Bedrijven en de social media

Lotje van Hamersveld, 5H2 Januari 2012

Inhoud
1 Inleiding 2 Wat zijn social media? 3 Profit vs. Non-profit
3.1 Amsterdam Airport Schiphol 3.2 Ministerie van Infrastructuur en Milieu

03 04 09 09 10 12 12 13 15 17 18

4 Mijn onderzoek
4.1 KLM 4.2 Amsterdam Airport Schiphol 4.3 Ministerie van Infrastructuur en Milieu

5 Conclusie Bronvermelding Bijlagen: Mijn interviews

Amsterdam Airport Schiphol Ministerie van Infrastructuur en Milieu

19 22

NB De onderstreepte termen in de tekst zijn hyperlinks en linken dus door naar de betreffende site. 2

1 Inleiding
Ik heb hard moeten nadenken wat ik wilde doen voor mijn profielwerkstuk, het leek mij slim om een onderwerp te kiezen waar ik later misschien nog wat aan heb en wat ik ook leuk en interessant vind om te maken. Ik heb het profiel van Natuur en Gezondheid A. Ik dacht eigenlijk meteen aan f biologie f communicatie. Ik heb gekozen voor communicatie. Dat komt misschien ook omdat mijn vader daarin werkt. Met communicatie kun je veel kanten op. Veel is communicatie, dat doen we allemaal en iedere dag weer. Nu moest ik nog een communicatieonderwerp kiezen. Ik zie, lees en hoor veel over de sociale netwerken of sociale media (de Engelse term social media wordt meer gebruikt en dat zal ik ook gebruiken). Ben daar zelf ook mee bezig en ook mijn vriendinnen en andere mensen die ik ken. Ik wist het zeker toen ik een artikel las over het gebruik van social media door de KLM. In dat artikel stonden heel veel dingen die ik interessant vond en waar ik mee verder kon. Daarom ga ik een onderzoek doen wat daar mee te maken heeft. Social media zelf zijn eigenlijk een erg breed onderwerp. Als ik dit helemaal zou willen behandelen kan ik net zo goed een boek gaan schrijven van 500 paginas. Ik moet me dus beperken tot n onderwerp. Voor mijn werkstuk kijk ik naar het gebruik van social media bij twee organisaties; een profit-organisatie (het ministerie van Infrastructuur en Milieu) en een non-profit organisatie/bedrijf (luchthaven Schiphol). Mijn hoofdvraag die daarbij hoort is: In hoeverre is er verschil van social mediagebruik tussen die organisaties? Ik begin mijn werkstuk met een beschrijving van wat sociale media nu precies zijn. Daarna vertel ik over de twee organisaties die ik heb gekozen. Vervolgens werk ik mijn onderzoek uit. Mijn onderzoek bestond uit het houden van interviews, het lezen van artikelen en artikelen op het internet lezen. Mijn deelvragen zijn: 1. Wat voor sociale netwerken gebruiken ze? 2. Wanneer zijn die bedrijven begonnen met sociale netwerken te gebruiken? 3. Hoe belangrijk zijn sociale netwerken voor die bedrijven? 4. Hoe pakt zon bedrijf dat nou aan? 5. Wat zijn de effecten van social mediagebruik? 6. Hoe ziet de toekomst eruit? Ik was erg benieuwd wat er uit mijn onderzoek ging komen. Ik verwachtte dat het profit bedrijf meer aan social media doet en het ook op een andere manier gebruikt dan het non-profit bedrijf. Maar misschien is dat wel helemaal niet zo, dat vind ik juist het leuke aan onderzoeken, het kan altijd anders lopen dan je denkt.

2 Wat zijn social media?

Even douchen Als ik aan social media denk is het eerste wat mij te binnen schiet: Facebook en Twitter. Maar het is natuurlijk veel meer dan dat. Het gaat ook niet alleen om de vrienden en followers die je op Facebook en Twitter hebt en wat je aan het doen bent. Die sites kunnen zo veel meer waar wij, (ik heb het nu vooral over mijn eigen generatie), totaal niet mee bezig zijn. Mensen steken daar veel geld en tijd in om die sites te maken. Wat ik vooral heb geleerd van de film The social network, een film over het ontstaan van Facebook, is dat het niet alleen maar een site is, het is in feite een heel bedrijf waar miljoenen in om gaan. Dus wat zijn social media nou eigenlijk? Mensen die over een bepaald onderwerp praten en hun mening geven? Gewoon leuke sites om aan je vrienden te laten weten wat je aan het doen bent, wat de meest onzinnige dingen kan bevatten zoals: nu even douchen dan lekker chinees eten, of is het toch veel meer dan dat? Geerts tweets Geert Wilders reageert regelmatig via tweets op politieke discussies of standpunten van andere politici. Dan maar nieuwe verkiezingen Delen Je hoeft alleen maar bij Google in te tikken: Wat zijn social media? en je krijgt steeds hetzelfde antwoord namelijk: media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt. In feite zijn het digitale (online) omgevingen, platformen waarop je informatie (een simpel berichtje, zoals het douchen, een foto, een verslag van een concert, een video, enz, enz.) kunt zetten en die je met anderen kunt delen (sociaal). Dat gebeurt niet passief maar actief. Je nodigt anderen uit om te reageren, om informatie toe te voegen, om lid te worden van iets, enz. In plaats van omgevingen en platformen gebruikt men ook wel het woord netwerken. Het is overigens niet alleen de omgeving waarin je je bevindt, het is over de hele wereld (het is niet voor niets www, World Wide Web). Wereldreis Zo heb ik bijvoorbeeld een neef, die een jaar geleden een wereldreis heeft gemaakt. Tijdens zijn wereldreis heeft hij mij via Facebook telkens reisverslagen gestuurd waarin hij vertelde waar hij nu weer was en wat hij had meegemaakt, hij stuurde er ook allemaal leuke fotos bij. Jammer genoeg was ik toen nog niet veel bezig met de sociale netwerken. Ik had wel een account voor die site aangemaakt maar ik keek er nooit op omdat ik geen zin had om uit te zoeken hoe het werkte. Doordat mijn neef al die leuke dingen stuurde op Facebook ben ik mij er toch in gaan verdiepen, ik merkte dat het vrij simpel was om berichtjes te sturen, fotos te uploaden en nog veel meer. Het wordt voor iedereen zo simpel mogelijk gemaakt, dat je er zelf weinig over na hoeft te denken. De meeste mensen denken aan Facebook, Twitter, Hyves of Linkedin als ze aan social media denken, wat ik zelf ook had totdat ik mij erin ging verdiepen.

Divers Er zijn heel veel soorten social media (in Engelse termen, met enkele voorbeelden): Social networking: Facebook, Linkedin, Netlog, Hyves, MSN-messenger en Google+; Fotosites: Flickr, Picasa en Photobucket; Microblogs (kort logboek met informatie): Twitter en Numpa; Social bookmarking: delicious, (kende ik zelf nog niet) is een website om je favoriete bookmarks (websites en bladwijzers) in op te slaan; Social newssites: eKudos en NuJIJ; Weblogs: Blogger; Videosites: YouTube en Dailymotion. Er zijn ook sites waarop je documenten en presentaties kunt zetten. Voorbeelden daarvan zijn: Google.docs en Scribd.com Experts Een maatschappij zonder social media is eigenlijk haast niet meer voor te stellen. Je kunt social media ook niet echt een hype noemen, ze maken deel uit van de communicatieontwikkelingen. Erik Qualman, een Amerikaanse auteur van sociale marketing zei: We hebben geen keuze OF we social media gebruiken, de vraag is HOE we social media gebruiken. Menno Lanting heeft in zijn boek Connect! tips geschreven voor leiders van organisaties om mee te doen in sociale netwerken. Een paar uitspraken van hem vond ik erg goed: Begin gewoon, ook als je nog niet precies weet wat het gaat opleveren. Wees bereid om te leren, door vallen en weer opstaan. (Zie ook de opmerkingen van Roy Scheerder van KLM verderop in mijn werkstuk). Bedrijven en merken kunnen niet participeren in sociale netwerken, dat kunnen alleen mensen van vlees en bloed. Wees authentiek. En nog een: Zoek mensen op die ervaren zijn met sociale netwerken. Kijk wat anderen op dat netwerk nog meer doen, observeer ze. Leer van de experts. Meestal zullen ze jonger zijn dan jij. Laat je door hen coachen. Tipgeld Omdat huizen tegenwoordig heel lang te koop staan looft een mevrouw uit Delft via Twitter en Facebook een bedrag van 1000 euro uit voor een gouden tip die moet leiden tot de verkoop van haar huis. Opa Zoals Menno Lanting al zei, zijn de meeste experts jonger dan de leiders van een bedrijf of organisatie. Ik vind het verschil tussen jong en oud ook altijd wel interessant om te zien, jongeren zijn er vrijwel mee opgegroeid. Ik kan mij ook totaal niet herinneren, voor mijn gevoel is het ook helemaal niet zo, dat ik dit ooit een keer heb moeten leren, hoe de computer werkt, hoe de sites werken, hoe je filmpjes en fotos kan uploaden. Het spreekt voor mij allemaal zo voor zich en ik denk dat veel meer jongeren dat ook vinden. Ik heb hier zelf wel persoonlijke ervaring mee met mijn opa. Mijn opa wilde heel graag een laptop hebben, die heeft hij toen gekocht. Hij had totaal geen idee hoe de laptop werkte en snapte er helemaal niets van. Daarom ging ik hem computerles geven, dit leek mij eerst niet zo moeilijk om te doen. Maar dat bleek toch erg tegen te vallen. Bijvoorbeeld Hotmail, nadat we een account voor hem hadden aangemaakt gingen we een mailtje sturen. Ik drukte automatisch op 5

nieuw bericht, voerde een e-mailadres in, voerde een onderwerp in, ging naar het vlak waar je de uiteindelijke brief moet schrijven en zei: Zo, nu kan je beginnen met typen. Mijn opa snapte totaal niet wat ik nou had gedaan om hier terecht te komen. Ik zal hier niet nog meer over vertellen maar ik merkte in ieder geval dat ik helemaal vanaf het begin moest beginnen, met hoe hij de muis moest gebruiken, wat alle icoontjes betekenen en wat dat prullenbakje kon. Nu sturen we regelmatig mailtjes naar elkaar, vaak vraagt hij dan van die kleine dingetjes hoe dat ook alweer werkte of wat hij ook alweer moest doen als dat in beeld kwam, dit vind ik wel erg leuk, want ook al z ie ik hem erg weinig doordat ik het zo druk heb met school en sporten, ik kan nog steeds met hem praten en vragen hoe het met hem en oma gaat. Nog een reden waarom mijn opa een laptop wilde hebben: veel van zijn flatgenoten hadden er een en raadden het hem aan. Zo zie je dat ook ouderen met internet en social media bezig zijn, wat 1 je ook goed kan zien op de tabel hier onder .

Figuur 1

Sociaal? Je zou kunnen zeggen dat social media (bijna) alles overneemt als je kijkt naar kranten, boeken, tijdschriften en de radio. En wie weet of de TV nog wel bestaat over een aantal jaar? Maar ook voor kinderen. Er zijn best veel mensen die bezorgd zijn omdat kinderen in plaats van buiten te spelen, nu binnen zitten te msn-nen, Facebooken, enz. Op internet heb je ook sites waar je de meest actuele dingen kunt lezen en het is vaak nog actueler dan de krant doordat het veel sneller op het internet terecht komt dan in de kranten, aangezien die gedrukt moeten worden. Met tijdschriften is het hetzelfde. Zelf koop ik nog regelmatig tijdschriften, dat zijn voornamelijk roddelbladen omdat ik het leuk vind om op de bank te liggen met een tijdschriftje. Maar ik vind het soms toch wel prettig dat ik met social media zo snel alle leuke weetjes en informatie over bepaalde personen kan vinden en het bijna geen tijd kost.

Wat is social media? (2011-2), socialcrowd.nl

Social media hebben ook invloed op onze persoonlijke contacten. Ze kunnen verminderen omdat we vaker binnen zitten. Als we iets willen zeggen doen we dat wel via het internet. Maar aan de andere kant, het bevordert je sociale contacten juist weer wel doordat je op die sociale media contact legt met mensen via het internet. Mensen hebben vaak helemaal geen tijd om elkaar nog op te zoeken, via de sociale media kan dat nu wel, gewoon vanuit je luie stoel. Dus of de social media nou wel of niet goed zijn voor ieders sociale contacten, daar valt over te discussiren. Mijn moeder heeft bijvoorbeeld via Facebook weer contact met een aantal vriendinnen van vroeger waarvan ze de telefoonnummers en adressen kwijt was geraakt. Ze heeft nu dus weer nieuwe (oude) contacten. Actualiteit Omdat de social media altijd zo actueel zijn, verspreidt het nieuws zich snel. Een goed voorbeeld is het ongeluk van een vliegtuig van Turkisch Airlines die dicht bij Schiphol was neergestort. Door de social media werd het nieuws snel verspreidt nog voordat de politie en hulpverleners het wisten. Er kwamen veel toeschouwers op af. Door die vele toeschouwers hadden de hulpverleners moeite om hun werk goed te doen. Ook kunnen da ardoor mogelijk misverstanden ontstaan door die snelle en versnipperde berichten. Bijvoorbeeld over het aantal slachtoffers. Vertekend beeld? Mensen denken dat er veel meer geweld is dan vroeger en klagen daarover. Dit is eigenlijk helemaal niet zo. Vroeger hadden we geen social media, je hoorde er dan ook heel weinig over omdat maar heel weinig mensen het wisten, zoals ik net vertelde met het voorbeeld van Turkisch Airlines. Als er, waar dan ook, iets gebeurt dan staat het op internet. Mensen pakken meteen hun mobieltje en mailen/bellen het door, ze maken heel gemakkelijk filmpjes en zetten ze op YouTube. Dit geeft dus eigenlijk een foute indruk op die mensen die denken dat het vroeger een stuk veiliger was. Veel mensen vragen het zich ook af, is er in deze tijd meer geweld vergeleken met vroeger of niet? Zelf denk ik van niet. Ik denk dat het gebruik van social media goed is voor betere beveiliging. Het is al vaak voorgekomen dat criminelen zijn opgepakt doordat er beelden van ze zijn gemaakt en mensen ze zo konden herkennen en vooral de vrienden, familie en kennissen van die criminelen. Misschien passen criminelen zelfs wel meer op dan vroeger. Productontwikkeling De social media ontwikkelen zich steeds meer, eerst konden we nog alleen kijken en nu kunnen we zelf meepraten, zo verspreidt iedereen zijn eigen mening. Ook bij nieuwe producten. Toen de IPod uitkwam was er al sprake van social media, iedereen schreef zijn mening over dit product op internet, mensen die graag een IPod wilden hebben, maar niet wisten of het goed was, lazen dan die reacties en recensies van andere mensen op internet. Zo heeft de Ipod in 3 jaar tijd 50 miljoen gebruikers gekregen. Dat is heel snel als je je bedenkt dat dat bij de TV 13 jaar duurde, dat was in een tijd dat er nog geen social media waren. Om nog twee voorbeelden te geven: bij de radio duurde het 38 jaar en bij internet 4 jaar.2 Via YouTube maken mensen zelfs filmpjes van de producten, dat zijn unboxings en reviews. Ikzelf vind unboxings altijd erg handig. Als ik een nieuw product wil
2

Social media, de nieuwe realiteit..., YouTube.com

aanschaffen maar er liever nog iets meer over wil weten, dan kijk ik even of er een review over te vinden is. Inmiddels heb ik vaak genoeg gehad dat ik een mobieltje, camera of ander product wilde kopen maar dat ik dan de reviews zag en dacht nee dat is niet wat ik zoek of juist wel.

Leuke weetjes 3 - Het koste Twitter 3 jaar, 2 maanden en 1 dag om 1 miljard verstuurde tweets te behalen. Nu worden er in 1 week 1 miljard tweets verstuurd. Er komen per dag 400.000 gebruikers bij en ze verwachten de grens van 1 miljard gebruikers in 2012 te passeren. 80% van de tweets worden via een mobieltje verstuurd. -28,1% van de Europese twitteraars is tussen de 15 en 24 en dat percentage is hoger dan bij andere social netwerken. Volgens Twirus is zelfs 75% van de Nederlandse twitteraars jonger dan 30.4 - Binnen 9 maanden haalde Facebook 100 miljoen nieuwe gebruikers. Nu komen er 500.000 nieuwe gebruikers per dag bij. In totaal is de totale tijd die wordt besteed op Facebook per dag 5 miljard minuten. Als Facebook een land was, zou Facebook het derde land van de wereld zijn. 48% van de mensen tussen de 18 en 34 jaar oud, checken Facebook direct wanneer ze wakker worden. - 57% van het Midden- en Kleinbedrijf (MKB; de winkels) zegt dat social media van toegevoegde waarde zijn voor hun bedrijf. - Er zijn meer dan 200.000 blogs te vinden op het internet. - Nederlanders hebben in 2010 voor 8,2 miljard euro op internet geshopt. Dat is 11% meer dan 2009. - Binnen 9 maanden werden er 1 miljard Iphone applicaties gedownload. Op de Hyves app worden dagelijks 1 miljard paginas bekeken. - Social media zijn de nummer 1 online activiteit. In de meeste gevallen zijn social media gratis, het kost alleen tijd. - Als Wikipedia in een boek zou worden gemaakt, zou het 2,25 miljoen paginas hebben. - 57% van de mensen spreken meer online dan ze in het echte leven doen. Ik vind dit zelf echt ontzettend veel en had ik niet verwacht, meer dan de helft!?

3 4

Wat is social media? (2011-2), YouTube.com Twittermania.com

3 Profit vs. Non-profit

3.1 Amsterdam Airport Schiphol
24/7 Wat ik zelf zo leuk aan Schiphol vind zijn de vele winkeltjes. Het bedrijf draait 24 uur per dag, dit heb ik zelf ook meegemaakt, mijn familie en ik moesten een keer s nachts om 3 uur naar Schiphol. Toen we van huis weggingen was er niemand op straat, het was aardedonker en we probeerden zo stil mogelijk te zijn voor onze buren in de straat. Toen we op Schiphol aankwamen en naar binnen gingen leek het net alsof het dag was. Er liepen erg veel mensen rond, het was licht, de winkels waren open en het is er ook nog eens ontzettend groot en vooral ook druk. Schiphol is opgericht op 17 mei 1920. Met 49,8 miljoen passagiers en 1,5 miljoen ton vracht was Schiphol in 2011 de vierde luchthaven van Europa. 103 luchtvaartmaatschappijen verbinden de luchthaven met 313 bestemmingen over de hele wereld. Schiphol is ook belangrijk voor de economie, er werken ongeveer 60.000 mensen. Social media Om deze reputatie in stand te houden moeten ze natuurlijk elke keer nieuwe dingen verzinnen om klanten te trekken en de klanten ook tevreden te houden. Ik denk zelf dat social media daar een grote rol in speelt, dat heb ik ook even opgezocht, of ze daar wel echt mee bezig zijn. Als ze dat niet doen, dan heb ik er natuurlijk voor mijn onderzoek niet zo veel aan. Maar ik kwam er al snel achter, toen ik naar hun website ging dat dit wel het geval was. Als je op hun site kijkt, vallen een paar dingen mij erg op: aan de rechterkant zitten drie icoontjes, een van Twitter, een van Hyves en een van Facebook, die met je mee scrollen. Daardoor vind ik dat het extra opvalt. Het is ook erg overzichtelijk en netjes, je ziet dat ze daar goed over na hebben gedacht. Nog een ding is dat je in het klein ook nog mobiel ziet staan, als je daar op drukt krijg je een hele uitleg over hun app en wat je ermee kan. Dit vond ik zelf erg slim omdat je zo goed kon zien dat ze zon app hebben, wat ik eerst niet eens wist. En sinds 2 januari van dit jaar is er een Schiphol YouTube-kanaal (Zie de Schiphol homepage figuur 2). Dit is na het interview dat ik had met Schiphol, daarvoor was er SchipholTV.com.

Figuur 2

3.2 Ministerie van Infrastructuur en Milieu

Non-profit Mijn vader werkt als communicatieadviseur op het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM). Ik vind het altijd een beetje moeilijk om te zeggen wat een ministerie precies doet. Via Google heb ik gezocht. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu(IenM) is een van de 11 ministeries in Nederland. Een ministerie, onderdeel van de rijksoverheid, verdient geen geld, geeft eigenlijk alleen maar geld uit en maakt dus geen winst. Daarom is het een non-profit organisatie. Op de homepage van het ministerie staat wat het ministerie doet, namelijk: Het ministerie van Infrastructuur en Milieu zet in op leefbaarheid en bereikbaarheid, met een vlotte doorstroming in een goed ingerichte, schone en veilige omgeving. Het ministerie werkt aan krachtige verbindingen over de weg, spoor, het water en door de lucht, beschermt tegen wateroverlast en bevordert de kwaliteit van lucht en water. Vlot, veilig en leefbaar: dat is Infrastructuur en Milieu. Nog niet zo lang geleden waren het twee ministeries: Verkeer en Waterstaat (VenW) en Volkshuisvesting en Milieubeheer (VROM), nu zijn ze samen met de naam IenM. Onderdelen Om dat allemaal te kunnen doen hebben ze het ministerie in delen geknipt. Zo heb je Rijkswaterstaat voor de wegen en vaarwegen, het KNMI voor het weer, de Inspectie om te controleren of alles goed wordt gedaan en het ministerie zelf dat de plannen maakt (beleid maken) voor wegen, het milieu, het water, enz. In totaal werken er ruim 15.000 mensen bij IenM, verdeeld over het hele land. Alle onderdelen van het ministerie hebben eigen websites en social media. Ik heb alleen gekeken naar de social media van het hoofdkantoor in Den Haag waar het beleid wordt gemaakt.

Figuur 3

10

Social media Schiphol heeft klanten, een ministerie eigenlijk ook maar dan iets anders. Een ministerie maakt plannen en voert ze uit voor alle mensen in ons land. Het ministerie wil iedereen goed op de hoogte houden van wat ze doet. Welke plannen zijn er, hoe zien die eruit, hoeveel geld (onze belastingcenten!) wordt er uitgegeven, enz. Social media van IenM zijn moeilijk of niet te vinden, behalve dat je het kunt delen via de verschillende sites. Je ziet als je naar figuur 3 kijkt, dat er nergens links staan. IenM maakt wel gebruik van social media, in het interview werd dat duidelijk.

11

4 Mijn onderzoek
4.1 KLM
Inspiratie In de inleiding gaf ik aan dat ik via een artikel uit het blad Adformatie5 op het idee was gekomen om hier mijn onderwerp over te doen. Dit artikel is een interview met Roy Scheerder. Sinds 2009 is hij vice president marketing van KLM Nederland. Wat veel mensen niet weten of zijn vergeten is dat KLM een individueel bedrijf is en niet bij Schiphol hoort. Roy Scheerder praat in dit interview over het social media gebruik bij KLM. Aswolk KLM was al een tijdje bezig met het social media gebruik maar pas op 19 april 2010 werd het uitgebreid. Een gigantische aswolk uit een vulkaan in IJsland raasde over Europa waardoor het vliegverkeer onveilig was. De passagiers zaten vast op vliegvelden. Dat zorgde voor veel ophef, reizigers gingen via social media klagen over de lange wachttijden en over de onzekerheden wat ze nu moesten doen. We hadden geen idee hoe we die gestrande reizigers kond en bereiken. De klassieke media waren onvoldoende uitgerust, de callcenters liepen vol. Van gemiddeld n tweet per dag brachten we vanaf dat moment een continue stroom berichten op gang om iedereen op de hoogte te houden van wat er gebeurde. Dit was zo goed bevallen bij de reizigers en KLM zelf, dat KLM meer wilde. KLM realiseerde zich dat je met social media klanten te woord kunt staan en kunt servicen, aldus Scheerder. Daarnaast gaat het bij social media om het laden van het merk, het menselijke van het grote bedrijf dat KLM is. We spelen in op de behoefte van de klant en proberen er gewoon iets moois van te maken. Er zijn ook geen harde salesdoelstellingen. Profit Of het gebruik van de social media veel geld oplevert is volgens Scheerder nog niet duidelijk. Daarvoor moet er nog veel gexperimenteerd worden en is nog veel onderzoek nodig. Het is natuurlijk wel zo wanneer KLM een steeds betere naam krijgt (laden van het merk) de mensen daar graag naartoe gaan. Dat levert geld op. Wat betreft het experimenteren; de KLM verzint speciale acties via de social media. Bijvoorbeeld KLM Surprise Team, waarbij passagiers die iets over hun KLM-reis twitteren worden opgespoord en een klein cadeautje krijgen wat, volgens het KLM Surprise Team, bij hun past. Dit is maar bij 28 passagiers gedaan, maar het effect was heel groot, de passagiers vertelden dit weer door via Twitter of Facebook. Dit verspreidde zich heel snel. KLM heeft een video gemaakt van die actie en ge-upload op hun YouTube-kanaal. Op YouTube kun je dus weer verwijzen naar je website, zo worden social media steeds belangrijker.

Hoogvlieger in sociale media, Adformatie 44 / 4 november 2011, zie: Adformatie

12

4.2 Amsterdam Airport Schiphol 6

Deelvraag 1 Wat voor sociale netwerken gebruikt Schiphol? Schiphol gebruikt verschillende social media, waar zij het meest mee doen zijn Hyves, Twitter en Facebook, hier hebben ze ook een duidelijke link voor gemaakt op hun website. Waar ze geen duidelijke link voor hebben gemaakt maar wel hebben is Linkedin. Facebook houden ze erg goed bij en gebruiken ze eigenlijk een stuk meer dan Twitter en Hyves. Maar Twitter begint wel steeds meer op te komen bij Schiphol, ze willen er ook meer mee gaan doen omdat dit steeds populairder wordt in Nederland. Een YouTube account krijgen ze in januari 2012. Wat mij opvalt, is dat ze eigenlijk alleen de bekendste sites hebben en geen sites zoals Yammer of Google+. Deelvraag 2 Wanneer is Schiphol begonnen met social mediagebruik? In januari 2011 zijn ze begonnen met het gebruiken van social media, het is nu januari 2012. Voor Schiphol is het gebruik van social media dus nog erg nieuw. Deelvraag 3 Hoe belangrijk zijn social media voor Schiphol? Heel belangrijk, want zo kunnen ze meer interactie aangaan met de buitenwereld. Bij gewone media konden ze alleen zenden, nu ook ontvangen. Zo kunnen ze de mensen meer persoonlijk en informeler benaderen. Uit de reacties bleek dat mensen dat fijn vinden. Daarnaast gaf mevrouw Jacobs aan dat Veel mensen denken dat Schiphol duur is, door middel van social media kunnen wij proberen om het tegendeel te bewijzen en bijvoorbeeld ook producten en diensten toe te voegen. Op dit moment is het merk laden onze grootste prioriteit, daarna gaan we het waarschijnlijk meer over geld verdienen hebben. Deelvraag 4 Hoe pakt Schiphol dit nou aan? Van maandag tot en met vrijdag van 9 uur s ochtends tot 5 uur s middags zijn wij actief in de social media. We hebben verschillende marketingafdelingen. In totaal zijn er dertig mensen die zich bezighouden met de social media van Schiphol. Dagelijks geven ze antwoord op vragen van klanten. Leuke reacties worden beloond. De klachten proberen ze zo goed mogelijk en zo snel mogelijk op te lossen. Maar als we veel dezelfde vragen krijgen gaan we over op proactief, dan schrijven we dat op onze accounts en iedereen die ons volgt kan het dan lezen, aldus mevrouw Jacobs. Schiphol neemt ook zelf het initiatief als er dingen niet duidelijk zijn voor mensen. Net als KLM (KLM Surprise Team) houdt Schiphol ook speciale acties. Ze hadden pas nog een actie waarbij tickets werden weggegeven met een spel. spel. Dit trok veel reizigers. Om goed op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen rond de social media is er veel contact met bijvoorbeeld de luchtvaartmaatschappijen en andere grote bedrijven als de NS en de ING.
6

Bijlage Amsterdam Airport Schiphol, pagina 18

13

Deelvraag 5 Wat zijn de effecten van social mediagebruik? Steeds meer contact en reacties (vragen, complimenten, klachten) van reizigers en het blijkt dat mensen dat fijn vinden. En het spel trok veel reizigers. Schiphol gebruikt regelmatig een zogenaamde teaser. Hierop kunnen we sentimenten meten. Zo kunnen we zien wat mensen over Schiphol zeggen, waar het wordt besproken en of een goede of slechte dingen zijn wat er wordt gezegd over ons. Mevrouw Jacobs noemde net als de heer Scheerder van KLM het voorbeeld van de aswolk: Veel mensen spraken daar toen over op verschillende social media. Daar kwamen wij ook vaak ter sprake, ik moet toegeven, weinig in goede zin voor ons bedrijf. Een belangrijk effect is ook dat alles wat je zegt of wat over je gezegd wordt invloed heeft op de naam van je bedrijf. En met een positieve imago trek je meer mensen en dus klanten en verdien je, als het goed is, meer geld. Deelvraag 6 Hoe ziet de toekomst eruit? Ik denk dat het dan allemaal een stuk uitgebreider is. Dat we dan meer accounts hebben zoals YouTube, Google+ en MySpace. Het gaat naar mijn idee alleen nog maar een nog grotere rol spelen in ons leven. Mensen gaan dan niet meer bellen als ze vragen voor ons hebben maar vragen dat gewoon meteen via de social media en ze verwachten daar dan ook vrijwel gelijk een antwoord op. Schiphol is nog niet zo lang bezig met de social media. Veel moeten ze nog leren. Dat doen ze ook met hulp van onder andere de KLM. Ze weten nu onderhand wel wat wel en wat niet in de smaak valt, maar moeten nog veel experimenteren. Maar het gaat er ons nu meer om dat we laten zien dat Schiphol een betrouwbaar en vriendelijk bedrijf is.

14

4.3 Ministerie van infrastructuur en milieu 7

Deelvraag 1 Wat voor social media gebruikt IenM? IenM gebruikt YouTube, Twitter, Flickr, Linkedin en Scribd. IenM gebruikt ook Yammer, dit is een soort van Twitter en Facebook ineen. Harro Ranter van IenM: We gebruiken deze intern, dat wil dus zeggen dat we zo in contact komen met al onze collegas van IenM. Omdat we Yammer hebben, en dat gaat prima, doen we eigenlijk niks met Facebook. Deelvraag 2 Wanneer is IenM begonnen met social mediagebruik? IenM is met een YouTube account begonnen in juni 2007, dat is dus al een tijd geleden. Twitter is in 2008 aangemaakt, op Linkedin hebben ze voor het ministerie in maart 2008 een groep aangemaakt. Daar konden medewerkers en ex-medewerkers lid van worden. Ze zijn wel vroeg begonnen met het social mediagebruik maar niet alles in een keer. Deelvraag 3 Hoe belangrijk zijn social media voor IenM? Voor het ministerie is het social mediagebruik belangrijk om hun beleid op een positieve manier te brengen. Door de social media kan IenM informatie doorgeven over bepaalde onderwerpen om mensen te helpen met bijvoorbeeld verkeersveiligheid. Ze trekken met YouTube-filmpjes een veel groter publiek aan, dan via de gewone media. Als je bijvoorbeeld flyers hebt, weet je gewoon dat een stuk minder mensen het zien en erop gaan reageren of er echt wat mee doen, aldus meneer Ranter. Deelvraag 4 Hoe pakt IenM dat nou aan? De reacties op de social media zijn vaak meer opmerkingen dan vragen. Dan vragen wij wel waarom ze dat vinden. Harro Ranter: Als mensen echt niet snappen waarom iets wordt veranderd proberen wij dat uit te leggen. Als te veel mensen klachten over iets hebben, moeten we de regels misschien aanpassen. Veelgestelde vragen zet het ministerie op de website waar de antwoorden dan bij staan. Op Twitter wordt dan een link gezet naar die veelgestelde vragen. IenM heeft in totaal maar 5 mensen die zich bezighouden met de social media. Dan zijn er 3 mensen die de social media elke dag volgen (monitoren), zo wordt in de gaten gehouden wat er over het ministerie en de nieuwe plannen, campagnes en acties wordt gezegd. Het plaatsen van informatie gebeurt meestal reactief, in reactie op opmerkingen. We zijn wel erg actueel/proactief met persconferenties en debatten in de Tweede Kamer. Sinds kort volgen 3 mensen al dit soort politieke onderwerpen en tweeten er dan wel over of zeggen er wat van via L inkedin of Yammer. Maar ik denk dat proactief meer iets is voor commercile bedrijven. Die bedrijven hebben producten en moeten proberen de aandacht te trekken.

Bijlage Ministerie van Infrastructuur en Milieu, pagina 21

15

Deelvraag 5 Wat zijn de effecten van social mediagebruik? Een groot bereik onder jongeren, bijvoorbeeld bij de campagne fietsverlichting: Wat ook wel leuk is om te weten is dat ons fietsverlichting filmpje (figuur 4) op dit moment 4,3 miljoen keer is bekeken! Dit hadden we nooit verwacht toen we het filmpje maakten en op YouTube hadden gezet. Dit werd erg gewaardeerd en trok erg veel jongeren aan. Dit werkt veel effectiever dan overal een beetje posters verspreiden. Zonder social media hadden we dit niet kunnen doen. Mensen reageren veel sneller dan bij de gewone media. Bij onderwerpen die mensen direct raken, bijvoorbeeld de verhoging van de snelheid naar 130 km, ontstaan veel discussies. Het ministerie hoopt natuurlijk dat de mensen begrip krijgen voor wat het ministerie bedenkt en uitvoert. Deelvraag 6 Hoe ziet de toekomst eruit? Het ministerie experimenteert nog veel met het social mediagebruik. Wat ik interessant vond was bijvoorbeeld dat IenM wil weten wanneer je het beste gebruik moet maken van de social media, wanneer zijn mensen actief en kun je een zo groot mogelijk publiek bereiken. Meneer Ranter denkt dat het ministerie hier in de toekomst verder over na gaat denken. Omdat Twitter steeds populairder wordt zal IenM daar meer gebruik van gaan maken. Omdat er heel veel onderwerpen zijn bij IenM is het soms moeilijk om snel te reageren (tweeten), daar moet een oplossing voor komen. Er zullen een paar vaste mensen moeten komen die goed kunnen reageren namens het ministerie. Meneer Ranter verwacht dat de social media de gewone websites zullen vervangen: De website zal dan meer een boekenkast worden .., je gaat er alleen heen als je iets zoekt of iets nodig hebt. Campagnes gaan dan een veel grotere rol spelen in social media.

(BMX downhill Rotterdam, Mark Vos en Boy Janssen, YouTube)

Figuur 4

16

5 Conclusie
De hoofdvraag die bij dit onderzoek hoort: In hoeverre is er verschil van social mediagebruik tussen een profit en een nonprofit organisatie? In mijn inleiding had ik geschreven dat Ik verwachtte dat het profit bedrijf meer aan social media doet en het ook op een andere manier gebruikt dan het nonprofit bedrijf. Mijn hypothese was voor de helft juist. Er zit wel degelijk verschil in de manier van social mediagebruik bij een profit en een non-profit organisatie, het zit m in het commercile. Zoals Harro Ranter van IenM ook al zei over het verschil tussen zijn organisatie en een profit bedrijf: Het is minder merkgebonden, het is niet zozeer merk maar beleid. Ons uiteindelijke doel is niet om geld te verdienen, dat van een profit bedrijf wel. Een profit bedrijf zoals Schiphol heeft producten en diensten die ze moeten verkopen. Om die producten en diensten te kunnen verkopen moeten ze de aandacht trekken. Dat is een verschil tussen Schiphol en IenM, Schiphol moet zo veel mogelijk proactief zijn om de aandacht te trekken, IenM is eigenlijk alleen reactief, ze reageren achteraf op de opmerkingen die mensen over bepaalde onderwerpen maken. Profit bedrijven moeten hun eigen merk laden om goede publiciteit te krijgen, zeker met de social media die steeds meer op komt. Door de social media verspreidt het nieuws zich razendsnel Je komt er als bedrijf of organisatie bijna niet onderuit. Wat ik ook in mijn hoofdstuk wat zijn social media heb geschreven: Erik Qualman zei: We hebben geen keuze OF we social media gebruiken, de vraag is HOE we social media gebruiken. Ik had mijn hypothese ook voor de helft fout. Eigenlijk doet een Profit bedrijf niet meer aan social mediagebruik dan een non-profit organisatie, ze gebruiken het alleen anders zoals ik net al had verteld. De social media is zo snel opgekomen en is erg snel vernieuwd met nieuwe ontwikkelingen en onbeschrijflijk veel gebruikers, dat we eigenlijk niet doorhebben dat het nog helemaal niet zo lang bestaat. Zoals allebei mijn ouders zeiden: social media staat eigenlijk nog een beetje in de kinderschoenen, en dat is waar, dit zie je ook wel goed terug in die organisaties, ze zijn allemaal nog aan het experimenteren. Dat het nog veel experimenteren is voor Schiphol dat werd mij wel duidelijk tijdens het interview met mevrouw Jacobs, We leren steeds meer bij. Bij een non-profit was geld verdienen sowieso niet het geval. Maar doordat het nog zo nieuw is gaat het bij een profit bedrijf nog niet per se om het geld dat je ermee kan verdienen. Op dit moment is het merk laden onze grootste prioriteit, daarna gaan we het waarschijnlijk meer over geld verdienen hebben aldus mevrouw Jacobs.

17

Bronvermelding
Literatuur Menno Lanting, Connect!, 2010 Cor Hospes, Geld verdienen met social media, 2011 Huib Koeleman, Social media voor interne communicatie, 2011 Hoogvlieger in sociale media, Jaap Bartelds, Adformatie

Internet - http://www.schiphol.nl/ - http://www.facebook.com/schiphol#!/schiphol - http://twitter.com/schiphol - http://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ienm - http://www.youtube.com/user/minvenw?blend=21&ob=5#p/u - http://www.managementsite.nl/14149/ict-internet/social-media-noueigenlijk.html - http://twittermania.nl/category/cijfers-over-twitter/ - http://www.social-media.nl/ - Wikipedia, Social media Erik Qualman Luchthaven Schiphol Videos The Social Network, David Fincher Wat is social media (2011-2), Henk van der Duim Waarom social media?, Minoronderzoeken Waarom social media? (nieuwe versie), Minoronderzoeken BMX downhill Rotterdam, Mark Vos en Boy Janssen Social media, de nieuwe realiteit...., FreshTVnl

Interviews Ik heb zelf veel informatie gehaald uit mijn interviews met Schiphol en het ministerie van Infrastructuur en Milieu.

18

Mijn interviews
Amsterdam Airport Schiphol

Ik heb een interview gehouden met Saskia Jacobs, Saskia werkt bij Amsterdam Airport Schiphol op de afdeling Marketing. Welke social media gebruikt Schiphol? Schiphol gebruikt Facebook, Twitter, Hyves en Linkedin. We doen het meest met Facebook en dat wordt het best bijgehouden. Ik denk dat we later ook meer met Twitter gaan werken. We willen ook een YouTube-kanaal aan gaan maken voor onze filmpjes van SchipholTV. Dit komt nog wel. (Na mijn interview, op 2 januari 2012 ging het kanaal online) Wanneer is Schiphol begonnen met het gebruik van sociale netwerken? We zijn begonnen met het social mediagebruik in januari 2011, het is dus nog erg nieuw voor ons, we zitten nu in december dus we zijn bijna een jaar ermee bezig. Hoogopgeleide jonge mensen volgen een managementprogramma hier op Schiphol en dat bestaat uit vier projecten. Een van die projecten was dit jaar het social mediatraject, deze jonge mensen hebben dus bedacht om dit te gaan doen aangezien de social media zo populair werden. Wat zijn de voordelen van social media vergeleken met de gewone media? Hierdoor kunnen we meer interactie aangaan met de buitenwereld zal ik maar zeggen. Het grootste verschil tussen deze twee media is dat bij gewone media je alleen kan zenden, de informatie die je te zeggen hebt en dat je eigenlijk niet goed weet hoe daar op wordt gereageerd. Nu kunnen we ook ontvangen. We kunnen onze medemensen die genteresseerd zijn persoonlijk benaderen. Normaal zeggen we U maar op social media zeggen we je Het is dus ook nog is een stuk informeler, we merkten dat onze klanten dat een stuk fijner vonden. Over welke onderwerpen gaat het nu precies bij de social media van Schiphol? Wat brengen mensen ter sprake? Er wordt eigenlijk alles wat je kunt bedenken wel gevraagd. Mag ik mijn hond meenemen? Kan ik ook naar de winkeltjes voor de controle? Mag ik een pincet meenemen? Heb je draadloze verbinding in het vliegtuig en op Schiphol zelf? en ga zo maar. Maar natuurlijk krijgen we ook complimenten en klachten binnen via de social media. Wat doet Schiphol met die informatie/onderwerpen? De complimenten geven we vaak een klein bedankje. De klachten gaan meestal via een zogenaamde direct message. We vragen de mensen met klachten dat dan in een direct message wat uitgebreider te vertellen waar ze een klacht over 19

hebben. Dit proberen we dan zo goed mogelijk op te lossen. Maar als we veel dezelfde vragen krijgen gaan we over op proactief, dan schrijven we dat op onze accounts en iedereen die ons volgt kan het dan lezen. Als zeg maar een soort van shoutout. Hierdoor reageren we dus niet alleen maar op wat ons gevraagd wordt door iemand, maar nemen we zelf het initiatief zodat iedereen ervan op de hoogte is, blijkbaar is het niet duidelijk genoeg. We hebben ook bepaalde huisregels wat wel en wat niet gezegd mag worden en nog veel meer regels waar we ons aan moeten houden en het publiek ook, die huisregels kan je gewoon vinden op onze sites. Hoeveel mensen van Schiphol houden zich bezig met de social media? Dat varieert erg. Van maandag tot en met vrijdag van 9 uur s ochtends tot 5 uur s middags zijn wij actief in de social media. We hebben verschillende marketingafdelingen. In totaal zijn er dertig mensen die zich bezighouden met de social media van Schiphol. Per dag zijn dat er ongeveer zeven die zich er dan mee bezighouden. Bijna iedereen heeft een andere taak. De ene reageert op vragen die worden gesteld door onze klanten zal ik maar zeggen. De ander kijkt of de vragen die worden gesteld aan ons goed zijn beantwoord en dat ook echt alle vragen zijn beantwoord en zo heeft iedereen zijn eigen ding waar diegene zich mee bezighoudt en verantwoordelijk voor is. Is er door het social mediagebruik veel veranderd voor jullie? We merken wel dat er steeds meer mensen lid van onze accounts worden en ons gaan liken op Facebook. Wat gebruiken jullie zoal? Voor bijvoorbeeld campagnes en acties? We houden verschillende marketingcampagnes. We hadden pas nog een actie gehouden dat we tien keer twee tickets weggaven met een bepaald spel. Dit trekt veel reizigers. We hebben ook een keer een actie gehad dat mensen die hun auto langer dan een uur op de parkeerplaats laten staan een kopje koffie kregen, dit werd erg gewaardeerd door onze klanten. En zo hadden we natuurlijk veel meer van dit soort dingen. Weten jullie wie gebruik maken van de social media? Welke doelgroepen? Ook buitenlanders? Onze doelgroep zijn de reizigers. Eigenlijk iedereen die iets te weten wil komen over Schiphol, of we bijvoorbeeld niet te duur zijn, dat ze niet te lang hoeven te wachten en als ze dat wel moeten of er dan genoeg te doen is om de tijd een beetje te doden, nou dat is er wel en dat zien ze dan ook op onze paginas staan. Dat zijn dus de mensen die willen reizen, daarom de reizigers genoemd, wat voor leeftijden dat zijn is erg verschillend. Wat ook wel leuk is om te weten, is dat onze volgers op Facebook voor de helft uit buitenlanders bestaat. Waarvan de meeste uit Amerika en Engeland komen. Wordt het gebruik bijgehouden, zijn er statistieken? Ja, die zijn er! Maar we kunnen ook een teaser gebruiken, dat doen we ook regelmatig. Hierop kunnen we sentimenten meten. Zo kunnen we zien wat mensen over Schiphol zeggen, waar het wordt besproken en of een goede of slechte dingen zijn wat er wordt gezegd over ons. Ik neem een voorbeeld over de aswolk die over Europa ging. Veel mensen spraken daar toen over op verschillende social media. Daar kwamen wij ook vaak ter sprake, ik moet toegeven, weinig in goede zin voor ons bedrijf. 20

Ik zag dat jullie ook nieuwe mensen vragen via Twitter en Facebook; krijgen jullie veel reacties? Dat is niet van ons. Er zijn veel mensen die zich voordoen als Schiphol. Wij hebben zelf maar n Facebook- en n Twitteraccount. Schiphol heeft direct contact met Facebook, hierdoor kunnen we dit laten oplossen doordat Facebook het account dan voor ons stopzet. Als dat niet lukt, pakken we het juridisch aan. Wat we wel doen is vacatures rond sturen op Linkedin. Zijn er veel contacten met KLM en andere luchtvaartmaatschappijen? Ja maar niet alleen met luchtvaartmaatschappijen, ook met bijvoorbeeld NS en ING bank. We hebben dus inderdaad veel contacten met andere bedrijven die ook gebruik maken van social media. We hebben vaak meetings met die bedrijven en zo delen we dan informatie met elkaar over social media. Ons doel hiervan is om van elkaar te leren. KLM bijvoorbeeld, het bedrijf heeft 24 man die fulltime bezig zijn met social media. Zij hebben heel veel kennis over social media waar wij nog een hoop van kunnen leren. Hoe zit u de toekomst? Ik denk dat het dan allemaal een stuk uitgebreider is. Dat we dan meer accounts hebben zoals YouTube, Google+ en MySpace. Het gaat naar mijn idee alleen nog maar een nog grotere rol spelen in ons leven. Mensen gaan dan niet meer bellen als ze vragen voor ons hebben maar vragen dat gewoon meteen via de social media en ze verwachten daar dan ook vrijwel gelijk een antwoord op. Ik heb een artikel gelezen in het blad Adformatie. Daar sprak mijnheer Scheerder van KLM over social media bij KLM. Hier kwamen mij een paar vragen te boven. Hij zegt dat KLM nog niet precies weet of er veel geld wordt verdiend dankzij de social media; is dat ook zo bij Schiphol? Ja, dat is bij ons ook zo. Ik heb eerlijk gezegd geen idee of we er wel of geen geld mee verdienen, we zullen er ongetwijfeld meer klanten mee krijgen. Mensen die ons volgen of wat dan ook vertellen, als ze ons een goed en betrouwbaar bedrijf vinden, dit vaak door aan hun kennissen, vrienden en familie. Maar het gaat er ons nu meer om dat we laten zien dat Schiphol een betrouwbaar en vriendelijk bedrijf is. Voor een groot deel is het nog experimenteren met de social media; geldt dat ook voor jullie? Jazeker, zoals ik al eerder had gezegd zijn we pas in januari 2011 begonnen met social media, we zijn dus nog maar elf maanden bezig met de social media. We weten nu onderhand wel wat wel en wat niet in de smaak valt. We leren steeds meer bij. Dus ja, je kunt wel zeggen dat we nog aan het experimenteren zijn. Voor KLM is een goed imago erg belangrijk (merk laden), dat kan met hulp van de social media; is dat ook belangrijk voor jullie bedrijf? Inderdaad dat is voor ons ook erg belangrijk. Veel mensen denken dat Schiphol duur is, door middel van social media kunnen wij proberen om het tegendeel te bewijzen en bijvoorbeeld ook producten en diensten toe te voegen. Op dit moment is het merk laden onze grootste prioriteit, daarna gaan we het waarschijnlijk meer over geld verdienen hebben.

21

Ministerie van Infrastructuur en Milieu

Mijn tweede interview was met Harro Ranter. Hij werkt bij het ministerie van Infrastructuur en Milieu (IenM) op de directie communicatie als adviseur online media. Welke social media gebruikt IenM? We zijn begonnen met een YouTube account, die kregen we in juni 2007, dat is dus al een tijd geleden. We zijn hier ook het meest mee bezig. Twitter hebben we in 2008 aangemaakt, dit was toen nog niet zo bekend als het nu is, we waren er dus vrij weinig mee bezig. Flickr hebben we ook, maar dat loopt niet geweldig. Flickr is een site waar je fotos kan uploaden, bewerken en opslaan. Op Linkedin hebben we in maart 2008 een groep aangemaakt voor ons ministerie. Daar konden medewerkers en ex-medewerkers lid van worden. IenM doet ook aan Scribd, dit is niet erg bekend. Het is een site waar je documenten en rapporten kunt inscannen, delen en plaatsen. IenM doet ook aan Yammer, dit is een soort van Twitter en Facebook ineen. We gebruiken deze intern, dat wil dus zeggen dat we zo in contact komen met al onze collegas van IenM. Omdat we Yammer hebben, en dat gaat prima, doen we eigenlijk niks met Facebook. We hebben ook een keer een app gemaakt voor onze BOB-campagne. Waarom is IenM begonnen met het gebruik van sociale netwerken? De reden waarom wij begonnen zijn met de social media is omdat we denken dat mensen niet graag naar onze website komen, die hebben we nu berhaupt niet meer, we zitten nu op de website van Rijksoverheid. Er is vrij weinig te doen voor mensen die gewoon even willen kijken, voor mensen die echt iets moeten opzoeken is het natuurlijk wel prima. Door middel van de social media wordt het sneller gelezen. Zoals met YouTube, doordat we allemaal filmpjes op YouTube zetten zien mensen die filmpjes, maar als we die alleen maar op onze website neerzetten wordt het veel minder snel gevonden en dus een heel stuk minder vaak bekeken. Wat zijn de voordelen van social media vergeleken met de gewone media? Je trekt een veel groter publiek aan. Als je bijvoorbeeld flyers hebt, weet je gewoon dat een stuk minder mensen het zien en erop gaan reageren of er echt wat mee doen. Met behulp van social media kan je het zelf plaatsen waar je denkt dat de meeste mensen het zullen zien. Die mensen vertellen, als ze het leuk vinden maar als ze het niet leuk vinden trouwens ook, dat door aan hun eigen followers, likers, vrienden noem maar op. Wij als ministerie gebruiken wel nog veel gewone media, ik denk meer dan commercile bedrijven. Wij hebben reclamespotjes en billboards langs de weg, als mensen die reclamespotjes dan nog een keer willen zien kunnen ze dat weer op YouTube opzoeken. 22

Over welke onderwerpen gaat het nu precies bij de social media van IenM? Wat brengen de mensen ter sprake? Veel mensen reageren op onze campagnes, acties en aanpassingen in het verkeer vooral. Dit levert veel goede maar ook veel slechte reacties op. Iedereen zegt wat hij zelf vindt. Mensen doen dat, wat ik ook wel heb gemerkt, sneller via de social media dan in het echt. Hier zijn ze natuurlijk vrijwel anoniem. Daar komen vaak een hoop discussies van. Neem bijvoorbeeld de regel dat we nu 130 km/u mogen rijden op sommige stukken van de snelweg. Dit komt denk ik vooral omdat het mensen persoonlijk kan raken, mensen vinden het slecht voor het milieu, mensen wonen erg dicht bij de snelweg waardoor ze veel geluidoverlast hebben en bang zijn voor hun gezondheid. Dit kan ik wel begrijpen maar er zijn natuurlijk mensen die het er juist mee eens zijn. Er wordt veel over onze BOB jij of BOB ik? campagne gesproken, over onze alcoholcampagnes en over het vroeg rijden, als jongeren 17 zijn mogen ze al rijles nemen. Er wordt erg weinig gesproken over de overstromingskansen, mensen geloven dat wel dat wij daar voor zorgen, als er een keer iets gebeurt, wordt hier natuurlijk wel veel over gesproken. Wat doet IenM met die onderwerpen/informatie? Het zijn eigenlijk meer opmerkingen dan vragen, als mensen een opmerking maken over iets, dan vragen wij wel waarom ze dat vinden. Als mensen echt niet snappen waarom iets wordt veranderd proberen wij dat uit te leggen. Als te veel mensen klachten over iets hebben, moeten we de regels misschien aanpassen. De veel gestelde vragen zetten we op onze website waar de antwoorden dan bij staan. Op Twitter zetten wij dan bijvoorbeeld de link naar die veelgestelde vragen. Hoeveel mensen houden zich met de social media bezig bij IenM? IenM heeft in totaal maar 5 mensen die zich bezighouden met de social media. Dat is overigens niet fulltime. 2 collegas zitten in de redactie, zij regelen dingen voor rijksoverheid maar ook voor Twitter en YouTube. Dan zijn er 3 monitoren, hier ben ik zelf een van, wij zijn het meest bezig met het in de gaten houden wat er over ons en de nieuwe plannen, campagnes en acties gezegd wordt. Is er door het social media gebruik veel veranderd voor IenM? Door middel van social media kunnen we eigenlijk van iets saais, iets leuks maken. Kijk maar naar dat filmpje van fietsverlichting, daar hebben wij eigenlijk een heel leuk filmpje van gemaakt met jongens en hun BMX. Dit werd erg gewaardeerd en trok erg veel jongeren aan. Dit werkt veel effectiever dan overal een beetje posters verspreiden. Zonder social media hadden wij dit niet kunnen doen. Wat gebruiken jullie zoal? Voor bijvoorbeeld campagnes? Ik heb een paar dingen al genoemd, en dat zijn ook de campagnes en acties waar we de meeste reacties op hebben gehad. We doen wel erg veel campagnes die voornamelijk over verkeersveiligheid gaan. IenM heeft recent nog een app gemaakt over onze BOB campagne. Wat ook wel leuk is om te weten is dat ons fietsverlichting filmpje op dit moment 4,3 miljoen keer is bekeken! Dit hadden we nooit verwacht toen we het filmpje maakten en op YouTube hadden gezet. Onze To2drive campagne, was ook een succes, dit is over het vroeg rijden op je 17 de. Dit had veel aandacht van jongeren van 17 jaar.

23

Gebruiken jullie social media ook proactief? Meestal reageren we achteraf, dus meer reactief. We zijn wel erg actueel met persconferenties en debatten. Sinds kort volgen 3 mensen al dit soort politieke onderwerpen en tweeten er dan wel over of zeggen er wat van via Linkedin of Yammer. Maar ik denk dat proactief meer iets is voor commercile bedrijven. Die bedrijven hebben producten en moeten proberen de aandacht te trekken. Weten jullie wie gebruik maken van de sociale media; welke doelgroepen? IenM heeft veel doelgroepen. En vaak is het een verassing wie er allemaal op reageren. De doelgroep verschilt meestal per campagne. We merken wel dat het vaak jongeren zijn. We hebben bijvoorbeeld een keer een filmpje op YouTube geplaatst van de staatssecretaris zonder een doelgroep voor ogen te hebben. Daar werd voornamelijk op gereageerd door de binnenvaartschippers, die mensen gingen er op reageren. Dat vind ik toch wel grappig om te zien. Wordt het gebruik bijgehouden, zijn er statistieken? Ja die zijn er. We kijken naar hoeveel mensen onze filmpjes op YouTube hebben bekeken en het aantal volgers dat we op Twitter hebben. We hebben ongeveer 4.000 volgers op Twitter. Voor een groot deel is het nog experimenteren met de social media; geldt dat ook voor jullie? Ja, wij zijn ook nog aan het experimenteren. Eigenlijk zouden we de tijdstippen moeten bekijken wanneer onze volgers, vrienden, likers, noem maar op, het meest actief zijn. Zodat we weten wanneer we het best iets kunnen sturen. Maar dit doen we eigenlijk nog niet. Toen Twitter nog maar net nieuw was, hadden wij al een account, hier keek bijna niemand op omdat niemand er echt vanaf wist. Doordat we zo weinig reacties kregen hadden we dat een beetje af laten weten. We doen er nu wel meer mee dan eerst. Ik denk ook wel dat we steeds meer met Twitter gaan werken omdat het steeds populairder wordt. We twitteren ook weinig omdat we wel in naam van een heel bedrijf tweeten, als we een vraag kregen of wat dan ook, duurde het erg lang voordat we hier op konden antwoorden. Het antwoord moest namelijk langs een paar mensen voordat we goedkeuring kregen om het te tweeten, dit duurde dan een dag, het was dan eigenlijk alweer te laat. Daarom moet IenM eigenlijk een paar mensen aanstellen die kunnen en mogen reageren namens IenM. Voor een commercieel bedrijf is een goed imago belangrijk (merk laden), dat kan met hulp van de social media; is dat ook belangrijk voor IenM? Nou, merk laden zal ik het niet noemen. IenM is natuurlijk geen bedrijf dat bepaalde producten aanbied. Het is meer van toepassing om ons beleid op een positieve manier te brengen. Net zoals onze campagnes, acties en dergelijke. Wij zijn meer bezig om mensen te informeren en te helpen over bepaalde onderwerpen.

24

Ziet u duidelijke verschillen tussen een profit en een non-profit organisatie wat betreft de social media? Ja, het is minder merkgebonden, het is niet zozeer merk maar beleid. Ons uiteindelijke doel is niet om geld te verdienen, dat van een profit bedrijf wel. Ons doel is bijvoorbeeld minder verkeersslachtoffers of zorgen dat mensen zich veilig en snel kunnen verplaatsen. Het gaat er bij ons om dat we onze medemens kunnen helpen. Hoe ziet u de toekomst van de social media? Het klinkt misschien een beetje voor de hand liggend, maar ik denk dat de social media steeds belangrijker wordt. Wie weet halen we dan de informatie van Facebook in plaats van een website, niet dat we nu een Facebook account hebben maar dat gaat dan denk ik ook komen. Je komt er bijna niet onderuit, iedereen doet het dus het zal raar zijn als IenM of welk ander bedrijf dan ook het niet zou doen. Ik denk dat er dan ook wel weer nieuwe social mediasites ontwikkeld zijn. De website zou dan meer een boekenkast worden als je begrijpt wat ik bedoel, je gaat er alleen heen als je iets zoekt of iets nodig hebt. Campagnes gaan dan een veel grotere rol spelen in social media.

25