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COMO VOC SE COMUNICA COM O SEU CLIENTE?

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Alessandra Assad* Mrcia, o que aconteceu com aquele cliente que pediu um oramento nosso na semana passada? Pergunta o gerente. Eu mandei o oramento para ele! responde a vendedora. Quando voc mandou? No mesmo dia, por e-mail! E depois, o que voc fez? Eu liguei trs vezes para ele, mas em uma delas ele no estava, na outra, no pode me atender, e na terceira, deixei recado para retornar. No posso ficar ligando o tempo todo para ele, n? Acho que se tivesse interesse, j tinha retornado... O dilogo reflete uma realidade do dia-a-dia de vendas. O feedbackcom o cliente, a prospeco que foi cortada, ou ainda a forma limitada como os canais de comunicao foram utilizados para concretizar a venda so bastante questionveis, principalmente numa poca em que ningum est para perder clientes porque se comunicou de maneira inadequada. E so tantas as possibilidades de fazermos contato com os clientes, que muitas vezes acabamos falhando por no sabermos escolher justamente a mais eficaz. Talvez agora voc me pergunte: Qual a forma de comunicao mais eficaz? A resposta : DEPENDE. Cada cliente reage de uma maneira diferente frente s novas tecnologias. E o fato de ter solicitado o pedido de oramento por e-mail no significa que o cliente prefira ser contatado sempre por e-mail. Muitas vezes, esse o melhor e mais rpido canal para ele receber um oramento, mas no para tirar suas dvidas, ou ainda desfrutar da consultoria do vendedor. preciso ter um pouco de sensibilidade para perceber que tipo de cliente voc est atendendo. Se ele usa um smartphone, por exemplo, talvez esteja sinalizando que por e-mail possa ser mais rpido. E engraado como o cliente sinaliza isso para ns, e muitas vezes no percebemos. Talvez a melhor forma de descobrir seja mesmo perguntando para ele. Como voc prefere? - Conheo clientes que ficaram com oramentos parados porque o vendedor no o enviou por e-mail e insistiu na visita que ele no tinha tempo de marcar. Tambm j vivi situaes em que o cliente escolhe o concorrente porque queria fechar o negcio por telefone e o vendedor s falava com ele por e-mail. Eu mesma, certa vez, marquei uma reunio com um cliente no Aeroporto de Congonhas. O motivo era que ele queria passar um briefing de palestra pessoalmente, e a agenda dele no estava coincidindo com a minha. Quando descobri que estaramos no mesmo dia e horrio no mesmo local, marquei a reunio. Achei que o cliente ficaria feliz por otimizar o tempo dele, mas acabou se ofendendo, interpretando aquilo como pouco caso da minha parte. E onde foi que eu errei? Errei
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quando no perguntei o que ele achava da possibilidade. Da mesma forma, outro dia um cliente me perguntou se eu poderia trocar uma idia com ele atravs do MSN. No incio me pareceu estranho, mas o resultado me provou que nem tudo da forma como achamos que tem de ser. O velho telefone - A grande verdade que estamos pouco preparados para fazer uso da grande quantidade de recursos que temos disponveis para otimizar o contato com o cliente. As comunidades ajudam muito, e os gadgets tecnolgicos tambm, mas se no soubermos o que fazer com tudo isso, essas inovaes acabam no servindo para nada. E o bom e velho telefone, est cada dia mais complicado para abrir portas, para chegarmos ao cliente ou decisor. Voc continua fiel? Isso me faz lembrar uma loja de um shopping que tem perto da minha casa. Eles no aceitam carto de crdito e nem de dbito. O cliente quem tem que se adaptar s formas de pagamento aceitas pela loja ou a loja que tem de oferecer muitas formas para o cliente escolher a melhor para ele? Quanto este empresrio poderia vender mais, se pensasse desta forma? Certa vez ouvi essa histria de Neil Rackham, um grande professor de vendas, em uma de suas palestras. No Wal-Mart dos Estados Unidos alguns gestores perguntavam quanto s empresas poderiam fornecer de desconto para substituir a visita do vendedor. E por que tanta antipatia? Na verdade, visitar o cliente tem um custo para quem visita, e tem custo para quem recebe. Na verdade, o que eles queriam, era otimizar o tempo deles, porque j sabiam que a venda seria meramente transacional. Minha pergunta : quanto tempo voc ainda est gastando com vendas transacionais, usando meios de comunicao que j no oferecem os resultados esperados? E agora: quanto do seu tempo voc est investindo para fechar vendas consultivas utilizandose da melhor plataforma de comunicao escolhida pelo cliente? Furando bloqueios - Se pararmos para pensar, nunca foi to fcil furar o bloqueio das secretrias quanto agora. Ou voc acha que conseguiria escrever uma carta para o presidente de uma empresa e ainda fazer com que ela chegasse at ele e fosse lida por ele em questo de algumas horas? Esse poder da internet, que abre uma infinidade de possibilidades de negcios para ns. Basta que saibamos fazer uso e estejamos devidamente antenados com as novidades e inovaes que o mercado oferece. E aqui temos apenas alguns exemplos para voc: Comunidades importante fonte de relacionamento e de prospeco de negcios. Indico a comunidade especfica de vendas da revista VendaMais (www.comunidadevendamais.com.br). Voc pode ainda fazer bom uso do Facebook, LinkedIn, entre tantas que existem por a. Mensagens instantneas os mais conhecidos ainda so o MSN, o Google Talk, o Skype (assim como o MSN permite contato por voz ou vdeo em tempo
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real sem custo adicional para usurios bsicos), os torpedos por celulares e por meio da internet, ou se gostar de internet, vale conhecer o twitter. E-mail Tome cuidado com a palavra que vai colocar no campo Assunto, porque pode ser decisiva para a sua proposta ir parar na lixeira ou ser interpretada como um spam. Importante tambm cuidar para no bombardear a caixa do seu cliente com mensagens e correntes que no interessam para ele. Isso queima o seu remetente! Cuide tambm com erros de portugus. Eles podem ser cruciais no contato com o cliente. blog Alguns consultores de vendas fazem uso desta ferramenta para abrir mais um canal de consultoria. muito fcil montar um, mas importante no abandon-lo. Na pgina www.blogger.com voc tem o passo a passo para criar o seu. E por que no cruzar tudo isso, como por exemplo, enviar um torpedo por email? Use a sua criatividade em favor do seu cliente. Experimente. Atreva-se! BOX Cada Cliente, uma sentena. O ndice Nacional de Servios ao Cliente (INSC) mostra a opinio do consumidor em relao qualidade dos servios nos canais de relacionamento. Participaram da pesquisa mil pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada. Quando perguntadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou servio, o canal mais citado foi o telefone fixo com 39%, independentemente da classe social. A opo carta (mala-direta) vem em seguida com 21% e o terceiro canal o telefone celular com 18%. Para quem tem renda inferior a R$ 1.000, o celular tem grande penetrao: 21% preferem este canal. Os entrevistados tambm citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo o mais citado com 35%, j 32% deles preferem ir loja e a terceira opo o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etrias. No total de respondentes, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir loja, 34% preferem o telefone fixo, 15% utilizam mais o telefone celular. O resultado da pesquisa mostra claramente como o perfil muda de acordo com a faixa etria e poder aquisitivo do cliente. E comprova que o cliente aprecia sim o seu contato, desde que j bem-feito e possa ajud-lo a resolver o seu problema. Voc est se comunicando com os seus clientes sempre da mesma forma?
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* Alessandra Assad Consultora Snior do Instituto MVC, Professora de Comunicao no MBA de Gesto Comercial da FGV e Autora do livro Atreva-se a Mudar!

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