Paltgues gouvemementales | { Changements sociaux ‘ononoee de ators ‘ance dans bs tectnotoglee | lobalstion elton + Aoceruaton deeaigence || + Augmenterlepowvar des | | #8 Mnformation + Bus dentepses oper 1 Bataan ‘eectenes ‘Satonnares Coolssance ctemet (Go ogantransationde 109 prowcuen dos + Chon los tons ‘importance aoa 1 Rogmontaton tear «+ Acgreraten aos Corea 0 (presen, secu productive a pean ‘ipiaerets nema ‘orearratin soraue Fecorone des otis + Eguperentcmpact es ux “ Nouetosepemeniatons | | + Conrartas a temps + Los races atone ‘bioprones mas 1 uons et acai Site cemmerce (OMG), ‘accrues Faccert sires saceset | | + Lgtels aus pustanis Ireratonmes + Importance coissare sree ou sree repaes ‘ rorsnang +a service fenemene ao + Pi feaness + Dlthinaton dette, ten fewerence staleigues et (pachiques, sans vidéos + Augmentation dela + Engeemert pours Soasourcng Careueree rmatonle ‘Supanens wero. + Face suri quate eta Siriesmacnee ‘ues smarprone, Ustenton dee eonestques “rater, consommaious + Face acces A + powrouserent de le Tinoraton rere) ‘anctse Population &atergerent | |” marking de = non poe sein dire do ve iganzaons = (——terouosncmscnes transis gress peal goer ue aetna end eevee —| Surbeaicoup de marches exsiars, riers la cancer. (eee open lpn aia ee em) : C Caan ono oe ‘es sunces dependent el companion des tens des clans dea aemarche des conesrens, cea ite {lu tusinere male ees ot ea ceation oe leur pout scan elec neps "Augmetaton demperiance dumarketng elds maragenones sceCatégorie de processus Niveau deservice He rortack Implications dramatiques Processus dlinformation Lowcontact_ ly apeude contact entre les acteurs et les membres de auditoire.L'acte et le receveur sont intangibles et laperformance se déroule en général sans que le client soit présent. A cause de ces facteurs, seuls les résultats peuvent étre évalués, pas le processus ;néanmoins, méme les clients peuvent avoir dummal a évaluer le résultat(URRBESTRAYY | considérations théatrales pour différents types de services Catégorie de processus de service Niveau de contact Implications dramatiques Processus de traitement des personnes Processus de stimulation mentale Processus de traitement des biens High contact High contact lowcontact ‘Medium contact Low contact Puisque les acteurs et auditoire sont proches, le lieu et les performances surscéne influent surla perception dela qualité de service du client.Les aspects thestraux importants sont: le décor et !ambiance, 'apparence et le comportement des acteurs, les accessoires, lescostumes et les scripts. autres membres de auditoire (les clients) peuvent sinfluencer les uns les autres en termes de perception de qualité. Siles acteurs et lauditoire sont physiquement proches, beaucoup d'implications existent pour les services & processus de traitement des personnes, Sila performance est effectue a distance, les membres de lauditolre ne ressentent pas d'interaction entre eux. Lesapparences des acteurs et du lieu sont moins importantes. Les scripts peuvent toujours étre utiles pour s'assurer que les acteurs et auditoire jouent leurs rles correctement Laperformance peut se passer solt dans les locaux de lentreprise, soit chez le membre de I'auditoire.Le contact entre les acteurs et fauditolre peut étre limité au début et ala fin de la prestation de services. (A ces différents points de contact, es éléments décrits chdessus pour les services a processus de traitement des personnes rentrent en ligne de compte mais & un niveau moins élevé.) Dans certaines situations (services de jardinage, de nettoyage), la performance de service se déroule sans que auditoire soit présent.Les résultats de ces, services sont habituellement tangibles et peuvent etre utlisés comme indice pour juger de la qualité du service,Equipement en libre-service Equipe technique Telephone Fax opérations _S¥stéme de livralson Autres points du service de contact Courrier Publicité Etudes de marches Facturation / relevés Vision des locaux et du personnel Bouche-a-oreille Derriere la scene (invisible) Devant la scéne (visible) jure 2.6 —La servuction des services low contact.Opératione Systéme de livralson Autres points du service de contact Pubiicite Intérieur et extéricur Autres clients dos locaux Equipe vecrnique Equipemenis Personnel de service clients Derriere la scene Devant la soéne (invisible) (visible) Figure 2.5 - La servuction des services high contact. Appels clients Etudes de marches Facturation / relevés Coupe de fil, fax courriers divers Rencontres avec le personnel Bouche-a-oreille Vision des locaux et du personnelARRIERES A SERVICE B SERVICE A BACK OFFICE partiellement et/ou épisociquement visible parle client Y FRONT OFFICE toujours visible par le clientApergu de services oll les personnes font partle de I'expérlence “Allaitement *Hotel 4 étoiles “Transport aérian (co) *Nottoyage a coe “Motel -Supermarché *Rostauration rapido: +Cinémas ei theatres + Tonte pelouse + Transport public -Conseil en management “Banque par t8léphone “Calcul dimpots “Assurance Reparation voiture *Services postaux “Banque “TV cablée électronique “Carte de credit(GRRE | risques percus.a fachat et lors de Futlistion du service Type de risque Exemples de préoccupations client Fonctionnel — Cette formation me donnera-telle le niveau suffisant pour obtenir (résultat non satisfaisant): un meilleur job ? ~ Cette carte de crédit me permettra-t-elle de faire des achats nlimporte 04, nimporte quand? = Ce pressing arrivera-t-ll a supprimer les taches sur cette veste? Financier = Vais-je perdre de argent si je fais linvestissement que me (coats non prévus, recommande ma banque ? perte d'argent) —Vais-je engager des dépenses imprévues st je pars en vacances? ~ La réparation de ma voiture va-t-elle coutter plus cher que le montant du devis ? Temporel — Devrais-je attendre avant daccéder a cette exposition ? (temps perdu, — Le service de ce restaurant est silent que je vals étre en retard amon consequence des délals) rendez-vous. ~ La réparation de notre salle de bains sera-tlle effectuee avant Varrivée de nos amis? Physique ~ Vals-je me blesser si je vais au ski? (brutalité ou dommage ~— Le contenu de ce colis sera-t-il endommagé par la Poste ? aux blens) ~ Vais-je tomber malade pendant mes vacances ? Psychologique — Puis-je étre sOr que cet avion ne va pas se crasher ? (crainte et emotions) — Ce consultant va-t-il me considérer comme stupide ? = Le diagnostic du médecin va-til me perturber ? Social — Que vont penser mes amis sls apprennent que je dors dans un hotel (quepensent et comment bon marché? réagissent les autres ?) ~ Ma famille va-t-elle approuver le choix du restaurant ? ~ Mes collegues de traval vont-lls approuver le cholx de ce foumisseur ? Sensoriel ~ Auraije plutbt vue sur le parking que sur la plage ? {impact non souhaité ~~ Le lit sera-t-il confortable ? surles cing sens) = Ma chambre sentira-t-elle le tabac?[ Reneenermer ioe ‘Services high contact ‘Services low contact Processus d-achat du service ‘Concepts et decisions ces ‘Le préachat Exploretionet vistedeslieuxde _Surfersurle Net, téléphoner Recherche dinformation Recensement des besoins services cbservation = Chriferlesbesoins Explorers solutions Ensemble évoque Evaluation desalternatives Recherche, vocation des Rencontre de personnes Renconttes/contactspiminaies: (Golutions et prestataires) ‘expeéronces passdes,croyances et observation (possbltés de tester): sites Web spéclalists, blogs chats, = Consultations et études des Evaluation des risques pergus fects, equpperents,es operations emalsrappartset publications Informations exstantes (brochures, Formation desattertes en actionet entrcindese deroutes, rencontrer et dscuter avec descents Presence surleleu de service Neant ‘Sure ede service uniquement Neant sites eb, pubileneetc) = Renseignements et discussions avec des employes ~ Rencontreraiscuter avec autres consomimateurscliets et non cents Prendresa décsion 2Larencontrede service Rencontre de service chez pestataite chois Serce délvee en self-service au en Interface drecte S.u'datpostachat ~ Evaluation des performances du service Intentions futures sézchat ou abandon = Niveau de service céstre = Service attend = Service ecu = Application des orcs de fa zonedetolérance = Moment de vite = Rencontre de service = Lesinputs du systeme defabriation du service (personnel en contact support physique et autres cents présents su lelieude service) — Roles scipts et atttudes du personnel en cantact = Environnement de service = Confirmationidisconfimaton des attentes ~ Saisacion/eysatifactonEspaces de service Supports physiques Personnel encontact _ Relations autres clients Départ du client Remise de l'addition Addition claire et facile - Apporterl'addition - alire au moment adéquat — Remettre I'addition face cachée Utilisation des toilettes _Toilettes propreset bien Vérifier réguliérement —_Présence et attitude équipées,en nombre _ [état des toilettes des autres clients suffisant Remerciements et = Remercier les clients 7 invitation a revenir et leurdire «A bientét » (serveur) alasortie Sortie du restaurant Porte d’entrée libre a "i et dégagée Récuperation du = = Bris quelconques vehicule sur automobile Source :D’aprés la revue Hétels, Restaurants & Institutions, vol.11,n° 1,janviermars 2007 et Pierre Eiglier et Eric Langeard, Servuction :Le marketing des services, Editions McGraw Hill,Paris, 1987, p. 30.Espaces de set Débarrassage de entrée Commande du vin Service du vin Service du plat principal Demande de satisfaction du client Deébarrassage du plat principal Propositior’commande dun dessert Propositior/commande dun cafe Service du dessert Service du café Débarrasser le dessert Supports physiques Disponibilité des vins surlacarte Verrea vin adéquat et propre Assiette propre, bien présentée,a la bonne température, avec les ustensiles adéquats Disponibilites des desserts surle menu Disponibilites des cafés surlemenu Assiette propre, bien presentée, la bonne temperature, avec les ustensiles adéquats Tasse propre, bien présentée, la bonne température Personnel en contact Rel Retier les verres quand - ils sont vides Retirer entrée lorsque - tout le monde a termine — Proposer des accords - mets et vins ~ Donner la possibilité de déguster les vins avant de commander — Exécuter - adéquatement le servicedu vin — S‘assurer que les clients aient toujours, au moins letiers de leur verre rempli, sinon les resservir — Servirla bonne - assiette ala bonne personne ~ Respecter les politesses élementaires Aprés 2 min,revenira — Possibilitéde latable pourdemander dérangement par silmanquequelque _les autres clients chose et si tout est au goattdu client Retirer les assiettes = lorsque tout le monde aterminé Proposer un dessert = en spécifiant le temps diattente sil yaliew Proposer un café ou un - café spécial Servirla bonneassiette - alabonne personne Servirle bon café la = bonne personne avec lacreme,le laitet le sucre Retirer les assiettes & m ‘mesure qu‘eles sont terminées(URRBERUAAN) Les principales étapes du service restauration Espacesde service Supports physiques Personnel encontact Relations autres clients Arrivée du client Stationnement ~ Grandeur des - ~ Abondance de stationnements vehicules ~ Espaces disponibles ~~ Conflits de stationnement Arrivée au restaurant Accueil du client Rencontre avec Mhotesse Arrivée a table Consultation du menu Eau et pain Proposition d'un apéritif Reponses aux questions Mention des promotions du jour Service de Vapentif Repas Commande du repas Service de entrée, —Ported'entrée libre erdégagée —File d'attente Propreté de la table, des chaises et des banquettes Menu propre, bien écrit, facile a comprendre Disponibilité des boissons surle menu Verre propre adapté ala boisson servie Disponibilités des plats surlemenu Assiette propre, bien présentée, a la bonne température, avec les Ustensiles adéquats Gérer lattente des clients Accueillir les clients immédiatement ~ Remettre les menus enmain propre dans la bonne langue ~ Mettre la carte des vins au centre de la table Remplir les verres d'eau. et apporter du pain Proposer des choix et présenter les promotions Etre al'ecoute et bien répondre aux questions Proposer un choix de plats en promotion ou deécrire brievement le plat dujour Respecter ordre de service en déposant la bonne commande alabonne personne ~ Etre al'écoute — Demander les précisions nécessaires — Répéter la commande — Servirla bonne assiette 8 la bonne personne ~ Souhaiter « Bon appetit! » ~ Revenir verifier si leclientne manque de rien Altitudes des autres dlients Attitudes des clients, aux tables a proximité Influence du contenu des assiettes des autres dientsSE LOGER A HOTEL Legende Parking | +] Enreis Nuitdans ]|_[ Pett |__[Paiement G Action visible trement | ~~ || chambre déjeuner! | et depart Produit de base Action invisible [Gi Benetices regus FAIRE REPARER SON LECTEUR DE DVD Examen du ledeur et Retour Déplacement| | fagnostic du probleme |.|DéPatdu | | ois ious Utisaton | au magasin pat le technicien magasin |"| plus tard du lecteur et paiement ; ¥ (Plus tard) ‘S'INFORMER SUR LAMETEO Alumeriaiéié |__| Consuttation | _|/Projeter un pique-nique en sachant sur la chaine météo des prévisions que le temps sera favorable ‘SOUSCRIRE UNE MUTUELLE ETUDIANTE Sélection Prise de e de Foption et Réception comalssance} __) enseignement |—~/Palerent} | bebut de prise en a 1+] ces documents les = ere lune certaine dat Ge souscription » een i : {Accord enite la mutuellé } * ‘ ' 1 etramerstocu |.JEMTEEdesdonrées cents) ! ‘es conditions de couverture; _«_ Sans labase de données j Figure 2.1 — Interactions simples pour les différents types de livraisons de services.Qui ou quel est le récepteur direct du service ? Quelle estia nature deacte de service ? Personnes Blens Actions tangibles Prooassus de traitement des personnes (Services s'adressant ‘au corps des personnes) ‘Transport de passagers Soins et sarté Hébergement Salon de beavis Gymnases/elubs Restaurants/bars Coltfeurs Services funeraires Processus de traitement des biens (Gervices s'adressant ‘aux possessions physiques) ‘Trangpon de marenanaises Maintenance et reparation Entrepot/Stookage Services ce nettoyage de bureaux Distribution do détail Blanchisserie Ravilaillamenuearburant sardinage Evacuation/assainissement Actions Intangibles Processus de stimuation mentale (Services s'adressant a esprit des personnes) Publicité/Ralation publique Arts et divertissements Radio et television Conseil en management Formation Services information Concerts Paychothérapio Religion Processus d'information (Services s'adressant @ des biens intangibles) ‘Comptabilts Banque Traliement de domees ‘Transmission de données ‘Assurance Services légaux Programmation RechercheEtudes: Investissement de gerantic: ‘Consulting informatique Figure 1.3 - Comprehension de lanature de lacte de service.Reparation de plomberte ‘cup ce gym Dominante intangibieGlobalisation Exemples Impacts sur l'économie des services Plus d'entreprises multinationales Accroissement du trafic Intemational Fusionset alliances intemationales Délocalisation de services clients Marchés domestiques envahis par des entreprises étrangeres Bangues, consulting (« Big four ») opérent partout dans le monde De plus en plusde places proposées sur le marché ‘aussi bien pour les affaires que pour le tourisme «Call centers» localisés au Maghreb, en inde ouaux Philippines Des banques comme HSBC, ING simplantent dans presque tous les pays ‘Accroissementde la gamme de services offerts aussi bien sur des marchés locaux qu'intemnationaux Plus de services fournls par les ‘compagnies aériennes etles «croisiéristes »:concurrence accrue Une meilleure couverture des marches, plus d'efficacité, mais plus de pertes d'emplois Les investissements en technologies et en infrastructures stimulent les économies locales Construction de réseau dagences par le rachat de banques régionales et investissements massifs dans les ‘canaux de lvraison électroniquesTendances économiques Exemples Impacts sur I’conomie des services Efforts pour accroitre la part des actionnaires Focalisation surla reduction des coats et la productivité Accroissement de la valeur ajoutée des services dans les produits manufacturés Plus dialliances stratégiques Focalisation surla qualité et la satisfaction client Accroissement du nombre de franchisés Marketing des « Non-Profit » Pression de la part des actionnaires afin de dégager des profits plus importants Transfert vers les activités «self-service » IBM consulting et «IT services » pour la finance Compagnies aériennes (« Star Alliance », « Flying Blue ») Standards de qualite plus exigeants dans les hotels Extension des chaines de fast-food partout dans le monde Les musées cherchent a étendre leur influence et encouragent les visites repetees Recherche de nouvelles sources de revenus,accroissement des prix, stratégies de «revenue ‘management » ; eduction des coats Réinvention de nouvelles fagons de délivrer le service, investissement dans les nouvelles technologies pour remplacer le personnel Concurrence accrue avec les fournisseurs de services traditionnels Rationalisation des offres pour éviter les redondances ; billetterie et horaires coordonnés Programmes de formation du personnel ;investissement dans la modernisation des équipements existants Exigence de maintien du méme niveau de qualité partout dans le monde ;adaptation aux préférences locales Nouveaux services tels que restaurants et programmes decollecte d argent ‘Avancées dans le domaine des technologies de Finformation es la Exemples Impacts sur économie des services communication Développementdiinternet_ Information 4 portée de main Création de nouveaux services Bande passante Aargie Equipements plus compacts Réseaux sans fils Logiciels plus puissants etplus rapides Digitalisation de texte, audio et video des clients, les rendant mieux Informés Contenus plus sophistiqués et plus interactifs Smartphones de plus en plus légers,comportant de plus en plus de fonctions Cafés, hotels offrant ces nouveaux services (wifl) payants ou gratuits pour attirer de nouveaux clients dinformation «packages » Reconsideration des processus de service Accroissement des besoins de services de maintenance Evolution du savoir-faire des sociétés existantes afin d offrir le meme service que les nouveaux entrants Accroissement d'offres de services packagés (prétes & l'emploi) et de formation d'ingénleurs pour les developer Besoin de fournisseurs de services capables de maintenir des sites Web sécurisés, garantis sans virus(UFRRERTATIY consequences des modifications environnementales des services Politiques gouvernementales Exemples Impacts sur I’économie des services Changements de legislation Privatisation Nouvelles mesures pour protéger les clients, les employés et l'environnement Nouveaux accords de OMC {accord de Bali, 2013) Interdiction de fumer dans les lieux publics Sociétés autoroutes Accroissement des taxes (bonus-malus) sur les émissions de carbone Agriculture ; reduction de la bureaucratie aux frontiéres ; alde au développement Améliorer la santé des consommateurs Renforcement dela concurrence ; création d’emplois et nouveaux entrants sur le marché Augmentation des cotits dutransport aerien et encouragement pour des ‘transports moins polluants ‘Transfert d'expertise au-dela des frontieres Changements sociaux Exemples Impacts sur ’économie des services Acaroissement des attentes des consommateurs Affluence en hausse Personnel externalisé Accroissement du désir dachatdexpériences plutot que de produits Acaroissement dela possession de produits high-tech (ordinateurs, smartphones) Accés simplifié & l'information Migration Population en hausse mais Vieillissante Exigence supérieure en matiére de qualité et de commodité Tourismeen hausse Baby-sitting ; ménage ;soins de santé Accroissement des services de luxe, SPA ; club business; Demande plus importante de tablettes et telephones 3G et 4G Internet et podcasting Parexemple, beaucoup d'indiens qui avaient émigré aux Etats-Unis retournent au pays Les pays européens Formation du personnel ; extension des horaires d’ouverture Elargissement pour que offre deservices « booste »|'économie Nouveaux services fournis par des grandes sociétés et des TPE locales Nouveaux entrants ; nouveaux services dans des structures existantes (hotels) Besoin d'ingénieurs, designers, marketeurs pour ce type de produits Opportunité pour les entreprises de créer une relation plus proche avec leurs clients Transfert de talents dans le pays dorigine pour le développement del'économie locale Accroissement des services de santé ala personne et de structures pour les retraltés