Capttuto IV. HABiLIDADES DE COMUNICACION, s Encaso de critica: criticar la forma, no la persona / prevenir fallas para el futuro. © Tener paciencia, dejar hablar. Hacer contacto visual / concentrado. Tener reacciones de atencién. roblemas de comunicacién ‘La mayoria de los problemas que existen en el mundo, si no todos, son problemas de communicacién, Y en todo caso, todos tendrian la oportunidad de resolverse si las personas tuviesen desarrolladas. sus habilidades de comunicacién. Cuando tana persona sintoniza una estacién de radio, sabe que hay que ajustarla a la Faetencia adecuada, porque si no lo hace escuchard ruido y seguramente tna sefal Tietorsionada, Lo mismo sucede con la comunicacién interpersonal: existen barreras que obstaculizan el proceso, veamos cuéles son: Bfectos de posicién: se producen cuando una persona se encuentra en una jerarquia considerablemente més alta que la otra persona. En estos casos la de ‘menor jerarquia puede interpretar una opiniOn de la persona més alta como una orden. Problemas serainticos y de lenguaje: se presentan cuando se utilizan palabras ‘que pueden tener significados distintos o pueden ser interpretados de maneras diferentes. Por ejemplo: la palabra “carga” tiene 10 significados distintos. Este problema también se presenta cuando las personas utilizan jergas del lenguaje , propio de una profesién u oficio y esperan que otros lo entiendan; cuando existe un lenguaje demasiado especializado. Distorsiones perceptivas (prejuicios): consecuencias de tener un concepto pobre de s{ mismo o juzgar pobremente a los demés. Diferencias culturales (valores, intereses): afectan la comunicacién entre personas de distintos departamentos de una empresa, por ejemplo entre finanzas ymercadeo, Son “culturas” diferentes con objetivos y metas diferentes. También se presenta entre diferentes culturas, nacionalidades o regiones de un. mismo pais, Entre personas que han crecido en ambientes sociales y religiosos diferentes, Por ejemplo: la interpretacién de la puntualidad de acuerdo a la nacionalidad. Distracciones fisicas: ruido externo, iluminacién inadecuada, movimientos corporales frecuentes, jugar con un lépiz mientras se habla, interrupci telefénicas, de personas, etc. Eee Falta de retroalimentacién: en situaciones complejas ayuda tanto para el emisor como para el receptor a medir la comprensién del mensaje. Esto mejorar4 el compromiso conjunto con las tareas y la clarificacién de objetivos. La comunicacién en dos sentidos permite a ambas partes detectar y corregir Scanned with CamScanner 5354 = HAsiuoanes cerenciates malentendidos, lo que conduce a mejorar la calidad de la Tecepcién y la aero i : ; aceptacién. Si no se chequea la recepcién del mensaje surgen st pt i no s¢ la recepcién d je surge ° suposici causa de frecuentes malentendidos y pérdida total de cleiencis Conflictos interpersonales no resueltos entre emi ‘| persona que estin en el proven dor eciec eee oper conn las ares proceso de comunicacién tienen una historia de nflictos no resueltos, todo nuevo intento de comunicarse viene afectado por actitudes prejuiciadas de rechazo. a Mensajes mal expresados: cuando el lenguaje se utiliza de manera poco cara, utilizando frases vacias, palabras vagas, ideas poco organizadas, lugares comunes, repeticiones, muletillas, etc. Trae consigo correcciones costosas y aclaraciones que representan una gran pérdida de tiempo. ‘Traducciones ¢ interpretaciones defectuosas: las empresas que transmiten informacién por niveles, en los distintos. escalones de la pirdmide, las “traducciones” y las interpretaciones de los intermediarios no siempre reflejan Ja informacién original que llega distorsionada a los receptores finales, En la comunicacién oral se pierde el 30% de la informacién en cada transmisién. Nuevamente la eficiencia suite y los presupuestos también. 1 Falta de atencién: los descuidos al leer instrucciones, la incapacidad de las personas para escuchar. Definitivamente, si el receptor no estéinteresado en recibir informacién, la comunicacién es totalmente ineficiente. Omisiones al comunicar: algunas suceden porque “se supone que todo el mundo To sabe”, Otras porque se considera poco importante dar una informacién y ademas es una pérdida de tiempo. La informacién incompleta deja abierta la puerta a les interpretaciones 7 a rellenr los vacios con informacién con las expectativas del receptor. ican todo lo que deberfan porque tiene miedo ‘Temor: algunas personas no comunican todo lo que d i aser Stsailtadoy } porque temen las consecuencias de una revelacion total. eralizaciones: palabras generalizadoras (siempre, nunca, todos), frases apeonilc. wise del “nosotros” para diluir la responsabilidad, son maneras de comunicacién defensiva. (Celorio & Dines, 2006). Otras barreras de la comunicaci6n: Bloqueo emocional « Agendas ocultas Diferencia de valores Hostilidad Estereotipos Scanned with CamScanner~ Carttuto IV. HABILIDADES DE COMUNICACION 55 Estos problemas son bastante 1 graves en cualquier situacién de’comunicaci6i a Sea importantes de atender cuando aparecen en la relacién easels iembros de una organizacién ya sea en una comunicacién externa o interna. Estadisticas habla-escucha las persona emplea el 9% de su tiempo escribiendo, 16% le- yendo, 30% hablando y 45% escuchando, Se oye cuatro 0 cinco veces més rapido de lo que se habla. Las personas pueden hablar entre 90 y 120 palabras por minuto, mientras que en ese tiempo pueden escuchar 450 0 600 palabras, es dear, existe OS tiempo diferencial de velocidad del pensamiento para poder pensar, reflexionar so- bre el contenido y para buscar significados. En términos generales Adiestramiento asertivo Si usted no comparte sus logros con Jos demés es muy probable que lo subestimen y jo pasen por alto en los ascensos. Todos los profesionales nuevos deben ser asertivos. Pero, para ello, se necesita realizar un “adiestramiento asertivo, que es una solucién ‘carse mas eficientemente. La seguridad en st que refuerza su habilidad para comuni mismo se basa en I cambiar sus acciones también puede cambiar su a idea de que, al tctitud y sentimientos. (Sitterly, 2004). La siguiente informacién presenta un res asertiva, no asertiva y agresiva: ? dictémenes y conceptos de una manera lara, Ser asertivo es defender sus derechos, honesta y directa, sin violar los derechos de los demas. Usted tiene la responsabilidad de pedir lo que quiere, hacer que conozcan sus sentimientos y opiniones y de igual forma, actuar de manera que inspire respeto. e violen sus derechos, sin expresar sus sentimientos 0 .s de otras personas a expensas suya. sumen de las diferencias entre una conducta Ser no asertivo es permitir qu‘ sometiéndose a las necesidade: Caracteristicas de ia conducta junto de interacciones estimulo-respuesta, amiento no es solo un conj determinados estimulos que provocan una El comport sino una disposicién individual frente a respuesta segtin la persona. onan de diferentes maneras. El realidad. El un mismo estimulo, las personas reaccit una manifestacién externa en el mundo 0 respuesta y la persona influye, igualmente, en el entorno est4 rodeada. Frente a comportamiento precisa entorno social modifica la en el que seencuentra y por el que Scanned with CamScannerHABIUDADES GeReNciaLes 56 Existen trastornos del comportamiento interpretados como la manifestacién de un; conducta inadecuada a la realidad de la persona y del contexto en el que se produce. De esta forma, por ejemplo, la conducta agresiva consiste en determinar cierto resultados, sin tomar en consideracién los sentimientos 0 aprobacién de los demés Una conducta agresiva puede expresar sentimientos de una forma degradante, cor aires de superioridad, avasalladora e imperiosa. Pero, por el contrario, una conduct asertiva es una actitud de comportamiento genuina, basada en alta capacidad d escucha, respeto y empatfa, que busca establecer condiciones naturales de acuerdi para beneficio mutuo. _ Comunicacién corporativa La comunicacién corporativa es el conjunto de mensajes que una Institucié: (empresa, fandacién, universidad, ONG, etc.) proyecta a un piiblico determinad © target (ver més adelante definicién) a fin de dar a conocer su misién y vision, logra establecer una empatfa entre ambos. La comunicacién corporativa tiene qu ser dindmica, planificada y concreta, para que se constituya en una herramienta d direccién/ orientacién sinérgica, basada en una retroalimentacién constante. Toda comunicacién responde prioritariamente a seis preguntas: quién, qué, cudndc dénde, cémo y por qué. {La formula de Lasswell (Sw/h formula)}, por la letra inicic de las palabras en inglés: (who, what, when, where, how) Tabla 5. Modelos de Conducta Asertiva ‘No Avertiva ‘Agresiva \ De oa yn0 | permite que suslimites | Invade os imites de os Pena aa ey ve, violen o restrinjan. demis. ; Fallaal expresar sus | Expresa sentimientos 0 Deja saber claramente alos | ontimientos honestos, | creencias de una forma demés sus pensamientos© | creencias o ideas enlos | que con frecuencia es eseat: momentos apropiados. | deshonesta o dominante, | pide permiso parahacer | Culpa, acusa yhumillaa Expresa su afecto oaprecio. | igo 9 dar su opinién. los demas. tecal icompendios-informativos! jpsicomotricidad/57 ae 2 burps /bibliotecaidictvillaclara.cubiblios Scanned with CamScanner *!una uce,? srtos nas, con, acta Re Carituto IV, HABILIDADES O& COMUNICACION Contacto visual directo, ostura recta, pies en el piso, gestos naturales, Postura derrumbada, cambia de un pie a otro, contacto visual evasivo, ademanes nerviosos, Miradas gélidas, sefiala con el dedo, manos en la cintura, pufios cerrados, postura tensa, Fuente: La autora. La pirdmide comunicacional 57. Estructuralmente, la empresa se representa como una pirémide, lo cual se vio en el anterior capitulo. En la ciispide, est4 el presidente; en la base, los colaboradores de plantilla diaria. A ésta, hay que sobreponerle la comunicacién o los sistemas de infor- macién’ a ser comunicados; esta, estarfa representada por una pirémide invertida, ya que la presidencia conoce absolutamente todo de la empresa, mientras que el colabo- rador sélo sabe lo que tiene que hacer. P.¢. “barrer el piso’. Grdfico 7. Piramide Comunicacional Fuente: Francisco Meza Canal Programa en Desarrollo sheoid, Sistema de informacion operatives A son | Estrtégoe Mangos | nitene Mandoe rats | ‘isactnates les, “Gestion y Desarrollo del Potencial Humano". de Habilidades Gerenciales. ITESM. 2006. Entonces, pregunta: ;Cémo mejorar esa comunicacién? Respuesta: Estableciendo canale: Pablico o target Es el conjunto de personas a quienes van dirigidos internos y externos. .s de comunicacién de doble via. s los mensajes. Estos pueden ser Scanned with CamScannerPablico interno: grupo de personas que conforma una institucién. i rectamente vinculado a ella, Enel caso de una empresa, el publics tnteron eth conformado por accionistas, directivos, empleados, contratistas, proveedores, distribuidores, etc. : Puiblico externo: el puiblico externo estd determinado por las personas quetienen a relacién con la institucién, sea ésta geogréfica, de productos 0 servicio. al Heese piblico esté ubicado el cliente, usuario o consumidor La comunicacién corporativa eficiente se basa en dos escenarios fundamentales: la estructura de una buena politica de comunicacién y el establecimiento de estanda- res de calidad con la proyecci6n para integrar toda la comunicacién que se plantea - entregar. ¢ La comunicacién interna La comunicacién interna est4 determinada por la interrelacién que se desarrolla entre el personal de la instituci6n y el clima orgenizacional, ; zacional se puede definir como la calidad duradera del entcrno interno Elclima organi influye en su comportamiento. que tienen sus miembros; lo cual i ‘Tipos de comunicacién interna: la interrelaci6n personal puede ser catalogada de acuerdo a su tipologia en: Formal:esaquella comunicacién cuyo contenido esté referido aaspectos laborales. Bn general, ésta comunicacién utiliza la escritura como medio (comunicados, memorandos, etc.). La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir todas Jas formalidades burocréticas. Informal: aquel tipo de comunicacién cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales, (Reunién en la cafeteria, encuentros eit los pasillos, bafios, etc.), Es més veloz que la formal, Vertical: aquella comunicacién que se genera en las areas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicacién corporativa 6ptima, deberfa existir la comunicacién vertical ascendente. Horizontal: se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo. ‘Muy pocas veces utiliza las canales oficiales y es totalmente informal. Rumores: comunicacién informal que recorre la institucién sin respetar canales yvaa la velocidad dela luz. Asertividad de la comunicacién interna ‘Alhablar de asertividad se refiere no sélo a la eficiencia, sino a icaci ablar A o que la comunica motivacional; es decir, que la respuesta del perceptor esté orientada hacia la cae ° Scanned with CamScannerA di- esta res, 59 CaPituo IV. HABILIOADES DE COMUNICACION. ae de la comunicacién interna: la comunicacién interna no est4 relacionada por date £08 Jos empleados. Aqu{ hay que incluir desde los accionistas, pasando ‘ectorio ejecutivo, legando hasta los distribuidores y puntos de ventas de los Productos, « peer La comunicacién externa ae comunicacién externa es la trasmisién y recepcién de datos, pautas, imagenes, teferidas ala organizacién y a su contexto. Para la organizacién que tiene su atencién. centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicacién: Recibir informacién sobre las variaciones en la dindmica del contexto socio- Politico y econémico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y Sas politicas; y proyectar sobre el 4mbito social una imagen de empresa fundada en informacién sobre su dindmica interna y su accién objetiva sobre el medio social. Los. interlocutores privilegiados de esa comunicacién son los clientes, los proveedores, la opinién publica y el gobierno. La comunicacién externa depende en gran medida de la imagen corporativa (la imagen deseada y la imagen real). Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de Ja interaccion de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto. imagen se forma como resultado de una serie de estimulos que un perceptor Una image percept recibe de un emisor directa o indirectamente, y su interpretacién o evaluacién puede estar influenciadas por muchos factores psicosociales. Para comprender cémo tiene lugar esa interpretacién o evaluacién, debemos - estudiar la forma en la que el individuo procesa la informacién. Segiin McGuire, el procesamiento de la informacién se divide en-fases y como puede observarse, los estimulos recibidos s6lo se retienen si se completan todas las fases del procesamiento dela informacién. el ser humano se compone de tres elementos: memoria a largo plazo, siendo en ésta La memoria d cesamiento de la informacién por el Memoria sensorial, memoria a corto plazo y Ultima donde se efectua la fase final de pro individuo. Formacién de-:Ja imagen imagen corporativa sé centra en dos areas: La formacién de una Scanned with CamScanner0 HABILIDADES GERENCIALES. Laendégena que abarca la identidad dela empresa (su realidad) yla comunicacién interpersonal. La exégena que contemplala proyeccién de la imagen a través de diversos medios, sean dirigidos o masivos, y la memoria a largo plazo del publico/target. Tipos de imagen corporativa Existen dos tipos de imagen corporativa: La promocional: aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la reaccién inmediata del ptiblico, adquiriendo los productos o servicios que ofrece la institucién. q La imagen motivacional: aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la - opinién del puiblico hacia metas de identificacién o empatfa entre la institucién y el ptiblico/target. Scanned with CamScanner