UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE ING. MECNICA AUTOMOTRZ

ASIGNATURA GERENCIA DE SERVICIOS

TEMA: Organizacin (Trabajo Final). y y y y y y Modelo molecular. Descripcin de la Organizacin. Descripcin del Servicio Actual. Anlisis del servicio 7 PS. Segmentacin. Posicionamiento.

ALUMNA: Cristina Aguirre.

PROFESOR: Martha Macas.

FECHA: 11-01-12.

DESARROLLO

y Antes.

Modelo Molecular:

1) El trabajo realizado ser de calidad? 2) Lav Car ser una empresa seria? 3) Los productos que utilizan para el servicio sern autorizados? Durante. 1) Lav Car cuenta con personal capacitado y certificado en reas tanto tcnicas como administrativas ya que la calidad es el aspecto ms significativo para el cliente a la hora de requerir un servicio. El cliente reconoce la calidad al momento de observarla, y esta se encuentra presente al momento que haya cumplido las expectativas del cliente. 2) Nos distinguimos por ser una empresa de excelencia que brinda servicios exclusivos, garantizados y comprobados. 3) Cada producto que Lav Car utiliza cuenta con la certificacin respectiva, adems cada producto es previamente comprobado antes de este ser aplicado en nuestros servicios. Despus. En Lav Car nos preocupamos por usted, por ello siempre realizamos seguimientos mediante llamadas telefnicas, buzones de niveles de satisfaccin y encuestas en las cuales verificamos si el servicio recibido cumpli o no con sus necesidades y requerimientos. A nuestros clientes habituales se les entrega una tarjeta de membreca con la cual podrn recibir descuentos y promociones de su agrado. y Descripcin de la Organizacin:

Lav Car es una empresa dedicada a la limpieza y cuidado de vehculos multimarca.

Nuestro lema se basa en realizar las cosas bien desde la primera vez, enfatizando en la calidad de nuestros servicios con el fin de conseguir la satisfaccin y fidelidad de nuestros clientes. Somos una empresa seria, capacitada en diferentes reas tanto tcnicas como administrativas para brindar un servicio confiable y profesional. y Descripcin del Servicio Actual:

Lav Car es una empresa heterognea donde se ofrecen los siguientes servicios: lavado express, aromatizado del habitculo, encerado, limpieza de tapiceras y cambios de aceite. Nuestro lavado express consta de una limpieza tanto externa como interna del vehculo donde utilizamos productos de excelencia y maquinas vanguardistas lo cual brindaran confiabilidad y calidad a la hora de requerir nuestros servicios. Con el aromatizado del habitculo usted sentir el placer del aroma, el aroma es escogida por cada uno de nuestros clientes. El encerado de su vehculo lo har lucir como nuevo, aqu utilizamos ceras acorde al color de su vehculo y tipo de pintura del mismo. La limpieza de tapiceras se la realiza con productos de marca que cuidan y protegen sus tapices hacindolos lucir como nuevos. En los cambios de aceite utilizamos lubricantes sintticos que cuidan y garantizan un mayor tiempo de vida de su motor, nuestros filtros de aceite son originales y con marca registrada acorde al modelo de su vehculo. Estrategia de Servicio. 1.- Posicionamiento Actual.- Lav Car est dirigido para clientes exigentes que desean mantener su vehculo limpio y bien cuidado. Lav Car es una empresa respetada y reconocida a nivel nacional por la excelencia y calidad con la que se realizan todos los trabajos. 2.- Posicionamiento Ideal.- La empresa como tal busca exclusividad en todos sus servicios, para con ello caracterizarse como una de las empresas de lavados de autos ms sobresalientes y novedosas del mercado. Debido a nuestra gran demanda, se realizan mensualmente promociones y descuentos para una mayor accesibilidad del servicio, a dems se garantiza todo trabajo realizado para mayor confiabilidad y comodidad de nuestros clientes. 3.- Posicionamiento Deseado.- Lav Car se preocupa da a da en mantener su nombre en alto, para lo cual trimestralmente se realizan estudios de calidad en productos y tcnicas para conseguir una deslumbrante limpieza y cuidado del vehculo. Para mayor comodidad de nuestros clientes tenemos accesibilidades de pago como tarjetas de crdito, cheques; y facilidades para adquirir nuestros servicios como retiro y entrega de su vehculo a domicilio, tarjetas de descuentos a clientes frecuentes y diversas promociones novedosas.

Marketing Mix (7 Ps):

Producto: Estrategia de Servicio en Marketing. Lav Car es una empresa dentro del rea automotriz, dedicada al servicio de lavado y cuidado de vehculos donde ofrecemos calidad, confiabilidad, garanta, seguridad y exclusividad en cada trabajo que se realiza. Somos una empresa dirigida para todo pblico que desee mantener su vehculo reluciente. Todos nuestros servicios son ejecutados en nuestro establecimiento, son realizados desde el momento que el cliente ingresa a Lav Car. Nuestros horarios de atencin son de lunes a viernes de 8 am a 6 pm y sbados de 8:30 am a 2 pm. Contamos con una lavadora de alta tecnologa que elimina toda impureza difcil de remover de la pintura de su auto, utilizamos productos aprobados y certificados como shampoo, ceras, limpia tapiceras, lubricantes, almor all, brillo de llantas etc., con el fin de mantener su vehculo como nuevo. Tenemos personal tcnico y administrativo capacitado cuidadosamente tanto en el trabajo que realizan como con el trato hacia el cliente. La manufactura y el mercadeo de nuestra empresa son procesos que van de la mano con el fin de ofrecer y mantener excelencia y calidad en nuestros servicios. Precio: Nuestros servicios son exclusivos y originales ya que todo trabajo se realiza con tcnicas especiales y creativas, lo cual lleva a que los clientes nos tengan como opcin nmero uno al momento de lavar y cuidar sus vehculos. Al finalizar el servicio el cliente se sentir satisfecho del pago realizado por el trabajo recibido, ya que no solo obtiene calidad sino tambin resultados favorables que hacen lucir su auto como nuevo. Tipos de Valores. Valor de Uso.- Lav Car ofrece limpieza total, imagen, cuidado y calidad en cada trabajo que es realizado. Valor de Compra.- Nuestros precios varan dependiendo del servicio que se brinde. Para comodidad de los clientes son precios realmente accesibles al igual que las formas de pago.

Valor Final.- Nuestros precios son:  Lavado express $4,50 vehculos pequeos, $6,00 vehculos grandes.  Aromatizado del habitculo $3,00.  Encerado $10,00 vehculos pequeos, $15,00 vehculos grandes. Estos precios incluyen lavado exterior del vehculo.  Limpieza de tapiceras $75,00 vehculos pequeos, $90,00 vehculos grandes. Estos precios incluyen limpieza interna del vehculo.  Cambios de aceite $30,00 vehculos pequeos, $40,00 vehculos grandes. Valor Psicolgico.- Nuestros clientes se sentirn satisfechos al recibir su auto y observarlo como nuevo, sentirn la armona y calidez del aroma que se percibe dentro del mismo. Con el uso de nuestros lubricantes se sentir la suavidad y cuidado del motor. Todo trabajo realizado se enfoca en la importancia del servicio para el cliente. Estrategia. Precios de Descuento.- Por tres lavados express recibe el aromatizado de tu auto a tan solo $1,00. Nuestros clientes frecuentes recibirn una tarjeta de membreca con la cual podrn recibir el 10% de descuento a partir del consumo de $10,00 en adelante de nuestros servicios. Precios de Distraccin.- Por el servicio de lavado de tapicera adquiera a mitad de precio un limpia inyectores. Precio Garantizado.- Todos nuestros servicios estn garantizados ya que contamos con personal capacitado y utilizamos productos estrictamente seleccionados. Si el servicio no cumple con nuestros certificados de calidad le devolvemos su dinero. Precios para Mantener un Precio Alto.- Nuestro servicio de limpieza de tapicera ascienden dependiendo la dificultad para obtener resultados de calidad acorde a las exigencias de nuestros clientes. Precios de Artculos de Promocin.- Por la encerada de tu vehculo recibe gratis la aromatizada interior del mismo. Segmentacin de Precios. Nuestros clientes frecuentes reciben una tarjeta de membreca con la cual pueden obtener descuentos, promociones y ventajas en nuestros servicios. En fechas especiales como el da de la mujer, el da de la madre y el da del padre nuestros clientes reciben descuentos en nuestros servicios habituales.

Promocin: Lav Car es una empresa dedicada al lavado y cuidado de vehculos multimarca, dirigido para todas aquellas personas que sienten el placer de lucir su auto y que este se vea como nuevo, tanto externamente como internamente. Usted sentir la satisfaccin de utilizar nuestros servicios ya que trabajamos con productos de marca, mquinas vanguardistas y personal cuidadosamente capacitado en el rea tcnica y administrativa. Nuestra empresa cuida el capital del cliente para lo cual contamos con precios accesibles y cmodas formas de pago. Usted ser atendido inmediatamente desde que llega a nuestro establecimiento. Recuerde, vistenos en San Rafael calle el Progreso S/N. Estrategias de Comunicacin. Publicidad.- En Lav Car el placer de la limpieza y la armona del aroma, sintase en un ambiente relajado atnito de confort, satisfaccin y exclusividad. Nuestra publicidad es transmitida mediante flayers y programas radiales. Propaganda Comercial: En Lav Car usted ser la envidia de todos al manejar su vehculo y que este luzca deslumbrante y nuevo. Venta Personal.- Lav Car, calificado sobresaliente por nuestro categrico trabajo y excelente trato con nuestros clientes. Utilice nuestros servicios y obtenga tips de cmo cuidar la pintura de su vehculo, para que este siempre se mantenga y deslumbre de nuevo. Promocin de Ventas.y y y Por el cambio de aceite reciba gratis un lavado express. Por el lavado de tapicera, le regalamos un juego de moquetas. Viernes Lav, donde nuestros clientes habituales con la presentacin de su tarjeta de membreca, recibirn el 15% de descuento en su factura total.

Relaciones Pblicas.y y y y Una vez por cada mes, ofrecemos lavadas express personalizadas con modelos que realizan trabajos profesionales y satisfactorios. Contamos con un programa de reciclaje de lubricantes. Poseemos un sistema de reciclaje de agua. Semanalmente se revisa el buzn de sugerencias con el fin de satisfacer todas las exigencias y necesidades de nuestros clientes.

Proceso de Decisin del Consumidor en los Servicios. Nuestro rol como empresa es satisfacer y cumplir con las necesidades y expectativas de los clientes al preferir y utilizar nuestros servicios, realizando un trabajo profesional y exclusivo. El rol de nuestros clientes es hacernos conocer sus recomendaciones y sugerencias en el caso de tenerlas e informarnos acerca de su nivel de satisfaccin con el fin de mejorar aquellos puntos que se encuentren dbiles y pulir aquellos que se mantienen como excelentes. Participacin del Cliente en la Prestacin del Servicio. En Lav Car el cliente cumple el rol ms importante ya que califica, sugiere y juzga la calidad de nuestro trabajo y servicio. Los Momentos de la Verdad. Cuando un cliente averigua por un servicio, le ofrecemos varias opciones que pueden satisfacer sus necesidades y llamar su atencin En el caso de que el cliente se encuentre de mal carcter o a la defensiva, lo que hacemos es llevarlo a la sala de espera, ofrecerle una bebida para que tranquilice su enojo y as conseguir un dilogo pasivo con el fin de solucionar su molestia en la brevedad posible tratndolo con cordialidad utilizando palabras como lo entiendo, lo comprendo, me pongo en lugar, etc., y siempre ofreciendo una disculpa en el caso de ser una falla por parte de la empresa. Cuando el cliente solicita un servicio especial con el cual no contamos, por ejemplo pulida de la pintura del vehculo; lo que hacemos es enviar al cliente hacia un lugar donde le pueden brindar dicho servicio, este lugar debe ser cercano a nuestro establecimiento para comodidad y facilidad del cliente, y a dems el lugar o lugres han sido comprobados y estudiados anteriormente por nuestra empresa para garantizar un buen trabajo. El requerimiento de servicios especiales ayuda a la empresa a que esta realice un estudio y anlisis para su implementacin. Cuando un cliente presenta objeciones, por ejemplo el cliente no tuvo cuidado luego de la limpieza de la tapicera de su vehculo y la ensucio inconscientemente, para lo cual viene a Lav Car a hacer un reclamo, aqu los encargados explican que siempre luego de la limpieza se debe llevar un cuidado especial de la tapicera hasta que esta absorba el producto que se ha utilizado lo cual se indica al cliente al este retirar su vehculo. La empresa y los encargados del servicio sabemos que la culpa la tuvo el cliente ya que revisamos la tapicera y se encontr la razn por la cual se haba manchado ya que el cliente haba llevado a su mascota en su auto, argumentado con hechos dicho anlisis llamamos al cliente y le explicamos la razn por la cual sucedi dicha calamidad, aqu el cliente entiende la razn y

asume su equivocacin solicitndonos que limpiramos nuevamente la mancha y como un valor agregado la empresa brinda un descuento en la factura final para que el cliente sienta que nos preocupamos por l y que somos una empresa seria. Siempre que nuestros clientes estn interesados en utilizar uno de nuestros servicio significa que estn dispuestos a invertir su dinero con nosotros, por ello les ofrecemos e indicamos nuestra variedad de servicios que pueden incluir con el fin de que sus vehculos se mantengan como nuevos. Por ejemplo el cliente viene a Lav Car y solicita un lavado express, aqu nosotros le ofrecemos el servicio de encerado para que su pintura se mantenga resplandeciente y bien cuidada. Cuando el cliente se rehsa en adquirir algn servicio extra que se le ha ofrecido, utilizamos como estrategia ofrecerle algn tipo de descuento para conseguir el inters por utilizarlo. Si el cliente presenta quejas actuamos de manera respetuosa abordando el problema de manera cordial indicando las posibles razones utilizando pruebas y hechos concretos que expliquen el motivo por el cual sucedi, estas quejas pueden ser por servicios tcnicos o administrativos, para lo cual todo nuestro personal se encuentra capacitado en el rea de atencin y trato con el cliente. Cmo Mejorar las Operaciones de los Servicios? La actuacin de Lav Car debe ser equitativa con nuestros clientes, es decir nosotros como empresa siempre ofrecemos lo mejor tanto en servicio como en el trato con el cliente. La respuesta a nuestra dedicacin y trabajo es la satisfaccin y fidelidad que recibimos de nuestros clientes. Nuestro personal se encuentra capacitado en varias reas con el fin de poder atender y responder cualquier inquietud y necesidad que presenten nuestros clientes para evitar tiempos de espera, re-procesos, re-trabajos y conseguir un servicio rpido y satisfactorio. Plaza / Physical Evidence (Evidencia Fsica): Componentes de la Evidencia Fsica. Servipanorama. Instalaciones Exteriores: Lav Car cuenta con un diseo vanguardista, poseemos letreros coloridos con letras grandes visibles a 30 metros de distancia, contamos con amplios parqueaderos y vigilantes en los mismos que brindan seguridad al cliente, nuestra decoracin es hecha mediante colores agradables a la vista azul, blanco, naranja, amarillo y rojo, adems al ingresar a Lav Car usted percibir una rica y agradable fragancia a flores y pino que lo relajara. Para agrado del cliente contamos con letreros auspiciantes de nuestros productos autorizados que son

utilizados y reconocidos por su excelencia como Amalie, Motorcraft, Bosch, etc. Nuestro entorno est decorado con jardines modernos y rboles que dan vida al establecimiento Instalaciones Interiores: Contamos con mquinas y equipos de ltima tecnologa, la distribucin del espacio es la siguiente: y y y y y rea de lavado, secado, limpieza de tapiceras y aromatizado 30%. Oficinas, Baos y Lugar de Espera 20%. rea de encerado 10%. rea de Cambios de Aceite 15%. Parqueaderos Externos 20%.

En nuestras oficinas, baos y lugar de espera tenemos aire acondicionado y calefaccin para agrado y comodidad de nuestros clientes, adems se encuentran aromatizados con fragancias suaves como: y y y Oficinas fragancia a pino. Baos fragancia a flores. Lugar de espera fragancia a lavanda y limn, adems contamos con revistas, una LCD y juegos de mesa.

Otros Tangibles: Facturas con nuestro logo y datos indispensables, uniformes utilizados por el personal tcnico y administrativo. y Personal Tcnico: Camiseta azul con el logo de Lav Car, Botas y zapatos con punta de acero por motivos de seguridad industrial, jean azul, mandil negro con el logo de Lav Car, gafas y guantes para el rea de cambios de aceite. Personal Administrativo: Camisa Azul con el logo de Lav Car, adjunta la credencial con el nombre y cargo, pantaln gris, zapatos semi-formales, chaqueta gris con el logo de la Lav Car y bien presentados estticamente.

Recibimos los vehculos realizando hojas de entrada y salida de los mismos, en la factura se adjunta una tarjeta de presentacin con la cual el cliente se puede comunicar es caso de serlo necesario. Respuesta de la Evidencia Fsica. Cmo Crear Atmsferas de Servicio Atractivos? En Lav Car motivamos al personal con reconocimientos, ascensos, obsequios, etc. Adems los tratamos con respeto, comprensin y nos preocupamos siempre que se sienta en excelente estado tanto fsico como emocional para poder desempear correctamente sus tareas correspondientes. Siempre nos

preocupamos por mantener y mejorar un ambiente de trabajo en el cual tanto el cliente como el personal sientan agrado y calidez al estar en Lav Car. Lav Car se encuentra ubicado en San Rafael, Calle El Progreso S/N cercano al centro comercial San Luis e Hiper Market por lo cual es una va principal muy transitada, lo cual facilita el acceso hacia nuestro establecimiento. Nuestros elementos externos principales para atraer a los clientes son la visibilidad y tangibilidad con la que contamos en letreros de nuestros servicios y productos de marca registrada, estacionamientos, entorno agradable y diseo vanguardista. Como elementos internos principales tenemos amplio espacio de trabajo, oficinas, sala de espera, utilizamos decoracin y colores con tcnicas de fenshui. La iluminacin del establecimiento es realizada con luces decorativas que permiten la completa visibilidad de todo el establecimiento adems utilizamos luz que ahorra y cuida la energa. En el rea de trabajo contamos con msica moderna alegre que crea un mejor ambiente de trabajo para el personal, la msica en las oficinas y en el lugar de espera es de gnero modernista con el fin de crear un ambiente tranquilo y confortante. Personas (People): Cmo Administra a los Empleados de los Servicios? Ciclo de la Calidad en Servicios. La calidad es una de las partes ms significativas en la prctica de los servicios. En Lav Car realizamos estudios de calidad para ofrecer siempre el mejor servicio hacia nuestros clientes., la calidad incluye el crear un ambiente favorable de trabajo donde nuestro personal se encuentre gustoso de trabajar de la mejor manera con lo cual genera productividad a la empresa. Por medio de preguntas hacia nuestros clientes medimos el nivel de satisfaccin con respecto a la atencin y trabajo recibidos con el fin de poder satisfacer al mximo sus expectativas. La Pasin por el Servicio en las Empresas. Mucha pasin por el servicio: En Lav Car efectuamos capacitaciones constantes para todo nuestro personal con el fin de realizar un trabajo con excelencia y conocimiento, adems se llevan a cabo capacitaciones relacionadas con la atencin y trato con el cliente para as brindar un servicio profesional y clido. El Empowerment. En Lav Car nuestros empleados tienen autoridad y cuentan con la capacitacin necesaria para tomar decisiones en caso de presentarse problemas o

inconvenientes con nuestros clientes y as evitar tiempos de espera y re-procesos al solicitar autorizaciones para proceder en la solucin de los mismos. Por ejemplo se presento algn problema en el rea de encerado con el vehculo del cliente para lo cual el encargado de dicho servicio tiene la facultad para resolverlo de inmediato, sin la necesidad de consultar al supervisor. Administracin de los Periodos de Espera. Lav Car trabaja continuamente para evitar tiempos de espera con nuestros clientes, pero en el caso de presentarse por alguna razn en especfico, las llenamos de contenido ofreciendo a nuestros clientes bebidas, revistas, programas o pelculas acorde a su gusto, etc. El llenar de contenido los tiempos de espera hace que el cliente tome de mejor manera el tener que aguardar por un momento hasta poder atenderlo. Los 7 Pecados del Servicio Interno. El Agujero Negro: Lav Car se encarga de garantizar siempre el trabajo realizado con lo cual se consigue la confianza y fidelidad de nuestros clientes y que los mismos no realicen reclamos o exijan devoluciones. El trabajo se garantiza mediante la utilizacin de productos exclusivos autorizados brindando servicios profesionales El Rebote: Nuestro personal cuenta con la autorizacin para la toma y ejecucin de decisiones evitando largos procedimientos que alarguen procesos a la hora de conseguir la firma de alguien ms. El Decreto: Lav Car posee sus propias leyes y reglamentos que son acatados y respetados por todos quienes somos parte de la empresa, cada servicio se mantiene y mejora siempre, jams suprimimos pasos o algn servicio ya establecido anteriormente, al contario se realizan estudios para la implantacin y mejora de nuevos servicios que satisfagan y cumplan con las expectativas y exigencias de nuestro clientes. Los Vigilantes: Ningn vigilante acosa al cliente, su nico papel es vigilar su vehculo y brindarle seguridad. El Negativismo: Lav Car no conoce esta palabra, todo nuestro personal siempre es positivo a cada instante, incluso al presentarse dificultades. El Positivismo ayuda a solucionar las cosas de mejor manera y evitar as que se presenten mayores fallas y obstculos al resolver una dificultad. La Fbrica de Papel: Lav Car ahorra papel y evita que los clientes deban llenar interminables formularios para adquirir un servicio, lo hacemos de manera rpida y sencilla.

Las Competencias Internas: En Lav Car todo el personal es tratado con igualdad, es decir ninguna persona tiene un trato preferencial. Realizamos reconocimientos a empleados que se han destacado por su sobresaliente trabajo, como bonificaciones, reconocimientos y ascensos. Cmo Definir y Medir la Satisfaccin de los Clientes? Importancia de la Satisfaccin de los Clientes. Cuando uno de nuestros clientes presenta una queja por ejemplo algn inconveniente con el lavado express lo que se hace es corregirlo de inmediato sea falla de la empresa o falla del cliente, esto ayuda a que se logre conseguir la satisfaccin del cliente y evitar perderlo. Cuando un cliente se queja hay mayor posibilidad que vuelva a hacer negocio con nosotros a diferencia del cliente que prefiere callar y guardar su queja, el cual difamara a la empresa con amigos o parientes. Dimensiones del Cliente. Claves de la Calidad de Servicio. Cmo Medir la Satisfaccin? En Lav Car realizamos feedbacks (retroalimentaciones) en los procesos realizados dentro de la empresa referentes tanto a la atencin al cliente como a la prestacin de servicios tcnicos a los vehculos de nuestros clientes, con el fin de conocer el nivel de satisfaccin y calidad de Lav Car. La medicin de satisfaccin la realizamos mediante encuestas cualitativas en las cuales el cliente establece y clarifica sus puntos de vista respecto al servicio y a la calidad de Lav Car. Nuestra empresa no realiza encuestas cualitativas ya que lo que verdaderamente nos interesa son respuestas detalladas y explicativas donde nos compartan opiniones e ideas innovadoras ms no generalizadas como bueno/malo, si/no, barato/caro etc. El Modelo de Brechas GAP Anlisis. Para lograr acortar las brechas de la percepcin de la gerencia con respecto a las expectativas del cliente realizamos encuestas cualitativas con las siguientes preguntas: 1.- Qu servicio adicional le interesara a usted que Lav Car implementase para su mayor satisfaccin? 2.- Qu es lo que ms le agrada al momento de recibir nuestros servicios?

3.- Qu opina usted a cerca del trato equitativo que recibe todo el personal de la empresa empezando por la gerencia? 4.- Qu mejoras cree usted que Lav Car podra implementar para su mejor servicio? 5.- Qu tipo de distracciones le gustaran que Lav Car implemente mientras usted aguarda que por su vehculo? Marketing de Servicios. Dimensiones de la Calidad de Servicios. En este punto intervienen dos factores: y Factores Situacionales: Son sucesos que pueden ocurrir por mal tiempo lo cual genera retrasos en la entrega del vehculo, por ejemplo un cliente dej su vehculo por servicio de lavado de tapicera y se ofreci la entrega del mismo para dentro de 8 horas, pero por motivos de lluvia no conseguimos secarlas por medio de calor natural (sol) y se utilizo la ayuda de maquinas especiales para culminar con el trabajo lo cual agreg 2 horas extras. Al suceder esto se explica al cliente las razones ocurridas por la demora esperando que pueda comprendernos de la mejor manera. Factores Personales: Son hechos que pueden suceder por factores imprevistos como la inasistencia de un empleado por motivos de alguna calamidad domestica, por ello es necesario capacitar en varias reas a todo el personal con el fin de poder reemplazar al trabajador faltante y evitar prdidas y retrasos de trabajos, por ejemplo no asisti a trabajar la persona encargada de realizar los cambio de aceite, procedemos a que otra persona capacitada realice el trabajo evitando la suspensin del servicio lo que generara prdidas en ingresos a la empresa y prdida de tiempo para nuestros clientes.

Check-List de la Oferta. En Lav Car somos personas capacitadas y calificadas para desempearnos en diversas reas y trabajos. Al momento de hacer una promesa, ya sea en la calidad del servicio que ofrecemos o en la puntualidad al momento de la entrega de un vehculo, jams prometemos algo que no podamos cumplir ya que esto generara desconfianza e insatisfaccin en nuestros clientes. Todas nuestras promesas cuentan con la aprobacin y respaldo de la gerencia de la empresa y siempre estas son notificadas con anterioridad.

ServQual. Cmo Medir la Calidad de los Servicios? Percepcin de los Tangibles: y Contamos con equipos vanguardistas como elevadores hidrulicos de postes empotrados, aspiradoras industriales de slidos y lquidos (10 Hp), compresores, extractores de filtros de aceite, entre otros. Nuestras instalaciones son atractivas y vanguardistas, cuentan con iluminacin decorativa, colores llamativos, letreros de nuestros proveedores de maquinaria y productos, seguridad. El personal tcnico utiliza camiseta azul con el logo de Lav Car, Botas y zapatos con punta de acero por motivos de seguridad industrial, jean azul, mandil negro con el logo de Lav Car, gafas y guantes para el rea de cambios de aceite. El personal administrativo utiliza camisa azul con el logo de Lav Car, adjunta la credencial con el nombre y cargo, pantaln gris, zapatos semi-formales, chaqueta gris con el logo de la Lav Car y bien presentados estticamente. A la entrada de Lav Car se entrega a nuestros clientes un folleto en el cual se indican los servicios, promociones, descuentos y asesoras que pueden obtener en nuestro establecimiento.

Percepcin de Confiabilidad: y y En Lav Car nuestra palabra y promesas son garantizadas por cada uno de quienes conformamos Lav Car. Cada uno de nosotros nos preocupamos e interesamos por la satisfaccin de nuestros clientes, por ello al presentarse algn inconveniente actuamos de manera inmediata por ejemplo el cliente al retira su vehculo y abrir la puerta de su auto la rayo levente, aqu actuamos de inmediato y aplicamos nuestra cera y productos que eliminan los rayones leves de inmediato. Nuestro lema es realizar trabajos de calidad y ofrecer servicios garantizados siempre. Nuestros horarios de atencin son de lunes a viernes de 8 am a 6 pm y sbados de 8:30 am a 2 pm, estos horarios son respetados y cumplidos por todo el personal de Lav Car. En caso que nuestros clientes presenten alguna duda o peticin pueden darnos a conocerla llamndonos o acercndose directamente a Lav Car. Una de nuestras metas es mantener un record sin errores, lo cual abre las puertas a Lav Car para ser una de las mejores empresas posicionadas en el rea de servicio en lavado, cuidado y mantenimiento de vehculos.

y y

Percepcin en la Capacidad de Respuesta: y El personal de Lav Car siempre est dispuesto a atender sus necesidades e inquietudes, si la persona con la que usted desea hablar se encuentra ocupada y usted requiera la atencin inmediata de esta, otro empleado tomar su lugar mientras lo atiende a usted con el fin de evitar esperas y conseguir su satisfaccin. Nuestros clientes son atendidos de inmediato desde que ingresan a nuestro establecimiento, en donde nuestro supervisor es el encargado de realizar la hoja de trabajo en la que explica detalladamente el servicio o servicios que desean nuestros clientes. Todo nuestro personal se encuentra capacitado en el rea de atencin al cliente y en el rea laboral mostrando siempre mucho respeto e inters por atenderlo, tratndolo con cordialidad, simpata y comprensin con la finalidad de responder profesionalmente a todas sus preguntas. Para mayor comodidad de nuestros clientes la empresa cuenta con algunas alternativas de pago como tarjetas de crdito, cheques y efectivo, adems siempre se entrega al cliente una factura en su pago final del servicio, con el fin de cumplir con las leyes y reglamentos laborales respectivos.

Percepcin de la Empata: y En Lav Car llevamos una relacin directa con el cliente, siempre nos preocupamos por su bienestar hacindole preguntas relacionadas con su vida personal por ejemplo Cmo se encuentra usted?, Cmo le va en su trabajo?, Cmo se encuentra su familia?, etc., esto solo se realiza si el cliente nos brinda la confianza para hacerlo. Nuestros empleados brindan atencin personalizada en el caso que nuestros clientes lo requieran, ya sea en brindarle un servicio o atenderlo por alguna inquietud que presente. En Lav Car siempre utilizamos decisiones concretas y rpidas que agiliten la solucin de problemas o necesidades de nuestros clientes. Para nosotros una sonrisa vale ms que mil palabras.

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Percepcin de la Garanta: y En Lav Car todo trabajo es minuciosamente realizado, contamos con profesionales capacitados, trabajamos con productos americanos de marca registrada y utilizamos maquinaria vanguardistas, lo que nos da como resultado un trabajo completamente garantizado. En caso de presentarse algn inconveniente con el servicio realizado, por ejemplo el cliente despus de retirar su vehculo limpio el tablero de este con un producto que lo mancho para lo cual acude a Lav Car, lo que hacemos nosotros es limpiarlo de inmediato y dejarlo como nuevo, si el trabajo tomo mucho tiempo y se necesito de gran cantidad de producto se

cobra su factura final con un descuento significativo y si el trabajo fue sencillo lo hacemos completamente gratis. Procesos: Fallas de los Servicios y Estrategias para Rescatarlos. Tipos de Fallas de los Servicios: 1. Fallas del Sistema. y En Lav Car jams damos como respuesta Servicio no Disponible ya que esto retarda y daa los procesos de la empresa creando la insatisfaccin y disgusto de nuestros clientes. Contamos con equipos tecnolgicos que facilitan y evitan la falla del sistema. Cada servicio y trabajo que ofrecemos est vigente siempre. Un servicio lento da como resultado clientes descontentos y decepcionados. El servicio de nuestra empresa es gil y personalizado con el fin de ganarnos la confianza y fidelidad de nuestros clientes, para ello evitamos tiempos de espera, rebotes y agujeros negros.

2. Respuestas a las Necesidades y Peticiones de los Clientes: y Cuando un cliente presenta una necesidad especial la tratamos de cumplir de inmediato ya sea dentro de nuestro establecimiento o fuera del mismo, por ejemplo necesita servicio de cambio de pastillas frontales para lo cual contamos con proveedores cercanos que nos facilitan el repuesto original de marca registrada, procediendo con el trabajo respectivo en nuestro establecimiento ya que contamos con el personal y las herramientas necesarias para efectuar dicho trabajo. La mayora de nuestros clientes presentan preferencia especficas en la realizacin del servicio (empleados favoritos) para lo cual recibe una atencin personalizada del mismo. Cuando un cliente comete errores y no los asume por ejemplo mancho la alfombra de su vehculo sin querer y culpa a nuestros empleados de no tener cuidado al momento de limpiarlo internamente, Lav Car soluciona el problema gratuitamente de la mejor manera a pesar no ser responsables de dicho hecho, esto hace que el cliente note la seriedad y garanta con la cual se trabaja y hace que tome conciencia a cerca de su error Cuando nuestros clientes se encuentran acompaados y observamos que la persona que lo acompaa es muy influyente en l, como estrategia se brinda y explica a este la variedad de servicios que el cliente puede adquirir, esto evita que su acompaante difame o se queje de Lav Car por desconocimiento de nuestro trabajo y servicio de calidad esta es una estrategia de informacin a terceros.

Qu es una Queja? Por qu no se Quejan los Clientes? La mayora de los clientes no se quejan del servicio porque piensan que no va a servir de nada, por vergenza o dificultad para hacerlo, despreocupacin de la empresa con el cliente, entre otras cosas; pero al realizar una queja el cliente en realidad est ayudando a que la empresa mejore y enfatice en ciertos puntos en los que est fallando con el fin de cada da poder conseguir la satisfaccin total del cliente. Cuando un cliente presenta una queja y no la hace conocer a la empresa, casi siempre la compartir con otras personas lo cual generara desconfianza en ellas y las mismas evitaran ir a Lav Car por miedo a obtener un servicio y trabajo mal realizado. El Arte de Rescatar los Servicios. Investigar las Quejas, Investigacin de Mercado: Lo realizamos mediante encuestas cualitativas hacia nuestros clientes con el fin de conocer detalladamente su satisfaccin e inquietudes. Respuesta Rpida: En caso de suceder algn percance, cada uno de los empleados de Lav Car est en la posibilidad y capacidad para resolver una queja inmediatamente con la mejor toma de decisiones. Capacitacin a los Empleados: El personal de Lav Car se encuentra formado en el rea laboral profesional como en el rea de relaciones pblicas con el fin de realizar diversas actividades y cumplir con un trato acorde a las exigencias de cada uno de nuestros clientes. Empowerment: Otra de las razones para la capacitacin de nuestro personal en diversas reas es el poder brindar la libertad y confianza para que puedan tomar decisiones correctas a la hora de requerir respuestas rpidas y concretas. Feedback al Cliente: Mediante las encuestas realizadas y las sugerencias depositadas en nuestro buzn, Lav Car se preocupa da a da en acatar, mejorar e implementar las propuestas que brindan nuestros clientes hacia nosotros con el fin de cumplir con sus expectativas y exigencias al mximo. Cmo Retener al Cliente Dando Calidad en el Servicio? Elementos de la Calidad en el Servicio. Surtir en Tiempo: Clasificar tareas por das y horas.

Cuidar el Capital de Trabajo de mi Cliente: Evitar los re-procesos y re-trabajos ya que generan costos y prdida en tiempos. Atender gil y Cuidadosamente las Reclamaciones: No permitir que una queja se convierta en objecin por mal uso del lenguaje con nuestros clientes. Tratarlos con respeto y calidez, por ejemplo: Entiendo su molestia, lo resolveremos de inmediato, en el caso de la empresa ser responsable por la queja ofrecer disculpas, siempre argumentar con hechos las razones explicadas. Atender sus Llamadas a sus horas: En caso de presentar alguna emergencia con su vehculo lo atendemos en horarios fuera de trabajo llamando al celular de la persona que usted solicite. Dar Decisin a Quin Trata con l: Todo el personal de Lav Car posee la capacitacin necesaria para resolver y decidir correctamente en la solucin de problemas e inquietudes al momento de tratar con nuestros clientes. Aumentar la Opcionalidad: Ofrecemos varias opciones en servicios, en formas de pago, en atencin personalizada y en la solucin de inconvenientes, con el fin de llegar a complacer a cada uno de nuestros clientes. Evitar las Colas de Esperas o Llenarlas de Contenido: En Lav Car lo atendemos desde el primer momento en que usted lo solicite, en caso que deba esperar un momento contamos con varias distracciones en nuestra sala de espera como revistas, pelculas, programas de televisin, juegos de mesa, entre otros, adems se ofrece al cliente alguna bebida o snack. Facilitar las Operaciones del Cliente: En Lav Car ahorramos papel y por ello evitamos la realizacin de formularios innecesarios que generan costos y prdidas de tiempo para la empresa y para el cliente. Por ejemplo para la autorizacin de un descuento basta con la firma del supervisor de servicios. Desburocratizar Relaciones: Dentro de la empresa existe un trato formal equitativo para todo el personal de la empresa, se brinda el mismo trato desde el gerente de la empresa hasta el guardia de seguridad, esto hace sentir a cada uno de los empleados que todos merecemos el mismo y derechos. El trato hacia nuestros clientes es siempre con formalidad, se hacen excepciones en caso que el cliente autorice un trato informal hacia l, pero siempre manteniendo el respeto y dndole el lugar que se merece. Dar Empuje Tecnolgico: En Lav Car siempre estamos innovando en tecnologa con respecto a nuestras mquinas, servicios y productos con la finalidad de ofrecer exclusividad y originalidad a nuestros clientes.

Actitudes y Tipos de Servicio.

A L T A Competencia Tcnica 3. Eficaz Desagradable 4. Eficaz Agradable

B A J A 1. Ineficaz Desagradable 2. Ineficaz Agradable

Trato al Cliente

BAJO

ALTO

En Lav Car realizamos procesos y trabajos donde aspiramos siempre por llegar al punto 4 que es el alcance total en excelencia de servicio y trato con el cliente. Al Rescate de la Clientela. Costos Econmicos, Tiempos, Aspectos Sociales y Emocionales. En Lav Car siempre respetamos con lo prometido, por ejemplo si establecemos un horario de entrega de un vehculo debemos cumplirlo, ya que si no lo hacemos el cliente deber transportarse en vehculos ajenos como taxis o buses lo cual le generara costos, tiempos de retraso en el cumplimiento de sus actividades, molestias sociales y emocionales al tener que transportarse en vehculos desconocidos en los cuales puede correr peligros y malos tratos por parte de los choferes. Calidad en el Servicio la Rueda de la Verdad. Aspecto Fsico: Siempre obligamos a que nuestro personal trabaje con las medidas correctas de seguridad industrial con el fin de evitar accidente, nos preocupamos por su salud fsica y lo ayudamos en caso de no encontrarse en condiciones ptimas para trabajar llevndolo a realizarse un chequeo mdico inmediato, en caso de que esto ocurra contamos con personal que puede reemplazar diferentes cargos a realizarse. Es de gran importancia que el aspecto fsico del personal se encuentre en correcto estado para que pueda desempearse correctamente y ms aun si el trabajo que realiza es netamente fsico.

Aspecto Profesional: Siempre estamos pendientes del desarrollo y aprendizaje profesional de cada uno de los empleados de Lav Car, por ello se realizan cursos de capacitacin cada 3 meses con el fin de impartir conocimientos tcnicos, de relaciones pblicas y de motivacin en el trabajo. Aspecto Econmico: Lav Car siempre es puntual en el pago de sueldos a los empleados en las fechas establecidas para que el personal pueda pagar y cumplir con sus compromisos econmicos, con ello se evitan problemas y malos ratos ocasionados por deudas que generaran indisposicin, desmotivacin y desnimo en el trabajo que el empleado este realizando obteniendo como resultado quejas de servicio por parte de los clientes, un mal desempeo laborar y hasta podran influir en la calidad que Lav Car siempre mantiene. Aspecto Social: La empresa desburocratiza relaciones con lo cual todo el personal recibe un trato formal equitativo con las mismas preferencias tratos respetuosos. Aspecto Familiar: Lav Car se preocupa por el bienestar del empleado y el de su familia en el cual nos interesa que la salud, el aspecto econmico y la estabilidad emocional entre sus miembros se encuentren en correcto estado para un trabajo que genere resultados satisfactorios. Aspecto Espiritual: Es muy importante que la salud mental y emocional de nuestro personal se encuentre equilibrado, para lo cual en caso de presentar algn problema lo ayudamos a solucionarlo de inmediato para evitar que este pueda afectar en su desempeo laboral y fsico. Siempre aconsejamos a nuestros empleados que lleven una vida tranquila donde distribuyan bien sus tiempos y eviten la acumulacin de tensiones. Reglas Importantes para las Personas que Atiendo. Mostrar Atencin: Brindamos total inters atendiendo y ayudando al cliente en lo que requiera. Tener una Presentacin Adecuada: Se obliga el uso de uniformes y accesorios de seguridad industrial para identificar y asegurar la seguridad del personal. Atencin Personal y Amable: Contamos con total capacitacin el rea de atencin al cliente, con el fin de brindarle un servicio profesional y satisfactorio. Tener a Mano la Informacin Adecuada: Siempre respaldamos nuestros conocimientos con teoras comprobadas. Expresin Corporal y Oral Adecuada: Al tratar con nuestros clientes debemos expresarnos correctamente usando de manera adecuada nuestros gestos y tono de voz con la finalidad de brindar una atencin ptima y personalizada con la cual nuestros clientes sentirn la confianza y seguridad al obtener nuestros servicios.

Esto se lo consigue a travs de capacitaciones en el rea de manejo y trato con las personas. El lenguaje corporal es muy importante en la prestacin de un servicio ya que muestra seguridad y profesionalismo al momento de actuar, aqu intervienen la mirada, los brazos y manos, las cejas y la forma en que uno se para. Los Atributos del Servicio: La Percepcin Actual del Cliente. Cuando nos encontramos en el rea de brindar servicios debemos ser claros y especficos con los mismos, as al presentarse algn inconveniente poder establecer alternativas y decisiones inmediatas que no requieran de esperas interminables en solucionarlos. Por ejemplo el cliente solicito limpieza de las alfombras de su auto, al estar listo el trabajo retiro su vehculo, al da siguiente regresa por motivos que la misma se ensucio de repente para lo cual se indica que se dieron instrucciones previas para mantenerla y cuidarla limpia, el cliente no cumpli con estas instrucciones y mancho la misma al subir a su vehculo con los zapatos de polvo, Lav Car brinda un servicio de inmediato tratando al cliente cordial y educadamente hacindole sentir que nos preocupamos por lo sucedido y deseamos ayudarle, procedemos a limpiar la alfombra cuidadosamente para lograr su limpieza total con el uso de varios productos que quitaran la mancha por completo avisando al cliente al cliente el tiempo que tardaremos en solucionar su percance que puede ser de 30 minutos a una hora. Para conseguir una mayor satisfaccin del cliente tomamos la decisin de que sea un valor agregado y no le cobramos por el trabajo realizado con lo cual conseguiremos que el mismo note nuestra atencin y esmero con l recordando nuevamente los cuidados que debe tener con sus alfombras y as evitar problemas futuros. Servir y Ayudar al Cliente. Cuando ingresa un vehculo a Lav Car, nuestros supervisor lo atiende gustosamente preguntndolo En qu le podemos ayudar?, En qu le podemos servir? Estamos siempre gustosos de satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas. Al utilizar estas palabras nuestros clientes sentirn la calidez que Lav Car les brinda en cada uno de los trabajos y servicios que se realizan. Los Mandamientos de la Atencin al Cliente. 1. Para el Cliente tu Marcas la Diferencia: Lav Car se distingue por su excelencia, originalidad y profesionalismos a la hora de realizar trabajos y brindar servicios. 2. Fallar en un Punto Significa Fallar en Todo: Nuestro lema es hacer las cosas bien desde la primera vez, para as conseguir un record de cero errores, todo esto se lo logra con la aplicacin de procesos ordenados y estudiados previamente antes de su aplicacin.

3. Un Empleado Insatisfecho Genera Clientes Insatisfechos: Nos preocupamos siempre por los aspectos fsicos, profesionales, econmicos sociales, familiares y espirituales que influyen en gran parte en el desempeo ptimo de nuestro personal. 4. El Juicio Sobre la Calidad de Servicio, lo Hace el Cliente: Al realizar un trabajo y brindar un servicio siempre lo hacemos enfocados en las necesidades y expectativas que buscan nuestros clientes, ya que la calidad se la mide simplemente en si el servicio o trabajo realizado cumpli o no con los requerimientos necesarios para satisfacer sus exigencias. 5. Por Bueno que sea un Servicio Siempre se Puede Mejorar: En Lav Car siempre estamos innovando nuestros servicios y trabajos, esto ayuda a perfeccionar nuestras tcnicas y procesos utilizados, cada punto por ms optimo que sea siempre debe ser pulido y mejorado con el fin de alcanzar resultados crecientes. 6. Cuando se Trata de Satisfacer al Cliente, Todos somos un Equipo: Nosotros como empresa siempre trabajamos en equipo ayudndonos mutuamente con el fin de realizar trabajos de calidad y creando un ambiente confortante y sociable para nuestro personal y clientela. Los S y No de la Administracin del Servicio. Logre que los Dems se Unan a Usted Como Parte del Servicio. y y y y y y Cuando tratamos con nuestros clientes los escuchamos de manera positiva segura y profesional. Jams engaamos en la resolucin de un problema, siempre actuamos de manera inmediata y segura. El trato siempre es respetuosos y comprensivo. Siempre hacemos sentir al cliente que es la persona ms importante de Lav Car, mediante halagos, empata, soluciones y decisiones giles. Nunca hablamos mal de nadie y menos a espaldas del mismo, cualquier duda o sugerencia se la hace llegar de la manera ms educada y directa. Siempre mantenemos la compostura al momento de lidiar con alguien por razn de quejas u objeciones. Nunca actuamos de manera agresiva e irrespetuosa, cada empleado ha sido capacitado para enfrentar situaciones desagradables en las que puedan faltarle al respeto. Lo que hacemos es llevar al cliente molesto a un lugar donde se evite la molestia de las dems personas, aqu es tranquilizado tratndolo educadamente manejando nuestros gestos corporales y tono de voz de manera tranquila y madura, con el fin de solucionar el problema y evitar perderlo. Siempre pensamos en el bienestar y satisfaccin de cada uno de nuestros clientes ya que este representa crecimiento de la empresa a largo plazo, adems Lav Car trabaja con esmero y dedicacin con el fin de mantener la sonrisa y satisfaccin de nuestros clientes al realizar trato con nosotros.

Si nosotros como empresa cometemos un error lo admitimos y reponemos inmediato, en caso de ser error del cliente jams le decimos que se encuentra equivocado, en lugar de esto lo solucionamos rpidamente de la mejor manera acatando las sugerencias y deseos del cliente. Jams utilizamos palabras negativas como voy a tratar pero no le prometo, esto genera inseguridad y hace que el cliente desconfi de la calidad y seriedad de la empresa. Actu Como el Cliente Quiere en los Atributos del Servicios. Si el cliente necesita hablar con alguien es especial de nuestro personal lo llamamos de inmediato, en caso de no encontrarse la persona indicada, le facilitamos el nmero del mismo para que pueda comunicarse y satisfacer sus inquietudes. Gua para Establecer un Excelente Servicio al Cliente. En Lav Car estamos siempre agradecidos con nuestros clientes, para lo cual les ofrecemos significativos descuentos, ofertas, productos nuevos y servicios novedosos esto se lo hace mediante llamadas telefnicas, adems estamos siempre pendientes de su bienestar y el de su familia ya que esto hace que se mantenga una excelente y significativa relacin entre la empresa y el cliente. Tips para una Mejor Atencin del Cliente. Para Lav Car uno de los ms importantes aspectos para brindar un servicio de calidad y una atencin personalizada est en saber manejar nuestras emociones personales y as evitar que estas puedan afectar e influir negativamente en nuestro desempeo laboral y profesional, lo hacemos mediante terapias que adquirimos que ayudan en la eliminacin de tensin y estrs, si un empleado presenta un problema personal nos preocupamos por ayudarlo inmediatamente para que pueda sentirse tranquilo y comprendido. Todo el personal se preocupa por la satisfaccin y bienestar del cliente, para ello jams nos involucramos directamente con el cliente si este no se encuentra a gusto y est de acuerdo con ello. Siempre informamos detalladamente cada uno de los servicios que Lav Car ofrece de manera que nuestros clientes conozcan claramente los pasos y procesos que seguimos en la ejecucin de tareas y trabajos requeridos. Nuestros clientes son nuestros huspedes por ello es nuestra obligacin tratarlos de manera rpida, segura y eficiente.

Tcnicas para Mejorar el Trato. Todo nuestro personal es tratado por su nombre, jams utilizamos sobrenombres u apodos ya que esto degrada la seriedad de la empresa. El uso de tcnicas de reputacin realza el ego del cliente, por ejemplo en un servicio realizado preguntamos al cliente: Usted que conoce claramente la palabra calidad cmo califica nuestro trabajo?, esto lograra que el cliente se sienta importante y poderos. Jams debemos tratar al cliente haciendo preguntas como: Seguramente usted no tendr mucho tiempo para explicarle las razones del problema., esto generara que el cliente tenga que justificar la pregunta y tal vez lo moleste o enoje y que se est suponiendo algo de manera indirecta. Trato con Personas Difciles. Cmo Convertir un Cliente Furioso en un Socio? Cuando en Lav Car nos encontramos con un cliente topador le pedimos que tome asiento para que nos converse el problema y nos detalle su punto de vista sin juzgarlos por su voz pasada de tono y los miramos fijamente a los ojos esto hace que el cliente se d cuenta que al gritar no logra nada, ms bien al bajar su tono de voz consigue con nosotros una conversacin constructiva y que podamos ayudarlo de inmediato de la mejor manera posible. Cuando tratamos con una persona volcn generalmente primero se quejan de manera tranquila y despus explotan sin previo aviso, frente a esto lo frenamos mostrando seguridad en la manera que precedemos hacindolo educadamente con el fin de conseguir que se tranquilice y poder ayudarlo. Le decimos que nos interesa escucharlos en su totalidad pero de manera pasiva hasta agote sus palabras y consiga relajarse. Al presentar algn inconveniente con un cliente francotirador lo que este hace es lanzar comentarios e indirectas con el fin de conseguir que alguien ms se queje por l. Cuando un cliente acta de esta manera lo que hacemos es ignorarlo ya que si presenta alguna inquietud la manera correcta de actuar es comentrnosla. Segmentacin: Lav Car brinda servicios exclusivos de calidad, est dirigido para la clase media, clase media-alta y clase alta, ya que contamos con equipos tecnolgicos, productos de marca registrada, personal profesional capacitado y servicios exclusivos y garantizados.

Posicionamiento: Lav Car ha sido reconocido y escogido por nuestros clientes como una de las 10 mejores empresas que brindan el servicio de limpieza, cuidado y mantenimiento de vehculos. Nuestra empresa ha sido merecedora de este reconocimiento gracias a su incansable y minucioso trabajo que realiza tanto a la hora de trabajar en una tarea como a la hora de tratar y atender a nuestro clientes.