TOMA DE DESICONES LEYES Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EL comportamiento del consumidor es una forma en que los consumidores toma

decisiones de y como unsan y desechan los bienes y servicios comprados. Proceso por el cual se toma paso a paso por los empleadores cuando compran un bienes o servicios este comportamiento tambin abarca el anlisis de los factores q influyen en las decisiones de compra y el uso del producto. Al comprar productos, los consumidores por lo general siguen el proceso de toma de deciosiones q se muestra a continuacin.

Reconocimiento del problema

Bsqueda de informacin Factores individuales y sociales s Comportamiento postcompra Evaluacin de alternativa Compra

RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA SE da cuando los consumidores enfrentan un desequilibrio entre su estado real y el deseado y esto e precipita cuando el consumidor esta expuesto a un estimulo ya sea interno o extremo. El hambre y la sed son estimulos internos, el comor d e un automvil, el diseo de un empaque, el nombre de una marca que un amigo menciona, un anuncio en la televisin o la locin que alguna persona desconocida usa se concideran estimulos externos. BUSQUEDA DE INFORMACION se define como internas o externas o ambas maneras . existen dos tipos bsicos de fuentes de informacin externa: las controlads y lkas no controladas por la mercadotecnia. Una fiente de informacin no controlada no se asocia con los especialistas que promueven un producto. Una fuente de informacin controlada por la mercadotecnia se inclina hacia un producto especifico porque esta fuente s eorigina cuaqndo los especialistas en marketiong promueven dicho producto. EVALUACION DE ALTERNATIVA

El consumidor ya esta listo para una toma de decisiones lo cual utilizara la informacin almacenada en su memoria y la de las fuentes extrenas para establecer una serie de crietrios . dichos criterios apoyaran al consumidor en la evaluacin y comparacin de las alternativas. COMPRAS El consumidor decide que producto compra o no compra. Si es lo primero, el siguiente paso del proceso es la evaluaciond el producto despus de la compra. COMPORTAMIENTO POCOMPRA Los consumidores esperan ciertos resultados de sus compras, determina si el consumidor queda satisfecho o no con la compra. El comportamiento poscompra conciste en la reduccin de cualquier dida que hubiere respecto a lo acertado en la decisin. 4.1 FACTORES INDIVIDUALES QUE INFLUYEN EN LAS DESICIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR .FACTORES NO INDIVIDUALES Percepcion .- proceso por el cual se selecciona, raganiza s einterpreta estimulos para que formen una imagen significativa y coherente. Motivacion .- factores que influyen en los consumidores para comprar o no los productos Aprendizaje.- proceso que crea cambios en la conducta por medio de las experiencias ey la practica. Valores Creencias Y Actitudes.- el aprendizaje ayuda alas personas a confirmar su sistema de valores . Personalidad, autoconcepto y estilod e vida.- cada consumidor tiene una personalidad nica, el autoconcepto o autopercepcion es la forma en que los consumidores piensan de si mismo. . FACTORES SOCIALES Cultura .- serie de valores, normas, actitudesa y otros simbolos con significado que moldean el comportamiento humano. Subcultura.- grupo homogneo de peronas que comparten , tanto elementos de la cultura global como elementos culturales exclusivos de se grupo. Grupo de referencia.- todos los grupos formales e informales que iunfluyen en el compotamiento de compra de un individuo. Lideres de opinin.- grupos influyentesevidentemente es importante que los gerentes de mercadotecnia convenzan a esas personas de que compren sus bienes o servicios.

La familia.- la institucin social mas importante e influeynte en gran medida en los valores , actitudes, el auto-concepto y en el comportamiento de compra. Ciclo de vida familiar.- tambin tiene influencia significativa en el comportamiento del consumidor. El ciclod e vida es una seri ordenada de etapas por las cuales evolucionan las actitudes y tendencias de comportamiento de los consumidores debido a la madurez, experiencia y los cambios en el ingreso y estatus. Clase social.grupo de personas que se consideran maso menos iguales en trminos de status o estima por parte de la comunidad, que socializan de manera regular entre ellas mismas. 4.2 LAS LEYES INMUTABLES DEL MARKETING 1 la ley del lidrazgo: es mejor ser el primero que ser el mejor. El momento en que surge un producto este toma ya un lugar especial en la mente del consumidor y este lugar es difcil de desplazar y eso no se debe olvidar. 2 leyes de la categora.- si no se puede ser el primero en una categora entonces se deber generar una donde pueda serlo. 3 ley de la mente.- es mejor ser el primero en la mente del consumidor que el primero en el punto de venta. 4 ley de la percepcin. El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones lo cual se debe cambiar las percepciones de los potenciales clientes hacia un producto especifico para tener el xito esperado . 5 ley de la concentracin.- el concepto mas poderoso en marketing es apropiarse de una palabra en la mente por los prospectos lo cual identifica a una empresa sobre la cual la empresa debe trabajar para afianzar esa posicin en la mente del consumidor. 6 ley de la exclusividad.- dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente d los clientes. Cuando una empresa o marca sea adueado de una palabra y de una categora en la mente del consumidor, ser difcil cambiarla por otra . una empresa que se encuentra posicionada en la mente de un consumidor no es recomendable tratar de cambiarla . 7 ley de la escalera.- que estrategia vaya a usar depende del escaln que ocupe en la escalera cuandos e disea una estrategia de mercadotecnia conviene analizar e identificar el luigar que se esta ocupando en al escalera delos productos y una vez identificado se se debe aceptar de manera realista el lugar y disear una estrategia que nos relacione con el producto. 8 ley de la dualidad.- a la larga cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes 9 ley de lo opuesto.- en el mundo habr personas que consuman los productos del lder y los que no en estos ltimos estar nuestro mercado potencial . cuando uno estaen al segunda posicin

no se puede dar el lujo de ser timido. Debemos arremeter contra el lder abriendo en mostros la alternativa para los consumidores. 10 ley de la divisin.- con el tiempo una categora se dividir para convertirse en dos o mas categoras distintos productos y en cada su categora existir un lder con mucho esfuerzo y perseverancia debemos apodranos de una categora para tratar de ser el lder en ella. 11 ley de la perspectiva.- los efectos del marketing son alargo plazo, tendrn efectos a corto plazo , tal vez beneficos , aparentemente, sin embargo, los efectos relaes y mas duraderos de la mercadotecnia estn en el largo plazo. 12 ley de la extensin de lnea.- existe una presin irresistible para extender el valor de la marca si tratamos de ser todos para todos al final terminaremos siendo nada para nadie 13 ley del sacrificion.- tiene que renunciar a algo para conseguir algo esta es una ley inversa a la extensin de lnea. 14 ley de los atributos.- por cada atributo hay un contrario igual de efectivo.15 ley de la sinceridad.- cuando admira algo negativo, el prospecto le reconocer algo positivo . 16 ley de la singularidad .- en cada situacin solo una jugada producir resultados sustanciales cuando se usan varias estrategias de marketing una de ellas es un paso adelante, mientras que la siguiente ser un paso atrs. 17 ley de lo impredecible.- salvo que usted escriba los planes de sus competidores no podr predecir el futuro ser intil que toda la planificacin del marketing sea un plan a futuro recordemos que siempre sucede lo imprevisto, la mejor manera de enfrentar lo impredecible del futuro es echar mano a las tendencias pero siempre con prudencia. Finalmente podemos concluir que si nadie puede predecir el futuro en ningn grado de certeza 18 ley del xito.- el xito suele llevar a la arrogancia, y la arrogancia al fracaso. Muchas veces el ego dentro de las empresas es lo que les lleva a tomar la fatdica decisin de la extincin de lnea, ya que piensan que una marca exitosa, llevara y contagiara su xito a un nuevo producto en nuestra lnea de produccin. Por otra parte debemos alejarnos del ego de sentir que lo podemos hacer todo e ir a investigar el terreno real del mercado, que necesita y sobre todo identificar las tendencias es importante recordar que como dijo Gorbachev es mejor ver bien una vez que escuchar cien veces . no debemos dejar que el xito sea precisamente lo que nos arrastre al fracaso . 19 ley del fracaso .- el fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo , cuando detectemos cualquier problema en nuestra estrategia debemos saber identificarla, admitirla y corregirla de manera que no nos afecte mas tarde. Muchas compaas se han aferrado a estrategias errneas y han perdido mucho ms de lo que se esperaba ganar.

20 ley de la nota sensacionalista .- muchas veces la situacione s lo contrario de lo que aparece en la prensa cuando aparecen notas sensacionalistas en la prensa es porque una empresa tiene que recurrir a ellas porque en realidad tiene problemas. Los verdaderos indicios del futuro estn en las pequeas e insignificantes historias de los diarios. 21 ley de la aceleracin.- los programas que triunfan no se construyen sobre caprichos sino sobre tendencias, esta es la anturaleza de los caprichos, en un principio los productos provocan revuelo, pero despus de un tiempo inundan el mercado y mas tarde nadie los quiere. Una manera de mantener la demanda es en largo plazo es nos atisfacer jams la demanda del todo. 22 ley de los recursos .- sin los fondos adecuados, una idea nod epegara del suelo. Recuerde que una idea sin dinero no vale nada. El motor del marketing es el dinero. Se requiere dinero para entrar en la mente del consumidor y dinero para mantenerse en ella. 4.3 LA FIDELIDAD DEL CLIENTE Juan carlos alcaide, experto en marketying. Seala que un aspecto estratgico en la vida d elas compaas e sla fidelidad de los clientes. Para explicar este aspecto desarrolla el tema: trbol de la fidelidad de los clientes, considerando lo siguiente: 1 el servicio en el centro Comos epuede ver en la figura, la esencia, el nucleo de la retencin, de la lealtad de los clientes es la calidad de servicio. La calidad del servicio no garantiza la fidelidad, pero aparece claro que la no calidad es garanta absoluto de abandono (en un mercado de competencia, no monolstico), como se ha demostrado en mltiples estudios e investigaciones. Superar (por lo tanto, hay que conocerlas) las expectativas del cliente, las mas relevantes (medidas en encuesta o por otro procedimiento) y tratar de hacer una experiencia memorable en torno a ellas, es la esencia del servicio. Pero el servicio e slo suficiente. 2 privilegios .- la primera hoja del trebol es la de los privilegios. moelos de identificacion de clientes claves, fundamentales desd e el punto de vista de rsultado economico en el corto, mediano y largo plazo, son esenciales, en las fechas que corren, para la inplantacion de correctas polticas de fidelizacion. 3 comunicacin informal y frecuente .- con todos los clientes, pero de forma especial para clientes especiales se hace becesario modelosd e comunicacin preactivos. Con calor, con personalizacin, sin presionar (lo poco agrada y lo muchoc ansa), se hace necesaria la comunicacin intensa con los clientes: Basada en la funcionalidad, aportando valor. No intentando vender siempre, en cada contacto.

Tomando posicin en la mente del cliente o consumidor como experto en lo que hago (si vendo logstica, le informo sobre todo lo relacionado con transporte, por poner un ejemplo, y le hagop ver que estoy encantado de contestar preguntas, de asesorar).

4 puntos y descuentos .- en las empreas que operan en entornosd e masas de clientes, con productos o servicios de difcil personalizacin, los puntos se convierten en plabra clave (tambin en otros entornos como los hoteles, se estn usando con eficacia, aunque quiz lo son aun mas los esfuerzos que s epueden realizar de personalizacin de servicio sobre la base de la informacin personalizada de preferencias Marketing interno

La formacin de empleados, la orientacin total al cliente y las capacidades (aprendidas y aprehendidas) Para la gestin de los procesos y microprocesos de relacin con el cliente, son ntidamente, aspectos que nos e pueden descuidar en la empresa. Formar, motivar e incentivar el conocimiento y compromiso de la fidelizacion de clientes es la solucin a este problema. 4.4 MARKETING: EL FUTURO YA ESTA AQU las futuras guerras seran por los recursos; por el agua, pero tambin por las pensiones, las plazas hospitales, y las plazas en las residencias de ancianos. Viejos cuidando a mas viejos, y como cada generacin trae al mundo menos desendientes que la anterior, los jvenes venideros se enfrentan en el futuro tremendo: ancianos cada dia menos productivos (dos generaciones de ancianos vivos, a veces, ancianos de setentra y cinco aos cuidaran a sus padres de cien y sern, ambos, atendidos por un desendiente, en el mejor de los casos) necesitarn casi todos los recursos de lko que quede de seguridad social. La demencia senil ser un problema pandemico, se calcula que en el ao 2050 mas de setenta millones de norteamericanos tendrn, tendrn problemas de autosuficiencia por esta razn. Y esto tiene impacto en el marketing, en sociedad, claro, pero tambin en el amrketing: la oferta inmobiliaria cambiara. La oferta de servicios, cambiara. Y la forma de relacionarse, de ir al restaurant, de compartir el tiempo con los familiares y amigos. Todo cambiara. La esperanza de vida sigue creciendo, afortunadamente aunque no estamos preparados para la nueva situacin, no hay una estructura de seguridad social que lo aguante