GESTO DA QUALIDADE HISTRIA

Como Pensar qualidade em ambientes de projetos? Vamos comear este captulo com uma breve histria do gnio Michelangelo que foi um pintor, escultor, poeta e arquiteto italiano, considerado um dos maiores criadores da histria da arte do ocidente.

Conhecido como um artista perfeccionista, era capaz de abortar uma escultura inacabada se o resultado no lhe agradasse e comear tudo de novo. o caso das diversas esculturas da Piet que elaborou, deixando vrias inacabadas. Resultado de estudos para chegar perfeio.

Quando Michelangelo encontro a perfeio em David que foi uma das obras que fez, impressionado com a perfeio da criao, ele exclamou: Fala!

Contudo, nem sempre as condies para a busca da perfeio esto presentes, pois as restries de prazo e oramento delimitam a atuao da equipe.

A gesto da qualidade o equilbrio desse jogo, buscando produzir a coisa mais genial, mas dentro do possvel, ou seja, respeitando as restries de recursos e prazos do projeto. Qualidade um termo utilizado cotidianamente, mas se perguntarmos para diversas pessoas o significado dele, dificilmente chegaremos a um consenso.

Segundo algumas pesquisas, Qualidade um conceito subjetivo que est relacionado diretamente s percepes de cada indivduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definio. No entanto Um projeto de qualidade aquele concludo em conformidade aos requisitos, especificaes e adequao ao uso. (PMI). Diversos autores enfatizam a importncia da gesto da qualidade em projetos, sendo que alguns deles a colocam como um dos principais objetivos do projeto, junto com o escopo-prazo-custo. Existem processos considerados pelo PMBOK (PMI, 2008) indispensveis no gerenciamento da qualidade do projeto que so: que so

Planejar a qualidade: identificar quais so os padres de qualidade relevantes para o projeto e determinar como satisfaz-los. Realizar a garantia da qualidade: aplicar sistematicamente as atividades da rea de qualidade planejadas, de forma a assegura ou garantir que o projeto atenda s expectativas de todos os stakeholders. Realizar o controle da qualidade: monitorar os resultados do projeto para determinar se os padres de qualidade esto sendo atendidos e identificar maneiras para eliminar causas do desempenho insatisfatrio. A rea da qualidade tem forte ligao com as reas de integrao e de escopo do projeto. Alm disso, a rea de comunicao deve, atravs dos seus Relatrios de Desempenho, trazer insumos importantes para os processos de garantia e controle da qualidade do projeto. No Guia PMBOK Terceira Edio a definio de qualidade consta como o grau at o qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz as necessidades. Segundo Kezner (2001), durante a busca pelo aperfeioamento da qualidade, criamos experincia. lies aprendidas so utilizadas para otimizar produtos e servios. Tendo ento a condio de: Manter os clientes atuais; Recuperar clientes perdidos; Ganhar novos clientes; Garvin (1988) aps vrias pesquisas sobre definies de qualidade coletadas no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade.

Abordagem Transcendental: aonde a qualidade sinnimo de excelncia inata. absoluta e universalmente reconhecvel. Ou seja. A qualidade no nem pensamento nem matria, mas uma terceira entidade independente das duas ... Ainda que qualidade no possa ser definida, sabe-se que ela existe. Baseada no produto: aonde qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do produto. Em outras palavras, a diferena na qualidade equivale a diferena na quantidade de alguns elementos ou atributos desejados. Baseada no Usurio: uma varivel subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Neste caso, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos... qualidade a satisfao das necessidades do consumidor .. qualidade adequao ao uso. Baseada no valor: Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia e valor. Nesse sentido, a qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel, reconhecido como justo. O que se percebe entendendo as definies da qualidade, que o foco no cliente aparece em destaque, enfatizando a importncia de compreender, controlar e influenciar as necessidades dos stakeholders, de modo a atender a suas expectativas. Na gerncia da qualidade do projeto o PMBOK apresenta a mesma distino feita na Gesto do Escopo, ou seja, distingue a gerncia do projeto e do produto do projeto. A gesto da qualidade do projeto se refere gesto do trabalho que deve ser feito para entregar o produto conforme acordado com os stakeholders. Ento essa parte da gerencia da qualidade apresenta caractersticas comuns, independentemente do tipo projeto. E a gesto da qualidade do produto/servio do projeto se refere a caractersticas e funes do produto ou servio. Portanto, o tipo de abordagem de gesto da qualidade do produto, bem como as ferramentas e tcnicas, iro depender do tipo de produto produzido pelo projeto. Elaborao do planejamento da qualidade do projeto Para elaborar um bom planejamento da qualidade tem que conhecer bem o escopo, normas e diretrizes que o projeto est sujeito. Toda informao relacionada ao escopo, matriz de requisitos e a declarao de escopo, pois neles que esto as exigncias dos stakeholders. Com as informaes do projeto a equipe ir planejar como atender as necessidades dos stakeholders seguindo o plano da qualidade. O plano pode ser um documento formal ou informal, e o seu detalhamento pode variar, de acordo com as caractersticas do projeto.

Ouvindo a voz do consumidor Matriz de requisitos do projeto Para desenvolver a qualidade do projeto deve-se ouvir a voz do consumidor (VoC voice of customer). Quem o consumidor? Este tema ser tratado no capitulo 10. Para captar a voz do consumidor preciso um monitoramento continuo, pois com o passar do tempo as coisas se aprimoram, e voc te que estar ligado a estas mudanas. Existem varias maneiras de identificar como o consumidor acha que seu produto/servio tem qualidade, tcnicas mais utilizadas para obter tais informaes so: entrevistas, grupos focais, simulao da situao de consumo e pesquisa de mercado. Entrevistas: uma conversao entre duas ou mais pessoas (o entrevistador e o entrevistado) em que perguntas so feitas pelo entrevistador para obter informao do entrevistado. Grupos focais: uma tcnica de pesquisa ou de avaliao qualitativa, nodiretiva, que coleta dados por meio das interaes grupais ao se discutir um tpico sugerido pelo pesquisador. Simulao da situao de consumo: Simular recriar comportamentos de um sistema ou processo o sistema simulado atravs de um sistema computorizado o simulador numa forma adequada para estudo e interao (exemplos: simuladores de vo, pacientes virtuais para estudo de medicina).

Pesquisa de mercado: Pesquisa de mercado a melhor e mais confivel ferramenta para obteno de informaes representativas sobre determinado pblico-alvo. Alm de permitir o teste de novas hipteses, conceitos ou produtos, a pesquisa de mercado auxilia na identificao de problemas e oportunidades e ajuda a traar perfis de consumidores e mercados.

SEGUNDO Kano 1984 A voz do consumidor pode ser dividida em trs itens: bsico da qualidade, desempenho e os encantamentos do consumidor. Itens bsicos de qualidade: Deve conter em todos os produtos e servios, so considerados importantes, so chamados de - Qualidade Esperada, quando se faz uma pesquisa esses itens no so citados, como satisfatrios somente a falta dele citada, portanto se tem o mesmo no produto no ser elogiado.

Itens de desempenho da qualidade: Este sim tem impacto na satisfao dos clientes, so considerados - Qualidade Unidimensional. Itens de encantamento do consumidor: de importncia exponencial na satisfao do cliente, no entanto essa satisfao s vista por quem procura tal diferencial no produto.

Lembrando que os stakeholders podem ter conflitos nas escolhas, pode ser que uma escolha para um grupo tima mais para o outro grupo no tima, neste caso chamado de timo local, os gerentes de projetos devem negociar para que fique timo global, neste contexto ainda deve conter o histrico de todo o projeto, durante o ciclo de vida. Uma forma simples de ter esse histrico usar a estrutura analtica de qualidade (QBS Quality Breakdown Struture).

Desdobrando os requisitos ao longo do projeto Assim que obtida a voz do consumidor e de outras informaes de mercado preciso converter esse conhecimento em caracterstica criticas do projeto (CtQ Critical to Quality). A utilizao do mtodo Desdobramento da Funo Qualidade (QFD - Quality Function Deployment) permite estruturar e sistematizar a coleta e o tratamento das informaes vindo dos stakeholdrs. O QFD permite espalhar a voz do consumidor pelas diversas fase do ciclo de vida do projeto, processo de identificao das caractersticas crticas. Existem varias verses desse mtodo, os mais utilizados so os defendidos por Akao (1990), por Clausing, Pugh (1991), pelas organizaes americanas GOAL/QPC e o American Supplier Institute ASI, King (1989) e ASI (1993). A adoo do QFD para a realidade do projeto necessrio fazer uma adaptao nas etapas de desdobramentos, esses desdobramentos so feitos atravs de casas sucessivas que acompanham a complexidade da estrutura analtica do projeto. Primeira casa: Requisitos dos stakeholdrs e outros aspectos como normativos e legais que so estendidos em caractersticas criticas para a qualidade.

Segunda casa: os CtQs so desdobrados em critrios de aceitao da qualidade das entregas do projeto, e mais detalhados os pacotes de trabalho. Terceira casa: Critrio de aceitao preciso estabelecer a forma de controle e os responsveis pela auditoria de aceitao do pacote.

A primeira matriz a que tem o peso mais significativo para o atendimento dos requisitos do projeto, conhecida como casa da qualidade (HoQ House of Quality). Na HoQ considerada a matriz mais importante do QFD nela trata algumas questes assim como: - Como traduzir as necessidades dos stakeholdrs em caractersticas criticas para a qualidade do produto? - Como selecionar aquelas que maximizam a satisfao dos stakeholdrs? - Em quais caractersticas da qualidade devem ser concentrados os esforos e os recursos disponveis para o desenvolvimento do projeto? - Segundo a viso dos stakeholders, estamo0s melhor ou pior que os concorrentes? - Como estabelecer metas para as CtQs? Essa matriz tem o objetivo de priorizar as caractersticas criticas da qualidade, estabelecendo mtrica de desempenho que dar um norte para os demais passos do projeto.

Benchmarking um mtodo eficaz para o monitoramento da concorrncia e para o estabelecimento de padres de desempenho. Pode-se classific-los em trs tipos: interno, externo e o genrico. Interno: estuda os melhores desempenhos dentro da organizao. Externo: compara o melhor desempenho com os dos melhores concorrentes. Genrico: estuda as melhores prticas de negocio no mundo. Mas no to fcil assim, pois existe dificuldade no acesso as informaes de concorrentes, quando a rivalidade na indstria intensa. Como conseguir informaes de seus concorrentes? Podem ser obtidas por fontes secundarias tais como, dados publicados em catlogos de produtos, jornais, revistas e registro de patentes, fornecem uma viso

ampla do concorrente mais os dados so genricos, podem no ser confiveis. J a pesquisa de campo a qual permite maior preciso nas informaes, contudo representa maior custo, esse tipo de pesquisa abrange a experimentao de produtos concorrentes, aplicao de questionrios a clientes, entrevistas com associaes comerciais e canais de distribuio, alm da contratao de analista de mercado. No contexto o benchmarking consiste em comparar as praticas em curso ou planejamento para o projeto aquelas de outros projetos bem sucedidos gerando idias para a melhoria, e para a medio de desempenho. Mecanismos de garantia e controle da qualidade de projetos Quando o plano de qualidade do projeto estabelecido, preciso garantir, monitorar e controlar sua execuo. Garantia da qualidade assegurar ou buscar assegurar, que os stakeholders tero um produto confivel e que atender todas as exigncias da qualidade (PMI2008). O processo de garantia da qualidade feito pelos responsveis pela qualidade na organizao, mas no s por eles, pois poder ser necessrio que a equipe de projeto, o cliente, patrocinadores, bem como outros stakeholders envolvam-se nessa atividade, como por exemplo, para uma auditoria em marcos especficos do projeto. O processo de garantia da qualidade alimenta o ciclo de melhoria continua o PDCA. A mesma procura identificar a conformidade com polticas, processos e procedimentos estabelecidos para a qualidade. A conformidade quanto aos padres de desempenhos tcnicos atribuio do processo de controle da qualidade.

Auditoria da qualidade do projeto A auditoria da qualidade tema das principais ferramentas do processo de garantia da qualidade, pois permite que seja analisado em um todo ou em partes de cada atividade para saber se satisfaz os dispositivos preestabelecidos. A auditoria tem como objetivo trazer melhorias tanto no projeto em curso como em novos projetos da organizao. Existem diversos tipos de auditoria podendo ser do Sistema da Qualidade ou de Produto, programada ou aleatria, feitas por auditores internos ou certificados. Para ser feito uma auditoria no basta conhecer o SGQ preciso conhecer a natureza do seu negocio, para tanto necessrio que faa um planejamento prvio de auditoria antes da auditoria em si. Auditoria envolve quatro etapas, sendo elas reunio de abertura, examinar, coletar evidencias e observaes e reunio de encerramento. Como citado anteriormente, a aplicao de auditoria de qualidade colabora para o giro do ciclo de melhoria continua na organizao conhecidos como PDCA, buscando aumentar a eficincia e eficcia do projeto, planejamento, execuo, verificao e ao.

 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO O diagrama de causa e efeito utilizado pra identificar as razes/causas e as conseqncias/efeitos das causas de um problema. ainda conhecido como Diagrama de Ishikawa ou ainda Espinha de Peixe, por ter formato parecido com a espinha de um peixe. Uma das tcnicas utilizadas para identificar possveis erros brainstorming. Na figura a parte de cima da linha reta identifica as causa e a parte de baixo os efeitos. Alguns dos fatores a serem analisados so os chamados 6Ms: 1. Materiais; 2. Mtodos; 3. Mquinas; 4. Mo de obra; 5. Meios de medio; 6. Meio ambiente;

O PMBOK ainda sugere a incluso de mais dois fatores: 1. Tempo; 2. Energia; Alm do diagrama existe tambm uma ferramenta chamada DoE Design of Experiment que tambm auxilia da identificao de variveis que tem influncia no resultado geral. composta por: Fatores: os recursos/matrias-primas/entradas que pretendo testar; Nveis: os valores ou diferentes caractersticas que se assume durante o processo; Resposta: o resultado que pretendo melhorar e obter; O passo-a-passo para a experimentao dessa tcnica se baseia em: Formular o problema; Escolher as entradas e nveis; Escolher qual a resposta que quero chegar; Escolher o tipo de DoE apropriado; Conduzir o experimento; Analisar os dados durante o processo; Editar concluses e recomendaes depois deste j ter sido terminado; Os trs maiores objetivos para este experimento :

1. Determinar quais variveis tem maior influncia no resultado que desejo chegar; 2. Determinar qual o ajuste necessrio para otimizar o valor/nvel que eu selecionei no inicio do experimento; 3. Descobrir qual o ajuste necessrio para que minhas entradas sejam menos variveis possveis; DIAGRAMA DE PARETO Chamado de Diagrama de Pareto por ter sido descoberto pelo Estudioso Vilfredo Pareto, esse diagrama utilizado na identificao da prioridade na resoluo do problema, ou seja, qual problema acontece em maior percentual que tem grande influncia no meu resultado final. Dessa teoria surgiram a curva ABC, tambm designada para o mesmo fim e a regra 80-20, que apresenta a teoria de que 80% dos problema que tenho, so ocasionados por apenas 20% das causas. A partir da identificao das causa a equipe deve trabalhar para preveni-las, causando quantidade menor de defeitos.

A figura acima mostra que a falta de material a responsvel pela maioria dos problemas na obra de Eduardo e Mnica. MONITORANDO E CONTROLANDO AS MTRICAS DO PROJETO Para um melhor controle dos defeitos e da qualidade de um projeto, necessrio que este seja monitorado constantemente para prevenir ou at eliminar possveis falhas. Esse monitoramento pode ser feito de forma reativa, sendo assim mais radical, com foco na inspeo de cada produto, ou tambm conhecidas como revises do produto. Quando se adota essa tcnica possvel separar o que no est conforme com as especificaes, porm no possvel prevenir que isso acorra de novo. Como numa linha de produo, durante a passagem na esteira identifico uma pea com defeito e tiro da esteira, foi identificado um erro na pea, porm no se sabe quando ele ocorrer novamente. Existe tambm o monitoramento feito pelo controle estatstico do projeto (CEP), onde baseado em uma amostra possvel, aps a identificao dos erros, intervir nos vrios processos em tempo real, prevendo um erro que poder acontecer e j prevenindo-o. O CEP utiliza o grfico de controle para realizar tal processo.

A figura apresenta uma linha central e duas paralelas, estas paralelas so as Causas Normais de Variao, ou seja, o que j esperado de erro. Acima e abaixo dessas linhas foram identificados dois erros anormais, uma causa diferente das normais, que acontecem respectivamente nas amostras 5 e 11 aproximadamente. Esse mtodo do processo sob controle ou grfico de controle pode ser melhorado, se for implantada uma reengenharia que aborda a trilogia da qualidade que so: planejamento, controle e melhoria. Planejamento so os objetivos da qualidade, e o plano de aes para atingir os objetivos o Controle consiste em avaliar o desempenho, comprando o objetivo com o resultado atual e avaliando quando o resultado se desviar do desejado. Por fim a Melhoria objetiva melhorar os resultados j obtidos buscando uma maior competitividade da empresa. PROCESSOS CHAVES E PLANOS DE MELHORIA A melhor forma de conhecer os processos chave de um projeto fazendo Mapas de Processo que consiste em desenhar todos os processos, a lista de etapas e o relacionamento entre eles, e seus planos de ao em caso de defeito de algum deles. Abaixo apresenta-se os modelos de Simbologia, esquerda, e Vertical, a direita.

Algumas vantagens da utilizao dos mapas: Possveis pontos de melhoria; Atividades que no adicionam valor; Gargalos e Ineficincias; A elaborao dos mapas deve ser conduzida em grupo por meio da prtica do brainstorming. Para um bom desenho dos mapas, preciso ter claramente quem so os clientes internos e externos e fornecedores mais importantes. CUSTO BENEFCIO Embora o exerccio da gesto da qualidade permita reduzir custos e desperdcios, existem custos da qualidade que devem ser considerados. O enfoque tradicional traz custos de: preveno, avaliao e falha. O custo total da qualidade a soma desses trs fatores, conforme a figura abaixo.

O problema dessa teoria que a curva assume um ponto timo de investimento que segue com prejuzo depois de tal etapa. Os crticos da melhoria contnua, apresentam uma abordagem contra essa prtica pois esta gera estagnao e assim propem a abordagem ilustrada na figura abaixo, onde no existe um ponto timo de investimento da qualidade.

 CONTROLE INTEGRADO DA QUALIDADE DE PROJETOS Embora as ferramentas j apresentadas sejam de grande importncia para a gesto da qualidade o gestor precisa ter uma viso geral do processo, assim como todos outros fatores de um projeto, possvel tambm integrar qualidade no andamento de todos os outros processos, para tambm fazer parte da viso geral. Atravs do MPPM (Multidimensional Project Performance Model) que integra o EVM j conhecido associado com QFD em sua verso adaptada para projetos. A figura abaixo ilustra como devem ser realizadas as etapas.

A construo ocorre nos moldes do EVM, porm incluindo informao do desempenho do produto final, ao plano e tambm ao acompanhamento. Um aspecto importante da dimenso da Qualidade distino entre o desempenho do produto do projeto com o desempenho do gerenciamento do projeto, o que faz ser possvel um projeto ser considerado de sucesso apesar do gerenciamento do projeto ser falho.

A implementao dos requisitos colocados no inicio do projeto acompanhando todos os ciclos do projeto, no garante que ele termine o projeto de forma ilesa. Para garantir a integridade dos requisitos importante que o monitoramento seja feito de forma paralela ao ciclo de vida do projeto, funcionando assim como um alerta para possveis problemas. A figura abaixo mostra como pode acontecer a variao entre qualidade e valor: EV valor agregado. EQ qualidade agregada. QV variao da qualidade.

http://www.youtube.com/watch?v=MxLr7q5XQBw