Prof. Renan Duarte _OServigo de Atendimento ao Consumidor - SAC ¢ 0 servigo prestado pelas InstituigSes Financeiras Signatirias para a resoluedo de problemas na relagaio de consumo, por meio do recebimento de reclamagdes, contestagdes, fornecimento de informagSes piiblicas e gerais sobre seus produtos e servigos, e pedidos de suspensio e cancelamento dos produtos ¢ servigos _OSAC tem por objetivo ser um canal especiatizado na solugdo de problemas dos consumidores 2 OSAC estari disponivel obrigatoriamente por meio telefBnico e podera ser disponibilizado também por outros canais integrados (O acesso ao canal seri gratuito) FO acesso ao SAC das Instituigdes Financeiras Signatarias estara disponivel, a0 ‘menos em um canal, seja ele telefSnico ou outro canal integrado denominado SAC, em regime de tempo integral, 24 horas, 7 dias por semana Nos casos em que as InstituigBes Financeiras Signatirias no disponibilizem a contratagao ou fruigdo de seus produtos ou servigos 24 horas por dia, 7 dias por semana, elas poderiio disponibilizar acesso ao SAC em regime diverso do tempo integral (minimo de 8 horas disias)Prof, Renan Dugaet¢. $$ TERR eee amen Ceror @_OSAC deve ser amplamente divulgado pelas Instituigdes Financeiras Signatirias, de modo a proporeionar ao consumidor clareza em relagio ao servigo prestado ¢ a forma de acessi-lo GA fim de garantir a qualidade do servico prestado em seus SAC, as Instituigdes Financeiras devem estabelecer politicas de contratagdo, treinamento & ‘monitoramento adequadas para seus atendentes +O treinamento deve incorporar, ao menos, o conhe consumidor e da legislago especifica de que trata 0 canal F_ No caso de a opgio selecionada ser a de contato com o atendente, as Instituigdes Financeiras Signatarias adotario nivel de servigo mensal de 80% das demandas uundos, desconsiderando ligagdes abandonadas em até 5 atendidas em até 20 si segundos As Instituigdes Financeiras Signatirias poderdo utilizar a espera telefSnica para veieulagao de mensagens educativas ¢ de orientago sobre a seguranga na utilizagio de produtos ¢ servigos bancétios, informagdes sobre os canais de atendimentos. entre outras do mesmo teor (vedada a veiculagdo de mensagens publicitirias, salvo quando houver o consentimento prévio do consumidor)Prof. Renan Duarte Sar Cenc er As Instituigdes Financeiras Signatdrias devem implementar instrumento de ‘avaliagio direta da qualidade do atendimento telefnico prestado pelo SAC aos consumidores que abrangerd todos os tipos de demandas atendidas no canal DA avaliagao deverd contemplar, ao menos, as seguintes questdes: + Questo 1 - resolvida?” + Questo 2 -“Avalie de I a 5 seu grau de satisfagao com 0 atendimento prestado pelo SAC, sendo I muito insatisfeito e 5 muito satisfeto, Voc’ considera sua demanda: | ~ resolvida ou 2~ noProf. Renan Duarte 2 Resolugao das demandas A resolugiio das demandas deve ser buseada no primeiro momento do atendimento, tempestivamente Para os casos em que a solugdo nao for possivel de forma imediata, a resolugio das demandas dos consumidores deve se dar em até 7 dias corridos Ao menos 80% de todas as d nate 3 dias titeis mandas recebidas no SAC ser dio respondidas Em se tratando de demanda que verse sobre servico nio solicitado ou ‘cobranga indevida, cabe a Instituigao Financeira demonstrar sua efetiva contratagao ou o fato gerador do débito, sem o que, devera adotar imediatamente as medidas para a suspensio da cobrangaFrome Cet 2 Cancelamento de produtos ¢ servigos + Os pedidos de cancelamento devem ser acatados imediatamente mediante pronto fornecimento do registro numérico ou outro procedimento eletrénico + Os efeitos do cancelamento sero imediatos i solicitagao do eonsumidor, ainda que decorra um tempo entre o pedido e a sua efetivagao contratualProf. Renan Duarte 10 0 canal Ouvidoria, componente DAs Instituigdes Financeiras Signatirias constitu “organizacional da prépria instituigdo, com atribuigao de atuar como canal de comunicagao entre a entidade ¢ os consumidores, inclusive na mediagdo de conflitos As Instituigdes Financeiras devem divulgar amplamente a existéneia da ouvidoria, forma e gratuidade de acesso, bem como sua atribuigio como canal de iltima instancia FA demanda realizada na Ouvidoria sera identificada por meio de niimero de protocolo de atendimento e o consumidor receberi resposta no prazo previsto no '§2°, do art. 6° da Resolugio n° 4.860, de 2020, do Conselho Monetirio Nacional - CMN e suas alteragdes posteriores Ao menos 50% das demandas serdo respondidas em até 5 dias idos para os colaboradores da ouvidoria serdo, quando Os incentivos e metas d houver, prioritariamente relacionados & satisfacdo do cliente, i efetividade da solugao e 4 eficdcia na implementago de melhorias SeProf, Renan Duarte igilo Da confidencialidade + Instituigdes Financeiras Signatirias comprometem-se a proteger a privacidade ¢ o sigilo das informagdes pessoais dos consumidores, mantendo ‘a confideneialidade mesmo apds © término da relago cliente-instituigio, exceto sob exigéncia legal ou permissao explicita do consumidor Da seguranga digital + Estabelece-se a necessidade de uma politica de seguranga digital pelas Instituigdes Financeiras Signatarias para proteger operagoes, dados e documentos dos consumidores contra ameagas digitais, definindo seguranca digital como priticas e ferramentas para protegio de dispositivos, sistemas © rodes Da seguranga de informagies e operacies © operagao a serem + Detalha as medidas de seguranga de informa intadas para preservar a confidencialidade, integridade © Conffabilidade das transagdes, Inclui agdes como corregao de inexatidBes nos Uados dos consumidores, notificagio de gravagao de ehamadas e informagio Sobre procedimentos para casos de cxtravio ourouby implemerProf. Renan Duarte igilo F_ Da orientagao e educagao + Foca na orientagiio do consumidor sobre riscos de fraudes e atividades abusivas, instituindo agdes educativas para promover 0 uso seguro de dispositivos e servigos digitais, incluindo o Pix. Visa aumentar a conscientizacao e preparo dos consumidores frente aos desafios da seguranga digital Da responsabilidade por perdas + Define a responsabilidade das InstituigSes Financeiras Signatarias em casos de movimentagdes financeiras desconhecidas reportadas pelo consumidor. Estipula o procedimento para anailise e eventual reembolso condicionado dessas movimentagdes, com prazo de até 10 dias tteis para resposta, ieluindo a devolugio de valores com juros ¢ tarifas ou a explicagao para negativas, além de condigdes para cancelamento do reembolso easo se prove que a movimentagdo foi autorizada pelo consumidorSao considerados vulnersveis, para fins da Consolidaco, entre outros, 0s cconsumidores que, devido a sua condi¢do pessoal, demonstrem menor capacidade de compreensio e discemnimento para analise e tomada de decisdes ou para representar seus préprios interesses isticas dos piblicos vulneriveis, isoladamente ou 1D Podem ser consideradas cara em conjunto, entre outras: + Capacidade eivils + Deficigncia fisica ou mental: + Doenga grave, nos termos da legislagio; + Superendividamento: + Grau de escolaridade; + Habilidade e/ou maturidade digital; + Idade; + Renda fe si eeProf. Renan Duarte SSRTTETTCeLog CeLee} Para fins da Consolidagao, consideram-se idosas as pessoas definidas na Lei n® 10.741, de 2003, que dispde sobre o Estatuto da Pessoa Idosa As Instituigdes Financeiras Signatirias manterdo a disposigio dos consumidores idosos canais de atendimento que possibilitem o bloqueio de ligagdes de telemarketingProf. Renan Duarte Para fins da Consolidacao, consumidores com deficiéneia so aqueles que tém impedimentos de natureza fisica, mental ou sensorial, permanente ou transitoria que, em interagio com condigdes adversas, podem ter obstruida sua participagio tualdade com as demais pessoas Japtaglo de suas agéncias plena c integrada na sociedade, em As Instituigdes Financeiras Signatirias devem garantir baneiirias para 0 atendimento dos requisitos de acessibilidade: Rampas de acesso ou equipamentos eletromeciinicos de deslocamento vertical; Caixas eletronicos adaptados para pessoas com deficiéneia visual e auditiva: juichés ow méveis adaptados: Funcionario com conhecimento de Libras (Lingua Brasileira de Sinais) para ‘© atendimento aos deficientes auditivos; ‘Vagas para uso preferencial, quando existir estacionamento proprio; soas com deficié Funciondrios capacitados para o atendimento de pess mentos ¢ agéncias baneérias.Prof. Renan Duarte As Instituigdes Financeiras Signatirias deverdo adotar procedimentos e conduzir suas atividades de forma a assegurar que a oferta de produtos e servigos financeiros seja adequada ais necessidades, aos interesses ¢ aos objetivos dos consumidores @_E vedado as Instituigdes Financeiras Signatarias definir politicas de oferta de produtos ou servigos em situagdes em que © perfil do consumidor seja evidentemente incompativel com o piblico-alvo definido + Caso 0 consumidor decida pela contratagao, deveri ser comprovadamente alertado pela Instituigio Financeira Signatiria que o produto ou o ser 6 compativel com o seu perfil. No easo de encerramento ou cancelamento de qualquer beneficio de prego reduzido u isengdo praticados pelas Instituigdes Financeiras Signatirias por tempo indeterminado, o consumidor devera ser comunicado com antecedéncia minima de 30 diasProf, Renan Duarte Cee Rute c tere oon «Exe capil da Consoidagd vis estableer ireizese proces tanpenie dens process le de mnt cnfitoe de consao after cpcando ws conve pares revenue #inagen ier ancl a prceaimetes pr gaan adequaa algo da —Prof. Renan Duarte ets + Este capitulo da Consolidagio foca em estabelecer diretrizes para a ccontas salirio pelas Instituigdes Financeiras Signatarias, promovendo ‘methorias na qualidade e transparéncia e prevenindo conflitos na abertura, ‘movimentagdo ¢ encerramento dessas contas, A énfase é dada na protegiio do cconsumidor e na adequagio is normativas regulatérias, com um procedimento especifico para a portabilidade de salirio. Essa funcionalidade permite aos empregados transferir seus salirios para contas correntes, de poupanga ou de pagamento pré-pago, sem custos e de maneira eficiente, devendo ser claramente informada e facilitada pelas instituigdes. to de Alem disso, 0 encerramento de contas salitio é detalhado, permitido por inatividade ou término de vinculo empregaticio, garantindo a devolugaio de eventuais saldos ao empregado, e reforgando a movimentagiio como um critério para manutengio da conta Span SeeenreneeeeeeeeeeeProf. Renan Duarte Keren os tesco Seda ido © programa de autorregulagao de crédito responsivel as pessoas fisicas, © qual contribuir para a melhoria da qualidade, bem-estar e satide financeira, seguranga, sustentabilidade e harmonia nas relagdes de consumo das ‘operagdes financeiras DO programa de autorregulagiio de crédito responsivel estabelece diretrizes © procedimentos a serem observados nas etapas de oferta e contratagao de erédito, bem como na prevengao € no tratamento dos consumidores em situagao de superendividamento Considera-se contratagio de crédito responsivel aquela que possibilite verificar a adequa to realizada ao perfil econdmico ¢ a capacidade de pagamento do consumidor contratante, sob avaliago da Instituigao Financeira especialmente quando se tratar de piiblico potencialmente vulnerivel, com base nas informagdes declaradas e disponiveis nos bancos de dados publicos e privados de da oferta de créditoProf. Renan Duarte rar Ree nn cen D_ Nas contratagdes de crédito realizadas por meios remotos, 0 consumidor poder desist do contrato ne prazo de até 7 dias do recebimento dos valores, pelo mesino meio utilizado para a contratagio, devendo restituir o valor total financiado ou concedido que Ihe foi entregue, acrescido dos eventuais tributes e juros incidentes até a data da efetiva devolugioProf. Renan Duarte Tero BRACELETS FO tratamento ¢ a negociagio de dividas do consumidor em situagiio de endividamento serio orientados pelos seguintes prineipios, sem prejuizo de outros apliciveis: + Exervicio da liberdade de negociagio; + Equidade + Transparé + Sustentabilidade do acordo e concessio responsivel do crédito; boa-fé ia do proceso: + Educagao financeira do consumidor + Acesso aos canais de tratamento e nezoProf. Renan Duarte As regras se destinam as Instituigdes Financeiras Signatérias nos tratamentos de cconsumidores, pessoas fisieas, declarados em situa mento pelos Orgiios de protegio e defesa do consumidor GA impossibilidade manifesta do consumidor de boa-fé de pagar a totalidade de suas. dividas de consumo, exigiveis e vincendas, sem prejuizo de um minimo existencial, inclusive quando decorrentes de desemprego, doenca grave ou morte do devedor ou ide membro do seu respective nicleo familiar, caracterizari a situaga0 de superendividamento e ensejari o tratamento especifico, nos termos da legistagao em, vigor _ Nos easos previstos, as Instituigaes Financeiras Signatirias apresentario planos de negociagio que contemplario alternativa ou cumulativamente, entre outras, a critério de cada Instituigio Financeira, a remissio, total ou parcial: fio de superendivii + Dos juros de mora: + Da corregio monetiria; + Dos juros compensatérios,