao do consumo de energia, priorizagao de compras de estabelecimentos locais, dentre outras. No caso de meios de hospedagem, também sera avaliado o interesse do estabelecimento em se certificar na norma ABNT NBR ISO 21401:2020 (Turismo e servigos relacionados — Ficha Técnica —Sebraetec 4.0ee ence Lyre Sistema de gestéo da sustentabilidade para meios de hospedagem — Requisitos). Em caso afirmativo, a empresa demandante sera encaminhada para novo atendimento Sebrae que poderd oferecer a solugdo de preparo e certificagao na referida norma. 6. Seguranga e acessibilidade: avalia a estrutura do estabelecimento para pessoas com deficiéncia fisica e aspectos atrelados a operagao de atividades turisticas (exclusivo para operadores turisticos). A empresa demandante podera ser encaminhada para novo atendimento Sebrae que podera oferecer solugdes especificas para alividades de turismo de aventura e para adequago da infraestrutura aos quesitos de acessibilidade. 7. Integragéo e governanga: busca identificar a téncia de parcerias e relacionamento do empresario com o poder piblico e estruturas de governanga do turismo, como por exemplo o Conselho Municipal de Turismo. Avalia também a integracdo entre empresérios/empresas ligados ao turismo do municipio e da regido, seja por meio de agées pontuais, parcerias estruturadas ou criagéo de produtos e roteiros. No Diagnéstico, também serao coletados os indicadores para o estabelecimento da linha de base do empreendimento, tais como: faturamento, nivel de satisfagéo do cliente, niimero de seguidores nas redes sociais, avaliagao em sites como TripAdvisor, numero de visitantes no site. Verifica-se também se a empresa & cadastrada no CADASTUR. O documento final do Diagnéstico sera apresentado para a empresa demandante & deverd ser validado para a continuidade da consultoria. E a partir dele que, de forma participativa, devera ser construido o Plano de Agao que apresentard de forma sistematizada a lista de ages a serem executadas em um tempo determinado, visando a melhoria na prestagao dos servigos e/ou gestéo do empreendimento. Ressalta-se que 0 Plano de Agao deverd ser entregue ao empresério de maneira a permitir que seja feito o monitoramento sistematico da execucdo. ENTREGA ETAPA 02: Relatério de Avaliagao contendo o diagnéstico da empresa o plano de agao. ETAPA 03 = IMPLEMENTACAO Compreendendo que, entre os objetivos, est possibilitar a melhor experiéncia possivel do cliente facilita na fidelizagao, aumento de tempo de permanéncia, possibilita um gasto maior per capita e a distribuicéo com engajamento positivo, 0 processo de avaliagdo da consultoria deve implementar, quando aplicave seguintes dimensdes: ‘* Requisitos: A empresa deve respeitar a legislagdo vigente que compreende a empresa e seu segmento. E um requisite basico da qualidade em qualquer empresa. Além disso, quando aplicavel, adequar a empresa demandante aos itens ab: ALIMENTOS E BEBIDAS - GASTRONOMIA DE INTERESSE TuisTICO Ficha Técnica —Sebraetec 4.0ee ence Lyre © Apresentagéo de certificado atualizado de exterminagao, dedetizagao ou desinsetizacao de pragas valido; © Apresentagao de Alvara de Funcionamento valido; © Apresentagao de comprovagao de vistoria do Corpo de Bombeiros valido; © Apresentagao de Licenga Sanitaria valida; © Possuir um exemplar do Cédigo de Defesa do Consumidor de facil acesso ao ptiblico, MEIOS DE HOSPEDAGEM © Apresentagéo de certificado atualizado de exterminagdo, dedetizacdo ou desinsetizago de pragas valid ‘© Apresentagao de Alvara de Funcionamento valido; © Apresentagao de comprovagao de vistoria do Corpo de Bombeiros valido; © Apresentagdo de licenga sanitaria valida; © Possuir um exemplar do Cédigo de Defesa do Consumidor de facil acesso ao puiblic © Apresentacéo de comprovagéo de inscrigao atu: Ministério do Turismo - CADASTUR; © Utilizar 0 formulario modelo da FNRH — Ficha Nacional de Registro de Héspedes, ou modelo préprio contendo todas as informagées obrigatérias previstas na FNRH. da_no ORGANIZADORA DE EVENTOS © Apresentagéo de comprovagéo de inscrigao atualizada no Ministério do Turismo — CADASTUR; © Apresentagdo de Alvara de licenga municipal; © Possuir um exemplar do Cédigo de Defesa do Consumidor de facil acesso ao pubblico. TRANSPORTADORA TURISTICA © Apresentagéo de comprovagéo de inscrigéo atualizada no Ministério do Turismo — CADASTUR; Apresentacao de CNPJ atualizado e vigente no minimo a 02 anos; Apresentacao de Alvaré de Funcionamento valido; Possuir um exemplar do Cédigo de Defesa do Consumidor de facil acesso ao publico. co ooo ‘+ Adequagdo aos requisitos de protocolos da Selo Turismo Responsdvel: ° ° ° ° Protocolo Basico Protocolos Especificos Protocolos Essenciais e Transversais Protocolos Especificos no Caso de Confirmagao de Covid-19 Protocolos Meios de Hospedagem por Setores. fornecedor também devera monitorar a execugao do Plano de Agao desenvolvido na_etapa anterior, fornecendo orientagdo técnica para as acgdes a serem 4 Ficha Técnica —Sebraetec 4.0a ee ence Lyre 4:7 aae implementadas, acompanhando o cronograma de execugao ¢ registrando o status de cada atividade. ENTREGA ETAPA 03: Relatdrio final detalhando as agdes implementadas com a sistematizagao dos resultados alcangados pelo empreendimento, registros do antes © depois, recomendacdes para certificagdes ou avaliagées de conformidade aplicaveis no mercado, validado pela empresa demandante. 10.Beneficios e resultados esperados ‘So potenciais beneficios da Consultoria: Incrementar a Qualidade — atender o padrao exigido pela legislagao vigente e reconhecer as melhores praticas com base em critérios preestabelecidos; Agregar valor — diversificar servigos, otimizar processos e melhorar a qualidade destes; Melhorar 0 processo de customizagao e personalizagao do servico para ampliagao da experiéncia do turista; Promover a cultura da inovagao na empresa; Profissionalizagao e sustentabilidade da empresa; Adequagao da empresa as normas vigentes no seu setor; Redugdo de custos e perdas; Melhoria da rentabilidade; Promover o engajamento da equipe; Gerar visibilidade, credibilidade e vantagem competitiva a empresa. Categorias: Meio de Hospedagem; Gastronomia de Interesse Turistico; Agenciamento Receptive; Organizagéo de Eventos; Espaco para Eventos; Transportadora Turistica, Locadora de Veiculos. 11.Estrutura e materiais necessarios 12.Responsabilidade da empresa demandante Aprovar a proposta. Participar da reuniao de alinhamento do trabalho. Fornecer as informagées necessérias para a entidade executora desenvolver 9 trabalho. Aceitar as visitas do consultor. Participar da reuniao de entrega dos resultados. Validar os Relatérios Finais. Disponibilizar um responsdvel para acompanhamento de todo o servico. NOOR eVe Nota: € obrigatério a empresa demandante responder as pesquisas do SEBRAE. Ficha Técnica —Sebraetec 4.0a ee ence Lyre 4:7 aae 13. Responsabilidade da prestadora de servigo 1. Realizar reuniéo para colher informagées e apresentar os detalhes da execugao do trabalho previsto. 2. Apresentar ao empresario um relatério com a situagao encontrada, incluindo as evidéncias e recomendagées para methoria, junto com um Plano de Agao. 3. Realizar visitas de monitoramento da execugdo do Plano de Agao da empresa 4. Entregar os documentos nas versdes impressa e digital a empresa cliente no formato exigido pelo Sebrae 5. Cumprir todos os prazos e agendas estabelecidos. 14,Perfil desejado da prestadora de servigo Corpo técnico com atuagéo comprovada em: * Selo Turismo Sustentavel (MTur); + Desenvolvimento Setorial (Turismo); + Desejavel atuacao em Gestao da Produgao e Qualidade. 15.Pré-diagnés 1. Deseja se adequar aos requisitos dos protocolos do selo Turismo Responsavel? 16.Observagées 1, Na impossibilidade desta ficha técnica ser aplicada presencialmente, ela podera ser aplicada de forma remota (ferramentas de videoconferéncia, ligagdes telefénicas, aplicativos de mensagens e/ou e-mails). No momento da contratagao a empresa demandante devera ser comunicada que parte do servigo ou a integralidade dele, quando aplicavel, acontecerd de forma remota. Além disso, o alinhamento do formato do atendimento deve ser feito na Etapa 02 entre a empresa demandante e a prestadora de servico tecnolégico; 2. Na impossibilidade de as entregas serem assinadas fisicamente pela empresa demandante, elas poderao ser validadas via assinatura digital, aceite eletrénico ou e-mail, em que a empresa demandante deverd manifestar o aceite e encaminhar para a prestadora de servigo tecnolégico, e esta deverd incluir 0 comprovante de validagdo da empresa demandante nas entregas para 0 registro do atendimento; 3. Os valores dos honordrios apresentados devem incluir todas as despesas com impostos @ encargos sociais, conforme legisiagao tributaria em vigor, que possa incidir sobre 0 objeto da proposta; 4. Despesas adicionais com terceiros (direitos autorais, fotografias, hospedagem, imagens, registro de dominio, revisdes, textos, contetido dinamico, entre outros) ficam a cargo exclusivo do cliente e devem ser previamente autorizadas por ele durante a validacao da proposta de trabalh 5, E de responsabilidade do prestador de servigo todo 0 projeto, da concepgao a aprovacao do cliente; 6 Ficha Técnica —Sebraetec 4.0errr cnc TeEDs a 4:7 aae 6. O prestador de servico ndo pode ser responsabilizado por erros de terceiros contratados pelo cli liente. HISTORICO DE ALTERAGOES pee Link Reo iipsildaasereccomilye. | Pome Cardo content/uploads/2019/05/Qualidade- 1 30/05/2028 ‘no-Turismo-Implantacéo-de- Amanda Emanuele procedimentos-GQ13022-1,pdf ene Garcia de Oliveira https://datasebrae.com.br/wp content/uploads/2020/12/Qualidade- | Coordenacdo 2 15/04/2020 nno-Turismo-Implantacdo-de- Sebraetec procedimentos-GQ13022-2.pdf Eder Max de https://datasebrae.com.br/wo Oliveira content/uploads/2023/05/Qualidade- | Eduardo Cardoso 3 oyoxyz024 no-Turismo-Implantacao-de- Garrido procedimentos-GQ13022-3.pdf Hulda Oliveira Giesbrecht hittps://datasebrae.com.br/wp- content/uploads/2023/05/Qualidade- | Coordenacdo, 4 36/05/2023 ‘no-Turismo-Implantacao-de- Sebraetec procedimentos-6Q13022-4.0df ~Sebraetec 4.0